Đánh giá sự hài lòng của du khách về dịch vụ hướng dẫn viên tại công ty TNHH MTV lữ hành hương giang huế

Chun đề tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Đinh Thị Khánh Hà


Để có được những kiến thức và hiểu
biết cũng như có điều kiện để thực hiện bài
chuyên đề tốt nghiệp của mình. Em đã nhận
được sự quan tâm của ban lãnh đạo và sự
chỉ dạy tận tình của quý thầy cô đến từ
Khoa Du lòch - Đại học Huế.
Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến:
Ban lãnh đạo và quý thầy cô trong Khoa
đã truyền đạt kiến thức cho em trong bốn
năm học tập, rèn luyện và nghiên cứu.
Giáo viên hướng dẫn ThS.Đinh Thò Khánh
Hà đã tận tình hướng dẫn và chỉ bảo em
hoàn thành tốt bài chuyên đề của mình.
Ban lãnh đạo cùng quý anh chò nhân viên
của công ty TNHH MTV Lữ Hành Hương Giang
đã luôn tạo điều kiện cho em được học tập,
bổ sung những kó năng cần thiết trong suốt
quá trình thực tập.
Gia đình và bạn bè đã luôn đồng hành
cùng em trong suốt chặng đường bốn năm
vừa qua.
Với thời gian thực tập hạn chế, vốn kiến
thức có hạn, chuyên đề không tránh khỏi
những sai sót. Em rất mong nhận được những
ý kiến đóng góp từ phía thầy cô, anh chò
trong công ty TNHH MTV Lữ Hành Hương Giang

1
SVTH: Võ Kiều Oanh

1

Lớp: K49-QHCC


Chun đề tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Đinh Thị Khánh Hà

cùng những người quan tâm để bài chuyên
đề có thể hoàn thiện tốt hơn.
Em xin chân thành cảm ơn.
Huế, tháng 5
năm 2019
Sinh viên thực
hiện
Võ Kiều Oanh

2
SVTH: Võ Kiều Oanh

2

Lớp: K49-QHCC

Chuyên đề tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Đinh Thị Khánh Hà

LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan rằng đề tài này là do chính tôi thực hiện, các số liệu thu thập
và kết quả phân tích trong đề tài là trung thực, đề tài không trùng với bất kỳ đề
tài nghiên cứu khoa học nào.
Huế, tháng 05 năm 2019
Sinh viên thực hiện

Võ Kiều Oanh

3
SVTH: Võ Kiều Oanh

3

Lớp: K49-QHCC


Chuyên đề tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Đinh Thị Khánh Hà

MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN

4
SVTH: Võ Kiều Oanh

4

Lớp: K49-QHCC


Chuyên đề tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Đinh Thị Khánh Hà

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

Chữ kí hiệu

Ý nghĩa

TNHH

Trách nhiệm hữu hạn

MTV

Một thành viên

DV

Dịch vụ

DL

Du lịch

HDV

5
SVTH: Võ Kiều Oanh

Hướng dẫn viên

5

Lớp: K49-QHCC


Chuyên đề tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Đinh Thị Khánh Hà

DANH MỤC CÁC BẢNG

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ

6
SVTH: Võ Kiều Oanh

6

Lớp: K49-QHCC

Chuyên đề tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Đinh Thị Khánh Hà

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài
Từ những năm xa xưa trong lịch sử nhân loại, du lịch đã
được biết đến như một sở thích du ngoạn, khám phá nghỉ ngơi,
giải trí hết sức thú vị của con người. Ngày nay, trong điều kiện
xã hội hiện đại, đời sống kinh tế phát triển hơn, hội nhập quốc tế
ngày càng mở rộng thì du lịch đã trở thành nhu cầu không thể
thiếu của con người trên khắp thế giới. Ở nhiều quốc gia hiện
nay, ngành du lịch được ví như “con gà đẻ trứng vàng” – ngành
công nghiệp không khói đem lại lợi ích to lớn về nhiều mặt: một
mũi nhọn trong tăng trưởng kinh tế và phát triển xã hội, góp
phần tăng ngân sách nhà nước, tạo công ăn việc làm, thu nhập
cho người dân, nâng cao đời sống tinh thần của con người, là
cầu nối tạo nên tình hữu nghị, sự hiểu biết, giao lưu văn hóa
giữa các dân tộc và nền văn hóa khác nhau.
Trong những năm gần đây, ngành du lịch Việt Nam liên tục
tăng trưởng với tốc độ cao Theo số liệu thống kê của Tổng cục
du lịch, lượng khách quốc tế đến Việt Nam trong tháng Lượng
khách quốc tế đến Việt Nam trong tháng 12/2018 đạt 1.374.235
lượt, tăng 5,6% so với tháng 11/2018 và tăng 7,7% so với tháng
12/2017. Tính chung cả năm 2018 đạt 15.497.791 lượt khách,
tăng 19,9% so với năm 2017, đóng góp một phần không nhỏ vào
sự phát triển kinh tế cả nước. Nó không chỉ mang lại lợi nhuận
kinh tế mà còn mang lại nhiều lợi ích chính trị, xã hội khác cho
những vùng, những khu vực tỉnh thành sở hữu nhiều danh lam
thắng cảnh, di tích lịch sử, khu bảo tồn thiên nhiên,... Bắt kịp xu

hướng phát triển chung trên toàn cầu, Thừa Thiên Huế với những
tiềm năng sẵn có đã được định hướng phát triển trở thành một
7
SVTH: Võ Kiều Oanh

7

Lớp: K49-QHCC


Chuyên đề tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Đinh Thị Khánh Hà

thành phố du lịch. Chính vì vậy, du lịch Huế đã thu hút được số
lượt khách nội địa cũng như khách quốc tế tăng lên một cách
đáng kể trong các năm qua.
Bên cạnh đó, trong những lĩnh vực kinh doanh dịch vụ du
lịch, thì kinh doanh lữ hành đóng một vai trò đặc biệt quan
trọng. Bởi nó được xem như là cầu nối cho tất cả các lĩnh vực
khác như nhà hàng, khách sạn,… Nhận thức được tầm quan
trọng đó, hiện nay không ít các hãng lữ hành đã, đang ra đời và
phát triển. Điều này đã tạo nên một xu thế cạnh tranh gay gắt.
Vì vậy, muốn tồn tại và phát triển, mỗi công ty lữ hành buộc
phải tìm ra hướng đi cho mình để tăng cường khả năng thu hút
khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm tăng hiệu quả
kinh doanh. Và một trong những yếu tố hàng đầu khi nhắc đến
chất lượng dịch vụ ở một công ty lữ hành đó là dịch vụ hướng
dẫn – người đóng vai trò như là bộ mặt của doanh nghiệp, trực
tiếp tiếp xúc, lắng nghe nhu cầu của khách hàng.

Chính vì những yếu tố trên mà trong suốt thời gian thực tập
ở Công ty lữ hành Hương Giang Huế (hay còn gọi: Hương Giang
Travel),tác giả đã quyết định chọn đề tài “Đánh giá sự hài
lòng của du khách về dịch vụ hướng dẫn viên tại công ty
TNHH MTV lữ hành Hương Giang Huế ” để thực hiện cho
chuyên đề tốt nghiệp của mình.
2. Mục đích nghiên cứu
2.1. Mục đích tổng quát
Đề tài tập trung vào việc nghiên cứu sự hài lòng của khách
du lịch về chất lượng dịch vụ hướng dẫn của công ty lữ hành
Hương Giang. Từ đó phân tích những mặt hạn chế và đưa ra giải
pháp thích hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hướng dẫn
cho công ty.
2.2. Mục đích cụ thê
8
SVTH: Võ Kiều Oanh

8

Lớp: K49-QHCC


Chuyên đề tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Đinh Thị Khánh Hà

- Thống kê các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
hướng dẫn thông qua những vấn đề lí luận và thực tiễn.
- Nghiên cứu, tìm hiểu , cảm nhận của du khách về chất
lượng dịch vụ hướng dẫn viên của công ty lữ hành Hương Giang.

- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch
vụ hướng dẫn và thu hút ngày càng nhiều du khách đến với công
ty.
2.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
2.3.1. Đối tượng nghiên cứu
Đề tài tập trung nghiên cứu về chất lượng dịch vụ hướng
dẫn và cảm nhận của du khách về dịch vụ này của công ty lữ
hành Hương Giang Huế.
2.3.2. Phạm vi nghiên cứu
- Không gian: tại công ty lữ hành Hương Giang Huế
- Thời gian : từ 10/02-10/04/2019
3. Phương pháp nghiên cứu
3.1. Nghiên cứu định tính
• Quan sát: hành vi của du khách, quan sát thái độ cách
làm việc của các hướng dẫn viên trong quá trình phục vụ du
khách.
• Phỏng vấn sâu: tiếp cận các chuyên gia trong công ty
cũng như nhân viên đang làm việc ở để đưa ra các yếu tố ảnh
hưởng đến chất lượng dịch vụ hướng dẫn viên.
•Phỏng vấn nhóm mục tiêu: phỏng vấn một số du khách sử
dụng dịch vụ hướng dẫn của công ty làm căn cứ để trả lời các
câu hỏi mục tiêu.
3.2. Nghiên cứu định lượng
Đầu tiên, điều tra bảng hỏi nhằm lượng hóa dữ liệu và suy
diễn kết quả từ mẫu nghiên cứu cho tổng thể nghiên cứu, các
biến quan sát đã được chỉnh sửa cho phù hợp đặc điểm của đối
9
SVTH: Võ Kiều Oanh

9

Lớp: K49-QHCC


Chuyên đề tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Đinh Thị Khánh Hà

tượng nghiên cứu, cụ thể được đo lường dựa trên thang đo Likert
5 điểm, thay đổi từ 1= Rất không hài lòng đến 5=Rất hài lòng.
Tiến hành sử dụng phần mềm thống kê SPSS, Excel để xử lý và
phân tích số liệu.
Tiếp theo, sử dụng các phương pháp kiểm định để phân tích.
- Lập bảng tần số để mô tả mẫu theo các yếu tố.
Thống kê tần số (frequencises).
- Cronbach’s Alpha là phép kiểm định thống kê dùng để
kiểm tra sự chặt chẽ và tương quan giữa các biến quan sát.
Các kiểm định:
Kiểm định thang đo Cronbach’s Anpha.
Kiểm định giả thuyết về sự bằng nhau của hai trung bình
tổng thể bằng kiểm định One-way ANOVA, phân tích nhân tố
chạy EFA, phân tích hồi quy tương quan.
- Dùng phần mềm SPSS 22.0 để xử lí, các phương pháp
phân tích dữ liệu được sử dụng.
- Thống kê mô tả: Để thấy sự khác nhau về quy mô, tỷ lệ
chênh lệch các ý kiến đánh giá của đối tượng khảo sát.
Sử dụng thang điểm Likert gồm 5 mức độ: (1 Rất không hài
lòng 2. Không hài lòng 3 Bình thường 4 Hài lòng 5. Rất hài lòng
)
- Đánh giá độ tin cậy thang đo thông qua đại lượng

Cronbach’ Alpha để kiểm đinh xem số liệu có ý nghĩa về mặt
thống kê hay không. Nguyên tắc kết luận:
+ 0.8 ≤ Cronbach’ Alpha ≤ 1 thang đo lường tốt
+ 0.7≤ Cronbach’ Alpha < 0.8 thang đo có thể sử dụng được
+ 0.6≤ Cronbach’ Alpha < 0.7 thang đo có thể sử dụng được
trong trường hợp khái niệm nghiên cứu là mới hoặc mới đối với
người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu.
10
SVTH: Võ Kiều Oanh

10

Lớp: K49-QHCC


Chuyên đề tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Đinh Thị Khánh Hà

- Phân tích nhân tố khám phá (EFA): Phân tích nhân tố
khám phá là một phương pháp phân tích thống kê dùng để rút
gọn một tập hợp gồm nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau
thành một tập biến (gọi là các nhân tố) ít hơn để chúng có ý
nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết nội dung thông tin của
tập biến ban đầu (Theo Hair và các cộng sự)1.
- Phân tích phương sai One-way ANOVA: Dùng để so sánh
giá trị trung bình của các nhóm tổng thể độc lập. Dùng kiểm
định phi tham số Kruskal-wallis để thay thể nếu kiểm định Oneway ANOVA không thỏa mãn điều kiện.
Giả thuyết Ho: µ= µ1= ….= µn
H1: Tồn tại ít nhất 1 giá trị TB của nhóm thứ i khác ít nhất 1

giá trị TB của nhóm còn lại.
Với độ tin cậy 95% , mức ý nghĩa α = 0.05 (α: xác suất bác
bỏ Ho khi Ho đúng) Nếu Sig ≥ 0.05 chưa có đủ cơ sở để bác bỏ
Ho
Sig < 0.05 bác bỏ Ho, chấp nhận H1.
- Kiểm định Independent- Samples T- test: So sánh giá trị
trung bình của hai tổng thể dựa trên 2 mẫu độc lập.
Giả thuyết Ho: µ1= µ2
H1: µ1 # µ2
Nếu Sig ≥ 0.05 chưa có đủ cơ sở để bác bỏ Ho Sig < 0.05 đủ
cơ sở bác bỏ Ho, chấp nhận H1.
4. Kết cấu đề tài
Đề tài gồm 3 phần:
•

Phần mở đầu

•

Phần nội dung
Phần nôi dung gồm 3 chương:
11
SVTH: Võ Kiều Oanh

11

Lớp: K49-QHCC


Chuyên đề tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Đinh Thị Khánh Hà

- Chương I: Cơ sở khoa học của vấn đề nghiên cứu.
- Chương II: Đánh giá sự hài lòng của khách về chất lượng
dịch vụ hướng dẫn viên của công ty lữ hành Hương Giang Huế
cung cấp.
- Chương III: Một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng
của du khách về chất lượng dịch vụ hướng dẫn tại công ty.
•

Phần kết luận, kiến nghị
5. Hạn chế của đề tài
Do thời gian thực hiện đề tài quá ngắn, kiến thức còn nhiều
hạn chế, nên đề tài chỉ tập trung giải quyết một khía cạnh ảnh
hưởng đến sự hài lòng của khách hàng là các yếu tố cấu thành
chất lượng dịch vụ. Trên thực tế còn nhiều nhân tố tác động đến
chất lượng dịch vụ mà công ty cần tập trung tìm hiểu như giá cả,
sự tín nhiệm,...Các giải pháp và kiến nghị đưa ra có thể chưa
khách quan và còn nhiều thiếu sót.

12
SVTH: Võ Kiều Oanh

12

Lớp: K49-QHCC


Chuyên đề tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Đinh Thị Khánh Hà

PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG I:
CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1. Cơ sở lí luận của vấn đề nghiên cứu
1.1.1. Khái niệm cơ bản về du lịch và khách du lịch
1.1.1.1. Khái niệm du lịch
Ngày nay, nhu cầu đi du lịch đã trở thành điểm nóng không
chỉ đối với các nước có nền công nghiệp phát triển mà còn ở
ngay các nước đang phát triển, trong đó có Việt Nam. Tuy nhiên,
không riêng gì nước ta mà hầu hết các quốc gia trên thế giới vẫn
chưa thống nhất cho riêng mình một nhận thức hoàn chỉnh về
nội dung du lịch. Chính vì vậy, từ mỗi góc độ tiếp cận khác nhau,
người ta đưa ra các định nghĩa khác nhau.
Dưới góc độ của các nhà kinh tế, du lịch không chỉ là một
hiện tượng xã hội đơn thuần mà nó phải gắn chặt với hoạt động
kinh tế. Tuy nhiên mỗi học giả có những nhận định khác nhau.
Nhà kinh tế học Kalfiotis thì cho rằng: “Du lịch là sự di chuyển
tạm thời của cá nhân hay tập thể từ nơi ở đến một nơi khác
nhằm thỏa mãn nhu cầu tinh thần, đạo đức, do đó tạo nên.”
Các nhà kinh tế du lịch thuộc Đại học Kinh tế Praha mà đại
diện là Mariot coi “Tất cả hoạt động, tổ chức kĩ thuật và kinh tế
phục vụ các cuộc hành trình và lưu trú của con người ngoài nơi
cư trú với nhiều mục đích ngoài mục đích kiếm việc làm và thăm
viếng người thân” là du lịch.
Định nghĩa chính thức về “du lịch” của Tổ chức du lịch thế
giới được đưa ra vào tháng 6/1991 như sau: “Du lịch bao gồm
những hoạt động của con người đi đến và lưu trú tại một nơi

ngoài môi trường thường xuyên trong thời gian liên tục không
13
SVTH: Võ Kiều Oanh

13

Lớp: K49-QHCC


Chuyên đề tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Đinh Thị Khánh Hà

quá một năm nhằm mục đích nghỉ ngơi, kinh doanh và các mục
đích khác”.
Theo điều 4 của Luật du lịch Việt Nam có hiệu lực từ ngày
1/1/2006 định nghĩa về “du lịch” như sau: “Du lịch là các hoạt
động có liên quan đến chuyến đi của con người ngoài nơi cư trú
thường xuyên của mình nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, tìm
hiểu, giải trí, nghỉ dưỡng trong một khoảng thời gian nhất định”.
1.1.1.2. Khái niệm khách du lịch
Theo điều 10 khoản 2, Pháp lệnh Du lịch Việt Nam: “Khách
du lịch là người đi du lịch nhận hoặc kết hợp đi du lịch, trừ
trường hợp đi học, làm việc hoặc hành nghề để thu nhập tại nơi
đến.”
Có nhiều tiêu thức để phân loại khách du lịch, chẳng hạn
như: quốc tịch, giới tính, độ tuổi,… trong đó, khách du lịch được
phân thành 2 loại cơ bản sau:
a. Khách du lịch nội địa

Theo định nghĩa của tổ chức du lịch thế giới UNWTO: “Khách
du lịch nội địa là những người cư trú trong nước, không kể quốc
tịch thăm viếng một nơi cư trú thường xuyên của mình trong
thời gian ít nhất 24 giờ cho mục đích nào đó ngoài việc hành
nghề để kiếm tiền tại nơi được thăm viếng”.
Theo khoản 2, điều 34, chương 5 Luật Du lịch Việt Nam:
“Khách du lịch nội địa là công dân Việt Nam, người nước ngoài
thường trú tại Việt Nam đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ Việt
Nam”.
b. Khách du lịch quốc tế

Năm 1963 tại hội nghị của Liên Hiệp Quốc về du lịch tại
Rome, Uỷ ban thống kê của Liên Hợp Quốc: “Khách du lịch quốc
tế là người thăm viếng một số nước khác ngoài nước cư trú của
14
SVTH: Võ Kiều Oanh

14

Lớp: K49-QHCC


Chuyên đề tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Đinh Thị Khánh Hà

mình với bất kỳ lý do nào ngoài mục đích hành nghề để nhận
thu nhập từ nước được viếng thăm”.
Năm 1989, “Tuyên bố Lahaye về du lịch” của Hội nghị liên
minh Quốc hội về du lịch: “Khách du lịch quốc tế là những người

trên đường đi thăm, ghé thăm một quốc gia khác quốc gia cư trú
thường xuyên, với mục đích tham quan, giải trí, thăm viếng,
nghỉ ngơi với thời gian không quá 3 tháng, nếu trên 3 tháng phải
có giấy phép gia hạn và không được làm bất cứ việc gì để nhận
được thù lao do ý muốn của khách hoặc là do ý muốn của nước
sở tại. Sau khi kết thúc chuyến đi phải trở về nước của mình, rời
khỏi nước sở tại hoặc đến một nước thứ 3”.
Tuy nhiên, Luật du lịch Việt Nam ra ngày 1/1/2006 khoản 3,
điều 34, chương 5 đã đưa ra định nghĩa như sau: “Khách du lịch
quốc tế là người nước ngoài, người Việt Nam định cư ở nước
ngoài vào Việt Nam du lịch và công dân Việt Nam, người nước
ngoài cư trú tại Việt Nam ra nước ngoài du lịch”.
Tổ chức du lịch thế giới UNWTO định nghĩa: “Khách du lịch
quốc tế là những người viếng thăm một nước ngoài nơi cư trú
thường xuyên của mình trong thời gian nhiều hơn 24 giờ nhưng
không vượt quá một năm và không nhằm mục đích kiếm tiền”.
1.1.2. Hướng dẫn viên du lịch
Có thể nói hướng dẫn viên du lịch có một vai trò rất quan
trọng trong hoạt động kinh doanh lữ hành, vì họ là cầu nối giữa
khách và công ty, là người “chuyển tải sản phẩm” đến cho
“người tiêu dùng” cuối cùng. Không phân biệt hoạt động du lịch
quốc tế hay du lịch nội địa, trong quá trình thực hiện một tour du
lịch, dịch vụ hướng dẫn luôn đóng vai trò quan trọng trong việc
truyền tải thông tin cho du khách.

15
SVTH: Võ Kiều Oanh

15

Lớp: K49-QHCC


Chuyên đề tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Đinh Thị Khánh Hà

1.1.2.1. Khái niệm hướng dẫn viên
Có thể hiểu hướng dẫn viên là người làm nghề hướng dẫn du
lịch đáp ứng được những tiêu chuẩn nghề nghiệp nhất định được
công nhận. Theo điều 73, Chương 7 trang 57 của Luật du lịch
Việt Nam thì quy định hướng dẫn viên du lịch là công dân nước
Việt từ 18 tuổi trở lên có những tiêu chuẩn sau:
-

Có phẩm chất đạo đức, tư cách tốt;

-

Có sức khỏe phù hợp;

-

Sử dụng thành thạo ít nhất một ngoại ngữ;

-

Có bằng tốt nghiệp đại học về chuyên ngành lữ hành, hướng dẫn
du lịch hoặc có bằng tốt nghiệp Đại học về chuyên ngành khác
và có chứng chỉ đào tạo, bồi dưỡng về hướng dẫn du lịch do cơ

sở đào tạo có thẩm quyền cấp.

-

Tùy theo trình độ, kinh nghiệm, ngôn ngữ mà hướng dẫn viên có
thể sử dụng để tiến hành việc phân loại và quản lí hướng dẫn
viên du lịch. Tuy nhiên, theo mối quan hệ với chức năng và phạm
vi công việc của hướng dẫn viên mà hướng dẫn viên được phân
loại như sau:

•

Hướng dẫn viên chuyên nghiệp (Tour guide): đó là những hướng
dẫn viên hướng dẫn một đoàn khách nào đó tham quan theo
chương trình cụ thể được mua bởi các hãng du lịch, đại lí du lịch
hay công ty du lịch.

•

Hướng dẫn viên tại điểm (on – sites guide): là những người
hướng dẫn làm việc tại các điểm tham quan. Ví dụ: hướng dẫn
viên bảo tàng, hướng dẫn viên Đại Nội,…

•

Hướng dẫn viên thành phố (city tour): vai trò của hướng dẫn viên
thành phố là giới thiệu một cách cụ thể lịch sử hình thành phát
triển của thành phố, sự thăng trầm và những nét tiêu biểu nổi
bật qua từng giai đoạn của thành phố.
16

SVTH: Võ Kiều Oanh

16

Lớp: K49-QHCC


Chuyên đề tốt nghiệp Đại học
•

GVHD: ThS. Đinh Thị Khánh Hà

Hướng dẫn cộng tác viên (Step – on sites): do du lịch có tính thời
vụ nên loại hướng dẫn này cũng góp một phần nhất định cho sự
thành công của du lịch hiện nay.

•

Hướng dẫn viên địa phương hoặc hướng dẫn viên suốt tuyến:
những hướng dẫn viên tại các điểm đến (hướng dẫn viên địa
phương) hoặc hướng dẫn viên đi theo từng chương trình du lịch.
Họ có thể là hướng dẫn viên chuyên nghiệp, hoặc cộng tác viên.
1.1.2.2. Vai trò của hướng dẫn viên
Hoạt động hướng dẫn du lịch là loại hoạt động dịch vụ đặc
trưng của dịch vụ du lịch và có vị trí quan trọng trong kinh
doanh du lịch, đem lại lợi ích nhiều mặt cho cả tổ chức kinh
doanh du lịch và khách du lịch. Song, hoạt động hướng dẫn du
lịch chủ yếu là hoạt động của hướng dẫn viên. Hướng dẫn viên là
người tiếp xúc và phục vụ khách nhiều nhất trong toàn bộ hoạt
động hướng dẫn du lịch và tổ chức kinh doanh du lịch. Hiệu quả

của hoạt động hướng dẫn du lịch phụ thuộc rất lớn vào chất
lượng công việc của hướng dẫn viên. Do đó, hướng dẫn viên du
lịch luôn giữ vai trò là người đại diện của tổ chức kinh doanh du
lịch thực hiện hợp đồng với khách du lịch theo tour mà khách đã
mua. Đồng thời, trong nghề nghiệp, hướng dẫn du lịch là một
nghề phức tạp và nặng nhọc theo ý nghĩa nhất định. Vì vậy,
hướng dẫn viên là người đảm nhận phần việc quan trọng nhất,
phức tạp nhất và đòi hỏi tính nghiệp vụ cao nhất trong toàn bộ
hoạt động hướng dẫn du lịch.
Chính từ vai trò đó, hướng dẫn viên du lịch, trong thực tế, là
người đại diện cho tổ chức kinh doanh du lịch và trở thành cầu
nối giữa khách du lịch và tổ chức kinh doanh du lịch.
Hướng dẫn viên du lịch, bằng hoạt động nghiệp vụ của mình
sẽ tạo mối quan hệ với các nguồn khách khác nhau để từ đó lôi
17
SVTH: Võ Kiều Oanh

17

Lớp: K49-QHCC


Chuyên đề tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Đinh Thị Khánh Hà

cuốn khách mua tour của tổ chức kinh doanh du lịch hay luôn có
nhu cầu được mua dịch vụ hướng dẫn từ tổ chức kinh doanh này.
Không những thế, hướng dẫn viên du lịch, do tiếp xúc với các
loại khách khác nhau trong nghề nghiệp của mình, còn có vai trò

như người bảo vệ an ninh quốc gia, an toàn xã hội. Họ góp phần
ngăn ngừa các hành vi và hoạt động của các phần tử gây tổn hại
cho an ninh, bảo vệ lợi ích chính đáng cho khách du lịch, chủ
quyền quốc gia, bảo vệ an toàn xã hội, bảo vệ môi trường sống,
môi trường du lịch trên tuyến hay tại điểm, tại trung tâm du lịch,
ở những địa chỉ mà họ tới phục vụ.
Một vai trò cũng rất quan trọng của người hướng dẫn viên
du lịch là thông tin và quảng bá cho du lịch Việt Nam, doanh
nghiệp du lịch, cho địa phương, cho các chương trình du lịch
được thiết kế cho sản phẩm du lịch. Họ cũng có điều nắm bắt thị
hiếu, những khen chê từ khách, từ các đối tác, các cơ quan chức
năng khác nhau liên quan tới hoạt động du lịch, tới khách du lịch
để thông tin đến những địa chỉ cần thiết. Với vị thế ấy, hướng
dẫn viên du lịch được coi như những tiếp thị viên không chuyên.
Vai trò tiếp thị viên này ngày càng trở nên có ý nghĩa với các
doanh nghiệp kinh doanh du lịch hoặc coi thị trường khách đến
là thị trường tiềm năng đang hướng tới, chưa ổn định, mà việc
mở rộng thị trường là vô cùng quan trọng.
Có thể nói, hướng dẫn viên du lịch giữ vai trò không thể
thiếu trong hoạt động hướng dẫn của các tổ chức kinh doanh du
lịch. Để hoàn thành nhiệm vụ của mình, hướng dẫn viên phải là
những người giỏi nghiệp vụ, có đủ các yếu tố mà nghề nghiệp
đòi hỏi.

18
SVTH: Võ Kiều Oanh

18

Lớp: K49-QHCC

Chuyên đề tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Đinh Thị Khánh Hà

1.1.2.3. Yêu cầu đối với hướng dẫn viên
Phải nhận thức và hiểu biết đầy đủ về đường lối,
chính sách và các quy định của nước ta về du lịch và
khách du lịch.
Yêu cầu này trước hết thể hiện ở việc tuân thủ và nghiêm
túc thực hiện các chủ trương đường lối và chính sách của Đảng
và Nhà nước ta cũng như luật pháp, thể chế và quy định liên
quan đến nghề nghiệp của hướng dẫn viên. Trên cơ sở đó đảm
bảo cho hướng dẫn viên thực hiện chức năng, nhiệm vụ trong
phạm vi quyền hành trách nhiệm của mình cũng như hướng dẫn
cụ thể để khách du lịch tôn trọng chủ quyền, luật pháp, phong
tục tập quán nước ta. Không làm gì xâm hại đến an ninh và chủ
quyền quốc gia và tình hữu nghị, hợp tác, hiểu biết và tôn trọng
lẫn nhau giữa các quốc gia, các dân tộc.
Không ngừng nâng cao và bồi dưỡng các kiến thức
nghiệp vụ.
Sự hiểu biết của hướng dẫn viên càng rộng bao nhiêu, càng
thuận tiện trong tiếp xúc, giao tiếp bấy nhiêu. Yêu cầu này đòi
hỏi hướng dẫn viên phải có kiến thức cơ bản về văn hóa, lịch sử,
địa lí,…đặc biệt là các ngành, nghề của địa phương và điểm đến
chủ yếu trong phạm vi hoạt động của đơn vị hoặc của hướng
dẫn viên.
Cần có những kiến thức đối ngoại, kiến nghị và kinh
nghiệm về giao tiếp đa văn hóa, cũng như các tập quán

quốc tế, các quy định quốc tế về du lịch và khách du lịch.
Yêu cầu này đòi hỏi hướng dẫn viên phải có hiểu biết cơ bản
về luật du lịch và các thông lệ, quy định chung về du lịch quốc
tế và du khách quốc tế. Ngoài ra, cần phải có kiến thức cơ bản

19
SVTH: Võ Kiều Oanh

19

Lớp: K49-QHCC


Chuyên đề tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Đinh Thị Khánh Hà

về đặc điểm tâm lí, tập quán chung của các dân tộc khác nhau
trên thế giới.
1.1.3. Các khái niệm về tâm lí và hành vi tiêu dùng
của du khách
1.1.3.1. Tâm lí du khách
Trong Tiếng Việt, thuật ngữ “tâm lí” đã có từ lâu. Từ điển
Tiếng Việt định nghĩa một cách tổng quát: “Tâm lí” là ý nghĩ,
tình cảm,… làm thành đời sống nội tâm, thế giới bên trong của
con người.”
Nói một cách khái quát thì: “Tâm lí bao gồm tất cả những
hiện tượng tinh thần xảy ra trong đầu óc con người, gắn liền và
điều hành mọi hành động, hoạt động của con người. Các hiện
tượng tâm lí đóng vai trò quan trọng đặc biệt trong đời sống của

con người, trong quan hệ giữa con người và con người và cả xã
hội loài người.”
1.1.3.2. Tâm lí học
Trong lịch sử xa xưa của nhân loại, trong tiếng La-tinh:
“Psyche” là “linh hồn”, “tinh thần” và “logos” là học thuyết, là
“khoa học”, vì thế tâm lí học (Psychologie) là khoa học về tâm
hồn, nói một cách khái quát thì: “Tâm lí học là một khoa học
nghiên cứu sự hình thành vận hành và phát triển của hoạt động
tâm lí, tức là nghiên cứu con người nhận thức thế giới khách
quan bằng con đường nào, theo quy luật nào, nghiên cứu thái độ
của con người đối với cái mà họ nhận thức được hoặc làm ra.”
1.1.3.3. Các hiện tượng tâm lí cơ bản ảnh hưởng đến tâm lí
người.
Nhận thức là một trong 3 mặt cơ bản của đời sống con
người. Nó quan hệ chặt chẽ với các mặt kia, nhưng không ngang

20
SVTH: Võ Kiều Oanh

20

Lớp: K49-QHCC


Chuyên đề tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Đinh Thị Khánh Hà

bằng về nguyên tắc. Nó cũng có quan hệ mật thiết với các hiện
tượng tâm lí khác của con người.

Nhận thức là một quá trình, ở con người quá trình này
thường gắn với mục đích nhất định nên nhận thức của con người
là một hoạt động. Đặc trưng nổi bật nhất của hoạt động nhận
thức là phản ánh hiện thực khách quan. Hoạt động này bao gồm
nhiều quá trình khác nhau, thể hiện những mức độ phản ánh
hiện thực khác nhau và mang lại những sản phẩm khác nhau về
hiện thực khách quan. Căn cứ vào tính chất phản ánh có thể chia
toàn bộ hoạt động nhận thức thành 2 giai đoạn lớn:
Giai đoạn 1: Nhận thức cảm tính
•

Cảm giác
Là một quá trình tâm lí phản ánh từng thuộc tính riêng lẻ
của sự vật và hiện tượng đang trực tiếp tác động vào các giác
quan của ta.
Cảm giác có các loại sau:
+ Cảm giác bên ngoài: là do những kích thích từ bên ngoài
cơ thể gây nên. Bao gồm: cảm giác nhìn, cảm giác nghe, cảm
giác ngửi, cảm giác nếm và cảm giác da.
+ Cảm giác bên trong: là do các kích thích từ bên trong cơ
thể gây nên, nó phản ánh tình trạng bên trong của cơ thể. Bao
gồm: cảm giác vận động và cảm giác sờ mó, cảm giác thăng
bằng, cảm giác rung và cảm giác cơ thể.

•

Tri giác
Khác với cảm giác, tri giác là một mức độ mới của nhận thức
cảm tính, nó không phải là tổng thể các thuộc tính riêng lẻ mà là
một sự phản ánh sự vật, hiện tượng nói chung trong tổng hòa

các huộc tính của nó. Nói một cách khái quát, tri giác là một quá
trình tâm lí phản ánh một cách trọn vẹn các thuộc tính bề ngoài
21
SVTH: Võ Kiều Oanh

21

Lớp: K49-QHCC


Chuyên đề tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Đinh Thị Khánh Hà

của sự vật, hiện tượng đang trực tiếp tác động vào các giác quan
của ta.
Tri giác có các đặc điểm như sau
- Nó phản ánh sự vật, hiện tượng một cách trọn vẹn. Tính
trọn vẹn của tri giác là do tính trọn vẹn khách quan của bản
thân sự vật, hiện tượng quy định.
- Tri giác phản ánh sự vạt hiện tượng theo những cấu trúc
nhất định. Cấu trúc này không phải tổng số các cảm giác, mà là
sự khái quát đã được trừu xuất từ các cảm giác đó trong mối liên
hệ qua lại giữa các thành phần của cấu trúc ấy ở một khoảng
thời gian nào đó. Sự phản ánh này không phải đã có từ trước mà
nó diện ra trong quá trình tri giác.
- Tri giác là quá trình tích cực, được gắn liền với hoạt động
của con người. Tri giác mang tính tự giác, giải quyết một nhiệm
vụ nhận thức cụ thể nào đó, là một hành động tích cực trong đó
có sự kết hợp chặt chẽ các yếu tố cảm giác và vận động.

Giai đoạn 2: Nhận thức lí tính
•

Tư duy
Là một quá trình tâm lí thuộc nhận thức lí tính, là một mức
độ nhận thức mới về chất so với cảm giác và tri giác. Tư duy
phản ánh những thuộc tính bên trong, bản chất, những mối liên
hệ có tính quy luật của sự vật, hiện tượng mà trước đó ta chưa
biết. Qúa trình phản ánh này là quá trình gián tiếp, độc lập và
mang tính khái quát, được nảy sinh trên cơ sở hoạt động thực
tiễn, từ sự nhận thức cảm tính nhưng vượt xa các giới hạn của
nhận thức cảm tính.
Vai trò của tư duy:

22
SVTH: Võ Kiều Oanh

22

Lớp: K49-QHCC


Chuyên đề tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Đinh Thị Khánh Hà

- Mở rộng giới hạn của nhận thức, tạo ra khả năng để vượt
ra ngoài những giới hạn của kinh nghiệm trực tiếp do cảm giác
và tri giác mang lại, để đi sâu vào bản chất của sự vật, hiện
tượng và tìm ra những mối quan hệ có tính quy luật giữa chúng

với nhau.
- Giải quyết những nhiệm vụ trước mắt, hôm nay, và cả
những nhiệm vụ ngày mai, trong tương lai do chỗ nắm được bản
chất và quy luật vận động của tự nhiên, xã hội và con người.
- Cải tạo lại thông tin của nhận thức cảm tính làm cho chúng
có ý nghĩa hơn cho hoạt động của con người. Tư duy vận dụng
những cái đã biết để đề ra giải pháp giải quyết những cái tương
tự, nhưng chưa biết, do đó làm tiết kiệm công sức của con người.
Nhờ tư duy, con người hiểu biết sâu sắc và vững chắc về thực
tiễn hơn với môi trường và hành động có kết quả cao hơn.
•

Tưởng tượng
Là một quá trình tâm lí phản ánh những cái chưa từng có
trong kinh nghiệm của cá nhân bằng cách xây dựng những hình
ảnh mới trên cơ sở những biểu tượng đã có.
Vai trò của tưởng tượng:
- tưởng tượng cần thiết cho bất kì hoạt động nào của con
người. Sự khác nhau cơ bản giữa lao động của con người và hoạt
động bản năng của con vật chính là ở biểu tượng và kết quả
mong đợi do tưởng tượng tạo nên. Ý nghĩa quan trọng nhất của
tưởng tượng là cho phép con người hình dung được kết quả
trung gian và cuối cùng của lao động.
- tưởng tượng tạo nên những hình mẫu tươi sáng, rực rỡ,
chói lọi, hoàn hảo mà con người mong đợi và vươn tới, nó nâng
con người lên trên hiện thực, làm nhẹ bớt những nặng nề, khó

23
SVTH: Võ Kiều Oanh

23

Lớp: K49-QHCC


Chuyên đề tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Đinh Thị Khánh Hà

khăn của cuộc sống, hướng con người về phía tương lai, kích
thích con người hành động để đạt được những kết quả lớn lao.
- Tưởng tượng có ảnh hưởng rõ rệt đến việc học tập của học
sinh, đến việc tiếp thu và thể hiện các tri thức mới, đặc biệt là
đến việc giáo dục đạo đức, cũng như đến việc phát triển nhân
cách nói chung.
•

Trí nhớ
Trong tâm lí học, trí nhớ được biểu hiện là sự ghi lại, giữ lại
và làm xuất hiện lại những gì cá nhân thu được trong hoạt động
sống của mình. Nét đặc trưng nhất của trí nhớ là trung thành với
tất cả những gì cá nhân đã trải qua, tức nó hoạt động máy móc
và thật thà; trí nhớ không làm thay đổi chút gì trong các yếu tố
đã được cá nhân trải qua. Điều này làm phân biệt trí nhớ với các
quá trình tâm lí khác, đặc biệt với các quá trình nhận thức và rõ
nhất là với tưởng tượng, biểu tượng của trí nhớ ít tính khái quát
và trừu tượng hơn biểu tượng của tưởng tượng.
Các quá trình trí nhớ:
- sự ghi nhớ: là một quá trình trí nhớ đưa tài liệu nào đó vào
ý thức, gắn tài liệu đó với những kiến thức hiện có, làm cơ sở cho

quá trình giữ gìn về sau đó. Nó bao gồm sự ghi nhớ không chủ
đinh và sự ghi nhớ có chủ định.
- Sự tái hiện: là một quá trình trí nhớ làm sống lại những nội
dung đã ghi lại trên đây. Qúa trình này có thể diễn ra dễ dàng
hoặc khó khăn. Qúa trình này bao gồm: nhận lại, nhớ lại và hồi
tưởng.
- Sự quên và sự giữ gìn tri thức trong trí nhớ:
Quên là không tái hiện lại được nôi dung đã ghi nhớ trước
đây vào thời điểm cần thiết. Nó diễn ra ở nhiều mức độ khác
nhau. Quên có nhiều nguyên nhân. Có thể là do quá trình ghi
24
SVTH: Võ Kiều Oanh

24

Lớp: K49-QHCC


Chuyên đề tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Đinh Thị Khánh Hà

nhớ, có thể là do các quy luật ức chế của hoạt động thần kinh
trong quá trình ghi nhớ và do không gắn được vào hoạt động
hằng ngày, ít có ý nghĩa thực tiễn với cá nhân. Sự quên diễn ra
có quy luật.
•

Tâm lí học du lịch
Là một ngành của khoa học tâm lí và cũng là một ngành

trong hệ thống các khoa học về du lịch. Tâm lí học du lịch nghiên
cứu các hiện tượng tâm lí của du khách, các cán bộ công nhân
viên ngành du lịch, tìm ra những đặc điểm tâm lí, quy luật tâm lí
của họ.
Tâm lý học du lịch có nhiệm vụ nghiên cứu các hiện tượng
tâm lý của du khách, của cán bộ công nhân viên ngành du lịch,
tìm ra những đặc điểm tâm lý qui luật tâm lý của họ.
Vai trò, ý nghĩa của tâm lý học du lịch
- Cung cấp hệ thống lý luận về tâm lý học, trên cơ sở ñó, các
nhà kinh doanh du lịch nhận biết ñược nhu cầu, sở thích, tâm
trạng, thái ñộ . . . của khách du lịch để định hướng, điều khiển
và điều chỉnh quá trình phục vụ khách du lịch.
- Trên cơ sở hiểu biết tâm lý học, các nhà kinh doanh du lịch
sẽ có khả năng nhận biết, đánh giá đúng về khả năng kinh
doanh của mình, hoàn thiện và nâng cao năng lực chuyên môn,
năng lực giao tiếp và rèn luyện các phẩm chất tâm lý cấn thiết.
- Việc nắm được những đặc điểm tâm lý đặc trưng của du
khách, các hiện tượng tâm lý xã hội thường gặp trong du lịch sẽ
giúp cho việc phục vụ khách du lịch tốt hơn.
- Ngoài ra, tâm lý học du lịch giúp cho việc đào tạo, tuyển
chọn, bố trí, tổ chức lao động, xây dựng văn hoá của doanh
nghiệp du lịch, xử lý hài hoà các mối quan hệ trong doanh
25
SVTH: Võ Kiều Oanh

25

Lớp: K49-QHCC