chất lượng dịch vụ BH phi nhân thọ tại công ty CP BH Bảo Long – công ty CP BH Bảo Long Hà Nội

zz

LỜI CẢM ƠN
Qua quá trình học tập tại trường Đại học Thương Mại, được sự đồng ý của nhà
trường, Khoa Tài chính ngân hàng và của Ban lãnh đạo Công ty CP Bảo Hiểm Bảo
Long Hà Nội, em đã hoàn thành khóa luận tốt nghiệp với đề tài: “chất lượng dịch
vụ BH phi nhân thọ tại công ty CP BH Bảo Long – công ty CP BH Bảo Long Hà
Nội”.
Em xin được gửi lời cảm ơn sâu sắc tới các Thầy cô giáo trường Đại học
Thương Mại và các thầy cô giáo trong Khoa Quản trị tài chính đã nhiệt tình hướng
dẫn, ủng hộ và giúp đỡ em trong quá trình học tập và nghiên cứu đề tài khóa luận tại
trường. Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Cô giáo ThS Nguyễn Thị
Liên Hương, người đã hướng dẫn trực tiếp em hoàn thành bài Khóa luận tốt nghiệp
này.
Em cũng xin cảm ơn Ban Giám đốc Công ty Cổ phần Bảo Hiểm Bảo Long Hà
Nội cũng như các phòng ban, đặc biệt là Phòng Quản lí nghiệp vụ đã tận tình giúp
đỡ, tạo điều kiện, cung cấp số liệu thực tế cho em nghiên cứu trong quá trình hoàn
thành bài khóa luận này.
Em xin chân thành cảm ơn!

i


zz

MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN...........................................................................................................i
MỤC LỤC................................................................................................................ ii
DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ...................................................iv
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT..................................................................................v
LỜI NÓI ĐẦU.........................................................................................................1

1. Lí do chọn đề tài...................................................................................................1
2. Mục đích nghiên cứu............................................................................................2
3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu..........................................................................2
4. Phương pháp nghiên cứu.....................................................................................2
5. Kết cấu khóa luận.................................................................................................2
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ........................4
BẢO HIỂM PHI NHÂN THỌ................................................................................4
1.1 Khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ....................................................4
1.1.1 Khái niệm dịch vụ............................................................................................4
1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ.........................................................................4
1.1.3 Bảo hiểm phi nhân thọ....................................................................................6
1.2 Nội dung lý thuyết về chất lượng dịch vụ........................................................8
1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ.....11
1.3.1 Nhân tố bên ngoài..........................................................................................11
1.3.2 Nhân tố bên trong..........................................................................................12
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM PHI
NHÂN THỌ CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN BẢO HIỂM BẢO LONG HÀ NỘI. 14
2.1 Khái quát về Công ty CP Bảo Hiểm Bảo Long Hà Nội.................................14
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển...............................................................14
2.1.2: Lĩnh vực kinh doanh....................................................................................15
2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ Bảo Hiểm phi nhân thọ tại công ty Bảo
Hiểm Bảo Long Hà Nội.........................................................................................16
2.2.1 Thiết kế nghiên cứu định lượng:..................................................................16

ii


zz

2.2.2 Mô tả mẫu......................................................................................................17

2.2.3 Kết quả kiểm định thang đo...........................................................................18
2.2.4. Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ bảo hiểu phi nhân thọ tại công ty
bảo hiểm Bảo Long Hà Nội....................................................................................23
2.3 Một số kết luận và các phát hiện qua nghiên cứu chất lượng dịch vụ tại
công ty cổ phần Bảo Hiểm Bảo Long Hà Nội......................................................33
2.3.1 Những kết quả đã đạt được...........................................................................33
2.3.2 Những hạn chế, tồn tại..................................................................................33
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN BẢO HIỂM BẢO LONG HÀ NỘI...........35
3.1 Mục tiêu và nhiệm vụ của công ty..................................................................35
3.1.1 Mục tiêu.........................................................................................................35
3.1.2 Nhiệm vụ........................................................................................................35
3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ....................................35
3.2.1 Tạo điều kiện thuận lợi để khách hàng dễ dàng tiếp cận dịch vụ bảo hiểm.
................................................................................................................................. 35
3.2.2 Nâng cao mức độ đáp ứng các nhu cầu khách hàng...................................37
3.2.3 Gia tăng sức thu hút của dịch vụ bảo hiểm.................................................38
3.2.4 Nâng cao năng lực giải quyết vấn đề của Bảo Long Hà Nội.......................40
3.2.5 Nâng cao mức độ tin cậy của dịch vụ bảo hiểm...........................................42
3.3 Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ....................................43
3.3.1 Nâng cao vai trò quản lý của Nhà nước đối với hoạt động kinh doanh BH
................................................................................................................................. 43
3.3.2 Nâng cao vai trò của Hiệp hội bảo hiểm Việt Nam :....................................44
KẾT LUẬN............................................................................................................46
TÀI LIỆU THAM KHẢO.....................................................................................48

iii


zz

DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ
Hình 2.1: Mô hình thứ bậc về chất lượng dịch vụ của Brady và Cronin..................10
Hình 2.2: Mô hình đa mức độ về chất lượng dịch vụ của Dabholkar và các............10
Hình 2.3: Mô hình tổng quát vê chất lượng dịch vụ được nhận thức của Suuroja...10
Bảng 1.1: Nhóm tuổi của những người được khảo sát.............................................18
Bảng 1.2: Trình độ học vấn của những người được khảo sát...................................18
Bảng 2.1 : Tổng hợp kết quả khảo sát ý kiến về mức độ thuận lợi để khách hàng
tiếp cận dịch vụ........................................................................................................23
Bảng 2.2: Tổng hợp kết quả khảo sát ý kiến về mức độ đáp ứng nhu cầu của khách
hàng......................................................................................................................... 25
Bảng 2.3 Tổng hợp kết quả khảo sát ý kiến khách hàng về sức thu hút dịch vụ bảo
hiểm......................................................................................................................... 27
Bảng 2.4: Tổng hợp kết quả khảo sát ý kiến khách hàng về năng lực giải quyết vấn
đề của Bảo Long Hà Nội.........................................................................................29
Bảng 2.5: Tổng hợp kết quẩ khảo sát ý kiến khách hàng về mức độ tin cậy của dịch
vụ............................................................................................................................. 32

iv


zz

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
Từ viết tắt

Nghĩa của từ

CP

Cổ phần

BH

Bảo hiểm

CLDV

Chất lượng dịch vụ

DNBH

Doanh nghiệp bảo hiểm

KDBH

Kinh doanh bảo hiểm

v


zz

LỜI NÓI ĐẦU
1. Lí do chọn đề tài
- Về mặt lý luận:
Trong đời sống và sản xuất kinh doanh, con người luôn luôn bị các rủi ro đe
dọa gây thiệt hại về sức khỏe, tính mạng, tài sản . Nếu không may gặp phải những
rủi ro đó con người phải đối mặt với rất nhiều khó khăn trong việc khắc phục những
rủi ro đó để ổn định đời sống. Để hạn chế những thiệt hại có thể xảy ra, con người

luôn luôn tìm cách đối phó với rủi ro. Thay vì bằng các biện pháp: né tránh rủi ro,
ngăn chặn rủi ro, chấp nhận rủi ro thì chúng ta có thể chuyển giao rủi ro bằng cách
mua bảo hiểm. Bảo hiểm đóng vai trò rất quan trọng trong đời sống xã hội hiện nay.
Nó góp phần tạo sự an tâm trong quá trình làm việc, ổn định đời sống xã hội. Cùng
với sự phát triển của nền kinh tế, các nghiệp vụ bảo hiểm ngày càng được quan tâm,
xây dựng và phát triển lớn mạnh tương ứng với vị trí của nó trong thị trường bảo
hiểm phi nhân thọ. Việc nghiên cứu sâu sát và đưa ra giải pháp nhằm mở rộng hơn
nữa thị trường các loại hình bảo hiểm phi nhân thọ là cần thiết.
- Về thực tiễn:
Là một trong những công ty cổ phần đầu tiên hoạt động trên lĩnh vực phi bảo
hiểm nhân thọ tại Việt Nam. Bảo Long nhận thức được vai trò của Bảo hiểm,luôn
đổi mới và phát triển hơn lĩnh vực bảo hiểm phi nhân thọ .Qua thời gian thực tập tại
công ty CP BH Bảo Long – công ty CP BH Bảo Long Hà Nội cũng như qua việc
thu thập số liệu tổng hợp thấy chất lượng dịch vụ BH phi nhân thọ tại công ty bên
cạnh những thành tựu đạt được còn tồn tại một số hạn chế cần khắc phục và hoàn
thiện như: Nghiệp vụ BH đa dạng nhưng chưa đáp ứng được nhu cầu thực tế tại địa
phương, Một số BH mới còn đang ở giai đoạn thí điểm chưa đáp ứng được . Sản
phẩm cung cấp nhiều nhưng hạn chế mức trách nhiệm BH, chưa đề ra biện pháp
phát triển sản phẩm trọn gói. Phí BH cạnh tranh đôi lúc cao hơn so với các công ty
BH khác… Từ đó có thể thấy rằng việc nghiên cứu đến chất lượng dịch vụ BH phi
nhân thọ là một vấn đề đáng quan tâm trong bối cảnh hiện nay. Vì vậy em xin chọn
đề tài “ Chất lượng dịch vụ BH phi nhân thọ tại công ty CP BH Bảo Long – công

1


zz

ty CP BH Bảo Long Hà Nội”. Hơn nữa, đề tài này cũng phù hợp với mục đích, yêu
cầu của một khóa luận chuyên nghành tài chính - ngân hàng.

2. Mục đích nghiên cứu
Tìm hiểu tình hình kinh doanh của Công ty Bảo hiểm Bảo Long Hà Nội. Nâng
cao khả năng nhận thức về một trong những ngành kinh tế quan trọng góp phần ổn
định đời sống xã hội .
Thu thập các số liệu có liên quan , phân tích , nhận xét, đánh giá đồng thời đưa
ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ tại
Công ty Bảo hiểm Bảo Long Hà Nội.
3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu của đề tài :chất lượng dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ
- Phạm vi nghiên cứu :
+ Về mặt không gian : tại công ty cổ phần Bảo Hiểm Bảo Long Hà Nội
+ Về mặt thời gian : trong khoảng 3 năm từ 2014-2016
4. Phương pháp nghiên cứu
- Phương pháp thu thập dữ liệu:
Tham khảo tài liệu từ Internet, các giáo trình bảo hiểm phi nhân thọ của Hiệp
hội bảo hiểm Việt Nam, các quy tắc lưu hành nội bộ của Công ty Cổ phần bảo hiểm
Bảo Long Hà Nội, các giáo trình bảo hiểm của các trường Đại học Kinh tế, một số
sách báo, tạp chí và một số giáo trình khác có liên quan….
Số liệu của khóa luận chủ yếu được thu thập từ Công ty Cổ phần bảo hiểm
Bảo Long Hà Nội, số liệu thị trường của Hiệp hội bảo hiểm .
Việt Nam và các trang Wed : wedbaohiem.net, wedbaohiem.pro.vn.
vinare.com và một số trang wed có liên quan.
- Phương pháp phân tích:
Tổng hợp và phân tích số liệu, nhận định và đánh giá vấn đề.
5. Kết cấu khóa luận
Ngoài lời mở đầu và kết luận thì khóa luận gồm 3 chương:
+ Chương 1 : Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ

2

zz

+ Chương 2 :Thực trạng chất lượng dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ của Công
ty cổ phần bảo hiểm Bảo Long Hà Nội
+ Chương 3 : Giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bảo
hiểm phi nhân thọ tại Công ty Cổ phần bảo hiểm Bảo Long Hà Nội

3


zz

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
BẢO HIỂM PHI NHÂN THỌ
1.1 Khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ
1.1.1 Khái niệm dịch vụ
Có nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ:
Zeithaml và Bitner cho rằng dịch vụ là những hành động, những quá trình và
việc thực hiện.
Fitzsimmons cho rằng dịch vụ là một hoạt động vô hình và không tồn trữ
được, được thực hiện cho khách hàng và khách hàng cũng đồng thời là người tạo ra
sản phẩm.
Kotler cho rằng dịch vụ là mọi biện pháp hay lợi ích mà một bên có thể cung
cấp cho bên kia và chủ yếu là không sờ thấy được và không dẫn đến sự chiếm đoạt
một cái gì đó. Việc thực hiện dịch vụ có thể có và cũng có thể không liên quan đến
hàng hoá dưới dạng vật chất của nó.
Giáo sư Tôn Thất Nguyên Thiêm (2003) cho rằng, dịch vụ là thực hiện những
gì mà công ty đã hứa hẹn nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ đối tác
lâu dài với khách hàng và thị trường.

1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ
Gronroos (1984) định nghĩa CLDV được nhận thức như là kết quả của một
quá trình đánh giá khi khách hàng so sánh giữa sự mong đọi của họ vói dịch vụ thực
sự mà họ đã nhận được.
Parasuraman, Zeithaml và Berry (1988) cũng có cùng quan điểm này khi cho
rằng CLDV là một hình thức của thái độ, có liên quan nhưng không tương đồng vói
sự hài lòng của khách hàng, là kết quả từ sự so sánh giữa sự mong đợi của khách
hàng với dịch vụ thực tế mà họ nhận thức được khi tiêu dùng chúng.
Sự mong đợi là sự khao khát, ước muốn của khách hàng về dịch vụ, như khách
hàng thường cảm thấy rằng nhà cung cấp dịch vụ nên cung cấp cái gì đó tốt hơn là
những cái mà họ đã cung cấp. Sự mong đợi của người tiêu dùng được hình thành

4


zz

trên cơ sở nhu cầu của họ về hàng hoá, dịch vụ; từ kinh nghiệm mua hàng trong quá
khứ và từ thông tin mà họ nhận được từ bên ngoài như qua người bán hàng, bạn bè,
từ các hoạt động truyền thông của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ.
Nếu người bán hàng quá phóng đại những tính năng của hàng hoá (dịch vụ) thì
người tiêu dùng sẽ có những mong đợi quá cao và rốt cuộc những mong đợi đó sẽ
biến thành nỗi thất vọng. Khoảng cách giữa những điều mong đợi và những thuộc
tính sử dụng thực tế càng lớn thì mức độ bất mãn của người tiêu dùng càng cao.
Ngược lại, nếu những thuộc tính sử dụng thực tế của dịch vụ phù hợp với mong đợi
thì người tiêu dùng hài lòng, nếu cao hơn sự mong đợi thì người tiêu dùng sẽ rất hài
lòng (Kotier, 2005).
Cronin và Taylor (1992) cho rằng, xem khái niệm về CLDV như là một
khoảng cách giữa sự mong đợi và kết quả nhận được về dịch vụ, là không thích hợp.
Họ chỉ ra sự nhầm lẫn có liên quan đến mối liên hệ giữa CLDV và sự hài lòng của

khách hàng đối với dịch vụ. Bởi vì, khái niệm về sự hài lòng của khách hàng được
định nghĩa như là một khoảng cách giữa sự mong đợi và kết quả hay là sự không
tương xứng với sự mong đợi.
Để làm rõ vấn đề này, cần phân biệt về sự khác nhau giữa các khái niệm về
CLDV và sự hài lòng của khách hàng: Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry (1988)
thì CLDV được nhận thức là một sự đánh giá tổng thể hoặc thái độ có liên quan đến
các đặc tính của dịch vụ. Trong khi đó, sự hài lòng thì có liên quan đến một sự giao
dịch đặc thù nào đó. CLDV và sự hài lòng có mối liên hệ lẫn nhau, CLDV tạo ra sự
hài lòng nhưng không thể suy diễn ngược lại được. Sự hài lòng đối với dịch vụ thì
chưa thể kết luận chắc chắn rằng dịch vụ đó có chất lượng cao vì sự hài lòng còn
chịu sự tác động của nhiều nhân tố khác (Chất lượng sản phẩm; giá cả; những nhân
tố tình huống; những nhân tố cá nhân). Sự hài lòng chỉ mang tính tạm thời, khách
hàng luôn đòi hỏi có được CLDV cao hơn.
Hơn nữa, khái niệm về sự mong đợi của khách hàng trong lý thuyết về CLDV
và lý thuyết về sự hài lòng cũng có khác biệt: Trong lý thuyết về sự hài lòng thì sự
mong đợi được xem là những dự đoán của khách hàng về những gì có thể xảy ra

5


zz

trong trao đổi hay giao dịch trong tương lai. Ngược lại, trong lý thuyết về CLDV thì
sự mong đợi là những khao khát, mong muốn của khách hàng, ví dụ như họ cảm
thấy rằng doanh nghiệp nên cung cấp những gì tốt hơn những cái hiện tại
(Parasuraman, Zeithaml và Berry, 1988).
1.1.3 Bảo hiểm phi nhân thọ
Bảo hiểm phi nhân thọ là sự cam kết giữa người tham gia bảo hiểm với người bảo
hiểm mà trong đó, người bảo hiểm sẽ trả cho người tham gia hoặc người thụ hưởng
quyền lợi bảo hiểm một số tiền nhất định khi có các sự kiện đã định trước xảy ra, còn

người tham gia phải nộp phí bảo hiểm đầy đủ, đúng hạn.
Các loại hình bảo hiểm phi nhân thọ
Để không ngừng phục vụ cho nhu cầu phát triển kinh tế, xã hội của đất nước,
bảo hiểm phi nhân thọ đã luôn chú trọng phát triển các nghiệp vụ nhằm đa dạng hoá
sản phẩm Bảo hiểm, đáp ứng được nhu cầu da dạng và phong phú của con người.
Hiện nay nếu căn cứ vào đối tượng bảo hiểm phi nhân thọ được chia làm 3 loại:
- Bảo hiểm tài sản
- Bảo hiểm trách nhiệm dân sự
- Bảo hiểm con người phi nhân thọ.
Bảo hiểm tài sản
Đây là loại bảo hiểm mà đối tượng bảo hiểm là tài sản (cố định hay lưu động)
của người được bảo hiểm. Ví dụ như: Bảo hiểm cho thiệt hại vật chất xe cơ giới,
bảo hiểm cho hàng hoá của các chủ hàng trong bảo hiểm hàng hoá xuất nhập khẩu,
bảo hiểm tài sản của ông chủ nhà trong bảo hiểm trộm cắp.
Bảo hiểm trách nhiệm dân sự
Bên cạnh các nghiệp vụ bảo hiểm tài sản còn có các nghiệp vụ bảo hiểm trách
nhiệm dân sự như : bảo hiểm TNDS của chủ xe cơ giới ,bảo hiểm TNDS của chủ
lao động , Bảo hiểm trách nhiệm sản phẩm , bảo hiểm trách nhiệm công cộng, …
Theo luật dân sự , trách nhiệm dân sự của một chủ thể ( như chủ tài sản, chủ doanh
nghiệp, chủ nghề nghiệp…) được hiểu là trách nhiệm phải bồi thường các thiệt hại
về tài sản, về con người… gây ra cho người khác do lỗi của người chủ đó. Trách

6


zz

nhiệm dân sự bao gồm trach nhiệm dân sự trong hợp đồng và trách nhiệm dân sự
ngoài hợp đồng. Thông thường các dịch vụ bảo hiểm cung cấp sự bảo đảm cho các
trách nhiệm dân sự ngoài hợp đồng.

Vì đối tượng được bảo hiểm là phần trách nhiệm dân sự phát sinh của người
được bảo hiểm đối với người bị thiệt hại (một người thứ ba khác) nên trong loại bảo
hiểm này người được bảo hiểm là người có trách nhiệm dân sự cần được bảo đảm
và cũng thường là người tham gia bảo hiểm. Còn người thụ hưởng quyền lợi bảo
hiểm lại là những người thứ ba khác. Người thứ ba trong bảo hiểm trách nhiệm dân
sự là những người có tính mạng, tài sản bị thiệt hại trong sự cố bảo hiểm và được
quyền nhận bồi thường từ người bảo hiểm với tư cách là người thụ hưởng. Người
thứ ba có quan hệ về mặt trách nhiệm dân sự với người được bảo hiểm nhưng chỉ có
mối quan hệ gián tiếp với người bảo hiểm.
Cần chú ý trong một số nghiệp vụ bảo hiểm trách nhiệm dân sự, người thụ
hưởng có thể xác định cụ thể hơn tên gọi của nghiệp vụ. Ví dụ, đó là người lao động
gặp tai nạn lao động trong bảo hiểm trách nhiệm dân sự chủ lao dộng đối với người
lao động.
Mặc dù, đối tượng được bảo hiểm của loại bảo hiểm này là một khái niệm trừu
trượng khi hợp đồng được ký kết. Tuy vậy, trách nhiệm bồi thường của bảo hiểm
vẫn căn cứ vào các thiệt hại thực tế xảy ra cho người thứ ba. Vì vậy, bảo hiểm trách
nhiệm dân sự cũng được coi là bảo hiểm thiệt hại như bảo hiểm tài sản và cũng áp
dụng một số nguyên tắc như: nguyên tắc bồi thường, nguyên tắc thế quyền hợp
pháp.
Bảo hiểm con người phi nhân thọ
Mặc dù cũng là loại hình bảo hiểm con người, nhưng bảo hiểm con người phi
nhân thọ trong BHTM có những đặc điểm chủ yếu sau đây:
Hậu quả của những rủi ro mang tính chất thiệt hại vì rủi ro bảo hiểm ở đây là tai
nạn, bệnh tật, ốm đau thai sản liên quan đến thân thể và sức khoẻ của con người. Những
rủi ro ở đây khác với 2 sự kiện “sống” và “chết” trong bảo hiểm nhân thọ và vì thế tính
chất rủi ro được bộc lộ khá rõ còn tính chất tiết kiệm không được thể hiện.

7

zz

Người được bảo hiểm thường được quy địn trong một khoảng tuổi nào đó, các
công ty bảo hiểm không chấp nhận bảo hiểm cho những có độ tuổi quá thấp hoặc
quá cao tình trạng rủi ro diễn biến phức tạp, xác suất rủi ro cao, việc kiểm soát và
quản lý rủi ro rất khó thực hiện. Chẳng hạn ở nước ta, các công ty bảo hiểm không
chấp nhận bảo hiểm cho những em bé dưới 12 tháng tuổi và những người trên 65
tuổi. Nhưng ở nước Anh lại quy định khác, những đứa trẻ dưới 3 tuổi và những
người trên 65 tuổi không được các công ty bảo hiểm chấp nhận bảo hiểm.
So với bảo hiểm nhân thọ, thời hạn bảo hiểm con người phi nhân thọ ngắn hơn và
thường là 1 năm như: Bảo hiểm tai nạn 24/24, bảo hiểm trợ cấp nằm viện phẫu thuật...
Thậm chí có nghiệp vụ, thời hạn bảo hiểm chỉ trong vòng vài ngày, phí bảo hiểm
thường được nộp 1 lần khi ký kết hợp đồng bảo hiểm.
Các nghiệp vụ bảo hiểm con người phi nhân thọ thường được triển khai kết hợp
với các nghiệp vụ bảo hiểm khác trong cùng một hợp đồng bảo hiểm. Chẳng hạn: bảo
hiểm tai nạn được lồng ghép trong bảo hiểm nhân thọ hỗn hợp, bảo hiểm tai nạn lái
phụ xe được triển khai kết hợp với bảo hiểm trách nhiệm dân sự và bảo hiểm vật chất
thân xe trong trường hợp đồng bảo hiểm xe cơ giới v.v.... Việc triển khai kết hợp náy sẽ
làm cho chi phí khai thác, chi phí quản lý.... của công ty bảo hiểm giảm đi từ đó có điều
kiện giảm phí bảo hiểm.
Ở hầu hết các nước trên thế giới, trong giai đoạn đầu của sự phát triển ngành
bảo hiểm con người phi nhân thọ được triển khai, vừa rút kinh nghiệm, đến khi điều
kiện kinh tế - xã hội đã chín muồi mới tổ chức triển khai bảo hiểm nhân thọ. Chính
vì vậy, bảo hiểm con người phi nhân thọ được coi là loại hình bảo hiểm bổ sung hữu
hiệu nhất cho các loại hình BHXH, BHYT. Ở Việt Nam, hầu hết các nghiệp vụ bảo
hiểm con người phi nhân thọ đều ra đời trong những năm cuối thập kỷ 80 và đầu
thập kỷ 90,mãi đến năm 1996 mới tổ chức triển khai bảo hiểm nhân thọ.
1.2 Nội dung lý thuyết về chất lượng dịch vụ.
Các mô hình CLDV truyền thống, xem xét sự nhận thức của khách hàng về
CLDV dựa trên nhiều yếu tố thành phần hay nhiều khía cạnh, đều xem dịch vụ là

một sự phức hợp của những thuộc tính rõ ràng và tiềm ẩn. CLDV không nên được

8


zz

xem là một cấu trúc rời rạc mà là một sự kết hợp của nhiều yếu tố hay nhiều khía
cạnh mà chúng có những nội dung và bản chất khác nhau.
Gronroos (1984) cho rằng quá trình nhận thức của khách hàng về dịch vụ thể
hiện ở 2 khía canh:
- Chất lượng kỹ thuật: Là khía cạnh kết quả, tức xem kết quả của quá trình

cung cấp dịch vụ đem lại cho khách hàng cái gì?
- Chất lượng chức năng: Là khía cạnh quá trình, tức xem xét các chức năng

của dịch vụ được thực hiện như thế nào?
Khách hàng nhận thức CLDV ở 2 khía cạnh này: Cái gì họ nhận được? và
nhận nó như thế nào? Hình thức và cách thức của sự phục vụ như thế nào? phụ
thuộc vào việc đánh giá của khách hàng đối với dịch vụ là tốt, trung bình hay xấu.
Năm 1994, Gronroos và các đổng sự đã bổ sung thêm yếu tố Mối quan hệ lâu dài
với khách hàng và xem nó là một nội dung của CLDV được nhận thức bởi khách
hàng.
Lehtinen và Lehtinen (1991) cho rằng cần xem xét CLDV ở 3 khía canh và
xem nó là nguồn gốc cơ bản về chất lượng trong các doanh nghiệp dịch vụ. Ba khía
cạnh đó là:
- Chất lượng vật chất: Bao gồm các trang thiết bị và môi trường vật chất.
- Chất lượng giao dịch: Có nguồn gốc chủ yếu từ sự phù hợp giữa phong cách

giao tiếp của ngưòi cung cấp dịch vụ với phong cách riêng biệt của khách hàng.

- Chất lượng công ty: Thông qua sự đánh giá chủ yếu về hình thức bên ngoài

của công ty.
Brady và Cronin (2001) cũng xem CLDV được cấu thành bỏi 3 thành phần,
trong đó có 2 thành phần giống với quan điểm của Gronroos là chất lượng kỹ thuật (kết
quả của dịch vụ) và chất lượng chức năng (chất lượng giao dịch). Thành phần thứ ba là
môi trường vật chất của dịch vụ.Mỗi thành phần này (giao tiếp, môi trường và kết quả)
có ba yếu tố phụ và khách hàng kết hợp với sự đánh giá của họ từ các yếu tố phụ này để
hình thành nên sự nhận thức của họ về chất lượng của mỗi thành phần chính đầu tiên.Kết
hợp sự đánh giá đó sẽ cho kết quả cuối cùng về CLDV tổng thể của tổ chức.

9


zz

Hình 2.1: Mô hình thứ bậc về chất lượng dịch vụ của Brady và Cronin.

Nguồn: Brady, Cronin (2001)
Dabholkar, Shepherd, Thorpe (2000) cho rằng CLDV là sự đánh giá tổng thể
của khách hàng dựa trên các yếu tố/thuộc tính khác nhau có liên quan đến dịch vụ,
từ đó hình thành nên sự đánh giá tổng thể về CLDV, chứ không phải là một phép
cộng giản đơn từ các yếu tố thành phần này. Mô hình đa mức độ này như sau:
Hình 2.2: Mô hình đa mức độ về chất lượng dịch vụ của Dabholkar và các
công sự.

Nguồn:Dabholkar et al., (2000).
So sánh các quan điểm khác nhau về CLDV, Suuroja (2003) phát hiện ra một số
điểm trùng lặp và khác biệt về các khía cạnh của CLDV do bắt nguồn từ sự khác nhau
trong mỗi nhóm các yếu tố và từ sự khác nhau về mức độ tổng quát của các yếu tố. Từ

đó, Suuroja đã đưa ra một mô hình tổng quát về CLDV được nhận thức như sau:
Hình 2.3: Mô hình tổng quát vê chất lượng dịch vụ được nhận thức của
Suuroja

10


zz

Nguồn:Suuroja, Maive (2003),
Mô hình này dựa trên những phẩn chính của quá trình cung cấp dịch vụ; phân
biệt giữa tiến trình và kết quả của dịch vụ như là các khía cạnh tổng quát mà khách
hàng sử dụng để đánh giá CLDV. Khía cạnh chính thứ ba là môi trường bao gồm:
hình thức hay chất lượng công ty, các yếu tố môi trường vật chất xung quanh noi
cung cấp dịch vụ.
Trong các lĩnh vực dịch vụ khác nhau, nội dung của các nhân tố chính này có
sự khác biệt để đánh giá toàn diện về CLDV của một tổ chức.
1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ
1.3.1 Nhân tố bên ngoài.
- Môi trường KT XH: Kinh tế phát triển, đời sống nhân dân được nâng cao,
nhu cầu ăn, ở, mặc được đáp ứng đầy đủ thì nhu cầu cần được bảo vệ càng trở nên
quan trọng. Nói cách khác, khi kinh tế phát triển, sẽ có ảnh hưởng tích cực đến chất
lượng dịch vụ BH phi nhân thọ. Bên cạnh yếu tố kinh tế, các yếu tố văn hóa cũng có
một số tác động đến chất lượng dịch vụ BH phi nhân thọ.Văn hoá là nhân tố quan
trọng ảnh hưởng đến nhu cầu và hành vi của người tiêu dùng.

11


zz

- Môi trường chính trị, pháp luật: Hệ thống chính sách, pháp luật tạo ra môi
trường, điều kiện cho các DN hoạt động. Nó đảm bảo cho các DNBH được cạnh
tranh lành mạnh,bình đẳng. Đồng thời bảo vệ quyền lợi cho người tham gia BH, từ
đó thúc đẩy chất lượng dịch vụ BH phát triển.Vì vậy, hoàn thiện hệ thống chính
sách pháp luật về hoạt động KDBH là điều kiện cần thiết để phát triển chất lượng
dịch vụ BH phi nhân thọ.
- Môi trường nghành: số lượng, loại hình các DNBH, các kênh phân phối sản
phẩm, sự đa dạng phong phú của các sản phẩm BH phi nhân thọ, quyết định qui mô
thị trường BH. Mặt khác, trong xã hội có nhiều tầng lớp dân cư, có nhiều đối tượng
khác nhau về độ tuổi, nghề nghiệp, về mức sống…Vì thế, sự đa dạng phong phú của
các sản phẩm BH phi nhân thọ nhằm đáp ứng mọi nhu cầu, mọi đối tượng, mọi tầng
lớp dân cư trong xã hội. Có như vậy thì thị trường BH nói chung và thị trường BH
phi nhân thọ nói riêng mới phát triển được.
1.3.2 Nhân tố bên trong.
- Quy mô tiềm lực tài chính của công ty.
Quy mô tiềm lực tài chính là nhân tố bên trong quan trọng nhất trực tiếp ảnh
hưởng đến sự phát triển của công ty cũng như sự phát triển của chất lượng dịch vụ
bảo hiểm phi nhân thọ. Công ty có tiềm lực mạnh, có sự hậu thuẫn về tài chính
hùng hậu bao giờ cũng phát triển rất nhanh chóng.Khả năng tài chính của bảo hiểm
phi nhân thọ quyết định đến việc thực hiện hay không thực hiện bất cứ một hoạt
động đầu tư, mua sắm hay phân phối của doanh nghiệp. Công ty có tiềm lực về tài
chính sẽ có nhiều điều kiện thuận lợi trong việc đổi mới công nghệ, đầu tư trang
thiết bị, đảm bảo nâng cao chất lượng, hạ giá thành nhằm duy trì và nâng cao sức
mạnh cạnh tranh, củng cố vị trí của mình trên thị trường.
- Trình độ nguồn nhân lực

Con người là yếu tố cốt lõi trong mọi hoạt động của bất kì một công ty hay tổ
chức tài chính nào, quyết định sự thành công hay không của các doanh nghiệp.
Trong các công ty bảo hiểm cũng không phải ngoại lệ vì mọi quyết định liên quan

đến dịch vụ bảo hiểm đều do con người quyết định. Vì vậy nhân lực là một yếu tố
rất quan trọng quyết định tới chất lượng dịch vụ của bảo hiểm phi nhân thọ của

12


zz

công ty cổ phần bảo hiểm Bảo Long Hà Nội. Nguồn nhân lực được đánh giá qua
các khía cạnh như :
- Kỹ năng chuyên môn :
Muốn thực hiện hiệu quả các dịch vụ của công ty bảo hiểm phi nhân thọ, nhân
viên cần có am hiểu sâu sắc về chính công việc của mình. Họ cần có những kỹ năng
cơ bản và kỹ năng chuyên môn để có thể làm hài lòng khách hàng khi họ sử dụng
dịch vụ của mình .
- Đạo đức nghề nghiệp :
Đạo đức nghề nghiệp thể hiện qua những khía cạnh cơ bản như: động cơ làm việc
đúng đắn, kỷ luật tự giác, trung thực và thẳng thắn trong giao tiếp tận tâm, có trách
nhiệm trong mọi công việc và dám chịu trách nhiệm về những hành vi mà mình đã
thực hiện hoặc có liên quan, có thiện chí với những người cùng cộng tác, có tinh thần
trách nhiệm cao. Ngày nay, đạo đức nghề nghiệp được đề cao trong mọi doanh nghiệp
chứ không phải riêng ngành bảo hiểm phi nhân thọ nên rất cần thiết để phát triển chất
lượng dịch vụ của công ty cổ phần bảo hiểm Bảo Long Hà Nội
- Mức độ ứng dụng khoa học công nghệ
Khoa học công nghệ là một trong những yếu tố quyết định sự phát triển của
mỗi quốc gia. Trong điều kiện khoa học công nghệ phát triển như hiện này thì việc
áp dụng để tìm ra những dịch vụ mới, những sản phẩm mới nhằm đáp ứng nhu cầu
ngày càng cao của khách hàng là một điều vô cùng quan trọng. Khách hàng sẽ cảm
thấy việc đăng kí sử dụng và sử dụng sản phẩm bảo hiểm phi nhân thọ dễ dàng
hơn . Trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ của công ty cổ

phần bảo hiểm Bảo Long Hà Nội thì ứng dụng khoa học kĩ thuật chính là bước tiền
lớn để có thể cạnh tranh với các công ty bảo hiểm khác.Khoa học công nghệ tiên
tiến sẽ giúp các công ty xử lý thông tin một cách chính xác và có hiệu quả nhất
trong thời đại hiện nay. Bên cạnh đó, khoa học công nghệ tiên tiến sẽ tạo ra một hệ
thống cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại Vì vậy, có thể nói rằng khoa học công nghệ là
tiền đề cho các công ty nâng cao khả năng cạnh tranh của mình.

13


zz

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM PHI
NHÂN THỌ CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN BẢO HIỂM BẢO LONG HÀ NỘI
2.1 Khái quát về Công ty CP Bảo Hiểm Bảo Long Hà Nội.
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển.
Tổng Công ty Cổ phần Bảo hiểm Bảo Long (tiền thân là Công ty Cổ phần
Bảo hiểm Nhà Rồng) được thành lập và chính thức đi vào hoạt động kinh doanh bảo
hiểm vào ngày 11/07/1995. Là Công ty cổ phần đầu tiên hoạt động trên lĩnh vực
phi bảo hiểm nhân thọ tại Việt Nam. Ngày 14/05/2012 Bộ tài chính cấp Giấy phép
điều chỉnh số 05/GPĐC16/KĐBH chấp thuận đổi tên Công ty cổ phần bảo hiểm
Nhà Rồng thành Tổng Công ty Cổ phần Bảo hiểm Bảo Long (Bảo Long).
Ngày 15/04/2014, Bảo Long được Bộ tài chính cấp Giấy phép thành lập và
hoạt động số 71GP/KĐBH thay cho Giấy chứng nhận đủ tiêu chuẩn và điều kiện
hoạt động kinh doanh bảo hiểm số 05TC/GCN ngày 10/01 /1995 và các Giấy phép
điều chỉnh từ số 01 đến 20 do Bộ tài chính cấp.
Ngày 28/3/2016, Bảo Long chính thức tăng vốn điều lệ từ 403.614.000.000
đồng lên 500.000.000.000 đồng theo Giấy phép điều chỉnh số 71/GPĐC2/KĐBH so
Bộ Tài chính cấp.
Tổng Công ty Cổ phần Bảo hiểm Bảo Long hiện nay có các cổ đông lớn là các

doanh nghiệp có uy tín hoạt động trong các lĩnh vực ngân hàng, tài chính, bảo hiểm,
dịch vụ như: Ngân hàng TMCP Sài Gòn, công ty Cổ phần Chứng khoán Rồng Việt,
Ngân hàng TMCP Ngoại Thương VN , Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu.
Theo thời gian bằng uy tín của mình Bảo Long đã xây dựng được mối quan
hệ tốt với những tập đoàn bảo hiểm, tái bảo hiểm hàng đầu thế giới như: Munich
RE – Singapore, CCR – France, ACR- Singapore, Swiss Re – Malaysia… với năng
lực tài chính, đội ngũ cán bộ công nhân viên chuyên nghiệp, giầu kinh nghiệm và
mạng lưới chi nhánh giải khắp các tỉnh, thành phố và tính đến nay mạng lưới hoạt
động của Bảo Long có khả năng đáp ứng được mọi nhu cầu bảo hiểm của khách
hàng.
Với phương châm “Đồng hành, đồng chia sẻ” Bảo Long không ngừng cải tiến
để mang lại dịch vụ tốt nhất cho khách hàng của mình. Cùng với sự phát triển của
nền kinh tế Việt Nam, Bảo Long đã và luôn sẵn sàng đồng hành cùng các nhà đầu

14


zz

tư Việt nam mở rộng thị trường bảo hiểm đến với các thị trường trong khu vực như :
Lào, Campuchia, Myanmar…
Năm 2014, Bảo Long đứng thứ 12 về thị phần phí bảo hiểm gốc trong tổng số
29 doanh nghiệp hoạt động trên thị trường bảo hiểm phi nhân thọ, cung cấp hầu hết
các sản phẩm bảo hiểm phi nhân thọ cho thị trường bảo hiểm Việt Nam.
2.1.2: Lĩnh vực kinh doanh.
Lĩnh vực kinh doanh chính của công ty Cổ phần Bảo hiểm Bảo Long Hà Nội
là: Bảohiểm phi nhân thọ.
Kinh doanh bảo hiểm gốc:
- Bảo hiểm sức khỏe;
- Bảo hiểm tài sản và bảo hiểm thiệt hại;

- Bảo hiểm hàng hóa vận chuyển đường bộ, đường biển, đường thủy nội địa,
đường sắt và đường hàng không;
- Bảo hiểm xe cơ giới;
- Bảo hiểm cháy, nổ;
- Bảo hiểm thân tàu và trách nhiệm dân sự của chủ tàu;
- Bảo hiểm trách nhiệm;
- Bảo hiểm tín dụng và rủi ro tài chính;
- Bảo hiểm thiệt hại kinh doanh;
- Bảo hiểm nông nghiệp
Kinh doanh tái bảo hiểm:
Nhận và nhượng tái bảo hiểm liên quan đến các nghiệp vụ bảo hiểm phi nhân
thọ. Giám định tổn thất:
Giám định, điều tra, tính toán, phân bổ tổn thất, đại lý giám định tổn thất, yêu
cầu người thứ ba bồi hoàn.
2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ Bảo Hiểm phi nhân thọ tại công ty Bảo
Hiểm Bảo Long Hà Nội .
2.2.1 Thiết kế nghiên cứu định lượng.
2.2.1.1 Đối tượng nghiên cứu.

15


zz

Đối tượng nghiên cứu là các khách hàng đã tham gia BH tại Bảo Long Hà
Nội.
2.2.1.2 Mẫu nghiên cứu.
Mẫu điều tra được chọn theo phương pháp chọn nhóm như sau: Trước tiên, lập
danh sách các khách hàng có tham gia BH tại Bảo Long Hà Nội từ các quận trong
địa bàn Hà Nội và phân chia thành 3 nhóm nghiệp vụ BH là: BH tài sản; BH con

người và BH trách nhiệm. Sau đó, chọn ngẫu nhiên ở mỗi nhóm nghiêp vụ 100
khách hàng theo phương pháp hệ thống. Tổng số mẫu được chọn là 300.
2.2.1.3 Thiết kế bảng câu hỏi.
Nội dung Bảng câu hỏi gồm 2 phẩn chính:
Phẩn 1: Bao gồm những câu hỏi có liên quan đến các yếu tố thành phần của 7
khía cạnh CLDV bảo hiểm trong mô hình nghiên cứu.
Phẩn 2: Bao gồm những câu hỏi đánh giá chung và các câu hỏi để thu thập
các thông tin về cá nhân của người trả lời.
Bảng câu hỏi được thiết kế qua các giai đoạn sau:
Giai đoạn 1: Xây dựng bảng câu hỏi dựa trên các yếu tố thành phần của 7
khía canh CLDV bảo hiểm của mô hình nghiên cứu.
Giai đoạn 2: Sau khi thiết kế bảng câu hỏi, tiến hành lấy ý kiến góp ý của
đồng nghiệp và sau đó phỏng vấn thử trực tiếp 05 khách hàng đến tham gia BH tại
Bảo Long Hà Nội để kiểm tra về hình thức cũng như nội dung của bảng câu hỏi.
Giai đoạn 3: Chỉnh sửa và hoàn tất bảng câu hỏi. Tiến hành triển khai điều tra
khách hàng. (Nội dung chi tiết của Bảng câu hỏi được trình bày tại Phụ lục 1).
2.2.1.4 Phương pháp xử lý số liệu.
Sử dụng phần mềm SPSS 13.0 để xử lý và phân tích dữ liệu. Để tiện cho việc
nhập dữ liệu, phân tích và trình bày, các biến nghiên cứu được mã hoá lại (Phụ lục 2).
Trước khi tiến hành phân tích đánh giá của khách hàng về thực trạng CLDV
bảo hiểm của Bảo Long Hà Nội, thang đo CLDV bảo hiểm được đánh giá thông qua
các công cụ chính là Hệ số tin cậy Cronbach Alpha và phương pháp phân tích yếu
tố khám phá EFA và phân tích hổi quy bội.

16


zz

Hệ số tin cậy Cronbach Alpha được sử dụng để loại các biến rác và kiểm định

mức độ tương quan chặt chẽ của các biến trong thang đo. Các biến có hệ số tương
quan biến và tổng nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại. Mức độ chặt chẽ của các biến trong thang
đo được đánh giá là tốt phải có hệ số Alpha từ 0,6 trở lên (Nunnally & Bumstein,
1994).
Phân tích nhân tố được sử dụng chủ yếu để thu nhỏ các biến và nhóm các nhân
tố tác động đến CLDV bảo hiểm. Phương pháp tích hệ số được sử dụng là Principal
Component Analysis với phép xoay promax và điểm dừng khi trích các yếu tố có
eigenvalue là 1. Các biến quan sát có trọng số factor loading nhỏ hơn 0,4 sẽ bị loại
và thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích bằng hoặc lớn hơn 50%
(Gerbing & Andesson, 1988).Phân tích hồi quy bội nhằm xác định các yếu tố quan
trọng ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng về CLDV bảo hiểm.
Thang đo sau quá trình kiểm định nói trên sẽ được đưa vào phân tích đánh giá
thực trạng CLDV bảo hiểm của Bảo Long Hà Nội thông qua phương pháp mô tả.
2.2.2 Mô tả mẫu.
Tổng số phiếu phát ra là 300 phiếu, được gửi đi bằng đường bưu điện và thực
hiện phỏng vấn trực tiếp khách hàng. Số lượng phiếu thu về 227 phiếu. Sau khi
kiểm tra có 08 phiếu không hợp lệ do bỏ trống nhiều mục hỏi hoặc trả lời có tính
“chiếu lệ”. Như vậy, tổng số phiếu hợp lệ là 219 phiếu.
2.2.2.1 Nhóm tuổi.
Đa số khách hàng được điều tra thuộc nhóm tuổi từ 36 đến 45 tuổi, chiếm
41,1%; Kế đến là nhóm tuổi trên 45 tuổi, chiếm 30,6%; Nhóm tuổi từ 25 đến 35
chiếm 22,8%; và ít nhất là thuộc nhóm tuổi dưới 25 tuổi, chiếm 5,5%;

17


zz

Bảng 1.1: Nhóm tuổi của những người được khảo sát
Nhóm tuổi

Số người trả lời

Tỷ lệ (%)

12
50
90
67
219

5.5
22.8
41.1
30.6
100.0

Dưới 25 tuổi
Từ 25 đến 35 tuổi
Từ 36 đến 45 tuổi
Trên 45 tuổi
Tổng cộng
2.2.2.2 Trình độ học vấn.

Trong tổng số 219 khách hàng được điều tra thì số ngưòi có trình độ trung học,
cao đẳng chiếm 31,5%, kế đến là đại học và trên đại học chiếm 27,4%, cấp 3 chiếm
22,4%, cấp 2 chiếm 15,5% và cấp 1 chiếm 3,2%.
Bảng 1.2: Trình độ học vấn của những người được khảo sát
Trình độ học vấn

Số ngườỉ trả lờỉ

Tỷ lệ (%)

7
34
49
69
60
219

3.2
15.5
22.4
31.5
27.4
100.0

Cấp 1
Cấp 2
Cấp 3
Trung học, cao đẳng
Đại học, trên đại học
Tổng cộng:
2.2.2.3 Nghiệp vụ bảo hiểm.

BH con người có 172 trường hợp, chiếm 78,5%.
BH tài sản có 62 trường hợp, chiếm 28,3%.
BH trách nhiệm có 65 trường hợp, chiếm 29,7%.
2.2.3 Kết quả kiểm định thang đo.

2.2.3.1 Kết quả phân tích Cronbach alpha.
Thang đo CLDV bảo hiểm ban đầu được đo bằng 25 biến quan sát. Kết quả
phân tích Hệ số tin cậy Cronbach Alpha (Phụ lục 3) có a = 0.851. Trong đó, hai
biến Tính cạnh tranh của phí BH và Khả năng tài chính của doanh nghiệp có hệ số
tương quan biến và tổng rất nhỏ (0,109 và 0,103), nhỏ hơn nhiều so vói tiêu chuẩn
cho phép (0,3) nên loại2 biến này. Sau khi loại hai biến này thì hệ số Cronbach

18


zz

Alpha tăng lên là 0.863 và 23 biến quan sát có mức độ tương quan chặt chẽ trong
thang đo (Phụ lục 4).
2.2.3.2 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA.
Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA được trình bày tại Phụ lục 5.
Kết quả của kiểm định Bartlett’s cho thấy giữa các biến trong tổng thể có mối
tương quan với nhau (sig = 0.000), đồng thời hệ số KMO = 0,837 chứng tỏ phân
tích nhân tố cho việc nhóm các biến này lại với nhau là thích hợp.
Sử dụng phương pháp trích yếu tố Principal Component Analysis với phép
xoay promax khi phân tích factor cho 23 biến quan sát. Ta thấy, 23 biến đều có
trọng số factor loading lớn hơn 0,4 nên chấp nhận 23 biến này trong phân tích EFA.
Với giá trị eigenvalue là 1,047; 23 biến được nhóm lại thành 06 nhân tố, với
tổng phương sai trích được là 55,882%, tức là khả năng sử dụng 06 nhân tố này để
giải thích cho 23 biến quan sát là 55,882 %.
Nhân tố thứ nhất bao gồm 05 biến: Trình độ của nhân viên, Kỉnh nghiệm làm
việc, Tác phong của nhân viên, Hình thức văn phòng và Trang thiết bị làm việc; có
nội dung liên quan đến các điều kiện vật chất và năng lực đội ngũ nhân viên của
DNBH trong việc đáp ứng các nhu cầu của khách hàng nên đặt tên cho nhân tố này
là Năng lực phục vụ của DNBH.

Nhân tố thứ hai bao gồm 05 biến: Phạm vi BH; Thời gian giải quyết; Tinh
thần phục vụ của nhân viên; Số lượng nhân viên/đại lý và Chính sách đề phòng,
hạn chế tổn thất; có nội dung liên quan đến khả năng của DNBH trong việc đáp ứng
các nhu cầu khách hàng, nên đặt tên cho nhân tố này là Năng lực giải quyết vấn đề
của DNBH.
Nhân tố thứ ba bao gồm 03 biến: Tính linh hoạt của chính sách phí BH, Thủ
tục quy định và Hệ thống mạng lưới văn phòng phục vụ khách hàng. Nội dung các
biến nàyliên quan đến những điều kiện thuận lợi để khách hàng có thể tiếp cận được
dịch vụ do DNBH cung cấp, nên đặt tên cho nhân tố này là Mức độ thuận lợi để
khách hàng tiếp cận dịch vụ BH.

19


zz

Nhân tố thứ tư bao gồm 04 biến: Tính đa dạng của sản phẩm, Nội dung điều
khoản BH, Hình thức của hợp đồng BH và Thông tin, tư vấn về sản phẩm. Nội dung
các biến này liên quan đến các yếu tố về sản phẩm BH cung cấp cho khách hàng
của DNBH nên đặt tên cho nhân tố này là Mức độ đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Nhân tố thứ năm bao gồm 03 biến: Thực hiện đúng cam kết với khách hàng;
Chính sách khuyến mại và Hình thức tuyên truyền, quảng cáo. Nội dung của các
biến này liên quan đến việc thu hút khách hàng tham gia BH, nên đặt tên cho nhân
tố này là Sức thu hút của dịch vụ.
Nhân tố thứ sáu bao gồm 03 biến: Đạo đức của nhân viênỉđại lý, Mối quan hệ
với khách hàng và Uy tín thương hiệu của DNBH. Nội dung các biến này liên quan
đến sự tin cậy của khách hàng đối với dịch vụ BH nên đặt tên cho biến này là Mức
độ tin cậy của dịch vụ.
Như vậy, kết quả phân tích nhân tố xác định có 06 nhân tố tác động đến chất
lượng sản phẩm BH. Yậy 06 nhân tố này có mối tương quan đến sự hài lòng của

khách hàng? và từng nhân tố có mức ảnh hưởng như thế nào đối vói sự hài lòng của
khách hàng? Vấn đề này sẽ được nghiên cứu trong phẩn phân tích hổi quy dưới đây.
3 Kết quả phân tích hồi quy bội:
Kết quả phân tích hổi quy bội được trình bày tại Phụ lục 6
Phương trình hổi quy tuyến tính biểu diễn mối quan hệ của các yếu tố CLDV
và mức độ hài lòng của khách hàng có dạng như sau:
Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 + b5X5 + b6X6
Trong đó:
Y là biến phụ thuộc, thể hiện giá trị dự đoán về mức độ hài lòng của khách
hàng.
a, bl, b2, b3, b4, b5, b6 là các hệ số hồi quy.
XI, X2, X3, X4, X5, X6 các biến độc lập theo thứ tự là: Năng lực phục vụ
của DNBH; Năng lực giải quyết vấn đề của DNBH; Mức độ thuận lợi để khách
hàng tiếp cân sản phẩm BH; Mức độ đáp ứng nhu cầu của khách hàng; Sức thu hút
của dịch vụ và Mức độ tin cậy của dịch vụ.

20