Tiêu chuẩn nghề Du lịch Việt Nam - Đơn vị năng lực TOS2.2: Thông tin và tham vấn khách hàng liên quan đến việc mua và sử dụng chương trình du lịch trọn gói

Tiêu chuẩn nghề Du lịch Việt Nam

TOS2.2. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: THÔNG TIN VÀ THAM VẤN KHÁCH HÀNG LIÊN QUAN
ĐẾN VIỆC MUA VÀ SỬ DỤNG CHƢƠNG TRÌNH DU LỊCH TRỌN GÓI
MÔ TẢ CHUNG
Đơn vị năng lực này mô tả các năng lực cần thiết để thông tin và tham vấn khách hàng liên quan đến việc
mua và sử dụng các sản phẩm và/ hoặc dịch vụ du lịch.
THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
E1. Giúp khách xác định đƣợc yêu cầu du lịch của mình và lựa chọn chƣơng trình trọn gói
P1.

Xác định và làm rõ yêu cầu dịch vụ du lịch của khách

P2.

Tóm tắt chính xác nhu cầu của khách

P3.

Đề xuất các lựa chọn sẵn có cho chuyến du lịch theo yêu cầu của khách và gợi ý lựa chọn phù hợp nhất

P4.

Tư vấn cho khách về tổng chi phí cho việc thu xếp chuyến đi của khách

P5.

Nhận được sự chấp thuận của khách về các đề xuất sắp xếp chương trình

E2. Nắm bắt thông tin về khách
P6.

Nhận được sự chấp thuận của khách về việc ghi chép lại những thông tin cần thiết

P7.

Ghi chép lại thông tin một cách nhanh chóng, chính xác và theo mẫu quy định

P8.

Duy trì việc bảo mật thông tin

E3. Xử lý thông tin khách hàng
P9.

Xử lý và lưu thông tin đáp ứng yêu cầu pháp lý và yêu cầu của đơn vị

P10.

Giải quyết việc phản đối ghi thông tin cá nhân để vẫn giữ được quan hệ tốt với khách hàng

E4. Tƣ vấn cho khách hàng
P11.

Cung cấp thông tin chi tiết về các sản phẩm và dịch vụ du lịch cũng như về bất kỳ dịch vụ bổ sung nào phù
hợp với yêu cầu của khách hàng

P12.

Đảm bảo nhận thức về quy trình đặt chỗ đáp ứng quy định và yêu cầu pháp lý

P13.

Giải thích một cách chính xác và chi tiết về tất cả các tài liệu và thủ tục hành chính đối với các quy trình

P14.

Đảm bảo sự thông hiểu của khách hàng về cách giải quyết nhanh chóng và thích hợp đối với trường hợp
không nhất quán tài liệu

P15.

Trình bày các nội dung cũng như các thủ tục hành chính đối với các dịch vụ và sản phẩm khách hàng quan
tâm

P16.

Giải thích rõ ràng và đầy đủ cho khách hàng tất cả các thỏa thuận du lịch theo cách mà khách dễ hiểu

P17.

Đảm bảo rằng khách hàng hoàn toàn hiểu rõ việc sắp xếp chuyến đi của họ và hài lòng với dịch vụ trước khi
họ rời khỏi văn phòng của bạn

P18.

Hoàn thành đầy đủ và chính xác tất cả các hồ sơ khách hàng và chuyển kịp thời cho những người có liên
quan

YÊU CẦU KIẾN THỨC
K1.

Liệt kê và mô tả các phần liên quan đến pháp lý và tác động của nó khi tiến hành tư vấn và cung cấp thông
tin cho khách

K2.

Giải thích những yêu cầu cơ bản của pháp luật ảnh hưởng đến việc thu thập, lưu trữ và sử dụng thông tin cá
nhân

K3.

Mô tả sự cần thiết phải bảo mật thông tin khách hàng

K4.

Giải thích tầm quan trọng của việc lưu giữ các ghi chép một cách an toàn và chính xác

K5.

Liệt kê và mô tả các lựa chọn chương trình và dịch vụ mà đơn vị bạn có thể cung cấp

K6.

Xác định và mô tả vị trí của các điểm tham quan trong và ngoài nước được nhiều khách đến thăm nhất cho
du khách là người Việt Nam

© 2013 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội
Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch

1

Tiêu chuẩn nghề Du lịch Việt Nam
K7.

Xác định và mô tả vị trí của các điểm du lịch hấp dẫn và những lễ hội chính ở Việt Nam, châu Á, châu Âu và
trên thế giới

K8.

Liệt kê các loại tiền tệ được sử dụng tại các điểm tham quan du lịch chính trên thế giới

K9.

Liệt kê các ngôn ngữ chính thức được sử dụng tại các điểm tham quan du lịch chính trên thế giới

K10.

Mô tả các dạng thời tiết tại các điểm tham quan du lịch chính trên thế giới

K11.

Liệt kê các múi giờ và tác động của nó đến khách hàng

K12.

Liệt kê các thành phần tạo nên chương trình du lịch trọn gói

K13.

Giải thích nơi có thể tìm thông tin chính xác và cập nhật để hỗ trợ cho việc đặt dịch vụ

K14.

Liệt kê các loại hộ chiếu, thị thực và giải thích có thể tìm kiếm thông tin về các yêu cầu đối với hộ chiếu và thị
thực nhập cảnh ở đâu

K15.

Giải thích những thông tin nào cần cung cấp cho khách để họ có thể tìm thấy những quy định và cảnh báo về
y tế có tính chất khuyến cáo và bắt buộc hiện nay

K16.

Liệt kê và mô tả các yêu cầu khác nhau về nhập cảnh vào các điểm tham quan du lịch chính trên thế giới đối
với những người mang hộ chiếu của EU và không phải của EU

K17.

Liệt kê và mô tả các thuật ngữ thuê xe và các chữ viết tắt

K18.

Liệt kê các loại bảo hiểm đi du lịch, bao gồm số tiền được bảo hiểm, điều kiện, những điều không bao gồm và
vượt trội

K19.

Giải thích ý nghĩa của các thuật ngữ và chữ viết tắt cơ bản dùng trong các tài liệu, chứng từ du lịch

K20.

Giải thích các điều khoản, điều kiện đặt chỗ và những hạn chế áp dụng đối với chuyến đi và những dịch vụ bổ
sung đang đặt

K21.

Liệt kê và giải thích nội dung mã sân bay được mã hóa bằng tổ hợp 3 chữ cái, cách thức mã hóa và giải mã
chúng

K22.

Liệt kê và mô tả các loại vé máy bay hiện dành cho dịch vụ du lịch và các điều kiện kèm theo khi xuất vé

K23.

Xác định các phương pháp chuẩn bị tài liệu sẵn sàng cho khách

K24.

Giải thích hậu quả của việc đặt dịch vụ sai

K25.

Giải thích hậu quả của việc xuất và xử lý tài liệu chứng từ không chính xác

K26.

Giải thích cách đọc và diễn giải bản đồ để có thể xác định các hải cảng, sân bay chính, các điểm đến du lịch,
các thủ đô, thành phố chính, các nhóm nước ở Việt Nam, châu Á, châu Âu và trên thế giới

K27.

Giải thích cách trình bày bảng tính giá cho khách

K28.

Giải thích cách xác định khách hàng đủ điều kiện đối với các sản phẩm bảo hiểm khác nhau (như liên quan
đến tuổi tác, khách hàng mang thai, có tiền sử về sức khỏe…)

K29.

Giải thích cách thức diễn giải những sắp xếp cho chuyến đi trong hồ sơ du lịch

K30.

Giải thích cách thức thao tác thủ công và thao tác trên máy tính các phiếu đặt dịch vụ cho các nhà cung cấp

K31.

Giải thích giá trị của những thông tin khách hàng trong việc: xác định xu thế du lịch hiện hành, nhu cầu và
mong muốn của du khách; thiết kế chương trình riêng đối với những khách hàng cụ thể; duy trì mối quan hệ
với khách hàng và tạo dựng lòng trung thành của khách

ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI

1. Quy trình thông tin


Thông tin về dịch vụ du lịch như những kỳ nghỉ trọn gói, chỉ riêng dịch vụ lưu trú, chỉ riêng dịch vụ tàu

thuyền, chỉ riêng dịch vụ máy bay



Thông tin về điều kiện đặt chỗ



Thông tin về quy định và luật pháp cũng như về các vấn đề về sức khỏe và an toàn



Thông tin về dịch vụ bổ sung như thuê xe, vận chuyển đến và đi từ điểm khởi hành, chỗ đỗ xe, bảo hiểm,
những yêu cầu thêm và yêu cầu về sự linh hoạt



Thu thập và xử lý thông tin chi tiết liên lạc với khách, yêu cầu thông tin về sản phẩm, các mối quan tâm
khác

© 2013 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội
Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch

2


Tiêu chuẩn nghề Du lịch Việt Nam

2. Quy trình tư vấn


Tư vấn khách hàng: cá nhân, tổ chức, nhóm nhỏ



Ghi chép dữ liệu: thủ công, điện tử



Vé: xuất trước, vé xuất vào ngày khởi hành (TOD : Ticket on departure)



Sắp xếp chuyến đi: Thời gian làm thủ tục, hành lý miễn cước, quy trình an ninh, điểm khởi hành



Lịch trình du lịch: Nội dung, thời gian biểu và chi phí

HƢỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ
Đánh giá thực hiện phải bao gồm:
1.

Đánh giá ít nhất năm công việc từ mỗi nhóm quy trình

2.

Đánh giá những phân tích cuối cùng và khả năng ứng dụng của những kết quả phân tích

PHƢƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ

Phương pháp đánh giá phù hợp có thể bao gồm:


Quan sát trực tiếp học viên tiến hành cuộc trao đổi thông tin và tư vấn cho khách



Kiểm tra vấn đáp và/ hoặc viết để đánh giá kiến thức về các yêu cầu, những nội dung chi tiết và những vấn
đề chủ yếu cho việc tư vấn và thực hiện quy trình cung cấp thông tin



Những bằng chứng xảy ra một cách tự nhiên tại nơi làm việc hoặc từ việc mô phỏng được thiết kế/ tiến
hành một cách thận trọng nhằm phản ánh được thực tế môi trường công việc

CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN
Nhân viên điều hành, Nhân viên đại lý lữ hành, Nhân viên tư vấn du lịch, Nhân viên thông tin du lịch, các nhân viên
trợ lý hoặc Phó bộ phân
SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN
D2.TTA.CL2.09

© 2013 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội
Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch

3