BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỐ CHÍ MINH
--------------------------
ẠC
N
Ư NG C
NGỌC
N NG
OÀNG N
C CẠN
OẠT ĐỘNG C
TR N
O N
TP. HỒ C
ẾT
NG
TRƯỜNG HỢP CÁC KHÁCH SẠN TẠI TỈN
N N T ẾN
ĐẾN
N
MINH - N M 2018
ÂM ĐỒNG
TẾ
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỐ CHÍ MINH
--------------------------
ẠC
N
Ư NG C
NGỌC
N NG
OÀNG N
C CẠN
OẠT ĐỘNG C
TR N
O N
ĐẾN
ẾT
NG
TRƯỜNG HỢP CÁC KHÁCH SẠN TẠI TỈN
ÂM ĐỒNG
CHUYÊN NGÀNH: QU N TRỊ KINH DOANH
M
Ố
0101
N N T ẾN
NGƯỜ
Ư NG
N
N
O
1. PGS.TS. hước Minh Hiệp
2. TS. Nguyễn Văn ũng
TP. HỒ C
MINH - N M 2018
TẾ
ỌC
CỘNG
Ộ C
Đ
-T
NG
-
V
TN M
nh h
30
Ờ C M ĐO N
8 ăm 2018
MỤC LỤC
Trang bìa ph
Trang
L
M cl c
Danh m c ch vi t tắt
Danh m c B ng,
và Ph l c
CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ........................................1
1.1 V
.................................................................................................1
ó
1.2 Tình hình nghiên c
1.2.1 Tình hình nghiên c u
n lu n án .....................................................7
ớc ngoài............................................................................ 7
ớc ................................................................................ 9
1.2.2 Tình hình nghiên c
1.3 S c n thi t c a nghiên c u .................................................................................12
1.3.1 X
ịnh kho ng tr ng nghiên c u ........................................................................... 12
1.3.2 Tình hình ho
ng c a các khách s
n 2011-2015 ..... 16
1.4 M c tiêu nghiên c u............................................................................................. 22
1.5
1.6 P
ng và ph m vi c a nghiên c u .................................................................23
ơ
1.7 ó
u......................................................................................23
ó
ớ
a nghiên c u .............................................................................24
1.8 B c c lu n án ......................................................................................................24
C ƯƠNG 2 CƠ
2.1 Khái ni
2.1.1 C
2.1.2
2.1.3 K t qu ho
LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .....................26
cc
.......................26
......................................................................................................26
.......................................................................................28
ng ..........................................................................................33
2.2
............................................35
2.2.1
t qu n lý ch
ị
2.2.2
2.2.3
ng toàn di n (TQM) ............................35
ớng thị
ng...................................................47
ng dịch v .......................................................50
2.3 Mô hình nghiên c u lý thuy t .............................................................................56
2.3.1 Các khái ni m trong mô hình nghiên c u ......................................................56
2.3.2
C ƯƠNG
xu t mô hình nghiên c u ..........................................................................66
T
ẾT KẾ NGHIÊN CỨU .................................................................72
3.1 Quy trình nghiên c u ...........................................................................................72
ơ
3.2 Mô t
u ...........................................................................74
3.3 Xây d
............................................................................................... 75
331P
ơ
332P
ơ
3.4 Nghiên c
...................................................................75
ị
ị
ơ
ơ
............76
..................................................................................77
3.4.1 Cách th c th c hi n .......................................................................................77
3.4.2 K t qu
3.5 Nghiên c
351
352P
u ch nh và b sung n i
ị
ơ
..................................78
...............................................................................82
ng phỏng v n .....................................................................................82
ơ
3.5.3 K t qu nghiên c
n m u .................................................................................83
ị
ơ
............................................................83
3.6 Giới thi u nghiên c u chính th c .........................................................................89
3.6.1 M u nghiên c u ............................................................................................. 89
3.6.2 Thi t k b ng câu hỏi .....................................................................................90
363P
C ƯƠNG
ơ
li u trong nghiên c u chính th c ........................91
KẾT QU NGHIÊN CỨU VÀ TH O LU N ..................................97
4.1 Th ng kê mô t .....................................................................................................97
4.2 K t qu
tin c
’ A
..................................................98
4.3 K t qu phân tích nhân t khám phá (EFA).......................................................102
4.4 K t qu phân tích nhân t khẳ
FA
4.4.1 K t qu
4.4.2 K t qu
FA
4.5 K t qu
ịnh (CFA) ....................................................102
ơ
ớng ..................................103
ớng ....................................................109
ng tới h n .....................................................................111
ịnh mô hình lý thuy t bằng mô hình c u trúc tuy n tính SEM ............. 115
4.6 Ki
4.6.1 K t qu mô hình c u trúc tuy n tính ............................................................ 115
4.6.2 Ki
ịnh các gi thuy t c a mô hình nghiên c u .....................................116
4 6 3 Ướ
ng mô hình lý thuy t bằng Bootstrap .............................................117
4.7 Th o lu n k t qu ............................................................................................... 118
C ƯƠNG 5
ẾT LU N VÀ HÀM Ý QU N TRỊ ..............................................124
5.1 K t lu n nghiên c u .......................................................................................... 124
52 ó
ó
a nghiên c u ..................................................................................125
5.3 Hàm ý qu n trị ................................................................................................... 128
5.3.1 ị
ớng phát tri n ngành du lịch/ khách s n .......................................132
5.3.2 G i ý m t s gi i pháp c th hỗ tr các khách s
ng
k t qu ho
c c nh tranh ..............................................136
5.4 H n ch c a nghiên c
ớng nghiên c u ti p theo .................................. 147
DANH MỤC CÔNG TRÌNH C A TÁC GI ........................................................149
TÀI LI U THAM KH O.........................................................................................150
PHỤ LỤC ...................................................................................................................168
N
1. CFA:
MỤC C C C
V ẾT T T
Confirm Factor Analysis P
F
2. EFA:
A
ẳ
ị
P
3. EFQM:
European Foundation Quality Management
4. GDP:
Gross Domestic Product (
5. IPO:
Input - Process - Output (
6. ISO:
The International Organization for Standardization (
)
-X
-
)
ó )
7. NQTU:
ị
ơ
8. ROA:
Return On Assets
9. ROE:
Return On Equity
10. SEM:
Structural Equation Modeling (
11. TQM:
Total Quality Management
ên doanh thu)
)
12. TP.HCM:
13. UBND:
14. WTO:
World Trade Organization
ơ
ớ
N
ng 1 1
MỤC
ơ
NG
2 11 - 2015 ....................................... 17
ng 1 2
ị
2 11 - 2015 ......................... 20
ng 1 Mã hóa các khái ni m .............................................................................. 79
ng 2 B ng k t qu
u ch nh t ng
...................................... 80
ng
.............................................................. 81
ng
........... 81
ng 3.5:
’ A
ng
FA
ng
FA
ng
FA
ng
FA
................................................................. 83
.................................................................. 85
ị
ớ
ị
........................................ 86
ị
............................................. 87
............................................... 87
ng 1
c kh o sát ................................................... 97
ng 2
ị
ng
ị
ng
ị
ng 5
ị
ng
ị
’ A
........................ 99
ơ
16
ớ
ơ
...................................... 105
ớ
.................................. 108
................................................................. 113
ớ
........................................... 114
ng
ị
ó ......................... 116
ng
ị
................................................................. 117
ng
ớ
ằ
rap ........................................................ 118
ng 5 1 D báo nhu c u phòng khách s n........................................................... 136
ng 5 2 Giá trị
l ch chu n c a các nhân t .............................. 137
N
MỤC
nh 1 1
1
nh 2.1:
................................................................................. 73
FA
16
ơ
nh 2
FA
ớ
nh
FA
ớ
nh
FA
ớ
nh 5
FA
nh
6 .............................................. 14
..................................................................... 70
nh 1
nh 1 P
N
ớ
........................................... 104
........................................... 109
ị
ớ
ị
................. 110
....................... 111
............................................................. 112
ó .......................................... 116
N
Phụ lục 1: Nghiên c
MỤC
Ụ LỤC
ịnh tính ............................................................................. 168
Phụ lục 2: B ng câu hỏi kh o sát ........................................................................... 178
Phụ lục 3: K t qu nghiên c
Phụ lục 4: Ki
ị
.................................................. 183
ịnh phân ph i chu n c a nghiên c u chính th c ....................... 191
’ A
Phụ lục 5:
FA
Phụ lục 6:
Phụ lục 7:
ơ
ị
FA
16
........................ 193
............................................... 197
............................................ 204
Phụ lục 8:
u trúc SEM ............................................................. 228
Phụ lục 9:
ịnh Bootstrap................................................................. 235
1
C ƯƠNG 1
TỔNG
1.1 V n
N VỀ ĐỀ TÀ NG
N CỨ
ngh n
Ti n trình h i nh
ơ
i mới và chuy n dị
u kinh t
ịnh du lịch là m t trong nh ng ngành kinh t
ó , hi
quá trình công nghi
ó
ã
Vi
n góp ph n quan tr ng trong
ớc.
ớn c a Chính ph vào ngành du lịch cho th y vai trò quan tr ng
S
D
c a ngành du lịch trong nh
sắ
ịch Vi
, góp ph n vào vi
h p tác qu c t
ớc. N
ã ó
ớc kh i
ng kinh t , m r ng m
hi u bi t, thân thi n và qu ng bá n
2 12
ị
t
ó 6
ị
32 5
16
ị
ó
ó 5
13
DP
14
D ơ
-
2 15
ị
ớ
ơ
ị
5
ơ 33
ó
ó
ơ 6
DP
ớ
Theo s li u th ng kê c a T ng c c Du lịch Vi t Nam, trong 7
2 1
ng khách qu c t
n Vi
ớc,
ị
cùng k
2 3
ớ
t 9 tri
4 3
t,
25,4% so với
36
,
ớ
2 1
ã
ó
ớ
ớ
ã
ị
ã
P
6
21
ị
2
6
ị
ớ
ịch Lâm
ớ
ó
2
ã
ị
ị
2 11-2 15
1 5
15
ơ
ớ
DP
DP
ơ 1
5
ó
ớ
4
ị 55
11
ã
…
ớ
ị
ị
u ki n t
lị
ơ
2 1
ị
2 16
ị
ị
2 5
5 12
ó
c nh quan t
ịa
nhiên, khí h
phát tri n kinh t du lịch. Tuy nhiên, th c t cho th y, du
ơ
ng phát tri
ó
ng với ti
ơ
ó
ớ
u du lị
ớ
- Tây Nguyên.
ơ
ị
ị
65- 5
ị
ơ
…
25-35
ị
ị
ơ
hoặ
ó
ã u ng c
è
ng b ; các dịch v
ò
c s thu hút và làm hài lòng khách du lị
ắ
ơ
25
31
ớ
2 15
35
2 1
ó
ò
Các doanh nghi
ó
ớ
c phát tri
ơ
ò
ơ
21
ẻ, phát tri n manh
ò
3
1 352 ơ
1-5
ị
2 1
ó 411
ó khách s n t 3-5 sao chi m t l kho ng 10%.
ngành du lị
ặc bi t trong b i c nh toàn
ng t n t i và phát tri
c u hóa ngày càng sâu r ng, m
c nh tranh ngày càng gay gắt, mỗi doanh nghi p
kinh doanh du lịch ph
ó
c c nh tranh c
ịch là r t c n thi t.
c c nh tranh cho các doanh nghi
ị
c c nh tranh, các doanh nghi
ó
ng
ó
c n ph i nh n di
c nh tranh t
c
ớ ó
ớ
c
ỡng và phát tri n các y u t này nhằm t o ra l i
th c nh tranh cho mình, l i th c nh tranh mà các doanh nghi p khác khó có th có
ớng tớ
c, nhằ
ã ó
n v ng và c
t nhi u nghiên c u v
nghiên c
ơ
c trên thị
c c nh tranh c a doanh nghi p. Mỗi
m khác nhau. Nh ng qua
ớ
lý thuy
phái kinh t h c hi
m này có th d a trên
ó
phát tri
toàn, chúng ta sẽ l
ng.
m qua nh
c hoàn
m t kinh t h c c
ng
i.
Theo lý thuy t c nh tranh ph bi n, d a trên n n t ng c a lý thuy t kinh t h c
t ch c, lý thuy t này cho rằng: h
ngành ngh , cùng m
p kinh doanh trong cùng m t
ch c, qu n lý, ngu n l c và chi
lý, chi
ơ
ng với nhau v mặt t
c kinh doanh mà h s d ng (Porter, 1981). Lý
thuy t c nh tranh này, hi
c a nó th
ặ
c có nhi
c các doanh nghi p s d
n. Với nh
ặ
u qu
m gi ng nhau, cách th c qu n
c kinh doanh gi ng nhau, các doanh nghi p trong cùng m t ngành khó có
th có nh ng l i th kinh doanh khác nhau, b i vì nh ng l i th kinh doanh này dễ
dàng bị
i th c nh tranh bắ
ớc, chúng không th t n t i lâu dài vì chúng
không có gì khác bi t c (Barney, 1991). T nh ng l p lu
ó
huy t c nh tranh
d a vào s khác bi t trong kinh t h c c
c
mớ
c các doanh nghi p c n ph i có s khác bi t. Chính s khác bi t này,
i l i th c nh tranh b n v ng cho doanh nghi p, chính s khác bi t này là
4
n n t ng cho doanh nghi
ng v ng trên thị
m c a lý thuy t
này, s khác bi t chú tr ng vào các nhân t
c c nh tranh c a
ơ
doanh nghi p (các y u t bên ngoài) nhi
ut
c c nh
ơ
tranh cho các doanh nghi p (các y u t thu c tính c a doanh nghi
lý
thuy t c a Chamberlin, lý thuy t v ngu n l c c a doanh nghi
c xem là m t lý thuy t mới, m
ớng ti p c n mới trong vi c nghiên c u v
c c nh tranh c a doanh nghi p (Barney & ctg, 2001).
Lý thuy t này cho rằ
t ngu
c c nh tranh c a doanh nghi
ng c a doanh nghi p. Ngu
nh ng ngu n l c thỏ
c hình thành
ng c a doanh nghi p là
ã
ó
ị
ó ắ
ớ
n
c này t o ra l i th c
i hi u qu kinh doanh cho doanh
nghi p (Teece & ctg, 1997; Eisenhardt & Martin, 2000 trích l i t Nguyễ
& Nguyễn Thị Mai Trang, 2009). Xu t phát t lý thuy t này, nhi u nghiên c u ti p t c
i, lý thuy t ngu n l c liên t
c phát tri n và m r ng (Barney & ctg, 2001).
Tuy nhiên các nghiên c u này còn t p trung nhi u vào các y u t h u hình, trong khi
y u t vô hình l i là nh ng y u t t o ra l i th c nh tranh b n v ng (Nguyễ
Th & Nguyễn Thị Mai Trang, 2009).
cc
c r t nhi u các h c gi ti p c n
nhìn là các ngu n l c vô hình hoặc các ch
ó
s
ó
n trị c a t ch
ó
n t o nên l i th c nh tranh c a t ch
ng c a s n ph m hay dịch v . Tác gi P w
ch
1
5
w
d ng lý thuy t ngu n l
góc
2
m h
ã
ng
cung c p m t n n t ng lý thuy t v ng chắc, ng h vai trò
c
có th
t ngu n l c
y k t qu ho
ó
phát tri n c a các tài s
ó
ng c a t ch
ng ho
ặ
ng c a t ch c bằ
ys
o sinh nh ng m i quan h xã h i
ph c t p nhằm xây d ng lịch s và truy n th ng c a t ch c hay có th
ng
5
các tri th c n (tacit knowledge) c a t ch c. Với k t qu nghiên c u th c nghi m c a
P w
1
5
ã
ẳ
ịnh rằng, TQM là t p h p các ngu n l c n (tacit
resources) có vai trò là ngu n l c chi
c (strategic resource) và ngu n l c ti m
ng l i th c nh tranh b n v ng c a t ch c. TQM là m t ngu n l c mà
ớc m t cách hoàn toàn, b i vì nó cho phép
i th c nh tranh không th bắ
ơ
vi c t o ra m
ặn vi c sao chép c
c l p mà có th
i th
(Powell, 1995).
Bên c nh nh ng nh n xét tích c c v vai trò c
nhi
i với t ch c, v n còn
m khác cho rằng: TQM không phù h p ng d ng trong ngành dịch v
khách s n (Lazari & Kanellopoulos, 2007), TQM không mang l i nhi u k t qu rõ r t
khi thị
ng có nhi u bi
ng (Lloréns Montes & ctg, 2003), hoặc TQM không th
giúp t ch c thích nghi với s bi
ng (Dooley & Flor, 1998). Ở nh ng
i c a thị
ã
góc nhìn khác, v n có r t nhi u nghiên c u th c nghi
ị
W
khách s n t
ớng thị
&
ng vai trò c a
ng và k t qu ho
2 12 ;
ị
ng c a các
ớng thị
ng c a
t ch c (Yam & ctg, 2005; Santos & González, 2009) và các y u t thành ph n c a
TQM là nguyên nhân chính giúp xây d
&
2 1 ;
ng tích c
&
2
ng dịch v (Merlo & ctg, 2001;
1
ã
n các k t qu ho
c ch ng minh có
u ra c a t ch c qua các nghiên c u
2
th c nghi m c a Zhang (2000); Belén (2004);
2
i vì TQM
th hi n cho s tích h p t t c các ngu n l c và khía c nh qu n trị c a t ch c, nó có
ịnh c hi u su t và hi u qu trong m i k t qu
vai trò quy
v y
ã
u ra c a t ch c. Vì
c các h c gi nghiên c u trong t t c
ngành ngh khác nhau và
ng và
ó
m và ý ki n trái chi u. Vì v
n còn nh ng
ti p t
ó
ó
ỗi các
ó
nghiên c u v
n trị nói riêng, lu n án này ti p t c khai phá nh
thuy
TQM ớ
c làm rõ trong khung lý thuy
ò
1
m m lý
6
6
W
s
2 12
i ho
ch c cung c p dịch v
ng trong m
ị
ng có tính c nh tranh r t kh c li t, ch t
u ki n tiên quy
giành
thu hút s tiêu dùng c
ớ
c l i th c nh tranh, các khách s n mu
ng k t qu ho
ng không ch
vi c c i thi n ch
n vi c c i thi n
ng c a dịch v , mà
h còn ph i thi t k dịch v c a mình sao cho có th
u ki n c
ịnh l i th c nh tranh trong ngành dịch v
quy
c a các t ch c nói chung và c a các khách s n nói riêng chính là nâng cao ch
dịch v
ng
c khách hàng.
Trong ngành s n xu t, ch
ng c a s n ph m có th dễ
ng
và ki m soát thông qua các s li u t quy trình s n xu t c th
ph m hỏ
ớ
b n, tu i th và các ch s
c s n xu t và cung c p thông qua quá
a khách hàng và nhân viên cung c p dịch v . Vì v y, t h p nh ng
nh n th
và s cam k t c
ớ
ị
a s n ph
n ch t vô hình, các gói dịch v ch
ơ
l lỗi, t l s n
o kh
i với công vi c ph c v c a h chính
t cho ch
ng dịch v c a t ch c.
ớ
ị
(Schneider, 1998; Johnson, 1996; Pugh & ctg, 2002). Khái ni m lý thuy
dịch v sẽ
c trình bày
các ph
Ngoài ra, kh
khi ph
cc
ơ
p ch
i mặt với thị
y bi
i th c
lý thuy
n t ch c c n ph i có m t ngu n
a gói dịch v m t
cách kịp th i và hi u qu
y, vi c có m
ch
ó
thị hi
ò
ng, các nhu c u c a khách hàng và chi n
nắm bắ
c nh tranh. M t dịch v
ới.
ng dịch v t t c a t ch c v
i liên t c d
ng dịch v
ng
ng dịch v t
u ki n c n trong vi c gi
ó
ơ
ng với
c l i th
, mà nó còn ph i phù h p với
u ki n tiêu dùng c a khách hàng. Vì v y, t ch c c n ph i hi u rõ các
nhu c
dịch v . Khi h i t
ng xuyên c a khác
c c ch
không ng ng c i ti n ch
ng
ng và s thu hút khách hàng c a gói dịch v , t
7
ó
ch c mớ
cc
u ki n c
kinh doanh. Vì v y, m
c s thành công trong ho
c không th thi u khi t ch c mu n gi
ị
c nh tranh trong th i bu i hi
thuy t ph
ớng thị
ng
c l i th
-
m lý
c tìm hi u, nh n di n và ph n ng với các thông tin c a thị
y, trong lu n án này, hai y u t c
W
2 12
ã
c
n m t l n n a sẽ
ịnh trong ngành dịch v khách s n
thuy
ị
ng dịch v
1.2 T nh h nh ngh n
1
t
n
c l i th c
c nh n di n và ki m
ng thông qua hai khái ni m lý
ớng thị
n
1 2 1 T nh h nh ngh n
gi
ng.
n
n n
nướ ng
2 4
ã
ã
ớ
ó
ó 4
ị
ớ
ã
ị
ã
ó ó
ằ
ó
ẽ
2
ơ
W
2 12
ã
ị
ớ
ị
ị
ớ
ị
ặ
ớ
ó
ó
ỏ
ị
ò ã
ớ
ị
4
8
ẻ
ị
ớ
ị
ó
ó
ó
ó
ò
ó
3
ằ
D
ị
ớ
2
ị
ị
2
ó
ớ
ị
ò
ã
ị
ẽ ó
ơ
ơ
ị
ã
ị
ó
ị
4
2
ã
ó1
ớ
ớ
ị
ó
ơ
ò
ơ
ơ
ớ
ó
ị
ớ
5
ằ
P
P
W
2
ẽ
ớ
ơ
9
ớ
ó
ơ
ã
ằ
ẽ ó
ẻ
ó ẽ
ẽ
ó
6
A
2
1
ẽ
ó
ẽ
ị
ó ó
ị
ớ
ã
ị
ị
ị
ớ
TQM
ặ
ó
1 2 2 T nh h nh ngh n
1
ẽ
ng nướ
ễ
ễ
ị
2
ị
ó4
ị
ớ
ỏ
ó
2
(2) T
ã
12
ị
ớ
ơ
ớ
ơ
ó
ò
ơ
ơ
ị
ớ
10
ằ
ặ
ơ
ớ
ớ
3
ễ
2 11
ằ
ị
cơ
ị
ớ
ò
ặ
ễ
(4)
ắ
2
ớ
ã
ó
ó
ơ
ị
ơ
ã
ớ
ó
ễ
ó
ị
ớ
ơ
(5) Tác gi Hà Thanh H i (2012), vớ
c c nh tranh c a các
khách s n Vi t Nam trong th i gian tớ
ã
c các y u t c u
c c nh tranh c a các khách s n Vi t Nam bao g m: nhóm các y u t
ngu n l c bên trong, nhóm các y u t
n
c liên k t quan h
c s d ng ngu n l c (Các y u t thu
Trong nghiên c u này, tác gi
ng c nh tranh c a Porter)
ặc bi t nh n m nh nhóm y u t
c
m mới so với các nghiên c
ớc. Tuy nhiên,
liên k t quan h
ơ
i tác,
ơ
n, tác gi ch s d
ơ
11
gi
ơ
ó
ơ
y ut
ị
ng s
ó
ị trí quan tr ng c a t ng
bỏ m t nh ng y u t mới mà trong quá trình
nghiên c u khám phá sẽ phát hi
c.
ị
(6
ị
ã
-
ơ
ị
ớ
2 1
ị
ơ
ị
ớ
ị
ó
t
m
ơ
ị
ị
ã
ị
ó
ã
ằ
ó
;
ã
ớ
ớ
ã
ó
ó
ó
ị
ó ị ắ
ớ
ó
ỗ
ớ
ó
ị
ằ
ỡ
ớ
ớ
12
n h
1.3
1 1
ngh n
nh h ng
S
ng ngh n
1
c
a m t doanh nghi
hoặc ít nh t là g
t n t i trong thị
nh tranh t
F
ng vớ
&
u ki n là c nh tranh t do
2
ó
ị
c a m t doanh nghi
trong m t ti n trình thị
ị
c nh tranh
ị th t b i hoặc phá s n
ng bao g m hai thành ph n sau: Thứ nhất là theo ti n trình
ng (vertical component) là kh
ch ng tỏ
c vị th c a mình gi a các bên
liên quan trong ti n trình thị
p (suppliers) hoặc khách hàng
doanh nghi
y, theo chi u thẳ
ng c a ti n trình thị
ng, m t doanh nghi p có th là khách hàng c a các doanh nghi
th
n ib
i tác khác. Vì v y, doanh nghi p c n ph i th hi n
c vị th và vai trò quan tr ng c a mình với t t c
ng và khách hàng doanh nghi
sau lo i bỏ khỏi ti n trình thị
nghi
ng
i tác
c phía cung
ớc và phía
tránh bị
ng. Với góc nhìn này, s c nh tranh c a m t doanh
c t o ra t chuỗi giá trị (value chain) c a nó cung c p cho thị
xu t phát t các ngu n l c và kh
a doanh nghi p (Hubbard & ctg, 2008). Th
hai là s c nh tranh theo ti n trình ngang (horizontal component) c a thị
v ng c a doanh nghi
ớc nh ng s
ng c
tr c ti p, gián ti p hoặc bên th
chí VRIN (có giá trị, hi m, không th bắ
c c nh tranh d
ó
i th c nh tranh
ng, các ngu n l c theo tiêu
ớc hoàn toàn, không th thay th )
ị
ớng thị
Kohli, 1990). Tóm l i, mặc dù s c nh tranh c a doanh nghi
gi nghiên c u
ng, là kh
ng kinh doanh. Với
cách ti p c n này, s c nh tranh d
(Barney, 1991), hoặ
ng mà
ng (Jaworski &
c r t nhi u các h c
n nay có ba cách ti p c n ph
bi n nh t là: lý thuy t v ngu n l c (resource based view), lý thuy t v
(competence based view) và lý thuy t v tri th c (knowledge based view).
c
13
ớ
;
ị
1
Youseff ã ị
6
t tri t lý t ng quát, với m
c
t qua nhu c u c a các khách hàng bên trong và bên ngoài bằng cách t o nên m t
ó
và th u hi u rõ ràng t m quan tr ng chi
ịnh
v
ặ
ng (Youseff, 1994c)
P
u vào (Input), x
u ra
ó
trình bày rõ nét nh t v vai trò c a TQM trong t ch
thẳ
ng c a TQM tham chi
t ch c, bắt ngu n t
ã
t trong t t c b ph n c a t ch
d ng lý thuy t IPO - lý thuy t v
O
c c a ch
u cam k t
a Youseff, TQM không nh ng là m t tri t lý v n hành, mà còn
ó
là m t n
s
ã
ch c mà t t c các nhân viên, phòng ban và các c
ã
n ch
ng là v
chung c a m
ã
o c p cao nh
m v khác nhau. Ví d
v t m nhìn, s cam k
i chi
ã
ã
c, và h c hỏi t ch c. K ti p theo xu ng,
nhóm, c i ti n quá trình, c i ti n ch
các ch
th , gi i quy t các v
ng, c i ti n quá trình làm vi c và
và h c hỏ
ặ
y, theo chi u thẳng
a t ch c, nó là h
ớ
vô t t c các thành viên
c
u ra. Hay nói cách khác, chi u thẳ
ơ
nhau làm vi
ẻ, c u thành nên h
ớ
ng có th
n m c tiêu chính là vi c tích h p các
tài s n và ngu n l c c a t ch c trong quá trình chuy n bi n k t qu
qu
ng
c hỏi. Cu i cùng, các nhân viên còn
n vi c th c thi các ho
ó
ng c a
o c p cao có ch
o c p trung sẽ chịu trách nhi m v các nhi m v c th , v vi c ho
l i c a t ch
i trong
o c p trung và
t ng nhân viên c a t ng phòng ban c th . T ng c p b c trong chi u thẳ
TQM có t ng ch
u
u vào thành k t
c p TQM là t p h p c a các giá trị
ng chung cho t ch
y t ch c cùng
n k t qu cu i cùng là quá trình x lý (Process) c a t ch c
- thành ph n quan tr ng nh t trong h quy chi u ngang c a TQM.
14
Hình 1.1: Khung lý thuy t TQM c a Youseff (1996)
Chi u ngang c a khung lý thuy t v TQM s d ng lý thuy
vi c t ch c s d ng nh ng ngu n l c và tài s
công ngh , nguyên v t li
ng, và các m i quan h
u ra là s n ph m, ị
y, n
c c a t ch
ng chi u ngang khung lý thuy
ị
ớng thị
ng c a doanh nghi
ch c trong quá trình x lý,
ng nhanh chóng, nhằ
lý
vào khung lý thuy t c a Youseff
c v s th u hi u và ph n ng với thị
trung gian c
ch t
c a các bên liên quan thông qua quá trình x
(1996), thì k t qu c a TQM theo chi
ã
n
i, trang thi t bị,
t o thành v t li
(transformation pr
2 12
PO
ó ó
ng. Tác gi Wang
tìm hi u thành công vai trò
ng trong m i liên h gi a TQM và k t qu ho t
ó
p các ngu n l c n c a t
t ch c ó kh
n bi t và thích nghi với thị
ng k t qu ho
c l i th c nh
y, vi c k th a lý thuy t IPO t khung
c a Youseff (1996) theo
tranh.
chi
ã
c Wang
(2012) khám phá thành công. Tuy nhiên, chi u