luận văn thạc sĩ đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch tại công ty TNHH VNTRIP OTA
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (824.86 KB, 102 trang )
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG
LUẬN VĂN THẠC SỸ
ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH TẠI CÔNG TY TNHH
VNTRIP OTA
Chuyên Ngành: Quản trị Kinh doanh
HỌ VÀ TÊN HỌC VIÊN: NGUYỄN THỊ THU HÀ
Hà Nội - 2019
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG
LUẬN VĂN THẠC SỸ
ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH TẠI CÔNG TY TNHH
VNTRIP OTA
Ngành: Kinh doanh
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 83.40.101
Họ và tên học viên: NGUYỄN THỊ THU HÀ
Người hướng dẫn: TS.NGUYỄN THỊ THU TRANG
Hà Nội - 2019
i
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn thạc sỹ với đề tài: “ Đánh giá chất lượng dịch vụ
du lịch tại Công ty TNHH VNTRIP OTA”, là công trình nghiên cứu của riêng bản
thân tôi, được thực hiện trên cơ sở nghiên cứu lý thuyết và khảo sát thực tiễn. Các
số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực, có nguồn gốc và chưa từng được
công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu khoa học nào đảm bảo tuân thủ các quy
định về bảo vệ quyền sở hữu trí tuệ. Những số liệu, nội dung sử dụng tham khảo
đều đã được trích dẫn đầy đủ trong danh mục tài liệu tham khảo.
Tôi xin chịu trách nhiệm về đề tài nghiên cứu của mình.
Hà Nội, ngày
tháng
năm 2019
Tác giả luận văn
Nguyễn Thị Thu Hà
ii
LỜI CẢM ƠN
Trong thời gian nghiên cứu và thực hiện luận văn này, tôi đã nhận được sự
giúp đỡ nhiệt tình từ cơ quan, tổ chức và các cá nhân. Nhân đây, tôi xin gửi lời cảm
ơn sâu sắc, lòng biết ơn chân thành đến tập thể, các cá nhân đã tạo điều kiện và giúp
đỡ tôi trong suốt quá trình thực hiện đề tài.
Lời đầu tiên tôi xin gửi lời cảm ơn Ban giám hiệu, quý thầy, cô của khoa sau
đại học cùng lãnh đạo các phòng, ban, khoa của trường đại học Ngoại Thương Hà
Nội. Cảm ơn quý thầy cô đã tận tình giảng dạy, tạo điều kiện thuận lợi giúp đỡ tôi
trong suốt quá trình học tập, nghiên cứu tại trường.
Đặc biệt, tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đển TS. Nguyễn Thị Thu Trang,
người đã tận tình hướng dẫn, động viên và tạo mọi điều kiện thuận lợi giúp đỡ tôi
trong suốt quá trình thực hiện và hoàn thiện luận văn.
Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban lãnh đạo Công ty, các
phòng ban chức năng, cùng toàn thể CBCNV Công ty TNHH VNTRIP OTA đã
giúp tôi hoàn thành công trình nghiên cứu này.
Tôi xin chân thành cảm ơn gia đình đồng nghiệp, bạn bè đã động viên, hỗ
trợ, tạo điều kiện để tôi tham gia học tập và nghiên cứu.
Trong quá trình khảo sát và nghiên cứu tôi còn gặp khá nhiều khó khăn, bên
cạnh đó là do trình độ nghiên cứu còn hạn chế và những nguyên nhân khác nên dù
cố gắng thì đề tài nghiên cứu của chúng tôi không tránh khỏi những thiếu sót. Vì
vậy, chúng tôi rất mong nhận được sự góp ý của các thầy cô giáo.
Những ý kiến đóng góp của mọi người sẽ giúp tôi nhận ra hạn chế qua đó có
thể khắc phục những sai sót và khuyết điểm của mình và đồng thời có thêm những
tư liệu mới trên con đường học tập, nghiên cứu sau này.
Tôi xin chân thành cảm ơn!
Hà Nội, ngày
tháng
năm 2019
Tác giả luận văn
Nguyễn Thị Thu Hà
iii
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN...................................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN........................................................................................................... ii
DANH MỤC BẢNG VÀ BIỂU ĐỒ...................................................................... viii
DANH MỤC HÌNH VẼ VÀ SƠ ĐỒ........................................................................ ix
TÓM TẮT KẾT QỦA NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN................................................ x
MỞ ĐẦU................................................................................................................... 1
1. Tính cấp thiết của đề tài..................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu.......................................................................................2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu...................................................................2
4. Phương pháp nghiên cứu.................................................................................3
5. Kết cấu của luận văn.......................................................................................3
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH............4
1.1 Tổng quan về chất lượng dịch vụ....................................................................4
1.1.1 Dịch vụ...................................................................................................... 4
1.1.1.1 Khái niệm về dịch vụ.......................................................................... 4
1.1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ......................................................................... 5
1.1.1.3 Bản chất của dịch vụ.......................................................................... 7
1.1.1.4 Sự khác nhau giữa hoạt động sản xuất vật chất và hoạt động dịch vụ 7
1.1.2 Chất lượng dịch vụ.................................................................................. 10
1.1.3 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ - SERVQUAL................10
1.2 Tổng quan về chất lượng dịch vụ du lịch....................................................... 15
1.2.1 Khái niệm về dịch vụ du lịch – du khách................................................. 15
1.2.1.1 Khái niệm về dịch vụ du lịch............................................................. 15
1.2.1.2 Khái niệm về du khách..................................................................... 15
1.2.2.1 Dịch vụ cơ bản................................................................................. 16
1.2.2.2 Dịch vụ đặc trưng............................................................................. 16
1.2.3 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ du lịch................................................. 17
1.2.3.1 Chất lượng dịch vụ khó đo lường, đánh giá.....................................17
1.2.3.2 Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào cảm nhận khách hàng................17
iv
1.2.3.3 Chất lượng dịch vụ du lịch phụ thuộc vào chất lượng của điều
kiệnvật
chất thực hiện dịch vụ.................................................................................. 17
1.2.3.4 Chất lượng dịch vụ du lịch phụ thuộc vào người cung cấp dịch vụ du
lịch............................................................................................................... 17
1.2.3.5 Chất lượng dịch vụ du lịch phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ
của doanh nghiệp du lịch............................................................................. 18
1.3 Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ du lịch....................................18
1.3.1 Nhà cung ứng du lịch............................................................................... 18
1.3.1.1 Sự chắc chắn và tin cậy.................................................................... 19
1.3.1.2 Sự sẵn sàng....................................................................................... 19
1.3.1.3 Sự an toàn......................................................................................... 19
1.3.1.4 Sự thành thạo và dễ tiếp xúc............................................................. 19
1.3.1.5 Sự truyền thông................................................................................ 20
1.3.2 Du khách.................................................................................................. 20
1.3.3 Các điều kiện khách quan khác................................................................ 20
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH TẠI CÔNG
TY TNHH VNTRIP OTA........................................................................................ 21
2.1 Giới thiệt chung về VNTRIP......................................................................... 21
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển.............................................................. 21
2.1.2 Sứ mệnh................................................................................................... 22
2.1.3 Mô hình hoạt động................................................................................... 23
2.1.3.1 Bộ máy tổ chức................................................................................. 23
2.1.3.2 Mô hình hoạt động kinh doanh......................................................... 27
2.1.3.3 Doanh thu của VNTRIP giai đoạn 2016 – 2018...............................27
2.1.4 Các dịch vụ du lịch cụ thể mà doanh nghiệp đang cung cấp....................28
2.1.4.1 Dịch vụ đặt phòng lưu trú ngắn ngày............................................... 28
2.1.4.2 Dịch vụ đặt vé máy bay.................................................................... 29
2.2 Phân tích môi trường vĩ mô và vi mô......................................................... 29
2.2.1 Môi trường vĩ mô................................................................................. 29
2.2.2 Môi trường vi mô................................................................................. 31
2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ du lịch tại VNTRIP....................................... 33
v
2.3.1 Dịch vụ du lịch dành cho khách hàng cá nhân......................................... 33
2.3.1.1 Dịch vụ đặt phòng trực tuyến........................................................... 33
2.3.1.2 Dịch vụ đặt vé máy bay trực tuyến................................................... 44
2.3.2 Dịch vụ du lịch dành cho khách hàng doanh nghiệp – VNTRIP
BUSINESS TRAVELLER................................................................................ 46
2.3.2.1 Giới thiệu về gói dịch vụ Vntrip Business Traveller.........................46
2.3.2.2 Mức độ cần thiết của Vntrip Business Traveller với các doanh nghiệp
hiện nay........................................................................................................ 47
2.4 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ du lịch tại Công ty TNHH VNTRIP
OTA..................................................................................................................... 53
2.4.1 Thành tựu................................................................................................. 53
2.4.2 Hạn chế và nguyên ngân.......................................................................... 55
2.4.2.1 Hạn chế............................................................................................ 55
2.4.2.2 Nguyên nhân..................................................................................... 57
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ DU LỊCH TẠI CÔNG TY TNHH VNTRIP OTA............................................. 58
3.1 Xu hướng phát triển ngành du lịch Việt Nam................................................ 58
3.1.1 Xu hướng phát triển ngành...................................................................... 58
3.1.2 Cơ hội và thách thức với ngành du lịch nước ta....................................... 61
3.1.2.1 Cơ hội............................................................................................... 61
3.1.2.2 Thách thức........................................................................................ 62
3.2 Chiến lược của Công ty TNHH VNTRIP OTA trong thời gian tới................63
3.2.1 Chiến lược khác biệt hóa..................................................................... 63
3.2.2 Chiến lược mở rộng thị trường............................................................ 64
3.2.3 Chiến lược giá thấp............................................................................. 64
3.3 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ du lịch tại Công ty
TNHH VNTRIP OTA.......................................................................................... 64
3.3.1 Sự hữu hình - Hoàn thiện cơ sở hạ tầng CNTT........................................ 65
3.3.2 Tăng năng lực - Đẩy mạnh chính sách quản lý và đào tạo nguồn nhân lực
66
3.3.2.1 Nâng cao chuyên môn nghiệp vụ...................................................... 68
vi
3.3.2.2 Giáo dục đạo đức nghề nghiệp......................................................... 69
3.3.2.3 Nâng cao kỹ năng sống – Tâm lí giao tiếp........................................ 70
3.3.2.4 Nâng cao trình độ ngoại ngữ............................................................ 71
3.3.3 Sự tin cậy - Tập trung thoả mãn nhu cầu khách hàng..............................72
3.3.4 Sự đáp ứng - Xây dựng và phát triển thêm dịch vụ du lịch mới...............75
KẾT LUẬN............................................................................................................. 78
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO................................................................. 80
PHỤ LỤC 1: BẢNG KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ ĐẶT
PHÒNG TRỰC TUYẾN CỦA CÔNG TY TNHH VNTRIP OTA..........................83
PHỤ LỤC 2: TỔNG HỢP KẾT QUẢ KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG.......86
I.
Độ tin cậy của các chỉ tiêu............................................................................ 86
1. Đặc điểm nội tại............................................................................................ 86
2. Đánh giá phòng khách sạn............................................................................ 87
II. Thống kê mô tả............................................................................................. 88
1. Đặc điểm nội tại............................................................................................ 88
2. Đánh giá phòng khách sạn...................................................................................88
vii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
Từ viết tắt
AM
CBCNV
CNTT
Diễn giải nghĩa
Account Manager (Quản lý tài khoản khách
hàng doanh nghiệp)
Cán bộ công nhân viên
Công nghệ thông tin
CS
Customer Care ( tư vấn viên )
KH
Khách hàng
KHDN
Khách hàng doanh nghiệp
KS
Khách sạn
KT
Kế toán
P.CN
Phòng Công nghệ
P.KD
Phòng Kinh doanh
P.HCNS
Phòng Hành chính – Nhân sự
P.TC-KT
Phòng Tài chính – Kế toán
VHTTDL
Văn hoá – Thể thao & Du lịch
VBT
Vntrip Business Traveller
viii
DANH MỤC BẢNG VÀ BIỂU ĐỒ
Danh Mục Bảng
Bảng 1.1: Bảng so sánh sự khác nhau giữa hoạt động sản xuất vật chất và hoạt động
dịch vụ....................................................................................................................... 8
Bảng 2.1 Bảng tổng hợp doanh thu của VNTRIP từ 2016 – 2018........................... 27
Bảng 2.2: Diễn giải quy trình tư vấn đặt phòng khách sạn trực tuyến.....................33
Bảng 2.3: Điểm sổ trung bình các đặc điểm nội tại của VNTRIP theo đánh giá của
KH tham gia khảo sát.............................................................................................. 42
Bảng 2.4: Điểm số trung bình đánh giá của với phòng KS đã lưu trú.....................43
Bảng 2.5: Diễn giải quy trình đặt vé máy bay trực tuyến của khách hàng...............44
Bảng 2.6: Diễn giải quy trình cung cấp dịch vụ du lịch cho KHDN....................... 50
Bảng 2.7: Diễn giải quy trình đối soát công nợ với KHDN..................................... 51
Bảng 3.1 Tổng thu ngành du lịch giai đoạn 2000 – 2018........................................58
Bảng 3.2: So sánh Combo du lịch với các hình thức du lịch khác...........................77
Danh Mục Biểu Đồ
Biểu đồ 1.1: GDP Việt Nam trong 3 năm từ 2016 – 2018 ( đơn vị %)............................. 9
Biểu đồ 2.1: Đánh giá khách hàng với đặc điểm nội tại của VNTRIP..........................41
Biểu đồ 2.2: Đánh giá khách hàng với chất lượng KS đã lưu trú.................................... 43
ix
DANH MỤC HÌNH VẼ VÀ SƠ ĐỒ
Danh Mục Hình Vẽ
Hình 2.1: Độ tuổi của khách hàng tham gia khảo sát........................................................... 38
Hình 2.2: Thu nhập của khách hàng tham gia khảo sát....................................................... 38
Hình 2.3: Mục đích của khách hàng khi đặt dịch vụ du lịch............................................. 39
Hình 2.5: Tần suất sử dụng DV của KH tham gia khảo sát............................................... 40
Hình 2.6: Các khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ VBT...................................... 48
Hình 2.7: Một số giải thưởng của VNTRIP đã được nhận................................................. 53
Danh Mục Sơ Đồ
Sơ đồ 1.1 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ theo Servqual................................ 11
Sơ đồ 2.1: Bộ máy tổ chức Công ty TNHH VNTRIP OTA............................................... 23
Sơ đồ 2.2: Quy trình tư vấn đặt phòng khách sạn trực tuyến............................................ 33
Sơ đồ 2.3: Quy trình đặt vé máy bay trực tuyến của khách hàng.................................... 44
Sơ đồ 2.4: Quy trình cung cấp dịch vụ du lịch cho KHDN............................................... 49
Sơ đồ 2.5: Quy trình đối soát công nợ với KHDN................................................................ 51
x
TÓM TẮT KẾT QỦA NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN
Trong những năm gần đây, ngành du lịch Việt Nam đều có sự tăng trưởng ổn
định, bình quân tăng trên 15% cả về số lượng khách du lịch nội địa và khách quốc tế
đến Việt Nam. Năm 2018 tiếp tục được đánh giá là một năm thành công của du lịch
Việt Nam khi đón nhận khoảng 15,6 triệu lượt khách quốc tế, phục vụ trên 80 triệu
lượt khách nội địa, tổng thu từ du lịch đạt 620.000 tỷ đồng. Về tốc độ tăng trưởng
khách quốc tế, Việt Nam hiện đang ở mức rất cao (21%), trong khi Thái Lan,
Singapore, Malaysia đều có dấu hiệu chững lại. Đây là cơ hội tốt cho du lịch Việt
Nam rút ngắn khoảng cách với các quốc gia mạnh về du lịch trong khu vực. Công ty
TNHH VNTRIP OTA là một công ty công nghệ hoạt động trong lĩnh vực du lịch là
một trong những Start Up tiêu biểu trong lĩnh vực du lịch trực tuyến. Sau chặng
đường gần ba năm hoạt động VNTRIP đã đạt được nhiều thành tích đáng kể và có
cho mình lượng khách hàng trung thành nhất định. Chất lượng dịch vụ du lịch của
VNTRIP gửi đến khách hàng được khách hàng ghi nhận và đánh giá, tuy nhiên
VNTRIP vẫn cần cải thiện những điểm hạn chế và phát huy các điểm mạnh về chất
lượng dịch vụ của mình.
Bằng các phương pháp nghiên cứu khoa học như phân tích, tổng hợp lý
thuyết, phương pháp tổng hợp kinh nghiệm, bài luận văn đã khái quát hóa lý thuyết
về Dịch vụ du lịch và Chất lượng dịch vụ du lịch. Bên cạnh đó, bài luận văn cũng
đã phân tích quy trình cung ứng dịch vụ du lịch của VNTRIP để từ đó đưa ra những
nhận xét, đánh giá về chất lượng dịch vụ du lịch của doanh nghiệp.
Cuối cùng dựa trên những mặt hạn chế cần khắc phục, bài luận văn đã đưa ra
một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch của VNTRIP. Các biện
pháp này sẽ góp phần gia tăng doanh thu cũng như số lượng khách hàng tìm đến
doanh nghiệp. Tôi hy vọng các biện pháp này sẽ nhận được sự quan tâm của ban
lãnh đạo công ty và cân nhắc áp dụng vào thực tế doanh nghiệp để góp phần xây
dựng VNTRIP ngày một lớn mạnh và phát triển.
1
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Năm 2018, Việt Nam được World Travel Awards trao tặng giải thưởng
“Điểm đến hàng đầu Châu Á và Châu Đại Dương” và theo thống kê của Tổng cục
Du lịch Việt Nam tổng thu từ ngành du lịch năm 2018 đạt xấp xỉ 620 nghìn tỷ đồng
đạt tốc độ tăng trưởng 21.4% so với năm 2017 ( tổng thu 510,90 nghìn tỷ đồng ) và
đóng góp hơn 10% GDP. Ngành Du lịch được Bộ trưởng Bộ VHTTDL Nguyễn
Ngọc Thiện ghi nhận và đánh giá cao , là ngành phát triển vượt bậc và có thể nhìn
thấy rõ nhất.
Để đạt được con số ấn tượng trên là sự đóng góp và nỗ lực của rất nhiều
doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực du lịch, lữ hành. Chúng ta đã đón khách du
lịch quốc tế thứ 15 triệu và khách du lịch nội địa ước đạt 80 triệu lượt. Xu thế du
lịch hiện nay tại Việt Nam ngoài đi theo các Tour du lịch truyền thống đã được lên
lịch sẵn thì hình thức du lịch tự túc đang phát triển rất nhanh. Hình thức này dễ dàng
phù hợp với lịch trình của khách hàng và với sự bùng nổ của nhiều website đặt
phòng trực tuyến giúp cho các chuyến du lịch của mọi người trở nên đơn giản và
thuận tiện.
Hiểu được xu thế của thị trường và nhu cầu của khách hàng, Công ty TNHH
VNTRIP OTA - với sứ mệnh là một doanh nghiệp công nghệ hoạt động trong lĩnh
vực du lịch đã và đang đáp ứng nhu cầu du lịch tự túc của nhiều khách hàng hiện
nay. VNTRIP hoạt động trên nền tảng website & ứng dụng trực tuyến - Vntrip.vn.
Đây là website & ứng dụng đặt Vé máy bay và Khách sạn trực tuyến lớn nhất Việt
Nam, giá rẻ nhất, giao diện dễ sử dụng, và đội ngũ tư vấn chuyên nghiệp 24/7.
Vntrip.vn được sáng lập bởi doanh nhân thế hệ 8X Lê Đắc Lâm. Tháng 7/2016
Vntrip.vn nhận được khoản đầu tư 3 triệu USD từ nhà đầu tư thiên thần của
Alibaba. Chỉ 1 năm sau đó, Vntrip.vn lại tiếp tục nhận được 10 triệu USD từ các
quỹ đầu tư nước ngoài. Tháng 8/2018, Vntrip.vn vinh dự được nhà đầu tư danh
tiếng đến từ Thụy Sỹ IHAG Holding định giá 45 triệu USD, trở thành một trong
những startup giá trị nhất Việt Nam. Bên cạnh đó, Vntrip.vn còn giành nhiều giải
thưởng danh giá như: Top 10 thương hiệu Việt 2016; Top 5 Startup Việt năm 2016,
2
Top 10 dịch vụ xuất sắc vì người tiêu dùng 2017, Dịch vụ chất lượng cao Asean
2018. Thương hiệu Vntrip.vn hiện cũng là đối tác của Tổng cục Du lịch Việt Nam,
thực hiện công tác quốc gia quảng bá Du lịch Việt Nam. Điển hình là hai chương
trình “Super Selfie” – chụp ảnh tự sướng toàn cảnh lớn nhất Châu Á và
“#WHYVIETNAM” tận dụng sức mạnh của mạng xã hội và hoạt động tiếp thị trực
tuyến để lan tỏa hình ảnh đẹp nhất về Việt Nam tới bạn bè quốc tế. Suốt thời gian
hoạt động, VNTRIP đã có rất nhiều chiến lược đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch
vụ cũng như đa dạng hóa dịch vụ để xây dựng và phát triển thương hiệu. Tuy nhiên,
ngoài những chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ trong thời gian tới, việc đánh
giá chất lượng cung cấp dịch vụ trong thời gian qua kể từ khi hoạt động cũng đóng
vai trò rất quan trọng để VNTRIP có thể đưa ra những chiến lược phù hợp và đúng
đắn nhất.
Với những luận điểm trên, tác giả đã lựa chọn đề tài “Đánh giá chất lượng
dịch vụ du lịch tại Công ty TNHH VNTRIP OTA” làm đề tài tốt nghiệp Luận văn
Thạc sỹ của mình. Luận văn chủ yếu nghiên cứu về hai dịch vụ chính của ngành du
lịch là dịch vụ đặt phòng khách sạn và dịch vụ đặt vé máy bay.
2. Mục tiêu nghiên cứu
-
Hệ thống hóa các khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ du lịch
-
Tổng hợp các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ du lịch.
-
Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ du lịch tại Công ty TNHH
VNTRIP OTA
-
Đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ du lịch và phát
triển thêm các dịch vụ mới phụ hợp với nhu cầu thị trường.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
-
Đối tượng nghiên cứu : chất lượng dịch vụ du lịch của Công ty TNHH
VNTRIP OTA
+
Phạm vi nghiên cứu:
Về nội dung: nghiên cứu và đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch của Công
ty TNHH VNTRIP OTA
3
+
Về không gian: Các phòng ban trong công ty TNHH VNTRIP OTA, các
khách hàng và nhà cung cấp
+
Về thời gian: 05/2016 – 3/2019
4. Phương pháp nghiên cứu
- Phương pháp so sánh
Tác giả sử dụng việc so sánh dữ liệu về doanh thu, khách hàng, nhân sự vv
qua các năm và sau khi xử lý các số liệu này để đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch
tại Công ty TNHH VNTRIP OTA
- Phương pháp điều tra thu thập số liệu
Khảo sát các đối tượng là các khách hàng lẻ dựa trên các tiêu chí khảo sát cụ
thể liên quan đến các dịch vụ mà các khách hàng đó đang sử dụng tại công ty như:
dịch vụ phòng khách sạn, dịch vụ vé máy bay.
- Phương pháp thống kê mô tả
Sử dụng các chỉ tiêu số bình quân, số tuyệt đối, số tương đối để phân tích
thực trạng chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH VNTRIP OTA
- Phương pháp phân tích dữ liệu
Tác giả sử dụng các dữ liệu từ báo cáo tài chính, báo cáo hoạt động và các số
liệu cho các phòng ban tại Công ty TNHH VNTRIP OTA cung cấp.
5. Kết cấu của luận văn
Ngoài lời nói đầu, mục lục, tài liệu tham, khảo luận văn gồm ba chương cụ thể:
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ di lịch
Chương 2:Thực trạng chất lượng dịch vụ du lịch tại Công ty TNHH VNTRIP
OTA
Chương 3: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ du lịch tại
Công ty VNTRIP OTA
4
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH
1.1 Tổng quan về chất lượng dịch vụ
1.1.1 Dịch vụ
1.1.1.1 Khái niệm về dịch vụ
Theo điều 4 – Luật Giá năm 2012: “dịch vụ” là hàng hóa có tính vô hình, quá
trình sản xuất và tiêu dùng không tách rời nhau, bao gồm các loại dịch vụ trong hệ
thống ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật.
Theo Luật Thương Mại năm 2005: “cung ứng dịch vụ” là hoạt động thương
mại, theo đó một bên (sau đây gọi là bên cung ứng dịch vụ) có nghĩa vụ thực hiện
dịch vụ cho một bên khác và nhận thanh toán; bên sử dụng dịch vụ (sau đây gọi là
khách hàng) có nghĩa vụ thanh toán cho bên cung ứng dịch vụ và sử dụng dịch vụ
theo thỏa thuận.
Theo Wikipedia: “dịch vụ” được hiểu là những thứ tương tự như hàng hoá
nhưng phi vật chất. Theo quan điểm kinh tế học, bản chất của dịch vụ là sự cung
ứng để đáp ứng nhu cầu như: dịch vụ du lịch, thời trang, chăm sóc sức khoẻ...và
mang lại lợi nhuận.
Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những
nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công.
Khái niệm “dịch vụ” được đề cập đến trong Học thuyết Mác về hình thái
kinh tế - xã hội như sau: "Dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hoa, khi
mà kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, đòi hỏi một sự lưu thông thông suốt, trôi chảy,
liên tục để thoả mãn nhu cần ngày càng cao đó của con người thì dịch vụ ngày càng
phát triển". Khi kinh tế càng phát triển thì vai trò của dịch vụ ngày càng quan trọng
và dịch vụ đã trở thành đối tượng nghiên cứu của nhiều ngành khác nhau: từ kinh tế
học đến văn hóa học, luật học, từ hành chính học đến khoa học quản lý. Do vậy mà
có nhiều khái niệm về dịch vụ theo nghĩa rộng hẹp khác nhau, đồng thời cách hiểu
về nghĩa rộng và nghĩa hẹp cũng khác nhau.
Tóm lại, “dịch vụ” là những hoạt động tạo ra các sản phẩm không tồn tại
dưới dạng hình thái vật thể hình thái vật thể nhằm thỏa mãn kịp thời các nhu cầu sản
xuất và đời sống sinh hoạt con người.
5
Dịch vụ bao gồm ba bộ phận hợp thành, đó là:
-
Dịch vụ căn bản là hoạt động thực hiện mục đích chính, chức năng, nhiệm vụ
chính của dịch vụ.
-
Dịch vụ hỗ trợ là hoạt động tạo điều kiện thực hiện tốt dịch vụ cơ bản và làm
tăng giá trị của dịch vụ cơ bản.
-
Dịch vụ toàn bộ: bao gồm dịch vụ căn bản và dịch vụ hỗ trợ.
1.1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ
Dịch vụ thuần tuý có đặc trừng phân biệt so với hàng hoá thuần tuý, cụ thể
đó là các đặc điểm sau:
a/ Tính vô hình
- Khái niệm: Tính vô hình được thể hiện ở chỗ người ta không thể nào dùng
các giác quan để cảm nhận được các tính chất cơ lý hóa của dịch vụ.
- Tác động của tính vô hình đến khách hàng:
• Khách hàng khó hình dung ra dịch vụ
• Khách hàng khó thử trước khi mua
• Khách hàng khó đánh giá chất lượng
• Có thể thông qua thương hiệu, giá cả để đánh giá chất lượng dịch vụ
• Tìm kiếm tư vấn của người quen, người bán hàng
-
Tác động của tính vô hình đến doanh nghiệp:
• Dịch vụ không thể cấp bằng sáng chế
• Dịch vụ không thể trưng bày
b/ Tính không thể tách rời
- Khái niệm: Dịch vụ thường được cung ứng và tiêu dùng một cách đồng
thời, khác với hàng hoá vật chất thường phải sản xuất ra rồi nhập kho, phân phối
qua nhiều nấc trung gian, rồi sau đó mới dến tay người tiêu dùng cuối cùng.
- Tác động của tính không thể tách rời đến khách hàng:
• Khách hàng phải có mặt để hưởng thụ dịch vụ
• Khách hàng phải đến địa điểm cung cấp dịch vụ
• Chịu ảnh hưởng bởi quá trình cung cấp dịch vụ, thái độ của người cung cấp dịch
vụ, và môi trường nơi xảy ra quá trình cung cấp.
6
- Tác động của tính không thể tách rời đến doanh nghiệp dịch vụ:
• Khó đạt được tính kinh tế theo quy mô
• Khó đạt được sự đồng đều về chất lượng (phụ thuộc vào nhân viên cung cấp dịch
vụ)
• Khó cân bằng giữa cung và cầu dịch vụ
• Mối quan hệ giữa khách hàng và người cung cấp dịch vụ có ảnh hưởng lớn đến sự
cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ.
c/ Tính không đồng nhất
- Khái niệm: Dịch vụ không thể được cung cấp hàng loạt, tập trung như sản
xuất hàng hoá. Mặt khác, sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ lại
chịu tác động mạnh bởi kỹ năng, thái độ của người cung cấp dịch vụ. Do vậy, khó
có thể đạt được sự đồng đều về chất lượng dịch vụ ngay trong một doanh nghiệp.
Dịch vụ càng nhiều người phục vụ thì càng khó đảm bảo tính đồng đều về chất
lượng.
Để khắc phục nhược điểm này, doanh nghiệp có thể thực hiện cơ giới hoá, tự
động hoá trong khâu cung cấp dịch vụ, đồng thời có chính sách quản lý nhân sự đặc
thù đối với các nhân viên cung cấp dịch vụ. Hơn nữa, không phải bất kỳ dịch vụ nào
cũng có thể tự động hoá quá trình cung cấp được.
-
Tác động của tính không đồng nhất đến khách hàng:
• Chất lượng của cùng một dịch vụ cung cấp đến khách hàng có thể không đồng đều
• Khách hàng sẽ khó lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ
-
Tác động của tính không đồng nhất đến doanh nghiệp dịch vụ:
• Việc cung ứng dịch vụ & thỏa mãn khách hàng tùy thuộc nhiều vào hoạt động của
nhân viên
• Chất lượng dịch vụ phụ thuộc nhiều vào các yếu tố không kiểm soát được.
• Khó kiểm tra chất lượng theo một tiêu chuẩn thống nhất
d/ Tính không thể dự trữ
- Khái niệm: Tính không thể cất trữ là hệ quả của tính vô hình và không thể
tách rời. Ở đây nhà cung cấp dịch vụ không cất trữ những dịch vụ nhưng họ cất trữ
7
khả năng cung cấp dịch vụ cho những lần tiếp theo. Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời
gian mà nó được cung cấp.
- Tác động của tính không thể dự trữ đến khách hàng:
• Một số loại hình dịch vụ theo thời vụ hoặc không thường xuyên sẽ có giá cao hơn
=> Khách hàng tốn chi phí tiêu dùng hơn.
- Tác động của tính không thể dự trữ đến doanh nghiệp dịch vụ:
• Cung & Cầu dịch vụ khó cân đối, thường mất cân bằng giữa các thời điểm khác
nhau.
• Doanh nghiệp cần tổ chức hệ thống phân phối hợp lí để có thể phục vụ nhu cầu
của khách hàng, tránh trường hợp khi khách hàng cần thì không có và khi thì có quá
nhiều nhà cung cấp.
e/ Tính không chuyển quyền sở hữu được
- Khái niệm: Khi mua dịch vụ thì khách hàng chỉ được quyền sử dụng dịch
vụ và được hưởng lợi ích mà dịch vụ đó mang lại trong một thời gian nhất định.
- Tác động của tính không chuyển quyền sở hữu được đến khách hàng:
• Dịch vụ đã mua không thể đổi trả, thu hồi hay bán lại
-
Tác động của tính không chuyển quyền sở hữu được đến doanh nghiệp dịch
vụ:
• Ảnh hưởng đến chính sách phân phối trong marketing của doanh nghiệp dịch vụ:
người bán buôn, bán lẻ cũng không được chuyển quyền sở hữu.
1.1.1.3 Bản chất của dịch vụ
- Dịch vụ chính là quá trình vận hành các hoạt động, hành vi dựa vào các yếu
tố vô hình nhằm giải quyết các mối quan hệ giữa doanh nghiệp với khách hàng.
- Dịch vụ gắn liền với hiệu suất/thành tích bởi mỗi dịch vụ đều có mục tiêu
là mang lại giá trị nào đó cho người tiêu dùng.
- Hiệu suất ở đây chính là những tiện ích, giá trị và giá trị gia tăng mà người
tiêu dùng sẽ nhận được thông qua việc sử dụng dịch vụ.
1.1.1.4 Sự khác nhau giữa hoạt động sản xuất vật chất và hoạt động dịch vụ
8
Bảng 1.1: Bảng so sánh sự khác nhau giữa hoạt động sản xuất vật chất và hoạt động
dịch vụ
STT
Đặc điểm
Sản xuất vật chất
Dịch vụ
1
Đặc tính đầu vào
Không bao gồm khách
hàng
Bao gồm khách hàng
2
Đặc tính đầu ra
Hữu hình
Vô hình
3
Mối quan hệ tiếp
xúc khách hàng
Qua trung gian phân phối Phân phối trực tiếp
4
Thời điểm sử dụng
sản phẩm/dịch vụ
Sản xuất → Phân phối
→Tiêu thụ
Rao bán/quảng cáo →
Sản xuấtTiêu thụ/sử
dụng
5
Khả năng đo lường,
đánh giá
Thiết kế các tiêu chuẩn
định tính để đo lường
Rất khó để xây dựng một
tiêu chuẩn đo lường nhất
chính xác chất lượng sản
định
phẩm
6
Khả năng lưu trữ
Có thể lưu trữ ( tổn kho )
Không thể lưu trữ
(Nguồn: TS.Trương Đức Lực, 2013)
Từ bảng so sánh trên, rút ra đánh giá về vị trí và vai trò của dịch vụ trong nền
kinh tế như sau:
a/ Vị trí của dịch vụ trong nền kinh tế
Dưới đây là biêu đồ so sánh tỷ trọng các ngành đóng góp vào GDP Việt Nam từ
2016 – 2018:
9
Biểu đồ 1.1: GDP Việt Nam trong 3 năm từ 2016 – 2018 ( đơn vị %)
100
90
80
70
60
50
40.92
40
30
20
41.32
32.72
41.17
33.34
16.32
34.28
15.34
14.57
10.04
10
0
Năm 2016
Nông - Lâm - Thuỷ sản
10
9.98
Năm 2017
Công nghiệp - Xây dựng
Dịch vụ
Năm 2018
Thuế sản phẩm trừ trợ cấp sản phẩm
(Nguồn : Tổng cục thống kê)
Vvị trí quan trọng của ngành dịch vụ trong cơ cấu kinh tế là:
- Tại Việt Nam ngành dịch vụ hiện đóng góp trên 40% GDP cả nước và cũng
là ngành dẫn đầu về tỷ trọng đóng góp vào GDP quốc gia.
- Cần hiểu rõ vai trò, vị trí của ngành Dịch vụ trong thúc đẩy phát triển kinh
tế và tạo ra giá trị gia tăng để có những định hướng phát triển bền vững cho nền
kình tế. Theo đó, cần xác định phát triển dịch vụ có vai trò quan trọng, không chỉ
trực tiếp tạo động lực phát triển, mà còn tạo lập và củng cố sự liên kết, bảo đảm đầu
ra cho các ngành công - nông nghiệp và tác động lan tỏa trong toàn bộ nền kinh tế.
- Sự phát triển của dịch vụ phản ánh trình độ phát triển kinh tế của mỗi quốc
gia. rình độ phát triển kinh tế của một nước càng cao thì tỷ trọng của dịch vụ thương mại trong cơ cấu ngành kinh tế càng lớn.
b/ Vai trò của dịch vụ trong đời sống xã hội và hoạt động kinh tế của con người
-
Dịch vụ là cầu nối “đầu vào” và “đầu ra” trong quá trình sản xuất
-
Dịch vụ phát triển thúc đẩy phân công lao động xã hội, đáp ứng được nhu
cầu ngày càng đa dạng của xã hội , nâng cao chất lượng cuộc sống
-
Dịch vụ tạo ta việc làm, thu hút một số lượng lớn lực lượng lao động xã hội,
làm giảm tỷ lệ thất nghiệp
10
-
Dịch vụ phát triển làm biến đổi cơ cấu kinh tế theo hướng tối ưu
-
Phát triển dịch vụ trong lĩnh vực thương mại có vai trò kích cầu, phục vụ
khách hàng tốt hơn.
1.1.2 Chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ được hiểu là kết quả của sự so sánh khách hàng, được tạo
ra giữa sự mong đợi của họ về dịch vụ đó và sự cảm nhận của họ khi sử dụng dịch
vụ đó. Khi khách hàng cảm thấy không có sự khác biệt giữa chất lượng mà họ kỳ
vọng với chất lượng mà họ cảm nhận được khi sử dụng dịch vụ thì chất lượng lượng
dịch vụ coi như hoàn hảo.
Sự kỳ vọng của khách hàng và sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng
dịch vụ đó phụ thuộc vào sự so sánh, bao gồm:
-
Sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và nhận
thức của doanh nghiệp về sự kỳ vọng này.
-
Sự khác biệt xuất hiện khi doanh nghiệp dịch vụ gặp khó khăn trong việc
trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành
những đặc tính của chất lượng dịch vụ.
-
Sự khác biệt xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không chuyển giao dịch vụ cho
khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định. Trong các ngành dịch vụ,
sự tiếp xúc của nhân viên với khách hàng có ý nghĩa rất quan trọng đối với
cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ nhưng nhiều khi nhân viên
của doanh nghiệp không thực hiện chính xác những qui trình, tiêu chí đã
được đề ra.
-
Sự khác biệt xuất hiện khi có khoảng chênh lệch giữa sự chuyển giao dịch vụ
và thông tin đến khách hàng. Điều đó có nghĩa là việc quảng cáo và giới
thiệu dịch vụ đến khách hàng không giống những gì họ nhận được từ nhà
cung cấp dịch vụ
1.1.3 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL ● Nội dung mô hình SERVQUAL
SERVQUAL là một mô hình dùng để quản lý chất lượng dịch vụ, được giáo
sư Parasuraman và các cộng sự phát triển vào giữa những năm 1980 để đo lường
11
chất lượng trong mảng dịch vụ. Parasuraman định nghĩa chất lượng dịch vụ là “mức
độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ
về kết quả của dịch vụ”.
Các tác giả này đã khởi xướng và sử dụng nghiên cứu định tính và định
lượng để xây dựng và kiểm định thang đo các thành phần của chất lượng dịch vụ
(gọi là thang đo SERVQUAL hay mô hình SERVQUAL được ghép từ hai từ là
SERVice – Dịch vụ và QUALity – Chất lượng.
Trọng tâm của mô hình này là khoảng cách hay sự chênh lệch (GAP) giữa
mong đợi của khách hàng và sự cảm nhận của họ về dịch vụ, gọi là sự thỏa mãn. Sự
thỏa mãn = Sự cảm nhận – Sự mong chờ. Dựa trên sự chênh lệch này, khách sẽ có
cảm giác hài lòng hay không hài lòng về dịch vụ mà họ cảm nhận được.
Sơ đồ 1.1 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ theo Servqual
12
(Nguồn: Parasuman và các cộng sự, 1985)
– Khoảng cách 1 (Gap1) :là khoảng cách giữa sự mong đợi thật sự của khách hàng
và sự nhận thức của nhà quản lý dịch vụ du lịch về điều đó. Nếu khoảng cách này
lớn tức là nhà quản lý du lịch chưa nắm rõ được khách hàng mong đợi gì. Vì vậy
hiểu chính xác khách hàng mong đợi gì là bước đầu tiên và là quan trọng nhất trong
việc cung cấp có chất lượng đối với một dịch vụ.
– Khoảng cách 2 (Gap2) là khoảng cách giữa sự nhận thức của nhà quản lý dịch vụ
về những gì khách hàng mong chờ với việc chuyển đổi các nhận thức đó thành tiêu
chuẩn chất lượng dịch vụ của mình.
– Khoảng cách 3 (Gap 3) là khoảng cách giữa các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ
được thiết lập của doanh nghiệp dịch vụ du lịch với chất lượng dịch vụ di lịch thực
tế cung cấp (nghĩa là thể hiện cung cấp dịch vụ theo đúng các tiêu chuẩn đã xác
định hay không).
– Khoảng cách 4 (Gap 4) là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ được cung cấp với
những thông tin, quảng cáo hay lời hứa mà một dịch vụ du lịch đem đến cho khách
hàng , nó thể hiện nhà quản lý dịch vụ đó có thực hiện lời hứa về dịch vụ với họ hay
không.
– Khoảng cách 5 (GAP) là khoảng cách giữa dịch vụ kỳ vọng (mong đợi) và dịch
vụ nhận được (cảm nhận). Có vẻ như sự đánh giá cao, thấp đối với chất lượng dịch
vụ phụ thuộc vào sự nhận định của khách hàng đối với kết quả dịch vụ thực tế và sự
kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ đó. Chất lượng mà một khách hàng nhận định
đối với dịch vụ là một hàm số của độ rộng và độ lớn của khoảng cách giữa dịch vụ
được kỳ vọng và dịch vụ nhận được. Parasuraman và các nhà nghiên cứu cho rằng
tại thời điểm mà khoảng cách 5 bằng 0 thì chất lượng dịch vụ là hoàn hảo.
Do đó:
Khoảng cách 5 = f (khoảng cách 1, khoảng cách 2, khoảng cách 3, khoảng cách 4)
Ngoài ra, sự kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng
của ba yếu tố khác, đó là sự tiếp nhận thông tin từ nhiều nguồn khác nhau, nhu cầu
cá nhân và các kinh nghiệm của khách hàng đó.
13
Mô hình năm khoảng cách của Parasuraman là mô hình mang tính lý thuyết
về chất lượng dịch vụ. Các giả thuyết của mô hình cần có các nghiên cứu kiểm định.
Để đo lường được chất lượng dịch vụ theo cảm nhận của khách hàng, cần phải xây
dựng được thang đo để đo lường chúng.
Để xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ du lịch, hiện nay đang phổ biến sử
dụng thang đo SERVQUAL của Parasuraman. Thang đo này đã được các tác giả
kiểm nghiệm và điều chỉnh nhiều lần và kết luận rằng nó là thang đo phù hợp cho
mọi loại hình dịch vụ. Thang đo SERVQUAL sau nhiều lần điều chỉnh cuối cùng
bao gồm 21 biến quan sát như sau:
Thành phần tin cậy:
-
Khi công ty ABC hứa sẽ thực hiện một điều gì đó vào một khoảng thời gian
cụ thể, công ty sẽ thực hiện.
-
Khi bạn có vấn đề, công ty ABC chứng tỏ mối quan tâm chân thành trong
giải quyết vấn đề.
-
Công ty ABC thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên.
-
Công ty ABC cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà công ty hứa sẽ thực
hiện.
-
Công ty ABC thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện.
Thành phần đáp ứng:
-
Nhân viên trong công ty ABC phục vụ bạn nhanh chóng, đúng hạn.
-
Nhân viên trong công ty ABC luôn luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn.
-
Nhân viên công ty ABC không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng
yêu cầu của bạn.
-
Hành vi của nhân viên trong công ty ABC ngày càng tạo sự tin tưởng đối với
bạn.
-
Bạn cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với công ty ABC
-
Nhân viên trong công ty ABC bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với bạn.
-
Nhân viên trong công ty ABC có kiến thức để trả lời các câu hỏi của bạn.
Thành phần đồng cảm:
