Cơ sở lý luận về bán hàng

Chương 1: Cơ sở lý luận về bán hàng

CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ BÁN HÀNG

SVTH: Hà Ngọc Hạnh

GVHD: Phạm Thị Kim Dung


Chương 1: Cơ sở lý luận về bán hàng

1.1 Tổng quan về hoạt động bán hàng
1.1.1 Bản chất và vai trò của việc bán hàng
a. Bản chất của hoạt động bán hàng
Bán hàng là một phạm trù kinh tế có bản chất của nền kinh tế hàng hóa, là hoạt động
nhằm thực hiện giá trị của sản phẩm hàng hóa trên cơ sở thỏa mãn nhu cầu của nguời tiêu
dùng về mặt giá trị sữ dụng nhờ đó mà nguời bán đạt đuợc mục tiêu của mình.
Bán hàng là mắt xích trong chu kỳ kinh doanh của doanh nghiệp. Bán hàng là việc
chuyến dịch quyền sỡ hữu hàng hoá cho nguời mua đồng thời thu tiền hàng. Hay nói cách
khác, bán hàng là một mặt của hành vi thuơng mại theo đó nguời bán có nghĩa vụ giao hàng
chuyến quyền sở hữu cho nguời mua và nhận tiền về, nguời mua có nghĩa vụ trả tiền cho
nguời bán theo thỏa thuận cả hai bên.
Bán hàng là một quá trình trong đó nguời bán tìm hiếu, khám phá, gợi tạo và thỏa
mãn nhu cầu hay uớc muốn của nguời mua đế đáp ứng quyền lợi thỏa mãn lâu dài cho cả hai
bên.
b. Vai trò của hoạt động bán hàng
Bán hàng không chỉ là những hoạt động nhằm thỏa mãn mục tiêu truớc mắt, mà còn
thục hiện các chiến luợc kinh doanh của doanh nghiệp. Hoạt động bán hàng không những
giúp khách hàng thỏa mãn nhu cầu của mình mà còn tái tạo, khơi dậy phát triển nhu cầu của
khách hàng thục hiện tốt khâu bán hàng giúp doanh nghiệp có đuợc uy tín trên thị truờng.

Trong nền kinh tế thị truờng, mục tiêu của bất kỳ doanh nghiệp nào đó là lợi nhuận,
nhung đối với doanh nghiệp hay công ty thì mục tiêu truớc mắt đó là tìm cho đứng trên thị
truờng điều đó có nghĩa là doanh nghiệp phải bán đuợc hàng bán càng nhiều càng tốt đế tạo
ra doanh thu và uy tín của doanh nghiệp trên thị truờng.
Bán hàng giúp cho sự lưu thông hàng hóa được diễn ra nhanh chóng thông suốt. Nó
cũng có vai trò thúc đẩy sản xuất, lưu thông hàng hóa phát triển hom.

SVTH: Hà Ngọc Hạnh

GVHD: Phạm Thị Kim Dung


Chương 1: Cơ sở lý luận về bán hàng

1.1.2 Các hình thức bán hàng
Hiện nay bán hàng gồm có những hình thức như:
Bán lẻ là hoạt động bán hàng trục tiếp cho người tiêu dùng cuối cùng thỏa mãn nhu
cầu tiêu dùng cá nhân không mang tính chất thương mại. Đặc điếm của hình thức bán hàng
này thế hiện qua chủ thế bán hàng chính là các chủ cửa hàng bán lẻ hay nhân viên quầy hàng
và đối tượng mua hàng bao gồm các cá nhân với tính chất mua hàng đế thỏa mãn nhu cầu cá
nhân hoặc hộ gia đình. Mặt khác trong hình thức bán hàng, số lượng sản phẩm mỗi lần mua
ít, hành vi quyết định mua hàng nhanh chóng và mức độ trung thành với nhãn hiệu sản phẩm
thường thấp.
Bán buôn là hoạt động bán hàng nói chung thường nhằm thỏa mãn nhu cầu kinh
doanh hay tìm kiếm lợi nhuận của khách hàng. Đặc điếm của hình thức này thế hiện qua chủ
thế bán hàng bao gồm các nhà phân phối, các đại lý cấp một, cấp hai, và đối tượng mua hàng
thường là các cửa hàng bán lẽ, nhà buôn trung gian đồng thời tính chất mua hàng dùng đế
bán lại kiếm lợi nhuận. Bên cạnh đó, số lượng sản phẩm mỗi lần mua hàng nhiều, hành vi
quyết định mua hàng chậm kỹ lưỡng cho lần đầu và mau cho các lần sau đó, mức độ trung
thành với nhãn hiệu sản phẩm thường cao (tùy thuộc vào lợi nhuận).

1.1.3 Đặc điểm và lọi ích của sản phẩm
Sản phẩm là những vật thế hữu hình hay vô hình (dịch vụ, ý tưởng) có khả năng thỏa
mãn những nhu cầu nhất định. Một sản phẩm thành hàng hóa khi nó được chào bán trên thị
trường. Bên cạnh đó, một sản phẩm bao gồm có 03 thành phần cơ bản như sau:
- Thành phần sản phẩm cốt lõi thế hiện qua công dụng hay lợi ích của sản phẩm như
nhãn hiệu.
- Thành phần của sản phẩm hiện thực thế hiện qua đặc điếm của sản phẩm như nhãn
hiệu, kiểu dáng, đóng gói...
- Thành phần sản phẩm bo sung thế hiện qua những dịch vụ cộng thêm như lắp đặt,
tháo vỡ, giao hàng, bảo hành...
Sản phẩm vàng 9999 có các thành phần như sau:

SVTH: Hà Ngọc Hạnh

GVHD: Phạm Thị Kim Dung


Chương 1: Cơ sở lý luận về bán hàng

- Thành phần sản phẩm cốt lõi thế hiện qua khả năng chế ra các nữ trang 9999 dây,
lắc, vòng, nhẫn kiểu tạo ra sản phẩm 18k, 14k, 10k,... nhằm phục vụ cho người tiêu dùng.
- Thành phần sản phẩm hiện thực thế hiện qua thưong hiệu Hồng Nguyên, vàng
9999, lóp ngoài bóng, có mộc của doanh nghiệp.
- Thành phần sản phẩm bo sung thế hiện qua việc giao sản phẩm: bỏ vào hộp, bảo
hành hay giao tận nhà...
1.1.4 Bán hàng và những lỗi thông thường trong bán hàng
Đúc kết từ những kinh nghiệm của một số chuyên gia bán hàng đầu, có thế rút ra một
số lỗi thông thường trong bán hàng như sau:
- Nói nhiều, không lắng nghe đầy đủ
- Giả định nhu cầu thay vì phải khám phá.

- Nói những từ ngữ kĩ thuật quá chuyên sâu
- Nói đặc điếm thay vì trình bày lợi ích sản phẩm
- Tranh cãi với khách hàng
- Nói xấu đối thủ
- Không hiếu sản phẩm cần phải bán
1.2 Hành vi mua hàng của khách hàng tiêu dùng
1.2.1 Thị trường hàng tiêu dùng và hành vi mua hàng
Thị trường hàng tiêu dùng được hiếu như một tập hợp của khách hàng là thỏa mãn
nhu cầu đó và có khả năng tham gia mua hàng đế thỏa mãn nhu cầu. Bên cạnh đó, hành vi
mua hàng của khách hàng tiêu dùng có thế được hiếu là những hoạt động của đối tượng
thông qua hành động quyết định mua hàng và các phản ứng sau khi mua. Trong thị trường
khách hàng tiêu dùng, các yếu tố ảnh hưởng đến quy trình ra quyết định mua hàng bao gồm:
các kích thích của nhà sản xuất, những ảnh hưởng của môi trường, đặc điếm của người mua

SVTH: Hà Ngọc Hạnh

GVHD: Phạm Thị Kim Dung


Chương 1: Cơ sở lý luận về bán hàng

và các hoạt động của người mua liên quan đến quy trình ra quyết định. Bên cạnh đó, vấn đề
chọn mua một sản phẩm cụ thế chịu ảnh hưởng bởi quy trình ra quyết định mua và các phản
ứng lựa chọn mua bao gồm lựa chọn sản phẩm lựa chọn nhãn hiệu, lựa chọn đơn vị bán, nơi
mua lựa chọn thời gian mua và lựa chọn số lượng mua.
1.2.2 Phân tích các kích thích từ nhà sản xuất
Nhà sản xuất kích thích khách hàng tiềm năng thông qua hoạt động truyền thông về
sản phẩm giá cả, hoạt động bán hàng và các lợi ích cộng thêm các công cụ và phương thức
truyền thông pho biến hiện nay như: quảng cáo truyền hình, quan hệ cộng đồng, chào hàng
cá nhân, quảng cáo trên báo hay trên các bảng hiệu.

Kích thích từ sản phẩm nhà sản xuất sẽ truyền đạt các thông tin về đặc điếm chung
của sản xuất, lợi ích của sản phẩm, xuất xứ sản phẩm nhằm khắng định sự hiện diện của sản
phẩm khả năng thỏa mãn nhu cầu của sản phẩm những điếm noi trội của sản phẩm so với các
sản phẩm khác. Chính những thông tin này sẽ tạo động lực thỏa mãn nhu cầu của đối tượng
(nếu đã có nhu cầu rõ ràng), giúp đối tượng nhận diện nhu cầu (nếu nhu cầu chưa rõ ràng)
hoặc làm phát sinh nhu cầu khơi dậy bản chất “ham muốn” của con người. Bên cạnh đó
chính bản thân sản phẩm cũng là công cụ để kích thích đối tượng, thông qua màu sắc, kiểu
dáng, bao bì, biểu tượng, logo hay cách trung bày sản phẩm sẽ thông báo sự hiện diện, chất
lượng, những lợi ích của sản phẩm và lôi kéo đối tượng quan tâm và kích thích mua sữ dụng.
Kích thích từ giá bán, với giá bán đốí tượng sẽ nhận diện được chi phí bỏ ra đế thỏa
mãn nhu cầu. Giá bán còn thế hiện chất lượng của sản phẩm trong tâm thức đối tượng những
thông tin về gía bán rất được đối tượng quan tâm một sự lên xuống giá đều có tác động đến
hành vi mua hàng. Ngoài ra, cách thức xây dựng giá bán cũng ảnh hưởng đến hành vi quyết
định mua hàng một sản phẩm thuộc hàng xa xỉ phẩm thường không thế là một sản phẩm rẽ
tiền hoặc một nhu yếu phẩm không có giá bán quá đắt.
Kích thích về việc bán hàng, về bán hàng, mật độ bao phủ hàng sẽ ảnh hưởng rất lớn
đến hành vi mua hàng. Đối tượng chỉ quan tâm đến những loại hàng hóa dễ mua, dễ tìm thấy
khi mua. Ngoài ra, phong cách phục vụ của người bán, sự pho biến của kênh bán hàng cũng
ảnh hưởng trực tiếp đến quá trình quyết định mua của đối tượng.

SVTH: Hà Ngọc Hạnh

GVHD: Phạm Thị Kim Dung


Chương 1: Cơ sở lý luận về bán hàng

Kích thích từ các chưong trình tăng giá trị việc sản xuất sữ dụng các chương trình
khuyến mãi, các chương trình dịch vụ kèm theo sau bán hàng cũng có tác động rất tích cực
đến hành vi mua hàng của đối tượng. Ngoài ra, các quyết định liên quan đến lựa chọn kênh,

thời điếm, thông điệp, hình tượng, mật độ truyền thông đều có ảnh hưởng trực tiếp đến hành
vi mua hàng.
1.2.3 Phân tích các ảnh hưởng từ môi trường
1.2.3.1 Môi trường vĩ mô
Có rất nhiều các nhân tố thuộc môi trường bên ngoài tác động đến hoạt động kinh
doanh của doanh nghiệp. Chúng tạo ra những cơ hội và cả những thách thức cho sự tồn tại và
phát triển của doanh nghiệp.
Môi trường bên ngoài ảnh hưởng rất lớn đến hành vi mua hàng của đối tượng. Những yếu tố
đó ảnh hưởng bao gồm:
a.

Yếu tổ kỉnh tế

Yeu tố kinh tế ảnh hưởng đến khoản chi tiêu của đối tượng. Khi kinh tế phát triển thì
thu nhập của người dân nói chung cũng được nâng lên, do đó vấn đề tiêu dùng sẽ thống
thoáng hon. Ngược lại, nếu kinh tế sụt giảm, đối tượng phải tăng cường khoản tích lũy, đế dự
phòng, tất yếu dẫn đến khoản chi tiêu sẽ tụt giảm theo. Ngoài ra, yếu tố kinh tế còn ảnh
hưởng đến sự tiện lợi khi mua hàng, quyền lựa chọn nhãn hiệu đế mua, quyền trả giá khi mua
v.v...
b. Yếu tố công nghệ
Khi trình độ công nghệ không ngừng phát triển tất yếu dẫn đến sự đa dạng các loại
hàng hóa, khả năng thỏa mãn nhiều loại nhu cầu trong một sản phẩm, giá cả rẻ hon, mức độ
phức tạp của sản phẩm cao hơn, chu kỳ sống của sản phẩm ngắn hơn .Tất cả những điều này
góp phần nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, tạo ra nhiều nhu cầu mới đồng thời hành
vi mua hàng cũng chịu nhiều tác động hơn khách hàng có nhiều đắn đo hơn khi quyết định
chọn mua sản phẩm .

SVTH: Hà Ngọc Hạnh

GVHD: Phạm Thị Kim Dung

Chương 1: Cơ sở lý luận về bán hàng

c. Yếu tổ chính trị - pháp luật
Các vấn đề chính trị pháp luật liên quan đến thế chế chính trị, đường lối chính trị, đối
ngoại, mức độ ơn định của chính trị hệ thống các văn luật. Những vấn đề này ảnh hưởng đến
nguồn cung ứng các sản phẩm và hành vi tiêu dùng của toàn xả hội khi chính trị ốn định, các
nhà sản xuất yên tâm to chức sản xuất kinh doanh nền kinh tế phát triển, mức sống người dân
không ngừng được nâng cao. Từ đó hành vi tiêu dùng cũng sẽ thay đổi, người tiêu dùng sẽ
quan tâm hơn vốn đề chất lượng sản phẩm, mẫu mã, bao bì, uy tín thương hiệu.
d. Yếu tổ văn hóa -xã hội
Là đề cập đến các vấn đề tập quán tôn giáo, hệ thống các giá trị, dân số, sự phân bố
dân cư, nghề nghiệp, tất cả những yếu tố này không chỉ ảnh hưởng trực tiếp đến hành vi mua
hàng mà còn tác động đến nguồn cung ứng sản phẩm trong thị trường, đặc tính về tính về thị
trường và do đó sẽ tác động đến quyền lựa chọn của người mua chang hạn như khi một
người có ý định mua vàng và chưa quyế định mua loại nào nhưng thấy các đồng nghiệp phần
lớn là mua vàng SJC thì thường người này sẽ có khuynh hướng chọn mua vàng s JC.
e.

Yếu tổ tự nhiên

Ánh hưởng đến sự phân bố các nhà sản xuất, các đại lý bán hàng, từ đó ảnh hưởng
đến mức độ bao phủ hàng và do đó cũng ảnh hưởng đến quá trình tìm kiếm thông tin và đánh
giá các thay thế trong quá trình quyết định mua hàng.
1.2.3.2 Môi trường vi mô
a. Đổi thủ cạnh tranh
Ta đã biết cơ cấu cạnh tranh là sự phân bo số lượng và tầm cỡ các doanh nghiệp cạnh
tranh trong cùng một ngành kinh doanh. Cơ cấu cạnh tranh khác nhau sẽ tạo ra động lực cạnh
tranh khác nhau. Có nhiều doanh nghiệp vừa và nhỏ hoạt động riêng biệt không có sự thống

nhất, các doanh nghiệp dế phát sinh cạnh tranh về giá cả dẫn đến nhiều nguy cơ hơn là cơ
hội. Ngành hợp lý nhất là ngành có sự tương trợ giữa các doanh nghiệp vì thế cơ cấu cạnh
tranh cũng hết sức phức tạp và ảnh hưởng trực tiếp đến ngành.

SVTH: Hà Ngọc Hạnh

GVHD: Phạm Thị Kim Dung


Chương 1: Cơ sở lý luận về bán hàng

b. Đổi thủ tiềm năng
Bao gồm các doanh nghiệp hiện nay chưa ra mặt cạnh tranh nhưng có khả năng cạnh
tranh trong tương lai. Đó là mối lo ngại mà bất kỳ doanh nghiệp nào cũng phải tính đến.
c. Tình hình thị trường
Là yếu tố chi phối mức độ cạnh tranh giữa các doanh nghiệp. Nhu cầu thị trường tăng
làm giảm áp lực cạnh tranh là cơ sở hàng đầu mở rộng thị phần của doanh nghiệp và ngược
lại khi nhu cầu thị trường giảm sút là nguy cơ đế doanh nghiệp tìm cách chống chọi, bảo vệ
thị phần của mình.
d. Khách hàng
Là nhân tố then chốt hết sức quan trọng quyết định đến thành công hay thất bại của
doanh nghiệp. Sự đòi hỏi của khách hàng luôn là thách thức cũng như nó sẽ mở ra những cơ
hội mới cho doanh nghiệp (phần này sẽ được nghiên cứu kỹ hơn ở 1.2.4)
e. Nhà cung cấp
Đối với các doanh nghiệp thì đây là nhân tố khá quan trọng gắn liền với các quyết
định lựa chọn nhà cung hàng hóa cho doanh nghiệp. Việc lựa chọn nhà cung cấp tốt là một
thành công đáng kế trong suốt quá trình kinh doanh của doanh nghiệp.
1.2.3.3 Môi trường bên trong
Môi trường bên trong của doanh nghiệp được hiếu là nền vãn hóa của to chức doanh
nghiệp. Nen vãn hóa này này nó bao gồm nhiều yếu tố cấu thành. Từ tốc độ môi trường kinh

doanh cần đặc biệt chú ý đến triết lý kinh doanh, các tập quán, thói quen, truyền thống phong
cách sinh hoạt, nghệ thuật ứng xử, các nghi lễ được duy trì trong doanh nghiệp. Tất cả những
yếu tố đó tạo nên bầu không khí, một bản sắc tinh thần đặc trung riêng cho từng doanh
nghiệp.
a. Sổ lượng và chất lượng lao động
Trong hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp yếu tố đầu tiên ảnh hưởng
đến hiệu quả sử dụng lao động đó là số lượng và chất lượng lao động. Như ta đã biết, hiệu

SVTH: Hà Ngọc Hạnh

GVHD: Phạm Thị Kim Dung


Chương 1: Cơ sở lý luận về bán hàng

quả sữ dụng lao động được đo lường và đánh giá bằng chỉ tiêu năng suất lao động.
Khi số lượng giảm đi mà vẫn tạo ra doanh thu không đoi thậm chí tăng lên có nghĩa
là đã làm tăng năng suất lao động, tiết kiệm được quỹ tiền lương. Đồng thời mức lương bình
quân của người lao động tăng lên do hoàn cảnh kế hoạch tốt. Điều này sẽ kích thích tinh thần
làm việc của người lao động, còn doanh nghiệp tiết kiệm được chi phí lao động, tăng thêm
quỹ thời gian lao động.
Chất lượng lao động tốt sẽ ảnh hưởng tới việc tăng năng suất lao động, nâng cao hiệu
quả sử dụng lao động. Chất lượng lao động hay trình độ lao động phản ánh khả năng, năng
lực cũng như trình độ chuyên môn của người lao động.
Số lượng và chất lượng lao động luôn song song tồn tại với nhau. Một doanh nghiệp
có đông lao động nhưng lao động làm việc không hiệu quả thì không đạt được mục tiêu kinh
doanh. Nói cách khác sự dư thừa hay thiếu hụt lao động điều đem lại tác hại cho doanh
nghiệp.
b. Đặc điểm về vốn
Một doanh nghiệp thương mại muốn thực hiện được các chức năng và nhiệm vụ của

mình phải có những tài sản nhất định đó là đất đai, cửa hàng, các phương tiện vận chuyến,
vốn là sự biếu hiện bằng tiền các tài sản của doanh nghiệp. Neu như doanh nghiệp có nhiều
vốn sẽ là điều kiện đế cải tiến cơ sở vật chất kỹ thuật, từ đó đạt hiệu quả cao trong sử dụng
lao động.
c. Co sở vật chất kỹ thuật và công nghệ
Cơ sở vật chất kỹ thuật và công nghệ có ý nghĩa rất lớn với phát triển sản xuất và tăng
năng suất lao động để từ đó nâng cao hiệu quả sử dụng lao động. Việc tiến hành áp dụng
công nghệ và kỹ thuật sản xuất tiên tiến tạo tâm lý tích cực cho người lao động. Khoa học kỹ
thuật ngày càng phát triển với tốc độ nhanh, sự sáng tạo và đưa vào sản xuất các loại công cụ
ngày càng hiện đại, đòi hỏi những người lao động phải có trình độ chuyên môn tương ứng
nếu không sẽ không thế điều khiến được máy móc, không thể bắt được các công nghệ hiện
đại. Do đó việc ứng dụng thành tựu mới của khoa học kỹ thuật, công nghệ sản xuất sẽ góp
phần hoàn thiện hơn nữa trong sản xuất kinh doanh trong doanh nghiệp.

SVTH: Hà Ngọc Hạnh

GVHD: Phạm Thị Kim Dung


Chương 1: Cơ sở lý luận về bán hàng

1.2.4 Phân tích những đặc điểm của khách hàng
Những đặc điếm của người mua bao gồm: vãn hóa, quan hệ xã hội, tâm lý và đặc tính cá
nhân thông qua thu nhập, giới tính, tuổi tác, hoàn cảnh sống v.v...
- Văn hóa:
Yeu tố vãn hóa là trình độ nhận thức và trình độ vãn hóa của đối tượng, cách thức nhận xét,
đánh giá một vấn đề, hệ thống các quan điếm giá trị cá nhân của đối tượng. Những yếu tố
này ảnh hưởng đến quá trình nhận định nhu cầu, thu nhập thông tin, đánh giá các phương án
thay thế và quá trình quyết định các hành động lựa chọn đế thỏa mãn nhu cầu.
- Quan hệ xã hội:

Yeu tố xả hội mô tả phương thức mà đối tượng thông qua đó quan hệ tương tác với gia đình,
bạn bè, đồng nghiệp và những nhóm người khác. Sự tương tác này biếu hiện qua vai trò, tầm
quan trọng giữa các đối tượng với mọi người và ngược lại, từ đó ảnh hưởng đến hành vi của
đối tượng.Yeu tố xã hội tác động đến hành vi của đối tượng thông qua các nhóm người như
sau:
- Nhóm các thành viên trong gia đình:
Trong các mối quan hệ tương tác với cá yếu tố xã hội thì gia đình có ảnh hưởng đến thái độ,
hành vi mua hàng của đối tượng. Những quyết định mua hàng phục vụ cho việc thỏa mãn
nhu cầu tiêu dùng trong gia đình chịu sự ảnh hưởng bởi thái độ, sự quan tâm, sự phân chia
trách nhiệm mua sắm giữa các thành viên trong gia đình.
- Nhóm các tầng lóp xả hội nói chung:
Các tầng lóp xã hội nói chung như bạn bè, đồng nghiệp, bà hàng xóm ...cũng ảnh hưởng đến
hành vi mua hàng của đối tượng và mức độ ảnh hưởng phụ thuộc vào mức độ quan hệ giữa
các đối tượng với các tầng lóp xã hội này. Thêm vào đó, các tầng lóp xã hội thường chịu sự
ảnh hưởng bởi giáo dục, vai trò với cộng đồng, thu nhập, lối sống.
- Nhóm tham chiếu:
Là những người noi tiếng người có những ảnh hưởng nhất định đến cộng đồng như chính trị

SVTH: Hà Ngọc Hạnh

GVHD: Phạm Thị Kim Dung


Chương 1: Cơ sở lý luận về bán hàng

gia, ca sĩ, cầu thủ đá banh... Hành vi của những người này có ảnh hưởng nhất định đến hành
vi mua hàng của đối tượng (do các trương trình quảng cáo thường sử dụng những người nổi
tiếng.)
- Nhóm vãn hóa:
Một nhóm người có niềm tin, thái độ lối sống giống nhau, từ đó dẫn đến hành vi tương đối

giống nhau. Hành vi tiêu dùng trong nhóm chi phối hành vi tiêu dùng các thành viên.
- Tâm lý:
Yếu tố tâm lý ảnh hưởng rất lớn đến hành vi mua hàng của đối tượng những yếu tố tâm lý đó
bao gồm.
- Động cơ:
Động cơ nảy sinh từ nhu cầu và mong muốn của đối tượng, trong nhu cầu là trạng thái cảm
thấy thiếu thốn và cần được thỏa mãn và mong muốn là biếu hiện có ý thức của nhu cầu khi
đối tượng có nhu cầu nhưng chưa được thỏa mãn sẽ nảy sinh ra áp lực cần phải được thỏa
mãn, từ đó dộng cơ xuất hiện để thôi thúc đối tượng tiến hành các hành động đế thỏa mãn
nhu cầu.
- Nhận thức:
Nhận thức là phương thức mà đối tượng thu nhập và diễn giải các thông tin từ môi trường.
Đối tượng tiếp nhận những thông tin kích thích từ các nhà sản xuất (quảng cáo, khuyến mãi,
sản phẩm, người bán ...) và từ môi trường (kinh tế, xã hội, công nghệ...) thông qua năm giác
quan chủ yếu (nghe, nhìn, ngửi, nếm, tiếp xúc) những thông tin này diễn giải trong tâm thức
đối tượng càng làm cho động cơ phải thỏa mãn nhu cầu trở nên mạnh mẽ hơn. Bên cạnh đó,
nhận thức của đối tượng là khác nhau, kết quả là phương thức thu nhập thông tin, xử lý thông
tin và mức độ của động cơ, thỏa mãn nhu cầu là khác nhau, dẫn đến hành động “thỏa mãn
mua hàng” cũng khác nhau .
- Sự học hỏi - kiến thức:
Sự hiếu biết của đối tượng chịu ảnh hưởng bởi sự học hỏi kinh nghiêm của người khác và

SVTH: Hà Ngọc Hạnh

GVHD: Phạm Thị Kim Dung


Chương 1: Cơ sở lý luận về bán hàng

kinh nghiệm tích lũy được của bản thân đối với các vấn đề liên quan đến sản phẩm (công

dụng, bao bì, phương thức bán, uy tín thương hiệu, giá bán ) từ đó giúp cho đối tượng có sự
so sánh, đánh giá và lựa chọn nhãn hiệu sản phẩm đế thỏa mãn nhu cầu .
- Lòng tin:
Một quan điếm của đối tượng về một sự vật hay một hiện tượng. Chính những “suy nghĩ kiểu
quan điếm” này có ảnh hưởng lớn đến thái độ lòng tin của đối tượng về một sản phẩm có thế
dẫn đến thái độ tích cực hay tiêu cực khi quyết định mua sản phẩm đó.
- Thái độ:
Thế hiện quan điếm của đối tượng trước một vật thế sản phẩm hay một hành động như một
chương trình quảng cáo. Từ quan điểm của đối tượng được bộc lộ ra ngoài bởi các hành vi
ứng xử của đối tượng. Chính những hành vi ứng xử này sẽ tác động đến quyết định mua
hàng của đối tượng.
- Lối sống:
Thế hiện qua cách thức sinh hoạt những điều ưa thích và các quan điếm sống của đối tượng.
Chính lối sống sẽ ảnh hưởng rất nhiều đến hành vi mua sắm của đối tượng.
- Đặc tính cá nhân:
Đặc tính cá nhân của đối tượng như tuổi tác, giới tính, thu nhập nghề nghiệp, hoàn cảnh gia
đình, các quan điếm cá nhân có ảnh hưởng trực tiếp đến hành vi quyết định mua hàng.
1.3 Hoạt động chào bán hàng và trưng bày sản phẩm
1.3.1 Các chức danh trong lĩnh vực bán hàng
a. Giám đốc
Vị trí giám đốc bán hàng trong doanh ngiệp được xem là một quản trị viên bán hàng.
Vị trí này quản lý toàn bộ hoạt động kinh doanh trong doanh nghiệp.
Lập kế hoạch theo dõi đế đánh giá hiệu quả làm việc, kiếm tra tiến độ thực hiện chỉ
tiêu bán hàng cấp dưới.

SVTH: Hà Ngọc Hạnh

GVHD: Phạm Thị Kim Dung

Chương 1: Cơ sở lý luận về bán hàng

Quản lý chặt chẽ chu trình luân chuyến hàng, nhận báo cáo làm việc của giám sát
hàng tuần, tháng và quý đế tong họp số liệu doanh thu và tình hình kinh doanh trong doanh
nghiệp.
Xây dựng và đề xuất biện pháp trên các biện pháp động viên nhân viên, các chiến
thuật đối phó với các đối thủ cạnh tranh trong vùng đồng thời đề xuất sửa đoi, bo sung các
đặc tính của sản phẩm hay bo sung sản phẩm mới.
b. Giám sát bán hàng
Vị trí giám sát là vị trí trung gian giữa bán hàng và nhân viên tác nghiệp. Vị trí này có
vai trò chủ yếu là quản lý và giám sát đại diện bán hàng hoàn thành các chỉ tiêu bán hàng do
giám đốc đặt ra. Nhận chỉ tiêu bán hàng từ cấp trên trực tiếp, sau đó xây dựng các chỉ tiêu
bán hàng
Lập kế hoạch theo dõi và đánh giá hiệu quả làm việc của đại diện bán hàng đồng thời
lập lịch công tác hướng dẫn và bố trí lịch đi theo dõi kiểm tra và hỗ trợ.
Kiếm tra tiến độ thực hiện chỉ tiêu bán hàng của các đại diện thông qua các báo cáo
làm việc hằng ngày và tong hợp số liệu doanh thu, tình hình cạnh tranh trong vùng.
c. Nhân viên bán hàng
- Nhân viên bán hàng là cầu nối giữa nhà sản xuất hay kinh doanh với khách
hàng.
- Tìm hiếu nhu cầu khách hàng
- Tiếp cận khách hàng và chào hàng
- Nhận đặt đơn hàng và giúp khách hàng làm các thủ tục (nếu bán đuợc
hàng)
- Theo dõi quá trình giao hàng từ doanh nghiệp đến khách hàng
- Động viên, hỗ trợ kinh doanh của khách hàng
- Thúc đẩy khách hàng đặt thêm hàng và nhắc nhỡ khách hàng thanh toán công nợ

SVTH: Hà Ngọc Hạnh

GVHD: Phạm Thị Kim Dung


Chương 1: Cơ sở lý luận về bán hàng

sắp đến hạn
- Các yêu cầu về vị trí, nhiệm vụ, kỹ năng, kiến thức, tính cách của các chức danh trong lĩnh
vục bán hàng đuợc trình bày nhu sau:

Vị trí

Kỹ năng

Nhiệm vụ

Kiến thức

Tính cách

Giám

Quản lý

- Kỹ năng quản lý

- Am hiểu về doanh

- Phải biết tạo

đốc

mọi hoạt

- Kỹ năng hoạch

nghiệp, sản phẩm

quan hệ hài hòa

động

định

- Khách hàng đối thủ

giữa các cấp

trong

- Kỹ năng lãnh

cạnh tranh

doanh

đạo

- Tổ chức quản lý

bằng,

nghiệp

- Kỹ năng đàm

nhân sụ

quan

phán

- Có kiến thức trong

- Thể hiện một

xã hội

nguời gương

Phải công

mẫu

khách

trong

doanh nghiệp
Giám

Quản lý

- Kỹ năng hoạch

SVTH: Hà Ngọc Hạnh

- Am hiểu về doanh

- Phải biết tạo

GVHD: Phạm Thị Kim Dung


Chương 1: Cơ sở lý luận về bán hàng

sát

và giám

định

sát các bộ

- Kỹ năng quản lý

phận bán

địa bàn

hàng

- Kỹ năng giao

nghiệp, sản phẩm
- Đối thủ cạnh tranh

hòa giữa các

- Có kiến thức trong thuộc cấp.
xã hội

tiếp
- Kỹ năng lãnh

mối quan hệ hài

-Trung

thục,

- Có kinh trong bán công
hàng

bằng,

khách

đạo và động viên

quan,

trung thành với
tổ chức
Linh hoạt
sáng tạo

Nhân

Chấp

- Kỹ năng trình

viên

hành

bày

bán

tuờng tận

- Kỹ năng bán

hàng

những

hàng

nghiệp vụ

- Kỹ năng xử lý

trong bán

các tình huống

- Am hiếu về sản - Trung thục,
phẩm

hàng

công
Có kinh nghiệm khách
trong nghề

bằng,
quan,

linh hoạt sáng

Có kiến thức tạo, tạo cảm
trong xã hội

giác thân thiện
với khách hàng,
phục vụ khách
hàng một cách
nhiệt tình.

Bảng 1.1: Các chức danh trong lĩnh vực bán hàng
1.3.2 Chu trình bán hàng
Chu trình bán hàng là một quá trình diễn ra hoạt động bán hàng tù khi xác định đối
tuợng đến chuẩn bị, tiếp xúc, bán hàng và các hoạt động sau khi bán hàng. Chu trình bán
hàng mô tả hoạt động bán hàng cho khách hàng công nghiệp chủ yếu trong quá trình này các
chuyên gia bán hàng không phải thụ động chờ gặp trục tiếp đối tuợng khám phá nhu cầu và
mọi thông tin về khách hàng tiềm năng phải đuợc

SVTH: Hà Ngọc Hạnh

GVHD: Phạm Thị Kim Dung


Chương 1: Cơ sở lý luận về bán hàng

thu nhập và lưu giữ đầy đủ. Nói chung, chu trình bán hàng mô tả một chuỗi các hoạt dộng
bán hàng mang tính chủ động tưong đối.
1.3.3 Phân tích những hoạt động trong chu trình bán hàng.
Chu trình bán hàng có thể được biểu diễn qua bảng sau.

Cắc bước
Bước 1:
Khám phá nhu cầu

Những hoạt động trong chu trình bán hàng
- Xác định nhu cầu khả năng mua sắm của khách hàng
- Nguồn thông tin như: khách hàng hiện tại, thông qua quảng cáo
quan sát, lời đồn hay khảo sát thực tiễn
- Thăm dò, thu nhập thông tin từ khách hàng

Bước 2:

- Xác định đối tượng là khách hàng tiềm năng hay không?

Đánh giá tiềm năng

- Động lực thỏa mãn nhu cầu
- Khả năng thỏa mãn nhu cầu (tiền, thời gian)
- Đối tượng hiện tại hoặc tương lai có động lực mua hàng dễ dàng
tiếp cận
- Lưu giữ những thông tin của khách hàng
- Xây dựng tiêu chuẩn cho khách hàng tiềm năng

Bước 3:

- Tìm hiếu đối tượng liên quan đến việc mua hàng

Chuẩn bị tiếp xúc

- Thu nhập thông tin về khách hàng như: sản phẩm, nhu cầu, đối
thủ, tình hình hoạt động
- Giới thiệu sản phẩm mới: sản phẩm mẫu, catalogue

SVTH: Hà Ngọc Hạnh

GVHD: Phạm Thị Kim Dung


Chương 1: Cơ sở lý luận về bán hàng

Bước 4:

- Tạo ấn tượng lần đầu gặp

Tiếp xúc và chào hàng

- Phong cách thân thiện chuyên nghiệp
- Giới thiệu các sản phẩm của doanh nghiệp
- Trình bày lợi ích của sản phẩm
- Thăm dò nhu cầu của khách hàng

Bước 5:

- Thanh toán sản phẩm khách hàng mua

Ket thúc bán hàng

- Ghi hóa đon và gói sản phẩm
- Thân thiện chào hỏi ra về

Bước 6:

- Giao hàng tận nhà

Theo dõi chăm sóc

- Bảo hành sản phẩm

khách hàng

- Quà kèm theo
- Cập nhật những thông tin thường xuyên về khách hàng cho
khách hàng biết có những sản phẩm mới

Bảng 1. 2: Chu trình bán hàng
1.4 Chiến thuật chào hàng
Chiến thuật chào hàng có thế được hiếu là cách thức người bán tác động đến đối
tượng mua hàng nhằm lôi kéo và thúc đẩy đối tượng chấp nhận sản phẩm và mua hàng .Chào
hàng phải có chiến thuật đế giúp cho công tác bán hàng được thành công và hiệu quả từ đó
bản thân người mua được thỏa mãn nhu cầu, cá nhân, người bán có thế hoàn thành công việc,
doanh nghiệp có thế phát triển ốn định. Nội dung cốt lỗi của chiến thuật chào hàng được diễn
đạt qua ba giai đoạn như sau:

SVTH: Hà Ngọc Hạnh

GVHD: Phạm Thị Kim Dung


Chương 1: Cơ sở lý luận về bán hàng

1.4.1 Giai đoạn trước khi chào hàng
Trong giai đoạn này cần xác định các việc phải làm khi gặp khách hàng, dự đoán các
trường hợp xảy ra và cách thức giải quyết vấn đề đồng thời cũng xác định vị trí, thời điếm sẽ
gặp khách hàng, lựa chọn phong cách chào hàng phù hợp. Một phong cách phù hợp thể hiện
qua dáng vẽ bề ngoài như đồng phục, dáng đi, cách giao tiếp ứng xử, thái độ khi chào hàng
và sự chuẩn bị chu đáo. Trước khi chào hàng cần phải xác định rõ mục đích chào hàng và
chia mục đích thành những mục tiêu chính, mục tiêu phụ mục tiêu chào hàng phải cụ thế và
khả thi. Bên cạnh đó, trước khi chào hàng cũng cần xác định trước những nội dung sẽ trình
bày, cách thế hiện, những điếm cần nhấn mạnh. Ngoài ra, cần phải tìm hiếu thông tin về

khách hàng và phải chuẩn bị đầy đủ các công cụ ho trợ chào hàng cũng như các sản phẩm sẽ
đưa ra cho khách hàng xem.
1.4.2 Giai đoạn trong khi chào hàng
Trong khi chào hàng cần thế hiện phong cách chững chạc, điềm tĩnh nhưng không
kém sự hào hứng. Một mặt, thế hiện cho đối tượng thấy rằng người bán rất quan tâm đến họ,
sẵn sàng mang lại lợi ích cho họ và mong muốn họ đón nhận những lợi ích đó bằng những
hành động cụ thế là mua hàng. Măt khác, cần cho đối tượng thấy rằng người bán có những
giá trị riêng của mình do đó thời gian dành cho việc gặp đối tượng là có giới hạn thêm vào đó
trong quá trình chào hàng cần tập trung vào các công việc thăm dò, trình bày lợi ích sản
phẩm, thuyết phục mua hàng và xử lý phản đối.
1.4.3 Giai đoạn sau khi chào hàng
Sau khi chào hàng cần phải ghi chép lại các cam kết đã đạt được, đánh giá hiệu quả
công tác chào hàng, thông qua so sánh kết quả đạt được với mục tiêu đặt ra đồng thời phân
tích ưu-khuyết điếm của buổi chào hàng. Những điếm nào là thành công và lý do thành công
những điếm nào chưa đạt được và lý do vì sao như vậy từ đó hoàn thiện chiến thuật chào
hàng cho những lần chào hàng tiếp theo. Bên cạnh

SVTH: Hà Ngọc Hạnh

GVHD: Phạm Thị Kim Dung


Chương 1: Cơ sở lý luận về bán hàng

đó, sau khi chào hàng phải báo cáo cho cấp trên đế theo dõi tình hình, lưu giữ hồ sơ và xử lý
đơn hàng.
1.5 Các bước bán hàng chuyên nghiệp
1.5.1 Kỹ năng thực hiện bán hàng

Bước 1: mở đầu

- Tạo ấn tượng ngay từ ban đầu: phong cách lịch sự chững chạc, phong
thái tự nhiên, thế hiện sự nhiệt tình v.v...
- Giới thiệu bản thân, về doanh nghiệp sản phẩm
- Nêu những vấn đề mà đối tượng quan tâm

Bước 2: Thăm
dò đế khám phá

- Thăm dò: hiếu mong muốn, nhu cầu, khả năng
- Lắng nghe đối tượng nói
- Thế hiện sự quan tâm

Bước 3: Lợi ích
của sản phẩm

- Giúp cho đối tượng biết những lợi ích thiết thực sản phẩm
- Trình bày các lợi ích riêng của sản phẩm
- Đưa ra sản phẩm hay catalogue cho đối tượng xem

Bước 4: Giới

- Những điếm noi trội của sản phẩm thế hiện qua các thành phần của

thiệu sản phẩm

sản phẩm, công nghệ sản xuất, uy tín của doanh nghiệp, sản phẩm được
nhiều người sữ dụng không?

Bước 5: Lợi ích

đáp ứng nhu cầu

- Khắng định lợi ích của sản phẩm đáp ứng nhu cầu của đối
tượng
- Nhấn mạnh hoàn cảnh của đối tượng cần thỏa mãn với khả

SVTH: Hà Ngọc Hạnh

GVHD: Phạm Thị Kim Dung


Chương 1: Cơ sở lý luận về bán hàng

năng đáp ứng nhu cầu

Bước 6: Nhấn

- Cần đảm bảo đối tượng hiếu những lợi ích của sản phẩm thấy những

mạnh lợi ích của

lợi ích khi mua sản phẩm

người mua
- Gồm những lợi ích chung và riêng

Bước 7: Xử lý

- Đảm bảo đối tượng hiếu rõ những gì người bán trình bày đồng thời

phản đối

giải quyết những thắc mắc của đối tượng
- Tạo động lực niềm tin thúc đẩy đối tượng mua hàng
- Giải thích những thắc mắc nghi ngờ của đối tượng thông qua
các thông tin, giải thích lại, chứng minh khả năng dáp ứng của
sản phẩm

Bước 8: Kết
thúc và đạt sự

- Cho đối tượng thấy được lợi ích của sản phẩm
- Cho đối tượng hiếu rõ mục đích chào hàng

cam kết
- Đưa ra các giải pháp mua hàng cụ the như sản phẩm, số lượng
mua
- Cám om rồi chào khi khách ra về
Bảng 1.3: Kỹ năng thực hiện bán hàng
1.5.2. Một sổ phương pháp trưng bày sản phẩm
- Trưng bày theo màu sắc với ánh sáng: là một nghệ thuật sự đồng nhất hay tưong
phán về màu sắc tùy thuộc vào quan điếm xây dựng hình ảnh nhãn hiệu và bối cảnh tại điếm
bán.
- Trưng bày theo sản phẩm: là trưng bày các mặt hàng cùng một loại được đặt trong
một phạm vi nhất định

SVTH: Hà Ngọc Hạnh

GVHD: Phạm Thị Kim Dung

Chương 1: Cơ sở lý luận về bán hàng

Trưng bày theo điếm đặt: này dựa vào sức mạnh của thưong hiệu và việc đàm phán
đe đạt được điếm đạt tối ưu nhất theo nguyên tắc: đặt vừa tầm mắt, đe nơi dễ lấy (ngay bụng,
ngực) chiếm diện tích bề mặt lớn so với các mẫu mã cạnh tranh của các doanh nghiệp khác.
Bên cạnh đó đe thực hiện trưng bày dễ dàng và hiệu quả cần tuân thủ một số nguyên
tắc sau:
- Diện tích và vị trí ưu tiên đe trưng bày sản phẩm phải đi đôi với lợi ích của chủ sở
hữu điểm bán.
- Uy tín thương hiệu ảnh hưởng trực tiếp đến vị trí diện tích trưng bày, do đó phải
cân bằng giữa chúng.
- Hàng phải luôn đầy đủ và không trống trong cho trưng bày
- Hàng phải luôn sạch và mới không bị ngã màu hay bị hay cũ.
1.6 Kỹ năng nói câu lọi ích
Câu nói lợi ích là câu nói trình bày lợi ích bao gồm lợi ích của sản phẩm hay lợi ích
của những sự vật, hiện tượng, quyết định ...
Trong bán hàng câu nói lợi ích dùng đe trình bày lợi ích của sản phẩm, đặc biệt là
những lợi ích noi trội của sản phẩm nhằm tác động vào nhận thức của khách hàng đe khách
hàng có những nhận định và hành vi có lợi cho người bán câu nói lợi ích sẽ giải thích được
sự đáp ứng nhu cầu như thế nào, giải tỏa sự nghi ngờ của đối tượng và kích thích đối tượng
hành động đe thỏa mãn nhu cầu. Bên cạnh đó, câu nói lợi ích là một phần không the thiếu
được trong quá trình bán hàng theo nhu cầu thông qua câu nói lợi ích khách hàng sẽ biết lợi
ích khi mua hàng .
Thêm vào đó câu nói lợi ích cũng dùng đe kết nối sản phẩm với nhu cầu của khách
hàng. Mặt khác, câu nói lợi ích phải bao gồm 02 yếu tố: nhu cầu và chứng cứ. Trong đó nhu
cầu the hiện những mong muốn trạng thái mà khách hàng cần được thỏa mãn bỡi những sản
phẩm và dịch vụ cụ the còn chứng cứ the hiện những đặc điếm cấu trúc của sản phẩm có khả
năng đáp ứng một hoặc một số nhu cầu nhất định.

SVTH: Hà Ngọc Hạnh

GVHD: Phạm Thị Kim Dung


Chương 1: Cơ sở lý luận về bán hàng

1.6.1 Một số yêu cầu khi trình bày lọi ích
Lợi ích sẽ thuyết phục nhất khi nó có tính đặc trung riêng biệt và đặc biệt đáp ứng
nhu cầu cá nhân của chính khách hàng. Điều này có nghĩa rằng tùy vào mỗi khách hàng của
nguời bán nhấn mạnh đến những lợi ích riêng của sản phẩm và những lợi ích riêng này đáp
ứng đuợc những đòi hỏi của họ.
Câu nói lợi ích chỉ phát huy hiệu quả khi có tính xác thục điều này yêu cầu khi trình
bày lợi ích phải nêu dẫn chứng cụ thế.
Luôn luôn biến đặc điếm thành lợi ích khi bán hàng. Điều này có nghĩa rằng đặc điểm
chỉ dùng để giới thiệu để chứng minh còn lợi ích dùng để bán do đó nguời bán chỉ nên dùng
đặc điếm đế minh họa cho lợi ích của sản phẩm và bán hàng là bán lợi ích của sản phẩm phải
dùng lợi ích sản phẩm đế trả lời câu hỏi trong tâm thức khách hàng “nó có lợi ích gì cho tôi
”.
Trình bày lợi ích phải ngắn gọn dễ hiếu và đầy đủ điều này đòi hỏi nguời bán hàng
phải am hiếu tuờng tận những lợi ích noi trội của sản phẩm và những đòi hỏi của khách hàng
câu nói lợi ích phải cô đọng nhung nguời nghe dễ hiếu ngay.
1.6.2 Kỹ năng trình bày trong bán hàng
Nhân viên bán hàng cần thục hiện những công việc sau đây:
- Chuẩn bị chu đáo
Truớc khi trình bày trả lời các câu hỏi: họ là ai? họ cần biết cái gì?. Hành động của họ
mà tôi muốn? Làm thế nào tôi có thế nói cho họ biết?. Tôi có bao lâu thời gian? Tôi sẽ trình
bày nhu thế nào? Sau đó xác định các thông tin về đối tuợng và những thông tin có liên quan
đồng thời cũng cần xác định rõ mục đích nội dung trình bày và các sản phẩm vật chất cần
đua ra cho đối tuợng xem.

- Trình bày thuyết phục
Khi trình bày cần thể hiện qua 03 phần:
- Trong phần chào hỏi và giới thiệu cần thế hiện cảm xúc và sụ họp lý đồng thời

SVTH: Hà Ngọc Hạnh

GVHD: Phạm Thị Kim Dung


Chương 1: Cơ sở lý luận về bán hàng

cũng cần thăm dò đế khắng định vấn đề trong phần này cũng đề cập đến mục đích trình bày.
- Những lợi ích mà đối tuợng có đuợc khi trình bày phần nội dung cần đua ra các dẫn
chứng đại diện bán hàng có thế trình bày phần nội dung nhu sau:
- Khi trình bày phần kết thúc cần phải nhắc lại mục đích trình bày và khích động
hành động sau đó tóm tắt lại lợi ích của đối tuợng khi hành động việc tóm tắt phải thế hiện sụ
họp lý và cảm xúc khi kết thúc phải cảm ơn và chào tạm biệt.
- Phong cách trình bày chuyên nghiệp.
Trang phục phải gọn gàng, trang nhã phù hợp với bối cảnh thuờng thì đồng phục
doanh nghiệp là tốt nhất nên mang theo bảng doanh nghiệp, ánh mắt nhìn thắng với khách
hàng luôn luôn thế hiện sụ vui mừng khi gặp khách hàng (sáng lên sau moi câu hỏi của
khách ) chú ý ánh mắt không đuợc ngó láo liêng, cử chỉ phải lịch sụ từ tốn không thế hiện sụ
mong vội hay khoe khoang thuờng không thế hiện nóng nảy (đôi khi có những tình huống sữ
dụng) không nhún vai khi nói. Ngoài ra, có thể dùng tay để phụ trợ diễn đạt nhung phải đúng
mục, buớc đi vừa phải không đi khom lung hoặc uỡn ngục, giọng nói rõ ràng, tù tốn lên
xuống nhanh chậm tùy tình huống. Bên cạnh đó phải biết sữ dụng các công cụ hỗ trợ thuờng
là vật phẩm, sản phẩm mẫu bao gồm sản phẩm của đối thủ nếu thấy cần thiết, các số liệu thị
truờng, các số liệu về đối thủ cạnh tranh.

SVTH: Hà Ngọc Hạnh

GVHD: Phạm Thị Kim Dung