Luận văn thạc sỹ - Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV)- Chi nhánh Hai Bà Trưng

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
------------

TRẦN THỊ THÙY LINH

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ
PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH
HAI BÀ TRƯNG

CHUYÊN NGÀNH: KINH TẾ TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG

Người hướng dẫn khoa học:

PGS.TS. VŨ DUY HÀO

HÀ NỘI – 2015


MỤC LỤC
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC BẢNG, HÌNH VẼ
LỜI MỞ ĐẦU..........................................................................................................1
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI......................................................5
1.1.Khái quát về dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng Thương mại.........5
1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ.........................................................5
1.1.2. Các sản phẩm, dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng Thương mại.......................6
1.1.3. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ........................................................10
1.1.4. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ......................................................12

1.2. Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ........................................................13
1.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ............................................................13
1.2.2. Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ.....................................................16
1.2.3. Một số tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng.........................17
1.2.4. Sự cần thiết của việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ.....20
1.3.Các nhân tố ảnh hưởng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng
bán lẻ của Ngân hàng thương mại..................................................................21
1.3.1. Các nhân tố khách quan..........................................................................21
1.3.2. Các nhân tố chủ quan.............................................................................25
1.4. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số ngân hàng
nước ngoài...........................................................................................................27
1.4.1. Ngân hàng HSBC Việt Nam...................................................................28
1.4.2. Ngân hàng CitiBank...............................................................................30
1.4.3. Ngân hàng ANZ Việt Nam.....................................................................32
1.4.4. Bài học kinh nghiệm cho các ngân hàng thương mại Việt Nam.............34


CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN
LẺ TẠI BIDV HAI BÀ TRƯNG..........................................................................37
2.1. Khái quát về BIDV Hai Bà Trưng..............................................................37
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển..........................................................37
2.1.2. Mô hình tổ chức.....................................................................................37
2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh trong những năm gần đây......................39
2.2. Thực trạng hoạt động kinh doanh Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Hai Bà Trưng..................43
2.2.1 Hoạt động huy động vốn bán lẻ..............................................................43
2.2.2. Hoạt động tín dụng bán lẻ......................................................................48
2.2.3. Dịch vụ thẻ.............................................................................................52
2.2.4. Hoạt động dịch vụ bán lẻ khác...............................................................54
2.3. Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại BIDV Hai

Bà Trưng trong những năm gần đây...............................................................56
2.3.1. Mức độ hài lòng của khách hàng............................................................56
2.3.2. Sự hoàn hảo của chất lượng dịch vụ.......................................................58
2.3.3. Thái độ, trách nhiệm của cán bộ.............................................................59
2.3.4. Lãi suất, phí dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại BIDV Hai Bà Trưng............60
2.3.5. Sự đa dạng hóa các dịch vụ cung ứng....................................................61
2.4. Đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại BIDV Hai Bà Trưng....68
2.4.1. Những kết quả đạt được.........................................................................68
2.4.2. Hạn chế và nguyên nhân........................................................................70
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV HAI BÀ TRƯNG....................................................80
3.1. Định hướng phát triển dịch vụ NHBL của BIDV.....................................80
3.1.1.Định hướng chiến lược của BIDV trong giai đoạn 2011-2015 và tầm nhìn
đến năm 2020................................................................................................... 80
3.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ NHBL của BIDV đến năm 2015 và tầm
nhìn đến năm 2020...........................................................................................82


3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại BIDV Hai
Bà Trưng.............................................................................................................84
3.2.1. Tăng cường cơ sở vật chất, công nghệ Ngân hàng.................................84
3.2.2. Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng..............................................87
3.2.3. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực.....................................................90
3.2.4. Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ NHBL......................................93
3.2.5. Đẩy mạnh hoạt động marketing..............................................................94
3.2.6. Nâng cao năng lực quản trị điều hành....................................................95
3.3. Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ
tại BIDV Hai Bà Trưng......................................................................................97
3.3.1. Kiến nghị với Chính phủ........................................................................97
3.3.2. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam....................................... 98

3.3.3.Kiến nghị với hội sở chính Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển
Việt Nam.........................................................................................................
.........101
KẾT LUẬN..........................................................................................................102
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO............................................................104
PHỤ LỤC.............................................................................................................107


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
BIDV

: Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

BIDV Hai Bà Trưng : Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt nam
CN Hai Bà Trưng
NHTM

: Ngân hàng thương mại

TCTD

: Tổ chức tín dụng

HĐV

: Huy động vốn

TDBL

: Tín dụng bán lẻ

DVBL

: Dịch vụ bán lẻ

NHBL

: Ngân hàng bán lẻ

PGD

: Phòng giao dịch

QTK

: Quỹ tiết kiệm

ATM

: Máy rút tiền tự động

POS

: Máy chấp nhận thẻ

CBCNV

: Cán bộ công nhân viên

CP

: Cổ phần

PR

: Quan hệ công chúng


DANH MỤC BẢNG, HÌNH VẼ
BẢNG
Bảng 2.1:

Kết quả kinh doanh của BIDV Hai Bà Trưng giai đoạn 2012-2014.....39

Bảng 2.2:

Bảng tăng trưởng HĐVBL của BIDV Hai Bà Trưng trong những năm
gần đây.................................................................................................43

Bảng 2.3:

Cơ cấu nguồn vốn huy động của BIDV Hai Bà Trưng giai đoạn
2012-2014.............................................................................................46

Bảng 2.4:

Bảng tăng trưởng TDVBL của BIDV Hai Bà Trưng trong những năm
gần đây.................................................................................................48

Bảng 2.5:

Dư nợ tín dụng bán lẻ tại BIDV Hai Bà Trưng theo sản phẩm
cho vay................................................................................................51

Hình 2.5:

Sơ đồ cơ cấu dư nợ tín dụng theo sản phẩm cho vay tại BIDV Hai
Bà Trưng...............................................................................................52

Bảng 2.6:

Kết quả khảo sát chất lượng dịch vụ NHBL tại BIDV năm 2014........57

HÌNH VẼ:
Hình 2.1:

Sơ đồ cơ cấu tổ chức BIDV Chi nhánh Hai Bà Trưng..........................38

Hình 2.2:

Sơ đồ cơ cấu huy động vốn theo loại tiền tệ tại BIDV Hai Bà Trưng
.............................................................................................................. 45

Hình 2.3:

Cơ cấu huy động vốn theo đối tượng tại BIDV Hai Bà Trưng..............46

Hình 2.4:

Cơ cấu huy động vốn theo đối tượng tại BIDV Hai Bà Trưng..............48

1

LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài:
Quá trình hội nhập kinh tế đã tạo ra những cơ hội cũng như thách thức, tác
động không nhỏ tới hoạt động sản xuất kinh doanh, dịch vụ của các doanh nghiệp
Việt Nam và đặc biệt là hoạt động kinh doanh của của các ngân hàng.
Môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt, cùng với đó là sự hiện diện ngày
càng nhiều của các chi nhánh ngân hàng nước ngoài với tiềm lực tài chính mạnh và
bề dày kinh nghiệm trong việc phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại đã làm gia
tăng áp lực cạnh tranh giữa các ngân hàng thương mại trong nước, tạo ra áp lực cần
thiết để các ngân hàng trong nước nỗ lực hơn nữa nhằm mở rộng quy mô, nâng cao
chất lượng dịch vụ, học hỏi kinh nghiệm quản lý, công nghệ, cũng như tạo ra các
sản phẩm, dịch vụ mới, nhiều tiện ích, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
Là một nền kinh tế đang phát triển, dân số đông, Việt Nam được đánh giá là
quốc gia có tiềm năng cho phát triển hoạt động NHBL. Việc phát triển hoạt động
NHBL giúp các ngân hàng có cơ hội mở rộng thị trường, gia tăng thị phần, đa dạng
hoá các loại hình sản phẩm dịch vụ cung ứng, hơn nữa NHBL được coi là lĩnh vực
phân tán rủi ro, ít chịu ảnh hưởng của chu kỳ kinh tế hơn so với các lĩnh vực ngân
hàng khác do đó nó góp phần tạo lập nguồn vốn và thu nhập ổn định cho ngân hàng,
giúp ngân hàng nâng cao năng lực cạnh tranh và ổn định hoạt động. Bởi vậy, phát
triển dịch vụ NHBL đang là xu hướng chung của các NHTM hiện nay và nâng cao
chất lượng dịch vụ là một trong những điều kiện tiên quyết để phát triển dịch vụ,
nâng cao hiệu quả hoạt động NHBL.
Với lợi thế hoạt động trên địa bàn kinh tế trọng điểm của cả nước, kết quả hoạt
động NHBL của BIDV Hai Bà Trưng trong những năm gần đây cũng đã đạt được
một số kết quả đáng ghi nhận, tuy nhiên vẫn còn chưa tương xứng với lợi thế và
tiềm năng sẵn có. Do vậy để nâng cao hiệu quả hoạt động nói chung và hoạt động

NHBL nói riêng, BIDV Hai Bà Trưng cần chú trọng hơn nữa trong việc cải tiến,
nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL bằng việc xây dựng một chiến lược phát triển


2

toàn diện về chất lượng dịch vụ nhằm cung ứng các dịch vụ có chất lượng cao, thõa
mãn tối đa nhu cầu của khách hàng, bên cạnh đảm bảo tính quản lý rủi ro hữu hiệu
và hiệu quả kinh doanh tốt nhất.
Từ những vấn đề thực tiễn trên trong hoạt động NHBL của BIDV Hai Bà
Trưng, nhận thấy cần thiết phải có một công trình nghiên cứu có tính hệ thống, sâu
sắc để đưa ra các giải pháp phát triển và nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ
NHBL của Chi nhánh. Vì lý do đó đó tôi chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch
vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
(BIDV)- Chi nhánh Hai Bà Trưng” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn tốt nghiệp
của mình.
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu
Hoạt động ngân hàng bán lẻ là vấn đề được nghiên cứu nhiều trên thế giới, tuy
nhiên chưa được nghiên cứu nhiều ở Việt Nam. Cho đến nay đã có một số bài viết về
hoạt động ngân hàng bán lẻ như: bài viết “Ngân hàng bán lẻ và dịch vụ ATM của các
NHTM ở Việt Nam”- Tạp chí Ngân hàng số 3 (2004) của tác giả Văn Chiến. Bài viết
này nêu một cách khái quát về hoạt động ngân hàng bán lẻ trong giai đoạn khởi đầu ở
Việt Nam và đi sâu nghiên cứu về mảng dịch vụ ATM của các NHTM. Tuy đã đưa ra
được cái nhìn tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam thời điểm đó nhưng
bài viết chỉ tập trung chủ yếu vào dịch vụ ATM mà chưa nghiên cứu sâu đến các mảng
dịch vụ khác của NHTM. Bên cạnh đó còn có bài viết “ Phát triển các dịch vụ ngân
hàng bán lẻ - một xu hướng phát triển tất yếu của các ngân hàng” đăng trên Tạp chí
Ngân hàng số 7 (2007)- ThS.Vũ Thị Ngọc Dung. Bài viết này đưa ra cái nhìn tổng quát
và đẩy đủ hơn về xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở các ngân hàng Việt
Nam hiện nay, tuy nhiên không đi sâu nghiên cứu thực trạng hoạt động dịch vụ ngân

hàng bán lẻ của cụ thể một ngân hàng nào.
Ngoài ra, còn có một vài đề tài nghiên cứu về hoạt động ngân hàng bán lẻ như:
“Một số giải pháp chủ yếu nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đối với các
ngân hàng thương mại trên địa bàn tỉnh Gia Lai” của Mai Văn Sắc - ĐH Kinh Tế
TPHCM (2007),“Giải pháp ứng dụng Marketing trong việc phát triển các dịch vụ


3

ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng BIDV Hải Dương”của Lê Thị Mai Phương - Học
Viện Ngân Hàng (2009)...Tuy nhiên do mục đích và yêu cầu khác nhau, và đặc thù
riêng của từng ngân hàng mà các nghiên cứu trên chỉ tập trung phân tích, đánh giá
và đưa ra các kiến nghị, đề xuất cho từng ngân hàng cụ thể và gần như không thể áp
dụng các giải pháp đó cho các tổ chức khác.
Trên cơ sở những lý thuyết cơ bản, tác giả sẽ đi sâu phân tích thực trạng hoạt
động ngân hàng bán lẻ tại BIDV, nghiên cứu áp dụng kinh nghiệm phát triển hoạt
động ngân hàng bán lẻ của một số ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam để từ đó đưa
ra các giải pháp đẩy mạnh hoạt động ngân hàng bán lẻ tại đây.
3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu của Luận văn
2.1. Mục đích
- Mục đích của đề tài tác giả nghiên cứu những vấn đề lý luận cơ bản về hoạt
động ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại.
- Phân tích, nhận xét, đánh giá về thực trạng hoạt động ngân hàng bán lẻ
nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của hệ thống NHTM.
- Nghiên cứu kinh nghiệm phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ của một số
ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam.
- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL tại
BIDV Hai Bà Trưng.
2.2. Nhiệm vụ
- Nghiên cứu, tổng hợp những vấn đề lý luận về hoạt động ngân hàng bán lẻ

từ các nghiên cứu trong thời gian gần đây.
- Nghiên cứu, phân tích, tổng hợp, giá thực trạng các dịch vụ NHBL tại BIDV
Hai Bà Trưng trong những năm gần đây, tập trung phân tích để làm nổi bật lên những
kết quả đạt được cũng như những mặt còn hạn chế cần khắc phục, hoàn thiện.
- Đưa ra những định hướng cơ bản và đề xuất các giải pháp về điều kiện và cơ
chế hoạt động nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL tại BIDV Hai Bà Trưng.


4

4. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu của đề tài là chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ
- Phạm vi nghiên cứu của đề tài: Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ Ngân
hàng bán lẻ của BIDV Hai Bà Trưng giai đoạn 2012-2014
5. Phương pháp nghiên cứu
Trong Luận văn các phương pháp nghiên cứu sau được sử dụng:
- Phương pháp thu thập thông tin thứ cấp của các tài liệu đã được công bố
phục vụ cho việc nghiên cứu.
- Phương pháp thống kê, phân tích tổng hợp, đánh giá so sánh, xử lý số liệu để
điều tra phân tích thống kê đối tượng nghiên cứu.
6. Dự kiến những đóng góp mới của luận văn
- Về mặt lý luận: Cung cấp cho người đọc nền tảng lý thuyết về ngân hàng
thương mại và hoạt động ngân hàng chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại ngân
hàng thương mại.
- Về mặt thực tiễn: Đã cung cấp được bức tranh toàn cảnh về dịch vụ bán lẻ tại
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam BIDV Hai Bà Trưng nhằm chỉ ra
những kết quả và những mặt còn tồn tại trong dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân
hàng. Phân tích kinh nghiệm phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ của một số ngân
hàng nước ngoài tại Việt Nam. Từ đó đưa ra các kiến nghị, giải pháp giải pháp
nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL tại BIDV Hai Bà Trưng. Dựa trên các giải

pháp đề xuất này, mong muốn sẽ giúp ích được nhiều ngân hàng khác áp dụng cho
việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng mình.
7. Kết cấu của Luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, Luận văn được kết cấu theo 3 Chương
như sau:
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ của
Ngân hàng thương mại.
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại BIDV Hai
Bà Trưng.
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại
BIDV Hai Bà Trưng.


5

CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. Khái quát về dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng Thương mại
1.1.1.

Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Tùy theo quan điểm và cách tiếp cận nghiên cứu khác nhau, hiện nay có một
số khái niệm về “Dịch vụ ngân hàng bán lẻ” được công nhận phổ biến. Thuật ngữ
“dịch vụ ngân hàng bán lẻ” xuất phát từ từ gốc “retail banking” trong tiếng Anh.
Tuy là khá mới mẻ nhưng khái niệm này không bao hàm về một lĩnh vực mới của
hoạt động ngân hàng. Dù ngân hàng có xác định hay không xác định về kế hoạch
kinh doanh thì các dịch vụ NHBL vẫn luôn tồn tại.
Có rất nhiều cách tiếp cận khác nhau về hoạt động bán lẻ. Theo nghĩa đen

trong việc cung cấp các hàng hoá, dịch vụ thông thường thì bán lẻ được hiểu là bán
trực tiếp cho người tiêu dùng với số lượng ít, nhỏ lẻ. Nó khác với bán buôn là bán
cho người trung gian, cho nhà phân phối của hàng hoá đó. Tuy nhiên, do đặc thù
của lĩnh vực hoạt động tiền tệ, thuật ngữ bán lẻ trong dịch vụ ngân hàng có thể hiểu
khác đi một chút.
Dịch vụ NHBL là việc cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá
nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc là
khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thông qua
phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông. (Nguồn: Đinh Văn Chiến,
Ngân hàng bán lẻ và dịch vụ ATM của các NHTM ở Việt Nam - Tạp chí Ngân hàng
số 3(2004) trang 26-27)
Retail banking - hoạt động ngân hàng bán lẻ/nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ/dịch
vụ ngân hàng bán lẻ - là dịch vụ ngân hàng dành cho quảng đại quần chúng, thường
là một nhóm các dịch vụ tài chính gồm cho vay trả dần, cho vay thế chấp, tín dụng
chứng khoán, nhận tiền gửi và các tài khoản cá nhân. Thuật ngữ “ngân hàng bán lẻ”
được đề cập tới như một loại hình ngân hàng chia theo tính chất hoạt động mà loại


6

hình đó “chủ yếu cung cấp các dịch vụ trực tiếp cho doanh nghiệp, hộ gia đình và
các cá nhân với các khoản tín dụng nhỏ”. (Nguồn: David Cox, Nghiệp vụ ngân
hàng hiện đại, Nhà xuất bản Chính trị quốc gia, 1997)
Riêng đối với Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, đối tượng
dịch vụ Ngân hàng bán lẻ bao gồm cá nhân và hộ gia đình, không bao gồm
các doanh nghiệp vừa và nhỏ.
Như vậy, từ các cách hiểu trên, có thể đi đến một khái niệm tương đối khái
quát về Ngân hàng bán lẻ là: ”Dịch vụ NHBL là cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân
hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới
chi nhánh, các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin”

1.1.2. Các sản phẩm, dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng Thương mại
1.1.2.1. Dịch vụ huy động vốn bán lẻ
Huy động vốn để cho vay và đầu tư là một trong những chức năng quan trọng
của NHTM. Do vậy, nghiệp vụ huy động vốn là nghiệp vụ cơ bản, quan trọng hàng
đầu đối với mỗi ngân hàng. Bất kỳ ngân hàng nào cũng luôn cố gắng để thực hiện
huy động vốn có hiệu quả, với chi phí thấp nhất, đồng thời đảm bảo an toàn trong
hoạt động kinh doanh. Để thu hút các nguồn vốn nhàn rỗi tạm thời của khách hàng,
các NHTM thực hiện huy động vốn dưới các hình thức chủ yếu như: tiền gửi có kỳ
hạn, tiền gửi không kỳ hạn, phát hành giấy tờ có giá (chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu
ngân hàng…) và các hình thức tiền gửi khác. Hoạt động huy động vốn bán lẻ với
đối tượng khách hàng là cá nhân và Doanh nhiệp vừa và nhỏ, đây là những khách
hàng có nguồn vốn nhà rỗi thường có quy mô không lớn nhưng số lượng đông góp
phần tạo nên nguồn huy động vốn tiềm năng và dồi dào cho các NHTM.
1.1.2.2. Dịch vụ tín dụng bán lẻ
Tín dụng bán lẻ là dịch vụ cung ứng cho cá nhân, hộ gia đình và Doanh nghiệp
vừa và nhỏ các khoản vay ngắn hạn, trung và dài hạn hình chủ yếu là cho vay tiêu
dùng và cho vay sản xuất kinh doanh.
- Cho vay tiêu dùng: Là những khoản vay chủ yếu nhằm mục đích phục vụ
cho nhu cầu nhu cầu mua sắm, chi tiêu của cá nhân và hộ gia đình. Khoản tiền vay


7

này thường được sử dụng vào những mục đích tiêu dùng như mua nhà ở, vật liệu
xây dựng để sửa chữa, hiện đại hoá nhà cửa, mua ô tô và các chi phí cá nhân khác.
- Cho vay sản xuất kinh doanh: Là các khoản cho vay nhằm tài trợ cho các
hoạt động sản xuất kinh doanh như: thương mại, dịch vụ, công nghiệp chế biến…
Hiện nay, tín dụng bán lẻ đang ngày càng đóng vai trò chủ đạo trong các hoạt
động NHBL của NHTM. Với nhu cầu vay vốn của đối tượng cá nhân, hộ gia đình
và các Doanh nghiệp vừa và nhỏ ngày càng tăng nhằm đáp ứng các kế hoạch chi

tiêu và kinh doanh trên cơ sở triển vọng về thu nhập trong tương lai hứa hẹn tiềm
năng thị trường lớn, việc phát triển và mở rộng các hình thức cấp tín dụng bán lẻ
đang là mục tiêu lớn của các ngân hàng. Tuy nhiên, với đặc điểm quy mô các
khoản vay nhỏ lẻ, phân tán nên chi phí quản lý cao, đối tượng khách hàng vay rất
nhạy cảm với các yếu tố lãi suất, thời hạn và thủ tục…nên các NHTM thường bị tác
động mạnh bởi các yếu tố cạnh tranh trên thị trường.
1.1.2.3. Dịch vụ thẻ
Hiện nay, cùng với sự phát triển của xã hội thì xu hướng sử dụng các phương
tiện thanh toán không dùng tiền mặt ngày trở nên phổ biến. Bên cạnh những công
cụ thanh toán truyền thống, các công cụ thanh toán mới trên cơ sở phát triển của
khoa học công nghệ cao đã ra đời với tốc độ phát triển ngày càng mạnh mẽ, trong
đó phải kể đến sản phẩm thẻ thanh toán.
Thẻ thanh toán (Payment card) là tên gọi chung cho các thẻ do các tổ chức tài
chính và ngân hàng phát hành với mục đích chính là thanh toán hàng hóa và dịch vụ
hoặc rút tiền mặt. Nó là sự kết hợp các hình thức thanh toán chuyển khoản, thanh
toán điện tử, nhận tiền gửi, tiền vay,…
Thẻ thanh toán bao gồm các loại sau:
Thứ nhất, Thẻ ghi nợ (Debit card): là loại thẻ do các ngân hàng phát hành trên
cơ sở ghi nợ trực tiếp vào tài khoản tiền gửi của chủ thẻ. Để phát hành thẻ ghi nợ,
trước hết chủ thẻ phải mở một tài khoản thanh toán tại ngân hàng. Hạn mức giao
dịch của loại thẻ này chính là số dư trong tài khoản của chủ thẻ. Vì vậy, thẻ ghi nợ
có một chức năng mà thẻ tín dụng không có là thẻ có thể sử dụng để chuyển tiền từ
tài khoản của chủ thẻ sang tài khoản của người khác qua máy ATM.


8

Thứ hai, Thẻ tín dụng (Credit card): là một loại thẻ do ngân hàng hay tổ chức
phát hành thẻ cấp cho chủ thẻ một hạn mức tín dụng nhất định. Chủ thẻ không cần
phải trả tiền mặt ngay khi mua hàng. Thay vào đó, Ngân hàng sẽ ứng trước tiền cho

người bán và Chủ thẻ sẽ thanh toán sau cho ngân hàng các khoản giao dịch này. Thẻ
tín dụng cho phép khách hàng “trả dần” số tiền thanh toán trong tài khoản. Tùy theo
nhu cầu, chủ thẻ có thể thanh toán toàn bộ hoặc một phần số dư trên bảng sao kê
giao dịch hàng tháng. Khi chủ thẻ thanh toán toàn bộ số dư đúng hạn thì số tiền này
sẽ không bị tính lãi. Trong trường hợp thanh toán một phần số dư, chủ thẻ sẽ phải
chịu lãi trên phần số dư chưa thanh toán.
1.1.2.4. Dịch vụ thanh toán
Thanh toán qua ngân hàng chỉ các nghiệp vụ chi trả tiền hàng, dịch vụ và các
khoản thanh toán khác giữa các tác nhân trong nước và quốc tế được thực hiện
thông qua hệ thống ngân hàng.
Hoạt động thanh toán ngày càng chiếm vị trí quan trọng trong hoạt động của
NHTM, bởi nó tạo điều kiện cho nhiều hoạt động ngân hàng khác phát triển và là cơ
sở để phát triển thanh toán không dùng tiền mặt trong nền kinh tế. Các phương tiện
thanh toán thông dụng bao gồm: séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thư tín dụng,
thương phiếu… Qua đó, ngân hàng sẽ thay mặt khách hàng thực hiện thanh toán hàng
hóa và dịch vụ thông qua thanh toán bù trừ, chuyển khoản qua mạng lưới thanh toán
điện tử trong nội bộ hệ thống ngân hàng hay khác hệ thống ngân hàng, chuyển khoản
trong nước hay nước ngoài. Bên cạnh đó các dịch vụ thanh toán như: chi trả lương
qua tài khoản cá nhân, thanh toán hóa đơn tiền điện, điện thoại, nước… qua thẻ cũng
đang phát triển mạnh và tạo nguồn thu đáng kể cho các NHTM. Dịch vụ chuyển tiền,
nhận tiền kiều hối ngày càng được mở rộng và đẩy mạnh phát triển. Nhiều NHTM đã
liên kết, hợp tác làm đại lý nhận chuyển tiền và chi trả kiều hối cho một số tổ chức tài
chính quốc tế như Wester Union, Money Gram…
1.1.2.5. Dịch vụ ngân hàng điện tử
Trong những năm gần đây, với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin,
các sản phẩm dịch vụ ngân hàng dần được hiện đại hóa, từ đó cho ra đời sản phẩm


9

ngân hàng hiện đại dựa trên nền công nghệ tiên tiến đem lại nhiều tiện ích và đáp
ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng. Hiện nay, trong các sản phẩm dịch
vụ ngân hàng điện tử hiện đại có thể kể đến như:
- Call center: cung cấp thông tin và giải đáp các thắc mắc, khiếu nại của
khách hàng.
- Telephone Banking: là loại hình dịch vụ mà với việc sử dụng điện thoại,
khách hàng có thể gửi thông tin đến ngân hàng yêu cầu ngân hàng thực hiện các nhu
cầu của mình như là kiểm tra số dư tài khoản, ghi chi tiết các lệnh uỷ nhiệm chi để
thực hiện chuyển tiền giữa các tài khoản khác nhau của khách hàng; yêu cầu ngân
hàng cung cấp thông tin về tỷ giá ngoại tệ, biểu phí dịch vụ, liệt kê các giao dịch
của từng tài khoản trong một khoảng thời gian nhất định, xem thông tin các khoản
vay của khách hàng, các khoản vay đến hạn phải thanh toán,…
- Mobile banking: là loại hình dịch vụ giao dịch với ngân hàng qua điện thoại
di động. Khách hàng có thể kiểm tra số dư tài khoản, liệt kê giao dịch, nhận thông
báo số dư, tỷ giá, lãi suất tự động qua tin nhắn SMS banking, thanh toán hóa đơn
tiền điện, nước, điện thoại, internet…
- Home banking: là loại dịch vụ mà các giao dịch có thể được thực hiện tại
nhà thông qua hệ thống máy tính kết nối với hệ thống máy chủ của ngân hàng, bao
gồm các dịch vụ chuyển tiền, báo có, báo nợ, tỷ giá, lãi suất…
- Internet banking: là dịch vụ ngân hàng mà khách hàng giao dịch với ngân
hàng thông qua internet, khách hàng có thể tìm kiếm thông tin về sản phẩm, dịch vụ
của ngân hàng hay truy cập thông tin, thực hiện các giao dịch trên tài khoản cá
nhân, số dư, tiền gửi, tiền vay…
1.1.2.6. Các dịch vụ NHBL khác
Các dịch vụ NHBL khác như: chi trả kiều hối, thu hộ, chi hộ, tư vấn tài chính,
tư vấn đầu tư chứng khoán, dịch vụ bảo hiểm, quản lý tài sản và uỷ thác đầu tư...
Hoạt động kiều hối là một dịch vụ NHBL chủ yếu phục vụ chuyển tiền của các
cá nhân đi ra nước ngoài hoặc từ nước ngoài về. Hiện nay các NHTM đang khai
thác các kênh kiều hối chuyển tiền thông qua các công ty dịch vụ kiều hối trong
nước và quốc tế.

10

Thu hộ, chi hộ là dịch vụ mà ngân hàng được các chủ tài khoản ủy nhiệm thực
hiện các dịch vụ thu hộ tiền nộp vào tài khoản, chi tiền phục vụ các nhu cầu hoạt
động kinh doanh của chủ tài khoản.
Nhờ khả năng tập hợp và phân tích thông tin tài chính khiến cho NHTM từ lâu
đã được khách hàng yêu cầu thực hiện hoạt động tư vấn tài chính, đặc biệt là về tiết
kiệm và đầu tư. Ngân hàng ngày nay cung cấp nhiều dịch vụ tư vấn tài chính đa
dạng, từ chuẩn bị về thuế và kế hoạch tài chính cho các cá nhân đến tư vấn về các
cơ hội thị trường trong và ngoài nước cho khách hàng kinh doanh.
1.1.3. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.1.3.1. Số lượng khách hàng lớn
Có thể thấy đặc điểm này thông qua đối tượng đa dạng sử dụng dịch vụ
NHBL, bao gồm các cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Đây thực
sự là những đối tượng khách hàng có tiềm năng lớn do dân số trên thế giới ngày
càng tăng, thu nhập của người dân ngày càng được cải thiện cùng với sự phát triển
của nền kinh tế xã hội. Với số lượng khách hàng lớn và nhiều thành phần trong xã
hội như vậy, để xác định được đúng đối tượng khách hàng của mình, các NHBL
phải thực hiện những bước nghiên cứu marketing khoa học, nghiên cứu thị trường,
nhu cầu của khách hàng hiện có và tiềm năng, thực hiện các phương pháp định vị,
xem xét các yếu tố khả năng nội tại từ đó làm cơ sở để xây dựng những chiến thuật
tiếp cận, định hướng kế hoạch kinh doanh và cao hơn nữa là một chiến lược tổng
thể. Nó chính là yếu tố quyết định sự thành công hay thất bại của một ngân hàng.
1.1.3.2. Quy mô của giao dịch nhỏ
Xuất phát từ đặc điểm của đối tượng sử dụng hoạt động dịch vụ NHBL, ta
thấy, giá trị mỗi giao dịch cung cấp cho một cá nhân hay một doanh nghiệp vừa và
nhỏ không thể so sánh với giá trị những giao dịch cung cấp cho các doanh nghiệp
làm ăn với quy mô lớn. Chẳng hạn các cá nhân vay chỉ để mua nhà, mua ô tô, du

học hay đơn thuần chỉ là phục vụ cuộc sống thường nhật. Số lượng khách hàng lớn,
đa dạng, trong khi giá trị mỗi giao dịch lại nhỏ, nên lượng giao dịch rất nhiều, chi
phí giám sát, quản lý đối với từng khách hàng là rất lớn. Vì vậy, các ngân hàng cần


11

phải dựa trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng
của khách hàng, nâng cao tiện ích sản phẩm đồng thời giúp các ngân hàng quản lý
tốt các hoạt động trong giao dịch.
1.1.3.3. Hoạt động dựa trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại
Đối tượng của NHBL bao gồm nhiều tầng lớp có đặc điểm khác nhau về thu
nhập, chi tiêu tài chính, trình độ dân trí, hiểu biết về ngân hàng, tâm lý xã hội,… Do
vậy, nhu cầu về dịch vụ tài chính ngân hàng cũng rất đa dạng, phong phú và liên tục
phát triển. Trong điều kiện hiện nay, công nghệ hiện đại và ứng dụng công nghệ
hiện đại trong hoạt động ngân hàng có thể cho phép các TCTD đáp ứng một cách
tốt nhất các nhu cầu đó của khách hàng và nền kinh tế. Điều này thể hiện rõ trên các
phương diện sau:
- CNTT là tiền đề quan trọng để lưu giữ và xử lý cơ sở dữ liệu tập trung, cho
phép các giao dịch trực tuyến được thực hiện.
- CNTT hỗ trợ triển khai các sản phẩm dịch vụ NHBL tiên tiến như chuyển
tiền tự động, huy động vốn và cho vay dân cư dưới nhiều hình thức khác nhau.
- CNTT có tác dụng tăng cường khả năng quản trị trong ngân hàng, hệ thống
quản trị tập trung sẽ cho phép khai thác dữ liệu một cách nhất quán, nhanh chóng,
chính xác.
- CNTT góp phần nâng cao hiệu quả của việc quản trị ngân hàng, tạo điều kiện
thực hiện mô hình xử lý tập trung các giao dịch có tính chất phân tán như chuyển
tiền, giao dịch thẻ, tiết giảm đáng kể chi phí giao dịch.
1.1.3.4. Nhạy cảm với chính sách Marketing của ngân hàng
Các khách hàng của hoạt động NHBL rất nhạy cảm với các yếu tố Marketing

như giá cả, sản phẩm, xúc tiến khuyếch trương, phân phối, con người….Trong
những năm gần đây, mỗi ngân hàng đang đối đầu với cuộc chiến tranh giành khách
hàng với các đối thủ cạnh tranh. Trong lĩnh vực NHBL, sự cạnh tranh này càng gay
gắt do thị phần khách hàng bán lẻ không có tính chất ổn định, dễ thay đổi theo tâm
lý của khách hàng.


12

Giá dịch vụ ngân hàng thể hiện qua các khoản phí sử dụng dịch vụ, lãi suất
cho vay, lãi suất huy động…Các khách hàng cá nhân dễ dàng từ bỏ ngân hàng đang
quan hệ để sang một ngân hàng khác có chính sách giá cả hấp dẫn hơn.
Bên cạnh yếu tố giá cả, các ngân hàng phải cung cấp được các sản phẩm, dịch
vụ đảm bảo mang lại lợi ích cao nhất cho người sử dụng.
Các đối tượng của NHBL cũng phân hoá cao về trình độ, sở thích, nhu cầu và
thu nhập nên ngân hàng phải phân phối các dịch vụ khác nhau, theo các cách thức
khác nhau tới các nhóm khách hàng khác nhau.
Ngày nay một phần hoạt động NHBL đã được chuyển sang giao dịch trực
tuyến song yếu tố con người vẫn giữ vai trò rất quan trọng trong các giao dịch trực
tiếp với khách hàng. Trình độ nghiệp vụ và phong cách giao dịch của các nhân viên
ngân hàng là nhân tố quyết định đến việc gìn giữ và phát triển nền khách hàng vững
chắc cho ngân hàng.
Như vậy có thể thấy ngân hàng cần chú trọng đến việc phân khúc thị trường
nhằm xác định cơ cấu thị trường hợp lý và khách hàng mục tiêu, phân nhóm những
khách hàng theo tiêu chí phù hợp, từ đó đưa ra những sản phẩm và dịch vụ phù hợp,
đáp ứng tốt nhất nhu cầu của từng đối tượng khách hàng.
1.1.4. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.1.4.1. Đối với nền kinh tế
Dễ nhận thấy dịch vụ NHBL đã trực tiếp làm biến đổi từ nền kinh tế tiền mặt
sang nền kinh tế không dùng tiền mặt, nâng cao hiệu quả quản lý của nhà nước,

giảm chi phí xã hội của việc thanh toán và lưu thông tiền mặt.
Bên cạnh đó, thông qua dịch vụ NHBL, quá trình chu chuyển tiền tệ được tăng
cường và có hiệu quả hơn, tận dụng và khai thác các tiềm năng về vốn để góp phần
thúc đẩy sản xuất kinh doanh và tiêu dùng, nâng cao đời sống của mọi người.
1.1.4.2. Đối với ngân hàng
Dịch vụ NHBL giữ vai trò quan trọng đối với việc đa dạng hoá sản phẩm, mở
rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh, tạo nguồn vốn trung và dài hạn chủ
đạo cho ngân hàng nhằm thay đổi cơ cấu thu nhập của ngân hàng, giảm thiểu rủi ro


13

trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, đồng thời nó góp phần đa dạng hóa hoạt
động ngân hàng, làm vững mạnh nền tài chính quốc gia.
1.1.4.3. Đối với khách hàng
Dịch vụ NHBL đem đến cho khách hàng sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm và
hiệu quả trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn vốn của mình. Thực tế hiện
nay, dịch vụ NHBL đã mang lại cho các ngân hàng nguồn thu nhập ổn định và phân
tán rủi ro, tạo nền tảng vững chắc cho hoạt động của ngân hàng. Vì vậy, các ngân
hàng thương mại đã bước đầu coi hoạt động cung ứng dịch vụ NHBL là hoạt động
cốt lõi nhằm tạo dựng, củng cố và phát triển một nền khách hàng vững chắc, từ đó
mở rộng các hoạt động kinh doanh khác của ngân hàng.
Các NHTM Việt Nam đã và đang phát triển, nâng cao chất lượng DVNH
bánlẻ theo xu thế tất yếu, phù hợp với xu hướng chung của các ngân hàng trong khu
vực và trên thế giới.
1.2.Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ có nhiều cách định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào đối
tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu. Việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ
sở cho việc thực hiện các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp.

Vì vậy, việc định nghĩa chất lượng dịch vụ không chỉ quan trọng trong việc xây
dựng mục tiêu phát triển mà còn định hướng cho doanh nghiệp phát huy được thế
mạnh của mình một cách tốt nhất. Cho đến nay vẫn chưa có một định nghĩa nào
hoàn chỉnh về dịch vụ. Theo V.A Zeithaml và M.J Bitner (2000) thì “ Dịch vụ là
những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị
sử dụng cho khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.”
Dịch vụ ngày càng đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế quốc dân. Chất
lượng dịch vụ là một trong những yếu tố quyết định tính hiệu quả của dịch vụ cũng
như việc tạo ra giá trị đóng góp cho nền kinh tế của quốc gia.
Chất lượng dịch vụ được đánh giá phụ thuộc vào văn hóa, lĩnh vực, ngành
nghề nên có rất nhiều định nghĩa khác nhau. Tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu,


14

môi trường nghiên cứu mà việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở cho việc thực
hiện các biện pháp nhằm cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp.
Trong lịch sử phát triển, nhiều nhà cung cấp dịch vụ đã tìm thấy sự khác biệt của
chính mình với các đối thủ và duy trì khách hàng của mình thông qua việc thực hiện
chất lượng dịch vụ tuyệt hảo. Chất lượng dịch vụ đã trở thành một công cụ
marketing chính để phân biệt với các đối thủ cạnh tranh và thúc đẩy lòng trung
thành của khách hàng. Khách hàng chỉ có thể đánh giá được chất lượng dịch vụ sau
khi đã mua và sử dụng. Chính vì vậy, các định nghĩa về chất lượng dịch vụ thường
mang tính chủ quan, chủ yếu dựa vào thái độ, cảm nhận và khả năng hiểu biết của
người sử dụng dịch vụ. Qua quá trình tham khảo tài liệu, nhận thấy có một số khái
niệm về chất lượng dịch vụ được nhiều soạn giả sử dụng.
Chất lượng dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách
hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu. Việc tạo ra một dịch
vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất
(Lưu Văn Nghiêm, 2008, tr.163)

Gronroos (1984) xem xét chất lượng dịch vụ được đánh giá trên hai
khía cạnh, đó là chất lượng kỹ thuật (nói đến những gì được phục vụ) và chất
lượng chức năng (chúng được phục vụ như thế nào). Trong nghiên cứu năm
1998, Ông mô tả chất lượng dịch vụ nhận thấy được là sự khác nhau giữa chất
lượng dịch vụ mong đợi và chất lượng dịch vụ nhận được.
Parasurman & ctg (1985, 1988) thì cho rằng “ Chất lượng dịch vụ là khoảng
cách mong đợi về sản phẩm dịch vụ của khách hàng và nhận thức, cảm nhận của
họ khi sử dụng qua sản phẩm dịch vụ đó.” Ông giải thích rằng để biết được sự dự
đoán của khách hàng thì tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu những mong đợi của
họ. Việc phát triển một hệ thống xác định được những mong đợi của khách hàng là
cần thiết, sau đó mới tạo một chiến lược chất lượng dịch vụ hiệu quả. Đây có thể
xem là một khái niệm tổng quát nhất, bao hàm đầy đủ ý nghĩa của dịch vụ khi xem
xét chất lượng dịch vụ đứng trên quan điểm khách hàng, xem khách hàng là trung
tâm.


15

Tuy có nhiều định nghĩa khác nhau, nhưng xét một cách tổng thể, chất lượng
dịch vụ bao gồm những đặc điểm sau đây:
- Tính vượt trội:
Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượt
trội của mình so với những sản phẩm khác. Điều này làm cho chất lượng dịch vụ trở
thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ. Sự đánh giá về tính vượt
trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng rất lớn bởi sự cảm nhận từ phía người sử
dụng dịch vụ. Quan hệ này có ý nghĩa rất lớn đối với việc đánh giá chất lượng dịch
vụ từ phía khách hàng trong các hoạt động marketing và nghiên cứu sự hài lòng của
khách hàng.
- Tính đặc trưng:
Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi và tinh túy nhất kết tinh

trong sản phẩm dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm dịch vụ. Vì vậy, dịch
vụ hay sản phẩm có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều “đặc trưng vượt trội” hơn so
với dịch vụ cấp thấp. Sự phân biệt này gắn liền với việc xác định các thuộc tính
vượt trội hữu hình hay vô hình của sản phẩm dịch vụ. Chính nhờ những đặc trưng
này mà khách hàng có thể nhận biết chất lượng dịch vụ của ngân hàng khác với các
đối thủ cạnh tranh. Tuy nhiên, trong thực tế rất khó xác định các đặc trưng cốt lõi
của dịch vụ một cách đầy đủ và chính xác.
- Tính thỏa mãn nhu cầu:
Dịch vụ được tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng. Do đó, chất lượng
dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của khách hàng
làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ. Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ
không đáp ứng được nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng với chất lượng dịch
vụ mà họ nhận được. Trong môi trường kinh doanh hiện đại thì đặc điểm này càng
trở nên quan trọng hơn bao giờ hết vì các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn hướng đến
nhu cầu khách hàng và cố gắng hết mình để đáp ứng các nhu cầu đó.
- Tính cung ứng:
Nếu tính thỏa mãn nhu cầu bị chi phối bởi tác động của yếu tố bên ngoài thì
tính cung ứng bị chi phối bởi những yếu tố nội tại. Chất lượng dịch vụ gắn liền


16

với quá trình thực hiện, chuyển giao dịch vụ đến khách hàng. Do đó, việc triển
khai dịch vụ, phong thái phục vụ và cách thức cung ứng dịch vụ sẽ quyết định
mức độ chất lượng dịch vụ cao hay thấp. Đây là những yếu tố bên trong phụ
thuộc vào năng lực của nhà cung cấp dịch vụ. Vì vậy, để nâng cao chất lượng
dịch vụ, trước hết nhà cung cấp dịch vụ cần phải biết cải thiện những yếu tố nội
tại này để tạo nên năng lực và thế mạnh lâu dài trong hoạt động cung cấp dịch vụ
cho khách hàng.
- Tính tạo ra giá trị :

Rõ ràng, chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục vụ
khách hàng. Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết thì được xem là không có chất
lượng.. Vì vậy, việc xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể hơn là các giá trị đem lại
cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải của ngân
hàng. Thông thường, khách hàng đón nhận những giá trị dịch vụ mang lại và so
sánh chúng với những gì họ mong đợi sẽ nhận được.
1.2.2. Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Chất lượng dịch vụ NHBL bao gồm:
Nhân viên bán lẻ từ quản lý cấp cao đến nhân viên cấp thấp nhất có trình độ
chuyên môn nghiệp vụ tốt, kỹ năng giao tiếp, kỹ năng bán hàng chuyên nghiệp, tác
phong nhanh nhẹn, thái độ phục vụ chu đáo, nhiệt tình...
Sản phẩm dịch vụ bán lẻ có đặc điểm riêng, được thiết kế để thoả mãn tối đa
nhu cầu của khách hàng.
Quy trình thực hiện nhanh, đơn giản, chính xác, được hỗ trợ bởi các thiết bị
hiện đại và đáng tin cậy.
Kênh phân phối thuận tiện, dễ tiếp cận hay truy cập, hướng đến việc phục vụ
khách hàng tốt nhất.
Từ đó có thể xác định khái niệm về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ là
mức dịch vụ tối thiểu mà một ngân hàng lựa chọn để cung cấp và làm hài lòng được
các khách hàng mục tiêu của mình đồng thời cũng phải duy trì ổn định mức độ dịch
vụ đã cung cấp trước đó.


17

1.2.3. Một số tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng
1.2.3.1. Mức độ hài lòng của khách hàng
Bất kỳ một loại sản phẩm dịch vụ nào cũng nhằm để cung ứng và thỏa mãn
các nhu cầu khác nhau của khách hàng. Khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng
không thể cầm, nắm hay cất giữ mà chỉ có thể trải nghiệm bằng cách sử dụng dịch

vụ. Ngày nay, nhờ vào nền kinh tế thị trường, khách hàng dễ dàng có được sản
phẩm dịch vụ ngân hàng mà mình muốn. Vì vậy, giá trị kỳ vọng của khách hàng vào
chất lượng dịch vụ ngân hàng ngày càng cao và yêu cầu đối với nhà cung cấp dịch
vụ ngày càng lớn. Còn ngân hàng với mục tiêu khách hàng là trung tâm nên phải
thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng theo phương châm “ngân hàng chỉ cung
ứng, chỉ bán, chỉ phục vụ cái mà khách hàng cần”. Vì vậy, chất lượng dịch vụ ngân
hàng cung ứng phải là một tập hợp tiện ích và lợi ích đem lại cho khách hàng. Chất
lượng dịch vụ cao là yếu tố gắn bó lâu dài giữa khách hàng với ngân hàng. Như vậy,
một ngân hàng có chất lượng dịch vụ thỏa mãn được sự hài lòng của khách hàng
không những nắm giữ được mối quan hệ lâu dài với khách hàng truyền thống mà
còn thu hút thêm được nhiều khách hàng mới.
1.2.3.2. Sự hoàn hảo của dịch vụ cung ứng
Sự hoàn hảo của chất lượng dịch vụ ngân hàng đó là sự đáp ứng được yêu cầu
của khách hàng, làm hài lòng khách hàng khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Một
dịch vụ ngân hàng hoàn hảo được hiểu là sự gia tăng các tiện ích, phải đáp ứng
nhanh gọn, sử dụng thuận lợi, dễ dàng và phải giảm thiểu được các sai sót trong
giao dịch, đảm bảo an toàn cho khách hàng khi sử dụng và cũng là làm giảm rủi ro
trong kinh doanh dịch vụ của ngân hàng. Chất lượng dịch vụ ngân hàng hoàn hảo sẽ
làm giảm thiểu những lời phàn nàn, khiếu kiện, khiếu nại của khách hàng đối với
ngân hàng và cũng đảm bảo hơn cho khách hàng. Từ đó, càng được củng cố niềm
tin và sự yêu mến của khách hàng đối với ngân hàng, giúp ngân hàng nâng cao
được uy tín của mình.
1.2.3.3. Thái độ và trách nhiệm của cán bộ cung ứng dịch vụ ngân hàng
Để tạo được sự tin tưởng và sự hài lòng của khách hàng, các cán bộ cung ứng
dịch vụ ngân hàng có trình độ nghiệp vụ vững vàng, luôn tận tình với khách hàng,


18

quan tâm khách hàng và hướng dẫn khách hàng một cách chu đáo. Bản thân dịch vụ

có tính vô hình đặc trưng, nó mang lại cho khách hàng một lợi ích nào đó và chắc
chắn nó đem lại cho người được phục vụ cảm giác được thỏa mãn. Vì vậy, khi khách
hàng sử dụng dịch vụ thì họ muốn nhận được sự tôn trọng, chủ động tìm hiểu nhu
cầu của họ và làm họ thỏa mãn bằng thái độ phục vụ chân tình, có tinh thần trách
nhiệm cao. Vì vậy, bản thân mỗi cán bộ ngân hàng ngoài việc phải hiểu rõ sản phẩm
dịch vụ của mình còn phải hiểu được tâm lý của khách hàng, phải coi nhu cầu của
khách hàng là nhu cầu của mình, phải luôn đáp ứng được nhu cầu của khách hàng
một cách đầy đủ.
1.2.3.4. Năng lực cạnh tranh của dịch vụ và đa dạng hóa các dịch vụ cung cấp
Các NHTM cạnh tranh với nhau theo hướng phát triển đa dạng hóa các dịch
vụ ngân hàng đi kèm với việc nâng cao chất lượng dịch vụ, mà chất lượng dịch vụ
ngân hàng còn phụ thuộc vào trình độ công nghệ hiện đại. Công nghệ ngân hàng
hiện đại là nền tảng là cơ sở quyết định sự phát triển các hoạt động dịch vụ ngân
hàng trong điều kiện hiện nay. Nếu trình độ công nghệ ngân hàng không tiến tiến,
không hiện đại thì chất lượng dịch vụ cũng không thể nâng cao được. Do đó xu thế
tất yếu của các NHTM phải ứng dụng công nghệ tiên tiến vào phát triển dịch vụ để
tạo ra sản phẩm dịch vụ ngân hàng có chất lượng cao.
1.2.3.5. Giá cả dịch vụ hợp lý
Ngân hàng cũng giống như các doanh nghiệp khác, kinh doanh với mục đích
tìm kiếm lợi nhuận. Dịch vụ ngân hàng chính là những sản phẩm hàng hóa mà ngân
hàng cung ứng cho khách hàng và khi khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng thì
phải trả cho ngân hàng một khoản phí nhất định. Khách hàng với cương vị là người
mua sản phẩm dịch vụ, họ luôn muốn mua được hàng hóa chất lượng tốt mà giá cả
lại hợp lý. Vì vậy, ngân hàng cần phải có một chính sách giá linh hoạt, hợp lý cho
từng loại dịch vụ, từng nhóm khách hàng khác nhau để làm sao khách hàng có thể
chấp nhận mức giá mà ngân hàng đưa ra.
1.2.3.6. Sự khác biệt của dịch vụ so với ngân hàng khác
Dịch vụ ngân hàng là dịch vụ mang tính đồng nhất rất cao, do đó vấn đề quan
trọng là ngân hàng nào biết tạo ra sự khác biệt trong sản phẩm dịch vụ của mình,

19

đem lại tiện ích cao cho khách hàng thì ngân hàng đó sẽ có lợi thế mạnh trong cạnh
tranh. Sự khác biệt này được thể hiện trước hết là ở thái độ phục vụ của cán bộ ngân
hàng, khách hàng luôn đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua trải nghiệm, tiếp xúc
với cán bộ ngân hàng. Bên cạnh đó sự khác biệt còn thể hiện trình độ nghiệp vụ và
đạo đức nghề nghiệp của nhân viên ngân hàng. Một ngân hàng có đội ngũ cán bộ có
trình độ chuyên môn cao, thao tác nghiệp vụ nhanh, có đạo đức nghề nghiệp thì sẽ
làm hài lòng khách hàng.
1.2.3.7. Sự gia tăng về số lượng khách hàng
Chìa khóa của sự thành công trong cạnh tranh chính là duy trì và phát triển
khách hàng thông qua đáp ứng những nhu cầu của họ một cách tốt nhất. Vì vậy một
ngân hàng liên tục có sự tăng trưởng về số lượng khách hàng chứng tỏ ngân hàng
đó đã tạo được sự tín nhiệm của khách hàng và chất lượng dịch vụ đã đáp ứng được
đòi hỏi của khách hàng.
1.2.3.8. Quy mô và tỉ trọng thu nhập từ dịch vụ của ngân hàng không ngừng
tăng lên
Đây là kết quả tổng hợp của sự đa dạng hóa các loại dịch vụ, sự phát triển dịch
vụ và đương nhiên là cả chất lượng dịch vụ của ngân hàng được tăng lên. Song, chất
lượng dịch vụ có tính nổi trội hơn cả. Bởi vì nếu như chất lượng dịch vụ không đảm
bảo, không được nâng cao, thì sự đa dạng các dịch vụ và phát triển các dịch vụ sẽ
không có ý nghĩa vì không được khách hàng chấp nhận. Quy mô và tỉ trọng thu
nhập từ dịch vụ của ngân hàng tăng lên do nhiều yếu tố tác động:
- Sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đa dạng, phong phú, áp dụng công nghệ
hiện đại, quy trình thủ tục thực hiện nhanh chóng, tiết kiệm thời gian và phù hợp
với nhu cầu của khách hàng trong nền kinh tế hiện nay. Khách hàng có quyền lựa
chọn cho mình những dịch vụ tốt nhất từ ngân hàng. Để đáp ứng được điều đó Ngân
hàng phải tạo sự tin tưởng đối với khách hàng.
- Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng ngày càng ra tăng. Đó là

yếu tố góp phần gia tăng doanh thu từ hoạt động dịch vụ của ngân hàng. Khi ngân hàng
có uy tín, khách hàng sẽ biết đến ngân hàng và sử dụng dịch vụ ngân hàng nhiều hơn