Tiêu chuẩn nghề Du lịch Việt Nam - Đơn vị năng lực TOS3.12: Tiếp nhận và truyền đạt thông tin, ý kiến phản hồi của khách

Tiêu chuẩn nghề Du lịch Việt Nam

TOS3.12. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: TIẾP NHẬN VÀ TRUYỀN ĐẠT THÔNG TIN, Ý KIẾN
PHẢN HỒI CỦA KHÁCH

MÔ TẢ CHUNG
Đơn vị năng lực này mô tả các năng lực cần thiết để tiếp nhận và truyền đạt thông tin, ý kiến phản hồi của
khách.
THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
E1. Tiếp nhận thông tin và ý kiến phản hồi của khách
P1.

Xây dựng tiêu chí tiếp nhận ý kiến phản hồi của khách cùng với các tài liệu tương ứng

P2.

Tiếp nhận thông tin phản hồi của khách để tiến hành nghiên cứu

P3.

Duy trì thiện chí của khách trong suốt quá trình thu nhận

P4.

Ghi chép thông tin một cách chính xác

P5.

Bảo mật thông tin và phản hồi của khách

P6.

Lưu trữ thông tin theo yêu cầu của đơn vị

E2. Truyền đạt ý kiến phản hồi của khách hàng
P7.

Trình bày kịp thời dữ liệu đã thu thập được để tiến hành phân tích

P8.

Thảo luận với các giám sát viên về đặc điểm của dữ liệu thông tin thu thập được và xác định phạm vi phân
tích

YÊU CẦU KIẾN THỨC
K1.

Giải thích tầm quan trọng của việc tiếp nhận và phân tích ý kiến phản hồi của khách

K2.

Liệt kê và giải thích các cách khác nhau để có được phản hồi của khách

K3.

Giải thích các nguyên tắc lựa chọn khách hàng để thu thập ý kiến phản hồi

K4.

Xác định cơ hội phù hợp để tiếp cận khách hàng lấy ý kiến phản hồi

K5.

Giải thích sự đa dạng của dữ liệu phản hồi có thể nhận được từ khách hàng và giá trị của nó trong việc đáp
ứng nhu cầu của việc đánh giá

K6.

Giải thích cách thức lựa chọn các cơ hội phản hồi hữu dụng nhất và lên kế hoạch thu thập dữ liệu

K7.

Xác định những nhân tố tác động đến việc thu thập dữ liệu phản hồi từ khách hàng

K8.

Giải thích hạn chế về thời gian, chi phí và nhân lực ảnh hưởng đến việc thu nhận phản hồi của khách

ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI

1. Quy trình phản hồi:


Xác định thời gian



Xây dựng mẫu biểu phản hồi

2. Thông tin phản hồi:


Phương pháp: định tính/ định lượng



Nội dung: chương trình du lịch, cơ sở lưu trú, thực phẩm và đồ uống, hướng dẫn du lịch, dịch vụ giải trí,
vận chuyển, sự hài lòng chung…



Thông tin cá nhân của khách: họ tên, tuổi, giới tính, nghề nghiệp, quốc tịch, địa chỉ liên hệ, các sở thích.

3. Phương pháp thu thập:


Trực tiếp (trao đổi với cá nhân hoặc nhóm khách)



Qua điện thoại



Qua thư điện tử



Phiếu thăm dò ý kiến

© 2013 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội

Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch

1


Tiêu chuẩn nghề Du lịch Việt Nam

4. Cách thức ghi chép:


Thủ công



Bằng máy tính

HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ
Đánh giá thực hiện công việc phải bao gồm:


Đánh giá ít nhất hai cơ sở dữ liệu thông tin và phản hồi của khách đã được thu thập



Đánh giá ít nhất một bài trình bày về dữ liệu thông tin và phản hồi của khách đã thu thập được

PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ
Phương pháp đánh giá phù hợp có thể bao gồm:


Trực tiếp quan sát học viên thực hiện công việc



Các bài tập thực hành phản ánh việc thu thập và truyền đạt ý kiến phản hồi tại nơi làm việc



Kiểm tra vấn đáp và/ hoặc viết



Báo cáo của bên thứ ba do giám sát viên thực hiện



Dự án và công việc được giao

CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN
Nhân viên điều hành du lịch, Nhân viên đại lý lữ hành, Tư vấn viên du lịch, Thông tin viên du lịch, Các nhân viên trợ
lý hoặc Phó bộ phận
SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN
D2.TRM.CL9.13

© 2013 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội
Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch

2