Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng của công ty TNHH Winmark Việt Nam.

1

1

TÓM LƯỢC KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI
1. Tên đề tài: Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng của công ty TNHH Winmark
Việt Nam.
2. Sinh viên thực hiện: Nguyễn Minh Quang
Lớp: K50A2

SĐT: 0988 169 048

Email:

3. Giáo viên hướng dẫn: ThS. Hoàng Cao Cường
4. Thời gian thực hiện:24/2/2015 - 24/4/2015
5. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài:
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện công tác
chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH Winmark Việt Nam, để đạt được mục tiêu
nghiên cứu trên đề tài thực hiện 3 nhiệm vụ cơ bản:
Một là, làm rõ một số lí thuyết cơ bản về công tác chăm sóc khách hàng trong
doanh nghiệp
Hai là, khảo sát, phân tích, đánh giá thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại
Công ty TNHH Winmark Việt Nam. Từ đó phát hiện ra ưu, nhược điểm và nguyên
nhân của thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại công ty.
Ba là, trên cơ sở lý luận và đánh giá chung, đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn
thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH Winmark trong thời gian tới.
6. Nội dung nghiên cứu
Chương 1: một số cơ sở lý luận về chăm sóc khách hàng
Chương 2: Phân tích và đánh giá thực trạng chăm sóc khách hàng tại công ty
TNHH WinMark Việt Nam

Chương 3: Đề xuất và kiến nghị nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng
tại công ty TNHH WinMark Việt Nam
7. Kết quả đạt được
Số

STT

Tên sản phẩm

1
2
3

Khóa luận hoàn chỉnh
Đề cương chi tiết
Bộ số liệu tổng hợp kết quả điều tra

lượng
2
1
1

LỜI CẢM ƠN

Yêu cầu khoa học
Đảm bảo tính logic, khoa học
Đảm bảo tính logic, khoa học
Trung thực, khách quan

2

2

Trước tiên, em xin bày tỏ sự cảm ơn chân thành nhất tới Thạc sỹ Hoàng Cao
Cường là người trực tiếp hướng dẫn và giúp đỡ em trong suốt quá trình nghiên cứu đề
tài khóa luận tốt nghiệp này. Nhờ có sự chỉ bảo và hướng dẫn tận tình của thầy, em đã
nhận ra những hạn chế của mình trong quá trình viết khóa luận để có thể kịp thời sửa
chữa nhằm hoàn thiện khóa luận một cách tốt nhất.
Em xin chân thành cảm ơn các thầy cô trong Khoa quản trị kinh doanh, Trường
Đại học Thương Mại đã tận tình truyền đạt kiến thức trong thời gian học tập tại
trường. Với vốn kiến thức được tiếp thu trong quá trình học không chỉ là nền tảng cho
quá trình nghiên cứu khóa luận mà còn là hành trang quý báu để giúp em làm tốt công
việc và phát triển bản thân sau này.
Cuối cùng, em xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ nhiệt tình của các anh, chị công
tác tại Công ty TNHH WinMark Việt Nam đã giúp đỡ em trong việc cung cấp số liệu,
tài liệu để em có thể hoàn thành bài khóa luận này.
Sinh viên

Nguyễn Minh Quang


3

3

MỤC LỤC


4

4

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ


5

5

PHẦN MỞ ĐẦU
1.Tính cấp thiết của đề tài
Thời gian gần đây, dịch vụ chăm sóc khách hàng có vai trò rất quan trọng trong
việc nâng cao lợi thế cạnh tranh của các doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp khác biệt
hoá được hình ảnh chất lượng dịch vụ của mình trong tâm trí khách hàng gia tăng
khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm năng. Đặc biệt là khi Việt Nam đã gia
nhập tổ chức WTO, lúc này các doanh nghiệp nội sẽ phải cố gắng rất nhiều để có thể
cạnh tranh với các đối thủ lớn mạnh nhiều kinh nghiệm trên thế giới. Dịch vụ chăm
sóc khách hàng chính là một trong những vũ khí cạnh tranh quan trọng các doanh
nghiệp cần phải xây dựng và để có thể bảo vệ và phát triển thị phần của mình.
Đối với công ty TNHH WinMark Việt Nam công tác chăm sóc khách hang có vai
trò vô cùng quan trọng, nó là một trong những yếu tố để công ty có thể tồn tại và phát
triển vững mạnh trong nghành. Đồng thời đây cũng là một lợi thế cạnh tranh của công
ty đối với các đối thủ khác trong ngành. Chăm sóc khách hang mang lại được giá trị về
thương hiệu cũng như thu hút khách hàng sẽ dẫn đến tăng doanh thu, lợi nhuận cho
công ty và công ty sẽ ngày càng phát triển hơn. Mục tiêu của công ty là lấy chất lượng
sản phẩm và dịch tốt nhất để đáp ứng nhu cầu của khách hàng tốt nhất vì vậy công tác
chăm sóc khách hàng tại công ty cần được nâng cao chất lượng và hoàn thiện hơn nữa.
Công ty TNHH WinMark Việt Nam là công ty hoạt động trong lĩnh vực sản
xuất và phân phối các loại hóa chất tẩy rửa, giặt là và các dòng tinh dầu nhập khẩu.

Sau hơn 10 năm hoạt động, công ty đã được những thành quả kinh doanh tốt và có
được một thị phần nhất định. Trước những áp lực cạnh tranh ngày một tăng Công ty
TNHH Winmark Việt Nam cũng đã bắt đầu triển khai một số hoạt động chăm sóc
khách hàng để gia tăng năng lực cạnh tranh cũng như giữ chân những khách hàng của
công ty. Tuy nhiên, công tác chăm sóc khách hàng của Công ty TNHH WinMark Việt
Nam vẫn còn tồn tại những vướng mắc khách quan cũng như chủ quan làm ảnh hưởng
đến các hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Nhận thức được tầm quan trọng và ý
nghĩa của vấn đề trên, với những kiến thức đã được học tập, nghiên cứu tại trường
và sau một thời gian thực tập tại Công ty TNHH WinMark Việt Nam, em quyết
định chọn đề tài: “Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH
WinMark Việt Nam” làm khóa luận tốt nghiệp bậc đại học của mình.
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu có liên quan tới đề tài


6

6

Công tác chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp là một trong những vấn đề vô
cùng quan trọng và mang tính thành công hay thất bại của doanh nghiệp. Chính vì vậy
mà đã có không ít các công trình nghiêm cứu đến vấn đề này, cụ thể :
Đề tài 1: “Giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Tập đoàn Bưu
chính Viễn thông Việt Nam – chi nhánh Viễn thông Quảng Bình” ( Luận văn tốt
nghiệp - Phạm Thanh Huyền, đại học kinh tế Huế, 2014 )
Đề tài làm rõ cơ sở lý thuyết về chăm sóc khách hàng. Các khái niện về chăm sóc
khách hàng, vai trò khách hàng, khái niện chăm sóc khách hàng, vai trò chăm sóc
khách hàng. Các yếu tố tạo nên sự hài lòng của khách hàng, vai trò của chăm sóc
khách hàng, phân loại khách hàng.
Đề tài nghiên cứu phân tích thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại VNPT
Quảng Bình, đánh giá và đo lường sự hài lòng của khách hàng, các hoat động chăm

sóc khách hàng, các quy trình của hoạt động chăm sóc khách hàng. Đánh giá những
mặt làm được và những thiếu sót.
Từ đó đưa ra các đề xuất giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng cho
VNPT Quảng Bình.
Đề tài 2 : “Những giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty
TNHH Dịch vụ 179” ( Luận văn tốt nghiệp – Nghiêm Tiến Thành, đại học thăng long,
2014)
Đề tài làm rõ cơ sở lý thuyết về chăm sóc khách hàng, nhu cầu và sự hài lòng của
khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ.
Lý thuyết : các khái niệm chăm óc khách hàng, vai trò công tác chăm sóc
khách hàng, các phương thức và nguyên tắc chăm sóc khách hang.
Phân tích và đánh giá thực trạng khách hàng và công tác chăm sóc khách hàng,
các yếu tố tạo nên sự hài lòng của khách hàng tại công ty TNHH Dịch Vụ 179.
Thực trạng của công ty đề tài nghiên cứu : đặc điển môi trường kinh doanh của
công ty, công tác tổ chức chăm sóc khách hàng tại công ty, công tác quản lý con người,
công tác quản lý khiếu nại, các hoạt động chăm sóc khách hàng.
Từ đó tìm ra những thiếu sót trong công tác chăm sóc khách hàng của công ty và
đưa ra các đề xuất về giải phát để hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty
TNHH Dịch Vụ 179.
Đề tài 3: "Giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng


7

7

Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc" ( Luận văn thạc
sỹ- Nguyễn Công Toàn, đại học Bách Khoa Hà Nội, 2013)
Đề tài làm rõ cơ sở lý thuyết sự hài lòng của khách hàng và chăm sóc khách hàng
trong lĩnh vực ngân hàng. Các kỳ vọng của khách hàng và vai trò của chăm sóc khách

hàng trong lĩnh vực ngân hàng, các đặc điiểm về khách hàng trong ngành ngân hàng.
Phân tích và đánh giá công tác chăm sóc khách hàng tại ngân hàng TMCP Ngoại
Thương Việt Nam chi nhánh Vĩnh Phúc.
Đề tài nghiện cứu phân tích : khách hàng của ngân hàng, chiến lược khách hàng,
thực trạng khách hàng, cơ chế chính sách của ngân hàng, các hoạt động chăm sóc
khách hàng của ngân hàng, tổ chức công tác khách hàng, các hoạt động chăm sóc
khách hàng đã hoạt động.
Từ đó đưa gia các giải pháp để hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại ngân
hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam.
Qua tham khảo các tài liệu trên, mặc dù các đề tài đã có đi phân tích lý thuyết về
công tác chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp và áp dụng lý thuyết để phân tích
thực trạng và đưa ra các giải pháp hoàn thiện và nâng cao công tác chăm sóc khách
hàng cho các doanh nghiệp. Tuy nhiên chưa có đề tài nào nghiêm cứu về công tác
chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH WinMark Việt Nam.
3. Mục đích nghiên cứu
Mục đích nghiên cứu của đề tài tập trung vào ba nội dung chính sau:
+ Làm rõ cơ sở lý luận về công tác chăm sóc khách hàng, nhu cầu của khác
hàng…
+ Phân tích, đánh giá thực trạng công tác chăm sóc khách hàng của Công ty
WinMark Việt Nam giai đoạn từ năm 2015-2017. Tìm ra những mặt làm được, những
thiếu sót chưa làm được.
+ Đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng công tác chăm sóc khách hàng
của Công ty TNHH WinMark Việt Nam.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài: Công tác chăm sóc khách hàng công ty
TNHH WinMark Việt Nam
Phạm vi nghiên cứu của đề tài: Đề tài tập trung nghiên cứu thực trạng công tác chăm
sóc khách hàng của Công ty TNHH WinMark Việt Nam giai đoạn năm 2015 – 2017.
5. Phương pháp nghiên cứu

8

8
a. Phương pháp luận

Bài khóa luận sử dụng phương pháp duy vật biện chứng để nhìn nhận và phân
tích các sự vật, hiện tượng trong quá trình vận động tất yếu của nó. Bài khóa luận
thực hiện đánh giá các sự kiện trên quan điểm duy vật lịch sử của chủ nghĩa MácLênin, tư tưởng Hồ Chí Minh và quan điểm của Đảng, nhà nước về việc nhằm hoàn
thiện công tác chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp, làm nền tảng cho sự phát
triển của doanh nghiệp, đồng thời làm nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng cho
doanh nghiệp.
b. Phương pháp nghiên cứu cụ thể
•

Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
- Thông tin cần thu thập: những thông tin cần tìm kiếm liên quan đến hoạt động kinh
doanh như doanh thu, lợi nhuận, khách hàng hiện tại, các yếu tố môi trường vĩ mô, vi mô và
nghiên cứu báo cáo của phòng kinh doanh, thực trạng về công tác chăm sóc khách hàng
trong 3 năm gần đây, sự hài lòng của khách hàng, quan điểm của nhà quản trị… ảnh hưởng
đến công tác chăm sóc khách hàng của công ty trong những năm qua.
- Nguồn thông tin tìm kiếm: từ hai nguồn bên trong và bên ngoài công ty
Nguồn bên trong công ty được cung cấp bởi các phòng ban trong công ty, tham
khảo các tài liệu như báo cáo tài chính, nội quy công ty và các chính sách của công ty
về công tác chăm sóc khách hàng...
Nguồn bên ngoài công ty được thu thập từ các bài viết trên các báo điện tử,
website của công ty, các tin tức về hoạt động kinh doanh của Công ty TNHH

Winmark.
• Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp

Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp được tiến hành qua 2 phương pháp là phát
phiếu điều tra và phỏng vấn trực tiếp cá nhân.
Phương pháp phỏng vấn trực tiếp cá nhân: người phỏng vấn và người được
phỏng vấn sẽ gặp gỡ trực tiếp. Phương pháp này có tính linh hoạt cao hơn so với các
loại phỏng vấn khác (có thể phỏng vấn tại nơi công cộng, phỏng vấn nhóm tập trung,
phỏng vấn qua điện thoại, phỏng vấn qua thư), quá trình phỏng vấn làm rõ hơn nữa
những thông tin cho quá trình điều tra làm rõ những vướng mắc của vấn đề mà ở phiếu
điều tra còn chưa khai thác được. đối tượng phỏng vấn là các nhân viên chăm sóc
khách hàng và các khách hàng của công ty hiện có. Phương pháp sử dụng bảng hỏi hay
phiếu điều tra trắc nghiệm: là phương pháp phỏng vấn viết, được thực hiện cùng một
lúc với nhiều người theo một bảng hỏi in sẵn. Người được hỏi trả lời ý kiến của mình


9

9

bằng cách đánh dấu vào các ô tương ứng theo một quy ước nào đó. Phương pháp này
cho phép điều tra, thăm dò ý kiến đồng loạt nhiều người. Tác giả thiết kế mẫu phiếu
điều tra với người lao động đã từng tham gia các khóa đào tạo của công ty. Những thông
tin trong phiếu nhằm điều tra về rõ thực trạng quy trình chăm sóc khách hàng tại công
ty Winmark.
+ Phương pháp phân tích dữ liệu: Sau khi thu thập các dữ liệu sơ cấp và thứ cấp,
đề tài sử dụng các phương pháp sau để xử lý và phân tích dữ liệu:
+ Phương pháp thống kê so sánh: Là phương pháp dựa trên những gì điều tra,
khảo sát được, tiến hành tổng hợp lại, so sánh, đối chiếu các dữ liệu nhằm làm rõ sự
khác biệt hay những đặc trưng riêng có của đối tượng nghiên cứu, thấy được sự chênh
lệch giữa các năm. Từ đó, nhằm đưa ra những đánh giá, phân tích và đưa ra nhận định
chính xác và khách quan nhất. Trong đề tài, em tiến hành phân tích so sánh các tình
hình hoạt động kinh doanh, số lao động trong công ty và một số dữ liệu về chăm sóc

khách hàng qua các năm từ 2015 – 2017.
+ Phương pháp tổng hợp thống kê: Là phương pháp đánh giá phân tích dựa vào
sự kết hợp của cả việc thu thập thông tin từ bảng hỏi và phiếu điều tra việc khai thác
thông tin chi tiết từ việc phỏng vấn, các kết quả hoạt động kinh doanh, công tác chăm
sóc khách hàng của Công ty TNHH Winmark Việt Nam trong 3 năm 2015 - 2017. Từ
đó có cái nhìn sâu hơn, cụ thể và chính xác hơn về đề tài đang nghiên cứu. Mục đích
của việc phân tích tổng hợp là có những nhận xét nhiều chiều về vấn đề nghiên cứu, từ
đó có cái nhìn khách quan về vấn đề đó.
Đối tượng của việc phân tích tổng hợp là tất cả những kết quả thu thập được từ
phiếu điều tra cùng những ý kiến chuyên gia qua phương pháp phỏng vấn trực tiếp và
các dữ liệu thứ cấp để đánh giá được những tồn tại, những thành công đã đạt được để
từ đó có những giải pháp đề xuất một cách khách quan.
+ Phương pháp phân tích đánh giá
Khi chúng ta đứng trước một đối tượng nghiên cứu, chúng ta cảm giác được
nhiều hiện tượng đan xen nhau, chồng chéo nhau làm lu mờ bản chất của nó. Vậy
muốn hiểu được bản chất của một đối tượng nghiên cứu chúng ta cần phải phân chia
nó theo cấp bậc. Phương pháp phân tích đánh giá là phương pháp phân chia cái toàn
thể của đối tượng nghiên cứu thành những bộ phận, những mặt, những yếu tố cấu
thành giản đơn hơn để nghiên cứu, phát hiện ra từng thuộc tính và bản chất của từng


10

10

yếu tố đó và từ đó giúp chúng ta hiểu được đối tượng nghiên cứu một cách mạch lạc
hơn, hiểu được cái chung phức tạp từ những yếu tố bộ phận ấy. Sau khi thu thập, tổng
hợp các dữ liệu về tình hình chăm sóc khách hàng tại công ty, đề tài phân tích đánh giá
thực trạng và đưa ra một số biện pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng
tại công ty.

6. Kết cấu đề tài
Ngoài lời mở đầu, kết luận, danh mục từ viết tắt, danh mục sơ đồ, bảng biểu, kết
cấu của khóa luận gồm 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lí luận về công tác chăm sóc khách hàng
Chương 2: Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH
WinMark Việt Nam
Chương 3: Một số giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng của Công
ty TNHH WinMark Việt Nam


11

11

CHƯƠNG 1 MỘT SỐ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÔNG TÁC
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
Các khái niệm có liên quan

1.1.
•

Khái niệm khách hàng
Khách hàng là người mua hoặc có sự quan tâm một loại hàng hóa dịch vụ nào đó
của doanh nghiệp mà sự quan tâm này có thể dẫn đến hành động mua.
Khách hàng không nhất thiết là những người mua sản phẩm của doanh nghiệp.
Họ có thể là các nhà đầu tư, cơ quan quản lý và cả những người làm việc trong doanh
nghiệp. Họ là những người chúng ta phục vụ dù họ có trả tiền cho dịch vụ của chúng ta
hay không.

•

Khách hàng bên trong
Là những người làm việc trong doanh nghiệp. Mỗi một nhân viên đều cần thiết
đến sự trợ giúp, hợp tác của người khác để hoàn thành công việc của mình và vì
thế mọi người trở thành khách hàng của nhau.
Là những người làm việc trong công ty và trông cậy vào những sản phẩm-dịch
vụ và thông tin mà họ cần để hoàn thành nhiệm vụ của mình.Tuy họ không phải là
người mua hàng của công ty nhưng họ là những người góp phần chung sức vào sự
phát triển của công ty nên họ cũng cần được quan tâm, chăm sóc, đối xử như những
khách hàng bên ngoài.

•

Khách hàng bên ngoài
Khách hàng là những khách hàng thông thường, tức là những người có quan hệ
mua bán, giao dịch với doanh nghiệp. Thị trường vận hành theo cơ chế sức mua
của khách hàng gây ra, sự cạnh tranh giữa các nhà cung cấp và đưa đến cho
khách hàng quyền lựa chọn. Không chỉ có quyền lựa chọn mà họcòn có sức mạnh đó
chính là sức mua của họ.Khách hàng bên ngoài là những khách hàng không nằm bên
trong doanh nghiệp. Đây là lượng khách hàng đem lại thu nhập chính cho doanh nghiệp.
Doanh nghiệp cần có sự quan tâm cần thiết đến những khách hàng này để cho họ
trung thành với mình để doanh thu của doanh nghiệp ngày càng phát triển.

•

Khách hàng tiềm năng
Khách hàng tiềm năng là những khách hàng có khả năng trong tương lai sẽ mua
hàng của doanh nghiệp. Những khách hàng này được doanh nghiệp nghiên cứu trong

12

12

quá trình đưa ra sản phẩm của doanh nghiệp.Đây là một lượng khách hàng mà doanh
nghiệp muốn hướng đến trong tương lai, tuy nhiên chỉ có một phần trong lượng khách
hàng này sẽ là khách hàng chính thức của doanh nghiệp trong tương lai.
•

Khách hàng mua một lần
Là những khách hàng đến giao dịchvới doanh nghiệp một lần rồi sau đó không
tiếp tục giao dịch với doanh nghiệp nữa.Đây là lượng khách hàng lớn,hằng ngày họ
đem lại cho doanh nghiệp một doanh thu không nhỏ.Doanh nghiệp phải chú trọng đến
lượng khách hàng này hàng ngày,quan tâm và tìm cách để những khách hàng này trở
thành loại khách hàng thứ hai

•

khách hàng mua lặp lại
Khách hàng mua lặp Là những khách hàng giao dịch với doanh nghiệp nhiều lần,
đây là lượng khách hàng đem đến doanh thu chủ yếu cho doanh nghiệp.Lượng khách
hàng nàycàng nhiều thì doanh thu của doanh nghiệp sẽ ổn định.Vì vậy,doanh nghiệp
cần có những chính sách ưu đãi hợp lý cho lượng khách hàng này.

•

Khách hàng ủng hộ
Đây là thành phần khách hàng chiếm số lượng ít nhất nhưng quan trọng nhất đối
với doanh nghiệp.Những khách hàng này sẽ đem đến cho doanh nghiệp nhiều khách
hàng mới và cũng sẽ là những nhà quảng cáo,truyền thông cho doanh nghiệp hiệu quả

nhất. Những khách hàng tiềm năng sẽ tin những người thân của mình nói hơn là vào
những gì doanh nghiệp quảng cáo.Vì vậy,chúng ta cần có sự quan tâm và chăm sóc
đặc biệt đếnlượng khách hàng này,làm cho nó ngày một đông đảo.Tuy nhiên đây cũng
là một thử thách với doanh nghiệp vì khi những người này không hài lòng với chính
sách nào đó của doanh nghiệp hay những mâu thuẫn khác thì uy tín của doanh nghiệp
dễ bị hạ thấp.

•

Khái niệm chăm sóc khách hàng
Chăm sóc khách hàng là hoạt động mang tính chiến lược cạnh tranh của doanh
nghiệp để tiếp cận và giữ khách hàng cả bằng lý trí và tình cảm. Đầu tư cho chăm sóc
khách hàng không phải là các khoản chi phí thông thường, mà là đầu tư có tính lâu dài,
mang tầm chiến lược. Chăm sóc khách hàng bên ngoài có liên hệ mật thiết với chăm
sóc khách hàng bên trong.
Hơn nữa chăm sóc khách hàng không chỉ là thái độ lịch sự và thân thiện khi tiếp
xúc với khách hàng, mà còn phải được thực hiện trên mọi khía cạnh của sản phẩm và


13

13

dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Giống như Marketing, hoạt động chăm sóc khách
hàng cũng xuất phát từ thực tiễn, thông qua quá trình tổng kết kinh nghiệm thực tiễn,
khái quát thành lý luận. Vậy nên chúng ta có thể định nghĩa một cách tương đối như
sau: “Chăm sóc khách hàng là tất cả những gì mà một doanh nghiệp có thể làm để thỏa
mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Chăm sóc khách hàng là phục vụ khách
hàng theo cách mà họ mong muốn”.
•

Nhu cầu của khách hàng
Nhu cầu của khách hàng là gì ?
Nhu cầu của khách hàng là sự thiếu hụt của họ về một số hài lòng cơ bản, là
khoảng cách giữa cái khách hàng có và cái khách hàng mong muốn có. Nhu cầu xuất
phát từ đặc điểm tâm sinh lý của con người.
Nhu cầu của con người có thể nhận thức được hoặc chưa nhận thức được. Nhận
thức là một quá trình hoặc kết quả phản ánh và tái hiện hiện thực vào trong tư duy; là
quá trình con người nhận biết, hiểu biết thế giới khách quan, hoặc kết quả của quá
trình đó. Thực chất của nhận thức là quá trình tiếp nhận, lựa chọn, sắp xếp và diên giải
các thông tin để có một hình ảnh. Nhận thức có đặc điểm là: sàng lọc, thiên vị, ghi nhớ
chọn lọc... Có nhiều yếu tố tác động đến nhận thức: màu sắc, kích cỡ, cường độ, hình
dáng, bố cục, sự chuyển động... Khi con người nhận thức được nhu cầu, họ mong
muốn được thỏa mãn nhu cầu đó.
Vối cách hiểu như vậy, nhu cầu của mỗi khách hàng có đặc tính riêng. Hơn
nữa, nó không cố định, nó thay đổi tuỳ theo hoàn cảnh dưới tác động của nhiều yếu
tố. Trong số các yếu tố đó, quảng cáo và truyền miệng có tác động rất lớn đến nhận
thức của mỗi người.
1.2. Các nội dung lý luận của công tác chăm sóc khách hàng
1.2.1. Tìm hiểu và do lường sự hài lòng của khách hàng
1.2.1.1. Kỳ vọng và sự thỏa mãn của khách hàng
Kỳ vọng và sự thoả mãn của khách hàng Khách hàng ngày nay đang đứng trước
rất nhiều chủng loại sản phẩm và nhãn hiệu, giá cả và người cung ứng và tha hồ lựa
chọn. Họ đề ra một kỳ vọng về giá trị,rồi căn cứ vào đó mà hành động. Sau đó họ tìm
hiểu xem liệu thứ hàng hóa đó có phù hợp với kỳ vọng về giá trị đó không. Người mua
đánh giá giá trị của hàng hóa, dịch vụ rồi căn cứ vào đó mà hành động. Nhưng sau khi
mua rồi thì người mua có hài lòng hay không còn tùy thuộc vào quan hệ giữa kết quả
hoạt động của món hàng và những mong đợi của người mua. Như Vậy, sự thỏa mãn

14

14

của khách hàng chính là trạng thái cảm nhận của một người qua việc tiêu dùng sản
phẩm về mức độ lợi ích mà một sản phẩm thực tế đem lại so với những gì người đó
kỳ vọng.
Như vậy, để đánh giá mức độ thỏa mãn của khách hàng về một sản phẩm, người
ta đem so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những kỳ vọng của người đó. Có thể
xẩy ra một trong ba mức độ thỏa mãn sau: khách hàng không hài lòng nếu kết quả thực
tế kém hơn so với những gì họ kỳ vọng; khách hàng hài lòng nếu kết quả đem lại
tương xứng với kỳ vọng và khách hàng rất hài lòng nếu kết quả thu được vượt quá sự
mong đợi.
Những kỳ vọng của khách hàng thường được hình thành từ kinh nghiệm mua
hàng trước đây của họ, những ý kiến của bạn bè và đồng nghiệp, những thông tin và
hứa hẹn của người bán và đối thủ cạnh tranh. Bằng các nỗ lực marketing, người bán
có thể tác động, thậm chí làm thay đổi kỳ vọng của người mua. Ở đây cần tránh hai xu
hướng: một là, người bán làm cho người mua kỳ vọng quá cao về sản phẩm của mình
trong khi nó không xứng đáng, như vậy sẽ làm cho người mua thất vọng; hai là, người
bán làm cho người mua có những kỳ vọng thấp hơn khả năng của sản phẩm thì sẽ làm
hài lòng người mua, nhưng sẽ không thu hút được nhiều người mua. Trong trường hợp
này, giải pháp marketing hợp lý mà các doanh nghiệp thành công thường áp dụng là
gia tăng kỳ vọng của khách hàng đồng thời với việc đảm bảo tính năng của sản phẩm
tương xứng với những kỳ vọng đó.
1.2.1.2. Đo lường sự hài lòng của khách hàng.
Đo lường về sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ theo mô hình chất
lượng dịch vụ theo thang đo Servperf. Cronin và Taylor (1992) với mô hình
SERVPERF, cho rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ
của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ. Theo mô hình SERVPERF thì:
Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận

15

15

Bảng 1.1. Mối quan hệ giữa mô hình gốc và mô hình hiệu chỉnh
của mô hình SERVPERF
Mô hình gốc
1 Tin cậy
2 Đáp ứng
3 Phương tiện hữu hình
4 Năng lực phục vụ
5 Tín nhiệm
6 Lịch sự
7 An toàn
8 Tiếp Cận
9 Thông tin
10 Hiểu biết khách hàng

Mô hình hiệu chỉnh
1 Tin Cậy
2 Đáp ứng
3 Phương tiện hữu hình
4 Năng lực phục vụ

5 Cảm thông

(Trích nguồn: Science & Technology Development, Vol 10, No.08 –2007)
Bộ thang đo SERVPERF nhằm đo lường sự cảm nhận về dịch vụ thông qua 5

thành phần chất lượng dịch vụ, bao gồm:
1. Sự tin cậy (reliability) : sự tin cậy chính là khả năng cung cấp sản phẩm, dịch
vụ như công ty hay doanh nghiệp đã cam kết một cách tin cậy và chính xác, nó bao
gồm sự nhất quán, sự ổn định mà ngay từ đầu tiên cung ứng sản phẩm,dịch vụ công ty
hay doanh nghiệp phải thực hiện. Đảm bảo về sản phẩm và dịch vụ là một trong những
mong đợi của khách hàng.
2. Sẵn sàng đáp ứng (responsiveness) : là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàn một
cách tích cực, có tinh thần trách nhiệm và phục vụ nhanh chóng và kịp thời khi khách
hàng cần sản phẩm và dịch vụ.
3. Năng lực phục vụ (assurance):: là việc luôn luôn cung ứng sản phẩm, dịch vụ
một cách kịp thời, đủ và đúng chất lượng sản phẩm, dịch vụ.
4. Đồng cảm (empathy):: bao gồm khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu nhu cầu
của khách hàng, chú ý đến từng cá nhân khách hàng. Khách hàng khác nhau có những
nhu cầu và kỳ vọng khác nhau. Khách hàng muốn mình được đối sử như những cá
nhân riêng biệt.


16

16

5. Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của
nhân viên phục vụ, các trang thiết bị để thực hiên dịch vụ.
Với mỗi thành phần, Parasuraman thiết lập nhiều biến quan sát để đo lường đánh
giá khách hàng theo thang điểm Likert. Và ông cũng cho rằng với từng loại hình dịch
vụ và từng tính chất nghiên cứu khác nhau thì số lượng biến quan sát cũng khác nhau.
Các yếu tố đánh giá trên bao trùm toàn bộ các khâu liên quan đến quá trình cung
cấp dịch vụ. Có yếu tố thể hiện trình độ của nhân viên công ty, có yếu tố phụ thuộc vào
kỹ năng, thái độ phục vụ cũng như tác phong lịch sự của người cung cấp dịch vụ như
cách bày trí nơi giao dịch, công nghệ công ty sử dụng, quy trình cung cấp sản phẩm và

bản thân sản phẩm... Điều này nói lên một sự thật là, chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào
nhiều khâu, liên quan đến nhiều người ở các vị trí công việc khác nhau. Tất cả các yếu
tố đó tổng hợp lại không nằm ngoài mục đích nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu, sự kỳ
vọng của khách hàng.
1.2.2. Lưu trữ dữ liệu và phân loại khách hàng
1.2.2.1. Nắm rõ toàn bộ thông tin khách hàng
Khách hàng chưa hẳn là người tiếp nhận sản phẩm hoặc dịch vụ cuối cùng (các
cửa hàng đại lý cấp 1, cấp 2 hoặc các cửa hàng bán lẻ) mà có thể có một tổ chức, một
cá nhân mới là người sử dụng sản phẩm hoặc dịch cụ cuối cùng. Khách hàng cũng
không nhất thiết là phải ở bên ngoài công ty mà khái niệm khách hàng bên trong công
ty cũng ngày càng được coi trọng, nó làm cho các hoạt động phục vụ khách hàng liên
kết chặt chẽ, làm cho các nhân viên trong doanh nghiệp hoạt động theo quy trình từ
trên xuống dưới và các doanh nghiệp lớn nhỏ trong dây chuyền cung ứng mối quan hệ
hợp tác hoặc cùng làm việc, ngoài ra, nó còn nâng cao ý thức phục vụ của các ban
ngành, các cấp trong doanh nghiệp, nâng cao hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp.
* Thông tin của khách hàng
Cơ cấu tổ chức khách hàng, tức cơ quan hoặc công ty – nơi làm việc của khách
hàng, đây chính là đối tượng cần tiếp cận cuối cùng của nhân viên phục vụ.
Các loại hình thông tin liên lạc bao gồm : điện thoại công ty, điện thoại di động,
email… của khách hàng.
Phân biệt các bộ phận giúp đỡ, thu mua, sử dụng của khách hàng. Muốn biết
người sử dụng sản phẩm là bộ phận nào của công ty thì phải biết bộ phận nào có quyền
quyết định việc mua bán. Thông thường trong doanh nghiệp, bộ phận sản xuất gồm


17

17

những người sử dụng nguyên vật liệu và thiết bị, còn bộ phận thu mua gồm những

người có quyền quyết định việc mua hàng.
Hiểu rõ tình trạng sử dụng của khách hàng để biết khách hàng đã sử dụng sản
phẩm gì và tình hình hoạt động của nó ra sao. Như vậy, bạn mới có thể nâng cao dịch
vụ đối với khách hàng.
Nắm rõ tình hình hoạt động trong kinh doanh của khách hàng như : tình hình sử
dụng sản phẩm, doanh thu tưng, tháng, năm của cửa hàng, gia đình …
Nắm rõ tình hình cơ bản về ngành nghề hiện tại của khách hàng bao gồm tình
hình phát triển của khách hàng trong công việc, xu hướng phát triển…
- Thông tin cá nhân của khách hàng :
+ Nắm bắt được thông tin cá nhân của khách hàng giúp nhân viên phục vụ nâng
cao chất lượng phục vụ.
+ Thông tin cơ bản của khách hàng gồm : tuổi tác, tình trạng thu nhập, trình độ
học vấn của khách hàng …
+ Biết được những sở thích cá nhân của khách hàng có lợi cho việc giao lưu, hiểu
biết giữa mình với khách hàng, nâng cao chất lượng phục vụ cho khách hàng.
1.2.2.2. Ghi chép thông tin về khách hàng
a. Ghi chép thông tin khách hàng là cá nhân
Nội dung cơ bản của thông tin khách hàng cá nhân bao gồm các thông tin cơ bản
như trình độ, gia đình, mối quan hệ với xã hội, tính cách, đời sống, kinh nghiệm và các
thông tin bổ xung khác của khách hàng để tham khảo. Cụ thể như sau:
- Thông tin cơ bản của khách hàng
+ Họ tên : …………………………………………………………………………
+ Giới tính : ………………………………………………………………………
+ Địa chỉ gia đình, số điện thoại, fax, điện thoại di động, hộp thư điện tử : .……
+ Địa chỉ, fax, số điện thoại, mã số đăng ký của công ty : ………………………
+ Quốc tịch : ………………………………………………………………………
+ Dân tộc : ……………………………………………………………..…………
+ Ngày sinh, nhóm máu : …………………………………………………………
+ Chiều cao, cân nặng : ………………………………………………………..…
+ Đặc điểm tính cách : ……………………………………………………………

-Trình độ học vấn


18

18

+ Tốt nghiệp trung học (thời gian bắt đầu và kết thúc) hay đại học (thời gian bắt
đầu và kết thúc) hay nghiên cứu sinh (thời gian bắt đầu và kết thúc): …………………
-Tình hình gia đình của khách hàng
+ Đã lập gia đình chưa: ……………………………………………………………
+ Họ tên, trình độ, ngày sinh của vợ hoặc chồng: ………………………………
+ Các ngày lễ chúc mừng, ngày kỉ niệm, ngày cưới: ……………………………
+ Có con trai hay con gái: …………………………………………………………
+ Ngày sinh và trình độ học vấn của các con: ……………………………………
+ Cách nhìn đối với hôn nhân và giáo dục con cái: ………………………………
+ Miêu tả chi tiết tình hình gia đình: ……………………………………………
- Các mối quan hệ
+ Người thân (số lượng, cuộc sống): ……………………………………………
+ Quan hệ bạn bè: …………………………………………………………………
+ Quan hệ với những người xung quanh: …………………………………………
- Tình hình công việc của khách hàng
+ Công việc trước đây, tên công ty, địa điểm, chức danh, thu nhập hàng tháng:
………………………………………………………………………………………….
+ Tên tuổi, thu nhập hàng năm của công ty: ………………………………………
+ Địa vị của khách trong công ty hiện nay: ………………………………………
+ Thái độ của khách với công ty: …………………………………………………
+ Quan hệ với công ty như thế nào: ………………………………………………
+ Thái độ của khách với công việc: ………………………………………………
- Cuộc sống

+ Bệnh tật trước đây: ……………………………………………………………
+ Tình trạng sức khỏe hiện nay: …………………………………………………
+Trước mắt muốn phát triển cái gì? ........................................................................
- Tình hình nghiệp vụ
+ Khách hàng có suy nghĩ gì về đạo đức: …………………………………………
+ Ý kiến và cách nhìn của khách hàng đối với công ty cũng như đối thủ cạnh
tranh như thế nào? ..........................................................................................................
+ Khách hàng muốn tiếp thu ý kiến của người khác hay thường giữ ý kiến của
riêng mình : …………………………………………………………………………….


19

19

+ Cách đối nhân xử thế: …………………………………………………………..
+ Cách nhìn của khách với sản phẩm của công ty: ………………………………
b. Ghi chép thông tin cơ bản của khách hàng là doanh nghiệp.
Đó là thông tin ban đầu của loại khách hàng là công ty hay doanh nghiệp, trong
đó bao gồm họ tên, địa chỉ, điện thoại của cán bộ công nhân viên, người quản lý, đại
diện pháp nhân của công ty cũng như tính cách, sở thích, gia đình, học lực, tuổi tác,
khả năng, thời gian lập nghiệp và thời gian vào công ty làm việc của nhân viên trong
công ty đó. Ngoài ra, nó còn bao gồm tài sản, các loại hình kinh doanh, phương pháp
tổ chức của doanh nghiệp đó.
+ Đặc trưng của khách hàng
Bao gồm các đặc điểm kinh doanh, quy mô doanh nghiệp, chính sách kinh
doanh, phương hướng kinh doanh, quan niệm, tiềm lực phát triển, năng lực tiêu thụ và
khu vực phục vụ của khu vực đó.
+ Tình trạng nghiệp vụ
Bao gồm thành tích trong sự nghiệp bán hàng,khả năng của cán bộ công nhân

viên và người quản lý kinh doanh, mối quan hệ đối với các đối thủ cạnh tranh khác
cũng như thái độ hợp tác và quan hệ hợp tác với công ty mình của doanh nghiệp.
+ Giao dịch hiện nay
Chủ yếu bao gồm các hoạt động bán hàng của khách hàng, những vấn đề tồn tại,
ưu thế cần phát huy, đối sách trong tương lai, quỹ tín dụng, danh tiếng, hình tượng của
doanh nghiệp cũng như nguồn vốn và điều kiện giao dịch hiện tại của doanh nghiệp.
1.2.2.3. Phân loại khách hàng
a. Căn cứ vào nguồn lợi khách hàng đem lại cho công ty để
tiến hành phân loại
- Khách hàng siêu cấp: khách hàng hiện hữu (là những khách hàng có mối quan
hệ trên một năm hoặc đã từng giao dịch với doanh nghiệp). Căn cứ vào lợi nhuận để
xếp thứ tự thì những khách hàng đem lại trên 1% lợi nhuận cho doanh nghiệp được gọi
là khách hàng siêu cấp.
- Khách hàng lớn: Những khách hàng tiếp theo chiếm dưới 4% trong khách hàng
hiện có được gọi là khách hàng lớn. Khách hàng siêu cấp và khách hàng lớn có thể
đem lại giá trị rất lớn cho doanh nghiệp nhưng số lượng lại không nhiều bằng khách
hàng vừa và nhỏ, hơn nữa giá trị này chỉ thực hiện được trong tương lai. Vì thế đòi hỏi


20

20

các nhân viên phục vụ khách hàng phải có con mắt nhìn xa trông rộng để nhận ra
những khách hàng này, doanh nghiệp cũng phải nhẫn nại để mở ra sự hợp tác trong
tương lai.
- Khách hàng vừa: 15% trong số khách hàng hiện có gọi là khách hàng vừa.
Khách hàng này không mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp như khách hàng lớn
nhưng khách hàng này đem lại giá trị thực tại rất lớn cho doanh nghiệp.
- Khách hàng nhỏ: 80% còn lại trong số khách hàng hiện hữu là khách hàng nhỏ.

Giá trị mà khách hàng nhỏ đem lại cho công ty là rất ít, trong khi số lượng khách hàng
thì lại lớn, tính lưu động cũng rất lớn, vì thế lợi nhuận tiềm ẩn rất nhỏ. Đây là loại
khách hàng không có giá trị nhiều trong tương lai, đối với một doanh nghiệp lớn thì họ
không chú trọng nhiều đến khách hàng này mà chỉ coi đây là khách hàng bình thường.
- Khách hàng phi tích cực: Là những khách hàng trong vòng một năm trở lại đây
không đem lại thu nhập cho doanh nghiệp nhưng trước đây đã từng mua hàng hoá
hoặc dịch vụ của doanh nghiệp. Họ có thể là khách hàng trong tương lai của doanh
nghiệp.
- Khách hàng tiềm năng: là những khách hàng tuy từ trước đến nay chưa từng
mua sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp nhưng họ đã bước đầu tiếp xúc và có nhu
cầu mua hàng hoá của doanh nghiệp. Ví dụ : những khách hàng đã hỏi giá và thông tin
về sản phẩm của doanh nghiệp.
b. Phân loại khách hàng căn cứ vào tiêu chuẩn tính chất khác nhau của
khách hàng
- Khách hàng là doanh nghiệp và khách hàng là cá nhân.
- Khách hàng là các cửa hàng bán buôn, các cửa hàng kinh doanh tiêu thụ và
người tiêu dùng cuối cùng.
- Khách hàng là doanh nghiệp mô hình lớn, vừa và nhỏ.
- Khách hàng là doanh nghiệp sản xuất, dịch vụ và các cơ quan quản lý Nhà nước
cấp trung ương, địa phương.
- Việc lựa chọn tiêu chuẩn để phân loại khách hàng căn cứ vào nhu cầu quản lý
nguồn thông tin khách hàng khác nhau của doanh nghiệp để đưa ra quyết định nhằm
thỏa mãn nhu cầu kinh doanh không giống nhau của từng doanh nghiệp.
1.2.2.4. Thiết kế kho dữ liệu thông tin khách hàng
Bước đầu xây dựng kho kinh doanh do nhân viên xử lý chuyên nghiệp thực hiện.
Thông thường, công việc này được hoàn thành bởi nhân viên trong công ty và cơ chế


21

21

phục vụ chuyên nghiệp bên ngoài, việc xây dựng kho dữ liệu chủ yếu là xây dựng
bảng dữ liệu và các mối quan hệ dữ liệu nội bộ. Các yếu tố trong bảng dữ liệu khác
nhau do sự khác nhau về nghiệp vụ của các công ty khác nhau, nội dung của bảng dữ
liệu được xây dựng bởi nhân viên trong nội bộ công ty nhưng chức năng thực hiện lại
do cơ chế phục vụ chuyên nghiệp bên ngoài đảm nhận. Khi xây dựng kho dữ liệu
khách hàng cần chú ý 3 vấn đề sau:
+ Phạm vi dự án kho dữ liệu : Nhiệm vụ của dự án là gì? Thông qua việc thực
hiện dự án doanh nghiệp có thể thực hiện mục tiêu như thế nào. Ví dụ: hỗ trợ việc kinh
doanh, hỗ trợ việc bán hàng hay hỗ trợ việc phục vụ khách hàng?
+ Thời gian xây dựng kho dữ liệu: để hoàn thành việc xây dựng kho dữ liệu
cần bao nhiêu thời gian? Kế hoạch sắp xếp tiến độ xây dựng kho dữ liệu thông tin
như thế nào?
+ Chi phí xây dựng kho dữ liệu: Để hoàn thành phương án xây dựng kho dữ liệu
thông tin khách hàng cần phải có rất nhiều chi phí. Khi dự toán, doanh nghiệp phải
tính đến chi phí phát sinh trong quá trình xây dựng.
* Thông thường, mục tiêu xây dựng kho dữ liệu khách hàng bao gồm những đặc
điểm gì?
1. Quản lý thông tin khách hàng, khai thác khách hàng.
2. Phân tích thông tin tình báo của đối thủ cạnh tranh
3. Phân tích người tiêu dùng, điều tra mức độ thỏa mãn người tiêu dùng, theo sát
người tiêu dùng.
4. Phân tích tình hình tài vụ, báo cáo tài chính của khách hàng
5. Cung cấp dịch vụ mang tính cá biệt.
6. Phân tích bán hàng và báo cáo của đội ngũ bán hàng.
7. Phân tích lịch sử, tình hình hoạt động của khách hàng.
8. Phân tích hiệu quả và thành tích của khách hàng v.v…\
1.2.3. chăm sóc khách hàng trong từng giai đoạn của quá trình bán hàng
1.2.3.1. chăm sóc khách hàng giai đoạn trước bán

Những người bán hàng thường không muốn chǎm sóc khách hàng, bởi lẽ đó
chẳng phải là một công việc thú vị. Nhấc điện thoại lên vào gọi cho một người mà bạn
chưa từng gặp mặt dường như là một việc làm khá táo bạo và không một chút cảm
hứng nào. Bên cạnh đó, việc chǎm sóc những khách hàng này, những người mà bạn đã
trò chuyện qua điện thoại nhưng họ chưa mua hàng của bạn hoặc đã rất lâu rồi họ


22

22

không mua, sẽ khiến cho cuộc trò chuyện khó diễn ra trôi chảy. Tuy nhiên, điều quan
trọng là chúng ta vẫn phải tỏ ra kiên nhẫn. Những cơ may luôn luôn ẩn chứa trong việc
theo đuổi và chǎm sóc khách hàng.
•

Quy trình để chăm sóc khách hàng trước bán.
1 tìm kiếm khách hàng tiềm năng
Công ty của bạn có thể quan tâm phần đầu tiên của quy trình này bằng cách cung
cấp cho bạn danh sách khách hàng tiềm năng mà bạn sẽ làm việc, hoặc bạn có trách
nhiệm tự tìm kiếm các khách hàng tiềm năng.
2 thiết lặp cuộc hẹn
Đã đến lúc sử dụng những khách hàng tiềm năng mà bạn thu thập được trong
Giai đoạn 1. Nhiều nhân viên bán hàng thích chủ động gọi điện thoại cho khách hàng
hơn, nhưng bạn cũng có thể đến gặp trực tiếp, gửi email, sử dụng phương tiện truyền
thông hoặc thậm chí gửi thư bán hàng. Dù bạn dùng phương pháp nào để có cuộc hẹn
với khách hàng, bạn thường muốn gặp trực tiếp khách hàng để bán hàng chứ không
phải cố gắng bán qua điện thoại.
3 sàng lọc khách hàng
Giai đoạn này thường diễn ra tại buổi hẹn chính thức, mặc dù bạn cũng có thể lựa

chọn khách hàng trong thời gian liên lạc ban đầu. Bạn cần xác định rằng khách hàng
nào là tiềm năng hoặc có khả năng sẵn sàng mua sản phẩm của bạn trước khi bạn dành
nhiều thời gian để thuyết phục anh ấy mua sản phẩm.
4 giới thiệu trình bày về sản phẩm dịch vụ
Đây là giai đoạn nhân viên chăm sóc khách hàng hay nhân viên bán hàng giới
thiệu về sản phẩm, dịch vụ của công ty. Thuyết trình về sản phẩm và dịch vụ để khách
hàng thấy được lợi ích của sản phẩm, dịch vụ cũng như tin tưởng vào sản phẩm và
dịch vụ của công ty.
5 Giải quyết những thắc mắc của khách hàng về sản phẩm dịch vụ.
Đây là giai đoạn bạn phải giải quyết các mối quan tâm của khách hàng tiềm năng
của bạn. Bên cạnh những thắc mắc về tổng quan sản phẩm thì khách hàng có thể chủ
động đưa ra những ý kiến phản đối trong quá trình giới thiệu sản phẩm. Phản đối thực
sự có thể là một dấu hiệu tích cực, nhằm cho thấy khách hàng đang xem xét mua hay
đơn giản là ông ấy không đồng ý với những vấn đề đó.


23

23


24

24
6 chốt và ký hợp đồng

Đây là giai đoạn nhaanvieen bán hàng phải cố gắng thống nhất thương vụ, họ cần
biết cách ddeernhaanjra tín hiệu muốn mua hàng ở người mua, bao gồm những cử chỉ,
lời nói hay nhận xét và những câu hỏi nhân viên bán hàng có thể đưa ra những tác
nhân đặc biệt để kích thích người mua kết thúc đơn hàng.

Không phải bao giờ cũng có thể bán được hàng ngay trong khi thực hiện các quy
trình trên mà có thể phải chăm sóc khách hàng rất nhiều lần mới có thể bán được hàng,
và từ các lần đó sẽ tạo cho nhân viên chăm sóc khách hàng và khách hàng được mối
quan hệ thân thiết và tin tưởng về sản phẩm, dịch vụ của công ty hơn và từ đó bán
hàng được tốt hơn.
1.2.3.2. Chăm sóc khách hàng trong bán
Sau khi chốt được đơn hàng lúc này chúng ta chuyển rsang sang đoạn bán hàng.
vậy thì trong giai đoạn này công ty cần chăm sóc khách hàng như sau.
Cần có các dịch vụ miễm phí di kèm với dịch vụ bán hàng để thỏa mãn khách
hàng hơn khi mua hàng như :
+ Giao hàng tận nhà
+ Hướng dẫn chi tiết khách hàng cách sử dụng sản phẩm
+ Chương trình khuyến mại cho khách hàng
+ các dịch vụ đi kèm khác…
1.2.3.3. Chăm sóc khách hàng sau bán
Doanh nghiệp không chỉ bán hàng cho khách hàng một lần duy nhất trong đời mà
còn có thể bán rất nhiều lần sau nữa, vậy nên sau khi bán hàng công ty cần duy trì
chăm sóc khách hàng để uy tín và thương hiệu công ty ngày được tăng lên và cũng là
để duy trì được sự chung thành của khách hàng.
Doanh nghiệp cần có các chính sách cũng như các chương trình để chăm sóc
khách hàng sau bán như :
+ Thực hiện các cam kết về hàng hóa
+ Dịch vụ bảo dưỡng sử chữa, bảo hành sản phẩm
+ Tặng quà, vật phẩm lưu niệm
+ Các chương tình marketinh khuyễn mãi
+ Gọi điện thăm khách hàng về sản pẩm dịch vụ


25

25

+ Các chương trình cho khách hàng thường xuyên và lâu năm