Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP công thương việt nam chi nhánh bắc ninh

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------

ĐỖ THỊ LÝ

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG
VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC NINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG

Hà Nội – 2017


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------

ĐỖ THỊ LÝ

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG
VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC NINH
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60 34 01 02

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG
NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS TRẦN ANH TÀI

XÁC NHẬN CỦA
CÁN BỘ HƢỚNG DẪN

XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ
CHẤM LUẬN VĂN

Hà Nội – 2017


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn này là kết quả nghiên cứu của riêng tôi, chƣa đƣợc
công bố trong bất cứ một công trình nghiên cứu nào của ngƣời khác. Việc sử dụng
kết quả, trích dẫn tài liệu của ngƣời khác đảm bảo theo đúng các quy định. Các nội
dung trích dẫn và tham khảo các tài liệu, sách báo, thông tin đƣợc đăng tải trên các
tác phẩm, tạp chí và trang web theo danh mục tài liệu tham khảo của luận văn.
Tác giả luận văn

Đỗ Thị Lý


LỜI CẢM ƠN
Sau một thời gian nghiên cứu nghiêm túc, đến nay tôi đã hoàn thành bản luận
văn để bảo vệ tốt nghiệp theo kế hoạch của trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học Quốc
Gia Hà Nội.
Có đƣợc kết quả này, trƣớc hết tôi xin gửi lời cảm ơn đến tập thể quý Thầy Cô
giáo trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội, những ngƣời đã tận tình
truyền đạt kiến thức cho tôi trong khóa học vừa qua. Đặc biệt, tôi xin chân thành
cảm ơn PGS.TS Trần Anh Tài đã hƣớng dẫn, giúp đỡ tận tình và trách nhiệm để tôi
hoàn thành bản luận văn này.
Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn đến Lãnh đạo Ngân hàng, lãnh đạo các

phòng/ban, các anh chị em cán bộ công nhân viên, các khách hàng tại Ngân hàng
TMCP Công Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Bắc Ninh đã nhiệt tình giúp đỡ tôi
trong quá trình hoàn thành bản luận văn này.
Tôi xin cảm ơn gia đình, bạn bè, đồng nghiệp đã động viên, ủng hộ và tạo điều
kiện tốt nhất để tôi hoàn thành đƣợc luận văn này.
Tác giả luận văn

Đỗ Thị Lý


MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ........................................................................... i
DANH MỤC CÁC BẢNG........................................................................................ ii
DANH MỤC BIỂU ĐỒ ............................................................................................ iii
DANH MỤC SƠ ĐỒ ................................................................................................ iii
PHẦN MỞ ĐẦU .........................................................................................................1
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN
VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ .............................................5
1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu. ......................................................................5
1.1.1. Tình hình nghiên cứu ngoài nước ..............................................................5
1.1.2. Tình hình nghiên cứu trong nước ..............................................................8
1.1.3. Nhận xét chung về tình hình nghiên cứu đề tài .......................................11
1.2. Cơ sở lý luận về Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ ...................................12
1.2.1. Khái niệm, đặc điểm của dịch vụ ngân hàng ..........................................12
1.2.2. Khái niệm, đặc điểm của phát triển dịch vụ NHBL .................................17
1.2.3. Nội dung phát triển các dịch vụ NHBL. ..................................................24
1.2.4.Tiêu chính đánh giá phát triển dịch vụ NHBL..........................................34
1.2.5. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ NHBL. ...............37
Kết luận chƣơng 1 .....................................................................................................46
CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ............................47

2.1. Quy trình nghiên cứu ......................................................................................47
2.2. Phƣơng pháp nghiên cứu ................................................................................48
2.2.1. Nghiên cứu định tính ...............................................................................48
2.2.2. Nghiên cứu định lượng. ...........................................................................48
2.2.3. Phương pháp thu thập dữ liệu .................................................................49
2.2.4. Phương pháp xử lý phân tích dữ liệu ......................................................50
CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN
HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẮC NINH ..........52


3.1. Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Công
Thƣơng Việt Nam – chi nhánh Bắc Ninh ..............................................................52
3.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển ..............................................................52
3.1.2. Chức năng nhiệm vụ ................................................................................53
3.1.3. Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – chi
nhánh Bắc Ninh .................................................................................................55
3.2. Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Công
Thƣơng Việt Nam – chi nhánh Bắc Ninh ..............................................................56
3.2.1. Kết quả nghiên cứu khảo sát ...................................................................56
3.2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ Huy động vốn ...........................................56
3.2.3. Thực trạng hoạt động dịch vụ cho vay vốn và đầu tư .............................62
3.2.4. Thực trạng hoạt động dịch vụ thanh toán ...............................................67
3.2.5. Thực trạng hoạt động dịch vụ thẻ và thanh toán qua POS. ....................69
3.2.6. Dịch vụ bảo lãnh ......................................................................................70
3.2.7. Thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử ...................................72
3.3. Đánh giá chung về sự phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
TMCP Công Thƣơng Việt Nam chi nhánh Bắc Ninh ...........................................75
3.3.1. Những kết quả đạt được trong việc phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ
tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Bắc Ninh.............75
3.3.2. Những hạn chế trong phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng

TMCP Công thương Việt Nam – chi nhánh BawcsNinh và nguyên nhân .........79
CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI
NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH BẮC NINH 84
4.1. Nhóm giải pháp về hoàn thiện mô hình tổ chức và phát triển nguồn nhân lực ..84
4.1.1. Tiếp tục hoàn thiện mô hình tổ chức theo hướng ngân hàng hiện đại phù
hợp với thông lệ quốc tế.....................................................................................84
4.1.2. Phát triển mạnh mẽ nguồn nhân lực chất lượng cao phục vụ cho quá
trình phát triển và hội nhập kinh tế quốc tế ......................................................85


4.1.3. Có chương trình đào tạo bài bản nhằm củng cố và phát triển nguồn nhân
lực của Vietinbank .............................................................................................86
4.2. Nhóm giải pháp về phát triển công nghệ thông tin ........................................88
4.3. Nhóm giải pháp về quản lý rủi ro ...................................................................90
4.4. Nhóm giải pháp về phát triển sản phẩm dịch vụ thỏa mãn tốt nhất nhu cầu
ngày càng cao của khách hàng ..............................................................................91
4.4.1. Hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ hiện có nhằm khai thác hết
tiềm lực của Vietinbank Chi nhánh Bắc Ninh. ..................................................91
4.4.2. Tiếp tục đầu tư phát triển đa dạng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán
lẻ mới. ................................................................................................................95
4.4.3. Đổi mới cơ cấu cung cấp dịch vụ theo hướng tăng tỷ trọng các dịch vụ
phi tín dụng, phát triển mạng dịch vụ ngân hàng trực tuyến ............................98
4.4.4. Nhóm giải pháp về phát triển thị trường và phương pháp bán sản phẩm .....98
4.5. Một số kiến nghị .............................................................................................99
4.5.1. Đối với Chính phủ....................................................................................99
4.5.2. Đối với Ngân hàng nhà nước.................................................................101
4.5.3. Đối với Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam ..............................103
KẾT LUẬN .............................................................................................................104
TÀI LIỆU THAM KHẢO .......................................................................................106
PHỤ LỤC ................................................................................................................110

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

STT

Ký hiệu

Nguyên nghĩa

1

ATM

Atomatic teller machine

2

CNTT

Công nghệ thông tin

3

DVNH

Dịch vụ ngân hàng

4

DNVVN

Doanh nghiệp vừa và nhỏ

5

E-Banking

Electronic-banking

6

KT-XH

Kinh tế - xã hội

7

NHBL

Ngân hàng bán lẻ

8

NHCT

Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam

9

NHNN

Ngân hàng Nhà nƣớc

10

NHTM

Ngân hàng thƣơng mại

11

NHTMCP

Ngân hàng thƣơng mại cổ phần

12

PGD

Phòng giao dịch

13

POS

Point of sale terminal, Veriphone

14

SPDV

Sản phẩm dịch vụ

15

TCKT

Tổ chức kinh tế

16

TCTD

Tổ chức tín dụng

17

Vietinbank

Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam

i


DANH MỤC CÁC BẢNG
STT

Bảng

Nội dung

Trang

Tổng hợp kết quả nguồn vốn huy động của
1

Bảng 3.1

Vietinbank chi nhánh Bắc Ninh giai đoạn 2014-

58

2016
2

Bảng 3.2

3

Bảng 3.3

Thị phần huy động vốn của Vietinbank Chi nhánh
Bắc Ninh giai đoạn 2014-2016
Tốc độ tăng trƣởng và cơ cấu dƣ nợ của Vietinbank
Chi nhánh Bắc Ninh giai đoạn 2014-2016

61

62

Nợ quá hạn và các chỉ tiêu phản ánh chất lƣợng tín
4

Bảng 3.4

dụng của Vietinbank Chi nhánh Bắc Ninh giai đoạn

64

2014-2016
5

Bảng 3.5

6

Bảng 3.6

7

Bảng 3.7

8

Bảng 3.8

9

Bảng 3.9

Thị phần cho vay vốn của Vietinbank Chi nhánh
Bắc Ninh giai đoạn 2014-2016
Hoạt động dịch vụ thanh toán giai đoạn 2014-2016
Thị phần thẻ của Vietinbank Chi nhánh Bắc Ninh
giai đoạn 2014-2016
Thị phần POS của Vietinbank Chi nhánh Bắc Ninh
giai đoạn 2014-2016.
Doanh số bảo lãnh của Viertinbank Chi nhánh Bắc
Ninh giai đoạn 2014-2016

ii

66
67
69

70

71


DANH MỤC BIỂU ĐỒ

STT

Biểu đồ

1

Biểu đồ 3.1

2

Biểu đồ 3.2

3

Biểu đồ 3.3

4

Biểu đồ 3.4

Nội dung
Quy mô tăng trƣởng nguồn vốn của Vietinbank
giai đoạn 2014-2016
Quy mô tăng trƣởng dƣ nợ của Vietinbank Chi
nhánh Bắc Ninh giai đoạn 2014-2016
Diễn biến chất lƣợng dƣ nợ của Vietinbank Chi
nhánh Bắc Ninh giai đoạn 2014 – 2016
Doanh số bảo lãnh của Vietinbank Chi nhánh
Bắc Ninh giai đoạn 2014-2016

Trang
60

63

65

72

DANH MỤC SƠ ĐỒ

STT

Sơ đồ

1

Sơ đồ 2.1

2

Sơ đồ 3.1

Nội dung
Quy trình nghiên cứu
Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TMCP Công
Thƣơng Việt Nam – chi nhánh Bắc Ninh

iii

Trang
47
56


PHẦN MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài
Những năm gần đây nền kinh tế Việt Nam đang có tốc độ tăng trƣởng đáng kể.
Bên cạnh những yếu tố về tình hình chính trị khá ổn định, nền tảng hạ tầng và điều
kiện kinh tế vĩ mô ngày càng phát triển thì hành lang pháp lý đã dần dần đảm bảo
tính thông thoáng và phù hợp. Đặc biệt cơ chế chính sách hội nhập kinh tế thế giới
của Nhà nƣớc. Những tiền đề này tạo nền tảng cho sự phát triển của ngành Ngân
hàng. Các NHTM Việt Nam cần phải tranh thủ thời cơ vƣợt qua thử thách và tận
dụng thời cơ để phát triển. Dƣới áp lực cạnh tranh về cung cấp dịch vụ Ngân hàng
và sự phát triển mạnh mẽ, nhanh chóng của công nghệ thông tin, các NHTM Việt
Nam đã và đang ngày càng quan tâm đẩy mạnh hiện đại hóa, ứng dụng những tiến
bộ khoa học vào cung ứng dịch vụ khai thác thị trƣờng bán lẻ. Nhiều Ngân hàng đã
đầu tƣ mạnh cho công nghệ để tạo lập cơ sở hạ tầng cho phát triển dịch vụ, đáp ứng
nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, chủ động đối mặt với những thách thức
trong tiến trình hội nhập quốc tế.
Phát triển dịch vụ NHBL là sự chuyên môn hóa các mảng dịch vụ, có sự phân
chia tách biệt các bộ phận một cách hợp lý nhất. Phát triển dịch vụ NHBL là xu
hƣớng chiếm lĩnh thị trƣờng một cách hiệu quả nhất, mang lại nguồn thu cho Ngân
hàng cho tƣơng lai với mức đầu tƣ hợp lý ban đầu.
Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam đã có chiến lƣợc phát triển dịch vụ
NHBL. Bên cạnh các hoạt động nghiệp vụ truyền thống Ngân hàng TMCP Công
Thƣơng Việt Nam cũng đã chú trọng tập trung phát triển các sản phẩm dịch vụ phục
vụ cho các khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ. Tuy nhiên dịch vụ
NHBL vẫn chƣa đƣợc nhiều khách hàng biết đến, và còn tồn tại một số hạn chế về
số lƣợng cũng nhƣ chất lƣợng. Bên cạnh những kết quả đạt đƣợc, dịch vụ NHBL
của các NHTM Việt Nam còn có nhiều bất cập. Các NHTM chƣa xây dựng đƣợc
phƣơng án để phát triển các dịch vụ NHBL một cách hiệu quả và đồng bộ nhất.
Dịch vụ NHBL hiện nay cung cấp các sản phẩm dịch vụ chƣa đa dạng, phong phú,

1

chƣa đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Dịch vụ Ngân hàng hiện đại đƣợc triển khai
chậm. Chƣa chú trọng phát triển các dịch vụ dành cho khách hàng có thu nhập cao
ví dụ nhƣ quản lý tài sản, tƣ vấn tài chính, tƣ vấn đầu tƣ. Các kênh cung ứng dịch
vụ truyền thống chỉ mới đáp ứng đƣợc một phần yêu cầu phục vụ khách hàng cá
nhân. Các kênh phân phối hiện đại mới chỉ đƣợc áp dụng ở một số các Ngân hàng.
Trong xu thế các Ngân hàng nƣớc ngoài đang cạnh tranh gay gắt với các Ngân
hàng trong nƣớc thông qua các dịch vụ hiện đại. Các NHTM Việt Nam cần chủ
động trong việc phát triển dịch vụ NHBL, giành lợi thế sân nhà.
Tại Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Bắc Ninh, dịch vụ
NHBL chỉ mới đƣợc triển khai tại chi nhánh, do vậy chất lƣợng, doanh thu cũng
nhƣ sự đa dạng của các sản phẩm dịch vụ NHBL còn hạn chế. Với mong muốn tìm
hiểu về kết quả thực hiện lĩnh vực dịch vụ NHBL, tìm hiểu những tồn tại và nguyên
nhân của nó để kiến nghị giải pháp với Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam
– chi nhánh Bắc Ninh nhằm phát triển dịch vụ này. Xuất phát từ thực tế trên, Tôi
chọn đề tài “Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công
Thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh” làm đề tài nghiên cứu của mình.
Câu hỏi nghiên cứu
Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công
Thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh trong những năm qua nhƣ thế nào?
Cần thực hiện những giải pháp gì để phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại
Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh?
2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
a. Mục đích nghiên cứu
Đề xuất các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
TMCP Công Thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh.
b. Nhiệm vụ nghiên cứu
- Hệ thống hóa và Làm rõ những vấn đề lý luận cơ bản liên quan đến dịch vụ
NHBL của NHTM.

2


- Nghiên cứu thực trạng từ đó đánh giá những kết quả đạt đƣợc, những hạn chế
cần khắc phục và nguyên nhân của những hạn chế đó đồng thời đƣa ra các giải pháp
cho hoạt động dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam - chi
nhánh Bắc Ninh.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tƣợng nghiên cứu: Phát triển Dịch vụ NHBL đang đƣợc triển khai tại Ngân
hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam - chi nhánh Bắc Ninh.
- Phạm vi nghiên cứu:
Về nội dung: trong các dịch vụ NHBL tại Ngân hàng, luận văn tập trung
nghiên cứu một số dịch vụ nhƣ: Tín dụng bán lẻ, Huy động vốn, dịch vụ thẻ, ngân
hàng điện tử, dịch vụ thanh toán…
Về không gian: phân tích đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ bán lẻ tại
Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam - chi nhánh Bắc Ninh từ năm 2014 đến
năm 2016, Đề xuất giải pháp đến năm 2020.
Về thời gian: Từ năm 2014 đến năm 2016.
4. Những đóng góp của luận văn
- Hệ thống hóa và Làm rõ những vấn đề lý luận cơ bản liên quan đến dịch vụ
NHBL của NHTM. Đƣa ra khái niệm về dịch vụ ngân hàng, dịch vụ NHBL, và phát
triển dịch vụ NHBL. Trong đó, quan điểm về dịch vụ ngân hàng đƣợc nghiên cứu
theo phạm vi rộng bao gồm toàn bộ các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho khách
hàng. Phát triển dịch vụ NHBL chính là sự gia tăng cả về số lƣợng và chất lƣợng
dịch vụ, nhằm phục vụ tốt nhất nhu cầu của khách hàng là các doanh nghiệp vừa và
nhỏ, khách hàng cá nhân, thông qua hệ thống mạng lƣới (các chi nhánh, phòng giao
dịch,…) và hệ thống mạng thông tin, điện tử viễn thông.
- Phân tích rõ những đặc điểm của việc phát triển dịch vụ NHBL trong điều
kiện toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế quốc tế đang diễn ra mạnh mẽ. Vai trò của
việc phát triển dịch vụ NHBL trong hoạt động kinh doanh của các NHTM và sự

phát triển của nền kinh tế.

3


- Phân tích bối cảnh tình hình thực trạng và xu hƣớng phát triển dịch vụ NHBL
hiện nay.
- Xác định rõ nội dung của phát triển dịch vụ NHBL và xây dựng các tiêu chí
đánh giá nhằm đo lƣờng mức độ thành công của việc phát triển dịch vụ NHBL tại
các NHTM.
- Làm rõ các nhân tố ảnh hƣởng chủ yếu đến phát triển dịch vụ NHBL hiện nay.
- Phân tích, đánh giá thực trạng và đề xuất các giải pháp cho hoạt động dịch vụ
NHBL tại Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam - chi nhánh Bắc Ninh.
5. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn đƣợc cấu trúc theo 4 chƣơng:
Chƣơng 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu và Cơ sở lý luận về phát triển dịch
vụ ngân hàng bán lẻ..
Chƣơng 2: Phƣơng pháp và thiết kế nghiên cứu.
Chƣơng 3: Thực trạng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công
Thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh.
Chƣơng 4: Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP
Công Thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh.

4


CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN
VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu.
Dịch vụ NHBL là một hoạt động kinh doanh truyền thống của hầu hết các

NHTM và đã đƣợc đề cập trong các nghiên cứu trong và ngoài nƣớc. Tuy nhiên, đối
với Việt nam, đây vẫn là một lĩnh vực mới mẻ và cần đƣợc nghiên cứu, làm rõ cả về
lý luận và thực tiễn.
1.1.1. Tình hình nghiên cứu ngoài nước
Các nghiên cứu nƣớc ngoài đề cập đến dịch vụ NHBL dƣới nhiều khía cạnh
khác nhau: Từ khái niệm dịch vụ NHBL, các loại hình dịch vụ NHBL, những nhân
tố tác động đến việc phát triển dịch vụ NHBL tại một ngân hàng cụ thể, vai trò của
dịch vụ NHBL cũng nhƣ nghiên cứu thị phần chiếm lĩnh của dịch vụ NHBL tại một
số ngân hàng ở các quốc gia khác nhau.
Nghiên cứu về dịch vụ NHBL ở Bang New York của Cassy Glesson và Akua
Soadwa đã tiến hành khảo sát 207 NHBL trên toàn bang để hiểu rõ thêm về các
hàng hóa và sản phẩm dịch vụ mà các ngân hàng này cung cấp cho khách hàng và
các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Nghiên cứu đã chỉ ra hơn 10 sản phẩm mà các ngân
hàng này cung cấp, chi phí cũng nhƣ lợi nhuận mà các hoạt động này mang lại cho
các ngân hàng (từ dịch vụ chuyển tiền, cho vay đào tạo tài chính, hỗ trợ thanh toán
thuế thu nhập cá nhân,…)
Một số nghiên cứu của Tiwari, Rajnish and Buse, Stephan; Brunner,
A.Decressin, J.Hardy, D.Kudela thì lại đi vào nghiên cứu khái niệm về dịch vụ
NHBL và đƣa ra những nghiên cứu định lƣợng về đóng góp của dịch vụ này trong
sự tăng trƣởng của các ngân hàng thƣơng mại. Theo đó, NHBL là loại ngân hàng
mà ở đó khách hàng cá nhân sử dụng các sản phẩm dịch vụ tại các chi nhánh địa
phƣơng của các NHTM lớn. Dịch vụ cung cấp gồm: cầm cố, tiết kiệm, cho vay cá
nhân, thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng…NHBL thƣờng đề cập đến các ngân hàng mà trong
đó giao dịch trực tiếp với khách hàng cá nhân nhiều hơn là với các công ty và các

5


ngân hàng khác. Trong các nghiên cứu này cũng đề cập đến dịch vụ NHBL là tổ
hợp các dịch vụ tài chính.

Nghiên cứu của Reynold E.Byers và Phillip J.Lederer không đi vào khái niệm,
tìm hiểu các loại hình dịch vụ NHBL mà đi vào nghiên cứu chiến lƣợc dịch vụ NHBL:
mô hình truyền thống, điện tử và những sự lựa chọn phân phối hỗn hợp. Theo nghiên
cứu này thì việc xây dựng chiến lƣợc phân phối dịch vụ NHBL là một vấn đề quan
trọng trong ngành công nghiệp ngân hàng. Nghiên cứu này chỉ ra ảnh hƣởng của công
nghệ phân phối điện tử nhƣ PC bank là sự lựa chọn của chiến lƣợc bán lẻ này. Những
phân tích trong nghiên cứu này cho thấy: sự thay đổi trong thái độ và ứng xử của khách
hàng, thay thế cấu trúc chi phí của ngân hàng với ảnh hƣởng to lớn của công nghệ mới
có ảnh hƣởng đến sự chọn lựa chiến lƣợc phân phối của ngân hàng. Dịch vụ NHBL có
vai trò to lớn trong hoạt động kinh doanh của các ngân hàng. “Một chi nhánh ngân
hàng thiếu dịch vụ ngân hàng cá nhân là một ngân hàng có chiến lƣợc tồi vì DVNH cá
nhân thƣờng chiếm đến hơn 40% tổng số giao dịch”.
Trong nghiên cứu của hệ thống nghiên cứu Ngân hàng Trung ƣơng Châu Âu
(ECB) về “Thị trƣờng của những dịch vụ tài chính bán lẻ - Phát triển, hội nhập và ảnh
hƣởng kinh tế”, Aschcraft, A. and Schuermann, T. làm rõ tính đảm bảo trong nghiệp vụ
tín dụng cầm cố của ngân hàng; Bolt, W. and Chakravorti “Sự chọn lựa của khách hàng
và sự chấp nhận thanh toán qua điện tử, Capgemini/Royal Bank of Scottland/European
Financial Management & Market Association “Báo cáo thanh toán thế giới 2008”,
Beijnen, Ch. And W. Bolt, Dell‟Ariccia, G, Igan, D. and Leaven nghiên cứu về sự
bùng nổ tín dụng và những tiêu chuẩn cho vay: Các bằng chứng từ thị trƣờng cầm cố;
Hirtle, B. J., and Stiroh, K.J “Sự trở lại của hoạt động bán lẻ của Ngân hàng Mỹ”;
Jonker, N. and A. Kosse “Hƣớng về thị trƣờng thanh toán Châu Âu: Những kết quả
nghiên cứu” đã phân tích:
-

Cuộc cách mạng của tài chính bán lẻ, vai trò của dịch vụ NHBL, xu hƣớng phát

triển các NHBL, thanh toán bán lẻ, bảo hiểm, thị trƣờng cầm cố, tài chính bán lẻ.
-

Hội nhập của dịch vụ tài chính bán lẻ và thể chế của Nhà nƣớc đối với hoạt

động này (vai trò của luật pháp, thể chế, sự kết hợp của hai hoạt động này trong

6


hoạt động tài chính bán lẻ ở Châu Âu; Những rào cản về ngôn ngữ, văn hóa, sự đảo
ngƣợc trong luật bảo vệ ngƣời tiêu dùng và thách thức về thuế trong sự hội nhập thị
trƣờng bán lẻ; Những hoạt động xuyên quốc gia trong các dịch vụ tài chính bán lẻ
và thông tin nội địa.
-

Những ảnh hƣởng thực sự của dịch vụ tài chính bán lẻ (tài chính, NHBL, tín

dụng tiêu dùng và tăng trƣởng; tài chính liên doanh, sự đổi mới, sự năng động của
nền dịch vụ ngân hàng; ảnh hƣởng nội địa và cộng đồng của NHBL: thất nghiệp,
bất bình đẳng và phát triển kinh tế.
Cũng trong một nghiên cứu khác về vai trò của dịch vụ tài chính bán lẻ đối
với sự ổn định và hiệu quả thị trƣờng tài chính, Stiroh, K. J chỉ rõ vai trò to lớn của
dịch vụ NHBL đối với phát triển kinh tế và chính sách tiền tệ, cụ thể:
-

NHBL đóng vai trò thiết yếu trong việc thúc đẩy các hoạt động kinh tế vì nó

cung cấp tín dụng cho cá nhân và các công ty nhỏ, phân tán rủi ro. Các công ty vừa
và nhỏ là nơi cung cấp việc làm và góp phần vào việc thúc đẩy tăng trƣởng kinh tế,
họ là những đầu tàu quan trọng trong việc ứng dụng khoa học công nghệ vào nền
kinh tế. Vì thế, dịch vụ NHBL hiệu quả và ổn định là vô cùng cần thiết đối với các
hoạt động của những công ty này. Tuy nhiên, những công ty này rất khó khăn để

tham gia vào những sân chơi lớn bởi nó phụ thuộc vào các ngân hàng cung cấp vốn
cho chúng. Vì thế, sự sẵn có của vốn tín dụng ngân hàng đảm bảo đầu tƣ bền vững
của các công ty, do đó có vai trò quan trọng đối với tăng trƣởng và phát triển kinh tế.
-

Hội nhập vào thị trƣờng các dịch vụ NHBL có thể nâng cao hiệu quả của

chính sách tiền tệ bởi việc hội nhập làm bộc lộ sự yếu kém trong thể chế và cấu trúc
tài chính của các ngân hàng. Những yếu tố này có ảnh hƣởng khác nhau trong rủi ro
tín dụng và mô hình giá cả, sự khách nhau về thuế và thể chế, cơ sở hạ tầng. Các
quốc gia nói chung và các ngân hàng nói riêng phải nỗ lực hết sức để cải tổ. Sự thay
đổi này sẽ dẫn đến sự phân phối tín dụng hợp lý hơn để đổi mới và phát triển các
công ty.
Bauer, J.L khi nghiên cứu dịch vụ NHBL lại tiếp cận ở chiến lƣợc phát triển
của các thể chế tài chính bán lẻ, cũng nhƣ sự cạnh tranh giữa các ngân hàng để đề

7


xuất các giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh của các thể chế này, mở rộng thị
phần bán lẻ tại các quốc gia mới nổi, đang phát triển.
Không dừng lại ở nghiên cứu khái niệm, liệt kê các loại dịch vụ NHBL,
nghiên cứu của Later John Kay phân tích kỹ những đặc trƣng của dịch vụ marketing
NHBL. Trong các nghiên cứu này, tác giả đã khẳng định rằng hầu hết mọi ngƣời
không hiểu lắm về thuật ngữ NHBL. Tuy nhiên, điều này cũng dễ hiểu vì các định
nghĩa sử dụng trong công nghệ ngân hàng thƣờng chỉ tập trung vào các khách hàng
tiềm năng và các sản phẩm dịch vụ tài chính bao gồm Séc, tiết kiệm, công cụ của thị
trƣờng tiền tệ, cho vay mua nhà cho ngƣời nhập cƣ và các khoản vay thƣơng mại.
1.1.2. Tình hình nghiên cứu trong nước
Dịch vụ NHTM nói chung và dịch vụ NHBL nói riêng cũng đƣợc đề cập đến rất

nhiều trong các nghiên cứu trong nƣớc (các tạp chí, bài báo khoa học, hội thảo, các
sách tham khảo, luận văn, luận án,…). Các nghiên cứu này tập trung mổ xẻ, phân tích
từ khái niệm, các loại hình dịch vụ NHBL, đến mô hình phát triển các NHTM trong
tƣơng lai với việc ứng dụng các dịch vụ NHBL tiên tiến, hiện đại. Một số nghiên cứu
còn tiếp cận DVNH nói chung và dịch vụ NHBL nói riêng theo từng lát cắt: nghiên
cứu chủ yếu về lý luận, phân tích thực trạng phát triển dịch vụ này tại một hoặc một số
ngân hàng cụ thể, phân tích chiến lƣợc phát triển dịch vụ NHBL của các ngân hàng
nƣớc ngoài, hay các giải pháp để phát triển dịch vụ NHBL tại Việt Nam…
Tuy nhiên, các nghiên cứu này chủ yếu tập trung vào các NHTM nói chung,
hoặc tiếp cận rời rạc từng khía cạnh nhỏ của dịch vụ NHTM. Tại một số NHTM cụ
thể nhƣ Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn Việt Nam, Ngân hàng
TMCP Đầu tƣ và phát triển Việt Nam, Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam,
Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam…cũng đã có một số công trình khoa
học nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng, nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng
hay phát triển thị trƣờng dịch vụ thẻ, ATM, thanh toán điện tử…Nhƣng hầu hết còn
tiếp cận ở giai đoạn trƣớc khi gia nhập WTO, hay khi chƣa chuyển đổi các ngân
hàng thƣơng mại nhà nƣớc thành NHTM cổ phần. Cụ thể:

8


-

Các công trình khoa học, các bài báo đề cập đến lý luận phát triển dịch vụ

ngân hàng nói chung nhƣ: Trịnh Bá Tửu về đổi mới nhận thức về dịch vụ ngân hàng
hiện đại; Lê Văn Huy, Phạm Thị Thanh Thảo nghiên cứu phƣơng pháp định vị dịch
vụ thẻ ngân hàng biểu đồ nhận thức và lƣợc đồ Radar về giá trị thỏa mãn khách
hàng, tìm kiếm các phƣơng pháp đo lƣờng dịch vụ ngân hàng; Nguyễn Văn Giàu
cải cách, mở cửa dịch vụ ngân hàng và ứng dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại

Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam. Hầu hết các công trình, bài báo, tạp chí
trên mới chỉ đề cập đến quan niệm, dịch vụ ngân hàng nói chung, phân tích, tìm
kiếm các mô hình, phƣơng pháp thuần túy về mặt lý luận về hiệu quả các dịch vụ
ngân hàng chứ chƣa phân tích cụ thể dịch vụ NHBL hoặc một số loại hình dịch vụ
NHBL cụ thể.
-

Một số công trình khoa học, các bài báo lại tiếp cận dịch vụ ngân hàng nói

chung và dịch vụ NHBL nói riêng qua việc đa dạng hóa các hoạt động dịch vụ, các
sản phẩm ngân hàng hiện đại để nâng cao hiệu quả kinh doanh, khả năng cạnh tranh
và chủ động trong hội nhập, nhƣ: Võ Kim Thanh; Nguyễn Thanh Phong; Nguyễn
Thị Mùi. Hầu hết các công trình khoa học này chỉ đề cập tính cấp thiết phải đa dạng
hóa DVNH nói chung chứ chƣa đi sâu vào phân tích cụ thể vai trò của dịch vụ
NHBL đối với hoạt động của các NHTM.
-

Nhóm các công trình khoa học, các bài báo về phát triển các loại hình dịch vụ

ngân hàng mới cũng có đề cập đến vai trò của dịch vụ NHBL đối với việc phát triển,
nâng cao năng lực cạnh tranh; Anh Hòa; Ngô Thị Liên Hƣơng. Thẻ thanh toán, dịch
vụ ngân hàng hiện đại, Internet Banking, E-banking, SMS banking…cũng đã đƣợc
nhiều học giả trong nƣớc nghiên cứu. Các công trình mới chỉ tập trung nghiên cứu ở
các mảng dịch vụ ngân hàng, việc tiếp cận DVNH hiện đại cũng chỉ mới cung cấp
một cái nhìn tổng thể về định hƣớng phát triển các loại hình dịch vụ ngân hàng trong
tƣơng lai. Trong các nghiên cứu này, dịch vụ NHBL với những đặc trƣng của nó vẫn
chỉ đƣợc tiếp cận khá mờ nhạt, ở những khía cạnh khác nhau.
-

Các công trình khoa học, các bài báo đề cập về cạnh tranh phát triển DVNH

trên thị trƣờng Việt Nam cũng có đề cập đến dịch vụ NHBL: Anh Tuấn đề cập đến

9


cuộc cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng thƣơng mại từ cạnh tranh lãi suất sang
cạnh tranh dịch vụ; Phạm Thị Nguyệt bàn về Ngân hàng TMCP trong cuộc cạnh
tranh mới về dịch vụ. Trong nền kinh tế thị trƣờng, sự cạnh tranh giữa các doanh
nghiệp, đặc biệt giữa các NHTM vô cùng gay gắt. Các công trình khoa học, các bài
báo trên phần nào đã nêu lên sự cạnh tranh quyết liệt giữa các NHTM trên thị
trƣờng. Để phát triển kinh doanh, các NHTM tìm mọi biện pháp liên tiếp đƣa ra thị
trƣờng các dịch vụ ngân hàng mới nhằm đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu sử
dụng các DVNH của khách hàng.
-

Nhóm các công trình khoa học, các bài báo đề cập về phát triển dịch vụ của

các NHTM trong nƣớc và nƣớc ngoài: Trần Quốc Đạt; Đào Thị Lan Hƣơng. Các
công trình khoa học, các bài báo trên đã nêu một số kinh nghiệm thực tiễn việc phát
triển dịch vụ ngân hàng ở một số NHTM trong và ngoài nƣớc. Từ đó rút ra các bài
học kinh nghiệm quản lý quý giá cho việc phát triển dịch vụ NHBL của các NHTM
Việt Nam.
-

Nhóm các công trình khoa học, các bài báo đề cập giải pháp phát triển dịch

vụ ngân hàng đã tìm ra các giải pháp trong phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung
và dịch vụ NHBL nói riêng nhƣ Nguyễn Văn Thạnh, đề xuất các giải pháp đa dạng
hóa hình thức huy động và sử dụng vốn của Ngân hàng Công Thƣơng Việt nam;

Phạm Xuân Lập, đề xuất các giải pháp tạo vốn của NHTM Việt Nam.
-

Một số đề tài khoa học nghiên cứu hoạt động của Hệ thống ngân hàng Việt

Nam trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế trong đó tập trung nghiên cứu về: Bối
cảnh tình hình trong nƣớc và quốc tế, phân tích các nhân tố ảnh hƣởng đế hoạt động
kinh doanh của các NHTM, từ đó chỉ ra vấn đề Hệ thống ngân hàng Việt Nam cần
giải quyết trong điều kiện toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế quốc tế. Luận án tiến sỹ
của Trần Thị Xuân Hƣơng “Các giải pháp nâng cao hiệu quả tín dụng của NHTM
Việt Nam trong tiến trình Hội nhập kinh tế quốc tế”, Luận văn thạc sỹ của Nguyễn
Thanh Phong “Đa dạng hóa sản phẩm kinh doanh của NHTM Việt Nam trong điều
kiện Hội nhập kinh tế quốc tế”.

10


-

Luận án Tiến sỹ của Đào Lê Kiều Oanh “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán

buôn và ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng đầu tƣ và phát triển Việt Nam”. Luận án
nghiên cứu về hoạt động của ngân hàng bán buôn và bán lẻ, phân biệt sự khác nhau
của hai loại hình dịch vụ này, từ đó có những giải pháp phát triển cụ thể trong hoạt
động kinh doanh tại Ngân hàng đầu tƣ và phát triển Việt Nam.
-

Nhóm các công trình khoa học, các bài viết về vấn đề phát triển dịch vụ ngân

hàng điện tử tại các Ngân hàng thƣơng mại Việt Nam, đã phân tích thực trạng và

tìm ra các hƣớng đi thích hợp nhằm phát triển mạnh dịch vụ ngân hàng điện tử
trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế và sự bùng nổ của công nghệ thông tin: Lƣu
Thanh Thảo “Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Á Châu” ;
Lê Hoàng Nga “Chiến lƣợc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các NHTM Việt
Nam giai đoạn 2010-2015”. Các công trình khoa học, các bài báo nêu trên tuy đã đề
cập nhiều về vấn đề phát triển dịch vụ ngân hàng, song mỗi công trình khoa học,
mỗi bài báo mới chỉ đề cập một khía cạnh nào đó về phát triển DVNH, đƣa ra một
số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng hoặc lồng ghép trong các nội dung nhằm
đổi mới hoạt động của Ngân hàng.
1.1.3. Nhận xét chung về tình hình nghiên cứu đề tài
Nhƣ vậy, sau khi nghiên cứu các công trình khoa học và các tài liệu cả trong và
ngoài nƣớc, có thể khẳng định rằng:
Các nghiên cứu ngoài nƣớc: đã đƣợc các chuyên gia có nhiều kinh nghiệm
nghiên cứu cùng với quá trình phát triển của dịch vụ NHBL của các NHTM trên thế
giới. Các tài liệu nghiên cứu thƣờng thiên về làm rõ khái niệm NHBL, dịch vụ
NHBL, sự phân loại các hoạt động dịch vụ NHBL. Một số nghiên cứu phân tích vai
trò của dịch vụ này đối với phát triển kinh tế, cũng nhƣ sự hội nhập tài chính ngân
hàng. Các nghiên cứu sau khi nghiên cứu lý luận, đều tính toán và đƣa ra những
bằng chứng xác thực về những đóng góp của dịch vụ này đối với các NHBL. Tuy
nhiên những nghiên cứu định lƣợng này thƣờng chỉ nghiên cứu ở các nƣớc phát
triển và đang phát triển, nhƣng chƣa có nhiều nghiên cứu về Việt Nam.

11


Các nghiên cứu trong nƣớc: Trong những năm gần đây, lĩnh vực dịch vụ NHBL
đã đƣợc các NHTM và các chuyên gia kinh tế rất quan tâm, hầu hết các NHTM đều
có đề án phát triển dịch vụ NHBL, nhiều NHTM còn thuê cả các chuyên gia nƣớc
ngoài để thiết kế chiến lƣợc cho riêng mình.
Nhƣ vậy, các tài liệu trong và ngoài nƣớc đã có khá nhiều nghiên cứu về hệ

thống lý thuyết về dịch vụ NHBL. Tuy nhiên, các nghiên cứu mới chỉ đƣợc đề cập ở
các khía cạnh với các góc nhìn khác nhau, đôi khi căn cứ vào thực tiễn phát sinh các
nghiệp vụ cụ thể để xây dựng hệ thống lý thuyết chứ chƣa có sự nghiên cứu khoa
học, bài bản về lĩnh vực dịch vụ NHBL.
Trong những năm qua, Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam đã có những
bƣớc đi rõ ràng trong việc xây dựng chiến lƣợc phát triển dịch vụ NHBL, với phân
khúc khách hàng mục tiêu đƣợc xác định là đối tƣợng khách hàng trung và thƣợng lƣu.
1.2. Cơ sở lý luận về Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ
1.2.1. Khái niệm, đặc điểm của dịch vụ ngân hàng
 Khái niệm về Dịch vụ Ngân hàng
Bản thân ngân hàng là một dạng kinh doanh ngoại tệ, thu phí của khách hàng,
đƣợc xét thuộc nhóm ngành dịch vụ hoạt động ngân hàng không trực tiếp tạo ra sản
phẩm cụ thể, nhƣng với việc đáp ứng các nhu cầu về tiền tệ, về vốn, về thanh toán
cho khách hàng, ngân hàng đã gián tiếp tạo ra sản phẩm dịch vụ trong nền kinh tế.
Vậy Dịch vụ ngân hàng là gì? Khái niệm về dịch vụ nói chung là hết sức phức
tạp, khái niệm về Dịch vụ ngân hàng lại càng phức tạp hơn vì tính tổng hợp, đa
dạng và nhạy cảm của hoạt động kinh doanh ngân hàng. Dịch vụ ngân hàng đƣợc
hiểu nhƣ sau:
Đứng trên góc độ thỏa mãn nhu cầu khách hàng thì có thể hiểu Dịch vụ ngân
hàng là tập hợp những đặc điểm, tính năng, công dụng do ngân hàng tạo ra nhằm
thỏa mãn nhu cầu và mong muốn nhất định của khách hàng trên thị trƣờng tài
chính. Cụ thể hơn Dịch vụ ngân hàng đƣợc hiểu là các nghiệp vụ ngân hàng về vốn,
tiền tệ, thanh toán mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng đáp ứng nhu cầu kinh
doanh, sinh lời, cất trữ tài sản… và ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu

12


phí thông qua dịch vụ ấy. Trong xu hƣớng phát triển ngân hàng tại các nền kinh tế
phát triển hiện nay, ngân hàng đƣợc coi là một siêu thị dịch vụ, một bách hóa tài

chính với hàng trăm thậm chí hàng ngàn dịch vụ khác nhau tùy theo cách phân loại
và tùy theo trình độ phát triển của ngân hàng.
Theo WTO: Trong bảng phân loại các dịch vụ của Tổ chức thƣơng mại thế
giới, dịch vụ tài chính đƣợc xếp vào phân ngành thứ 7 trong 12 phân ngành dịch vụ.
WTO phân loại dịch vụ thành 12 ngành:
1. Dịch vụ kinh doanh
2. Dịch vụ liên lạc
3. Dịch vụ xây dựng và thi công
4. Dịch vụ phân phối
5. Dịch vụ giáo dục
6. Dịch vụ môi trƣờng
7. Dịch vụ tài chính
8. Dịch vụ liên quan đến sức khoẻ và dịch vụ xã hội
9. Dịch vụ du lịch và dịch vụ liên quan đến lữ hành
10. Dịch vụ giải trí, văn hoá và thể thao
11. Dịch vụ vận tải
12. Các dịch vụ khác
“Dịch vụ tài chính bao gồm: Dịch vụ bảo hiểm và các dịch vụ liên quan đến
bảo hiểm; Dịch vụ ngân hàng và các dịch vụ tài chính khác; dịch vụ chứng khoán”.
Trong đó Dịch vụ ngân hàng bao gồm:
- Nhận tiền gửi và các khoản phải trả từ công chúng;
- Cho vay dƣới hình thức, bao gồm: Tín dụng tiêu dùng, tín dụng cầm cố thế
chấp, bao thanh toán và tài trợ giao dịch thƣơng mại;
- Thuê mua tài chính;
- Môi giới tiền tệ;
- Quản lý tài sản: Quản lý tiền mặt hoặc danh mục đầu tƣ; mọi hình thức quản
lý đầu tƣ tập thể; quản lý quỹ hƣu trí; các dịch vụ lƣu ký và tín thác;

13

- Các dịch vụ thanh toán và bù trừ tài sản tài chính, bao gồm: Chứng khoán, các
sản phẩm phái sinh và các công cụ chuyển nhƣợng khác;
- Cung cấp và chuyển thông tin tài chính và xử lý dữ liệu tài chính cũng nhƣ
cung cấp các phần mềm liên quan của các nhà cung cấp dịch vụ tài chính khác;
- Các dịch vụ tƣ vấn và trung gian môi giới, các dịch vụ tài chính phụ trợ khác,
kể cả tham chiếu và phân tích tín dụng, nghiên cứu tƣ vấn đầu tƣ và danh mục đầu
tƣ, tƣ vấn về mua lại và tái cơ cấu chiến lƣợc doanh nghiệp.
Từ những định nghĩa trên có thể đƣa ra khái niệm về Dịch vụ ngân hàng nhƣ sau:
Dịch vụ ngân hàng là một bộ phận của dịch vụ tài chính, là các dịch vụ tài
chính gắn liền với hoạt động kinh doanh của ngân hàng, đƣợc ngân hàng thực hiện
nhằm tìm kiếm lợi nhuận, và chỉ có các ngân hàng với ƣu thế của nó mới có thể
cung cấp các dịch vụ này một cách tốt nhất cho khách hàng.
Ƣu thế của NHTM đƣợc thể hiện qua các điểm sau đây:
- Có hệ thống mạng lƣới chi nhánh rộng khắp, không những ở trong nƣớc mà còn ở
các nƣớc.
- Có quan hệ với nhiều công ty xí nghiệp tổ chức kinh tế… Do đó, nắm bắt đƣợc
tình hình sản xuất kinh doanh, tình hình tài chính của khách hàng một cách cụ thể
sâu sắc, biết đƣợc những điểm mạnh và điểm yếu của từng khách hàng.
- Có trang bị hệ thống thông tin hiện đại, đồng thời thu nhận và nắm bắt đƣợc nhiều
thông tin về tình hình tài chính, kinh tế, giá cả, tỷ giá…
Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng
Nói một cách khái quát Dịch vụ ngân hàng có những đặc điểm sau:
• Thứ nhất, tính vô hình
Về bản chất, dịch vụ không có tính hữu hình về vật chất hay nói cách khác, dịch
vụ là một hành động, sự thi hành, một nỗ lực trong khi hàng hóa là một vật thể, thiết
bị, đồ đạc. Do vậy ngƣời ta không thể nhìn thấy, sờ thấy hay nếm thử đối với dịch
vụ. Điều này gây khó khăn trong việc đánh giá dịch vụ. Tuy nhiên, tính vô hình của
dịch vụ lại có nhiều cấp độ khác nhau. Không phải tất cả các dịch vụ đều hoàn toàn
có tính vô hình vì cho dù dịch vụ là sự thi hành, thực hiện nhƣng hầu hết các dịch

14


vụ đều đƣợc hỗ trợ bởi những vật thể hữu hình và những vật thể hữu hình đó đƣợc
gọi là dấu hiệu vật chất của dịch vụ. Nhiều Dịch vụ ngân hàng chứa đựng một số
yếu tố hữu hình cho phép ngƣời ta dựa vào đó có thể phán đoán đƣợc dịch vụ nhƣ:
Để đánh giá dịch vụ thẻ của một ngân hàng ngƣời ta có thể dựa vào số lƣợng máy
ATM của ngân hàng đó để đƣa ra nhận định về dịch vụ thẻ của ngân hàng này.
Đƣơng nhiên, nếu chỉ dựa vào yếu tố duy nhất là số lƣợng máy ATM thôi chƣa đủ
nhƣng đó cũng là một trong những cơ sở để khách hàng nhận định về chất lƣợng
dịch vụ thẻ của ngân hàng.
• Thứ hai, tính không tách rời
Khác với hàng hóa có đặc điểm sản xuất tách rời tiêu dùng. Tính không tách rời
hình thành từ việc dịch vụ đang đƣợc xử lý hoặc trải nghiệm. Do đó Dịch vụ ngân
hàng trở thành một hành động xảy ra cùng lúc với sự hợp tác giữa ngƣời tiêu dùng
và nhà cung cấp – ngân hàng và định chế tài chính. Các Dịch vụ ngân hàng đƣợc
bán rồi mới đƣợc sản xuất và tiêu dùng. Ví dụ nhƣ dịch vụ thẻ tại một ngân hàng:
khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ thẻ tức là ngân hàng thực hiện việc bán dịch
vụ thẻ cho khách hàng rồi mới thực hiện làm thẻ và khách hàng mới sử dụng thẻ.
Thứ ba, tính không đồng nhất: Đặc trƣng về tính không đồng nhất trong sản xuất và
tiêu dùng đã làm cho các dịch vụ trở nên không ổn định về chất lƣợng. Điều này
dẫn đến hai hệ quả: Thứ nhất là về phía những nhà cung cấp dịch vụ đã nảy sinh
vấn đề là làm thế nào để xử lý đối với sự không chuẩn hóa còn về ngƣời mua khi có
sự gia tăng của tính không chắc chắn về những gì họ thực sự mua đƣợc.
• Thứ ba, tính không đồng nhất
Đặc trƣng về tính không đồng nhất trong sản xuất và tiêu dùng đã làm cho các
dịch vụ trở nên không ổn định về chất lƣợng. Điều này dẫn đến hai hệ quả: Thứ
nhất là về phía những nhà cung cấp dịch vụ đã nảy sinh vấn đề là làm thế nào để xử
lý đối với sự không chuẩn hóa còn về ngƣời mua khi có sự gia tăng của tính không

chắc chắn về những gì họ thực sự mua đƣợc.
• Thứ tƣ, tính khó xác định

15