Hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thương mại xây dựng Việt Ý

1

1

TÓM LƯỢC
Với thời kỳ phát triển như vũ bão của internet, thương mại điện tử (TMĐT) đã
trở nên rất có ích và có tác động rất lớn tới nhiều hoạt động cho nhà nước cũng như
cho các doanh nghiệp khi tham gia. Từ khi hình thành và phát triển trên thị trường Việt
Nam, cho đến nay rất nhiều các đơn vị doanh nghiệp, tổ chức đã nghiên cứu và áp
dụng TMĐT vào việc kinh doanh của mình. Kết quả mang lại hết sức khả quan, tuy
nhiên vẫn có những thất bại. Hiện nay, có rất nhiều doanh nghiệp ứng dụng các dịch
vụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng trực tuyến để thu hút và giữ chân khách hàng, tạo dựng
niềm tin và uy tín của doanh nghiệp trên thị trường.
Qua thời gian thực tập tại Công ty TNHH Thương mại xây dựng Việt Ý , trên
cơ sở những kiến thức đã học và qua nghiên cứu tài li ệu, tác gi ả đã l ựa ch ọn đ ề
tài: “Hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thương
mại xây dựng Việt Ý” với mong muốn xây dựng giải pháp hoàn thiện dịch vụ
chăm sóc khách hàng.
Về mặt lý thuyết, đề tài đã đưa ra được cơ sở của vấn đề nghiên cứu đó là lý
thuyết về quản trị quan hệ khách hàng và quản trị quan hệ khách hàng điện tử. Bên cạnh
đó, đề tài cũng làm rõ được những vấn đề căn bản của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực
tuyến như khái niệm, đặc điểm, vai trò, lợi ích và một số hình thức hỗ trợ trực tuyến.
Về mặt thực tế, đề tài phân tích, chỉ ra được thực trạng triển khai các dịch vụ hỗ
trợ trực tuyến, từ đó đưa ra những giải pháp nhằm phát triển những mặt tốt cũng như
khắc phục những hạn chế còn tồn tại trong quá trình triển khai dịch vụ hỗ trợ trực
tuyến khách hàng của công ty.


2

2

LỜI CẢM ƠN
Khóa luận được hoàn thành qua quá trình tích lũy ki ến th ức, kỹ năng
phương pháp sau bốn năm học tập, nghiên cứu trên giảng đường và khoảng th ời
gian thực tập tại doanh nghiệp của tác giả. Đây không ch ỉ là thành qu ả công s ức
của một mình tác giả mà còn có sự giúp đỡ tận tình của thầy cô, b ạn bè, đ ồng
nghiệp.
Trước tiên, tác giả xin gửi lời cảm ơn tới các thầy cô trong Khoa Hệ th ống
thông tin kinh tế và Thương mại điện tử, trường Đại học Thương Mại, đặc bi ệt
tác giả xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới PGS.TS Nguy ễn Văn Minh - ng ười đã t ận
tâm hướng dẫn, chỉ bảo tác giả trong suốt quá trình thực hiện khóa luận này.
Bên cạnh đó, tác giả cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành tới giám đ ốc và các
nhân viên Công ty TNHH Thương mại xây dựng Việt Ý đã nhiệt tình giúp đỡ và
cung cấp những số liệu cần thiết cho quá trình thực hiện khóa luận của tác gi ả.
Mặc dù đã có nhiều cố gắng tuy nhiên bài khóa luận không tránh khỏi những
thiếu sót. Tác giả rất mong nhận được những ý kiến đóng góp của các thầy cô và các
cá nhân, tổ chức có liên quan để làm sáng tỏ hơn nữa về vấn đề nghiên cứu.
Tác giả xin chân thành cảm ơn!
Hà Nội, ngày 8 tháng 4 năm 2019
Sinh viên
Nguyễn Thị Trang


3

3

MỤC LỤC

4

4

DANH MỤC BẢNG
Trang

DANH MỤC HÌNH
Trang
Hình 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của công ty
Hình 2.2: Giao diện website của công ty TNHH Thương mại xây dựng Việt Ý
Hình 2.3: Tăng trưởng kinh tế của Việt Nam qua các năm
Hình 2.4 Tần suất sử dụng Internet cho các hoạt động
Hình 2.5 Tầm quan trọng của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến
Hình 2.6 Lợi ích dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến mang lại
Hình 2.7 Thực trạng các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên Vietywine.com
Hình 2.8: So sánh hiệu quả hoạt động của các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến
trên Vietywine.com
Hình 2.9 Khách hàng đánh giá câu trả lời của hỗ trợ viên
Hình 2.10: Đánh giá về thời gian tiếp nhận thư của khách hàng


5

5

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
Từ viết tắt
CNTT
TMĐT

TNHH
B2B
B2C
CEO
DSP
e-CRM

Nghĩa tiếng Anh

ERP

Business- to -Business
Business- to – Customer
Chief Executive Officer
Digital Signal Processor
Electronic customer
relationship management
Enterprise Resource

FAQs
SEM
SEO
SMS
VPS

Planning
Frequently asked questions
Search Engine Marketing
Search Engine Optimization
Short Message Services

Virtual Private Server

Nghĩa tiếng Việt
Công nghệ thông tin
Thương mại điện tử
Trách nhiệm hữu hạn
Doanh nghiệp với doanh nghiệp
Doanh nghiệp với khách hàng
Giám đốc điều hành
Bộ xử lý tín hiệu số
Quản lý quan hệ khách hàng điện tử
Hệ thống hoạch định tài nguyên
doanh nghiệp
Các câu hỏi thường gặp
Tiếp thị trên công cụ tìm kiếm
Tối ưu hóa công cụ tìm kiếm
Dịch vụ tin nhắn ngắn
Dịch vụ máy chủ ảo


6
PHẦN MỞ ĐẦU
1

Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu
Trong thời điểm kinh tế suy thoái, việc phát tri ển kênh trực tuy ến vừa giúp
doanh nghiệp tăng thêm doanh số bán hàng nhờ thêm khách hàng m ới, v ừa t ạo
thêm
công ăn việc làm cho cán bộ nhân viên, giúp doanh nghi ệp có th ời gian ti ếp c ận
những ưu khuyết của việc bán hàng trực tuyến, điều chỉnh dần những sai sót,

chuẩn bị nhân lực và vật lực cho vài năm tới, khi thương mại điện tử bùng nổ.
Cũng giống như một mũi tên đạt được hai mục đích: vừa tăng doanh số bán hàng,
vừa đón đầu tương lai”. Bán hàng qua mạng Internet được gọi là bán hàng trực
tuyến. Dù chỉ bắt đầu xuất hiện từ những năm giữa của thập niên 1990 nhờ vào
công nghệ Internet, việc bán hàng trực tuyến đã phát triển mạnh mẽ và gần như
đã phủ mọi ngành hàng. Chính vì vậy mà kinh doanh trực tuyến đã và đang thu
hút được một tập lớn các doanh nghiệp đầu tư vào. Cạnh tranh ngày càng trở
nên

gay

gắt

hơn,

để

có

thê

tồn

tại

được

đòi

hỏi

mỗi

doanh nghiệp phải xây dựng được một cơ chế nhằm thỏa mãn và thu hút khách
hàng
của mình. Dù là thời kỳ nào thì việc chăm sóc khách hàng luôn quan tr ọng đ ối v ới
doanh nghiệp. Việc chăm sóc khách hàng là th ể hi ện sự quan tâm và có trách
nhiệm với sản phẩm, dịch vụ do doanh nghiệp cung cấp đ ể khách hàng yên tâm
hơn khi sử dụng. Những lợi ích thiết thực từ việc chăm sóc khách hàng là duy trì
mối quan hệ khách hàng, phá bỏ khoảng cách giữa khách hàng và doanh nghi ệp,
tạo nên sự gần gũi, thân thiện hơn và chắc chắn rằng lúc này khách hàng sẽ
trung thành hơn với doanh nghiệp. Công tác chăm sóc khách hàng sẽ đóng vai trò
rất quan trọng trong hoạt động sản xuất kinh doanh tiếp theo của Công ty TNHH
Thương mại xây dựng Việt Ý. Trong thời điểm khủng hoảng kinh tế như hiện
nay thì việc chăm sóc khách hàng ngoài việc đem lại s ự an tâm cho khách hàng,
khi sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp, thì nó còn mang l ại cho khách hàng m ột
thông điệp vững tin hơn như là một thông báo v ới khách hàng r ằng: Công ty
TNHH Thương mại xây dựng Việt Ý vẫn đang tồn tại và sẽ đồng hành cùng h ọ
vượt qua khó khăn này, thay vì mải mê đi tìm kiếm khách hàng mới mà vô tình b ỏ
qua những khách hàng cũ đó của mình.
Ngày nay, các công ty làm mọi cách để thu hút khách hàng, tuy nhiên để có
được những đánh giá tốt của khách hàng, các công ty ph ải làm thoả mãn tốt tất


7
cả các nhu cầu của khách hàng. Dịch vụ khách hàng hoàn hảo là huyết mạch của
bất kì doanh nghiệp nào. Các phương pháp chăm sóc khách hàng có th ể kể đến
từ các biện pháp hỗ trợ bằng công nghệ, kiểm tra hoá đơn, cung cấp tình hình
chuyển hàng tới những phương pháp phản hồi cổ điển hữu ích. Những người sử
dụng web, đặc biệt là những người trả tiền cho dịch vụ trực tuyến, thường yêu

cầu hỗ trợ công nghệ và họ muốn yêu cầu đó phải được đáp ứng thật nhanh.
Những khách hàng đặt mua sản phẩm có thể muốn theo dõi hàng hoá trong suốt
lộ trình vận chuyển, và một số khách hàng thích cung c ấp những thông tin phản
hồi cho công ty hay dịch vụ về những phát sinh họ gặp ph ải trong quá trình đặt
hàng. Việc chăm sóc khách hàng có thể tạo nên hay phá v ỡ nh ững hiệu quả kinh
doanh trực tuyến của doanh nghiệp. Ở Việt Nam hiện nay hầu hết các website
TMĐT đều có dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến nhưng hoạt động chưa thực
sự hiệu quả. Để đẩy mạnh hiệu quả kinh doanh trực tuyến tại Việt Nam, các
doanh nghiệp kinh doanh trực tuyến cần chú trọng hơn đến việc hoàn thiện hệ
thống các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến để tăng hiệu quả bán hàng và
nâng cao thương hiệu. Việc hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến
sẽ giúp tạo sự trung thành, nâng cao giá trị mang lại cho khách hàng. Qua quá
trình thực tập và tìm hiểu các hoạt động công ty TNHH Thương mại xây dựng Việt
Ý, nhận thấy tầm quan trọng của việc phát triển các dịch vụ hỗ tr ợ khách
hàng, tuy nhiên các dịch vụ hỗ trợ khách hàng còn nghèo nàn, còn yếu kém về chất
lượng, hình thức lẫn nội dung; tìm hiểu được những điểm mạnh và những điểm
yếu yếu còn tồn tại trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Đây là vấn đề
cần thiết phải nghiên cứu sâu hơn nữa nhằm khắc phục những tồn tại đồng thời
đề xuất những biện pháp hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợ khách hàng . Do đó, tôi đã
chọn đề tài: “Hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH
Thương mại xây dựng Việt Ý” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp của mình.
2

Các mục tiêu nghiên cứu
Đề tài khóa luận “Hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty
TNHH Thương mại xây dựng Việt Ý” thực hiện các mục tiêu cụ thể sau:
Thứ nhất, hệ thống hóa một số vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ, dịch vụ hỗ trợ
khách hàng, dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến.
Thứ hai, nghiên cứu và đánh giá thực trạng hoạt động các dịch vụ hỗ trợ khách hàng.
Thứ ba, căn cứ vào cơ sở lí luận và những phân tích thực tế để đề xuất một số

giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động các dịch vụ hỗ trợ khách hàng tr ực
tuyến


8
Với mục tiêu nghiên cứu trên tác giả hy vọng rằng khoá luận của mình sẽ
mang
lại kết quả thiết thực nhằm giúp cho doanh nghiệp có th ể nâng cao hiệu qu ả
hoạt

động

dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến, tạo sự tin tưởng và trung thành từ các
khách
hàng của mình.
3 Phạm vi và ý nghĩa của nghiên cứu

- Phạm vi nghiên cứu:
Phạm vi nghiên cứu của đề tài chỉ mang tầm vi mô, giới hạn trong một doanh
nghiệp và giới hạn trong khoảng thời gian ngắn. Cụ thể:
Không gian:
Đề tài tập trung vào nghiên cứu hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực
tuyến của Công ty TNHH Thương mại xây dựng Việt Ý
Thời gian:
Quá trình thực hiện nghiên cứu từ tháng 1/2019 đến tháng 4/2019. Những dữ liệu
của công ty thu thập từ năm 2012 đến năm 2018.
Đối tượng:
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là dịch vụ hỗ tr ợ khách hàng tr ực tuy ến
của
công ty TNHH Thương mại Việt Ý mà tập trung xoay quanh chủ yếu là dịch vụ h ỗ

trợ
khách hàng trực tuyến trong giao dịch.
- Ý nghĩa của nghiên cứu:
Khóa luận “Hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuy ến của Công ty
TNHH Thương mại xây dựng Việt Ý”, trong phạm vi nghiên cứu đã đưa ra những
nội dung xác thực liên quan đến hoạt động của doanh nghi ệp. Đối với bộ phận
chăm sóc khách hàng nói riêng và Công ty TNHH Th ương mại xây dựng Vi ệt Ý nói


9
chung, đây có thể coi là một tài liệu tham khảo cho nhân viên n ắm đ ược phần
nào tình hình kinh doanh của một bộ phận trong công ty. Các thành viên cũng
có thể tiếp cận với các lí luận, đánh giá rõ ràng và các góc nhìn khác v ề các d ịch
vụ hỗ trợ khách hàng cũng như những ưu nhược điểm, những điểm thành công
cũng như những điểm chưa tốt của hệ thống. Khoá luận cũng có thể là nguồn
thông tin sơ cấp hữu ích làm cơ sở cho các nhà quản trị đưa ra các quyết định,
chiến lược thích hợp với công ty.
4

Phương pháp nghiên cứu

 Phương pháp thu thập dữ liệu

Để thu thập dữ liệu phục vụ trong quá trình nghiên cứu, tôi đã thu thập thông tin, dữ
liệu qua các nguồn thu thập dữ liệu điều tra thứ cấp, sử dụng phiếu điều tra, phỏng vấn.
Phương pháp điều tra dữ liệu sơ cấp:
• Phương pháp thu thập dữ liệu sử dụng phiếu điều tra khách hàng
- Mục đích nghiên cứu: Nghiên cứu quan điểm, thái độ của khách hàng đối với
dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của website. Từ đó xác định điểm mạnh, điểm
yếu hiện tại của công ty.

- Đối tượng nghiên cứu: khách hàng, những người đã sử dụng dịch vụ
Cách thức tiến hành: Tạo mẫu phiếu điều tra trực tuyến trên Google Drive. Gửi
phiếu điều tra cho khách hàng đã sử dụng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên
website vietywine.vn. Sau đó tiến hành thu thập phiếu điều tra để xử lý
Ưu điểm : Tiến hành nhanh chóng, tiện lợi và tính hiệu quả cao.
Nhược điểm: Câu trả lời có thể không hoàn toàn chính xác hoặc bị bỏ qua.
• Phương pháp thu thập dữ liệu bằng cách phỏng vấn nhân viên quản lý website:
- Mục đích nghiên cứu: Nghiên cứu các yếu tố bên trong ảnh hưởng đến hoàn
thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến, từ đó xác định những vấn đề còn tồn tại.
- Đối tượng: Quản lý công ty và thành viên trong phòng kinh doanh, Marketing
và một số phòng khác.
- Cách thức tiến hành: Thiết kế các câu hỏi phỏng vấn về tình hình hiện tại của
dịch vụ và vấn đề hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến, định hướng khách
hàng giúp website hoạt động có hiệu quả với khách hàng.
Ưu điểm: Phỏng vấn được những người có kiến thức, hiểu biết chuyên sâu trong
doanh nghiệp, khai thác được những hiểu biết sâu sắc hơn về chuyên môn.
Nhược điểm: Khó có được cái nhìn tổng quát và những đánh giá khách quan về
công ty. Đòi hỏi người nghiên cứu phải có khả năng phân tích, chọn lọc câu trả lời.
Phương pháp điều tra dữ liệu thứ cấp:


10
Dữ liệu thứ cấp là dữ liệu do người khác thu thập, sử dụng cho các mục đích có
thể là khác với mục đích nghiên cứu, có thể là dữ liệu chưa qua xử lý (còn gọi là dữ
liệu thô) hoặc dữ liệu đã qua xử lý.
Nguồn của dữ liệu thứ cấp được sưu tầm từ cáo báo cáo, bài báo, các bài đánh
giá của doanh nghiệp. Ngoài ra, dữ liệu còn được thu thập từ Internet như tình hình
phát triển của TMĐT tại Việt Nam và trên thế giới, thông tin doanh nghiệp,…
Lợi ích của phương pháp là tiến hành nhanh chóng, dễ dàng, số liệu đa dạng, tiết
kiệm chi phí.

 Phương pháp phân tích xử lý dữ liệu

Các phương pháp phân tích định tính
Nghiên cứu định tính là một phương pháp tiếp cận nhằm tìm cách mô tả và phân
tích đặc điểm văn hóa, hành vi con người, của nhóm người. Phân tích tổng hợp các dữ
liệu thu thập được thông qua các câu hỏi phỏng vấn chuyên sâu.
Ưu điểm: có thể phát hiện những chủ đề quan trọng mà người nghiên cứu chưa
bao quát được, hạn chế các sai số do ngữ cảnh do tạo được môi trường thỏa mái cho
đối tượng được phỏng vấn.
Nhược điểm: Mẫu nghiên cứu thường nhỏ hơn, câu trả lời không tổng quát,
khách quan.
Phương pháp định lượng:
Mục tiêu là đưa ra những thông tin và kết quả quan trọng nhất từ tài liệu thu thập
được, kết quả nghiên cứu sẽ được tập hợp vào bảng. Trên cơ sở đó xem xét sự phân bố
của thông tin để đưa ra đánh giá và kết luận cuối cùng. Phương pháp phân tích sẽ có sự
hỗ trợ của phần mềm chuyên dụng là công cụ bảng Excel để hỗ trợ thống kê, phân tích
dữ liệu, vẽ biểu đồ.
Sử dụng phần mềm Microsoft Excel. Đây là chương trình xử lý bảng tính của hãng
Microsoft. Excel có nhiều tính năng ưu việt và giao diện thân thiện với người dùng.
Không chỉ có tác dụng tạo ra các báo cáo dạng bảng, biểu đồ, Excel còn giúp người dùng
xử lý các dữ liệu bảng biểu từ những công thức toán học được lập trình sẵn.
Ưu điểm: Có thể kiểm định tính chính xác của các biến (các câu trả lời) và có thể
chuyển đổi linh hoạt dữ liệu sang các dạng biểu đồ, đồ thị thuận lợi cho việc theo dõi,
phân tích dữ liệu
Nhược điểm: Không có bảng tính, sử dụng các hàm tính toán, không thuận tiện,
dễ gây nhầm lẫn sai sót.
5 Kết cấu khóa luận tốt nghiệp


11

Khóa luận ngoài phần m ở đ ầu và ph ần k ết lu ận thì đ ược k ết c ấu g ồm 3
chương chính:
Chương 1: Một s ố vấn đề lý lu ận cơ b ản v ề d ịch v ụ h ỗ tr ợ khách hàng
trực
tuyến.
Chương này chủ yếu đưa ra những khái niệm cơ bản về các dịch v ụ h ỗ tr ợ
khách hàng như: Khái niệm về dịch vụ, khái niệm v ề d ịch v ụ h ỗ tr ợ khách hàng,
hỗ trợ khách hàng trực tuyến; đưa ra một số lý luận cơ bản về dịch vụ h ỗ tr ợ
khách hàng trực tuyến
Chương 2: Phương pháp nghiên cứu và các kết quả phân tích thực tr ạng
hoạt
động các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thương mại
xây dựng Việt Ý
Chương này chủ yếu phân tích về thực trạng các dịch v ụ trực tuy ến h ỗ tr ợ
khách hàng hiện nay của Công ty TNHH Thương mại xây dựng Vi ệt Ý trong
những năm gần đây. Tìm hiểu kỹ về hạ tầng công nghệ của công ty cũng như quy
trình hỗ trợ khách hàng mà công ty cung ứng.
Chương 3: Các kết luận và đề xuất với công ty về giải pháp hoàn thi ện các
dịch
hỗ trợ khách hàng trực tuyến.
Chương này sẽ đưa ra những kết luận trong quá trình phân tích th ực tr ạng,
xác
định vấn đề còn tồn tại và hướng giải quyết, từ đó đưa ra các đề xuất đ ể hoàn
thiện các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty TNHH Thương mại
xây dựng Việt Ý.


12
CHƯƠNG I: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH
HÀNG TRỰC TUYẾN

1.1 Tổng quan về các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến
1.1.1 Khái niệm về dịch vụ
Theo ISO 9000:1991E: “ Dịch vụ là kết quả từ hoạt động của nhà cung c ấp
để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng”.
Theo Ph.Kotler: “Một dịch vụ là bất cứ hành động nào mà m ột bên có th ể
chào hàng cho bên khác. Sự chào hàng về cơ b ản là vô đ ịnh hình và không t ạo ra
sự sở hữu bất cứ cái gì. Sản phẩm của nó có th ể hoặc không th ể gắn v ới s ản
phẩm vật chất”.
Theo kinh tế học, dịch vụ là một sản phẩm kinh tế không phải là vật phẩm
mà là công việc của con người dưới hình thái lao đ ộng th ể l ực, ki ến th ức
và kỹ năng chuyên nghiệp, khả năng tổ chức thương mại. Dịch vụ là m ột lo ại
hàng hóa đặc biệt. Theo cách chung nhất có hai cách hi ểu về dịch vụ như sau :
Theo nghĩa rộng: Dịch vụ được coi là nền kinh thế thứ ba trong nền kinh tế
quốc dân. Theo cách hiểu các hoạt động kinh tế n ằm ngoài 2 ngành công nghi ệp
và nông nghiệp đều thuộc ngành dịch vụ. Các nước phát tri ển ngành d ịch v ụ
chiếm hơn 60% GDP của quốc gia đó.
Theo nghĩa hẹp: Dịch vụ là những hoạt động hỗ trợ cho quá trình kinh
doanh, bao gồm hỗ trợ trước, trong và sau khi bán, là phần mềm của s ản ph ầm
cung ứng cho khách hàng.
Dịch vụ có các đặc tính sau:
- Tính đồng thời: sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng th ời.
- Tính không thể tách rời: sản xuất và tiêu dùng dịch vụ không th ể tách r ời
nhau, thiếu mặt này thì không có mặt kia.
- Tính chất không đồng nhất: rất khó để có thể có chất lượng đồng nh ất
trong dịch vụ.
- Tính vô hình: không có hình hài rõ rệt, không thể thấy được khi tiêu dùng
dịch vụ.
- Tính không thể lưu trữ được: không thể lập kho để lưu trữ như hàng hóa
thông thường được, không tiêu dùng thì dịch vụ đó cũng mất đi.
1.1.2 Khái niệm khách hàng và khách hàng điện tử

Dựa trên các cách tiếp cận khác nhau mà chúng ta có r ất nhi ều cách đ ịnh
nghĩa về khách hàng:


13
Trong cuốn “Customer” [6,pg119], giám đốc điều hành của tập đoàn bảo
hiểm PLC, Anthony Reizenstein có viết “Khách hàng là người ti ếp nhận hàng hóa,
dịch vụ, ý tưởng từ người bán hay nhà cung cấp”
Theo Sam Walton, chủ tịch tập đoàn Wal-Mart: “ Khách hàng là nh ững ng ười
đến với chúng ta cùng nhu cầu của họ, và công vi ệc của chúng ta (công vi ệc c ủa
những người bán” là thỏa mãn nhu cầu đó”.
Trong cuốn: “Nghệ thuật quản lý khách hàng”; Hồ Nhan; Nhà xu ất b ản lao
động xã hội; 2006 có viết: “Khách hàng là các cá nhân hay tổ ch ức b ất kì trong
chuỗi phân phối và quyết định mà hành động của họ có thể ảnh hưởng đến việc
mua các sản phẩm và dịch vụ của bạn.
Tuy các định nghĩa về khách hàng có khác nhau về ngôn từ, cách di ễn đ ạt,
song vẫn phản ánh được những tính chất cơ bản nhất của khách hàng. Từ đó ta
có thể rút ra được khái niệm chung về khách hàng như sau: Khách hàng là t ất c ả
những đối tượng có nhu cầu mua hay sử dụng sản phẩm hàng hóa/dịch v ụ. H ọ
có thể là một tổ chức hay một cá nhân, mua các s ản phẩm hàng hóa v ề nh ằm
mục đích phục vụ cho tiêu dùng hàng ngày hoặc dùng cho sản xuất kinh doanh.
Khách hàng điện tử là những khách hàng sử dụng các công c ụ và ph ương
tiện điện tử trong các giao dịch mua bán hàng hóa trên môi tr ường m ạng máy
tính, đặc biệt là trên Internet.
Với khách hàng điện tử có thể tạm chia làm 2 loại:
- Khách hàng điện tử trong B2C là những người tiêu dùng cu ối cùng, nh ững
người tiêu dùng cuối cùng này chính là các cá nhân, các h ộ gia đình mua s ản
phẩm hàng hóa, dịch vụ phục vụ cho nhu cầu các nhân và gia đình thông qua các
phương tiện điện tử.
- Khách hàng điện tử trong B2B là các tổ chức, các doanh nghi ệp mua s ản

phẩm dịch vụ phục vụ cho quá trình sản xuất kinh doanh thông qua các ph ương
tiện điện tử.
1.1.3 Khái niệm dịch vụ hỗ trợ khách hàng
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng là một hệ thống được tổ chức đ ể tạo ra m ối liên
kết mang tính liên tục từ khi tiếp xúc với khách hàng l ần đầu cho đ ến khi s ản
phẩm được giao, nhận và được sử dụng, nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng
một cách liên tục.
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng là một bộ phận quan trọng của lý thuy ết
Marketing. Trước hết dịch vụ khách hàng là m ột bộ phận cấu thành c ủa s ản
phẩm cung ứng cho khách hàng. Có ba yếu tố then chốt quyết định việc làm th ỏa
mãn khách hàng, đó là các yếu tố sản phẩm, các y ếu tố thu ận ti ện và y ếu t ố con


14
người. Vậy yếu tố nào là quan trọng nhất? Trên một phương di ện nào đó, đi ều
này phụ thuộc vào từng tình huống. Tuy nhiên, một điều hiển nhiên r ằng nếu
sản phẩm được bán rộng rãi trên thị trường với cùng một mức giá, cùng một
chất lượng dịch vụ, yếu tố con người trở nên rất quan tr ọng. Khi đó khách hàng
sẽ chọn sản phẩm nào mà khi đến mua hàng được chào đón niềm nở, ân cần, chu
đáo, trước và sau bán đều tốt... tức là khách hàng ch ọn s ản ph ẩm nào có công tác
chăm sóc, dịch vụ hỗ trợ họ tốt hơn.
Như vậy dịch vụ hỗ trợ khách hàng là một phần của bộ phận quản trị quan hệ
khách hàng, tương tác với khách hàng là một phần của bộ phận quản trị quan hệ
khách hàng, tương tác với khách hàng và đem lại cho họ lợi ích ngay lập tức; bao
gồm các thành phần như trung tâm liên lạc, văn phòng giúp đỡ và một hệ thống
quản lý cuộc gọi.
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng không phải là chi phí mà là một món đầu tư có
khả năng sinh lợi cao. Dịch vụ hỗ trợ khách hàng hoàn hảo sẽ từng b ước tập h ợp
được một lượng không nhỏ khách hàng trung thành, từ đó tạo ra l ợi nhu ận, b ởi
khi các khách hàng hài long, họ không chỉ mua nhi ều h ơn mà còn mua th ường

xuyên hơn. Theo một nghiên cứu do Hiệp hội Quản trị Hoa Kỳ ti ến hành, các
khách hàng trung thành tạo ra tới 65% doanh thu trung bình c ủa m ột công ty.
Hỗ trợ khách hàng có nghĩa là nếu với một sản phẩm hay dịch vụ tồi mà có
công tác hỗ trợ khách hàng tốt thì vẫn giữ được khách hàng.
1.1.4 Khái niệm dịch vụ trực tuyến
Dịch vụ trực tuyến là toàn bộ các dịch vụ, các ti ện ích mà doanh nghi ệp
cung cấp trên website của doanh nghiệp nhằm mục đích không ch ỉ h ỗ tr ợ cho
doanh nghiệp trong kinh doanh mà còn nhằm mục đích hỗ tr ợ khách hàng và các
đối tác chiến lược của doanh nghiệp. Dịch vụ trực tuyến có thể là các ph ần m ềm
tích hợp trên website hay là các công cụ hỗ tr ợ khác như các công c ụ h ỗ tr ợ mua
hàng, đổi trả hàng, và các công cụ hỗ trợ trực tuyến: Chat, yahoo, email…, hay là
những thông tin cấp nhật đầy đủ hàng ngày…
1.1.5 Khái niện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến là toàn bộ những hoạt động cần thi ết
mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng từ
khi tiếp xúc đến lúc sản phẩm được giao nhận và sử dụng thông qua website và
các phương tiện điện tử khác: E-mail, Các công cụ chat tr ực tuy ến, các di ễn đàn
thảo luận,… Các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website được coi nh ư là m ột y ếu
tố bán hàng quan trọng của các doanh nghiệp tham gia vào TMĐT.


15
Các dịch vụ hỗ trợ khách hàng mà doanh nghiệp cung cấp trực tuy ến phụ
thuộc vào sản phẩm dịch vụ mà website cung cấp, đang bán ra th ị tr ường. Nó có
thể đơn giản như là: "cam kết trả lại tiền đối với tất cả các sản ph ẩm b ị khách
hàng hoàn trả mà không thắc mắc", hay cung cấp sự hỗ tr ợ công ngh ệ th ư đi ện
tử nhanh chóng và hiệu quả, hay cung cấp một số điện thoại tr ả l ời các câu h ỏi
của khách hàng; bất kỳ một phương thức chăm sóc khách hàng nào mà doanh
nghiệp đưa ra, đều nên chú ý đến website của doanh nghi ệp, mục đích cu ối cùng
của các dịch vụ hỗ trợ khách hàng là mang đến cho doanh nghi ệp nh ững thành

công trong quan hệ sau bán hàng với các khách hàng mục tiêu.
Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt trên thị trường, dịch vụ hỗ trợ khách
hàng trực tuyến được xem như một trong những phương tiện hữu hiệu bảo đảm
cho doanh nghiệp dành thắng lợi trong hoạt động kinh doanh.
1.2 Một số vấn đề lý luận về dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến
1.2.1 Đặc điểm dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến mang đầy đủ các đặc điểm của dịch vụ truyền
thống. Do vậy chúng ta cần phải tìm hiểu các đặc điểm của dịch vụ truyền thống:
Sản phẩm dịch vụ có tính vô hình: Chúng ta không thể nhìn thấy dịch vụ trước
khi tiêu dùng, không thể tiếp xúc, lưu kho hay cất trữ. Vì vậy rất khó đánh giá được lợi
ích của việc sử dụng trước lúc mua và dẫn tới việc định giá dịch vụ cũng khó khăn
Tính không đồng nhất: Chất lượng của dịch vụ trước hết phụ thuộc vào người tạo
ra chúng. Bên cạnh đó việc cung ứng dịch vụ và thỏa mãn khách hàng còn tùy thuộc
vào hoạt động của các nhân viên, phụ thuộc vào cả sự cảm nhận của mỗi khách hàng.
Vì vậy tiêu thụ sản phẩm dịch vụ cũng nảy sinh nhiều vấn đề khó khăn hơn so với tiêu
thụ những sản phẩm vật chất.
Tính sản xuất và tiêu thụ đồng thời: Những người tiêu dùng sản phẩm dịch vụ
cũng tham gia vào hình thành và hoàn thiện sản phẩm dịch vụ. Do đó người cung cấp
dịch vụ phải nhanh nhạy và ứng xử kịp thời với những góp ý, đòi hỏi của người tiêu
dùng thì mới có thể đáp ứng tốt yêu cầu của khách hàng.
Bên cạnh đó dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến còn có những đặc điểm riêng
biệt với các dịch vụ trong truyền thống như:
- Dịch vụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng trực tuyến được tiến hành thông qua các
phương tiện điện tử. Nhờ vậy mà chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp có sự đồng
nhất hơn tại các lần cung cấp dịch vụ khác nhau cho khách hàng, sự đồng nhất này
được tạo ra nhờ sử dụng các công cụ điện tử như FAQs, diễn đàn, mạng xã hội…
- Ngoài ra điểm đặc biệt của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến so với hỗ trợ
truyền thống là tính linh hoạt cao về mặt cung ứng và giảm thiểu lớn cho khách hàng

16
về việc đi lại. Thêm vào đó là tác động của con người vào quá trình kinh doanh được
giảm xuống đến mức tối thiểu.
1.2.2 Ưu điểm của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến
Tiết kiệm chi phí: Bao gồm phí giao dịch (so sánh giữa phí Internet và phí điện
thoại, phí di chuyển đến tận nơi làm việc của khách hàng…) và chi phí nhân sự (so
sánh giữa một người chăm sóc khách hàng vào một thời điểm và người chăm sóc
nhiều khách hàng vào một thời điểm). Ngoài ra doanh nghiệp cũng không mất chi phí
thuê văn phòng, cửa hàng, nhà kho…
Gia tăng hiệu quả: Do bạn có thể công bố các thông tin về hỗ trợ mua hàng, danh
sách các câu hỏi thường gặp để khách hàng tự tìm kiếm và tự giải đáp. Tự động hóa các
thông tin đơn hàng cũng là cách để giảm thời gian và gia tăng hiệu quả quản lý.
Gia tăng tỷ lệ khách hàng trung thành nếu bạn khiến cho công việc mua hàng
trực tuyến đơn giản hơn, thuận tiện hơn việc mua sắm truyền thống.
Không phụ thuộc vào không gian và thời gian. Dù khách hàng ở bắt cứ nơi đâu,
bất cứ thời điểm nào cũng có thể sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp chỉ cần một thiết
bị có kết nối internet.
1.2.3 Nhược điểm của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến
Mối quan hệ khó cá nhân hóa bởi bản chất của mua sắm trực tuyến. Nếu khách
hàng quá trông đợi mà không đáp ứng được yêu cầu, họ sẽ thà chạy thẳng xuống siêu
thị gần nhà mà mua cho nhanh và không bao giờ mua hàng của bạn nữa.
Chí phí đào tạo nhân sự cho việc chăm sóc khách hàng trực tuyến sẽ cao hơn
nhiều vì đây là tương tác giữa con người với con người trong một thế giới ảo, không
được gặp gỡ, không được thể hiện qua ánh mắt, giọng nói hay nụ cười.
1.2.4 Vai trò của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến có vai trò vô cùng quan trọng trọng hoạt
động bán hàng trên website của một công ty, vì nó có khả năng ảnh hưởng rất lớn đến
doanh số bán hàng của công ty. Có thể đưa ra một số vai trò cụ thể của dịch vụ hỗ trợ
khách hàng trực tuyến như:
Thứ nhất: Tạo mối quan hệ thân thiết với khách hàng, tăng số lượng khách hàng

trung thành của doanh nghiệp
Mối quan hệ mà doanh nghiệp tạo dựng được với khách hàng là thứ tài sản vô giá
trong nghiệp kinh doanh. Nếu sau mỗi lần thực hiện công việc mua bán , đối tác thực
sự hài long không chỉ về chất lương sản phẩm mà còn cả cách phục vụ của doanh
nghiệp thì họ sẽ lưu giữ ấn tượng đẹp ấy một cách lâu dài. Chính điều này đóng vai trò
quyết định trong việc họ có nên tiếp tục mua hàng của công ty nữa không.


17
Khi có được một lượng khách hàng trung thành thì tất nhiên sẽ lan tỏa được các
khách hàng tiềm năng. Nhờ sự tin tưởng vào doanh nghiệp, chất lượng dịch vụ do
doanh nghiệp cung cấp và người tiêu dùng trở thành một khách hàng của doanh nghiệp
cùng với những người bạn do họ giới thiệu. Một lời giới thiệu của khách hàng có giá
trị hơn rất nhiều lời quảng cáo của doanh nghiệp. Và vô tình họ đã trở thành công cụ
quảng cáo đắc lực cho doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp giảm được phần nào chi phí
quảng cáo của mình – “Marketing truyền miệng” đã được thực hiện.
Hầu hết mọi người đều cho rằng dịch vụ trực tuyến chỉ cần công nghệ nhưng thực tế
không hoàn toàn như vậy. Tốc độ, giá cả và công nghệ là những yếu tố tạo thành dịch vụ
trực tuyến . Nếu doanh nghiệp không có dịch vụ này thì doanh nghiệp kinh doanh trực
tuyến không thể tồn tại được. Internet đã chuyển quyền lực từ công ty sang khách hàng –
những người có thể “bỏ” doanh nghiệp với một cái nhấp chuột, nếu doanh nghiệp không
có dịch vụ mà họ muốn để đăng nhập vào trang web của đối thủ cạnh tranh.
Thứ hai: Gián tiếp ảnh hưởng đến doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp
Dịch vụ khách hàng ảnh hưởng đến doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp
theo 2 hướng:
- Gián tiếp làm tăng doanh số: khi tiến hành tác nghiệp dịch vụ khách hàng tốt sẽ
góp phần nâng cao hình ảnh của doanh nghiệp trong tâm trí khách hàng sẽ làm gia
tăng lòng trung thành của khách hàng với doanh nghiệp, đồng thời nhờ hiệu ứng lan
tỏa sẽ thúc đẩy quá trình mở rộng thị trường.
- Gia tăng chi phí kinh doanh: dịch vụ khách hàng là một bộ phận của hậu cần

kinh doanh thương mại nên cũng gián tiếp góp phần làm gia tăng chi phí kinh doanh
của doanh nghiệp.
Thứ 3: Tăng sức canh tranh của doanh nghiệp trên thị trường
Những doanh nghiệp chỉ đơn thuần đề cao hàng hóa, sẽ dễ dàng đánh mất khách
hàng của mình khi đối thủ của họ hạ thấp giá thành sản phẩm/dịch vụ cùng cạnh tranh
trên thị trường.Còn những công ty biết cách duy trì và nâng cao mối quan hệ bằng
cách liên tục giữ liên lạc và có những dịch vụ chăm sóc gây cảm tình tốt với cách
khách hàng thì sẽ không bị rơi vào tình trạng như vậy.
Thứ tư: Tiết kiệm chi phí
Chi phí tìm kiếm khách hàng mới luôn cao hơn so với chi phí giữ khách hàng cũ.
Theo nghiên cứu cho thấy trung bình chi phí để phát triển một khách hàng mới gấp 6
lần so với việc duy trì một khách hàng hiện tại. Bởi vậy nguồn lực đầu tư vào các hoạt
động dịch vụ khách hàng sẽ đem lại lợi nhuận cao hơn so với đầu tư vào các hoạt động
khuếch trương và các hoạt động mở rộng khách hàng khác.
1.2.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến


18
1.2.5.1 Nhân tố bên trong doanh nghiệp
Nguồn nhân lực: Để phát triển tốt mô hình cung ứng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực
tuyến rất cần thiết phải có một đội ngũ kỹ sư chuyên ngành về viễn thông – tin học, có
nhiều kinh nghiệm và trình độ cao, xử lý nhanh mọi tình huống, năng động, có trách
nhiệm với công việc. Ngoài ra, cũng cần một đội ngũ nhân viên chuyên ngành về TMĐT,
luôn cập nhật, hoàn thiện các tính năng trên website, phát triển các phần mềm tích hợp
qua website với khách hàng và các đối tác kinh doanh, các ngân hàng và nhà cung ứng.
Cơ sở hạ tầng: nó bao gồm cả phần cứng và phần mềm. Phần cứng thì đơn giản
nhất là phải đầu tư các trang thiết bị máy chủ, máy trạm, điện thoại, fax…
Nguồn lực tài chính: Để phát triển mô hình cung ứng các dịch vụ hỗ trợ khách
hàng trực tuyến, trước hết phải chú trọng đến nguồn nhân lực, trả lương thưởng cho
nhân viên cung ứng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến, phải đầu tư nâng cao các

thiết bị, dụng cụ phần cứng, phần mềm…
1.2.5.2 Nhân tố bên ngoài doanh nghiệp
• Môi trường vĩ mô
Kinh tế: Nhân tố này chi phối đến mọi hoạt động kinh tế diễn ra bởi thực tế mọi hoạt
động kinh doanh của mỗi doanh nghiệp đều nằm trong lòng của hoạt động kinh tế nói
chung. Kinh tế thay đổi kéo theo đó một loạt các vấn đề liên quan đến kinh doanh nói
chung và kinh doanh trực tuyến nói riêng của doanh nghiệp sẽ bị chi phối, ảnh hưởng.
Văn hóa xã hội: Thói quen của khách hàng, những mong muốn và nhu cầu của
khách hàng luôn biến đổi nhanh chóng cùng với những thay đổi của thị trường. Vì vậy,
việc đánh giá sự thoả mãn của khách hàng chỉ duy nhất có thể đem lại kết quả “mức độ
hạnh phúc” của một khách hàng đối với những giao dịch mua sắm hiện tại. Do đó việc
cung cấp các dịch vụ khách hàng luôn đòi hỏi sự thay đổi, nắm bắt kịp thời nhu cầu của
khách hàng.
Chính trị pháp luật: Kinh doanh trực tuyến nói chung chịu sự ảnh hưởng nhiều
của môi trường pháp luật không chỉ pháp luật trong nước mà còn cả quốc tế, các thông
lệ, quy ước quốc tế bởi thực tế kinh doanh trực tuyến sẽ là kinh doanh trong môi
trường quốc tế. Khách hàng của kinh doanh trực tuyến cũng là khách hàng trên toàn
cầu. Vì vậy nếu doanh nghiệp tuân thủ, nắm bắt và tận dụng triệt để các thông lệ quốc
tế thì thành công sẽ đến với doanh nghiệp.
Cơ sở hạ tầng CNTT: Như chúng ta đã biết TMĐT là làm kinh doanh thông qua
các phương tiện điện tử. Chính vì lẽ đó cơ sở hạ tầng CNTT ảnh hưởng vô cùng lớn
đến kinh doanh trực tuyến nói chung và dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến nói
riêng. “ Một cái bánh ngon được giao bán không chỉ dành cho một người, ai trả cao
hơn người đó sẽ được cái bánh này”. Đó là quy luât kinh doanh. Dịch vụ hỗ trợ khách


19
hàng cũng được thúc đẩy khi mà mỗi doanh nghiệp TMĐT đang gồng mình cạnh tranh
để tồn tại, đang ra sức ứng dụng một cách hiệu quả những thành tựu của CNTT.
• Môi trường ngành

Đối thủ cạnh tranh: Cạnh tranh là yếu tố tất yếu của thị trường, các doanh nghiệp
để có vị thế tốt trong ngành đỏi hỏi phải nâng cao năng lực tranh. Đối thủ cạnh tranh là
những doanh nghiệp kinh doanh cùng nhóm hàng, cùng chung thị trường. Trong thời
buổi CNTT ngày nay, số lượng các doanh nghiệp tham gia vào lĩnh vực TMĐT ngày
càng gia tăng, tạo nên một môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt và khốc liệt hơn.
Khách hàng: Khách hàng là yếu tố quyết định đến sự sống còn, sự thành công
của doanh nghiệp, vì vậy, mục tiêu của doanh nghiệp là phục vụ khách hàng và khách
hàng chính là yếu tố chính đem lại doanh thu, lợi nhuận cho doanh nghiệp. Khi công
nghệ phát triển tạo nên chất lượng sản phẩm dịch vụ tương đồng nhau, kèm theo sự gia
tăng về số lượng đối thủ cạnh tranh thì khách hàng càng có nhiều sự lựa chọn hơn nên
doanh nghiệp nào chăm sóc khách hàng hơn tốt thì sẽ giữ chân được khách hàng cũ và
gia tăng khách hàng mới. Sự thoả mãn của khách hàng luôn thay đổi và không kéo dài
mãi. Để thỏa mãn những thay đổi về nhu cầu, tâm lý của khách hàng đòi hỏi website
phải có những chương trình nghiên cứu khách hàng hợp lý, thường xuyên tiến hành
những cuộc điều tra lớn nhỏ khác nhau theo định kỳ nhằm thu thập ý kiến phản hồi
của khách hàng liên quan tới mức độ thoả mãn của họ đối với dịch vụ của website.
1.2.6 Các công cụ chủ yếu về dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến
1.2.6.1 Những chỉ dẫn về website
•

Khái quát về chỉ dẫn về website
Những chỉ dẫn về website được định nghĩa đơn giản là những hướng dẫn cơ bản
của doanh nghiệp trên website nhằm định hướng khách hàng, hỗ trợ khách hàng trong
quá trình khách hàng đi lại, giao dịch trên website nhằm giúp khách hàng không bị lạc
hướng hoặc không biết bước tiếp theo mình phải làm thế nào trên website để mua
được sản phẩm mà họ cần...
Sự chăm sóc khách hàng không chỉ nhắm tới những mối quan hệ với khách hàng
sau bán hàng. Hãy cung cấp cho khách hàng tiềm năng những lời chỉ dẫn rõ ràng và
minh bạch về cách thức sử dụng website của doanh nghiệp.
Đó có thể là những chỉ dẫn cho khách hàng làm thế nào để bổ sung thêm hàng

vào giỏ mua hàng của họ, làm thế nào để đặt hàng và duyệt những sản phẩm của
doanh nghiệp. Sau đó, hãy chỉ cho họ cách tiến hành thanh toán và những việc cần làm
trong quá trình thanh toán. Ví dụ: Bạn chấp nhận những loại thẻ tín dụng nào? Các
phương thức chuyển hàng là gì? Công ty nào sẽ vận chuyển hàng hoá? Doanh nghiệp


20
cũng nên giải thích cho khách hàng xem làm cách nào họ có thể theo dõi gói hàng sau
khi hàng được gửi đi.
Nếu website của doanh nghiệp không cung cấp một sản phẩm có thực, hãy chỉ
cho khách hàng cách sử dụng dịch vụ của mình. Nếu doanh nghiệp cung cấp những
đoạn chương trình giới thiệu dịch vụ, hãy chỉ cho khách hàng cách sử dụng chúng và
nơi đặt chúng. Hãy cung cấp cho họ một nơi để ghi lại những lỗi hệ thống và những
vấn đề về website khác hay những vấn đề hỗ trợ. Cung cấp cho khách hàng tất cả các
phương thức và chỉ dẫn họ để họ có thể liên hệ với doanh nghiệp khi cần thiết.


21
•

Điều kiện áp dụng
- Yêu cầu đối với doanh nghiệp:
Cơ sở hạ tầng CNTT: Phải có website, mạng cáp và các công cụ hỗ trợ để triển khai
Nhân lực: Nhân viên thực hiện thiết kế website phải hiểu được hoạt động của
website, cũng như phải hiểu được mục đích của doanh nghiệp đang hướng tới khi thực
hiện xây dựng chỉ dẫn trên website...
- Yêu cầu đối với những chỉ dẫn về website:
Vị trí dễ tìm: Khách hàng rất ít khi chú ý tìm đọc hướng dẫn trước khi sử dụng,
vì vậy khi họ vào website, điều họ quan tâm là gì thì họ sẽ chi chăm chăm tìm cái đó
và vì thế đôi lúc khách hàng đi lại rất lâu trên website mà không tìm được thứ mình

cần, dẫn đến nhàm chán, bực bội. Vì vậy hãy đặt những chỉ dẫn về website ở vị trí nào
khách hàng dễ thấy nhất.
Đơn giản, ngắn gọn, dễ hiểu, dễ làm theo: Những chỉ dẫn về website không được
quá phức tạp khiến cho khách hàng đọc mãi mà không hiểu, đọc chi dẫn mà không
bằng không đọc, dễ khiến khách hàng không muốn xem hoặc tức giận. Vì thế những
chỉ dẫn phải ngắn gọn, đơn giản để khách hàng đọc một lần là sẽ biết mình đang ở đâu,
bây giờ cần đi đâu và làm gì tiếp theo.Chỉ có như thế khách hàng mới cảm thấy vui vẻ
khi đi lại trên website của bạn.
Đầy đủ: Đã là chỉ dẫn thì nên đẩy đủ không phải cái này thì có hướng dẫn, cái kia
lại không có, như thế khách hàng lại tò mò đi tìm cái chỉ dẫn kia và mất nhiều thời
gian cho khâu tìm kiếm chỉ dẫn mà khách hàng chán nản không muốn thực hiện thêm
các khâu xem hàng,mua bán giao dịch với doanh nghiệp.
1.2.6.2 Trung tâm trả lời điện thoại

•

Khái quát về trung tâm trả lời điện thoại (Call center)
Trung tâm trả lời điện thoại khách hàng được dựa trên một sự tích hợp các hệ
thống máy tính, các hệ thống truyền thông như điện thoại, fax, các nhân viên trả lời
điện thoại, nhân viên hỗ trợ tư vấn khách hàng, nhân viên giao dịch…
Vấn đề hay gặp phải của việc chăm sóc khách hàng là có những vấn đề lặp đi lặp
lại nhưng nhân viên của bạn vẫn phải trả lời. Giải pháp Call Center xử lý vấn đề này linh
hoạt và hiệu quả theo nguyên tắc: Xây dựng hệ thống trả lời tự động. Các thông tin hay
lặp đi lặp lại đó sẽ được ghi lại đưa lên hệ thống. Khi khách hàng gọi đến sẽ có lời
hướng dẫn đến để được nghe các thông tin mà mình cần biết. Chỉ khi nào các thông tin
này không giải đáp được thắc mắc của khách hàng thì khách hàng có thể gặp trực tiếp
nhân viên chăm sóc để được giải đáp. Như vậy với việc xây dựng hệ thống hỗ trợ khách
hàng tự động thì doanh nghiệp không cần phải có quá nhiều nhân viên tư vấn hỗ trợ
khách hàng, giúp doanh nghiệp tập trung hơn cho các hoạt động khác, giúp doanh

22
nghiệp tiết kiệm được nhiều chi phí hơn. Hệ thống luôn đảm bảo phân đều các cuộc gọi
đến cho các nhân viên chăm sóc mà không có trường hợp người trả lời nhiều hay ít.
• Điều kiện áp dụng
- Yêu cầu đối với doanh nghiệp:
Cơ sở hạ tâng: Cụ thể là có hệ thống điện thoại cố định hoặc di động
Nhân lực: Tuyển dụng và đào tạo được đội ngũ nhân viên am hiểu về dịch vụ và
sản phẩm cũng như các vấn đề liên quan đến quá trình phát sinh khi giao dịch, ngoài ra
phải được đào tạo thực sự trở thành các điện thoại viên chuyên nghiệp, thuyết phục,
thân thiện với khách hàng.
- Yêu cầu đối với trung tâm trả lời điện thoại:
Không có độ trễ lớn: Độ trễ ở đây muốn nói tới chính là thời gian chờ đợi được
tiếp nhận của khách hàng. Không để khách hàng chờ lâu, hoặc chờ mãi không được
đáp ứng giải quyết. Nếu độ trễ quá lớn, khách hàng sẽ tức giận vì tâm lí không được
làm hài lòng .Như vậy đã không có trung tâm trả lời điện thoại thì không nói làm gì,
nhưng có lại ngầm làm doanh nghiệp bạn mất đi một khách hàng thân thiêt.
Không quá tải: Các cuộc gọi cần được bố trí phân đều các nhân viên trực điện
thoại, không nên người này một lúc tiếp nhận quá nhiều cuộc, mà người khác thì ngồi
chơi. Nếu điều này thường xuyên xảy ra thì chất lượng câu trả lời sẽ thấp.
Chất lượng câu trả lời phải tốt, đáng tin, thuyết phục: Thật vậy khi mà khách
hàng gọi điện lên tổng đài phản ánh là đôi dép vừa mua xong mà đã bị long đế , khách
hàng đang rất tức giận về chất lượng sản phẩm nếu nhân viên tiếp nhận cuộc ngay lập
tức xin lỗi và sẽ tiến hành bảo hành, đổi dép cho khách hàng thì như thế khách hàng sẽ
được xoa dịu và cảm thấy được chăm sóc và hài lòng về công ty hơn.Như vậy câu trả
lời của nhân viên là vô cùng quan trọng. Cần có kĩ năng xử lí tình huống và chuyên
môn nghiệp vụ cao thì chất lượng câu trả lời mới đạt độ tin cậy, thuyết phục cao.
1.2.6.3 Hệ thống câu hỏi thường gặp
•

Khái quát về hệ thống câu hỏi thường gặp ( FAQs)
FAQ hay FAQs viết đầy đủ là Frequently Asked Questions - Các câu hỏi thường
gặp; một trong các tiện ích thường thấy nhất trên các trang web trên Internet.
Tiện ích này nhằm giải đáp sẵn các câu hỏi thường thấy đối với người đọc của
trang nhằm đỡ tốn thời gian và công sức của cả bên đọc và bên chủ trang. Các công ty
cung cấp dịch vụ, hàng hóa qua mạng cũng sử dụng hình thức này trên các trang tin
điện tử của mình. FAQs có thể nằm bất kỳ vị trí nào trên trang, song thông thường nhất
là đầu trang hoặc cuối trang.
Hệ thống này giúp doanh nghiệp đăng tải các câu hỏi thường gặp của khách hàng
và nội dung trả lời từ phía doanh nghiệp, tạo cái nhìn chuyên nghiệp đối với người


23
xem về sản phẩm - dịch vụ của mình. Tích hợp chức năng giúp khách hàng thuận tiện
gửi những yêu cầu, đề nghị, đóng góp ý kiến... đến doanh nghiệp.
Nếu số lượng câu hỏi quá lớn, doanh nghiệp cần xem xét đến việc tạo ra một
công cụ tìm kiếm cho khách hàng.
• Điều kiện áp dụng
- Yêu cầu đối với doanh nghiệp :
Cơ sở hạ tầng: Cũng giống như các điều kiện của các yếu tố khác, ở đâu doanh
nghiệp cũng cần có những yếu tố cơ bản như máy tính, mạng, trang web và các công
cụ hỗ trợ khác
Nhân lực: Đội ngũ nhân viên thiết kế câu hỏi và sưu tập những câu hỏi của chính
các khách hàng của doanh nghiệp mình.Ngoài ra, nhân viên thiết kế website giúp hỗ
trợ đăng tải các câu hỏi lên
- Yêu cầu đối với hệ thống câu hỏi thường gặp:
Câu hỏi phải đa dang: Đã là một hệ thống các câu hỏi thì phải nhiều câu hỏi xoay
quanh nhiều vấn đề liên quan đến doanh nghiệp, sản phẩm của doanh nghiệp và liên
quan đến khách hàng. Câu hỏi có đa dạng thì mới có thể trả lời hết mọi thắc mắc của
khách hàng.

Không trùng lặp: Tuy nhiên đa dạng không có nghĩa là càng nhiều càng tốt, cũng
cần có chọn lọc,không để xảy ra tình trạng trùng lặp câu hỏi và câu trả lời dễ khiến
mất thời gian của khách hàng khi đọc và mất thời gian đăng tải của nhân viên, tốn
không gian trên trang web
Dễ nhìn thấy trên website: FAQs có thê nằm ở bất kì vị trị nào trên trang, tuy
nhiên cũng giống như những chỉ dẫn về website nên đặt chúng ở vị trị dễ nhìn nhất
như đầu trang hoặc cuối trang.
Chất lượng câu trả lời phải cao, đáng tin cậy: Câu hỏi thường gặp khác trả lời qua
điện thoại bởi qua điện thoại một câu hỏi đó nhân viên chỉ trả lời cho một khách hàng
hoặc một số lượng nhỏ khách hàng nghe vì thế có thể nhân viên sẽ nhầm lẫn nhưng chi
một số ít người biết bạn sai nhưng FAQs là đăng tải trên website vì vậy tất cả khách
hàng của bạn sẽ xem được, vì thế đòi hỏi câu trả lời phải chính xác, không sai lêch
nhầm lẫn
1.2.6.4 Thư điện tử (E-mail)
•

Khái quát về thư điện tử
Thư điện tử có thể cung cấp một giải pháp dịch vụ khách hàng với chi phí thấp.
Các khách hàng có thể sử dụng thư điện tử để trả lời các câu hỏi hoặc bình luận về các
sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty.


24
Thư điện tử là một phương tiện thông tin rất nhanh. Một mẫu thông tin (thư từ)
có thể được gửi đi ở dạng mã hoá hay dạng thông thường và được chuyển qua các
mạng máy tính đặc biệt là mạng Internet. Nó có thể chuyển mẫu thông tin từ một máy
nguồn tới một hay rất nhiều máy nhận trong cùng lúc.
Ngày nay, email chẳng những có thể truyền gửi được chữ, nó còn có thể truyền
được các dạng thông tin khác như hình ảnh, âm thanh, phim, và đặc biệt các phần mềm
thư điện tử kiểu mới còn có thể hiển thị các email dạng sống động tương thích với kiểu

tệp HTML.
• Điều kiện áp dụng
- Yêu cầu đối với doanh nghiệp: Cũng tương tự các dịch vụ trên yêu cầu đối với
doanh nghiệp cũng cần những điều kiện cơ bản như các dịch vụ khác, tuy nhiên nó có
thêm yêu cầu là doanh nghiệp phải có một hòm thư điện tử và các hòm thư của khách
hàng (nhân viên thu thập)
- Yêu cầu đối với thư điện tử:
Thời gian trả lời thư của khách hàng phải nhanh, không để quá lâu : khách hàng
gửi thư cho công ty nhằm muốn được giải đáp ngay điều này đồng nghĩa với doanh
nghiệp cần giải quyết trả lời thư một cách nhanh nhất có thể. Như thế khách hàng sẽ
không phải đợi chờ, tạo cảm giác được phục vụ, được chăm sóc cho khách hàng.
Muốn có được điều này doanh nghiệp cần bố trí nhân viên chuyên mục tiếp nhận và
trả lời thư qua email.
Chất lượng câu trả lời tốt
Số lượng thư gửi không nên quá nhiều: khi mà doanh nghiệp có những chương
trình khuyến mãi, thư cảm ơn thì doanh nghiệp sẽ gửi thư cho khách hàng nhưng lại
gửi quá nhiều lần, khách hàng nhận được quá nhiều thư cùng một nội dung trong hòm
thư của mình khách hàng sẽ nổi nóng và cho bạn vào danh mục hạn chế, làm mất uy
tín của doanh nghiệp. Chính vì vậy giải thích sở dĩ vì sao cần phải gửi vừa phải tránh
tình trạng gửi tràn lan thư.
1.2.6.5 Diễn đàn thảo luận
•

Khái quát về diễn đàn thảo luận
Những diễn đàn thảo luận là một công cụ chăm sóc khách hàng tuyệt vời - chúng
có thể giảm bớt công nghệ hỗ trợ khá nhiều. Do những diễn đàn này là công khai, bất
kỳ khách hàng nào của công ty cũng có thể trả lời các câu hỏi của những khách hàng
khác đặt ra, điều đó khiến doanh nghiệp được rảnh rỗi hơn và những nhân viên có thể
thực hiện các công việc khác.
Nhiều công ty có trang web đã thực hiện điều này một cách có hệ thống và đã

nhận thấy rằng những diễn đàn thảo luận này còn hữu ích đối với những mục tiêu


25
khác, chẳng hạn: để gửi các thông báo về dịch vụ của công ty. Diễn đàn thảo luận là
một kênh thông tin vô cùng hiệu quả cho doanh nghiệp. Các doanh nghiệp cần chú ý
và khai thác vấn đề này.
• Điều kiện áp dụng
- Yêu cầu đối với doanh nghiệp:
Cơ sở hạ tầng: máy tính, website, và một trang web khác hoặc một site nói
chuyện thảo luận cùng các công cụ hỗ trợ khác.
Nhân sự: phải thực sự hiểu về công ty, hơn nữa sự sáng tạo là một yếu tố không
thể thiếu.
- Yêu cầu đối với diễn đàn thảo luận :
+ Phải công khai
+ Thời gian mở cửa 24/24
+ Hạn chế tối đa tình trạng khách hàng quấy rối
1.2.6.6 Hỗ trợ trực tuyến
•

Khái quát về dịch vụ hỗ trợ trực tuyến

Một số công cụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến dùng cho những khách hàng thường
xuyên sử dụng internet bao gồm các công cụ như: yahoo messenger hay skype…
Khách hàng có thể trực tiếp đặt các câu hỏi thắc mắc của mình và sẽ được các nhân
viên tư vấn trực tuyến của doanh nghiệp giải đáp thông qua các công cụ hỗ trợ trên.
Nhằm phục vụ khách hàng online như hỗ trợ kinh doanh,dự án, hỗ trợ kĩ thuật…
• Điều kiện áp dụng
- Yêu cầu đối với doanh nghiệp:
Cơ sở hạ tâng: Cụ thể là có hệ thống máy tính, website, và một nick chat dùng để

nói chuyện cùng các công cụ hỗ trợ khác.
Nhân lực: Tuyển dụng và đào tạo được đội ngũ nhân viên am hiểu về dịch vụ và
sản phẩm cũng như các vấn đề liên quan đến quá trình phát sinh khi giao dịch, ngoài ra
phải được đào tạo kĩ năng để giao tiếp với khách hàng.
- Yêu cầu đối với dịch vụ hỗ trợ trực tuyến
Thời gian diễn ra và kết thúc cuộc trò chuyện: Khách hàng thích thì khách hàng
mới nói chuyện lâu được và khi đã thích thì khách hàng sẽ rất biết lắng nghe những gì
nhân viên của bạn nói.Hãy là một người bạn thân của khách hàng khi họ cần.
Thời gian online phải 24/24: Khách hàng cần bạn là bạn phải có mặt, chỉ như thế
bạn mới giữ chân được khách hàng, đó là triết lí kinh doanh. Thật vậy dịch vụ hỗ trợ
khách hàng nào cũng vậy, đặc biệt là trực tuyến thì hỗ trợ mọi thời điểm là cần thiết.
Chất lượng cuộc trò chuyện (tâm lí khách hàng): Thể hiện ở tâm lí khách hàng
trước,trong và sau khi nói chuyện như thế nào.