Tiêu chuẩn nghề Du lịch Việt Nam - Đơn vị năng lực TGS3.5: Thực hiện và hoàn thành một chương trình du lịch

Tiêu chuẩn nghề Du lịch Việt Nam

TGS3.5. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: THỰC HIỆN VÀ HOÀN THÀNH MỘT CHƢƠNG TRÌNH
DU LỊCH

MÔ TẢ CHUNG
Đơn vị năng lực này mô tả các năng lực cần thiết để thực hiện và hoàn thành một chương trình du lịch bao
gồm nhiều sản phẩm, dịch vụ và điểm thăm quan.Việc này đòi hỏi phải áp dụng những kỹ năng tổ chức và lập kế
hoạch đặc biệt cộng với khả năng liên hệ với các nhà cung cấp dịch vụ và đồng nghiệp trong ngành, nhằm tối đa
hóa hiệu quả và chất lượng dịch vụ khách hàng
THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
E1. Liên hệ với cá đồng nghiệp trong ngành
P1.

Duy trì liên lạc với các đồng nghiệp trong đơn vị để việc điều hành chương trình thuận lợi

P2.

Lịch sự yêu cầu sự trợ giúp khi cần

P3.

Thống nhất về các trách nhiệm cá nhân và trách nhiệm chung trong quá trình thực hiện chương trình

P4.

Chuyển đặt chỗ và xác nhận tới các nhà cung ứng dịch vụ một cách kịp thời và chính xác

P5.

Diễn giải chính xác và sử dụng phù hợp các tài liệu, chứng từ của các đơn vị khác

E2. Thực hiện chƣơng trình du lịch theo lịch trình
P6.

Thực hiện chương trình du lịch theo lịch trình và thực hiện đầy đủ mọi chi tiết trong chương trình

P7.

Tư vấn khách hàng một cách tế nhị và lịch sự về các thay đổi không thể tránh khỏi trong chương trình du lịch

P8.

Thay đổi kế hoạch thực hiện chương trình một cách kịp thời khi cần thiết nhằm đảm bảo cung cấp mọi dịch
vụ khách đã trả tiền hoặc thay thế bằng những dịch vụ tương đương

P9.

Thông báo kịp thời cho các đồng nghiệp và các nhà cung ứng dịch vụ bị ảnh hưởng về những thay đổi tức
thời và theo quy trình của đơn vị

P10.

Duy trì mối liên lạc với những người xử lý sự cố khi việc thực hiện chương trình bị chậmtrễvà áp dụng kỹ
thuật đàm phán để giảm thiểu thời gian chậm trễ và những tác động tiêu cực đến khách hàng

P11.

Thông báo cho khách chính xác nguyên nhân chậm trễ và những việc đã giải quyết

E3. Xử lý các sự cố ngoàimong muốn

P12.

Thực hiện ngay các phương án dự phòng khi xảy ra các sự cố không mong muốn

P13.

Đánh giá tình hình và kịp thời lựa chọn phương án xử lý tức thời

P14.

Tuân thủ nghiêm ngặt quy trình của đơn vị trong trường hợp có tai nạn hoặc ở những nơi sự an toàn của
khách và đồng nghiệp bị đe dọa

P15.

Xác định và đánh giá kịp thời các nguồn trợ giúp

P16.

Thay đổi chương trình nhằm giảm thiểu tác động đến hứng thú của khách

E6. Tổng kết chƣơng trình du lịch
P17.

Viết báo cáo chương trình đã hoàn tất và chính xác theo hướng dẫn của đơn vị

P18.

Cung cấp cho đơn vị chính xác phản hồi của khách và các thông tin khác nhằm mục đích hoàn thiện dịch vụ
trong tương lai

YÊU CẦU KIẾN THỨC
K1.

Giải thích các bộ phận liên quan đến điều hành một chương trình du lịch

K2.

Xác định và giải thích mọi nguồn lực cần thiết cho việc thực hiện chương trình

K3.

Mô tả tác động của độ dài và chi tiết chương trình đến hoạt động và sản phẩm của du lịch địa phương

K4.

Giải thích cách phân tích hồ sơ chứng từ của chương trình du lịch hiện hành và được chấp nhận trên thị
trường

K5.

Mô tả cách thiết lập quan hệ giao tiếp với khách và thu hút khách vào quá trình thực hiện chương trình

K6.

Giải thích cách hoàn thiện quy trình của đơn vị trong việc thực hiện chương trình du lịch

© 2013 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội
Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch

1


Tiêu chuẩn nghề Du lịch Việt Nam
K7.

Mô tả cách xây dựng và áp dụng chính cách chăm sóc khách hàng trong toàn bộ quá trình thực hiện chương
trình du lịch

K8.

Liệt kê cách thức cập nhật các ghi chép về sức khỏe, an ninh và an toàn theo yêu cầu của đơn vị

K9.

Biết cách đảm bảo mối liên lạc với các đồng nghiệp trong ngành

ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỔ THAY ĐỔI

1. Các chương trình du lịch có độ dài khác nhau có thể bao gồm:


Chương trình nửa ngày, một ngày



Chương trình một ngày đơn lẻ



Chương trình nhiều ngày

2. Chương trình du lịch bao gồm nhiều sản phẩm, dịch vụ và điểm tham quan có thể bao gồm:


Du lịch thành phố hoặc cộng đồng dân cư địa phương



Du lịch biển và hải đảo



Du lịch văn hóa và di sản



Du lịch sinh thái



Du lịch mạo hiểm



Du lịch theo nhu cầu đặc biệt

3. Giới thiệu tóm tắt thông tin hoặc hồ sơ chứng từ có thể bao gồm :


Thông tin về khách hàng



Thông tin về chương trình



Thông tin về các nhà cung cấp dịch vụ



Ghi chép về những yêu cầu đặc biệt



Vé/phiếu xác nhận dịch vụ hoặc các tài liệu chứng từ du lịch khác dành cho hướng dẫn viên và/hoặc cho
đoàn khách



Thông tin chi tiết để liên lạc với các nhà cung cấp dịch vụ



Thông tin về chương trình lựa chọn



Các chứng từ tài chính



Các tài liệu quảng cáo

4. Những vấn đề cụ thể đối với nhu cầu của khách có thể bao gồm:


Loại khách hàng



Những nhu cầu đặc biệt của khách



Quy mô đoàn khách



Độ dài chương trình



Những yêu cầu cụ thể của chương trình



Những yêu cầu đặc biệt



Yêu cầu về phong cách giới thiệu



Địa điểm của chương trình



Khí hậu



Thiết bị và nguồn lực cần thiết



Sự lo ngại về văn hóa và môi trường



Lưu ý về ngôn ngữ



Chương trình du lịch bao gồm lộ trình, lịch trình và các điểm nhấn



Quy trình an toàn và sức khỏe

© 2013 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội
Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch

2


Tiêu chuẩn nghề Du lịch Việt Nam


Quy định của địa phương



Quy trình cụ thể tại điểm tham quan



Quy trình tại các điểm dừng chân



Mọi quy định đối với đoàn khách

5. Các vấn đề rủi ro trong chương trình có thể bao gồm:


Từ khách hàng ( Ví dụ: các vấn đề về sức khỏe)



Lộ trình du lịch



Thời tiết/ khí hậu



Những vấn đề liên quan đến đám đông



Những khó khăn tiềm tàng trong việc cung cấp dịch vụ



Lịch trình và quỹ thời gian hạn hẹp

6. Đồng nghiệp trong ngành có thể bao gồm:


Cộng đồng cư dân bản địa



Vận chuyển



Phụ trách chương trình du lịch



Hướng dẫn viên du lịch địa phương



Các hãng hàng không



Các công ty du lịch/ công ty lữ hành



Các nhà cung cấp sản phẩm (khách sạn, nhà hàng, điểm tham quan, các điểm bán lẻ)



Nhân viên văn phòng công ty du lịch

7. Môi trường văn hóa và di sản có thể bao gồm:


Môi trường đã phát triển và chịu tác động thế nào



Các đặc điểm nổi bật về văn hóa, lịch sử bao gồm chi tiết những buổi trưng bày, triển lãm hoặc các buổi
biểu diễn



Các cá nhân liên quan đến môi trường, vai trò và tác động của họ



Vai trò của môi trường cả hiện tại và trong quá khứ đối với cộng đồng địa phương



Mối quan hệ giữa môi trường với lịch sử và văn hóa của Việt Nam hiện tại và trong quá khứ

8. Qui định về an toàn có thể bao gồm:


Luật quốc gia về an toàn điện và cháy nổ



Quy định và nội quy quản lý chất thải



Quy định trong nước và quốc tế (qui định của ECC và các quy định khác)

9. Các mối hiểm họa/ rủi ro có thể bao gồm:


Hiểm họa vật chất – tác động, ánh sáng, áp lực, tiếng ồn, độ rung, nhiệt độ, phóng xạ



Hiểm họa sinh học – vi trùng, vi rút, thực vật, ký sinh trùng, nấm mốc, côn trùng



Hiểm họa hóa học – bụi, sợi, sương mù, khói, khí ga, hơi nước



Sinh lý lao động



Các nhân tố tâm lý – qúa tải, quá sức, trạng thái nhiễu/bối rối, mệt mỏi, áp lực trực tiếp, chu kỳ biến đổi



Các nhân tố sinh lý – đơn điệu, quan hệ cá nhân, chu kỳ căng thẳng

10. Các biện pháp dự phòng có thể bao gồm:


Sơ tán



Cách li



Khử nhiễm, khử độc

© 2013 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội
Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch

3


Tiêu chuẩn nghề Du lịch Việt Nam


Gọi nhân viên cấp cứu

HƢỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ
Đánh giá thực hiện công việc phải bao gồm:
1.

Ít nhất một chương trình du lịch được thực hiện

2.

Ít nhất ba trường hợp nghiên cứu điển hình

3.

Ít nhất một bản phân tích/phiếu thăm dò ý kiến phản hồi của khách

PHƢƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ
Các phương pháp đánh giá phù hợp có thể bao gồm:


Trực tiếp quan sát kỹ năng quản lý và tổ chức chương trình thông qua việc tham dự một chương trình do
ứng viên tổ chức



Xem xét những ghi chép về thực hiện chương trình hoặc báo cáo chương trình của ứng viên



Xem cách giải quyết vấn đề/thực hiện nghiên cứu điển hình để đánh giá khả năng áp dụng biện pháp dự
phòng và quản lý rủi ro trong các tình huống và vấn đề du lịch khác nhau



Kiểm tra vấn đáp và bài viết để đánh giá kiến thức về mạng lưới du lịch, quy trình quản lý chương trình và
các vấn đề pháp lý tác động đến quá trình quản lý chương trình



Xem xét hồ sơ chứng từ về những bằng chứng và báo cáo tại nơi làm việc của bên thứ ba về việc thực hiện
tại chỗ của ứng viên

CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN
Hướng dẫn viên du lịch, Trưởng đoàn
SỔ THAM CHIẾU VỚI CHUẨN ASEAN

D2.TTG.CL3.05

© 2013 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội
Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch

4