Tiêu chuẩn nghề Du lịch Việt Nam - Đơn vị năng lực TOS2.3: Tiếp nhận và xử lý yêu cầu đặt chỗ

Tiêu chuẩn nghề Du lịch Việt Nam

TOS2.3. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: TIẾP NHẬN VÀ XỬ LÝ YÊU CẦU ĐẶT CHỖ
MÔ TẢ CHUNG
Đơn vị năng lực này mô tả các năng lực cần thiết để thực hiện chức năng là người trung gian nhận và xử lý
các hoạt động đặt, giữ chỗ cho sản phẩm, dịch vụ, khách sạn hoặc sự kiện du lịch được chào bán cho các đại lý lữ
hành hoặc trực tiếp cho người mua.
THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
E1. Tiếp nhận yêu cầu giữ chỗ
P1.

Xác định khả năng sẵn có về đặt giữ chỗ theo yêu cầu và tư vấn cho khách hàng

P2.

Đưa ra lựa chọn thay thế bao gồm cả việc đưa vào danh sách chờ trong trường hợp giữ chỗ không thành
công

P3.

Trả lời những câu hỏi liên quan đến chi phí và các đặc tính của sản phẩm

E2. Tiến hành đặt, giữ chỗ
P4.

Xác định và lựa chọn sản phẩm, dịch vụ sẵn có và phù hợp nhất

P5.

Tiến hành đặt, giữ chỗ theo chính sách và quy trình của đơn vị

E3. Ghi chép lại thông tin chi tiết về việc đặt dịch vụ
P6.

Ghi chép lại các thông tin chi tiết về việc khách giữ chỗ để giúp các nhân viên điều hành khác diễn giải chính
xác thông tin

P7.

Nâng cao hiệu quả dịch vụ chăm sóc khách hàng và công việc điều hành bằng cách sử dụng hồ sơ hoặc
thông tin lưu sẵn có về khách hàng

P8.

Ghi chép lại bất cứ yêu cầu đặc biệt nào

P9.

Xác nhận mọi chi tiết với khách, khẳng định rằng khách đã hiểu và đồng ý

P10.

Lưu hồ sơ việc giữ chỗ theo hệ thống hoặc theo yêu cầu của quy trình và cung cấp cho khách mã số tham
chiếu

P11.

Chuẩn bị và phát hành hồ sơ chứng từ về việc đặt dịch vụ của khách

E4. Cập nhật thông tin về đặt dịch vụ
P12.

Truy cập dữ liệu đặt dịch vụ

P13.

Cập nhật chính xác tình trạng tài chính của việc đặt dịch vụ

P14.

Chấp nhận quy trình và ghi chép mọi yêu cầu của khách đối với việc thay đổi hoặc hủy bỏ

P15.

Cung cấp thông tin chi tiết về điều kiện và chi phí cho việc thay đổi hoặc hủy bỏ và đảm bảo khách đã hiểu rõ

E5. Tư vấn cho các nhân viên khác về chi tiết đặt dịch vụ
P16.

Thông báo các yêu cầu chung và đặc biệt của khách và chi tiết về đặt dịch vụcho các bộ phận và đồng nghiệp
liên quan

P17.

Biên soạn và cung cấp tài liệu thống kê về việc đặt dịch vụ

P18.

Sử dụng tối thiểu tài liệu in ấn và sử dụng tối đa việc truyền thông tin, lưu trữ hồ sơ qua máy tính để giảm
thiểu rác thải

YÊU CẦU KIẾN THỨC
K1.

Liệt kê các nguồn đặt dịch vụkhác nhau và mối quan hệ hiện có của đơn vị và trong ngành du lịch

K2.

Mô tả các hình thức đặt dịch vụkhác nhau và hệ thống điều hành được sử dụng

K3.

Xác định thông tin khách hàng cần thiết cho việc lưu hồ sơ khách hàng

K4.

Giải thích về thông tin nằm trong các hồ sơ khách hàng

K5.

Mô tả những thông tin các bộ phận khác yêu cầu để cung cấp sản phẩm và dịch vụ

K6.

Mô tả tài liệu thống kê việc đặt dịch vụvà cách sử dụng chúng

K7.

Liệt kê và mô tả các đặc điểm của sản phẩm được bán và giá cụ thể của chúng

© 2013 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội

Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch

1


Tiêu chuẩn nghề Du lịch Việt Nam
K8.

Liệt kê các biểu mẫu dùng cho việc đặt dịch vụ và nội dung bao gồm trong tài liệu đặt dịch vụnhư thư xác
nhận và các hóa đơn

K9.

Giải thích cách gợi mở thông tin từ khách về các yêu cầu của họ

K10.

Giải thích cách trả lời câu hỏi liên quan đến giá và đặc điểm khác của sản phẩm

K11.

Mô tả cách xác nhận các thông tin chi tiết về việc đặt dịch vụvới khách hàng

K12.

Giải thích cách đọc và diễn giải hồ sơ khách hàng, yêu cầu của khách, các thông tin tổng hợp về sản phẩm và
cách tính giá

K13.

Giải thích cách viết hồ sơ khách hàng, ghi lại tóm tắt các yêu cầu tổng hợp của khách hàng và ghi lại các điều
kiện cụ thể được áp dụng để đặt dịch vụ

ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI

1. Làm việc với khách hàng như:


Người sử dụng dịch vụ cuối cùng, ví dụ khách hàng



Khách hàng trong ngành: các đại lý lữ hành bán lẻ, các công ty điều hành du lịch nhận khách từ nước ngoài
(inbound)

2. Lưu trữ thông tin chi tiết về khách hàng bằng cách:


Hồ sơ trong máy tính



Hồ sơ thủ công

3. Xử lý việc đặt dịch vụcho


Thành viên tổ lái



Đại biểu hội nghị/ MICE



Khách hàng của các công ty, xí nghiệp, tổ chức



Khách đi theo đoàn



Khách đi cá nhân



Các đơn vị dịch vụ giải trí hoặc đơn vị đầu mối



Khách hàng VIP

4. Phương pháp xử lý việc đặt dịch vụ


Trực tiếp



Qua Fax



Qua mạng điện tử



Qua thư



Qua điện thoại

5. Soạn thảo hồ sơ khách hàng với :


Địa chỉ



Thẻ thành viên chương trình khách hàng trung thành, ví dụ như chương trình khách hàng bay thường
xuyên



Những công việc kinh doanh do khách hàng mang lại



Tên đầy đủ và chức danh



Số điện thoại, Fax, hộp thư và những phương thức liên lạc khác



Yêu cầu, nhu cầu đặc biệt



Phương thức thanh toán thông thường

6. Những giấy tờ, tài liệu được giao cho khách như:


Thư xác nhận



Phiếu tín dụng

© 2013 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội
Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch

2


Tiêu chuẩn nghề Du lịch Việt Nam



Bộ tài liệu thông tin



Hóa đơn



Những tài liệu in ra giấy hoặc được chuyển qua mạng



Phiếu thu



Phiếu xác nhận dịch vụ

7. Cập nhật thông tin về tình trạng tài chính bằng cách:


Kiểm tra và ghi chép việc đặt dịch vụ đã được đặt cọc



Dịch vụ đã trả tiền đầy đủ



Kiểm tra phương thức thanh toán chính xác



Lập, phát hành hóa đơn và phiếu tín dụng đối với dịch vụ đặt có thay đổi



Nhập phương thức thanh toán vào hệ thống



Nhận, xử lý và ghi chép lại việc thanh toán

8. Xử lý các yêu cầu chung, yêu cầu đặc biệt của khách hàng và thông tin chi tiết về việc đặt dịch vụnhư:


Thông tin chi tiết việc đến và khởi hành đi của khách



Thời gian và địa điểm



Chi tiết về các dịch vụ khác được sử dụng



Chốt lại: tên và số lượng



Những yêu cầu về dịch vụ hoặc công việc điều hành



Thông tin về các loại khách, như nhóm khách có sở thích đặc biệt hay khách VIP



Chương trình khách hàng trung thành



Sắp xếp việc thanh toán



Những nhu cầu đặc biệt



Những yêu cầu đặc biệt như loại giường, yêu cầu ăn kiêng, dịch vụ…

HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ
Đánh giá thực hiện công việc phải bao gồm:
1.

Đánh giá một hoạt động thực tế hoặc được mô phỏng việc kinh doanh sự kiện, kinh doanh du lịch, khách
sạn có tiếp nhận và xử lý việc đặt dịch vụ

2.

Đánh giá một hoạt động thực tế hoặc mô phỏng đặt chỗ du lịch, khách sạn hoặc đặt dịch vụ sự kiện hay tại
trung tâm giữ chỗ qua điện thoại sử dụng trong ngành du lịch để kiểm soát chức năng giữ chỗ đối với việc
cung cấp sản phẩm hay dịch vụ của họ

3.

Đánh giá một ví dụ hoặc trường hợp về sản phẩm và giá hiện hành trong các tập gấp, bảng giá, tài liệu giới
thiệu sản phẩm và hệ thống giữ chỗ

4.

Đánh giá một ví dụ hoặc trường hợp nghiên cứu hồ sơ chứng từ đặt dịch vụ hiện hành, bao gồm thư xác
nhận giữ chỗ, hóa đơn và phiếu tín dụng

5.

Đánh giá một danh sách khách hàng mà học viên có thể giao tiếp và xử lý việc đặt dịch vụ (có thể không để
tên khách)

PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ
Phương pháp đánh giá phù hợp có thể bao gồm:


Xem xét bộ hồ sơ các minh chứng



Trực tiếp quan sát, sử dụng hình thức đóng vai của người nhận và xử lý việc đặt dịch vụ



Xem xét các tài liệu do học viên chuẩn bị như thư xác nhận, phiếu tín dụng, tập thông tin, hóa đơn, giấy
biên nhận, phiếu xác nhận dịch vụ, báo cáo thống kê



Kiểm tra vấn đáp và/ hoặc viết để đánh giá kiến thức về thông tin do các bộ phận khác yêu cầu cho việc
cung cấp sản phẩm và dịch vụ, các hình thức đặt dịch vụ khác nhau, hệ thống điều hành được áp dụng

© 2013 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội
Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch

3


Tiêu chuẩn nghề Du lịch Việt Nam
CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN
Nhân viên điều hành, Nhân viên đại lý lữ hành, Nhân viên tư vấn du lịch, Nhân viên thông tin du lịch, Các nhận viên
trợ lý hoặc Phó bộ phận
SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN
D2.TTA.CL2.18

© 2013 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội
Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch

4