Hoàn thiện chính sách xúc tiến của công ty Trách Nhiệm Hữu Hạn Du lịch và Thương mại Đường Tới Đông Dương

1
LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành đươc đề tài khóa luận, em đã nhận được sự giúp đỡ nhiệt tình từ
các cơ quan, lãnh đạo và cá nhân, em bày tỏ sự kính trọng và lời cảm ơn sâu sắc tới tất
cả tập thể và cá nhân đã tạo điều kiện giúp đỡ em trong quá trình nghiên cứu.
Trước hết, em bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới ThS. Dương Hồng Hạnh đã tận tình
hướng dẫn và đồng hành cùng em trong suốt quá trình nghiên cứu và hoàn thiện khóa
luận này.
Em xin trân trọng cảm ơn Ban Giám Hiệu khoa Khách sạn – Du lịch trường Đại
học Thương Mại; cảm ơn các giáo sư, tiến sĩ và toàn thể giảng viên nhà trường những
người đã trang bị cho em những kiến thức quý giá trong thời gian được học tập và
nghiên cứu tại trường.
Em cũng xin được cảm ơn toàn bộ các anh chị em cán bộ công nhân viên của
công ty TNHH Du lịch và Thương mại Đường Tới Đông Dương đã giúp đỡ em trong
quá trình thực tập tại công ty và tận tình giúp đỡ em trong việc hoàn thành khóa luận.
Hà Nội, ngày 19 tháng 04 năm
2019
Sinh viên

Lê Thị Linh


2


3
MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN...............................................................................................................i
MỤC LỤC....................................................................................................................ii
DANH MỤC BẢNG BIỂU.........................................................................................iv
DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ...............................................................................v

LỜI MỞ ĐẦU..............................................................................................................1
1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu..........................................................................1
2. Tổng quan nghiên cứu đề tài......................................................................................2
3. Nhiệm vụ và mục tiêu nghiên cứu.............................................................................2
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu..............................................................................3
5. Phương pháp nghiên cứu đề tài..................................................................................3
6. Kết cấu khóa luận......................................................................................................6
CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOÀN THIỆN CHÍNH
SÁCH XÚC TIẾN CỦA CÔNG TY DU LỊCH.............................................................7
1.1. Một số khái luận chung của hoàn thiện chính sách xúc tiến của công ty du lịch.........7
1.2. Nội dung của hoàn thiện chính sách xúc tiến trong công ty du lịch........................8
1.2.1. Quy trình xúc tiến................................................................................................8
1.2.2. Các công cụ xúc tiến..........................................................................................11
1.3: Các nhân tố ảnh hưởng đến hoàn thiện chính sách xúc tiến của công ty du lịch...16
1.3.1. Môi trường vĩ mô...............................................................................................16
1.3.2. Môi trường vi mô...............................................................................................16
1.3.3. Môi trường ngành..............................................................................................17
CHƯƠNG 2 : THỰC TRẠNG CHÍNH SÁCH XÚC TIẾN CỦA CÔNG TY TNHH
DU LỊCH VÀ THƯƠNG MẠI ĐƯỜNG TỚI ĐÔNG DƯƠNG.................................18
2.1. Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến
chính sách xúc tiến của công ty TNHH Du lịch và Thương mại Đường Tới Đông
Dương.......................................................................................................................... 18
2.1.1. Sơ lược về quá trình phát triển của công ty TNHH Du lịch và Thương mại
Đường Tới Đông Dương..............................................................................................18
2.1.2. Đặc điểm về kết quả hoạt động kinh doanh của công ty TNHH Du lịch và
Thương mại Đường Tới Đông Dương.........................................................................20
2.1.3. Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến chính sách xúc tiến của công ty TNHH
Du lịch và Thương mại Đường Tới Đông Dương........................................................21
2.2. Kết quả nghiên cứu thực trạng chính sách xúc tiến của công ty THNN Du lịch và
Thương mại Đường Tới Đông Dương.........................................................................22

4
2.2.1. Quy trình xúc tiến của công ty THNN Du lịch và Thương mại Đường Tới Đông
Dương.......................................................................................................................... 22
2.2.2: Công cụ xúc tiến................................................................................................27
2.3. Đánh giá chung.....................................................................................................30
2.3.1. Những thành công và nguyên nhân....................................................................30
2.3.2. Những hạn chế và nguyên nhân.........................................................................31
CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ VỀ HOÀN THIỆN
CHÍNH SÁCH XÚC TIẾN CỦA CÔNG TY TNHH DU LỊCH VÀ THƯƠNG MẠI
ĐƯỜNG TỚI ĐÔNG DƯƠNG...................................................................................33
3.1. Dự báo triển vọng và một số quan điểm về hoàn thiện chính sách xúc tiến của
công ty TNHH Du lịch và Thương mại Đường Tới Đông Dương...............................33
3.1.1. Dự báo triển vọng hoàn thiện chính sách xúc tiến của công ty TNHH Du lịch và
Thương mại Đường Tới Đông Dương.........................................................................33
3.1.2. Quan điểm về hoàn thiện chính sách xúc tiến của công ty TNHH Du lịch và
Thương mại Đường Tới Đông Dương.........................................................................34
3.2. Một số giải pháp nhằm hoàn thiện chính sách xúc tiến của công ty TNHH Du lịch
và Thương mại Đường Tới Đông Dương.....................................................................34
3.2.1. Hoàn thiện về quy trình xúc tiến........................................................................34
3.2.2. Hoàn thiện một số công cụ xúc tiến chủ yếu......................................................36
3.3. Một số kiến nghị nhằm hoàn thiện chính sách xúc tiến của công ty TNHH Du lịch
và Thương mại Đường Tới Đông Dương.....................................................................38
3.3.1. Đối với Nhà nước...............................................................................................38
3.3.2. Đối với Tổng cục Du lịch Việt Nam...................................................................38
3.3.3. Đối với Sở Du lịch Hà Nội.................................................................................39
KẾT LUẬN.................................................................................................................40
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC

5
DANH MỤC BẢNG BIỂU
STT
Tên bảng biểu
1
Bảng 1.1. Tổng hợp kết quả một số câu hỏi trong phiếu điều tra
thăm dò ý kiến của khách hàng về chính sách xúc tiến của công
ty TNHH Du lịch và Thương mại Đường Tới Đông Dương
2
Bảng 2.1. Tình hình lượt khách của công ty TNHH du lịch và
thương mại Đường Tới Đông Dương giai đoạn 2017-2018
3
Bảng 2.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty TNHH du
lịch và thương mại Đường Tới Đông Dương giai đoạn 2017 2018
4
Bảng 2.3. Mức độ thu hút khách hàng bởi hình thức quảng cáo
về sản phẩm du lịch của công ty TNHH Du lịch và Thương mại
Đường Tới Đông Dương
5
Bảng 2.4. Đánh giá của khách hàng về kỹ năng bán hàng của đội
ngũ nhân viên bán hàng trực tiếp của công ty TNHH Du lịch và
Thương mại Đường Tới Đông Dương

Trang
Phụ lục
1
20
Phụ lục

3
28

30


6
DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ
STT
Tên sơ đồ, biểu đồ
1
Sơ đồ 1.1. Mô hình cơ cấu tổ chức của công ty TNHH Du lịch
và Thương mại Đường Tới Đông Dương
2

3

4
5

Biểu đồ 2.1. Phương tiện mà khách hàng biết tới sản phẩm du
lịch của công ty THNN Du lịch và Thương mại Đường Tới
Đông Dương
Biểu đồ 2.2. Mức độ hài lòng của khách hàng về nội dung
thông điệp của công ty TNHH Du lịch và Thương mại Đường
Tới Đông Dương
Biểu đồ 2.3. Công cụ xúc tiến có hiệu quả để khách hàng bết
đến sản phẩm công ty nhiều nhất
Biểu đồ 2.4. Hình thức khuyến mại mà khách hàng mong
muốn nhận được từ công ty TNHH Du lịch và Thương mại

Đường Tới Đông Dương

Trang
Phụ lục
2
23

25

27
29


LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu
Nền kinh tế hội nhập thế giới đã và đang diễn ra trên tất cả các lĩnh vực, mỗi
quốc gia trên thế giới hiện nay đều coi phát triển du lịch là một trong những chiến lược
phát triển kinh tế quan trọng nhằm đẩy nhanh tiến trình hội nhập nền kinh tế toàn cầu.
Việt Nam nhận được sự ưu đãi về tài nguyên thiên nhiên, danh lam thắng cảnh cũng
như sự hiếu khách của con người đã được biết đến như một “Điểm đến an toàn và thân
thiện” dưới con mắt đánh giá của du khách trong và ngoài nước. Du lịch đã và đang
được coi là ngành kinh tế mũi nhọn để phát triển kinh tế đất nước hiện nay. Cùng với
sự phát triển của ngành kinh doanh du lịch là sự gia tăng một cách nhanh chóng của hệ
thống các công ty du lịch với các sản phẩm đa dạng với các chương trình tour ngày
càng phong phú tạo ra một môi trường cạnh tranh rất lớn đối với bất kì một công ty du
lịch nào.
Trong hoàn cảnh ấy, việc hoàn thiện chính sách xúc tiến thu hút khách du lịch
trong và ngoài nước đến với mình đóng một vai trò vô cùng quan trọng trong hoạt
động kinh doanh của mỗi công ty du lịch với nhiều lợi thế như lượng khách du lịch
quốc tế đến Việt Nam ngày càng tăng với năm 2018 là 15 triệu lượt khách tăng so với

năm 2017 là gần 13 triệu lượt khách, nhu cầu du lịch trong nước của người dân cũng
tăng cao, chính sách mở cửa của Nhà nước,…
Công ty Trách Nhiệm Hữu Hạn (TNHH) Du lịch và Thương mại Đường Tới
Đông Dương là công ty du lịch mặc dù mới thành lập được trong vòng 6 năm trở lại
đây nhưng công ty luôn cố gắng đa dạng về các chương trình du lịch, tạo nhiều sự lựa
chọn cho khách hàng; có nguồn nhân lực có chất lượng tốt; cơ sở vật chất được nâng
cấp đồng bộ; quy mô ngày càng được mở rộng,... phù hợp để thu hút khách du lịch có
nhu cầu. Tuy có nhiều lợi thế là vậy nhưng công ty lại chưa đẩy mạnh được việc thu
hút khách đặc biệt là khách quốc tế, mặc dù lượt khách quốc tế năm 2018 có tăng 350
lượt so với năm 2017 nhưng tỷ trọng lại giảm 1,2% (theo nguồn phòng kinh doanh
công ty TNHH Du lịch và Thương mại Đường Tới Đông Dương) cũng như còn bộc lộ
nhiều hạn chế trong việc đẩy mạnh chính sách xúc tiến. Bên cạnh đó, du lịch ngày nay
là một ngành thu hút nhiều người tham gia kinh doanh với nhiều công ty có tính cạnh
tranh cao như công ty lữ hành Hanoitourist, công ty du lịch Vietravel,… thì việc đẩy
mạnh hoạt động xúc tiến là rất cần thiết. Để đảm bảo sự phát triển lâu dài của công ty,
xuất phát từ những lí do trên, em quyết định lựa chọn đề tài: “Hoàn thiện chính sách
xúc tiến của công ty Trách Nhiệm Hữu Hạn Du lịch và Thương mại Đường Tới
Đông Dương”
2. Tổng quan nghiên cứu đề tài


Hoạt động chính sách xúc tiến thu hút khách du lịch là hoạt động quan trọng và
cần thiết với bất kỳ các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ du lịch lữ hành. Đây chính là
lý do trong vài năm gần đây đã có rất nhiều công trình nghiên cứu khoa học viết về đề
tài này. Cụ thể như :
2.1. Tài liệu giáo trình tham khảo
- Bùi Xuân Nhàn, 2013, NXB Thống kê, Giáo trình:“Giáo trình marketing du
lịch”. Cuốn sách trình bày khái luận đầy đủ về vấn đề marketing trong khách sạn, du
lịch. Phân tích cơ hội và nghiên cứu marketing. Phân tích hành vi của khách hàng,
phân đoạn và lựa chọn thị trường mục tiêu phù hợp, lập kế hoạch marketing, chính

sách sản phẩm, chính sách giá, chính sách phân phối, chính sách xúc tiến,…
2.2. Tài liệu công trình liên quan
- Đỗ Kiều Thương, 2017, Đại học Thương Mại, đề tài: “Hoàn thiện chính sách
xúc tiến của công ty cổ phần Du lịch Bảo Việt Quảng Ninh”. Khóa luận đã đề cập đến
những lý luận chung về hoàn thiện về hoạt động xúc tiến của công ty nhằm thu hút
khách, thực trạng tiến hành các hoạt động xúc tiến đã đưa ra cũng như đánh giá được
khả năng xúc tiến của công ty.
- Nguyễn Thu Hường, 2003, Đại học Thương Mại, đề tài: “Hoàn thiện chính
sách xúc tiến của chi nhánh công ty dịch vụ du lịch Hải Phòng tại Hà Nội”. Trong bài
khóa luận đã đưa ra một số giải pháp để có thể hoàn thiện hoạt động xúc tiến của chi
nhánh công ty, tuy nhiên không còn thực sự phù hợp trong thời đại hiện nay.
Nhìn chung, có thể thấy rằng các công trình nghiên cứu kể trên đã phần nào giải
quyết được một số vấn đề như: Hệ thống hóa được một số lý luận về hoàn thiện chính
sách xúc tiến trong các công ty du lịch; phân tích, đánh giá thực trạng quá trình hoàn
thiện chính sách xúc tiến tại đơn vị đã thực tập và đề ra một số giải pháp, kiến nghị.
Tuy nhiên, đến nay chưa có công trình nghiên cứu nào đi sâu nghiên cứu, giải quyết
toàn diện vấn đề hoàn thiện chính sách xúc tiến của công ty TNHH du lịch và thương
mại Đường Tới Đông Dương. Sau thời gian nghiên cứu và khảo sát, nhận thấy tính
mới và tầm quan trọng của việc hoàn thiện chính sách xúc tiến của công ty TNHH du
lịch và thương mại Đường Tới Đông Dương, em quyết định chọn đề tài: “Hoàn thiện
chính sách xúc tiến của công ty trách nhiệm hữu hạn Du lịch và Thương mại
Đường Tới Đông Dương” làm đề tài khóa luận của mình.
3. Nhiệm vụ và mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu của đề tài là đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện chính sách xúc
tiến của công ty TNHH Du lịch và Thương mại Đường Tới Đông Dương. Để thực hiện
được mục tiêu trên, đề tài cần phải thực hiện 3 nhiệm vụ cụ thể sau:
Một là, hệ thống hóa một số vấn đề lý luận về hoàn thiện chính sách xúc tiến của
công ty du lịch.

Hai là, phân tích và đánh giá thực trạng về hoàn thiện chính sách xúc tiến của
công ty TNHH Du lịch và Thương mại Đường Tới Đông Dương. Từ đó chỉ ra được
những thành công và hạn chế cùng những nguyên nhân làm căn cứ cho việc đề xuất ra
các giải pháp nhằm khắc phục những hạn chế đã được phát hiện.
Ba là, đề xuất một số giải pháp, kiến nghị nhằm hoàn thiện chính sách xúc tiến của
công ty TNHH Du lịch và Thương mại Đường tới Đông Dương trong thời gian sắp tới.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Những vấn đề lý luận và thực tiễn về hoàn thiện chính
sách xúc tiến của công ty TNHH Du lịch và Thương mại Đường Tới Đông Dương.
Về phạm vi nghiên cứu:
Về nội dung: Nghiên cứu lý luận và thực tiễn về hoàn thiện chính sách xúc tiến
của công ty TNHH Du lịch và Thương mại Đường Tới Đông Dương.
Về thời gian: Đề tài giới hạn sử dụng dữ liệu nghiên cứu hoạt động trong hai năm
2017 - 2018 và đề xuất giải pháp, nghiên cứu trong những năm tiếp theo.
Về không gian: công ty TNHH Du lịch và Thương mại Đường Tới Đông Dương
Hà Nội.
5. Phương pháp nghiên cứu đề tài
5.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
5.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
Dữ liệu thứ cấp là những dữ liệu đã có sẵn và được tập hợp trước nhằm phục vụ
cho mục tiêu dự án khác đang trong quá trình tiến hành. Đối với phương pháp thu thập
số liệu thứ cấp, các khóa luận đã tiến hành thu thập các tài liệu liên quan đến hoàn
thiện chính sách xúc tiến của công ty du lịch nói chung và công ty TNHH Du lịch
và Thương mại Đường Tới Đông Dương nói riêng. Nguồn tài liệu được lấy từ cả
bên trong và bên ngoài của công ty TNHH Du lịch và Thương mại Đường Tới
Đông Dương:
- Nguồn bên ngoài công ty du lịch: Tham khảo bảng số liệu về lượt khách quốc tế
tới Việt Nam của Tổng cục Du lịch Việt Nam, giáo trình marketing căn bản, marketing
du lịch, trang web của Tổng cục Du lịch Việt Nam, các website có liên quan đến
những vấn đề lý luận liên quan về chính sách xúc tiến của công ty du lịch,...

- Nguồn bên trong công ty du lịch: Được lấy từ phòng kinh doanh và phòng nhân
sự, phòng tài chính, phòng nhân sự của công ty TNHH Du lịch và Thương mại Đường
Tới Đông Dương trong vòng 2 năm 2017-2018.


5.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
Dữ liệu sơ cấp là những thông tin nguyên gốc mà các điều tra viên và các nghiên
cứu viên tiến hành tự điều tra trên thị trường đang ở dưới dạng thô, chưa được xử lý để
thu thập thông tin phục vụ trực tiếp cho mục đích nghiên cứu đề tài. Trong đề tài em
đã lựa chọn phương pháp phát phiếu điều tra khách hàng và phỏng vấn chuyên sâu để
phục vụ cho quá trình thu thập thông tin.
Phương pháp phát phiếu điều tra khách hàng:
Mục đích: Nhằm điều tra ý kiến khách hàng mục tiêu của công ty để từ đó đánh
giá hiệu quả của hoạt động chính sách xúc tiến của công ty TNHH Du lịch và Thương
mại Đường Tới Đông Dương đã được áp dụng.
Bước 1: Tiến hành chọn mẫu
- Xác định vấn đề cần nghiên cứu và nội dung thông tin cần thu thập: Vấn đề cần
nghiên cứu là thực trạng về hoạt động chính sách xúc tiến của công ty TNHH Du lịch
và Thương mại Đường Tới Đông Dương do đó nội dung thông tin thu thập qua hoạt
động hoàn thiện chính sách xúc tiến là các thông tin đánh giá của khách hàng về thực
hiện chính sách xúc tiến nhằm thu hút khách du lịch trong và ngoài nước của công ty.
- Xác định mẫu điều tra: Đối tượng được phát phiếu là khách đã sử dụng dịch vụ
của công ty. Số lượng mẫu là 100 khách để đảm bảo cho công tác điều tra.
Bước 2: Thiết kế phiếu điều tra
- Sau khi đã xác định được số mẫu hợp lý sẽ tiến hành thiết lập phiếu điều tra.
Nội dung của mẫu phiếu điều tra phát cho khách là các câu hỏi liên quan đến hoàn
thiện chính sách xúc tiến của công ty TNHH Du lịch và Thương mại Đường Tới Đông
Dương với nội dung phù hợp, dễ hiểu. Nội dung phiếu điều tra bao gồm 9 câu hỏi.
Bước 3: Xây dựng thang điểm và phát phiếu điều tra
- Đặt mình vào vị trí của khách hàng khi đưa ra câu trả lời dễ dàng và chính xác,

ta đưa ra thang điểm tương ứng để đánh giá: Rất tốt, Tốt, Trung bình, Không tốt, Rất
không tốt.
- Đối với phiếu điều tra dành cho khách: số lượng phiếu phát ra là 100 phiếu;
cách thức phát phiếu là phát phiếu điều tra trực tiếp cho khách đã sử dụng dịch vụ của
công ty.
- Phát phiếu điều tra: thời gian phát phiếu từ ngày 24/3/2019 đến ngày 25/3/2019
với số phiếu phát ra là 100 phiếu và tiến hành thu phiếu ngay sau khi khách hàng trả
lời xong các câu hỏi.
Bước 4: Thu phiếu và phân tích phiếu điều tra để đưa ra đánh giá.
Qua 2 ngày phát phiếu điều tra, tổng số phiếu phát ra là 100 phiếu, số phiếu thu
về là 96 phiếu trong đó có 91 phiếu hợp lệ. Do đó trong suốt quá trình phân tích, ta sẽ
dựa vào số liệu điều tra thu thập được dựa vào kết quả của 91 phiếu hợp lệ.
Phương pháp phỏng vấn
Mục đích: Nhằm khai thác sâu hơn các thông tin liên quan đến việc hoàn thiện
chính sách xúc tiến của công ty TNHH Du lịch và Thương mại Đường Tới Đông


Dương, kế hoạch phát triển các biện pháp hoàn thiện chính sách xúc tiến trong thời
gian tới của công ty. Nội dung câu hỏi phải thiết kế dễ hiểu, đơn giản và khai thác
được thông tin liên quan bao gồm các bước sau:
- Xác định đối tượng phỏng vấn: Trưởng phòng marketing công ty.
- Xây dựng nội dung phỏng vấn: Các câu hỏi đảm bảo yêu cầu cung cấp các
thông tin liên quan đến thực trạng hoàn thiện chính sách xúc tiến của công ty.
- Thời gian và địa điểm phỏng vấn: thời gian từ 26/3/2019; địa điểm tại phòng
marketing của công ty
- Phân tích kết quả phỏng vấn: tổng hợp lại dữ liệu đã thu thấp được, sắp xếp nội
dung cho logic.
5.2. Phương pháp xử lý dữ liệu
5.2.1. Phương pháp phân tích dữ liệu thứ cấp
Sau khi đã thu thập được các dữ liệu phục vụ cho bài khóa luận, em tiến hành

phân tích dữ liệu bằng một số phương pháp:
- Phương pháp tổng hợp: Tổng hợp, thống kê các dữ liệu thứ cấp tìm hiểu được
liên quan đến hoàn thiện chính sách xúc tiến của công ty TNHH Du lịch và Thương
mại Đường Tới Đông Dương.
- Phương pháp so sánh: Sử dụng số liệu trong vòng 2 năm trở lại đây thu thập được
là 2017 và 2018 để tính toán các chỉ số so sánh tương đối và tuyệt đối về doanh thu, chi
phí nhằm đánh giá hiệu quả kinh doanh của công ty TNHH Du lịch và Thương mại
Đường Tới Đông Dương cũng như nhận xét, đánh giá hoạt động xúc tiến của công ty.
- Phương pháp phân tích: Từ kết quả so sánh nói trên sẽ tiến hành phân tích thực
trạng hoàn thiện chính sách xúc tiến của công ty TNHH Du lịch và Thương mại
Đường Tới Đông Dương qua 2 năm 2017 – 2018 có những ưu điểm và nhược điểm gì,
cơ hội và thách thức gì, dự đoán các xu hướng phát triển trong tương lai, ảnh hưởng
của các nhân tố môi trường xung quanh đến hoạt động xúc tiến công ty. Từ đó đưa ra
các giải pháp xúc tiến phù hợp với điều kiện thực tế công ty trong các năm tiếp theo.
5.2.2. Phương pháp phân tích dữ liệu sơ cấp
Từ thông tin thu được qua phiếu điều tra thu về, tiến hành phân tích, tổng hợp,
diễn giải các con số cụ thể để thấy rõ được chính sách xúc tiến của công ty qua việc
lập bảng phân tích và rút ra kết luận. Trong bài khóa luận, em sử dụng phương pháp
phương pháp thống kê, phân tích và tổng hợp, so sánh:
- Phương pháp thống kê, phân tích: Các dữ liệu thu thập được sẽ được tiến hành
xử lý qua phân tích, sau đó đem so sánh, đánh giá để rút ra kết luận các hoạt động
hoàn thiện chính sách xúc tiến của công ty có hiệu quả hay không, ưu điểm và hạn chế
của các hoạt động đó. Từ đó đưa ra các giải pháp để khắc phục những hạn chế đang
mắc phải.
- Phương pháp tổng hợp, so sánh: Tổng hợp các dữ liệu thu được để phục vụ quá
trình phân tích, so sánh để đưa ra các hoạt động xúc tiến của công ty.
6. Kết cấu khóa luận


Ngoài phần mở đầu và kết luận, phụ lục, danh mục bảng biểu, sơ đồ, khóa luận

được chia làm 3 chương:
Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về hoàn thiện chính sách xúc tiến của
công ty du lịch.
Chương 2: Thực trạng hoàn thiện chính sách xúc tiến của công ty TNHH Du lịch
và Thương mại Đường Tới Đông Dương.
Chương 3: Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện chính sách
xúc tiến của công ty TNHH Du lịch và Thương mại Đường Tới Đông Dương.


CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOÀN THIỆN CHÍNH
SÁCH XÚC TIẾN CỦA CÔNG TY DU LỊCH
1.1. Một số khái luận chung của hoàn thiện chính sách xúc tiến của công ty du lịch
- Du lịch
Theo Tổ chức du lịch thế giới (WTO): Du lịch bao gồm tất cả các hoạt động của
một các nhân đi đến và lưu lại tại những điểm ngoài nơi ở thường xuyên của họ trong
thời gian, không gian không quá một năm với mục đích nghỉ ngới, giải trí, công cụ và
nhiều mục đích khác.
Theo Luật du lịch năm 2017 đưa ra định nghĩa: Du lịch là các hoạt động có liên
quan đến chuyến đi của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình không quá
01 năm nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, tìm hiểu, giải trí, nghỉ dưỡng hoặc với mục
đích hợp pháp khác.
- Công ty du lịch
Vì công ty là một loại hình của doanh nghiệp do đó xuyên suốt bài khóa luận ta
sẽ sử dụng định nghĩa công ty và tương đương giống với định nghĩa của doanh nghiệp
Theo Luật Doanh nghiệp năm 2014 quy định : Công ty là tổ chức có tên riêng, có
tài sản, có trụ sở giao dịch, được đăng ký thành lập theo quy định của pháp luật nhằm
mục đích kinh doanh
Do đó, theo ý kiến của cá nhân, công ty du lịch là tổ chức kinh tế có tên riêng, có
tài sản, có trụ sở ổn định, được đăng ký kinh doanh theo quy định của pháp luật nhằm
mục đích lợi nhuận thông qua việc tổ chức xây dựng, bán và tổ chức thực hiện các

chương trình du lịch cho khách du lịch.
- Marketing
Marketing là quá trình liên tục, nối tiếp nhau qua đó bộ phận marketing của các
doanh nghiệp kinh doanh khách sạn, du lịch lập kế hoạch, nghiên cứu, thực hiện, kiểm
soát, đánh giá các hoạt động nhằm thỏa mãn nhu cầu, mong muốn của khách hàng và
đạt được những mục tiêu của công ty. [1] .
- Marketing du lịch
Marketing du lịch là tiến trình nghiên cứu, phân tích những nhu cầu của khách
hàng, những sản phẩm, những dịch vụ và những phương thức cung ứng, hỗ trợ để đưa
khách hàng đến với những sản phẩm nhằm thỏa mãn nhu cầu của họ đồng thời đat
được những mục tiêu của các tổ chức du lịch. [1].
- Xúc tiến du lịch
Theo thuật ngữ Promotion được dịch là xúc tiến dùng để chỉ mọi cách thức
truyền tin giữa người bán và người mua hay có ý định mua hàng để thuyết phục họ tin


tưởng mua sản phẩm của mình. Do vậy người ta còn gọi đây là truyền thông
marketing.
- Chính sách xúc tiến
Chính sách xúc tiến là một công cụ quan trọng để thực hiện các mục tiêu của
chiến lược, biện pháp xúc tiến trên cơ sở sử dụng các công cụ xúc tiến khác nhau trong
những khoảng thời gian khác nhau, thông tin về sản phẩm dịch vụ và hình ảnh của
công ty đến thị trường mục tiêu. [2]
1.2. Nội dung của hoàn thiện chính sách xúc tiến trong công ty du lịch
1.2.1. Quy trình xúc tiến
1.2.1.1. Xác định đối tượng nhận tin mục tiêu
Người nhận tin là khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp, bao gồm khách hàng
hiện tại, khách hàng tiềm năng, những người quyết định hay người có ảnh hưởng. Đối
tượng nhận tin có thể là từng cá nhân, những nhóm người, một giới công chúng cụ thể
hay quảng đại công chúng nói chung.

Nhiệm vụ của bước này là phải làm rõ đặc điểm của tập khách hàng này :
- Khách hàng là ai ?
- Họ sống và làm việc ở đâu ?
- Nhu cầu của họ là gì, đặc tính, thái độ và hành vi mua của họ như thế nào ?
Một công ty kinh doanh lữ hành muốn thu hút được khách du lịch thường nhằm
vào các tổ chức công đoàn hay toàn thể công chúng ở địa phương nào đó để tiến hành
hoạt động xúc tiến phù hợp.
1.2.1.2. Xác định phản ứng đáp lại của người nhận tin
Hoàn thiện xong bước xác định đối tượng nhận tin cũng đồng nghĩa với việc xác
định được thị trường mục tiêu của công ty để thực hiện truyền thông tin cho họ về sản
phẩm du lịch hay về công ty. Người truyền tin đi phải có niệm vụ là dẫn dắt khách
hàng của mình lên từng bậc một của bậc thang hành vi mua và khiến cho họ phải đi
đến bậc thang cuối cùng là đưa ra quyết định mua hay đưa họ đến một nhận thức mới,
một tình cảm mới với sản phẩm hay xây dựng hình ảnh công ty tốt đẹp trong lòng họ.
Thông thường có 4 mô hình thứ bậc phản ứng đáp lại của khách hàng là :
- Chú ý – Quan tâm – Mong muốn – Hành động ( mô hình AIDA)
- Biết đến – Hiểu biết – Thích – Ưa thích – Tin tưởng – Mua ( mô hình hiệu quả)
- Biết đến – Quan tâm – Đánh giá – Dùng thử - Chấp nhận ( mô hình chấp nhận
đổi mới)
- Tiếp xúc – Tiếp nhận – Phản ứng đáp lại về nhận thức – Thái độ - Có ý định –
Hành vi ( mô hình truyền tin)


Từ các mô hình trên, công ty phải nắm rõ được mong muốn của mình đưa khách
hàng đến trạng thái nào để từ đó tùy thuộc vào trạng thái của khách hàng mà áp dụng
các biện pháp truyền thông phù hợp.
1.2.1.3. Thiết kế thông điệp
Người truyền tin phải tiến hành xây dựng thông điệp riêng cho công ty mình có
hiệu quả nhất sau khi đã xác định được phản ứng đáp lại của người nhận tin và có 3
vấn đề cơ bản như sau :

- Nội dung của thông điệp : Có thể do chủ thể truyền tin hoặc các tổ chức trung
gian soạn thảo ra, nội dung chủ yếu bao gồm việc nêu lên một số lợi ích kinh tế của
người mua, động cơ, đặc điểm hay lý do mà người mua thường nghĩ đến hay nghiên
cứu về sản phẩm,…
- Kết cấu của thông điệp : Cần phải lưu ý ở những điểm sau : thứ nhất là có nên
nêu kết luận dứt khoát hay để lửng để khách hàng tự rút ra. Một số kết luận dứt khoát
đôi khi lại làm khách hàng trở nên nghi ngờ. Thứ hai, có nên nêu thêm nhược điểm của
sản phẩm thay vì chỉ đề cập đến ưu điểm không. Thứ ba, nên nêu luận cứ thuyết phục
ngay từ đầu hay sẽ quyết định để sau cùng.
- Hình thức thông điệp : Cần sinh động, hấp dẫn, phù hợp với phương tiện truyền
thông, đặc biệt chú ý tới người truyền tin là những người nổi tiếng, có hiểu biết uy tín,
chuyên môn cao,… sẽ đạt được hiệu quả truyền tin cao hơn.
1.2.1.4. Lựa chọn kênh truyền tin
Có 2 kênh truyền tin cơ bản mà doanh nghiệp có thể lựa chọn là kênh trực tiếp
hoặc kênh gián tiếp :
- Kênh trực tiếp đòi hỏi ít nhất phải có hai người tiếp xúc trực tiếp với nhau hay
giữa những truyền tin và công chúng trực tiếp, hình thức biểu hiện của kênh này khá
đa dạng như người bán hàng tiếp xúc trực tiếp và giới thiệu sản phẩm của mình với
khách hàng mục tiêu hay các chuyên viên độc lập nêu đánh giá, nhận xét của mình,…
- Kênh gián tiếp là những kênh truyền tải thông tin mà không cần sự tiếp xúc hay
giao tiếp trực tiếp, kênh gián tiếp bao gồm các phương tiện truyền thông như báo, đài,
tờ rơi, áp phích,…; các sự kiện như các buổi hội thảo, họp báo, lễ khai trương,…
1.2.1.5. Ấn định thời gian xúc tiến
Khi các mục tiêu xúc tiến được xác định một cách rõ ràng thì cũng là lúc cần
phải lên lịch thời gian tiến hành xúc tiến. Đây là bước cụ thể hóa của các bước trên.
Tức là đưa ra được thời gian cũng như không gian cho các chương trình xúc tiến ở một
giai đoạn cụ thể nào đấy. Chẳng hạn như một công ty muốn bán tour du lịch trọn gói
cho kỳ nghỉ hè thì thời gian tiến hành xúc tiến phải được thực hiện từ lúc khách hàng
nghĩ đến việc lên lịch cho kỳ nghỉ.
1.2.1.6. Xác định ngân sách dành cho các hoạt động xúc tiến

Một trong những vấn đề khó khăn nhất đối với hoạt động xúc tiến của công ty là
việc thông qua quyết định về kinh phí bao nhiêu là phù hợp. Không có gì đáng ngạc
nhiên khi tùy từng công ty khác nhau, từng loại hình kinh doanh khác nhau lại dành
từng khoản ngân sách với số lượng khác nhau cho mục đích xúc tiến. Ví dụ như với
công ty kinh doanh du lịch trọn gói thường chi 10 - 20%, văn phòng du lịch chi 4 –
6%, hãng hàng không quyết định chi 3 – 7%,… trên tổng doanh thu. Sau đây là một số
phương pháp để xác định mức ngân sách thường được sử dụng :
- Phương pháp tính tỷ lệ phần trăm doanh số bán : Đây là phương pháp được các
công ty lựa chọn sử dụng nhiều nhất. Phương pháp này yêu cầu công ty phải xác định
được ngân sách cho hoạt động xúc tiến theo một tỷ lệ nhất định nào đó trên doanh số
bán dự kiến, thường là lấy doanh số bán của năm trước hoặc kỳ kinh doanh trước.
+ Ưu điểm : Chi phí sẽ thay đổi theo doanh số bán của công ty, gắn liền với mức
độ tiêu thụ, khuyến khích nhà quản trị đưa ra quyết định trên cơ sở giá bán, chi phí, lợi
nhuận trên một đơn vị sản phẩm cũng như khuyến khích ổn định cạnh tranh theo tỷ lệ
đã định theo doanh số bán của các công ty cạnh tranh.
+ Nhược điểm : Dựa theo doanh thu để đánh giá mà không phải là hiệu quả của
xúc tiến, từ đó xác định ngân sách theo cái đang có mà không phải là theo cơ hội thị
trường mang lại, gây khó khăn cho việc lập kế hoạch dài hạn.
- Phương pháp căn cứ vào khả năng : Nhiều công ty đưa ra khoản ngân sách nhất
định dựa theo ý kiến họ cho rằng họ có khả năng chi ra.
+ Ưu điểm : Phương pháp này không gây ảnh hưởng gì đến các hoạt động xúc
tiến như những khoản đầu tư và tới hoạt động tiêu thụ.
+ Nhược điểm : Phương pháp này gây ảnh hưởng đến việc lập ngân sách hàng
năm không được xác định, gây trở ngại cho việc lập kế hoạch truyền thông markerting
dài hạn.
- Phương pháp cạnh tranh : Đây là phương pháp mà các công ty kinh doanh
khách sạn hay du lịch phải lập ngân sách dựa theo nguyên tắc đảm bảo ngang bằng với
ngân sách của các đối thủ cạnh tranh.

+ Ưu điểm : Mức chi phí được tham khảo qua nhiều công ty, nhiều nhà quản trị
thể hiện được tính sáng suốt trí tuệ tập thể; hạn chế được chiến tranh xúc tiến, khuyến
mại thông qua duy trì ngân sách cân bằng.
+ Nhược điểm : Mỗi công ty mang trên mình một hình ảnh, danh tiếng, nguồn tài
nguyên, cơ hội, thách thức cũng như mục tiêu,… khác nhau do đó không có gì để có
thể chắc chắn rằng xác định ngân sách của các đối thủ đã là chính xác.
- Phương pháp căn cứ vào mục tiêu và nhiệm vụ : Công ty phải xây dựng ngân
sách trên cơ sở xác định những mục tiêu cụ thể của mình từ đó ấn định mức chi phí để
thực hiện nhiệm vụ đã đề ra.


+ Ưu điểm : Đòi hỏi ban lãnh đạo phải trình bày và cụ thể hóa được những mục
tiêu, nhiệm vụ cụ thể, các chi phí cần thiết để đưa ra mức chi phí tổng thể cho công ty
cũng như trong từng bộ phận.
+ Nhược điểm : Xây dựng ngân sách cho hoạt động xúc tiến cần phải xem xét tỷ
lệ ngân sách của các hoạt động xúc tiến so với toàn bộ chi phí cho hoạt động
marketing như hạ giá, tăng dịch vụ, … sao cho đảm bảo tổng ngân sách cho hoạt động
cho các hoạt động xúc tiến được xác định ở mức làm cho lợi nhuận biên từ một đồng
dành cho các hoạt động xúc tiến phải bằng với lợi nhuận biên của một đồng dành cho
các mục đích khác hoạt động xúc tiến và việc xác định này trong thực tế hết sức khó
khăn.
1.2.2. Các công cụ xúc tiến
Các công cụ xúc tiến dùng trong ngành du lịch khá đa dạng và phức tạp hơn so
với trong xúc tiến hàng hóa vật chất. Vẫn là các công cụ truyền thống như quảng cáo,
khuyến mại, bán hàng trực tiếp, quan hệ công chúng, marketing trực tiếp. Tuy nhiên
từng nội dung của các công cụ cũng thay đổi cho phù hợp với đặc trưng của ngành
kinh doanh dịch vụ du lịch lữ hành. Ngoài các công cụ vừa kể trên, xúc tiến trong du
lịch còn có thêm các công cụ xúc tiến đặc thù như con người, cơ sở vật chất làm hệ
thống công cụ trở nên đa dạng và hoàn thiện hơn.
1.2.2.1. Quảng cáo

Theo Philip Kotler: “ Quảng cáo là mọi hình thức trình bày gián tiếp và khuyếch
trương ý tưởng, hàng hóa hay dịch vụ được người bảo trợ nhất định trả tiền”. Như vậy
có thể xem quảng cáo là người bán sử dụng các công cụ truyền thông truyền thông tin
đi để thuyết phục về sản phẩm dịch vụ hay tổ chức của mình bằng cách trả tiền và là
công cụ xúc tiến hỗn hợp rất có hiệu lực.
Đối tượng nhận tin quảng cáo là bất kỳ ai, là khách hàng hiện tại hay tiềm năng
do đó để hoạt động quảng cáo có hiệu quả cao, thu hút được khách hàng thì phải nắm
chắc được các nội dung cơ bản của quá trình quảng cáo và đưa ra những điều kiện kịp
thời để đảm bảo hoạt động quảng cáo diễn ra thuận lợi.
 Mục tiêu của quảng cáo
Quảng cáo xuất phát từ mục tiêu truyền bá thông tin được thiết kế để tiếp cận với
những đối tượng quan tâm với tin tức phù hợp. Những mục tiêu quảng cáo bao gồm
tăng sự nhận biết về sản phẩm, tăng sự hồi tưởng về sản phẩm, sự ưa thích về sản
phẩm,… và mục tiêu quảng cáo cũng được phân loại ra thành quảng cáo thông tin,
quảng cáo thuyết phục và quảng cáo nhắc nhở.
 Các quyết định quảng cáo
- Quyết định ngân sách quảng cáo


Sau khi đã hoàn thiện việc xác định mục tiêu thì công ty tiến hành xây dựng ngân
sách quảng cáo cho từng sản phẩm của mình và cần phải đặc biệt lưu ý đến những yếu
tố sau: giai đoạn trong chu kỳ sống sản phẩm; thị phần trên thị trường; tình trạng cạnh
tranh; tần suất quảng cáo và khả năng thay thế của sản phẩm.
- Quyết định thông điệp quảng cáo
Thông điệp quảng cáo rất quan trọng, là yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến mức độ
ảnh hưởng và hiệu quả của quảng cáo. Đây là nội dung mà khách hàng sẽ lưu giữ
trong tiềm thức và phần nào ảnh hưởng đến quyết định mua.
Có nhiều cách để xây dựng nên được nội dung cần truyền đạt nhưng đều phải trải
qua 3 bước cơ bản: sáng tạo nội dung; đánh giá, tuyển chọn nội dung truyền đạt và
thực hiện thông điệp quảng cáo.

Qua thông điệp quảng cáo, người nhận tin có thể thấy được những điều đáng
mong ước hay sự thú vị về sản phẩm hoặc có thể là khía cạnh đặc biệt so với đối thủ
cạnh tranh. Quảng cáo phải đảm bảo được ngôn ngữ, cấu trúc thông điệp phù hợp và
các yêu cầu về quảng cáo.
- Quyết định phương tiện truyền thông
Dựa vào các mục tiêu quảng cáo, đối tượng quảng cáo cũng như đối tượng nhận
tin mà công ty tiến hành lựa chọn phương tiện quảng cáo để truyền tải thông điệp. Vấn
đề mà các công ty quan tâm nhất khi lựa chọn công cụ cho riêng mình đó là mức độ
trung thành của khách hàng mục tiêu đối với các phương tiện quảng cáo nhất định, chi
phí và sự thích hợp với hàng hóa.
 Các công cụ quảng cáo
- Quảng cáo bằng in ấn
Mang đặc điểm của sản phẩm khách sạn, du lịch nên quá trình quảng cáo phải
chọn các phương tiện truyền thông có tuổi thọ cao do đó quảng cáo bằng in ấn là loại
hình phương tiện được lựa chọn nhiều trong ngành khách sạn, du lịch.
Quảng cáo bằng in ấn giúp cho mật độ thông tin truyền tải tới khách rất lớn,
thông tin này có thể lưu giữ được để sử dụng lần sau và những lúc có điều kiện. Tuy
nhiên, thời gian tồn tại của ấn phẩm không lâu, dễ bị che mờ bởi các quảng cáo khác,
…
- Quảng cáo trên các phương tiện truyền thông đại chúng khác
Công cụ quảng cáo này thường có nội dung ngắn hơn so với in ấn và phải phát đi
phát lại nhiều lần thì khách hàng mới nhớ được. Có các kênh quảng cáo tiêu biểu như:
+ Truyền thanh, truyền hình địa phương được xem là nơi quảng cáo tốt cho du
lịch, số lượng độc giả đông. Đây là công cụ được sử dụng nhiều nhất để quảng cáo nói


chung, thường được phát xen vào các khung giờ phát chương trình chính như thể thao,
phim truyện,… với tính chất lặp đi lặp lại nhiều lần để cho khách hàng nhớ được.
+ Phát tuyến hẹp là hình thức quảng cáo trên truyền hình cap đến thẳng những
phân khúc thị trường tại một địa điểm đã chọn.

+ Ngoài ra còn có thêm một số công cụ khác nữa như: tài liệu hướng dẫn du lịch,
thư riêng qua bưu điện, sách chỉ dẫn, tem phiếu, tập sách quảng cáo,… phục vụ cho
hoạt động quảng cáo.
1.2.2.2. Khuyến mại
Khuyến mại là cải thiện tạm thời các điều kiện mua hàng nhằm giúp cho nó hấp
dẫn hơn và nhờ đó thúc đẩy ngay lập tức mức tiêu thụ sản phẩm. Có thể nói khuyến
mại là nhằm vào việc kích thích mua hàng và tạo sự trung thành.
 Các quyết định khuyến mại
- Xác định mục tiêu khuyến mại: Được xây dựng trên cơ sở các mục tiêu xúc tiến
và các mục tiêu marketing chung và thay đổi theo từng thị trường mục tiêu.
- Lựa chọn các công cụ khuyến mại: Trong quá trình lựa chọn thì phải xem xét
đến kiểu thị trường, mục tiêu kích thích tiêu thụ, cạnh tranh và hiệu quả chi phí từng
công cụ.
- Xây dựng chương trình khuyến mại: Quy trình xây dựng cụ thể qua các bước
như sau: tìm hiểu mức độ kích thích tối thiểu phải có để kích thích tiêu thụ; điều kiện
tham gia, thời gian kéo dài đợt khuyến mại; lựa chọn phương tiện phân phát; lịch triển
khai khuyến mại; tổng ngân sách.
- Thử nghiệm chương trình: Cần phải có quá trình thử nghiệm trước xem công cụ
có phù hợp hay không, mức độ khuyến khích có tối ưu không hay phương pháp giới
thiệu đã hiệu quả chưa.
- Thực hiện kiểm tra, đánh giá chương trình khuyến mại: Đánh giá kết quả tiêu
thụ thông qua xem xét những số liệu về tiêu thụ trước, trong và sau khi khuyến mại
hoặc là các thí nghiệm qua phần thưởng, cách phân phát.
 Các công cụ khuyến mại
- Khuyến mại với người tiêu dùng: Có thể sử dụng các hình thức khuyến mại như
mẫu hàng, dùng thử miễn phí, phiếu mua hàng giảm giá, hoàn trả tiền mặt, phần
thưởng cho khách hàng thường xuyên, giải thưởng qua các trò chơi, bán rẻ theo giá
trọn gói, thưởng, liên kết khuyến mại hoặc là khuyến mại chéo.
- Khuyến mại nhằm vào các trung gian phân phối: Có các hình thức khuyến mại
như chiết giá, hỗ trợ và thêm hàng hóa nhằm khuyến khích thêm người bán hàng sản

phẩm của mình.
- Khuyến mại nhằm hình thức kinh doanh: Thường có các hình thức sau: triển
lãm thương mại và hội thảo; thi bán hàng và quảng cáo bằng quà tặng .


1.2.2.3. Bán hàng
Bán hàng là một phần của công tác truyền thông, đó là một dạng truyền thông
mang tính cá nhân, bổ sung cho các dạng truyền thông khác như đã nghiên cứu ở trên.
Tầm quan trọng của bán hàng cá nhân phụ thuộc vào bản chất của sản phẩm, nhu cầu
người tiêu dùng và giai đoạn trong quá trình bán.
 Quá trình bán hàng
- Thăm dò và đánh giá khách hàng: Người bán phải phát triển các mối quan hệ
thông qua nguồn thông tin từ phía công ty để phát hiện ra khách hàng tiềm năng mình
đang hướng tới và loại bỏ các đầu mối kém chất lượng.
- Tiền tiếp xúc: Tìm hiểu kỹ về khách hàng của mình thông qua cách tiệp cận
bằng điện thoại, thăm viếng, thư từ,… để phác thảo ra mục tiêu bán hàng.
- Tiếp xúc: Tạo ấn tượng tốt ngay từ ban đầu, biết lắng nghe và đặt câu hỏi cần thiết.
- Giới thiệu và chứng minh: Trình bày sản phẩm của mình làm sao gây sự chú ý
được với khách hàng, duy trì sự quan tâm cũng như kích thích quyết định mua.
- Xử lý từ chối: Đây là bước yêu cầu khi xử lý cần phải thực sự khéo léo, nắm rõ
được lý do từ chối của khách hàng là gì để thuyết phục, lôi kéo khách hàng ở lại.
- Kết thúc: Người bán cần có kỹ năng nhanh nhạy trong việc phán đoán thông tin
khách hàng có dấu hiệu kết thúc mua để tùy từng trường hợp đưa ra hướng xử lý hiệu
quả để thuyết phục lại khách hàng.
- Các hành động sau bán: Đây là bước rất quan trọng để biến người mua trở
thành khách hàng trung thành. Những cuộc hỏi thăm qua điện thoại, thư từ hay thăm
viếng là hành động tạo thiện cảm tốt với khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ
cũng như khả năng mua lặp lại.
1.2.2.4. Quan hệ công chúng
Quan hệ công chúng là một công cụ xúc tiến gián tiếp nhằm mục đích xây dựng

một hình ảnh tốt đẹp trong con mắt công chúng và công ty cung cấp dịch vụ.
 Các quyết định trong quan hệ công chúng
- Xác định mục tiêu quan hệ công chúng: Tạo sự biết đến, tạo dựng tín nhiệm, trợ
giúp cho lực lượng bán hàng và giảm bớt chi phí khuyến mại
- Lựa chọn thông điệp và công cụ quan hệ với công chúng: Các bài viết về sản
phẩm công ty, các lời khen của khách hàng,… và công cụ là các buổi hội thảo, trình
diễn thời trang, ra mắt sản phẩm mới, ca nhạc,…
- Thực hiện kế hoạch quan hệ công chúng: Phải tạo dựng và duy trì được những
quan tâm đặc biệt, với các biên tập viên để đảm bảo thông tin được đăng tải.
- Đánh giá kết quả: Có thể sử dụng cac phương pháp như đo lường, số lần xuất
hiện thông tin, đo lường sự thay đổi thái độ của khách hàng,…


 Các công cụ chủ yếu trong quan hệ công chúng
Ngày nay, các công ty thường lựa chọn cho mình những công cụ để tiến hành tạo
mối quan hệ công chúng có lợi riêng cho mình như: quan hệ với báo chí là chủ
yếu; xuất bản phẩm, bài báo bản tin về công ty; tạo các sự kiện thu hút chú ý; tin
tức về sản phẩm, hình ảnh công ty; bài nói chuyên trước diễn giả; hoạt động công
ích, thiện nguyện.
1.2.2.5. Marketing trực tiếp
Marketing trực tiếp kết hợp cả ba yếu tố quảng cáo, xúc tiến bán, bán hàng cá
nhân để đi đến bán hàng trực tiếp không qua trung gian. Là một hệ thống tương tác
marketing có sử dụng một hay nhiều phương tiện quảng cáo để tác động đến một phản
ứng của khách hàng.
 Các quyết định trong marketing trực tiếp
- Xác định mục tiêu: Marketing trực tiếp là làm cho khách hàng quyết định mua
ngay lập tức qua mức độ phản ứng đáp lại từ đó xây dựng danh sách khách hàng tiềm
năng cũng như hình ảnh công ty.
- Xác định khách hàng mục tiêu: Công ty cần phải xác định những đặc điểm,
mong muốn và sẵn sàng mua của khách hàng hiện có và tiềm năng.

- Lựa chọn chiến lược chào hàng: Để có thể chiến lược hiệu quả thì công ty cần
phải phối hợp 5 yếu tố: sản phẩm, chào hàng, phương tiện truyền thông, phương pháp
phân phối và chiến lược sáng tạo.
- Thử nghiệm các yếu tố marketing trực tiếp: Cần phải có quá trình thử nghiệm
để đánh giá kết quả trước khi áp dụng phương pháp này ra toàn bộ thị trường, người
làm marketing trực tiếp từ việc thu thập kết quả bán hàng từ đó tính toán về doanh thu,
chi phí và lợi nhuận cho cả quá trình.
 Các công cụ trong marketing trực tiếp
Các công ty thường áp dụng các công cụ chủ yếu như sau: marketing bằng
thư trực tiếp, marketing bằng catalog, marketing qua điện thoại và marketing trên
truyền hình.
1.2.2.6. Các công cụ xúc tiến đặc thù
Đặc điểm của ngành kinh doanh khách sạn, du lịch mang bản chất của ngành
dịch vụ đó là phụ thuộc rất lớn vào sức lao động của con người. Có những công việc
mà máy móc không thể thay thế vào được nên việc đào tạo, bồi dưỡng nhân viên về
chuyên môn nghiệp vụ là rất cần thiết. Bên cạnh đó, yếu tố cơ sở vật chất cũng chính
là nguyên nhân làm cho khách hàng thực hiện quá trình mua lặp lại. Nhìn vào thái độ
phục vụ của nhân viên, trình độ được đào tạo và cơ sở vật chất kỹ thuật được đồng bộ
hiện đại sẽ làm hài lòng và thu hút được khách hang, nâng cao hình ảnh công ty.


1.3: Các nhân tố ảnh hưởng đến hoàn thiện chính sách xúc tiến của công ty
du lịch
1.3.1. Môi trường vĩ mô
- Kinh tế
Sự phát triển của nền kinh tế hiện đại là cho cuộc sống con người ngày càng nâng
cao. Khi đã thỏa mãn những yếu tố về vật chất thì con người thường có xu hướng thỏa
mãn những yêu tố về tinh thần trong việc nghỉ ngơi, thư giãn từ đó làm nhu cầu về đi
du lịch của người dân trong và ngoài nước có xu hướng tăng cao. Đồng thời sự phát
triển kinh tế cũng kéo theo sự cạnh tranh gay gắt giữa các công ty du lịch với nhau nên

mỗi công ty cần phải tiến hành xây dựng được chính sách xúc tiến phù hợp dựa trên
lợi ích của khách hàng cũng như bản thân công ty.
- Chính trị và pháp luật
Cơ chế chính sách mở cửa áp dụng trong nhiều năm nay là một lợi thế lớn cho
các công ty du lịch. Việt Nam được xem là đất nước có nền chính trị ổn định, pháp luật
cũng đang dần được hoàn thiện để hạn chế các tệ nạn xã hội gia tăng nên dễ dàng là sự
lựa chọn đi du lịch từ du khách quốc tế. Nhà nước luôn quan tâm đầu tư tới các hoạt
động của ngành du lịch, tạo điều kiện cho các công ty cùng phát triển và đẩy mạnh
chính sách xúc tiến đầu tư.
- Văn hóa – xã hội
Mỗi đất nước nói chung và mỗi vùng miền của Việt Nam nói riêng mang đậm
bản sắc văn hóa dân tộc khác nhau do đó quan điểm, thái độ về chuẩn mực cũng như
thói quen là khác nhau nên khi xây dựng chính sách xúc tiến cần phải chú ý thiết kế
phù hợp cho từng đối tượng hoặc nhóm khách hàng để có hiệu quả tốt nhất.
- Môi trường tự nhiên
Sản phẩm du lịch thường gắn liền với môi trường tự nhiên, các yếu tố tự nhiên do
đó các hoạt động xúc tiến phụ thuộc nhiều vào các yếu tố này để xác định được nội
dung, cách thức truyền tin.
1.3.2. Môi trường vi mô
- Nhân lực
Nguồn nhân lực là yếu tố thể lực và trí lực của công ty, là nguồn công ty sử dụng
trong quá trình lao động. Thái độ làm việc, khả năng giao tiếp hay chuyên môn nghiệp
vụ phục vụ khách hàng ảnh hưởng rất lớn quá trình xúc tiến của công ty bởi nhân viên
tốt sữ làm khách hàng cảm thấy hài lòng.
- Khả năng tài chính
Công ty muốn duy trì được lâu dài thì cần phải đảm bảo bằng nguồn tài chính ổn
định để thực hiện các hoạt động nhằm mục đích thu lợi nhuận và thực hiện các chính
sách xúc tiến cũng không là ngoại lệ. Nếu khả năng chi trả không ổn định làm gián

đoạn quá trình hoạt động xúc tiến thì hoạt động kinh doanh của công ty cũng không có
hiệu quả.
- Cơ sở vật chất
Đây cũng là một trong các yếu tố khách hàng sẽ nhìn vào và đánh giá chất lượng
của sản phẩm du lịch. Từ các phương tiện vận chuyển khách, chỗ ăn nghỉ của khách,
các phương tiện kỹ thuật hiện đại đồng bộ... thỏa mãn được khách hàng sẽ làm cho họ
quay lại mua lần sau.
- Công nghệ
Thời đại công nghệ thông tin phát triển, máy tính và internet là một phần tất yếu
của cuộc sống con người. Hoạt động xúc tiến do vậy cần tập trung vào việc quảng cáo
và bán hàng trên mạng internet. Như vậy sẽ đạt được hiệu quả xúc tiến nhất định.
1.3.3. Môi trường ngành
- Khách hàng
Họ là đối tượng mà công ty luôn luôn hướng tới, luôn muốn phục vụ và là yếu tố
quan trọng quyết định trực tiếp đến sự thành công hay thất bại trong quá trình kinh doanh
của công ty. Khách hàng tạo nên lợi nhuận và quy mô của công ty do đó khi xây dựng
cũng như thực hiện các chính sách xúc tiến thì cần phải đặt lợi ích của họ lên hàng đầu,
phù hợp với nhu cầu của họ, lấy khách hàng làm trung tâm từ đó thu lợi nhuận.
- Đối thủ cạnh tranh
Bất kỳ công ty nào bước vào lĩnh vực kinh doanh đều có cạnh tranh. Hiểu được
tình hình cạnh tranh trên thị trường và năng lực của đối thủ cạnh tranh là điều kiện cần
để công ty có thê lập được chính sách xúc tiến có hiệu quả. Các công ty lữ hành
thường phải so sánh với đối thủ cạnh tranh về chất lượng dịch vụ, giá cả, các hoạt
dộng khuyến mãi, kênh phân phối,… để tìm ra được những cơ hội và thách thức khi
cạnh tranh.
- Các trung gian marketing
Họ là những cơ sở kinh doanh hỗ trợ công ty trong việc bán hàng, cung cấp dịch
vụ của công ty đến người tiêu dùng. Đây là những người rất quan trọng với công ty, họ
cũng là người chịu trách nhiệm tìm kiếm khách hàng bán các sản phẩm của công ty
cho người tiêu dùng.

- Nhà cung cấp
Đây được coi là yếu tố đầu vào của công ty, họ liên quan đến chi phí đầu vào của
quá trình hoạt động sản xuất cũng như xúc tiến. Công ty nên xem xét và tạo mối quan
hệ tốt đối với những nhà cung cấp nào phù hợp với khả năng chi trả, hình ảnh thương
hiệu, chất lượng phục vụ tốt để từ đó tạo thuận lợi cho việc cung cấp và quảng bá
thương hiệu của mình tới khách hàng.


CHƯƠNG 2 : THỰC TRẠNG CHÍNH SÁCH XÚC TIẾN CỦA CÔNG TY
TNHH DU LỊCH VÀ THƯƠNG MẠI ĐƯỜNG TỚI ĐÔNG DƯƠNG
2.1. Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các nhân tố môi trường ảnh hưởng
đến chính sách xúc tiến của công ty TNHH Du lịch và Thương mại Đường Tới
Đông Dương
2.1.1. Sơ lược về quá trình phát triển của công ty TNHH Du lịch và Thương mại
Đường Tới Đông Dương
2.1.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của công ty TNHH Du lịch và Thương mại
Đường Tới Đông Dương
Công ty TNHH Du lịch và Thương mại Đường Tới Đông Dương đã có nhiều
năm trong lĩnh vực lữ hành. Với đội ngũ nhân viên năng động, nhiệt tình giàu kinh
nghiệm và phong cách phục vụ chuyên nghiệp. Công ty luôn mong muốn sẽ mang đến
cho khách hàng những sản phẩm dịch vụ có chất lượng tốt nhất.
- Tên đầy đủ: Công ty TNHH Du lịch và thương mại Đường Tới Đông Dương.
- Tên giao dịch: WAY TO INDOCHINA TRAVEL AND TRADING COMPANY
LIMITED.
- Tên tiếng anh: WAY TO INDOCHINA TRAVEL AND TRADING COMPANY
LIMITED.
- Loại hình công ty: Công ty trách nhiệm hữu hạn được thành lập theo đăng ký
kinh doanh số 0105932899 ngày cấp 03/07/2012.
- Mã số thuế: 0105932899
- Địa chỉ: số 34, phố Hàng Nón, phường Hàng Gai, quận Hoàn Kiếm, tỉnh Hà nội

- SĐT: (04) 39985677
- Fax: (04) 39985677
- Email:
- Website:
- Người chịu trách nhiệm chính: Ông Lại Thế Cường – Giám đốc điều hành
Công ty chính thức đi vào hoạt động từ ngày 03/07/2012 do ông Lại Thế
Cường đứng đầu điều hành công ty và hoạt động chủ yếu trong lĩnh vực du lịch lữ
hành bán tour.
Khi mới thành lập, công ty chỉ kinh doanh tour trong nước, doanh thu chưa được
cao. Bên cạnh đó còn gặp nhiều khó khăn trong vấn đề tìm kiếm khách hàng, cơ sở vật
chất còn hạn chế và cũng như áp lực từ phía các đối thủ cạnh tranh nhưng sau một thời
gian đi vào hoạt động cho tới nay công ty đã dần khẳng định vị trí của mình trên thị


trường. Bên cạnh các tour du lịch trong nước, công ty đã mạnh dạn đăng ký tổ chức
thêm các tour du lịch nước ngoài. Các nguồn lực về vốn, lao động, tài sản,… được
Công ty sử dụng và khai thác một cách có hiệu quả, cơ sở vật chất kỹ thuật được đầu
tư đồng bộ, nhân viên được đào tạo kỹ trong quá trình làm việc và phục vụ khách
hàng,… tạo lòng tin đối với du khách trong và ngoài nước.
2.1.1.2. Lĩnh vực hoạt động kinh doanh của công ty TNHH Du lịch và Thương mại
Đường Tới Đông Dương
Công ty TNHH Du lịch và Thương mại Đường Tới Đông Dương có đăng ký kinh
doanh với các lĩnh vực dịch vụ đa dạng nhằm tối ưu hóa được lợi nhuận và phục vụ
tốt nhất được những nhu cầu của khách hàng mà trong đó dịch vụ lữ hành là trọng
tâm.
+ Dịch vụ du lịch lữ hành
Đây là hoạt động cơ bản nhất của công ty chi phối đến các lĩnh vực hoạt
động khác trong công ty chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng doanh thu mà công ty
thu về.
Công ty luôn cung cấp cho khách hàng đầy đủ các dịch vụ lữ hành nội địa với

quốc tế với các tour đa dạng, khung thời gian phù hợp để khách hàng dễ dàng lựa
chọn: Trong nước, các tour trải dài dọc theo đất nước hình chữ S từ Lào Cai đến Mũi
Né. Ngoài nước cũng hỗ trợ các loại tour đa dạng tới các nước bạn Lào, Campuchia,
Thái Lan và Indochina. Với tiêu chí khách hàng là trên hết, luôn thấu hiểu và đáp ứng
mọi nhu cầu của khách hàng tốt nhất và nhanh nhất có thể.
+ Dịch vụ khác:
Đây là những hoạt động thu hút thêm thị trường khách đồng thời là cách để tăng
uy tín của công ty. Các dịch vụ bổ sung như: dịch vụ lưu trú ngắn ngày; đại lý bán vé
máy bay; vận chuyển; dịch vụ ăn uống nhỏ lẻ; cho thuê các thiết bị thể thao, vui chơi
giải trí,...
2.1.1.3. Cơ cấu tổ chức của công ty TNHH Du lịch và Thương mại Đường Tới
Đông Dương
Cơ cấu của công ty theo kiểu trực tuyến - chức năng đứng đầu là ông Lại Thế
Cường – Tổng giám đốc công ty. Dưới Ban giám đốc là các phòng ban được chia ra
một cách phù hợp để đảm bảo được hoạt động của công ty trong dài hạn. Mỗi
phòng ban hay mỗi bộ phận đều đảm nhận một chức năng, nhiệm vụ khác nhau (xin
xem phụ lục 2)