Phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên website HTTPSVICOTECH.COM.VN

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
KHOA HTTT KINH TẾ VÀ TMĐT

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐỀ TÀI: PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC
TUYẾN TRÊN WEBSITE HTTPS://VICOTECH.COM.VN
CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN CÔNG NGHỆ NĂNG LỰC VIỆT

Sinh viên thực hiện : Trần Thị Kim Cúc
Mã sinh viên
: 15D140078
Lớp
: K51I2

Hà Nội, 04/2019


TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
KHOA HTTT KINH TẾ VÀ TMĐT

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐỀ TÀI: PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC
TUYẾN TRÊN WEBSITE HTTPS://VICOTECH.COM.VN
CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN CÔNG NGHỆ NĂNG LỰC VIỆT

Giáo viên hướng dẫn
Sinh viên thực hiện
Mã sinh viên
Lớp

: Th.S Nguyễn Bình Minh

: Trần Thị Kim Cúc
: 15D140078
: K51I2


Hà Nội, 04/2019


i

LỜI CẢM ƠN
Qua quá trình học tập và nghiên cứu tại khoa Hệ Thống Thông Tin Kinh Tế và
Thương Mại Điện Tử, trường Đại học Thương Mại và thời gian thực tập, tìm hiểu,
nghiên cứu tại Công ty cổ phần công nghệ Năng Lực Việt, em đã tích lũy được
nhiều kiến thức và kinh nghiệm về lĩnh vực thương mại điện tử. Em xin chân thành
cảm ơn các thầy, cô giáo Khoa Thương mại Điện tử và Trường Đại học Thương mại
đã tận tình giảng dạy, trang bị những kiến thức quý báu trong những năm vừa qua
Đặc biệt, em xin bày tỏ lòng cảm ơn sâu sắc đến thầy giáo Nguyễn Bình Minh
đã tận tình hướng dẫn chỉ bảo trong quá trình thực hiện đề tài. Em cũng xin chân
thành cảm ơn ban lãnh đạo và tập thể cán bộ nhân viên Công ty cổ phần công nghệ
Năng Lực Việt đã tạo thuận lợi cho em trong quá trình thực tập và thực hiện đề tài
tốt nghiệp.
Vì thời gian thực tập và kiến thức thực tế còn hạn chế, mặc dù đã có nhiều cố
gắng tuy nhiên bài khóa luận không tránh khỏi những thiếu sót trong quá trình phân
tích, đánh giá cũng như đưa ra các đề xuất hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng
trực tuyến cho Công ty cổ phần công nghệ Năng Lực Việt. Vì thế, em rất mong
nhận được những đóng góp, ý kiến của quý thầy cô, ban lãnh đạo công ty để khóa
luận hoàn thiện hơn.
Em xin chân thành cảm ơn!
Hà Nội, ngày 11 tháng 04 năm 2019

Sinh viên
Cúc
Trần Thị Kim Cúc

MỤC LỤC


ii

LỜI CẢM ƠN...........................................................................................................i
MỤC LỤC................................................................................................................ ii
DANH MỤC BẢNG BIỂU....................................................................................iv
DANH MỤC HÌNH VẼ...........................................................................................v
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT..................................................................................v
PHẦN MỞ ĐẦU......................................................................................................1
1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU............................................1
2. TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU.....................................................2
3. XÁC ĐỊNH MỤC TIÊU, NHIỆM VỤ NGHIÊN CỨU.....................................5
4. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU....................................................5
5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.......................................................................6
6. KẾT CẤU KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP..........................................................6
CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ HỖ TRỢ
KHÁCH HÀNG.......................................................................................................7
1.1 Một số khái niệm cơ bản...................................................................................7
1.1.1 Khái niệm chung.............................................................................................7
1.1.2 Khái niệm liên quan trực tiếp đến vấn đề nghiên cứu..................................10
1.2 các công cụ vụ hỗ trợ khách hàng trên website.............................................12
1.2.1 Khái niệm công cụ hỗ trợ khách hàng..........................................................12
1.2.2 Phân loại các công cụ hỗ trợ khách hàng....................................................12
1.2.3 Các công cụ hỗ trợ khách hàng trên website...............................................12

1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực
tuyến....................................................................................................................... 21
1.3.1 Ảnh hướng của các nhân tố môi trường bên ngoài đến dịch vụ chăm sóc
khách hàng trực tuyến tại website của Công ty Cổ phần
Công nghệ Năng Lực Việt......................................................................................21
1.3.2 Ảnh hưởng của các nhân tố môi trường bên trong đến dịch vụ chăm sóc
khách hàng trực tuyến tại website của Công ty Cổ phần
Công nghệ Năng Lực Việt......................................................................................24
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CUNG ỨNG VÀ SỬ DỤNG DỊCH VỤ HỖ
TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN TRÊN WEBSITE
HTTP://VICOTECH.COM.VN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN CÔNG NGHỆ
NĂNG LỰC VIỆT.................................................................................................28
2.1. Tổng quan về công ty cổ phần công nghệ năng lực việt...............................28
2.1.1. Giới thiệu Công ty cổ phần Công Nghệ Năng Lực Việt..............................28
2.1.2. Các lĩnh vực kinh doanh chủ yếu của công ty.............................................28


iii

2.1.3. Cơ cấu tổ chức của Công ty..........................................................................30
2.1.4. Tình hình hoạt động kinh doanh của Công ty cổ phần Công nghệ Năng
Lực Việt từ năm 2016-2018....................................................................................32
2.2. Phân tích thực trạng cung ứng và sử dụng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên
website của công ty cổ phần công nghệ Năng Lực Việt
................................................................................................................................. 33
2.2.1 Thực trạng về cung ứng dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến trên
website ..............................................................................33
2.3 các kết luận và phát hiện qua nghiên cứu dịch vụ chăm sóc khách hàng
trực tuyến tại website 2.3.1 Những thành công đã đạt
được........................................................................................................................ 45

2.3.2 Những tồn tại chưa giải quyết.......................................................................46
2.3.4 Những hạn chế của nghiên cứu và những vấn đề cần nghiên cứu tiếp theo
................................................................................................................................. 48
CHƯƠNG 3: CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN
DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN TRÊN WEBSITE
HTTP://VICOTECH.COM.VN............................................................................50
3.1 Dự báo triển vọng và quan điểm giải quyết về vấn đề phát triển dịch vụ hỗ
trợ khách hàng trực tuyến....................................................................................50
3.1.1. Dự báo tình hình trong thời gian tới............................................................50
3.1.2. Định hướng phát triển của công ty..............................................................50
3.2 Một số đề xuất, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ chăm
sóc khách hàng trực tuyến trên website ........................51
3.2.1. Đề xuất hoàn thiện và phát triển việc xác lập mục tiêu cho dịch vụ chăm
sóc khách hàng.......................................................................................................51
3.2.2. Phát triển các công cụ hỗ trợ khách hàng đang sử
dụng và phát triển thêm một số công cụ hỗ trợ trực tuyến khác...........................52
3.2.3. Đẩy mạnh đào tạo nguồn nhân lực cho bộ phận chăm sóc khách hàng....57
3.2.4. Phát triển hệ thống quy trình kiểm tra, giám sát và đánh giá hiệu quả của
các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến.............................................................59
3.3 Đề xuất kiến nghị với các cơ quan quản lý nhà nước, hiệp hội ngành nghề
về vấn đề các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến..........................................60
KẾT LUẬN............................................................................................................61
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO


iv

DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ HÌNH VẼ
Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh từ năm 2016-2018 của Công ty cổ
phần Công Nghệ Năng Lực Việt........................................................................... 31

Bảng 2.2. Cơ cấu tổ chức bộ phận chăm sóc khách hàng năm 2016 – 2018......32
Bảng 2.3. Thống kê số lượt truy cập vào website
qua các tháng ........................................................................................................ 33
Bảng 2.4: Hành vi khách hàng khi truy cập website vicotech.com trong quý 1
năm 2019................................................................................................................ 35
Bảng 2.5: Fanpage trên facebook của công ty cổ phần Năng Lực Việt.............36
Bảng 2.6: Số liệu câu hỏi của khách hàng qua fanpage Năng Lực Việt trong 6
tháng năm 2018 - 2019.......................................................................................... 36
Bảng 2.7: Thống kê tình hình hoạt động cuộc gọi các tháng năm 2018
của Năng Lực Việt................................................................................................. 37
Bảng 2.8: Số lượng email khách hàng gửi và số thư nhân viên gửi đi của công
ty cổ phần công nghệ Năng Lực Việt trong 3 năm 2016-2018............................41
Biểu đồ 1.1. Cơ cấu nhân sự theo trình độ nhân viên của Công ty....................25
Biểu đồ 1.2. Cơ cấu nhân sự theo độ tuổi của Năng Lực Việt............................26
Biểu đồ 2.1. Số lượng người truy cập website vicotech.com trong năm 20182019 của công ty Năng Lực Việt........................................................................... 34
Biểu đồ 2.2: Biểu đồ phân bố cuộc gọi của Năng Lực Việt qua 12 tháng
năm 2018................................................................................................................ 39
Biểu đồ 2.3: Biểu đồ phân bố cuộc gọi trong một ngày của Công ty cổ phần
công nghệ Năng Lực Việt trong ngày 3/4/2019.................................................... 40
Biểu đồ 2.4: Biểu đồ phân bố email của công ty cổ phần Năng Lực Việt trong 3
tháng (tháng 1,2.3) năm 2019................................................................................ 42
Sơ đồ 2.1. Sơ đồ tổ chức của Công ty cổ phần Công Nghệ Năng Lực Việt........29
Hình 2.1: Logo của Công ty cổ phần Công Nghệ Năng Lực Việt.......................27


v

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
Từ viết tắt

Nghĩa tiếng Anh

Nghĩa tiếng Việt

B2C

Business – To

Doanh nghiệp với khách

B2B

– Customer
Business to Business

hàng
Doanh nghiêp với doanh

ACD

Automatic Call

nghiệp
Hệ thống phân bổ cuộc gọi

e-CRM

Distributor
Electronic customer

tự động
Quản lý quan hệ khách hàng

relationship

điện tử

FAQs

management
Frequently asked

Các câu hỏi thường gặp

HTML

questions
HyperText Markup

Ngôn ngữ Đánh dấu Siêu

Language

văn bản

TMĐT

Thương mại điện tử

CSKH

Chăm sóc khách hàng

CNTT

Công nghệ thông tin


1

PHẦN MỞ ĐẦU
1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
Trong những năm gần đây, TMĐT đang ngày một phát triển mạnh mẽ và đã có
những thành tựu vô cùng to lớn tạo được tiếng vang lớn trong ngành kinh tế, TMĐT
đã được áp dụng phổ biến trong hầu hết các ngành và là một phần không thể thiếu
trong nền kinh tế hiện nay, TMĐT đã góp phần quan trọng trong việc thúc đẩy kinh tế
và nâng cao tính cạnh tranh giữa các doanh nghiệp. Ứng dụng TMĐT giúp doanh
nghiệp có thể dễ dàng và nhanh chóng tiếp cận những thông tin quan trọng liên quan
tới thị trường, sản phẩm, các quy định pháp lý, tài chính, thiết lập và duy trì các mối
liên hệ với khách hàng và đối tác khách hàng hiệu quả hơn.
Một trong những yếu tố quan trọng không thể thiếu trong hoạt động TMĐT là
sự có mặt của internet và các website. Bằng việc sử dụng các website các doanh
nghiệp có thể quảng bá hình ảnh của công ty mình đồng thời thực hiện kinh doanh
một cách thuận lợi hơn vì có thể giao dịch với số lượng lớn khách hàng mà không
rào cản bởi không gian và thời gian. Những thông tin trên website của doanh nghiệp
sẽ được truyền tải rất nhanh tới khách hàng và các dịch vụ, sản phẩm của doanh
nghiệp được đánh giá cao là điều vô cùng quan trọng. Để có những phản hồi tốt từ
khách hàng, doanh nghiệp phải thỏa mãn làm hài lòng được tất cả các yêu cầu của
khách hàng trong quá trình chăm sóc khách hàng. Bởi vì dịch vụ chăm sóc khách
hàng hoàn hảo là cốt lõi của bất kì doanh nghiệp nào. Dịch vụ chăm sóc khách hàng

giúp cho tăng cao lợi thế cạnh tranh đối với các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ,
làm cho doanh nghiệp có sự khác biệt hóa, gia tăng tập khách hàng trung thanh, thu
hút khách hàng tiềm năng. Do đó vai trò của dịch vụ chăm sóc khác hàng là vô
cùng quan trọng trong nền kinh tế mở. Đối với Công ty cổ phần công nghệ Năng
Lực Việt , hoạt động trong lĩnh vực các thiết bị tự động hoá đang ngày càng nhiều
các doanh nghiệp quan tâm, thì việc tạo một dịch vụ chăm sóc khách hàng hoàn
hảo, gia tăng khách hàng trung thành lại càng quan trọng hơn.
Trên thực tế website của Công ty cổ phần công nghệ
Năng Lực Việt đã đi vào hoạt động từ năm 2010 nhưng website chỉ dừng lại ở việc
giới thiệu về công ty, những dịch vụ công ty cung cấp, những sản phẩm, các đối
tác....Còn mảng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến thì chưa được đầu tư nhiều,
mới dừng lại ở việc hỗ trợ qua điện thoại, thư điện tử và trả lời tin nhắn của khách


2

hàng. Do đó, chất lượng cũng như hiệu quả của việc chăm sóc khách hàng chưa tốt,
điều này làm ảnh hưởng nghiêm trọng đến mối quan hệ của khách hàng với công ty,
dẫn đến lượng tiêu thụ và doanh thu của công ty thấp. Nhận thức được tầm quan
trọng của dịch vụ chăm sóc khách hàng với doanh nghiệp, từ những vấn đề cấp thiết
đã nêu trên cùng với mối quan tâm của cá nhân tôi trong quá trình thực tập tại Công
ty Cổ phần Công nghệ Năng Lực Việt tôi quyết định chọn đề tài: “Phát triển dịch
vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên website của Công ty
cổ phần công nghệ Năng Lực Việt”.
2. TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1 Tình hình nghiên cứu trong nước.
TMĐT tại Việt Nam hiện nay, đang là bước đột phá mới cho nền kinh tế và là
hình thức kinh doanh đã khá phổ biến. Có rất nhiều công trình, luận văn, đề tài đã
nghiên cứu về các dự án ứng dụng triển khai TMĐT, hoàn thiện và phát triển các
dịch vụ trong các doanh nghiệp về nhiều mảng khác nhau. Tuy nhiên qua tìm hiểu

một số công trình nghiên cứu, vẫn chưa có một công trình hay đề tài nghiên cứu nào
đề cập nhiều và sâu sắc về việc phát triển các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến
trên website. Dù vậy vẫn có thể kể đến một số cuốn sách và giáo trình có nội dung
liên quan như sau:
 Giáo trình Marketing Thương mại điện tử - GS. TS Nguyễn Bách Khoa
- Trường Đại học Thương Mại. Cuốn sách trình bày các vấn đề cơ bản về
Marketing TMĐT và cuốn sách cũng đề cập tới vấn đề quản trị quan hệ khách hàng
điện tử (e-CRM).
 Bài giảng học phần “Quản trị tác nghiệp TMĐT B2C” của khoa Thương
mại Điện tử - Trường Đại học Thương Mại biên soạn. Đây là một tài liệu tham
khảo về những kiến thức cơ bản TMĐT B2C và quản trị hoạt động tác nghiệp kinh
doanh của doanh nghiệpTMĐT B2C.
 Cuốn sách “Hoàn thiện dịch vụ khách hàng” (Sách tham khảo) NXB
Lao Động Xã Hội. Trong thời cạnh tranh giữa các doanh nghiệp theo xu hướng
toàn cầu, các doanh nghiệp ý thức được rằng giá cả không phải yếu tố chính để
thắng trong cuộc cạnh tranh này. Cách tốt nhất để chiếm lĩnh thì trường là nâng cao
chất lượng dich vụ. Để nâng cao chất lượng dịch vụ thì cần phát triển tốt mối quan
hệ khách hàng trên các phương diện, hoàn thiện quy trình chăm sóc dịch vụ khách


3

hàng. Các doanh nghiệp cần lắng nghe ý kiến, phản hồi của khách hàng, để đem đến
cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất.
 Báo cáo “Chỉ số Thương Mại Điện Tử Việt Nam (EBI) năm 2018” của
Hiệp hội TMĐT Việt Nam, được xây dựng trên cơ sở cuộc khảo sát được tiến hành
vào cuối năm 2017 tại hàng nghìn doanh nghiệp trên cả nước.Cuộc khảo sát này
được triển khai trong bối cảnh thương mại điện tử Việt Nam bước vào giai đoạn
phát triển nhanh và kế hoạch tổng thể phát triển thương mại điện tử giai đoạn năm
năm 2017 –2020 đã được Thủ tướng Chính phủ phê duyệt.

 Đề tài “”Hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến tại Công
ty TNHH Monotone Creative”. Sinh viên thực hiện: Dương Thị Ninh Giang,
trường Đại học Thương Mại năm 2014. Đề tài đã làm rõ được vấn đề lý luận các
công cụ chăm sóc khách hàng trực tuyến.
2.2 Tình hình nghiên cứu trên thế giới
Về vấn đề nghiên cứu phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website, có thể
kể đến những cuốn sách tiêu biểu như:
 Cuốn sách “Dịch vụ sửng sốt, Khách hàng sững sờ” ( Ron
Zemke. Kristin Anderson. - Dịch giả: Lê Đình Chi ). Cuốn sách là chỉ dẫn đầy đủ
với các nguyên tắc, thủ thuật và chiến lược cho một dịch vụ khách hàng hoàn hảo.
Cuốn sách chia sẻ những kinh nghiệm của tác giả về dịch vụ chăm sóc khách hàng
hoàn hảo được rút ra từ kinh nghiệm 15 năm quan sát và làm việc với hàng nghìn
khách hàng. Cho dù mới làm quen hay là chuyên gia về dịch vụ khách hàng, thì
cuốn sách này cũng sẽ mang đến những lời khuyên bổ ích nhất trong việc thực hiện
và duy trì dịch vụ khách hàng hoàn hảo cho doanh nghiệp. Cuốn sách cũng đưa ra
những ý tưởng tuyệt vời để cải thiện kỹ năng giao tiếp với khách hàng, cho dù là
gặp mặt trực tiếp, giao tiếp qua điện thoại hay thư điện tử. Người đọc cũng sẽ học
hỏi được những kỹ thuật trở thành một người mềm dẻo và tinh tế để có thể giải
quyết một cách khéo léo những vấn đề khó khăn nhất. Từ trước tới nay, chúng ta chỉ
chú tâm vào việc tháo gỡ vấn đề thì trong cuốn sách này dịch vụ khách hàng hoàn
hảo lại tập trung cả vào nhân tố con người – nắm bắt tâm lý, giải đáp thắc mắc và
làm thỏa mãn mọi đối tượng.
 Cuốn sách The Complete E-Commerce Book:Design, Build and Maintain
a Successful Web-Based Business, Janice Reynolds, 2008. Cuốn sách đưa ra cách
thức xây dựng một mô hình TMĐT thành công cho các công ty như thế nào, các


4

nhân tố quan trọng được đề cập đến bao gồm: kinh nghiệm của khách hàng, ảnh

hưởng của thiết kế website, các chương trình cơ bản, các dịch vụ hữu ích…Cuốn
sách đi từ việc lập kế hoạch, thực thi đến những chi tiết nhỏ nhất như phần cứng,
phần mềm, cách giữ chân khách hàng, các dịch vụ hỗ trợ TMĐT cần thiết. Đồng
thời đưa ra các lựa chọn, giải pháp hoàn hảo cho từng trường hợp cụ thể.
 Cuốn sách June Campbell; Beginer guide to E-Commerce, 2008,
Nightcats Multimedia Productions. Cuốn sách đưa ra những hiểu biết cho người
mới bắt đầu nghiên cứu về TMĐT. Các khái niệm và thực trạng chung nhất được
đưa ra một cách cô đọng, giúp người đọc am hiểu hơn về TMĐT và các điều kiện
cần thiết cho việc áp dụng TMĐT trong một doanh nghiệp…
 Cuốn sách The Ultimate Online Customer Service Guide được viết bởi tác giả
Marsha Collier năm 2011. Cuốn sách giới thiệu cách mang đến một dịch vụ hoàn
hảo cho khách hàng thông qua các phương tiện truyền thông xã hội. Khi tiếp cận
khách hàng trên mạng, các doanh nghiệp nhỏ thực sự có thể có lợi thế hơn so với
các công ty khác nếu họ biết tận dụng các công cụ trực tuyến có sẵn để phục vụ cho
dịch vụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng của mình.
 Cuốn sách “Customer Care Excellence” của tác giả Sarah Cook năm
2010. Hay cuốn “Customer Satisfaction is Worthless, Customer Loyalty is
Priceless” của tác giả Jeffrey Gitomer xuất bản lần thứ nhất năm 1998. Cuốn sách
trên đưa ra những lý luận cơ bản về dịch vụ chăm sóc khách hàng theo đó là những
phương pháp triển khai dịch vụ này đề thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng.
Trên đây đều là những nghiên cứu có liên quan mật thiết tới đề tài nhưng do
tác giả nước ngoài viết về nước sở tại, không phải dành riêng cho thị trường Việt
Nam chính vì vậy không thể vận dụng một cách máy móc các nghiên cứu trên.
Kết luận: Các công trình nghiên cứu trên chưa có công trình nào nghiên cứu
về đề tài “Phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên website
của Công ty Cổ phần Công nghệ Năng Lực Việt”. Đây là
một đề tài hoàn toàn mới không trùng lắp với bất kỳ đề tài nào khác khi nghiên cứu
về dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty cổ phần công nghệ Năng Lực Việt.
3. XÁC ĐỊNH MỤC TIÊU, NHIỆM VỤ NGHIÊN CỨU
3.1 Mục tiêu nghiên cứu

Xuất phát từ thực trạng các vấn đề cần thiết để phát triển dịch vụ hỗ trợ khách
hàng trực tuyến trên website , em xin đi sâu vào nghiên cứu


5

các vấn đề sau:
 Xây dựng hệ thống lý luận về dịch vụ chăm sóc khách hàng cho những
doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ.
 Phân tích và đánh giá thực trạng về dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến
của Công ty cổ phần công nghệ Năng Lực Việt..
 Giải pháp phát triển về dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến của Công
ty cổ phần công nghệ Năng Lực Việt.
Với mục tiêu nghiên cứu trên, hy vọng rằng chuyên đề sẽ mang lại kết quả
thiết thực nhằm giúp cho doanh nghiệp có thể nâng cao hiệu quả hoạt động dịch vụ
hỗ trợ khách hàng, tạo sự tin tưởng và trung thành từ các khách hàng của mình.
3.2 Nhiệm vụ nghiên cứu
Các nhiệm vụ cần giải quyết trong đề tài này bao gồm:
 Xây dựng hệ thống lý luận cơ bản về dịch vụ chăm sóc khách hàng .
 Đánh giá chính xác thức trạng việc áp dụng các dịch vụ chăm sóc khách
hàng trước và sau bán của Công ty cổ phần công nghệ Năng Lực Việt.
 Đưa ra những cái nhìn tổng quan và hướng phát triển của dịch vụ chăm sóc
khách hàng trong những năm tới.
 Đưa ra những đề xuất và kiến nghị giúp Công ty hoàn thiện và phát triển
dịch vụ chăm sóc khách hàng của mình.
4. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
4.1. Đối tượng nghiên cứu của đề tài
Dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty cổ phần công nghệ Năng Lực Việt,
tập trung xoay quanh chủ yếu là dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trong giao
dịch.

4.2. Phạm vi nghiên cứu của đề tài
4.2.1 Không gian
Đề tài chỉ tập trung nghiên cứu thực trạng, phát triển dịch vụ hỗ trợ chăm sóc
khách hàng trên website của Công ty cổ phần công nghệ
Năng Lực Việt.
4.2.2.Về thời gian
Đề tài được tiến hành nghiên cứu xuyên xuất trong khoảng thời gian thực tập
làm báo cáo và viết khoá luận. Bên cạnh đó sử dụng các tài liệu về công ty được
cung cấp từ những năm trước từ năm 2016-2018.
5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
5.1. Phương pháp thu thập dữ liệu


6

Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
Thông tin bên trong:
 Báo cáo tình hình kinh doanh của công ty từ 2016 – 2018.
 Báo cáo phân bổ ngân sách cho dịch vụ chăm sóc khách hàng từ phòng kế
toán.
 Báo cáo phân bổ ngân sách cho từng dịch vụ chăm sóc khách hàng cụ thể từ
phòng Kinh Doanh.
Thông tin bên ngoài:
 Các bài báo, số liệu về dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp trên
internet.
 Thu thập dữ liệu thống kê của các bộ, ban ngành liên quan: Bộ công
thương, Neilsen, Euro Monitor... được công bố.
5.2 Phương pháp phân tích dữ liệu
Trong quá trình nghiên cứu khóa luận em đã sử dụng thống kê, tổng hợp, phân
tích nhằm làm sáng tỏ thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp và

đưa ra những đề xuất giải pháp cho dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty.
6. KẾT CẤU KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP
Ngoài phần mở đầu, tóm tắt, mục lục, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo,
khóa luận tốt nghiệp bao gồm ba chương:
Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ hỗ trợ khách hàng.
Chương 2: Thực trạng cung ứng và sử dụng dịch vụ hỗ trợ khách hàng tại
website của Công ty cổ phần công nghệ Năng Lực Việt.
Chương 3: Các kết luận và đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ hỗ trợ khách
hàng trực tuyến trên website

CHƯƠNG 1
MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ HỖ TRỢ
KHÁCH HÀNG
1.1 Một số khái niệm cơ bản

1.1.1 Khái niệm chung
a. Khái niệm về dịch vụ


7

Theo Ph.Kotler: “Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao
đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện
dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất”.
Theo ISO 9000:1991E: “Dịch vụ là kết quả mang lại từ hoạt động của nhà
cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng”.
Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những
nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công [Từ điển Tiếng Việt,
2004, NXB Đà Nẵng, trang 256]
Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độ

khác nhau nhưng tựu chung thì:
Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con
người. Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình)
như hàng hoá nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội.
b. Khái niệm về khách hàng và khách hàng điện tử
Khách hàng là tất cả những đối tượng có nhu cầu mua hay sử dụng sản phẩm
hàng hóa/dịch vụ. Họ có thể là một tổ chức hay một cá nhân, mua các sản phẩm
hàng hóa về nhằm mục đích phục vụ cho tiêu dùng hàng ngày hoặc dùng cho sản
xuất kinh doanh.
Khách hàng điện tử là những khách hàng sử dụng các công cụ và phương tiện
điện tử trong các giao dịch mua bán hàng hóa trên môi trường mạng máy tính, đặc
biệt là trên Internet.
Với khách hàng điện tử có thể tạm chia làm 2 loại: khách hàng điện tử trong
B2C và khách hàng điện tử trong B2B:
- Khách hàng điện tử trong B2C: là những người tiêu dùng cuối cùng, những
người tiêu dùng cuối cùng này chính là các cá nhân, các hộ gia đình mua sản phẩm
hàng hóa, dịch vụ phục vụ cho nhu cầu các nhân và gia đình thông qua các phương
tiện điện tử.
- Khách hàng điện tử trong B2B: là các tổ chức, các doanh nghiệp mua sản
phẩm dịch vụ phục vụ cho quá trình sản xuất kinh doanh thông qua các phương tiện điện
tử.
c. Khái niệm về dịch vụ hỗ trợ khách hàng
- Dịch vụ hỗ trợ khách hàng là một các hoạt động được tổ chức để tạo ra mối


8

liên kết mang tính liên tục từ khi tiếp xúc với khách hàng lần đầu cho đến khi sản
phẩm được giao, nhận và được sử dụng, nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng.
- Dịch vụ hỗ trợ khách hàng là một trong những yếu tố quan trọng hàng đầu

mà bất cứ doanh nghiệp nào trên thị trường cũng quan tâm. Vì nếu trong một thị
trường mà giữa các sản phẩm cạnh tranh không có sự chênh lệch vượt trội về chất
lượng, tính năng thì dịch vụ trở thành yếu tố thể hiện sự vượt trội về lợi thế cạnh
tranh. Đồng thời dịch vụ hỗ trợ khách hàng giúp doanh nghiệp thiết lập và duy trì
mối quan hệ với khách hàng tốt hơn, từ đó giữ chân được khách hàng cũ và thu hút
được khách hàng mới đến với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.
Như vậy dịch vụ hỗ trợ khách hàng là một phần của bộ phận quản trị quan hệ
khách hàng, tương tác với khách hàng là một phần của bộ phận quản trị quan hệ
khách hàng, tương tác với khách hàng và đem lại cho họ lợi ích ngay lập tức; bao
gồm các thành phần như trung tâm liên lạc, văn phòng giúp đỡ và một hệ thống
quản lý cuộc gọi.
d. Vai trò của dịch vụ hỗ trợ khách hàng
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng là một trong những vấn đề quan trọng nhất của
Marketing hỗn hợp cho các sản phẩm và dịch vụ, dịch vụ hỗ trợ khách hàng chất
lượng cao giúp tạo lòng trung thành của khách hàng. Khách hàng ngày nay không
chỉ quan tâm đến chất lượng sản phẩm của công ty, mà còn quan tâm đến các dịch
vụ sự thoả mãn mà họ nhận được từ công ty sao cho xứng đáng với mức tiền họ bỏ
ra, theo nghiên cứu có 4 vai trò cơ bản nhất của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực
tuyến.
Thứ nhất: Tạo mối quan hệ thân thiết với khách hàng, tăng số lượng khách
hàng trung thành của doanh nghiệp.
Mối quan hệ mà doanh nghiệp tạo dựng được với khách hàng là thứ tài sản vô
giá đối với doanh nghiệp. Nếu sau bán, đối tác hay chính là khách hàng không chỉ
hài lòng về chất lượng sản phẩm mà còn hài lòng cả về cách phục vụ của doanh
nghiệp thì họ sẽ lưu giữ ấn tượng đẹp về doanh nghiệp. Chính điều này, đóng vai trò
quyết định trong việc họ có nên tiếp tục mua hàng và làm việc tiếp với công ty nữa
không.
Những khách mua hàng trực tuyến không thể thấy được nụ cười ấm áp và
nhận được cái bắt tay thân thiện của nhân viên chăm sóc khách hàng, vì thế doanh

9

nghiệp phải làm mọi thứ có thể để tạo cho trang web, sản phẩm và dịch vụ của mình
những đặc điểm mang đậm tính con người nhân văn, trong đó bao gồm việc trả lời
các câu hỏi qua email càng nhanh càng tốt, đồng thời cung cấp cho khách hàng khả
năng liên hệ với doanh nghiệp qua điện thoại nếu họ có gặp phải bất cứ khó khăn gì.
Thứ hai: Gián tiếp ảnh hưởng đến doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến ảnh hưởng rất nhiều đến doanh thu và
lợi nhuận của doanh nghiệp. Khi tiến hành tác nghiệp dịch vụ khách hàng tốt sẽ góp
phần nâng cao hình ảnh của doanh nghiệp trong tâm trí khách hàng không những
vậy sẽ làm gia tăng lòng trung thành của khách hàng với công ty. Không chỉ vậy nó
còn góp phần làm gia tăng chi phí kinh doanh của doanh nghiệp.
Thứ ba: Tăng sức cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường
Ngày nay, một doanh nghiệp muốn phát triển mạnh không chỉ đơn thuần đề
cao hàng hóa, chất lượng mẫu mã mà còn cạnh tranh với đối thủ ngay về các dịch
vụ chăm sóc hỗ trợ khách hàng.Những công ty biết cách duy trì và nâng cao mối
quan hệ bằng cách liên tục giữ liên lạc và có những dịch vụ chăm sóc, sẽ thu hút
được khách hàng và khách hàng tiềm năng, bán được nhiều hàng và bán được
nhanh hàng hoá, nâng cao tỷ trọng thị phần, củng cố được vị thế của doanh nghiệp,
giúp doanh nghiệp đứng vững trên thị thường và cạnh tranh thắng lợi, không chỉ
vậy còn tạo được một cảm tình tốt với khách hàng thì sẽ bền vững và phát triển tốt.
Thứ tư: Tiết kiệm chi phí
Chi phí tìm kiếm khách hàng mới luôn cao hơn so với chi phí giữ khách hàng cũ.
Bởi vậy nguồn lực đầu tư vào các hoạt động dịch vụ khách hàng sẽ đem lại lợi nhuận
cao hơn so với đầu tư vào các hoạt động khuếch trương và các hoạt động mở rộng
khách hàng khác. Không chỉ vậy đối với công ty còn lưu chuyển vật tư hàng hoá
nhanh, bán được nhiều và nhanh hàng, nâng cao được vòng quay của vốn lưu động.
1.1.2 Khái niệm liên quan trực tiếp đến vấn đề nghiên cứu
a. Khái niệm về dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website

Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website là toàn bộ những hoạt động cần thiết
mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng thông
qua website và các phương tiện điện tử khác: E-mail, Các công cụ chat trực tuyến,
các diễn đàn thảo luận, … Các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website được coi
như là một yếu tố bán hàng quan trọng của các doanh nghiệp tham gia vào TMĐT.


10

Các dịch vụ hỗ trợ khách hàng mà doanh nghiệp cung cấp trên website phụ
thuộc vào sản phẩm dịch vụ mà website cung cấp, đang bán ra thị trường. Nó có thể
đơn giản như là: "cam kết trả lại tiền đối với tất cả các sản phẩm bị khách hàng
hoàn trả mà không thắc mắc", hay cung cấp sự hỗ trợ công nghệ thư điện tử nhanh
chóng và hiệu quả, hay cung cấp một số điện thoại trả lời các câu hỏi của khách
hàng; bất kỳ một phương thức chăm sóc khách hàng nào mà doanh nghiệp đưa ra,
đều nên chú ý đến website của doanh nghiệp, mục đích cuối cùng của các dịch vụ
hỗ trợ khách hàng là mang đến cho doanh nghiệp những thành công trong quan hệ
sau bán hàng với các khách hàng mục tiêu.
Có một số dịch vụ hỗ trợ khách hàng phổ biến trên các website TMĐT hiện
nay như:
- Dịch vụ tổng đài điện thoại (Call Center) trả lời các thắc mắc của khách
hàng;
- Dịch vụ câu hỏi thường xuyên gặp phải (FAQs-Frequence Ask Questions)
- Dịch vụ trả lời trực tuyến do website cung cấp hoặc thuê những người dùng
trả lời và cộng điểm mua hàng cho người dùng, các điều khoản và chính sách cung
cấp dịch vụ (bán hàng)…và rất nhiều dịch vụ khác.
b, Lợi ích của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến
- Tiết kiệm chi phí: bao gồm cho chi phí giao dịch và chi phí nhân sự : Chi phí tìm
kiếm khách hàng mới luôn cao hơn so với chi phí giữ khách hàng cũ. Theo nghiên
cứu cho thấy chi phí để phát triển một khách hàng mới gấp 6 lần so với việc duy trì

một khách hàng hiện tại. Khách hàng thỏa mãn với dịch vụ doanh nghiệp cung cấp
sẽ gắn bó với doanh nghiệp lâu hơn, sử dụng nhiều dịch vụ hơn. Vì vậy, nguồn lực
đầu tư vào hoạt động dịch vụ khách hàng sẽ đem lại lợi nhuận cao hơn so với đầu tư
vào các hoạt động khuếch trương và các hoạt động mở rộng khách hàng khác.
- Gia tăng hiệu quả các thông tin về hỗ trợ mua hàng, danh sách các câu hỏi thường
gặp…được công bố trên website để khách hàng tự tìm kiếm và giải đáp. Tự động
hóa thông tin đơn hàng cũng là cách để giảm thời gian và gia tăng hiệu quả quản lý.
Tạo ra sự thuận tiện, dễ dàng trong việc thực hiện các giai dịch điện tử, điều đó
đồng nghĩa với việc tăng doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp. Khi tiến hành
tác nghiệp trong tâm trí khách hàng sẽ làm gia tăng lòng trung thành của khách


11

hàng với doanh nghiệp, đồng thời nhờ hiệu ứng lan tỏa sẽ thúc đẩy quá trình mở
rộng thị trường.
- Gia tăng tỷ lệ khách hàng trung thành và mối quan hệ thân thiết với khách hàng
nếu website hỗ trợ khách hàng để khách hàng mua sắm trực tuyến đơn giản hơn,
thuận tiện hơn mua sắm truyền thống. Đây là tài sản vô giá trong kinh doanh. Mức
độ hài lòng về sản phẩm và dịch vụ đóng vai trò quyết định trong việc họ có nên
tiếp tục mua hàng của công ty nữa hay không. Những khách mua hàng trực tuyến
không thể thấy được nụ cười rạng rỡ và những giọng nói ấm áp đáng tin cậy hay
những cái bắt tay thân thiện từ phía nhân viên bán hàng, vì thế doanh nghiệp phải
làm mọi thứ có thể để tạo cho sản phẩm, dịch vụ trên website của mình mang đậm
tính chất của con người, trong đó bao gồm việc trả lời các câu hỏi qua email càng
nhanh càng tốt, đồng thời cung cấp cho khách hàng khả năng liên hệ với doanh
nghiệp qua điện thoại nếu họ gặp bất cứ khó khăn gì với sản phẩm, dịch vụ của
doanh nghiệp.
c, Hạn chế của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến
- Mối quan hệ khó được tính nhân hóa: bởi bản chất mua sắm trực tuyến. Nếu việc

mua hàng hay chuyển hàng đến tận tay khách hàng quá lâu. Sự chậm chễ trong viện
chuyển hay các dịch vụ hỗ trợ khách hàng khiến khách hàng mất lòng tin vào công,
dễ làm mất đi khách hàng tiềm năng mới.
- Chi phí đào tạo nhân sự cho việc chăm sóc khách hàng trực tuyến sẽ cao hơn rất
nhiều. Để làm hài lòng khách hàng thế giới ảo, không được gặp gỡ, không được thể
hiện qua thiện chí ánh mắt, giọng nói hay nụ cười là rất khó, không phải khách hàng
nào cũng dễ hài lòng với dịch vụ mà công ty đáp ứng. Khách hàng dễ dàng bỏ công
ty chỉ với cái nhấp chuột nếu công ty không có dịch vụ mà họ muốn để đăng nhập
vào website của đối thủ cạnh tranh.
1.2 các công cụ vụ hỗ trợ khách hàng trên website
1.2.1 Khái niệm công cụ hỗ trợ khách hàng
Công cụ hỗ trợ khách hàng là một loạt các ứng dụng được thiết kế giúp các
doanh nghiệp quản lý hệ thống quan hệ khách hàng và hỗ trợ chăm sóc khách hàng
online lẫn offline.
Công cụ hỗ trợ khách hàng được khách hàng sử dụng trước, trong và sau quá
trình giao dịch, thông quá đó đáp ứng nhu cầu tìm kiếm sản phẩm của khách hàng,
giúp khách hàng đưa ra quyết định mua hàng đúng đắn và xử lý các phản hồi của


12

khách hàng sau giao dịch.
1.2.2 Phân loại các công cụ hỗ trợ khách hàng
Theo trạng thái kết nối:
- Công cụ hỗ trợ khách hàng ngoại tuyến hay còn gọi là Offline, các chăm sóc
viên của doanh nghiệp sẽ tiến hành hoạt động hỗ trợ khách hàng trực tiếp với sự trợ
giúp của các công cụ như Trung tâm trả lời điện thoại.
- Công cụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến hay còn gọi là Online, các hoạt động
hỗ trợ khách hàng diễn ra khi kết nối với mạng truyền thông, loại bỏ rào cản về
không gian và thời gian, chẳng hạn như Thư điện tử, Chat trực tuyến, Mạng xã hội,

…
Theo hình thức kết nối:
- Công cụ dựa trên máy móc: Đây được hiểu là các công cụ được tạo ra dựa
trên thiết bị, máy móc và thông qua đó để kết nối với khách hàng, chẳng hạn như
Diễn đàn thảo luận, Những chỉ dẫn về website,… có trên website của doanh nghiệp.
- Công cụ dựa trên con người: Được hiểu là các công cụ hỗ trợ khách hàng
không dựa trên thiết bị, máy móc, chẳng hạn như Trung tâm trả lời điện thoại, Chat
trực tuyến, Thư điện tử,….
1.2.3 Các công cụ hỗ trợ khách hàng trên website
Hiện nay, trong thời kì cạnh tranh giữa các doanh nghiệp TMĐT các công ty
tìm mọi cách để thu hút khách hàng về với công ty mình, tuy nhiên để có được
những đánh giá tốt của khách hàng và giữ chân được những khách hàng trung
thành, các công ty phải làm thoả mãn khách hàng trong quá trình hỗ trợ chăm sóc
khách hàng. Hiện nay, những phương pháp chăm sóc khách hàng là vô hạn và khả
năng sáng tạo là vô cùng rộng lớn, tuy nhiên có một số công cụ dịch vụ hỗ trợ
khách hàng cơ bản mà doanh nghiệp có thể cung cấp thường xuyên trên website
như sau:
1.2.3.1. Chat trực tuyến
Hiện nay chat trực tuyến là công cụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến phổ biến
nhất và được các doanh nghiệp quan tâm cài đặt cho website của mình. tuy theo
từng lĩnh vực kinh doanh và quy mô website mà mỗi công ty, doanh nghiệp lại sử
dụng chức năng chat trực tuyến từ các đơn vị khác nhau.
Ưu điểm:


13
 Xác định, lưu trữ nguồn khách hàng tiềm năng, xây dựng mối quan hệ với

khách hàng
 Tương tác nhiều, hiểu được nhu cầu của khách hàng

 Gia tăng khả năng mua hàng, cải thiện các giỏ hàng rỗng
 Chat với nhiều khách hàng cùng 1 lúc, có thể gọi điện hoặc phản hồi ngay
khi khách hàng cần
 Theo dõi và giám sát hành vi của khách hàng khi truy cập website
 Tạo ra dịch vụ chăm sóc 24/7
Nhược điểm:
Hiện lên trên website hỗ trợ vào lúc khách hàng không cần hoặc giải đáp
không đúng câu trả lời làm khách hàng khó chịu.
Điều kiện áp dụng:
- Đối với doanh nghiệp:
+ Cơ sở hạ tầng: Cụ thể là có hệ thống máy tính website, có kết nối mạng
+ Nhân lực: Đào tạo đội ngũ nguồn nhân lực am hiểu chuyên môn về sản
phẩm, đào tạo kĩ năng giao tiếp.
- Đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến
+ Thời gian online 24/24: Khách hàng có thể vào website bất cứ lúc nào và
bạn cần có mặt 24/24 để giúp đỡ và giải quyết mọi thắc mắc của khách hàng
+ Công ty phải có kịch bản sẵn để giải đáp thắc mắc của khách hàng
1.2.3.2. Mạng xã hội
Mạng xã hội đang ngày một phát triển với số lượng người sử dụng ngày một
tăng chóng mặt. Với phương pháp bán hàng đơn giản và dễ dàng đây là một công cụ
hữu hiệu để các doanh nghiệp có cơ hội quảng bá sản phẩm dịch vụ đến nhiều đối
tượng khác nhau và có cơ hội hỗ trợ chăm sóc khách hàng trung thành của công ty
mình.
Ưu điểm:
 Mạng xã hội đang là kênh được sử dụng rộng rãi và phổ biến hiện nay
 Thông qua quảng cáo từ mạng xã hội bạn có thể tiếp cận được nhiều khách
hàng tiềm năng hơn
 Tiếp cận và tương tác với số lượng khách hàng lớn.
 Dễ dàng quản lý, đo lường hiệu quả thông qua những phân tích đánh giá từ
mạng xã hội dành riêng cho kênh bán hàng của bạn

 Linh hoạt thời gian và không gian, bất cứ đâu bạn vẫn có thể lướt web, tìm
kiếm khách hàng, giao dịch với khách hàng.


14

Nhược điểm :
 Khi sử dụng mạng xã hội có nghĩa là quyền sở hữu, kiểm soát của bạn bị
hạn chế, giới hạn bởi những điều khoản của nhà cung cấp mạng xã hội đưa ra. Nếu
vô tình bạn vi phạm một điều khoản nào đó thì trang bán hàng của bạn có thể bị
khóa và không thể khôi phục lại được.
 Khách hàng sẽ phải tốn nhiều thời gian để tìm lại bài đăng của bạn cách đây
một khoảng thời gian.
 Khi thông tin cung cấp trên mạng xã hội không đầy đủ sẽ ảnh hưởng đến
mức độ tin cậy của khách hàng.
 Tốn nhiều chi phí quảng cáo để đưa sản phẩm của mình tiếp cận được
khách hàng tiềm năng.
 Quy định quảng cáo nghiêm ngặt và hay thay đổi vì vậy cần cập nhật
thường xuyên để việc kinh doanh đạt hiệu quả cao.
 Một nhược điểm nữa là bạn khó kiểm soát hết tất cả các phàn nàn, ý kiến
trái chiều của khách hàng. Vì vậy để đảm bảo danh tiếng bạn phải giám sát thường
xuyên và xử lý kịp thời những phản hồi tiêu cực từ khách hàng.
Điều kiện áp dụng:
- Đối với doanh nghiệp:
+ Cơ sở hạ tầng: Cụ thể là có hệ thống máy tính website, có kết nối mạng
+ Nhân lực: Đào tạo đội ngũ nguồn nhân lực am hiểu chuyên môn về sản
phẩm, đào tạo kĩ năng giao tiếp, nhanh nhẹn.
- Đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến
+ Thời gian online 24/24: Khách hàng có thể vào mạng xã hội bất cứ lúc nào
và bạn cần có mặt 24/24 để giúp đỡ và giải quyết mọi thắc mắc của khách

hàng
+ Công ty phải có kịch bản sẵn để giải đáp thắc mắc của khách hàng
+ Các nhân viên phải am hiều biết quản lý và sử dụng fanpage
1.2.3.3. Trung tâm trả lời điện thoại (Call center)
Trung tâm trả lời điện thoại khách hàng được dựa trên một sự tích hợp các hệ
thống máy tính, các hệ thống truyền thông như điện thoại, fax, các nhân viên trả lời
điện thoại, nhân viên hỗ trợ tư vấn khách hàng, nhân viên giao dịch…


15

Vấn đề hay gặp phải của việc chăm sóc khách hàng là có những vấn đề lặp đi
lặp lại nhưng nhân viên của bạn vẫn phải trả lời. Giải pháp Call Center xử lý vấn đề
này linh hoạt và hiệu quả theo nguyên tắc: Xây dựng hệ thống trả lời tự động. Các
thông tin hay lặp đi lặp lại đó sẽ được ghi lại đưa lên hệ thống. Khi khách hàng gọi
đến sẽ có lời hướng dẫn đến để được nghe các thông tin mà mình cần biết. Chỉ khi
nào các thông tin này không giải đáp được thắc mắc của khách hàng thì khách hàng
có thể gặp trực tiếp nhân viên chăm sóc để được giải đáp.
Số lượng nhân viên giải đáp các thông tin cho khách hàng sẽ được đưa vào
một nhóm, nhóm này có nhiệm vụ nghe và giải đáp các thắc mắc cho khách hàng.
Hệ thống luôn đảm bảo phân đều các cuộc gọi đến cho các nhân viên chăm sóc mà
không có trường hợp người trả lời nhiều hay ít.
Tuy nhiên nhược điểm của giải pháp này là khi khách hàng có nhu cầu hỗ trợ,
họ nghĩ ngay đến việc gọi điện đến tổng đài. Điều này sẽ dẫn đến việc tổng đài có
thể bị tình trạng “quá tải” và không đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng.
Ưu điểm:
 Tư vấn trực tiếp, tiếp xúc trực tiếp với khách hàng tạo độ tin cậy với
khách hàng.
 Linh động trong quá trình tư vấn, hỗ trợ khách hàng.
 Khả năng tương tác vào khách hàng cao

Nhược điểm:
 Chi phí đầu tư cao, Chi phí đào tạo nhân sự cao, phức tạp
 Thời gian trả lời hạn hẹp không trả thể giải đáp được hết thắc mắc của
khách hàng.
 Tình trạng bị quá tải khiến không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.
 Điều kiện áp dụng:
- Đối với doanh nghiệp:
+ Cơ sở hạ tâng: Cụ thể là có hệ thống điện thoại cố định hoặc di động
+ Nhân lực: Tuyển dụng và đào tạo được đội ngũ nhân viên am hiểu về dịch
vụ và sản phẩm cũng như các vấn đề liên quan đến quá trình phát sinh khi giao dịch,
ngoài ra phải được đào tạo thực sự trở thành các điện thoại viên chuyên nghiệp,
thuyết phục, thân thiện với khách hàng.


16

- Yêu cầu đối với trung tâm trả lời điện thoại:
+ Không có độ trễ lớn: Độ trễ ở đây muốn nói tới chính là thời gian chờ đợi
được tiếp nhận của khách hàng. Không để khách hàng chờ lâu, hoặc chờ mãi không
được đáp ứng giải quyết. Nếu độ trễ quá lớn, khách hàng sẽ tức giận vì tâm lí không
được làm hài lòng và dễ mất khách hàng.
+ Không quá tải: Các cuộc gọi cần được bố trí phân đều các nhân viên trực
điện thoại, không nên người này một lúc tiếp nhận quá nhiều cuộc, mà người khác
thì ngồi chơi. Nếu điều này thường xuyên xảy ra thì chất lượng câu trả lời sẽ thấp.
+ Chất lượng câu trả lời phải tốt, đáng tin, thuyết phục: câu trả lời của nhân
viên là vô cùng quan trọng. Cần có kĩ năng xử lí tình huống và chuyên môn nghiệp
vụ cao thì chất lượng câu trả lời mới đạt độ tin cậy, thuyết phục cao.
1.2.3.4. Thư điện tử (Email)
Thư điện tử có thể cung cấp một giải pháp dịch vụ khách hàng với chi phí
thấp. Các khách hàng có thể sử dụng thư điện tử để trả lời các câu hỏi hoặc bình

luận về các sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty.
Thư điện tử là một phương tiện thông tin rất nhanh. Một mẫu thông tin (thư
từ) có thể được gửi đi ở dạng mã hoá hay dạng thông thường và được chuyển qua
các mạng máy tính đặc biệt là mạng Internet. Nó có thể chuyển mẫu thông tin từ
một máy nguồn tới một hay rất nhiều máy nhận trong cùng lúc.
Ngày nay, email chẳng những có thể truyền gửi được chữ, nó còn có thể
truyền được các dạng thông tin khác như hình ảnh, âm thanh, phim, và đặc biệt các
phần mềm thư điện tử kiểu mới còn có thể hiển thị các email dạng sống động tương
thích với kiểu tệp HTML.
Ưu điểm:
Có thể gửi thông tin hỗ trợ cho nhiều khách hàng cùng một lúc
Số tiền đề chi trả tương đối thấp: số tiền doanh nghiệp phải bỏ ra thì ít
hơn rất nhiều so với những công cụ khác
Với các email có khuân mẫu sẵn, với nội dung rõ ràng cụ thể và chi tiết
giúp khách hàng có thể hiểu rõ hơn về dịch vụ sản phẩm
 Cho phép gửi các mail đi với tốc độ nhanh chóng và doanh nghiệp có
thể tiến gần hơn tới các các khách hàng. Nó cho phép gửi một số lượng mail lớn tới


17

nhiều các tài khoản người dùng khác nhau.
Nhân viên có thời gian để trả lời những thắc mắc của khách hàng cụ thể
 Giúp cho các doanh nghiệp có thể chọn được những khách hàng có tiềm
năng cho mình. Đây là những khách hàng đang có những nhu cầu về một số những
sản phẩm và các dịch vụ mà doanh nghiệp bạn đang giới thiệu.
 Mang đến những lợi thế dài lâu cho các doanh nghiệp, là những khách
hàng sau một thời gian cân nhắc kỹ càng thì họ mới chọn mình. Doanh nghiệp cần
duy trì và giữ chân những khách hàng đó.
Nhược điểm:

 Gây khó chịu cho khách hàng khi gửi quá nhiều
 Các email có thể bị cho vào danh sách đen chuyên gửi các loại spam
 Khách hàng có thể không đọc thư, bị bỏ vào thùng rác
 Thư gửi tràn nan nhiều, khiến chất lượng thư kém.
 Điều kiện áp dụng:
- Đối với doanh nghiệp: Cũng tương tự các dịch vụ trên yêu cầu đối với doanh
nghiệp cũng cần những điều kiện cơ bản như các dịch vụ khác, tuy nhiên nó có
thêm yêu cầu là doanh nghiệp phải có một hòm thư điện tử và các hòm thư của
khách hàng (nhân viên thu thập).
- Đối với thư điện tử:
+ Thời gian trả lời thư của khách hàng phải nhanh, không để quá lâu : khách
hàng gửi thư cho công ty nhằm muốn được giải đáp ngay điều này đồng nghĩa với
doanh nghiệp cần giải quyết trả lời thư một cách nhanh nhất có thể. Như thế khách
hàng sẽ không phải đợi chờ, tạo cảm giác được phục vụ, được chăm sóc cho khách
hàng. Muốn có được điều này doanh nghiệp cần bố trí nhân viên chuyên mục tiếp
nhận và trả lời thư qua email.
+ Chất lượng câu trả lời tốt
+ Số lượng thư gửi không nên quá nhiều: khi mà doanh nghiệp có những
chương trình khuyến mãi, thư cảm ơn thì doanh nghiệp sẽ gửi thư cho khách hàng
nhưng lại gửi quá nhiều lần, khách hàng nhận được quá nhiều thư cùng một nội
dung trong hòm thư của mình khách hàng sẽ nổi nóng và cho bạn vào danh mục hạn
chế, làm mất uy tín của doanh nghiệp. Chính vì vậy giải thích sở dĩ vì sao cần phải