Luận văn thạc sỹ - Nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn thiết kế các công trình dân dụng của Công ty TNHH tư vấn xây dựng Hoàng Phong
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (550.35 KB, 118 trang )
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
------------
VŨ THỊ MAI HƯƠNG
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TƯ VẤN
THIẾT KẾ CÁC CÔNG TRÌNH DÂN DỤNG
CỦA CÔNG TY TNHH TƯ VẤN XÂY DỰNG
HOÀNG PHONG
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ VÀ CHÍNH SÁCH
Người hướng dẫn khoa học:
PGS.TS. LÊ THỊ ANH VÂN
HÀ NỘI – 2015
LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của bản thân tôi, các kết quả
nghiên cứu trong luận văn là xác thực và chưa từng được công bố trong bất kỳ công
trình nào khác trước đó.
Tác giả
Vũ Thị Mai Hương
LỜI CẢM ƠN
Với tình cảm chân thành và lòng biết ơn sâu sắc, học viên xin trân trọng gửi
lời cảm ơn tới Ban Giám hiệu Trường Đại học Kinh tế Quốc dân cùng các thầy cô
giáo tham gia giảng dạy đã cung cấp những kiến thức cơ bản, sâu sắc và đã giúp đỡ
học viên trong quá trình học tập nghiên cứu.
Đặc biệt tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến PGS.TS. Lê Thị Anh Vân
người trực tiếp hướng dẫn khoa học đã tận tâm giúp đỡ và chỉ dẫn cho học viên
những kiến thức cũng như phương pháp luận trong suốt thời gian nghiên cứu và
hoàn thành luận văn.
Học viên xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo cùng tất cả các phòng ban
chuyên môn của Công ty TNHH Tư vấn xây dựng Hoàng Phong; các bạn đồng
nghiệp, những người thân, bạn bè đã động viên, giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi cho
tôi trong quá trình học tập, nghiên cứu và hoàn thành luận văn này.
Mặc dù đã nỗ lực, cố gắng nhưng đề tài là vấn đề phức tạp nên luận văn không
tránh khỏi những thiếu sót, kính mong nhận được những ý kiến đóng góp quý báu
của các thầy, cô giáo và bạn bè đồng nghiệp.
Tác giả
Vũ Thị Mai Hương
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN......................................................................................................
Vũ Thị Mai Hương....................................................................................................
LỜI CẢM ƠN..........................................................................................................
PHẦN MỞ ĐẦU........................................................................................................
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
KT
: Kỹ thuật
CN
: Chức năng
TNHH
: Trách nhiệm hữu hạn
HĐTV
: Hội đồng thành viên
QLDA
: Quản lý dự án
TVXD
: Tư vấn xây dựng
CNCT
: Chủ nhiệm công trình
CTTK
: Chủ trì thiết kế
DANH MỤC BẢNG, HÌNH VẼ
BẢNG
Bảng 2.1:
Bảng 2.2:
Bảng 2.3:
Bảng 2.4:
Bảng 2.5:
Bảng 2.6:
Bảng 2.7:
Bảng 2.8:
Bảng 2.9
Bảng 2.10:
Bảng 2.11:
Bảng 2.12:
Bảng 2.13:
Bảng 2.14:
Bảng 2.15:
Bảng 2.16:
Nhân sự các phòng của Công ty TNHH TVXD Hoàng Phong........Error:
Reference source not found
Cơ cấu nhân sự của Công ty TNHH TVXD Hoàng Phong..............Error:
Reference source not found
Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty TNHH Tư vấn xây dựng
Hoàng Phong giai đoạn 2011-2014.....Error: Reference source not found
Tổng hợp kết quả hoạt động tư vấn thiết kế của Công ty TNHH Tư
vấn xây dựng Hoàng Phong giai đoạn 2011-2014..........Error: Reference
source not found
Kết quả hoạt động tư vấn thiết kế công trình dân dụng của Công ty
TNHH Tư vấn xây dựng Hoàng Phong giai đoạn 2011-2014..........Error:
Reference source not found
Đánh giá thành phần phương án tư vấn thiết kế công trình.............Error:
Reference source not found
Đánh giá thành phần giải pháp tư vấn thiết kế công trình................Error:
Reference source not found
Đánh giá thành phần hồ sơ tư vấn thiết kế công trình.....Error: Reference
source not found
Đánh giá thành phần thời gian thực hiện hợp đồng tư vấn thiết kế
công trình............................................Error: Reference source not found
So sánh thời gian cung ứng dịch vụ tư vấn thiết kế công trình của một
số doanh nghiệp trên địa bàn tỉnh Đắk Lắk (số liệu năm 2014).......Error:
Reference source not found
Đánh giá thành phần khả năng giải quyết vấn đề............Error: Reference
source not found
Đánh giá thành phần cảm nhận của khách hàng về các yếu tố hữu hình
của doanh nghiệp................................Error: Reference source not found
Đánh giá thành phần giao tiếp với nhân viên của doanh nghiệp......Error:
Reference source not found
Đánh giá thành phần cách tổ chức quy trình làm việc với khách hàng
của doanh nghiệp................................Error: Reference source not found
Đánh giá thành phần năng lực cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp
............................................................Error: Reference source not found
Đánh giá thành phần dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp
...............................................................Error: Reference source not found
HÌNH
LỜI CAM ĐOAN......................................................................................................
Vũ Thị Mai Hương....................................................................................................
LỜI CẢM ƠN..........................................................................................................
PHẦN MỞ ĐẦU........................................................................................................
Trờng Đại học KINH Tế QuốC DÂN
------------
Vũ THị MAI HƯƠNG
NÂNG CAO CHấT LƯợNG DịCH Vụ TƯ VấN
THIếT Kế
CáC CÔNG TRìNH DÂN DụNG CủA CÔNG
TY TNHH
TƯ VấN XÂY DựNG HOàNG PHONG
Chuyên ngành: QUảN Lý KINH Tế Và CHíNH SáCH
Hà nội 2015
i
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Vài năm trở lại đây, tại tỉnh Đắk Lắk các công ty tư vấn và doanh nghiệp
hoạt động trong lĩnh vực tư vấn xây dựng được thành lập khá nhiều. Đây là điều
tất yếu nhằm đáp ứng yêu cầu của tỉnh trong tình hình mới, khi mục tiêu của tỉnh
là đẩy nhanh việc xây dựnghoàn chỉnh kết cấu hạ tầng kinh tế - xã hội, xây
dựngĐắk Lắk trở thành trung tâm kinh tế, văn hóa, xã hội của vùngTây Nguyên
“một cực phát triển” trong tam giác phát triển Việt Nam - Lào - Campuchia. Đây
là cơ hội và cũng là thách thức của doanh nghiệp. Trước xu thế và tình hình đó
việc nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn thiết kế là một yêu cầu cần thiết, nhằm
nắm bắt cơ hội và nâng cao năng lực cạnh tranh cho công ty.
Chính vì những lý do đó, học viên mạnh dạn lựa chọn đề tài: “Nâng cao chất
lượng dịch vụ tư vấn thiết kế các công trình dân dụng của Công ty TNHH tư vấn
xây dựng Hoàng Phong” làm đối tượng nghiên cứu luận văn thạc sĩ của mình.
2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu của luận văn là trên cơ sở khái quát lý luận chất lượng
dịch vụ và chất lượng dịch vụ tư vấn thiết kế các công trình dân dụng của doanh
nghiệp và thực trạng chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ tư vấn thiết kế các
công trình dân dụng của Công ty TNHH tư vấn xây dựng Hoàng Phong để đề xuất
một số giải pháp phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ
tư vấn thiết kế các công trình dân dụng của công ty trong thời gian tới.
Để thực hiện được mục tiêu nghiên cứu nêu trên, luận văn xác định một số
nhiệm vụ nghiên cứu cụ thể sau:
- Xác định khung lý thuyết về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ tư vấn
thiết kế các công trình dân dụng.
- Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tư vấn thiết kế các công trình dân
dụng tại Công ty TNHH Tư vấn xây dựng Hoàng Phong.
- Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn thiết kế các
công trình dân dụng tại Công ty TNHH Tư vấn xây dựng Hoàng Phong.
ii
3. Phương pháp nghiên cứu
3.1. Khung nghiên cứu
Các nhân tố ảnh hưởng
Chất lượng dịch vụ tư
Nâng cao chất lượng
đến chất lượng dịch vụ
vấn thiết kế các công
dịch vụ vụ tư vấn thiết
tư vấn thiết kế các công
trình dân dụng
kế các công trình dân
- Chất lượng kỹ thuật
dụng của doanh nghiệp
trình dân dụng của
doanh nghiệp:
- Chất lượng chức
- Nhân tố bên trong
năng
- Nhân tố bên ngoài
Hình 1: Khung nghiên cứu
3.2. Quy trình nghiên cứu
Tài liệu liên quan
- Nghiên cứu về chất
lượng dịch vụ
- Tài liệu nội bộ của
Công ty TNHH Tư vấn
xây dựng Hoàng Phong.
- Nghiên cứu về dịch vụ
tư vấn thiết kế
Điều tra bằng bảng hỏi
- Đối tượng điều tra:
Khách hàng của công ty
Phỏng vấn
- Phỏng vấn một số
khách hàng của công ty
Xây dựng tiêu chí
phản ánh về chất
lượng dịch vụ tư
vấn thiết kế các
công trình dân
dụng
Phân tích thực
trạng chất lượng
dịch vụ tư vấn
thiết kế các công
trình dân dụng
Điểm mạnh,
điểm yếu,
nguyên
nhân các
điểm yếu
của chất
lượng dịch
vụ tư vấn
thiết kế các
công trình
dân dụng
- Đánh giá của
khách hàng về
chất lượng dịch
vụ tư vấn thiết kế
các công trình
dân dụng của
Công ty
Hình 2: Quy trình nghiên cứu
Giải pháp
nâng cao
chất
lượng
dịch vụ tư
vấn thiết
kế các
công trình
dân dụng
iii
3.3. Phương pháp thu thập thông tin
- Nguồn dữ liệu thứ cấp: Nguồn dữ liệu thứ cấp lấy từ các báo cáo của Công ty
TNHH Tư vấn xây dựng Hoàng Phong, cụ thể như sau:
+ Báo cáo tổng kết kết quả hoạt động của công ty từ giai đoạn 2011-2014.
+ Báo cáo về tình hình khác.
- Nguồn dữ liệu sơ cấp: Nguồn dữ liệu sơ cấp là nguồn dữ liệu được thu thập
từ kết quả điều tra bằng bảng hỏi và phỏng vấn trực tiếp một số khách hàng của
công ty. Đây là nguồn dữ liệu phục vụ mục đích kiểm chứng những kết luận rút ra
từ việc phân tích số liệu thứ cấp, đồng thời khắc phục một số hạn chế do nguồn dữ
liệu thứ cấp chưa đầy đủ, góp phần chuẩn hóa những nhận định trong phân tích,
đánh giá lại chất lượng dịch vụ của công ty. Phiếu điều tra khách hàng của công ty,
cụ thể như sau:
+ Đối tượng điều tra gồm: 150 khách hàng đã sử dụng dịch vụ tư vấn thiết kế
các công trình dân dụng của Công ty TNHH Tư vấn xây dựng Hoàng Phong.
+ Nội dung: Để đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ vụ tư vấn thiết kế các
công trình dân dụng của Công ty TNHH Tư vấn xây dựng Hoàng Phong bằng cách
cho điểm thiết kế theo thanh Likert với 5 bậc, trong đó, trong đó ý nghĩa của mỗi
bậc là: 1 là rất không hài lòng; 2 là không hài lòng; 3 là trung bình; 4 là hài lòng; 5
là rất hài lòng.
+ Hình thức phát phiếu: Qua Email, hoặc hỏi trực tiếp để khách hàng điền
vào phiếu.
3.4. Phương pháp phân tích thông tin
- Sau khi thu lại bảng câu hỏi, thông tin thu thập được từ các bảng hỏi sẽ được
học viên phân tích với phần mềm Excel giúp người sử dụng làm việc với dữ liệu
định lượng có được từ phương pháp điều tra xã hội học.
- Phương pháp cho điểm:
Phương pháp phân tích số liệu chủ yếu sử dụng trong luận văn là phương pháp
cho điểm: Sử dụng thang đo Likert 5 bậc với ý nghĩa của các mức giá trị bình quân
như sau:
iv
Giá trị trung bình Mean = (Maximum - Minimum) / 5
Với ý nghĩa các mức như sau:
Mức 1: 1,00 - 1,80: Rất không đồng ý/ Rất không hài lòng/ Rất không quan
trọng…
Mức 2: 1,81 - 2,60: Không đồng ý/ Không hài lòng/ Không quan trọng…
Mức 3: 2,61 - 3,40: Không ý kiến/ Trung bình…
Mức 4: 3,41 - 4,20: Đồng ý/ Hài lòng/ Quan trọng…
Mức 5: 4,21 - 5,00: Rất đồng ý/ Rất hài lòng/ Rất quan trọng…
v
CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TƯ VẤN THIẾT KẾ
CÔNG TRÌNH DÂN DỤNG CỦA DOANH NGHIỆP
1.1. DỊCH VỤ TƯ VẤN THIẾT KẾ CÔNG TRÌNH XÂY DỰNG DÂN
DỤNG CỦA DOANH NGHIỆP
Học viên đã nêu khái niệm “công trình xây dựng” và khái niệm “công trình
dân dụng”. Trình bày 4 đặc điểm chính, nổi bật của “công trình dân dụng”.
Đưa ra một vài quan điểm về khái niện “dịch vụ tư vấn” và chọn một cách tiếp
cận khái niệm này, phù hợp với môi trường kinh doanh của Công ty.
Sau đó, đưa ra khái niệm và nội dung “tư vấn thiết kế công trình dân dụng”
Từ đó, nêu khái niệm “dịch vụ tư vấn thiết kế công trình dân dụng”. Và 3 đặc
điểm nổi bật “dịch vụ tư vấn thiết kế công trình dân dụng”.
1.2. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TƯ VẤN THIẾT KẾ CÔNG TRÌNH DÂN
DỤNG CỦA DOANH NGHIỆP
Thứ nhất, Nêu một số định nghĩa của các nhà nghiên cứu trên thế giới về
“chất lượng dịch vụ”, và khái quát khái niệm “Chất lượng dịch vụ tư vấn thiết kế
công trình dân dụng của doanh nghiệp” là mức độ cảm nhận của khách hàng qua
quá trình sử dụng dịch vụ tư vấn thiết kế.
Thứ nhì, Trình bày 5 đặc điểm cơ bản của chất lượng dịch vụ tư vấn thiết kế
công trình dân dụng của doanh nghiệp.
Thứ ba, Nêu 3 lý do phải nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn thiết kế công
trình dân dụng của doanh nghiệp.
Thứ tư, Đưa ra các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp,
bao gồm: Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988), Mô hình SERVPERF (Cronin
and Taylor, 1992), Mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng (Gronroos, 1984). Từ
đó, lựa chọn mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ phù hợp với đặc điểm của dịch vụ
tư vấn thiết kế công trình dân dụng của doanh nghiệp là: mô hình Gronroos.
Thứ năm, Phân tích hai nhóm yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tư vấn
thiết kế công trình dân dụng của doanh nghiệp, đó là: nhóm nhân tố bên trong
doanh nghiệp, nhóm nhân tố bên ngoài doanh nghiệp. Nhóm nhân tố bên trong
doanh nghiệp, gồm: Nguồn nhân lực, Năng lực tài chính, Cơ sở vật chất kỹ thuật,
Năng lực quản lý của Lãnh đạo doanh nghiệp. Nhóm nhân tố bên ngoài doanh
vi
nghiệp, gồm: Pháp luật, chính sách, quy định của Nhà nướcđối với lĩnh vực thiết kế
xây dựng công trình, thực trạng phát triển kinh tế, xã hội của đất nước và địa
phương, yêu cầu của hội nhập kinh tế quốc tế, cơ quan thẩm định hồ sơ thiết kế, yếu
tố từ phía khách hàng.
CHƯƠNG 2
PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TƯ VẤN
THIẾT KẾ CÁC CÔNG TRÌNH DÂN DỤNG CỦA CÔNG TY TNHH
TƯ VẤN XÂY DỰNG HOÀNG PHONG
2.1. TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH TƯ VẤN XÂY DỰNG
HOÀNG PHONG
Tác giả nêu quá trình hình thành và các lĩnh vực kinh doanh chủ yếu; Chức
năng, nhiệm vụ; cơ cấu tổ chức và kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty.
Qua đó, thể hiện sơ đồ Cơ cấu tổ chức của Công ty và chức năng, nhiệm vụ
của các chức danh, phòng ban trong sơ đồ. Nêu thực trạng đội ngũ nhân sự của
Công ty. Và các yêu cầu cần có của nhà tư vấn. Cuối cùng, đưa ra các số liệu thống
kê hoạt động kinh doanh của Công ty giai đoạn 2011-2014 và phân tích, nhận xét
kết quả kinh doanh dựa vào số liệu đó.
2.2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG TƯ VẤN THIẾT KẾ CÁC
CÔNG TRÌNH DÂN DỤNG TẠI CÔNG TY TNHH TƯ VẤN XÂY
DỰNG HOÀNG PHONG
Học viên thể hiện sơ đồ “Quy trình tư vấn thiết kế các công trình dân dụng”,
và nêu yêu cầu cụ thể của các nội dung công việc trong quy trình.
Và trình bày kết quả tư vấn thiết kế các công trình dân dụng tại Công ty giai
đoạn 2011-2014. Nêu số lượng hợp đồng các loại và doanh thu tương ứng, tốc độ
tăng trưởng về doanh thu. Phân tích số liệu và rút ra được điểm mạnh của Công ty
là dịch vụ tư vấn thiết kế.
2.3. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH TƯ VẤN THIẾT KẾ CÁC
CÔNG TRÌNH DÂN DỤNG TẠI CÔNG TY TNHH TƯ VẤN XÂY DỰNG
HOÀNG PHONG
Học viên đã tiến hành phát tra tổng số 150 phiếu dành cho khách hàng đã sử
dụng dịch vụ tư vấn thiết kế các công trình dân dụng của Công ty TNHH Tư vấn
vii
xây dựng Hoàng Phong trong thời gian từ năm 2011 đến 2014. Số phiếu thu về là
129 phiếu (đạt tỷ lệ phản hồi 86%) , trong đó, 100% phiếu trả lời là hợp lệ. Như
vậy, số liệu thu thập được từ 129 phiếu trả lời hợp lệ này sẽ được mã hóa, xử lý và
phân tích trong luận văn.
Sau đó, học viên dựa trên số liệu thu thập được tiến hành phân tích “nhóm
chất lượng kỹ thuật”, đánh giá dựa trên 5 tiêu chí: Phương án tư vấn thiết kế công
trình; Giải pháp tư vấn thiết kế công trình; Hồ sơ tư vấn thiết kế công trình; Thời
gian thực hiện hợp đồng tư vấn thiết kế công trình; Khả năng giải quyết vấn đề.
Cũng dựa trên số liệu thu thập học viên phân tích “nhóm chất lượng chức
năng”, đánh giá trên 5 tiêu chí: Cảm nhận của khách hàng về các yếu tố hữu hình
của doanh nghiệp; Giao tiếp với nhân viên của doanh nghiệp; Cách tổ chức quy
trình làm việc với khách hàng của doanh nghiệp; Năng lực cung cấp dịch vụ của
doanh nghiệp; Dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp.
Qua phần phân tích “chất lượng kỹ thuật” và “chất lượng chức năng”, học
viên tiến hành đánh giá chất lượng dịch vụ tư vấn thiết kế các công trình dân dụng
tại Công ty TNHH Tư vấn xây dựng Hoàng Phong ở mục 2.4.
2.4. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TƯ VẤN THIẾT KẾ
CÁC CÔNG TRÌNH DÂN DỤNG TẠI CÔNG TY TNHH TƯ VẤN XÂY
DỰNG HOÀNG PHONG
Nêu ở nội dung này, học viên tổng kết một cách chung nhất điểm mạnh, điểm
yếu trong chất lượng dịch vụ tư vấn thiết kế các công trình dân dụng tại Công ty
TNHH Tư vấn xây dựng Hoàng Phong, cụ thể như sau:
Điểm mạnh: có 6 điểm mạnh, bao gồm: thời gian cung cấp dịch vụ, sự phong
phú, đa dạng trong các phương án thiết kế, chất lượng hồ sơ tư vấn thiết kế, quy
trình cung ứng dịch vụ, đội ngũ nhân viên của công ty có năng lực tốt trong giải
quyết những vấn đề phát sinh trong quá trình cung cấp dịch vụ tư vấn thiết kế các
công trình dân dụng, Công ty có địa điểm tương đối thuận tiện; máy móc, trang thiết
bị, phần mềm phục vụ cho công việc thiết kế đầy đủ, hiện đại.
Điểm yếu: Có 4 điểm yếu, bao gồm:: Năng lực quản lý của lãnh đạo công ty,
phong cách giao tiếp và khả năng thấu hiểu khách hàng của một số nhân viên, chất
lượng hồ sơ chưa đồng đều, dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty.
Nguyên nhân của điểm yếu: Công tác quản lý nhân sự chưa được Công ty
chú trọng, các lỗ hổng trong khả năng làm việc, trong phong cách làm việc và năng
lực xử lý tình huống, khả năng giao tiếp của đội ngũ nhân viên, năng lực quản lý
viii
của các Chủ nhiệm công trình, Chủ trì thiết kế vẫn còn chưa cao, sự phối hợp làm
việc giữa các nhân viên trong công ty chưa thực sự chặt chẽ, công ty có tiềm lực tài
chính yếu.
CHƯƠNG 3
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TƯ VẤN THIẾT
KẾ CÁC CÔNG TRÌNH DÂN DỤNG CỦA CÔNG TY TNHH TƯ VẤN
XÂY DỰNG HOÀNG PHONG
3.1. PHƯƠNG HƯỚNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TƯ
VẤN THIẾT KẾ CÁC CÔNG TRÌNH DÂN DỤNG CỦACÔNG TY TNHH
TƯ VẤN XÂY DỰNG HOÀNG PHONG ĐẾN NĂM 2020
Đưa ra 3 định hướng để nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn thiết kế các công
trình dân dụng của Công ty, đó là:
Thứ nhất, coi việc thỏa mãn khách hàng là mục tiêu và động lực đối với hoạt
động cung cấp dịch vụ tư vấn thiết kế các công trình dân dụng.
Thứ hai, thiết kế lại và hoàn thiện lại một cách cơ bản diện mạo tổng thể của
hoạt động cung ứng dịch vụ tư vấn thiết kế các công trình dân dụng, các quá trình
và năng lực để tạo ra giá trị cho khách hàng. Nó gồm cả việc thiết kế lại các quá
trình hỗ trợ chính và xây dựng năng lực đối với đội ngũ nhân viên và tổ chức để hỗ
trợ thực hiện mục tiêu chung của công ty.
Thứ ba, thực hiện những thay đổi cần thiết hay cải tiến liên tục để đáp ứng tốt
nhất với các nhu cầu luôn thay đổi của khách hàng và thị trường.
3.2. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TƯ VẤN
THIẾT KẾ CÁC CÔNG TRÌNH DÂN DỤNG CỦA CÔNG TY TNHH TƯ
VẤN XÂY DỰNG HOÀNG PHONG
Căn cứ vào nhóm nhân tố bên trong doanh nghiệp ảnh hưởng đến chất lượng
dịch vụ tư vấn thiết kế công trình dân dụng, học viên đưa ra 05 nhóm giải pháp như
sau: Nhóm giải pháp nâng cao năng lực chuyên môn cho đội ngũ nhân viên; Nhóm
giải pháp tăng cường đầu tư cơ sở vật chất kỹ thuật, công nghệ; Nhóm giải pháp
nâng cao năng lực quản lý doanh nghiệp; Cải thiện hoạt động chăm sóc khách hàng;
Nhóm giải pháp khác.
ix
3.3. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ
Đưa ra một số kiến nghị với các cơ quan chức năng trong lĩnh vực quản lý đầu
tư xây dựng cơ bản.
KẾT LUẬN
Tư vấn thiết kế công trình xây dựng là một nghề nghiệp đặc biệt, ảnh hưởng
quan trọng đến chất lượng của dự án đầu tư, xây dựng, đến môi trường sống của
cộng đồng và xã hội. Trong những năm gần đây, tư vấn thiết kế công trình xây dựng
trong nước đã có những bước phát triển to lớn về đội ngũ, tổ chức và năng lực. Số
lượng các tổ chức hành nghề tư vấn tăng vọt, chất lượng công tác tư vấn được nâng
cao, đóng góp đáng kể cho nền kinh tế đất nước. Bên cạnh những thành quả đã đạt
được, tư vấn trong nước vẫn còn bộc lộ một số mặt hạn chế.
Qua việc tìm hiểu thực tế hoạt động của Công ty TNHH Tư vấn xây dựng
Hoàng Phong, đề tài luận văn đã đạt được những kết quả nghiên cứu sau:
(1). Đề tài đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ tư vấn thiết kế
công trình dân dụng của doanh nghiệp.
(2). Đề tài đã khảo sát và phân tích đánh giá có hệ thống thực trạng chất lượng
dịch vụ tư vấn thiết kế công trình dân dụng của Công ty TNHH Tư vấn xây dựng
Hoàng Phong trong giai đoạn 2011-2014.
(3). Định hướng và đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tư
vấn thiết kế công trình dân dụng của Công ty TNHH Tư vấn xây dựng Hoàng
Phong trong thời gian tới.
(4). Đề tài đưa ra các kiến nghị với Nhà nước trong việc hoàn thiện cơ chế
chính sách, tạo điều kiện cho Công ty TNHH Tư vấn xây dựng Hoàng Phong nói
riêng, các doanh nghiệp trong ngành tư vấn thiết kế xây dựng nói chung.
Mặc dù đã cố gắng tỉ mỉ trong quá trình nghiên cứu, nhưng do hạn chế về thời
gian và kinh nghiệm nghiên cứu của bản thân học viên nên những sai sót trong luận
văn là khó có thể tránh khỏi. Do đó, học viên rất mong muốn nhận được những ý
kiến góp ý từ phía thầy, cô giáo và bạn bè đồng nghiệp để bản luận văn được hoàn
thiện hơn.
Trân trọng!
Trờng Đại học KINH Tế QuốC DÂN
------------
Vũ THị MAI HƯƠNG
NÂNG CAO CHấT LƯợNG DịCH Vụ TƯ VấN
THIếT Kế
CáC CÔNG TRìNH DÂN DụNG CủA CÔNG
TY TNHH
TƯ VấN XÂY DựNG HOàNG PHONG
Chuyên ngành: QUảN Lý KINH Tế Và CHíNH SáCH
Ngời hớng dẫn khoa học:
PGS.TS. LÊ THị ANH VÂN
Hà nội 2015
1
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Với bất kỳ một công trình xây dựng nào, khâu thiết kế luôn chiếm một vai trò
quan trọng trong hoạt động đầu tư. Chất lượng công tác thiết kế có vai trò quan
trọng, quyết định đến hiệu quả của vốn đầu tư: Trong giai đoạn chuẩn bị đầu tư,
chất lượng công tác thiết kế quyết định việc sử dụng vốn đầu tiết kiện, hợp lý hay
chưa; Trong giai đoạn thực hiện đầu tư, chất lượng công tác thiết kế có ảnh hưởng
lớn đến chất lượng công trình tốt hay chưa tốt, điều kiện thi công thuận lợi hay khó
khăn, tốc độ thi công nhanh hay chậm, giá thành công trình hợp lý hay không, …;
Trong giai đoạn kết thúc đầu tư, chất lượng công tác thiết kế có vai trò quyết định
việc khai thác, sử dụng công trình có an toàn, thuận lợi hay không.
Khi thiết kế phải căn cứ mục tiêu, nhiệm vụ, điều kiện hiện có của dự án để
đưa ra giải pháp và phương án: Giải pháp thiết kế phải cụ thể hóa tốt nhất chủ
trương đầu tư; Phương án thiết kế phải xem xét toàn diện các mặt kỹ thuật, kinh tế tài chính, thẩm mỹ, bảo vệ môi trường, an ninh quốc phòng; Thiết kế phải dựa trên
các tiêu chuẩn, định mức và thiết kế có cơ sở khoa học, xác định đúng mức độ hiện
đại của công trình. Hồ sơ thiết kế được coi là đạt chất lượng khi đáp ứng được các
mục tiêu và nhiệm vụ trong điều kiện hiện có của dự án.
Vài năm trở lại đây, tại tỉnh Đắk Lắk các công ty tư vấn và doanh nghiệp hoạt
động trong lĩnh vực tư vấn xây dựng được thành lập khá nhiều. Đây là điều tất yếu
nhằm đáp ứng yêu cầu của tỉnh trong tình hình mới, khi mục tiêu của tỉnh là đẩy
nhanh việc xây dựng hoàn chỉnh kết cấu hạ tầng kinh tế - xã hội, xây dựng Đắk Lắk
trở thành trung tâm kinh tế, văn hóa, xã hội của vùng Tây Nguyên “một cực phát
triển” trong tam giác phát triển Việt Nam - Lào - Campuchia. Đây là cơ hội và cũng
là thách thức của doanh nghiệp. Trước xu thế và tình hình đó việc nâng cao chất
lượng dịch vụ tư vấn thiết kế là một yêu cầu cần thiết, nhằm nắm bắt cơ hội và nâng
cao năng lực cạnh tranh cho công ty.
Chính vì những lý do đó, học viên mạnh dạn lựa chọn đề tài: “Nâng cao chất
lượng dịch vụ tư vấn thiết kế các công trình dân dụng của Công ty TNHH tư vấn
xây dựng Hoàng Phong” làm đối tượng nghiên cứu luận văn thạc sĩ của mình.
2
2. Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài
Trong những năm gần đây, có nhiều đề tài nghiên cứu liên quan đến nâng cao
chất lượng dịch vụ nói chung, chất lượng dịch vụ tư vấn thiết kế công trình nói
riêng. Trong đó, có thể đề cập đến một số công trình tiêu biểu như:
- Đề tài “Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ tư vấn lập dự án đầu tư xây
dựng” của tác giả Vũ Thị Kiếu Bắc năm 2009. Đề tài đã hệ thống hóa và làm rõ các
vấn đề cơ bản liên quan đến dịch vụ tư vấn lập dự án đầu tư xây dựng. Nghiên cứu
thực trạng về chất lượng lập dự án đầu tư, những yếu tố tác động đến chất lượng
đầu tư ở giai đoạn lập dự án đầu tư của các công tythuộc Bộ Xây dựng, Bộ Giao
Thông vận tải, Tập đoàn kinh tê Vinashin, từ đó đưa ra những đề xuất nhằm nâng
cao chất lượng đầu tư xây dựng thông qua việc nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn.
- Đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa xuất nhập
khẩu của công ty TNHH giao nhận vận tải Hà Thành” của tác giả Trần Văn Hợp
năm 2012. Đề tài này nghiên cứu cơ sở lý luận về loại hình dịch vụ giao nhận hàng
hóa xuất nhập khẩu và chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa xuất nhập
khẩu, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ vận tải hàng hóa của Công ty TNHH
giao nhận vận tải Hà Thành, từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất
lượng dịch vụ của công ty, qua đó phát triển loại hình dịch vụ này của Công ty.
- Đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ kiểm toán tại Công ty hợp danh Kiểm
toán Việt Nam” của tác giả Nguyễn Thị Tý năm 2013. Đề tài này đã hệ thống hóa cơ
sở lý luận về dịch vụ kiểm toánvà chất lượng dịch vụ kiểm toán, phân tích đánh giá
chất lượng dịch vụ kiểm toán tại Công ty hợp danh Kiểm toán Việt Nam từ năm
2010 đến năm 2012 và đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
của công ty đến năm 2016.
Các đề tài trên đã nghiên cứu và phân tích khá rõ về chất lượng dịch vụ các
lĩnh vực như: tư vấn lập dự án đầu tư, giao nhận vận tải hàng hóa xuất nhập khẩu,
kiểm toán nhưng chưa có đề tài nào nghiên cứu về chất lượng dịch vụ tư vấn thiết
kế các công trình dân dụng, một vấn đề quan trọng trong trong hoạt động đầu tư xây
dựng cơ bản. Vì vậy học viên cho rằng đề tài luận văn mà học viên lựa chọn không
trùng với các đề tài nghiên cứu khác đã có.
3
3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu của luận văn là trên cơ sở khái quát lý luận chất lượng
dịch vụ và chất lượng dịch vụ tư vấn thiết kế các công trình dân dụng của doanh
nghiệp và thực trạng chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ tư vấn thiết kế các
công trình dân dụng của Công ty TNHH tư vấn xây dựng Hoàng Phong để đề xuất
một số giải pháp phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ
tư vấn thiết kế các công trình dân dụng của Công ty trong thơi gian tới.
Để thực hiện được mục tiêu nghiên cứu nêu trên, luận văn xác định một số
nhiệm vụ nghiên cứu cụ thể sau:
- Xác định khung lý thuyết về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ tư vấn
thiết kế các công trình dân dụng.
- Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tư vấn thiết kế các công trình dân
dụng tại Công ty TNHH Tư vấn xây dựng Hoàng Phong.
- Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn thiết kế các
công trình dân dụng tại Công ty TNHH Tư vấn xây dựng Hoàng Phong.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ tư vấn thiết kế các công trình dân
dụng tại Công ty TNHH Tư vấn xây dựng Hoàng Phong.
- Phạm vi nghiên cứu:
+ Về nội dung: Nghiên cứu chất lượng dịch vụ tư vấn thiết kế các công trình
dân dụng tại Công ty TNHH Tư vấn xây dựng Hoàng Phong tiếp cận theo những
thành phần của mô hình Chất lượng Kỹ thuật/ Chức năng - Mô hình Gronroos.
+ Về không gian: Công ty TNHH Tư vấn xây dựng Hoàng Phong.
+ Về thời gian: Thực hiện nghiên cứu phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ tư
vấn thiết kế các công trình dân dụng tại Công ty TNHH Tư vấn xây dựng Hoàng
Phong từ năm 2011 đến năm 2014 và đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất
lượng dịch vụ của công ty đến năm 2020.
5. Câu hỏi nghiên cứu
- Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng?
- Tại sao doanh nghiệp phải nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn thiết kế các
công trình dân dụng?
4
- Nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn thiết kế các công trình dân dụng mang
lại lợi ích gì cho công ty TNHH tư vấn xây dựng Hoàng Phong?
- Làm thế nào để nâng cao được chất lượng dịch vụ tư vấn thiết kế các công
trình dân dụng của công ty TNHH tư vấn xây dựng Hoàng Phong?
6.Phương pháp nghiên cứu
6.1. Khung nghiên cứu
Các nhân tố ảnh hưởng
đến chất lượng dịch vụ tư
vấn thiết kế công trình dân
dụng:
- Nhân tố bên trong
doanh nghiệp
- Nhân tố bên ngoài
doanh nghiệp
Chất lượng dịch vụ tư vấn
thiết kế các công trình dân
dụng
Nâng cao chất lượng dịch
vụ vụ tư vấn thiết kế các
công trình dân dụngcủa
doanh nghiệp
- Chất lượng kỹ thuật
- Chất lượng chức năng
Hình 1: Khung nghiên cứu
6.2. Quy trình nghiên cứu
Tài liệu liên quan
- Nghiên cứu về chất lượng
dịch vụ
- Tài liệu nội bộ của Công ty
TNHH Tư vấn xây dựng
Hoàng Phong.
- Nghiên cứu về dịch vụ tư
vấn thiết kế
Điều tra bằng bảng hỏi
- Đối tượng điều tra: Khách
hàng của công ty
Phỏng vấn trực tiếp một số
khách hàng của công ty
Xây dựng tiêu chí
phản ánh về chất
lượng dịch vụ tư
vấn thiết kế các
công trình dân dụng
Phân tích thực
trạng chất lượng
dịch vụ tư vấn thiết
kế các công trình
dân dụng
Điểm mạnh,
điểm yếu,
nguyên nhân
các điểm yếu
của chất lượng
dịch vụ tư vấn
thiết kế các
công trình dân
dụng
- Đánh giá của khách
hàng về chất lượng
dịch vụ tư vấn thiết
kế các công trình dân
dụng của Công ty
Hình 2: Quy trình nghiên cứu
Giải pháp
nâng cao
chất lượng
dịch vụ tư
vấn thiết kế
các công
trình dân
dụng
5
6.3. Phương pháp thu thập số liệu
- Nguồn dữ liệu thứ cấp: Nguồn dữ liệu thứ cấp lấy từ các báo cáo của Công
ty TNHH Tư vấn xây dựng Hoàng Phong, cụ thể như sau:
+ Báo cáo tổng kết kết quả hoạt động của công ty từ giai đoạn 2011-2014.
+ Báo cáo về tình hình khác.
- Nguồn dữ liệu sơ cấp: Nguồn dữ liệu sơ cấp là nguồn dữ liệu được thu thập
từ kết quả điều tra bằng bảng hỏi và phỏng vấn trực tiếp một số khách hàng của
Công ty. Đây là nguồn dữ liệu phục vụ mục đích kiểm chứng những kết luận rút ra
từ việc phân tích số liệu thứ cấp, đồng thời khắc phục một số hạn chế do nguồn dữ
liệu thứ cấp chưa đầy đủ, góp phần chuẩn hóa những nhận định trong phân tích,
đánh giá lại chất lượng dịch vụ của Công ty.
Mô tả mẫu điều tra
Kích thước mẫu sẽ phụ thuộc và việc ta muốn nghiên cứu vấn đề gì từ những
dữ liệu thu thập được và mối quan hệ ta muốn thiết lập với mục tiêu nghiên cứu
(Kumar, 2005) . Vấn đề nghiên cứu càng đa dạng phức tạp thì mẫu nghiên cứu càng
lớn. Một nguyên tắc chung khác nữa là mẫu càng lớn thì độ chính xác của các kết
quả nghiên cứu càng cao. Tuy nhiên, trên thực tế thì việc lựa chọn kích thước mẫu
còn phụ thuộc vào một số yếu tố hết sức quan trọng đó là năng lực tài chính và thời
gian mà nhà nghiên cứu có thể có được.
Đối với đề tài này, do các giới hạn về tài chính và thời gian, kích thước mẫu sẽ
được xác định ở mức tối thiểu cần thiết nhưng vẫn đáp ứng được nhu cầu của cuộc
nghiên cứu.
Học viên đã tiến hành phát tra tổng số 150 phiếu dành cho khách hàng đã sử
dụng dịch vụ tư vấn thiết kế các công trình dân dụng của Công ty TNHH Tư vấn
xây dựng Hoàng Phong trong thời gian từ năm 2011 đến 2014.
Số phiếu thu về là 129 phiếu (đạt tỷ lệ phản hồi 86%) , trong đó, 100% phiếu
trả lời là hợp lệ. Như vậy, số liệu thu thập được từ 129 phiếu trả lời hợp lệ này sẽ
được mã hóa, xử lý và phân tích trong luận văn.
- Nội dung: Để đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ vụ tư vấn thiết kế các
công trình dân dụng của Công ty TNHH Tư vấn xây dựng Hoàng Phong bằng cách
6
cho điểm thiết kế theo thanh Likert với 5 bậc, trong đó, trong đó ý nghĩa của mỗi
bậc là: 1 là rất không hài lòng; 2 là không hài lòng; 3 là trung bình; 4 là hài lòng; 5
là rất hài lòng.
- Hình thức phát phiếu: Qua Email, hoặc hỏi trực tiếp để khách hàng điền
vào phiếu.
6.4. Phương pháp phân tích thông tin
Phương pháp phân tích số liệu chủ yếu sử dụng trong luận văn là phương pháp
cho điểm: Sử dụng thang đo Likert 5 bậc với ý nghĩa của các mức giá trị bình quân
như sau:
Giá trị trung bình Mean = (Maximum - Minimum) / 5
Với ý nghĩa các mức như sau:
Mức 1: 1,00 - 1,80: Rất không đồng ý/ Rất không hài lòng/ Rất không
quan trọng…
Mức 2: 1,81 - 2,60: Không đồng ý/ Không hài lòng/ Không quan trọng…
Mức 3: 2,61 - 3,40: Không ý kiến/ Trung bình…
Mức 4: 3,41 - 4,20: Đồng ý/ Hài lòng/ Quan trọng…
Mức 5: 4,21 - 5,00: Rất đồng ý/ Rất hài lòng/ Rất quan trọng…
Kết quả điều tra khảo sát sẽ được phân tích trên phần mềm Excel để tổng hợp
số liệu, tính điểm trung bình cho các tiêu chí.
7. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, danh mục bảng biểu, danh mục viết tắt,
danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục thì nội dung được kết cấu gồm 03 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ tư vấn thiết kế công trình dân
dụng.
Chương 2: Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tư vấn thiết kế các công
trình dân dụng tại Công ty TNHH Tư vấn xây dựng Hoàng Phong.
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn thiết kế các công
trình dân dụng tại Công ty TNHH Tư vấn xây dựng Hoàng Phong.
7
CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
TƯ VẤN THIẾT KẾ CÔNG TRÌNH DÂN DỤNG CỦA
DOANH NGHIỆP
1.1. DỊCH VỤ TƯ VẤN THIẾT KẾ CÔNG TRÌNH XÂY DỰNG
DÂN DỤNG CỦA DOANH NGHIỆP
1.1.1.Khái niệm, đặc điểm của công trình dân dụng
1.1.1.1. Khái niệm công trình dân dụng
Theo điều 3 Luật Xây dựng số 50/2004/QH13 và QCVN 03:2012/BXD Quy
chuẩn kỹ thuật quốc gia về nguyên tắc phân loại, phân cấp công trình dân dụng,
công nghiệp và hạ tầng kỹ thuật đô thị, thì:
Công trình xây dựng là sản phẩm được tạo thành bởi sức lao động của con
người, vật liệu xây dựng, thiết bị lắp đặt vào công trình, được liên kết định vị với
đất, có thể bao gồm phần dưới mặt đất, phần trên mặt đất, phần dưới mặt nước và
phần trên mặt nước, được xây dựng theo thiết kế.
Công trình xây dựng bao gồm công trình dân dụng, công trình công nghiệp,
giao thông, nông nghiệp và phát triển nông thôn, công trình hạ tầng kỹ thuật và
công trình khác. Trong đó:
Công trình dân dụng là công trình xây dựng bao gồm các loại nhà ở, và công
trình công cộng.
- Nhà (tòa nhà) là công trình xây dựng có chức năng chính là bảo vệ, che chắn
cho người hoặc vật chứa bên trong; thông thường được bao che một phần hoặc toàn
bộ và được xây dựng ở một vị trí cố định.
- Nhà ở: là những không gian kiến trúc phục vụ cho đời sống sinh hoạt gia
đình và con người. Bao gồm: nhà chung cư và các loại nhà ở tập thể khác; nhà ở
riêng lẻ.
- Công trình công cộng gồm: được thiết kế xây dựng nhằm phục vụ các hoạt
động chuyên môn nghề nghiệp, hay để thỏa mãn các nhu cầu sinh hoạt văn hóa,
