Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại viện tim thành phố hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

ĐINH HỒNG DIỄM THÚY

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
KHÁM CHỮA BỆNH TẠI VIỆN TIM THÀNH PHỐ
HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. Hồ Chí Minh – năm 2020


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

ĐINH HỒNG DIỄM THÚY

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
KHÁM CHỮA BỆNH TẠI VIỆN TIM THÀNH PHỐ
HỒ CHÍ MINH

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hướng ứng dụng)
Mã số: 8340101

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

TS. TRẦN THỊ THANH PHƯƠNG

TP. Hồ Chí Minh – năm 2020


LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn thạc sỹ kinh tế “GIẢI PHÁP NÂNG CAO
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI VIỆN TIM THÀNH
PHỐ HỒ CHÍ MINH” là kết quả của quá trình học tập và nghiên cứu của

cá nhân tôi, dưới sự hướng dẫn của TS. TRẦN THỊ THANH PHƯƠNG.
Các số liệu được nêu trong luận văn được thu thập từ thực tế, có
nguồn gốc rõ ràng, được xử lý một cách trung thực và khách quan. Tôi
hoàn toàn chịu trách nhiệm về tính trung thực của đề tài nghiên cứu này.
Trân trọng cảm ơn!

Tp. Hồ Chí Minh, ngày 13 tháng 03 năm 2020
Tác giả

ĐINH HỒNG DIỄM THÚY


DANH MỤC TỪ NGỮ VIẾT TẮT

AHLĐ:

Anh hùng lao động

BN:

Bệnh nhân

BYT:

Bộ y tế

CB, CC:

Cán bộ, công chức

CLS:

Cận lâm sàng

CLDV:

Chất lượng dịch vụ

HSCC:

Hồi sức cấp cứu

KCB:

Khám chữa bệnh

LS:

Lâm sàng

NNBN:

Người nhà bệnh nhân

TP.HCM:

Thành phố Hồ Chí Minh

VC:

Viên chức


DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1: Cơ cấu nhân sự theo giới tính ......................................................... 26
Bảng 2.2: Các khoa/phòng chức năng của Viện Tim ...................................... 27
Bảng 2.3: Đầu tư xây dựng cơ sở hạ tầng của Viện Tim ................................. 28
Bảng 2.4: Đặc điểm các đối tượng tham gia nghiên cứu của Nội trú (n=399)
.......................................................................................................................... 36
Bảng 2.5: Mức độ sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ nội trú (N=
399) .................................................................................................................. 37
Bảng 2.6: Đánh giá chất lượng dịch vụ của các nhân tố “Khả năng tiếp
cận” .................................................................................................................. 37
Bảng 2.7: Đánh giá chất lượng dịch vụ của các nhân tố “Sự minh bạch thông
tin và thủ tục khám, điều trị” ........................................................................... 38
Bảng 2.8: Đánh giá chất lượng dịch vụ của các nhân tố “Cơ sở vật chất và
phương tiện phục vụ người bệnh ..................................................................... 39
Bảng 2.9: Đánh giá chất lượng dịch vụ của các nhân tố “Thái độ ứng xử, năng
lực chuyên môn của nhân viên y tế” ............................................................... 40

Bảng 2.10: Đánh giá chất lượng dịch vụ của các nhân tố “Kết quả cung cấp
dịch vụ” ............................................................................................................ 41
Bảng 2.11: Đánh giá về sự ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh
đối với sự hài lòng bệnh nhân ......................................................................... 42
Bảng 2.12: Phân tích sự khác nhau trong sự hài lòng của bệnh nhân theo đặc
điểm nhân khẩu học của những bệnh nhân ..................................................... 42
Bảng 2.13: Đặc điểm các đối tượng tham gia nghiên cứu của Ngoại trú ( n=


401) .................................................................................................................. 45
Bảng 2.14: Đánh giá mức độ sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ
ngoại trú (N= 401) .......................................................................................... 45
Bảng 2.15: Số liệu về các bảng chỉ dẫn thông tin cho bệnh nhân ................... 46
Bảng 2.16: Đánh giá chất lượng dịch vụ các nhân tố “Khả năng tiếp cận” . 46
Bảng 2.17: Đánh giá chất lượng dịch vụ các nhân tố “Sự minh bạch thông tin
và thủ tục khám bệnh, điều trị ......................................................................... 47
Bảng 2.18: Đánh giá chất lượng dịch vụ các nhân tố “Cơ sở vật chất và phương
tiện phục vụ người bệnh” ................................................................................. 48
Bảng 2.19: Cơ sở vật chất của Viện Tim ......................................................... 49
Bảng 2.20: Đánh giá chất lượng dịch vụ các nhân tố “Thái độ ứng xử, năng lực
chuyên môn của nhân viên y tế” ...................................................................... 50
Bảng 2.21: Đánh giá chất lượng dịch vụ các nhân tố “Kết quả cung cấp dịch
vụ” .................................................................................................................... 51
Bảng 2.22: Đánh giá về sự ảnh hưởng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh đối
với sự hài lòng bệnh nhân ............................................................................... 52
Bảng 2.23: Phân tích sự khác nhau trong sự hài lòng của bệnh nhân theo đặc
điểm nhân khẩu học của những bệnh nhân .................................................... 53


DANH MỤC CÁC MÔ HÌNH

Mô hình 1.1: Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Song Thất và Lê Kim Long (2013)
.......................................................................................................................... 10
Mô hình 1.2: Mô hình nghiên cứu của Hồ Bạch Nhật 2015 ........................... 11
Mô hình 1.3: Mô hình Nghiên cứu của Lê Thị Kim Ngân và Lê Thị Thu Trang
(2014) .............................................................................................................. 12
Mô hình 1.4: Mô hình nghiên cứu của Loh Chun T’ing và cộng sự (2019) .... 17
Mô hình 1.5: Mô hình nghiên cứu của Dr. Rana Tahir Naveed và cộng sự (2019)
.......................................................................................................................... 18
Mô hình 1.6: Mô hình nghiên cứu của Abid Hussain 1, Muhammad Asif 1, Arif
Jameel 1, Jinsoo Hwang 2, Noman Sahito 3 and Shahida Kanwel 4 (2019) . 19
Mô hình 1.7: Mô hình của Jeen-Su Lima và Cộng sự (2018) .......................... 20
Mô hình 1.8: Mô hình nghiên cứu (Nguồn Bộ Y tế) ........................................ 21


DANH MỤC SƠ ĐỒ

Sơ đồ 1.1: Sơ đồ Quy trình nghiên cứu ........................................................... 23


MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC TỪ NGỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG
DANH MỤC CÁC MÔ HÌNH
DANH MỤC SƠ ĐỒ
TÓM TẮT-ABSTRACT
MỞ ĐẦU ................................................................................................................................. 1

1. Tính cấp thiết của đề tài .................................................................................... 1
2. Mục tiêu nghiên cứu: ......................................................................................... 3
3. Phương pháp nghiên cứu: ................................................................................. 3
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: ................................................................... 4
5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài: ............................................................................. 4
6. Kết cấu của luận văn: ........................................................................................ 4
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Y TẾ VÀ SỰ HÀI
LÒNG CỦA BỆNH NHÂN ................................................................................................... 5

1.1. Tổng quan về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng bệnh nhân. ...................... 5
1.1.1. Định nghĩa dịch vụ: .............................................................................................. 5
1.1.2. Định nghĩa chất lượng dịch vụ ............................................................................ 6
1.1.3. Định nghĩa sự hài lòng của khách hàng ............................................................. 6
1.1.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng............. 7

1.2. Tổng quan các nghiên cứu trong nước về chất lượng dịch vụ khám chữa
bệnh và sự hài lòng bệnh nhân trong lĩnh vực khám Ngoại trú-Nội trú: ......... 8
1.2.1. Các nghiên cứu về CLDV KCB và sự hài lòng bệnh nhân Ngoại trú.............. 8
1.2.2. Các nghiên cứu về CLDV KCB và sự hài lòng bệnh nhân Nội trú................ 10

1.3. Tổng quan các nghiên cứu nước ngoài về chất lượng dịch vụ KCB và sự
hài lòng bệnh nhân trong lĩnh vực khám Ngoại trú và Nội trú ....................... 13
1.3.1. Các nghiên cứu về CLDV KCB và sự hài lòng bệnh nhân Ngoại trú............ 13


1.3.2. Các nghiên cứu về CLDV KCB và sự hài lòng bệnh nhân Nội trú................ 17

1.4. Vận dụng các nghiên cứu về phân tích CLDV KCB của Ngoại trú và Nội
trú trong nước và nước ngoài vào Viện Tim TP.HCM: ................................... 21

1.5. Quy trình nghiên cứu: .................................................................................. 23
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH
TẠI VIỆN TIM TP.HCM .................................................................................................... 24

2.1.

Giới thiệu chung về Viện Tim TP.HCM ................................................. 24

2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ y tế tại Viện Tim TP.HCM ...................... 25
2.2.1. Công tác đón tiếp, chăm sóc và phục vụ bệnh nhân ....................................... 25
2.2.2 Nguồn nhân lực trong bệnh viện........................................................................ 25
2.2.3. Các hoạt động chuyên môn đặc thù chuyên khoa Tim mạch ......................... 26
2.2.5. Những hạn chế, khó khăn của Viện Tim .......................................................... 29

2.3. Phương pháp đánh giá CLDV và sự hài lòng bệnh nhân nội trú và ngoại
trú tại Viện Tim .................................................................................................... 31
2.3.1. Quy trình thực hiện khảo sát ............................................................................ 31
2.3.2. Chọn mẫu nghiên cứu ........................................................................................ 32
2.3.3. Bảng câu hỏi nghiên cứu.................................................................................... 33

2.4. Phương pháp phân tích dữ liệu.................................................................... 34
2.4.1. Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng phương pháp Cronbach Alpha .............. 34
2.4.2. Thống kê mô tả ................................................................................................... 34
2.4.3. Phân tích hồi quy................................................................................................ 34

2.5. Vấn đề y đức .................................................................................................. 35
2.6. Kết quả nghiên cứu ....................................................................................... 35
2.6.1. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ KCB và sự hài lòng bệnh nhân tại
Khoa điều trị Nội trú.................................................................................................... 35
2.6.1.1. Đặc điểm của đối tượng tham gia nghiên cứu của Nội trú .......................... 35

2.6.1.2. Đánh giá mức độ sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ nội trú
........................................................................................................................................ 36
2.6.1.3. Phân tích chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Khoa Nội trú. .............. 37
2.6.1.4. Đánh giá về sự ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh đối với
sự hài lòng bệnh nhân .................................................................................................. 41
2.6.1.5. Phân tích sự khác nhau trong sự hài lòng của bệnh nhân theo đặc điểm
nhân khẩu học của những bệnh nhân ........................................................................ 42

2.6.2. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ KCB và sự hài lòng bệnh nhân
tại Khoa điều trị Ngoại trú .................................................................................. 44
2.6.2.1. Đặc điểm các đối tượng tham gia nghiên cứu của khoa Ngoại trú ............. 44


2.6.2.2. Đánh giá mức độ sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ ngoại
trú (N= 401)................................................................................................................... 45
2.6.2.3. Phân tích chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Khoa Ngoại trú ........... 46
2.6.2.4. Đánh giá về sự ảnh hưởng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh đối với sự
hài lòng bệnh nhân ....................................................................................................... 51
2.6.2.5. Phân tích sự khác nhau trong sự hài lòng của bệnh nhân theo đặc điểm
nhân khẩu học của những bệnh nhân ........................................................................ 52
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA
BỆNH TẠI VIỆN TIM ........................................................................................................ 56

3.1. Giải pháp chất lượng dịch vụ khám và điều trị Ngoại trú ........................ 56
3.2. Giải pháp chất lượng dịch vụ khám và điều trị Nội trú ............................ 57
3.3. Giải pháp chung cho Viện Tim .................................................................... 57
KẾT LUẬN ........................................................................................................... 59
1.

Kết luận về Nội trú........................................................................................ 59

2.

Kết luận về Ngoại trú.................................................................................... 61

3.

Kết luận chung .............................................................................................. 64

TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


1

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh không chỉ ảnh hưởng đến hình ảnh
của bệnh viện đối với người dân mà nó còn là một trong những tiêu chí đánh
giá xếp hạng bệnh viện, quyết định thương hiệu của bệnh viện thông qua sự hài
lòng của bệnh nhân, nó tạo ra lợi thế cạnh tranh. Vì vậy, việc nâng cao chất
lượng dịch vụ để mang đến sự hài lòng của người bệnh là yêu cầu rất cần thiết
hiện nay đối với Viện Tim thành phố Hồ Chí Minh (sau đây gọi tắt là Viện Tim).
Sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh
đóng vai trò rất quan trọng trong sự thành công hay thất bại của một bệnh viện.
Nó được xem là một thước đo đánh giá mức độ đáp ứng của các dịch vụ cung
cấp đối với các nhu cầu, kỳ vọng của bệnh nhân. Như vậy, làm thế nào để nâng
cao chất lượng khám chữa bệnh cho bệnh nhân? Làm thế nào để bệnh nhân hài
lòng với chất lượng dịch vụ tại viện tim? Giải pháp để nâng cao chất lượng
khám chữa bệnh là gì? Đó là một trong số các câu hỏi mà tác giả sẽ đi tìm các

giải đáp thông qua nghiên cứu đề tài này.
Hiện nay, yếu tố hài lòng người bệnh đã không còn là vấn đề của riêng một
bệnh viện, tùy thuộc vào mức độ quan tâm mỗi cơ sở y tế mà đã trở thành một
tiêu chí quan trọng được quy định, quản lý chặt chẽ bởi Bộ Y tế thông qua “Bộ
tiêu chí chất lượng bệnh viện Việt Nam” và được kiểm tra, đánh giá thường
xuyên bởi các cấp quản lý. Đặc biệt, đối với Viện Tim – một đơn vị sự nghiệp
y tế công lập - đây còn là yếu tố quyết định đến sự tồn tại và phát triển của đơn
vị bởi nó là bằng chứng quan trọng phản ánh mức độ hoàn thành nhiệm vụ của
đơn vị y tế. Theo Nghị định số 55/2012/NĐ-CP quy định về thành lập, tổ chức
lại, giải thể đơn vị sự nghiệp công lập: “3 năm liên tục không hoàn thành nhiệm
vụ hoặc hoạt động không hiệu quả theo đánh giá của cơ quan có thẩm quyền
thành lập thì sẽ bị giải thể….”.


2

Theo thực trạng hiện tại của Viện Tim đang xảy ra những bất cập về quản
lý chất lượng bệnh viện cần được quan tâm: (1) Quy trình khám chữa bệnh còn
nhiều thủ tục rườm rà; (2) Chưa triển khai tốt về công nghệ thông tin trong việc
quản lý và chăm sóc khách hàng; (3) Kỹ năng giao tiếp và thái độ ứng xử của
nhân viên y tế còn yếu kém chưa được đào tạo tốt; (4) Tình trạng bệnh nhân gọi
trực tiếp phản ánh vào đường dây nóng vẫn còn xảy ra thường xuyên; (5) Những
thư góp ý, than phiền về tình trạng không hài lòng chung của Viện Tim vẫn xảy
ra hàng quý. Dựa vào thống kê báo cáo hàng quý của Phòng Kế hoạch tổng hợp
về chất lượng dịch vụ nói chung thông qua việc Khảo sát sự hài lòng bệnh nhân
định kỳ thì tỷ lệ phản ánh chung về chất lượng dịch vẫn chưa đạt yêu cầu như
Viện Tim mong muốn.
Bên cạnh đó, sự xuất hiện ngày càng đông các cơ sở y tế: bệnh viện, trung
tâm y tế, phòng khám tư nhân xung quanh Viện Tim, các bệnh viện được trang
bị những phòng khám hiện đại, cơ sở vật chất tiên tiến và đội ngũ chăm sóc

khách hàng chuyên nghiệp, là một vấn đề đáng quan tâm của Viện Tim… gắn
liền với nó là sự cạnh tranh gay gắt trên tất cả các lãnh vực cung cấp dịch vụ
bệnh viện nói chung và chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh nói riêng.
Từ tình hình thực tế nói trên cho thấy: việc vận dụng lý thuyết và phương
pháp khảo sát, phân tích sự hài lòng của bệnh nhân là việc làm cần thiết, nhằm
nhận diện và kiểm định lại thực trạng hài lòng của bệnh nhân và đo lường những
nhân tố tác động đến sự hài lòng đó. Từ đó đưa ra những giải pháp hợp lý giúp
ban lãnh đạo bệnh viện chấn chỉnh lại quy trình cung cấp dịch vụ, tăng cường
giải pháp đồng bộ nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng ngày càng tốt
hơn nhu cầu của bệnh nhân, góp phần tạo dựng thương hiệu cho Viện Tim.
Như vậy với các câu hỏi trên và những vấn đề mà viện tim đang cần lời
giải đáp và sửa chữa xây dụng nên tác giả xin đề xuất nghiên cứu đề tài “Giải
pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Khám chữa bệnh tại Viện Tim thành phố Hồ
Chí Minh”. Trên cơ sở tiếp thu có chọn lọc và kế thừa các kết quả của những


3

công trình nghiên cứu đã có, nghiên cứu với mục đích tìm ra các giải pháp để
nâng cao chất lượng khám chữa bệnh tại viên tim Tp. Hồ Chí Minh. Thông qua
các kết quả nghiên cứu tác giải sẽ có cơ sở để xây dựng kết hoạch xây dựng quy
trình khám chữa bệnh một cách hợp lý và khoa học, nhằm nâng cao sự hài lòng
của bệnh nhân khi đến khám chữa bệnh tại viên tim từ đó nâng cao chât lượng
khám chữa bệnh.
2. Mục tiêu nghiên cứu:
 Mục tiêu tổng quát:
Đề tài này được thực hiện nhằm mục đích đề xuất một số giải pháp nhằm
nâng cao sự chất lượng khám chữa bệnh tại Viện Tim Thành phố Hồ Chí Minh.
 Mục tiêu cụ thể:
 Nghiên cứu cơ sở lí luận về sự hài lòng của khách hàng mà ở đây là bệnh

nhân của Viện Tim.
 Phân tích thực trạng về chất lượng khám chữa bệnh của Viện Tim Thành
phố Hồ Chí Minh thông qua việc xác định sự hài lòng của bệnh nhân.
 Đề ra một số giải pháp nâng cao chất lượng khám chữa bệnh tại Viện
Tim Thành phố Hồ Chí Minh.
3. Phương pháp nghiên cứu:
Đề tài được thực hiện theo phương pháp nghiên cứu định lượng. Nghiên
cứu tổng hợp lý thuyết về sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ
y tế, từ đó đề tài sẽ thực hiện các phương pháp nghiên cứu sau:
 Kiểm định thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha.
 Hồi quy bội để xác định và đo lường sự hài lòng đối với từng nhân
tố dịch vụ khám chữa bệnh.
 Tính giá trị trung bình và độ lệch chuẩn của từng mức độ chất
lượng dịch vụ.
 Phân tích sự khác nhau của các nhân tố trong sự hài lòng dịch vụ
ở từng đặc điểm bệnh nhân.


4

 Dữ liệu được xử lý với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 20.0
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
Đối tượng nghiên cứu là những bệnh nhân hoặc người nhà bệnh nhân
đang khám và điều trị tại Viện Tim.
Nghiên cứu được thực hiện tại Viện Tim từ tháng 6 đến tháng 11 năm
2018 bằng phương pháp khảo sát mô tả cắt ngang trên 800 bệnh nhân nội trú,
ngoại trú và người nhà bệnh nhân.
5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài:
Nghiên cứu này cung cấp kết quả thực nghiệm để tìm ra nhân tố nào tác
động đến chất lượng dịch vụ nhằm cải thiện dịch vụ khám chữa bệnh theo kết

quả nghiên cứu để có được chất lượng khám chữa bệnh đáp ứng sự hài lòng của
bệnh nhân theo Bộ Tiêu chí quản lý chất lượng của Bộ Y tế (bắt đầu áp dụng từ
năm 2016).
Kết quả nghiên cứu, phân tích này sẽ phần nào góp phần đáp ứng nhu
cầu thông tin trong công tác cải tiến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của
Viện Tim Thành phố Hồ Chí Minh. Thông qua đó sẽ tạo năng lực khám chữa
bệnh cho bệnh nhân trên khắp cả nước. Ngoài ra, nếu chất lượng dịch vụ khám
chữa bệnh được nâng cao thì uy tính của Viện Tim theo đó cũng được năng cao
tạo sự tin tưởng cho bệnh nhân khi đến khám chữa bệnh tại Viện Tim.
6. Kết cấu của luận văn:
Luận văn bao gồm 3 chương (không bao gồm Phần mở đầu và Kết luận)
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ y tế và sự hài lòng của
bệnh nhân.
Chương 2: Thực trạng về dịch vụ khám chữa bệnh tại Viện Tim Thành
phố Hồ Chí Minh
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại
Viện tim Thành phố Hồ Chí Minh.


5

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ Y TẾ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN

1.1. Tổng quan về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng bệnh nhân.
1.1.1. Định nghĩa dịch vụ:
Định nghĩa về dịch vụ trong kinh tế học được hiểu là những thứ tương tự
như hàng hoá nhưng phi vật chất. Có nhiều khái niệm đã được đưa ra theo các
góc độ khác nhau về dịch vụ. Theo quan điểm kinh tế học, bản chất của dịch vụ
là sự cung ứng để đáp ứng nhu cầu như: dịch vụ du lịch, thời trang, chăm sóc

sức khoẻ... và mang lại lợi nhuận.
Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình,
cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách
hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích
mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và
mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.
Philip Kotler định nghĩa dịch vụ: “Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích
cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển
quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với
sản phẩm vật chất”.
Nhìn chung, các phát biểu trên đều chỉ ra đặc điểm nổi bật của dịch vụ là
hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người. Nó không


6

tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) như hàng hoá nhưng phục vụ trực tiếp
nhu cầu nhất định của xã hội.
1.1.2. Định nghĩa chất lượng dịch vụ
Theo Wisniewski (2001, dẫn theo Nguyễn Thị Phương Trâm, 2008), chất
lượng dịch vụ là một khái niệm vẫn còn gây nhiều tranh cãi trong các tài liệu
nghiên cứu bởi vì các nhà nghiên cứu gặp nhiều khó khăn trong việc định nghĩa
và đo lường chất lượng dịch vụ và chưa tìm được sự thống nhất về để đưa ra
một kết luận sau cùng. Tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường
nghiên cứu, chất lượng dịch vụ sẽ được định nghĩa bởi những cách khác nhau.
Evardsson, Thomson and Ovretveit (1994, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ và cộng
sự., 2003) cho rằng chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi
của khách hàng và làm thỏa mãn nhu cầu của họ.
Một trong số những người đầu tiên nghiên cứu về chất lượng dịch vụ một

cách cụ thể và chi tiết phải nhắc đến là Parasuraman et al. (1985, 1988) đã đưa
ra mô hình 5 khoảng cách trong chất lượng dịch vụ (mô hình SERVQUAL).
1.1.3. Định nghĩa sự hài lòng của khách hàng
Theo Oliver (1997), sự hài lòng là một trạng thái phản ứng của khách
hàng đối với việc được đáp ứng những mong đợi thông qua sử dụng dịch vụ bao
gồm cả mức độ đáp ứng trên và dưới mức mong muốn. Năm 1992, Brown cho
rằng hài lòng là một trạng thái trong đó những gì khách hàng cần, muốn, và
mong đợi ở sản phẩm và gói dịch vụ được thỏa mãn hay vượt quá sự mong đợi.
Zeithaml và Bitner (2012) cho rằng sự hài lòng của khách hàng là sự
đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu
và mong đợi. Khái niệm này đã cụ thể hóa về “sự hài lòng của khách hàng” là
sự đánh giá được đo lường dựa trên sản phẩm hoặc dịch vụ.


7

Theo Kotler, Keller và Armstrong (2012), sự hài lòng là trạng thái tâm
lý mà khách hàng cảm nhận về một dịch vụ, doanh nghiệp khi những kỳ vọng
của họ được thoả mãn hoặc là thoả mãn vượt qua sự mong đợi thông qua tiêu
dùng sản phẩm hoặc dịch vụ và là mức độ của trạng thái cảm xúc bắt nguồn từ
việc so sánh giữa nhận thức về sản phẩm, dịch vụ với mong đợi của khách hàng
khi sử dụng dịch vụ. Nếu sản phẩm không đạt được mong đợi thì khách hàng
không hài lòng. Khi sản phẩm vượt quá mong đợi, khách hàng hài lòng với dịch
vụ.
Như vậy, sự hài lòng là một trạng thái đáp ứng của khách hàng khi nhu
cầu của khách hàng được đáp ứng đạt mức mong muốn hoặc trên mức mong
muốn.
1.1.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Một số nhà nghiên cứu cho rằng sự hài lòng của khách hàng có sự trùng
khớp, do đó hai khái niệm này có thể thay thế lẫn nhau.

Tuy nhiên nhiều nghiên cứu đã chỉ ra chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
của khách hàng là hai khái niệm hoàn toàn phân biệt. Theo Parasuraman & cộng
sự (1993), điểm khác biệt cốt yếu giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của
khách hàng chính là vấn đề “nhân quả”. Một số nghiên cứu khác cũng có quan
điểm tương tự khi cho rằng chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự hài
lòng (Cronin & Taylor, 1992; Spreng & Taylor, 1996). Lý do là chất lượng dịch
vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ còn sự hài lòng chỉ được đánh giá sau
khi đã sử dụng dịch vụ đó.
Trong khi đó, Zeithalm & Bitner (2012) cho rằng sự hài lòng của khách
hàng không chỉ là vấn đề về chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm hay giá
cả mà nó còn bị tác động bởi nhiều yếu tố như yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân.
Tuy nhiên mối liên hệ chặt chẽ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách
hàng là điều không thể phủ nhận. Bởi sự hài lòng của khách hàng đối với một


8

dịch vụ chính là dựa trên dịch vụ đó có thỏa mãn được nhu cầu, mong đợi của
khách hàng hay không hay nói cách khác, chất lượng của dịch vụ đó có tốt hay
không. Có thể nói mối quan hệ nhân-quả giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
của khách hàng là yếu tố then chốt trong các nghiên cứu về dịch vụ.
Trong mối quan hệ này, chất lượng dịch vụ được xem như là nguyên
nhân, sự hài lòng của khách hàng là kết quả, chất lượng dịch vụ là một chuẩn lý
tưởng trong khi hài lòng có tính dự báo và mong đợi. Chất lượng dịch vụ mang
tính khách quan, trong khi đó sự hài lòng lại dựa trên cảm nhận, cảm xúc chủ
quan của người dùng. Do đó sự đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đề
cập đến các tiêu chí mà khác hàng cảm nhận được, còn đánh giá chất lượng của
một dịch vụ lại tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithalm &
Bitner 2000). Mức độ giải thích của các thành phần của chất lượng dịch vụ đối
với sự hài lòng đặc biệt đối với từng ngành dịch vụ cụ thể cũng đã được đánh

giá qua các nghiên cứu trước.
Cronin & Taylor đã kiểm định mối quan hệ này và đưa đến kết luận chất
lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng. Theo một số nghiên cứu
khác, chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng (Cronin & Taylor, 1992) và
là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng (Ruyter;
Bloemer; 1997).
1.2. Tổng quan các nghiên cứu trong nước về chất lượng dịch vụ khám
chữa bệnh và sự hài lòng bệnh nhân trong lĩnh vực khám Ngoại trú-Nội
trú:
1.2.1. Các nghiên cứu về CLDV KCB và sự hài lòng bệnh nhân Ngoại trú
1.2.1.1. Nghiên cứu của Phạm Trí Dũng và cộng sự (2011)
Nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú về dịch vụ
khám chữa bệnh được thực hiện tại Khoa Khám bệnh của ba bệnh viện hạng III.
Các tác giả đã sử dụng phương pháp nghiên cứu mô tả cắt ngang, kết hợp định


9

lượng và định tính trong nghiên cứu này với đối tượng được phỏng vấn là người
bệnh đến khám và điều trị ngoại trú tại Khoa Khám bệnh.
Nghiên cứu sử dụng mô hình SERVQUAL để đo lường sự hài lòng của
người bệnh. Kết quả nghiên cứu cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng (bệnh
nhân) đạt điểm cao nhất ở (1) khía cạnh hữu hình: “Trang phục của nhân viên
y tế luôn sạch sẽ, gọn gàng”; theo sau đó lần lượt là (2) Khía cạnh tin tưởng:
“Người bệnh luôn được cung cấp đầy đủ thông tin tình trạng bệnh tật, hướng
điều trị”; (3) Khía cạnh đáp ứng: “Các nhân viên y tế luôn sẵn lòng giúp đỡ
người bệnh”; (4) Khía cạnh đảm bảo: “Người bệnh luôn được khám bệnh một
cách tỉ mỉ, toàn diện”; (5) Khía cạnh cảm thông: “Thời gian khám chữa bệnh
đuợc bố trí phù hợp, thuận tiện cho các bệnh nhân tới khám chữa bệnh”.
1.2.1.2. Nghiên cứu của Nguyễn Song Thất và Lê Kim Long (2013)

Nghiên cứu được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng.
Các tác giả đã dùng kỹ thuật thu thập thông tin trực tiếp bằng cách phỏng vấn
bệnh nhân hoặc người nhà bệnh nhân đã và đang điều trị bệnh tại Bệnh viện đa
khoa tỉnh Khánh Hòa.
Mục tiêu của nghiên cứu này là xác định các thành phần cấu tạo nên sự
hài lòng của bệnh nhân, xây dựng thang đo, từ đó đề xuất mô hình đánh giá mức
độ hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện đa
khoa tỉnh Khánh Hòa. Nghiên cứu cũng sử dụng mô hình SERVQUAL để đo
lường mức độ kỳ vọng – mức độ cảm nhận về dịch vụ nơi đây.
Kết quả cho thấy, các yếu tố tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân tại
Bệnh viện đa khoa tỉnh Khánh Hòa bao gồm 3 thành phần: sự phù hợp, thông
tin, viện phí.


10

(Nguồn: Nguyễn Song Thất và Lê Kim Long (2013), Tạp chí Khoa học Công
Nghệ Thủy sản)
Mô hình 1.1: Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Song Thất và Lê Kim Long
(2013)
1.2.2. Các nghiên cứu về CLDV KCB và sự hài lòng bệnh nhân Nội trú
1.2.2.1. Nghiên cứu của Hồ Bạch Nhật (2015)
Nghiên cứu tiến hành khảo sát 260 bệnh nhân nội trú tại bốn bệnh viện
lớn tại thành phố Long Xuyên - An Giang gồm: Bệnh viện Đa khoa Trung tâm
An Giang, Bệnh viện Đa khoa thành phố Long Xuyên, Bệnh viện Bình dân và
Bệnh viện Hạnh Phúc từ tháng 04 năm 2013 đến tháng 06 năm 2013. Nghiên
cứu này sử dụng thang đo chất lượng dịch vụ SERVPERF, dẫn xuất từ thang đo
SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh nhằm mục đích
xác định những thành phần của chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng
của bệnh nhân.

Kết quả nghiên cứu cho thấy trong 05 thành phần chất lượng dịch vụ
khám chữa bệnh [1] “Phương tiện hữu hình”; [2] “Tin cậy”; [3] “Đáp ứng”; [4]


11

“Năng lực phục vụ”; [5] “Đồng cảm” thì có 03 thành phần có tác động tích cực
đến sự hài lòng của bệnh nhân gồm: “Năng lực phục vụ”; “Đồng cảm” và
“Phương tiện hữu hình”, trong đó thành phần năng lực phục vụ có ảnh hưởng
cao nhất. Bên cạnh đó, nghiên cứu tiến hành kiểm định sự khác biệt theo một
số biến nhân khẩu học cho thấy có sự khác biệt rõ rệt trong đánh giá giữa nhóm
bệnh nhân điều trị tại bệnh viện công lập và bệnh viện tư nhân.

(Nguồn: Hồ Bạch Nhật (2015), Tạp chí Khoa học Trường ĐH An Giang)
Mô hình 1.2: Mô hình nghiên cứu của Hồ Bạch Nhật 2015
1.2.2.2. Nghiên cứu của Lê Thị Kim Ngân và Lê Thị Thu Trang (2014)
Nghiên cứu này nhằm mục đích đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân
về chất lượng dịch vụ tại bệnh viện Đa khoa Trung ương Cần Thơ. Sau khi tiến
hành khảo sát 100 bệnh nhân đang điều trị nội trú tại bệnh viện, nhóm nghiên
cứu đã sử dụng phương pháp kiểm định Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố
khám phá (EFA) để biết được có 4 yếu tố liên quan đến mức độ hài lòng của
bệnh nhân về chất lượng dịch vụ tại đây, đó là (1) “Đáp ứng”; (2) “Chất lượng
chăm sóc”; (3) “Chất lượng khám điều trị” và (4) “Hữu hình”. Cũng theo nghiên


12

cứu này, có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về mức độ hài lòng của các bệnh
nhân đối với chất lượng dịch vụ tại Bệnh viện Đa khoa Trung ương Cần Thơ
giữa những bệnh nhân có trình độ học vấn và tình trạng sức khỏe khi ra viện

khác nhau với thông qua phương pháp kiểm định Chi bình phương.

(Nguồn: Lê Thị Kim Ngân và Lê Thị Thu Trang (2014), Tạp chí Khoa học
Trường Đại học Cần Thơ)
Mô hình 1.3: Mô hình Nghiên cứu của Lê Thị Kim Ngân và Lê Thị Thu
Trang (2014)

1.2.2.3. Nghiên cứu của Trần Thị Cẩm Tú & cộng sự (2014)
Nghiên cứu được thực hiện tại Bệnh viện Trung ương Huế với mục tiêu
đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân nội trú được điều trị tại đây và một số yếu
tố liên quan. Nghiên cứu sử dụng phương pháp mô tả cắt ngang và được thực
hiện trên 845 bệnh nhân nội trú. Mỗi ngày, các bệnh nhân xuất viện trong ngày
hôm đó sẽ được lựa chọn ngẫu nhiên để phỏng vấn với mỗi khoa 5 người
bệnh.Thang đo Likert 5 mức độ từ “Rất không hài lòng” đến “Rất hài lòng”
được sử dụng để đo lường mức độ hài lòng của người bệnh.


13

Kết quả cho thấy tỉ lệ người bệnh hài lòng chung về dịch vụ KCB tại
Bệnh viện Trung ương Huế là 86,4%. Hầu hết các yếu tố được đánh giá đều cho
thấy có tỉ lệ bệnh nhân hài lòng trên 80%. Trong đó, cụ thể, yếu tố cho thấy có
tỉ lệ bệnh hài lòng cao nhất là kết quả điều trị với 89,4%. Theo sau lần lượt là
các yếu tố về giao tiếp, tương tác với bác sĩ với 87,9%; tiếp cận dịch vụ, sự
thuận tiện trong khám chữa bệnh: 86,9%; thời gian chờ sử dụng dịch vụ: 85,2%;
giao tiếp, tương tác với nhân viên y tế: 83,5%; cơ sở vật chất, phục vụ vệ sinh:
82,0%. Yếu tố được đánh giá có tỉ lệ người bệnh hài lòng thấp nhất là về chi phí
KCB, xét nghiệm với tỷ lệ 67,4%. Ngoài ra, các nguyên nhân dẫn đến việc
không hài lòng của bệnh nhân cũng được chỉ ra là thời gian chờ đợi quá lâu, thủ
tục nhập viện và thanh toán viện phí chậm, hướng dẫn người bệnh chưa rõ ràng.

1.3. Tổng quan các nghiên cứu nước ngoài về chất lượng dịch vụ KCB và
sự hài lòng bệnh nhân trong lĩnh vực khám Ngoại trú và Nội trú
1.3.1. Các nghiên cứu về CLDV KCB và sự hài lòng bệnh nhân Ngoại trú
1.3.1.1. Nghiên cứu của Sanjib Gogoi và Bhaben Choudhury (2015)
Nghiên cứu được mô tả cắt ngang khảo sát trên 70 bệnh nhân bằng bảng
câu hỏi được thiết kế sẵn. Mức độ hài lòng được xác định bằng cách phân tích
các câu trả lời (Thỏa đáng/Không thỏa đáng; Đầy đủ/Không đầy đủ; Có / không;
Cần thiết /Không cần thiết).
Kết quả: trong số 70 người được hỏi, có 47 là nam và 23 là nữ. Phần lớn
bệnh nhân thuộc nhóm tuổi 37-47 (37.1%). Đa số những người được hỏi trong
nghiên cứu này đến từ Khoa Nội (35.7%), tiếp theo là bệnh nhân từ Khoa Tai
mũi họng (20%).
Nghiên cứu nhấn mạnh rằng sự hài lòng của bệnh nhân nói chung là tốt
về chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe như chăm sóc lâm sàng, cơ sở vật chất
và phương tiện chẩn đoán, thái độ, hành vi của bác sĩ và y tá và chi phí điều trị.
Mối quan tâm chính là mức độ sự hài lòng thấp của bệnh nhân (38.6%) đối với


14

hành vi của các nhân viên vệ sinh. Kết luận rằng cung cấp dịch vụ chất lượng là
một quá trình liên tục và mỗi Bệnh viện nên bắt đầu tiến hành nhiều nghiên cứu
như thế này để đánh giá chất lượng của quy trình cung cấp dịch vụ chăm sóc
sức khỏe của họ.
1.3.1.2. Nghiên cứu của Seema Sachdeva, Harmanpreet Kaur (2018)
Nghiên cứu này để đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân về việc chăm sóc
và điều trị tại khoa Cấp cứu. Bằng phương pháp khảo sát mô tả cắt ngang được
thực hiện trong số 150 bệnh nhân được chọn ngẫu nhiên trong 24 giờ, tại ba đơn
vị cấp cứu (Cấp cứu y tế, cấp cứu phẫu thuật và Cấp cứu chấn thương) trong
tháng 2 đến tháng 3 năm 2017. Bảng câu hỏi về sự hài lòng của bệnh nhân đến

quá trình nhập viện, môi trường vật lý, thông tin xử lý và xả thải đang được sử
dụng làm công cụ thu thập dữ liệu. Các đối tượng đã được phỏng vấn để thu
thập dữ liệu.
Kết quả của chất lượng chăm sóc tổng thể được báo cáo là hài lòng bởi
55% đối tượng. Khi phân tích sâu hơn các thành phần của sự hài lòng của bệnh
nhân, 51% đối tượng hài lòng về hiệu quả của quá trình nhập viện và 47% với
kiểm tra được thực hiện bởi bác sĩ. Trong khi đó, sự không hài lòng được báo
cáo trong trường hợp sạch sẽ về cơ sở vật chất (59%), tiếng ồn cao (53%) và
thiếu nước uống và nhà vệ sinh sạch sẽ chiếm trên 58% đối tượng được khảo
sát. Trong khi có đến 61% đối tượng hài lòng với những giải thích rõ ràng về
tình trạng bệnh lý và 49% hài lòng với sự có mặt kịp thời của bác sĩ và y tá trong
trường hợp khẩn cấp. Đồng thời, các đối tượng được khảo sát không hài lòng
với các yếu tố như thời gian chờ đợi lâu (53%), chăm sóc lâm sàng (47%), bảo
vệ sự riêng tư (41%) và kỹ năng giao tiếp (55%). Thời gian nằm viện và hình
thức cấp cứu có mối liên quan đáng kể với bệnh nhân với mức độ hài lòng p
<0,05. Nhìn chung, số lượng bệnh nhân hài lòng cao hơn với quy trình nhập
viện, sự thăm khám của bác sĩ và giải thích về tình trạng bệnh nhưng họ không
hài lòng với việc thời gian chờ đợi lâu, kỹ năng giao tiếp và chăm sóc lâm sàng