Tiêu chuẩn nghề Du lịch Việt Nam - Đơn vị năng lực TGS3.14: Chuẩn bị báo cáo về khách hàng và chương trình du lịch

Tiêu chuẩn nghề Du lịch Việt Nam

TGS3.14. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC:CHUẨN BỊ BÁO CÁO VỀ KHÁCH HÀNG VÀ CHƢƠNG
TRÌNH DU LỊCH

MÔ TẢ CHUNG
Đơn vị năng lực này mô tả các năng lực cần thiết để xử lý toàn bộ hồ sơ chứng từ liên quan đến chương
trình và trình bày báo cáo hoàn chỉnh về khách hàng và chương trình du lịch.
THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
E1. Sắp xếp và xử lý hồ sơ chứng từ chƣơng trình du lịch
P1.

Xác định và hiểu rõ hồ sơ chứng từ để tiến hành một chương trình du lịch

P2.

Thu thập và sắp xếp hồ sơ chứng từ chương trình du lịch

P3.

Sử dụng hình thức nghiên cứu chính thức và không chính thức để tiếp cận thông tin hiện hành liên quan

P4.

Đặt sự quan tâm của khách hàng tiềm năng thành tiêu điểm của hoạt động nghiên cứu

E2. Xây dựng cấu trúc báo cáo về khách hàng và chƣơng trình du lịch
P5.

Xử lý cơ sở dữ liệu và nguồn thông tin khách hàng

P6.

Làm rõ nội dung các chứng từ thực tế

P7.

Mô tả việc thực hiện chương trình du lịch và cung cấp những thông tin cơ bản về đoàn khách sau chuyến đi

P8.

Xử lý hồ sơ chứng từ đã sử dụng trong chương trình du lịch

P9.

Đưa ra những đề xuất hoàn thiện công việc trong tương lai

E3. Cập nhật hệ thống báo cáo về khách hàng và chƣơng trình du lịch
P10.

Phân tích tỷ lệ khách hài lòng

P11.

Xác định và tận dụng cơ hội duy trì thông tin chung về khách hàng thường xuyên và mối quan tâm của họ đối
với việc hợp tác tương lai

P12.

Chủ động tìm kiếm cơ hội để nâng cao và mở rộng kiến thức nền tảng của bản thân liên quan đến quản lý
quan hệ khách hàng và hệ thống báo cáo chương trình du lịch

YÊU CẦU KIẾN THỨC
K1.

Liệt kê lý do phải xem xét cẩn thận hồ sơ chứng từ, hậu quả của việc không xem xét và điều chỉnh những sai
lệch

K2.

Giải thích cách thức giữ và sắp xếp hồ sơ chứng từ trong khi thực hiện chương trình

K3.

Giải thích hồ sơ chứng từ đã phát hành cần được lưu giữ và lý do làm việc này

K4.

Giải thích cách xử lý và phân tích hồ sơ chứng từ đã thu thập

K5.

Mô tả cách thức sắp xếp thông tin theo tính hiệu lực và sự liên quan

K6.

Mô tả và giải thích phương pháp đánh giá theo định tính và định lượng

K7.

Xác định tiêu chí đối với tầm quan trọng của mối quan hệ khách hàng khi lập báo cáo

K8.

Giải thích cách thức phân tích và rút ra kết luận dựa trên phản hồi/thăm dò ý kiến khách hàng

ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI

1. Công chức và các nhà cung cấp dịch vụ có thể bao gồm:


Cảnh sát du lịch



Hải quan



Biên phòng và xuất nhập cảnh



Ngân hàng



Khách sạn



Tàu du lịch

© 2013 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội
Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch

1


Tiêu chuẩn nghề Du lịch Việt Nam


Công ty vận chuyển



Hướng dẫn viên địa phương



Điểm tham quan hấp dẫn



Bảo tàng



Địa điểm tổ chức chương trình giải trí

2. Hồ sơ chứng từ có thể bao gồm:



Phiếu xác nhận dịch vụ



Vé



Các mẫu phiếu đặt dịch vụ



Danh sách phân buồng



Bản sao những chứng từ đã trao đổi



Phiếu thu và hóa đơn VAT



Phiếu yêu cầu dịch vụ



Chương trình/ lịch trình



Danh sách đoàn khách

HƢỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ
Đánh giá thực hiện công việc phải bao gồm:
1.Lập ít nhất hai báo cáo chương trình du lịch và khách hàng
2.Lập ít nhất một bộ hồ sơ chứng từ cho chương trình du lịch và/hoặc chương trình có hướng dẫn đi cùng
3.Lập ít nhất một báo cáo về phàn nàn/ phản hồi của khách về toàn bộ sản phẩm du lịch/ việc cung cấp dịch
vụ trước, trong và sau chương trình du lịch
PHƢƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ
Các phương pháp đánh giá phù hợp có thể bao gồm:


Quan sát trực tiếp cá nhân sử dụng kiến thức trong việc xử lý và phân tích một chương trình du lịch
hoàn chỉnh và/ hoặc một chương trình có hướng dẫn đi cùng



Hỏi nhân viên cùng làm việc về kiến thức và khả năng của cá nhân trong việc xây dựng chương trình du
lịch và lập báo cáo về khách hàng



Kiểm tra vấn đáp hoặc bài viết để đánh giá cách thức lập báo cáo



Kiểm tra vấn đáp hoặc bài viết để đánh giá kế hoạch hoàn thiện công việc

CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN
Hướng dẫn viên du lịch, Trưởng đoàn, Hướng dẫn viên tập sự
SỔ THAM CHIẾU VỚI CHUẨN ASEAN
D2.TTG.CL3.01; D2.TTG.CL3.02

© 2013 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội
Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch

2