NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ e MOBILE BANKING của NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP và PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (4.79 MB, 143 trang )
BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
-------------------------
Ế
TRƢƠNG THỊ DIỆU THANH
H
Ọ
C
KI
N
H
TẾ
H
U
NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
E-MOBILE BANKING CỦA NGÂN HÀNG
NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN
VIỆT NAM - CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ
Ư
Ờ
N
G
Đ
ẠI
Chuyên ngành: Quản lý kinh tế
Mã số
: 60 34 04 10
TR
LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ
NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC:
PGS.TS. NGUYỄN TÀI PHÚC
HUẾ, 2019
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đề tài luận văn thạc sĩ “Nâng cao chất lượng dịch vụ EMobile banking của Ngân hàng nông nghiệp và Phát triển nông Thôn Việt Nam Chi nhánh Thừa Thiên Huế”, là kết quả của quá trình nghiên cứu khoa học một
cách nghiêm túc của riêng bản thân tôi. Các số liệu trong luận văn đƣợc thu thập từ
thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, đƣợc xử lý trung thực và khách quan. Tôi
cũng xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã đƣợc
Tác giả
TR
Ư
Ờ
N
G
Đ
ẠI
H
Ọ
C
KI
N
H
TẾ
H
U
Ế
cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn đã đƣợc ghi rõ nguồn gốc.
i
Trƣơng Thị Diệu Thanh
LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành luận văn này, trước hết tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành
đến quý Thầy, Cô Trường Đại học Kinh tế - Đại Học Huế đã trang bị kiến
thức cho tôi trong suốt thời gian qua, đặc biệt tôi xin gửi lời cảm ơn chân
thành và sâu sắc đến thầy giáo PGS.TS. Nguyễn Tài Phúc đã hướng dẫn tận
tình và đầy trách nhiệm để tôi hoàn thành luận văn này.
Đồng thời tôi xin gửi lời cảm ơn đến Ban Giám đốc và các anh chị em
H
U
Ế
đồng nghiệp - cán bộ nhân viên Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển
TẾ
Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Thừa Thiên Huế; các khách khàng đã
H
nhiệt tình giúp đỡ, cộng tác và cung cấp những tài liệu, những thông tin
KI
N
cần thiết giúp tôi hoàn thành luận văn này.
Ọ
C
Cuối cùng, tôi xin chân thành cám ơn đến người thân, bạn bè đã ủng hộ,
động viên về mặt tinh thần cũng như vật chất trong suốt thời gian học tập và
ẠI
H
nghiên cứu đề tài.
Đ
Mặc dù, bản thân đã rất cố gắng, nhưng luận văn không tránh khỏi những
N
G
khiếm khuyết, tôi mong nhận được sự đóng góp chân thành của Quý Thầy, Cô
Ư
Ờ
giáo, các đồng chí và đồng nghiệp để luận văn được hoàn thiện hơn.
TR
Xin chân thành cảm ơn!
Tác Giả
Trƣơng Thị Diệu Thanh
ii
TÓM LƢỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ
Ế
Họ và tên học viên: TRƢƠNG THỊ DIỆU THANH
Định hƣớng đào tạo: Ứng dụng
Chuyên ngành: Quản lý kinh tế
Mã số: 60 34 04 10
Niên khóa: 2017 - 2019
Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS. NGUYỄN TÀI PHÚC
Tên đề tài: “NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ E-MOBILE BANKING
CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT
NAM - CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ”.
1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu
Cùng với xu hƣớng phát triển mobile banking trên thế giới và trong nƣớc, năm
H
U
2015, ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam (Agribank) đã chính
TẾ
thức triển khai dịch vụ E-Mobile banking nhằm mang đến cho khách hàng một
H
phƣơng tiện giao dịch thuận lợi nhất. Tuy nhiên, dịch vụ E-Mobile banking của
KI
N
Agribank vẫn còn những tồn tại, làm giảm tính cạnh tranh của ngân hàng. Bên cạnh
Ọ
C
đó chất lƣợng dịch vụ đƣợc xem là phƣơng thức tiếp cận quan trọng nhằm đảm bảo
H
sự hài lòng của khách hàng đồng thời giúp gia tăng khả năng cạnh tranh. Xuất phát từ
ẠI
thực tế trên tôi đã tiến hành nghiên cứu đề tài: “Nâng cao chất lƣợng dịch vụ E-
Đ
Mobile banking của ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam -
N
G
Chi nhánh Thừa Thiên Huế” làm luận văn thạc sĩ của mình.
Ờ
2. Các phƣơng pháp nghiên cứu đã s dụng
TR
Ư
Các phƣơng pháp nghiên cứu đƣợc áp dụng: Phƣơng pháp khảo cứu tài liệu;
Phƣơng pháp điều tra phỏng vấn; Phƣơng pháp so sánh; Phƣơng pháp thống kê mô
tả, phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá, phân tích
hồi quy.
3. Các kết quả nghiên cứu chính và kết luận
Hệ thống hoá cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lƣợng dịch vụ E-Mobile
banking của ngân hàng thƣơng mại; phân tích thực trạng chất lƣợng dịch E-Mobile
banking của Agibank Chi nhánh Thừa Thiên Huế; đƣa ra các giải pháp nhằm nâng
cao chất lƣợng dịch vụ E-Mobile banking của Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển
nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế.
iii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU
Agribank
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn (NHNo&PTNT)
Agribank TT Huế
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt NamChi nhánh Thừa Thiên Huế (NHNo&PTNT TT Huế)
Máy giao dịch tự động (Automatic Teller Machine)
DVNH
Dịch vụ ngân hàng
ĐTDĐ
Điện thoại di động
ĐVCNT
Đơn vị chấp nhận thẻ
IMEI
International Mobile Equipment Identity ( Mã số nhận dạng
H
U
Ế
ATM
TẾ
quốc tế của từng điện thoại di động)
Ngân hàng
NHĐT
Ngân hàng điện tử
NHNN
Ngân hàng Nhà nƣớc
NHTM
Ngân hàng thƣơng mại
KI
N
Ọ
C
H
One Tim Password (Mật khẩu sử dụng cho 1 lần gia
dịch)
ẠI
OTP
H
NH
Hệ thống thanh toán và kế toán khách hàng
POS
Máy chấp nhận thanh toán thẻ (Point of Sales)
N
G
Đ
IPCAS
Sản phẩm dịch vụ
Ờ
SPDV
TR
TKTG
Ư
TMCP
Thƣơng mại cổ phần
Tài khoản tiền gửi
TTH
Thừa Thiên Huế
Vietcombank
Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam
Sacombank
Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gòn Thƣơng Tín Việt
Nam
HSBC
Ngân hàng TNHH Một Thành Viên HSBC Việt Nam (The
Hongkong and Shanghai Banking Corporation)
iv
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................... ii
TÓM LƢỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ ........................... iii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU ........................................... iv
MỤC LỤC ..................................................................................................................v
DANH MỤC CÁC BIỂU BẢNG ........................................................................... ix
Ế
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ, BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ ............................... xi
H
U
PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ ...........................................................................................1
TẾ
1. Tính cấp thiết của đề tài ..........................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................................2
KI
N
H
3. Đối tƣợng, phạm vi nghiên cứu ..............................................................................2
4. Phƣơng pháp nghiên cứu .........................................................................................3
Ọ
C
5. Cấu trúc luận văn ....................................................................................................5
H
PHẦN 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU.....................................................................6
Đ
ẠI
CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH
G
VỤ E-MOBILE BANKING CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI ....................6
Ờ
N
1.1. Tổng quan về dịch vụ E-Mobile banking.............................................................6
Ư
1.1.1. Tổng quan về dịch vụ Ngân hàng điện tử .........................................................6
TR
1.1.2. Khái niệm E-Mobile banking và đặc điểm của dịch vụ E-Mobile banking......9
1.1.3. Những lợi ích của dịch vụ E-Mobile banking .................................................11
1.1.4. Một số ứng dụng của dịch vụ E-Mobie banking .............................................12
1.1.5. Rủi ro khi sử dụng dịch vụ E-Mobile banking................................................12
1.2. Tổng quan về chất lƣợng dịch vụ E-Mobile banking của ngân hàng thƣơng mại
...................................................................................................................................14
1.2.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ E-Mobile banking ............................................14
1.2.2. Các chỉ tiêu đánh giá chất lƣợng dịch vụ E-Mobile banking ..........................15
1.2.3. Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ E-Mobile banking ...............18
v
1.2.4. Sự cần thiết phải nâng cao chất lƣợng dịch vụ E-Mobile banking .................23
1.3. Kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng dịch vụ E-Mobile banking tại một số ngân
hàng ở Việt Nam và bài học kinh nghiệm cho ngân hàng cho ngân hàng nông
nghiệp chi nhánh Thừa Thiên Huế ............................................................................25
1.3.1. Kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng dịch vụ E-Mobile banking tại một số ngân
hàng ở Việt Nam .......................................................................................................25
1.3.2. Bài học kinh nghiệm đối với Agribank Thừa Thiên Huế ...............................27
1.4. Mô hình nghiên cứu của đề tài ...........................................................................28
1.4.1. Tổng quan về mô hình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ ...................................28
H
U
Ế
1.4.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất............................................................................32
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1 ........................................................................................34
TẾ
CHƢƠNG 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ E-MOBILE
KI
N
H
BANKING CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG
THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ ..................................35
Ọ
C
2.1. Tổng quan về ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam – Chi
H
nhánh Thừa Thiên Huế ..............................................................................................35
ẠI
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển
G
Đ
nông thôn Việt Nam ..................................................................................................35
N
2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển
Ư
Ờ
nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế ..................................................36
TR
2.1.3. Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý của Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển
nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế...................................................37
2.1.4. Tình hình nguồn lực cơ bản của Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông
thôn Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế ............................................................40
2.1.5. Tình hình hoạt động kinh doanh của ngân hàng Nông nghiệp và phát triển
nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế từ năm 2015 đến 2017 .............42
2.1.6. Kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế .....45
2.2. Thực trạng chất lƣợng dịch vụ E-Mobile banking của ngân hàng Nông nghiệp
và phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế..............................47
vi
2.2.1. Căn cứ pháp lý cho việc ban hành và phát triển dịch vụ E-Mobile banking của
Agribank Chi nhánh Thừa Thiên Huế .......................................................................47
2.2.2. Tình hình phát triển dịch vụ E-Mobile banking của Agribank Việt Nam -Chi
nhánh Thừa Thiên Huế ..............................................................................................47
2.2.3. Thực trạng chất lƣợng dịch vụ E-Mobile banking của Agribank Chi nhánh
Thừa Thiên Huế ........................................................................................................53
2.3. Đánh giá của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ E-Mobile banking của
Agribank Chi nhánh Thừa Thiên Huế .......................................................................62
2.3.1. Mô tả mẫu điều tra ..........................................................................................62
H
U
Ế
2.3.2. Phân tích các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ E-Mobile banking
của ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Thừa
TẾ
Thiên Huế ..................................................................................................................67
KI
N
H
2.3.3. Thảo luận kết quả phân tích hồi quy ...............................................................79
2.3.4.Kiểm định sự khác biệt theo đặc điểm nhân khẩu học.....................................81
Ọ
C
2.4. Nhận xét về chất lƣợng dịch vụ E-Mobile banking của Agibank chi nhánh Thừa
H
Thiên Huế ..................................................................................................................85
ẠI
2.4.1. Những mặt đạt đƣợc ........................................................................................85
G
Đ
2.4.2. Những mặt hạn chế .........................................................................................86
N
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2 ........................................................................................87
Ư
Ờ
CHƢƠNG 3. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ E-MOBILE
TR
BANKING CỦA AGRIBANK CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ .................88
3.1. Định hƣớng phát triển dịch vụ E-Mobile banking của Agrbank chi nhánh Thừa
Thiên Huế ..................................................................................................................88
3.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ E-Mobile banking của
Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế........................................................................90
3.2.1. Tăng cƣờng công tác phòng ngừa rủi ro .........................................................90
3.2.2. Thực hiện chặt chẽ việc bảo mật thông tin .....................................................90
3.2.3. Tăng cƣờng mối quan hệ hợp tác giữa ngân hàng và các đối tác trong quá
trình cung cấp dịch vụ E-Mobile banking .................................................................91
vii
3.2.4. Đa dạng hóa tiện ích của dịch vụ E-Mobile banking ......................................91
3.2.5. Nâng cao năng lực phục vụ của nhân viên ......................................................92
3.2.6. Nâng cao chất lƣợng công nghệ thông tin.......................................................93
3.2.7. Tăng cƣờng công tác quảng cáo, tiếp thị ........................................................94
3.2.8. Cải thiện công tác chăm sóc khách hàng ........................................................95
KẾT LUẬN CHƢƠNG 3 ........................................................................................96
PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ................................................................97
1. Kết luận .................................................................................................................97
2. Kiến nghị ...............................................................................................................98
H
U
Ế
2.1. Kiến nghị đối với Chính phủ ..............................................................................98
2.2. Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nƣớc ............................................................98
TẾ
2.3. Kiến nghị với Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam ...........99
KI
N
H
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .............................................................100
PHỤ LỤC
H
BIÊN BẢN CỦA HỘI ĐỒNG
Ọ
C
QUYẾT ĐỊNH HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN
Đ
ẠI
BẢN NHẬN XÉT PHẢN BIỆN 1
G
BẢN NHẬN XÉT PHẢN BIỆN 2
Ờ
N
BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA LUẬN VĂN
TR
Ư
XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN
viii
DANH MỤC CÁC BIỂU BẢNG
Bảng 2.1: Nguồn nhân lực của Agribank Chi nhánh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2015
- 2017 .......................................................................................................41
Bảng 2.2: Tình hình tài sản và nguồn vốn của Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế
giai đoạn 2015 - 2017 ..............................................................................42
Bảng 2.3: Kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế
giai đoạn 2015 - 2017 ..............................................................................46
Ế
Bảng 2.4: Hạn mức giao dịch của dịch vụ mobile banking tại Agribank Chi Nhánh
H
U
TT Huế .....................................................................................................51
TẾ
Bảng 2.5: Số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ E- Mobile banking tại các chi
nhánh trực thuộc Agribank TT- Huế giai đoạn 2015-2017 .....................53
KI
N
H
Bảng 2.6: Doanh thu từ dịch vụ E-Mobile banking tại các chi nhánh trực thuộc
Agribank Thừa Thiên Huế.......................................................................55
Ọ
C
Bảng 2.7: Phí dịch vụ E-Mobile banking tại Agribank Thừa ThiênHuế ..................56
H
Bảng 2.8: Tình hình khách hàng sử dụng SPDV E-Mobile banking trong tổng số
Đ
ẠI
khách hàng có tài khoản tiền gửi không k hạn tại Agribank TT Huế giai
G
đoạn 2015-2017 .......................................................................................58
Ờ
N
Bảng 2.9: Doanh số của E-Mobile banking tại Agribank Thừa Thiên Huế giai đoạn
Ư
2015 – 2017 .............................................................................................59
TR
Bảng 2.10. Đặc điểm tổng thể mẫu điều tra ..............................................................63
Bảng 2.11: Tổng hợp kết quả kiểm dịnh Cronbach’s Anpha ....................................68
Bảng 2.12: Phân tích nhân tố khám phá EFA lần 1 ..................................................70
Bảng 2.13: Phân tích nhân tố khám phá EFA lần 2 ..................................................71
Bảng 2.14: Kết quả phân tích nhân tố EFA cho thang đo thuộc nhân tố Chất lƣợng
dịch vụ của ngân hàng Agribank .............................................................72
Bảng 2.15. Kết quả kiểm định Pearson’s mối tƣơng quan giữa biến phụ thuộc và các
biến độc lập..............................................................................................74
Bảng 2.16. Phân tích độ phù hợp của mô hình .........................................................75
ix
Bảng 2.17. Phân tích phƣơng sai Anova trong phân tích hồi quy ............................75
Bảng 2.18: Kết quả phân tích hồi quy đa biến ..........................................................76
Bảng 2.19: Kiểm định hiện tƣợng đa cộng tuyến .....................................................78
Bảng 2.20: Tóm tắt kiểm định các giả thiết nghiên cứu ...........................................79
Bảng 2.21: Sự khác biệt về Chất lƣợng dịch vụ của ngân hàng Agribanktheo các
nhóm giới tính .......................................................................................81
Bảng 2.22: Sự khác biệt về Chất lƣợng dịch vụ của ngân hàng Agribank theo
tuổi.........................................................................................................82
Bảng 2.23: Sự khác biệt về Chất lƣợng dịch vụ của ngân hàng Agribank theo các
H
U
Ế
nhóm nghề nghiệp. ................................................................................83
TẾ
Bảng 2.24: Sự khác biệt về Chất lƣợng dịch vụ của ngân hàng Agribank theo các
nhóm thu nhập .......................................................................................84
KI
N
H
Bảng 2.25: Sự khác biệt về Chất lƣợng dịch vụ của ngân hàng Agribank theo các
TR
Ư
Ờ
N
G
Đ
ẠI
H
Ọ
C
nhóm thời gian sử dụng dịch vụ ............................................................85
x
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ, BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ
Sơ đồ 1.1: Mô hình 5 khoảng cách chất lƣợng dịch vụ theo Servqual .....................28
Sơ đồ 1.2: Mô hình đề xuất của tác giả .....................................................................32
Sơ đồ 2.1: Sơ đồ bộ máy tổ chức của Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế ...........38
Sơ đồ 2.2: Quy trình đăng ký sử dụng E-Mobile banking ........................................52
Biểu đồ 2.1: Tình hình sử dụng dịch vụ E-Mobile banking của khách hàng . ……66
Biểu đồ 2.2: Các tiện ích của dịch vụ E-Mobile banking .........................................66
Ế
Hình 2.1: Giao diện sản phẩm E - Mobile banking…………………………. ……50
H
U
Hình 2.2: Biểu đồ P – P plot của hôi quy phần dƣ chuẩn hóa ..................................76
TẾ
Hình 2.3: Biểu đồ tần số của phần dƣ chuẩn.............................................................77
TR
Ư
Ờ
N
G
Đ
ẠI
H
Ọ
C
KI
N
H
Hình 2.4: Mô hình nghiên cứu điều chỉnh ................................................................79
xi
PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Tính cấp thiết của đề tài
Sự phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng có vai trò quyết định đối với kinh
doanh và phát triển ngân hàng. Hiện nay, kinh doanh trong lĩnh vực ngân hàng
không chỉ là kinh doanh tiền tệ mà còn cần chú trọng đến việc khai thác phát triển
dịch vụ ngân hàng nhằm nâng cao chất lƣợng và chiếm lĩnh thị trƣờng. Cùng với sự
phát triển của khoa học công nghệ và nhất là ngành công nghệ thông tin đã đem đến
Ế
nhiều cơ hội cho hầu hết các ngành, lĩnh vực kinh tế khác nhau, trong đó có lĩnh
H
U
vực ngân hàng.
TẾ
Sự phát triển của khoa học công nghệ đang đem lại cho con ngƣời những tiện
H
ích tuyệt vời trên chiếc điện thoại di động. Điện thoại giờ đây không chỉ còn là một
KI
N
phƣơng tiện liên lạc thông thƣờng nữa mà nó đã trở thành một kênh giao dịch ƣu việt
để ngân hàng có thể cung cấp các dịch vụ cho các khách hàng, trong đó có dịch vụ
Ọ
C
ngân hàng qua điện thoại di động (mobile banking). Mobile banking là một thuật ngữ
H
để chỉ dịch vụ ngân hàng điện tử thông qua các thiết bị di động nhƣ điện thoại di
Đ
ẠI
động, cho phép khách hàng giao dịch với ngân hàng ngay trên các thiết bị di động cá
G
nhân tại bất cứ đâu, bất cứ khi nào một cách nhanh chóng, an toàn mà không cần phải
Ờ
N
trực tiếp đến ngân hàng. Điều đó cho thấy việc sử dụng dịch vụ mobile banking là
Ư
một xu hƣớng tất yếu trong tƣơng lai, mang tính khách quan trong nền kinh tế hiện
TR
đại, là kết quả tất yếu của quá trình phát triển công nghệ thông tin trong thời đại hội
nhập kinh tế quốc tế.
Tại Việt Nam, trƣớc tình hình cạnh tranh gay gắt, các ngân hàng thƣơng mại đã
không ngừng ứng dụng những công nghệ mới vào hoạt động kinh doanh ngân hàng,
trong đó có dịch vụ mobile banking. Cùng với xu hƣớng phát triển mobile banking
trên thế giới và trong nƣớc, năm 2015, ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông
thôn Việt Nam (Agribank) cũng đã chính thức triển khai dịch vụ E-Mobile banking
nhằm mang đến cho khách hàng một phƣơng tiện giao dịch thuận lợi nhất. Tuy nhiên,
thực tế hiện nay cho thấy dịch vụ E-Mobile banking của Agribank vẫn còn những tồn
1
tại, làm giảm tính cạnh tranh của ngân hàng. Bên cạnh đó chất lƣợng dịch vụ đƣợc
xem là phƣơng thức tiếp cận quan trọng trong quản lý kinh doanh nhằm đảm bảo sự
hài lòng của khách hàng đồng thời giúp gia tăng khả năng cạnh tranh và hiệu quả của
ngành. Nhƣ vậy, với xu thế phát triển và vai trò quan trọng của dịch vụ E-Mobile
banking đối với sự phát triển của ngân hàng thì việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ này
là một điều cần thiết. Xuất phát từ lý do trên, tôi đã chọn đề tài: “Nâng cao chất
lƣợng dịch vụ E-Mobile banking của ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông
thôn Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế” làm đề tài nghiên cứu luận văn thạc
sĩ của mình.
H
U
Ế
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung
TẾ
Trên cơ sở nghiên cứu thực trạng công tác quản lý và chất lƣợng dịch vụ E-
KI
N
H
Mobile banking của ngân hàng giai đoạn 2015-2017, đề xuất hệ thống giải pháp và
kiến nghị nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ E-Mobile banking của Agribank Chi
Ọ
C
nhánh Thừa Thiên Huế.
H
2.2. Mục tiêu cụ thể
ẠI
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lƣợng dịch vụ E-Mobile
G
Đ
banking của ngân hàng thƣơng mại.
Ờ
N
- Phân tích thực trạng và đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ E-Mobile banking của
Ư
Agribank Chi nhánh Thừa Thiên Huế.
TR
- Đƣa ra giải pháp và kiến nghị nhằm góp phần nâng cao chất lƣợng dịch vụ EMobile banking của Agribank Chi nhánh Thừa Thiên Huế trong thời gian tới.
3. Đối tƣợng, phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tƣợng nghiên cứu:
Những vấn đề liên quan đến chất lƣợng dịch vụ E-Mobile banking của
Agribank Chi nhánh Thừa Thiên Huế.
- Đối tƣợng điều tra phỏng vấn có sử dụng bảng hỏi: Những khách hàng đã và
đang sử dụng dịch vụ E-Mobile banking của Agribank Chi nhánh Thừa Thiên Huế và
các cán bộ của ngân hàng liên quan đến dịch vụ E-Mobile banking .
2
3.2. Phạm vi nghiên cứu:
_Phạm vi không gian: Ngân hàng Nghiệp và phát triển nông thôn Việt NamChi nhánh Thừa Thiên Huế.
_Phạm vi thời gian:
+ Số liệu thứ cấp phục vụ cho nghiên cứu đƣợc thu thập từ các phòng ban của
Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên
Huế giai đoạn 2015 – 2017.
+ Số liệu sơ cấp đƣợc điều tra từ tháng 7 đến tháng 10 năm 2018.
4. Phƣơng pháp nghiên cứu
H
U
Ế
4.1. Phƣơng pháp thu thập số liệu
4.1.1. Thu thập số liệu thứ cấp
TẾ
Đƣợc thu thập từ các sách, báo, tạp chí chuyên ngành, các báo cáo tài chính, báo
H
cáo kết quả hoạt động kinh doanh do các bộ phận chức năng của Ngân hàng Nông
Ọ
C
4.1.2. Thu thập số liệu sơ cấp
KI
N
nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Thừa Thiên Huế cung cấp.
H
Nguồn dữ liệu sơ cấp phục vụ nghiên cứu đề tài đƣợc thu thập bằng việc
ẠI
tiến hành điều tra, khảo sát ý kiến đánh giá của khách hàng theo bảng câu hỏi
Đ
đƣợc chuẩn bị từ trƣớc theo các nội dung cần nghiên cứu của đề tài.
N
G
Bảng câu hỏi đƣợc hiệu chỉnh, lấy ý kiến của thầy giáo hƣớng dẫn, hoàn chỉnh
Ờ
bảng câu hỏi và kiểm tra mức độ chính xác, rõ ràng của từ ngữ và tính logic của
TR
Ư
bảng hỏi. Sau đó điều chỉnh bảng hỏi và gửi đi phỏng vấn chính thức.
Trong bảng câu hỏi gồm có 3 phần:
- Phần 1: Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ E-Mobile banking
- Phần 2: Sử dụng thang đo SERVPERF đƣợc thiết kế gồm 19 biến quan sát và
3 phát biểu đánh giá chung chất lƣợng dịch vụ E-Mobile banking, thể hiện trên
thang điểm Li-kert một trong những hình thức đo lƣờng phổ biến. Thang đo này bao
gồm 5 cấp độ từ 1 đến 5 để tìm hiểu mức độ đánh giá của đối tƣợng đƣợc phỏng vấn,
từ điểm 1(hoàn toàn không đồng ý) đến điểm 5 (hoàn toàn đồng ý). Với cách thiết
kế bảng câu hỏi nhƣ vậy, khách hàng sẽ cho biết cảm nhận về chất lƣợng dịch vụ
bằng cách khoanh tròn vào con số thích hợp.
3
- Phần 3: Thông tin chung về khách hàng nhƣ: đối tƣợng khách hàng, giới
tính, tuổi, nghề nghiệp, thu nhập.
- Đối tƣợng để gửi bảng câu hỏi thu thập thông tin là các khách hàng sử dụng
dịch vụ E-Mobile banking của Agribank Chi nhánh Thừa Thiên Huế.
Mẫu đƣợc chọn theo phƣơng pháp chọn mẫu thuận tiện. Kích thƣớc mẫu dự
tính là n=180. Hiện nay theo nhiều nhà nghiên cứu, vấn đề chọn kích thƣớc mẫu là
bao nhiêu, nhƣ thế nào là đủ lớn vẫn chƣa đƣợc xác định rõ ràng. Hơn nữa, kích
thƣớc mẫu còn tùy thuộc vào các phƣơng pháp ƣớc lƣợng sử dụng trong nghiên cứu
cụ thể. Theo một số nghiên cứu, tính đại diện của số lƣợng mẫu đƣợc lựa chọn khảo
H
U
Ế
sát sẽ thích hợp nếu kích thƣớc mẫu là 5 mẫu cho 1 ƣớc lƣợng (Bollen 1989)
- Đối với phân tích nhân tố khám phá EFA: Dựa theo nghiên cứu của Hair,
TẾ
Anderson, Tatham và Black (1998) cho tham khảo về kích thƣớc mẫu dự kiến. Theo
H
đó kích thƣớc mẫu tối thiểu là gấp 5 lần tổng số biến quan sát. Mô hình khảo sát trong
KI
N
luận văn gồm 5 nhân tố độc lập với 19 biến quan sát. Do đó, số lƣợng mẫu cần thiết
Ọ
C
là từ 19*5=95 mẫu trở lên. Vậy số lƣợng mẫu dùng trong khảo sát là n=180 lớn hơn
H
mẫu tối thiểu là phù hợp.
ẠI
Kiểm tra mức độ chính xác, rõ ràng của từ ngữ và tính logic của bảng hỏi. Sau
Đ
đó điều chỉnh bảng hỏi và gửi đi phỏng vấn chính thức.
N
G
-Thời gian: từ tháng 07 đến tháng 10 năm 2018.
Ờ
- Địa điểm: Agribank Chi nhánh Thừa Thiên Huế.
TR
Ư
4.2. Phƣơng pháp phân tích số liệu
4.2.1. Số liệu thứ cấp
Trên cơ sở các tài liệu đã đƣợc tổng hợp, tác giả vận dụng các phƣơng pháp
phân tích thống kê nhƣ số tƣơng đối, số tuyệt đối, lƣợng tăng (giảm) tuyệt đối liên
hoàn và phƣơng pháp so sánh để xem xét, đánh giá các vấn đề có liên quan đến dịch
vụ E-Mobile banking của Agribank Chi nhánh Thừa Thiên Huế. Từ đó, đề xuất các
giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ E-Mobile banking tại đơn vị.
4.2.2. Số liệu sơ cấp
Toàn bộ dữ liệu hồi đáp sẽ đƣợc xử đƣợc mã hóa, làm sạch, sau đó đƣợc phân
tích với các kỹ thuật thống kê mô tả, kiểm định thang đo (phân tích độ tin cậy
4
Cronbach’s alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA), đánh giá độ tin cậy thang đo;
kiểm định mô hình lý thuyết (phân tích hồi qui đa biến, kiểm định sự phù hợp, kiểm
định các giả thuyết). Những kỹ thuật này đƣợc hỗ trợ bằng phần mềm SPSS,
EXCEL,…
5. Cấu trúc luận văn
Ngoài phần đặt vấn đề, kết luận và kiến nghị, nội dung chính của luận văn
đƣợc kết cấu gồm 3 chƣơng:
Chƣơng 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lƣợng dịch vụ E-Mobile
banking của ngân hàng thƣơng mại
H
U
Ế
Chƣơng 2: Thực trạng chất lƣợng dịch vụ E-Mobile Banking của Ngân hàng
Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế.
TẾ
Chƣơng 3: Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ E-Mobile banking của Ngân
TR
Ư
Ờ
N
G
Đ
ẠI
H
Ọ
C
KI
N
H
hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam -Chi nhánh Thừa Thiên Huế
5
PHẦN 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
CHƢƠNG 1.
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ
CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ E-MOBILE BANKING CỦA
NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
1.1. Tổng quan về dịch vụ E-Mobile banking
Ế
1.1.1. Tổng quan về dịch vụ Ngân hàng điện t
H
U
1.1.1.1. Khái niệm
TẾ
Ở Việt Nam dịch vụ ngân hàng điện tử chỉ mới xuất hiện trong một vài năm
gần đây tại một số ngân hàng thƣơng mại. Tuy nhiên với ƣu điểm khả năng phục vụ
KI
N
H
mọi lúc mọi nơi, nhanh chóng, tiện lợi của nó đã gây đƣợc sự chú ý lớn đến các
NHTM, cũng nhƣ khách hàng.
Ọ
C
Theo Daniel (1999), NHĐT là việc phân phối các thông tin và dịch vụ khách
H
hàng cho khách hàng thông qua các nền tảng khác nhau, có thể đƣợc sử dụng với
Đ
ẠI
các thiết bị đầu cuối khác nhau chẳng hạn nhƣ một máy tính cá nhân và điện thoại
G
di động với trình duyệt hoặc phần mềm máy tính để bàn, điện thoại. Nhƣ vậy,
Ờ
N
NHĐT (Electronic Banking viết tắt là E- Banking) là một loại dịch vụ ngân hàng
Ư
cho phép khách hàng truy cập thông tin, thực hiện các giao dịch mà không cần phải
TR
đến quầy giao dịch gặp nhân viên ngân hàng.
Theo quyết định số 35 2006 QĐ-NHNN của Thống đốc Ngân hàng Nhà nƣớc
Việt Nam ban hành ngày 31 tháng 07 năm 2006: Hoạt động ngân hàng điện tử là
hoạt động ngân hàng đƣợc thực hiện qua các kênh phân phối điện tử. Kênh phân
phối điện tử là hệ thống các phƣơng tiện điện tử và quy trình tự động xử lý dịch vụ
đựợc các tổ chức tín dụng sử dụng để giao tiếp với khách hàng và cung ứng các sản
phẩm, dịch vụ ngân hàng cho khách hàng. Dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm tất
cả các dạng của giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng (cá nhân hoặc tổ chức) dựa
trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ
6
(SPDV) ngân hàng. Các dịch vụ và sản phẩm ngân hàng hiện đại và đa tiện ích
đƣợc phân phối đến khách hàng bán buôn và bán lẻ một cách nhanh chóng ( trực
tuyến, liên tục 24h ngày và 7 ngày tuần, không phụ thuộc vào không gian thời gian)
thông qua kênh phân phối (Internet và các thiết bị truy nhập đầu cuối khác nhƣ máy
tính, máy ATM, POS, điện thoại để bàn, điện thoại di động…) đƣợc gọi là dịch vụ
ngân hàng điện tử.
1.1.1.2. Phân loại dịch vụ ngân hàng điện tử
a. Dịch vụ Mobile banking
Theo tạp chí Viễn thông Di động quốc tế định nghĩa: Moblie banking là
H
U
Ế
kênh phân phối hiện đại giúp khách hàng truy cập các dịch vụ ngân hàng từ xa
bằng cách sử dụng các thiết bị di động kết nối với mạng viễn thông không dây.
TẾ
Khách hàng có thể kiểm tra số dƣ tài khoản của họ và lịch sử giao dịch, chuyển
KI
N
H
tiền, thanh toán các hóa đơn, kinh doanh chứng khoán và quản lý danh mục đầu
tƣ tài chính của khách hàng.
Ọ
C
Mobile banking là ứng dụng đƣợc cài đặt trên các điện thoại di động thông
H
minh (Smart phone), máy tính bảng (tablet) hay PDA (Personal Digital Assistant),
ẠI
cho phép khách hàng giao dịch với ngân hàng ngay trên các thiết bị di động cá nhân
G
Đ
tại bất cứ đâu, bất cứ khi nào một cách nhanh chóng, an toàn mà không cần phải
N
trực tiếp đến ngân hàng.
Ư
Ờ
b. Ngân hàng qua điện thoại
TR
_ Call centre: Đây là một số điện thoại cố định mà khách hàng có tài khoản tại
bất kì chi nhánh nào vẫn có thể gọi về một số điện thoại cố định của trung tâm này
để đƣợc nhân viên của NH trả lời trực tiếp
_ Banking cho phép KH gửi tin nhắn SMS từ điện thoại di động với cú pháp
tin nhắn đƣợc quy định trƣớc để truy vấn thông tin, đồng thời cũng cho phép NH
gửi các thông báo đến khách hàng.
_ Phone Banking (NH qua điện thoại cố định): NH sẽ cung cấp cho KH một mã
số và KH bấm mã số đó để liên lạc với NH. Đây là hệ thống tự động trả lời hoạt động
24/24, không cần nhân viên ngân hàng trực điện thoại. Do hệ thống trả lời tự động
7
nên các thông tin thƣờng đƣợc ấn định trƣớc bao gồm thông tin hƣớng dẫn sử dụng
DVNH, về tỷ giá hối đoán, lãi suất, liệt kê giao dịch gần nhất trên tài khoản của
khách hàng, và các thông báo mới nhất, …
c. Ngân hàng qua hệ thống mạng
Home Banking: KH sẽ giao dịch với NH qua mạng nhƣng là mạng nội bộ
(Intranet) do NH xây dựng riêng. Dịch vụ này cho phép khách hàng thực hiện hầu
hết các giao dịch chuyển khoản tại nhà, công ty … thông qua máy tính đã cài đặt
phần mềm kết nối với ngân hàng của mình. Để tham gia sử dụng Home Banking,
KH phải đăng ký số điện thoại và chỉ những số điện thoại này mới đƣợc kết nối với
H
U
Ế
hệ thống Home banking của NH thông qua modem, đƣờng điện thoại cố định.
Internet Banking: Dịch vụ Internet Banking là các dịch vụ ngân hàng đƣợc cung
TẾ
cấp thông qua mạng Internet. KH có thể chuyển tiền trên mạng thông qua các tài
H
khoản cũng nhƣ kiểm soát hoạt động của các tài khoản này. Tuy nhiên, khi kết nối
KI
N
Internet thì NH phải có hệ thống bảo mật để đối phó với rủi ro trên phạm vi toàn cầu
Ọ
C
d. Thẻ
H
Thẻ là phƣơng tiện thanh toán không dùng tiền mặt, ra đời từ phƣơng thức
ẠI
mua bán chịu hàng hoá bán lẻ và phát triển gắn liền với việc ứng dụng công nghệ
Đ
tin học trong lĩnh vực tài chính ngân hàng. Bao gồm 3 loại cơ bản:
Ờ
tài khoản.
N
G
- Thẻ ghi nợ (Debit Card): cho phép chủ tài khoản sử dụng tiền đang có trong
TR
Ư
-Thẻ tín dụng (Credit Card): Cho phép KH sử dụng tín dụng tuần hoàn với hạn
mức đƣợc cho phép trƣớc, theo đó chủ thẻ đƣợc phép sử dụng một hạn mức tín
dụng qui định không phải trả lãi để mua sắm hàng hoá, dịch vụ tại những cơ sở kinh
doanh, cửa hàng, khách sạn … chấp nhận loại thẻ này.
- Các loại thẻ tín dụng quốc tế hiện nay nhƣ: Visa, Mastercard, JCB,...
- Các loại thẻ khác nhƣ: thẻ du lịch, thẻ giải trí gọi tắt là T&E (Travel and
Entertainment) của các tập đoàn kinh doanh lớn nhƣ Diners Club, Amex…
- Các chức năng chính của thẻ thanh toán nhƣ: rút tiền hoặc chuyển khoản,
dùng để thực hiện các giao dịch tự động nhƣ kiểm tra tài khoản, mua thẻ điện thoại,
thanh toán hóa đơn... từ máy rút tiền tự động (ATM).
8
e. Máy rút tiền tự động ATM
ATM (Automatic Teller Machine) là một thiết bị NH giao dịch tự động với
KH, thực hiện việc nhận dạng KH thông qua thẻ ATM (thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng) hay
các thiết bị tƣơng thích. Ngoài các chức năng chuyển khoản, rút tiền mặt, kiểm tra
tài khoản, thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ, hiện nay máy ATM đã bổ sung thêm
nhiều dịch vụ mới nhƣ: thanh toán tiền điện thoại, điện, nƣớc,hay các giao dịch điện
tử trực tiếp khác. Máy ATM giúp NH thực hiện đƣợc nhiều giao dịch , phục vụ KH
mọi lúc mọi nơi (24/24), tiết kiệm đƣợc chi phí giao dịch hơn so với phục vụ KH
trực tiếp tại quầy giao dịch mặc dù để lắp đặt một máy ATM thì tốn rất nhiều chi
H
U
Ế
phí. Về phía KH, có thể tiết kiệm thời gian, thuận lợi về địa điểm giao dịch, thực
hiện các giao dịch một cách chính xác,an toàn và nhanh chóng. Vì vậy số lƣợng
TẾ
máy ATM càng ngày càng tăng nhanh trên thế giới cũng nhƣ ở Việt Nam.
KI
N
H
f. Máy thanh toán tại các điểm bán hàng (POS)
POS (Point of Sale) là các máy chấp nhận thanh toán thẻ. Hiện nay trên
Ọ
C
khắp thế giới thẻ ATM không phải dùng để giao dịch trên các máy ATM, nó còn
H
đƣợc giao dịch tại rất nhiều các thiết bị POS mà NH phát hành tại các điểm chấp
ẠI
nhận thanh toán thẻ đó. Các điểm chấp nhận thanh toán này có thể đặt tại khách
G
Đ
sạn, nhà hàng, siêu thị, cửa hàng xăng dầu, sân bay...
Ờ
N
1.1.2. Khái niệm E-Mobile banking và đặc điểm của dịch vụ E-Mobile banking
Ư
1.1.2.1. Khái niệm
TR
Dịch vụ E-Mobile banking đƣợc xây dựng trên nền di động kết hợp với công
nghệ mới nhất, áp dụng những kỹ thuật tiên tiến nhất, E-Mobile banking có quá
trình xử lý thông tin nhanh gọn, chính xác và tính bảo mật cao. Hệ thống E-Mobile
banking kết hợp sử dụng công nghệ khóa riêng (Private Key) cấp cho một thiết bị
cộng với yêu cầu xác thực dựa trên IMEI của điện thoại để đảm bảo tính duy nhất
của thiết bị.
Để sử dụng dịch vụ E-Mobile banking khách hàng cần cung cấp số điện thoại
di động, tài khoản cá nhân dùng trong thanh toán. Sau đó khách hàng sẽ đƣợc cung
cấp thông tin đăng ký bao gồm một mã số định danh (ID) để giúp cho việc cung cấp
9
thông tin khách hàng khi thanh toán và một mật khẩu tự động khi giao dịch gọi là
OTP (One Time Password) đƣợc gửi qua một tin nhắn đến điện thoại của khách
hàng. Việc quản lý mật khẩu đƣợc hệ thống đảm bảo theo các quy trình an toàn bảo
mật theo chuẩn PCI DSS. (Nguồn: http: vnpay.vn Mobile banking)
Khách hàng tiến hành cài đặt phần mềm E-Mobile Banking của ngân hàng đã
đăng ký dịch vụ về máy điện thoại, chỉ cần làm theo những đƣờng dẫn trong phần
mềm đã cài đặt. Tiện ích này giúp cho khách hàng không cần nhớ các cú pháp soạn
tin, thực hiện giao dịch nhanh chóng và thuận tiện nhƣng đòi hỏi điện thoại di động
phải có hỗ trợ Java và cài đặt GPRS thì mới có thể cài đặt đƣợc phần mềm riêng của
TẾ
1.1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ E-Mobile banking
H
U
Ế
ngân hàng và việc sử dụng cũng thông qua mạng GPRS hoặc Wi-fi.
KI
N
ngày và 7 ngày trong 1 tuần ( dịch vụ 24/7)
H
- Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ E-Mobile banking là 24 giờ trong một
- Khách hàng chỉ có thể kiểm tra và xác định chất lƣợng sản phẩm dịch vụ
Ọ
C
trong khi sử dụng nhƣ địa điểm giao dịch, mức độ trang bị công nghệ, uy tín của
H
ngân hàng.
ẠI
- Trong điều kiện nền kinh tế phát triển theo xu hƣớng hội nhập thì các yếu tố
G
Đ
thuộc môi trƣờng kinh doanh càng lớn và khó có thể lƣờng trƣớc. Sản phẩm dịch vụ
N
ngân hàng đƣợc cấu thành bởi nhiều yếu tố khác nhau nhƣ trình độ, đội ngũ nhân
Ư
Ờ
viên, kỹ thuật công nghệ và khoa học. Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng cũng chịu ảnh
TR
hƣởng của nhiều yếu tố cả về yếu tố khách quan lẫn chủ quan, thói quen đến các
yếu tố chủ quan thuộc về ngân hàng. Do vậy có thể nói dịch vụ ngân hàng là loại
dịch vụ có tính không ổn định và khó xác định khối lƣợng chính xác. Đồng thời sản
phẩm dịch vụ ngân hàng còn đƣợc thực hiện ở không gian và thời gian khác nhau
nên tạo ra tính không đồng nhất về thời gian, cách thức và điều kiện thực hiện.
Tuy nhiên dịch vụ ngân hàng điện tử cũng có một số nét đặc trƣng cơ bản
khác biệt so với dịch vụ ngân hàng khác nói chung. Đó chính là công nghệ hiện đại
và nhiều tiện ích mới do dịch vụ mang lại. Dịch vụ ngân hàng điện tử ra đời khi
khoa học công nghệ thông tin bắt đầu phát triển. Vì vậy dịch vụ ngân hàng hiện đại
10
chứa đựng công nghệ cao đòi hỏi phải có sự phát triển của công nghệ thông tin một
cách tƣơng ứng, cần phải có máy móc thiết bị hiện đại hỗ trợ. So với dịch vụ ngân
hàng tại quầy giao dịch, thì dịch vụ ngân hàng điện tử tập trung vào chức năng giao
dịch và thông tin trên trang web ngân hàng, hay qua điện thoại cầm tay nhiều hơn là
hoạt động phục vụ trực tiếp của nhân viên ngân hàng. Đây là yếu tố liên quan tới
những chức năng mang tính chất kỹ thuật hiện đại.
1.1.3. Những lợi ích của dịch vụ E-Mobile banking
Đối với khách hàng
_ Tiết kiệm chi phí, tiện lợi, hiệu quả, nhanh chóng và chính xác
Ế
E-Mobile banking cho phép khách hàng thực hiện và xác nhận các giao dịch
H
U
với độ chính xác cao. E-Mobile banking còn có lợi ích đặc biệt đối với là khách
TẾ
hàng không có thời gian để đi đến ngân hàng giao dịch trực tiếp với ngân hàng,
khách hàng có thể thực hiện các giao dịch chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, nạp
KI
N
H
tiền điện thoại, dịch vụ thẻ ... Khách hàng tiết kiệm đƣợc chi phí đi lại so với việc
phải trực tiếp đến giao dịch tại ngân hàng. Khách hàng có thể thực hiện truy cập để
Ọ
C
quản lý tất cả các tài khoản của mình: tài khoản thanh toán, tài khoản tiết kiệm cũng
H
nhƣ các giao địch đã thực hiện. Bên cạnh đó, khách hàng có thể cập nhật tình trạng
ẠI
lãi suất, các chƣơng trình khuyến mãi, các sản phẩm hiện có của ngân hàng ngay
Đ
trên điện thoại của mình. Trong khi đó phí sử dụng E-Mobile Banking và các mức
N
G
phí giao dịch khác của khách hàng khi thực hiện trên E-Mobile Banking thấp hơn so
Ờ
với việc giao dịch trực tiếp tại quầy giao dịch của ngân hàng.
TR
Ư
_ Thông tin liên lạc thuận tiện, hiệu quả hơn
E-Mobile banking là một kênh giao dịch, giúp cho khách hàng liên lạc với
ngân hàng một cách nhanh chóng, thuận tiện để thực hiện một số nghiệp vụ ngân
hàng tại bất k thời điểm nào, thời gian nào và ở bất cứ nơi đâu có wi fi. Dịch vụ EMobile banking giúp khách hàng dễ dàng hơn trong vấn đề chuyển khoản và thanh
toán qua mạng.
Đối với ngân hàng
Dịch vụ ngân hàng đang rút ngắn khoảng cách tiếp cận với khách hàng nhờ sự
trợ giúp của CNTT cho phép tiến hành các giao dịch với tốc độ cao trong đó nổi bật
là dịch vụ E-Mobile Banking. Các ngân hàng đang chạy đua nhau tung ra hàng loạt
11
sản phẩm dịch vụ E-Mobile Banking làm cho dịch vụ ngân hàng trở nên phong phú
và đa dạng, sử dụng rộng rãi khắp mọi nơi, làm gia tăng tính cạnh tranh giữa các
ngân hàng.
E-Mobile Banking là một giải pháp của ngân hàng để nâng cao hiệu quả hoạt
động và chất lƣợng dịch vụ, qua đó nâng cao khả năng cạnh tranh của ngân hàng, EMobile banking còn giúp ngân hàng thực hiện chiến lƣợc “toàn cầu hóa”. E-Mobile
banking cũng là công cụ khuếch trƣơng, quảng bá thƣơng hiệu của ngân hàng một
cách hiệu quả. Ngân hàng không tốn chi phí cho nhân viên giao dịch, trang thiết bị
H
U
1.1.4. Một số ứng dụng của dịch vụ E-Mobie banking
Ế
văn phòng. Dịch vụ này đƣợc xem nhƣ là mang ngân hàng vào trong tay khách hàng.
- Quản lý tài khoản: kiểm tra trạng thái tài khoản thông qua điện thoại di động
TẾ
-Chuyển khoản: thực hiện chuyển khoản giữa các tài khoản trong cùng hệ
KI
N
H
thống hoặc giữa các ngân hàng khác nhau có liên kết.
- Thanh toán dịch vụ: thanh toán hóa đơn điện, nƣớc, điện thoại, ….
Ọ
C
- Mua bán: thanh toán các giao dịch mua bán hàng hóa thông thƣờng thay cho
H
tiền mặt hoặc thẻ tín dụng
ẠI
- Xem thông tin: tỷ giá, lãi suất, số dƣ tài khoản tiền gửi thanh toán, tiền gửi
G
Đ
tiết kiệm, các giao dịch phát sinh …..
N
- Nạp tiền: nạp tiền cho điện thoại di động
Ư
Ờ
- Nhận tiền kiều hối Western Union
TR
1.1.5. Rủi ro khi s dụng dịch vụ E-Mobile banking
Công nghệ càng phát triển, điện thoại thông minh và máy tính bảng chiếm lĩnh thị
trƣờng khiến nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ E-Mobile banking hơn là những cách
thức dịch vụ truyền thống khác. Tại Việt Nam, hiện có khoảng 3 triệu khách hàng đang
sử dụng. Với sự phát triển đó thì tội phạm công nghệ cũng không ngừng gia tăng, ảnh
hƣởng của nó cực k lớn, đặc biệt là khi nó không chỉ đơn thuần dừng ở mức kỹ thuật
mà mục đích lớn hơn là về mặt kinh tế, xã hôi. Dịch vụ E-Mobile banking với nhiều
tiện ích đã thu hút rất nhiều ngƣời sử dụng nhƣng bên cạnh đó cũng tồn tại một số rủi
ro mà khách hàng E-Mobile banking phải đối mặt khi sử dung:
12
_ Sao chép thông tin xác nhận (identify) từ điện thoại này sang điện thoại
khác, bằng cách này kẻ lừa đảo có thể giả dạng khách hàng thực hiện các giao dịch.
_ Hacker có thể lấy thông tin về bất k giao dịch nào của khách hàng khi sử dụng
E-Mobile banking nhờ một thể loại giống nhƣ Virus đƣợc cài vào thiết bị cầm tay.
_ Một cách thức tấn công nữa là dựa vào sự hoạt động của các giao thức
(protocol), kẻ tấn công đứng ở vị trí ngƣời gửi thông tin và ngƣời xác nhận và có thể
đọc, thêm vào hoặc chỉnh sửa thông tin mà khách hàng hay ngân hàng không hề biết.
_ Hình thức ăn cắp thông tin nhạy cảm của khách hàng, làm khách hàng tiết
lộ thông tin, giả mạo một ngƣời hoặc tổ chức để khiến cho ngƣời khác tiết lộ thông
H
U
Ế
tin của họ thông qua malware từ email hoặc truy cập những website yêu cầu cung
cấp thông tin cá nhân.
TẾ
_ Kẻ tấn công sử dụng SMS nhằm mục đích ăn cắp thông tin cá nhân khách hàng.
KI
N
H
_ Khách hàng lộ thông tin cá nhân thông qua các cuộc gọi.
Đặc biệt, đối với giao dịch E-Mobile Banking, một trong những lo lắng lớn
Ọ
C
nhất của khách hàng khi sử dụng dịch vụ là việc mật khẩu bị đánh cắp đồng thời
H
mất điện thoại. Nếu mật khẩu E-Mobile banking bị lộ và hacker biết thêm một số
ẠI
thông tin cá nhân khác nhƣ tên, ngày tháng sinh, số chứng minh nhân dân…, khách
G
Đ
hàng rất có thể sẽ bị lợi dụng. Tin tặc có thể lấy thông tin, mật khẩu để kích hoạt và
N
sử dụng ứng dụng trên một thiết bị khác, khi đó tài khoản đã bị “sang tay” mà khách
Ư
Ờ
hàng không hề biết. Để phòng tránh rủi ro này, Ngân hàng khuyến cáo khách hàng
TR
luôn khóa điện thoại, đổi mật khẩu sớm nhất sau khi nhận đƣợc thông tin kích hoạt
dịch vụ. Mật khẩu nên gồm cả chữ thƣờng, chữ hoa, con số và ký tự đặc biệt. Tuyệt
đối không tiết lộ mật khẩu cho ngƣời khác và nên thay mật khẩu thƣờng xuyên,
không viết mật khẩu ra giấy hoặc những nơi dễ thấy.
Vài năm trở lại đây, trên thế giới đã xuất hiện một số loại virus đƣợc tin tặc
tạo ra để lấy cắp tiền trong tài khoản của khách hàng. Theo đó, tin tặc sẽ lừa khách
hàng truy cập vào một liên kết có chứa mã độc và hiển thị giả mạo thông báo ngân
hàng để lừa nạn nhân cung cấp số điện thoại. Khi có đƣợc số điện thoại, tin tặc tiếp
tục giả mạo các thông điệp của ngân hàng để lừa nạn nhân cài đặt phần mềm trên
13
