NIÊN LUẬN Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH công nghệ thịnh phát hưng yên

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
VIỆN QUẢN TRỊ KINH DOANH

Niên luận
THỰC HIỆN BỞI
Sinh viên:

Hà Nội – Năm 2019
1


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
VIỆN QUẢN TRỊ KINH DOANH

NIÊN LUẬN
DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH CÔNG
NGHỆ THỊNH PHÁT HƯNG YÊN
Giảng viên hướng dẫn:
Sinh viên:
Mã SV:
Khóa:
Chương trình: Đào tạo chuẩn

Hà Nội – Năm 2019

2


MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN
Em xin bày tỏ lòng biết ơn tới tất cả những người đã giúp đỡ, tạo điều kiện để em hoàn
thành bài niên luận này.
Đầu tiên em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới TS Vũ Minh Hiền - giảng viên hướng dẫn
và chỉ bảo cho em, giúp em rât nhiều trong quá trình làm bài báo cáo.
Sau nữa em xin bày tỏ lòng cảm ơn chân thành về sự giúp đỡ của các anh chị trong tại
Công ty TNHH Công nghệ Thinh Phát Hưng Yên đặc biệt là các anh chị trong phòng
chăm sóc khách hàng và giám đốc Nguyễn Vũ Tú đã cho em cơ hội được làm việc tại
công ty cũng như giúp em có thêm kinh nghiệm thực tế quý báo để hoàn thành bài niên
luận nghiên cứu về đề tài chăm sóc khách hàng tại công ty.
Cuối cùng, em xin chân thành cảm ơn các thầy cô trong Khoa Quản trị kinh doanh,
Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội đã tận tình truyền đạt kiến thức
trong thời gian học tập tại trường. Với vốn kiến thức được tiếp thu trong quá trình học
không chỉ là nền tảng cho quá trình nghiên cứu niên luận mà còn là hành trang quý báu
để giúp em làm tốt công việc sau này.
Lời sau cùng, em xin kính chúc các thầy cô có một sức khỏe dồi dào, niềm tin để tiếp tục
thực hiện sứ mệnh cao đẹp của mình là truyền đạt kiến thức cho thế hệ mai sau.

Em xin chân thành cảm ơn!

3


Hà Nội, tháng 12 năm 2019
Sinh viên
Nguyễn Thị Minh Nguyệt

DANH SÁCH HÌNH
Biểu đồ 2.1. Cơ cấu tổ chức của Công ty TNHH Công nghệ Thinh Phát Hưng Yên.

Biểu đồ 2.2 Tổng quan hệ thống CSKH của Công ty TNHH Công nghệ Thịnh phát Hưng
Yên
Bảng 2.3 Thống kê tình hình khiếu nại các năm 2016-2018
Hình 3.2 Phần mềm Customer Relationship Management (CRM)
Hình 3.2: Vòng tròn Deming

DANH MỤC VIẾT TẮT

Ký hiệu viết tắt
CSKH
TNHH
CNTT

Tên đầy đủ
Chăm sóc khách hàng
Trách nhiệm hữu hạn
Công nghệ thông tin

4


LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài

Thời gian gần đây, dịch vụ chăm sóc khách hàng có vai trò rất quan trọng trong việc nâng
cao lợi thế cạnh tranh của các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ, giúp doanh nghiệp khác
biệt hoá được hình ảnh chất lượng dịch vụ của mình trong tâm trí khách hànggia tăng
khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm năng. Đặc biệt là khi Việt Nam đã gia
nhập tổ chức WTO, lúc này các doanh nghiệp nội sẽ phải cố gắng rất nhiều để có thể
cạnh tranh với các đối thủ lớn mạnh nhiều kinh nghiệm trên thế giới. Dịch vụ chăm sóc

khách hàng chính là một trong những vũ khí cạnh tranh quan trọng các doanh nghiệp cần
phải xây dựng và để có thể bảo vệ và phát triển thị phần của mình.
Công ty TNHH Công nghệ Thinh phát Hưng Yên là công ty hoạt động trong lĩnh vực
dịch vụ môi trường. Sau 7 năm hoạt động, công ty đã được những thành quả kinh doanh
tốt và có được một thị phần nhất định. Trước những áp lực cạnh tranh ngày một tăng
Công ty TNHH Công nghệ Thinh phát Hưng cũng đã bắt đầu triển khai một số hoạt động
chăm sóc khách hàng để gia tăng năng lực cạnh tranh cũng như giữ chân những khách
hàng của công ty. Tuy nhiên, công tác chăm sóc khách hàng của Công ty TNHH Công
nghệ Thinh phát Hưng vẫn còn tồn tại những vướng mắc khách quan cũng như chủ quan
làm ảnh hưởng đến các hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.
Nhận thức được tầm quan trọng và ý nghĩa của vấn đề trên, với những kiến thức đã được
học tập, nghiên cứu tại trường và sau một thời gian thực tập tại Công ty TNHH Công
nghệ Thinh phát Hưng, em quyết định chọn đề tài: “Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại
Công ty Công nghệ Thinh phát Hưng” làm khóa niên của mình.

5


2. Mục đích nghiên cứu

Mục đích nghiên cứu của đề tài tập trung vào ba nội dung chính sau: Làm rõ cơ sở lý
luận về công tác chăm sóc khách hàng.
Phân tích, đánh giá thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty TNHH Công
nghệ Thinh phát Hưng giai đoạn từ năm 2012-2019.
Từ đó đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng của dịch vụ chăm sóc khách hàng
tại Công ty TNHH Công nghệ Thinh phát Hưng Yên.
3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài: Dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty TNHH
Công nghệ Thinh phát Hưng Yên.

Phạm vi nghiên cứu của đề tài: Đề tài tập trung nghiên cứu dịch vụ chăm sóc khách hàng
của Công ty TNHH Công nghệ Thinh phát Hưng Yên giai đoạn năm 2016 – 2018.
4. Phương pháp nghiên cứu

Để thực hiện đề tài nghiên cứu, khóa luận sử dụng phương pháp thống kê, miêu tả, tổng
hợp số liệu và so sánh số liệu giữa các năm để thấy được những kết quả đạt được và hạn
chế trong công tác chăm sóc khách hàng. Bên cạnh đó, khóa luận còn sử dụng phương
pháp phân tích tổng hợp, đánh giá thực trạng, tìm ra nguyên nhân và đưa ra phương
hướng giải quyết.
5. Kết cấu đề tài

Ngoài lời mở đầu, kết luận, danh mục từ viết tắt, danh mục sơ đồ, bảng biểu, kết cấu của
khóa luận gồm 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lí luận về dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH Công
nghệ Thinh phát Hưng Yên
Chương 2: Thực trạng về dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH Công
nghệ Thinh phát Hưng Yên
Chương 3: Một số giải pháp hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty
TNHH Công nghệ Thinh phát Hưng Yên

6


CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH
HÀNG
1.1.
1.1.1

Các khái niệm cơ bản về khách hàng
Khái niệm về khách hàng

Chúng ta đang sống trong một nền kinh tế mà khách hàng là thượng đế.
Đây là kết quả của việc sản xuất nhiều hơn nhu cầu tiêu thụ. Vấn đề của
thị trường ngày nay là thiếu người mua chứ không phải thiếu hàng hóa.
"Không có khách hàng sẽ không có bất cứ công ty nào tồn tại". Nhận
định của nhà kinh tế nổi tiếng Erwin Frand đã cho thấy vai trò lớn lao
của khách hàng trong mọi hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.
Dựa trên các cách tiếp cận khác nhau mà chúng ta có rất nhiều cách định
nghĩa về khách hàng:
Trong cuốn “Customer” [6, pg119], giám đốc điều hành của tập đoàn bảo
hiểm PLC, Anthony Reizenstein có viết “Khách hàng là người tiếp nhận
hàng hóa, dịch vụ, ý tưởng từ người bán hay nhà cung cấp”.
Theo Sam Walton, chủ tịch của tập đoàn Wal-Mart, “Khách hàng là
những người đến với chúng ta cùng nhu cầu của họ, và công việc của
chúng ta (công việc của những người bán hàng) là thỏa mãn nhu cầu
đó”.
Tuy các định nghĩa về khách hàng có khác nhau về ngôn từ, cách diễn
đạt, song vẫn phản ánh được những tính chất cơ bản nhất của khách
hàng. Từ đó ta có thể rút ra được khái niệm chung về khách hàng như
sau: “Khách hàng của một tổ chức là một tập hợp những cá nhân, nhóm

7


người, doanh nghiệp… có nhu cầu sử dụng sản phẩm của công ty và
mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó”.
1.1.2

Phân loại khách hàng

Việc phân loại khách hàng có thể dựa trên các tiêu chí khác nhau, có thể
kể đến một số kiểu phân loại cơ bản như: Khách hàng cũ - khách hàng
mới; khách hàng nội bộ - khách hàng bên ngoài; khách hàng hiện tại khách hàng tiềm năng. Ở trong đề tài này, chúng ta sẽ xét theo kiểu phân
loại khách hàng nội bộ và khách hàng bên ngoài.
Khách hàng bên ngoài: Đây chính là những khách hàng mang lại nguồn
thu chủ yếu và danh tiếng cho doanh nghiệp. Họ bao gồm 3 đối tượng sau:
• Người mua: Là những người thu thập thông tin về sản phẩm, lựa
chọn, ra
quyết định mua và trả tiền.
• Người sử dụng: Là các cá nhân hoặc tổ chức thực sự sử dụng sản
phẩm, dịch
vụ của doanh nghiệp.
• Người hưởng thụ: Các cá nhân hoặc tổ chức được hưởng lợi
(hoặc bị ảnh
hưởng bởi) từ việc sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ.
Quá trình quyết định mua hàng từ khâu nhận thức nhu cầu, tìm kiếm
thông tin
đánh giá phương án dẫn đến quyết định mua đều có sự ảnh hưởng tác
động của cả 3
đối tượng người sử dụng, người mua và người hưởng thụ. Do đó, để có
thể hoàn thiện sản phẩm, dịch vụ ngày một tốt hơn thì doanh nghiệp cần
phải quan tâm và cố gắng thỏa mãn cả 3 đối tượng này.
Khách hàng nội bộ: Đây chính là những nhân viên của doanh nghiệp.
Nhân viên chính là người đại diện giới thiệu sản phẩm, được uỷ quyền
tiếp xúc, thuyết phục khách hàng mua sản phẩm. Các doanh nghiệp cần
hiểu rõ rằng thái độ và cách ứng xử là những yếu tố có tính lây lan và cách
đối xử của họ đối với các nhân viên sẽ ảnh hưởng đến cách các nhân viên

8

đối xử với khách hàng. Một khách hàng trung thành của doanh nghiệp
luôn biểu đạt rõ yêu cầu, nguyện vọng, những vấn đề cũng như phản hồi
về sản phẩm và dịch vụ. Nhân viên cũng như vậy, chính khách hàng là
người kiểm định nhân viên tận tâm và trung thành. Những nhân viên trung
thành, luôn sẵn sàng phục vụ thực sự đã tác động đến khách hàng xây
dựng được mối quan hệ lâu dài và sự tín nhiệm. Công ty cần hiểu rõ mối
quan hệ khăng khít giữa việc duy trì khách hàng và các vấn đề khác của
công ty. Chính vì vậy, các nhà quản lý cũng cần phải theo đuổi để dành
được mối quan hệ tốt đẹp cũng như lòng tin từ chính những khách hàng
nội bộ này.
1.1.3

Vai trò của khách hàng

Hiện tại tình hình kinh tế tuy đang ở trong giai đoạn phục hồi nhưng vẫn
còn rất khó khăn. Khi mà sự cạnh tranh tại các doanh nghiệp ngày càng
gay gắt thì vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp ngày càng tăng
cao và ảnh hưởng mạnh mẽ tới sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp.
Trên thị trường, mọi mặt hàng, dịch vụ đều có nhiều nhà cung cấp, các
sản phẩm thay thế cũng rất đa dạng, điều này đem lại quyền lựa chọn cho
khách hàng. Doanh nghiệp nào cung cấp sản phẩm phù hợp nhất, có các
chính sách chăm sóc tốt nhất sẽ được khách hàng lựa chọn. Nếu khách
hàng không vừa lòng với sản phẩm hay dịch vụ của một doanh nghiệp,
họ luôn có thể chọn ngay sản phẩm, dịch vụ của các doanh nghiệp khác.
Như vậy, doanh nghiệp tồn tại nhờ vào việc cung cấp hàng hóa và dịch
vụ cho thị trường và họ không có lựa chọn nào khác ngoài việc cạnh
tranh để dành khách hàng, sự sống còn của doanh nghiệp phụ thuộc vào
khách hàng. Khách hàng có vai trò là người tiêu thụ sản phẩm dịch vụ, là
người đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp. Những vấn đề như về mẫu

mã, chất lượng, số lượng, giá cả... doanh nghiệp không tự quyết định
được mà phụ thuộc rất nhiều vào nhu cầu thị hiếu của khách hàng. Từ đó
doanh nghiệp mới quyết định đầu tư, xây dựng quy mô sản xuất, kinh
doanh cho phù hợp với khả năng của mình và đáp ứng nhu cầu của thị
trường.

9


"Doanh nghiệp chỉ giữ tiền, các khách hàng mới là những người trả
lương cho các nhân viên" - Nhận định của nhà sáng lập Ford Motor - ông
Henry Ford đã cho thấy vai trò của khách hàng trong mọi hoạt động kinh
doanh. Trong lúc khó khăn, vai trò của khách hàng càng trở nên rõ ràng
hơn: càng thu hút được nhiều khách hàng, doanh nghiệp càng mau chóng
và dễ dàng vượt qua giai đoạn khủng hoảng.
1.2 Chăm sóc khách hàng
1.2.1 Khái niệm về chăm sóc khách hàng
Cùng với nhận thức đúng đắn về vai trò của khách hàng đối với sự tồn tại
và phát triển của doanh nghiệp, ngày nay công tác chăm sóc khách hàng
rất được chú trọng, đảm bảo sự thành công của bất cứ doanh nghiệp nào.
Chăm sóc khách hàng là hoạt động mang tính chiến lược cạnh tranh của
doanh nghiệp để tiếp cận và giữ khách hàng cả bằng lý trí và tình cảm.
Đầu tư cho chăm sóc khách hàng không phải là các khoản chi phí thông
thường, mà là đầu tư có tính lâu dài, mang tầm chiến lược. Chăm sóc
khách hàng bên ngoài có liên hệ mật thiết với chăm sóc khách hàng bên
trong.
Hơn nữa, chăm sóc khách hàng không chỉ là thái độ lịch sự và thân thiện
khi tiếp xúc với khách hàng, mà còn phải được thực hiện trên mọi khía
cạnh của sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Giống như
Marketing, hoạt động chăm sóc khách hàng cũng xuất phát từ thực tiễn,

thông qua quá trình tổng kết kinh nghiệm thực tiễn, khái quát thành lý
luận. Vậy nên chúng ta có thể định nghĩa một cách tương đối như sau:
“Chăm sóc khách hàng là tất cả những gì mà một doanh nghiệp có thể
làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Chăm sóc khách
hàng là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn”.
1.2.2. Chăm sóc khách hàng tại công ty dịch vụ
Với doanh nghiệp dịch vụ thì sản phẩm mà họ cung cấp chính là dịch vụ,
do tính vô hình và tính không tách rời nên sản phẩm được chia thành hai
lớp: Lớp dịch vụ cốt lõi và lớp dịch vụ bao quanh.
Dịch vụ cốt lõi: Là dịch vụ thỏa mãn nhu cầu chính của khách hàng, là lý
do chính để khách hàng mua dịch vụ và là cơ sở để lựa chọn loại dịch vụ.
Ví dụ một khách hàng muốn thuê một người sửa ống nước, dịch vụ cốt

10


lõi mà khách hàng này muốn có được sẽ là chiếc ống nước được sửa.
Dịch vụ bao quanh: là dịch vụ cung cấp thêm cho khách hàng các lợi ích
kèm theo khi sử dụng dịch vụ. Đây là cơ sở để khách hàng lựa chọn
doanh nghiệp cung cấp dịch vụ. Lí do là vì khi các doanh nghiệp cùng
cung cấp 1 loại dịch vụ cốt lõi với cùng mức giá thì các giá trị bao quanh
như chế độ hậu mãi, tư vấn sẽ được khách hàng coi như là thước đo giá
trị nhận được để quyết định chọn lựa nhà cung cấp. Do đó, chăm sóc
khách hàng là một thành phần quan trọng nằm trong quá trình cung cấp
dịch vụ bao quanh cho khách hàng, là một bộ phận cấu thành nên sản
phẩm, đồng thời cũng là vũ khí cạnh tranh của các doanh nghiệp.
Trong cạnh tranh, các doanh nghiệp sẽ có xu hướng cố gắng giảm tối đa
chi phí, nhưng họ luôn đảm bảo nguồn kinh phí ổn định cho các hoạt
động chăm sóc khách hàng. Bởi chi phí cho các hoạt động chăm sóc là rẻ
hơn so với chi phí tìm kiếm khách hàng mới mà vẫn góp phần giúp công

ty có được một nguồn doanh thu cao từ các khách hàng quay lại. Do đó,
càng ngày các hoạt động chăm sóc khách hàng càng được các công ty
chú trọng phát triển mạnh mẽ hơn.
1.2.3. Mục đích, yêu cầu của công tác chăm sóc khách hàng
1.2.3.1 Mục đích của công tác chăm sóc khách hàng
Hoạt động chăm sóc khách hàng được các doanh nghiệp thực hiện nhằm
đạt được ba mục đích chính:
Thứ nhất là để gia tăng khả năng cạnh tranh cho doanh nghiệp. Như đã
phân tích ở trên, việc tăng cường các hoạt động chăm sóc khách hàng
đồng nghĩa với việc gia tăng các giá trị bao quanh của sản phẩm, dịch vụ.
Từ đó sẽ giúp sản phẩm của doanh nghiệp sẽ có tính cạnh tranh cao hơn.
Những lợi thế về tính năng sản phẩm hay về giá có thể bị san lấp trong
thời gian ngắn, nhưng việc doanh nghiệp sở hữu một văn hóa chăm sóc
khách hàng tốt sẽ rất khó bị sao chép bởi đối thủ.
Thứ hai, chăm sóc khách hàng sẽ đem lại sự hài lòng, tin cậy cho khách
hàng. Cùng với giá trị nhận được tăng thêm, mức độ hài lòng khi sử
dụng dịch vụ của doanh nghiệp cũng sẽ là cao hơn. Được hưởng một chế
độ chăm sóc, hỗ trợ nhiệt tình từ phía công ty, các khách hàng sẽ cảm
thấy được trân trọng, qua đó góp phần gia tăng lòng trung thành của họ
với doanh nghiệp.
Mục đích thứ ba là đảm bảo hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp. Các

11


hoạt động chăm sóc khách hàng sẽ giúp các hoạt động của doanh nghiệp
diễn ra trơn tru hơn và hiệu quả kinh doanh tăng. Ví dụ như việc chấp
nhận nhiều hình thức thanh toán sẽ giúp các khách hàng của doanh
nghiệp thuận tiện hơn trong việc thanh toán, tiết kiệm thời gian cho đôi
bên…

Căn cứ vào các thông tin thu được qua các hoạt động chăm sóc khách
hàng, các nhà quản lý sẽ vạch ra chiến lược, chính sách chăm sóc khách
hàng phù hợp cho từng đối tượng khách hàng cũng như từng giai đoạn cụ
thể, nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
1.2.3.2 Yêu cầu của công tác chăm sóc khách hàng
Việc tổ chức, quản lý và thực hiện công tác chăm sóc khách hàng phải
được chuyên môn hóa tới từng bộ phận, từng vị trí lao động. Mọi nhân
viên trong doanh nghiệp đều có những khách hàng riêng của mình.
Khách hàng đó có thể đến từ bên ngoài hay trong chính nội bộ doanh
nghiệp. Do đó các nhân viên phải được quản lí trang bị những kiến thức
về chăm sóc khách hàng để mang đến sự hiệu quả cao hơn cho các hoạt
động của doanh nghiệp.
Bộ phận chăm sóc khách hàng tại các đơn vị thành viên phải được tổ
chức trên cơ sở quy mô khách hàng, đặc tính sản phẩm dịch vụ, tổ chức
sản xuất của đơn vị. Dựa trên những đặc điểm về tính chất, quy mô
khách hàng và cả của chính doanh nghiệp để thiết lập một hệ thống chăm
sóc khách hàng phù hợp, hiệu quả nhất.
Quyền hạn và trách nhiệm của bộ phận chăm sóc khách hàng phải được
phân giao rõ ràng, cụ thể. Việc giao trách nhiệm cho một bộ phận sẽ giúp
hoạt động chăm sóc khách hàng được tổ chức chuyên nghiệp và có đầu
tư hơn.
Tóm lại, chăm sóc khách hàng là nhiệm vụ của mọi thành viên trong
doanh nghiệp. Nâng cao nhận thức và trình độ của đội ngũ lao động về
công tác chăm sóc khách hàng là trách nhiệm của lãnh đạo đơn vị, của
người phụ trách bộ phận, cũng như của từng cán bộ công nhân viên trong
doanh nghiệp.
1.2.4. Vai trò của công tác chăm sóc khách hàng
1.2.4.1. Gây dựng và duy trì lòng trung thành của khách hàng
Như đã phân tích ở trên thì việc giữ chân một khách hàng hiện có dễ

12


thực hiện và tiết kiệm chi phí hơn rất nhiều so với tìm kiếm một khách
hàng mới. Do đó, các doanh nghiệp hiện nay thường có xu hướng quan
tâm, duy trì khách hàng hiện tại hơn là chinh phục khách hàng mới. Và
hoạt động chăm sóc khách hàng sẽ giúp họ thực hiện điều đó.
Chăm sóc khách hàng tốt, duy trì được khách hàng hiện tại, làm hài lòng
khách hàng và khi có nhu cầu họ sẽ quay lại sử dụng sản phẩm dịch vụ
của doanh nghiệp. Hơn nữa, khách hàng thường có xu hướng ngại thay
đổi nhà cung cấp sản phẩm, dịch vụ do phải mất thời gian tìm hiểu thông
tin về nhà cung cấp mới và gánh chịu rủi ro nếu chất lượng sản phẩm
dịch vụ mới không được như cũ. Do đó, các doanh nghiệp nếu cho thấy
được sự đáng tin cậy của sản phẩm, dịch vụ, và hoàn thành tốt công tác
chăm sóc, hậu mãi sẽ mang lại cho khách hàng sự hài lòng và thỏa mãn
ngang bằng, thậm chí là cao hơn mức độ mà họ mong đợi. Kết quả là
doanh nghiệp sẽ tạo được thiện cảm và hình thành thói quen tiêu dùng
sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp mình trong các khách hàng.
Chăm sóc khách hàng tạo nên một sợi dây vô hình ràng buộc, giữ chân
khách hàng, giúp doanh nghiệp gây dựng được một lượng khách hàng
trung thành đông đảo. Với khách hàng trung thành, doanh nghiệp sẽ duy
trì được mức độ doanh thu nhất định hàng kỳ, ngoài ra có thể tăng doanh
thu bằng việc giới thiệu sản phẩm mới cho khách hàng trung thành.
Doanh nghiệp nào càng nhiều khách hàng trung thành chứng tỏ doanh
nghiệp ấy càng phát triển vững mạnh.
1.2.4.2. Chăm sóc khách hàng góp phần thu hút khách hàng tiềm năng
Mặc dù đối tượng của hoạt động chăm sóc khách hàng là khách hàng
hiện tại và mục đích là duy trì khách hàng hiện tại, nhưng nếu chăm sóc
khách hàng tốt thì cũng sẽ tác động tích cực đến việc chinh phục thêm
các khách hàng tiềm năng. Điều đó có nghĩa là nếu một khách hàng nào

đó được phục vụ tốt, họ sẽ nói với những người khác (gia đình, bạn bè,
đồng nghiệp...) về sự hài lòng của họ. Một cách vô tình, người khách
hàng này đã quảng cáo về doanh nghiệp tới các khách hàng tiềm năng.
Hình ảnh, uy tín của doanh nghiệp được ghi lại trong tâm trí họ, và khả
năng mà những người này sẽ đến với doanh nghiệp khi có nhu cầu là rất
lớn. Việc thu hút khách hàng tiềm năng trong trường hợp này được thực
hiện gián tiếp qua các khách hàng hiện tại – Một phương thức quảng cáo
miễn phí mà khá hiệu quả.

13


Mặt khác, cũng thật tai hại nếu có một khách hàng không hài lòng với
doanh nghiệp và phàn nàn với những người xung quanh về điều đó.
Thông thường con người thường có xu hướng là hay phàn nàn hơn là ca
ngợi, nên ảnh hưởng của những lời phàn nàn này khó mà lường trước
được. Hình ảnh, uy tín của doanh nghiệp bị ảnh hưởng xấu. Lúc này,
không chỉ đánh mất khách hàng hiện tại mà doanh nghiệp còn mất luôn
cơ hội có được một lượng khách hàng tiềm năng trong tương lai.
1.2.4.3 Giảm chi phí kinh doanh
Doanh nghiệp có thể giảm được khá nhiều khoản chi phí nếu thực hiện
tốt công tác chăm sóc khách hàng. Đầu tiên, doanh nghiệp sẽ giảm được
áp lực từ việc phải cố gắng tìm kiếm khách hàng mới để đảm bảo nguồn
thu ổn đinh cho công ty. Một doanh nghiệp để tồn tại phải duy trì được
một số lượng khách hàng nhất định. Mục tiêu này có thể đạt được bằng
hai cách: giữ khách hàng hiện tại hoặc tìm kiếm khách hàng mới. Hàng
năm, các công ty phải đầu tư rất nhiều tiền cho các chương trình quảng
cáo để thu hút khách hàng mới. Trên thực tế, rất nhiều nghiên cứu đã cho
thấy rằng chi phí để chinh phục một khách hàng mới nhiều hơn khoảng 6
lần so với chi phí để duy trì một khách hàng hiện có. Vì vậy, nếu doanh

nghiệp làm tốt công tác chăm sóc khách hàng và giữ được khách hàng
cũ, họ sẽ duy trì được một lượng khách hàng tương đối ổn định, nhờ đó
tiết kiệm đáng kể chi phí tìm kiếm khách hàng mới.
Thứ hai, đối với những khách hàng quen, doanh nghiệp sẽ giảm được chi
phí đi lại, quảng cáo sản phẩm dịch vụ mới. Doanh nghiệp chỉ cần gọi
điện thoại, fax hoặc gửi mail tới khách hàng thông báo có sản phẩm dịch
vụ mới, khách hàng lâu năm có thể còn đặt hàng qua hình thức này.
Thứ ba, việc thực hiện công tác chăm sóc khách hàng tốt sẽ giúp doanh
nghiệp tiết kiệm được chi phí về thời gian và tiền bạc trong quá trình giải
quyết các khiếu nại, thắc mắc của khách hàng. Trước các khiếu nại của
khách hàng, nếu đội ngũ chăm sóc khách hàng làm việc hiệu quả sẽ giải
quyết được vấn đề với thời gian tối ưu, tránh được tình trạng khiếu nại
kéo dài gây sự khó chịu cho cả đôi bên.
1.2.4.4 Chăm sóc khách hàng – Vũ khí cạnh tranh quan trọng của các
doanh nghiệp trong môi trường kinh doanh hiện nay

14


Sự phát triển của Marketing nói chung đều bắt nguồn từ một nguyên
nhân là do cạnh tranh trên thị trường ngày càng trở nên mạnh mẽ và gay
gắt. Xu hướng toàn cầu
hóa nền kinh tế thế giới đã tác động không nhỏ đến mức độ cạnh tranh
hiện tại, không chỉ là cạnh tranh trong phạm vi một quốc gia mà còn mở
rộng ra một khu vực và toàn thế giới. Ngày càng xuất hiện nhiều công ty
trong và ngoài nước có thể cung cấp cùng một loại sản phẩm, dịch vụ.
Thu hút được khách hàng là yếu tố sống còn cho sự tồn tại của doanh
nghiệp.
Trên thị trường ngày càng xuất hiện nhiều nhà cung cấp, giới thiệu các
sản phẩm dịch vụ với chất lượng và giá cả tương đương nhau, điều đó

đem lại cho khách hàng nhiều cơ hội lựa chọn hơn. Ngoài yếu tố chất
lượng và giá cả, khách hàng ngày càng chú ý đến hoạt động chăm sóc
khách hàng của doanh nghiệp. Khi một doanh nghiệp không thể cạnh
tranh về giá, dịch vụ chăm sóc khách hàng có thể sẽ là một cứu cánh và
trở thành lợi thế cạnh tranh của họ.
‘Các khách hàng đang ngày càng có sự lựa chọn cẩn thận và khôn ngoan
đối với các dịch vụ và hàng hóa. Các sản phẩm cùng phân khúc thường
thì không có sự khác biệt về chất lượng. Vậy nhưng, đôi khi, khách hàng
bỏ doanh nghiệp ra đi mãi mãi chỉ vì những lỗi lầm về thái độ, hành vi
của nhân viên chăm sóc khách hàng, trong khi những lỗi này có thể khắc
phục được. Điều này đã tạo ra cơ hội cho các đối thủ cạnh tranh dành
được khách hàng. Vậy nên các doanh nghiệp cần xây dựng những chiến
lược, công cụ cạnh tranh thật hiệu quả để tồn tại và phát triển. Và chăm
sóc khách hàng chính là một trong những công cụ cạnh tranh mạnh mẽ
nhất hiện nay.
1.3 Nội dung của công tác chăm sóc khách hàng
1.3.1. Hình thức chăm sóc khách hàng.
1.3.1.1 Các doanh nghiệp tự tổ chức mạng lưới chăm sóc khách hàng
Đây là hình thức mà doanh nghiệp tự tổ chức phương tiện, cơ sở
vật chất, nhân lực, địa điểm... vạch ra các chương trình, kế hoạch chăm
sóc khách hàng. Với hình thức này doanh nghiệp sẽ chủ động trong hoạt
động chăm sóc khách hàng và nhanh nhạy trong việc thu thập thông tin
phản hồi của khách hàng. Điều này đòi hỏi doanh nghiệp sẽ phải đầu tư
cơ sở vật chất ban đầu, tổ chức lực lượng... Nếu khả năng của doanh
nghiệp là có hạn hoặc doanh nghiệp mới tham gia vào thị trường và còn

15


phải tập trung phát triển vào các hạng mục cơ bản khác thì việc tổ chức

mạng lưới chăm sóc khách hàng theo hình thức này sẽ không phù hợp.
1.3.1.2 Doanh nghiệp thuê các tổ chức khác thực hiện công tác chăm sóc
khách hàng
Với hình thức này doanh nghiệp có thể sáng tạo ra nhiều cách
thức chăm sóc khách hàng khác nhau, mạng lưới chăm sóc khách hàng
rộng khắp và tiết kiệm được chi phí nhân lực cho hoạt động chăm sóc
khách hàng. Song với hình thức này việc thu thập thông tin phản hồi từ
khách hàng qua nhiều trung gian, độ chính xác, nhanh nhạy giảm đi rất
nhiều và chi phí của sẽ là tốn kém hơn so với việc doanh nghiệp tự tổ
chức thực hiện chăm sóc khách hàng.
1.3.1.3 Doanh nghiệp thỏa thuận với các nhà phân phối để họ đảm nhận
việc chăm sóc khách hàng
Đây là hình thức có rất nhiều ưu điểm. Các nhà phân phối là
những người hiểu rõ sản phẩm, khách hàng của mình cộng với cơ sở vật
chất kĩ thuật nên họ có được thuận lợi trong việc chăm sóc khách hàng.
Tuy vậy với hình thức này có lẽ chỉ phù hợp với những kế hoạch ngắn
hạn. Lí do vì doanh nghiệp sẽ quá bị động trong việc tiếp xúc cũng như
xây dựng quan hệ với các khách hàng của mình. Việc này sẽ dẫn tới khó
khăn trong việc triển khai các chiến lược phát triển kinh doanh dài hạn
của công ty.
Mỗi doanh nghiệp tùy thuộc vào quy mô, đặc điểm về cơ cấu tổ
chức, đối tượng khách hàng, thị trường... sẽ có các hình thức chăm sóc
khách hàng khác nhau. Không phải lúc nào cũng duy trì một hình thức
nào đó là hiệu quả và hay nhất. Việc lựa chọn một hình chăm sóc phù
hợp căn cứ vào các yếu tố như: Khả năng bao quát, tiếp xúc khách hàng,
khả năng điều khiển của doanh nghiệp, khả năng chi phí của doanh
nghiệp... Trong mỗi thời kỳ, mỗi thị trường khác nhau doanh nghiệp có
thể áp dụng một cách riêng lẻ hoặc phối hợp với các hình thức chăm sóc
khách hàng với nhau để tạo hiệu quả cao nhất.
1.3.2. Phương thức chăm sóc khách hàng.

Các phương thức chăm sóc khách hàng hiện được các doanh
nghiệp sử dụng phong phú, mỗi phương thức có ưu, nhược điểm nhất
định. Để lựa chọn phương thức phù hợp nhất các doanh nghiệp phải căn
cứ vào yêu cầu cũng như nguồn lực của mình. Có thể chia các phương
thức chăm sóc khách hàng là 3 loại sau.

16


1.3.2.1 Chăm sóc trực tiếp tập trung
Đặc điểm: Đây là hình thức chăm sóc khách hàng tại các trung tâm
dịch vụ khách hàng. Các trung tâm này được đặt tại các địa điểm có vị trí
địa lý thuận lợi. Các trung tâm sở hữu nguồn nhân lực chất lượng, cơ sở
vật chất hiện đại để có thể thực hiện hoạt động chăm sóc khách hàng một
cách tốt nhất.
Ưu điểm: Qua giao tiếp trực tiếp, người bán hàng có cơ hội hiểu rõ
khách hàng, nhận biết được thái độ của khách hàng từ đó có thể điều
chỉnh hành vi của mình, với sự hỗ trợ của các thiết bị máy móc chuyên
biệt hiện đại nên khách hàng được chăm sóc một cách kĩ lưỡng, nhiệt
tình hơn. Ngoài ngôn ngữ lời nói còn có sự tác động của ngôn ngữ cơ
thể, hiệu quả biểu đạt sự quan tâm tốt hơn.
Nhược điểm: Chi phí xây dựng trung tâm lớn, số lượng trung tâm
hạn chế, nên doanh nghiệp chỉ có thể đặt tại một số địa điểm, nơi tập
trung đông dân cư, mật độ khách hàng cao. Chính vì vậy mà không phải
khách hàng nào cũng có điều kiện đến tận nơi để được phục vụ tại các
trung tâm chăm sóc khách hàng.
1.3.2.2 Chăm sóc trực tiếp, phân tán tại địa chỉ của khách hàng
Đặc điểm: Tại địa điểm của khách hàng hình thức này sẽ được áp
dụng với nhóm khách hàng lớn, khách hàng đặc biệt. Doanh nghiệp cử
riêng một nhóm chuyên viên về chăm sóc khách hàng đến tận địa chỉ của

khách hàng.
Ưu điểm: Hiệu quả rất cao, chứng tỏ sự quan tâm sâu sắc của doanh
nghiệp tới khách hàng. Các khách hàng sẽ cảm thấy được doanh nghiệp
thực sự tôn trọng bởi hình thức chăm sóc này mang lại sự thuận tiện
trong di chuyển, tiết kiệm thời gian tối đa cho họ.
Nhược điểm: Đòi hỏi doanh nghiệp phải có lực lượng chuyên viên
chăm sóc khách hàng lớn. Hơn nữa hình thức chăm sóc này cũng đòi hỏi
một chi phí rất lớn để duy trì. Vì vậy chăm sóc khách hàng tại địa chỉ
khách hàng chỉ được áp dụng với nhóm khách hàng lớn, khách hàng đặc
biệt.
1.3.2.3 Chăm sóc gián tiếp
Đặc điểm: Là hình thức chăm sóc khách hàng được thực hiện qua
các phương tiện liên lạc hiện đại như: Qua thư tay, qua điện thoại, qua
mạng Internet. Hình thức này ngày càng được sử dụng rộng rãi theo sự
phát triển của các phương tiện thông tin liên lạc. Nhân lực: Cần tổ chức
một đội ngũ nhân viên có chuyên môn và thiết lập một hệ thống thông tin

17


đa phương tiện phục vụ khách hàng.
Ưu điểm: Đem lại lợi ích cho cả khách hàng lẫn doanh nghiệp.
Khách hàng được phục vụ bất cứ lúc nào, bất cứ ở đâu, không cần đến
các điểm bán hàng hay các trung tâm dịch vụ khách hàng, không cần đợi
đến giờ mở cửa giao dịch, họ có thể ngồi ngay tại nhà mà vẫn có được
các thông tin cần thiết. Với doanh nghiệp có thể tiếp cận rộng rãi với
nhiều đối tượng khách hàng, với chi phí không quá cao.
Nhược điểm: Nội dung các hoạt động chăm sóc chỉ là sự trao đổi
thông tin. Không tiếp xúc trực tiếp, nhân viên không thể nhận biết được
tâm trạng, thái độ của khách hàng, không thể làm họ hài lòng hơn. Nhìn

chung, hiệu quả chăm sóc khách hàng của hình thức này chưa thật sự tối
ưu, đặc biệt đối với công tác hỗ trợ, chăm sóc các khách hàng lớn, quan
trọng của doanh nghiệp.
1.3.3. Tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng.
Mỗi doanh nghiệp khác nhau thì sẽ có các cách tổ chức bộ máy
chăm sóc khách hàng phù hợp nhất sao cho khách hàng của doanh
nghiệp được phục vụ tốt nhất. Với mỗi nhóm khách hàng khác nhau sẽ
có một hình thức chăm sóc phù hợp, nên bộ máy chăm sóc khách hàng
được tổ chức rất linh hoạt trong từng doanh nghiệp. Vì vậy, không có mô
hình thống nhất về tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng.
Trong mỗi công ty hoặc doanh nghiệp, bất kỳ phòng ban, bộ phận
hay nhân viên nào cũng đều có khách hàng, có thể là khách hàng bên
ngoài hoặc khách hàng nội bộ. Vì vậy, hoạt động chăm sóc khách hàng là
hoạt động chung của cả công ty, cần được tất cả mọi người nghiêm túc
thực hiện. Bộ máy chăm sóc khách hàng cần được vận hành trong toàn
doanh nghiệp, kể từ các nhà quản lý đến các nhân viên bình thường.
Đối với khách hàng bên ngoài, hoạt động chăm sóc khách hàng do
phòng chăm sóc khách hàng, hoặc bộ phận thuộc phòng kinh doanh đảm
nhiệm. Đối với các khách hàng nội bộ, hoạt động chăm sóc khách hàng
sẽ là của tất cả các thành viên trong công ty. Các lãnh đạo cần xây dựng
một văn hóa doanh nghiệp thật tốt để hoạt động này trở nên hiệu quả
nhất.
Quyết định lựa chọn quy mô, cơ cấu của bộ phận chăm sóc khách
hàng ở mỗi doanh nghiệp phụ thuộc vào nhiều yếu tố: đặc điểm sản
phẩm, dịch vụ, đặc điểm khách hàng, năng lực của doanh nghiệp… Ở
các doanh nghiệp lớn, số lượng khách hàng nhiều, bộ phận chăm sóc
khách hàng hoạt động một cách độc lập với các bộ phận khác như nghiên

18

cứu thị trường, bán hàng, tiếp thị, quảng cáo... Điều này giúp các nhân
viên chăm sóc khách hàng có thể chú trọng hoàn thành tốt nhiệm vụ của
mình. Ở các doanh nghiệp nhỏ, do điều kiện hạn chế về kinh phí và nhân
lực mà các nhân viên chăm sóc khách hàng có thể kiêm nhiệm phụ trách
các công việc khác như nhân viên bán hàng, nhân viên nghiên cứu thị
trường …
Bộ phận chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp chịu trách nhiệm
quản lý chung, phối hợp tất cả các hoạt động của nhân viên chuyên trách
lẫn nhân viên bán hàng. Ở

19


những công ty mà hoạt động chăm sóc khách hàng được coi trọng đặc biệt, bộ phận
này có thể được nâng lên thành Phòng Kinh doanh tiếp thị trực thuộc Giám đốc công
ty.
Để tăng cường hiệu quả hoạt động của bộ máy chăm sóc khách hàng, các doanh
nghiệp hiện nay thường xây dựng một hệ thống thông tin nội bộ về chăm sóc khách
hàng. Trong hệ thống này, nhiệm vụ, chức năng của các bộ phận thành phần được phân
định rõ ràng, trong đó bộ phận chăm sóc khách hàng giữ vai trò chính, chịu trách
nhiệm phối hợp hoạt động của các bộ phận khác. Thông tin của khách hàng đi vào hệ
thống (thông tin đầu vào) được xử lý theo một quy trình thống nhất, hợp lý để có được
các thông tin phản hồi (thông tin đầu ra) một cách nhanh nhất và hiệu quả.
1.3.4. Nguyên tắc chăm sóc khách hàng.
Hoạt động chăm sóc khách hàng của mỗi doanh nghiệp cũng phải tuân theo
những nguyên tắc nhất định sau:
1.3.4.1 Nguyên tắc thứ nhất: “Phù hợp với nhu cầu của khách hàng”.
Bán những thứ khách hàng cần – Tư tưởng chủ đạo của Marketing hiện đại
cũng được áp dụng vào hoạt động chăm sóc khách hàng. Mặc dù những hoạt động

chăm sóc khách hàng nhằm gia tăng giá trị cho sản phẩm cốt lõi, nhưng nó chỉ thực sự
làm khách hàng hài lòng khi nó là cần thiết với khách hàng. Doanh nghiệp không thể
tự đề ra nội dung chăm sóc khách hàng dựa trên suy nghĩ chủ quan mà cần phải dựa
vào mong muốn của khách hàng.
Nội dung chăm sóc khách hàng: Chính là những hoạt động cụ thể mà doanh
nghiệp sẽ tiến hành để phục vụ khách hàng theo như khách hàng mong muốn. Muốn vậy,
doanh nghiệp cần thường xuyên điều tra nắm bắt nhu cầu, mong muốn của khách hàng.
Nội dung chăm sóc khách hàng càng đa dạng và mức độ càng lớn thì khách hàng
càng hài lòng. Tuy nhiên, việc thực hiện một chương trình chăm sóc khách hàng còn
phụ thuộc vào khả năng của doanh nghiệp (nguồn lực tài chính, nhân sự... ) có nghĩa là
phải đảm bảo kế hoạch chăm sóc khách hàng có tính khả thi. Thông thường doanh
nghiệp sẽ quyết định về nội dung và mức độ chăm sóc khách hàng dựa theo các yếu tố
sau:
• Nhu cầu của khách hàng.
• Hoạt động chăm sóc khách hàng của đối thủ cạnh tranh.
• Khả năng đáp ứng của bản thân doanh nghiệp.
Điều cơ bản nhất là doanh nghiệp phải cân bằng giữa hiệu quả đạt được và chi
phí phải bỏ ra.


Mức độ chăm sóc khách hàng: Thể hiện các chỉ số về chất lượng, khối lượng,
quy mô, tần suất... tiến hành các hoạt động chăm sóc khách hàng. Một hội nghị khách
hàng có thể gồm vài chục hay vài trăm khách hàng, có thể được tổ chức nửa năm một
lần hay cả năm một lần. Quà kỷ niệm cho khách hàng nhân dịp năm mới có thể chỉ là
tấm bưu thiếp, một cuốn lịch nhưng cũng có thể là một món quà đắt tiền hơn như một
chiếc đồng hồ hay một chai rượu.
Tóm lại, doanh nghiệp cần áp dụng những hoạt động chăm sóc một cách thật phù
hợp để mang lại hiệu quả cao nhất với chi phí tối thiểu. Việc xây dựng một trang Web
về chăm sóc khách hàng, giúp khách hàng có thể đặt hàng, thay đổi đơn hàng, thanh
toán... qua mạng hay việc tổ chức hội nghị khách hàng nửa năm một lần, mặc dù về lý

thuyết là rất có ích, nhưng có thực sự hiệu quả hay không đối với một doanh nghiệp
nhỏ, lượng khách hàng ít. Do đó, doanh nghiệp cần cân nhắc kĩ lưỡng khi xây dựng
một hệ thống chăm sóc khách hàng sao cho phù hợp với những đối tượng khách hàng
của mình.
1.3.4.2 Nguyên tắc thứ hai: “Phù hợp từng phân đoạn khách hàng”.
Việc phân chia khách hàng theo từng nhóm để chăm sóc tương tự như sự phân
đoạn thị trường trong Marketing nói chung. Phân chia nhóm khách hàng cũng có thể
dựa vào sự khác biệt về nhu cầu, tính cách, hành vi. Mỗi đoạn thị trường được phân
chia bao gồm những người tương đối đồng nhất về nhu cầu và có phản ứng như nhau
đối với cùng một tập hợp các kích thích Marketing. Phân đoạn thị trường là cơ sở cho
các doanh nghiệp đáp ứng cao nhất nhu cầu của khách hàng theo đúng khả năng của
mình.
Tuy nhiên căn cứ phân chia quan trọng nhất mà các doanh nghiệp thường sử
dụng là doanh thu (lợi nhuận) mà mỗi khách hàng mang lại. Dựa trên tiêu chí này,
khách hàng được phân chia thành: khách hàng đặc biệt, khách hàng lớn, khách hàng
trung bình, khách hàng nhỏ... Mục đích của việc phân nhóm khách hàng là nhằm tìm
hiểu các nhu cầu của từng nhóm và xác định nhóm khách hàng trọng tâm cần chăm
sóc.
Trong hoạt động chăm sóc khách hàng, các doanh nghiệp thường dành sự chăm
sóc đặc biệt cho nhóm khách hàng lớn. Theo quy luật Pareto 80:20, quy luật phổ biến
trong hoạt động kinh tế, 20% lượng khách hàng đem lại 80% doanh thu (lợi nhuận).
20% lượng khách hàng này có vai trò quan trọng với doanh nghiệp. Giữ được 20%
này, doanh nghiệp sẽ duy trì được lượng doanh thu (lợi nhuận) tương đối ổn định.
Chính vì vậy, căn cứ vào báo cáo về doanh thu (lợi nhuận) cuối mỗi kỳ, doanh nghiệp


phải xác định chính xác lượng 20% khách hàng lớn để ưu tiên chăm sóc. Với các đối
tượng khách hàng này, nội dung các hoạt động chăm sóc phải đa dạng hơn với mức độ
cũng lớn hơn. Khách hàng càng lớn càng được chăm sóc đặc biệt. Ngoài ra, doanh
nghiệp có thể đi sâu xác định 10% hay 5% khách hàng lớn nhất được đặc biệt quan

tâm.
Nhu cầu của khách hàng về cách thức phục vụ cũng như nhu cầu về sản phẩm
rất phong phú và đa dạng. Nếu đáp ứng tất cả các nhu cầu đó, doanh nghiệp sẽ phải tốn
kém chi phí lớn mà lại lãng phí không cần thiết. Mỗi nhóm khách hàng có một nhu cầu
nhất định. Phân nhóm khách hàng, tìm hiểu chính xác nhu cầu của từng nhóm, doanh
nghiệp vừa có thể làm hài lòng các nhóm khách hàng vừa hạn chế được chi phí.
1.3.4.3 Nguyên tắc thứ ba: “Phù hợp với các giai đoạn của quá trình mua hàng”
Có thể thấy rằng các hoạt động chăm sóc mang lại sự thuận tiện đều đặn trong cả
3 giai đoạn của quá trình mua hàng nhằm giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận, đi đến
quyết định mua và sau đó là thuận tiện trong việc sử dụng sản phẩm, dịch vụ. Doanh
nghiệp tiến hành các hoạt động này với mục đích là thể hiện sự tôn trọng của doanh
nghiệp đối với khách hàng, qua đó nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng, tăng
cường mối quan hệ giữa doanh nghiệp - khách hàng.
Quá trình mua hàng thường được chia thành 3 giai đoạn: giai đoạn trước mua
hàng, giai đoạn quyết định mua hàng và giai đoạn sau mua hàng. Ở mỗi giai đoạn
khách hàng có những mối quan tâm khác nhau do đó mức độ chăm sóc cũng khác
nhau. Công tác chăm sóc khách hàng cần phải được thực hiện ở cả 3 giai đoạn trên với
những nội dung và phương thức phù hợp với đặc điểm từng giai đoạn.
Giai đoạn trước mua hàng
Ở giai đoạn này, nhu cầu không nhất thiết phát sinh từ phía khách hàng mà doanh
nghiệp có thể chủ động kích thích làm phát sinh mong muốn có được sản phẩm, dịch
vụ. Doanh nghiệp có thể thông qua các hình thức quảng cáo như báo chí, website, tờ
rơi… để cung cấp thông tin cho khách hàng. Nội dung chăm sóc khách hàng giai đoạn
này là giới thiệu về đặc điểm, giá, chất lượng sản phẩm, các tiện ích đem lại, hướng
dẫn sử dụng...
• Giai đoạn quyết định mua hàng.
•

Sau khi đánh giá lựa chọn, khách hàng đi tới quyết định mua. Tuy nhiên, từ quyết
định mua đến mua hàng còn có các cản trở như: điều kiện mua hàng, địa điểm mua

hàng, phương thức thanh toán, các dịch vụ hậu mãi... Để thúc đẩy quá trình mua hàng,
doanh nghiệp cần loại bỏ các cản trở từ phía bản thân doanh nghiệp bằng cách bố trí
các điểm bán hàng thuận tiện đi lại, phương thức thanh toán đa dạng, nội dung các
dịch vụ hậu mãi phong phú hấp dẫn...
Một cản trở khác đối với quyết định mua hàng xuất phát từ chính khách hàng, là


sự “khó tính” của họ. Để gây được cảm tình trong lòng khách hàng, doanh nghiệp phải
tạo ra một không gian bán hàng khang trang, sạch sẽ, cơ sở vật chất đầy đủ tiện nghi;
nhân viên bán hàng niềm nở, nhiệt tình, am hiểu về sản phẩm, kỹ năng thao tác thuần
thục, nhanh nhẹn... Công tác chăm sóc khách hàng trong giai đoạn này phải chú trọng
tạo ra sự thoải mái và thuận tiện tối đa cho khách hàng khi mua sản phẩm.
• Giai đoạn sau khi mua hàng.
Bất kỳ một doanh nghiệp nào, điều quan trọng nhất không phải là tìm khách
hàng mới mà là làm thế nào để giữ được khách hàng cũ, để khách hàng quay trở lại
tiếp tục mua và sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Sự hài lòng của
khách hàng không hẳn là do giá trị cốt lõi của dịch vụ mang lại mà phần lớn chính là
do các dịch vụ bao quanh. Những giá trị bao quanh này đã tạo điều kiện cho khách
hàng cảm nhận được chất lượng dịch vụ một cách tốt hơn. Lúc này khách hàng cảm
nhận được sự quan tâm của doanh nghiệp đối với họ nên bắt đầu có thiện cảm với
doanh nghiệp. Và trong tương lai khách hàng có nhu cầu họ sẽ nghĩ ngay tới doanh
nghiệp đã thỏa mãn rất tốt nhu cầu của họ trước đó. Với rất nhiều khách hàng, sau khi
mua hàng họ cũng đều coi trọng công tác chăm sóc sau bán hàng của doanh nghiệp và
lấy đó là một tiêu chí để lựa chọn.
Các hoạt động chăm sóc khách hàng ở giai đoạn này tập trung vào việc tư vấn,
giúp đỡ khách hàng trong khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ và xây dựng mối quan hệ
giữa khách hàng và doanh nghiệp, nâng cao khả năng khách hàng sẽ trở lại với doanh
nghiệp trong tương lai.
1.3.5. Tiêu chí đánh giá hệ thống chăm sóc khách hàng
Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp cung cấp dịch vụ bị

ảnh hưởng bởi 3 yếu tố cơ bản, đó là:
Môi trường vật chất của dịch vụ gồm phương tiện, thiết bị cung cấp dịch vụ, điều
kiện mặt bằng, nhà cửa, các tiện nghi hỗ trợ dịch vụ... Đảm bảo tốt các yếu tố về môi
trường vật chất mang lại sự thoải mái thuận tiện cho cả đôi bên giúp hoạt động chăm
sóc khách hàng diễn ra hiệu quả hơn.
Chất lượng tổ chức cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng bao gồm các yếu tố:
phương thức tổ chức, quản lý điều hành, chế độ chính sách của doanh nghiệp đối với
hoạt động chăm sóc khách hàng. Đây là nhóm các yếu tố về chuyên môn được coi là
nền tảng của hoạt động chăm sóc khách hàng.
Chất lượng con người thực hiện công tác chăm sóc khách hàng. Yếu tố này xét
tới năng lực của các nhân viên chăm sóc khách hàng. Đây là những con người đại diện
cho hình ảnh của công ty trong mắt khách hàng. Một doanh nghiệp có một nền tảng cơ
sở vật chất tốt cũng như một chương trình chăm sóc khách hàng hoàn hảo nhưng lại


thiếu những nhân viên có khả năng xử lí khéo léo trong giao tiếp sẽ không thể mang
lại sự hài lòng trọn vẹn cho khách hàng được. Do vậy đây là yếu tố rất quan trọng để
quyết định thành công cho hệ thống chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp.

CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
TẠI CÔNG TY TNHH CÔNG NGHỆ THỊNH PHÁT HƯNG YÊN
2.1 Giới thiệu khái quát về Công ty TNHH Công nghệ Thinh Phát Hưng Yên.
2.1.1 Giới thiệu tổng quan về Công ty TNHH Công nghệ Thinh Phát Hưng Yên.
Công ty TNHH Công nghệ Thinh Phát Hưng Yên được thành lập ngày 25/9/2012.
Địa chỉ: thôn Tứ Mỹ, xã Phùng Chí Kiên, huyện Mỹ Hào, tỉnh Hưng Yên
Sđt: 01652942976
Lĩnh vực kinh doanh:
• Lập báo cáo tác động môi trường, đề án bảo vệ môi trường, kế hoạch bảo
vệ môi trường
• Thực hiện quan trắc môi trường định kì cho các nhà máy xí nghiệp

• Lập hồ sơ hoàn thành các công trình bảo vệ môi trường
• Lập báo cáo xin giấy cấp phép xả thải, giấy phép khai thác nước ngầm
• Đăng kí chủ nguồn thải, lập hồ sơ tiêu hủy phế liệu
• Tư vấn thiết kế, thi công công trình xử lý nước thải, khí thải
2.1.2 Cơ cấu tổ chức của Công ty TNHH Công nghệ Thinh Phát Hưng Yên.
Biểu đồ 2.1. Cơ cấu tổ chức của Công ty TNHH Công nghệ Thinh Phát Hưng Yên.

Ban giám đốc

Phòng kế
toán

Phòng kỹ
thuật

Bộ phận
phân tích

Phòng tổ
chức hành
chính

Phòng
phát triển
thị
trường
Đội nhóm sale,
marketing, chăm sóc
khách hàng

Phòng kế
hoạch


2.1.3 Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận
• Ban giám đốc:
Hoạch định chiến lược thực hiện tầm nhìn, sứ mệnh, giá trị của công ty.
Quyết định các vấn đề liên quan đến hoạt động kinh doanh hằng ngày của công ty.
Tổ chức thực hiện kế hoạch kinh doanh và phương án đầu tư của công ty
Ban hành quy chế quản lý nội bộ công ty.
• Phòng kế toán:
Quản lý các chi phí đầu vào, đầu ra của công ty
Quản lý doanh thu, lượng hàng, công nợ, hàng tồn kho, tài sản cố định…
Thanh toán hợp đồng, tham gia đàm phán các hợp đồng kinh tế.
Cập nhật và nắm bắt các luật thuế, chính sách thuế mới ban hành nhằm đáp ứng đúng
theo quy định của pháp luật.
Có trách nhiệm báo cáo về tình hình tài chính của công ty cho lãnh đạo khi có yêu cầu.
• Phòng kỹ thuật:
Thực thi, giám sát các hạng mục công trình.
Thiết kế, thi công công trình xử lý nước thải, khí thải.
Quản lý các định mức kỹ thuật: vật tư và nguyên vật liệu các công trình.
Lập báo cáo tác động môi trường, đề án bảo vệ môi trường, kế hoạch bảo vệ môi
trường cho các công ty.
Thực hiện quan trắc môi trường định kì cho các nhà máy xí nghiệp.
Lập hồ sơ hoàn thành các công trình bảo vệ môi trường.
Lập báo cáo xin giấy cấp phép xả thải, giấy phép khai thác nước ngầm.
Quản lý các định mức kỹ thuật: vật tư và nguyên vật liệu các công trình
• Phòng tổ chức hành chính:
Quản lý các vấn đề liên quan đến nhân sự, công văn, hợp đồng, các quy chế áp dụng
cho công ty.

Lên kế hoạch tuyển dụng và phát triển nhân lực.