Tiêu chuẩn nghề Du lịch Việt Nam - Đơn vị năng lực COS1: Sử dụng điện thoại tại nơi làm việc

Tiêu chuẩn nghề Du lịch Việt Nam

COS1. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: SỬ DỤNG ĐIỆN THOẠI TẠI NƠI LÀM VIỆC

MÔ TẢ CHUNG
Đơn vị năng lực này mô tả các năng lực cần có để sử dụng điện thoại tại nơi làm việc, bao gồm việc chuẩn
bị trả lời điện thoại một cách thoại hiệu quả trong tất cả các tình huống có sử dụng điện thoại.
THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
E1. Giao tiếp điện thoại hiệu quả
P1.

Chuẩn bị trả lời điện thoại

P2.

Đảm bảo sử dụng kiểu chào phù hợp

P3.

Nói chậm và rõ ràng

E2. Bắt đầu một cuộc gọi
P4.

Chuẩn bị nội dung cho cuộc gọi

P5.

Bấm đúng số

P6.

Kết thúc cuộc gọi một cách lịch sự

E3. Chuyển cuộc gọi
P7.

Kiểm tra xem yêu cầu chuyển cuộc gọi có được phépkhông

P8.

Thông báo cho người gọi là cuộc gọi sẽ được chuyển nếu được

P9.

Kết nối cuộc gọi với bên thứ ba

P10. Đảm bảo cuộc gọi được chuyển kịp thời
E4. Đặt cuộc gọi ở chế độ chờ
P11. Thông báo cho người gọi về tình trạng cuộc gọi
P12. Đưa ra giải pháp khác nếu người nhận cuộc gọi đang bận
E5. Tiếp nhận lời nhắn
P13. Kiểm tra xem người gọi cómuốn để lại lời nhắn hay tin nhắn thoại không
P14. Hoàn thành mẫu tin nhắn sau khi xác nhận lại thông tin chi tiết với người gọi
P15. Chuyển tin nhắn cho người liên quan
YÊU CẦU KIẾN THỨC
K1.

Liệt kê những thứ cần thiết sẵn sàng cho giao tiếphiệu quả qua điện thoại

K2.

Nêu rõ câu chào mở đầu theo tiêu chuẩn của đơn vị

K3.

Giải thích tầm quan trọng của việc nói rõ ràng và chậm

K4.

Xác định thông tin cần thiết để chuẩn bị cho cuộc gọi

K5.

Mô tả cách kết thúc cuộc gọi phù hợp

K6.

Giải thích cách chuyển cuộc gọi

K7.

Giải thích cách đặt cuộc gọi ở chế độ chờ

K8.

Xác định thông tin cần thiết để điền vào mẫu tinnhắn

ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI
1. Giao tiếp hiệu quả qua điện thoại bao gồm:


Sử dụng được điện thoại/ tổng đài/ tai nghe

© 2013 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội
Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch

1


Tiêu chuẩn nghề Du lịch Việt Nam


Tiêu chuẩn về lời chào

2. Bắt đầu cuộc gọi cần phải có:


Giấy/ tờ ghi chú



Bút



Danh bạ điện thoại



Số điện thoại



Nội dung hội thoại

3. Chuyển cuộc gọi cần có:


Danh sách các số máy nội bộ



Danh bạ điện thoại

4. Nhận lời nhắn cần có:


Mẫu tinnhắn



Danh sách khách đang lưu trú/ khách dự kiếnđến



Phong bì đựng mẫu tin nhắn

HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ


Quan sát và theo dõi ít nhất bốn cuộc gọi nhằm kiểm tra việc tuân thủ tiêu chuẩn



Đánh giá phải đảm bảo tuân thủ các tiêu chuẩn và quy trình của đơn vị trong việc sử dụng điện thoại

PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ
•

Quan sát phần thực hành làm việc của ứng viên

•

Kiểm tra vấn đáp, kiểm tra viết và/ hoặc kiểm tra bằng hình thức trắc nghiệm

•

Báo cáo của bên thứ ba do người giám sát thực hiện

•

Đóng vai

CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN
Nhân viên phục vụ nhà hàng, Lễ tân, Nhân viên quan hệ khách hàng, Nhân viên phục vụ buồng, Nhân
viên nhà hàng, Nhân viên an ninh, Nhân viên kỹ thuật, Điều hành tour
SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN
D1.HRS.CL1.04 & D1.HOT.CL1.07

© 2013 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội

Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch

2