Một số giải pháp hoàn thiện công tác quản trị đào tạo đội ngũ nhân viên dịch vụ khách hàng tại viễn thông Thái Nguyên

Bùi Thị Thu Hƣơng và Đtg

Tạp chí KHOA HỌC & CÔNG NGHỆ

117(03): 55 - 61

MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ ĐÀO TẠO
ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
TẠI VIỄN THÔNG THÁI NGUYÊN
Bùi Thị Thu Hƣơng*, Bùi Thị Hồng Hạnh
Trường Đại học Kinh tế & Quản trị kinh doanh – ĐH Thái Nguyên

TÓM TẮT
Đội ngũ nhân viên dịch vụ khách hàng là những ngƣời tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, làm cho
khách hàng vừa lòng, qua đó thu hút khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ; là ngƣời trực tiếp làm ra
doanh thu và là ngƣời truyền tải hình ảnh của doanh nghiệp. Nhận thức đƣợc vấn đề đó, Viễn
thông Thái Nguyên đã tập trung quản trị đào tạo đội ngũ nhân viên dịch vụ khách hàng có chất
lƣợng cao đáp ứng những đòi hỏi ngày càng cao của thị trƣờng. Qua bài viết, tác giả muốn hệ
thống hóa, phân tích thực trạng công tác quản trị đào tạo đội ngũ nhân viên dịch vụ khách hàng, từ
đó đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện hơn nữa công tác quản trị đào tạo đội ngũ nhân viên dịch vụ
khách hàng tại Viễn thông Thái Nguyên.
Từ khóa: Thái Nguyên, quản trị đào tạo, nhân viên dịch vụ khách hàng, viễn thông .

ĐẶT VẤN ĐỀ*
Hiện nay số lƣợng nhân viên dịch vụ khách
hàng tại Viễn thông Thái Nguyên thì nhiều,
nhƣng chất lƣợng đào tạo còn nhiều vấn đề
bất cập nhƣ kế hoạch đào tạo của doanh
nghiệp chƣa sát với thực tế; chƣa có đƣợc sự
thống nhất trong việc tổ chức thực hiện đào
tạo; bản thân nhân viên dịch vụ khách hàng

sau khi đào tạo thì vẫn chƣa đủ năng lực để
đáp ứng nhu cầu thị trƣờng lao động và công
tác chuyên môn, thậm chí tính thực tế không
cao, khả năng thích ứng, xử lý công việc còn
hạn chế.
Xuất phát từ lý do trên, chúng tôi đã nghiên
cứu công tác quản trị đào tạo đội ngũ nhân
viên dịch vụ khách hàng nhằm khắc phục
những khiếm khuyết và tìm ra những biện
pháp hoàn thiện công tác quản trị đào tạo đội
ngũ nhân viên dịch vụ khách hàng tại Viễn
Thông Thái Nguyên, để nhanh chóng góp
phần đào tạo nguồn nhân lực cho thành phố
theo xu hƣớng hội nhập và phát triển với khu
vực và thế giới.
THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ
ĐÀO TẠO ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN DỊCH
VỤ KHÁCH HÀNG TẠI VIỄN THÔNG
THÁI NGUYÊN
Từ năm 1965, Bƣu điện Thái Nguyên đƣợc
thành lập và đi vào hoạt động theo xu thế
*

Tel: 0946 800041, Email:

chung của ngành Bƣu điện Việt Nam với mục
đích tạo lập và duy trì mạng lƣới thông tin
liên lạc trên toàn quốc. Bƣu điện Thái
Nguyên đã luôn hoàn thành xuất sắc nhiệm
vụ, đảm bảo thông tin liên lạc, mạng lƣới bƣu

chính viễn thông đƣợc hiện đại hóa toàn bộ
với công nghệ kỹ thuật hiện đại, tiên tiến.
Để đáp ứng xu hƣớng hội nhập phát triển và
phù hợp với quan điểm phát triển của Đảng
và Nhà nƣớc, trải qua nhiều lần thay đổi, Bƣu
điện Việt Nam đã đƣợc đổi tên thành Tập
đoàn Bƣu chính Viễn thông Việt Nam trong
đó có sự chia tách thành hai đơn vị là Bƣu
chính và Viễn thông. Theo đó, Bƣu điện Thái
Nguyên cũng bắt đầu hoạt động theo mô hình
mới, chia tách thành Bƣu điện Thái Nguyên
và Viễn thông Thái Nguyên hoạt động đồng
thời vào ngày 06/12/2007 theo quyết định
2655/2007/QĐ – TTg ngày 17/11/2006.
Trong hoạt động kinh doanh, đội ngũ nhân
viên dịch vụ khách hàng của Viễn thông Thái
Nguyên đã đóng góp rất nhiều thành quả,
giúp cho doanh nghiệp này có đƣợc kết quả
kinh doanh tốt. Cơ cấu đội ngũ nhân viên dịch
vụ khách hàng tại Viễn thông Thái Nguyên
đƣợc thể hiện qua bảng 1 dƣới đây.
55


Bùi Thị Thu Hƣơng và Đtg

Tạp chí KHOA HỌC & CÔNG NGHỆ

117(03): 55 - 61

Bảng 1. Cơ cấu đội ngũ nhân viên dịch vụ khách hàng tại Viễn thông Thái Nguyên
Đơn vị:Người
Năm 2011
Năm 2012
So sánh
Chỉ tiêu
Số
Tỷ
Số
Tỷ
+/%
lƣợng
trọng
lƣợng
trọng
1. Tổng số NVDVKH
584
74,8
555
70,6
(29)
95,1
2. Trình độ chuyên môn
- Đại học và trên đại học
70
12
110
19,8
40
157,1

- Cao đẳng, trung cấp
350
59,9
313
56,4
(37)
89,4
- Công nhân
164
28,1
132
23,8
(32)
80,4
3. Trình độ ngoại ngữ
- Trình độ A
55
9,4
45
8,1
(10)
81,8
- Trình độ B
40
6,8
45
8,1
5
112,5
- Trình độ C

7
1,2
10
1,8
3
142,8
4. Trình độ tin học
- Tin học cơ bản
68
11,6
110
19,8
42
161,7
- Tin học nâng cao
32
5,5
40
7,2
8
125
4. Giới tính
- Nam giới
215
36,9
166
30
(49)
77,2
- Nữ giới

369
63,1
389
70
20
105,4
5. Tuổi bình quân
- Dƣới 40
320
54,8
295
53,2
(25)
92,2
- Từ 40 – 50
208
35,6
215
38,7
7
103,4
- Từ 50 - 60
56
9,6
45
8,1
(11)
80,4
(Nguồn: Phòng tổ chức cán bộ Viễn thông Thái Nguyên)

Có thể thấy cơ cấu nhân viên dịch vụ khách
hàng tại Viễn thông Thái Nguyên là tƣơng đối
lớn, tuy nhiên trình độ chuyên môn của nhân
viên trong doanh nghiệp là chƣa cao. Để tạo
sự phát triển toàn diện của doanh nghiệp, nhà
quản trị cần có những biện pháp đào tạo đội
ngũ nhân viên dịch vụ khách hàng của mình.
Qua khảo sát thực tế, công tác quản trị đào
tạo đội ngũ nhân viên dịch vụ khách hàng tại
Viễn thông Thái Nguyên trong giai đoạn 2010
- 2012 bao gồm một số nội dung chủ yếu sau:
Về xây dựng kế hoạch đào tạo đội ngũ nhân
viên dịch vụ khách hàng, trong những năm
qua, Viễn thông Thái Nguyên đã đặt ra mục
tiêu đào tạo đội ngũ nhân viên dịch vụ khách
hàng một cách rõ ràng và cụ thể, đó là trang
bị cho đội ngũ nhân viên dịch vụ khách hàng
kiến thức, kỹ năng, thái độ đáp ứng yêu cầu
công việc ngày càng cao; giúp cho đội ngũ
nâng cao trình độ, cập nhật và bổ sung kiến
thức ngành nghề theo yêu cầu công việc nhằm
xây dựng đội ngũ nhân viên đủ năng lực, chủ
động đáp ứng đƣợc các yêu cầu phát triển sản
xuất kinh doanh; khuyến khích và tạo điều
56

kiện để các nhân viên ở mọi vị trí công việc
phấn đấu học tập nâng cao kiến thức và trình
độ chuyên môn nghiệp vụ.
Bên cạnh đó, căn cứ tình hình phát triển của

doanh nghiệp, tầm nhìn chiến lƣợc và yêu cầu
của Ban giám đốc, cứ 2 lần/ năm ( giữa tháng
2 và đầu tháng 8), doanh nghiệp sẽ xác định
nhu cầu đào tạo. Trƣởng phòng dịch vụ và
chăm sóc khách hàng có nhiệm vụ quan tâm
và xem xét năng lực chuyên môn của nhân
viên trong bộ phận. Xét thấy những nhân viên
nào yếu kém cần đào tạo và đào tạo lại sẽ
trình đề nghị lên Ban giám đốc trung tâm.
Cũng trong những năm qua, doanh nghiệp đã
áp dụng một số chính sách nhƣ chính sách
đầu tƣ bằng việc trích từ 7 – 10% lợi nhuận
của doanh nghiệp để đƣa vào ngân sách đào
tạo nhân lực; hay chính sách hỗ trợ về mặt
thời gian và kinh phí cho nhân viên tham gia
các khóa đào tạo.
Các chƣơng trình đào tạo đƣợc Viễn thông
Thái Nguyên lên kế hoạch với nhiều hình
thức đa dạng và nội dung phong phú. Trong
năm 2012, có khoảng hơn 15 lớp đƣợc mở ra
để đào tạo các kỹ năng cho nhân viên dịch vụ


Bùi Thị Thu Hƣơng và Đtg

Tạp chí KHOA HỌC & CÔNG NGHỆ

117(03): 55 - 61

khách hàng tại doanh nghiệp. Danh mục các

lớp đào tạo cho nhân viên dịch vụ khách hàng
của các trung tâm viễn thông đƣợc thể hiện
qua bảng 2.

nhân viên dịch vụ khách hàng đã đƣợc lựa
chọn, sẽ thực hiện đào tạo theo đúng kế hoạch
đã đề ra. Quá trình thực hiện đào tạo chủ yếu
đƣợc thực hiện nhƣ sau:

Nội dung chƣơng trình đào tạo của Viễn
thông Thái Nguyên tập trung chủ yếu vào hai
lĩnh vực chính là khả năng nghiệp vụ chuyên
môn và thái độ giao tiếp của nhân viên.
Chƣơng trình đƣợc thực hiện với sự tham gia
của các nhà quản trị có kinh nghiệm trực tiếp
giảng dạy.

Đối với thực hiện đào tạo bên trong doanh
nghiệp, Viễn thông Thái Nguyên mời giảng
viên của Học viện công nghệ bƣu chính viễn
thông Hà Nội về giảng dạy và đào tạo kỹ
năng giao tiếp, đàm phán, thuyết phục, bán
hàng, thậm chí mời ngay Giám đốc tới giảng
dạy đối với các lớp bồi dƣỡng nhập ngành.
Sau đó, doanh nghiệp lập danh sách những
nhân viên trong quy hoạch hoặc những nhân
viên không đáp ứng đƣợc yêu cầu công việc
đi đào tạo. Thông báo danh sách này tới từng
cá nhân về thời gian, địa điểm đào tạo, hình
thức đào tạo thông qua email hoặc thƣ phát

tận tay. Sau khi nhận đƣợc thông báo, các
nhân viên có trong danh sách sẽ tập trung lại,
nghe phổ biến quy chế học ứng với từng khóa
đào tạo và đƣợc phát lịch học. Mặc dù doanh
nghiệp cũng đã đƣợc trang bị cơ sở vật chất,
phục vụ cho việc học tập nhƣng chƣa thực sự
đƣợc đầy đủ và phù hợp với yêu cầu giảng
dạy. Bên cạnh đó, doanh nghiệp thực hiện
công tác quản lý chƣơng trình đào tạo, theo
dõi sát sao từ công đoạn tuyển chọn đối tƣợng
đào tạo theo yêu cầu đặt ra đến khi kết thúc
chƣơng trình đào tạo. Tuy nhiên, doanh
nghiệp vẫn chƣa thực sự quản lý những đối
tƣợng này đến nơi đến chốn nên xảy ra tình
trạng học viên không tham gia khóa đào tạo
đều đặn, thƣờng xuyên dẫn đến kết quả đào
tạo cuối cùng không cao.

Đối với hình thức đào tạo, Viễn thông Thái
Nguyên có hai hình thức chính; một là hình
thức đào tạo bên trong đơn vị, tức là hình
thức nhân viên dịch vụ khách hàng sẽ vừa làm
việc, vừa đào tạo và tự đào tạo tại chỗ, có sự
kết hợp của các nhà quản trị doanh nghiệp và
các chuyên gia bên ngoài tham gia giảng dạy.
Hai là hình thức đào tạo bên ngoài đơn vị,
doanh nghiệp cử nhân viên đến tham gia học
tập, mở rộng kiến thức về chuyên môn tại Học
viện công nghệ bƣu chính viễn thông Hà Nội.
Đối với phƣơng pháp đào tạo, doanh nghiệp

sử dụng phƣơng pháp kèm cặp tại chỗ nhằm
bổ sung kiến thức cho nhân viên mới hoặc
những nhân viên yếu kém, tổ trƣởng bộ phận
sẽ hƣớng dẫn các nghiệp vụ cho nhân viên,
sau đó nhân viên sẽ đƣợc hƣớng dẫn làm
theo. Bên cạnh đó, doanh nghiệp đã mở các
lớp đào tạo, tái đào tạo, đặc biệt là trong mùa
thấp điểm, theo thời gian thƣờng kéo dài từ 1
– 2 tuần, theo chuyên đề ngay tại đơn vị dựa
trên kế hoạch do trƣởng bộ phận lập, giảng
viên là những cán bộ quản lý cao cấp của đơn
vị hoặc thuê các chuyên gia bên ngoài.
Ngoài các kế hoạch chính và cơ bản trên,
Viễn thông Thái Nguyên còn lập các kế hoạch
khác cho đơn vị mình, cụ thể nhƣ kế hoạch
giám sát hoạt động đào tạo nhân viên dịch vụ
khách hàng, kế hoạch đánh giá hoạt động đào
tạo nhân viên dịch vụ khách hàng.
Về tổ chức triển khai thực hiện đào tạo các
nhân viên dịch vụ khách hàng: Viễn thông
Thái Nguyên dựa vào nhu cầu đào tạo đã xác
định, các hình thức, phƣơng pháp đào tạo

Đối với thực hiện đào tạo bên ngoài doanh
nghiệp, Viễn thông Thái Nguyên gửi cán bộ
của mình vào trƣờng có danh tiếng về chất
lƣợng đào tạo và phong phú về chƣơng trình
đào tạo để học tập nhƣ Học viện công nghệ
Bƣu chính Viễn thông, Đại học FPT. Sau khi
liên hệ, đàm phán, thƣơng lƣợng, doanh

nghiệp sẽ thảo hợp đồng và ký kết về chƣơng
trình đào tạo đó với các trƣờng đào tạo và đối
tác. Trong đó có quy định rõ ràng về số lƣợng
ngƣời đào tạo, thời gian, địa điểm, hình thức
57


Bùi Thị Thu Hƣơng và Đtg

Tạp chí KHOA HỌC & CÔNG NGHỆ

đào tạo, phƣơng pháp đào tạo, nội dung đào
tạo, chi phí đào tạo và giảng viên giảng dạy.
Đối với ngƣời đƣợc đào tạo cũng phải ký kết
những ràng buộc nhất định với trung tâm
trƣớc khi đi đào tạo. Cuối cùng, doanh nghiệp
giám sát việc thực hiện đào tạo bên ngoài đơn vị
bằng cách cập nhật thông tin và kết quả của
từng cá nhân trong và sau khi tham gia đào tạo.
Về đánh giá việc triển khai thực hiện đào
tạo nhân viên dịch vụ khách hàng, Viễn
thông Thái Nguyên đánh giá về mục tiêu đạt
đƣợc và kết quả học tập của nhân viên. Số
lƣợng nhân viên dịch vụ khách hàng đƣợc đào
tạo tại Viễn thông Thái Nguyên trong giai
đoạn 2010 – 2012 đƣợc thể hiện trong bảng 3.
Qua bảng 3, ta thấy rằng số lƣợng nhân viên
dịch vụ khách hàng đƣợc cử đi đào tạo theo
kế hoạch thì giảm dần còn số lƣợng nhân viên
theo thực tế thì tăng dần qua các năm. Điều

này phản ánh Viễn thông Thái Nguyên đã tập
trung vào triển khai khá nhiều các khóa đào
tạo và bồi dƣỡng nâng cao tay nghề, trình độ

117(03): 55 - 61

nghiệp vụ cho nhân viên, đặc biệt là các khóa
học chuẩn hóa các hoạt động giao tiếp với
khách hàng, xây dựng phong cách ứng xử văn
hóa doanh nghiệp đến đội ngũ trực tiếp làm
việc với khách hàng, đáp ứng chiến lƣợc cạnh
tranh và thu hút khách hàng, đi theo đúng mục
tiêu đào tạo đã đƣợc lên kế hoạch từ ban đầu.
Trong năm 2012, Viễn thông Thái Nguyên đã
đánh giá kết quả học tập của đội ngũ nhân
viên dịch vụ khách hàng qua một số các chỉ
tiêu đƣợc thể hiện qua bảng 4
Qua bảng 4 cho thấy kết quả sau đào tạo năm
2012 của các học viên nhƣ sau: không có học
viên nào đạt kết quả xuất sắc, học viên đạt kết
quả tốt chiếm 15,7% tổng số nhân viên đƣợc
cử đi đào tạo, học viên đạt kết quả khá chiếm
74% tổng số nhân viên đƣợc cử đi đào tạo,
còn lại là học viên đạt kết quả trung bình.
Nhƣ vậy, theo kết quả này chứng tỏ chƣơng
trình đào tạo chƣa đạt kết quả cao, còn nhiều
hạn chế.

Bảng 2. Danh mục các lớp đào tạo cho nhân viên dịch vụ khách hàng
tại Viễn thông Thái Nguyên năm 2012

Tên lớp đào tạo
Thời gian dự kiến
1. Giới thiệu phân tích về xu hƣớng kinh doanh viễn thông
1 tháng
2. Kỹ năng giao tiếp kinh doanh với khách hàng
3 tháng
3. Kỹ năng chăm sóc khách hàng
6 tháng
4. Kỹ năng trực tổng đài
3 tháng
5. Giới thiệu các dịch vụ viễn thông mới
3 tháng
(Nguồn: Phòng dịch vụ và chăm sóc khách hàng Viễn thông Thái Nguyên)
Bảng 3. Kết quả số lượng nhân viên dịch vụ khách hàng được đào tạo tại Viễn thông Thái Nguyên
Đơn vị: người
Chỉ tiêu
Kế hoạch
Thực hiện
Tỷ lệ hoàn thành kế hoạch %
Năm
Năm 2010
221
157
71,1
Năm 2011
216
184
85,2
Năm 2012
205

198
96,6
(Nguồn: Phòng tổ chức cán bộ Viễn thông Thái Nguyên)
Bảng 4. Đánh giá kết quả học tập của nhân viên dịch vụ khách hàng
tại Viễn thông Thái Nguyên năm 2012
Đơn vị: Người
Xếp loại
Xuất sắc
Tốt
Khá
Trung bình
Chỉ tiêu
1. Chuyên môn, nghiệp vụ
0
0
53
9
2. Trình độ ngoại ngữ
0
5
48
7
3. Trình độ tin học
0
8
31
2
4. Các kỹ năng giao tiếp
0
13

4
4
(Nguồn: Phòng tổ chức cán bộ Viễn thông Thái Nguyên)

58


Bùi Thị Thu Hƣơng và Đtg

Tạp chí KHOA HỌC & CÔNG NGHỆ

117(03): 55 - 61

MỘT SỐ HẠN CHẾ TRONG CÔNG TÁC
QUẢN TRỊ ĐÀO TẠO ĐỘI NGŨ NHÂN
VIÊN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI VIỄN
THÔNG THÁI NGUYÊN

MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG
TÁC QUẢN TRỊ ĐÀO TẠO ĐỘI NGŨ
NHÂN VIÊN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
TẠI VIỄN THÔNG THÁI NGUYÊN

Công tác quản trị đào tạo đội ngũ nhân viên
dịch vụ khách hàng tại Viễn thông Thái
Nguyên trong giai đoạn 2010 – 2012 đã đạt
đƣợc nhiều kết quả khích lệ nhƣng cũng còn
nhiều tồn tại cần giải quyết, cụ thể nhƣ sau:

- Viễn thông Thái Nguyên cần bổ sung thêm

một số hình thức đào tạo khác nhƣ tổ chức
cho đội ngũ nhân viên dịch vụ khách hàng đi
tham quan, giao lƣu học hỏi kinh nghiệm của
các doanh nghiệp lớn ở bên ngoài cùng ngành
viễn thông thậm chí là khác ngành để họ đƣợc
tiếp cận với nhiều môi trƣờng làm việc năng
động. Hoặc thông qua các phƣơng tiện truyền
thông nhƣ vô tuyến truyền hình, đài phát
thanh, các ấn phẩm báo, tạp chí, internet để
đào tạo nhân viên, các giảng viên không cần
trực tiếp đến dạy mà ở địa điểm khác nhau
vẫn có thể truyền đạt thông tin dễ dàng. Hình
thức đào tạo này vừa giúp cho doanh nghiệp
tiết kiệm chi phí, tiết kiệm thời gian lại mới
mẻ, thoải mái giúp nhân viên hào hứng trong
học tập hơn.

- Các khóa học thƣờng hƣớng vào mục tiêu
kinh doanh của doanh nghiệp và ý kiến chủ
quan của nhà quản trị nên chƣa tạo đƣợc sự
tham gia nhiệt tình của nhân viên dịch vụ
khách hàng, hiệu quả của các khóa đào tạo
không đạt đƣợc nhƣ mong muốn. Ngƣời đƣợc
cử đi đào tạo đa số có tƣ tƣởng chuẩn hóa
bằng cấp cá nhân phục vụ cho các mục tiêu
khác nhau. Đối với các khóa bồi dƣỡng, vẫn
tồn tại một số nhân viên đƣợc cử tham gia có
tƣ tƣởng đối phó, học cho xong.
- Nội dung đào tạo còn khiếm khuyết, thiếu
đào tạo về chính trị, lý luận, văn hóa doanh

nghiệp cho nhân viên. Đây cũng là lĩnh vực
khá quan trọng mặc dù là ở tầm vĩ mô nhƣng
nó cũng có ảnh hƣởng ít nhiều đến khả năng
phục vụ khách hàng. Trong thời kỳ hiện nay
sự hiểu biết về lý luận và chính trị cũng giúp
cho nhân viên dịch vụ khách hàng có thể giao
tiếp và phục vụ khách hàng tốt hơn.
- Việc chuẩn bị các điều kiện phục vụ cho học
tập ở nhiều trung tâm còn nhiều hạn chế, nhất
là thiếu phòng học, phải thuê địa điểm bên
ngoài làm phát sinh thêm chi phí cho đơn vị.
- Việc đánh giá kết quả đào tạo chƣa hoàn
thiện, doanh nghiệp đánh giá kết quả sau đào
tạo chƣa có ý kiến nhận xét khách quan của
nhân viên, chƣa áp dụng một cách linh hoạt
và đồng bộ những phƣơng pháp đánh giá sau
đào tạo, chƣa có bảng tiêu chí đánh giá để
đánh giá kết quả của nhân viên qua các khoá
đào tạo.

- Những nội dung đào tạo về lý luận và chính
trị của Viễn thông Thái Nguyên hoàn toàn
chƣa đƣợc đào tạo cho nhân viên. Trong thời
kỳ hiện nay sự hiểu biết về lý luận và chính
trị cũng giúp cho đội ngũ nhân viên dịch vụ
của doanh nghiệp có thể giao tiếp và phục vụ
khách hàng tốt hơn. Đặc biệt là những nhân
viên mới cần phải đƣợc đào tạo nội dung này
để có thể nắm bắt đƣợc những chính sách, chủ
trƣơng, đƣờng lối của Đảng, Nhà nƣớc, Tập

đoàn và đơn vị. Ngoài ra, còn giúp nhân viên
biết đƣợc quyền và nghĩa vụ lao động của
mình trƣớc pháp luật và đơn vị. Thậm chí,
nâng cao trách nhiệm xã hội, đạo đức kinh
doanh cho mỗi nhân viên nhƣ không lừa đảo,
không tham ô, tham nhũng. Doanh nghiệp cần
đƣa nội dung đào tạo về lý luận chính trị vào
chƣơng trình đào tạo của đơn vị bằng cách
mở các lớp học đào tạo trực tiếp tại đơn vị và
mời các giảng viên giỏi ở khoa lý luận chính
trị của trƣờng Đại học kinh tế quốc dân, Đại
học xã hội nhân văn hoặc Học viện chính trị
Quốc gia để về giảng dạy cho nhân viên của
đơn vị, giúp nhân viên có thể nâng cao hiểu biết
và nhận thức đƣợc sâu sắc các vấn đề hơn.
59


Bùi Thị Thu Hƣơng và Đtg

Tạp chí KHOA HỌC & CÔNG NGHỆ

- Viễn thông Thái Nguyên cần phải đầu tƣ về
cơ sở vật chất phục vụ cho chƣơng trình đào
tạo nhân viên dịch vụ khách hàng nhƣ trùng
tu hoặc xây dựng thêm các phòng học riêng
và mua một số thiết bị phục vụ cho công tác
giảng dạy nhƣ giáo trình, tài liệu, đảm bảo
học và hành song song với nhau. Việc đầu tƣ
những cơ sở vật chất tốt sẽ làm cho quá trình

học tập của học viên diễn ra thuận lợi, suôn sẻ
hơn, chất lƣợng học tập sẽ cao hơn, tạo sự
thích thú, thoải mái cho ngƣời học. Tuy
nhiên, cũng phải đầu tƣ cho phù hợp với khả
năng của đơn vị.
- Viễn thông Thái Nguyên có thể lấy ý kiến
của họ về mục tiêu đào tạo có hợp lý không,
phƣơng pháp giảng dạy có hiệu quả không,
trình độ của học viên cao hay thấp. Cần xây
dựng bảng đánh giá để lấy ý kiến của các học
viên ở các mức độ và nội dung tập trung vào
các vấn đề nhƣ ý kiến đánh giá chung về chất
lƣợng đào tạo, đánh giá về vấn đề của chƣơng
trình đào tạo có phù hợp với thực tiễn, phù
hợp với công việc, có đề nghị gì khi tham gia
khoá đào tạo. Việc đánh giá dựa vào nhận xét
của đại đa số nhân viên tham gia sẽ làm cho kết
quả đánh giá có tính khách quan hơn giúp hoàn
thiện hơn công tác đánh giá của doanh nghiệp.
MỘT SỐ KIẾN NGHỊ
Kiến nghị đối với Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam
Tập đoàn Bƣu chính – Viễn thông Việt Nam
phối hợp với các doanh nghiệp viễn thông
khác tổ chức các cuộc thi tay nghề và tìm hiểu
về các dịch vụ viễn thông Việt Nam và thế
giới. Đồng thời tiến hành các cuộc hội nghị,
hội thảo khoa học nhằm đƣa ra các ý kiến
thống nhất phát huy đƣợc vai trò chỉ đạo của
Tập đoàn
Phối hợp với các trƣờng đại học, cao đẳng,

trung cấp có đào tạo về dịch vụ khách hàng
trong lĩnh vực viễn thông trong cả nƣớc để
thống nhất nội dung, chƣơng trình đào tạo.

60

117(03): 55 - 61

Quan tâm hơn nữa tới việc đầu tƣ cho công
tác quản trị đào tạo nhân viên dịch vụ khách
hàng của ngành và cần có sự phối hợp chặt chẽ
giữa Tập đoàn và Bộ giáo dục và đào tạo trong
việc triển khai các dự án đào tạo nhân viên.
Kiến nghị đối với Nhà nước
Mở rộng hợp tác quốc tế về đào tạo và bồi
dƣỡng nhân viên. Hiện nay, khoa học công
nghệ liên tục phát triển để tận dụng đƣợc
công nghệ khoa học tiên tiến, tiếp thu tri thức
nhân loại, học hỏi kinh nghiệm, Việt Nam cần
mở rộng mối quan hệ hợp tác về giáo dục với
nhiều nƣớc trên Thế Giới. Thông qua mối
quan hệ hợp tác Việt Nam có nhiều cơ hội
thuận lợi tạo điều kiện cho các nhà quản lý.
Nhà nƣớc cần tăng cƣờng ký kết các hiệp
định về giáo dục, trao đổi phƣơng tiện kĩ
thuật dạy và học.
Nhà nƣớc cần có một chƣơng trình quốc gia
về đào tạo. Đặc biệt viễn thông đƣợc xác định
là ngành kinh tế mũi nhọn nhƣng nhân lực có
chất lƣợng cao trong ngành lại thiếu trầm

trọng. Nhà nƣớc cần xây dựng những kế
hoạch, chƣơng trình cụ thể, trong chiến lƣợc
đào tạo nguồn nhân lực cho ngành viễn thông.
Trong từng giai đoạn, từng thời điểm nhà
nƣớc cần vạch ra phƣơng án rõ ràng với những
kết quả thực tế. Thông qua đó hình thành một
mạng lƣới các cơ sở đào tạo, bồi dƣỡng về
nghiệp vụ viễn thông có chất lƣợng cao.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Báo cáo tình hình nhân sự giai đoạn 20102012, Viễn thông Thái Nguyên, 2012
2. Hà Văn Hội, Bùi Xuân Phong, Vũ Trọng Phong
(2002), Quản trị nguồn nhân lực trong doanh
nghiệp Bưu chính Viễn thông, Nxb Bƣu điện.
3. Trần Kim Dung (2001), Quản trị nguồn nhân
lực, NXB Giáo dục, Hà Nội
4. Vũ Trí Dũng (2008), Bài giảng Marketing dịch
vụ viễn thông và dịch vụ khách hàng tại VNPT,
Đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội


Bùi Thị Thu Hƣơng và Đtg

Tạp chí KHOA HỌC & CÔNG NGHỆ

117(03): 55 - 61

SUMMARY
SOME SOLUTIONS TO PERFECT MANAGEMENT TRAINING CUSTOMER
SERVICE STAFF IN THAI NGUYEN TELECOMMUNICATIONS
Bui Thi Thu Huong*, Bui Thi Hong Hanh

College of Economics and Business Administration – TNU

Customer service staff who are in direct contact with the customer and make the customer
satisfied, thereby attracting more customers to use the service, are directly involved in the transfer
of revenue and download pictures of your business. Recognizing this problem, Thai Nguyen
Telecommunication focused on managing the training of high - qualified customer service staff of
to meet the increasing demands of the market. Through this article, the authors would like to
systematized, to analyze the situation of management training customer service staff, from the
proposed measures to more perfect management training customer service staff in Thai Nguyen
Telecommunication.
Key words: Thai Nguyen, management training, customer service staff, telecommunications

Ngày nhận bài:04/12/2013; Ngày phản biện:18/12/2013; Ngày duyệt đăng: 17/3/2014
Phản biện khoa học: TS. Đỗ Đình Long – Trường Đại học Kinh tế & Quản trị Kinh doanh - ĐHTN
*

Tel: 0946 800041, Email:

61