Tiêu chuẩn nghề Du lịch Việt Nam - Đơn vị năng lực TOS4.7: Phân tích thông tin và ý kiến phản hồi của khách hàng

Tiêu chuẩn nghề Du lịch Việt Nam

TOS4.7. TÊN ĐƠ

VỊ

Ă G LỰC: PHÂN TÍCH THÔNG TIN VÀ Ý KI N PHẢN HỒI CỦA
KHÁCH HÀNG

MÔ TẢ CHUNG
Đơn vị năng lực này mô tả các năng lực c n có ể ph n t ch thông tin v ý kiến phản h i c a hách h ng
THÀNH PHẦ

ỰC HIỆN

E1. Phân tích thông tin và ý kiến phản hồi của khách hàng
P1.

Lựa chọn thông tin ể phân tích phù hợp với mục

ch ánh giá

P2.

Tách thông tin ể phân tích và tổng hợp chúng một cách chính xác

P3.

Xác ịnh những thiếu sót và thiếu hụt dữ liệu ể phân tích

P4.

N ng cao ộ chính xác c a việc phân tích bằng cách tìm kiếm thêm sự trợ giúp c a người khác khi c n

P5.

Đảm bảo kết quả c a việc ph n t ch áp ứng ược tiêu chuẩn ánh giá

E2. Truyền đạt kết quả ý kiến phản hồi của khách hàng
P6.

Trình b y rõ r ng v

úng thời gian kết quả phân tích

P7.

Đảm bảo các bên liên quan hiểu rõ kết quả tìm kiếm ược trình bày

E3. Đưa ra đề xuất cho việc hoàn thiện công việc
P8.

Trao ổi v xác ịnh các iểm c n hoàn thiện dựa trên những kỹ thuật giao tiếp với các
nhà cung cấp dịch vụ

P9.

Xây dựng và hoàn thiện kế hoạch, bao g m mọi lĩnh vực và phù hợp với việc thiết kế lại hoạt ộng/ dịch vụ

YÊU CẦ

ng nghiệp và các

Ứ

K1.

Giải thích cách thức xác ịnh các dữ liệu ch yếu áp ứng nhu c u ánh giá

K2.

Mô tả những nguyên tắc nghiên cứu khách hàng

K3.

Giải thích cách thức lựa chọn những cơ hội phản h i có ích nhất và lập các tiêu chí phân tích

K4.

Xác ịnh các yếu tố tác ộng ến quá trình phân tích dữ liệu phản h i c a khách hàng

K5.

Giải th ch tác ộng c a việc hạn chế về thời gian, chi phí và nhân lực ến việc tiếp nhận và phân tích ý kiến
phản h i c a khách hàng

K6.

Liệt kê và mô tả ặc iểm và tính chất c a kế hoạch hoàn thiện công việc

Đ ỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC Y U TỐ

AY ĐỔI

1. Ngu n và quy trình thu thập thông tin:


Tìm kiếm và lựa chọn ngu n thông tin



Thu thập thông tin



Điều tra thăm dò



Phiếu thăm dò ý iến



Nhóm tiêu iểm



Các cuộc họp phối hợp

2. Quy trình xây dựng tiêu ch

ánh giá:



Định hướng mục tiêu



Xây dựng bộ tài liệu chương trình du lịch



Phát triển, hoàn thiện iểm ến và du lịch hiện tại v trong tương lai

3. Quá trình phân tích và xử lý kết quả tìm thấy:


Phương pháp nghiên cứu cơ bản: ịnh lượng v



Cấu trúc c a những phát hiện

ịnh tính

© 2013 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội
Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch

1

Tiêu chuẩn nghề Du lịch Việt Nam


Giá trị pháp lý c a những phát hiện

ƯỚNG DẪ

ĐÁ

G Á

Đánh giá thực hiện công việc phải bao g m:
1.

Đánh giá t nhất một bản phân tích ý kiến phản h i c a khách hàng ã thực hiện

2.

Đánh giá t nhất một bản trình bày về kết quả nghiên cứu ã thực hiện

3.

Đánh giá t nhất một kế hoạch hoàn thiện ã xây dựng.

P ƯƠ G P ÁP ĐÁ

G Á

Phương pháp ánh giá phù hợp có thể bao g m:



Quan sát học viên thực hiện công việc



Bài tập thực hành phản ánh việc áp dụng tại nơi l m việc việc phân tích và chuyển tiếp ý kiến phản h i



Kiểm tra vấn áp và/ hoặc kiểm tra viết



Báo cáo c a bên thứ ba do giám sát viên thực hiện



Dự án và công việc ược giao

CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN
Nh n viên ại lý lữ h nh, Nh n viên iều hành du lịch, Nh n viên tư vấn du lịch, Nhân viên thông tin du lịch, Các
nhân viên trợ lý hoặc Phó bộ phận
SỐ THAM CHI U VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN
D2. TRM.CL9.13

© 2013 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội
Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch

2