Giải quyết các tình huống lễ tân du lịch

BÀI ĐIỀU KIỆN LỄ TÂN DU LỊCH (N06) – Ph ạm Văn Tuấn MSV: 59DLH26086

BÀI KIỂM TRA ĐIỀU KIỆN
Giải quyết các tình huống:
1. Khách muốn đặt buồng với mức giá thấp hơn mức giá buồng đang bán

tại khách sạn (Vd: giá buồng thấp nhất của khách sạn đang bán là $70
nhưng khách chỉ muốn $50). Bạn sẽ xử lý như thế nào?
 Xin lỗi và thông báo cho khách mức giá thấp nhất là $70.
 Giá phòng đúng với chất lượng dịch vụ, đảm bảo đúng nhu cầu và giá

tiền.
 Chào chính sách giảm giá nếu khách ở dài hạn hoặc thời gian khuyến mãi

nếu có.
 Thông báo cho khách hàng các dịch vụ khi đặt phòng, xem có thể bỏ một

vài dịch vụ không cần thiết nếu có để giảm giá buồng.
 Vẫn ghi nhận đặt phòng với giá $70 và báo khách sẽ xin ý kiến để báo lại

khách sau. Xin ý kiến cấp trên để giảm giá và thông báo lại cho khách.
2. Khách muốn đặt buồng với mức giá 90USD trong khi mức giá loại cao

nhất của khách sạn là 70USD. Bạn sẽ xử lý như thế nào?
 Thông báo cho khách giá cao nhất là 70USD.
 Tư vấn cho khách thêm các dịch vụ ngoài mà khách sạn cung cấp. Hỏi

khách có nhu cầu sử dụng thêm dịch vụ hay không và đề nghị mức giá
trọn gói gồm phòng ngủ và các dịch vụ khác.
 Thông báo các dịch vụ trong khách sạn.
3. Tháng 10 khách gọi điện thoại từ nước ngoài đề nghị đặt 30 buồng trong

một tuần của tháng 5/ 2019 (mùa cao điểm) để làm hội thảo. Bạn sẽ xử lý
như thế nào?
 Tiếp nhận yêu cầu đặt buồng của khách: Một số thông tin đặt buồng cần

được xác nhận như: Tên người đặt buồng và tên khách lưu trú, Loại


BÀI ĐIỀU KIỆN LỄ TÂN DU LỊCH (N06) – Ph ạm Văn Tuấn MSV: 59DLH26086
buồng, giá buồng, Số lượng buồng và số lượng khách, Ngày giờ đến và
số đêm lưu trú, Các yêu cầu đặc biệt của khách
 Nên chào bán phòng ngủ, phòng họp cùng các dịch vụ đi cùng như ăn

uống…; nên đề nghị mức giá trọn gói.
 Thông báo với khách hàng này là mùa cao điểm và đề nghị khách đảm

bảo đặt buồng.
 Xác nhận lại yêu cầu đặt phòng của khách và thông báo chính sách hủy

đổi đặt buồng.
4. Khách đã đặt trước 2 buồng cho 3 người, trước khi khách đến khách sạn

2 ngày khách thông báo sẽ có thêm 3 người đi cùng và muốn đặt thêm 3
buồng nữa, vào thời điểm đó khách sạn chỉ còn có 1 buồng bạn sẽ sử lý
như thế nào?
 Thông báo cho khách rằng chỉ còn một buồng. Xin lỗi và thông báo cho

khách tình trạng này. Hỏi lại khách hàng xem có thể sắp xếp ở tại 3
phòng hay không như 2 người một phòng chẳng hạn.Có thể đưa ra một
vài chính sách khuyến mãi cho khách.

 Có thể nhận overbooking nếu khách sạn có chính sách, lưu ý tỉ lệ nhận

overbooking).
 Đề nghị khách thay đổi ngày đến – đi nếu có thể.
 Đề nghị danh sách chờ, sau đó nếu có phòng khách sạn gọi lại báo cho

khách ngay.
 Nếu khách không đồng ý, giới thiệu một khách sạn khác tương đương

cùng hệ thống (nếu có).
5. Khách đã đặt buồng trước từ ngày 20/1 đến 3/2 nhưng lại đến vào ngày

19/1. Ngày đó khách sạn của bạn không còn buồng trống, bạn sẽ xử lý
nhưn thế nào?
 Thông báo với khách ngày 19/1 khách sạn đã hết buồng. Đưa ra gợi ý

giới thiệu một khách sạn khác tương đương cùng hệ thống (nếu có).


BÀI ĐIỀU KIỆN LỄ TÂN DU LỊCH (N06) – Ph ạm Văn Tuấn MSV: 59DLH26086
 Đề nghị khách danh sách chờ cho ngày 19/1, nếu có khách rời đi có

buồng trống sẽ liên lạc và sắp xếp cho khách vào ở và tính giá ngày đó
như bình thường hoặc thay đổi lịch trình quay lại vào ngày hôm sau.
 Xác nhận lại với khách và lưu ý chế độ phạt thay đổi đặt phòng.