Phát triển dịch vụ thẻ quốc tế tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh thăng long

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------

NGUYỄN THỊ HỒNG NHUNG

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ QUỐC TẾ
TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ
VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THĂNG LONG

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG NGHIÊN CỨU

Hà Nội – 2019


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------

NGUYỄN THỊ HỒNG NHUNG

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ QUỐC TẾ
TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ
VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THĂNG LONG
Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
Mã số: 60 34 02 01

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG NGHIÊN CỨU

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HOC: TS. NGUYỄN THỊ HƢƠNG LIÊN

Hà Nội – 2019


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan Luận văn “Phát triển dịch vụ thẻ quốc tế tại Ngân hàng
thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam- chi nhánh Thăng Long ” là
công trình nghiên cứu của tôi dƣới sự hƣớng dẫn của TS. Nguyễn Thị Hƣơng Liên.
Các số liệu nêu trong luận văn là trung thực và các kết quả nêu luận văn chƣa
từng đƣợc công bố trong bất cứ một công trình nào khác.

Hà Nội, ngày 26 tháng 03 năm 2019
Tác giả luận văn

Nguyễn Thị Hồng Nhung


LỜI CẢM ƠN
Lời đầu tiên cho phép tôi xin trân trọng cảm ơn Ban Giám hiệu trƣờng Đại
học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội đã tổ chức và tạo điều kiện thuận lợi cho tôi
trong suốt quá trình học tập tại trƣờng. Đồng thời tôi xin chân thành cảm ơn đến
Quý Thầy Cô - những ngƣời đã giảng dạy, truyền đạt kiến thức cho tôi trong suốt
thời gian hai năm học cao học vừa qua tại trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học Quốc
gia Hà Nội.
Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành tới TS. Nguyễn Thị Hƣơng Liên,
ngƣời hƣớng dẫn khoa học đã chỉ bảo tận tình cho tôi trong suốt quá trình nghiên
cứu và hoàn thành luận văn này.
Tôi xin cảm ơn lãnh đạo Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và Phát triển
Việt Nam- chi nhánh Thăng Long cùng các anh, chị em đồng nghiệp tại cơ quan đã

tạo điều kiện thuận lợi, dành thời gian, công sức hỗ trợ giúp đỡ tôi nhiệt tình trong
việc thu thập số liệu điều tra để tôi hoàn thành luận văn này. Tôi xin cảm ơn các
khách hàng của BIDV Thăng Long đã quan tâm, giúp đỡ, cung cấp tài liệu, thông
tin phiếu điều tra khảo sát, tạo điều kiện cho tôi có cơ sở thực tiễn để nghiên cứu và
hoàn thành luận văn.
Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn gia đình tôi, những ngƣời thân và bạn bè
đã luôn hỗ trợ, động viên tôi trong suốt quá trình nghiên cứu và hoàn thiện luận văn./.
TÁC GIẢ LUẬN VĂN

NGUYỄN THỊ HỒNG NHUNG


MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC CHỮ CÁI VIẾT TẮT ................................................................ i
DANH MỤC CÁC BẢNG ...................................................................................... ii
DANH MỤC CÁC HÌNH ...................................................................................... iv
MỞ ĐẦU ................................................................................................................ 1
CHƢƠNG 1. TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN
VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ QUỐC TẾ TẠI ................................................. 4
CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI ...................................................................... 4
1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài .............................................................. 4
1.1.1. Những nghiên cứu chính về phát triển dịch vụ thẻ quốc tế đã thực hiện ...... 4
1.1.2. Những vấn đề cần đƣợc tiếp tục nghiên cứu ............................................... 7
1.2. Khái quát về phát triển dịch vụ thẻ quốc tế tại ngân hàng thƣơng mại ............... 7
1.2.1. Khái niệm, đặc điểm của Ngân hàng thƣơng mại ........................................ 7
1.2.2. Dịch vụ thẻ quốc tế của Ngân hàng thƣơng mại .......................................... 8
1.2.3. Phát triển dịch vụ thẻ quốc tế của Ngân hàng thƣơng mại ......................... 19
Kết luận chƣơng 1 ................................................................................................. 30
CHƢƠNG 2. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THIẾT KẾ LUẬN VĂN ...... 31

2.1. Thiết kế luận văn ............................................................................................ 31
2.2. Phƣơng pháp nghiên cứu ................................................................................ 31
2.2.1.

Phƣơng pháp phân tích-tổng hợp số liệu, dữ liệu ................................... 31

2.2.2.

Phƣơng pháp so sánh............................................................................. 32

2.2.3.

Mô hình E-SQ (E-S-QUAL và E-RecS-QUAL) điều chỉnh dùng cho

nghiên cứu ......................................................................................................... 33
2.2.4. Thiết kế giả thiết nghiên cứu .................................................................... 34
2.2.5. Chọn mẫu ................................................................................................. 36
2.2.6. Thu thập dữ liệu ....................................................................................... 37
2.2.7.

Phân tích dữ liệu ................................................................................... 40


Kết luận chƣơng 2 ................................................................................................. 43
CHƢƠNG 3. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ QUỐC TẾ TẠI
NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH
THĂNG LONG ..................................................................................................... 44
3.1. Khái quát về Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh
Thăng Long ........................................................................................................... 44
3.1.1.

Quá trình hình thành và phát triển ......................................................... 44

3.1.2.

Cơ cấu tổ chức và mạng lƣới hoạt động ................................................ 45

3.1.3.

Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2016 – 2018 ........................... 46

3.2. Thực trạng dịch vụ thẻ quốc tế tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt
Nam-Chi nhánh Thăng Long ................................................................................. 50
3.2.1. Thực trạng dịch vụ thẻ quốc tế qua số liệu thống kê của chi nhánh Thăng
Long................................................................................................................... 50
3.2.2. Thực trạng chất lƣợng dịch vụ thẻ quốc tế của Ngân hàng thƣơng mại cổ
phần đầu tƣ và phát triển Việt Nam- chi nhánh Thăng Long ............................... 72
3.3. Đánh giá chung về tình hình phát triển dịch vụ thẻ quốc tế tại Ngân hàng
thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam- chi nhánh Thăng Long ......... 77
3.3.1. Những kết quả đạt đƣợc............................................................................ 77
3.3.2. Hạn chế .................................................................................................... 78
3.3.3. Nguyên nhân ............................................................................................ 83
Kết luận chƣơng 3 ................................................................................................. 88
CHƢƠNG 4. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ QUỐC TẾ TẠI NGÂN
HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THĂNG
LONG ................................................................................................................... 89
4.1. Định hƣớng và mục tiêu phát triển dịch vụ thẻ quốc tế tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ
và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thăng Long giai đoạn 2018 – 2020 .................... 89
4.1.1.

Định hƣớng phát triển dịch vụ thẻ quốc tế tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ

và Phát triển Việt Nam- chi nhánh Thăng Long giai đoạn 2018-2020 ................. 89


4.1.2. Mục tiêu phát triển dịch vụ thẻ quốc tế của Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và
Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thăng Long .................................................... 91
4.2. Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ quốc tế tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát
triển Việt Nam – Chi nhánh Thăng Long ............................................................. 114
4.3. Một số kiến nghị ........................................................................................... 123
4.3.1. Đối với Chính phủ .................................................................................. 123
4.3.2. Đối với Ngân hàng nhà nƣớc .................................................................. 125
4.3.3. Đối với Hiệp hội thẻ ............................................................................... 127
4.3.4. Đối với Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam...................... 128
Kết luận chƣơng 4 ............................................................................................... 133
KẾT LUẬN ......................................................................................................... 134
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................. 135


DANH MỤC CÁC CHỮ CÁI VIẾT TẮT

STT

Nguyên nghĩa

Ký hiệu

1

ATM

Automated Teller Machine

2

BIDV

3

BQ

Bình quân

4

BSMS

Dịch vụ gửi nhận tin nhắn từ ngân hàng

5

CK

Cuối kỳ

6

DCTC

Định chế tài chính

7

DPRR theo PLN

Dự phòng rủi ro theo phân loại nợ

8

ĐVCNT

Đơn vị chấp nhận thẻ

9

EFTs

Electronic Funds Transfer

10

HĐV

Huy động vốn

11

HSC

Hội sở chính

12

HTNB

Hạch toán ngoại bảng

13

IBMB

Dịch vụ internet banking

14

KDNT&PS

Kinh doanh ngoại tệ và phái sinh

15

KHCN

Khách hàng cá nhân

16

KKH

Không kỳ hạn

17

NHPHT

Ngân hàng phát hành thẻ

18

NHTM

Ngân hàng thƣơng mại

19

NHTTT

Ngân hàng thanh toán thẻ

20

PIN

Personal Identification Number

21

POS

Point Of Sale

22

TCKT

Tổ chức kinh tế

23

TCTQT

Tổ chức thẻ quốc tế

24

TDN

Tổng dƣ nợ

25

TMCP

Thƣơng mại cổ phần

26

TNR

Thu nhập ròng

27

TTDV

Trung tâm dịch vụ

Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và Phát
triển Việt Nam

i


DANH MỤC CÁC BẢNG

TT

Bảng

Nội dung

1

Bảng 2.1

2

Bảng 2.2

Sắp xếp các câu hỏi tƣơng ứng với các yếu tố đánh giá

39

3

Bảng 2.3

Tình hình thu thập dữ liệu sơ cấp

39

4

Bảng 3.1

Kết quả hoạt động kinh doanh đến 31/12/2018

47

5

Bảng 3.2

Quy mô, số lƣợng các dịch vụ bán lẻ đến 31.12.2018

49

6

Bảng 3.3

Các dòng sản phẩm thẻ ghi nợ quốc tế

51

7

Bảng 3.4

Các dòng sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế

52

8

Bảng 3.5

9

Bảng 3.6

10

Bảng 3.7

Vị trí BIDV trên thị trƣờng thẻ ghi nợ quốc tế

63

11

Bảng 3.8

Vị trí BIDV trên thị trƣờng thẻ tín dụng quốc tế

64

12

Bảng 3.9

Vị trí của CN so với BIDV

64

13

Bảng 3.10

13

Bảng 3.11

14

Bảng 3.12

15

Bảng 3.13

So sánh các yếu tố đo lƣờng của mô hình E-SQ với
mô hình E-S-QUAL và E-RecS-QUAL

Số lƣợng thẻ phát hành mới qua các năm của CN
Thăng Long
Số lƣợng thẻ tăng ròng qua các năm của chi nhánh
Thăng Long

Kết quả kinh doanh thẻ 2018 của các chi nhánh
trên địa bàn Hà Nội
Thu phí dịch vụ thẻ quốc tế trong các năm 2016- 2018
Cơ cấu chi phí dịch vụ thẻ quốc tế trong các năm
2016 - 2018
Lợi nhuận từ dịch vụ thẻ quốc tế:

ii

Trang
33

57

59

65
66
69
71

16

Bảng 4.1

Kế hoạch phát triển dịch vụ thẻ quốc tế giai đoạn
2018 – 2020

iii

91


DANH MỤC CÁC HÌNH
TT

Hình

Nội dung

1

Hình 1.1

Quy trình phát hành thẻ

14

2

Hình 1.2

Quy trình thanh toán thẻ

16

3

Hình 2.1

4

Hình 2.2

5

Hình 3.1

Cơ cấu tổ chức

45

6

Hình 3.2

Số lƣợng thẻ quốc tế phát hành mới qua các năm

57

7

Hình 3.3

8

Hình 3.4

Doanh số POS qua các năm của BIDV Thăng Long

60

9

Hình 3.5

Thu phí POS qua các năm của BIDV Thăng Long

61

10

Hình 3.6

11

Hình 3.7

12

Hình 3.8

13

Hình 3.9

14

Hình 3.10

15

Hình 3.11

Mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng
trực tuyến đã điều chỉnh
Các nhóm yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của
khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ quốc tế

Số lƣợng POS tăng mới qua các năm của BIDV
Thăng Long

Biểu đồ tăng trƣởng thu phí dịch vụ thẻ quốc tế giai
đoạn 2015 - 2017
Cơ cấu thu phí dịch vụ thẻ quốc tế trong các năm
2016 - 2018
Cơ cấu chi phí dịch vụ thẻ quốc tế trong các năm
2016– 2018
Biểu đồ tăng phí dịch vụ thẻ quốc tế trong các năm
2016 - 2018

Lợi nhuận dịch vụ thẻ quốc tế qua các năm
Top 10 chi nhánh có thu nhập thuần về thẻ cao nhất
khu vực Hà Nội năm 2018

iv

Trang

34

35

60

66

67

69

70
71
72


MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Ngày nay, mỗi ngƣời chúng ta đều sở hữu ít nhất một chiếc thẻ ngân hàng,
thẻ đã thực sự trở thành phƣơng tiện thanh toán không dùng tiền mặt phổ biến trong
xã hội. Cũng dễ hiểu, bởi dịch vụ thẻ có nhiều ƣu thế trong việc thỏa mãn các nhu

cầu của khách hàng vì tính tiện dụng, an toàn, đƣợc sử dụng rộng rãi trên thế giới,
nhất là ở những nƣớc có nền kinh tế phát triển. Ở Việt Nam, cùng với sự phát triển,
hội nhập của nền kinh tế đất nƣớc vào nền kinh tế khu vực và thế giới, các dịch vụ
ngân hàng cũng ngày càng phát triển về mọi mặt nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng,
phong phú của nền kinh tế- xã hội không chỉ với các nghiệp vụ ngân hàng truyền
thống từ nghiệp vụ tín dụng, nghiệp vụ thanh toán quốc tế, kinh doanh ngoại tệ,
thanh toán điện tử đến việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ nhƣ mở tài khoản và
nhận tiền gửi của các tổ chức kinh tế và dân cƣ, dịch vụ chuyển tiền kiều hồi… mà
còn không ngừng mở rộng các dịch vụ khác mang tính hiện đại trong đó có dịch vụ
thẻ, đặc biệt là dịch vụ thẻ quốc tế, một dịch vụ đang đƣợc coi là cơ hội mới cho các
ngân hàng với số lƣợng khách hàng tiềm năng rất lớn.
Đối với các ngân hàng, dịch vụ thẻ quốc tế không những giúp tăng tính
quảng bá thƣơng hiệu, đa dạng sản phẩm dịch vụ, tăng lợi thế cạnh tranh, giúp huy
động đƣợc nguồn vốn giá rẻ, mà nó mang lại nguồn thu dài hạn, ổn định, ít rủi ro
hơn so với những nguồn thu khác. Do đó, không phải ngẫu nhiên mà các ngân hàng
hiện nay đang chuyển sang hoạt động ngân hàng bán lẻ, chọn dịch vụ thẻ quốc tế
làm mũi nhọn. Mỗi ngân hàng có những chiến lƣợc riêng để chiếm lĩnh thị trƣờng
và phát triển thƣơng hiệu dịch vụ thẻ quốc tế của mình. Sự cạnh tranh phát triển
dịch vụ thẻ quốc tế của các ngân hàng hiện nay đã khiến cho nhu cầu của ngƣời tiêu
dùng ngày càng đƣợc đáp ứng và thị trƣờng dịch vụ thẻ quốc tế cũng trở nên sôi
động hơn bao giờ hết. Không nằm ngoài xu thế phát triển ngân hàng bán lẻ hiện đại,
ngân hàng thƣơng mại cổ phần đầu tƣ và phát triển Việt Nam đang nỗ lực không

1


ngừng để phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói chung và dịch vụ thẻ quốc tế
nói riêng.
Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam chi nhánh
Thăng Long cũng đã đề ra mục tiêu phát triển dịch vụ thẻ quốc tế, xác định phát

triển dịch vụ bán lẻ nói chung và dịch vụ thẻ quốc tế nói riêng là nhiệm vụ then
chốt, mang tính chiến lƣợc lâu dài. Việc tìm ra những giải pháp phát triển dịch vụ
thẻ quốc tế là vấn đề luôn có tính thời sự và nhận đƣợc nhiều sự quan tâm của Ban
lãnh đạo Ngân hàng Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam- chi nhánh Thăng Long. Xuất
phát từ thực tiễn nhƣ vậy, tôi đã chọn đề tài “Phát triển dịch vụ thẻ quốc tế tại Ngân
hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam chi nhánh Thăng Long”
làm đề tài nghiên cứu của mình.
2. Câu hỏi nghiên cứu
Với đề tài “Phát triển dịch vụ thẻ quốc tế tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần
Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam- chi nhánh Thăng Long”, các vấn đề nghiên cứu
đƣợc xác định thông qua các câu hỏi sau:
- Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ quốc tế tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu
tƣ và Phát triển Việt Nam- chi nhánh Thăng Long giai đoạn 2016-2018 nhƣ thế nào?
- Giải pháp nào để phát triển dịch vụ thẻ quốc tế tại BIDV Thăng Long trong
giai đoạn tới?
3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
Mục đích của nghiên cứu: Thông qua việc phân tích thực trạng phát triển
dịch vụ thẻ quốc tế tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt
Nam chi nhánh Thăng Long, đánh giá chung về những đạt đƣợc, những hạn chế
trong việc phát triển dịch vụ thẻ quốc tế tại chi nhánh và chỉ ra các nguyên nhân gây
ra những hạn chế đó nhằm đề xuất các giải pháp gia tăng chất lƣợng dịch vụ, kích
thích khách hàng sử dụng dịch vụ, phát triển dịch vụ thẻ quốc tế tại đó.
Nhiệm vụ nghiên cứu: có 3 nhiệm vụ sau:
(i) Hệ thống hoá những vấn đề lý luận liên quan đến dịch vụ thẻ quốc tế, phát
triển dịch vụ thẻ quốc tế tại ngân hàng thƣơng mại;

2


(ii) Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ quốc tế tại Ngân hàng thƣơng

mại cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam- chi nhánh Thăng Long;
(iii) Đề xuất các giải pháp, khuyến nghị giúp phát triển dịch vụ thẻ quốc tế tại
ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam- chi nhánh Thăng Long.
4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
Đối tƣợng nghiên cứu của đề tài là phát triển dịch vụ thẻ quốc tế tại ngân
hàng thƣơng mại.
Phạm vi nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ thẻ quốc
tế tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam- chi nhánh
Thăng Long giai đoạn từ năm 2016 đến hết năm 2018, trong đó bao gồm cả chất
lƣợng dịch vụ thẻ quốc tế thông qua đánh giá các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng
của khách hàng đối với dịch vụ.
5. Kết cấu luận văn
Kết cấu luận văn gồm các phần cụ thể nhƣ sau:
Phần mở đầu
Chƣơng 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận về Phát triển dịch vụ
thẻ quốc tế tại các ngân hàng thƣơng mại
Chƣơng 2: Phƣơng pháp nghiên cứu và thiết kế luận văn
Chƣơng 3: Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ quốc tế tại Ngân hàng Thƣơng mại cổ
phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam- chi nhánh Thăng Long
Chƣơng 4: Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ quốc tế tại Ngân hàng Thƣơng mại cổ
phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam- chi nhánh Thăng Long
Phần kết luận

3


CHƢƠNG 1. TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ
LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ QUỐC TẾ TẠI
CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài

1.1.1. Những nghiên cứu chính về phát triển dịch vụ thẻ quốc tế đã thực hiện
Theo khảo sát của Ngân hàng Thế giới (WB), thanh toán không dùng tiền
mặt đã trở thành phƣơng thức thanh toán phổ biến tại nhiều quốc gia phát triển trên
thế giới với giá trị chi tiêu của ngƣời dân chiếm tới hơn 90% tổng số giao dịch hằng
ngày, Ngô Tuấn Anh (2017). Việt Nam đang trên đà hội nhập mạnh mẽ với thế giới
trên nhiều lĩnh vực từ kinh tế, văn hóa, giáo dục,... việc giao thƣơng với nƣớc ngoài,
đi du lịch, du học, công tác ở nƣớc ngoài trở nên phổ biến, các phƣơng thức thanh
toán không dùng tiền mặt trong hoạt động quốc tế cũng phát triển nhanh chóng. Một
trong các phƣơng thức thanh toán không dùng tiền mặt hiệu quả là sử dụng thẻ quốc
tế. Việc khi sử dụng tiền điện tử đã giúp ngƣời dân linh hoạt hơn trong giao dịch, an
toàn trong chi trả. Chính bởi tốc độ tăng trƣởng chóng mặt của phƣơng thức thanh
toán này nên đã có khá nhiều công trình khoa học nghiên cứu theo nhiều cấp độ
khác nhau, trực tiếp hay gián tiếp liên quan đến đề tài đang nghiên cứu.
Việc tìm hiểu thông tin ngày nay vô cùng đơn giản, khi mà các phƣơng tiện
thông tin hiện có rất nhiều bài viết giới thiệu chung về thẻ ngân hàng nói chung và
thẻ quốc tế nó riêng. Có thể kể đến điển hình là tài liệu “Một số thông tin về thẻ
ngân hàng” đƣợc đăng trên Cổng thông tin điện tử ngân hàng nhà nƣớc Việt Nam
trong mục “Phổ biến kiến thức cộng đồng” về các hoạt động thanh toán qua ngân
hàng. Bài viết đƣa ra cái nhìn tổng quát nhất về thẻ ngân hàng bao gồm khái niệm,
phân loại, nguyên tắc sử dụng thẻ và cung cấp hình ảnh thẻ của một số ngân hàng.
Nội dung của bài viết này đúng chỉ với mục đích là phổ cập kiến thức về thẻ ngân
hàng. Đi sâu vào thẻ quốc tế, Lê Văn Tề (2006) có làm rõ các khái niệm về thẻ quốc
tế, quá trình hình thành, phát triển của thẻ thanh toán quốc tế cũng nhƣ hoạt động
thanh toán thẻ quốc tế trên thế giới và tại Việt Nam trong nghiên cứu “Thẻ thanh

4


toán quốc tế và việc ứng dụng thẻ thanh toán quốc tế tại Việt Nam”. Hay bài viết
“Chọn thẻ ATM hay thẻ thanh toán quốc tế” của tác giả Thu Ngân (2014) có chỉ ra

cho ngƣời đọc các khái niệm và cách sử dụng của thẻ ghi nợ nội địa và thẻ thanh
toán quốc tế. Tuy nhiên những nghiên cứu đó mới chỉ dừng lại ở việc đƣa ra lý
thuyết chung về thẻ chứ chƣa có nghiên cứu ứng dụng vào thực tế.
Bổ sung cho những nghiên cứu đó, “Xu hƣớng thanh toán bằng thẻ, tiền điện
tử trên thế giới và ở Việt Nam”, Ngô Tuấn Anh (2017), đánh giá thực trạng của xu
hƣớng phổ biến phƣơng thức thanh toán bằng thẻ và tiền điện tử tại Việt Nam cũng
nhƣ xu hƣớng thanh toán trên thế giới. Bài viết chỉ ra rằng việc sử dụng thanh toán
thẻ và tiền điện tử đến năm 2015 tại Mỹ, khu vực đồng Euro, Thụy Điển, hay một
số nƣớc ở khu vực châu Á nhƣ Nhật Bản, Hàn Quốc, Singapore,… là rất phổ biến
và tại Việt Nam đang có xu hƣớng tăng lên một cách nhanh chóng. Thông qua đánh
giá cụ thể về sự tăng trƣởng về số lƣợng thẻ, dịch vụ ngân hàng trực tuyến khác, sự
tăng lên về số lƣợng các đối tác thƣơng mại, cũng nhƣ đánh giá về tiềm năng phát
triển thƣơng mại điện tử còn rất lớn, tác giả kiến nghị, đề xuất một số giải pháp đẩy
mạnh phƣơng thức thanh toán bằng thẻ và tiền điện tử tại Việt Nam. Cũng đánh giá
rằng hoạt động thanh toán thẻ quốc tế của ngƣời Việt Nam gần đây đã tăng lên đáng
kể và có nhiều tác động tới nền kinh tế Việt Nam, nghiên cứu “Hoạt động thanh
toán thẻ quốc tế của các ngân hàng hàng thƣơng mại Việt Nam”, Nguyễn Tƣờng
Vân và Đinh Thị Thanh Long (2017) đăng trên tạp chí tài chính, đã phân tích hoạt
động thanh toán thẻ của các ngân hàng thƣơng mại Việt sau 10 năm gia nhập WTO.
Bài viết chỉ ra sự phát triển mạnh mẽ về mọi mặt trong hoạt đồng thanh toán thẻ
quốc tế tại các NHTM Việt Nam về doanh số thanh toán thẻ quốc tế của hệ thống
NHTM Việt Nam, về số lƣợng các ngân hàng tham gia thanh toán thẻ quốc tế, về đa
dạng hóa loại tiền thanh toán, về điều kiện phát hành và thanh toán thẻ quốc tế linh
hoạt tại các ngân hàng. Những chuyển biến tích cực của hoạt động thanh toán thẻ
cũng đặt ra nhiều vấn đề trong quản lý và giám sát hoạt động cho các cơ quan điều
hành. Tuy nhiên, các nghiên cứu này phân tích tập trung dƣới góc độ vĩ mô, đƣa ra
các giải pháp phát triển chung cho toàn thị trƣờng, nên chƣa đề cập nhiều tới các

5

vấn đề liên quan đến hoạt động phát triển, quản lý dịch vụ thẻ dƣới góc độ một ngân
hàng thƣơng mại cho hiệu quả cao.
Tìm đọc trên thƣ viện của Trƣờng đại học kinh tế- Đại học Quốc gia Hà Nội,
tác giả có tìm thấy một số nghiên cứu cụ thể về vấn đề phát triển dịch vụ thẻ tại các
ngân hàng thƣơng mại. “Phát triển dịch vụ thẻ thanh toán quốc tế tại ngân hàng
TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam” của tác giả Phạm Huy Trung (2014). Nghiên cứu
này giải quyết đƣợc một số vấn đề nhƣ sau: Phân tích những cơ sở lý luận chung về
dịch vụ thanh toán sử dụng thẻ tại ngân hàng thƣơng mại; Làm rõ quy trình tổng
quát của nghiệp vụ phát hành, thanh toán và sử dụng thẻ, những nhân tố ảnh hƣởng
tới hoạt động kinh doanh thẻ của các NHTM; Từ phân tích số liệu để nêu ra những
thành tựu và hạn chế trong việc phát hành thẻ thanh toán tại Việt Nam; Nêu lên
triển vọng và tiềm năng trong tƣơng lai của dịch vụ thanh toán sử dụng thẻ; Đƣa ra
giải pháp và kiến nghị giúp cho việc phát triển dịch vụ thanh toán sử dụng thẻ tại
các NHTM Việt Nam trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế. Một nghiên cứu
khác là Luận văn thạc sĩ của tác giả Nguyễn Thị Linh (2017) về “Phát triển dịch vụ
thẻ thanh toán tại Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam- chi nhánh Chƣơng
Dƣơng”. Trên cơ sở nghiên cứu, vận dụng những vấn đề lý luận cơ bản của dịch vụ
thẻ thanh toán để phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại
Ngân hàng Công thƣơng- Chi nhánh Chƣơng Dƣơng, đề xuất các giải pháp khả thi
nhằm phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng Công thƣơng- Chi nhánh
Chƣơng Dƣơng trong giai đoạn tiếp theo với những ƣu thế riêng, thu hút sự quan
tâm của khách hàng, giúp đạt hiệu quả kinh doanh tốt. Ví dụ tiếp theo là “Phát triển
dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Quân đội”- Luận văn thạc sĩ của tác giả
Nguyễn Thị Thoan (2014)- thông qua nghiên cứu đã phản ảnh một cách khách quan
thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Quân đội, những kết
quả đạt đƣợc và những mặt hạn chế của dịch vụ thẻ tín dụng; chỉ ra nguyên nhân
của những hạn chế đó; đƣa ra kiến nghị và đề xuất nhằm phát triển dịch vụ thẻ tín
dụng tại Ngân hàng TMCP Quân đội. Nhìn chung, các luận văn trong trung tâm thƣ
viện đều trình bày tổng quan, cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ thẻ làm cơ sở đánh

6


giá, phân tích thực trạng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng đƣợc nghiên cứu, từ đó đề xuất,
kiến nghị các giải pháp.
1.1.2. Những vấn đề cần được tiếp tục nghiên cứu
Những nghiên cứu mang tính lý thuyết và nghiên cứu chung về thẻ chỉ đƣa ra
những khái niệm, nhìn nhận về thẻ ngân hàng một cách chung nhất, có đánh giá sự
phát triển dịch vụ thẻ từ đó đƣa ra giải pháp, tuy nhiên các giải pháp nêu ra đều
mang tính gợi mở và việc áp dụng sẽ phải căn cứ nhiều vào tình hình thực tế của
từng ngân hàng tại thời điểm cụ thể.
Tại BIDV chi nhánh Thăng Long hiện chƣa có nghiên cứu nào về phát triển dịch
vụ thẻ quốc tế. Chính vì vậy, trên cơ sở kế thừa một số kết quả kết quả nghiên cứu trƣớc,
cùng với các tài liệu trong quá trình làm việc thu thập đƣợc để tiến hành nghiên cứu cụ
thể, chi tiết về dịch vụ thẻ quốc tế trong ngân hàng. Thông qua việc xây dựng mô hình đo
lƣờng chất lƣợng dịch vụ thẻ quốc tế cùng các phƣơng pháp nghiên cứu khác, tác giả sẽ
đánh giá thực trạng sự phát triển dịch vụ thẻ quốc tế và các yếu tố ảnh hƣởng đến nó tại
BIDV chi nhánh Thăng Long, từ đó đề xuất giải pháp để phát triển dịch vụ đó tại ngân
hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam- chi nhánh Thăng Long.
1.2. Khái quát về phát triển dịch vụ thẻ quốc tế tại ngân hàng thƣơng mại
1.2.1. Khái niệm, đặc điểm của Ngân hàng thương mại
1.2.1.1. Khái niệm Ngân hàng thương mại
Theo Luật Các tổ chức tín dụng đƣợc Quốc hội thông qua ngày 16/06/2010
và có hiệu lực thi hành kể từ ngày 01/01/2011, định nghĩa: “Ngân hàng thƣơng mại
(NHTM) là loại hình ngân hàng đƣợc thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và
các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của Luật này nhằm mục tiêu lợi
nhuận” và định nghĩa: “Hoạt động ngân hàng là việc kinh doanh, cung ứng thƣờng
xuyên một hoặc một số các nghiệp vụ sau đây: Nhận tiền gửi, Cấp tín dụng, Cung
ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản”.

1.2.1.2. Đặc điểm của Ngân hàng thương mại
Trƣớc hết, hoạt động ngân hàng thƣơng mại là hình thức kinh doanh kiếm
lời, theo đuổi mục tiêu lợi nhuận là chủ yếu. Ngân hàng thực hiện hai hình thức hoạt

7


động là kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng. Trong đó, hoạt động kinh doanh tiền
tệ đƣợc biểu hiện ở nghiệp vụ huy động vốn dƣới các hình thức khác nhau, để cấp tín
dụng cho khách hàng có yêu cầu về vốn với mục tiêu tìm kiếm lợi nhuận. Ngân hàng
thƣơng mại là ngƣời “đi vay để cho vay” nhằm mục đích kiếm lời. Các hoạt động dịch
vụ ngân hàng đƣợc biểu hiện thông qua các nghiệp vụ sẵn có về tiền tệ, thanh toán,
ngoại hối, chứng khoán, để cam kết thực hiện công việc nhất định cho khách hàng
trong một thời gian nhất định nhằm mục đích thu phí dịch vụ hoặc hoa hồng.
Hai là, hoạt động ngân hàng thƣơng mại phải tuân thủ theo quy định của
pháp luật, nghĩa là chỉ khi ngân hàng thƣơng mại thoả mãn đầy đủ các điều kiện
khắt khe do pháp luật qui định nhƣ điều kiện về vốn, phƣơng án kinh doanh...thì
mới đƣợc phép hoạt động trên thị trƣờng.
Ba là, hoạt động ngân hàng thƣơng mại là hình thức kinh doanh có độ rủi ro
cao hơn nhiều so với các hình thức kinh doanh khác và thƣờng có ảnh hƣởng sâu
sắc tới các ngành khác và cả nền kinh tế. Sở dĩ nhƣ vậy là do trong hoạt động ngân
hàng đặc biệt là hoạt động kinh doanh tiền tệ do các ngân hàng tiến hành huy động
vốn của ngƣời khác rồi đem vốn đó để cấp tín dụng cho khách hàng theo nguyên tắc
hoàn trả vốn và lãi trong một thời gian nhất định, nên đã tạo rủi ro cho các hoạt
động ngân hàng thƣơng mại. Rủi ro đến từ phía ngân hàng, khách hàng vay tiền, rủi
ro đến từ những yếu tố khách quan. Bởi vậy, ngân hàng thƣơng mại phải đối mặt
với rủi ro cao, kéo theo là rủi ro đối với những ngƣời gửi tiền ở ngân hàng thƣơng
mại cũng nhƣ rủi ro đối với nền kinh tế. Để tránh rủi ro đáng tiếc xảy ra, nhằm kiểm
soát, làm giảm nhẹ những tổn hại do ngân hàng vỡ nợ gây ra, chính phủ các quốc
gia đặt ra những đạo luật riêng, nhằm đẩm bảo cho hoạt động này đƣợc vận hành an

toàn, hiệu quả trong nền kinh tế thị trƣờng.
1.2.2. Dịch vụ thẻ quốc tế của Ngân hàng thương mại
1.2.2.1. Khái quát về dịch vụ thẻ quốc tế
a. Khái niệm và phân loại thẻ quốc tế
Khái niệm thẻ ngân hàng, thẻ quốc tế:
Đã có rất nhiều khái niệm đƣa ra về thẻ ngân hàng. Theo thông tin trên Cổng
thông tin điện tử Ngân hàng nhà nƣớc Việt Nam, mục “Một số thông tin về thẻ ngân

8


hàng” có đƣa ra khái niệm thẻ ngân hàng (thƣờng gọi tắt là “thẻ”): là phƣơng tiện
do tổ chức phát hành thẻ phát hành để thực hiện giao dịch thẻ theo các điều kiện và
điều khoản đƣợc các bên thỏa thuận. Các tổ chức phát hành thẻ hiện nay bao gồm
các ngân hàng thƣơng mại, chi nhánh ngân hàng nƣớc ngoài tại Việt Nam và một số
công ty tài chính. Một định nghĩa khác về thẻ ngân hàng là phƣơng tiện thanh toán
không dùng tiền mặt, ra đời từ phƣơng thức mua hàng hóa bán lẻ và phát triển gắn
liền với việc ứng dụng công nghệ tin học trong lĩnh vực tài chính ngân hàng. Chúng
là công cụ thanh toán do ngân hàng phát hành cấp cho khách hàng sử dụng để thanh
toán tiền mua hàng hóa, dịch vụ hoặc rút tiền mặt trong phạm vi số dƣ của mình
hoặc hạn mức tín dụng đƣợc cấp tại ATM, theo thebank.vn.
Từ những định nghĩa trên, tác giả cho rằng Thẻ ngân hàng là phƣơng tiện
thanh toán không dùng tiền mặt do ngân hàng phát hành cho khách hàng, theo đó
ngƣời sử dụng thẻ có thể dùng để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ tại các đơn vị
chấp nhận thẻ (ĐVCNT) hay rút tiền mặt tại các ngân hàng đại lý thanh toán thẻ
hoặc tại các máy rút tiền tự động ATM.
Theo phạm vi lãnh thổ sử dụng thẻ, thẻ bao gồm thẻ nội địa và thẻ quốc tế.
- Thẻ nội địa (thẻ trong nƣớc): Là thẻ do các ngân hàng, tổ chức tín dụng
phát hành sử dụng thay thế tiền mặt để thanh toán hàng hoá dịch vụ và rút tiền mặt
trong phạm vi quốc gia, tài liệu trên Cổng thông tin điện tử Ngân hàng nhà nƣớc

Việt Nam. Thông thƣờng, thẻ ghi nợ nội địa của các ngân hàng thƣơng mại phát
hành chỉ sử dụng tại hệ thống máy ATM và mạng lƣới các đơn vị chấp nhận thẻ của
ngân hàng phát hành và ngân hàng đại lý, ngân hàng liên kết với ngân hàng phát
hành đó trong phạm vi một nƣớc.
- Thẻ quốc tế: Thẻ quốc tế là thẻ mang thƣơng hiệu của các tổ chức thẻ quốc
tế do các ngân hàng, tổ chức tín dụng làm đại lý phát hành, sử dụng trên phạm vi
thế giới thông qua các tổ chức là thành viên của hiệp hội thẻ quốc tế, tài liệu trên
Cổng thông tin điện tử Ngân hàng nhà nƣớc Việt Nam. Thẻ quốc tế có thể đƣợc sử
dụng trên phạm vi trong nƣớc và quốc tế, tại bất kỳ các đơn vị chấp nhận thẻ hoặc
máy ATM có mang biểu tƣợng chấp nhận thanh toán thẻ đó. Để phát hành thẻ quốc

9


tế, ngân hàng phát hành thẻ phải đăng ký và đƣợc chấp nhận làm thành viên của Tổ
chức thẻ quốc tế, tuân thủ chặt chẽ các quy định trong việc phát hành và thanh toán
thẻ do Tổ chức thẻ quốc tế đó ban hành.
Phân loại thẻ quốc tế:
Theo tính chất thanh toán, thẻ quốc tế đƣợc phân làm 3 loại:
- Thẻ tín dụng quốc tế (Credit Card): Là loại thẻ quốc tế cho phép chủ thẻ sử
dụng thẻ trong hạn mức tín dụng tuần hoàn đƣợc cấp và chủ thẻ phải thanh toán
toàn bộ các khoản dƣ nợ phát sinh theo quy định. Thẻ tín dụng là phƣơng thức
thanh toán cho phép nguời sử dụng chi tiêu trƣớc trả tiền sau. Tại thời điểm khách
hàng thanh toán hàng hóa dịch vụ, ngân hàng sẽ đứng ra tạm ứng thanh toán cho
đơn vị cung cấp hàng hoá dịch vụ và sau đó sẽ tiến hành thu hồi khoản tiền này từ
khách hàng sau một khoảng thời gian nhất định theo thoả thuận giữa ngân hàng và
chủ thẻ. Khoảng thời gian kể từ khi thẻ đuợc dùng để thanh toán hàng hoá dịch vụ
tới lúc chủ thẻ phải trả tiền cho ngân hàng có độ dài tuỳ thuộc vào từng loại thẻ tín
dụng của từng tổ chức thẻ khác nhau. Nếu chủ thẻ thanh toán toàn bộ số dƣ nợ vào
ngày đến hạn, thời gian này sẽ trở thành thời gian ân hạn và chủ thẻ hoàn toàn đƣợc

miễn lãi đối với số dƣ nợ cuối kỳ. Tuy vậy nếu hết thời gian này mà chủ thẻ vẫn
chƣa thanh toán hoặc chƣa thanh toán hết dƣ nợ cuối kỳ cho ngân hàng thì chủ thẻ
sẽ phải chịu những khoản phí và lãi chậm trả trên số dƣ nợ còn lại. Sau khi thanh
toán hết dƣ nợ phát sinh trong kỳ, hạn mức tín dụng của chủ thẻ sẽ đƣợc khôi phục
nhƣ ban đầu. Đây chính là tính chất tuần hoàn của thẻ tín dụng.
Ngân hàng và các tổ chức tài chính phát hành thẻ tín dụng cho khách hàng
dựa trên uy tín và khả năng đảm bảo chi trả của từng khách hàng. Khả năng đảm
bảo chi trả đƣợc xác định dựa trên các tiêu chí nhƣ: thu nhập, tình hình chi tiêu,
uy tín, mối quan hệ sẵn có với các tổ chức tài chính, tài sản thế chấp … của
khách hàng.
- Thẻ ghi nợ quốc tế (Debit Card): Là thẻ quốc tế kết nối với tài khoản, cho
phép khách hàng có thể rút tiền trong tài khoản của mình tại các máy ATM hoặc
thực hiện các giao dịch mua sắm hàng hóa, thanh toán hóa đơn.

10


Giống nhƣ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ cũng là một phƣơng tiện thanh toán
không dùng tiền mặt. Nó cho phép khách hàng tiếp cận với số dƣ tài khoản của
mình qua hệ thống kết nối trực tuyến để thanh toán hàng hoá dịch vụ tại các
ĐVCNT hoặc thực hiện các giao dịch liên quan tới tài khoản tại các máy ATM.
Mức chi tiêu của chủ thẻ phụ thuộc chủ yếu vào số dƣ trong tài khoản. Ngân hàng
giữ vai trò cung cấp dịch vụ cho chủ thẻ và thu phí dịch vụ. Đối với thẻ ghi nợ, giữa
ngân hàng và khách hàng không diễn ra quá trình cho vay tín dụng, không có việc
phân loại khách hàng nên mọi khách hàng chỉ cần có tài khoản tại ngân hàng đều có
thể tiếp cận với sản phẩm thẻ ghi nợ của ngân hàng. Chính vì vậy về mức độ có thể
thay thế tiền mặt, thẻ ghi nợ chiếm ƣu thế vƣợt trội so với thẻ tín dụng.
Thẻ ghi nợ quốc tế và thẻ tín dụng quốc tế sử dụng các loại ngoại tệ mạnh
để thanh toán, đƣợc chấp nhận trên phạm vi toàn cầu. Thẻ đƣợc hỗ trợ và quản lý
bởi các tổ chức thẻ quốc tế, mà hiện nay phổ biến nhất là hai tổ chức thẻ VISA và

MASTER, đƣợc hoạt động thống nhất và đồng bộ.
- Thẻ trả trƣớc (Prepaid Card): Là loại thẻ do các ngân hàng và tổ chức tín
dụng phát hành cho phép khách hàng nạp trƣớc một khoản tiền và dùng để thanh
toán khi sử dụng các sản phẩm, dịch vụ. Tính năng sử dụng của thẻ trả trƣớc giống
nhƣ thẻ ghi nợ (Debit Card). Nhƣng có một sự khác biệt là thẻ PREPAID không kết
nối với tài khoản, chủ thẻ phải nộp tiền vào thẻ mới có thể sử dụng, và chỉ đƣợc sử
dụng trên số tiền có trong thẻ.
1.2.2.2. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ thẻ quốc tế
Khái niệm dịch vụ thẻ quốc tế:
Trƣớc hết, dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định
của số đông, có tổ chức và đƣợc trả công, Từ điển Tiếng Việt, 2004. Cung ứng dịch vụ là
hoạt động thƣơng mại, theo đó một bên có nghĩa vụ thực hiện dịch vụ cho một bên khác
và nhận thanh toán; bên sử dụng dịch vụ có nghĩa vụ thanh toán cho bên cung ứng dịch
vụ và sử dụng dịch vụ theo thỏa thuận, Luật Thƣơng mại (2005).
Bởi vậy, dịch vụ ngân hàng, trong đó có dịch vụ thẻ, là một dạng hoạt động,
một quá trình, một kinh nghiệm đƣợc cung ứng bởi ngân hàng nhằm đáp ứng một

11


nhu cầu và mong muốn của khách hàng mục tiêu. Ngân hàng sẽ thiết kế một sản
phẩm dựa trên quan niệm đó là một tập hợp các lợi ích mang đến sự thoả mãn khách
hàng mục tiêu. Sản phẩm ngân hàng thƣờng chia thành nhiều cấp độ khác nhau, mỗi
cấp độ sẽ tăng thêm giá trị cho khách hàng và đƣợc dùng để tạo sự khác biệt so với
các sản phẩm và nhãn hiệu khác nhau của ngân hàng đối thủ. Từ cơ sở này, các
ngân hàng sẽ tiến hành các hoạt động marketing khác nhau để khai thác hiệu quả
sản phẩm của mình.
Với sự phát triển của công nghệ, giao dịch thẻ quốc tế và dịch vụ thẻ quốc tế
đƣợc coi nhƣ một dịch vụ ngân hàng điện tử phổ biến trên thế giới và thu hút nhiều
sự chú ý từ các nhà nghiên cứu. Ví dụ, Kumbhar (2012) xem ngân hàng internet

nhƣ ngân hàng điện tử, ngân hàng trực tuyến trong đó phục vụ các dịch vụ ngân
hàng khác nhau nhƣ máy rút tiền tự động (ATM), thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ, chuyển
tiền, thanh toán bù trừ các dịch vụ thông qua kênh internet. Theo cách hiểu của
Shah (2012), mỗi giao dịch của dịch vụ ngân hàng cho khách hàng thông qua các
phƣơng tiện điện tử nhƣ "máy ATM, Credit/ Debit Card, Internet-Banking, MobileBanking, Tele-Banking, EFTs, vv", đƣợc gọi là ngân hàng điện tử. Ngoài ra,
Ahangar (2011) xác định rằng, ngân hàng điện tử nói chung là khi công nghệ thông
tin đƣợc sử dụng để chuyển các dịch vụ của các ngân hàng và tổ chức tài chính. Do
đó, ứng dụng ngân hàng điện tử bao gồm "Automated Teller Machine (ATM), ngân
hàng qua điện thoại, ngân hàng di động, truyền hình kỹ thuật số, thẻ ghi nợ và thẻ
tín dụng, ngân hàng internet, vv". Trong nghiên cứu này, khái niệm về dịch vụ thẻ
quốc tế đƣợc hiểu là một dịch vụ ngân hàng điện tử trong đó tập hợp những tính
năng, tiện ích mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng sử dụng thẻ quốc tế nhằm
thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng nhƣ: Rút tiền mặt, chuyển khoản,
thanh toán hóa đơn, thanh toán hàng hóa dịch vụ trên các ứng dụng ngân hàng điện
tử nhƣ máy ATM, điểm chấp nhận thanh toán thẻ, các trang website,…
Đặc điểm của dịch vụ thẻ quốc tế:
Là một dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ thẻ quốc tế có đầy đủ các đặc
điểm của dịch vụ điện tử:

12


- Khách hàng và ngân hàng cung cấp dịch vụ tƣơng tác với nhau thông qua
một số phƣơng tiện công nghệ thông tin.
- Các dịch vụ đƣợc cung cấp là ảo và không có sự tƣơng tác mặt đối mặt giữa
khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ.
- Không giống nhƣ trong dịch vụ truyền thống mà khách hàng có thể cảm
nhận bằng tất cả các giác quan của mình, khách hàng của dịch vụ điện tử chỉ dựa
trên hai giác quan là thị giác và âm thanh.
Ngoài ra, dịch vụ thẻ quốc tế còn có một số đặc điểm sau:

- Thẻ quốc tế và dịch vụ thẻ quốc tế là sản phẩm chứa đựng trong nó nhiều
yếu tố khoa học, kĩ thuật ứng dụng. Chính điều này cũng là một rào cản đối với
ngƣời sử dụng, nhất là đối với các thị trƣờng, phân đoạn khách hàng có trình độ dân
trí còn hạn chế và gây khó khăn cho quá trình chuyển giao công nghệ, quản lý, vận
hành và giải quyết vấn đề phát sinh.
- Sản xuất và tiêu thụ đồng thời, khi khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ quốc tế
cũng là lúc đơn vị cung cấp thực hiện các quy trình, nghiệp vụ, vận hành hệ thống
công nghệ nhằm đáp ứng các yêu cầu của khách hàng.
- Rất khó kiểm tra chất lƣợng khi cung cấp cho khách hàng: Kết quả phụ
thuộc vào rất nhiều yếu tố trong đó ngoài năng lực của tổ chức cung cấp dịch vụ còn
chịu ảnh hƣởng của các điều kiện khác nhƣ điều kiện khí hậu, đơn vị cung cấp thứ 3
(đƣờng truyền, máy móc, dịch vụ bảo hành, bảo trì...) và khách hàng cũng đóng vai
trò quan trọng quyết định đến chất lƣợng dịch vụ.
- Dịch vụ thẻ quốc tế mang lại nhiều tiện ích không chỉ đối với nền kinh tế và
hệ thống ngân hàng mà còn với những ngƣời sử dụng thẻ. Tuy nhiên, bên cạnh
những tiện ích, dịch vụ thẻ quốc tế là hoạt động tiềm ẩn nhiều rủi ro và tổn thất nhƣ:
Giả mạo thẻ, ăn cắp mã PIN để rút tiền, thẻ bị đánh cắp thông tin giao dịch,…Đây
là cũng là một trong số những rào cản tâm lý của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
1.2.2.3. Các loại dịch vụ thẻ quốc tế
Dịch vụ phát hành thẻ quốc tế
Dịch vụ phát hành thẻ quốc tế của ngân hàng bao gồm việc quản lý và triển
khai toàn bộ quá trình phát hành thẻ quốc tế, sử dụng thẻ quốc tế và thu nợ khách

13


hàng. Mỗi một quá trình đều liên quan rất chặt chẽ đến việc phục vụ khách hàng và
quản lý rủi ro cho ngân hàng. Các NHPHT phải xây dựng các quy định về việc sử
dụng thẻ quốc tế và thu nợ, gồm các yếu tố: số tiền thanh toán tối thiểu, ngày sao
kê, ngày đến hạn, các loại phí và lãi, hạn mức tín dụng tối đa tối thiểu, các chính

sách ƣu đãi...
Quy trình phát hành thẻ đƣợc thể hiện trong hình dƣới đây:

Hình 1.1. Quy trình phát hành thẻ
(Nguồn:Lý luận cơ bản về hoạt động thanh toán thẻ tại Ngân hàng thương
mại, Trần Nguyên Linh, 2013)
- Khách hàng đến ngân hàng phát hành đề nghị mua thẻ và hoàn thành một
số thủ tục cần thiết nhƣ điền vào giấy tờ xin cấp thẻ, trình một số giấy tờ khác nhƣ:
giấy thông hành, biên lai trả lƣơng, nộp thuế thu nhập …
- Khi nhận đủ hồ sơ, ngân hàng tiến hành thẩm định lại. Thông thƣờng ngân
hàng xem xét lại xem hồ sơ lập đúng chƣa, tình hình tài chính (nếu khách hàng là công
ty) hay các khoản thu nhập thƣờng xuyên của khách hàng (nếu là cá nhân) hoặc số dƣ
trên tài khoản tiền gửi của khách hàng mối quan hệ tín dụng trƣớc đây (nếu có).
- Nếu hồ sơ cấp thẻ hoàn toàn phù hợp, ngân hàng có thể tiến hành phân loại
khách hàng. Đối với thẻ ghi nợ, việc phát hành thẻ đơn giản vì khách hàng đã có tài
khoản tại ngân hàng. Đối với thẻ tín dụng, ngân hàng phải tiến hành phân loại khách
hàng để có một chính sách tín dụng riêng. Thông thƣờng có hai loại hạn mức tín dụng:
+ Hạn mức theo thẻ vàng: thƣờng cấp cho các nhân vật quan trọng, có thu nhập
cao và ổn định. Hạn mức tín dụng theo thẻ vàng thƣờng cao hơn nhiều so với thẻ thƣờng.

14