Tiêu chuẩn nghề Du lịch Việt Nam - Đơn vị năng lực TGS4.4: Đánh giá và hoàn thiện chương trình du lịch

Tiêu chuẩn nghề Du lịch Việt Nam

TGS4.4. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: ĐÁNH GIÁ VÀ HOÀN THIỆN CHƢƠNG TRÌNH DU
LỊCH

MÔ TẢ CHUNG
Đơn vị năng lực này mô tả các năng lực cần thiết để đánh giá và hoàn thiện chương trình du lịch
THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
E1. Đánh giá việc tổ chức chƣơng trình du lịch
P1.

Phân tích quá trình sắp xếp thời gian giữa nhà tổ chức chương trình và các nhà cung cấp dịch vụ liên quan về
khả năng có thể hoàn thiện chương trình du lịch

P2.

Đánh giá quá trình cung cấp dịch vụ liên quan đến việc tuân thủ tiêu chuẩn, chất lượng

P3.

Đánh giá luồng thông tin khách hàng và đưa ra những đề xuất cho việc hoàn thiện công việc

P4.

Xây dựng ngân hàng dữ liệu về những sự kiện bất ngờ để hạn chế tối đa việc đổ vỡ chương trình, tăng cường
sự an tâm của khách hàng và nhân viên

E2. Đánh giá và hoàn thiện quan hệ với nhân viên cùng làm và nhân viên hỗ trợ
P5.

Đánh giá không khí làm việc, đưa ra đề xuất tạo sự thuận tiện và thân thiện cho nhân viên cùng làm và nhân

viên hỗ trợ

P6.

Xây dựng hệ thống xử lý rủi ro, nguy hiểm có ảnh hưởng đến các nhân viên cùng làm và nhân viên hỗ trợ

E3. Đánh giá và hoàn thiện quá trình xử lý các vấn đề hành chính trong chƣơng trình
P7.

Phân tích các hồ sơ và báo cáo về an ninh, an toàn

P8.

Đề xuất hoàn thiện thông tin khách hàng liên quan đến quy trình đón và tiễn khách

P9.

Đánh giá xem quy trình có tuân thủ yêu cầu của nhà nước, địa phương và đơn vị hay không

P10.

Cung cấp kịp thời cho những người liên quan các báo cáo thường kỳ về những yếu tố có thể ảnh hưởng đến
các chương trình sau này

YÊU CẦU KIẾN THỨC
K1.

Giải thích các đặc điểm của bản mô tả công việc chi tiết và bản hướng dẫn làm việc cho nhân viên tham gia
vào chương trình và các quy trình hướng dẫn

K2.

Giải thích cách giám sát các nhà cung cấp và sự sắp xếp dịch vụ theo hợp đồng của họ

K3.

Giải thích tiêu chuẩn chất lượng do nhà tổ chức chương trình thỏa thuận, cách thức kiểm soát và đánh gíá
chúng

K4.

Giải thích tầm quan trọng của việc xử lý các sự cố bất ngờ

K5.

Liệt kê và giải thích các hành động phải tiến hành trong trường hợp có vấn đề phát sinh và tình huống khẩn
cấp và những nguồn lực sẵn có ở địa phương để xử lý các vấn đề đó và cách thức tiếp cận những nguồn lực
đó

K6.

Liệt kê và giải thích các kỹ thuật và phương pháp nghiên cứu

K7.

Mô tả các dạng kết quả tìm được và tác động cụ thể của chúng đến việc thực hiện chương trình

K8.

Giải thích cách diễn giải các kết quả nghiên cứu chi tiết và tổng hợp về các chương trình du lịch

K9.

Mô tả cách thức chủ động hoàn thiện cơ sở dữ liệu phân tích chương trình du lịch

ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI

1. Chương trình du lịch có thể bao gồm:


Tuyến đường



Dừng nghỉ trên đường



Các điểm tham quan



Lịch trình



Lưu trú

© 2013 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội
Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch

1


Tiêu chuẩn nghề Du lịch Việt Nam


Giải lao

2. Thông tin có thể bao gồm:


Báo cáo chương trình và ý kiến phản hồi của khách



Chính sách và những lưu ý đặc biệt của đơn vị



Chương trình du lịch



Thông lệ địa phương, tập quán, môi trường địa phương, lịch sử chung của địa phương, thông tin về kinh
tế-xã hội địa phương

3. Quy trình có thể bao gồm:


Khó khăn về xe cộ



Các tai nạn không nghiêm trọng



Nhân viên cùng làm việc, nhân viên hỗ trợ bị ốm



Không tuân thủ chỉ dẫn của trưởng đoàn

4. An toàn và phòng ngừa cho nhân viên cùng làm việc và nhân viên hỗ trợ có thể liên quan đến:


Văn hóa



Xã hội



Môi trường

5. Phương pháp và kỹ thuật nghiên cứu có thể bao gồm:


Phương pháp so sánh



Phân tích



Phương pháp định tính, định lượng



Lấy mẫu



Phỏng vấn



Các cuộc họp nhóm



Khảo sát



Phiếu thăm dò ý kiến



Các nhóm trọng tâm



Phỏng vấn qua điện thoại

HƢỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ
Đánh giá thực hiện công việc phải bao gồm:
1. Ít nhất một đánh giá chương trình hướng dẫn du lịch
2. Ít nhất một báo cáo đánh giá chương trình du lịch
3. Ít nhất một báo cáo đề xuất ý kiến
PHƢƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ
Các phương pháp đánh giá phù hợp có thể bao gồm:


Quan sát trực tiếp cá nhân sử dụng kiến thức trong việc đánh giá và đề xuất nhằm tăng cường kỷ luật làm
việc, mối quan hệ tương tác và sự hài lòng của khách và nhân viên



Hỏi nhân viên cùng làm việc về kiến thức và khả năng của cá nhân trong việc đánh giá và xử lý với những
tình huống rủi ro, nguy hiểm



Kiểm tra vấn đáp hoặc bài viết để thẩm định cách thức lập và thực hiện kế hoạch đánh giá



Kiểm tra vấn đáp hoặc bài viết để đánh giá kế hoạch hoàn thiện công việc

CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN
Hướng dẫn viên du lịch, Trưởng đoàn

© 2013 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội
Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch

2


Tiêu chuẩn nghề Du lịch Việt Nam
SỔ THAM CHIẾU VỚI CHUẨN ASEAN
D2.TTG.CL3.10 and D2.TTG.CL3.11

© 2013 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội
Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch

3