Tiêu chuẩn nghề Du lịch Việt Nam - Đơn vị năng lực TGS2.7: Cung cấp sự hỗ trợ thiết thực cho khách du lịch

Tiêu chuẩn nghề Du lịch Việt Nam

TGS2.7. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: CUNG CẤP SỰ HỖ TRỢ THIẾT THỰC CHO
KHÁCH DU LỊCH

MÔ TẢ CHUNG
Đơn vị năng lực này mô tả năng lực cần thiết để hỗ trợ khách du lịch và xử lý các vấn đề tại chỗ
THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
E1. Chuẩn bị để cung cấp sự hỗ trợ cần thiết cho khách du lịch
P1.

Xây dựng danh sách các yêu cầu đặc biệt và hành động sẽ thực hiện

P2.

Duy trì đầy đủ và chính xác hồ sơ về các yêu cầu đặc biệt, hành động đã thực hiện và kết quả

P3.

Dự đoán trước được những vấn đề và xây dựng các phương án xử lý

P4.

Xem xét các chính sách và quy trình của đơn vị để xử lý vấn đề

P5.

Liệt kê tất cả các địa chỉ liên lạc khẩn cấp

E2. Cung cấp sự hỗ trợ cần thiết
P6.

Đáp ứng yêu cầu của khách hàng để được hỗ trợ kịp thời, tế nhị và kín đáo

P7.

Thông báo cho khách về những nhu cầu của họ vượt quá thẩm quyền giải quyết

E3. Xử lý các vấn đề
P8.

Đảm bảo sự hài hòa giữa nhu cầu ưu tiên riêng biệt của một khách với nhu cầu chung của những khách
còn lại trong đoàn

P9.

Giảm thiểu các nguyên nhân có thể gây ra sự cố/ vấn đề tại điểm tham quan bằng cách có kế hoạch
chuẩn bị trước

P10.

Giải quyết vấn đề tại điểm tham quan và tham khảo những người bên ngoài về khả năng có sự hỗ trợ
thích hợp

YÊU CẦU KIẾN THỨC
K1.

Giải thích các nguyên tắc đưa ra quyết định

K2.

Giải thích giới hạn thẩm quyền riêng

K3.

Các cách thức đảm bảo bí mật khi cung cấp sự hỗ trợ

K4.

Chi tiết cách thức đảm bảo sự hài hòa giữa nhu cầu của cá nhân trong đoàn và nhu cầu chung của cả
đoàn

K5.

Danh sách các tình huống có thể cần sự giúp đỡ từ cấp trên và nêu rõ loại hình trợ giúp có thể cần

K6.

Giải thích cách lưu giữ hồ sơ thông tin chính xác để có thể giúp tránh lặp lại những khó khăn tương tự
cho khách hàng tương lai

K7.

Liệt kê và giải thích các chính sách và thủ tục của đơn vị để xử lý vấn đề

K8.

Lập danh sách các vấn đề thường gặp và cung cấp các giải pháp cho từng tình huống, do đó sẽ giảm
thiểu tác động đối với khách du lịch

K9.

Chi tiết các thông tin được lưu giữ trong hồ sơ để giúp ngăn chặn trước và giải quyết các vấn đề tương lai

ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI
1. Các yêu cầu có thể bao gồm:
•

Y tế, thể chất, các nhu cầu và những mối quan tâm đặc biệt

•

Vận chuyển, hành lý, tài sản, tài liệu

•

Tai nạn đột ngột, bệnh tật, mất mát

© 2013 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội
Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch

1


Tiêu chuẩn nghề Du lịch Việt Nam
2. Trao đổi thông tin :
•

Với cấp trên, với các nguồn hỗ trợ, bằng lời nói hoặc bằng văn bản

3. Thay đổi có thể bao gồm:

•

Đối với hành trình,

•

Đối với những dịch vụ đã cung cấp,

•

Hủy và chậm trễ

4. Bên chịu ảnh hưởng có thể là:
•

Khách hàng

•

Phương tiện vận chuyển

•

Hướng dẫn viên du lịch

•

Các cơ sở lưu trú

•

Nhà hàng, cơ sở cung cấp dịch vụ ăn uống

•

Máy bay/ tàu thủy/ tàu hỏa

5. Vấn đề xảy ra có thể bao gồm:
•

An toàn, thoải mái và quyền lợi của khách hàng

•

Xung đột

•

Tài liệu

•

Bị mất hoặc bị đánh cắp đồ

•

Phương tiện vận chuyển bị hư hỏng

•

Nhân viên du lịch khác không có mặt hoặc không đủ khả năng phục vụ

•

Tai nạn bệnh tật hay thiếu khả năng của khách hàng

•

Thời tiết bất ổn/ rủi ro

•

Chuyến bay/ tàu thủy/ tàu hỏa

6. Duy trì có thể bao gồm:
•

Duy trì tinh thần cho đoàn du khách

•

Duy trì ghi chép hồ sơ đoàn

HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ
Đánh giá hoạt động phải bao gồm:
1.

Ít nhất một chương trình du lịch hoặc một hoạt động được thực hiện

2.

Giải quyết ít nhất ba trong các tình huống đã xảy ra trong thực tế

3.

Ít nhất một báo cáo về phản hồi của khách du lịch

PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ
Phương pháp đánh giá thích hợp có thể bao gồm:
•

Quan sát trực tiếp việc cung cấp sự hỗ trợ thực tế của cá nhân

•

Sử dụng nghiên cứu tình huống để đánh giá khả năng áp dụng kiến thức và năng lực để cung cấp sự hỗ
trợ thực tế

•

Thông qua các bài kiểm tra viết hoặc vấn đáp để đánh giá kiến thức về sự trao đổi thông tin với khách
hàng, giải quyết khiếu nại, sắp xếp thông tin, xây dựng mối quan hệ khách hàng

CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN
© 2013 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội
Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch

2

Tiêu chuẩn nghề Du lịch Việt Nam
Hướng dẫn viên du lịch, Hướng dẫn viên du lịch tập sự
SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN
D2.TTG.CL3.11; D2.TTG.CL3.12

© 2013 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội
Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch

3