Nâng cao chất lượng dịch vụ Quảng cáo bằng video trên Youtube tại thị trường Hà Nội của công ty TNHH thương mại điện tử SEMTOP Việt

TÓM LƯỢC
Nền kinh tế hiện nay cạnh tranh ngày càng khốc liệt, yêu cầu của khách hàng đối
với các sản phẩm, dịch vụ cũng ngày càng trở nên khắt khe hơn. Muốn tạo được vị thế
cạnh tranh cho doanh nghiệp và giữ chân khách hàng lâu hơn thì việc nâng cao chất
lượng là điều không thể bỏ qua. Công ty TNHH Thương mại điện tử SEMTOP Việt
hiện đang kinh doanh trên lĩnh vực thương mại điện tử, Marketing Online, cung cấp
các giải pháp quảng cáo trực tuyến. Công ty trong suốt thời gian hoạt động đã khẳng
định được thương hiệu của mình đối với các đối thủ cạnh tranh khác. Tuy nhiên, hiện
công ty vẫn chưa có kế hoạch cụ thể cho việc nâng cao chất lượng các dịch vụ của
mình. Xuất phát từ thực tế này, em xin chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ
Quảng cáo bằng video trên Youtube tại thị trường Hà Nội của công ty TNHH
thương mại điện tử SEMTOP Việt” cho bài khóa luận tốt nghiệp của mình. Mục tiêu
nghiên cứu của đề tài này là đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch
vụ quảng cáo bằng video trên Youtube của công ty.
Khóa luận có kết cấu gồm 3 chương:
Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về quản trị chất lượng dịch vụ của
doanh nghiệp
Chương 2: Phân tích và đánh giá hoạt động Quảng cáo bằng video trên Youtube
tại thị trường Hà Nội của Công ty TNHH Thương mại SEMTOP Việt
Chương 3: Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Quảng cáo bằng
video trên Youtube tại thị trường Hà Nội của Công ty TNHH Thương mại điện tử
SMETOP Việt

i


LỜI CẢM ƠN
Trong suốt quá trình 4 năm học tập tại Trường Đại Học Thương Mại, chuyên
ngành Marketing Thương mại, nhận được sự chỉ dạy, hướng dẫn từ các thầy/cô, em đã
tích lũy được kiến thức liên quan đến các hoạt động marketing. Cùng với việc truyền
đạt những lý thuyết quý báu thì Nhà trường cũng đã tổ chức cho sinh viên thực hiện

làm Khóa Luận Tốt Nghiệp để chúng em có thể tiếp cận với những hoạt động trong
thực tế, chuẩn bị hành trang tốt nhất trước khi bước vào môi trường làm việc. Từ đó,
rút ra được những kinh nghiệm cho bản thân và biết cách vận dụng những kiến thức
mình có một cách hiệu quả.
Được sự đồng ý của Giám đốc Công ty TNHH Thương mại điện tử SEMTOP
Việt, là Ông Tô Văn Hội, em đã tới và thực tập tại phòng kinh doanh – marketing của
công ty. Trong quá trình thực tập, em đã nhận được sự hướng dẫn của người quản lý,
em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban lãnh đạo và cán bộ công nhân viên đã cung
cấp cho em những thông tin cần thiết để hoàn thành Khóa Luận Tốt Nghiệp, cùng sự
hướng dẫn tận tình của các anh/chị phòng kinh doanh – marketing đã tạo điều kiện
giúp em nghiên cứu, thu thập số liệu chính xác nhất.
Em cũng xin gửi lời cảm ơn đến các quý thầy/cô giáo giảng dạy tại Trường Đại
Học Thương Mại và đặc biệt là cô Trần Thị Thanh Mai – giáo viên hướng dẫn, chỉ dạy
em những kiến thức quý báu trong thời gian em hoàn thành Khóa Luận Tốt Nghiệp.
Trong quá trình hoàn thành Khóa Luận Tốt Nghiệp , do trình độ và thời gian có
hạn, nên bài làm còn có nhiều thiếu xót. Em hi vọng nhận được những góp ý, đánh giá
và nhận xét của thầy cô để bài báo cáo của em được hoàn thiện hơn.
Em xin chân thành cảm ơn!
Sinh viên thực tập
Bùi Thị Thùy Linh

ii


MỤC LỤC
TÓM LƯỢC.................................................................................................................. i
LỜI CẢM ƠN..............................................................................................................ii
MỤC LỤC................................................................................................................... iii
DANH MỤC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ................................................................................vi
DANH MỤC TỪ NGỮ VIẾT TẮT..........................................................................vii

PHẦN MỞ ĐẦU..........................................................................................................1
1. Tính cấp thiết của đề tài..........................................................................................1
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài..................................................................2
3. Các câu hỏi nghiên cứu trong đề tài.......................................................................3
4. Các mục tiêu nghiên cứu của đề tài........................................................................3
5. Phạm vi nghiên cứu.................................................................................................4
6. Phương pháp nghiên cứu........................................................................................4
7. Kết cấu của khóa luận.............................................................................................5
CHƯƠNG 1/ MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA DOANH NGHIỆP.............................................................6
1.1 Khái quát về nâng cao chất lượng dịch vụ...........................................................6
1.1.1 Khái niệm dịch vụ, sản phẩm dịch vụ.................................................................6
1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ.............................................................................6
1.1.3 Khái niệm quản trị chất lượng dịch vụ...............................................................7
1.2 Phân định nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ...............................................7
1.2.1 Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ..........................................................................7
1.2.2 Đo lường chất lượng dịch vụ...............................................................................8
1.2.3 Quản trị chất lượng dịch vụ................................................................................9
1.3 Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ....................................................10
1.3.1 Các yếu tố bên trong..........................................................................................10
1.3.2 Các yếu tố bên ngoài..........................................................................................12
CHƯƠNG 2/ PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ QUẢNG
CÁO BẰNG VIDEO TRÊN YOUTUBE CỦA CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI
ĐIỆN TỬ SEMTOP VIỆT........................................................................................14
2.1 Đánh giá tổng quan tình hình kinh doanh và các yếu tố nội bộ liên quan tới
chất lượng dịch vụ Quảng cáo bằng video trên Youtube của công ty TNHH
Thương mại điện tử SEMTOp Việt..........................................................................14
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của công ty...............................................14
2.1.2 Cơ cấu tổ chức của công ty...............................................................................15
2.1.3 Các yếu tố nội bộ của công ty............................................................................16

iii


2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh 3 năm gần đây của công ty TNHH Thương mại
điện tử SEMTOP Việt..................................................................................................18
2.2 Phân tích tác động của các yếu tố môi trường đến chất lượng dịch vụ Quảng
cáo bằng video trên Youtube của công ty TNHH Thương mại điện tử SEMTOP
Việt .......................................................................................................................... 18
2.2.1 Ảnh hưởng của môi trường vĩ mô.....................................................................18
2.2.2 Ảnh hưởng của môi trường vi mô.....................................................................20
2.2.3 Ảnh hưởng của môi trường ngành...................................................................21
2.3 Kết quả phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ Quảng cáo bằng video trên
Youtube của Công ty TNHH SEMTOP Việt............................................................22
2.3.1 Đặc điểm của dịch vụ Quảng cáo bằng video trên Youtube của công ty TNHH
Thương mại điện tử SEMTOP Việt............................................................................22
2.3.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ Quảng cáo bằng video trên Youtube...............25
2.3.3 Quản trị chất lượng dịch vụ Quảng cáo bằng video trên Youtube...................27
2.4 Các kết luận và phát hiện qua nghiên cứu đánh giá thực trạng chất lượng dịch
vụ quảng cáo bằng video trên Youtube tại thị trường Hà Nội của công ty TNHH
Thương mại điện tử SEMTOP Việt..........................................................................30
2.4.1 Những kết quả đạt được....................................................................................30
2.4.2 Hạn chế cần khắc phục và nguyên nhân..........................................................31
CHƯƠNG 3/ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
QUẢNG CÁO BẰNG VIDEO TRÊN YOUTUBE TẠI THỊ TRƯỜNG HÀ NỘI
CỦA CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ SEMTOP VIỆT....................33
3.1 Dự báo thay đổi của các yếu tố môi trường, thị trường của công ty và phương
hướng nâng cao chất lượng dịch vụ quảng cáo bằng video trên Youtube của công
ty TNHH Thương mại điện tử SEMTOP Việt.........................................................33
3.1.1 Dự báo thay đổi của các yếu tố môi trường, thị trường ảnh hưởng đến chất
lượng dịch vụ quảng cáo bằng video trên Youtube của công ty TNHH Thương mại

điện tử SEMTOP Việt.................................................................................................33
3.1.2 Phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ quảng cáo bằng video trên
Youtube của công ty TNHH Thương mại điện tử SEMTOP Việt..............................34
3.2 Các đề xuất giải pháp cho nâng cao chất lượng dịch vụ quảng cáo bằng video
trên Youtube tại thị trường Hà Nội trong thời gian tới của công ty TNHH Thương
mại điện tử SEMTOP Việt.........................................................................................35
3.2.1 Đề xuất nâng cấp thiết bị, máy móc, cơ sở thông tin......................................35
3.2.2 Đề xuất thúc đẩy đội ngũ nhân viên..................................................................36
3.2.3 Đề xuất nâng cao nhận thức về dịch vụ quảng cáo bằng video trên Youtube
của công ty..................................................................................................................37
3.2.4 Đề xuất tập trung nghiên cứu nhu cầu khách hàng.......................................38
iv


3.2.5 Đề xuất tăng cường ngân sách công ty cho dịch vụ quảng cáo bằng video trên
Youtube........................................................................................................................ 38
3.3 Các kiến nghị chủ yếu với việc nâng cao chất lượng dịch vụ Quảng cáo bằng
video trên Youtube tại thị trường Hà Nội của Công ty TNHH Thương mại điện tử
SEMTOP Việt............................................................................................................. 39
3.1.1 Kiến nghị đối với công ty...................................................................................39
3.1.2 Các kiến nghị khác............................................................................................40
KẾT LUẬN................................................................................................................41
TÀI LIỆU THAM KHẢO.........................................................................................42
PHỤ LỤC................................................................................................................... 43

v


DANH MỤC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ
BẢNG

Bảng 2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty trong 3 năm gần đây.................18
HÌNH
Hình 1.1. Mô hình 5 khoảng cách của Parasuraman 8
Hình 1.2. Logo của công ty..........................................................................................14
Hình 1.3 Sơ đồ cơ cấu tổ chức quản lý của công ty....................................................15

vi


DANH MỤC TỪ NGỮ VIẾT TẮT
TNHH
KH

Trách nhiệm hữu hạn
Khách hàng

vii


PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Gần đây, nền kinh tế trên toàn thế giới không ngừng thay đổi đã tạo ra những
thách thức mới trong nền kinh doanh khiến các tổ chức ngày càng coi trọng chất
lượng. Chất lượng đã trở thành một thuật ngữ phổ biến và ngày càng được khách hàng
để ý tới. Để thu hút khách hàng, chất lượng là yếu tố không thể thiếu mà các công ty
cần đưa vào quản lý. Đặc biệt là khi khách hàng ngày càng mong muốn nhà sản xuất
và kinh doanh cung cấp cho họ cho những sản phẩm dịch vụ đáp ứng và vượt qua sự
mong đợi của họ. Chính vì vậy, các tổ chức cần phải nỗ lực hơn nữa trong việc giải
quyết các bài toán về chất lượng.
Đối với các nước trên thế giới, sở hữu nguồn tài nguyên thiên nhiên không còn là

chìa khóa đem lại sự lớn mạnh, phồn vinh. Thông tin, tri thức, nguồn nhân lực có trình
độ chuyên môn cao, có văn hóa và phong cách làm việc chuyên nghiệp mới thực sự là
mấu chốt đem lại lợi thế cạnh tranh cho công ty trên thương trường. Nhiều quốc gia
không có nguồn tài nguyên dồi dào đã nhanh chóng bù đắp bằng nguồn nhân lực được
đào tạo bài bản, được tập huấn, hướng dẫn kỹ càng và truyền đạt những bí quyết quản
lý để thành công.
Hơn bao giờ hết, có thể nói rằng mọi công ty sản xuất kinh doanh ở bất kỳ quốc
gia nào, ở bất kỳ loại hình doanh nào cũng đều quan tâm đến chất lượng và đều có
những nhận thức mới và đúng đắn về chất lượng. Điều đó làm cho cuộc cạnh tranh
không chỉ ngày càng sôi nổi mà sự cạnh tranh còn trở nên lành mạnh hơn rất nhiều, vì
cuộc đua chất lượng là cuộc đua đường dài và kết quả nằm ở phía sau. Phần thắng
chắc chắn sẽ thuộc về những công ty có chiến lược kinh doanh đúng đắn, trong đó có
chiến lược về chất lượng. Và chiến thắng đó được đo bằng sự hình thành trên thị
trường và những cống hiến cho việc phát triển cả lý luận và thực tiễn để tạo dựng nền
cho quản trị chất lượng.
Từ lâu, dịch vụ dần trở thành một lĩnh vực hoạt động giữ vị trí vô cùng quan
trọng của nền kinh tế quốc dân. Sự phát triển cũng như đóng góp của ngành dịch vụ
trong tổng sản phẩm quốc dân phản ánh trình độ phát triển kinh tế - xã hội của mỗi
quốc gia và nền kinh tế. Xu thế toàn cầu và hội nhập kinh tế của nhiều quốc gia trên
toàn thế giới đã làm thay đổi môi trường kinh doanh của các tổ chức, đồng thời các tổ
chức sản xuất, kinh doanh cũng phải đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt ở thị trường
khu vực và quốc tế. Trong môi trường cạnh tranh đó các tổ chức cung ứng dịch vụ
muốn tồn tại và có khả năng cạnh tranh thì phải không ngừng đa dạng hóa dịch vụ
cung cấp, đổi mới công nghệ và quản trị chất lượng dịch vụ thỏa mãn nhu cầu khách
hàng.

1


Bắt kịp với xu hướng của thế giới, thay vì chú trọng đến số lượng, công ty TNHH

Thương mại điện tử SEMTOP Việt đã tập trung và nguồn lực sẵn có để mang đến
những dịch vụ thiết thực nhất, đem lại nhiều tiện ích và hiệu quả kinh doanh cao cho
những khách hàng của mình. Công Ty SEMTOP Việt hoạt động trong lĩnh vực Thương
mại điện tử giúp các doanh nghiệp đưa ra các chiến lược truyền thông phù hợp và hiệu
quả hơn.
Ngành nghề kinh doanh chủ yếu của công ty là cung cấp các giải pháp bán hàng
trực tuyến, các giải pháp kinh doanh trực tuyến tối ưu, bằng các loại hình đa dạng như:
- Quảng cáo Google: Google search, Google display netwword (GDN), Youtube
Ads, Gmail Ads,...
- Quảng cáo Facebook: quảng cáo văn bản, quảng cáo banner
- Thiết kế Website: thiết kế website bán hàng, website tin tức, thiết kế website
theo yêu cầu
- Lập kế hoạch truyền thông: tư vấn lựa chọn kênh truyền thông, triển khai lập kế
hoạch truyền thông hiệu quả
- Email Marketing; Dịch vụ cung cấp Domain; Dịch vụ lưu trữ dữ liệu Hosting
Với những đặc trưng khác biệt của sản phẩm dịch vụ, việc quản trị chất lượng
dịch vụ của công ty TNHH Thương mại điện tử SEMTOP Việt đang đối mặt với
những khó khăn phức tạp nhất định. Xuất phát từ nhu cầu cấp thiết đó và sau một thời
gian thực tập tại công ty em đã quyết định chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ
Quảng cáo bằng video trên Youtube tại thị trường Hà Nội của công ty TNHH
thương mại điện tử SEMTOP Việt” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp của mình.
Quản trị chất lượng là lĩnh vực khoa học ứng dụng liên ngành. Cùng với các môn
khoa học khác như quản trị marketing, quản trị tài chính, quản trị nhân lực, em hi vọng
sẽ đưa ra được ý kiến nhằm giải quyết các vấn đề về nâng cao chất lượng dịch vụ
Quảng cáo bằng video trên Youtube cho công ty TNHH Thương mại điện tử SEMTOP
Việt.
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài
Trong thời gian nghiên cứu đã có một số công trình nghiên cứu được thực hiện
liên quan tới đề tài của khóa luận:
Bài khóa luận: “ Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ quảng

cáo trên mobie của Công ty Cổ phần tập đoàn Truyền thông và Công nghệ Nova” của
sinh viên Trần Thị Mỹ Dung – Trường Đại Học Thương Mại. Bài khóa luận đã nghiên
cứu rõ thực trạng hoạt động dịch vụ quảng cáo trên mobie và đề xuất những giải pháp
cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ quảng cáo trên mobie của Công ty Cổ phần tập
đoàn Truyền thông và Công nghệ Nova.

2


Bài khóa luận: “ Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng ngân hàng điện tử tại
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - chi nhánh Tây Hà Nội”
của sinh viên Nguyễn Việt Hà – Trường Đại Học Thương Mại, 2018. Bài khóa luận đã
nghiên cứu và làm rõ thực trạng hoạt động dịch vụ khách hàng và đưa ra những giải
pháp cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng ngân hàng điện tử tại Ngân
hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - chi nhánh Tây Hà Nội.
Ngoài ra còn nhiều Luận văn Tiến sĩ, Luận văn Thạc sĩ khác có liên quan đến nội
dung nghiên cứu của Khóa luận tốt nghiệp. Nhưng do giới hạn về thời gian, kiến thức
nên em chỉ nêu ra 2 công trình nghiên cứu trên có nội dung liên quan tới bài khóa luận.
Nhìn chung, 2 công trình nghiên cứu trên đã đi vào trọng tâm của vấn đề nghiên cứu
nâng cao chất lượng dịch vụ.
Tuy nhiên, chưa có công trình nghiên cứu nào về nâng cao chất lượng dịch vụ
Quảng cáo bằng video trên Youtube. Chính vì vậy, qua đề tài “Nâng cao chất lượng
dịch vụ Quảng cáo bằng video trên Youtube tại thị trường Hà Nội của công ty
TNHH thương mại điện tử SEMTOP Việt”, em sẽ nghiên cứu cơ sở lý thuyết về
nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Quảng cáo bằng
video trên Youtube tại thị trường Hà Nội.
3. Các câu hỏi nghiên cứu trong đề tài
Khóa luận tập trung nghiên cứu để trả lời các vấn đề sau:
 Dịch vụ Quảng cáo bằng video trên Youtube là gì? Dịch vụ Quảng cáo bằng
video trên Youtube có tác động như thế nào đối với tình hình phát triển kinh doanh của

công ty?
 Thực trạng chất lượng dịch vụ Quảng cái bằng video trên Youtube của công ty
TNHH Thương mại điện tử SEMTOP Việt trong thời gian qua. Những thành công, hạn
chế và nguyên nhân của những tồn tại trong quá trình triển khai dịch vụ của công ty?
 Những giải pháp để để nâng cao chất lượng dịch vụ Quảng cáo bằng Video
trên Youtube tại thị trường Hà Nội của công ty TNHH Thương mại điện tử SEMTOP
Việt?
4. Các mục tiêu nghiên cứu của đề tài
Mục tiêu chung của đề tài là:
 Nghiên cứu thực trạng cung ứng dịch vụ Quảng cáo bằng video trên Youtube
của công ty TNHH Thương mại điện tử SEMTOP Việt.
 Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Quảng cáo bằng video
trên Youtube tại thị trường Hà Nội của công ty TNHH Thương mại điện tử SEMTOP
Việt.
Để đạt được mục tiêu trên cần phải triển khai 3 nhiệm vụ cụ thể:
 Mục tiêu lý luận: Tổng hợp, đúc kết các lý thuyết liên quan tới chất lượng dịch
vụ, đo lường chất lượng dịch vụ và hoạt động quản trị chất lượng dịch vụ.
3


 Mục tiêu thực tiễn: Phân tích thực trạng hoạt động Quảng cáo bằng video trên
Youtube của công ty. Từ đó, tìm ra các điểm yếu cần sửa đổi và đề ra giải pháp nhằm
hoàn thiện công tác truyền thông marketing thương hiệu sản phẩm của Công ty TNHH
Thương mại điện tử SEMTOP Việt.
 Mục tiêu giải pháp: Từ các phân tích về các vấn đề lý luận và thực trạng dịch
vụ Quảng cáo bằng video trên Youtube tại thị trường Hà Nội của Công ty TNHH
Thương mại điện tử SMETOP Việt, Khóa luận đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện
chất lượng dịch vụ Quảng cáo bằng video trên Youtube của công ty trong thời gian tới.
5. Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi về mặt nội dung: Bài khóa luận này chỉ tập trung nghiên cứu những

vấn đề về hoạt động triển khai dịch vụ Quảng cáo video trên Youtube tại thị trường Hà
Nội của Công ty TNHH Thương mại điện tử SEMTOP Việt.
- Phạm vi về không gian: Trên thị trường Hà Nội.
- Phạm vi về thời gian: Do tính chất và khuôn khổ của đề tài và các số liệu thu
thập được có giới hạn nên đề tài chỉ tập trung nghiên cứu các số liệu quan trọng trong
khoảng thời gian từ năm 2016 – 2018 và đề xuất cho năm 2019.
6. Phương pháp nghiên cứu
6.1
Phương pháp thu thập dữ liệu
 Thu thập dữ liệu thứ cấp
Một là, nguồn thông tin nội bộ trong công ty: Những thông tin được sử dụng chủ
yếu là những thông tin được thu thập được từ các bài báo cáo của phòng kinh doanh 0
marketing, phòng hành chính – nhân sự, phòng kế toán, như: kết quả hoạt động kinh
doanh 2016 – 2018, báo cáo doanh thu hàng tháng, chi phí cho các động marketing
phát triển thương hiệu,... Vì đây là những nguồn thông tin đáng tin cậy, có thể thu thập
được và có ảnh hưởng trực tiếp đến nội dung bài khóa luận.
Hai là, nguồn thông tin bên ngoài công ty: những thông tin thu thập được từ sách
vở, giáo trình, tài liệu tham khảo, các bài báo cáo, bài tiểu luận, bài viết có liên quan
đến vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ,...
 Thu thập dữ liệu sơ cấp
Dữ liêu sơ cấp được thu thập bằng cách sử dụng bảng câu hỏi, để tìm kiếm thông
tin về khả năng cung ứng dịch vụ và chất lượng dịch vụ của Công ty TNHH SEMTOP
Việt. Bảng câu hỏi được thiết kế nhằm mục đích nghiên cứu sự hài lòng của khách
hàng về chất lượng dịch vụ Quảng cáo bằng video trên Youtube của Công ty SEMTOP
Việt. Cụ thể những đối tượng khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ này của công ty, từ
đó tổng hợp và phân tích những dữ liệu đã thu thập được.
6.2
Phương pháp phân tích và xử lý dữ liệu
 Phương pháp so sánh: So sánh kết quả hoạt động kinh doanh, lợi nhuận, chi
phí chung và chi phí cho trang thiết bị, máy móc, cơ sở vật chất, chi phí đào tạo nguồn

4


nhân lực,… để thấy được sự tăng lên hay giảm đi của các chỉ tiêu chất lượng, từ đó rút
ra các đánh giá, kết luận về vấn đề nghiên cứu.
 Phương pháp phân tích: Từ các dữ liệu thống kê và thu thập được từ công ty,
tiến hành phân tích, đánh giá dữ liệu để lựa chọn những thông tin cần thiết cho việc
nghiên cứu. Đồng thời loại bỏ những dữ liệu không còn phù hợp với đề tài và tình hình
nghiên cứu hiện tại nữa.
 Phương pháp tổng hợp: Tổng hợp các thông tin dữ liệu trong và ngoài công ty
có liên quan đến hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ quảng cáo của công ty và cần
thiết cho quá trình nghiên cứu.
7. Kết cấu của khóa luận
Ngoài Lời cảm ơn; Mục lục; Danh mục bảng biểu, sơ đồ, hình vẽ; Danh mục từ
viết tắt; Danh mục tài liệu tham khảo; Phụ lục; khóa luận được chia làm 3 chương:
Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về quản trị chất lượng dịch vụ của
doanh nghiệp
Chương 2: Phân tích và đánh giá hoạt động Quảng cáo bằng video trên Youtube
tại thị trường Hà Nội của Công ty TNHH Thương mại SEMTOP Việt
Chương 3: Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Quảng cáo bằng
video trên Youtube tại thị trường Hà Nội của Công ty TNHH Thương mại điện tử
SMETOP Việt

5


CHƯƠNG 1/ MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA DOANH NGHIỆP
1.1 Khái quát về nâng cao chất lượng dịch vụ
1.1.1 Khái niệm dịch vụ, sản phẩm dịch vụ

Khái niệm về dịch vụ
Do nhu cầu của con người mà các ngành dịch vụ ngày càng mở rộng quy mô, đa
dạng về cơ cấu, hình thức và có khả năng thỏa mãn mọi nhu cầu phát sinh của con
người. Các hoạt động dịch vụ cũng ngày càng trở nên sôi nổi và đem lại nhiều lợi
nhuận cho các nhà kinh doanh, cũng nhu sự phát triển cho nền kinh tế quốc gia.
Khi kinh tế càng phát triển thì dịch vụ cũng được quan tâm nhiều hơn và trở
thành đối tượng nghiên cứu của nhiều ngành nghề khác nhau, như: giáo dục, văn học,
y học, giao thông,... Bởi vậy, hiện nay có rất nhiều khái niệm được đưa ra.
Dựa trên sự tiếp thu các quan điểm quản trị chất lượng tiên tiến trên thế giới, trong
đó có quản trị chất lượng dịch vụ, Tổ chức quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO đã khái niệm về
dịch vụ là: “Dịch vụ là kết quả của ít nhất một hoạt động cần được tiến hành tại nơi
tương giao giữa người cung ứng và khách hàng và thường không hữu hình”.
Khái niệm về sản phẩm dịch vụ
Có một số khái niệm khác nhau về sản phầm dịch vụ, nhưng theo quan điểm của
các nhà hoạt động thị trường, “sản phẩm dịch vụ là kết quả của một hoạt động lao
động xác định nhằm cung ứng một “hiệu lực hữu ích”, có thể tồn tại một cách độc lập
hoặc gắn liền với việc tiêu thụ một sản phẩm vật lý nào đó, nhằm thỏa mãn nhu cầu
của một tổ chức hay cá nhân xác định”.
Để sản phẩm dịch vụ có chất lượng và thỏa mãn nhu cầu người tiêu dùng dịch
vụ, cần có sự phối hợp chặt chẽ của các yếu tố vật chất và con người bao gồm: Khách
hàng – người tiếp nhận dịch vụ; người cung cấp dịch vụ; cơ sở vật chất, thiết bị, sản
phẩm đi kèm (nếu có); môi trường tiến hành hoạt động cung cấp.
1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ
Do đặc tính của dịch vụ vốn không hữu hình nên việc đánh giá chất lượng dịch
vụ cũng là một bài toán vô cùng khó khăn và kết quả thu được lại chỉ mang tính chất
tương đối. Tùy vào từng đối tượng, không gian, thời gian khác nhau mà mức độ đáp
ứng dịch vụ cũng có sự khác nhau. Chính vì vậy, đưa ra những lý luận về chất lượng
dịch vụ giống như việc đưa ra thước đo tổng thể cho khả năng đáp ứng dịch vụ cũng
như sự hài lòng từ phía khách hàng đối với dịch vụ của doanh nghiệp.
Chất lượng dịch vụ được bắt đầu vào những năm 1980 và trở thành xu hướng

cạnh tranh của nền kinh tế thế giới. Khi đó, các nhà kinh doanh nhận ra rằng, chất
lượng mới là yếu tố đem lại sức mạnh cạnh tranh lâu dài.

6


Có rất nhiều các chuyên gia đã đưa ra những nhận định khác nhau về chất lượng
dịch vụ. Tuy nhiên để phục vụ cho bài khóa luận của mình, em đã lựa chọn khái niệm
về chất lượng theo quan điểm của Philip Kotler và cộng sự. Đó là:“Chất lượng dịch vụ
là khả năng của một dịch vụ bao gồm độ bền tổng thể, độ tin cậy, độ chính xác, sự dễ
vận hành, dễ sửa chữa và các thuộc tính có giá trị khác để thực hiện các chức năng
của nó”.
1.1.3 Khái niệm quản trị chất lượng dịch vụ
Quản trị chất lượng dịch vụ đã trở thành một hoạt động không thể thiếu đối với
sự phát triển của các doanh nghiệp thông qua việc tập trung vào hiệu quả của quá trình
quản lý và sự thỏa mãn của khách hàng.
Theo ISO 9000:2007, “Quản trị chất lượng là các hoạt động nhằm xác định
chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng, thông qua các hoạt động như hoạch định
chất lượng, đảm bảo chất lượng, cải tiến chất lượng trong khuôn khổ hệ thống quản
trị chất lượng”.
1.2 Phân định nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ
1.2.1 Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ
Các đặc trưng của sản phẩm dịch vụ
 Đặc trưng hỗn hợp (tính không tách rời)
Sản phẩm dịch vụ mang đặc tính không tách rời bởi quá trình sản xuất và tiêu thụ
dịch vụ khác hoàn toàn với sản phẩm vật chất. Quá trình cung ứng và quá trình tiêu thụ
luôn diễn ra đồng thời, không tách rời nhau. Cũng bởi đặc trưng này mà khi kinh
doanh dịch vụ các doanh nghiệp không cần phải lo nghĩ đến quá trình vận chuyển, lưu
kho của hàng hóa, tạo nên lợi thế riêng về mặt tài chính.
 Tính cá biệt của sản phẩm dịch vụ

Chất lượng dịch vụ được tạo nên bởi nhiều yếu tố khác nhau, cùng với đó lại là
đặc tính vô hình của dịch vụ mà chất lượng dịch vụ luôn có những biến động nhất định
và không đồng nhất. Để những biến động về dịch vụ giao động trong biên độ nhỏ nhất
thì những nhà kinh doanh cần phải đa dạng hóa các loại hình dịch vụ, biết tạo ra những
dịch vụ khác nhau có khả năng đáp ứng nhu cầu cá biệt của các tập khách hàng.
 Đặc tính vô hình (phi vật thể)
Sản phẩm dịch vụ không thể cảm nhận bằng giác quan, không thể cân đo, đong
đếm và lưu trữ khi cung ứng, tiêu thụ sản phẩm dịch vụ. Với đặc tính vô hình, việc
đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc một cách quyết định vào cảm nhận của khách
hàng, do đó mang tính chủ quan.
 Tính không lưu trữ được
Sản phẩm dịch vụ không thể cất trữ và lưu kho như các sản phẩm vật chất khác.
Chính bởi quá trình sản xuất và tiêu thụ sản phẩm dịch vụ luôn diễn ra đồng thời nên
7


sản phẩm dịch vụ không thể lưu giữ hay lưu kho được. Đây sẽ là thách thức lớn cho
các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ khi nhu cầu về sản phẩm dịch vụ thay đổi có sự
thay đổi bất ngờ. Để cải thiện được điều này, các nhà cung ứng dịch vụ phải có khả
năng tạo ra và duy trì sự liên tục của dòng khách hàng, điều hòa một cách tốt nhất về
cung cầu như: đa dạng hóa loại hình dịch vụ, nhất là những sản phẩm dịch vụ có tính
thời vụ; hoặc áp dụng hệ thống đặt hàng trước, hệ thồng hẹn giờ, tăng năng lực hiện
có.
1.2.2 Đo lường chất lượng dịch vụ
Mô hình 5 khoảng cách của Parasuraman và cộng sự (1985) và bộ thang đo
SERVQUAL (1988)

Hình 1.1. Mô hình 5 khoảng cách của Parasuraman
(Nguồn: Internet)
Trên cơ sở cho rằng: “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của

khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng dịch vụ”. “Parasuraman và cộng sự đã
nghiên cứu chất lượng dịch vụ dựa trên 5 khoảng cách:
- Khoảng cách thứ nhất là độ chênh lệch giữa dịch vụ mong đợi và nhận thức
lãnh đạo về chất lượng dịch vụ cần phải cung ứng.

8


- Khoảng cách thứ hai là chênh lệch giữa nhận thức của lãnh đạo về mong muốn
của khách hàng và biến nhận thức này các thông số và chỉ tiêu cụ thể nhằm thiết kế
dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng.
- Khoảng cách thứ ba là quá trình cung ứng cho khách hàng những dịch vụ theo
đúng những gì đã thiết kế. Thậm chí là phải đem lại cho khách hàng nhiều hơn những
gì đã thiết kế.
- Khoảng cách thứ tư là độ chênh lệch giữa chất lượng dịch vụ thực tế và mong
đợi của khách hàng dưới tác động của các yếu tố bên ngoài như quảng cáo, tiếp thị, và
các thông tin khác tới khách hàng.
- Khoảng cách thứ năm là độ chênh lệch giữa chất lượng cảm nhận và mong đợi
của khách hàng là sự tổng hợp của các khoảng cách ở trên.
Theo Parasuraman, chất lượng dịch vụ cũng chính là khoảng cách thứ năm,
khoảng cách này lại phụ thuộc vào khoảng trước đó. Vì vậy, để rút ngắn khoảng cách
thứ năm và gia tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn các
khoảng cách này.
Năm 1988, Parasurama và cộng sự đã đề xuất mô hình đánh giá chất lượng dịch
vụ gồm 5 thành phần để đánh giá chất lượng dịch vụ, viết tắt là “RATER” và được đặt
tên là bộ thang đo SERVQUAL. Năm thành phần đó là:
- Độ tin cậy: Khả năng đáp ứng dịch vụ đã hứa hẹn một cách chính xác và đáng
tin tưởng
- Sự đảm bảo: Sự hiểu biết và tính nhã nhặn của nhân viên, khả năng tạo niềm
tin đối với khách hàng

- Tính hữu hình: Nhân viên, cơ sở vật chất, trang thiết bị và các tài liệu liên
quan
- Sự thấu cảm: Thái độ của nhân viên chu đáo, nhiệt tình, tạo cảm giác yên tâm
- Tinh thần trách nhiệm: Sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ
trong thời gian nhanh nhất
Với 5 thành phần trên, bộ thang đo SERVQUAL gồm hai phần:
- Phần thứ nhất nhằm xác định kỳ vọng khách hàng đối với loại dịch vụ của tổ
chứ nói chung.
- Phần thứ hai xác nhận cảm nhận của khách hàng đối với việc thực hiện dịch
vụ của tổ chức được khảo sát.
Cụ thể, theo mô hình SERVQUAL: “Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận/Giá
trị kỳ vọng”. Cho đến nay, bộ thang đo này vẫn là một trong những bộ thang đo được
ứng dụng nhiều nhất trong nghiên cứu marketing và trong đo lường chất lượng dịch
vụ”.
(Nguồn: Giáo trình quản trị chất lượng)

9


1.2.3 Quản trị chất lượng dịch vụ
Từ khái niệm chất lượng dịch vụ nêu trên, chất lượng dịch vụ trong các tổ chức
bao gồm các nội dung chủ yếu:
 Xây dựng và thực hiện chính sách chất lượng dịch vụ: loại dịch vụ được cung
cấp, hình ảnh chất lượng và danh tiếng của tổ chức dịch vụ, phương pháp và các bước
thực hiện mục tiêu chất lượng, vai trò của từng người.
 Xây dựng mục tiêu quản trị chất lượng dịch vụ: thỏa mãn khách hàng, liên tục
cải tiến dịch vụ, quan tâm nghiên cứu các yêu cầu của xã hội và môi trường, đảm bảo
tính hiệu quả trong cung ứng dịch vụ,...
 Hoạch định, đảm bảo và cải tiến chất lượng dịch vụ: Xác định các loại dịch vụ
cụ thể; Xác định quy trình, phương pháp cung ứng dịch vụ; Lựa chọn địa điểm, mặt

bằng để cung ứng dịch vụ; Tuyển chọn, quản trị nhân sự ở các bộ phận của hệ thống
cung ứng dịch vụ.
 Giảm sát, đánh giá quy trình cung ứng dịch vụ: Hoạt động này được tiến hàng
liên tục để phát hiện lỗi và tìm kiếm các giải pháp để cải tiến chất lượng dịch vụ. Vì
vậy, lãnh đạo cần phải thiết lập, duy trì một hệ thống thông tin và sử dụng hệ thống
thông tin này một cách có hiệu quả để thu thập số liệu nhằm cải tiến chất lượng.
Thực hiện vòng quản lý PDCA (Planning-Hoạch định; Do-Thực hiện; CheckKiểm tra; Action-Điều chỉnh) nhằm cải tiến chất lượng dịch vụ. Cụ thể:
- Giai đoạn hoạch định: nhằm xây dựng một chương trình cải tiến chất lượng
dịch vụ bao gồm: kế hoạch nghiên cứu thị trường, thiết kế dịch vụ, doanh số,
marketing, tác nghiệp, nhân sự, tài chính,...
- Giai đoạn thực hiện: các tổ chức tiến hành tổ chức cung ứng dịch vụ theo kế
hoạch đã được xây dựng. Ở giai đoạn này, quan trọng nhất là yếu tố con người, đặc
biệt là những người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng
dịch vụ cung ứng.
- Giai đoạn kiểm tra, đánh giá: tổ chức cung ứng dịch vụ cần lựa chọn phương
pháp giám sát và đánh giá phù hợp mới có thể cải thiện được chất lượng dịch vụ. Ví dụ
như: thành lập bộ phận phản hồi của khách hàng nhằm thu thập thông tin khiếu nại của
khách hàng, qua đó phát hiện được các lỗi và tiến hành khắc phục lỗi nhằm cải tiến
chất lượng dịch vụ.
- Giai đoạn điều chỉnh: là giai đoạn cuối cùng của vòng quản lý Deming và cũng
là bắt đầu của một vòng quản lý mới. Quan trọng nhất của giai đoạn này là phải điều
chỉnh kịp thời các sai lỗi và phải xác định được trách nhiệm của những người gây ra
sai lỗi đó.
1.3 Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ
1.3.1 Các yếu tố bên trong
 Yếu tố vốn đầu tư
10


Trong nền kinh tế hiện nay, vốn là tất cả những giá trị ứng ra ban đầu để phát

sinh những hoạt động tiếp theo của doanh nghiệp. Vốn đầu tư không chỉ được coi là
một trong những yếu tố đầu vào không thể thiếu mà nó còn là nhân tố tham gia trong
suốt quá trình hoạt động kinh doanh doanh nghiệp. Chính vì vậy, yêu cầu đặt ra đối với
các doanh nghiệp là phải quản lý và sử dụng một cách hiệu quả và phát triển được
nguồn vốn hiện có để tạo nên sự vững mạnh cho doanh nghiệp.
Vốn đầu tư cơ bản của một doanh nghiệp thường bao gồm các nhân tố: nơi làm
việc, trang thiết bị, máy móc, cơ sở hạ tầng,... Để có đủ khả năng tồn tại và cạnh tranh
trên thị trường thì các doanh nghiệp phải đảm bảo nhu cầu về vốn. Nguồn vốn ổn định
mới giúp cho doanh nghiệp mua sắm được đầy đủ những trang thiết bị phục vụ cho
hoạt động kinh doanh của mình. Nắm trong tay nguồn vốn đầu tư lớn cũng chính là
doanh nghiệp đang nắm được lợi thế cạnh tranh như: nâng cao chất lượng sản phẩm,
giảm giá thành sản phẩm, cải tiến công nghệ giảm được sức lao động cho công nhân,
mở rộng quy mô sản xuất,... đây là những điều mà các doanh nghiệp kinh doanh luôn
mong muốn.
 Yếu tố năng lực quản lý
Bất kỳ một doanh nghiệp, tổ chức nào muốn có được những bước đi đúng đắc thì
phải được dẫn dắt bởi người quản lý có tài lãnh đạo. Yếu tố năng lực quản lý của một
doanh nghiệp bao gồm các năng lực như: lập kế hoạch, tổ chức, ra mục tiêu, thiết lập
các mục tiêu, thiết lập hệ thống hoạt động, đề ra các quy chế, quy định, khen thưởng,
kỷ luật. Năng lực quản lý không chỉ được thể hiện ở việc ra quyết định, mà còn được
thể hiện trong việc đảm bảo hoạt động kinh doanh đi đúng hướng, phối hợp các bộ
phận, các phòng ban, các cá nhân để tạo thành một tập thể thống nhất. Chất lượng dịch
vụ của một doanh nghiệp cũng được chi phối bởi năng lực quản lý của doanh nghiệp
đó. Bởi người quản lý chính là người nắm rõ nhất nội dung và tiến trình của công việc
để từ đó thu thập thông tin, dữ liệu nhằm đưa ra quyết định thực hiện quá trình cung
ứng dịch vụ một cách tối ưu, nhịp nhàng, hiệu quả và nhanh chóng.
Năng lực quản lý còn ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ bởi người quản lý chính
là người truyền cảm hứng, người dẫn dắt các cá nhân trong tổ chức, nắm bắt được
điểm mạnh, điểm yếu của mỗi cá nhân để từ đó đưa ra quyết định phù hợp nhất cho
hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.

 Yếu tố sản phẩm dịch vụ
Dịch vụ mang tính vô hình, do đó việc đánh giá đo lường chất lượng dịch vụ khó
khăn hơn sản phẩm hàng hóa rất nhiều. Quy trình cung ứng dịch vụ, quá trình tiếp xúc
với khách hàng là một trong những yếu tố để đánh giá chất lượng dịch vụ. Nếu khách
hàng không được tôn trọng và không được đáp ứng kịp thời thì phản ứng của họ sẽ là
không hài lòng. Chính vì vậy, các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ đã cố gắng giảm
11


mức độ tác động của quá trình tiếp xúc trong quá trình cung ứng dịch vụ. Ví dụ như dịch
vụ rút tiền tự động, vừa giảm chi phí lao động, vừa hạn chế sự tiếp xúc khách hàng.
Một trong những đặc điểm của sản phẩm dịch vụ làm ảnh hưởng tới chất lượng
dịch vụ, đó là đặc tính không thể tàng trữ được. Điều này gây khó khăn cho việc dự
báo nhu cầu khách hàng, khiến cho khách hàng có cảm nhận rằng những dịch vụ mà
họ sử dụng bị quá tải, các phương tiện dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu dẫn đến
thái độ không hài lòng của về chất lượng dịch vụ. Một trong những cách để giải quyết
là doanh nghiệp phải sử dụng chiến lược marketing quản lý thời gian của cầu bằng
cách sử dụng các chính sách về giá, khuếch trương giao tiếp, thiết lập hệ thống hẹn
giờ, đặt trước cho phân phối.
 Yếu tố lao động
Con người là chủ thể của mọi hoạt động kinh doanh, sản xuất. Vì vậy trong bất
kỳ hoạt động hay lĩnh vực nào thì yếu tố con người cũng giữ vai trò chủ đạo và quyết
định. Trong quản trị chất lượng cũng vậy, con người là yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến
quá trình hình thành và duy trì chất lượng. Sự hiểu biết và tinh thần trách nhiệm của
con người trong hệ thống sẽ quyết định lớn đến việc hình thành chất lượng. Nó được
thể hiện qua quan điểm, nhận thức, trình độ chuyện môn, kỹ năng nghề nghiệp, kinh
nghiệm làm việc và văn hóa ứng xử của mọi người.
 Yếu tố công nghệ
Mỗi tổ chức sản xuất, kinh doanh đều tiến hành hoạt động của mình trong những
điều kiện công nghệ xác định. Yếu tố công nghệ, máy móc, thiết bị sẽ quyết định đến

các đặc tính công nghệ, quyết định mức chất lượng, trình độ chất lượng của sản phẩm,
dịch vụ. Đặc biệt là đối với sản phẩm dịch vụ, máy móc, thiết bị công nghệ được coi là
yếu tố chính tạo ra dịch vụ chất lượng, phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Chính vì
vậy, cải tiến công nghệ, thiết bị, máy móc sẽ góp phần tạo nên sự ổn định, chất lượng
cao và thỏa mãn ngày càng tốt hơn nhu cầu khách hàng.
1.3.2 Các yếu tố bên ngoài
 Yếu tố khách hàng
Chất lượng dịch vụ không phải do bản thân sản phẩm hay người sản xuất quyết
định mà chính là người tiêu dùng sản phẩm dịch vụ hay khách hàng mới chính là nhân
tố xác định chính xác mức chất lượng của sản phẩm. Do vậy, dịch vụ nào thỏa mãn
được nhu cầu của người tiêu dùng thì đó là dịch vụ chất lượng. Sự thỏa mãn của người
tiêu dùng có ảnh hưởng tới các yếu tố tính năng, đặc điểm, giá cả, chức năng của dịch
vụ và sự cảm nhận riệng của người sử dụng với từng loại dịch vụ.
Do đó, cố gắng tập trung vào khai thác, nghiên cứu nhu cầu khách hàng và luôn
hướng tới mục tiêu thỏa mãn nhu cầu khách hàng, chính là doanh nghiệp đang cố gắng

12


nâng cao chất lượng dịch vụ của mình. Đây là một quan điểm rất đặc trung của nền kinh
tế thị trường và đang được thịnh hành nhất hiện nay trong giới kinh doanh hiện đại.
 Yếu tố cạnh tranh
Bất kỳ doanh nghiệp kinh doanh nào trên thị trường đều tồn tại đối thủ cạnh
tranh riêng. Yếu tố cạnh tranh chính là nguyên nhân thúc đẩy các doanh nghiệp tập
trung nguồn lực vào các thế mạnh của mình hơn để tạo ra những sản phẩm, dịch vụ
chất lượng nhất cho người tiêu dùng. Các doanh nghiệp kinh doanh đã lựa chọn nâng
cao lợi thế cạnh tranh bằng cách tập trung nâng cao năng xuất, chất lượng mà vẫn giữ
được mức chi phí phù hợp. Bởi vậy, cạnh tranh chính là một trong những yếu tố then
chốt thúc đẩy hoạt động nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ.
 Cơ chế chính sách Nhà nước

Tổ chức nào hoạt động trong môi trường kinh tế - xã hội đều nhất định phải tuân
thủ và chịu sự điều chỉnh của môi trường pháp luật với những văn bản, chính sách
phấp luật về quản lý kinh tế nói chung và quản trị chất lượng nói riêng. Những văn
bản, chính sách này luôn có tác động trực tiếp và to lớn đến việc tạo ra và nâng cao
chất lượng sản phẩm dịch vụ của tổ chức.
Nhà nước xây dựng các chính sách, tiêu chuẩn, quy định về chất lượng nhằm tạo
ra hành lang pháp lý chất lượng cho các tổ chức, các doanh nghiệp. Nhà nước cũng
thông qua các chính sách kinh tế như: chính sách thuê, chính sách tài chính và các hoạt
động hỗ trợ khác để hỗ trợ và khuyến khích các tổ chức đầu tư và thực hiện tốt chính
sách chất lượng.
 Yếu tố văn hóa – xã hội
Chất lượng là sự đánh giá của mỗi người, bởi vậy mà mỗi cộng đồng dân cư khác
nhau, quan niệm về chất lượng cũng trở nên khác nhau. Sự khác nhau đó xuất phát bởi
sự khác biệt về văn hóa, truyền thống, phong tục tập quán, thói quen tiêu dùng. Do đó,
yếu tố văn hóa, thói quen tiêu dùng sẽ ảnh hưởng trực tiếp tới chất lượng. Cụ thể:
- Ảnh hưởng tới quan điểm về chất lượng
- Ảnh hưởng tới cảm nhận và đánh giá của người tiêu dùng về chất lượng
- Ảnh tới cách thể hiện chất lượng
- Ảnh hưởng tới cách thức triển khai hoạt động chất lượng trong tổ chức
Chính vì vậy, văn hóa là yếu tố cần được quan tâm khi xâm nhập vào một thị
trường nào đó. Sản phẩm dịch vụ chỉ được coi là chất lượng khi nó phù hợp với những
đặc trưng về văn hóa, truyền thống, thói quen tiêu dùng trong một cộng đồng hay một
quốc gia cụ thể.

13


CHƯƠNG 2/ PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ QUẢNG
CÁO BẰNG VIDEO TRÊN YOUTUBE CỦA CÔNG TY TNHH THƯƠNG
MẠI ĐIỆN TỬ SEMTOP VIỆT

2.1 Đánh giá tổng quan tình hình kinh doanh và các yếu tố nội bộ liên quan
tới chất lượng dịch vụ Quảng cáo bằng video trên Youtube của công ty TNHH
Thương mại điện tử SEMTOp Việt
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của công ty
Công Ty TNHH Thương Mại Điện Tử Semtop Việt được cấp phép và đưa vào
hoạt động vào ngày 03/10/2012 với những đặc trưng như sau:
Tên đơn vị: CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ SEMTOP VIỆT
Loại hình doanh nghiệp: Công ty Trách nhiệm hữu hạn
Lĩnh vực kinh doanh: Thương mại điện tử
Logo:

Hình 1.2. Logo của công ty
Slogan: “SEMTOP VIỆT - CẦU NỐI CHO SỰ PHÁT TRIỂN, luôn đồng hành
và phát triển cùng khách hàng.”
Địa chỉ: Tầng 16, Tòa nhà MD Complex, Nguyễn Cơ Thạch, Nam Từ Liêm, Hà
Nội
Điện thoại: (024)66 859 555/ 0938 859 555
Mã số thuế: 0106003628
Website: semtop.vn
Vốn pháp định: 12 tỷ đồng
Quá trình hình thành và phát triển của Công ty Semtop Việt
 Giai đoạn 1 (từ 2012 đến 2014):
- Ngày 3/10/2012 Công ty được thành lập với tên gọi đầy đủ là: Công ty TNHH
Thương Mại Điện Tử SEMTOP Việt, đặt trụ sở chính tại Tầng 6, Tòa nhà CS113, 299
Trung Kính, Cầu Giấy, Hà Nội.
- Năm 2013, SEMTOP Việt trở thành đối tác chính thức của Google.
- Năm 2014, mở rộng quy mô hơn 50 nhân sự và xây dựng văn phòng mới.
 Giai đoạn 2 (từ 2015 đến 2017):

14

Công ty SEMTOP Việt trở thành một trong những đối tác cao cấp của Google và
đạt top 5 đại lý dẫn đầu về doanh thu tại Việt Nam.
Năm 2017, Công Ty SEMTOP Việt đã triển khai hơn 1000 chiến dịch cho hơn
500 đối tác thuộc nhiều lĩnh vực, ngành nghề khác nhau. Công ty đang dần khẳng định
ưu thế của mình là đơn vị cung cấp dịch vụ marketing online, bán hàng trực tuyến
hàng đầu tại Việt Nam.
Cũng trong năm 2017, Công ty SEMTOP Việt đã thay đổi trụ sở văn phòng từ
Tòa nhà Cảnh Sát 113 Trung Kính sang Tầng 16, Tòa nhà MD Complex, Nguyễn Cơ
Thạch, Nam Từ Liêm, Hà Nội. Là địa điểm thuận lợi cho sự phát triển và sáng tạo của
công ty.
 Giai đoạn 3 (từ 2018 đến 2020):
- Phát triển thêm chi nhánh tại Thành Phố Hồ Chí Minh và mở rộng ra một số
nước trong khu vừa Đông Nam Á.
- Tập trung bồi dưỡng nhân viên, nâng cao năng lực lãnh đạo, quản lý.
- Mở rộng dịch vụ, nâng cao chất lượng, giữ chân khách hàng thân thiết và thu
hút thêm nhiều khách hàng tiềm năng.
2.1.2 Cơ cấu tổ chức của công ty
Công ty SEMTOP Việt là tổ chức có tư cách pháp nhân, tự chủ tài chính. Vì vậy,
để có được quá trình kinh doanh đạt hiệu quả cao, phát triển thuận lợi, công ty đã duy
trì chặt chẽ việc thiết lập và quản lý các phòng ban một cách rõ ràng và hợp lý.
Cơ cấu tổ chức bộ máy của Công ty SEMTOP Việt được mô tả bằng sơ đồ như
sau:
Hình 1.3 Sơ đồ cơ cấu tổ chức quản lý của công ty
Giám Đốc

Phòng
hành
chính nhân sự

Phòng
kinh
doanh –
Marketing
g

Phòng
content
marketing

Phòng
thiết kế

Phòng
kỹ thuật

Kỹ thuật
Facebook

Phòng
tài chính
– kế
toán

Kỹ thuật
Google

(Nguồn: Phòng kinh doanh)

15


 Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban:
Phòng hành chính – nhân sự: Tham mưu các vấn đề liên quan đến nhân sự, hợp
đồng, quy chế được áp dụng trong công ty. Lên kế hoạch tổ chức, phân bổ, tuyển dụng
lực lượng lao động trong công ty sao cho phù hợp. Quản lý, lưu trữ giấy tờ, sổ sách
hành chính và con dấu. Thực hiện các chính sách đối với người lao động theo quy định
của pháp luật. Đồng thời giải quyết những khiếu nại từ phía những người lao động.
Phòng kinh doanh – Marketing: có nhiệm vụ nắm bắt nhu cầu thị trường, tìm
kiếm thị trường, tìm kiếm khách hàng, hỗ trợ tư vấn, trao đổi với khách hàng về các
dịch vụ quảng cáo online của công ty, như: facebook, zalo, google,... Từ đó, thực hiện
trao đổi, ký kết hợp đồng. Kết hợp với các phòng ban liên quan để báo giá và chăm
sóc, duy trì mối quan hệ với khách hàng. Tiến hành theo dõi tiến độ thanh toán sau bán
và thu hồi công nợ.
Phòng content marketing: có nhiệm vụ viết bài PR, quảng cáo, bài SEO, fanpage,
thông cáo báo chí, xây dựng nội dung và quản lý website. Sáng tạo nội dung brochure,
slogan, catalog,..Kết hợp với các bộ phận khác để thực hiện chiến dịch vụ truyền thông
cho công ty.
Phòng thiết kế: Thiết kế các hình ảnh trên website, facebook; Thiết kế các
banner quảng cáo online; Làm các video ngắn chuyên nghiệp quảng cáo trê youtube,
facebook, ...
Phòng kỹ thuật: Lập trình, thiết kế và kiểm tra các dự án; Nêu ý tưởng và trực
tiếp thiết kế giao diện website; Lập trình ngôn ngữ PHP, My SQL;...
Phòng tài chính – kế toán: Xây dựng bộ máy kế toán trong toàn công ty; Cập
nhật và nắm bắt các chính sách, điều luật liên quan đến thuế theo quy định của pháp
luật; Nắm rõ các chi phí đầu ra, đầu vào của công ty. Có trách nhiệm báo cáo tình hình
tài chính của công ty theo yêu cầu của lãnh đạo.
2.1.3 Các yếu tố nội bộ của công ty
 Con người

Tài sản lớn nhất của công ty không nằm ở cơ sở vật chất mà đội ngũ nhân viên.
Công ty SEMTOP Việt luôn tự hào khi sở hữu cho mình đội ngũ nhân viên lên đến 50
thành viên, độ tuổi từ 25-30, trẻ trung, năng động, sáng tạo, có trình độ, nhiệt huyết
trong công việc.
Đội ngũ nhân viên được đào tạo luôn hướng đến mục tiêu khắc phục mọi khó
khăn, phục vụ khách hàng chu đáo nhất và hướng đến sự toàn diện. Từ lãnh đạo cho
đến nhân viên trong công ty cùng đồng sức, đồng lòng để phấn đấu vì mục tiêu chung
là đưa Công ty SEMTOP trở thành một trong những doanh nghiệp hàng đầu trong lĩnh
vực thương mại điện tử.

16


Ngoài việc đào tạo để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, SEMTOP còn tổ
chức các hoạt động giải trí, tập thể để nâng cao sự đoàn kết, thấu hiểu và sức mạnh
tinh thần giữa các thành viên trong công ty.
Đội ngũ nhân viên của SEMTOP vẫn không ngừng nỗ lực để xây dựng công ty
ngày một vững mạnh, chuyên nghiệp hơn, hướng đến giá trị nhân văn và tạo ra nhiều
dịch vụ hữu ích cho cộng đồng và xã hội.
 Tài chính
Là công ty kinh doanh về dịch vụ nên nguồn tài chính ban đầu không cần phải
quá lớn. Chi phí bỏ ra chủ yếu đầu tư cho các thiết bị, máy móc, công nghệ phục vụ
cho quá trình cung ứng dịch vụ của công ty.
Các dịch vụ của công ty được chuyển giao trực tiếp tới khách hàng mà không cần
qua bất kỳ trung gian nào. Vì vậy, tài chính của công ty chỉ được sử dụng trong các
hoạt động chuyển tiến, công nghệ, máy móc để set up dịch vụ, lưu trữ dữ liệu trên
website.
Điều này, giúp cho SEMTOP Việt có thể tập trung nguồn vốn của mình cho các
hoạt động chủ chốt khác của công ty như: đào tạo nhân viên, đầu tư thiết bị, công nghệ
hiện đại, marketing.

 Điều kiện vật chất của công ty
Công ty SEMTOP hiện đang sở hữu hệ thống quảng cáo trực tuyến đa dạng, phù
hợp với mọi lĩnh vực, mọi doanh nghiệp và mọi thị trường trong và ngoài nước. Cụ thể
như:
- Dịch vụ thiết kế Website: website tin tức, website bán hàng,...
- Dịch vụ quảng bá Website: facebook, zalo, google adwords,...
- Cung cấp dịch vụ lưu trữ bao gồm: VPS, Server, Email hosting,...
- Dịch vụ đăng ký và quản lý tên miền

17


2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh 3 năm gần đây của
công ty TNHH Thương mại điện tử SEMTOP Việt
Bảng 2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty trong 3 năm gần đây
Đơn vị: nghìn đồng
Chỉ tiêu
Doanh thu
bán hàng
Giá vốn
bán hàng
Doanh thu
tài chính
Chi phí tài
chính
Chi phí
bán hàng
Chi phí
QLDN
Lợi nhuận

trước thuế
Lợi nhuận
sau thuế

Năm 2016

Năm 2017

Năm 2018

So sánh
2016 và 2017
2017 và 2018
Số tiền
Tỷ lệ
Số tiền
Tỷ lệ

17.301.951 22.938.409 24.562.804 5.636.458

1.33

1.624.395

1.07

11.694.479 14.465.622 15.348.572 2.771.143

1.23

882.950

1.06

243.741

268.163

328.618

24422

1.1

60.455

1.23

65.081

70.799

79.794

5781

1.09

8.995

1.13

232.016

267.536

285.468

35.520

1,15

17.932

1.06

3.582.844

4.423.879

4.647.952

841.035

1.23

224.073

1.05

1.971.272

3.978.736

4.539.636

2.007.464

1.99

560.900

1.14

1.492.482

2.970.011

3.496.854

1.477.529

1.99

526.843

1.17

(Nguồn: Phòng kế toán)

Nhận xét: Thông qua bảng kết qua trên, ta có thấy kết quả kinh doanh mỗi năm
của Công Ty SEMTOP Việt đều có sự thay đổi và có xu hướng phát triển hơn. Về
doanh thu bán hàng, năm 2017 tăng 1,33% so với năm 2016, năm 2018 tăng 1,07% so
với năm 2017. Về doanh thu tài chính, năm 2017 tăng 1,1% so với năm 2016, năm
2018 tăng 1,23 so với năm 2017. Cùng với đó, lợi nhuận trước và sau thuế cũng tăng
đều theo thời gian. Điều này chứng tỏ, hoạt động kinh doanh của Công ty SEMTOP
Việt đang ngày càng phát triển, ổn định hơn, cơ chế quản lý và khả năng nắm bắt nhu
cầu thị trường, tìm kiếm khách hàng ngày càng hiệu quả hơn.
2.2 Phân tích tác động của các yếu tố môi trường đến chất lượng dịch vụ
Quảng cáo bằng video trên Youtube của công ty TNHH Thương mại điện tử
SEMTOP Việt
2.2.1 Ảnh hưởng của môi trường vĩ mô
 Môi trường kinh tế - dân cư
Nền kinh tế Việt Nam hiện nay đang trong bối cảnh nền “kinh tế số”, phù hợp với
xu thế mới của thế giới và đem lại hiệu quả và giá trị lợi nhuận cao hơn so với nền
kinh tế truyền thống. Theo như thống kê, ở Việt Nam hiện nay có đến 53% dân số sử
dụng Internet và khoảng 50 triệu thuê bao sử dụng smartphone. Thế nhưng, kinh tế số
ở Việt Nam mới chỉ tập trung vào khía cạnh thông tin, giải trí, liên lạc mà chưa mở
18