Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sử dụng sản phẩm IMUNOGLUKAN P4H để phát triển thương hiệu của Công ty cổ phần tập đoàn dược phẩm và thương mại SOHACO

TÓM LƯỢC
Công ty Cổ phần Tập đoàn Dược phẩm và Thương mại SOHACO do Thầy thuốc
ưu tú, Bác sĩ Nguyễn Tiến Chỉnh thành lập và phát triển. Ngay từ khi mới thành lập,
Ban lãnh đạo công ty đã có định hướng chiến lược và tầm nhìn đúng đắn, phù hợp với
từng giai đoạn phát triển của công ty, đó là: tìm kiếm sản phẩm phân phối độc quyền,
thiết lập hệ thống phân phối toàn quốc, phát triển sản xuất, xây dựng nguồn nhân lực,
coi trọng chính sách chất lượng, kiên trì với 3 phương châm: phát triển bền vững, xây
dựng văn hóa doanh nghiệp, thực hiện trách nhiệm xã hội. Sau 20 năm hoạt động trong
lĩnh vực kinh doanh Dược phẩm, hiện nay SOHACO đang phân phối hàng trăm sản
phẩm với mục tiêu xây dựng SOHACO Group thành một thương hiệu mạnh, trở thành
nhà phân phối dược phẩm số 1 Việt Nam
Trong quá trình thực tập tại Công ty, qua tìm hiểu về các công tác chăm sóc
khách hàng tại Công ty, tác giả đã nhận thấy tầm quan trọng của công tác chăm sóc
khách hàng, vì thế đã mạnh dạn chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc
khách hàng sử dụng sản phẩm IMUNOGLUKAN P4H để phát triển thương hiệu
của Công ty cổ phần tập đoàn dược phẩm và thương mại SOHACO” làm đề tài
khoá luận cho mình. Nội dung khóa luận gồm có 4 phần:
Phần mở đầu: tập trung vào việc nêu ra tính cấp thiết của dịch vụ chăm sóc khách
hàng, xác lập và tuyên bố mục tiêu nghiên cứu; đề ra phương pháp nghiên cứu; xây
dựng đối tượng và phạm vi nghiên cứu
CHƯƠNG I: Một số vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách
hàng để phát triển thương hiệu trong doanh nghiệp.
CHƯƠNG II: Phân tích và đánh giá thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng sử
dụng sản phẩm Imunoglukan P4H của Công ty cổ phần tập đoàn dược phẩm và thương
mại SOHACO.
CHƯƠNG III: Đề xuất và kiến nghị về việc nâng cao Chất lượng Dịch vụ Chăm
sóc Khách hàng sử dụng sản phẩm Imunoglukan P4H để phát triển thương hiệu của
Công ty cổ phần tập đoàn dược phẩm và thương mại SOHACO.

1

LỜI CẢM ƠN
Sau thời gian học tập tại khoa Marketing, Trường Đại học Thương Mại, được sự
giúp đỡ tận tình, quý báu của các thầy giáo, cô giáo cùng với đơn vị thực tập, tác giả
đã hoàn thành khóa luận tốt nghiệp với đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm
sóc khách hàng sử dụng sản phẩm IMUNOGLUKAN P4H để phát triển thương
hiệu của Công ty cổ phần tập đoàn dược phẩm và thương mại SOHACO”.
Trước tiên tác giả xin chân thành cảm ơn cô Th.S Nguyễn Thị Đông, người đã
tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tác giả trong suốt quá trình hoàn thành khóa luận này,
đồng thời tác giả xin cảm ơn các thầy cô giáo trong Khoa đã giúp đỡ tác giả định
hướng và hoàn thành đề tài này.
Xin chân thành cảm ơn Công ty Cổ phần tập đoàn dược phẩm và thương mại
SOHACO đã cho phép tác giả thực tập tại Công ty.
Xin chân thành cảm ơn các anh chị trong Phòng Marketing đã tạo điều kiện giúp
đỡ tác giả trong quá trình thực tập tại phòng.
Nội dung khóa luận này không tránh khỏi những khiếm khuyết, thiếu sót. Vì vậy,
tác giả rất mong nhận được những ý kiến đóng góp của các thầy cô giáo cùng các anh
chị trong phòng Marketing của Công ty để bài khoá luận của tác giả được hoàn thiện
và nâng cao hơn nữa.
Tác giả xin chân thành cảm ơn!

2


MỤC LỤC

3


DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ

4


DANH MỤC VIẾT TẮT
OTC
ETC
CSKH
CTCP
CTTNHH
KTCN

Ethical drugs
Over the counter

Chăm sóc khách hàng
Công ty cổ phần
Công ty trách nhiệm hữu hạn
Kĩ thuật công nghệ

PHẦN MỞ ĐẦU

5


1. Tính cấp thiết của đề tài

Ngày nay, với xu thế toàn cầu hóa và sự chuyển đổi của nền kinh tế thị trường
cùng với cuộc cách mạng khoa học kĩ thuật phát triển mạnh mẽ, đã làm mức độ cạnh
tranh kinh doanh ngày càng cao. Cạnh tranh hiện nay không chỉ là cạnh tranh về sản

phẩm do công ty làm ra, mà còn cả về các dịch vụ góp phần làm tăng giá trị gia tăng
của sản phẩm. Một trong những dịch vụ đó là công tác chăm sóc khách hàng. Lợi
nhuận của doanh nghiệp chỉ có được khi làm hài lòng, thỏa mãn nhu cầu khách hàng.
Hoạt động chăm sóc khách hàng phụ thuộc chặt chẽ vào đội ngũ nhân viên của công
ty, vào văn hóa doanh nghiệp, mà muốn có được doanh nghiệp phải dày công xây
dựng và vun đắp. Thực tiễn hoạt động kinh doanh tại Việt Nam vẫn còn tồn tại tư duy
sản xuất nhỏ với tư tưởng mua đứt bán đoạn, chưa chú trọng nhiều đến khâu chăm sóc
khách hàng dẫn đến việc hành vi mua lặp lại của khách hàng vẫn còn nhiều hạn chế.
Đối với doanh ngiệp thương mại việc bán được hàng là yếu tố quan trọng, tuy
nhiên đó không phải là yếu tố quyết định. Yếu tố quyết định cho thắng lợi của công ty
đó là tạo ra được nền móng chắc chắn, xây dựng được niềm tin trong tâm trí khách
hàng. Có như vậy công ty mới có sự phát triển bền vững trong tương lai, thu về được
thành quả tốt là bán được lượng hàng ngày càng nhiều và thu về lợi nhuận ngày càng
tăng cao. Để làm được điều đó đòi hỏi các doanh nghiệp phải thực hiện một chiến lược
cho hoạt động chăm sóc khách hàng đúng đắn, phù hợp với khả năng của công ty, đặc
biệt là phải phù hợp với nhu cầu và mong muốn của khách hàng.
Khi công ty đã có được chiến lược hoạt động cho dịch vụ chăm sóc khách hàng
phù hợp với thị trường thì sẽ thu được rất nhiều lợi ích không chỉ bằng việc tăng doanh
số hay lượng bán. Từ đó sẽ tạo ra được và duy trì mối quan hệ công chúng tốt đẹp với
khách hàng của mình, tạo nên sự ưa thích thương hiệu trong khách hàng và xây dựng
một hình ảnh thuận lợi, tốt đẹp cho công ty. Chính những lý do trên đã làm cho hoạt
động chăm sóc khách hàng ngày càng đóng vai trò quan trọng và không thể thiếu trong
việc tiêu thụ sản phẩm và dịch vụ đối với bất kì đơn vị kinh doanh nào.
Chính vì vậy, việc đo lường dự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chăm sóc
khách hàng là công việc hết sức cần thiết đối với Công ty để điều chỉnh chính sách
chăm sóc khách hàng của mình. Nhận thức được tầm quan trọng của sự hài lòng của
khách hàng đối với dịch vụ của công ty, đây là lí do tác giả chọn đề tài:
6

“Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sử dụng sản phẩm
IMUNOGLUKAN P4H để phát triển thương hiệu của Công ty cổ phần tập đoàn
dược phẩm và thương mại SOHACO”
2. Tổng quan tình hình khách thể nghiên cứu của những công trình năm trước

Hiện nay, hoạt động về chất lượng giữ vai trò quan trọng trong sự phát triển của
các doanh nghiệp nói riêng và của nền kinh tế nói chung, vì vậy đã có rất nhiều sách
báo, đề tài, công trình nghiên cứu về chất lượng sản phẩm, dịch vụ. Cụ thể như:
Tính đến thời điểm này, trong phạm vi tìm hiểu của tác giả, đã có một số đề tài
nghiên cứu dịch vụ chăm sóc khách hàng:
-

Luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty Dược – Mỹ
phẩm Linh Hoa” của tác giả Vũ Thu Huyền.
Luận văn đã hệ thống hoá được cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ chăm sóc
khách hàng trong lĩnh vực thông tin di động, đánh giá thực trạng chất lượng dịch
vụ chăm sóc khách hàng của công ty Dược – Mỹ phẩm Linh Hoa những năm qua,
phát hiện nguyên nhân ảnh hưởng làm hạn chế chất lượng dịch vụ chăm sóc khách
hàng của công ty, và định hướng, đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch
vụ chăm sóc khách hàng của Mobifone.

-

Khóa luận tốt nghiệp "Biện pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Dược
phẩm Việt Anh " của tác giả Trương Văn Huấn.
Khóa luận đã dựa trên cơ sở hệ thống hóa một số vấn đề lý luận chung về công
tác chăm sóc khách hàng để phân tích, đánh giá thực trạng công tác chăm sóc khách
hàng tại Dược phẩm Việt Anh, từ đó đưa ra một số biện pháp hoàn thiện công tác chăm
sóc khách hàng tại đơn vị.

-

Luận văn “Giải pháp E- marketing nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công
ty Cổ phần Dược phẩm Trung Uương III” của tác giả Đào Tòng.
Luận văn đã đánh giá được các thưc trạng vê dịch vụ chăm sóc khách hàng của
Công ty Cổ phần Dược phẩm Trung Uương III, chỉ ra các nguyên nhân gây ra các hạn
chế về dịch vụ chăm sóc khách hàng để từ đó đề xuất các giải pháp E – marketing đề
nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty.
Tuy nhiên, trong phạm vi tác giả tìm hiểu, vẫn chưa có đề tài nào nghiên cứu sự
hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng, cụ thể là đối với dịch
7


vụ chăm sóc khách hàng trong sử dụng sản phẩm Imunoglukan P4H của công ty cổ
phần tập đoàn và thương mại SOHACO. Chính vì thế, tác giả đã chọn đề tài “Nâng
cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sử dụng sản phẩm IMUNOGLUKAN
P4H để phát triển thương hiệu của Công ty cổ phần tập đoàn và thương mại
SOHACO” làm đề tài cho khóa luận của mình.
3. Xác lập các vấn đề nghiên cứu trong đề tài

Khóa luận tập trung nghiên cứu các vấn đề sau:
 Hệ thống hóa những vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ chăm sóc
khách hàng nhắm phát triển thương hiệu doanh nghiệp
 Nghiên cứu và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
của nhãn hàng Imunoglukan P4H
 Nghiên cứu và đưa ra một số giải pháp nhắm nâng cao chất lượng dịch vụ
chăm sóc khách hàng của nhãn hàng.
4. Mục đích nghiên cứu

Nghiên cứu đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sử dụng

sản phẩm IMUNOGLUKAN P4H để phát triển thương hiệu của Công ty cổ phần tập
đoàn dược phẩm và thương mại SOHACO” nhằm hệ thống hóa những vấn đề cơ bản
về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong phát triển thương hiệu doanh
nghiệp, từ đó nghiên cứu thực trạng cung ứng dịch vụ, chăm sóc khách hàng, giải
quyết vấn đề rủi ro trong đáp ứng dịch vụ chăm sóc khách hàng sử dụng sản phẩm
Imunoglukan P4H của công ty cổ phần tập đoàn dược phẩm và thương mại SOHACO
trong những năm gần đây.
Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sử dụng sản phẩm
Imunoglukan P4H của công ty
Nhận ra những khâu nào trong dịch vụ chăm sóc khách hàng đạt hay chưa đạt
yêu cầu của khách hàng
Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sử
dụng sản phẩm
Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng của dịch vụ chăm sóc khách hàng sử dụng
sản phẩm Imunoglukan P4H nhằm phát triển thương hiệu của công ty
5. Phạm vi nghiên cứu

8


-

Phạm vi nghiên cứu:

•

Về không gian: do điều kiện có hạn, tác giả chỉ thực hiện nghiện cứu tại địa bàn Hà
Nội

•

Về thời gian: khóa luận sử dụng dữ liệu trong khoảng thời gian từ 2014 đến 2016 và
trong thời gian thực tập tổng hợp tại công ty từ 02/01/2017 đến ngày 24/05/2017

-

Đối tượng nghiên cứu: đối tượng nghiên cứu của khóa luận là sự hài lòng của khách hàng
đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng trong sử dụng sản phẩm Imunoglukan P4H của
công ty.
6.Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp nghiên cứu chủ yếu được sử dụng trong khóa luận này là phương
pháp phân tích, phương pháp tổng hợp và phương pháp so sánh. Thông qua những
phương pháp này mà khóa luận đánh giá được chất lượng hoạt động của dịch vụ chăm
sóc khách hàng sử dụng sản phẩm Imunoglukan P4H của công ty, từ đó tìm ra nguyên
nhân và đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng của
nhãn hàng.
Về phương pháp thu thập dữ liệu, em đã tiến hành thu thập dữ liệu thứ cấp và sơ cấp.
Về dữ liệu thứ cấp: trong thời gian thực tập tại công ty cổ phần tập đoàn dược
phẩm và thương mại SOHACO, em đã thu thập những dữ liệu có sẵn qua các báo cáo
kết quả hoạt động kinh doanh của nhãn hàng từ năm 2014 – 2016, các tài liệu nội bộ,
các báo cáo về phương pháp hoạt động của nhãn hàng trong mỗi năm.
Về dữ liệu sơ cấp: từ những dữ liệu thứ cấp đã thu thập được trong quá trình thực
tập tại công ty (số liệu từ năm 2014 – 2016 đã có báo cáo tài chính), xây dựng bảng
câu hỏi điều tra ý kiến của khách hàng là người tiêu dùng, các nhà thuốc, phòng khám,
bệnh viện đã và đang sử dụng và phân phối sản phẩm Imunoglukan P4H của công ty.
7.Bố cục đề tài
Nội dung khóa luận được chia làm 3 chương chính:
CHƯƠNG I: Một số vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách
hàng để phát triển thương hiệu trong doanh nghiệp.

9


CHƯƠNG II: Phân tích và đánh giá thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng sử
dụng sản phẩm Imunoglukan P4H của Công ty cổ phần tập đoàn dược phẩm và thương
mại SOHACO.
CHƯƠNG III: Giải pháp nhằm nâng cao Chất lượng Dịch vụ Chăm sóc Khách
hàng sử dụng sản phẩm Imunoglukan P4H để phát triển thương hiệu của Công ty cổ
phần tập đoàn dược phẩm và thương mại SOHACO.

10


CHƯƠNG

I

MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM
SÓC KHÁCH HÀNG ĐỂ PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU TRONG DOANH
NGHIỆP
1.1.
Một số vấn đề lí luận cơ bản về thương hiệu và phát triển thương hiệu
1.1.1. Khái niệm thương hiệu
Theo Hiệp hội Marketing Hoa Kì định nghĩa một thương hiệu là “Một tên, thiết
kế, biểu tượng, hoặc bất kì tính năng khác để phân biệt sản phẩm, dịch vụ của người
bán này với sản phẩm và dịch vụ của người bán khác. Một thương hiệu có thể xác định
một sản phẩm, một chuỗi các sản phẩm, hoặc tất cả các mặt hàng của người bán”
Theo Phillip Kotler – Tác giả của Marketing Management, đã định nghĩa “Một
thương hiệu là một tên, thuật ngữ, dấu hiệu, biểu tượng, hoặc thiết kế hoặc một sự kết
hợp của tất cả những thứ đó, nhằm xác định các hàng hóa và dịch vụ của một người

bán hoặc nhóm người bán và để phân biệt với những đối thủ cạnh tranh”
Như vậy, có thể hiểu thương hiệu một cách tương đối như sau: Thương hiệu là
tập hợp các dấu hiệu vô hình và hữu hình đặc biệt để nhận biết một sản phẩm hàng hóa
hây một dịch vụ nào đó được sản xuất hay được cung cấp bởi một cá nhân hay một tổ
chức. Thương hiệu là mối quan hệ giữa sản phẩm với công chúng của nó, là tổng hòa
của tình cảm, nhận thức, lòng tin và trải nghiệm của người tiêu dùng. Và thương hiệu
cũng là một lời hứa của sản phẩm với người tiêu dùng.
 Các yếu tố của thương hiệu
• Tên thương hiệu: là tên gọi của tổ chức, sản phẩm hay dịch vụ trong hoạt động kinh
doanh để phân biệt chủ thể kinh doanh
• Biểu tượng (logo): là biểu tượng sản phẩm, dịch vụ, doanh nghiệp qua hình vẽ, hoa
văn, kiểu chữ hoặc một dấu hiệu đặc biệt nào đó để xây dựng sự nhận biết.
• Khẩu hiệu (slogan): là cụm từ, một câu phản ánh đặc trưng của thương hiệu có khả
•

•


năng in sâu vào trí nhớ của người tiêu dùng.
Còn có các yếu tố khác như: âm nhạc, bao bì, nhân vật, màu sắc…
Những nhân tố ảnh hưởng đến thương hiệu
Các yếu tố bên trong doanh nghiệp
Yếu tố đầu tiên và rất quan trọng ảnh hưởng đến thương hiệu đó là chất lượng: chất
lượng sản phẩm tốt và ổn định là một yếu tố đương nhiên cho sự tồn tại cảu sản phẩm
và thương hiệu đó trên thị trường
11


 Khâu thiết kế sản phẩm: thiết kế sản phẩm phải đánh vào tâm lí khách hàng, thỏa mãn
được nỗi mong mỏi, ước mơ sâu kín của khách hàng.

 Tên, Logo của một thương hiệu: là những dấu hiệu được sử dụng để tạo ra sự nhận






•




1.1.2.
•

biết và phân biệt sản phẩm giữa các đối thủ cạnh tranh.
Chức năng sản phẩm
Khả năng chăm sóc khách hàng
Hiểu về những thông tin lien quan đến khách hàng
Uy tín doanh nghiệp
Khả năng tài chính
Khả năng nguồn nhân lực
Các yếu tố bên ngoài doanh nghiệp
Xu hướng tiêu dùng
Đối thủ cạnh tranh
Nền văn hóa của khu vực tiêu thụ sản phẩm
Hệ thống pháp luật
Khái niệm phát triển thương hiệu
Phát triển thương hiệu là tập hợp các hoạt động đưa thương hiệu và sản phẩm đến tay
người tiêu dùng nhằm duy trì và gia tăng hình ảnh thương hiệu trong tâm trí khách

hàng và xã hội, tạo nên sự trung thành của khách hàng đối với thương hiệu. Từ đó gia
tăng giá trị thương hiệu thông qua việc xây dựng mạng lưới khách hàng trung thành

ngày càng mở rộng.
• Phát triển thương hiệu là hoạt động dựa trên sự kết hợp của ba thành tố đó là:
 Quảng cáo: Tạo ra nhận diện của thương hiệu và giới thiệu sự nhận diện của thương
hiệu trên diện rộng.
 Marketing: Tạo ra cầu nối giữa sản phẩm/dịch vụ và thương hiệu và tạo ra điểm nhấn
cho thế mạnh của sản phẩm/dịch vụ.
 Quan hệ công chúng: Mang lại cuộc sống,kéo dài tuổi thọ cho thương hiệu và tạo điều
kiện cho thương hiệu phát triển lâu dài.
1.1.3.Tầm quan trọng của việc phát triển thương hiệu
Việc xây dựng thương hiệu đối với một doanh nghiệp mà nói là rất quan trọng,
sức ảnh hưởng mà thương hiệu đem lại cho doanh nghiệp không chỉ nằm ở doanh số
bán hàng, mà còn là sự tín nhiệm và lòng tin của người tiêu dùng tới sản phẩm/dịch vụ
của doanh nghiệp. Không thể phủ nhận rằng, thương hiệu mang lại nhiều lợi ích cho
doanh nghiệp. Vậy để doanh nghiệp tồn tại và phát triển lâu dài thì chiến lược không
chỉ dừng lại ở việc xây dựng thương hiệu, mà là “phát triển thương hiệu”.
Phát triển thương hiệu nhằm mục đích xây dựng giá trị cốt lõi của thương hiệu
trong tâm trí khách hàng. Nếu nói xây dựng thương hiệu nhằm phân biệt sản
12


phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp này với doanh nghiêp khác để tạo sự ấn tượng trong
tâm trí người tiêu dùng, thì phát triển thương hiệu là hành động nuôi dưỡng và kéo dài
tuổi thọ cho sự ấn tượng đó. Biến ấn tượng thành thói quen tiêu dùng, biến khách hàng
vãng lai thành khách hàng trung thành.
 Vậy doanh nghiệp nhận được gì nếu thương hiệu phát triển?
• Thứ nhất: Thương hiệu phát triển là tiền đề cho sự ra đời của các sản phẩm/dịch vụ
mới của doanh nghiệp. Lòng tin và sự trung thành của khách hàng khiến họ dễ dàng

chấp nhận sản phẩm/dịch vụ mới hơn.
• Thứ hai: Thương hiệu phát triển làm hài lòng khách hàng để nhiều người đến mua
nhiều hàng trong nhiều năm với giá cao hơn
Như vậy có thể nói là Phát triển thương hiệu làm gia tăng giá trị thương mại
thông qua mạng lưới khách hàng trung thành ngày càng mở rộng. Và đó là lời giải
thích cho tầm quan trọng của việc phát triển thương hiệu.
1.1.4.Các yếu tố ảnh hưởng đến quá trình phát triển thương hiệu
 Các yếu tố bên trong doanh nghiệp
• Yếu tố đầu tiên và rất quan trọng ảnh hưởng đó là Chất lượng: chất lượng sản
phẩm tốt và ổn định là một yếu tố đương nhiên cho sự tồn tại của sản phẩm và
thương hiệu đó trên thị trường.
• Tên, Lôgô của một Thương hiệu: là những dấu hiệu được sử dụng để tạo ra
sự nhận biết và phân biệt sản phẩm giữa các đối thủ cạnh tranh. Tên, lôgô của
một Thương hiệu còn thể hiện tính cách của Thương hiệu đó, là yếu tố quan trọng tạo
tình cảm giữa khách hàng và sản phẩm
• Khả năng chăm sóc khách hàng: ở một bước cao hơn sự đối thoại, quan hệ
giữa khách hàng và người bán hàng phải thân thiết như những người bạn. Qua
hình thức đối thoại trở thành cuộc trò chuyện tràn đầy tin cậy và có tính thuyết phục.
Muốn có được một Thương hiệu tốt, được nhiều người biết đến và tin dùng thì Các
yếu tố ảnh hưởng đến thương hiệu 2/6 trước tiên ta phải khẳng định rằng muốn thuyết
phục, chinh phục được một ai đố trước tiên ta phải hiểu rõ được người đó, cũng như
vậy muốn xây dựng và phát triển được Thương hiệu thì Doanh nghiệp nên tổ chức
những buổi trò chuyện tâm sự với khách hàng. Từ đó hiểu được những mong muốn
của khách hàng khi sử dụng sản phẩm.
• Uy tín của doanh nghiệp trên thị trường: uy tín của doanh nghiệp trên

13


thị trường là yếu tố quan trọng giúp doanh nghiệp có được thương hiệu mạnh.

Khi doanh nghiệp đã có uy tín trên thị trường thì tức là sản phẩm của doanh nghiệp đã
được nhiều người tiêu dùng biết đến. Tức là sản phẩm của doanh nghiệp đã vượt qua
mức là 1 cái tên và đã tiến đến là một thương hiệu với nghĩa thực sự.
• Tình hình về doanh nghiệp: khả năng về tài chính, nguồn nhân lực. Khả năng
về tài chính là điều kiện quan trọng ảnh hưởng tới thương hiệu. Ta có thể thấy
khả năng tài chính của doanh nghiệp gần như quyết định hoàn toàn sự thành công của
doanh nghiệp. Cũng như vậy khả năng tài chính của doanh nghiệp cũng quyết định
trong việc thương hiệu cả doanh nghiệp có thực sự trở thành thương hiệu mạnh hay
không.
• Các hoạt động marketing và quảng bá sản phẩm tới khách hàng cũng có
ảnh hưởng tới thương hiệu: hình thức quảng bá sản phẩm tới khách hàng sẽ quyết
định tới số lượng khách hàng, cũng như loại khách hàng biết đến sản phẩm của doanh
nghiệp. Quảng bá thương hiệu không đơn thuần chỉ là quảng cáo, dù quảng cáo là một
bộ phận không thể thiếu được trong quá trình phát triển thương hiệu. Cái gốc của
thương hiệu là uy tín của sản phẩm và dịch vụ, sự bền vững của chất lượng.
• Đội ngũ cán bộ chịu trách nhiệm xây dựng chiến lược phát triển thương
hiệu. Xây dựng cho một chiến lược sâu sát phù hợp, đạt hiệu quả và có tính khả
thi cho việc thực hiện đòi hỏi các cán bộ thực thi phải có tinh thần trách nhiệm, có
trình độ kiến thức, hiểu biết sâu sắc về thương hiệu, nhiệt tình với công việc đồng thời
nắm vững mọi hoạt động của doanh nghiệp. Khi đó đội ngũ cán bộ này sẽ tạo ra chiến
lược phát triển thương hiệu mang tính thực tế cao. Còn ngược lại sự yếu kém, thái độ
quan liêu, chủ quan duy ý trí của đội ngũ cán bộ sẽ dẫn đến việc xây dựng chiến lược xa
vời mang tính lí thuyết. Nhận thức đúng đắn vấn đề, sử dụng đúng công cụ với phương
pháo phù hợp hoàn toàn phụ thuộc vào trình độ của đội ngũ cán bộ thực hiện nhiệm vụ.
 Các yếu tố bên ngoài doanh nghiệp.
• Xu hướng về tiêu dùng sẽ có ảnh hưởng lớn đến phát triển thương hiệu của
một doanh nghiệp. Khi người tiêu dùng đã sử dụng sản phẩm của công ty thì họ
sẽ giới thiệu sản phẩm đó cho những người xung quanh làm cho mọi người xung
quanh tìm tòi và dùng thử loại sản phẩm đó.
14

• Đối thủ cạnh tranh cũng có ảnh hưởng lớn đến sự phát triển thương hiệu
của doanh nghiệp.
• Nền văn hóa của khu vực tiêu thụ sản phẩm: phong tục tập quán cũng có
ảnh hưởng tới thương hiệu bởi có những khi logo của sản phẩm hay giai điệu của
đoạn quảng cáo không phù hợp với truyền thống của địa phương thì cũng sẽ có thể gây
phản cảm tới khách hàng
• Hệ thống pháp luật: mỗi quốc gia đều có những điều luật riêng mà hệ
thống pháp luật lại có ảnh hưởng tới việc xây dựng và phát triển thương hiệu
Do có nhiều yếu tố ảnh hưởng mà thời gian có hạn nên tác giả chỉ nâng cao vào
vấn đề nang cao chất lượng sản phẩm.
1.2.Một số vấn đề lí luận cơ bản về chăm sóc khách hàng
1.2.1.Một số khái niệm cơ bản
1.2.1.1.Khái niệm khách hàng
Có nhiều định nghĩa khác nhau về khách hàng
Theo Philip Kotler: Khách hàng là những người mua sắm sản phẩm dịch vụ của bạn
Theo nhà kinh tế học Clifford J.Shultz: Khách hàng là những người mà bạn có
quan hệ giao dịch kinh doanh.
Quan điểm của quản trị chất lượng cho rằng khách hàng là toàn bộ những đối
tượng có liên quan trực tiếp đến những đồi hỏi về chất lượng sản phẩm – dịch vụ của
doanh nghiệp mà doanh nghiệp phải đáp ứng
Nói một cách chung nhất, khách hàng là các đối tượng (cá nhân, nhóm hay tổ
chức) có liên quan đển việc tiêu dùng hàng hoá (sản phẩm hay dịch vụ) của doanh
nghiệp. Hầu hết các khái niệm về khách hàng đều sử dụng hàng hoá là cơ sở để xác
định khách hàng. Theo đó, “khách hàng là toàn bộ những đối tượng có nhu cầu về
hàng hoá và có khả năng thanh toán hàng hoá đó trong quá khứ, hiện tại hoặc tương
lai” (trang 6, giáo trình quản trị chất lượng, nhà xuất bản Đại học kinh tế quốc dân)
1.2.1.2.Khái niệm dịch vụ chăm sóc khách hàng
Theo TS Nguyễn Thượng Thái (Quantri.vn biên tập và hệ thống hóa): “Chăm sóc

khách hàng là tất cả những gì mà một doanh nghiệp cần thiết phải làm để thoả mãn
nhu cầu và mong đợi của khách hàng”. Nói một cách khác, chăm sóc khách hàng là
phục vụ khách hàng theo như cách họ mong muốn.
15


Chăm sóc khách hàng là một dạng hoạt động marketing. Nó bao gồm toàn bộ những
công việc phục vụ cần thiết nhằm duy trì những khách hàng hiện đang có của doanh
nghiệp. Chăm sóc khách hàng ngày càng được coi là hoạt động trong công tác quản lí hết
sức quan trọng.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng là tiến hành công việc một cách có trình tự cho phép
các vướng mắc của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ được xử lí có hiệu quả, các thắc mắc
được giải đáp một cách lịch sự, các lo lắng được nhanh chóng giải tỏa.
Như vậy chăm sóc khách hàng là một bộ phận quan trọng của lý thuyết Marketing.
Trước hết chăm sóc khách hàng là một bộ phận cấu thành của sản phẩm cung cấp cho
khách hàng. Trong 3 cấp độ của sản phẩm thì cấp độ 3 này chính là vũ khí cạnh tranh của
doanh nghiệp. Các dịch vụ chăm sóc khách hàng của cấp độ này sẽ ngày càng phong phú
cùng với mức độ cạnh tranh trên thị trường. Cạnh tranh hiện nay không chỉ là cạnh tranh
về sản phẩm mà doanh nghiệp làm ra tại nhà máy của mình mà về cả các dịch vụ góp
phần làm cho sản phẩm hoàn chỉnh. Một trong những dịch vụ đó tức là làm tốt công tác
chăm sóc khách hàng
1.2.1.3.Tầm quan trọng của chăm sóc khách hàng

 Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp duy trì khách hàng hiện tại tạo ra khách
hàng trung thành
Khách hàng của doanh nghiệp được chia ra làm hai loại: khách hàng hiện tại và
khách hàng tiềm năng. Khách hàng hiện tại là những người đang sử dụng sản phẩm,
dịch vụ của doanh nghiệp. Khách hàng tiềm năng là những người có thể sẽ mua sản
phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp trong tương lai. Để duy trì khách hàng hiện tại tức là
khiến khách hàng cũ sẽ tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ của mình, doanh nghiệp

thường chú trọng vào khâu chăm sóc khách hàng. Để thu hút khách hàng tiềm năng,
doanh nghiệp phải đầu tư vào các hoạt động Marketing như quảng cáo, tiếp thị…Theo
kinh nghiệm của các thương nhân thì việc giữ chân một khách hàng hiện có dễ thực
hiện và tiết kiệm chi phí hơn rất nhiều so với thu hút một khách hàng mới. Chính vì
vậy, các doanh nghiệp hiện nay thường chú trọng duy trì khách hàng hiện tại hơn là
chinh phục khách hàng mới. Hoạt động chăm sóc khách hàng sẽ giúp họ thực hiện
điều đó.
Chăm sóc khách hàng là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn. Cùng
với sự đáng tin cậy của sản phẩm, dịch vụ, chăm sóc khách hàng mang lại cho khách
16


hàng sự hài lòng và thỏa mãn ngang bằng thậm chí là cao hơn mức độ mà họ mong
đợi. Có một thực tế là lượng khách hàng ưa đổi mới thì khá ít ỏi, đa phần khách hàng
đều có xu hướng quay lại với nhà cung cấp quen thuộc của mình. Chính vì vậy, chỉ cần
bạn làm họ hài lòng, họ sẽ ở lại. Chăm sóc khách hàng tạo nên một sợi dây vô hình
ràng buộc, giữ chân khách hàng.
Từ chỗ giữ chân được khách hàng đến biến họ trở thành khách hàng trung thành
hoàn toàn không khó khăn gì. Chăm sóc khách hàng, vì vậy, giúp doanh nghiệp gây
dựng được một lượng khách hàng trung thành đông đảo. Đây chính là nguồn tài sản
quý giá đối với các doanh nghiệp hiện nay. Có được khách hàng trung thành, doanh
nghiệp sẽ giảm bớt được gánh nặng của áp lực cạnh tranh. Với khách hàng trung
thành, doanh nghiệp sẽ duy trì được mức độ doanh thu nhất định hàng kỳ, ngoài ra có
thể tăng doanh thu bằng việc giới thiệu sản phẩm mới cho khách hàng trung thành.

 Chăm sóc khách hàng góp phần thu hút khách hàng tiềm năng
Mặc dù đối tượng của hoạt động chăm sóc khách hàng là khách hàng hiện tại và
mục đích là duy trì khách hàng hiện tại, nhưng nếu chăm sóc khách hàng tốt thì nó
cũng tác động tích cực đến việc chinh phục khách hàng tiềm năng. Một số nghiên cứu
gần đây chỉ ra rằng:

Một khách hàng được thỏa mãn sẽ nói với 5 người khác.
Một khách hàng không được thỏa mãn sẽ nói với 10 người khác hoặc nhiều hơn.
Điều đó có nghĩa là nếu một khách hàng nào đó được phục vụ tốt, họ sẽ nói với
những người khác (gia đình, bạn bè, đồng nghiệp…) về sự hài lòng của họ. Một cách
vô tình, người khách hàng này đã quảng cáo về doanh nghiệp với các khách hàng tiềm
năng. Hình ảnh, uy tín của doanh nghiệp được tô đậm trong mắt họ và khả năng mà
những người này sẽ đến với doanh nghiệp khi có nhu cầu là rất lớn. Việc thu hút khách
hàng tiềm năng trong trường hợp này được thực hiện gián tiếp qua các khách hàng
hiện tại - một phương thức quảng cáo miễn phí rất hiệu quả.
Tuy nhiên sẽ thật tai hại nếu có một khách hàng không hài lòng với doanh nghiệp
và phàn nàn với những người xung quanh về điều đó. Con người thường có xu hướng
là “giỏi” phàn nàn hơn là ca ngợi nên ảnh hưởng của những lời phàn nàn này khó mà
lường được. Hình ảnh, uy tín của doanh nghiệp bị lung lay. Doanh nghiệp không chỉ
mất khách hàng hiện tại mà còn mất luôn một lượng đáng kể khách hàng tương lai.
17


 Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp giảm chi phí kinh doanh
Ở đây có thể kể đến nhiều khoản chi phí sẽ giảm đáng kể nếu thực hiện tốt công
tác chăm sóc khách hàng.
Trước hết là chi phí tìm kiếm khách hàng. Một doanh nghiệp để tồn tại phải duy
trì được một số lượng khách hàng nhất định. Mục tiêu này có thể đạt được bằng hai
cách: giữ khách hàng hiện tại hoặc tìm kiếm khách hàng mới. Hằng năm, các doanh
nghiệp phải đầu tư rất nhiều cho các chương trình quảng cáo, tiếp thị, chào hàng để thu
hút khách hàng tiềm năng. Các chuyên gia kinh tế tính toán rằng chi phí để chinh phục
một khách hàng mới gấp khoảng 5 lần so với chi phí để duy trì một khách hàng hiện
có. Vì vậy, nếu doanh nghiệp làm tốt công tác chăm sóc khách hàng và giữ được khách
hàng, họ sẽ duy trì được một lượng khách hàng tương đối ổn định, nhờ đó tiết kiệm
đáng kể chi phí tìm kiếm khách hàng mới.
Bên cạnh đó, chăm sóc khách hàng tốt, làm cho khách hàng hài lòng ngay từ lần

đầu sẽ giúp doanh nghiệp tránh được các khoản chi phí để khắc phục hậu quả nếu
khách hàng không hài lòng. Khi khách hàng không vừa ý với doanh nghiệp, họ có thể
phàn nàn, thắc mắc hay khiếu nại. Khi đó, doanh nghiệp phải tốn kém cả thời gian và
tiền bạc để tìm hiểu nguyên nhân, giải thích hay bồi thường cho khách hàng. Các
khoản chi này sẽ hạn chế được nếu doanh nghiệp làm tốt ngay từ đầu.

 Chăm sóc khách hàng – vũ khí cạnh tranh quan trọng của các doanh nghiệp trong môi
trường kinh doanh hiện nay
Sự phát triển của Marketing nói chung và sự xuất hiện các hoạt động Marketing
mới (như chăm sóc khách hàng hay quản lý quan hệ khách hàng) đều bắt nguồn từ một
nguyên nhân sâu xa là do cạnh tranh trên thị trường ngày càng gay gắt. Xu hướng toàn
cầu hóa nền kinh tế thế giới đã tác động không nhỏ đến mức độ cạnh tranh hiện tại,
không chỉ là cạnh tranh trong phạm vi một nước mà mở rộng ra một khu vực và toàn
thế giới. Ngày càng xuất hiện nhiều doanh nghiệp trong và ngoài nước có thể cung cấp
cùng một loại sản phẩm, dịch vụ. Thu hút được khách hàng là yếu tố sống còn cho sự
tồn tại của doanh nghiệp.
Thêm vào đó, sự phát triển như vũ bão của khoa học công nghệ hiện nay đã cho
phép các doanh nghiệp có thể cung cấp sản phẩm, dịch vụ với chất lượng mong muốn.
Vì vậy, trên thị trường ngày càng xuất hiện nhiều nhà cung cấp giới thiệu các sản
18


phẩm, dịch vụ với chất lượng và giá cả tương đương. Điều đó đem lại cho khách hàng
nhiều cơ hội lựa chọn hơn. Ngoài yếu tố chất lượng và giá cả, khách hàng ngày càng
chú ý đến hoạt động chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp. Sự cạnh tranh về giá cả
và chất lượng sẽ dần dần nhường chỗ cho cạnh tranh về chăm sóc khách hàng. Doanh
nghiệp nào chăm sóc khách hàng tốt hơn, doanh nghiệp đó sẽ có được khách hàng.
Chăm sóc khách hàng trở thành vũ khí cạnh tranh lợi hại của doanh nghiệp trong thời
đại mới.
1.2.2.Mục đích và yêu cầu của việc chăm sóc khách hàng

1.2.2.1.Mục đích của chăm sóc khách hàng
•

Nỗ lực duy trì khách hàng. Trên thực tế, tìm một khách hàng mới, cái giá phải trả còn cao
hơn nhiều so với việc giữ một khách hàng cũ. Tìm một khách hàng mới là một việc rất
khó khăn, nhưng muốn duy trì khách hàng cũ cũng không phải là việc dễ, đòi hỏi đội ngũ
nhân viên chăm sóc khách hàng phải tận tụy và doanh nghiệp có uy tín tốt.

•

Không ngừng nâng cao độ hài lòng của khách hàng. Độ hài lòng của khách hàng là
một hoạt động tâm lý, là cảm giác vui vẻ sau khi được đáp ứng nhu cầu của khách
hàng. Trong xã hội hiện nay, doanh nghiệp muốn nhận được sự yêu thích lâu
dài của khách hàng phải tạo ra độ hài lòng tốt cho khách hàng. Muốn làm được
điều này, doanh nghiệp không chỉ phải nắm bắt nhu cầu của khách hàng hơn đối thủ
cạnh tranh , đồng thời phải nắm bắt cơ chế phát sinh độ hài lòng của khách hàng, vì
sao khách hàng lại hài lòng , thông qua hoạt động phục vụ hoàn thiện như thế nào để
làm cho khách hàng hài lòng một cách tối đa.

•

Giành được sự trung thành của khách hàng. Giành được sự trung thành của
khách hàng là mục tiêu theo đuổi của một doanh nghiệp thành công. Khách
hàng trung thành là khách hàng chỉ mua sản phẩm của một doanh nghiệp, và
tuyên truyền quảng cáo sản phẩm của doanh nghiệp cho người thân, bạn bè, đồng
nghiệp. Doanh nghiệp chỉ có giữ được khách hàng cũ và không ngừng mở rộng đội
ngũ khách hàng mới, mới có thể phát triển rộng được.
1.2.2.2.Yêu cầu của chăm sóc khách hàng

•

Xây dựng hệ thống cơ sở dữ liệu về khách hàng theo phân loại khách hàng của nhãn
hàng. Tổ chức theo dõi quản lý, thực hiện các biện pháp chăm sóc khách hàng theo
chương trình đã đề ra.
19


•

Chương trình chăm sóc khách hàng phù hợp với đặc thù sản xuất kinh doanh của
doanh nghiệp.

• Hoạt động chăm sóc khách hàng cần đảm bảo sự thống nhất giữa các bộ phận tổ chức
bộ máy hoạt động chăm sóc khách hàng, từ cấp cơ sở nhằm đảm bảo sự thống nhất và
hiệu quả hoạt động.
1.2.3.Tổ chức hoạt động chăm sóc khách hàng
1.2.3.1.Quy trình chăm sóc khách hàng
- Bắt đầu chiến dịch tiếp thị: Nhân viên Marketing sẽ tiến hành các hoạt động
tiếp thị nhằm thu hút khách hàng mục tiêu bằng các công cụ Marketing như: Online
marketing, email marketing… Các đối tượng khách hàng mục tiêu sẽ được phân bổ
cho từng nhân viên tư vấn chăm sóc. Trong quá trình chăm sóc nhân viên xác thực
xem khách hàng này có mang lại cơ hội cho nhãn hàng hay không?
- Khi xác nhận có cơ hội từ khách hàng mục tiêu, các nhân viên tiến hành lưu và cập
nhật thông tin về khách hàng tiềm năng, ghi nhận lại phản hồi từ khách hàng nếu có.
- Trong quá trình khách hàng sử dụng sản phẩm của công ty, các hoạt động chăm
sóc khách hàng được tiến hành như: Giải đáp thắc mắc của khách hàng, tổ chức các
buổi giao lưu, hội thảo, ghi nhận các góp ý, thiếu sót của nhãn hàng và khắc phục
nhanh nhất có thể. Sau khi đã sử dụng sản phẩm các hoạt động khác được triển khai
như: gửi email giới thiệu khuyến mãi, gửi thông tin đa dạng về sản phẩm có thể khách
hàng quan tâm, gửi auto-email chúc mừng vào các ngày lễ, sinh nhật,…

1.2.3.2.Các yếu tố tạo nên sự hài lòng của khách hàng
• Chất lượng sản phẩm: chất lượng sản phẩm là vấn đề cốt lõi, là yếu tố quyết định và
duy trì sự hài long của khách hàng.
• Yếu tố thời gian: khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng khi được phục vụ đúng thời gian và
định hạn như đã cam kết. Cần xác định rõ thời gian phục vụ khách hàng và đáp ứng
chính xác thời gian đó. Khách hàng sẽ dựa vào cơ sở này để đánh giá về chất lượng
phục vụ cũng như năng lực của công ty.
• Độ chính xác của thông tin: khách hàng sẽ thấy hài lòng khi họ nhận được những
thông tin về dịch vụ là chính xác. Nếu thông tin được cung cấp sai sót, không đúng về
nội dung sẽ khiến khách hàng khó quay lại sử dụng sản phẩm trong tương lai.
• Thái độ phục phục vụ: thái độ giao tiếp của nhân viên khi tiếp xúc với khách hàng là
rất quan trọng nếu muốn có được sự thỏa mãn của khách hàng. Cùng một mức giá,
20


cùng một chất lượng dịch vụ, yếu tố con người trở nên rất quan trọng. Khi đó khách
hàng sẽ chọn sản phẩm nào mà khi đến mua hàng khách hàng được chào đón niềm nở,
ân cần, chu đáo… Tức là khách hàng sẽ chọn sản phẩm nào có công tác chăm sóc
khách hàng tốt hơn.
1.2.4.Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng


Các nhân tố bên trong doanh nghiệp

•

Yếu tố con người
Con người là nhân tố trực tiếp và quyết định đến chất lượng dịch vụ. Khách
hàng đánh giá sản phẩm thông qua nhân viên giao dịch phục vụ họ. Chất lượng
dịch vụ chăm sóc khách hàng phụ thuộc lớn vào trình độ chuyên môn, năng lực, kĩ

năng, thái độ làm việc của đội ngũ nhân viên giao dịch, nhân viên quản lí công ty. Ý
thức trách nhiệm và tinh thần hợp tác phối hợp giữa các thành viên và bộ phận trong
công ty có tác động sâu sắc tới chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Chất lượng
dịch vụ không chỉ thỏa mãn nhu cầu khách hàng bên ngoài mà còn thỏa mãn nhu cầu
khách hàng bên trong doanh nghiệp. Hình thành và phát triển nguồn nhân lực là đáp
ứng được những nhu cầu thực hiện mục tiêu chất lượng là một trong những nội dung
cơ bản của quản lí chất lượng trong giai đoạn hiện nay.

•

Về bản thân nhãn hàng
Uy tín, trách nhiệm của nhãn hàng đối với khách hàng, chính sách giá cả.
Nếu doanh nghiệp giữ được uy tín với khách hàng và có trách nhiệm cao với khách
hàng đồng thời có chính sách giá cả hợp lí thì sẽ được khách hàng đánh giá cao. Siro
Imunoglukan P4H được sản xuất tại châu Âu, đạt tiêu chuẩn EU về sản phẩm thực
phẩm dành cho trẻ nhỏ, đã được phân phối tại 30 quốc gia trên toàn thế giới. Hiệu
quả và độ an toàn của siro Imunoglukan P4H đã được kiểm chứng lâm sàng trên trẻ
nhỏ. Với những cam kết về chất lượng trên thì đây là lí do mà siro Imunoglukan P4H
ngày càng được các mẹ tin dùng.

•

Trình độ tổ chức quản lí
Chất lượng hoạt động quản lí phản ánh chất lượng hoạt động của nhãn hàng.
Trong đó sự phối hợp khai thác hợp lí các nguồn lực hiện có để tạo ra sản phẩm lại
phụ thuộc vào nhận thức, sự hiểu biết về chất lượng chương trình, chính sách, mục
tiêu kế hoạch chất lượng của cán bộ quản lí nhãn hàng. Vì vậy, hoàn thiện quản lí là
21

cơ hội tốt cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.


Các nhân tố môi trường bên ngoài

•

Môi trường kinh tế
Từ đó có thể thấy đời sống đang ngày một nâng cao và nhu cầu tiêu dùng của
người dân cũng theo đó mà tăng lên làm cho tính cạnh tranh giữa các doanh nghiệp
trở nên gay gắt và làm tốt công tác dịch vụ chăm sóc khách hàng chính là một lợi thế
cạnh tranh mà một doanh nghiệp cần có để có thể tồn tại và đứng vũng trên thị trường
đầy biến động nhu hiện nay

•

Môi trường chính trị, pháp luật
Bao gồm các thể chế chính trị,hệ thống các công cụ chính sách và các cơ chế
điều hành quản lý …tất cả đều có tầm ảnh hưởng không nhỏ tới hoạt động sản xuất
kinh doanh của doanh nghiệp cũng như các quyết định của khách hàng. …

•

Môi trường văn hóa, xã hội
Các phong tục tập quán, giá trị văn hóa, phong cách và lối sống của người dân
từng vùng miền…đều tác động trực tiếp tới tâm lý tiêu dùng của khách hàng và là nền
tảng giúp doanh nghiệp xây dựng được những nét văn hóa riêng biệt trong việc triển
khai thực hiện công tác nghiệp vụ chăm sóc khách hàng tại doanh nghiệp

•

Môi trường khoa học kỹ thuật và công nghệ
Hiện nay trình độ khoa học kỹ thuật ngày càng được phát triển, nhiều doanh
nghiệp đang dần chuyển hướng sang việc ứng dụng các tiến bộ khoa học kỹ thuật vào
hoạt động sản xuất kinh doanh của mình và họ cũng không quên ứng dụng những kỹ
thuật công nghệ tiên tiến đó để hỗ trợ đắc lực cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ
tại doanh nghiệp mình

•

Môi trường pháp luật và chính sách
Công tác dịch vụ chăm sóc khách hàng cũng bị chi phối bởi không ít điều luật
cũng như sách lược để phát triển nền kinh tế trong đó nổi bật là những điều luật về
cạnh tranh, luật “Bảo vệ người tiêu dùng” trong đó có quy định rõ về quyền hạn và
nghĩa vụ của doanh nghiệp đối với việc giải quyết những khiếu nại,tranh chấp liên
quan đến các dịch vụ nói chung cũng như các dịch vụ chăm sóc khách hàng nói
riêng… Hay như ảnh hưởng từ các chính sách về thuế xuất nhập khẩu, thuế giá trị gia
tăng, thuế thu nhập cá nhân, thu nhập doanh nghiệp…
22


CHƯƠNG

II

PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG SẢN PHẨM IMUNOGLUKAN P4H CỦA CÔNG
TY CỔ PHẦN TẬP ĐOÀN DƯỢC PHẨM VÀ THƯƠNG MẠI SOHACO.
2.1 Khái quát về công ty cổ phần tập đoàn dược phẩm và thương mại
SOHACO

2.1.1 Sự hình thành và phát triển của công ty Cổ phần tập đoàn dược phẩm và
thương mại SOHACO.
2.1.1.1 Sự ra đời của Công ty cổ phần tập đoàn dược phẩm và thương mại
SOHACO
Tên công ty: Công ty cổ phần tập đoàn dược phẩm và thương mại SOHACO
Tên giao dịch: SOHACO Trading and Pharmaceutical Group Joint Stock
Company.
Tên viết tắt: SOHACO GROUP.,.JSC
Trụ sở: Số 5 Láng Hạ, phường Thành Công, quận Ba Đình, Hà Nội
Địa chỉ: Tầng 11 tòa Hapulico Complex Building số 1 Nguyễn Huy Tưởng,
Thanh Xuân, Hà Nội.
23


Đăng kí kinh doanh: 0103014056 do Sở kế hoạch đầu tư Hà Nội cấp
Người đại diện: BS.Nguyễn Tiến Chỉnh, Chủ tịch Hội đồng quản trị.
Vốn điều lệ: 40 tỷ
Vốn hoạt động: 150 tỷ
Điện thoại: 84-4-38563389
Fax: 84-4-35143317
Email:
Website:www.sohacogroup.com.vn
2.1.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của công ty cổ phần tập đoàn dược
phẩm và thương mại SOHACO
Ngày 12/04/1993 Công ty Dược phẩm Sông Nhuệ, là tiền thân của SOHACO
ngày nay, ra đời. Công ty Dược phẩm Sông Nhuệ được thành lập trên nền của nhà
thuốc Vườn Hoa.
Qua quá trình phát triển, đến năm 2006 Công ty Dược phẩm Sông Nhuệ đã có 5
đơn vị thành viên. Theo nghị quyết của Hội đồng quản trị công ty ngày 12/06/2006 về
việc sắp xếp tổ chức lại đơn vị theo mô hình công ty mẹ, công ty con, nhằm đáp ứng

nhu cầu phát triển trước mắt và lâu dài, ngày 05/10/2006 Công ty cổ phần Tập đoàn
Dược phẩm và Thương mại SOHACO ra đời, kế thừa sứ mệnh lịch sử của Công ty
Dược phẩm Sông Nhuệ, trụ sở tại số 5 Láng Hạ, Ba Đình, Hà Nội.
Ngày 12/04 được chọn làm ngày truyền thống của SOHACO
10 sự kiện nổi bật trong 20 năm:
-

Năm 1993: thành lập Công ty Dược phẩm Sông Nhuệ, là tiền thân của SOHACO ngày

-

nay
Năm 1995: thành lâp chi nhánh tại Hà Nội, mở đầu cho thời kì SOHACO vươn ra thị

-

trường Hà Nội và các tỉnh thành trong cả nước
Năm 1996: thiết lập hệ thống phân phối các tỉnh thành Miền Bắc- yếu tố quyết định

-

mang lại thành công trong sản xuất kinh doanh
Năm 1999: mua lại Công ty kĩ thuật tin học Thành Nam, đưa SOHACO thâm nhập thị

-

trường công nghệ thông tin đang rất sôi động và hấp dẫn
Năm 2001-2011: xây dựng xí nghiệp dược phẩm Á Châu tại Hà Đông, đưa SOHACO

-

tiếp cận với lĩnh vực sản xuất dược phẩm
Năm 2005-2008: xây dựng nhà máy dược phẩm Medisun tại Bình Dương

24


-

Tháng 10/2006: thành lập SOHACO Group trên cơ sở sắp xếp lại các đơn vị thành

-

viên theo mô hình công ty mẹ - công ty con
Tháng 6/2007: thành lập chi nhánh tại thành phố Hồ Chí Minh, thiết lập hệ thống phân

-

phối ở các tỉnh miền Nam
Tháng 10/2007: được UBND tỉnh Hà Tây chấp nhận cho đầu tư xây dựng nhà máy sản
xuất dược phẩm trên diện tích 5 ha tại cụm CN Bắc Phú Cát. Dự án sẽ triển khai vào

-

năm 2014, hoàn thành năm 2018
Tháng 12/2008: kho An Khánh đạt tiêu chuẩn GSP chính thức đi vào hoạt động
Tháng 4/2009: thành lập Công ty cổ phần Dược phẩm SOHACO miền Bắc
2.1.1.3 Chức năng, nhiệm vụ
Công ty cổ phần tập đoàn dược phẩm và thương mại SOHACO là một pháp nhân
kinh tế hoạt động bình đẳng trước pháp luật, hoạt động nguyên tắc tự chủ về tái chính,

tuân theo các chuẩn mực kinh doanh và luật doanh nghiệp Việt Nam 2005. Chức năng
nhiệm vụ của hoạt động sản xuất kinh doanh ở công ty chủ yếu là:
- Nhập khẩu trực tiếp và ủy thác dược phẩm
- Phân phối dược phẩm trên địa bàn cả nước
- Sản xuất dược phẩm có nguồn gốc dược liệu
- Khám chữa bệnh đa khoa
- Kinh doanh máy tính, linh kiện máy tính
2.1.2 Bộ máy tổ chức:
Bộ máy tổ chức SOHACO GROUP.
Hình 2.1 Mô hình cơ cấu tổ chức quản lý của SOHACO GROUP

25