Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn của khách du lịch nội địa đối với các chương trình du lịch do trung tâm du lịch và truyền thông DANATRAVEL cung cấp

Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Lê Thị Thanh Xuân

LỜI CẢM ƠN
Khóa luận tốt nghiệp này là một bước đệm cực kỳ quan trọng trong việc
học tập và tiếp thu kinh nghiệm thực tế cho sinh viên cuối khóa. Để có thể hồn
thành bài khóa luận tốt nghiệp này một cách hoàn chỉnh, bên cạnh sự nỗ lực,
cố gắng của bản thân cịn có sự hướng dẫn nhiệt tình của quý Thầy Cô, cũng
như sự động viên, hỗ trợ của gia đình và bạn bè trong suốt thời gian thực hiện
bài khóa luận này.
Lời đầu tiên, em xin chân thành bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến Cơ giáo –
Thạc sĩ Lê Thị Thanh Xuân, người đã trực tiếp hướng dẫn và tận tình giúp đỡ
em trong suốt q trình thực hiện bài khóa luận tốt nghiệp này. Xin chân
thành cảm ơn đến tồn thể q thầy cơ trong bộ môn lữ hành – hướng dẫn của
Khoa Du Lịch – Đại học Huế đã hết lòng giảng dạy và truyền đạt những kiến
thức quý báu cho em trong suốt quá trình học tập tại trường. Với vốn kiến thức
được tiếp thu trong q trình học khơng chỉ là nền tảng cho q trình nghiên
cứu khóa luận mà cịn là hành trang quý báu để em tự tin vững bước vào đời.
Em cũng xin chân thành cảm ơn đến Trung tâm Du lịch và Truyền thông
DanaTravel đã cho phép, tạo điều kiện thuận lợi để em thực tập tại Trung tâm
và thu thập tổng hợp những tài liệu cần thiết để phục vụ cho việc nghiên cứu
đề tài khóa luận này.
Ngoài ra, em xin chân thành cảm ơn đến gia đình, các anh chị và bạn bè
đã hỗ trợ, động viên, giúp đỡ cho em rất nhiều trong suốt q trình làm khóa
luận này.
Cuối cùng, em xin kính chúc quý Thầy, Cô dồi dào sức khỏe và thành
công trong sự nghiệp cao quý. Chúc các anh, chị làm việc trong Trung tâm Du
lịch và Truyền thông DanaTravel luôn dồi dào sức khỏe, đạt được nhiều thành
công tốt đẹp trong công việc.
Xin chân thành cảm ơn!

Huế, tháng 05 năm 2019
Sinh viên thực hiện
Võ Thị Như Lâm

SVTH: Võ Thị Như Lâm

1

Lớp: K49-QLLH3


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Lê Thị Thanh Xuân

LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan rằng để tài này là do chính tơi thực hiện, các số liệu thu thập
và kết quả phân tích trong đề tài là trung thực, đề tài không trùng với bất kỳ đề tài
nghiên cứu khoa học nào.
Ngày … tháng … năm 2019
Sinh viên thực hiện

Võ Thị Như Lâm

SVTH: Võ Thị Như Lâm

2

Lớp: K49-QLLH3

Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Lê Thị Thanh Xuân

MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN..........................................................................................................i
LỜI CAM ĐOAN....................................................................................................ii
MỤC LỤC.............................................................................................................iii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT....................................................................vii
DANH MỤC BẢNG.............................................................................................viii
DANH MỤC BIỂU ĐỒ...........................................................................................x
DANH MỤC SƠ ĐỒ...............................................................................................x
PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ...........................................................................................1
1. Lý do chọn đề tài..............................................................................................1
2. Mục đích nghiên cứu........................................................................................2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu....................................................................2
4. Phương pháp nghiên cứu..................................................................................3
PHẦN II. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU....................................................................6
CHƯƠNG I. TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU.....................................6
1.1. Một số khái niệm cơ bản về du lịch...............................................................6
1.1.1. Khái niệm về du lịch..............................................................................6
1.1.2. Các loại hình du lịch...............................................................................6
1.1.2.1. Căn cứ vào phạm vi lãnh thổ của chuyến đi..........................................................................6
1.1.2.2. Căn cứ vào mục đích của chuyến đi du lịch...........................................................................7
1.1.2.3. Căn cứ và phương tiện đi lại..................................................................................................7
1.1.2.4. Căn cứ vào độ dài thời gian chuyến đi..................................................................................7
1.1.2.5. Căn cứ vào nơi tham quan du lịch.........................................................................................8
1.1.2.6. Căn cứ vào hình thức tổ chức du lịch....................................................................................8

1.1.3. Khách du lịch.........................................................................................8
1.1.3.1. Khái niệm về khách du lịch.....................................................................................................8
1.1.3.2. Phân loại khách du lịch..........................................................................................................8

1.1.4. Sản phẩm du lịch....................................................................................9
1.1.5. Chương trình du lịch..............................................................................9
1.1.5.1. Khái niệm chương trình du lịch.............................................................................................9

SVTH: Võ Thị Như Lâm

3

Lớp: K49-QLLH3


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Lê Thị Thanh Xuân

1.1.5.2. Phân loại chương trình du lịch...............................................................................................9
1.1.5.3. Đặc điểm của chương trình du lịch.....................................................................................11

1.1.6. Cơng ty lữ hành....................................................................................12
1.1.6.1. Khái niệm công ty lữ hành...................................................................................................12
1.1.6.2. Phân loại công ty lữ hành....................................................................................................12
1.1.6.3. Vai trị của cơng ty lữ hành..................................................................................................14
1.1.6.4. Hệ thống sản phẩm của công ty lữ hành.............................................................................15

1.2. Một số khái niệm về hành vi người tiêu dùng du lịch.................................17

1.2.1. Khái niệm về hành vi người tiêu dùng..................................................17
1.2.3. Quá trình ra quyết định mua.................................................................17
1.2.4. Các nhân tố ảnh hưởng tới quyết định mua..........................................19
1.2.4.1. Các yếu tố văn hóa...............................................................................................................19
1.2.4.2. Các yếu tố cá nhân...............................................................................................................20
1.2.4.3. Các yếu tố xã hội..................................................................................................................21
1.2.4.4. Các yếu tố tâm lý..................................................................................................................21

1.2.5. Một số mơ hình hành vi mua của người tiêu dùng...............................23
1.2.5.1. Mơ hình tổng qt về hành vi mua của người tiêu dùng của Philip Kotler (1999)............23
1.2.5.2. Mơ hình về quyết định lựa chọn của du khách về dịch vụ du lịch của Woodside và
MacDonald (1994).............................................................................................................................24
1.2.5.3. Mơ hình kích thích phản ứng của hành vi tiêu dùng du lịch của Middleton (1994)..........25
1.2.5.4. Mơ hình lựa chọn sản phẩm DLST.......................................................................................25
1.2.5.5. Mơ hình lựa chọn sản phẩm tour du lịch............................................................................26
1.2.5.5. Mơ hình nghiên cứu đề xuất................................................................................................26

1.3. Tiểu kết chương I........................................................................................27
CHƯƠNG II. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN
CỦA KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA ĐỐI VỚI CÁC CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH
DO TRUNG TÂM DU LỊCH VÀ TRUYỀN THÔNG DANATRAVEL CUNG
CẤP......................................................................................................................... 28
2.1. Tổng quan về Trung tâm Du lịch và Truyền thông DanaTravel...................28
2.1.1. Giới thiệu về Trung tâm Du lịch và Truyền thông DanaTravel.............28

SVTH: Võ Thị Như Lâm

4

Lớp: K49-QLLH3

Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Lê Thị Thanh Xuân

2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển của Trung tâm Du lịch và Truyền
thông DanaTravel...........................................................................................28
2.1.3. Cơ cấu bộ máy tổ chức của Trung tâm.................................................29
2.1.4. Các nguồn lực chính của Trung tâm Du lịch và Truyền thông DanaTravel
....................................................................................................................... 31
2.1.4.1. Cơ sở vật chất kỹ thuật........................................................................................................31
2.1.4.2. Nguồn nhân lực....................................................................................................................31

2.1.6. Chức năng và lĩnh vực hoạt động.........................................................32
2.2. Tình hình hoạt động kinh doanh của DanaTravel trong 3 năm (2016 – 2018)
........................................................................................................................... 39
2.2.1. Tình hình khách du lịch đến với Trung tâm Du lịch và Truyền
thơng DanaTravel giai đoạn (2016 – 2018)....................................................39
2.2.2. Tình hình hoạt động kinh doanh của DanaTravel trong giai đoạn
2016 – 2018....................................................................................................40
2.3.1. Sơ lược mẫu điều tra của khách du lịch nội địa....................................41
2.3.1.1. Thông tin về phiếu điều tra khách du lịch nội địa...............................................................41
2.3.1.2. Đặc điểm của đối tượng nghiên cứu...................................................................................41

2.3.2. Thông tin về chuyến đi của du khách...................................................45
2.3.2.1. Số lần đến Đà Nẵng của du khách.......................................................................................45
2.3.2.2. Số lần du khách sử dụng chương trình du lịch của DanaTravel..........................................45
2.3.2.3. Mục đích chuyến đi của du khách.......................................................................................46
2.3.2.4. Kênh thơng tin du giúp khách biết đến DanaTravel............................................................47

2.3.3. Đánh giá của khách du lịch nội địa về các yếu tố ảnh hưởng đến
quyết định lựa chọn chương trình du lịch tại DanaTravel..............................48
2.3.3.1. Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số CronBach’s Alpha...............................................48
2.3.3.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA.........................................................................................51
2.3.3.3. Phân tích hồi quy tuyến tính................................................................................................56
2.3.3.4. Đánh giá mức độ đồng ý của khách du lịch nội địa về các nhân tố ảnh hưởng đến
quyết định lựa chọn chương trình du lịch do Trung tâm Du lịch và Truyền thông DanaTravel
cung cấp.............................................................................................................................................61

SVTH: Võ Thị Như Lâm

5

Lớp: K49-QLLH3


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Lê Thị Thanh Xuân

2.3.3.5. Kiểm định ANOVA sự khác biệt của các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn
các chương trình du lịch theo các nhân tố nhân khẩu học..............................................................68

2.4. Tiểu kết chương II.......................................................................................73
CHƯƠNG III. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM GÓP PHẦN THÚC ĐẨY QUYẾT
ĐỊNH LỰA CHỌN CỦA KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA ĐỐI VỚI CÁC CHƯƠNG
TRÌNH DU LỊCH CỦA TRUNG TÂM DU LỊCH VÀ TRUYỀN THÔNG
DANATRAVEL.......................................................................................................74
3.1. Định hướng và mục tiêu phát triển các chương trình du lịch tại Trung

tâm Du lịch và Truyền thông DanaTravel..........................................................74
3.1.1. Định hướng phát triển..........................................................................74
3.1.2. Mục tiêu phát triển...............................................................................75
3.2. Một số giải pháp nhằm góp phần thúc đẩy quyết định lựa chọn của
khách nội địa đối với các chương trình du lịch của Trung tâm Du lịch và
truyền thơng DanaTravel....................................................................................75
3.2.1. Nhân tố chương trình du lịch và chất lượng dịch vụ.............................76
3.2.2. Nhân tố giá cả.......................................................................................76
3.2.3. Nhân tố thương hiệu.............................................................................77
3.2.4. Nhân tố nhân viên phục vụ...................................................................77
3.2.5. Nhân tố xúc tiến...................................................................................78
3.2.6. Nhân tố ảnh hưởng xã hội....................................................................79
3.3. Tiểu kết chương III......................................................................................79
PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ................................................................80
1. Kết luận..........................................................................................................80
2. Kiến nghị........................................................................................................81
2.2. Đối với Trung tâm Du lịch và Truyền thông DanaTravel............................82
TÀI LIỆU THAM KHẢO.......................................................................................84
PHỤ LỤC

SVTH: Võ Thị Như Lâm

6

Lớp: K49-QLLH3


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Lê Thị Thanh Xuân

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

Chữ viết tắt

Giải thích

TNHH

Trách nhiệm hữu hạn

MTV

Một thành viên

PGS

Phó giáo sư

TS

Tiến Sĩ

GS

Giáo Sư

NXB

Nhà xuất bản

ĐVT

Đơn vị tính

MICE

Meeting, Incentive, Convention, Exhibition/ Event

VP
THPT
SL

Văn phịng
Trung học phổ thơng
Số lượng

SVTH: Võ Thị Như Lâm

7

Lớp: K49-QLLH3


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Lê Thị Thanh Xuân

DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1. Tình hình nguồn nhân lực của Trung tâm Du lịch và Truyền thông

DanaTravel qua 5 năm (2015 – 2019)................................................31
Bảng 2.2. Cơ cấu nhân sự của Trung tâm Du lịch và Truyền thơng DanaTravel
năm 2018............................................................................................32
Bảng 2.3: Tình hình khách du lịch nội địa đến với DanaTravel (2016 – 2018)
...........................................................................................................39
Bảng 2.4: Tình hình hoạt động kinh doanh của Trung tâm (2016 – 2018).............40
Bảng 2.5: Thông tin cá nhân của đối tượng điều tra..............................................42
Bảng 2.6: Thống kê số lần du khách sử dụng chương trình du lịch của Trung tâm
...........................................................................................................45
Bảng 2.7: Thống kê mục đích chuyến đi của du khách..........................................46
Bảng 2.8: Kiểm định độ tin cậy của các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa
chọn các chương trình du lịch do Trung tâm Du lịch và Truyền
thông DanaTravel cung cấp................................................................49
Bảng 2.9: Kiểm định độ tin cậy của nhân tố quyết định lựa chọn chương trình
du lịch bằng hệ số Cronbach’s Alpha.................................................51
Bảng 2.10: Hệ số KMO và Bartlett’s Test đối với biến độc lập.............................51
Bảng 2.11: Eigenvalues và phương sai trích đối với biến độc lập.........................52
Bảng 2.12: Ma trận xoay nhân tố...........................................................................53
Bảng 2.13: Hệ số KMO và Bartlett’s Test đối với biến phụ thuộc.........................56
Bảng 2.14: Phân tích nhân tố quyết định lựa chọn.................................................56
Bảng 2.15: Ma trận tương quan.............................................................................57
Bảng 2.16: Model Summary..................................................................................58
Bảng 2.17: Kiểm định ANOVA về sự phù hợp của mơ hình..................................59
Bảng 2.18: Kết quả phân tích hồi quy....................................................................59
Bảng 2.19: Đánh giá mức độ đồng ý của khách du lịch nội địa về nhân tố các
chương trình du lịch...........................................................................61

SVTH: Võ Thị Như Lâm

8

Lớp: K49-QLLH3


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Lê Thị Thanh Xuân

Bảng 2.20: Đánh giá mức độ đồng ý của khách du lịch nội địa về nhân tố dịch vụ
...........................................................................................................62
Bảng 2.21: Đánh giá mức độ đồng ý của khách du lịch nội địa về nhân tố
nhân viên phục vụ..............................................................................63
Bảng 2.22: Đánh giá mức độ đồng ý của khách du lịch nội địa về nhân tố ảnh
hưởng xã hội......................................................................................64
Bảng 2.23: Đánh giá mức độ đồng ý của khách du lịch nội địa về nhân tố
thương hiệu........................................................................................64
Bảng 2.24: Đánh giá mức độ đồng ý của khách du lịch nội địa về nhân tố giá cả
...........................................................................................................65
Bảng 2.25: Đánh giá mức độ đồng ý của khách du lịch nội địa về nhân tố xúc tiến
...........................................................................................................65
Bảng 2.26: Đánh giá mức độ đồng ý của khách du lịch nội địa về nhân tố
quyết định lựa chọn chương trình du lịch...........................................66
Bảng 2.27: Thống kê về ý định quay lại và giới thiệu cho bạn bè, người thân
về các chương trình du lịch của khách du lịch nội địa........................67
Bảng 2.28: Kết quả phân tích T – test theo giới tính..............................................68
Bảng 2.29: Kiểm định sự bằng nhau của phương sai các yếu tố và kiểm định
ANOVA theo các nhân tố nhân khẩu học...........................................69
Bảng 2.30. Kiểm định Welch về nhân tố CTDL theo vùng miền của du khách
...........................................................................................................71
Bảng 2.31. Kiểm định Welch về nhân tố XT theo trình độ học vấn của du khách

...........................................................................................................71
Bảng 2.32: Kiểm định Welch theo nghề nghiệp.....................................................72
Bảng 2.33: Kiểm định Welch theo thu nhập..........................................................73

SVTH: Võ Thị Như Lâm

9

Lớp: K49-QLLH3


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Lê Thị Thanh Xuân

DANH MỤC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 2.1: Thống kê số lần đến Đà Nẵng của du khách.....................................45
Biểu đồ 2.2: Thống kê kênh thông tin giúp du khách biết đến Trung tâm.............47

DANH MỤC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1.1: Sơ đồ phân loại công ty lữ hành...........................................................13
Sơ đồ 1.2: Vai trị của cơng ty lữ hành du lịch trong mối quan hệ cung – cầu
du lịch...................................................................................................15
Sơ đồ 1.3: Mơ hình ra quyết định của người tiêu dùng (Philip Kotler,1999).........17
Sơ đồ 1.4: Nhu cầu của Tháp Maslow (Nguồn: Abraham Maslow).......................22
Sơ đồ 1.5: Mơ hình tổng quát về hành vi mua của người tiêu dùng (Philip
Kotler, 1999)........................................................................................23
Sơ đồ 1.6: Mơ hình về quyết định lựa chọn của du khách về dịch vụ du lịch
của Woodside và MacDonald (1994)....................................................24
Sơ đồ 1.7. Mơ hình kích thích phản ứng của hành vi tiêu dùng du lịch của

Middleton (1994).................................................................................25
Sơ đồ 1.8: Mơ hình lựa chọn sản phẩm DLST – Sarah & cộng sự (2013).............25
Sơ đồ 1.9: Mơ hình lựa chọn sản phẩm tour du lịch – Kamol & cộng sự (2012).........26
Sơ đồ 1.10: Mơ hình đề xuất..................................................................................27
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu bộ máy tổ chức của DanaTravel...............................................29

SVTH: Võ Thị Như Lâm

10

Lớp: K49-QLLH3


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Lê Thị Thanh Xuân

PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài
Du lịch đã xuất hiện từ rất sớm và được ghi nhận như là một sở thích, một
hoạt động nghỉ ngơi, giải trí tích cực của con người. Ngày nay, chính sự phát triển
mạnh mẽ về kinh tế, làm cho thu nhập và mức sống của người dân tăng cao, thì
bên cạnh những nhu cầu cơ bản về vật chất như ăn, mặc, ngủ,… nhu cầu được đi
du lịch cũng ngày càng tăng rõ rệt và trở thành một nhu cầu khơng thể thiếu được
trong đời sống văn hóa, xã hội của các nước trên thế giới nói chung cũng như ở
Việt Nam nói riêng.
Ở Việt Nam, du lịch đã và đang trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn. Du lịch
không chỉ mang lại nguồn thu nhập to lớn cho nền kinh tế, tạo công ăn việc làm cho
người dân, là cầu nối giao lưu văn hóa giữa các vùng, miền khác nhau mà cịn đóng
vai trị thúc đẩy các ngành kinh tế có liên quan phát triển mạnh mẽ. Có thể nói các

lợi ích kinh tế mà ngành du lịch mang lại không hề nhỏ, thông qua việc tiêu dùng
của khách du lịch đối với các sản phẩm du lịch. Một doanh nghiệp không thể tồn tại
và phát triển bền vững trên thị trường nếu khơng có một lượng khách hàng nhất
định. Chính vì vậy, một trong những yếu tố sống cịn đối với một doanh nghiệp nói
chung và doanh nghiệp lữ hành nói riêng đó chính là khách hàng.
Trong cuộc sống hiện đại ngày nay, nhu cầu của con người về việc đi du lịch
cũng ngày càng đa dạng và phong phú hơn. Nếu các công ty lữ hành đáp ứng, thỏa
mãn đúng lúc và kịp thời các nhu cầu này sẽ mang lại sự hài lòng cho khách hàng
và chắc chắn sẽ thu hút được nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ của công ty.
Trung tâm Du lịch và Truyền thông DanaTravel (Trực thuộc công ty TNHH MTV
Phan Gia Huy) cũng vậy, với phương châm: “Tất cả vì sự hài lịng của khách
hàng”, ln đưa ra những sản phẩm du lịch chất lượng, nhất là những chương
trình du lịch trong nước vừa mới mẻ lại vừa phong phú như: Tour Rừng dừa bảy
mẫu một ngày, tour Lặn biển Cù Lao Chàm, tour Bà Nà Hills một ngày, tour Đà
Nẵng Hội An một ngày, tour Khám phá miền trung 5 ngày 4 đêm,… và đây cũng
là một trong những trung tâm uy tín, được khách hàng lựa chọn trong mỗi chuyến
đi du lịch.
SVTH: Võ Thị Như Lâm

1

Lớp: K49-QLLH3


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Lê Thị Thanh Xuân

Việc nghiên cứu các nhu cầu của khách hàng cũng như các yếu tố ảnh hưởng
đến quyết định lựa chọn các chương trình du lịch của khách hàng là một điều rất

cần thiết đối với các doanh nghiệp lữ hành. Nó cung cấp cho doanh nghiệp lữ
hành một cái nhìn rõ hơn về những nhu cầu, mong đợi của khách hàng khi đi du
lịch để từ đó đưa ra được các chính sách và có kế hoạch quảng bá, marketing hiệu
quả. Tuy nhiên ở Việt Nam, rất ít những đề tài nghiên cứu tìm hiểu về vấn đề này.
Bên cạnh việc các doanh nghiệp lữ hành tìm cách thu hút lượng khách quốc tế
bằng mọi hình thức thì việc thu hút lượng khách nội địa cũng đóng một vai trị
quan trọng khơng kém bởi vì đây cũng là một thị trường lớn mạnh cần được khai
thác. Nhận thức được tầm quan trọng của vấn đề này, tôi quyết định lựa chọn đề
tài: “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn của khách du
lịch nội địa đối với các chương trình du lịch do trung tâm du lịch và truyền
thơng DANATRAVEL cung cấp”.
2. Mục đích nghiên cứu
 Hệ thống hóa cơ sở lý luận về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa
chọn các chương trình du lịch của khách du lịch.
 Đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn của khách du
lịch nội địa đối với các chương trình du lịch do trung tâm Du lịch và Truyền thông
DanaTravel cung cấp.
 Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao khả năng thu hút khách đến với
các chương trình du lịch và nâng cao hiệu quả kinh doanh của Trung tâm Du lịch
và Truyền thông DanaTravel.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu là các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn của
khách du lịch nội địa đối với các chương trình du lịch do Trung tâm Du lịch do
Trung tâm Du lịch và Truyền thông DanaTravel cung cấp.
Đối tượng điều tra là khách du lịch nội địa đã và đang tham gia các chương
trình du lịch của Trung tâm du lịch và Truyền thông DanaTravel.

SVTH: Võ Thị Như Lâm

2

Lớp: K49-QLLH3


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Lê Thị Thanh Xuân

3.2. Phạm vi nghiên cứu
a. Về không gian: Các chương trình du lịch do Trung tâm Du lịch và Truyền
thơng DanaTravel cung cấp.
b. Về thời gian:
 Số liệu sơ cấp: Số liệu sơ cấp được điều tra thông qua việc phát bảng hỏi,
điều tra khách du lịch từ tháng 1 đến tháng 3 năm 2019.
 Số liệu thứ cấp: Đề tài nghiên cứu các dữ liệu có liên quan đến Trung tâm
Du lịch và Truyền thông DanaTravel trong giai đoạn 2016 – 2018.
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1. Phương pháp thu thập số liệu
4.1.1. Thu thập số liệu thứ cấp
Số liệu thứ cấp được thu thập qua các nguồn:
 Các Website chính thức của Trung tâm Du lịch và Truyền thơng DanaTravel.
 Các số liệu do Trung tâm Du lịch và Truyền thông DanaTravel cung cấp.
 Qua các tài liệu, sách báo, tạp chí, luận văn, khóa luận tốt nghiệp có liên
quan đến đề tài nghiên cứu.
4.1.2. Thu thập số liệu sơ cấp
Được thu thập thông qua việc phát bảng hỏi phỏng vấn khách hàng đã và
đang sử dụng, lựa chọn các chương trình du lịch của Trung tâm Du lịch và Truyền
thông DanaTravel.
Bảng hỏi được thiết kế với thang đo Likert 5 mức độ để đo lường mức độ

quyết định của các yếu tố trong mơ hình.
Rất khơng đồng ý

Khơng đồng ý

Khơng có ý kiến

Đồng ý

Rất đồng ý

1
2
3
4
5
Sau đó sử dụng phương pháp kiểm định để khảo sát sự khác biệt giữa các
nhóm yếu tố đối với đánh giá chung của khách du lịch đối với các chương trình du
lịch trong việc ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn chương trình du lịch tại Trung
tâm Du lịch và Truyền thơng DanaTravel.

SVTH: Võ Thị Như Lâm

3

Lớp: K49-QLLH3


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Lê Thị Thanh Xuân

Nội dung bảng hỏi bao gồm 3 phần:
 Phần A: Thông tin chung (Số lần đến Đà Nẵng, số lần sử dụng các chương
trình du lịch của DanaTravel, mục đích chuyến đi, kênh thông tin biết đến
DanaTravel).
 Phần B: Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn của khách du lịch
nội địa đối với các chương trình du lịch do Trung tâm Du lịch và Truyền thông
DanaTravel cung cấp.
 Phần C: Thơng tin cá nhân (giới tính, độ tuổi, đến từ đâu, trình độ học vấn,
nghề nghiệp, thu nhập hằng tháng).
4.2. Thiết kế mẫu và chọn mẫu
 Phương pháp xác định kích thước mẫu:
Kích thước mẫu phụ thuộc vào phương pháp phân tích, đề tài này có sử dụng
phân tích nhân tố khám phá (EFA), mà theo Gorsuch (1983) được trích bởi
MacClall (1999) cho rằng số lượng mẫu cần gấp 5 lần số biến quan sát trở lên;
theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc cũng cho rằng tỷ lệ đó là 4 hay 5
lần. Với 33 biến quan sát, số lượng mẫu tối thiểu cần thiết là: 33 * 5 = 165 mẫu.
Số lượng bảng hỏi được sử dụng để phát ra cho khách du lịch nội địa là 185 phịng
trừ những trường hợp khơng mong muốn để đảm bảo số lượng bảng hỏi thu về
đúng với quy mô mẫu đề ra.
 Phương pháp chọn mẫu:
Để đạt được những mục tiêu nghiên cứu đã đề ra, phương pháp phi xác suất
với hình thức chọn mẫu thuận tiện được sử dụng được xem là hợp lý để nghiên
cứu. Lý do chọn phương pháp này là vì tính dễ tiếp cận của đối tượng, cũng như ít
tốn kém về thời gian và chi phí để thu thập thơng tin cần nghiên cứu. Chẳng hạn,
nhân viên điều tra có thể chặn bất cứ người nào mà họ gặp ở trung tâm thương
mại, đường phố, cửa hàng,... để thu thập thông tin mà họ cần, nếu họ khơng đồng
ý thì có thể chuyển sang đối tượng khác.
4.3. Phương pháp phân tích và xử lí số liệu

SVTH: Võ Thị Như Lâm

4

Lớp: K49-QLLH3


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Lê Thị Thanh Xuân

Sau khi tiến hành xong việc phát bảng hỏi điều tra, tiến hành hiệu chỉnh, mã
hóa dữ liệu và loại bỏ các bảng hỏi không đạt yêu cầu. Sử dụng phương pháp phân
tích thống kê bằng phần mềm SPSS 20.0 để phân tích số liệu thứ cấp.
 Thống kê mơ tả: Tần suất (Frequency), phần trăm (Percent), Giá trị trung
bình (Mean).
 Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha.
 Phân tích nhân tố khám phá EFA.
 Xây dựng mơ hình hồi quy tuyến tính
 Phân tích phương sai một yếu tố (One-way Anova).
5. Kết cấu đề tài
Gồm 3 phần:
Phần I. Đặt vấn đề
Phần II. Nội dung nghiên cứu
Chương 1. Tổng quan về vấn đề nghiên cứu
Chương 2. Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn của khách du lịch
nội địa đối với các chương trình du lịch do Trung tâm Du lịch và Truyền thơng
DanaTravel cung cấp
Chương 3. Một số giải pháp nhằm góp phần thúc đẩy quyết định lựa chọn

của khách du lịch nội địa đối với các chương trình du lịch của Trung tâm Du lịch
và Truyền thông DanaTravel.
Phần III. Kết luận và kiến nghị

SVTH: Võ Thị Như Lâm

5

Lớp: K49-QLLH3


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Lê Thị Thanh Xuân

PHẦN II. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG I.
TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1. Một số khái niệm cơ bản về du lịch
1.1.1. Khái niệm về du lịch
Du lịch ngày nay đã và đang dần trở nên phổ biến hơn trong cuộc sống của
con người, ngày càng đa dạng và phức tạp hơn trước. Mặc dù đã xuất hiện từ rất lâu
và phát triển với một tốc độ nhanh chóng như vậy, nhưng thế nào là du lịch, dưới
nhiều góc độ nghiên cứu khác nhau thì khái niệm du lịch cũng không giống nhau.
Theo tổ chức du lịch thế giới (World Tourism Organization): “Du lịch bao
gồm tất cả mọi hoạt động của những người du hành tạm trú với mục đích tham
quan, khám phá và tìm hiểu, trải nghiệm hoặc với mục đích nghỉ ngơi, giải trí, thư
giãn cũng như mục đích hành nghề và những mục đích khác nữa trong thời gian
liên tục nhưng không quá một năm ở bên ngồi mơi trường sống định cư nhưng
loại trừ các du hành mà có mục đích chính là kiếm tiền”.

Theo Điều 4, Chương I, Luật du lịch Việt Nam năm 2005, ban hành ngày
14/06/2005: “Du lịch là các hoạt động có liên quan đến chuyến đi của con người
ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, tìm
hiểu, giải trí, nghỉ dưỡng trong một khoảng thời gian nhất định”.
Như vậy, chúng ta có thể thấy được có rất nhiều quan niệm khơng giống
nhau về khái niệm du lịch. Tuy nhiên theo thời gian, các quan niệm này dần hồn
thiện. Có thể nói du lịch là một hoạt động có nhiều đặc thù, bao gồm nhiều thành
phần tham gia, tạo thành một tổng thể hết sức phức tạp. Nó vừa mang đặc điểm
của ngành kinh tế vừa có đặc điểm của ngành văn hóa – xã hội.
1.1.2. Các loại hình du lịch
1.1.2.1. Căn cứ vào phạm vi lãnh thổ của chuyến đi
 Du lịch quốc tế: Du lịch quốc tế là hình thức du lịch mà ở đó điểm xuất
phát và điểm đến của cuộc hành trình nằm ở các quốc gia khác nhau. Ở hình thức
này khách phải vượt qua biên giới và tiêu ngoại tệ ở nơi đến du lịch.
SVTH: Võ Thị Như Lâm

6

Lớp: K49-QLLH3


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Lê Thị Thanh Xuân

 Du lịch nội địa: Là hình thức đi du lịch mà điểm xuất phát và điểm đến
cùng nằm trong lãnh thổ của một quốc gia.
1.1.2.2. Căn cứ vào mục đích của chuyến đi du lịch
 Du lịch văn hóa: Là hình thức du lịch dựa vào bản sắc văn hóa dân tộc, với
mục đích chính là nâng cao hiểu biết cho cá nhân thông qua các chuyến đi đến

vùng đất mới hay tìm hiểu và nghiên cứu lịch sử, kiến trúc, kinh tế, phong tục tập
quán của địa phương, đất nước đến du lịch.
 Du lịch lịch sử: Là loại du lịch nhằm tìm hiểu về lịch sử của một quốc gia,
một dân tộc nào đó,... bằng việc đưa khách đến những nơi ghi dấu các sự kiện lịch
sử, các viện bảo tàng lịch sử, các di tích Cách Mạng,...
 Du lịch xanh – Du lịch sinh thái: Đây là loại hình du lịch dựa vào thiên
nhiên và văn hóa bản địa gắn với giáo dục mơi trường, có đóng góp cho nỗ lực
bảo tồn và phát triển bền vững với sự tham gia tích cực của cộng đồng địa
phương. Khách du lịch lựa chọn loại hình du lịch này nhằm thưởng thức phong
cảnh thiên nhiên đẹp đẽ và trở về với đời sống tự nhiên hoang dã.
 Du lịch nghỉ ngơi – giải trí: Là loại hình du lịch nhằm vui chơi, giải trí,
nghỉ dưỡng phục hồi thể lực và tinh thần sau những ngày lao động căng thẳng,
mệt mỏi như khu vui chơi giải trí, các hoạt động dã ngoại,...
 Du lịch cơng vụ: Đó là loại hình du lịch của những người đi cơng tác, dự các
cuộc hội nghị, hội thảo, tham dò đầu tư, thương mại và kết hợp với mục đích du
lịch. Số lượng khách đi du lịch theo loại hình này thường rất lớn, họ là những người
có khả năng thanh tốn cao do vậy doanh thu từ loại hình du lịch này rất lớn.
1.1.2.3. Căn cứ và phương tiện đi lại
Du lịch bằng ô tô, máy bay, tàu thủy, hay du lịch bằng các phương tiện khác
như bằng xe máy, xe đạp, tàu hỏa,...
1.1.2.4. Căn cứ vào độ dài thời gian chuyến đi
 Du lịch ngắn ngày: Vào cuối tuần, thời gian thường 1 – 2 ngày, trong phạm
vi gần.
 Du lịch dài ngày: Thường là các tuyến du lịch hàng năm, vào các kì nghỉ
phép, nghỉ hè hay nghỉ đơng. Thời gian từ 1 tuần đến 10 ngày trở lên.
SVTH: Võ Thị Như Lâm

7

Lớp: K49-QLLH3

Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Lê Thị Thanh Xuân

1.1.2.5. Căn cứ vào nơi tham quan du lịch
Căn cứ vào nơi tham quan có thể phân thành các loại hình du lịch như : Du
lịch nghỉ núi, du lịch nghỉ biển, du lịch nông thôn, du lịch thành phố.
1.1.2.6. Căn cứ vào hình thức tổ chức du lịch
 Du lịch theo đoàn: Các thành viên tham dự đi theo đồn và thường có sự
chuẩn bị chương trình từ trước. Bao gồm: Du lịch theo đồn có thơng qua tổ chức
du lịch và du lịch theo đồn khơng thơng qua tổ chức du lịch.
 Du lịch cá nhân: Là loại du lịch mà khách du lịch đi riêng lẻ một hoặc hai
người với những cách thức và mục đích khác nhau, loại này cũng bao gồm hai loại
sau đây: Có thông qua tổ chức du lịch và không thông qua tổ chức du lịch.
1.1.3. Khách du lịch
1.1.3.1. Khái niệm về khách du lịch
Để cho ngành du lịch hoạt động và phát triển thì “khách du lịch” là nhân tố
quyết định nhất. Khách du lịch chính là chủ thể của du lịch, là đối tượng phục vụ
của các ngành tham gia hoạt động du lịch.
Theo Điều 4, Chương I, Luật du lịch Việt Nam (2005) định nghĩa: “Khách
du lịch là người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc
hoặc hành nghề để thu nhập ở nơi đến”.
1.1.3.2. Phân loại khách du lịch
Theo pháp lệnh du lịch của Việt Nam (Điều 20): Khách du lịch gồm khách
du lịch nội địa và khách du lịch quốc tế.
 Khách du lịch quốc tế: Theo Luật Du lịch Việt Nam, khách du lịch quốc tế
là người nước ngoài, người Việt Nam định cư ở nước ngoài vào Việt Nam du lịch
và công dân Việt Nam, người nước ngoài thường trú tại Việt Nam ra nước ngoài

du lịch.
 Khách du lịch nội địa: Theo Luật Du lịch Việt Nam, khách du lịch nội địa
là công dân Việt Nam và người nước ngoài thường trú tại Việt Nam đi du lịch
trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam”.

SVTH: Võ Thị Như Lâm

8

Lớp: K49-QLLH3


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Lê Thị Thanh Xuân

1.1.4. Sản phẩm du lịch
Theo giáo trình Kinh tế Du lịch trường Đại học Kinh tế Quốc dân của GS.TS
Nguyễn Văn Đính và PGS.TS Trần Thị Minh Hịa, đưa ra định nghĩa về thuật ngữ
“sản phẩm du lịch” như sau: “Sản phẩm du lịch là các dịch vụ, hàng hóa cung cấp
cho du khách, được tạo nên bởi sự kết hợp của việc khai thác các yếu tố tự nhiên,
xã hội với việc sử dụng các nguồn lực: cơ sở vật chất kỹ thuật và lao động tại một
cơ sở, một vùng hay một quốc gia nào đó”.
Theo Luật Du lịch Việt Nam (2005), Điều 4 chương I, thuật ngữ “sản phẩm
du lịch” được hiểu như sau: “Sản phẩm du lịch là tập hợp các dịch vụ cần thiết để
thỏa mãn nhu cầu của khách du lịch trong chuyến đi du lịch”.
1.1.5. Chương trình du lịch
1.1.5.1. Khái niệm chương trình du lịch
Xét từ góc độ sản phẩm du lịch thì sản phẩm đặc trưng nhất của du lịch
chính là các chương trình du lịch, nội dung chủ yếu của nó là sự liên kết những di

tích lịch sử, di tích văn hóa và cảnh quan thiên nhiên nổi tiếng cũng với cơ sở vật
chất – kỹ thuật như cơ sở lưu trú, ăn uống, vận chuyển.
Theo Luật Du lịch Việt Nam có hiệu lực từ 01-01-2006, tại mục 13 Điều 4
giải thích từ ngữ: “Chương trình du lịch là lịch trình, các dịch vụ và giá bán
chương trình được định trước cho chuyến đi của khách du lịch từ nơi xuất phát
đến điểm kết thúc chuyến đi”.
1.1.5.2. Phân loại chương trình du lịch
 Căn cứ vào nguồn gốc phát sinh:
 Chương trình du lịch chủ động: Doanh nghiệp lữ hành nghiên cứu thị
trường để xây dựng chương trình ấn định ngày thực hiện, tổ chức quảng cáo và
bán chương trình đó, khách gặp chương trình du lịch qua quảng cáo và mua
chương trình.
 Chương trình du lịch bị động: Doanh nghiệp lữ hành tiếp nhận yêu cầu của
khách, xây dựng chương trình du lịch cho khách, khách thỏa thuận lại và chương
trình được thực hiện.

SVTH: Võ Thị Như Lâm

9

Lớp: K49-QLLH3


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Lê Thị Thanh Xuân

 Chương trình du lịch kết hợp: Doanh nghiệp lữ hành nghiên cứu thị trường:
xây dựng chương trình nhưng khơng ấn định ngày thực hiện, khách đến thỏa thuận
và chương trình được thực hiện.

 Căn cứ vào mức giá:
 Chương trình du lịch trọn gói: Được chào bán với mức giá gộp, tổng hợp
tồn bộ dịch vụ và hàng hóa phát sinh trong chuyến đi, là loại chương trình du lịch
chủ yếu của doanh nghiệp lữ hành.
 Chương trình du lịch với các mức giá cơ bản: Bao gồm giá của một số dịch
vụ cơ bản như giá vận chuyển, lưu trú,...
 Chương trình du lịch với mức giá tự chọn: Với hình thức này khách du lịch
có thể tùy ý lựa chọn các dịch vụ với các cấp độ chất lượng phục vụ khác nhau ở
các mức giá khác nhau. Cấp độ chất lượng được xây dựng trên cơ sở thứ hạng
khách sạn, mức tiêu chuẩn ăn uống hoặc phương tiên vận chuyển.
 Căn cứ vào phạm vi không gian lãnh thổ:
Căn cứ theo phạm vi không gian lãnh thổ có: Chương trình du lịch nội địa và
chương trình du lịch quốc tế.
 Căn cứ vào nội dung và mục đích chuyến đi:
 Chương trình du lịch nghỉ dưỡng, giải trí, tham quan. Mục đích đi du lịch
để thư giãn tinh thần, tái tạo sức khỏe, thưởng ngoạn phong cảnh thiên nhiên, mở
mang tầm nhìn,... sau những ngày tháng căng thẳng, stress trong cuộc sống.
 Chương trình du lịch theo chun đề: Văn hóa, lịch sử,... Mục đích chính
của loại chương trình du lịch này là để nâng cao sự hiểu biết cho cá nhân thông
qua các chuyến đi du lịch đến những nơi mới lạ để tìm hiểu và nghiên cứu về lịch
sử, kiến trúc, cuộc sống và phong tục tập quán của điểm đến du lịch.
 Chương trình du lịch cơng vụ MICE (hội họp, khuyến thưởng, hội nghị,
triển lãm,...), với mục đích nhằm thực hiện nhiệm vụ cơng tác hoặc nghề nghiệp
nào đó.
 Chương trình du lịch tơn giáo, tín ngưỡng. Chương trình du lịch này nhằm
thỏa mãn, đáp ứng nhu cầu tín ngưỡng đặc biệt của những người theo các tôn giáo
khác nhau.
SVTH: Võ Thị Như Lâm

10

Lớp: K49-QLLH3


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Lê Thị Thanh Xuân

 Chương trình du lịch thể thao, khám phá, mạo hiểm,...(như leo núi, lặn
biển) nhằm mục đích nâng cao thể chất, phục hồi sức khỏe, thỏa lòng ham mê thể
thao, khám phám, trải nghiệm thế giới xung quanh và để thể hiện mình.
 Căn cứ vào hình thức tổ chức chuyến đi:
 Chương trình du lịch cá nhân: Là chương trình du lịch mà cá nhân tự định
ra chuyến hành trình, kế hoạch lưu trú, địa điểm và ăn uống tùy ý. Đây là loại hình
khá thịnh hành ngày nay, đặc biết là đối với giới trẻ.
 Chương trình du lịch theo đồn: Là chương trình được tổ chức theo đồn
với sự chuẩn bị chương trình từ trước hay thơng qua tổ chức du lịch (đại lý du
lịch, tổ chức cơng đồn), mỗi thành viên trong đồn sẽ được thơng báo trước về
lịch trình của chuyến đi.
1.1.5.3. Đặc điểm của chương trình du lịch
Chương trình du lịch như là một dịch vụ mang tính tổng hợp, trọn vẹn được
tạo nên từ các dịch vụ riêng lẻ của các nhà cung cấp khác nhau. Do vậy, chương
trình du lịch có những đặc điểm vốn có của sản phẩm là dịch vụ. Những đặc điểm
cơ bản như sau:
 Chương trình du lịch là một sản phẩm vơ hình, du khách khơng thể nhìn
thấy, sờ thấy, hoặc mơ tả trước khi họ trải nghiệm, sử dụng sản phẩm đó. Phải tiêu
dùng nó thì mới có được sự cảm nhận về nó.
 Tính khơng đồng nhất của chương trình du lịch biểu hiện ở chỗ nó khơng
giống nhau, khơng lặp lại về chất lượng ở những chuyến đi khác nhau. Vì nó phụ
thuộc vào nhiều yếu tố mà bản thân các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành khơng

kiểm sốt được như là: Thái độ của người hướng dẫn, tiêu chuẩn của phòng khách
sạn, nhân viên,...
 Tính phụ thuộc vào uy tín của nhà cung cấp. Một chương trình du lịch hội
tụ nhiều nhà cung cấp có tiếng và có uy tín thì chương trình du lịch đó sẽ có sức
hấp dẫn khá cao, cịn nếu khơng có các nhà cung cấp uy tín thì sự hấp dẫn du
khách là rất ít.
 Tính dễ bị sao chép và bắt chước là do kinh doanh chương trình du lịch
khơng địi hỏi nhiều kỹ thuật tinh vi, khoa học tiên tiến hiện đại, dung lượng vốn
SVTH: Võ Thị Như Lâm

11

Lớp: K49-QLLH3


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Lê Thị Thanh Xuân

ban đầu thấp. Hiện nay các doanh nghiệp thường xuyên sao chép sản phẩm của
nhau khiến các sản phẩm của doanh nghiệp khơng có sự khác biệt.
 Chương trình du lịch có tính thời vụ cao và ln ln bị biến động bởi vì
tiêu dùng và sản xuất du lịch phụ thuộc rất nhiều và rất nhạy cảm với những thay
đổi của các yếu tố trong môi trường vĩ mô như các yếu tố về khí hậu, “mốt” đi du
lịch của người dân,...
 Tính khó bán của chương trình du lịch: Là kết quả của các đặc tính trên.
Tính khó bán do cảm nhận rủi ro của khách khi mua chương trình du lịch như rủi
ro về sản phẩm, tài chính, tâm lý, thời gian,... Do vậy, các doanh nghiệp lữ hành
gặp khơng ít khó khăn khi giới thiệu và tổ chức bán chương trình du lịch.
1.1.6. Cơng ty lữ hành

1.1.6.1. Khái niệm công ty lữ hành
Theo Điều 43, Luật Du lịch Việt Nam, tổ chức, cá nhân kinh doanh lữ hành
phải thành lập doanh nghiệp. Như vậy, bất cứ doanh nghiệp nào được Pháp luật cho
phép và có thực hiện kinh doanh lữ hành đều được gọi là doanh nghiệp lữ hành.
Trên thực tế, doanh nghiệp kinh doanh lữ hành có thể mang tên gọi khác
như: Cơng ty lữ hành, đại lý lữ hành, công ty lữ hành quốc tế, cơng ty lữ hành nội
địa,...Sở dĩ có tên gọi khác nhau như vậy là do các doanh nghiệp này có quy mơ,
phạm vi hoạt động và tính chất của sản phẩm, hình thức tổ chức, tư cách pháp
nhân... khác nhau nhưng đều mang bản chất các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành.
1.1.6.2. Phân loại công ty lữ hành
Theo Điều 43 – Luật Du lịch Việt Nam, doanh nghiệp kinh doanh lữ hành
bao gồm doanh nghiệp kinh doanh lữ hành nội địa và doanh nghiệp kinh doanh lữ
hành quốc tế.
 Doanh nghiệp lữ hành nội địa: Doanh nghiệp lữ hành nội địa có trách
nhiệm xây dựng, quảng cáo, bán và tổ chức thực hiện các chương trình du lịch nội
địa, nhận ủy thác để thực hiện dịch vụ chương trình du lịch cho khách nước ngoài
đã được các doanh nghiệp lữ hành quốc tế đưa vào Việt Nam. Doanh nghiệp lữ
hành nội địa chỉ có phạm vi hoạt động kinh doanh trong lãnh thổ Việt Nam và có

SVTH: Võ Thị Như Lâm

12

Lớp: K49-QLLH3


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Lê Thị Thanh Xuân

thể phục vụ người nước ngoài đang sinh sống và làm việc tại Việt Nam đi du lịch
trong lãnh thổ Việt Nam.
 Doanh nghiệp lữ hành quốc tế: Doanh nghiệp lữ hành quốc tế có quyền
kinh doanh lữ hành nội địa nhưng doanh nghiệp kinh doanh lữ hành nội địa khơng
có quyền kinh doanh lữ hành quốc tế. Các doanh nghiệp lữ hành quốc tế có trách
nhiệm xây dựng, bán các chương trình du lịch trọn gói hoặc từng phần theo yêu
cầu của khách để trực tiếp thu hút khách đến Việt Nam và đưa công dân Việt Nam,
người nước ngoài cư trú ở Việt Nam đi du lịch nước ngồi, thực hiện các chương
trình du lịch đã bán hoặc ký hợp đồng ủy thác từng phần, trọn gói cho lữ hành nội
địa.
Tại các nước khác trên thế giới, cách phân loại phổ biến thường được áp
dụng là cách phân loại như mơ hình sau:
Mơ hình phân loại các cơng ty lữ hành
Các công ty lữ hành

Các công ty lữ hành tổng hợp

Đại lý lữ hành (Travel agent)

Bán
buôn

Bán
lẻ

Điểm
bán
độc
lập

Công ty
lữ hành
tổng hợp

Công
ty
nhận
khách

Công ty lữ
hành quốc tế

Công
ty gửi
khách

Công ty lữ
hành nội địa

Sơ đồ 1.1: Sơ đồ phân loại công ty lữ hành
SVTH: Võ Thị Như Lâm

13

Lớp: K49-QLLH3


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Lê Thị Thanh Xn

Các đại lí du lịch bán bn mua sản phẩm của các nhà cung cấp với số lượng
lớn có mức giá rẻ, sau đó tiêu thụ qua hệ thống bán lẻ với mức giá công bố, phổ
biến trên thị trường. Các đại lí bán lẻ có thể là những đại lí độc lập, đại lí độc
quyền. Các điểm bán độc lập thường do các cơng ty hàng khơng, tập đồn khách
sạn đứng ra tổ chức và bảo lãnh cho hoạt động.
Các cơng ty lữ hành tại Việt Nam cịn gọi là các công ty du lịch, là những
công ty kinh doanh chủ yếu trong lĩnh vực du lịch trọn gói và khách sạn du lịch
tổng hợp. Các công ty lữ hành gửi khách thường được tổ chức tại các nơi có
nguồn khách lớn, nhằm thu hút trực tiếp khách du lịch, đưa họ đến các điểm du
lịch nổi tiếng. Loại kinh doanh lữ hành này thích hợp với nơi có cầu du lịch lớn.
Các công ty lữ hành nhận khách sẽ kinh doanh nhận khách quốc tế và nội địa,
được thành lập gần các vùng tài nguyên du lịch nổi tiếng, nhằm đón nhận tiến
hành phục vụ khách du lịch do các công ty lữ hành gửi khách tới. Cũng có các
doanh nghiệp thực hiện kinh doanh kết hợp cả gửi khách và nhận khách.Những
doanh nghiệp này thường có tiềm lực tài chính tốt, có đủ nguồn lực hoạt động
nhận khách và gửi khách, được gọi là các công ty du lịch tổng hợp hoặc các tập
đoàn du lịch.
1.1.6.3. Vai trị của cơng ty lữ hành
Vai trị chính của cơng ty lữ hành là liên kết các sản phẩm riêng lẻ của các
nhà cung cấp dịch vụ du lịch thành một sản phẩm hoàn chỉnh hay từng phần và
bán cho khách du lịch nhằm phục vụ các nhu cầu du lịch. Trong vai trị này, ngồi
hoạt động kinh doanh chính của mình là bán và thực hiện các chương trình du lịch
trọn gói, cơng ty lữ hành cịn là một trung gian bán và tiêu thụ các sản phẩm của
các đơn vị kinh doanh dịch vụ du lịch thông qua hệ thống kênh phân phối của
mình, đáp ứng tối đa nhu cầu của khách du lịch và đem lại sự thỏa mãn tối đa cho
du khách. Những vai trò này của công ty lữ hành diễn ra trong mối quan hệ cung –
cầu, nối kết cung và cầu du lịch được thể hiện bằng sơ đồ sau:

SVTH: Võ Thị Như Lâm

14

Lớp: K49-QLLH3


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Lê Thị Thanh Xuân

Dịch vụ lưu trú, ăn uống

Điểm du lịch

Công ty lữ hành
Chính quyền địa
phương

Dịch vụ vận chuyển
Khách du lịch

Sơ đồ 1.2: Vai trị của cơng ty lữ hành du lịch trong
mối quan hệ cung – cầu du lịch
1.1.6.4. Hệ thống sản phẩm của cơng ty lữ hành
Căn cứ vào tính chất và nội dung, có thể chia các sản phẩm của các cơng ty
lữ hành thành 3 nhóm cơ bản:
 Các dịch vụ trung gian:
Các công ty lữ hành trở thành một mắc xích quan trọng trong kênh phân phối
sản phẩm dịch vụ của các nhà cung cấp. Các công ty lữ hành bán sản phẩm của
các nhà cung cấp này trực tiếp hoặc gián tiếp cho khách du lịch.

Sản phẩm dịch vụ trung gian chủ yếu do các đại lý du lịch cung cấp. Trong
hoạt động này, các đại lý du lịch thực hiện các hoạt động bán sản phẩm của các
nhà sản xuất tới khách du lịch. Các đại lý du lịch không tổ chức sản xuất các sản
phẩm của bản thân đại lý mà chỉ hoạt động như một đại lý hoặc như một điểm bán
sản phẩm của các nhà sản xuất du lịch. Các dịch vụ trung gian chủ yếu bao gồm:
Đăng ký đặt chổ và bán vé máy bay; đăng ký đặt chỗ và bán vé trên các loại
phương tiện khác (tàu thủy, đường sắt, ô tô,...); môi giới cho thuê xe ô tô; môi giới
và bán bảo hiểm; đăng ký đặt chỗ và bán các chương trình du lịch; đăng kí đặt chỗ
trong khách sạn; các dịch vụ mơi giới trung gian khác.
 Chương trình du lịch và chương trình du lịch trọn gói:
Hoạt động dịch vụ trọn gói mang tính chất đặc trưng cho hoạt động lữ
hành du lịch. Các công ty lữ hành liên kết các sản phẩm của các nhà sản xuất
riêng lẻ thành một sản phẩm hoàn chỉnh và bán cho du khách với một mức giá
SVTH: Võ Thị Như Lâm

15

Lớp: K49-QLLH3