Hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam, chi nhánh ban mê

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

TẠ THỊ THU LAN

HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH
DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG
MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM –
CHI NHÁNH BAN MÊ

TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ
TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG
Mã số: 60 34 02 01

Đà Nẵng – Năm 2019


Công trình được hoàn thành tại
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN

Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS. HỒ HỮU TIẾN

Phản biện 1: PGS.TS. LÂM CHÍ DŨNG
Phản biện 2: PGS.TS. PHAN DIÊN VỸ

Luận văn được bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt
nghiệp Thạc sĩ Tài chính - Ngân hàng họp tại Trường Đại học
Kinh tế, Đại học Đà Nẵng vào ngày 7 tháng 9 năm 2019

Có thể tìm hiểu luận văn tại:
- Trung tâm Thông tin-Học liệu, Đại học Đà Nẵng

- Thư viện trường Đại học Kinh tế, ĐHĐN


1
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Thị trường thẻ tín dụng ngân hàng ở Việt Nam hiện nay
phát triển rất sôi động. Với hơn 40 ngân hàng trong nước, 10 công ty
tài chính tiêu dùng tham gia phát hành liên kết với các thương hiệu
thẻ tín dụng nổi tiếng trên thế giới như VISA, Master, JCB,
DinnerClub... để cho ra đời ít nhất trên 40 dòng thẻ áp dụng cho các
đối tượng khác nhau.
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam là một
trong những ngân hàng có mảng thẻ tín dụng phát triển mạnh và
được đầu tư kỹ lưỡng từ việc nghiên cứu sâu nhu cầu khách hàng, từ
đó phát triển đa dạng các dòng thẻ phục vụ các đối tượng và từng
loại chi tiêu riêng biệt. Hiện nay, với hơn 131.000 thẻ tín dụng trên
toàn hệ thống và 11.161 tỷ đồng doanh số thanh toán năm 2018 Ngân
hàng Đầu tư & Phát triển Việt Nam là một trong số ngân hàng chiếm
thị phần thẻ và thanh toán thẻ lớn nhất nước [15]. Ngân hàng TMCP
Đầu tư & Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Ban Mê là chi nhánh nhỏ
trong hệ thống cũng đã có những bước đi nhằm đẩy mạnh triển khai
các sản phẩm thẻ tín dụng bằng nhiều phương thức sáng tạo, đột phá.
Mặc dù nhận được sự quan tâm nhất định của Ban lãnh đạo ngân
hàng, song dịch vụ kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng của Ngân hàng
TMCP Đầu tư & Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Ban Mê hiện còn
rất khiêm tốn với quy mô dịch vụ còn nhỏ, đối tượng và phạm vi
cung cấp dịch vụ còn hạn chế, phương thức cung cấp dịch vụ còn
khá đơn giản, chất lượng và hiệu quả dịch vụ thẻ tín dụng còn chưa
cao. Bên cạnh đó, hiện nay trên địa bàn tỉnh Đắk lắk có rất nhiều

2
NHTM cũng đang đẩy mạnh phát triển kinh doanh mảng dịch vụ
này, do đó sự cạnh tranh trên thị trường trở nên vô cùng gay gắt. Vì
vậy, việc nghiên cứu hoạt động kinh doanh dịch thẻ tín dụng của
Ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Ban
Mê nhằm tiếp tục hoàn thiện, góp phần tạo dựng một thương hiệu thẻ
tín dụng uy tín với bản sắc riêng trên thị trường thẻ tại địa bàn tỉnh
Đắk lắk, thu hút được sự quan tâm của đông đảo khách hàng, đạt
hiệu quả kinh doanh tốt là một nhu cầu hết sức cần thiết. Chính vì
vậy tác giả chọn vấn đề “Hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ
thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam –
Chi nhánh Ban Mê” để làm luận văn tốt nghiệp.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu chung của luận văn là đề xuất khuyến nghị có cơ sở
khoa học và thực tiễn nhằm hoàn thiện hoạt động KDDVTTD tại
BIDV- Chi nhánh Ban Mê.
2.2. Nhiệm vụ nghiên cứu
+ Hệ thống hóa lý luận cơ bản về hoạt động KDDVTTD của
NHTM.
+ Phân tích hoạt động KDDVTTD tại BIDV- Chi nhánh Ban
Mê, nhận định những thành công, hạn chế và nguyên nhân của
những hạn chế trong hoạt động này của Chi nhánh.
+ Đề xuất khuyến nghị nhằm hoàn thiện hoạt động
KDDVTTD tại BIDV- Chi nhánh Ban Mê.
2.3. Câu hỏi nghiên cứu
+ Mục tiêu hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng của
NHTM? Nội dung hoạt động KDDVTTD của NHTM bao gồm

3
những vấn đề gì? Kết quả hoạt động KDDVTTD của NHTM được
phản ánh bởi những tiêu chí nào? Những nhân tố nào ảnh hưởng đến
hoạt động kinh doanh DVTTD của NHTM?
+ Hoạt động KDDVTTD tại BIDV- Chi nhánh Ban Mê thời
gian qua như thế nào? Những thành công, hạn chế cùng nguyên nhân
của những hạn chế trong hoạt động KDDVTTD tại BIDV- Chi
nhánh Ban Mê?
+ BIDV Chi nhánh Ban Mê và các chủ thể liên quan cần làm
gì để hoàn thiện hoạt động KDDVTTD tại BIDV- Chi nhánh Ban
Mê?
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu
Luận văn tập trung nghiên cứu thực trạng hoạt động
KDDVTTD tại BIDV Chi nhánh Ban Mê.
- Phạm vi nghiên cứu
+ Về nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu hoạt động KDDV
thẻ tín dụng, bao gồm thẻ tín dụng nội địa và thẻ tín dụng quốc tế tại
BIDV- Chi nhánh Ban Mê. Đề tài không nghiên cứu hoạt động KD
DV thẻ ghi nợ.
+ Về không gian: Đề tài nghiên cứu hoạt động KDDVTTD tại
BIDV- Chi nhánh Ban Mê, và 3 phòng giao dịch trực thuộc: Phòng
giao dịch Hòa Bình, Phòng giao dịch Cư Kuin, Phòng giao dịch
Krông Ana.
+ Về thời gian: Đề tài nghiên cứu thực trạng hoạt động
KDDVTTD tại BIDV- Chi nhánh Ban Mê từ năm 2016 đến năm
2018.

4
4. Phƣơng pháp nghiên cứu
Đề tài sử dụng các phương pháp nghiên cứu sau đây:
- Phương pháp thu thập, xử lý thông tin dữ liệu thứ cấp:
- Phương pháp tổng hợp, hệ thống hóa:
- Phương pháp phân tích thống kê:
- Phương pháp phân tích diễn giải:
5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn
Kết quả nghiên cứu của luận văn có ý nghĩa như sau:
- Ý nghĩa khoa học: Luận văn góp phần hệ thống hóa lý luận
cơ bản về hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng của NHTM.
- Ý nghĩa thực tiễn: Trên cơ sở phân tích đánh giá thực trạng
hoạt động dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát
triển Việt Nam – Chi nhánh Ban Mê, đề xuất khuyến nghị nhằm góp
phần hoàn thiện hoạt động này tại Chi nhánh.
6. Bố cục của luận văn
Ngoài phần mở đầu và kết luận, nội dung luận văn bao gồm
3 chương như sau:
Chương 1: Cơ sở lý luận về hoạt động kinh doanh dịch vụ
thẻ tín dụng của NHTM.
Chương 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tín
dụng tại ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát triển Việt Nam chi nhánh
Ban Mê.
Chương 3: Giải pháp hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch
vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát triển Việt Nam
chi nhánh Ban Mê
7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
Bài viết “Đẩy mạnh phát hành thẻ tín dụng: Phát triển phải đi

5
cùng với bảo mật thông tin” của tác giả - Chuyên gia Khuê Nguyễn
được đăng tải trên Tạp chí Ngân hàng ngày 21/12/2018.
Bài viết của TS. Nguyễn Tường Vân, ThS. Đinh Thị Thanh
Long - Học viện ngân hàng đăng tại Tạp chí Tài Chính ngày
27/07/2017 về “Hoạt động thanh toán thẻ quốc tế của các NHTM
Việt Nam”.
Bài viết “Hạn chế rủi ro trong các hệ thống thanh toán không
dùng tiền mặt tại Việt Nam” của thạc sỹ Trần Thị Thúy đăng trên tạp
chí tài chính ngày 30/05/2017.
* Các luận văn Thạc sĩ:
Luận văn Thạc sĩ “Phân tích tình hình kinh doanh dịch vụ
thẻ thanh toán tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn
Việt Nam- Chi nhánh Đà Nẵng” của tác giả Lê Thị Thu Hằng - Bảo
vệ tại Đại học Đà Nẵng - Năm 2016.
Luận văn Thạc sĩ “Phân tích hoạt động kinh doanh dịch vụ
thẻ tại NHTM cổ phần Sài Gòn Hà Nội - Chi nhánh Tây Đà Nẵng”
của tác giả Nguyễn Thị Hòa - Bảo vệ tại Đại học Đà Nẵng - Năm
2016.
CHƢƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH
DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG CỦA NHTM
1.1. THẺ TÍN DỤNG VÀ DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG CỦA
NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
1.1.1. Khái niệm, chức năng, phân loại thẻ tín dụng
a. Khái niệm thẻ tín dụng


6

Thẻ tín dụng (Credit Card) là một loại thẻ ngân hàng có tính
năng thanh toán mà không cần có sẵn tiền trong tài khoản thẻ.
b. Chức năng của thẻ tín dụng
- Thanh toán:
- Rút tiền mặt:
- Trả góp:
c. Phân loại thẻ tín dụng
- Theo đặc tính kỹ thuật
+ Thẻ băng từ (Magnetic Stripe)
+ Thẻ Chip (Smart Card):
- Theo hạn mức tín dụng
+ Thẻ hạng chuẩn (standard card):
+ Thẻ vàng (Gold card):
+ Thẻ hạng bạch kim:
- Theo phạm vi sử dụng
+ Thẻ tín dụng nội địa:
+ Thẻ tín dụng quốc tế
- Theo chủ thể sử dụng
+ Thẻ tín dụng doanh nghiệp:
+ Thẻ tín dụng cá nhân:
1.1.2. Dịch vụ thẻ tín dụng của NHTM
- Dịch vụ thanh toán:
- Dịch vụ ứng rút tiền mặt:
- Dịch vụ mua trả góp thẻ tín dụng:
- Các dịch vụ khác:


7
1.1.3. Lợi ích của dịch vụ thẻ tín dụng
Đối với khách hàng [19]:

Đối với NHPHT [19]:
1.1.4. Rủi ro của hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tín
dụng
a. Đối với NHPHT: có 2 loại rủi ro cơ bản là rủi ro tín dụng
và rủi ro hoạt động [19]
b. Rủi ro đối với chủ thẻ:
Rủi ro kiểm soát chi tiêu:
Rủi ro về thông tin:
c. Rủi ro đối với ĐVCNT [19]:
Rủi ro tác nghiệp:
Rủi ro đạo đức:
1.2. HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG
CỦA NHTM
1.2.1. Mục tiêu hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tín
dụng
Mục tiêu về qui mô, về thị phần: Gia tăng tỷ lệ sử dụng
SPDV/KH tăng qui mô dịch vụ cung ứng, phát triển sản phẩm, gia
tăng tiện ích và các dịch vụ đi kèm.
1.2.2. Nội dung hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tín
dụng của NHTM
a. Nghiên cứu thị trường, xác định nhu cầu của khách hàng
b. Hoạch định và thực thi chính sách khách hàng trong
KDDVTTD
c. Hoạch định và thực thi chính sách marketing trong
KDDVTTD


8
Công tác phát triển sản phẩm thẻ.
Việc xây dựng biểu phí dịch vụ thẻ và lãi suất.

Thông qua việc thiết kế hình ảnh (logo, slogan, hình ảnh đặc
trưng) cho các sản phẩm thẻ tín dụng của ngân hàng thống nhất, đẹp,
ấn tượng và mang bản sắc riêng của ngân hàng.
Kênh phân phối.
Nhân viên.
Chính sách quy trình.
d. Kiểm soát rủi ro trong hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ
tín dụng
Kiểm soát rủi ro là hoạt động tất nhiên mà NHTM thường triển
khai trong hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng. Hoạt động
kiểm soát rủi ro trong kinh doanh DVTTD nhằm giúp ngân hàng
kiểm soát được tần suất xảy ra rủi ro, kiểm soát mức tổn thất thiệt
hại do rủi ro gây ra trong giới hạn mà ngân hàng hoạch định, góp
phần nâng cao hiệu quả kinh doanh DVTTD của NHTM.
1.2.3. Các tiêu chí phản ánh kết quả hoạt động kinh
doanh dịch vụ thẻ tín dụng của NHTM
a. Về quy mô kinh doanh
- Số lượng thẻ tín dụng phát hành, Số lượt giao dịch qua thẻ
tín dụng:
- Doanh số thanh toán thẻ tín dụng:
b. Về thị phần thẻ tín dụng
c. Về cơ cấu dịch vụ thẻ tín dụng
d. Về kết quả bán chéo thẻ tín dụng
e. Chất lượng cung ứng dịch vụ thẻ tín dụng
Tính thuận tiện:


9
Tính nhanh chóng:
Tính an toàn và bảo mật:

Thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng:
g. Mức độ rủi ro
- Số lỗi tác nghiệp trong KD DVTTD;
- Cơ cấu lỗi tác nghiệp trong KD DVTTD theo nguyên nhân;
- Mức tổn thất về tài chính do rủi ro tác nghiệp trong KD
DVTTD
+ Mức độ rủi ro tín dụng:
- Cơ cấu dư nợ thẻ tín dụng theo khả năng và mức độ rủi ro;
- Tỷ lệ nợ xấu / Tổng dư nợ (thẻ tín dụng);
- Tỷ lệ trích lập DPRR / Tổng dư nợ (thẻ tín dụng);
- Tỷ lệ nợ xóa nợ ròng / Tổng dư nợ (thẻ tín dụng).
h. Kết quả tài chính
1.3. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG HOẠT ĐỘNG KINH
DOANH DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG CỦA NHTM
1.3.1. Nhân tố bên ngoài NHTM
- Môi trường chính trị và luật pháp
- Môi trường kinh tế - xã hội:
- Môi trường kỹ thuật công nghệ
- Yếu tố khách hàng
- Đối thủ canh tranh
- Mạng lưới chấp nhận thẻ
1.3.2. Nhân tố bên trong NHTM
+ Chiến lược kinh doanh của Ngân hàng.
+ Chất lượng nguồn nhân lực tham gia mảng hoạt động kinh
doanh dịch vụ thẻ tín dụng:


10
+ Năng lực quản trị điều hành của nhân sự lãnh đạo ngân
hàng:

+ Mức độ liên kết hợp tác của ngân hàng với các ngân hàng
khác, các doanh nghiệp Fintech trong dịch vụ thẻ tín dụng:
+ Uy tín của Ngân hàng, thương hiệu thẻ của ngân hàng
trên thị trường thẻ:
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1
CHƢƠNG 2
THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ
TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ & PHÁT
TRIỂN VIỆT NAM -CHI NHÁNH BAN MÊ
2.1. KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ & PHÁT
TRIỂN VIỆT NAM -CHI NHÁNH BAN MÊ
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của chi nhánh
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi
nhánh Ban Mê tiền thân là Ngân hàng TMCP Phát triển Nhà đồng
bằng sông Cửu Long (MHB) – CN Đắk Lắk được thành lập tháng
24/05/2012.
2.1.2. Cơ cấu tổ chức quản lý của chi nhánh
Với cơ cấu bộ máy tổ chức tinh giản, gọn nhẹ, hợp lý, hoạt
động của Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt
Nam - Chi nhánh ban Mê đã thể hiện có hiệu quả, được chứng minh
qua kết quả hoạt động kinh doanh rất tốt và quy mô hoạt động không
ngừng được mở rộng của chi nhánh qua các năm.


11

Tổ chức bộ máy của Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư
và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh ban Mê bao gồm: Ban giám đốc
với 01 Giám đốc và 02 Phó Giám đốc quản lý, điều hành 5 Phòng
nghiệp vụ và 3 Phòng giao dịch với tổng số 62 cán bộ công nhân

viên.
2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh
Tổng quy mô huy động vốn toàn địa bàn đạt 43.994 tỷ đồng,
tăng 3.859 tỷ đồng với tốc độ tăng trưởng là 9,6%. Trong đó Khối
Ngân hàng TMCP Nhà nước, BIDV Chi nhánh Ban Mê là ngân hàng
có tốc độ tăng trưởng so với năm trước cao nhất với tỷ lệ 20,9%, một
số ngân hàng khác tăng trưởng trong mức từ 2,6% cho đến 19%. Thị
phần huy động vốn của BIDV Chi nhánh Ban Mê chiếm 1.9%, tăng
0.21% so với năm 2017 và xếp vị trí thứ 17 theo quy mô huy động
vốn của toàn địa bàn.
2.2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ
THẺ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ & PHÁT
TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BAN MÊ
2.2.1. Mục tiêu hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tín
dụng tại BIDV chi nhánh Ban Mê trong ba năm 2016 - 2018
Kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng là một trong những dịch vụ
đang được BIDV chú trọng gần đây và BIDV Chi nhánh Ban Mê
cũng thực hiện đúng theo định hướng của hệ thống. Do đó, vào đầu
mỗi năm chi nhánh luôn hoạch định mục tiêu kinh doanh dịch vụ thẻ
tín dụng.


12
- Phấn đấu duy trì tốc độ phát triển đứng đầu khu vực về chỉ
tiêu tăng mới thẻ tín dụng, phấn đấu đứng đầu khu vực về số lượng
thẻ tăng ròng và số lượng thẻ lũy kế.
- Phấn đấu đứng đầu khu vực về thu phí ròng dịch vụ thẻ tín
dụng.
- Kiểm soát tốt dư nợ thẻ, phấn đấu mục tiêu không phát sinh
nợ nhóm 2 và nợ xấu nằm ở mức dưới 2%.

- Nâng cao năng lực cạnh tranh của Chi nhánh và gia tăng thị
phần quy mô hoạt động thẻ tín dụng trên địa bàn.
2.2.2. Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tín
dụng của NHTM
a. Nghiên cứu thị trường, xác định nhu cầu của khách
hàng
Với số lượng khách hàng trong độ tuổi từ 20 đến dưới 50
tuổi là độ tuổi vàng để bán sản phẩm thẻ tín dụng chiếm hơn 70%
Nền khách hàng hiện hữu của chi nhánh, đây là điều kiện thuận lợi
cho BIDV Chi nhánh Ban Mê trong việc bán các sản phẩm thẻ tín
dụng trên nền Khách hàng sẵn có của Ngân hàng.
Theo đó, chi nhánh đang tập trung vào 03 nhóm khách hàng
chính đó là:
Nhóm khách hàng VIP hiện hữu.
Nhóm khách hàng hạng trung
Khách hàng chi lương qua BIDV Chi nhánh Ban Mê và
nhóm khách hàng nhận lương từ Ngân sách nhà nước
b. Hoạt động marketing trong KDDVTTD
Hoạt động marketing trong kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng
của BIDV Chi nhánh Ban Mê được thực hiện như sau:


13
* Hoạt động về sản phẩm
Sản phẩm thẻ tín dụng đa dạng, phong phú đa dạng với các
sản phẩm thẻ theo từng phân khúc khách hàng khác nhau do Trung
tâm thẻ hội sở chính BIDV phát triển là một lợi thế lớn khi kinh
doanh dịch vụ TTD tại chi nhánh. Hiện tại, Hệ thống BIDV đang
triển khai bán nhiều loại thẻ tín dụng trong đó bao gồm 11 sản phẩm
thẻ ứng với 2 nhóm khách hàng là khách hàng cá nhân và khách

hàng doanh nghiệp với các tiện ích cao như: Mua sắm hàng hóa dịch
vụ, ứng rút tiền, trả góp, Quản lý thẻ dễ dàng trên Smartbanking,
Truy vấn thông tin, khóa/mở thẻ, thay đổi tài khoản liên kết, kích
hoạt lại PIN. Hiện tại, sản phẩm thẻ tín dụng mà chi nhánh đang tập
trung khai thác gồm:
* Hoạt động về giá, phí của dịch vụ TTD
Khách hàng sử dụng thẻ tín dụng của BIDV sẽ phải chịu một
số khoản phí như phí rút tiền, phí chuyển khoản, thanh toán hóa đơn
và phí các dịch vụ đi kèm khác do Trung tâm thẻ định hướng xây
dựng và Chi nhánh tùy tình hình thực tế áp dụng hoặc điều chỉnh cho
phù hợp với địa bàn.
* Hoạt động cổ động truyền thông
Tại BIDV, việc quảng bá sản phẩm được thực hiện tập trung
tại Trung Tâm Thẻ qua các kênh thông tin như: trang web của trung
tâm thẻ BIDV là cardbidv.com; các trang báo điện tử như
Vnexpress.net, thoibaonganhang.vn, vtc.vn, Kết hợp với các thương
hiệu lớn các đơn vị dạng chuỗi như VinPro, siêu thị Vinmart,
Vietnam Airline để thực hiện khuyến mại cho chủ thẻ tín dụng,….
* Hoạt động về kênh phân phối


14
Số lượng ATM và POS của BIDV – Chi nhánh Ban Mê như
sau:
Bảng 2.3: Số lượng máy ATM, POS của BIDV Ban Mê giai đoạn
2016-2018
Năm 2016

Năm 2017

Năm 2018

Số lượng máy ATM

4

4

4

Số lượng POS

25

35

35

Khoản mục

Nguồn: Phòng Quản lý nội bộ BIDV Ban Mê
Nhìn chung, Số lượng máy ATM và POS của BIDV Chi
nhánh Ban Mê là khá ít so với số lượng trung bình trên địa bàn. Từ
năm 2016-2018, số lượng máy ATM giữ nguyên không đổi là 04
máy ATM tại trụ sở chính của chi nhánh, PGD Krông Ana; PGD
Hòa Bình và PGD Cư Kuin.
Số lượng POS của BIDV – Chi nhánh Ban Mê đã có sự tiến
bộ, Từ 25 chiếc năm 2016 đến năm 2018 là 35 máy.
* Thực hiện quy trình phát hành thẻ tín dụng
Thủ tục phát hành thẻ tín dụng tại BIDV khá đơn giản.

Khách hàng chỉ cần điền vào giấy đề nghị phát hành kiêm hợp đồng
sử dụng thẻ; Xuất trình bản sao CMND/Hộ chiếu và bản gốc để đối
chiếu hoặc xuất trình bản gốc và hoàn thiện hồ sơ bảo đảm vay theo
quy định của ngân hàng (nếu khách hàng phát hành thẻ có tài sản bảo
đảm)
Sau 07 ngày làm việc kể từ khi khách hàng đăng ký phát
hành, khách hàng hoặc người ủy quyền hợp pháp nhận thẻ sẽ nhận
được thẻ.
* Về nhân sự


15
Tính đến cuối năm 2018, tổng số cán bộ, nhân viên của chi
nhánh đảm nhiệm hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ là là 04 người,
trong đó có tới 100% cán bộ có trình độ đại học trở lên, 75% số cán
bộ có trình độ thạc sĩ hoặc tiến sĩ.
BIDV Chi nhánh Ban Mê có một đội ngũ nhân viên trẻ, nhiệt
huyết, có trình độ chuyên môn cao. Đội ngũ cán bộ kinh doanh dịch
vụ thẻ là những cán bộ được đào tạo bài bản. Tuy thế, do đặc thù
BIDV Chi nhánh Ban Mê là chi nhánh mới do đó cán bộ liên tục
được tuyển dụng mới nên kinh nghiệm chưa cao, đặc biệt là kinh
nghiệm xử lý các khiếu nại thẻ tín dụng và kỹ năng mềm của cán bộ
mới cũng còn non yếu.
* Về cơ sở vật chất, công nghệ
Nguồn lực tài chính và cơ sở vật chất của BIDV chi nhánh
Ban Mê khá tốt, khang trang, sạch sẽ. Chi nhánh được xây dựng mới
từ năm 2017 nên cơ sở vật chất kỹ thuật, phòng làm việc còn rất mới.
Mỗi cán bộ, nhân viên làm việc tại chi nhánh đều được trang bị máy
tính làm việc riêng.
Tại các chi nhánh và Phòng giao dịch đều được trang bị

camera theo dõi để đảm bảo an ninh và các hoạt động của chi nhánh.
c. Kiểm soát rủi ro trong hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ
tín dụng
Trong hoạt động phát hành và sử dụng thẻ
Để hạn chế tình trạng rủi ro trong phát hành thẻ, Lãnh đạo
của chi nhánh đã chỉ đạo khi phát hành thẻ, cán bộ của BIDV Chi
nhánh Ban Mê luôn thu thập đủ thông tin của chủ thẻ, Kiểm tra tính
thống nhất các thông tin khai báo kí trực tiếp với chủ thẻ và cập nhật


16
đầy đủ vào hệ thống quản lý thẻ để hạn chế đến mức thấp nhất rủi ro
từ khâu phát hành thẻ.
Đối với các ĐVCNT, BIDV chi nhánh Ban Mê đẩy mạnh coi
trọng công tác đánh giá các hồ sơ đăng ký ĐVCTN và đánh giá các
ĐVCNT để tránh các trường hợp giả mạo hoặc có ý đồ gian lận.
Ngay sau khi ký hợp đồng và triển khai lắp đặt các thiết bị chấp nhận
thẻ, chi nhánh cử cán bộ hướng dẫn, đào tạo các nhân viên tại
ĐVCNT quy trình chấp nhận thanh toán thẻ, cách thức nhận biết
thông tin trên thẻ, các yếu tố bảo mật của thẻ, cách nhận biết các
hành vi, thái độ có dấu hiệu gian lận, giả mạo của khách hàng.
Trong công tác quản lý nội bộ
Chi nhánh cũng thực hiện kiểm soát việc lựa chọn và duy trì
các điểm đặt máy an toàn để phòng ngừa các trường hợp khách hàng
bị tấn công tại các cây ATM hay cây ATM bị phá hoại để lấy cắp
tiền bằng cách trang bị camera 24/07.
2.3. KẾT QUẢ KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI
BIDV CHI NHÁNH BAN MÊ
2.3.1. Quy mô kinh doanh
Bảng 2.4: Số lượng thẻ hoạt động tại BIDV Chi nhánh

Ban Mê
Chỉ tiêu

Đơn vị

2016

2017

2018

Số lượng TTD

Chiếc

40

104

427

Hạng platinum

Chiếc

0

4

10

Hạng vàng (Gold)

Chiếc

10

50

100

Hạng

Chiếc

30

50

317

TT
1


17
chuẩn(Classic)
2
3

Số lượng thẻ hoạt
động
Tỷ lệ hoạt động

Chiếc

40

104

427

%

100

100

100

2.3.2. Thị phần thẻ tín dụng
Bảng 2.5: Thị phần thẻ tín dụng của BIDV chi nhánh Ban Mê so
với các chi nhánh và ngân hàng khác
So với BIDV chi nhánh Đăk Lăk và các ngân hàng khác như
Agribank, Vietcombank và Vietinbank, BIDV Chi nhánh Ban Mê chỉ
chiếm 6,57% trong tổng số 100%.
2.3.3. Cơ cấu dịch vụ thẻ tín dụng
Bảng 2.6: Cơ cấu thu nhập thuần từ thẻ tín dụng theo từng đơn vị
Về cơ cấu thu nhập thẻ từ thẻ tín dụng theo từng đơn vị,
phòng KHCN chiếm tỷ trọng cao nhất, 100% năm 2016; 10% năm

2017 và 20% năm 2018. Phòng giao dịch Hòa Bình 0% năm 2016;
50% năm 2017 và 60% năm 2018. Phòng giao dịch Krong ana 0%
năm 2016, tăng lên 40% năm 2017 và 20% năm 2018. Phòng giao
dịch Cưkuin không phát triển dịch vụ này. Như vậy, cơ cấu thu nhập
thẻ tín dụng theo từng đơn vị chưa đồng đều và chưa đạt kết quả cao.
Bảng 2.7: Cơ cấu thu nhập từ dịch vụ thẻ tín dụng
2.3.4. Chất lƣợng cung ứng dịch vụ thẻ tín dụng
Để đo lường chất lượng cung ứng dịch vụ thẻ tại BIDV - Chi
nhánh Ban Mê, từ năm 2018 BIDV - Chi nhánh Ban Mê đưa vào
thực hiện phát phiếu khảo sát đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ
cho 200 khách hàng hiện đang sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng tại chi
nhánh.


18
Bảng 2.8: Đánh giá của khách hàng về dịch vụ thẻ của BIDV
Như vậy, đánh giá của 200 khách hàng về dịch vụ thẻ của
BIDV – chi nhánh Ban Mê khá tốt.
2.3.5. Mức độ rủi ro trong kinh doanh dịch vụ thẻ tín
dụng
+ Mức độ rủi ro hoạt động
Rủi ro trong hoạt động phát hành thẻ: Từ năm 2016-2018,
BIDV – Chi nhánh Ban Mê không phát hiện trường hợp rủi ro nào
trong hoạt động phát hành thẻ.
Rủi ro trong hoạt động thanh toán thẻ
Trong gian đoạn từ năm 2016-2018, chi nhánh đã phát hiện 2
giao dịch giả mạo tại các ĐVCNT với tổng số tiền khoảng 200 triệu
đồng.
+ Mức độ rủi ro tín dụng:
Bảng 2.9: Mức độ rủi ro tín dụng tại BIDV – Chi nhánh Ban Mê

Đơn vị: tỷ đồng, %
Năm 2016

Năm 2017

Năm 2018

Dư nợ xấu thẻ tín dụng

0

0

0,05

Tỷ lệ nợ xấu thẻ tín dụng

0

0

1,66

Tỷ lệ trích lập dự phòng rủi

0

0

1,66

Chỉ tiêu

ro
Tỷ lệ nợ xóa nợ ròng

0

2.3.6. Kết quả tài chính của dịch vụ thẻ tín dụng
Bảng 2.10: Cơ cấu TNT từ thẻ tín dụng theo hạng thẻ
TT

Chỉ tiêu

2016

2017

TNT

Tỷ

TNT

(Tỷ

trọng (Tỷ

Tỷ

2018
TNT

trọng (Tỷ

Tỷ
trọng


19
TT

Chỉ tiêu

2016

2017

đồng) (%)
1

TNT

thẻ

tín

2018

đồng) (%)

đồng) (%)

0

0

0,011

10,0

0,062

20,0

0,007

30,0

0,055

50,0

0,187

60,0

0,018

70,0

0,044

40,0

0,062

20,0

dụng theo hạng
thẻ PLATIUM
2

TNT

thẻ

tín

dụng theo hạng
thẻ GOLD
3

TNT

thẻ

tín

dụng theo hạng

thẻ CLASSIC
TỔNG CỘNG

0,025

0,109

0,311

Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh dịch vụ thẻ, BIDV Chi nhánh
Ban Mê
2.4. ĐÁNH GIÁ CHUNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH
VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ &
PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH BAN MÊ
2.3.1. Thành công
- Mục tiêu hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng tại
BIDV Chi nhánh Ban Mê rõ ràng, theo từng giai đoạn cụ thể.
- Về hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng:
BIDV Chi nhánh Ban Mê chú trọng nhiều hơn đến công tác
nghiên cứu thị trường và tìm hiểu nhu cầu khách hàng.
Các hoạt động marketing trong kinh doanh dịch vụ tín dụng
cũng được triển khai đồng bộ, hiệu quả hơn bằng các công cụ.


20
- Hoạt động kiểm soát rủi ro trong dịch vụ thẻ cũng được
quan tâm đúng mức.
2.3.2. Hạn chế và nguyên nhân
- Công tác nghiên cứu thị trường và xác định nhu cầu khách
hàng chưa mang lại hiệu quả cao, còn chung chung chưa chủ động.

- Công tác marketing chưa hiệu quả.
- BIDV Chi nhánh Ban Mê chưa có chiến lược quản trị rủi
ro, và chưa có kế hoạch chủ động lựa chọn những ĐVCNT tốt.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2
CHƢƠNG 3
KHUYẾN NGHỊ HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH
DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ
& PHÁT TRIỂN VIỆT NAM -CHI NHÁNH BAN MÊ
3.1. CĂN CỨ ĐỀ XUẤT KHUYẾN NGHỊ
3.1.1. Định hƣớng phát triển của BIDV- Chi nhánh Ban
Mê
- Tăng trưởng tín dụng an toàn hiệu quả, phù hợp với định
hướng điều hành của BIDV:
- Nâng cao năng lực quản trị rủi ro thông qua việc tăng cường
năng lực, thẩm định tín dụng.
- Tập trung phát triển dư nợ bán lẻ, đẩy mạnh cho vay các sản
phẩm và các kỳ hạn có Nim cao, tận dụng các chính sách ưu đãi của
HSC để khai thác và tăng trưởng nền khách hàng.


21
3.1.2. Định hƣớng hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch
vụ thẻ tín dụng của BIDV- Chi nhánh Ban Mê
- Phấn đấu duy trì tốc độ phát triển đứng đầu khu vực về chỉ
tiêu tăng mới thẻ tín dụng, phấn đấu đứng đầu khu vực về số lượng
thẻ tăng ròng và số lượng thẻ lũy kế.
- Phấn đấu đứng đầu khu vực về thu phí ròng dịch vụ thẻ tín
dụng.
- Kiểm soát tốt dư nợ thẻ, phấn đấu mục tiêu không phát sinh
nợ nhóm 2 và nợ xấu nằm ở mức dưới 2%.

3.2. KHUYẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG
KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG
TMCP ĐẦU TƢ & PHÁT TRIỂN VIỆT NAM -CHI NHÁNH
BAN MÊ
3.2.1. Khuyến nghị đối với Ngân hàng TMCP Đầu tƣ &
Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Ban Mê
a. Tăng cường nghiên cứu thị trường, xác định nhu cầu
của khách hàng
Cần sự chung tay phối hợp của mọi cá nhân, phòng ban
trong toàn chi nhánh.
Chi nhánh cần nghiên cứu thêm môi trường bên trong ngân
hàng với một số tiêu chí như nghiên cứu nguồn lực của ngân hàng:
Một số nguồn lực cần thiết để hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch
vụ thẻ tín dụng như cơ sở vật chất, nhân lục, tài chính bởi các nguồn
lực này sẽ ảnh hưởng nhiều đến quá trình thực hiện.
Chi nhánh cũng cần tăng cường nghiên cứu điểm mạnh,
điểm yếu của đối thủ cạnh tranh, chính sách marketing, nhân sự,


22
công nghệ, dịch vụ chăm sóc khách hàng để rút kinh nghiệm và học
hỏi được những ưu điểm.
Đối với khách hàng, chi nhánh cần nghiên cứu khách hàng
trên các phương diện khác nhau.
b. Hoàn thiện chính sách khách hàng trong KDDVTTD
+ Phân đoạn thị trường và xác định đối tượng khách hàng
như khách hàng mục tiêu, khách hàng truyền thống, khách hàng tiềm
năng.
+ Thường xuyên thăm dò ý kiến khách hàng về chất lượng
sản phẩm, dịch vụ cung ứng, những mong muốn nhằm đáp ứng tốt

hơn nữa nhu cầu của khách hàng.
+ Tổ chức các chương trình khuyến mại, kích thích chỉ tiêu
nhằm tăng doanh số, phát triển mạng lưới khách hàng, hoàn tiền, các
tiện ích gia tăng, tự động tăng hạn mức hoặc không thu phí giao dịch.
+ Tăng cường đưa các dịch vụ mới, tiện ích mới cho khách
hàng.
c. Hoàn thiện các hoạt động marketing trong KDDVTTD
+ Tăng cường truyền thông, quảng cáo
+ Tăng cường các ưu đãi cho khách hàng trong thẩm quyền
chi nhánh
+ Mở rộng mạng lưới dịch vụ và các ĐVCNT
+ Hoàn thiện hệ thống cơ sở hạ tầng kỹ thuật phục vụ giao
dịch thẻ tín dụng
+ Tăng cường đào tạo và phát triển nguồn nhân lực
d. Tăng cường kiểm soát rủi ro trong hoạt động kinh
doanh dịch vụ thẻ tín dụng


23
+ Xây dựng chiến lược quản trị rủi ro
+ Nâng cao tiện ích và tính năng an toàn, bảo mật cho thẻ
tín dụng
+ Đầu tư, củng cố hệ thống kỹ thuật hỗ trợ
+ Lựa chọn đơn vị chấp nhận thẻ tín dụng uy tín
+ Tăng cường hợp tác giữa các ngân hàng
+ Tăng cường phòng chống tội phạm thẻ
+ Hạn chế rủi ro trong phát hành thẻ
+ Hạn chế rủi ro trong thanh toán
+ Hạn chế rủi ro nội bộ
3.2.2. Khuyến nghị đối với Ngân hàng TMCP Đầu tƣ &

Phát triển Việt Nam
+ Thiết kế các sản phẩm thẻ với tiện ích vượt trội:
+ Tăng cường khuyến mãi, quảng cáo:
+ Xây dựng chính sách ưu đãi hấp dẫn, cạnh tranh để khuyến
khích phát triển mạng lưới ĐVCNT:
+ Làm đầu mối triển khai ký kết hợp đồng với Tổng công ty
của các chuỗi siêu thị, cửa hàng lớn trên toàn quốc:
+ Tiếp tục đầu tư, đổi mới công nghệ:
3.2.3. Khuyến nghị đối với Hiệp hội thẻ Việt Nam
+ Tăng cường hơn nữa vai trò làm đầu mối hội viên.
+ Quan tâm hơn nữa, tham mưu cho Ngân hàng nhà nước.
+ Tổ chức quản lý, liên kết các ngân hàng thành viên tham
gia phát hành và thanh toán thẻ.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 3