Hoàn thiện công tác tổ chức lực lượng bán hàng của công ty TNHH dịch vụ đào tạo Thiên Ưng

GVHD: Th.S Đào Thị Phương Mai

1

Khoa: Qu ản tr ị doanh nghi ệp

TÓM LƯỢC
1. Tên đề tài
“ Hoàn thiện công tác tổ chức lực lượng bán hàng của công ty TNHH dịch vụ
đào tạo Thiên Ưng”
2. Sinh viên thực hiện
Họ và tên: Trần Thị Thư
Lớp: K48K5
MSV: 12D240283
3. Giáo viên hướng dẫn: Th.S Đào Thị Phương Mai
4. Thời gian thực hiện: Từ ngày 26/02/2016 – 28/04/2016
5. Mục tiêu nghiên cứu đề tài
Hệ thống hóa các vấn đề lý luận cơ bản liên quan đến công tác tổ chức lực lượng
bán hàng
Nghiên cứu thực trạng công tác tổ chức lực lượng bán hàng tại công ty TNHH
dịch vụ đào tạo Thiên Ưng.
Đề xuất giải pháp để hoàn thiện công tác tổ chức lực lượng bán hàng tại công ty
TNHH dịch vụ đào tạo Thiên Ưng.
6. Nội dung nghiên cứu khóa luận
Gồm 3 chương:
Chương 1: một số vấn đề lý luận cơ bản về công tác tổ chức lực lượng bán hàng
trong doanh nghiệp
Chương 2: phân tích và đánh giá thực trạng công tác tổ chức lực lượng bán hàng
tại công ty TNHH dịch vụ đào tạo Thiên Ưng
Chương 3: đề xuất và kiến nghị nhằm hoàn thiện công tác. tổ chức lực lượng bán
hàng tại công ty TNHH dịch vụ đào tạo Thiên Ưng

7. Kết quả đạt được
- Báo cáo chính thức khóa luận tốt nghiệp
- Các bảng biểu và sơ đồ về các quá trình liên quan đến công tác tổ chức lực
lượng bán hàng
- Hiểu được một phần thực tế hoạt động của công ty
Các kết quả trên đảm bảo tính khoa học, tính logic, tính khách quan, trung thực

SVTT: Trần Thị Thư

Lớp: K48K5


GVHD: Th.S Đào Thị Phương Mai

2

Khoa: Qu ản tr ị doanh nghi ệp

LỜI CẢM ƠN

Trong quá trình nghiên cứu và thực hiện khóa luận, em đã nhận được sự hướng
dẫn nhiệt tình của cô Đào Thị Phương Mai, cùng sự nhiệt tình giúp đỡ của ban giám
đốc và toàn thể nhân viên trong công ty TNHH dịch vụ đào tạo Thiên Ưng. Qua đây,
em xin chân thành cảm ơn nhà trường, quý thầy cô đã tạo mọi điều kiện cho em tham
gia học tập, rèn luyện, trau dồi kiến thức chuyên môn, cũng như kiến thức thực tế về
cuộc sống để có thể hoàn thành việc làm khóa luận, kết thúc thành công quá trình học
tập và nghiên cứu tại trường đại học Thương Mại. Và đặc biệt, em xin chân thành cảm
ơn cô: Đào Thị Phương Mai, người đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ em hoàn thành tốt
bài khóa luận này. Đồng thời, em xin cảm ơn ban giám đốc và toàn thể nhân viên trong
công ty TNHH dịch vụ đào tạo Thiên Ưng đã giúp em có điều kiện nắm bắt tổng quát

chung về tình hình hoạt động của công ty và áp dụng được kiến thức và thực tế, cũng
như có thể hoàn thành bài khóa luận của mình.
Trong thời gian hạn hẹp, khả năng của bản thân còn hạn chế, do đó khóa luận
không tránh khỏi những thiếu sót. Kính mong quý thầy cô, các anh chị trong công ty
TNHH dịch vụ đào tạo Thiên Ưng góp ý, chỉ bảo để bài khóa luận có thể hoàn chỉnh
hơn.

SVTT: Trần Thị Thư

Lớp: K48K5


GVHD: Th.S Đào Thị Phương Mai

3

Khoa: Qu ản tr ị doanh nghi ệp

MỤC LỤC
TÓM LƯỢC.................................................................................................................. i
LỜI CẢM ƠN..............................................................................................................ii
MỤC LỤC ....................................................................................................................iii
DANH MỤC SƠ ĐỒ..................................................................................................vii
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT...................................................................................viii
PHẦN MỞ ĐẦU..........................................................................................................1
1.Tính cấp thiết của đề tài...........................................................................................1
2.Tổng quan tình hình nghiên cứu.............................................................................2
3.Mục đích nghiên cứu................................................................................................4
4.Phạm vi nghiên cứu..................................................................................................4
5.Phương pháp nghiên cứu.........................................................................................4

6.Kế cấu đề tài..............................................................................................................5
CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CÔNG TÁC TỔ
CHỨC LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP............................6
1.1.Các khái niệm có liên quan đến công tác tổ chức lực lượng bán hàng trong
doanh nghiệp................................................................................................................6
1.1.1.Khái niệm bán hàng.............................................................................................6
1.1.2.Khái niệm quản trị bán hàng...............................................................................6
1.1.3.Khái niệm lực lượng bán hàng............................................................................7
1.1.4.Khái niệm tổ chức lực lượng bán hàng...............................................................7
1.1.5.Khái niệm quy mô và định mức lực lượng bán hàng.........................................7
1.1.6.Khái niệm tuyển dụng lực lượng bán hàng........................................................8
1.1.7.Khái niệm huấn luyện và đào tạo lực lượng bán hàng.......................................8
1.1.8.Khái niệm tạo động lực cho lực lượng bán hàng...............................................8
1.2.Các nội dung của công tác tổ chức lực lượng bán hàng trong doanh nghiệp....9
1.2.1.Phân loại lực lượng bán hàng trong doanh nghiệp............................................9
1.2.2.Xác định quy mô và định mức lực lượng bán hàng..........................................11
1.2.2.1.Xác định quy mô lực lượng bán hàng...............................................................11
1.2.2.2.Xác định định mức lực lượng bán hàng...........................................................11
1.2.3.Tuyển dụng lực lượng bán hàng.......................................................................13

SVTT: Trần Thị Thư

Lớp: K48K5


GVHD: Th.S Đào Thị Phương Mai

4

Khoa: Qu ản tr ị doanh nghi ệp

1.2.4.Huấn luyện và đào tạo lực lượng bán hàng......................................................14
1.2.4.1.Các nội dung huấn luyện lực lượng bán hàng.................................................14
1.2.4.2.Các phương pháp huấn luyện lực lượng bán hàng..........................................15
1.2.5.Tạo động lực cho lực lượng bán hàng..............................................................17
1.3.Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến công tác tổ chức lực lượng bán hàng
trong doanh nghiệp....................................................................................................18
1.3.1.Các nhân tố bên ngoài doanh nghiệp................................................................18
1.3.1.1.Môi trường kinh tế...........................................................................................18
1.3.1.2.Môi trường văn hóa – xã hội............................................................................19
1.3.1.3.Khách hàng......................................................................................................19
1.3.1.4.Đối thủ cạnh tranh...........................................................................................19
1.3.2.Các nhân tố bên trong doanh nghiệp................................................................20
1.3.2.1.Chiến lược kinh doanh và mục tiêu bán hàng của doanh nghiệp.....................20
1.3.2.2.Khả năng tài chính...........................................................................................20
1.3.2.3.Trình độ của lực lượng bán hàng.....................................................................20
1.3.2.4.Đặc điểm sản phẩm, dịch vụ............................................................................21
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CÔNG TÁC TỔ
CHỨC LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ ĐÀO TẠO
THIÊN ƯNG..............................................................................................................21
2.1.Khái quát về công ty TNHH dịch vụ đào tạo Thiên Ưng..................................22
2.1.1.Qúa trình hình thành và phát triển của công ty TNHH dịch vụ đào tạo Thiên
Ưng..............................................................................................................................22
2.1.1.1.Tên và địa chỉ doanh nghiệp............................................................................22
2.1.1.2.Thời điểm thành lập và các mốc quan trọng trong quá trình phát triển...........22
2.1.2.Chức năng, nhiệm vụ của công ty TNHH dịch vụ đào tạo Thiên Ưng............23
2.1.3.Sơ đồ cơ cấu tổ chức của công ty TNHH dịch vụ đào tạo Thiên Ưng.............23
2.1.3.1.Sơ đồ phân cấp quản lý của doanh nghiệp.......................................................23
2.1.3.2.Chức năng của các bộ phận.............................................................................24
2.1.4.Lĩnh vực hoạt động kinh doanh của công ty TNHH dịch vụ đào tạo Thiên

Ưng………..................................................................................................................25

SVTT: Trần Thị Thư

Lớp: K48K5


GVHD: Th.S Đào Thị Phương Mai

5

Khoa: Qu ản tr ị doanh nghi ệp

2.1.4.1.Các lĩnh vực kinh doanh ( ngành nghề kinh doanh trên giấy phép đăng ký
doanh nghiệp)…….......................................................................................................25
2.1.4.2.Hàng hóa, dịch vụ chủ yếu mà doanh nghiệp kinh doanh................................27
2.1.5.Môi trường hoạt động kinh doanh của công ty...............................................27
2.1.5.1.Môi trường bên ngoài doanh nghiệp................................................................27
2.1.5.2.Môi trường bên trong doanh nghiệp................................................................28
2.1.6.Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty TNHH dịch vụ đào tạo Thiên Ưng
từ năm 2013 - 2015.....................................................................................................29
2.2.Phân tích và đánh giá thực trạng công tác tổ chức lực lượng bán hàng của
công ty TNHH dịch vụ đào tạo Thiên Ưng..............................................................31
2.2.1.Các loại lực lượng bán hàng hiện nay của công ty TNHH dịch vụ đào tạo
Thiên Ưng…...............................................................................................................31
2.2.2.Thực trạng công tác xác định quy mô và định mức lực lượng bán hàng tại
công ty TNHH dịch vụ đào tạo Thiên Ưng................................................................32
2.2.2.1.Thực trạng công tác xác định quy mô của lực lượng bán hàng tại công ty
TNHH dịch vụ đào tạo Thiên Ưng...............................................................................32
2.2.2.2.Công tác xác định định mức lực lượng bán hàng tại công ty TNHH dịch vụ đào

tạo Thiên Ưng…….......................................................................................................33
2.2.3.Thực trạng công tác tuyển dụng lực lượng bán hàng tại công ty TNHH dịch
vụ đào tạo Thiên Ưng.................................................................................................34
2.2.4.Thực trạng công tác huấn luyện và đào tạo lực lượng bán hàng tại công ty
TNHH dịch vụ đào tạo Thiên Ưng.............................................................................36
2.2.5.Thực trạng công tác tạo động lực cho lực lượng bán hàng tại công ty TNHH
dịch vụ đào tạo Thiên Ưng.........................................................................................37
2.2.5.1.Các biện pháp tài chính...................................................................................37
2.2.5.2.Các biện pháp phi tài chính.............................................................................38
2.3.Các kết luận về thực trạng công tác tổ chức lực lượng bán hàng tại công ty TNHH
dịch vụ đào tạo Thiên Ưng............................................................................................39
2.3.1.Thành công và nguyên nhân trong công tác tổ chức lực lượng bán hàng của công ty
TNHH dịch vụ đào tạo Thiên Ưng.................................................................................39

SVTT: Trần Thị Thư

Lớp: K48K5


GVHD: Th.S Đào Thị Phương Mai

6

Khoa: Qu ản tr ị doanh nghi ệp

2.3.2.Những hạn chế và nguyên nhân trong công tác tổ chức lực lượng bán hàng
tại công ty TNHH dịch vụ đào tạo Thiên Ưng...........................................................39
CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC
TỔ CHỨC LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ ĐÀO
TẠO THIÊN ƯNG.....................................................................................................41

3.1.Phương hướng hoạt động của công ty TNHH dịch vụ đào tạo Thiên Ưng trong
thời gian tới................................................................................................................42
3.2.Quan điểm giải quyết công tác tổ chức lực lượng bán hàng tại công ty TNHH
dịch vụ đào tạo Thiên Ưng........................................................................................43
3.3.Các đề xuất, kiến nghị nhằm hoàn thiện công tác tổ chức lực lượng bán hàng
của công ty TNHH dịch vụ đào tạo Thiên Ưng........................................................44
3.3.1.Tiếp tục điều chỉnh quy mô lực lượng bán hàng cho hợp lý hơn.....................44
3.3.2.Xác định định mức bán hàng hàng phù hợp với quy mô thực tế của lực lượng
bán hàng…….............................................................................................................. 45
3.3.3.Tuyển dụng lực lượng bán hàng khoa học, hiệu quả hơn...............................46
3.3.4.Xây dựng một chương trình huấn luyện linh hoạt hơn cho lực lượng bán
hàng………................................................................................................................. 49
3.3.5.Tạo động lực cho lực lượng bán hàng.................................................................51
3.3.6.Một số biên pháp khác.........................................................................................53
KẾT LUẬN
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Số

SVTT: Trần Thị Thư

Tên bảng biểu

Lớp: K48K5

Trang

GVHD: Th.S Đào Thị Phương Mai

7

Khoa: Qu ản tr ị doanh nghi ệp

bảng
biểu
Bảng

Ngành nghề kinh doanh của công ty TNHH dịch vụ

2.1

đào tạo Thiên Ưng theo giấy phép đăng ký kinh doanh

Bảng

Hàng hóa, dịch vụ đang kinh doanh của công ty TNHH

2.2

dịch vụ đào tạo Thiên Ưng

Bảng

Bảng kết quả hoạt động kinh doanh của công ty

2.3

TNHH dịch vụ đào tạo Thiên Ưng từ năm 2013-2015

Bảng

Quy mô lực lượng bán hàng hiện nay của công ty TNHH

2.4

dịch vụ đào tạo Thiên Ưng năm 2015 - 2016

Bảng

Quy mô lực lượng bán hàng đề xuất cho công ty TNHH

3.1

dich vụ đào tạo Thiên Ưng

Bảng

Đề xuất mức định mức theo chức danh của lực lượng bán

3.2

hàng tại công ty TNHH dịch vụ đào tạo Thiên Ưng

26

27

30

33

44

46

DANH MỤC SƠ ĐỒ

Số hiệu

Tên sơ đồ

Trang

Sơ đồ 1.1

Quy trình huấn luyện lực lượng bán hàng

15

Sơ đồ 1.2

Quy trình tạo động lực cho lực lượng bán hàng

17

Sơ đồ 2.1

Sơ đồ phân cấp quản lý của công ty TNHH dịch vụ

23

đào tạo Thiên Ưng
Sơ đồ 2.2

Quy trình tuyển dụng của công ty TNHH dịch vụ
đào tạo Thiên Ưng

SVTT: Trần Thị Thư

Lớp: K48K5

35


GVHD: Th.S Đào Thị Phương Mai

8

Khoa: Qu ản tr ị doanh nghi ệp

Sơ đồ 3.1

Đề xuất quy trình tuyển dụng cho công ty TNHH

47

Sơ đồ 3.2

dịch vụ đào tạo Thiên Ưng
Đề xuất quy trình đào tạo lực lượng bán hàng cho

50

Sơ đồ 3.3

công ty TNHH dịch vụ đào tạo Thiên Ưng
Đề xuất quy trình tạo động lực cho lực lượng bán

52

hàng tại công ty TNHH dịch vụ đào tạo Thiên
Ưng

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
Kí hiệu
TNHH

Diễn giải
Trách nhiệm hữu hạn

TNHH TM

Trách nhiệm hữu hạn thương mại

TMCP

Thương mại cổ phần

SVTT: Trần Thị Thư

Lớp: K48K5


GVHD: Th.S Đào Thị Phương Mai

1

Khoa: Qu ản tr ị doanh nghi ệp

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong xã hội hiện tại, mọi vấn đề xảy ra đều bắt nguồn từ con người, chịu sự tác
động của con người, phụ vụ mục đích của chính con người, đồng thời, tiếp diễn hay
kết thúc tất cả cũng chính bàn tay con người tạo ra. Con người chính là chủ thể chính
của mọi thứ, vì vậy mà vai trò của con người có ý nghĩa vô cùng quan trọng trong mọi
vấn đề của cuộc sống.
Cùng với sự phát triển của công nghệ thông tin, mức sống của người dân cao
hơn, và cả những nhu cầu của họ cũng phát triển không ngừng, từ đó dẫn đến sự cạnh
tranh trên thị trường ngày càng trở lên gay gắt. Và để cạnh tranh trong môi trường đó,
mỗi doanh nghiệp không chỉ chuẩn bị cho mình những mặt hàng thật tốt, giá cả phải
chăng mà còn phải có những dịch vụ tiện lợi, và hơn cả là một hình ảnh ấn tượng với
khách hàng, nhân viên bán hàng là người giữ vai trò vô cùng quan trọng trong công tác
này.
Lực lượng bán hàng trong doanh nghiệp cần phải được tổ chức một cách chặt
chẽ, người bán hàng cần phải được đào tạo cao hơn thì mới có thể đủ khả năng đảm
đương và hoàn thành tốt nhiệm vụ bán hàng. Đối với mỗi doanh nghiệp khác nhau thì
đòi hỏi về công tác tổ chức lực lượng bán hàng khác nhau. Với mỗi một thời kỳ khác

nhau của doanh nghiệp thì cách thức tổ chức lực lượng bán hàng cũng thay đổi cho
phù hợp với mục tiêu phát triển của doanh nghiệp. Và trong mục tiêu phát triển không
những giữ vững doanh số mà còn tăng doanh số như hiện nay thì đòi hỏi phải có
những thay đổi và hoàn hiện hơn trong công tác tổ chức lực lượng bán hàng để có thể
đạt được mục tiêu đã đề ra. Đặc biệt hơn, khi mà thị trường cạnh tranh ngày càng gay
gắt và chất lượng sản phẩm ít có sự khác biệt thì kỹ năng bán hàng đóng một vai trò
mang tính quyết định . Tuy nhiên trên thực tế, hầu hết các công ty kinh doanh chỉ chú
trọng đào tạo các nhân viên quản lý cấp cao, mà các nhân viên trực tiếp tiếp xúc với
khách hàng như nhân viên bán hàng lại không được quan tâm chú trọng.
Vì công ty thành lập trong thời gian chưa lâu và chủ yếu lại là nhân viên trẻ nên
kinh nghiệm còn chưa nhiều, và việc phân bổ sử dụng cũng còn chưa khoa học, do đó
đã gây ra một số rắc rối không cần thiết, cũng như chưa có khả năng cạnh tranh cao.

SVTT: Trần Thị Thư

Lớp: K48K5


GVHD: Th.S Đào Thị Phương Mai

2

Khoa: Qu ản tr ị doanh nghi ệp

Chính vì vậy, mà trong thời gian thực tập tại công ty tôi đã chọn đề tài:” Hoàn thiện
công tác tổ chức lực lượng bán hàng của công ty TNHH dịch vụ đào tạo Thiên Ưng”
để làm đề tài nghiên cứu cho bài khóa luận tốt nghiệp của bản thân.
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu
Tác giả: Đỗ Thị Hải Yến
- Công trình: “ Hoàn thiện công tác tổ chức lực lượng bán hàng tại công ty

TNHH TM Hải Phương”. Nam 2015.
Bài khóa luận đã tập chung đi sâu vào nghiên cứu các nguyên nhân, các bất cập
mà lực lượng bán hàng của công ty đang gặp phải và các giải pháp khắc phục để giúp
lực lượng bán hàng hoạt động hiệu quả hơn. Bài khóa luận đưa ra thực trạng rõ nét
của công ty như: sản phầm mà công ty tiêu thụ theo mùa vụ, công ty ít tuyển dụng các
hoạt động trong lực lượng bán hàng, hình thức huấn luyện chính của công ty là kèm
cặp,… Để từ đó đưa ra các giải pháp tuyển dụng phù hợp với lĩnh vực kinh doanh mà
công ty đang theo đuổi nhằm hoàn thiện tổ chức lực lượng bán hàng. Tuy nhiên, bài
luận văn còn chưa phân tích sâu và có sự liên hệ với các công ty khác cùng ngành.
Tác giả: Mai Anh Tuấn
- Công trình : “ Hoàn thiện công tác tổ chức lực lượng bán hàng tại Công ty
TNHH Khánh Hồng”. Năm 2015.
- Bài khóa luận đã nêu một cách khái quát nhất tổ chức lực lượng bán là như thế
nào thông qua việc đưa ra các khái niệm có liên quan đến tổ chức lực lượng bán, có
nội dung chính trong tổ chức lực lượng bán hàng. Trong bài khóa luận này cho thấy
để hoạt động tiêu thụ hàng hóa có hiệu quả thì cửa hàng luôn chú trọng hoàn thiện
quản trị bán hàng, coi đó là yếu tố hạt nhân quyết định sự thành công trong hoạt động
kinh doanh của mình . Tuy nhiên, trong kinh doanh, cửa hàng chưa xác định tính đúng
đắn những hoạt động và tính đồng bộ vận hành trong quản trị lực lượng bán hàng. Vì
vậy, không tránh khỏi những hạn chế về quy mô kinh doanh, doanh số bán, chưa khai
thác triệt để tiềm năng nhân viên,… . Từ đó, bài khóa luận đưa ra những giải pháp phù
hợp hơn để hoàn thiên công tác tổ chức lực lượng bán hàng.
Tác giả: Đỗ Thế Dương.
- Công trình 3: “ Hoàn thiện công tác tổ chức lực lượng bán hàng tại công ty cổ
phần truyền thông Việt Nam”. Năm 2014.

SVTT: Trần Thị Thư

Lớp: K48K5

GVHD: Th.S Đào Thị Phương Mai

3

Khoa: Qu ản tr ị doanh nghi ệp

Cũng như các đề tài đã có, đề tài đã nêu ra được hệ thống các lý luận cơ bản về
bán hàng, tổ chức lực lượng bán hàng, cũng như quản trị bán hàng. Đồng thời, đã vận
dụng những lý luận này vào trong thực tế hoạt động của công ty cổ phần truyền thông
Việt Nam để chỉ ra những mặt tích cực và hạn chế trong công tác tổ chức lực lượng
bán hàng cho công ty, và đưa ra một số giải pháp để hoàn thiện công tác tổ chức lực
lượng bán hàng. Nhưng cũng như các đề tài khác thì đề tài cũng chưa có điểm gì mới ,
nổi trội hơn.
Tác giả: Đỗ Ngọc Bích
- Công trình 4: “ Hoàn thiện công tác quản trị lực lượng bán hàng tại công ty cổ
phần tư vấn giáo dục Việt Nam” .Năm 2014.
- Tập chung giải quyết các vấn đề về huấn luyện và tạo động lực cho nhân viên,
cũng như nâng cao mảng thương mại điện tử cho lực lượng bán hàng để từ đó nâng
cao hiệu quả bán hàng.
- Khóa luận nghiên cứu những vấn đề cơ bản về quản trị lực lượng bán hàng,
trên cơ sở đó vận dụng vào việc phân tích thực tế hoạt dộng của công ty cổ phần kim
khí Miền Trung để đánh giá những thành tựu cũng như hạn chế, qua đó đề xuất những
giải pháp hoàn thiện quản trị lực lượng bán hàng của công ty cổ phần Kim khí Miền
Trung.
Khóa luận nghiên cứu những mặt còn tồn tại, hạn chế trong quản trị lực lượng
bán hàng dẫn đến hiệu quả kinh doanh không được hiệu quả và xây dựng được một số
giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị lực lượng bán hàng. Tuy nhiên, luận văn
còn chưa phân tích mở rộng được nhiều khía cạnh mà vẫn còn khá sơ sài, chung
chung.

Cũng giống như các đề tài khác,bài khóa luận:” Hoàn thiện công tác tổ chức lực
lượng bán hàng tại công ty TNHH dịch vụ đào tạo Thiên Ưng” cũng tập trung nghiên
cứu những vẫn đề liên quan đến công tác tổ chức lực lượng bán hàng, nhưng đề tài
được nghiên cứu một cách chuyên sâu, áp dụng từng vấn đề lý thuyết vào thực tế tại
công ty và mở rộng ra các doanh nghiệp kinh doanh hiện nay. Hơn nữa, đề tài này
cũng là đề tài được làm lần đầu tiên trong công ty TNHH dịch vụ đào tạo Thiên Ưng.

SVTT: Trần Thị Thư

Lớp: K48K5


GVHD: Th.S Đào Thị Phương Mai

4

Khoa: Qu ản tr ị doanh nghi ệp

3. Mục đích nghiên cứu
- Về lý thuyết: đề tài tập trung nghiên cứu, làm rõ, hệ thống hóa một số lý thuyết
cơ bản về bán hàng, lực lượng bán hàng, tổ chức bán hàng, quản trị tổ chức bán
hàng….vai trò và chức năng của chúng đối với sự tồn tại và phát triển của doanh
nghiệp.
- Về nội dung: từ những lý thuyết đã tìm hiểu, xem chúng được áp dụng thực tế
vào công ty TNHH dịch vụ đào tạo Thiên Ưng như thế nào, từ đó phân tích, đánh giá
thực trạng hoạt động của lực lượng bán hàng tại công ty, từ đó,hiểu sâu về hoạt động
bán hàng của các công ty.
- Về giải pháp: tìm ra những vấn đề công ty đang mắc phải trong vấn đề tổ chức
lực lượng bán hàng, từ đó chỉ ra nguyên nhân, cũng như đưa ra các giải pháp cho vấn
đề tổ chức lực lượng bán hàng tại công ty nói riêng và cho các doanh nghiệp trong nền

kinh tế nói chung nhằm đảm bảo duy trì doanh thu, tăng lợi nhuận, mở rộng và phát
triển thị trường.
4. Phạm vi nghiên cứu
- Thời gian: đề tài nghiên cứu thực trạng công tác tổ chức lực lượng bán hàng
của công ty trong 3 năm gần đây là năm 2013, 2014 và 2015. Dựa trên cơ sở đó đề ra
hướng giải quyết để thích ứng với sự thay đổi của công ty cũng như môi trường kinh
doanh.
- Không gian: đề tài nghiên cứu công tác tổ chức lực lượng bán hàng của công
ty TNHH dịch vụ đào tạo Thiên Ưng.
- Nội dung: đề tài tập trung nghiên cứu công tác tổ chức lực lượng bán hàng của
công ty TNHH dịch vụ đào tạo Thiên Ưng như: cách thức bán hàng, nhân viên bán
hàng, trình độ, kỹ năng, môi trường làm việc của công ty….,cách tổ chứ quản lý nhân
viên trong công ty, đặc biệt là lực lượng bán hàng.
5. Phương pháp nghiên cứu
5.1. Phương pháp quan sát trực tiếp
Quan sát hoạt động bán hàng của nhân viên kinh doanh và nhân viên bán hàng tại
công ty TNHH dịch vụ đào tạo Thiên Ưng nhằm thu thập các thông tin sơ cấp một
cách tổng quát, trung thực, khách quan về hoạt động tổ chức lực lượng bán hàng của
công ty và đưa ra những nhận xét, kết luận.

SVTT: Trần Thị Thư

Lớp: K48K5


GVHD: Th.S Đào Thị Phương Mai

5

Khoa: Qu ản tr ị doanh nghi ệp

5.2. Thu thập các dữ liệu thứ cấp
Thu thập dữ liệu qua các báo cáo, tổng hợp,… về hoạt động kinh doanh nói
chung và công tác tổ chức lực lượng bán hàng nói riêng. Tiến hành thực hiện thông
qua 3 bước:
- Bước 1: thu thập dữ liệu từ các phòng ban, bộ phận: bộ phận kế toán, bộ phận
kinh doanh, bộ phận bán hàng…
- Bước 2: xử lý dữ liệu: tiến hành sắp xếp , phân loại dữ liệu đã thu thập được.
- Bước 3: phân tích dữ liệu và đưa ra đánh giá.
5.3. Phương pháp phân tích dữ liệu
Trên cơ sở các dữ liệu đã thu thập được ở trên, tiến hành đánh giá, sắp xếp, xử lý,
phân tích và giải thích các dữ liệu đó bằng phương pháp phân tích thống kê miêu tả.
Phương pháp này được thực hiện qua 2 bước cơ bản:
- Bước 1: lập bảng sắp xếp các dữ liệu đã thu thập được .
- Bước 2: tính toán các chỉ tiêu và so sánh các chỉ tiêu giữa các năm nghiên
cứu.
6. Kết cấu đề tài
Ngoài phần mở đầu và kết luận ra, kết cấu khóa luận gồm 3 chương:
Chương 1: một số vấn đề lý luận cơ bản về công tác tổ chức lực lượng bán hàng
trong doanh nghiệp
Chương 2: phân tích và đánh giá thực trạng công tác tổ chức lực lượng bán hàng
tại công ty TNHH dịch vụ đào tạo Thiên Ưng
Chương 3: đề xuất và kiến nghị nhằm hoàn thiện công tác. tổ chức lực lượng bán
hàng tại công ty TNHH dịch vụ đào tạo Thiên Ưng

SVTT: Trần Thị Thư

Lớp: K48K5

GVHD: Th.S Đào Thị Phương Mai

6

Khoa: Qu ản tr ị doanh nghi ệp

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CÔNG TÁC TỔ
CHỨC LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP
1.1. Các khái niệm có liên quan đến công tác tổ chức lực lượng bán hàng
trong doanh nghiệp
1.1.1. Khái niệm bán hàng
Có nhiều cách hiểu khác nhau về khái niệm bán hàng, như:
Theo giáo trình quản trị tác nghiệp doanh nghiệp thương mại: “Bán hàng là quá
trình bên bán tìm hiểu, gợi mở, khám phá và thỏa mãn những nhu cầu hay ước muốn
của bên mua để đáp ứng quyền lợi lâu dài của cả hai bên. Bên bán có thể được hiểu là
cá nhân hoặc doanh nghiệp.”
Theo James M. Comer, Quản trị bán hàng ( 2002 ): “Bán hàng là hoạt động
mang tính cá nhân trong đó người bán tìm hiểu, khám phá, gợi tạo và đáp ứng những
nhu cầu hay ước muốn của người mua nhằm thực hiện quyền lợi thỏa đáng, lâu dài
của hai bên.”
Theo nội dung và phạm vi nghiên cứu của khóa luận, khóa luận sử dụng khái
niệm: “Bán hàng là quá trình bên bán tìm hiểu, gợi mở, khám phá và thỏa mãn những
nhu cầu hay ước muốn của bên mua để đáp ứng quyền lợi lâu dài của cả hai bên. Bên
bán có thể được hiểu là cá nhân hoặc doanh nghiệp.”, để nghiên cứu thực trạng tại
công ty TNHH dịch vụ đào tạo Thiên Ưng.
1.1.2. Khái niệm quản trị bán hàng
Quản trị bán hàng có thể được định nghĩa là hoạt động quản trị của những người
hoặc thực sự thuộc về lực lượng bán hàng hoặc gồm những người hỗ trợ trực tiếp cho
lực lượng bán hàng. Tùy thuộc vào từng công ty, cấp thấp nhất mà quản lý bán hàng có
thể có rất nhiều danh : quận, khu vực, giám sát viên hay giám sát bán hàng. Đặc tính

chung của các chức vụ này là dù cho có mang danh vị gì đi nữa cũng đều là giám sát
trực tiếp những người đại diện bán hàng theo lĩnh vực. Những người quản lý bán hàng
theo lĩnh vực thường phải báo cáo lại cho những người quản lý bán hàng thuộc cấp cao
hơn trong công ty. Số người quản lý cấp cao này khác nhau giữa cac công ty và danh
vị của họ có thể từ người quản lý bán hàng địa phương, khu vực hay toàn quốc cho đến
chức phó giám đốc phụ trách bán hàng. Mục tiêu của quản trị bán hàng là con người
và lợi nhuận.

SVTT: Trần Thị Thư

Lớp: K48K5


GVHD: Th.S Đào Thị Phương Mai

7

Khoa: Qu ản tr ị doanh nghi ệp

Tóm lại, theo giáo trình quản trị tác nghiệp doanh nghiệp thương mại: “Quản trị
bán hàng là quá trinh bao gồm các hoạt động xây dựng kế hoạch bán hàng, tổ chức
triển khai bán hàng và kiểm soát bán hàng nhằm đạt được mục tiêu của doanh
nghiệp.”
1.1.3. Khái niệm lực lượng bán hàng
Lực lượng bán hàng bao gồm các cá nhân, tổ chức tham gia trực tiếp vào quá
trình bán hàng của doanh nghiệp. Lực lượng bán hàng là lực lượng chủ yếu thực hiện
kế hoạch và mục tiêu bán hàng của công ty là cầu nối cơ bản nhất giữa doanh nghiệp
với khách hàng. Lực lượng bán hàng của doanh nghiệp bao gồm hai thành phần
chính:lực lượng bán hàng thuộc biên chế và không thuộc biên chế của doanh nghiệp.
Vai trò của lực lượng bán hàng: vai trò của người bán hàng là rất quan trọng.

Ngoài việc, những người bán hàng là người trực tiếp là ra doanh thu, họ còn là những
người truyền tải hình ảnh và bộ mặt của doanh nghiệp. Mục tiêu chính của tổ chức lực
lượng bán hàng là con người và lợi nhuận.
Theo giáo trình quản trị tác nghiệp doanh nghiệp thương mại: “Lực lượng bán
hàng của doanh nghiệp bao gồm những người tham gia trực tiếp vào quá trình bán
hàng của doanh nghiệp. Lực lượng bán hàng là lực lượng chủ yếu thực hiện các kế
hoạch và mục tiêu bán hàng của doanh nghiệp, là cầu nối cơ bản nhất giữa doanh
nghiệp với khách hàng.”
1.1.4. Khái niệm tổ chức lực lượng bán hàng
Tổ chức lực lượng bán hàng là việc thiết lập bộ máy bán hàng cho doanh nghiệp
thông qua việc sắp xếp các vị trí và sử dụng phương pháp huấn luyện nhân viên bán
hàng phải xác định các định mức cho công tác bán hàng và biện pháp tạo động lực cho
lực lượng bán hàng. Lực lượng bán hàng của doanh nghiệp bao gồm những cá nhân, tổ
chức tham gia trực tiếp vào quá trình bán hàng của doanh nghiệp. Lực lượng bán hàng
là lực lượng chủ yếu thực hiện các kế hoạch và mục tiêu bán hàng của doanh nghiệp,
là cầu nối cơ bản nhất giữa doanh nghiệp với khách hàng.
1.1.5. Khái niệm quy mô và định mức lực lượng bán hàng
Quy mô lực lượng bán hàng là số nhân lực phù hợp với yêu cầu của công ty ở
thời điểm hiện tại và tương lai để công ty có thể hoạt động một cách hiệu quả nhất.

SVTT: Trần Thị Thư

Lớp: K48K5


GVHD: Th.S Đào Thị Phương Mai

8

Khoa: Qu ản tr ị doanh nghi ệp

Định mức hay hạn ngạch bán hàng là mức chuẩn về doanh số hoặc kết quả bán
hàng đặt ra với mỗi cá nhân hay đơn vị kinh doanh thuộc lực lượng bán hàng trong
một khoảng thời gian nhất định.
Ngoài ra định mức hay hạn ngạch bán hàng còn được hiểu như là một phần hoặc
tỷ lệ của tổng doanh thu của doanh nghiệp, yêu cầu đối với các nhân hoặc bộ phận
thực hiện hoạt động bán hàng phải hoàn thành trong một khoảng thời gian xác định.
Theo giáo trình quản trị tác nghiệp doanh nghiệp thương mại:
“Quy mô lực lượng bán hàng là những nhu cầu về số lượng, chất lượng, thời
điểm nhân sự cần thiết cho lực lượng bán hàng trong những khoảng thời gian nhất
định như chu kì kinh doanh, thường là một năm hay từng sự kiện, chương trình
bán…:”
“Định mức hay hạn ngạch là một phần hoặc tỷ lệ của tổng doanh thu do doanh
nghiệp yêu cầu đối với một cá nhân hoặc bộ phận thực hiện hoạt động bán hàng phải
hoàn thành trong khoảng thời gian xác định.”
1.1.6. Khái niệm tuyển dụng lực lượng bán hàng
Theo giáo trình quản trị tác nghiệp doanh nghiệp thương mại: “Tuyển dụng lực
lượng bán hàng là một chuỗi hoạt động được tạo ra để lựa chọn và sắp xếp những
người có thể phù hợp với yêu cầu và mục tiêu của doanh nghiệp về bán hàng.”
1.1.7. Khái niệm huấn luyện và đào tạo lực lượng bán hàng
Theo giáo trình quản trị tác nghiệp doanh nghiệp thương mại: “Huấn luyện hay
đào tạo lực lượng bán hàng là quá trình cung cấp các kiến thức, hoàn thiện các kỹ
năng, rèn luyện các phẩm chất nghề nghiệp cho lực lượng bán hàng trong doanh
nghiệp nhằm đáp ứng yêu cầu trong quá trình thực hiện công việc của họ ở cả hiện tại
và tương lai.”
1.1.8. Khái niệm tạo động lực cho lực lượng bán hàng
Theo giáo trình quản trị tác nghiệp doanh nghiệp thương mại: “Đãi ngộ lực
lượng bán là quá trình chăm lo đời sống vật chất và tinh thần của lực lượng bán hàng
để họ có thể hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao và qua đó góp phần hoàn thành mục
tiêu của doanh nghiêp.”

SVTT: Trần Thị Thư

Lớp: K48K5


GVHD: Th.S Đào Thị Phương Mai

9

Khoa: Qu ản tr ị doanh nghi ệp

1.2. Các nội dung của công tác tổ chức lực lượng bán hàng trong doanh
nghiệp
1.2.1. Phân loại lực lượng bán hàng trong doanh nghiệp
Lực lượng bán hàng là cầu nối cơ bản nhất giữa doanh nghiệp và khách hàng.
Lực lượng bán hàng của doanh nghiệp được chia thành 2 loại: lực lượng bán hàng
thuộc biên chế của doanh nghiệp và lực lượng bán hàng không thuộc biên chế của
doanh nghiệp. Tuy nhiên, rất nhiều doanh nghiệp tổ chức lực lượng bán hàng hỗn hợp
bao gồm cả lực lượng hữu cơ, các đại lý, đại diện và các cộng tác viên.
Lực lượng bán hàng thuộc biên chế: chế bao gồm tất cả những người lao động
của doanh nghiệp có trách nhiệm trực tiếp đến hoạt động bán hàng. Lực lượng bán
hàng này bao gồm:
- Lực lượng bán hàng tại doanh nghiệp (bên trong): Lực lượng bán hàng tại
doanh nghiệp thường làm việc tập trung ở văn phòng của doanh nghiệp và liên hệ với
khách hàng chủ yếu thông qua điện thoại, email, fax. Từng cá nhân hiếm khi tiếp xúc
trực tiếp với khách hàng. Tùy theo đặc điểm của từng doanh nghiệp trong việc tổ chức
mạng lưới bán hàng của mình mà lực lượng này đóng vai trò hỗ trợ hoặc là lực lượng
chủ yếu thực hiện bán hàng trong mạng lưới bán hàng.
Ưu điểm: hỗ trợ cho lực lượng tại địa bàn (xúc tiến bán, theo dõi đơn hàng, dự

trữ...), là lực lượng chính yếu (Thương mại điện tử, doanh nghiệp xuất nhập khẩu, bán
hàng qua trung gian...).
Nhược điểm: Ít tiếp xúc với khách hàng dẫn đến không hiểu rõ được tâm lý của
khách hàng…, khó nắm bắt được nhu cầu và thị yếu của khách hàng, không thể mở
rộng thị trường
Lực lượng bán hàng tại địa bàn: Đối với phần lớn các doanh nghiệp thì đây là
lực lượng bán hàng chủ yếu, là những người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng và cung
câp cho khách hàng những dịch vụ thông qua các giao dịch trực tiếp tại địa bàn. Nơi
làm việc của lực lượng này không phải là văn phòng doanh nghiệp mà trải dài theo
vùng địa lý, trên các địa bàn hoạt động của doanh nghiệp, nơi tập trung một lượng
khách hàng đủ lớn của doanh nghiệp.
Ưu điểm: công ty có thể tin tưởng vào số nhân viên bán hàng của họ về khả năng
giới thiệu và bán sản phẩm đang tiêu thụ hoặc sản phẩm mới theo đúng yêu cầu của

SVTT: Trần Thị Thư

Lớp: K48K5


GVHD: Th.S Đào Thị Phương Mai

10

Khoa: Qu ản tr ị doanh nghi ệp

Công ty. Họ được tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nên họ hiểu rõ tâm lý khách hàng
cần gì? Mua gì?
Nhược điểm: Nuôi dưỡng một số lượng lực lượng bán hàng bên ngoài công ty có
thể tốn nhiều chi phí, thậm chí một quy mô lực lượng bán hàng tương đối nhỏ cũng đòi
hỏi một khoản định phí đáng kể. Khi lực lượng bán hàng gia tăng về quy mô, số lượng

nhân viên quản lý và hỗ trợ họ cũng gia tăng theo, kéo theo sự gia tăng thêm về định
phí mà không liên quan trực tiếp đến hoạt động bán hàng.
Lực lượng bán hàng không thuộc biên chế:
Đại lý bán hàng: Đại lý bán hàng có những đặc điểm sau:
- Hoa hồng, chi phí, doanh số đều liên hệ trực tiếp với nhau. Chính vì vậy, những
doanh nghiệp không thể trang trải được khoản định phí của lực lượng bán hàng trực
tiếp mà phải thuê những đại lý.
- Những đại lý này cung cấp một lực lượng bán hàng thường xuyên, cũng như sự
phân chia khu vực địa lý rất ổn định, đảm bảo phục vụ số khách hàng trong vùng một
cách nhanh chóng. Nếu tự thân doanh nghiệp xâm nhập vào những thị trường như vậy,
họ sẽ phải mất nhiều năm, đặc biệt là đối với sản phẩm mới.
- Thông thường họ kinh doanh rất nhiều sản phẩm tương đối giống nhau, nhưng
không mang tính cạnh tranh. Điều này đặc biệt quan trọng khi doanh nghiệp chỉ kinh
doanh một ngành hành hạn hẹp, đang nỗ lực xâm nhập vào vùng thị trường có một số
lượng lớn khách hàng mà mỗi người lại chỉ tiêu thụ một số lượng ít ỏi sản phẩm của
doanh nghiệp đến nỗi công ty không thể chịu nổi phí thuê một lực lượng bán hàng của họ.
Thu nhập của các đại lý bán hàng là một khoản thù lao tính trên phần trăm doanh
số (đại lý thụ ủy), hoa hồng bán hàng (đại lý hoa hồng) hay tiền chênh lệch bán hàng
(đại lý kinh tiêu).
Các cộng tác viên: Là những người có thỏa thuận với doanh nghiệp để bán hàng
cho doanh nghiệp trên thị trường. Lực lượng này không thuộc quân số nhân viên bán
hàng của doanh nghiệp và hưởng lương từ hoa hồng hoặc chiết khấu khi bán hàng.
Các đại lý bán hàng và các cộng tác viên là lực lượng bán hàng ngoài biên chế
chính thức của doanh nghiệp và thường có sự phân chia khu vực địa lý ổn định có khả
năng đảm bảo phục vụ số khách hàng trong vùng của doanh nghiệp một cách nhanh

SVTT: Trần Thị Thư

Lớp: K48K5

GVHD: Th.S Đào Thị Phương Mai

11

Khoa: Qu ản tr ị doanh nghi ệp

chóng và tốt hơn so với việc doanh nghiệp tự mình xâm nhập vào thị trường đó, nhất
là đối với việc giới thiệu các sản phẩm mới.
1.2.2. Xác định quy mô và định mức lực lượng bán hàng
1.2.2.1. Xác định quy mô lực lượng bán hàng
Để xác định quy mô lực lượng bán hàng, doanh nghiệp cần dựa vào những căn
cứ sau:
- Mục tiêu doanh số bán hàng: Mục tiêu doanh số chỉ có thể đạt được khi đảm
bảo đủ số lượng và chất lượng lực lượng bán hàng. Số lượng nhân viên bán hàng tỷ lệ
thuận với doanh số bán hàng.
- Mục tiêu phát triển thị trường: Doanh nghiệp đặt mục tiêu phát triển thị trường
đồng nghĩa với việc tuyển dụng thêm lực lượng bán hàng. Mục tiêu phát triển thị
trường càng cao đòi hỏi doanh nghiệp cần định biên thêm lực lượng bán hàng.
- Năng suất lao động bình quân hoặc hạn ngạch (quota) của một nhân viên bán
hàng, nhân viên kinh doanh (doanh số, số đại lý, số khách hàng, số hợp đồng, số sản
phẩm /nhân viên bán hàng).
- Tầm hạn quản lý của quản lý bán hàng: Số người có thể phụ trách tối đa hoặc
quy mô thị trường tối đa có thể đảm nhận tốt của một quản lý bán hàng. Tầm hạn quản
lý cho phép định biên quản lý bán hàng.
1.2.2.2. Xác định định mức lực lượng bán hàng
Mục đích của việc xác định các định mức của lực lượng bán hàng:
- Kiểm soát các hoạt động của nhân viên bán hàng: Một giám đốc bán hàng
không thể dành hết thời gian để kiểm soát hoạt động của lực lượng bán hàng, lúc này
định mức bán hàng được coi là công cụ để kiểm soát hàng ngày trong hoạt động quản

trị.
- Hoàn thành mục tiêu và khích lệ lực lượng bán hàng: Việc hoàn thành định
mức bán hàng thường gắn liền với những lợi ích tài chính mà nhân viên bán hàng có
thể được hưởng. Vì vậy việc đề ra định mức có tác dụng rất lớn trong việc khuyến
khích nhân viên bán hàng nỗ lực hoàn thành hạn ngạch đề ra.
- Đánh giá năng suất và hiệu quả làm việc của lực lượng bán hàng: Đây được
coi là tiêu chuẩn quan trọng để đánh giá việc thực hiện của nhân viên bán hàng.
Thông thường doanh nghiệp thường có một số định mức bán hàng sau:

SVTT: Trần Thị Thư

Lớp: K48K5


GVHD: Th.S Đào Thị Phương Mai

12

Khoa: Qu ản tr ị doanh nghi ệp

- Định mức trên cơ sở kết quả:
Khối lượng hàng bán tương đối: định mức được thể hiện thông qua tổng khối
lượng bán được giao cho một bộ phận nhất định. Đơn vị đo lường thể hiện qua khối
lượng bán hoặc doanh thu.
Khách hàng: Loại định mức này tập trung vào giữ và thu nhận khách hàng. Là sự
phản ánh trức tiếp chiến lược của công ty. Ví dụ: chiến lược thâm nhập thị trường thì
định mức là tăng khối lượng bán trên khách hàng hiện có.
- Các định mức về tài chính: có ba dạng định mức về tài chính
Lợi nhuận khu vực: định mức này tính trên cơ sở lợi nhuận ròng, tỷ lệ doanh thu
trên tài sản hoặc thu nhập còn lại của một khu vực xác định. Hạn chế: không cho biết

mức độ thực hiện hiện tại của nhân viên, gây khó khăn trong việc xác định các chiến
lược bán hàng nghèo nàn hoặc sự thực hiện yếu kém của nhân viên, nhân viên không
kiểm soát được các yếu tố tham gia vào sự hình thành lợi nhuận vì khó quản lý chúng
để đạt được hạn ngạch.
Tổng lãi gộp: là cách đảm bảo một giới hạn lợi nhuận trong khi phá vỡ các khó
khăn về tính toán lợi nhuận khu vực. Cách xác định này làm nhân viên bán hàng cố
gắng bán các sản phẩm có tổng lãi gộp cao hơn là các sản phẩm dễ bán.
Hạn chế: gây áp lực với hệ thống kế toán của công ty.
Kiểm soát chi phí: là hạn ngạch thông dụng nhất, thực chất là các giới hạn về
ngân sách mà người bán hàng không được vượt qua.
- Định mức trên cơ sở hành vi ứng xử: Còn được gọi là định mức hay hạn ngạch
hoạt động, được xác định bằng cách quy định những lần hành vi nhất thiết nhân viên
bán hàng phải thi hành khi bán hàng. Được xét theo quy định số các hoạt động cần
thực hiện trong một thời gian cụ thể như: số lần gọi bán trong ngày, số lần gọi chào
hàng trong ngày, số lần trưng bày bán lẻ, số cuộc hội thảo, số lần gặp mặt các nhà bán
buôn được tổ chức.
Dạng định mức các doanh nghiệp thường sử dụng nhất là dựa trên khối lượng
bán. Thực tiễn các doanh nghiệp thường sử dụng nhiều định mức vì không có một loại
hạn ngạch nào áp dụng thành công cho tất cả các trách nhiệm của nhân viên bán hàng
khu vực.

SVTT: Trần Thị Thư

Lớp: K48K5


GVHD: Th.S Đào Thị Phương Mai

13

Khoa: Qu ản tr ị doanh nghi ệp

1.2.3. Tuyển dụng lực lượng bán hàng
Tuyển dụng lực lượng bán hàng là một chuỗi các hoạt động được tạo ra để lựa
chọn và sắp xếp những người có thể phù hợp với yêu cầu và mục tiêu của doanh
nghiệp và bán hàng. Ở giai đoạn này cần lưu ý không sa đà với những người không có
đủ phẩm chất cần thiết.
Lực lượng bán hàng bao gồm 2 nhóm chính: đội ngũ nhân viên bán hàng và nhà
quản trị bán hàng. Tùy theo chính sách tuyển dụng của mỗi doanh nghiệp mà mỗi vị trí
khác nhau sẽ có những tiêu chuẩn tuyển dụng khác nhau. Thông thường thì mỗi vị trí
sẽ có các tiêu chuẩn cụ thể sau:
- Giám đốc bán hàng: Tốt nghiệp đại học quản trị kinh doanh/marketing; có ít
nhất hai năm kinh nghiệm ở vị trí tương đương. Đọc hiểu và giao tiếp thành thạo bằng
tiếng Anh; sử dụng thành thạo vi tính; có khả năng thiết lập chiến lược, mục tiêu.
- Trưởng kênh bán hàng : Tốt nghiệp đại học quản trị kinh doanh hoặc
marketing; có ít nhất một năm kinh nghiệm ở vị trí tương đương; đọc hiểu và giao tiếp
thành thạo bằng tiếng Anh; sử dụng thành thạo vi tính.
- Giám sát bán hàng: Tốt nghiệp cao đẳng quản trị kinh doanh/marketing, kinh
tế trở lên; có ít nhất hai năm kinh nghiệm bán hàng; khả năng quản lý; giám sát kiểm
tra công việc; giao tiếp tốt; thành thạo vi tính văn phòng; tiếng Anh trình độ cơ bản.
- Nhân viên bán hàng: Tốt nghiệp tối thiểu trung học phổ thông, ham thích bán
hàng; hiểu biết về sản phẩm, lĩnh vực kinh doanh; có nghị lực và tự tin trong bán hàng,
năng động và linh hoạt, trung thực với khách hàng; có kinh nghiệm tối thiểu 6 tháng
bán hàng; ngoại ngữ trình độ giao tiếp.
Tuy nhiên, trong quá trình tuyển dụng, các nhà tuyển dụng cần lưu ý đến một số
vấn đề sau:
- Không nên quan tâm nhiều quá khứ ứng viên.
- Sử dụng công cụ trắc nghiệm để gạn lọc nhanh các ứng viên không tiềm năng.
- Cảnh giác với ứng viên chỉ mô tả công việc và vị trí mà không đề cập đến các
thành tích.

- Nhớ rằng ứng viên tốt phải có cả 3 yếu tố: chuyên môn, kinh nghiệm và tính
cách.
- Lưu ý chi phí sa thải cao hơn chi phí tuyển dụng.

SVTT: Trần Thị Thư

Lớp: K48K5


GVHD: Th.S Đào Thị Phương Mai

14

Khoa: Qu ản tr ị doanh nghi ệp

1.2.4. Huấn luyện và đào tạo lực lượng bán hàng
1.2.4.1. Các nội dung huấn luyện lực lượng bán hàng
Một chương trình huấn luyện bán hàng có thể được xây dựng để cải thiện kiến
thức và kỹ thuật, kỹ năng của một nhân viên trong việc áp dụng kiến thức đó ở phạm
vi chung hoặc phạm vi rất chuyên môn. Việc huấn luyện bao gồm các nội dung cơ bản
sau:
- Huấn luyện về kiến thức: Đối với các doanh nghiệp thì trong chương trình
huận luyện của họ chứa đựng một số dạng kiến thức hoặc yếu tố căn bản. Khối lượng
kiến thức này người học có thể được cung cấp trong các tình huống, kiến thức cơ bản
ở 5 lĩnh vực: doanh nghiệp, sản phẩm, quá trình bán hàng, khách hàng và thị trường.
Kiến thức về doanh nghiệp: Gồm lịch sử doanh nghiệp, các chính sách hiện hành,
các thủ tục hành chính, các tiêu chuẩn pháp lý, tiêu thụ, chính sách khen thưởng, các
tiêu chuẩn báo cáo thường xuyên. Phần lớn các kiến thức này được trình bày bằng văn
bản.
Kiến thức về sản phẩm: Gồm các đặc trưng kỹ thuật, các tiêu chuẩn tiến hành,

các yêu cầu của khách hàng đặc biệt là các điểm yếu và bất kỳ sai sót. Nhân viện cần
biết ưu điển và yếu điểm của hãng đối thủ cạnh tranh như là biết sản phẩm của mình.
Kiến thức về quá trình bán hàng: Các nhân viên thường cần được huấn luyện
trên những căn bản của quá trình bán hàng: xác định mục tiêu, lên kế hoạch thực hiện,
xác định phương hướng và nhu cầu, các kỹ thuật thực hiện, các phản ứng khi thực
hiện, đóng cửa, kết thúc và đánh giá.
Kiến thức về khách hàng: Để thành công các nhân viên cần hiểu tường tận các
khách hàng và các viễn cảnh về khu vực của họ. Các nhu cầu,nguồn ảnh hưởng của
cạnh tranh và các ưu điểm của khách hàng là một lĩnh vực quan trọng mà một nhân
viên cần biết và cần có khả năng phối hợp để đưa chúng vào quá trình bán hàng.
Kiến thức về thị trường: Một nhân viên cần biết và hiểu một cái gì đó đang xảy ra
ở thị trường nơi mình đang hoạt động. Điều này gồm các thông tin như về các đối thủ
và các hoạt động canh tranh của họ, các phát triển về công nghệ và các xu hướng, các
điều kiện kinh tế.
- Huấn luyện kỹ năng bán hàng và quản trị bán hàng:
Các kỹ thuật bán hàng: giúp nhân viên bán hàng học được cách bán các sản

SVTT: Trần Thị Thư

Lớp: K48K5


GVHD: Th.S Đào Thị Phương Mai

15

Khoa: Qu ản tr ị doanh nghi ệp

phẩm của doanh nghiệp một cách hợp lý.
Quản trị thời gian và khu vực

Giao tiếp và lên kế hoạch: Giúp nhân viên bán hàng có thể phát triển được các kỹ
năng nghe, nói, đọc, viết và nên kế hoạch cho họ.
1.2.4.2. Các phương pháp huấn luyện lực lượng bán hàng
- Huấn luyện qua công việc: Hình thức này còn được gọi là huận luyện tại hiện
trường, dạy theo kinh nghiệm, huấn luyện có người hướng dẫn và có giới hạn. Hình
thức này có đặc trưng là một hướng dẫn một, hướng dẫn đối mặt, thường là nhân viên
với nhà quản trị. Các nhà quản trị có thể sử dụng quy trình huấn luyện sau gồm 5
bước:
Sơ đồ 1.1: Quy trình huấn luyện lực lượng bán hàng
Chuẩn bị trước cuộc gặp mặt của nhà quản trị bán
hàng

Chuẩn bị trước cuộc gặp mặt của nhân viên bán
hàng

Huấn luyện tại hiện trường

Đánh giá bằng điện thoại

Kết thúc

(Nguồn: Giáo trình quản trị tác nghiệp doanh nghiệp thương
mại)

SVTT: Trần Thị Thư

Lớp: K48K5


GVHD: Th.S Đào Thị Phương Mai

16

Khoa: Qu ản tr ị doanh nghi ệp

Bước 1: Chuẩn bị trước cuộc gặp mặt. Nhà quản trị sẽ phỏng vấn về thân thế của
nhân viên và tìm hiểu về khu vực bán hàng. Nó cũng có thể bao gồm cả tự nghiên cứu
của nhà quản trị để đảm bảo rằng nhà quản trị chuẩn bị xứng đáng trước cuộc gặp gỡ
với nhân viên bán hàng.
Bước 2: Chuẩn bị trước cuộc gặp mặt của nhân viên bán hàng: nhân viên bán
hàng nên biết trước chính xác mục tiêu của chương trình là những gì để có thể đảm
bảo rằng cả hai bên, nhà quản trị và nhân viên bán hàng, biết rõ cái gì cần được thực
hiên.
Bước 3: Huấn luyện tại hiện trường. Phần lớn quá trình huấn luyện tại hiện
trường sẽ diễn ra trước mặt khách hàng với sự theo dõi của nhà quản trị và các hoạt
động bán hàng được thực hiên. Nhà quản trị không chỉ ăn mặc trực tiếp như khách
hàng mà còn cần là nhà quan sát đứng ngoài.
Bước 4: Đánh giá bằng điện thoại. sau lần gọi nhà quản trị đưa ra nhận xét có
phân tích mang tính nguyên tắc với nhân viên bán hàng. Nhà quản trị sẽ đưa ra những
nhận xét mang tính tích cực với những ưu điểm, tuy nhiên với các điểm yếu các lỗi đặc
biệt cần được phê phán một cách tế nhị, nhẹ nhàng.
Bước 5: Kết thúc. Nhà quản trị cho phép nhân viên bán hàng thực hiện các kỹ
năng và kiến thức mới. nếu không thể thì tiến hành báo cáo và thực hiện các phần huấn
luyện tiếp theo.
- Huấn luyện tại phòng học: Đặc điểm của nó là dựa vào nhóm hơn là cá nhân,
tiến hành tại địa điểm trung tâm, được dự kiến thời gian và nên kế hoạch trước vừ sử
dụng các phụ trợ nghe nhìn, các chương trình học theo hệ thống và đánh giá theo đề
án.
- Bài giảng: đây là phương pháp có hiệu lực nhất cho việc trình bày kiến thức
các yếu tố căn bản, sử dụng giao tiếp sơ đẳng một chiều. Phương pháp này bao gồm

thông tin về lịch sử công ty, cơ cấu thị trường, các chính sách công ty
Thảo luận tình huống: nhằm thúc đẩy sự tham gia của học viên và xuất hiện giao
tiếp hai chiều thảo luận tình huống có thể áp dụng.
Đóng kịch: Kỹ thuật này được thiết kế thực hiện chỉ dẫn chính thức nhờ có một
diễn đàn và quá trình để nhân viên bán hàng đưa bài học vào thực hành.

SVTT: Trần Thị Thư

Lớp: K48K5


GVHD: Th.S Đào Thị Phương Mai

17

Khoa: Qu ản tr ị doanh nghi ệp

- Huấn luyện bằng vi tính: máy tính được sử dụng như một hệ thống chuyên
môn tức hệ thống máy tính ứng xử như một nhà chuyên môn. Trong huấn luyện thí
nhân viên bán hàng sẽ cung cấp thông tin cho hệ thống về tình huống bán hàng cụ thể
như một hình thức thực hiện kế hoạch (dự tính). Máy tính có thể tự hỏi một số câu về
kế hoạch và về nhân viên bán hàng.
- Tự nghiên cứu: Chương trình tự nghiên cứu tập trung vào các tài liệu học tập
được chương trình hóa như phim hoặc các phầm mềm máy tính. Các học viên thông
qua những tài liệu này sẽ tiến hành tự nghiên cứu về chương trình đào tạo.
1.2.5. Tạo động lực cho lực lượng bán hàng
Tạo động lực cho lực lượng bán hàng là chăm lo đời sông vật chất và tinh thần
của lực lượng bán hàng để lực lượng bán hàng có thể hoàn thành tốt nhiệm vụ được
giao và qua đó góp phần hoàn thành mục tiêu của doanh nghiệp.Thông thường doanh
nghiệp thường xây dựng quy trình tại động lực cho lực lượng bán hàng gồm 4 bước cơ

bản sau:
Sơ đồ 1.2: Quy trình tạo động lực cho lực lượng bán hàng

Xác định nhu cầu

Phân loại nhu cầu

Lập chương trình tạo động lực

Kiểm soát đánh giá quá trình tạo động lực

(Nguồn: Bán hàng và quản trị bán hàng)

SVTT: Trần Thị Thư

Lớp: K48K5