Luận văn thạc sỹ: Nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán qua tài khoản tại Ngân hàng Agribank – Đắk Lắk

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN

NGUYỄN THỊ THANH THÙY
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ THANH TOÁN QUA TÀI KHOẢN TẠI
AGRIBANK – ĐĂK LĂK
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ DOANH NGHIỆP
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS VŨ MINH TRAI
HÀ NỘI - 2014
MỤC LỤC
4.1. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán qua tài khoản tại
ngân hàng Agribank Đăk Lăk xiii
* Phát triển công nghệ ngân hàng xiii
Điều quan trọng nhất trong việc thực hiện chiến lược khách hàng là làm tốt
công tác tiếp thị, tạo được hình ảnh đẹp của ngân hàng trong con mắt khách
hàng từ đó thu hút được khách hàng mới, thông qua thái độ phục vụ tận tình,
chu đáo, lịch sự, văn minh. Có thể nói hiện nay Agribank Đăk Lăk đã làm tốt
vấn đề này. Tuy nhiên, trong hoạt động thanh toán quốc tế hiện nay, cần có
những chính sách khách hàng phù hợp hơn nữa. xiii
4.2. Một số kiến nghị xiv
Tuy có nhiều định nghĩa khác nhau, nhưng xét một cách tổng thể, chất lượng
dịch vụ bao gồm những đặc điểm sau đây: 11
Tính vượt trội: Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện
được tính vượt trội “ưu việt” của mình so với những dịch vụ khác. Chính tính
ưu việt này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các
nhà cung cấp dịch vụ. Đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu
ảnh hưởng lớn bởi sự cảm nhận từ phía người tiếp nhận dịch vụ, đặc biệt trong
nghiên cứu hoạt động marketing và sự hài lòng của khách hàng 11
Tính đặc trưng: Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất kết tinh
trong sản phẩm dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm dịch vụ. Vì vậy,
sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều “đặc trưng vượt trội”

hơn so với sản phẩm dịch vụ cấp thấp. Sự phân biệt này gắn liền với việc xác
định các thuộc tính vượt trội hữu hình hay vô hình của sản phẩm, dịch vụ.
Chính nhờ những đặc trưng này mà khách hàng có thể nhận biết chất lượng
dịch vụ của doanh nghiệp này so với doanh nghiệp khác. Tuy nhiên, trong thực
tế, các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ chỉ mang tính tương đối nên rất khó xác
định một cách đầy đủ và chính xác 12
Tính cung ứng: Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện/chuyển
giao dịch vụ đến khách hàng. Việc triển khai dịch vụ, phong cách phục vụ và
cung ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Đây là yếu tố
bên trong phụ thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ. Chính vì thế,
để nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ trước tiên cần phải biết
cải thiện yếu tố nội tại này để tạo thành thế mạnh lâu dài của chính mình trong
hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng 12
Tính thỏa mãn nhu cầu: Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu của khách
hàng. Chất lượng dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy
yêu cầu của khách hàng làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ. Nếu khách
hàng cảm thấy dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu của mình thì họ sẽ không
hài lòng với chất lượng dịch vụ mà họ nhận được. Trong môi trường kinh
doanh hiện đại, các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn hướng đến nhu cầu khách
hàng và cố gắng hết mình để đáp ứng các nhu cầu đó. Xét trên phương diện
phục vụ khách hàng, “tính thỏa mãn nhu cầu” đã bao hàm cả ý nghĩa của
“tính cung ứng”. Sở dĩ như vậy là vì chất lượng dịch vụ bắt đầu từ khi doanh
nghiệp nắm bắt được nhu cầu của khách hàng đến khi tiến hành triển khai
dịch vụ, nhưng chính trong quá trình thực hiện cung ứng dịch vụ mà khách
hàng sẽ cảm thấy hài lòng hay không và từ đó cảm nhận được chất lượng dịch
vụ tốt hay xấu. Nếu tính cung ứng mang yếu tố nội tại thì tính thỏa mãn nhu
cầu lại bị chi phối bởi tác động bên ngoài nhiều hơn 12
2.3. Các dịch vụ thanh toán qua tài khoản chủ yếu của NHTM 21
Dịch vụ thanh toán trong nước: 73
3.5.2. Những hạn chế 75

3.5.3. Nguyên nhân dẫn đến hạn chế của chất lượng dịch vụ thanh toán 76
4.1. Định hướng phát triển của Agribank – Đăk Lăk đến năm 2017 và tầm
nhìn 2020 79
4
4.2. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán qua tài khoản tại
ngân hàng Agribank Đăk Lăk 82
4.2.2. Phát triển công nghệ ngân hàng 85
Điều quan trọng nhất trong việc thực hiện chiến lược khách hàng là làm tốt
công tác tiếp thị, tạo được hình ảnh đẹp của ngân hàng trong con mắt khách
hàng từ đó thu hút được khách hàng mới, thông qua thái độ phục vụ tận tình,
chu đáo, lịch sự, văn minh. Có thể nói hiện nay Agribank Đăk Lăk đã làm tốt
vấn đề này. Tuy nhiên, trong hoạt động thanh toán quốc tế hiện nay, cần có
những chính sách khách hàng phù hợp hơn nữa. 89
4.3. Một số kiến nghị tạo điều kiện thuận lợi cho dịch vụ thanh toán tài khoản
tại ngân hàng Agribank Đak Lak 97
4.3.1. Kiến nghị đối với Agirbank 97
4.3.2. Đối với các cơ quan quản lý Nhà nước 97
5
DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ
HÌNH
4.1. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán qua tài khoản tại
ngân hàng Agribank Đăk Lăk xiii
* Phát triển công nghệ ngân hàng xiii
Điều quan trọng nhất trong việc thực hiện chiến lược khách hàng là làm tốt
công tác tiếp thị, tạo được hình ảnh đẹp của ngân hàng trong con mắt khách
hàng từ đó thu hút được khách hàng mới, thông qua thái độ phục vụ tận tình,
chu đáo, lịch sự, văn minh. Có thể nói hiện nay Agribank Đăk Lăk đã làm tốt
vấn đề này. Tuy nhiên, trong hoạt động thanh toán quốc tế hiện nay, cần có
những chính sách khách hàng phù hợp hơn nữa. xiii
4.2. Một số kiến nghị xiv

Tuy có nhiều định nghĩa khác nhau, nhưng xét một cách tổng thể, chất lượng
dịch vụ bao gồm những đặc điểm sau đây: 11
Tính vượt trội: Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện
được tính vượt trội “ưu việt” của mình so với những dịch vụ khác. Chính tính
ưu việt này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các
nhà cung cấp dịch vụ. Đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu
ảnh hưởng lớn bởi sự cảm nhận từ phía người tiếp nhận dịch vụ, đặc biệt trong
nghiên cứu hoạt động marketing và sự hài lòng của khách hàng 11
Tính đặc trưng: Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất kết tinh
trong sản phẩm dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm dịch vụ. Vì vậy,
sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều “đặc trưng vượt trội”
hơn so với sản phẩm dịch vụ cấp thấp. Sự phân biệt này gắn liền với việc xác
định các thuộc tính vượt trội hữu hình hay vô hình của sản phẩm, dịch vụ.
Chính nhờ những đặc trưng này mà khách hàng có thể nhận biết chất lượng
dịch vụ của doanh nghiệp này so với doanh nghiệp khác. Tuy nhiên, trong thực
tế, các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ chỉ mang tính tương đối nên rất khó xác
định một cách đầy đủ và chính xác 12
Tính cung ứng: Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện/chuyển
giao dịch vụ đến khách hàng. Việc triển khai dịch vụ, phong cách phục vụ và
cung ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Đây là yếu tố
bên trong phụ thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ. Chính vì thế,
để nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ trước tiên cần phải biết
cải thiện yếu tố nội tại này để tạo thành thế mạnh lâu dài của chính mình trong
hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng 12
Tính thỏa mãn nhu cầu: Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu của khách
hàng. Chất lượng dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy
yêu cầu của khách hàng làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ. Nếu khách
hàng cảm thấy dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu của mình thì họ sẽ không
hài lòng với chất lượng dịch vụ mà họ nhận được. Trong môi trường kinh
doanh hiện đại, các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn hướng đến nhu cầu khách

hàng và cố gắng hết mình để đáp ứng các nhu cầu đó. Xét trên phương diện
phục vụ khách hàng, “tính thỏa mãn nhu cầu” đã bao hàm cả ý nghĩa của
“tính cung ứng”. Sở dĩ như vậy là vì chất lượng dịch vụ bắt đầu từ khi doanh
nghiệp nắm bắt được nhu cầu của khách hàng đến khi tiến hành triển khai
dịch vụ, nhưng chính trong quá trình thực hiện cung ứng dịch vụ mà khách
hàng sẽ cảm thấy hài lòng hay không và từ đó cảm nhận được chất lượng dịch
vụ tốt hay xấu. Nếu tính cung ứng mang yếu tố nội tại thì tính thỏa mãn nhu
cầu lại bị chi phối bởi tác động bên ngoài nhiều hơn 12
2.3. Các dịch vụ thanh toán qua tài khoản chủ yếu của NHTM 21
Dịch vụ thanh toán trong nước: 73
3.5.2. Những hạn chế 75
3.5.3. Nguyên nhân dẫn đến hạn chế của chất lượng dịch vụ thanh toán 76
4.1. Định hướng phát triển của Agribank – Đăk Lăk đến năm 2017 và tầm
nhìn 2020 79
7
4.2. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán qua tài khoản tại
ngân hàng Agribank Đăk Lăk 82
4.2.2. Phát triển công nghệ ngân hàng 85
Điều quan trọng nhất trong việc thực hiện chiến lược khách hàng là làm tốt
công tác tiếp thị, tạo được hình ảnh đẹp của ngân hàng trong con mắt khách
hàng từ đó thu hút được khách hàng mới, thông qua thái độ phục vụ tận tình,
chu đáo, lịch sự, văn minh. Có thể nói hiện nay Agribank Đăk Lăk đã làm tốt
vấn đề này. Tuy nhiên, trong hoạt động thanh toán quốc tế hiện nay, cần có
những chính sách khách hàng phù hợp hơn nữa. 89
4.3. Một số kiến nghị tạo điều kiện thuận lợi cho dịch vụ thanh toán tài khoản
tại ngân hàng Agribank Đak Lak 97
4.3.1. Kiến nghị đối với Agirbank 97
4.3.2. Đối với các cơ quan quản lý Nhà nước 97
8
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN


NGUYỄN THỊ THANH THÙY
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ THANH TOÁN QUA TÀI KHOẢN TẠI
AGRIBANK – ĐĂK LĂK
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ DOANH NGHIỆP
HÀ NỘI – 2014
10
1. Giới thiệu về đề tài nghiên cứu
Sự cần thiết:
Thị trường hoạt động kinh doanh ngân hàng trong nước ngày càng cạnh tranh
khốc liệt, không chỉ bởi sự gia tăng số lượng các chủ thể tham gia hoạt động trên thị
trường này mà còn xuất phát từ chính những khó khăn nội tại của lĩnh vực kinh
doanh ngân hàng trong những năm gần đây. Trước sự suy giảm của nền kinh tế,
chênh lệch giữa lãi suất đầu vào và lãi suất đầu ra ngày càng thấp, hoạt động tín
dụng luôn tiềm ẩn mối rủi ro, vì vậy việc tạo ra nguồn thu ổn định, ít rủi ro từ các
sản phẩm dịch vụ tiện ích ngoài tín dụng ngày càng có ý nghĩa hơn đối với sự phát
triển của hệ thống các ngân hàng.
Trong bối cảnh chung đó, ngân hàng nào tạo ra được nhiều sản phẩm dịch vụ
tiện ích, có được nguồn thu ổn định, ít rủi ro từ việc cung cấp các dịch vụ phi tín
dụng có chất lượng cao hơn, ngân hàng đó sẽ có cơ hội tồn tại và phát triển.
Cũng như các ngân hàng thương mại khác, Agribank Đăk Lăk ngày càng chú
trọng đến vấn đề cung cấp và nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng. Tuy nhiên
tỷ lệ thu dịch vụ ngoài tín dụng so với tổng thu nhập của đơn vị luôn rất thấp. Hàng
năm, con số này chỉ khoảng ở mức dưới 10% (Báo cáo doanh thu từ hoạt động dịch
vụ năm 2013 của Phòng Dịch vụ & Marketing). Do đó, “làm thế nào tăng thu nhập
từ dịch vụ ngoài tín dụng?” luôn là vấn đề quan tâm của các nhà quản trị ngân hàng
nói chung và Agribank Đăk Lăk nói riêng. Đặc biệt, việc nâng cao chất lượng dịch
vụ thanh toán qua tài khoản có đóng góp quan trọng trong việc giải quyết vấn đề
tăng thu ngoài tín dụng (theo số liệu trên bảng cân đối kế toán tháng 12/2013 thì

56,4% tổng thu ngoài tín dụng của Agribank Đăk Lăk là thu từ các dịch vụ thanh
toán qua tài khoản). Chính vì lý do trên, tôi đã chọn đề tài “Nâng cao chất lượng
dịch vụ thanh toán qua tài khoản tại Ngân hàng Agribank – Đắk Lắk” để nghiên cứu
chất lượng dịch vụ thanh toán qua tài khoản tại Agribank Đăk Lăk, nhằm làm cơ sở
cho các nhà quản trị Agribank Đăk Lăk hoạch định cải thiện nâng cao chất lượng
dịch vụ thanh toán qua tài khoản và phân phối nguồn lực phù hợp.
i
Mục tiêu nghiên cứu:
- Hệ thống hóa vấn đề lý thuyết có liên quan đến chất lượng dịch vụ thanh
toán qua tài khoản của NHTM.
- Đánh giá đúng thực trạng chất lượng dịch vụ thanh toán qua tài khoản tại
Agribank Đăk Lăk.
- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán qua
tài khoản tại Agribank Đăk Lăk.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
- Đối tượng nghiên cứu của luận văn là vấn đề chất lượng dịch vụ của NHTM.
- Phạm vi luận văn nghiên cứu vấn đề chất lượng dịch vụ thanh toán qua tài
khoản của Agribank Đăk Lăk. Nghiên cứu thực trạng từ 2009-2013 và đề xuất tới
2017.
Phương pháp nghiên cứu:
Phương pháp thu thập số liệu qua:
+ Nguồn dữ liệu thứ cấp: Các tài liệu, báo cáo, thông tin nội bộ của phòng,
đơn vị có liên quan, từ các NHTM trong nước khác, từ mạng internet, tạp chí,…
+ Nguồn dữ liệu sơ cấp : điều tra bằng bảng hỏi khảo sát ý kiến khách hàng sử
dụng dịch vụ thanh toán qua tài khoản của ngân hàng.
Luận văn sử dụng tổng hợp các phương pháp thống kê, so sánh tổng hợp để
nghiên cứu dữ liệu và đưa ra những đánh giá, nhận xét kết luận phù hợp với tính
chất và yêu cầu của đề tài.
Kết cấu đề tài:
Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục các bảng biểu, phụ lục, tài liệu tham

khảo, luận văn bao gồm 4 chương:
Chương 1: Tổng quan về các công trình nghiên cứu liên quan
Chương 2: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ thanh toán qua tài khoản của
NHTM
Chương 3: Thực trạng chất lượng dịch vụ thanh toán qua tài khoản tại
Agribank Đăk Lăk
ii
Chương 4: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán qua
tài khoản tại Agribank Đăk Lăk.
Chương 1
TỔNG QUAN VỀ CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU CÓ CHỦ ĐỀ
LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI
1. Các nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ thanh toán qua tài khoản
Qua tìm hiểu tác giả tìm thấy một số công trình nghiên cứu tiêu biểu trên
phương tiện thông tin đại chúng, thư viện, một số đề tài nghiên cứu mang tính tiêu
biểu về dịch vụ thanh toán qua tài khoản tại NHTM cụ thể như sau:
- Tống Khánh Hòa (2011), “Nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán tại ngân
hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Bắc Nam Định, Luận văn thạc sĩ, Trường
Đại học Kinh tế quốc dân.
- Trần Thị Mai Quỳnh ( 2011), “Nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán tại
ngân hàng TMCP Nhà Hà Nội ”, Luận văn thạc sĩ, Trường Học viện tài chính
Đặng Văn Hải (2009), “Nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán tại chi nhánh
NHCT tỉnh Nam Định”, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế quốc dân.
- Phan Văn Sử (2008), “Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại
NHNo&PTNT tỉnh Nam Định”, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế quốc dân.
- Đặng Thành Cương (2006), “Nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán tại
NHNo&PTNT Thành phố Vinh - tỉnh Nghệ An”, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Kinh
tế quốc dân.
- TS. Lê Văn Huy, PGS. TS Trương Bá Thanh (2010), “Xây dựng thang đo
chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng”, Tạp chí kinh tế phát triển

các luận văn nêu trên tác giả đã lập luận khá chặt chẽ và logic khi tác giả đi từ
lý thuyết dịch vụ là gì, chất lượng dịch vụ là gì sau đó so sánh thực trạng chất lượng
dịch vụ tại ngân hàng với cơ sở lý thuyết rồi từ đó tìm ra nguyên nhân, giải pháp và
có các kiến nghị để nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại chi nhánh ngân hàng. Có
thể nói, các đề tài về nâng cao chất lượng dịch vụ, giải pháp nâng cao chất lượng
dịch vụ tại ngân hàng, các tác giả chỉ đề cập đến sự thỏa mãn, đáp ứng nhu cầu tốt
nhất của khách hàng hiện tại.
iii
Một vấn đề hay gặp nữa đó là các đề tài không sử dụng điều tra, phỏng vấn
khách hàng mà chỉ sử dụng những số liệu tĩnh, phản ảnh qua các năm để phân tích
đưa ra nhận định và tìm nguyên nhân. Số liệu tĩnh mang tính quá khứ tại một thời
điểm, nó không không phản ánh được hoạt động hiện tại của một ngân hàng đang
vận động thế nào nên giải pháp đưa ra không khách quan và kịp thời. Việc điều tra
và phỏng vấn khách hàng là rất quan trọng vì nó cho ta biết các sản phẩm dịch vụ
hiện tải có thỏa mãn nhu cầu khách hàng hay không, gợi mở rất nhiều những ý
tưởng mang tính thời sự, do đó nó có tác động nhanh chóng và hiệu quả để biết cần
cải tiến gì để đáp ứng nhu cầu luôn vận động của khách hàng hiện tại và tương lai
nhằm đưa ra những sản phẩm dịch vụ chất lượng hơn.
Qua tham khảo một số công trình đã nghiên cứu, trước những mặt tích cực và
còn thiếu sót của những công trình nghiên cứu đó, tôi coi đây như một nguồn dữ
liệu tiền đề quan trọng kết hợp với quá trình nghiên cứu thực tế để bổ sung những
thiếu sót đó nhằm hoàn thiện công trình nghiên cứu của mình.
Chương 2
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUA
TÀI KHOẢN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
2.1 Chất lượng dịch vụ
Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong marketing và kinh doanh. Là một
“sản phẩm đặc biệt” có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa khác như tính vô
hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ. Chính
vì vậy, cho đến nay vẫn chưa có một định nghĩa nào hoàn chỉnh về dịch vụ. Theo

V.A Zeithaml và M.J Bitner (2000) thì “Dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách
thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng nhằm
thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.”
Chất lượng dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách
hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu. Việc tạo ra một dịch vụ
chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất (Lưu
Văn Nghiêm, 2008, tr.163)
iv
Gronroos (1984) xem xét chất lượng dịch vụ được đánh giá trên hai khía
cạnh, đó là chất lượng kỹ thuật (nói đến những gì được phục vụ) và chất lượng
chức năng (chúng được phục vụ như thế nào). Trong nghiên cứu năm 1998, Ông
mô tả chất lượng dịch vụ nhận thấy được là sự khác nhau giữa chất lượng dịch vụ
mong đợi và chất lượng dịch vụ nhận được.
Parasurman, Zeithaml và Berry (1985,1988) (trích từ Nguyễn Đình Thọ và
ctg.,2007) thì cho rằng “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách mong đợi về sản phẩm
dịch vụ của khách hàng và nhận thức, cảm nhận của họ khi sử dụng qua sản phẩm
dịch vụ đó.” Ông giải thích rằng để biết được sự dự đoán của khách hàng thì tốt
nhất là nhận dạng và thấu hiểu những mong đợi của họ. Việc phát triển một hệ
thống xác định được những mong đợi của khách hàng là cần thiết, sau đó mới tạo
một chiến lược chất lượng dịch vụ hiệu quả. Đây có thể xem là một khái niệm tổng
quát nhất, bao hàm đầy đủ ý nghĩa của dịch vụ khi xem xét chất lượng dịch vụ đứng
trên quan điểm khách hàng, xem khách hàng là trung tâm
2.2 Chất lượng dịch vụ thanh toán qua tài khoản
Chất lượng của hàng hoá dịch vụ nói chung được đánh giá bởi sự tín nhiệm
của khách hàng, nó là một trong những yếu tố để thu hút khách hàng. Như vậy,
cũng giống như chất lượng hàng hoá dịch vụ thông thường, chất lượng dịch vụ
thanh toán qua tài khoản là yếu tố sống còn đối với hoạt động của một ngân hàng
thương mại bởi chất lượng dịch vụ thanh toán qua tài khoản thể hiện ở khả năng đáp
ứng kịp thời, nhanh chóng, chính xác, an toàn khi khách hàng có nhu cầu thanh toán
qua tài khoản ngân hàng vì ngân hàng luôn nắm giữ những khoản tiền gửi vô thời

hạn như tiền gửi thanh toán, séc bảo chi…do đó các yêu cầu thanh toán của khách
hàng là tức thời. Một khi ngân hàng không đáp ứng được nhu cầu đó tức là ngân
hàng đang có dấu hiệu ở trong tình trạng khó khăn về tài chính, gây ảnh hưởng đến
các giao dịch thanh toán của khách hàng.
Ở mỗi một góc độ khác nhau ta có thể những quan điểm khác nhau về chất
lượng dịch vụ thanh toán qua tài khoản thì: “Chất lượng dịch vụ thanh toán qua tài
khoản của ngân hàng thương mại là sự đáp ứng kịp thời, hợp lý những yêu cầu về
v
vốn của khách hàng phù hợp với các quy định của pháp luật hiện hành, với một
mức chi phí hợp lý, đảm bảo sự phát triển an toàn, và lợi nhuận trong hoạt động
thanh toán của ngân hàng, thúc đẩy sự phát triển của ngân hàng nói riêng và nền
kinh tế nói chung”(PGS.TS Nguyễn Minh Tiến (2005), Giáo trình ngân hàng
thương mại NXB thống kê, Hà Nội).
* Các dịch vụ thanh toán qua tài khoản chủ yếu của NHTM
Dịch vụ thanh toán trong nước: là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép
khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ ngân hàng thông qua việc nối mạng máy tính
của mình vói ngân hàng.
Dịch vụ thanh toán quốc tế: là việc chi trả các nghĩa vụ và yêu cầu về tiền tệ
phát sinh từ các quan hệ kinh tế, thương mại, tài chính, tín dụng giữa các tổ chức
kinh tế Quốc tế, giữa các hãng, các cá nhân của các Quốc gia khác nhau để kết thúc
một chu trình hoạt động trong lĩnh vực kinh tế đối ngoại bằng các hình thức chuyển
tiền hay bù trừ trên các tài khoản tại Ngân hàng.
Dịch vụ ngân hàng điện tử: là các dịch vụ mà trong đó ngân hàng thực hiện
chi trả (hoặc thu hộ) theo yêu cầu của khách hàng bên trả (hoặc bên hưởng) với tư
cách là trung gian thanh toán.
* Các chỉ tiêu phản ánh chất lượng dịch vụ thanh toán qua tài khoản
- Chỉ tiêu định tính: Sự tin cậy, hiệu quả phục vụ, sự hữu hình, sự đảm bảo, sự
cảm thông
- Chỉ tiêu định lượng: Doanh thu từ dịch vụ thanh toán qua tài khoản của ngân
hàng

2.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ thanh toán qua tài
khoản
* Các nhân tố chủ quan
- Định hướng chiến lược của ngân hàng: Bất kỳ một tổ chức nào khi hoạt động
đều phải vạch ra cho mình một chiến lược với những bước đi cụ thể. Có như vậy
mới không rơi vào tình trạng lúng túng, bị động và không mất phương hướng.
- Quy trình thanh toán qua tài khoản: Quy trình thanh toán qua tài khoản là tập
vi
hợp những nội dung, nghiệp vụ cơ bản, các bước tiến hành trong quá trình thanh
toán nhằm đảm bảo an toàn vốn cho khách hàng cũng như ngân hàng.
- Công tác tổ chức ngân hàng : Tổ chức của ngân hàng cần cụ thể hóa và sắp
xếp có khoa học, có tính linh hoạt trên cơ sở tôn trọng các nguyên tắc đã quy định.
- Phẩm chất và trình độ cán bộ: Thanh toán viên mà không có đạo đức nghề
nghiệp, làm việc thiếu tinh thần trách nhiệm, cố ý làm trái pháp luật sẽ làm ảnh
hưởng đến chất lượng dịch vụ thanh toán qua tài khoản.
- Phí dịch vụ thanh toán: Dưới áp lực cạnh tranh, giá cả trở thành một trong
những công cụ hữu hiệu dành khách hàng. Mức phí dịch vụ thanh toán không tách
rời khỏi phạm trù chất lượng. Nó góp phần tạo nên chất lượng tổng thể mà các ngân
hàng theo đuổi.
- Cơ sở vật chất, công nghệ: Một ngân hàng hiện đại, với đầy đủ tiện nghi và
có nơi giao dịch thuận tiện sẽ thu hút khách hàng hơn trong việc sử dụng các dịch
vụ ngân hàng. Ngân hàng cần phải đi tắt đón đầu các công nghệ ngân hàng hiện đại
để phát triển dịch vụ ngân hàng
* Các nhân tố khách quan
- Năng lực của khách hàng; Năng lực của khách hàng là nhân tố quyết định
đến việc khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán qua tài khoản có hiệu quả hay
không.
- Sự trung thực của khách hàng: có ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng dịch vụ
thanh toán qua tài khoản.
- Sự không theo kịp với quá trình đổi mới: Nhiều doanh nghiệp nhà nước

thường có thói quen dựa dẫm trông chờ vào nhà nước. Vốn tự có của họ ít nhưng lại
được giao những nhiệm vụ sản xuất kinh doanh lớn. Khi thua lỗ vẫn trông chờ vào
sự giúp đỡ của nhà nước như trước đây. Điều này ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
thanh toán qua tài khoản.
- Rủi ro trong công việc kinh doanh của khách hàng: Rủi ro phát sinh muôn
màu muôn vẻ và là hệ quả của những nhân tố chủ quan hay khách quan, nhưng chủ
yếu là những nhân tố khách quan ngoài dự đoán của doanh nghiệp. Từ đó dẫn đến
vii
doanh nghiệp không có nguồn thu nhập hoặc thu nhập giảm, kéo theo nhu cầu sử
dụng dịch vụ thanh toán qua tài khoản giảm, do hoạt động kinh doanh trì hoãn, ngân
hàng mất đi một khoản phí dịch vụ thanh toán tử khách hàng.
- Môi trường kinh tế: Sự ổn định hay mất ổn định của nền kinh tế sẽ có tác
động mạnh mẽ đến hoạt động của ngân hàng đặc biệt là hoạt động tín dụng.
- Môi trường chính trị: Tính ổn định về chính trị trong nước sẽ là một trong
những nhân tố thuận lợi cho các doanh nghiệp hoạt động kinh doanh có hiệu quả.
Nếu xẩy ra các diễn biến gây bất ổn chính trị doanh nghiệp sẽ không có cơ hội giao
dịch và sử dụng các dịch vụ của ngân hàng.
- Môi trường cạnh tranh : Có thể nói đây là yếu tố tác động mạnh mẽ đến chất
lượng dịch vụ nói riêng và hoạt động kinh doanh chung của NHTM. Để chiếm ưu
thế trong cạnh tranh ngân hàng luôn phải quan tâm tới đầu tư trang thiết bị tốt, tăng
cường đội ngũ nhân viên có trình độ, củng cố và khuếch trương uy tín và thế mạnh
của ngân hàng, tạo điều kiện nâng cao chất lượng dịch vụ.
- Môi trường tự nhiên: Khi môi trường tự nhiên không thuận lợi thì doanh
nghiệp sẽ gặp khó khăn từ đó làm giảm chất lượng dịch vụ thanh toán qua tài
khoản.
Chương 3
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUA TÀI
KHOẢN TẠI AGRIBANK ĐĂK LĂK
3.1 Giới thiệu về Agribank Đăk Lăk
3.2 Tình hình và kết quả hoạt động của Agribank Đăk Lăk

Chi nhánh Agribank Đăk Lăk thuộc sở hữu Nhà nước, kinh doanh tiền tệ và
dịch vụ ngân hàng, nhằm phục vụ chủ yếu cho sản xuất kinh doanh thuộc mọi thành
phần kinh tế.
Chi nhánh Agribank Đăk Lăk ngày nay được thành lập ngay sau khi có Nghị
định 53/HĐBT ngày 26/03/1988 của Hội đồng Bộ trưởng (nay là Chính phủ) với
tên gọi: Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp tỉnh Đăk Lăk trực thuộc Ngân hàng
Nông nghiệp Việt Nam.
viii
Chi nhánh Agribank Đăk Lăk có trụ sở chính đặt tại số nhà: 37 đường Phan
Bội Châu, thành phố Buôn Ma Thuột, tỉnh Đăk Lăk. Tổng số cán bộ, công nhân
viên đến 31/12/2011 là trên 300 người. Trong quá trình hình thành và phát triển của
Chi nhánh Agribank Đăk Lăk luôn gắn liền với công cuộc đổi mới của Đảng, cùng
với sự phát triển kinh tế - xã hội của của tỉnh Đăk Lăk. Ngày
3.3 Thực trạng thanh toán qua tài khoản tại Agirbank Đăk Lăk
* Các chỉ tiêu định tính
- Mức độ tin cậy: Trong nhóm yếu tố về mức độ tin cậy của dịch vụ mà
Agribank Đăk Lăk cung cấp cho khách hàng thì 2 nhân tố được khách hàng đánh
giá tốt là: Agribank Đăk Lăk luôn bảo mật thông tin khách hàng và Agribank Đăk
Lăk là ngân hàng được tín nhiệm các nhân tố còn lại cũng trên mức trung bình
- Mức độ đáp ứng nhiệt tình: Trong 5 nhân tố đánh giá mức độ đáp ứng nhiệt
tình của dịch vụ mà Agribank Đăk Lăk cung cấp cho khách hàng thì có thể nhận
thấy rằng: khách hàng hài lòng nhất về thái độ lịch thiệp và thân thiện của nhân viên
Agribank Đăk Lăk khi tiếp xúc và phục vụ khách hàng, tiếp đến cách thức hướng
dẫn thủ tục đầy đủ và dễ hiểu của nhân viên kinh doanh cũng được khách hàng đánh
giá cao và nhân viên Agribank Đăk Lăk phục vụ công bằng đối với tất cả khách
hàng không phân biệt là khách hàng lớn, khách hàng Agribank Đăk Lăk hay khách
hàng nhỏ.
- Sự đồng cảm thấu hiểu khách hàng: Với thang đo mức độ hài lòng của khách
hàng về dịch vụ nhận được từ Agribank Đăk Lăk liên quan đến nhóm nhân tố “sự
đồng cảm thấu hiểu khách hàng”, theo kết quả điều tra có thể nhận thấy rằng các

doanh nghiệp hầu hết đều đồng ý hoặc đưa ra ý kiến trung lập về 5 nhân tố quyết
định sự đồng cảm và thấu hiểu khách hàng của BVB Đăklăk. Khách hàng hài lòng
nhất với nhân tố nhân viên Agribank Đăk Lăk luôn lắng nghe mong muốn của KH
để hiểu nhu cầu và nỗ lực tư vấn sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu của khách
hàng.
- Độ tiếp cận, cơ sở vật chất hữu hình: Theo kết quả điều tra khách hàng về
chất lượng dịch vụ mà Agribank Đăk Lăk cung cấp cho khách hàng thì yếu tố mức
ix
độ tiếp cận, cơ sở vật chất hữu hình được khách hàng đánh giá thấp hơn so với các
nhóm yếu tố khác. Các nhân tố về độ tiếp cận và cơ sở hữu hình chỉ được đánh giá
ở mức trên trung bình, cách bố trí quầy giao dịch tại Đăklăk, gần gũi với khách
hàng và tạo sự trải nghiệm cho khách hàng, tiếp đến thương hiệu và hình ảnh của
Agribank Đăk Lăk.
- Mức độ đảm bảo: Bốn nhân tố quyết định mức độ đảm bảo về chất lượng
dịch vụ mà Agribank Đăk Lăk cung cấp được khách hàng đánh giá rất cao.
* Chỉ tiêu định lượng
- Doanh thu từ dịch vụ thanh toán trong nước: Doanh thu dịch vụ giảm tập
trung chủ yếu tại nhóm dịch vụ kinh doanh ngoại hối với mức giảm 146.557 ngàn
đồng tương ứng giảm 43%. Tiếp đến là nhóm dịch vụ thanh toán quốc tế với mức
giảm 6.898 ngàn đồng tương ứng giảm 9,4%.
Các nhóm dịch vụ còn lại dều tăng trưởng tốt, trong đó nhóm dịch vụ thẻ tăng
trưởng rất tốt, tăng 620.058 ngàn đồng tương đương 86,8%. Nhóm dịch vụ khác
(Mobile Banking, đại lý và ủy thác, dịch vụ ngân quỹ…) có mức tăng trưởng lớn
với mức tăng 3.723.282 ngàn đồng tương đương 83,7%.
- Doanh thu từ dịch vụ thanh toán quốc tế: doanh số thanh toán quốc tế
hàng xuất khẩu cũng như chi trả kiều hối đều tăng mạnh mẽ, mặc dù những năm
qua rất khó khăn về nguồn ngoại tệ thanh toán. Tuy nhiên, khách hàng có nguồn thu
nhập khẩu rất ít. Do vậy, chi nhánh luôn rơi vào tình trạng mất cân đối ngoại tệ
trong thanh toán xuất nhập khẩu
- Doanh thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử (E-banking): Dịch vụ Mobile

Banking đã đi vào hoạt động ổn định và hoàn thiện trên tất cả các mạng di động
đồng thời có sự phát triển mạnh mẽ về cả dịch vụ và tiện ích. Đến 30/5/2014, toàn
chi nhánh Agribank ĐăkLăk có 72.899 khách hàng đăng ký sử dụng chiếm lỷ lệ
42%, còn lại 58% tài khoản chưa đăng ký sử dụng dịch vụ này.3.4 Các nhân tố ảnh
hưởng tới chất lượng tín dụng
3.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thanh toán qua tài
khoản của Agribank Đăk Lăk
x
- Nhóm các nhân tố chủ quan: Định hướng và chiến lược phát triển của
Agribank Đăk Lăk, quy trình thanh toán qua tài khoản, giá cả dịch vụ, kỹ thuật công
nghệ, thiết bị, tổ chức nhân sự và chất lượng nhân sự.
- Nhóm nhân tố khách quan: chính khách hàng của Ngân hàng, môi trường
kinh tế, xã hội, chính sách của nhà nước
3.5 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ thanh toán qua tài khoản tại
Agribank Đăk Lăk
* Những kết quả đạt được
Dịch vụ thanh toán trong nước:
- Doanh số thanh toán qua tài khoản ngân hàng đã tăng lên đáng kể,với tỷ
trọng thanh toán bằng tiền mặt giảm, tỷ trọng thanh toán không dùng tiền mặt tăng
lên.
- Nhờ có một số ứng dụng về công nghệ ngân hàng, thủ tục thanh toán qua tài
khoản cho đến nay đã đơn giản và nhanh chóng hơn rất nhiều so với trước kia
- Phí thanh toán, chuyển tiền giảm thấp từ 0,05% xuống 0.03% trên tổng số
tiền chuyển.
- Thời gian thực hiện giao dịch thanh toán nhanh, chính xác, an toàn và bảo
mật, chỉ 1 phút khách hàng hưởng lợi đã có thể nhận tiền.
Dịch vụ thanh toán quốc tế:
- Hoạt động thanh toán quốc tế làm tăng tính thanh khoản cho ngân hàng.
- Thanh toán quốc tế còn tạo điều kiện hiện đại hoá công nghệ ngân hàng.
- Hoạt động thanh toán quốc tế giúp ngân hàng mở rộng quan hệ với các ngân

hàng nước ngoài, nâng cao uy tín của mình trên trường quốc tế.
Dịch vụ ngân hàng điện tử:
- Chi nhánh đã tích cực triển khai các dịch vụ ngân hàng hiện đại giúp khách
hàng không cần phải đến ngân hàng mà vẫn yêu cầu ngân hàng thực hiện việc thanh
toán, chi trả và quản lý tài khoản của mình một cách tốt nhất.
- Chi nhánh tạo dựng được lòng tin của khách hàng khi sử dụng các dịch vụ
ngân hàng điện tử
xi
* Những hạn chế:
Sản phẩm dịch vụ thanh toán mà khách hàng sử dụng không đa dạng, khách
hàng vẫn chưa có được sự hiểu biết đầy đủ về chúng (hiểu biết về nội dung dịch vụ,
về các văn bản, quy định hiện hành, quyền và nghĩa vụ khi sử dụng dịch vụ, lợi ích
khi sử dụng dịch vụ ,…) để có thể sử dụng một cách hiệu quả.
Hệ thống đường truyền vẫn xảy ra tình trạng nghẽn mạch dẫn đến website
hoạt động không thông suốt
Nguồn nhân lực kỹ thuật còn hạn chế, chưa việt hóa các giao dịch trực tuyến,
những tích hợp và chia sẻ thông tin, gây khó khăn khi triển khai thực tế từ phía
ngân hàng tới người sử dụng.
Hạn chế về năng lực marketing ngân hàng.
Hệ thống khung pháp lý điều chỉnh hoạt động dịch vụ ngân hàng còn nhiều
hạn chế, thiếu cơ sở pháp lý cho việc cung cấp dịch vụ mới và chưa phù hợp với sự
thay đổi của thị trường dịch vụ ngân hàng đang được tự do hóa.
* Nguyên nhân
Một là, do chi nhánh chưa có chiến lược phát triển dịch vụ. Chi nhánh không
được chủ động quyết định phát triển dịch vụ nào đó khi chưa có sự phê duyệt của
Tổng Giám đốc.
Hai là, chi nhánh chưa phát triển tối đa công nghệ ngân hàng. Việc phát triển
công nghệ của chi nhánh lại hoàn toàn phụ thuộc vào sự phê duyệt của
NHNo&PTNT Việt Nam cả về chủ trương đường lối và nguồn vốn đầu tư. Tuy
nhiên,nguồn vốn này rất ít, không đủ để đảm bảo cho phát triển công nghệ. Hàng

năm chi nhánh chỉ có thể sử dụng lượng vốn này nhằm thay thế các thiết bị nhỏ cần
thiết.
Ba là, việc ứng dụng ngoại ngữ, tin học vào công việc còn rất nhiều hạn chế
do thiếu môi trường tiếp xúc và không ít trường hợp có trình độ thực tế thấp hơn
bằng cấp. Thêm vào đó, không phải khách hàng nào cũng thông thạo ngoại ngữ và
kiên trì với giao diện bằng tiếng nước ngoài khi sử dụng dịch vụ từ phía ngân hàng
cung cấp.
xii
Bốn là, các hình thức quảng cáo còn đơn điệu, không phong phú và chưa tận
dụng được đội ngũ cán bộ lớn trong việc tham gia quảng cáo các dịch vụ ngân hàng.
Năm là, quản lý nhà nước vẫn mang tính quản lý hành chính can thiệp trực
tiếp vào hoạt động kinh doanh trên thị trường.
Chương 4
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
THANH TOÁN QUA TÀI KHOẢN TẠI AGRIBANK ĐĂK LĂK
4.1. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán qua tài
khoản tại ngân hàng Agribank Đăk Lăk
* Hoàn thiện chiến lược phát triển dịch vụ thanh toán theo hướng đa
dạng hóa sản phẩm dịch vụ thanh toán mới
Với nội dung này, chi nhánh có thể thực hiện theo hướng: Cải tiến và khai
thác các dịch vụ mà ngân hàng đang triển khai nhằm đáp ứng sự thay đổi nhu cầu
của thị trường. Mở rộng dịch vụ mới đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách
hàng.
* Phát triển công nghệ ngân hàng
Ngân hàng cần tăng vốn đầu tư cho CNTT. Đây được xem là điều kiện tiên
quyết, vững chắc cho việc đầu tư CNTT hiện đại. Tuy nhiên chi nhánh cũng cần
phải quan tâm đến sự an toàn của các giao dịch qua mạng và sự cân bằng giữa hai
loại cung cấp sản phẩm là giao dịch trực tiếp tại trụ sở và giao dịch qua mạng.
* Nâng cao trình độ nguồn nhân lực
Con người luôn là nhân tố quyết định kết quả cuối cùng của công việc. Vì vậy

phát triển nguồn nhân lực phải được coi là mục tiêu quan trọng, thường xuyên và
lâu dài trong sự vận động phát triển của các ngân hàng thương mại nói chung và
NHNo&PTNT tỉnh Đăk Lăk nói riêng. Muốn có được những con người thật sự giỏi
để luôn đáp ứng được đòi hỏi của công việc thì hoạt động giáo dục và đào tạo của
chi nhánh cần được đặc biệt quan tâm một cách thường xuyên.
* Nâng cao năng lực Marketing
Điều quan trọng nhất trong việc thực hiện chiến lược khách hàng là làm tốt
xiii
công tác tiếp thị, tạo được hình ảnh đẹp của ngân hàng trong con mắt khách hàng từ
đó thu hút được khách hàng mới, thông qua thái độ phục vụ tận tình, chu đáo, lịch
sự, văn minh. Có thể nói hiện nay Agribank Đăk Lăk đã làm tốt vấn đề này. Tuy
nhiên, trong hoạt động thanh toán quốc tế hiện nay, cần có những chính sách khách
hàng phù hợp hơn nữa.
* Kiểm soát thực hiện dịch vụ và quản lý phòng ngừa rủi ro
Kiểm soát việc thực hiện dịch vụ có thể nâng cao chất lượng dịch vụ ngân
hàng và thấy được phản ứng của khách hàng đối với những dịch vụ mà mình cung
cấp, từ đó cải tiến dịch vụ để nó thích ứng được nhu cầu ngày một cao hơn của
khách hàng, đồng thời có thông tin chính xác nhằm đưa ra các chính sách điều
chỉnh cho phù hợp với nhu cầu của khách hàng…
4.2. Một số kiến nghị
KẾT LUẬN
Qua quá trình tìm hiểu và nghiên cứu, bài luận văn tốt nghiệp đã đi vào xem
xét thực trạng hoạt động của ngân hàng đặc biệt đi sâu vào tìm hiểu thực trạng chất
lượng các dịch vụ thanh toán của Agribank Đăk Lăk hiện nay. Trên cơ sở đó, bài
viết đã chỉ ra được những nguyên nhân hạn chế trong quá trình cung cấp các dịch
vụ thanh toán của Ngân hàng hiện nay đồng thời đề xuất một số giải pháp để nâng
cao chất lượng các dịch vụ thanh toán của Ngân hàng.
Hy vọng rằng, trong thời gian tới với những bước đi đúng đắn của mình,
Agribank Đăk Lăk nói riêng sẽ phát triển mạnh mẽ khẳng định vị trí và sự tin cậy
của mình trong hệ thống Agribank.

xiv
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN

NGUYỄN THỊ THANH THÙY
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ THANH TOÁN QUA TÀI KHOẢN TẠI
AGRIBANK – ĐĂK LĂK
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ DOANH NGHIỆP
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS VŨ MINH TRAI
HÀ NỘI - 2014