Tiêu chuẩn nghề Du lịch Việt Nam - Đơn vị năng lực TGS4.8: Quản lý báo cáo về chương trình du lịch và khách hàng

Tiêu chuẩn nghề Du lịch Việt Nam

TGS4.8. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: QUẢN LÝ BÁO CÁO VỀ CHƢƠNG TRÌNH DU LỊCH VÀ
KHÁCH HÀNG

MÔ TẢ CHUNG
Đơn vị năng lực này mô tả các năng lực cần thiết để quản lý một báo cáo hoàn chỉnh về khách hàng và
chương trình du lịch.
THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
E1. Đảm bảo quy trình xử lý hồ sơ chứng từ chƣơng trình du lịch
P1.

Đánh giá đầy đủ hồ sơ chứng từ chương trình du lịch

P2.

Phân tích những nghiên cứuvềsự h i l ng ph n n n của hách h ng để hoàn thiện quá trình và dịch vụ
hướng dẫn

P3.

Quản lý quá trình xây dựng quan hệ giữa nhà tổ chức chương trình du lịch và khách hàng

E2. Đánh giá cấu trúc báo cáo về khách hàng và chƣơng trình du lịch, đƣa ra đề xuất hoàn thiện
P4.

Đề xuất thay đổi về tài liệu, chứng từ chương trình du lịch nhằm đảm bảo tính hiệu quả và thực tiễn trong sử
dụng

P5.

Phân tích các giai đoạn trong báo cáo như việc chuẩn bị, thực hiện và công việc sau chuyến đi của chương
trình du lịch

P6.

Quản lý việc thăm d ý iến khách về sự h i l ng đối với chương trình du lịch đã thực hiện

P7.

Đảm bảo việc áp dụng các đề xuất để hoàn thiện hoạt động trong tương lai

E3. Phân tích và cập nhật hệ thống báo cáo về khách và chƣơng trình du lịch
P8.

Cải thiện các yếu tố đánh giá th nh công để phân tích sự hài lòng của khách

P9.

Xác định và quản lý các quan hệ khách hàng/quan hệ với đối tác tiềm năng mới

P10.

Chủ động tìm kiếm và quản lý các cơ hội nhằm nâng cao và mở rộng công cụ quản lý quan hệ khách hàng và
tính hiệu quả của hệ thống báo cáo chương trình du lịch

YÊU CẦU KIẾN THỨC
K1.

Giải thích quy trình và tiêu chí xem xét tài liệu, hậu quả của việc không tuân thủ v
nội dung không phù hợp

hông điều chỉnh những

K2.

Mô tả, giải thích ý nghĩa v mối liên quan của các hồ sơ tài liệu được thu thập và phân tích

K3.

Mô tả và giải thích phương pháp đánh giá theo định tính v định lượng

K4.

Xác định tiêu chí đánh giá tầm quan trọng của quan hệ hách h ng dưới góc độ quản lý

K5.

Giải thích cách thức quản lý và hoàn thiện chương trình du lịch dựa trên những kết luận rút ra từ các báo cáo
về hách v chương trình

ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỔ THAY ĐỔI

1. Cơ quan chức năng v các nh cung cấp dịch vụ có thể bao gồm:


Cảnh sát du lịch



Hải quan



Biên phòng và xuất nhập cảnh



Ngân hàng



Khách sạn



Tàu du lịch



Công ty vận chuyển



Hướng dẫn viên địa phương



Điểm hấp dẫn



Bảo tàng

© 2013 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội
Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch

1


Tiêu chuẩn nghề Du lịch Việt Nam


Địa điểm tổ chức chương trình giải trí

2. Hồ sơ chứng từ có thể bao gồm:


Phiếu xác nhận dịch vụ



Vé



Mẫu phiếu đặt dịch vụ



Danh sách phân phòng



Bản sao những chứng từ đã trao đổi



Phiếu thu v hóa đơn thuế VAT



Phiếu yêu cầu dịch vụ



Chương trình



Danh sách đo n hách

3. Khách hàng có thể bao gồm:


Khách hàng cá nhân



Khách đo n



Khách hàng thuộc các tổ chức/ công ty



Khách hàng thường xuyên



Khách hàng ngẫu nhiên



Khách hàng mới

4. Thông tin có thể bao gồm:


Chính sách và những lưu ý đặc biệt của đơn vị



Chương trình du lịch



Thông tin về phong tục tập quán, môi trường, lịch sử cơ bản và tình hình kinh tế-xã hội của địa phương

5. Quy trình có thể liên quan đến:



Khó hăn về xe cộ



Các tai nạn không nghiêm trọng



Nhân viên cùng làm việc, nhân viên hỗ trợ bị ốm



Không tuân thủ chỉ dẫn của trưởng đo n

6. Quy trình xây dựng tiêu chí đánh giá có thể bao gồm:


Hồ sơ khách hàng



Định hướng mục tiêu



Hoàn thiện và phát triển sản phẩm hiện có v tương lai



uy trình phân tích v phát hiện



Phương pháp nghiên cứu cơ bản: định lượng v định tính



Cấu trúc của những phát hiện



Tính hiệu lực của những phát hiện

HƢỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ
Đánh giá thực hiện công việc phải bao gồm:
1.

Ít nhất hai báo cáo về hách h ng v chương trình du lịch đã được phân tích

2.

Ít nhất một bộ tài liệu bằng chứng về chương trình du lịch và/hoặc kế hoạch hoàn thiện chương trình có
hướng dẫn đi cùng

3.

Ít nhất một báo cáo về hoàn thiện v đề xuất, kiến nghị về toàn bộ sản phẩm du lịch/ việc cung cấp dịch vụ
trước, trong v sau chương trình du lịch

© 2013 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội
Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch

2


Tiêu chuẩn nghề Du lịch Việt Nam
PHƢƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ
Các phương pháp đánh giá phù hợp có thể bao gồm:


Hỏi v đánh giá iến thức của học viên về quy trình phân tích một chương trình du lịch hoàn chỉnh và/hoặc
chương trình có hướng dẫn viên đi cùng



Hỏi nhân viên cùng làm việc về kiến thức và khả năng của cá nhân trong việc xây dựng chương trình du lịch
và lập báo cáo về khách hàng



Kiểm tra vấn đáp hoặc bài viết để đánh giá cách thức báo cáo được phân tích



Kiểm tra vấn đáp hoặc bài viết để đánh giá ế hoạch hoàn thiện công việc

CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN
Hướng dẫn viên du lịch, Trưởng đo n

SỔ THAM CHIẾU VỚI CHUẨNASEAN
D2.TTG.CL3.01; D2.TTG.CL3.02

© 2013 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội
Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch

3