Tiêu chuẩn nghề Du lịch Việt Nam - Đơn vị năng lực FBS4.1: Quản lý hoạt động nhà hàng

Tiêu chuẩn nghề Du lịch Việt Nam

FBS4.1. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: QUẢN LÝ HOẠT ĐỘNG NHÀ HÀNG

MÔ TẢ CHUNG
Đơn vị năng lực này mô tả các năng lực cần thiết để quản lý bộ phận ăn uống trong một khách sạn, nhà
hàng hay các điểm bán đồ ăn, uống có quy mô lớn khác
THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
E1. Giám sát và cải thiện dịch vụ ăn uống

P1.

Thường xuyên giám sát hiệu quả và cáp độ dịch vụ theo tiêu chuẩn thông qua việc gắn bó chặt chẽ với
những hoạt động hàng ngày

P2.

Đảm bảo những khởi xướng chất lượng là một phần của kế hoạch phục vụ ăn uống

P3.

Nhận diện sớm các vấn đề về chất lượng và điều chỉnh phù hợp đồng thời nhận được sự đồng thuận

P4.

Điều chỉnh quá trình và hệ thống có tham vấn đồng nghiệp để cải thiện hiệu quả và năng suất

P5.

Tư vấn với đồng nghiệp về cách cải thiện hiệu quả và cấp độ dịch vụ

P6.

Phân tích nhu cầu đào tạo để cải thiện việc cung cấp dịch vụ

E2. Lên kế hoạch và tổ chức thực hiện các quy trình công việc
P7.

Lập thời khóa biểu công việc theo hướng thúc đẩy năng suất và chất lượng phục vụ khách hàng

P8.

Phân công đúng người đúng việc bằng cách sử dụng thời khóa biểu và kế hoạch làm việc

P9.

Đánh giá tiến độ thực hiện so với mục tiêu và khung thời gian đã thống nhất và tiến hành điều chỉnh cho phù
hợp

P10. Hỗ trợ đồng nghiệp trong việc thực hiện công việc theo thứ tự ưu tiên bằng các phản hồi có tính hỗ trợ và tập
huấn, kèm cặp
E3. Duy trì các ghi chép ở môi trường làm việc

P11. Hoàn thành đúng các ghi chép ở môi trường làm việc và nộp báo cáo trong khung thời gian yêu cầu
P12. Ủy quyền và giám sát việc hoàn thành các ghi chép trước thời hạn nộp báo cáo
E4. Giải quyết vấn đề và đưa ra quyết định
P13.

Nhận diện nhanh chóng các vấn đề ở nơi làm việc và phân tích vấn đề từ quan điểm vận hành hoạt động và
phục vụ khách hàng

P14. Đề xuất hành động đúng để giải quyết vấn đề ngay lập tức khi cần thiết
P15. Khuyến khích các thành viên trong nhóm tham gia vào việc giải quyết vấn đề nảy sinh
P16.

Giám sát tính hiệu quả của các giải pháp trong dịch vụ ăn uống

YÊU CẦU KIẾN THỨC

K1.

Mô tả các quy tắc cần phải tuân theo về sức khỏe và an toàn trong hoạt động dịch ăn uống

K2.

Giải thích cách thức phục vụ ăn uống kết hợp với các bộ phận khác

K3.

Giải thích cách thức phân công công việc cho nhân viên

K4.

Giải thích cách thức giám sát trách nhiệm để đảm bảo các tiêu chuẩn được duy trì

K5.

Giải thích cách thức nhận diện nhu cầu đào tạo

K6.

Giải thích cách thức đảm bảo nhân viên có đầy đủ kỹ năng và kiến thức để tiến hành công việc hiệu quả

K7.

Giải thích cách thức hướng dẫn nhân viên, ví dụ như hướng dẫn bằng lời, bằng văn bản, làm mẫu hoặc sơ
đồ

K8.

Giải thích thức cách nhận xét nhân viên theo hướng khuyến khích họ

K9.

Giải thích cách thức thay đổi việc phân công công việc để cải thiện dịch vụ

K10. Giải thích cách thức giám sát việc phân công và sử dụng nguồn thực phẩm và đồ uống

© 2013 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội
Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch

1


Tiêu chuẩn nghề Du lịch Việt Nam

K11. Nhận diện các loại lỗi có thế xảy ra trong dịch vụ ăn uống
K12. Giải thích cách thức giải quyết các vấn đề với dịch vụ ăn uống
K13. Mô tả cách thức báo cáo các sự cố về dịch vụ ăn uống
K14. Giải thích giới hạn thẩm quyền của người xử lý vấn đề khi phát sinh
K15.

Giải thích vì sao phải xem xét lại quy trình là quan trọng

K16. Giải thích làm cách nào để nhận diện và đề xuất những cách thức để cải thiện dịch vụ ăn uống
ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁCYẾU TỐ THAY ĐỔI
1. Cấp độ dịch vụ có thể bao gồm:
Dịch vụ hoàn hảo
Dịch vụ chấp nhận được
Dịch vụ tồi
2. Hướng dẫn nhân viên về nhiệm vụ trong nhà hàng có thể bao gồm:
Quy trình
Kỹ năng phục vụ
Công việc hàng ngày
Chuẩn hành vi
3. Phương pháp để hướng dẫn nhân viên về nhiệm vụ trong nhà hàng có thể bao gồm:
Hướng dẫn bằng lời
Hướng dẫn bằng văn bản
Làm mẫu
Sơ đồ
4. Quy chuẩn sức khỏe và an toàn có thể ứng dụng cho:
Khách hàng
Nhân viên
Tổ chức
HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ
Đơn vị năng lực này có thể được đánh giá theo kiểu chính luận bằng cách dùng hồ sơ bằng chứng hay báo
cáo về các mặt của công tác quản lý trong môi trường du lịch hoặc một khách sạn. Cá nhân cần phải trình bày được
khả nănghọ có thể ứng dụng các khái niệm phù hợp với tình huống mà họ đối mặt khi là người giám sát/ quản lý. Họ
cũng được yêu cầu là nêu gợi ý, chứng minh và đánh giá chuỗi các hành động có thể thực hiện để xử lý tình huống
và những thách thức mà họ đối mặt khi họ là giám sát/ quản lý của một tổ chức.
Chú ý rằng tất cả bằng chứng nên bỏ tên của nhân viên để bảo đảm tính riêng tư cho cá nhân và tổ chức

Chứng cứ để đánh giá có thể bao gồm:
Ít nhất hai ví dụ về vấn đề chất lượng và các vấn đề đã được nhận biết và cách thức để có sự điều chỉnh/
đồng ý với tham vấn của đồng nghiệp
Ít nhất hai ví dụ về thời khóa biểu, kế hoạch công việc và phân quyền nhằm giúp cải thiện hiệu quả và chất
lượng dịch vụ khách hàng
Ít nhất hai ví dụ về cách hỗ trợ đồng nghiệp trong việc thực hiện công việc theo thứ tự ưu thông qua phản
hồi có tính hỗ trợ, tập huấn và kèm cặp
Ít nhất hai ví dụ về cách nhận biết vấn đề phát sinh ở nơi làm việc và đề xuất hành động đúng để giải
quyết vấn đề ngay tức khắc
CÁC PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ
Việc đánh giá đơn vị năng lực ở bậc 3 đến 5 thường dựa vào việc thực hiện tại nơi làm việc. Một vài đơn vị năng lực
ở bậc 3 đến 5 không thể đánh giá được vì tính bảo mật, những trở ngại của môi trường/ công việc. Các phương
pháp phù hợp sẽ bao gồm:
© 2013 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội
Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch

2


Tiêu chuẩn nghề Du lịch Việt Nam
Tập hợp các chứng cứ tại nơi làm việc bao gồm biên bản các buổi họp, ghi chú thảo luận của từng cá nhân
và đồng nghiệp, chi tiết các tư vấn và hỗ trợ dành cho từng nhân viên, ghi chép lại các buổi nhận xét kết
quả (không để tên cá nhân)
Quan sát
Bản tự nhận xét
Nhận xét của nhân chứng
Thảo luận chuyên môn
Phương pháp mô phỏng có thể dử dụng cho một số tiêu chí đánh giá công việc trong cơ sở đào tạo hoặc
nơi làm việc, tuy nhiên nên hạn chế.
Hồ sơ hoặc bản báo cáo được bổ sung bằng việc trả lời câu hỏi vấn đáp để đảm bảo đáp ứng đầy đủ tất cả các khía

cạnh của các yêu cầu về bằng chứng đánh giá.
CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN
Giám đốc bộ phận ăn uống, Phó Giám đốc bộ phận ăn uống, Giám đốc nhà hàng, giám sát nhà hàng, Nhóm trưởng
SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN
D1.HML.CL10.10 & 12

© 2013 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội
Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch

3