Nghiên cứu động lực làm việc của nhân viên tại khách sạn mường thanh grand quảng nam

Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Đàm Lê Tân Anh


Với tình cảm sâu sắc, chân thành, cho
phép em được bày tỏ lòng biến ơn sâu sắc tới
tất cả những cá nhân và cơ quan đã tạo điều
kiện giúp đỡ trong quá trình học tập và nghiên
cứu đề tài.
Để hoàn thành đề tài luận văn và kết
thúc khóa học, em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu
sắc đến Khoa du lòch- Đại học Huế đã tạo điều
kiện cho em có môi trường học tập tốt nhất
trong suốt thời gian học tập tại trường.
Lời đầu tiên, em bày tỏ lòng biết ơn đến
quý Thầy, Cô giáo đã nhiệt tình giảng dạy và
giúp đỡ em trong suốt bốn năm đại học đầy
gian nan vất vả nhưng cũng đầy niềm vui, kó
niệm và chắc chắn em sẽ không bao giờ quên
những năm tháng tuyệt vời này trong suốt
cuộc đời của mình.
Em xin gửi lời cám ơn đặc biệt chân thành
nhất đến thầy giáo – Thạc só Đàm Lê Tân Anh,
giáo viên hướng dẫn trực tiếp đã tận tình chỉ
bảo, quan tâm, giúp đỡ và đầy trách nhiệm
từ lúc đònh hướng chọn đề tài cũng như trong
suốt quá trình hoàn thiện đề tài. Một lần nữa,
em xin chân thành cảm ơn thầy!
Em cũng chân thành cảm ơn toàn bộ các
cán bộ nhân viên khách sạn Mường Thanh

Grand Quảng Nam, đặc biệt là các anh chò trong
bộ phận F&B đã nhiệt tình giúp đỡ, hướng
dẫn, chỉ bảo giúp em có nhiều kinh nghiệm
quý báu trong suốt thời gian thực tập vừa qua.
Em muốn gửi lời cám ơn sâu sắc đến tất
cả bạn bè và đặc biệt là gia đình, đã là
nguồn động lực luôn luôn bên cạnh động viên
SVTH: Lê Thị Xn Diệp

1

Lớp: K49-QTKD


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Đàm Lê Tân Anh

và giúp đỡ em vượt qua những thời điểm khó
khăn nhất để em có thể hoàn thành bài khóa
luận tốt nghiệp một cách tốt nhất.
Do còn hạn chế về thời gian, kiến thức
cũng như kinh nghiệm nên đề tài không tránh
khỏi những thiếu sót. Em rất mong nhận được
những ý kiến đóng góp của các thầy, cô và
các bạn để đề tài được hoàn thành tốt hơn.
Em xin chân thành cám ơn!
Thành phố Huế, tháng
5 năm 2019
Sinh viên

Lê Thò Xuân Diệp
LỜI CAM ĐOAN
Tơi cam đoan rằng đề tài này do chính tơi thực hiện, các số liệu thu thập và
kết quả phân tích trong đề tài là trung thực, đề tài khơng trùng với bất kỳ đề tài
nghiên cứu khoa học nào.
Huế, ngày 5 tháng 05 năm 2019
Sinh viên thực hiện

Lê Thị Xn Diệp

SVTH: Lê Thị Xn Diệp

2

Lớp: K49-QTKD


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Đàm Lê Tân Anh

MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN
LỜI CAM ĐOAN...............................................................................................II
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT..............................................................VII
DANH MỤC BIỂU ĐỒ..................................................................................VIII
DANH MỤC SƠ ĐỒ......................................................................................VIII
DANH MỤC BẢNG.......................................................................................VIII
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ......................................................................................1
1. Lý do chọn đề tài...........................................................................................1

2. Mục tiêu nghiên cứu......................................................................................2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.................................................................3
4. Phương pháp nghiên cứu...............................................................................3
5. Kết cấu của khóa luận....................................................................................6
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU....................................7
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU.............................7
A. Cơ sở lí luận..................................................................................................7
1.1. Các vấn đề liên quan đến khách sạn và kinh doanh khách sạn...................7
1.1.1. Khái niệm về khách sạn và kinh doanh khách sạn...............................7
1.1.1.1. Khách sạn......................................................................................7
1.1.1.2. Kinh doanh khách sạn...................................................................8
1.1.2. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn....................................8
1.1.3. Đặc điểm của sản phẩm khách sạn.....................................................10
1.1.4. Đặc điểm của lao động trong kinh doanh khách sạn..........................11
1.1.5. Yêu cầu của lao động trong kinh doanh khách sạn.............................15
1.2. Các vấn đề liên quan đến động lực...........................................................16
1.2.1. Khái niệm về động cơ, động lực làm việc, tạo động lực làm việc
..................................................................................................................... 16
1.2.1.1. Động cơ.......................................................................................16
1.2.1.2. Động lực làm việc.......................................................................16

SVTH: Lê Thị Xuân Diệp

3

Lớp: K49-QTKD


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Đàm Lê Tân Anh

1.2.1.3. Tạo động lực làm việc.................................................................18
1.2.2. Vai trò của việc tạo động cơ thúc đẩy làm việc cho người lao động........19
1.3. Các học thuyết liên quan đến động lực thúc đẩy làm việc........................20
1.3.1. Hệ thống nhu cầu của Abraham Maslow (1943)................................20
1.3.2. Học thuyết về hệ thống hai yếu tố của F. Herzberg (1959).................22
1.3.3. Học thuyết về sự công bằng của Stacy Adams (1963)........................22
1.3.4. Học thuyết về sự kì vọng của Victor Vroom (1964)...........................23
1.3.5. Học thuyết về nhu cầu thúc đẩy của David Mc.Clelland (1961)........24
B. Cơ sở thực tiễn............................................................................................25
1.4. Các công trình nghiên cứu có liên quan đến động lực làm việc của
nhân viên.........................................................................................................25
CHƯƠNG 2: NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN
ĐỘNG CƠ THÚC ĐẨY LÀM VIỆC CỦA NHÂN VIÊN TẠI
KHÁCH SẠN...................................................................................................31
2.1. Tổng quan về khách sạn............................................................................31
2.1.1. Giới thiệu về khách sạn và đặc điểm hoạt động kinh doanh...............31
2.1.1.1. Thông tin chung về khách sạn.....................................................31
2.1.1.2. Dịch vụ lưu trú............................................................................33
2.1.1.3. Dịch vụ ăn uống..........................................................................35
2.1.1.4. Dịch vụ hội nghị-phòng họp........................................................36
2.1.1.4. Dịch vụ khác................................................................................37
2.1.2. Bộ máy quản lý của khách sạn...........................................................38
2.1.2.2. Chức năng và nhiệm vụ các bộ phận...........................................39
2.1.3. Thị trường mục tiêu và đặc điểm nguồn khách..................................40
2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn 3 năm gần đây
2016-2018...................................................................................................42
2.2. Thực trạng động lực làm việc của lao động ở khách sạn..........................43
2.2.1. Quy mô và cơ cấu lao động của khách sạn Mường Thanh Grand

Quảng Nam..................................................................................................43

SVTH: Lê Thị Xuân Diệp

4

Lớp: K49-QTKD


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Đàm Lê Tân Anh

2.2.2. Thực trạng động lực và quá trình tạo động lực làm việc cho lao
động tại khách sạn........................................................................................45
2.2.2.1. Điều kiện làm việc và mức độ cải thiện điều kiện làm việc.........45
2.2.2.2. Đặc điểm công việc.....................................................................46
2.2.2.3. Lương thưởng và phúc lợi...........................................................47
2.2.2.4. Mối quan hệ với đồng nghiệp......................................................49
2.2.2.5. Phong cách lãnh đạo ở khách sạn................................................50
2.2.2.6. Cơ hội đào tạo và thăng tiến........................................................51
2.2.2.7. Kỷ luật làm việc ở khách sạn.......................................................52
2.2.3. Phân tích động lực làm việc của nhân viên tại khách sạn Mường
Thanh Grand Quảng Nam............................................................................53
2.2.3.1. Mô tả đặc điểm mẫu khảo sát......................................................53
2.2.3.2. Đánh giá của nhân viên về các nhân tố ảnh hưởng đến động
lực làm việc..............................................................................................59
2.2.3.3. Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá các nhân tố ảnh hưởng
đến động lực làm việc của nhân viên đối với từng nhân tố theo đặc
điểm cá nhân............................................................................................68

2.3. Đánh giá chung về động lực làm việc của người lao động tại khách
sạn Mường Thanh Grand Quảng Nam.............................................................82
CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO ĐỘNG LỰC LÀM
VIỆC CHO NGƯỜI LAO ĐỘNG TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH
GRAND QUẢNG NAM....................................................................................84
3.1. Mục tiêu và quan điểm về việc nâng cao công tác tạo động lực làm
việc cho nhân viên của khách sạn Mường Thanh Grand Quảng Nam.............84
3.2. Một số giải pháp nâng cao động lực làm việc cho người lao động tại khách sạn
......................................................................................................................... 85
3.2.1. Giải pháp chung.................................................................................85
3.2.2. Giải pháp cụ thể.................................................................................85
3.2.2.1. Giải pháp nâng cao điều kiện làm việc cho người lao động........85
3.2.2.2. Giải pháp về đặc điểm công việc.................................................86
SVTH: Lê Thị Xuân Diệp

5

Lớp: K49-QTKD


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Đàm Lê Tân Anh

3.2.2.3. Giải pháp về chính sách lương thưởng........................................87
3.2.2.4. Giải pháp về quan hệ đồng nghiệp...............................................88
3.2.2.5. Giải phải về phong cách lãnh đạo................................................89
3.2.2.6. Giải pháp về đào tạo và cơ hội thăng tiến....................................90
3.2.2.7. Giải pháp về kỷ luật lao động......................................................92
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ........................................................93

1. Kết luận.......................................................................................................93
2. Hạn chế của đề tài........................................................................................94
3. Kiến nghị.....................................................................................................94
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO..........................................................96
PHỤ LỤC

SVTH: Lê Thị Xuân Diệp

6

Lớp: K49-QTKD


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Đàm Lê Tân Anh

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

ANOVA:

Analysis Of Variance

SPSS:

Statistical Package for the Social Sciences

SVTH: Lê Thị Xuân Diệp

7

Lớp: K49-QTKD


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Đàm Lê Tân Anh

DANH MỤC BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 2.1: Cơ cấu giới tính của nhân viên được khảo sát.................................55
Biểu đồ 2.2: Biểu đồ về độ tuổi của nhân viên được khảo sát.............................55
Biểu đồ 2.3: Biểu đồ về trình độ học vấn của nhân viên được khảo sát..............56
Biểu đồ 2.4: Biểu đồ về thâm niên làm việc của nhân viên được khảo sát..........57
Biểu đồ 2.5: Biểu đồ về thu nhập bình quân của nhân viên được khảo sát..........58
Biểu đồ 2.6: Biểu đồ về bộ phận làm việc của nhân viên được khảo sát.............59

DANH MỤC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất...............................................................27
Sơ đồ 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn Mường Thanh Grand Quảng Nam. .38

SVTH: Lê Thị Xuân Diệp

8

Lớp: K49-QTKD


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Đàm Lê Tân Anh

DANH MỤC BẢNG
Bảng 1.1: Các mức độ của thang đo Likert...........................................................4
Bảng 1.2: Ý nghĩa của từng giá trị trung bình đối với thang đo khoảng cách........5
Bảng 2.1: Giá mỗi loại phòng trong khách sạn Mường Thanh Grand Quảng
Nam...............................................................................................35
Bảng 2.2: Các phòng họp tại khách sạn Mường Thanh Grand Quảng Nam........36
Bảng 2.3: Lượng khách của khách sạn Mường Thanh Grand Quảng Nam
trong 3 năm (2016 -– 2018)...........................................................41
Bảng 2.4: Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn 3 năm gần đây
2016-2018......................................................................................42
Bảng 2.5: Cơ cấu lao động theo trình độ chuyên môn của khách sạn Mường
Thanh Grand Quảng Nam..............................................................43
Bảng 2.6: Số lượng nhân sự của khách sạn Mường Thanh Grand Quảng
Nam giai đoạn 2016-2018..............................................................44
Bảng 2.7: Cơ cấu mẫu điều tra............................................................................53
Bảng 2.8: Đánh giá của nhân viên về các yếu tố môi trường làm việc................59
Bảng 2.9: Đánh giá của nhân viên về các yếu tố đặc điểm công việc..................61
Bảng 2.10: Đánh giá của nhân viên về các yếu tố chính sách lương thưởng.......62
Bảng 2.11: Đánh giá của nhân viên về các yếu tố quan hệ đồng nghiệp.............64
Bảng 2.12: Đánh giá của nhân viên về các yếu tố phong cách lãnh đạo..............65
Bảng 2.13: Đánh giá của nhân viên về các yếu tố cơ hội đào tạo và thăng tiến
.......................................................................................................66
Bảng 2.14: Đánh giá của nhân viên về các yếu tố kỷ luật...................................68
Bảng 2.15: So sánh đánh giá của nhân viên được khảo sát về mức độ ảnh
hưởng của các nhân tố liên quan đến môi trường làm việc tại
khách sạn Mường Thanh Grand Quảng Nam.................................69
Bảng 2.16: So sánh đánh giá của nhân viên được khảo sát về mức độ ảnh
hưởng của các nhân tố liên quan đến đặc điểm công việc tại

khách sạn Mường Thanh Grand Quảng Nam.................................71
SVTH: Lê Thị Xuân Diệp

9

Lớp: K49-QTKD


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Đàm Lê Tân Anh

Bảng 2.17: So sánh đánh giá của nhân viên được khảo sát về mức độ ảnh
hưởng của các nhân tố liên quan đến chính sách lương thưởng
tại khách sạn Mường Thanh Grand Quảng Nam............................73
Bảng 2.18: So sánh đánh giá của nhân viên được khảo sát về mức độ ảnh
hưởng của các nhân tố liên quan đến quan hệ đồng nghiệp tại
khách sạn Mường Thanh Grand Quảng Nam.................................75
Bảng 2.19: So sánh đánh giá của nhân viên được khảo sát về mức độ ảnh
hưởng của các nhân tố liên quan đến phong cách lãnh đạo tại
khách sạn Mường Thanh Grand Quảng Nam.................................77
Bảng 2.20: So sánh đánh giá của nhân viên được khảo sát về mức độ ảnh
hưởng của các nhân tố liên quan đến cơ hội đào tạo và thăng
tiến tại khách sạn Mường Thanh Grand Quảng Nam.....................79
Bảng 2.21: So sánh đánh giá của nhân viên được khảo sát về mức độ ảnh
hưởng của các nhân tố liên quan đến kỷ luật tại khách sạn
Mường Thanh Grand Quảng Nam.................................................81

SVTH: Lê Thị Xuân Diệp

10

Lớp: K49-QTKD


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Đàm Lê Tân Anh

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài
Hiện nay, du lịch đã trở thành một hiện tượng kinh tế - xã hội phổ biến và
được coi là ngành công nghiệp không khói đem lại nguồn thu rất lớn cho ngân
sách nhà nước, giải quyết được công ăn việc làm cho người lao động, góp phần
bảo tồn và phát triển văn hóa mang đậm bản sắc dân tộc. Đối với một quốc gia,
du lịch là nguồn thu ngoại tệ quan trọng nhất trong ngoại thương, du lịch đã
nhanh chóng trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn của nhiều quốc gia trên thế
giới. Ngành du lịch rất có tiềm năng và lợi thế để phát triển nhanh, bền vững
cũng như có những đóng góp quan trọng vào nền kinh tế nước ta. Tuy nhiên, theo
nhận xét của nhiều chuyên gia trong lĩnh vực du lịch, một trong những thách thức
cơ bản cho việc phát triển nhanh và bền vững trong ngành du lịch là không chỉ
loay hoay trong việc đưa ra các giải pháp để tăng trưởng lượng khách du lịch mà
phải chú trọng đầu tư chiều sâu nhằm khai thác yếu tố con người, một mắt xích
quan trọng đảm bảo sự phát triển bền vững của ngành.
Khi nền kinh tế ngày càng phát triển, lao động đóng vai trò hết sức quan
trọng, vì chỉ có lực lượng lao động có chất lượng cao mới có khả năng tiếp thu và
áp dụng tiến bộ khoa học kỷ thuật, công nghệ cao, để sử dụng hiệu quả các
nguồn lực vật chất khác trong sản xuất hàng hoá và dịch vụ. Đối với các doanh
nghiệp, lao động và chất lượng lao động còn là con đường để doanh nghiệp nâng
cao năng lực cạnh tranh trên thị trường. Chính vì vậy, việc quản lý có hiệu quả

nguồn nhân lực đóng vai trò hết sức quan trọng trong chiến lược phát triển của
các doanh nghiệp, các ngành và các quốc gia. Để làm được điều này đòi hỏi các
nhà quản lý cần phải nghiên cứu động lực làm việc của nhân viên từ đó có các
biện pháp nâng cao động lực làm việc cho họ. Tạo động lực làm việc cho nhân
viên là một kỷ năng rất quan trọng mà bất kỳ người lãnh đạo nào cũng phải có và
thường xuyên duy trì để thúc đẩy nhân viên làm việc đạt hiệu quả, nâng cao năng
suất lao động giúp cho tổ chức,doanh nghiệp có thể đứng vững và phát triển.Trên
thực tế, đã có rất nhiều biện pháp về tạo động lực làm việc được các nhà quản lý
SVTH: Lê Thị Xuân Diệp

11

Lớp: K49-QTKD


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Đàm Lê Tân Anh

áp dụng như: Tăng lương thưởng và phúc lợi, tạo nên môi trường làm việc thoải
mái cho nhân viên, xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với đồng nghiệp và cấp trên,
tạo điều kiện thăng tiến trong công việc... nhưng không phải nhà quản lý nào
cũng đạt được kết quả mong muốn khi áp dụng các biện pháp này. Bởi lẽ, đối
tượng của quản trị nhân sự chính là con người mà mỗi người lại có những nhu
cầu khác nhau, rất đa dạng, phức tạp và luôn thay đổi theo thời gian. Do đó, nhà
quản trị cần phải thường xuyên quan tâm, chú ý đến việc sử dụng các biện pháp
tạo động lực sao cho phù hợp với từng thời kỳ, với từng nhân viên của mình.
Khách sạn Mường Thanh Grand Quảng Nam là một trong những khách
sạn 4 sao tại Quảng Nam được đầu tư đồng bộ, có quy mô lớn và là địa chỉ quen
thuộc của du khách khi đến Quảng Nam. Tuy nhiên, sự cạnh tranh giữa các

khách sạn ngày càng trở nên gay gắt với sự hình thành của nhiều khách sạn cùng
hạng và một số khách sạn gần hạng.Trong điều kiện đó, nguồn nhân lực trở thành
lợi thế cạnh tranh của các khách sạn. Để có thể duy trì được tốc độ phát triển và
nâng cao hơn nữa hiệu quả sản xuất kinh doanh, đòi hỏi khách sạn cần nghiên
cứu động lực làm việc của nhân viên để tăng cường nỗ lực làm việc nhằm hướng
tới việc đạt được mục tiêu của khách sạn đề ra. Xuất phát từ những lí do thực tế
trên, tôi đã chọn đề tài nghiên cứu là: “Nghiên cứu động lực làm việc của nhân
viên tại khách sạn Mường Thanh Grand Quảng Nam” làm đề tài tốt nghiệp.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu tổng quát
Nghiên cứu động lực làm việc của nhân viên tại khách sạn Mường Thanh
Grand Quảng Nam.
2.2. Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hóa những vấn đề lí luận và thực tiễn liên quan đến động lực
làm việc của nhân viên.
- Tìm hiểu và đánh giá tầm quan trọng của các nhân tố ảnh hưởng đến động
lực làm việc của nhân viên.
- Xác định mức độ tác động của các nhân tố ảnh hưởng đến động lực làm
việc của nhân viên tại khách sạn Mường Thanh Grand Quảng Nam.
SVTH: Lê Thị Xuân Diệp

12

Lớp: K49-QTKD


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Đàm Lê Tân Anh

- Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao các nhân tố ảnh hưởng đến động lực
làm việc của nhân tại khách sạn Mường Thanh Grand Quảng Nam.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Đề tài tập trung nghiên cứu động lực làm việc của nhân viên tại khách sạn
Mường Thanh Grand Quảng Nam.
3.2. Đối tượng điều tra
Nhân viên đang làm việc tại các bộ phận của khách sạn Mường Thanh
Grand Quảng Nam.
3.3. Phạm vi nghiên cứu
- Không gian: Khách sạn Mường Thanh Grand Quảng Nam.
- Thời gian: Nghiên cứu được tiến hành trong thời gian 1/1/2019 đến
30/4/2019.
- Nội dung nghiên cứu: Nghiên cứu động lực làm việc của nhân viên tại
khách sạn Mường Thanh Grand Quảng Nam và đề xuất các giải pháp nhằm nâng
cao các nhân tố ảnh hưởng đến động lực làm việc của nhân viên tại khách sạn.
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
4.1.1. Thu thập số liệu thứ cấp
- Những thông tin tổng quan về khách sạn Mường Thanh Grand Quảng Nam
+ Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn.
+ Cơ cấu tổ chức bộ máy của khách sạn.
+ Quy mô, cơ cấu của khách sạn.
- Cơ sở lí thuyết và các thông tin liên quan đến vấn đề quản trị nhân lực
4.1.2. Thu thập số liệu sơ cấp
- Tiến hành phát bảng hỏi đối với nhân viên tại khách sạn Mường Thanh
Grand Quảng Nam.
- Qui trình điều tra gồm 2 bước:
Bước 1: Thiết kế bảng hỏi
Bước 2: Hoàn chỉnh bảng hỏi và tiến hành phát bảng hỏi

SVTH: Lê Thị Xuân Diệp

13

Lớp: K49-QTKD


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Đàm Lê Tân Anh

Phiếu điều tra thu được từ việc phát cho nhân viên các bộ phận trong khách
sạn. Kết quả thu được từ việc tham khảo ý kiến của các lãnh đạo, giám sát trong
các bộ phận về nhân viên và sự đáp ứng của khách sạn đối với nhân viên của họ.
4.2. Phương pháp phân tích và xử lí số liệu
Các tài liệu sau khi thu thập thì được tiến hành chọn lọc, phân tích, xử lí, hệ
thống hóa để tính toán các chỉ tiêu phù hợp với đề tài. Sử dụng phương pháp
thống kê để hệ thống và tổng hợp tài liệu. Các công cụ và kỷ thuật tính toán được
xử lí trên phần mềm thống kê SPSS 20.0.
Phương pháp xử lí số liệu thứ cấp: Sau khi được Khách sạn Mường Thanh
Grand Quảng Nam cung cấp số liệu thứ cấp, em tiến hành xử lí số liệu bằng các
phương pháp sau:
- Phương pháp tổng hợp, sàng lọc, sắp xếp để xử lí tài liệu thu thập được.
- Phương pháp lập luận quy nạp
- Phương pháp học thuật, khoa học.
Phương pháp xử lí số liệu sơ cấp: Sau khi thu thập bảng hỏi từ nhân viên
khách sạn em tiến hành xử lí bảng hỏi bằng phần mềm SPSS 20.0, trong đó em
đã sử dụng một số phương pháp phân tích sau:
 Phương pháp thống kê mô tả: Dùng phương pháp Frequencis, mục
đích của phương pháp này là mô tả mẫu điều tra, tìm hiểu đặc điểm của đối

tượng điều tra, thống kê các ý kiến đánh giá của nhân viên. Kết quả của thống kê
mô tả là cơ sở để đưa ra những nhận định ban đầu và tạo cơ sở đưa ra các giải
pháp cho đề tài.
 Thang đo Likert
Bảng 1.1: Các mức độ của thang đo Likert
1

Rất không yêu thích/ Rất không hài lòng

2

Không yêu thích/ Không hài lòng

3

Trung lập

4

Yêu thích/ Hài lòng

5

Rất yêu thích/Rất hài lòng

SVTH: Lê Thị Xuân Diệp

14

Lớp: K49-QTKD

Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Đàm Lê Tân Anh

Ý nghĩa của từng giá trị trung bình đối với thang đo khoảng (Interval Scale)
Giá trị khoảng cách = (Maximum – Minimum) / n
= (5-1)/ 5
= 0.8
Bảng 1.2: Ý nghĩa của từng giá trị trung bình đối với thang đo khoảng cách
Giá trị trung bình

Ý nghĩa

1 - 1.8

Rất không yêu thích/ Rất không hài lòng

1.81 – 2.6

Không yêu thích/ Không hài lòng

2.61 - 3.4

Trung lập

3.41 – 4.20

Yêu thích/ Hài lòng

4.21 - 5

Rất yêu thích/Rất hài lòng

 Kiểm định Independent – Sample T – test: Để xem xét sự khác nhau
về ý kiến đánh giá giữa các nhân viên theo yếu tố giới tính.
Giả thuyết cần kiểm định:
H0: Đánh giá trung bình của nam và nữ bằng nhau trên tổng thể
H1: Đánh giá trung bình của nam và nữ không bằng nhau trên tổng thể
Kiểm định Leneve’s (giả thuyết H0: phương sai của hai mẫu (biến) bằng
nhau, H1: phương sai của hai mẫu (biến) không bằng nhau) sẽ cho phép kiểm
định phương sai hai mẫu có bằng nhau hay không, trong trường hợp này nếu sig.
của F (trong kiểm định Leneve’s) < 0,05 ta bác bỏ H0, chấp nhận H1 nghĩa là
phương sai của hai mẫu không bằng nhau, do vậy giá trị t mà ta phải tham chiếu
là giá trị t ở phần Equalvariances not assumed .
Ngược lại nếu sig. ≥ 0,05 thì phương sai của hai mẫu bằng nhau, ta sẽ dùng
kết quả kiểmđịnh t ở phần Equal variances assumed
 Phân tích phương pháp sai một yếu tố (Oneway ANOVA): Để xem
xét sự khác nhau về ý kiến của nhân viên theo yếu tố: độ tuổi, trình độ học vấn,
thâm niên làm việc, thu nhập, bộ phận làm việc.
Phương pháp phân tích phương sai cho phép so sánh sự sai khác giữa tham
số trung bình của hai hay nhiều nhóm trong mẫu để suy rộng ra tổng thể.
SVTH: Lê Thị Xuân Diệp

15

Lớp: K49-QTKD

Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Đàm Lê Tân Anh

0.05 < Sig. (P- value) <= 0.1 (*): Khác biệt có ý nghĩa thống kê thấp
0.01 < Sig. (P- value) <= 0.05 (**): Khác biệt có ý nghĩa thống kê trung bình
Sig. (P- value) <= 0.01 (***): Khác biệt có ý nghĩa thống kê cao
Sig. (P- value) > 0.1 (NS): Không có ý nghĩa thống kê
4.3. Phương pháp chọn mẫu
Theo công thức của Linus Yamane, ta xác định quy mô mẫu:
Trong đó: n =
n: Quy mô mẫu
N: Kích thước tổng thể mẫu
e : Độ sai lệnh
Theo phòng nhân sự của khách sạn Mường Thanh Quảng Nam, tổng số nhân
viên làm việc tại khách sạn thời điểm năm 2019 là 138 nhân viên, do đó N= 138
Chọn cỡ mẫu với độ tin cậy là 95%, nên mức độ sai lệch e = 0.05
Ta có: n= 138/ (1+138 * 0.052) = 102.6022305
Vậy quy mô mẫu ít nhất là 103 mẫu.
Tuy nhiên, phòng trường hợp nhân viên không đủ thời gian để hoàn thành
bảng hỏi nên tổng số mẫu dự kiến là 120 mẫu để đảm bảo tính khách quan của mẫu.
5. Kết cấu của khóa luận
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu
Chương 2: Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến động lực làm việc của
nhân viên tại khách sạn Mường Thanh Grand Quảng Nam
Chương 3: Định hướng và giải pháp nhằm nâng cao các nhân tố ảnh hưởng đến
động lực làm việc của nhân viên tại khách sạn Mường Thanh Grand Quảng Nam
PHẦN III: KẾT LUẬN

SVTH: Lê Thị Xuân Diệp

16

Lớp: K49-QTKD


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Đàm Lê Tân Anh

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1:
TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
A. Cơ sở lí luận
1.1. Các vấn đề liên quan đến khách sạn và kinh doanh khách sạn
1.1.1. Khái niệm về khách sạn và kinh doanh khách sạn
1.1.1.1. Khách sạn
Theo Chon và Maier (2000) thì:“ Khách sạn là nơi mà bất kì ai cũng có thể
trả tiền để thuê buồng ngủ qua đêm ở đó. Mỗi buồng ngủ cho thuê bên trong
phải có ít nhất hai phòng nhỏ (phòng ngủ và phòng tắm). Mỗi buồng khách đều
phải có giường, điện thoại và vô tuyến. Ngoài dịch vụ buồng ngủ có thể có thêm
các dịch vụ khác như dịch vụ vận chuyển hành lí, trung tâm thương mại, nhà
hàng, quầy bar và một số dịch vụ giải trí. Khách sạn có thể được xây dựng ở gần
hoặc bên trong các khu thương mại, khu du lịch nghĩ dưỡng hoặc các sân bay”.
Theo tập thể tác giả Khoa Du Lịch Trường Đại Học Kinh tế Quốc Dân
(2001), Giải thích thuật ngữ trong du lịch và khách sạn đã bổ sung một định
nghĩa có tầm khái quát cao về khách sạn ở Việt Nam: “ Khách sạn là cơ sở cung
cấp các dịch vụ lưu trú (với đầy đủ tiện nghi), dịch vụ ăn uống, phục vụ vui chơi

giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại qua đêm và thường được
xây dựng tại các điểm du lịch”.
Theo Qui định về tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn (Ban hành kèm theo
quyết định số 02/2001/QĐ-TCDL ngày 27 tháng 4 năm 2001 của Tổng cục Du
lịch): “Khách sạn là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có qui mô từ 10
buồng trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần
thiết phục vụ khách du lịch”.
Theo cuốn sách “Hệ thống các văn bản hiện hành của quản lý du lịch- Tổng
cục du lịch Việt Nam 1997” thì: “Khách sạn du lịch là cơ sở kinh doanh phục vụ
khách du lịch quốc tế và trong nước, đáp ứng nhu cầu về các mặt ăn, nghỉ, vui
chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác trong phạm vi khách sạn”.
SVTH: Lê Thị Xuân Diệp

17

Lớp: K49-QTKD


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Đàm Lê Tân Anh

Có rất nhiều cách hiểu khác nhau, nhưng nhìn chung có thể hiểu về khách
sạn như sau: “Khách sạn là một cơ sở lưu trú điển hình được xây dựng tại một địa
điểm nhất định và cung cấp các sản phẩm dịch vụ cho khách nhằm thu lợi nhuận”.
1.1.1.2. Kinh doanh khách sạn
Ngày 29/4/1995 quy chế quản lý lữ hành của Tổng cục du lịch đã công
nhận thuật ngữ kinh doanh khách sạn và nó được hiểu là “làm nhiệm vụ tổ chức
việc đón tiếp, phục vụ việc lưu trú ăn uống, vui chơi giải trí, bán hàng cho khách
du lịch”.

Tuy nhiên, các chuyên gia trong lĩnh vực du lịch thường sử dụng 2 khái
niệm: kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng và nghĩa hẹp.
Theo nghĩa rộng, kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch
vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách.
Theo nghĩa hẹp, kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo việc phục vụ nhu cầu
ngủ nghỉ cho khách.
Từ những quan điểm khác nhau đó, có thể đưa ra định nghĩa về kinh doanh
khách sạn trên phương diện chung nhất như sau: “Kinh doanh khách sạn là hoạt
động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và dịch vụ bổ
sung trong những điều kiện về cơ sở vật chất và mức độ phục vụ nhất định nhằm
đáp ứng nhu cầu của du khách khi tiêu dùng này”.
1.1.2. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn
Kinh doanh khách sạn có tính chu kỳ :Kinh doanh khách sạn luôn có tính chu
kì, điều này phụ thuộc vào nhiều yếu tố như tính thời vụ, loại hình hay cấp hạng
khách sạn và thị trường mà khách sạn nhắm đến.Ví dụ như: những khách sạn phục
vụ khách công vụ, thương gia sẽ có tỉ lệ chiếm phòng cao vào các ngày trong tuần
và vắng vào cuối tuần 1 khách sạn nghỉ mát ở vùng biển miền Trung sẽ có khách
đông vào mùa hè và vắng vào mùa đông.Tính chất chu kỳ này ở một số khách sạn
rất dễ nhận thấy và nó luôn biểu thị đặc tính tuần hoàn (lặp đi lặp lại), nhưng ở
nhiều trường hợp nó gây nên sự biến động lớn, tạo sự khó khăn trong hoạt động
khách sạn. Do đó, đòi hỏi người quản lí phải luôn luôn kiểm soát, điều chỉnh nhằm
có biện pháp tăng cường lượng khách đến trong những dịp vắng khách.
SVTH: Lê Thị Xuân Diệp

18

Lớp: K49-QTKD


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Đàm Lê Tân Anh

Mang tính liên tục: Kinh doanh khách sạn là hoạt động dịch vụ phục vụ liên
tục. Khách sạn mở cửa 24/24 trong ngày và phục vụ 365 ngày trong năm (8760
giờ). Không có gì ngạc nhiên khi những người công tác trong khách sạn mô tả
công việc của họ là: “công việc suốt ngày” và “đó là thế giới thu nhỏ không bao
giờ đóng cửa( Nebel,1991) .Chính sự phục vụ liên tục này đòi hỏi khách sạn phải
luôn duy trì sự phục vụ cao độ và quản lí chất lượng tốt nhằm đáp ứng nhu cầu
của du khách.Ví dụ khách sạn luôn có nhân viên thay ca nhau làm việc liên tục
kể cả ca đêm nếu có tình huống gì bất ngờ xảy ra đều có người xử lí kịp thời.
Đòi hỏi vốn đầu tư lớn: Đặc điểm này xuất phát từ tính chất cao cấp của các
sản phẩm khách sạn, đòi hỏi các yếu tố thuộc về cơ sở vật chất kỷ thuật của
khách sạn cũng phải cao cấp tương ứng. Sự sang trọng của các trang thiết bị lắp
đặt bên trong khách sạn chính là một trong những nguyên nhân chính đẩy chi phí
đầu tư khách sạn lên cao.
Đòi hỏi nhiều nhân công: Đòi hỏi nhiều nhân công kinh doanh khách sạn đòi
hỏi sử dụng nhiều nhân công: nhiều khâu trong kinh doanh khách sạn phải sử dụng
nhiều lao động”sống”, ở các khâu này rất khó áp dụng tiến bộ khoa học kĩ thuật.
Có xu hướng chọn lọc đối tượng khách: Tùy thuộc vào cấp hạng, tính chất,
vị trí và chiến lược kinh doanh…mà mỗi khách sạn ngay từ khi xây dựng và hoạt
động đều nhắm đến một và một vài phân khúc khách hàng nhất định và họ tập
trung khai thác đối tượng đó.Ví dụ: có những khách sạn chuyên phục vụ khách
công vụ, có những khách sạn chuyên khai thác khách du lịch theo đoàn…
Hoạt động của các bộ phận nghiệp vụ có tính độc lập tương đối trong một
quy trình phục vụ của khách sạn. Do tính chất nghiệp vụ của các bộ phận nghiệp
vụ như buồng, bàn, lễ tân…có tính đặc thù riêng nên hoạt động của các bộ phân
nghiệp vụ có tính độc lập tương đối.
Có tính trực tiếp và tổng hợp cao: Tính trực tiếp trong kinh doanh khách sạn
do ảnh hưởng bởi đặc thù sản phẩm khách sạn là không thể lưu kho và quá trình

sản xuất đồng thời với quá trình tiêu dùng sản phẩm. Để cung cấp 1 sản phẩm
hoàn chỉnh đến du khách trong 1 khách sạn bao gồm sự tham gia của rất nhiều bộ
phận với rất nhiều công đoạn, do đó nó đòi hỏi tính tổng hợp rất cao để có thể
SVTH: Lê Thị Xuân Diệp

19

Lớp: K49-QTKD


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Đàm Lê Tân Anh

đáp ứng nhu cầu của khách.Ví dụ: khi khách order đồ ăn thì bếp mới làm thức ăn
hay khách gọi đồ uống thì quầy bar mới pha chế.
Phục vụ đa dạng đối tượng khách: Mặc dù có xu hướng chọn lọc đối tượng
khách tuy nhiên đối tượng phục vụ của khách sạn là khách du lịch với những dân
tộc, cơ cấu xã hội (giới tính,tuổi tác,vị trí xã hội…) nhận thức, sở thích, phong tục
tập quán,lối sống khác nhau. Chính vì vậy, người quản lý phải nắm chắc về nhu
cầu, tâm lý từng đối tượng khách hàng, đảm bảo cho việc phục vụ được tốt nhất.
1.1.3. Đặc điểm của sản phẩm khách sạn
Chủ yếu là sản phẩm dịch vụ: Phần lớn các sản phẩm của các bộ phận trong
khách sạn cung cấp chủ yếu là sản phẩm dịch vụ như sản phẩm của bộ phận
buồng, nhà hàng…Tất nhiên trong sản phẩm do khách sạn cung cấp có hai yếu tố
hàng hóa và dịch vụ, điều quyết định khách hàng mua sản phẩm là yếu tố dịch vụ.
Chủ yếu tồn tại dưới dạng vô hình: Do sản phẩm khách sạn chủ yếu là dịch
vụ, không tồn tại dưới dạng vật chất do đó nó rất vô hình, không thể nhìn hay sờ
thấy được. Khách hàng không thể kiểm tra chất lượng trước khi mua. Dễ dàng
sao chép cách bày trí một phòng ngủ hay các quy trình phục vụ đón tiếp.

Sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời: Quá trình sản xuất và tiêu dùng các
dịch vụ khách sạn là trùng nhau về không gian và thời gian.Trong khi khách đang
“tiêu dùng” một sản phẩm của khách sạn thì cũng là lúc khách sạn đang “sản
xuất”ra sản phẩm đó.Khác với sản phẩm hàng hóa người ta ko thể vận chuyển
sản phẩm dịch vụ khách sạn được.
Không thể tồn kho cất trữ: Do quá trình sản xuất và tiêu dùng các dịch vụ
khách sạn là trùng nhau về không gian và thời gian nên sản phẩm của khách sạn
về cơ bản không thể lưu kho cất trữ như hàng hóa thông thường khác.
Được thực hiện với sự tham gia của nhiều khâu, nhiều bộ phận trong quy
trình phục vụ, có tính tổng hợp cao: Một sản phẩm hoàn chỉnh của khách sạn
được cung cấp đến du khách đó là kết quả của một qui trình phục vụ với rất nhiều
khâu thực hiện và có sự phối hợp của nhiều bộ phân như buồng,nhà hàng, lễ tân,
bảo vệ…ngay những sản phẩm của từng bộ phận nghiệp vụ như một bữa ăn của
bộ phận nhà hàng phục vụ khách cũng trải qua một qui trình với nhiều khâu chi
SVTH: Lê Thị Xuân Diệp

20

Lớp: K49-QTKD


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Đàm Lê Tân Anh

tiết và có sự phối hợp của nhiều bộ phận như bếp chế biến thức ăn, bộ phận nhà
hàng phục vụ khách, bộ phận bảo vệ bảo bảo an ninh cho khách….
Chỉ được thực hiện trong điều kiện cơ sở vật chất kỷ thuật nhất định: Để có
đủ điều kiện kinh doanh, các khách sạn phải đảm bảo các điều kiện về cơ sở vật
chất kĩ thuật. Các điều kiện này hoàn toàn tùy thuộc vào các qui định của mỗi

quốc gia cho từng loại hạng và tùy thuộc vào mức độ phát triển của hoạt động
kinh doanh ở đó.
Sản phẩm khách sạn là tổng hợp những kết quả của sự tìm tòi suy nghĩ từ
việc nghiên cứu các yếu tố thuộc cầu của khách hàng và các yếu tố hiện hữu về
cung trên thị trường. Do thị trường khá rộng và đa dạng, luôn thay đổi cho nên
cần phải định vị sản phẩm của mỗi khách sạn trên thị trường cho phù hợp với
khách hàng mà khách sạn hướng đến.
1.1.4. Đặc điểm của lao động trong kinh doanh khách sạn
a/ Lao động trong kinh doanh khách sạn có một số đặc điểm sau:
Sản phẩm là dịch vụ chiếm tỷ trọng lớn, vì vậy lao động trong khách sạn
chủ yếu là lao động dịch vụ.
Lao động trong khách sạn đòi hỏi mức độ chuyên môn cao: Xuất phát từ
tính chất, đặc điểm của sản phẩm trong khách sạn phải đặc biệt, hấp dẫn, thỏa
mãn được các nhu cầu cao cấp, đa dạng của khách du lịch. Do vậy, sản phẩm
trong khách sạn không được phép thử, mà phải có sự hoàn hảo ngay từ đầu. Tính
chuyên môn hóa cao được thể hiện rõ nét trong từng khâu, từng bộ phận như: lễ
tân, buồng, bàn, bếp, bar... Mỗi bộ phận đòi hỏi có quy trình công nghệ riêng,
hoạt động tương đối độc lập vì vậy yêu cầu về chuyên môn nghiệp vụ của các bộ
phận cũng rất khác nhau. Với đặc điểm này, đòi hỏi các nhà quản lý phải rất chú
trọng việc tuyển chọn, đào tạo, bố trí lao động vào đúng vị trí, phù hợp với
nghiệp vụ chuyên môn và năng lực của người lao động.
Cường độ lao động không đồng đều mang tính thời điểm cao, đa dạng và
phức tạp: Hầu hết lao động thuộc các bộ phận trong khách sạn đều có quan hệ
trực tiếp với khách trong quá trình phục vụ, họ phải thường xuyên tiếp xúc với
nhiều đối tượng khách với các đặc điểm khác nhau về dân tộc, thành phần xã hội,
SVTH: Lê Thị Xuân Diệp

21

Lớp: K49-QTKD

Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Đàm Lê Tân Anh

phong tục tập quán, nhận thức, lối sống, nghề nghiệp, giới tính, tuổi... Do đó, để
dịch vụ đạt chất lượng cao, người lao động phải có sức chịu đựng về mặt tâm lý,
kìm nén cảm xúc của bản thân để luôn làm hài lòng khách. Ngoài ra, ở một số bộ
phận nhân viên phải làm việc trong môi trường cám dỗ về vật chất và khả năng
truyền nhiễm bệnh tật cao như: phục vụ phòng, tắm hơi, massage... Tính phức tạp
đó, đòi hỏi người lao động phải rèn luyện phẩm chất tâm lý xã hội cần thiết, có
lòng yêu nghề để điều chỉnh tình cảm trong quá trình phục vụ khách.
Thời gian lao động phụ thuộc vào đặc điểm tiêu dùng: Thời gian làm việc
trong khách sạn thường tương ứng với thời gian đến và đi của khách, tính chất
công việc đòi hỏi phải có người phục vụ liên tục về mặt thời gian: 24 giờ/ngày, 7
ngày/tuần, 365 ngày/năm. Như vậy, lao động trong khách sạn thường phải làm
việc theo ca, để đảm bảo luôn có người phục vụ khách tại bất kỳ thời điểm nào
trong ngày. Tuy nhiên, việc luôn có người phục vụ và người đó phải làm việc hết
công suất lại thường không đi đôi với nhau. Đặc điểm này gây khó khăn cho việc
phân công lao động, trong việc chấm công và trả lương một cách chính xác, công
bằng. Ngoài ra do tính bất thường khi phát sinh nhu cầu của khách, buộc khách
sạn phải đáp ứng còn ảnh hưởng trực tiếp đến đời sống riêng tư của người lao
động và gia đình họ, nhất là khi họ muốn tham gia vào các hoạt động xã hội
khác. Do đó khách sạn phải có chính sách bố trí lao động, thời gian làm việc, chế
độ lương, thưởng hợp lý để bảo đảm quyền lợi người lao động và để giúp họ
hoàn thành tốt công việc được giao.
Lao động trong khách sạn thường phải sử dụng nhiều nhân viên: Trong tất
cả các bộ phận các khâu của từng quy trình phục vụ đều rất phức tạp, mang tính
nghệ thuật cao và rất khó áp dụng những tiến độ khoa học kỷ thuật. Đặc điểm

này yêu cầu người lao động không những phải giỏi tay nghề chuyên môn mà phải
có sự tinh tế, nắm bắt được tâm lý, mới có thể đáp ứng kịp thời, phù hợp với yêu
cầu của khách.
Tính đặc thù của mỗi bộ phận và mối quan hệ giữa chúng: Trong hầu hết
các khách sạn lớn thì cơ cấu tổ chức được chia theo các bộ phận, mỗi bộ phận có
những chức năng riêng. Sự chuyên môn hóa này thường dẫn đến năng suất và
SVTH: Lê Thị Xuân Diệp

22

Lớp: K49-QTKD


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Đàm Lê Tân Anh

hiệu quả cao hơn. Song nó cũng có những tác động tiêu cực nhất định, đó là sự
nhàm chán và đơn điệu trong công việc. Khi hưng phấn bị mất đi, động cơ làm
việc không còn nữa thì người lao động trở nên thờ ơ, lãnh đạm, tỷ lệ sai sót tăng
lên và chất lượng giảm sút hoặc người lao động sẽ làm việc theo cách đối phó,
chỉ cần hoàn thành trách nhiệm được giao ở mức độ trung bình mà thiếu tính chủ
động sáng tạo. Điều này đòi hỏi các nhà quản lý nhân sự phải xây dựng hệ thống
nội quy, quy chế phù hợp. Hệ thống bản miêu tả chức năng, nhiệm vụ của các bộ
phận chuyên môn cũng như từng vị trí công việc phải được xây dựng một cách
hết sức chi tiết, để làm căn cứ đánh giá chất lượng lao động, qua đó có chính sách
trả lương, khen thưởng kỷ luật thích hợp. Mặt khác, cũng cần có chiến lược đào
tạo phát triển để tạo động lực cho người lao động. Sản phẩm của khách sạn là
một quá trình mà trong đó sự phối hợp giữa các bộ phận là mắt xích tạo nên chất
lượng tổng hợp của sản phẩm. Do đó, việc xây dựng được cơ chế phối hợp chặt

chẽ các bộ phận để đảm bảo chất lượng sản phẩm chung của khách sạn là một
trong những nhiệm vụ quan trọng của công tác quản trị nhân lực.
Cơ cấu lao động trong khách sạn: Có 2 loại cơ cấu xã hội cơ bản trong cơ
cấu lao động của khách sạn là: Cơ cấu dân cư (dân tộc, tuổi, giới tính, thành phần
xã hội) và cơ cấu về trình độ nghiệp vụ (văn hoá, chuyên môn, ngoại ngữ).
Do đặc điểm hoạt động của khách sạn mà đặc điểm về lao động, về cơ cấu
lao động trong kinh doanh khách sạn cũng luôn biến động, điều này thể hiện rất
rõ ở tính thời vụ trong kinh doanh khách sạn. Mức độ luân chuyển lao động trong
khách sạn thường rất cao, đây là một trong những đặc điểm gây nhiều khó khăn
cho công tác quản lý.
b/ Đặc điểm về cơ cấu dân cư:
Cơ cấu theo độ tuổi: Lao động trong khách sạn có độ tuổi trung bình tương
đối thấp. Lao động nữ thường ở độ tuổi từ 20-35 tập trung chủ yếu ở các bộ phận
lễ tân, bàn, bar, phòng. Nam giới ở độ tuổi từ 25- 45 thường bố trí ở các bộ phận:
lái xe, bếp, sửa chữa bảo trì, bảo vệ. Tuy nhiên, độ tuổi còn phụ thuộc vào từng
nghiệp vụ, chức vụ. Lao động có độ tuổi trung bình cao thường được bố trí ở
những bộ phận quản lý vì đòi hỏi nhiều kinh nghiệm nghề nghiệp, ở khu vực giao
SVTH: Lê Thị Xuân Diệp

23

Lớp: K49-QTKD


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Đàm Lê Tân Anh

tiếp trực tiếp với khách người ta sử dụng lao động ở độ tuổi tương đối thấp. Tuy
nhiên, khi tuyển chọn lao động, các nhà quản lý thường chọn lao động có độ tuổi

chênh lệch nhau để có khả năng bổ sung, kế thừa cho nhau trong công việc. Điều
này đòi hỏi họ phải có chiến lược và các biện pháp thực hiện một cách phù hợp
từ khâu tuyển dụng, bố trí phân công lao động một cách hợp lý, để người lao
động có cơ hội phát triển ở từng vị trí công việc.
Cơ cấu theo giới tính: Trong kinh doanh khách sạn lao động nữ thường
chiếm tỷ lệ cao hơn. Cũng như cơ cấu độ tuổi, cơ cấu về giới tính trong khách
sạn cũng thay đổi theo từng độ tuổi, theo từng nghiệp vụ và chức vụ. Có khách
sạn lao động nữ trong bộ phần buồng chiếm 100%, có khách sạn ở bộ phận bàn
tỷ lệ nam nữ như nhau, riêng ở bộ phận bảo vệ lao động nam thường chiếm đa
số, đôi khi là 100%. Do đó, tùy theo tính chất kinh doanh của từng khách sạn,
từng bộ phận nghiệp vụ mà có sự phân chia lao động theo giới tính cho phù hợp.
Đặc điểm cơ cấu về trình độ nghiệp vụ, văn hóa: Xuất phát từ nhu cầu tổng hợp
của khách du lịch nên kinh doanh khách sạn sử dụng lao động thuộc nhiều ngành
nghề, do đó mà cơ cấu nghiệp vụ trong khách sạn thường được chia làm các
nhóm: Nghiệp vụ đặc trưng cho hoạt động kinh doanh khách sạn như: lễ tân,
buồng, bàn, bar, bếp. Nghiệp vụ chuyên môn của một số ngành khác có liên quan
đến hoạt động kinh doanh khách sạn như: Kế toán, Ngân hàng, Bưu điện, Y tế và
một số ngành chuyên môn về kỷ thuật như lái xe, sữa chữa điện nước …
c/ Cơ cấu theo trình độ văn hóa, chuyên môn nghiệp vụ trong kinh doanh
khách sạn có những đặc trưng khá khác biệt so với các loại hình sản xuất kinh
doanh khác thể hiện qua các yếu tố sau:Lao động trong kinh doanh khách sạn bao
gồm lao động trực tiếp và lao động gián tiếp. Thông thường lao động gián tiếp
yêu cầu trình độ cao hơn so với lao động trực tiếp. Tuy nhiên, lao động trực tiếp
lại chiếm số lượng lớn hơn so với lao động trực tiếp. Trình độ văn hóa của lao
động trong kinh doanh khách sạn không đòi hỏi cao lắm vì khách sạn chủ yếu sử
dụng lao động chân tay, thường là lao động tốt nghiệp phổ thông trung học sau
đó học nghề. Lao động có trình độ đại học thường được bố trí ở các bộ phận quản
lý, lễ tân. Về trình độ nghiệp vụ tay nghề, ngoài việc đòi hỏi người lao động có
SVTH: Lê Thị Xuân Diệp

24

Lớp: K49-QTKD


Khóa luận tốt nghiệp Đại học

GVHD: ThS. Đàm Lê Tân Anh

mức độ thuần thục cao, thì phong cách ứng xử giao tiếp là điều kiện bắt buộc
trong kinh doanh khách sạn.
1.1.5. Yêu cầu của lao động trong kinh doanh khách sạn
Yêu cầu về năng lực (nghiệp vụ, kỷ năng và phẩm chất): Do đặc điểm về
tính độc lập tương đối của nhân viên trong quá trình phục vụ khách nên họ phải
có tính sáng tạo, khả năng khắc phục khó khăn, vướng mắc trong quá trình phục
vụ. Những phẩm chất cần phải có đối với nhân viên trong khách sạn là: có trí nhớ
tốt, tư duy nhanh, phản ứng linh hoạt, chính xác trước những yêu cầu của khách,
hiểu được ý muốn của khách và khả năng bao quát khu vực do mình phục vụ. Để
có được những phẩm chất trên, mỗi lao động phải được đào tạo tốt, để có trình độ
chuyên môn nghiệp vụ theo đúng yêu cầu của công việc, việc thường xuyên tự
học và tích lũy kinh nghiệm để nâng cao trình độ tay nghề, ngoại ngữ, các kỷ
năng khác là yêu cầu bắt buộc.
Yêu cầu về ngoại hình: Trong nghề kinh doanh khách sạn, ngoại hình của
nhân viên được coi trọng hàng đầu. Từ lúc đón tiếp cho đến khi đưa tiễn đều đòi
hỏi nhân viên phải tạo cho khách cảm giác thoải mái, dễ chịu. Ấn tượng của khách
đối với khách sạn trước hết là ngoại hình và cách ứng xử của nhân viên phục vụ.
Yêu cầu cầu về trang phục: Nhân viên làm việc trong khách sạn phải mang
đồng phục trong giờ làm việc. Kiểu dáng, màu sắc, chất liệu của đổng phục phụ
thuộc vào tính chất công việc, cấp hạng khách sạn và thời tiết khí hậu trong năm.
Trang phục phải thuận tiện cho quá trình phục vụ và luôn sạch sẽ. Sự đồng nhất về

trang phục của nhân viên thể hiện trình độ tổ chức, kỷ cương và chất lượng phục
vụ phục vụ của khách sạn, tạo được niềm tin và thiện cảm ban đầu đối với khách.
Tóm lại, nguồn nhân lực trong khách sạn có rất nhiều khác biệt so với các
ngành khác. Hiểu rõ và nắm chắc các đặc điểm này là khởi đầu cho việc xây
dựng phương thức tổ chức, quản lý và sử dụng nguồn nhân lực của doanh nghiệp
khách sạn một cách hiệu quả, đạt được mục tiêu đã định.

SVTH: Lê Thị Xuân Diệp

25

Lớp: K49-QTKD