Nâng cao chất lượng dịch vụ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh tỉnh thái nguyên

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGUYỄN THỊ LẬP

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG
NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TỈNH THÁI NGUYÊN

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG
Chuyên ngành: QUẢN LÝ KINH TẾ

THÁI NGUYÊN - 2016
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN




ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGUYỄN THỊ LẬP

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG
NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TỈNH THÁI NGUYÊN
Chuyên ngành: Quản lý kinh tế
Mã số: 60.34.04.10

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS. NGUYỄN THỊ GẤM

THÁI NGUYÊN - 2016
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN




i
LỜI CAM ĐOAN
- Tôi xin cam đoan rằng, số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn
là trung thực và chưa từng được sử dụng để bảo vệ một học vị nào.
- Tôi xin cam đoan mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã
được cám ơn và các thơng tin trích dẫn trong luận văn này đã được chỉ rõ
nguồn gốc.
Thái Nguyên, tháng 11 năm 2016
Tác giả luận văn

Nguyễn Thị Lập

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN




ii
LỜI CẢM ƠN
Quá trình học tập và thực hiện luận văn này tôi được sự giúp đỡ của
nhiều cá nhân và tập thể. Tôi xin bày tỏ sự cảm ơn sâu sắc nhất đến tất cả các
cá nhân và tập thể đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi trong quá trình học tập và
nghiên cứu. Trước hết, tơi xin chân thành cảm ơn sâu sắc đến PGS. TS.
Nguyễn Thị Gấm - người đã trực tiếp hướng dẫn và giúp đỡ tơi trong suốt

q trình học tập, nghiên cứu và hồn thành luận văn này.
Tôi xin chân thành cảm ơn các thầy giáo, cô giáo, cán bộ khoa Sau đại
học, khoa Kinh tế trường Đại học Kinh tế và Quản trị kinh doanh đã tạo điều
kiện giúp đỡ và hướng dẫn tận tình cho tơi trong q trình học tập và hồn
thành luận văn này.
Tơi xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo Ngân hàng Nông nghiệp và
Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Thái Nguyên đã tạo điều kiện
giúp đỡ tôi trong việc thu thập số liệu và những thông tin cần thiết cho việc
nghiên cứu luận văn này.
Tơi xin cảm ơn nhiều tới gia đình, bạn bè, đồng nghiệp đã luôn ở bên
tôi, động viên, chia sẻ và tạo điều kiện cho tôi trong suốt thời gian học tập và
nghiên cứu luận văn này.
Xin trân trọng cảm ơn!
Thái Nguyên, tháng 11 năm 2016
Tác giả luận văn

Nguyễn Thị Lập

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN




iii
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN .............................................................................................. i
LỜI CẢM ƠN ................................................................................................... ii
MỤC LỤC ........................................................................................................ iii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ............................................................. vii
DANH MỤC CÁC BẢNG............................................................................. viii

DANH MỤC CÁC HÌNH ................................................................................. x
MỞ ĐẦU .......................................................................................................... 1
1. Tính cấp thiết của đề tài ................................................................................ 1
2. Mục tiêu nghiên cứu ...................................................................................... 2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ................................................................. 3
4. Ý nghĩa khoa học của luận văn ..................................................................... 3
5. Kết cấu của luận văn ..................................................................................... 4
Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI.......................................... 5
1.1. Tổng quan về Ngân hàng thương mại ........................................................ 5
1.1.1. Khái niệm Ngân hàng thương mại .......................................................... 5
1.1.2. Chức năng của Ngân hàng thương mại ................................................... 5
1.1.3. Các hoạt động cơ bản của Ngân hàng thương mại ................................. 6
1.2. Nâng cao chất lượng dịch vụ của Ngân hàng thương mại ......................... 8
1.2.1. Khái niệm dịch vụ của ngân hàng ........................................................... 8
1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng ............................................................ 9
1.2.3. Vai trò của DVNH trong nền kinh tế thị trường ................................... 11
1.2.4. Các dịch vụ ngân hàng chủ yếu ............................................................ 14
1.3. Những vấn đề cơ bản về chất lượng DVNH ............................................ 22
1.3.1. Quan niệm về chất lượng dịch vụ ......................................................... 22
1.3.2. Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ ngân hàng ............................ 22
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN




iv
1.3.3. Một số tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng ...................... 24
1.3.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHTM ......................... 28
1.4. Cơ sở thực tiễn về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng .................... 30

1.4.1. Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng của một
số ngân hàng nước ngoài ................................................................................. 30
1.4.2. Bài học kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng
cho các ngân hàng thương mại tại Việt Nam .................................................. 33
1.4.3. Bài học kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng
đối với Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - chi
nhánh tỉnh Thái Nguyên .................................................................................. 33
Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................................ 38
2.1. Câu hỏi nghiên cứu .................................................................................. 38
2.2. Quy trình nghiên cứu ............................................................................... 38
2.3. Phương pháp thu thập thông tin ............................................................... 39
2.3.1. Phương pháp thu thập thông tin thứ cấp ............................................... 39
2.3.2. Phương pháp thu thập thông tin sơ cấp ................................................. 39
2.4. Phương pháp tổng hợp và phân tích thơng tin ......................................... 42
2.5. Mơ hình phân tích .................................................................................... 42
2.6. Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu ................................................................... 44
Chương 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN
HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT
NAM CHI NHÁNH TỈNH THÁI NGUYÊN .............................................. 45
3.1. Khái quát chung về NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh Thái Nguyên ........... 45
3.1.1. Đặc điểm hình thành và phát triển ........................................................ 45
3.1.2. Cơ cấu tổ chức và mạng lưới hoạt động ............................................... 46
3.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Nông nghiệp và
Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Thái Nguyên trong thời
gian qua (năm 2013-2015) .............................................................................. 49
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN

v
3.2. Thực trạng phát triển dịch vụ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát
triển nông thôn Việt Nam Chi nhánh tỉnh Thái Nguyên ................................. 53
3.2.1. Thông tin chung về đối tượng nghiên cứu ............................................ 53
3.2.2. Thực tra ̣ng chấ t lươ ̣ng dich
̣ vu ̣ của Ngân hàng Nông nghiê ̣p và
Phát triể n Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Thái Ngun ..................... 56
3.2.3. Phân tích đơ ̣ tin cậy của dữ liệu ............................................................ 69
3.2.4. Phân tích nhân tố ................................................................................... 71
3.2.5. Phân tích hồi quy ................................................................................... 73
3.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến quá trình phát triển các sản phẩm dịch
vụ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi
nhánh tỉnh Thái Nguyên .................................................................................. 81
3.3.1. Yếu tố về đội ngũ nhân viên ngân hàng ................................................ 81
3.3.2. Yếu tố về môi trường làm việc của ngân hàng ..................................... 82
3.3.3. Yếu tố về cơ sở vật chất và quy mô của ngân hàng; ............................. 83
3.3.4. Yếu tố về ứng dụng khoa học công nghệ, cơ sở vật chất ..................... 83
3.3.5. Hoạt động Maketing và chăm sóc khách hàng ..................................... 84
3.4. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng
tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh
tỉnh Thái Nguyên ............................................................................................. 85
Chương 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG
THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TỈNH THÁI NGUYÊN ..................... 88
4.1. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ của Ngân hàng Nông
nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Thái Nguyên ......... 88
4.2. Giải pháp nâng cao chấ t lượng dịch vụ ngân hàng của Ngân hàng Nông
nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Thái Nguyên .............. 89
4.2.1. Tăng cường chính sách phục vụ khách hàng ........................................ 90
4.2.2. Tăng cường cơ sở vật chất phục vụ khách hàng ................................... 91

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN




vi
4.2.3. Sự cảm thông ......................................................................................... 92
4.2.4. Tăng cường sự tin cậy của khách hàng ................................................. 93
4.2.5. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực ................................................... 94
4.2.6. Thường xuyên phân tích biến động quy mơ và cơ cấu nguồn vốn
tại phịng giao dịch .......................................................................................... 94
4.2.7. Đa dạng hóa các hình thức huy động vốn ............................................. 95
4.2.8. Gia tăng các sản phẩm dịch vụ và tiện ích mới của sản phẩm.............. 98
4.2.9. Xây dựng chính sách lãi suất hợp lý, linh hoạt ..................................... 99
4.2.10. Tăng cường hoạt động Marketing ..................................................... 101
4.2.11. Đổi mới và hiện đại hóa cơng nghệ ngân hàng ................................. 103
4.2.12. Xây dựng và thực hiện chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng
dài hạn ........................................................................................................... 104
4.3. Kiến nghị ................................................................................................ 107
4.3.1. Kiến nghị với Chính phủ ..................................................................... 107
4.3.2. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước ................................................... 109
4.3.3. Kiến nghị với Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn
Việt Nam ....................................................................................................... 110
4.3.4. Kiến nghị với Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn
Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Thái Nguyên ...................................................... 106
KẾT LUẬN .................................................................................................. 113
TÀI LIỆU THAM KHẢO .......................................................................... 115
PHỤ LỤC ..................................................................................................... 117

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN

vii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

CBCNV

: Cán bộ công nhân viên

DV

: Dịch vụ

DVNH

: Dịch vụ ngân hàng

NHNN

: Ngân hàng Nhà nước

NHNo&PTNT : Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn
NHTM

: Ngân hàng Thương mại

NSNN

: Ngân sách Nhà nước

SPDV

: Sản phẩm dịch vụ

TCTD

: Tổ chức Tín dụng

XLRR

: Xử lý rủi ro

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN




viii
DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 3.1. Tình hình nguồn vốn và sử dụng vốn của NHNo&PTNT tỉnh
Thái Nguyên giai đoạn 2013 - 2015 ............................................... 50
Bảng 3.2: Kết quả HĐKD của NHNo&PTNT tỉnh Thái Nguyên giai
đoạn 2013 - 2015 ............................................................................ 52
Bảng 3.3: Thông tin chung về đối tượng nghiên cứu (1) ................................ 54
Bảng 3.4: Thông tin chung về đối tượng nghiên cứu (2) ................................ 55
Bảng 3.5: Đánh giá của đố i tươ ̣ng nghiên cứu về thực tra ̣ng yế u tố hữu
hình của ngân hàng ......................................................................... 57
Bảng 3.6: Đánh giá của đố i tượng nghiên cứu về đô ̣ tin câ ̣y của ngân hàng ....... 59

Bảng 3.7: Đánh giá của đố i tươ ̣ng nghiên cứu về mức đô ̣ phản hồ i của
ngân hàng ........................................................................................ 61
Bảng 3.8: Đánh giá của đố i tươ ̣ng nghiên cứu về năng lực phu ̣c vu ̣ của
ngân hàng ........................................................................................ 63
Bả ng 3.9: Đá nh giá củ a đố i tươ ṇ g nghiên cứ u về sư ̣ cả m thông củ a
ngân hà ng ............................................................................... 65
Bảng 3.10: Đánh giá của đố i tươ ̣ng nghiên cứu về mức đô ̣ hài lòng đố i
với ngân hàng .................................................................................. 67
Bảng 3.11: Đánh giá của đố i tươ ̣ng nghiên cứu (lòng trung thành) ý đinh
̣
của ho ̣ đố i với ngân hàng ................................................................ 68
Bảng 3.12: Kết quả phân tích Cronbach’alpha ............................................... 69
Bảng 3.13. Mô hình tổ ng quát về ảnh hưởng của chấ t lươ ̣ng dich
̣ vu ̣ tới
sự thỏa mañ khách hàng.................................................................. 73
Bảng 3.14: Phân tích ANOVAb về ảnh hưởng của chấ t lươ ̣ng dich
̣ vu ̣ tới
sự thỏa mañ khách hàng.................................................................. 74
Bảng 3.15: Hê ̣ số về ảnh hưởng của chấ t lươ ̣ng dich
̣ vu ̣ ................................ 75
Bảng 3.16. Mô hình tổ ng quát về ảnh hưởng của chấ t lươ ̣ng dich
̣ vu ̣ tới
lòng trung thành khách hàng ........................................................... 77
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN




ix
Bảng 3.17. ANOVA về ảnh hưởng của chấ t lươ ̣ng dich

̣ vu ̣ tới lòng trung
thành khách hàng ............................................................................ 77
Bảng 3.18. Hê ̣ số về ảnh hưởng của chấ t lươ ̣ng dich
̣ vu ̣ tới lòng trung
thành khách hàng ............................................................................ 78
Bảng 3.19. Mô hiǹ h tổ ng quát về mố i quan hê ̣ giữa thỏa mañ khách hàng
và lòng trung thành khách hàng ...................................................... 80
Bảng 3.20. ANOVA về mố i quan hê ̣ giữa thỏa mañ khách hàng và lòng
trung thành khách hàng ................................................................... 80
Bảng 3.21. Mô hiǹ h tổ ng quát về mố i quan hê ̣ giữa thỏa mañ khách hàng
và lòng trung thành khách hàng ...................................................... 81

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN




x
DANH MỤC CÁC HÌNH
Sơ đồ 2.1. Mơ hình nghiên cứu đề xuất .......................................................... 43
Sơ đồ 2.2: Sơ đồ Bộ máy tổ chức hoạt động của chi nhánh ........................... 47

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN




1
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài

Trong xu thế hội nhập và phát triển, Việt Nam đã chính thức gia nhập
Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO) - Tổ chức Thương mại đa phương lớn
nhất toàn cầu. Ngành ngân hàng là một trong những lĩnh vực được mở cửa
mạnh mẽ và phát triển nhất, nó là một kênh trung gian chuyển tải vốn ra thị
trường và điều chỉnh nguồn vốn của thị trường. Hội nhập WTO, thị trường tài
chính - tiền tệ Việt Nam cũng là một sân chơi chung cho các Tổ chức Tín
dụng trong và ngồi nước, từ đó các ngân hàng nước ngồi thiết lập sự hiện
diện thương mại của mình tại Việt Nam. Một hệ thống cạnh tranh mới về dịch
vụ cũng được khẳng định, các quan hệ thương mại theo đó sẽ trở nên ngày
càng phát triển và đa dạng. Điều này đã đặt ra những đòi hỏi và thách thức đối
với các Ngân hàng thương mại trong nước.
Trong giai đoạn hiện nay, hệ thống các ngân hàng thương mại Việt
Nam đang từng bước mở rộng cho mình các mạng lưới, đổi mới các hình thức
hoạt động, đa dạng hố sản phẩm dịch vụ nhằm nâng cao sức cạnh tranh để có
thể đứng vững trên thị trường. Đối với một ngân hàng hiện đại và phát triển ở
thị trường nước ngoài, hoạt động dịch vụ phát triển rất mạnh, nguồn thu từ
hoạt động dịch vụ chiếm tỷ trọng lớn và ảnh hưởng nhất định đến ngân hàng.
NHNo&PTNT chi nhánh Tỉnh Thái Nguyên là chi nhánh loại 1 trực thuộc
NHNo&PTNT Việt Nam. Trải qua hơn 28 năm hoạt động, NHNo&PTNT chi
nhánh tỉnh Thái Nguyên đã hoà nhập vào hoạt động chung của cả hệ thống ngân
hàng trong nền kinh tế thị trường, không ngừng đổi mới trong hoạt động cũng
như nâng cao phát triển các dịch vụ tốt nhất đến với khách hàng. Tuy nhiên,
trong q trình thực hiện Ngân hàng có vấn đề về chất lượng dịch vụ như:
- NHNo&PTNT là NHTM có quy mô lớn nhất, mạng lưới rộng nhất
trong các NHTM, nhưng NHNo&PTNT chưa khai thác hết tiềm năng lợi thế
về mạng lưới, mức đầu tư cơ sở hạ tầng công nghệ thơng tin... Chất lượng
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN

2
dịch vụ đã đem lại sự hài lòng cho khách hàng, tuy nhiên so với một số
NHTM khác còn hạn chế về thủ tục, thời gian giao dịch.
- Tính cạnh tranh của các sản phẩm dịch vụ chưa cao, một số sản phẩm
dịch vụ cịn hạn chế về quy mơ và phạm vi triển khai. Sản phẩm tiền gửi của
khách hàng là tổ chức chưa đa dạng, chưa thực hiện được gửi một nơi rút
nhiều nơi. Dịch vụ tư vấn chưa phát triển, dịch vụ Internet Banking cịn thiếu
tính năng so với nhu cầu của khách hàng.
- Chưa có hệ thống phân loại khách hàng tự động để tích điểm cho
khách hàng khi sử dụng dịch vụ của NHNo&PTNT do vậy việc đánh giá tình
hình sử dụng SPDV của khách hàng, xây dựng các mức ưu đãi nhất định đối
với từng khách hàng, từng nhóm khách hàng cịn hạn chế.
Xuất phát từ nhận thức và những hạn chế nói trên. Với mong muốn
tìm hiểu và đóng góp ý kiến về vấn đề này, tôi đã chọn đề tài: “Nâng cao
chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn
Việt Nam chi nhánh tỉnh Thái Nguyên” làm đề tài nghiên cứu cho luận
văn của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung
Đề tài nghiên cứu giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng
Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Thái Nguyên,
nhằ m góp phầ n thu hút khách hàng, nâng cao năng lực ca ̣nh tranh, mở rô ̣ng
thi ̣trường của NHNo&PTNT trên điạ bàn tỉnh.
2.2. Mục tiêu cụ thể
Luận văn hướng đến những mục đích cụ thể sau:
+ Góp phầ n hệ thống hoá những vấn đề lý luận và thực tiễn về chất
lượng dịch vụ và các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ.
+ Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Nông nghiệp
và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Thái Nguyên.

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN




3
+ Xác định sự ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ tới sự thỏa mãn khách
hàng và ý định của khách hàng đối với Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển
Nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Thái Nguyên.
+ Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng
Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh tỉnh Thái Nguyên.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ và các yếu tố ảnh hưởng đến
chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt
Nam chi nhánh tỉnh Thái Nguyên.
Trong khuân khổ nghiên cứu đề tài tập trung vào nghiên cứu chất lượng
dịch vụ tiền gửi cá nhân. Đố i tươ ̣ng thu thâ ̣p thông tin là các khách hàng cá
nhân sử du ̣ng dich
̣ vu ̣ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
* Nội dung nghiên cứu: Đề tài tập chung nghiên cứu thực trạng chất
lượng dịch vụ cụ thể như: yếu tố hữu hình, độ tin cậy, mức độ phản hồi, năng
lực phục vụ, mức độ cảm thông và xác định sự ảnh hưởng của các yếu tố tới
chất lượng dịch vụ huy động vốn tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển
Nông thôn Việt Nam Chi nhánh tỉnh Thái Nguyên.
* Về không gian nghiên cứu
Đề tài được thực hiện tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông
thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Thái Nguyên.
* Về thời gian nghiên cứu

Số liệu phục vụ cho nghiên cứu đề tài được thu thập từ 2012 - 2015, số
liệu điều tra thực tế tháng 5-6 năm 2016.
4. Ý nghĩa khoa học của luận văn
Việc nghiên cứu đề tài này khơng chỉ có ý nghĩa đối với Ngân hàng
Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Thái
Ngun mà cịn có ý nghĩa đối với các chi nhánh của Ngân hàng Nơng nghiệp
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN




4
và Phát triển Nông thôn Việt Nam cũng như là các Ngân hàng thương mại
khác trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng.
- Kế t quả nghiên cứu cho thấ y:
(1) Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ tới sự thỏa mãn khách hàng: Kết
quả nghiên cứu cho thấy: Các yế u tố hữu hình, độ tin cậy, mức độ phản hồi,
năng lực phu ̣c vu ̣ và sự cảm thông có ảnh hưởng tới sự thỏa mañ khách hàng.
(2) Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ tới lịng trung thành của khách
hàng: Các ́ u tớ hữu hiǹ h, độ tin cậy, năng lực phu ̣c vu ̣ và sự cảm thơng có
ảnh hưởng tới lịng trung thành của khách hàng.
(3) Có sự ảnh hưởng tích cực của thỏa mãn khách hàng đến lòng trung
thành khách hàng.
- Trên phương diện thực tiễn: Tác giả luận văn chỉ ra được những hạn
chế về chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông
thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Thái Nguyên, để từ đó đưa ra một số giải
pháp tăng cường năng lực phục vụ khách hàng, tăng cường cơ sở vật chất
phục vụ khách hàng, tăng cường sự cảm thông, sự tin cậy của khách hàng,
nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại NHNo&PTNT nói chung và
NHNo&PTNT - Chi nhánh tỉnh Thái Nguyên nói riêng.

5. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu và kết luận, nội dung chính của luận văn được chia
thành 4 chương như sau:
Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ của Ngân
hàng thương mại.
Chương 2: Phương pháp nghiên cứu.
Chương 3: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Nông nghiệp
và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Thái Nguyên.
Chương 4: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Nông
nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Thái Nguyên.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN




5
Chương 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. Tổng quan về Ngân hàng thương mại
1.1.1. Khái niệm Ngân hàng thương mại
Ngân hàng thương mại (NHTM) có nhiều cách khái niệm khác nhau
song nhìn chung mọi quốc gia đều thống nhất định nghĩa: Ngân hàng là một
tổ chức trung gian tài chính cung cấp các dịch vụ tài chính đa dạng nhất so
với bất kỳ một tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế, đặc biệt là dịch vụ
tín dụng, tiết kiệm và dịch vụ thanh toán. Luật các Tổ chức tín dụng được
Quốc hội nước Cộng hồ Xã hội Chủ nghĩa Việt Nam thông qua ngày
11/12/1997 quy định: “Hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ
và dịch vụ ngân hàng với nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi và sử dụng
số tiền này để cấp tín dụng, cung ứng các dịch vụ thanh toán” và “Ngân hàng

thương mại là một loại hình tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ hoạt
động ngân hàng và các hoạt động khác có liên quan”.
Từ những nhận định trên có thể thấy NHTM là một trong những định
chế tài chính mà đặc trưng là cung cấp đa dạng các dịch vụ tài chính với
nghiệp vụ cơ bản là nhận tiền gửi, cho vay và cung ứng các dịch vụ thanh
tốn. Ngồi ra, NHTM cịn cung cấp nhiều dịch vụ khác nhằm thoả mãn tối
đa nhu cầu về sản phẩm dịch vụ của xã hội.
1.1.2. Chức năng của Ngân hàng thương mại
Chức năng làm trung gian tín dụng: Chức năng trung gian tín dụng
được xem là chức năng quan trọng nhất của ngân hàng thương mại. Khi thực
hiện chức năng trung gian tín dụng, Ngân hàng thương mại đóng vai trị là cầu
nối giữa người thừa vốn và người có nhu cầu về vốn.
Chức năng trung gian thanh toán: Ở đây Ngân hàng thương mại đóng
vai trị là thủ quỹ cho các doanh nghiệp và cá nhân, thực hiện các thanh tốn
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN




6
theo yêu cầu của khách hàng như trích tiền từ tài khoản tiền gửi của họ để
thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ hoặc nhập vào tài khoản tiền gửi của khách
hàng tiền thu bán hàng và các khoản thu khác theo lệnh của họ.
Chức năng tạo tiền: Tạo tiền là một chức năng quan trọng, phản ánh rõ
bản chất của Ngân hàng thương mại. Với mục tiêu là tìm kiếm lợi nhuận như
là một yêu cầu chính cho sự tồn tại và phát triển của mình, các Ngân hàng
thương mại với nghiệp vụ kinh doanh mang tính đặc thù của mình đã vơ hình
chung thực hiện chức năng tạo tiền cho nền kinh tế.
1.1.3. Các hoạt động cơ bản của Ngân hàng thương mại
Ngân hàng đóng vai trị quan trọng trong việc điều hòa, cung cấp vốn

cho nền kinh tế. Với sự phát triển kinh tế và công nghệ hiện nay, hoạt động
ngân hàng đã có những bước tiến rất nhanh, đa dạng và phong phú hơn song
ngân hàng vẫn duy trì các nghiệp vụ cơ bản sau:
1.1.3.1. Nghiệp vụ huy động vốn
Đây là nghiệp vụ cơ bản và quan trọng nhất, ảnh hưởng tới chất lượng
hoạt động của ngân hàng. Nghiệp vụ huy động vốn của ngân hàng ngày càng
mở rộng sẽ tạo uy tín cho ngân hàng ngày càng cao. Nghiệp vụ huy động vốn
cụ thể bao gồm các nghiệp vụ sau:
 Nghiệp vụ tiền gửi
Đây là nghiệp vụ phản ánh hoạt động ngân hàng nhận các khoản tiền
gửi từ các doanh nghiệp, cá nhân vào để thanh tốn hoặc với mục đích bảo
quản tài sản mà từ đó NHTM có thể huy động được.
 Nghiệp vụ phát hành giấy tờ có giá
Các NHTM phần lớn sử dụng nghiệp vụ này để thu hút các khoản vốn có
tính thời hạn tương đối dài và ổn định, nhằm đảm bảo khả năng đầu tư, khả năng
cung cấp đủ các khoản tín dụng mang tính trung và dài hạn vào nền kinh tế.
 Nghiệp vụ đi vay
Nghiệp vụ đi vay được các NHTM sử dụng thường xuyên nhằm mục
đích tạo vốn kinh doanh cho mình bằng việc vay các tổ chức tín dụng trên thị
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN




7
trường tiền tệ và vay ngân hàng Nhà nước dưới các hình thức tái chiết khấu
hay vay có đảm bảo.
 Nghiệp vụ huy động vốn khác
Ngoài ba nghiệp vụ huy động vốn cơ bản kể trên, NHTM cịn có thể tạo
vốn kinh doanh cho mình thơng qua việc nhận làm đại lý hay uỷ thác vốn cho

các tổ chức, cá nhân trong và ngoài nước.
1.1.3.2. Nghiệp vụ sử dụng vốn
Đây là nghiệp vụ trực tiếp mang lại lợi nhuận cho ngân hàng, nghiệp vụ
sử dụng vốn có hiệu quả sẽ nâng cao uy tín của ngân hàng, quyết định năng
lực cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường. Do vậy ngân hàng cần phải
nghiên cứu và đưa ra chiến lược sử dụng vốn của mình sao cho hợp lý nhất.

 Một là, ngân hàng tiến hành cho vay
Cho vay là hoạt động quan trọng nhất của các NHTM. Theo thống kê
nhìn chung thì khoảng 60%-75% thu nhập của ngân hàng là từ các hoạt động
cho vay. Thành công hay thất bại của một ngân hàng tùy thuộc chủ yếu vào
việc thực hiện kế hoạch tín dụng và thành cơng của tín dụng xuất phát từ
chính sách cho vay của ngân hàng.

 Hai là, tiến hành đầu tư
Ngồi hình thức phổ biến là cho vay, ngân hàng còn sử dụng vốn để
đầu tư.
- Đầu tư vào mua bán kinh doanh các chứng khốn hoặc đầu tư góp vốn
vào các doanh nghiệp, các công ty khác.
- Đầu tư vào trang thiết bị Tài sản cố định phục vụ cho hoạt động kinh
doanh của ngân hàng.

 Ba là, nghiệp vụ ngân quỹ
Ngoài việc cho vay và đầu tư để thu lợi nhuận, ngân hàng còn phải sử
dụng một phần nguồn vốn huy động được để đảm bảo an tồn về khả năng
thanh tốn và thực hiện các quy định về dự trữ bắt buộc do Trung ương đề ra.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN

8
1.1.3.3. Nghiệp vụ khác
Là trung gian tài chính, ngân hàng có rất nhiều lợi thế. Một trong
những lợi thế đó là ngân hàng thay mặt khách hàng thực hiện thanh tốn giá
trị hàng hóa và dịch vụ. Để thanh tốn nhanh chóng, thuận tiện và tiết kiệm
chi phí, ngân hàng đưa ra cho khách hàng nhiều hình thức thanh tốn như
thanh toán bằng séc, ủy nhiệm chi, nhờ thu, các loại thẻ cung cấp mạng lưới
thanh toán điện tử… Mặt khác, các NHTM cịn tiến hành mơi giới, mua, bán
chứng khoán cho khách hàng và làm đại lý phát hành chứng khốn cho các
cơng ty. Ngồi ra ngân hàng cịn thực hiện các dịch vụ ủy thác như ủy thác
cho vay, ủy thác đầu tư, ủy thác cấp phát, ủy thác giải ngân và thu hộ.
1.2. Nâng cao chất lượng dịch vụ của Ngân hàng thương mại
1.2.1. Khái niệm dịch vụ của ngân hàng
DVNH hiện vẫn là khái niệm còn khá nhiều quan điểm nhìn nhận khác
nhau. Nhưng để hiểu về DVNH, trước hết chúng ta cần phải hiểu thế nào là
dịch vụ. Bản thân thuật ngữ dịch vụ cho đến nay cũng vẫn chưa có một định
nghĩa thống nhất. Tính đa dạng phức tạp, phi vật chất của các loại hình dịch
vụ, làm cho việc thống nhất định nghĩa về dịch vụ trở nên khó khăn. Ngay cả
trên thế giới, ở mỗi quốc gia đều có những cách hiểu khác nhau về dịch vụ.
Theo định nghĩa ISO 2000 năm 2007, Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ
các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ
các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng.
Ngồi ra, cịn có nhiều cơng trình nghiên cứu và nhiều quan niệm khác nhau
dựa trên tính chất của dịch vụ, nhưng tựu trung lại: Dịch vụ là các lao động
của con người được kết tinh trên giá trị của kết quả hay trong giá trị các loại
sản phẩm vơ hình và khơng thể cần nắm được. Cách hiểu này nêu được 2 đặc
trưng cơ bản của dịch vụ: Thứ nhất, dịch vụ là một sản phẩm; thứ hai, dịch vụ
là phi vật chất, là vơ hình, dịch vụ khác với hàng hố (là hữu hình).
Một số quan niệm cho rằng, DVNH cần được hiểu theo hai khía cạnh:

rộng và hẹp. Theo nghĩa rộng thì cho rằng tồn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng,
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN




9
thanh toán, ngoại hối… của hệ thống ngân hàng (bao gồm NHNN và các
NHTM) đều là hoạt động cung ứng dịch vụ cho nền kinh tế. Quan niệm này
phù hợp với cách phân ngành DVNH trong dịch vụ của WTO và của Hiệp
định thương mại Việt Nam - Hoa Kỳ, cũng như nhiều nước phát triển. Cịn
theo nghĩa hẹp thì cho rằng DVNH chỉ bao gồm những hoạt động ngoài chức
năng của định chế tài chính trung gian huy động vốn và cho vay.
Dịch vụ là một quá trình hoạt động, q trình đó diễn ra theo một trình
tự bao gồm nhiều khâu, nhiều bước khác nhau. Mỗi khâu, mỗi bước có thể là
những dịch vụ nhánh hoặc dịch vụ độc lập.
Ngân hàng thương mại là một tổ chức tài chính thực hiện tồn bộ hoạt
động kinh doanh tiền tệ và DVNH với hoạt động chủ yếu là nhận tiền gửi, sử
dụng chúng để cho vay và cung ứng các dịch vụ thanh tốn.
Nói đến ngân hàng thương mại người ta nghĩ ngay đến những dịch vụ
gửi tiền, cho vay và thanh toán. Tuy nhiên, ngày nay DVNH được mở rộng
rất nhiều, ngồi những dịch vụ truyền thống cịn có các dịch vụ "mới" được
phát hiện từ dịch vụ đã có và các DVNH hiện đại. Sản phẩm của ngân hàng
thương mại được hiểu là những dịch vụ mà ngân hàng có thể tạo ra để cung
cấp theo nhu cầu của khách hàng. Vậy dịch vụ của ngân hàng thương mại là
gì? có thể định nghĩa về DVNH thương mại hay gọi tắt là DVNH như sau:
DVNH là toàn bộ các hoạt động mà một ngân hàng có thể tạo ra làm
thoả mãn nhu cầu khách hàng, góp phần trực tiếp hoặc gián tiếp làm tăng thu
nhập của ngân hàng.
Với định nghĩa trên có thể hiểu tất cả các hoạt động của ngân hàng

nhằm thoả mãn nhu cầu hợp lý của khách hàng đều là dịch vụ. Như vậy, khả
năng cung ứng dịch vụ cho thị trường hiện nay của ngân hàng là rất lớn.
1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng
Giống như các loại hình dịch vụ khác, DVNH cũng mang những đặc
trưng cơ bản sau:
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN




10
- Tính vơ hình: Đây là đặc điểm cơ bản để phân biệt sản phẩm DVNH

với các sản phẩm của các ngành sản xuất khác. Cũng giống như các dịch vụ
khác, DVNH cũng khơng có hình thái vật chất cụ thể. Khách hàng tiếp nhận
và tiêu dùng DVNH thông qua hoạt động giao tiếp, tiếp nhận thông tin và kết
quả là nhu cầu được đáp ứng. Cũng có một điểm đặc biệt là khách hàng chỉ có
thể đánh giá được chất lượng dịch vụ sau khi đã mua và sử dụng chúng.
DVNH cũng có điểm khác hàng hóa vật chất ở chỗ khơng có sản phẩm
dở dang, khơng lưu trữ được.
- Tính đồng thời: DVNH có đặc điểm này là do việc cung ứng và tiêu

dùng dịch vụ luôn xẩy ra đồng thời, không tách rời nhau. DVNH chỉ được
cung ứng khi khách hàng có nhu cầu sử dụng đáp ứng một số điều kiện nhất
định của nhà cung cấp là ngân hàng. Điều này sẽ ảnh hưởng tới việc xác định
giá cả dịch vụ nhằm đảm bảo lợi ích của cả hai bên. Các ngân hàng càng dày
công nghiên cứu để đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng thì sẽ
càng thu hẹp được khoảng cách giữa việc cung ứng và tiêu dùng DVNH. Kết
quả là ngân hàng sẽ ngày càng có nhiều khách hàng hơn và kèm theo là thu
nhập của ngân hàng tăng lên.

- Tính khơng ổn định và khó xác định khối lượng: Là một loại hình

dịch vụ tài chính, DVNH sẽ chịu rất nhiều tác động từ các yếu tố của môi
trường kinh doanh. Trong điều kiện nền kinh tế phát triển theo xu hướng hội
nhập, thì sự biến động của các yếu tố thuộc môi trường kinh doanh càng lớn
và rất khó có thể lường trước. Chất lượng của các DVNH cũng chịu ảnh
hưởng của nhiều yếu tố cả về yếu tố khách quan như trình độ thụ hưởng dịch
vụ của khách hàng, thói quen, tập quán...đến các yếu tố chủ quan như uy tín,
vị thế của ngân hàng cung cấp dịch vụ, trình độ của cán bộ, chính sách
marketing. Do vậy có thể nói DVNH là loại dịch vụ có tính khơng ổn định và
khó xác định được khối lượng chính xác.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN




11
1.2.3. Vai trò của DVNH trong nền kinh tế thị trường
DVNH là loại hình dịch vụ chất lượng cao, địi hỏi một trình độ hiểu
biết nhất định của nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng. Phát triển DVNH có
vai trò quan trọng đối với mỗi ngân hàng, đối với khách hàng và đối với nền
kinh tế. Vai trò của DVNH được thể hiện cụ thể như sau:
1.2.3.1. Đối với nền kinh tế
DVNH là loại hình chất lượng cao do hàm lượng chất xám kết tinh cao,
đỏi hỏi sự am hiểu nhất định của cả nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng sử
dụng. Vì thế, DVNH ln có vai trò quan trọng đối với nền kinh tế quốc dân,
là động lực để thúc đẩy nền kinh tế phát triển theo hướng kinh tế tri thức.
Góp phần tăng cường sự ln chuyển của dịng vốn trong nền kinh tế
và tính ổn định của hệ thống tài chính.
DVNH là loại dịch vụ có vai trị quan trọng đối với nền kinh tế quốc

dân. Các dịch vụ do ngân hàng cung cấp có tác động lớn tới tổng thể các lĩnh
vực khác nhau của nền kinh tế, từ nông nghiệp, công nghiệp, thương mại,
dịch vụ, xuất khẩu. Thông qua DVNH, Ngân hàng thương mại đưa nguồn vốn
đầu tư tới nơi sử dụng hiệu quả nhất, hỗ trợ các doanh nghiệp cũng như các cá
nhân trong hoạt động sản xuất kinh doanh và tiêu dùng. Từ đó, nâng cao hiệu
quả sản xuất kinh doanh, tạo điều kiện cho nhiều ngành sản xuất khác nhau
trong nền kinh tế phát triển, góp phần tăng trưởng kinh tế.
DVNH ngày càng được ứng dụng nhiều thành tựu công nghệ thông tin.
Các DVNH đang phát triển như dịch vụ thẻ, dịch vụ SMS Banking, dịch vụ
Internet Banking... với các trang thiết bị công nghệ hiện đại về máy tính, điện
thoại, hệ thống mạng địi hỏi các nhà cung cấp và khách hàng phải có một
trình độ hiểu biết nhất định mới có thể sử dụng và vận hành. Mặt khác,
DVNH là loại dịch vụ tạo ra được những giá trị gia tăng cao, là một trong
những đặc điểm của nền kinh tế tri thức.
Mặt khác, ở một góc độ nào đó thì phát triển DVNH cịn được coi là
góp phần đẩy mạnh q trình minh bạch hóa tài chính trong nền kinh tế, tiết
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN




12
kiệm chi phí lưu thơng cho xã hội, nâng cao tỷ trọng thanh tốn khơng dùng
tiền mặt, đóng góp tích cực vào việc ngăn chặn các tệ nạn kinh tế xã hội như:
tham nhũng, trốn thuế, rửa tiền, tạo điều kiện cho Ngân hàng Nhà nước
(NHNN) trong việc điều hành chính sách tiền tệ, lành mạnh hóa nền kinh tế,
thúc đẩy nền kinh tế quốc gia hội nhập vào nền kinh tế thế giới ngày càng sâu
rộng hơn.
Ngày nay, xu hướng hội nhập kinh tế quốc tế đã được coi là tất yếu.
Trong xu hướng đó, từng quốc gia khơng ngừng khai thác nguồn lực của

mình, chủ động hội nhập vào nền kinh tế chung của khu vực và thế giới. Ngân
hàng được coi là một định chế tài chính, có vai trị đặc biệt quan trọng trong
nền kinh tế của mỗi quốc gia và đóng góp vào sự phát triển kinh tế thế giới.
1.2.3.2. Đối với ngân hàng
- Tiết kiệm chi phí và thời gian: Ngân hàng với chức năng là trung gian

thanh toán, hoạt động dịch vụ của ngân hàng sẽ giúp khách hàng tiết kiệm
được chi phí và thời gian trong quá trình sản xuất và tiêu dùng, làm tăng vòng
quay của vốn, tạo điều kiện thúc đẩy sản xuất và lưu thơng hàng hóa. DVNH
là một loại hình dịch vụ đặc biệt, được sự hỗ trợ về mặt công nghệ hiện đại sẽ
giúp cho các giao dịch của khách hàng được thực hiện, xử lý nhanh chóng và
chính xác. Khách hàng sẽ khơng phải mất thời gian đi lại, chờ đợi, khách
hàng có thể tiếp cận với bất cứ giao dịch nào của ngân hàng vào bất cứ thời
điểm nào hoặc bất cứ nơi nào họ muốn.
- Tiếp nhận thông tin nhanh và hiệu quả: Thông qua các dịch vụ do

ngân hàng cung cấp, khách hàng có thể nhận được những thơng tin đáng tin
cậy, nhanh chóng như về tỷ giá, lãi suất, thơng tin về tài khoản... để từ đó đưa
ra những quyết định kinh doanh chính xác và kịp thời.
- Nâng cao trình độ thụ hưởng dịch vụ của khách hàng: DVNH được

cung cấp nhằm để thỏa mãn các nhu cầu tiêu dùng khác nhau của khách hàng.
DVNH là loại dịch vụ cần có một sự hiểu biết, kiến thức nhất định của người
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN




13
tiêu dùng, nên phát triển DVNH góp phần nâng cao trình độ thụ hưởng dịch

vụ của khách hàng trong nền kinh tế.
- Giữ vai trò cốt yếu trong việc đa dạng hóa hoạt động ngân hàng, thu

hút và mở rộng khách hàng: Trong điều kiện cạnh tranh khắc nghiệt như hiện
nay, để thỏa mãn ngày càng tốt hơn các nhu cầu của khách hàng, các NHTM
phải không ngừng mở rộng, nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như đa dạng
hóa các sản phẩm DVNH. Có thể nói khách hàng là nhân tố quyết định thành
công của tất cả các NHTM. Mở rộng đối tượng khách hàng luôn là mục tiêu
của bất cứ ngân hàng nào. Với việc cung cấp nhiều loại hình dịch vụ khác
nhau, ngân hàng sẽ có thêm cơ sở để giữ khách hàng truyền thống, thu hút
được thêm nhiều khách hàng mới, mở rộng thị phần hoạt động của ngân hàng.
- Tạo nguồn thu ổn định, góp phần phát triển lợi nhuận cho hoạt

động của ngân hàng: Ngân hàng là một ngành cung ứng dịch vụ đặc biệt
cho nền kinh tế, sự phát triển và tồn tại của ngân hàng gắn liền với sự phát
triển của các hoạt động dịch vụ do ngân hàng cung cấp. Những biến đổi sâu
sắc của ngành ngân hàng thời gian gần đây đã cho thấy, chính sự đa dạng
của các sản phẩm dịch vụ cũng như chất lượng dịch vụ được cung cấp đã
thúc đẩy sự phát triển mạnh mẽ của ngành ngân hàng. Hoạt động cung cấp
DVNH đem lại cho ngân hàng những khoản thu nhập nhất định, góp phần
làm tăng lợi nhuận cho ngân hàng.
- Là yếu tố tạo ra sự khác biệt, nâng cao năng lực cạnh tranh cho các

ngân hàng: Thông qua việc mở rộng, nâng cao chất lượng dịch vụ, các ngân
hàng có thể tạo ra sự khác biệt nhất định trong hoạt động cung cấp dịch vụ
của mình, nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh cho các ngân hàng. Bởi lẽ,
ngày nay các ngân hàng cạnh tranh với nhau không chỉ về các yếu tố định
lượng như lãi suất, phí, số lượng các loại hình dịch vụ cung cấp mà còn cạnh
tranh nhau ở những lĩnh vực định tính như chất lượng các loại dịch vụ, thái độ
phục vụ và chăm sóc khách hàng.

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN