Phát triển chính sách xúc tiến thương mại cho dịch vụ bảo vệ của Công ty TNHH dịch vụ bảo vệ Long Hưng tại Hưng Yên

TÓM LƯỢC
Công ty TNHH Thương mại đầu tư XNK V&H được thành lập từ năm 2010,
hoạt động với chức năng chính là nhập khẩu và phân phối các thiết bị công nghiệp.
Tuy thành lập chưa được lâu nhưng tên tuổi của công ty đang được thị trường biết tới
như một doanh nghiệp có chất lượng sản phẩm và dịch vụ chăm sóc khách hàng tương
đối tốt, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.
Trong quá trình thực tập tại công ty, qua tìm hiểu về quá trình, cách thức nhập
khẩu và phân phối thiết bị công nghiệp của công ty em thấy việc nâng cao chất lượng
dịch vụ chăm sóc khách hàng đối với mặt hàng Máy bơm điện thủy lực là rất cần thiết,
đặc biệt có vai trò rất lớn trong việc tạo dựng hình ảnh và phát triển thương hiệu cho
công ty. Vì thế em đã mạnh dạn chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách
hàng đối với mặt hàng máy bơm điện thủy lực của công ty TNHH Thương mại đầu
tư XNK V&H” làm đề tài khoá luận cho mình. Nội dung gồm có 4 phần:
Phần mở đầu: Tập trung vào việc nêu ra tính cấp thiết của việc nâng cao chất
lượng dịch vụ, xác lập và tuyên bố mục tiêu nghiên cứu; đề ra phương pháp nghiên
cứu; xây dựng đối tượng và phạm vi nghiên cứu.
Kết cấu đề tài ngoài tóm lược, lời cảm ơn, phần mở đầu, kết luận và các phụ lục
gồm 3 chương sau:
 Chương 1: Một số lý luận cơ bản về vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ khách
hàng
Chương này đưa ra một số khái niệm về khách hàng, dịch vụ, chất lượng dịch vụ
khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng.
 Chương 2: Phân tích và đánh giá tình hình chất lượng dịch vụ khách hàng đối
với mặt hàng Máy bơm điện thủy lực của Công ty TNHH Thương mại Đầu tư XNK
V&H.
Nội dung của chương 2 tập trung giới thiệu về công ty TNHH Thương mại đầu tư
XNK V&H, kết quả hoạt động kinh doanh trong 3 năm gần đây và đưa ra thực trạng
chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng đối với mặt hàng Máy bơm điện thủy lực của
công ty. Từ đó rút ra những thành công, hạn chế và nguyên nhân.
 Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng đối với mặt
hàng máy bơm điện thủy lực của công ty TNHH thương mại đàu tư XNK V&H.

i


Nội dung của chương này đưa ra các dự báo sự thay đổi các yếu tố môi trường,
thị trường; phương hướng hoạt động của công ty trong thời gian tới, từ đó đề xuất
những giải pháp và kiến nghị làm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
đối với mặt hàng Máy bơm điện thủy lực của công ty.
Tuy nhiên, do khuôn khổ một bài khóa luận và trình độ hiểu biết còn hạn chế nên
đề tài còn nhiều thiếu sót và chưa bao quát được quy trình chất lượng của tất cả các
mặt hàng ở công ty. Đề tài chỉ mới tập trung nghiên cứu quy trình chất lượng dịch vụ
của mặt hàng Máy bơm điện thủy lực, đây cũng chính là hạn chế lớn nhất của đề tài và
cũng là định hướng triển vọng cho các để tài nghiên cứu của những tác giả nghiên cứu
sau.

ii


LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành khóa luận tốt nghiệp của mình một cách tốt nhất, ngoài sự nỗ lực
của bản thân còn có sự quan tâm, giúp đỡ rất nhiều của thầy cô và bạn bè trong suốt
quá trình làm khóa luận.
Nhờ có sự giúp đỡ nhiệt tình đó, em đã hoàn thiện khóa luận tốt nghiệp một cách
nhanh chóng và hiệu quả. Em xin được gửi lời cảm ơn sâu sắc tới các thầy cô trong
trường Đại học Thương Mại nói chung và Khoa Marketing nói riêng đã trang bị cho
em những kiến thức cần thiết trong suốt quá trình học tập tại trường. Em xin chân
thành cảm ơn Th.s Nguyễn Thị Khánh Quỳnh đã tận tình hướng dẫn em trong suốt
thời gian làm khóa luận.
Em xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc Công ty TNHH Thương mại đầu tư
XNK V&H cùng toàn thể các anh chị em nhân viên đã tạo điều kiện cho em nghiên
cứu về hoạt động của công ty trong quá trình thực tập và đã cung cấp cho em những

dữ liệu cần thiết về công ty để em có thể hoàn thành đề tài khóa luận tốt nghiệp của
mình.
Do thời gian có hạn và trình độ còn hạn chế nên bài khóa luận không tránh khỏi
những thiếu sót. Em kính mong nhận được ý kiến đóng góp của quý thầy cô góp phần
hoàn thiện hơn bài khóa luận của mình.
Em xin chân thành cảm ơn !

Sinh viên
Phan Thị Dung

iii


MỤC LỤC

TÓM LƯỢC.................................................................................................................. i
LỜI CẢM ƠN.............................................................................................................iii
MỤC LỤC................................................................................................................... iv
PHẦN MỞ ĐẦU..........................................................................................................1
1. Tính cấp thiết của đề tài..........................................................................................1
2. Tổng quan về tình hình nghiên cứu......................................................................2
3. Xác lập vấn đề nghiên cứu trong đề tài..................................................................2
4. Mục đích nghiên cứu...............................................................................................3
5. Phạm vi nghiên cứu.................................................................................................3
6. Phương pháp nghiên cứu........................................................................................4
7. Kết cấu đề tài...........................................................................................................6
CHƯƠNG 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ VẤN ĐỀ NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG..........................................................................7
1.1. Khái quát về chất lượng dịch vụ khách hàng đối với mặt hàng Máy bơm
điện thủy lực của công ty V&H...................................................................................7

1.1.1. Một số khái niệm................................................................................................7
1.1.2. Giới thiệu một số mô hình đo lường, đánh giá chất lượng dịch vụ..................8
1.2. Phân định nội dung nghiên cứu.......................................................................13
1.2.1. Quy trình nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng đối với mặt hàng Máy
bơm điện thủy lực tại công ty TNHH thương mại đầu tư XNK V&H.......................13
1.2.2.Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng được sử dụng trong đề tài......14
1.3. Những nhân tố ảnh hưởng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng
đối với mặt hàng Máy bơm điện thủy lực của công ty V&H..................................17
1.3.1. Các nhân tố vĩ mô............................................................................................17
1.3.2. Các nhân tố vi mô............................................................................................19
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ TÌNH HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI MẶT HÀNG MÁY BƠM ĐIỆN THỦY LỰC CỦA
CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI ĐẦU TƯ XNK V&H......................................20

iv


2.1. Đánh giá tổng quan tình hình kinh doanh của công ty và tình hình các yếu tố
nội bộ của công ty liên quan đến vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng
đối với mặt hàng Máy bơm điện thủy lực................................................................20
2.1.1. Tổng quan tình hình kinh doanh của công ty..................................................20
2.1.2. Các yếu tố nội bộ của công ty V&H ảnh hưởng đến vấn đề nâng cao chất
lượng dịch vụ khách hàng đối với mặt hàng Máy bơm điện thủy lực.......................25
2.2. Phân tích tác động của các yếu tố môi trường vĩ mô đến vấn đề nâng cao chất
lượng dịch vụ khách hàng đối với mặt hàng Máy bơm điện thủy lực của công ty
TNHH thương mại đầu tư XNK V&H.....................................................................27
2.2.1. Khoa học công nghệ.........................................................................................27
2.2.2. Môi trường kinh tế - thị trường.......................................................................27
2.2.3. Văn hóa tiêu dùng............................................................................................28
2.2.4. Các yếu tố chính trị, pháp luật, liên quan đến quản lý của nhà nước...........28

2.3. Kết quả phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng đối với mặt hàng
Máy bơm điện thủy lực của công ty TNHH thương mại đầu tư XNK V&H..............29
2.4. Các kết luận và phát hiện qua đánh giá thực trạng của công ty.....................34
2.4.1. Những thành tựu đạt được...............................................................................34
2.4.2. Những hạn chế và nguyên nhân......................................................................34
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH
HÀNG ĐỐI VỚI MẶT HÀNG MÁY BƠM ĐIỆN THỦY LỰC CỦA CÔNG TY
TNHH THƯƠNG MẠI ĐẦU TƯ XNK V&H.........................................................36
3.1 Dự báo các thay đổi của môi trường thị trường và phương hướng hoạt động
của công ty trong thời gian tới..................................................................................36
3.1.1. Dự báo các thay đổi của môi trường, thị trường của công ty.........................36
3.1.2. Phương hướng hoạt động của công ty trong thời gian tới..............................36
3.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng đối với mặt hàng
Máy bơm điện thủy lực của công ty TNHH Thương mại đầu tư XNK V&H.............37
3.2.1. Đào tạo nguồn nhân lực chất lượng cao, nâng cao chất lượng phục vụ của
nhân viên..................................................................................................................... 37
3.2.2. Cải tiến quy trình quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng và xúc tiến thương
mại

.......................................................................................................................... 38

v


3.2.3. Cải tiến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.........................................38
3.2.4. Nâng cao chất lượng mặt hàng Máy bơm điện thủy lực nhập khẩu..............39
3.3. Các kiến nghị giúp nâng cao chất lượng dịch vụ đối với mặt hàng máy bơm
điện thủy lực của công ty...........................................................................................40
KẾT LUẬN................................................................................................................41
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO..................................................................42

PHỤ LỤC

vi


DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ
BẢNG
Bảng 1: Cơ cấu nhân sự của công ty V&H năm 2015.................................................. 22
Bảng 2: Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty V&H năm 2013 – 2015...............22
BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 1: Nguồn biết đến mặt hàng Máy bơm điện thủy lực của công ty V&H.........29
Biểu đồ 2: Thang điểm các tiêu chí đánh giá chất lượng sản phẩm của công ty V&H........30
Biểu đồ 3: Thang điểm các tiêu chí đánh giá dịch vụ khách hàng trước bán...............31
Biểu đồ 4: Thang điểm các tiêu chí đánh giá dịch vụ khách hàng trong bán................32
Biểu đồ 5: Thang điểm các tiêu chí đánh giá dịch vụ khách hàng sau bán...................32
SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1: Mô hình quản trị chất lượng.......................................................................... 12
Sơ đồ 2: Quy trình nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng đối với mặt hàng Máy
bơm điện thủy lực của công ty V&H........................................................................... 13
Sơ đồ 3: Sơ đồ cấu trúc tổ chức của công ty V&H...................................................... 21

vii


PHẦN MỞ ĐẦU
Chương 1 Tính cấp thiết của đề tài
Với xu thế hội nhập và phát triển của nền kinh tế thị trường, các doanh nghiệp
ngày càng có xu hướng chạy đua vô cùng gay gắt trong môi trường cạnh tranh khốc
liệt, cơ hội mở ra rất nhiều, đồng thời những thách thức cũng không phải ít. Đây là
nguyên nhân để các doanh nghiệp chú ý đến vấn đề định vị thương hiệu trong tâm trí

khách hàng khi tiếp xúc với sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ của doanh nghiệp mình.
Thực tế cho thấy từ các tập đoàn lớn cho đến doanh nghiệp vừa và nhỏ đều có những
sự quan tâm đặc biệt về chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ chăm sóc khách
hàng.
Trong những năm gần đây, chất lượng dịch vụ khách hàng là tiêu chí quan trọng
khi doanh nghiệp muốn phát triển, nâng cao vị thế của mình trong tâm trí khách hàng.
Một trong những yếu tố then chốt tạo nên giá trị bền vững cho sự phát triển doanh
nghiệp là yếu tố chất lượng dịch vụ khách hàng. Sản phẩm, dịch vụ có đạt chất lượng
thì khách hàng mới có nhu cầu và mong muốn sử dụng sản phẩm, dịch vụ lâu dài.
Nhận thức được tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ khách đối với sự phát triển của
doanh nghiệp, công ty TNHH Thương mại đầu tư XNK V&H đã thực hiện những hoạt
động nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cụ thể cho từng mặt hàng kinh doanh
nhằm mục tiêu tối đa hóa chất lượng cũng như thỏa mãn nhu cầu khách hàng một cách
tốt nhất. Đồng thời có những kế hoạch quan trọng trong quá trình đưa thương hiệu của
công ty lên một tầm cao mới, đạt được mục tiêu chiến lược mà công ty đã đề ra.
Chính vì những lý do trên, em quyết định chọn đề tài “Nâng cao chất lượng
dịch vụ khách hàng đối với mặt hàng máy bơm điện thủy lực của công ty TNHH
Thương mại đầu tư XNK V&H” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp của mình. Thông
qua những phân tích đánh giá, đưa ra những kiến nghị, giải pháp, đề xuất nhằm mục
đích phát triển mạnh hơn nữa các hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ trong quá
trình kinh doanh để xây dựng và phát triển thương hiệu cho công ty, giúp công ty đạt
được mục tiêu nâng cao chất lượng đặt ra trong giai đoạn hội nhập và cạnh tranh của
nền kinh tế.

1


Chương 1 Tổng quan về tình hình nghiên cứu
Trong những năm gần đây, có rất nhiều đề tài nghiên cứu đến vấn đề dịch vụ
khách hàng như:

Đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng trong doanh nghiệp thương
mại” đã đánh giá được tình hình hoạt động của doanh nghiệp thương mại trên phương
diện thỏa mãn khách hàng và các yếu tố liên quan đến hoạt động chăm sóc khách
hàng. Từ đó đề ra giải pháp nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng trong các doanh
nghiệp thương mại.
Đề tài: “Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách
hàng” đã đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng của Viễn thông Nam
Định, tìm ra được điểm mạnh, điểm yếu và đề xuất những biện pháp nhằm phát huy
điểm mạnh và khắc phục những điểm yếu để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc
khách hàng.
Là một công ty có phần hoạt động trong lĩnh vực XNK nên trước đây đã có đề tài
nghiên cứu về quy trình nhập khẩu các thiết bị của công ty, như là:
- Trần Thị Huệ, 2015, “Quy trình nhập khẩu thiết bị công nghiệp tại công ty
TNHH Thương Mại Đầu Tư XNK V&H”. Nghiên cứu của tác giả đã chỉ ra được các
nhân tố môi trường ảnh hưởng đến vấn đề xuất nhập khẩu các mặt hàng của công ty,
phân tích rỏ các bước trong quy trình nhập khẩu hàng hóa của công ty.
Tuy nhiên, các chính sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của
công ty thì vẫn chưa được nghiên cứu, đặc biệt là trong quá trình hội nhập kinh tế hiện
giờ thì điều đó là rất cần thiết.
Chính vì vậy “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng đối với mặt hàng máy
bơm điện thủy lực của công ty TNHH thương mại đầu tư XNK V&H” là một hướng
đề tài có tính thực tế cao, thực tiễn với hoạt động của công ty và thực tế hoạt động
kinh doanh tại doanh nghiệp. Có thể khẳng định rằng các đề tài nghiên cứu này hiện
tại trong thư viện và tại công ty TNHH thương mại đầu tư XNK V&H là chưa hề có vì
vậy đề tài không hề bị trung lặp.
1. Xác lập vấn đề nghiên cứu trong đề tài
- Những yếu tố cần phải nâng cao chất lượng trong quá trình kinh doanh mặt
hàng Máy bơm điện thủy lực của công ty TNHH thương mại đầu tư XNK V&H.

2

- Cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng đối với mặt hàng Máy bơm
điện thủy lực như thế nào để đảm bảo chất lượng dịch vụ khách hàng là tốt nhất.
Chương 1 Mục đích nghiên cứu
Dựa vào thực trạng công tác quản trị chất lượng tại công ty cùng với những kiến
thức được trang bị sau quá trình học tập và nghiên cứu tại trường Đại học Thương
Mại, trên cơ sở nhận thức tổng hợp em xin đưa ra mục đích nghiên cứu cho đề tài tốt
nghiệp của mình như sau:
- Tìm hiểu một số vấn đề lý luận cơ bản về nâng cao chất lượng dịch vụ khách
hàng.
- Phân tích và đánh giá tình hình chất lượng dịch vụ khách hàng đối với mặt hàng
Máy bơm điện thủy lực của công ty TNHH thương mại đầu tư XNK V&H.
- Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng đối với mặt hàng
Máy bơm điện thủy lực của công ty TNHH Thương mại đầu tư XNK V&H.
Qua những phân tích nghiên cứu về những hoạt động quản trị chất lượng trên, đề
tài sẽ trở thành tài liệu tham khảo cho các em sinh viên khóa sau, mở ra một hướng đề
tài mới mang tính thiết thực hơn nữa cho các tác giả nghiên cứu sau. Hơn nữa, có thể
sẽ đưa ra giải pháp để nâng cao công tác quản trị chất lượng đối với mặt hàng Máy
bơm điện thủy lực của công ty, từ đó giúp nhà quản trị của công ty có được cái nhìn
tổng quát hơn về thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại công ty mình. Đồng
thời đưa ra những giải pháp khả thi nhất để nhà quản trị công ty có thể áp dụng vào
quá trình kinh doanh của doanh nghiệp mình trong thời điểm này giúp tăng khả năng
cạnh tranh, vượt qua được những thách thức từ môi trường kinh doanh khắc nghiệt.
Chương 1 Phạm vi nghiên cứu
- Nội dung nghiên cứu: Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng đối với mặt
hàng máy bơm điện thủy lực của công ty TNHH Thương mại đầu tư XNK V&H
- Về không gian: Công ty TNHH Thương mại Đầu tư XNK V&H
- Về thời gian: Các dữ liệu sử dụng trong đề tài được thu thập từ những khoảng
thời gian khác nhau: dữ liệu thứ cấp về vấn đề nghiên cứu được thu thập từ năm 20132015 và dữ liệu sơ cấp là dữ liệu thu thập từ kết quả điều tra trắc nghiệm đánh giá chất

lượng dịch vụ khách hàng.

3


Hoạt động quản trị chất lượng bao trùm mọi lĩnh vực, mọi khâu hoạt động và mọi
yếu tố (hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến
chất lượng). Do hạn chế về mặt thời gian và kinh nghiệm thực tế cũng như để đảm bảo
khuôn khổ của một khóa luận tốt nghiệp, đề tài chỉ tập trung nghiên cứu nâng cao chất
lượng dịch vụ đối với mặt hàng Máy bơm điện thủy lực của công ty TNHH Thương
mại đầu tư XNK V&H.
Chương 1 Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp nghiên cứu sử dụng trong đề tài gồm:
 Phương pháp thu thập dữ liệu
 Dữ liệu thứ cấp: Thông qua sự giúp đỡ của ban lãnh đạo, nhân viên trong công
ty. Trong quá trình thu thập thông tin trong nội bộ công ty XNK V&H tác giả đã
nghiên cứu qua các tài liệu: hồ sơ năng lực công ty; nội quy công ty; báo cáo kết quả
hoạt động sản xuất kinh doanh năm 2013, 2014, 2015. Ngoài ra còn sử dụng các
nguồn thứ cấp bên ngoài như các bài báo, giáo trình và tài liệu tham khảo khác như
website...
/> /> />Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp: Dữ liệu sơ cấp được thu thập qua phiếu
điều tra trắc nghiệm kết hợp với quan sát thực tế của tác giả nghiên cứu đề tài.
 Điều tra trắc nghiệm:
 Công cụ: Tác giả xây dựng bảng câu hỏi điều tra về chất lượng dịch vụ chăm
sóc khách hàng của công ty. Nội dung bảng câu hỏi được thiết kế phù hợp với quy
trình nghiên cứu được đề xuất theo 5 tiêu thức RATER (Độ tin cậy-Reliability, Sự đảm
bảo-Assuarance, Tính hữu hình-Tangible, Sự thấu cảm- Empathy, Tinh thần trách
nhiệm- Responsiveness).
 Đối tượng điều tra: Khách hàng mua mặt hàng máy bơm điện thủy lực của công
ty V&H

 Quy mô tập mẫu điều tra: 30 người
Tiến trình tiến hành khảo sát:
Bước 1: Tác giả tiến hành xây dựng bảng câu hỏi phù hợp quy trình chăm sóc
4


khách hàng được đưa ra ở chương 1.
Bước 2: Tác giả nghiên cứu tiến hành điều tra khảo sát thực tế bằng cách phát
mẫu điều tra cho những khách hàng đang sử dụng sản phẩm máy bơm điện thủy lực
mua tại công ty. Vì khách hàng không biết trước, nên kết quả đạt được mang tính
khách quan và chính xác. Sau khi thực hiện xong quá trình thu thập, tổng hợp được
như sau:
Số phiếu phát ra : 30 phiếu (20 phiếu phát ra và thu về trực tiếp, 10 phiếu gửi qua
email)
Số phiếu thu về : 24 phiếu
Số phiếu hợp lệ 24 đạt tỉ lệ 80%
Bước 3: Phân tích, tổng hợp kết quả thu được
 Phương pháp quan sát: Đây là phương pháp dựa trên những quan sát tổng hợp
của người điều tra. Những quan sát này có được trong quá trình tham gia vào các công
việc thực tế của công ty. Nhận biết được thái độ làm việc, ý thức thực hiện, tuân thủ
các bước của quy trình, hiệu quả từ đó phán đoán và đưa ra những giải pháp nhằm cải
tiến cách thức thực hiện nhằm đem lại hiệu quả cao nhất góp phần tạo dựng, phát triển
thương hiệu cho công ty.
 Phương pháp phân tích và xử lý số liệu
Phương pháp so sánh: Áp dụng phương pháp này để so sánh kết quả năm sau so
với năm trước về tình hình tăng giảm các chỉ tiêu, qua đó công ty có những hướng giải
quyết cụ thể trong tương lai. Phương pháp này được tiến hành thông qua việc tổng hợp
các số liệu và đem ra đối chiếu để thấy sự thay đổi giữa các năm (đối với dữ liệu thứ
cấp).
Phương pháp phân tích tổng hợp: Dùng phương pháp này để có cái nhìn tổng

quan nhất về hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ trong công ty, từ đó rút ra được
những thành công, tồn tại và nguyên nhân, hướng đề xuất trong thời gian tới của công
ty (đối với dữ liệu sơ cấp qua điều tra và quan sát).
Đối với dữ liệu thu thập qua điều tra bằng bảng hỏi, tác giả sử dụng thang đo
Likert với điểm đánh giá từ 1 đến 5, với mức điểm tương ứng như sau:
Điểm 1 tương ứng với đánh giá rất không hài lòng
Điểm 2 tương ứng với đánh giá không hài lòng
5


Điểm 3 tương ứng với bình thường/trung lập
Điểm 4 tương ứng với đánh giá hài lòng
Điểm 5 tương ứng với đánh giá rất hài lòng
Chất lượng dịch vụ khách hàng của công ty sẽ được đo bởi các tiêu chí cụ thể.
Điểm trung bình mỗi tiêu chí =
Trong đó:
- Tổng số điểm DN đạt được theo tiêu chí đánh giá = Tổng số điểm đánh giá
thực tế được cho ở tiêu chí đó.
- Điểm trung bình mỗi tiêu chí càng cao thì chất lượng dịch vụ khách hàng của
công ty càng tốt.
Chương 1 Kết cấu đề tài
Ngoài phần mở đầu và kết luận thì nội dung chính của đề tài gồm 3 chương:
Chương 1: Một số lý luận cơ bản về vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng
Chương 2: Phân tích và đánh giá tình hình chất lượng dịch vụ khách hàng đối với
mật hàng Máy bơm điện thủy lực của công ty TNHH thương mại đầu tư XNK V&H.
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng đối với mặt hàng
Máy bơm điện thủy lực của công ty TNHH thương mại đầu tư XNK V&H

6

CHƯƠNG 1
MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ VẤN ĐỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ KHÁCH HÀNG
1.1. Khái quát về chất lượng dịch vụ khách hàng đối với mặt hàng Máy
bơm điện thủy lực của công ty V&H
1.1.1. Một số khái niệm
 Khách hàng: Theo ISO 9000:2007 khách hàng là các đối tượng (cá nhân,
nhóm, hay tổ chức) có liên quan đến việc tiêu dùng hàng hóa (sản phẩm hay dịch vụ)
của doanh nghiệp. Với quan điểm này khách hàng của doanh nghiệp sẽ bao gồm hai
đối tượng là khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài.
- Khách hàng bên trong là tất cả các thành viên, bộ phận trong doanh nghiệp có
tiêu dùng các sản phẩm hay dịch vụ được cung cấp nội bộ doanh nghiệp.
- Khách hàng bên ngoài là toàn bộ những đối tượng có những đòi hỏi trực tiếp
về chất lượng sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp mà doanh nghiệp phải đáp ứng.
 Dịch vụ: Theo ISO 9000: 2005 “Dịch vụ là kết quả của ít nhất một hoạt động
cần được tiến hành tại nơi tương tác giữa người cung ứng và khách hàng và thường
không hữu hình”
Trong nền kinh tế thị trường, dịch vụ được coi là mọi thứ có giá trị, khác với
hàng hoá vật chất, mà một tổ chức hay một cá nhân cung cấp cho một người hoặc một
tổ chức khác để đổi lấy một thứ gì đó.
 Chất lượng dịch vụ khách hàng
- Theo ISO 9000:2005: “Chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch
vụ thoả mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua”.
- Theo quan điểm hướng về khách hàng, chất lượng dịch vụ đồng nghĩa với việc
đáp ứng mong đợi của khách hàng, thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Do vậy, chất
lượng được xác định bởi khách hàng, như khách hàng mong muốn. Do nhu cầu của
khách hàng thì đa dạng, cho nên chất lượng cũng sẽ có nhiều cấp độ tuỳ theo đối tượng
khách hàng, mức cảm nhận và có thể dễ dàng thấy được cả hai đều hướng tới mục tiêu
chiến lược chung của mỗi doanh nghiệp là phát triển doanh nghiệp, gia tăng lợi nhuận.

Chất lượng dịch vụ là do khách hàng quyết định. Như vậy, chất lượng là phạm
trù mang tính chủ quan, tuỳ thuộc vào nhu cầu, mong đợi của khách hàng.
7


Đối với ngành dịch vụ, chất lượng phụ thuộc nhiều vào nhân viên cung cấp dịch
vụ, do vậy khó đảm bảo tính ổn định. Đồng thời, chất lượng mà khách hàng cảm nhận
phụ thuộc nhiều vào yếu tố ngoại vi: môi trường, phương tiện thiết bị, phục vụ, thái độ
của nhân viên phục vụ.
 Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng
Nâng cao chất lượng dịch vụ hay còn gọi là cải tiến chất lượng dịch vụ. Là một
trong những nội dung quan trọng của quản trị chất lượng. Cải tiến chất lượng có nghĩa
là những tác động của doanh nghiệp nhằm làm tăng hiệu quả và hiệu suất của mọi
nguyên công, mọi quá trình để đạt tới những tăng trưởng có lợi cho doanh nghiệp và
cho khách hàng. Theo ISO 9001:2008 thì: “cải tiến chất lượng là một phần của quản lý
chất lượng tập trung vào nâng cao khả năng thực hiện các yêu cầu”. Do sự biến động
không ngừng của môi trường kinh doanh, sự tác động của các yếu tố nhu cầu, thị hiếu
khách hàng, sức ép cạnh tranh trên thị trường và sự phát triển nhanh chóng của công
nghệ mới đặt các doanh nghiệp trước những thách thức to lớn là phải cải tiến liên tục
chatas lượng. Cải tiến chất lượng có ý nghĩa đặc biệt quan trọng, thể hiện:
- Cải tiến chất lượng là cơ sở giúp cho doanh nghiệp hay tổ chức có khả năng
hoàn thiện hơn chất lượng của sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ cũng như hoạt động khác
- Cải tiến chất lượng giúp cho doanh nghiệp hay tổ chức có thể tiết kiệm được chi
phí do rút ngắn được thời gian, các thao tác và hoạt động hay sản phẩm hỏng trong quá
trình.
- Giúp cho các doanh nghiệp hay tổ chức có khả năng nâng cao năng suất, hiệu
quả của công việc và uy tín của doanh nghiệp hay tổ chức trên thị trường nhờ có sáng
kiến phù hợp.
- Là cơ sở giúp doanh nghiệp hay tổ chức có khả năng đổi mới sản phẩm, hoạt
động và tạo ra những sản phẩm mới với nhiều tính năng sử dụng tốt hơn, đáp ứng

được các yêu cẩu của khách hàng.
1.1.2. Giới thiệu một số mô hình đo lường, đánh giá chất lượng dịch vụ
1.1.2.1. Tóm tắt các mô hình đo lường dịch vụ
 Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật chức năng của Gronroos (1984)

8


Theo mô hình này, chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng cách so sánh giữa giá
trị mà khách hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị mà khách hàng nhận
được khi sử dụng dịch vụ.
Vấn đề nghiên cứu: Chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng ảnh hưởng thế
nào tới dịch vụ cung cấp và khách hàng cảm nhận về những yếu tố đó ra sao?
Để đo lường chất lượng dịch vụ, Gronroos đưa ra ba tiêu chí: chất lượng kỹ
thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh.
 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự
(1985)
Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng: “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách
giữa sự mong đợi (kỳ vọng) của khách hàng và nhận thức (cảm nhận) của họ khi đã sử
dụng qua dịch vụ”.
Vấn đề nghiên cứu: Làm thế nào đo lường khoảng cách các cấp độ khác nhau
bằng việc sử dụng một công cụ đo lường tiêu chuẩn? Các yếu tố nào tác động tới
khoảng cách đó? Có sự khác nhau về khoảng cách giữa các ngành công nghiệp không?
Mô hình chất lượng dịch vụ được xây dựng dựa trên phân tích các khoảng cách
chất lượng dịch vụ.
 Mô hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện của Cronin và Taylor
(1992)
Cronin và Taylor (1992) đã nghiên cứu các khái niệm, phương pháp đo lường
chất lượng dịch vụ và mối quan hệ với sự hài lòng cũng như thiện chí mua hàng của
khách hàng, từ đó đưa ra kết luận rằng yếu tố nhận thức là công cụ dự báo tốt hơn về

chất lượng dịch vụ.
Vấn đề nghiên cứu: Vai trò của các giá trị trong việc xác định dịch vụ là gì? Giá
trị ảnh hưởng thế nào đến quyết định mua hàng?
Việc đo lường chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVPERF của Cronin và
Taylor được xem là một phương pháp thuận tiện và rỏ ràng trong việc đo lường chất
lượng dịch vụ dựa trên đo lường thông qua kết quả thể hiện của chất lượng dịch vụ.
 Mô hình tiền đề và trung gian của Dabholkar và cộng sự (2000)
Đây là mô hình có thể được xem là toàn diện về chất lượng dịch vụ. Bên cạnh
việc cung cấp sự hiểu biết sâu sắc hơn về các khái niệm chất lượng dịch vụ, mô hình
9


được xem xét là các yếu tố tiền đề, trung gian, và kết quả của chất lượng dịch vụ như
các yếu tố được xem là tiền đề giúp chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng
và ý định hành vi của khách hàng.
Vấn đề nghiên cứu: Vai trò của hành vi mua thực tế và ý định mua lại tác động
tới sự đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của họ? Các tiền
đề về sự hài lòng của khách hàng là gì khi nó có mối liên quan tới các tiền đề của chất
lượng dịch vụ?
Tóm lại, sự đa dạng của các mô hình chất lượng dịch vụ phản ánh các cách tiếp
cận khác nhau về đánh giá chất lượng dịch vụ. Các đề xuất hầu hết đều hướng tới mục
đích chung là giúp các nhà quản trị có cái nhìn toàn diện hơn về chất lượng dịch vụ
nhạy bén hơn trong việc xác định các vấn đề chất lượng; từ đó có kế hoạch tốt hơn cho
hoạt động phân phối nguồn lực cũng như triển khai các chương trình cải tiến chất
lượng. Trên cơ sở này, các doanh nghiệp sẽ tạo dựng được sự thỏa mãn và lòng trung
thành của khách hàng, nâng cao hiệu quả bền vững của tất cả các hoạt động dịch vụ.
1.1.2.2. Giới thiệu mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ của tác giả
Parasuraman và cộng sự năm 1985 (mô hình được sử dụng trong đề tài).
Theo Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng: “Chất lượng dịch vụ là khoảng
cách giữa sự mong đợi (kỳ vọng) của khách hàng và nhận thức (cảm nhận) của họ khi

đã sử dụng qua dịch vụ”. Vấn đề nghiên cứu: Làm thế nào đo lường khoảng cách các
cấp độ khác nhau bằng việc sử dụng một công cụ đo lường tiêu chuẩn? Các yếu tố nào
tác động tới các khoảng cách đó? Có sự khác nhau về khoảng cách giữa các ngành
công nghiệp không? Mô hình chất lượng dịch vụ được xây dựng dựa trên phân tích các
khoảng cách chất lượng dịch vụ.
Khoảng cách 1 (KC1): Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng của
khách hàng với kỳ vọng của khách hàng.
Khoảng cách 2 (KC2): Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng của
khách hàng với các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ.
Khoảng cách 3 (KC3): Khoảng cách giữa tiêu chuẩn dịch vụ với dịch vụ thực tế
cung cấp cho khách hàng.
Khoảng cách 4 (KC4): Khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế cung cấp
và chất lượng dịch vụ đã thông tin tới khách hàng.
10


Khoảng cách 5 (KC5): Khoảng cách giữa dịch vụ khách hàng nhận được và kỳ
vọng của khách hàng về dịch vụ. Xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ
vọng bởi khách hàng và chất lượng mà họ cảm nhận được. Chất lượng dịch vụ phụ
thuộc vào khoảng cách thứ năm này, một khi khách hàng nhận thấy không có sự khác
biệt giữa chất lượng họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng một
dịch vụ thì chất lượng của dịch vụ được xem là hoàn hảo.
Parasuraman cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ 5.
Khoảng cách thứ 5 này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó, nghĩa là các khoảng
cách 1, 2, 3, 4. Vì thế để rút ngắn khoảng cách thứ 5 hay làm tăng chất lượng dịch vụ,
nhà quản trị dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn các khoảng cách này.
Mô hình chất lượng dịch vụ theo các nhà nghiên cứu này có thể được biểu diễn
như sau:
CLDV = F((KC_5 = f (KC_1, KC_2, KC_3, KC_4))
Trong đó, CLDV là chất lượng dịch vụ và KC_1, KC_2, KC_3, KC_4, KC_5 là

các khoảng cách chất lượng 1, 2, 3, 4, 5.
Các khía cạnh đánh giá chất lượng dịch vụ
Mô hình chất lượng dịch vụ của Prasuraman & Cộng sự (1985) cho ta bức tranh
tổng thể về chất lượng dịch vụ, theo tác giả thì bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ
cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình thành 10 thành phần. Đến năm 1988, mô
hình này được đặt tên là mô hình SERVQUAL, dùng để đánh giá cảm nhận của khách
hàng về chất lượng dịch vụ và rút bớt 10 đặc tính chất lượng dịch vụ thành 5 khía cạnh
RATER của chất lượng dịch vụ ( độ tin cậy, sự đảm bảo, tính hữu hình, sự thấu cảm và
trách nhiệm):
1. Độ tin cậy (reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và
đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên
2. Sự đảm bảo (assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục
vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng
3. Tính hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên,
các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ
4. Sự thấu cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân,
khách hàng

11


5. Trách nhiệm (resposiveness): thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân
viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng
Thang đo SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự đã được nhiều nhà nghiên
cứu sử dụng cho nhiều loại hình dịch vụ cũng như nhiều thị trường khác nhau. Trong
nghiên cứu của tác giả sẽ sử dụng mô hình này.
Tuy nhiên nhiều nghiên cứu cho thấy tầm quan trọng của nhân tố sẽ thay đổi tùy
theo loại hình dịch vụ và thị trường. Vì vậy cần xác định tầm quan trọng và các nội
dung câu hỏi khảo sát trong mô hình để phù hợp với lĩnh vực nghiên cứu
Thông tin

truyền miệng

Nhu cầu cá nhân

Quảng cáo
khuếch trương

Trải nghiệm

Khách hàng
Dịch vụ mong muốn
KC55
5555

Nhà cung ứng

Mức độ cảm nhận

Giao nhận dịch vụ

KC4

KC3
Khoảng
cách 1

Các yếu tố
ngoại cảnh
khác

Biến nhận thức thành
đặc tính
KC2
Nhận thức của lãnh đạo về kì vọng
của khách hàng

Sơ đồ 1: Mô hình quản trị chất lượng
(Nguồn: Parasuraman và cộng sự năm 1985)

1.2. Phân định nội dung nghiên cứu
12


1.2.1. Quy trình nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng đối với mặt hàng
Máy bơm điện thủy lực tại công ty TNHH thương mại đầu tư XNK V&H
Theo quan sát trong quá trình tham gia vào các công việc thực tế của công ty, tác
giả đã đưa ra quy trình nghiên cứu cho đề tài của mình.
Các dịch vụ
trước bán

Các dịch vụ trong
bán

Các dịch vụ sau
bán

Sơ đồ 2: Quy trình nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng đối với mặt hàng
Máy bơm điện thủy lực của công ty V&H
Nguồn: Tác giả nghiên cứu
a. Quy trình nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng trước bán

Qua nghiên cứu, tác giả nhận thấy cần phải nâng cao chất lượng các dịch vụ
trước bán gồm:
Thái độ tiếp xúc khách hàng của nhân viên: Luôn giữ thái độ nhiệt tình, thân
thiết với khách hàng, cần nâng cao trình độ kỹ thuật về máy bơm điện thủy lực cho
nhân viên kinh doanh, giúp quá trình tư vấn thuận tiện và hiệu quả hơn. Tư vấn đúng
mặt hàng mà khách hàng cần, đảm bảo chất lượng sản phẩm và chi phí tối ưu nhất khi
sử dụng.
Gửi báo giá mã hàng khách hàng yêu cầu đúng hẹn, kịp thời để khách thỏa
thuận giá cả và xác nhận đặt hàng.
b. Quy trình nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng trong khi bán
Sau khi thỏa thuận giá cả và xác nhận đặt hàng, công ty cần chuẩn bị các thủ tục
để ký kết hợp đồng cùng các chứng từ đi kèm hàng hóa.
- Hợp đồng yêu cầu rỏ ràng, minh bạch, thể hiện đầy đủ nội dung: thông tin
người bán, người mua, tên hàng hóa, đơn giá, hình thức thanh toán, điều kiện giao
hàng, điều kiện bảo hành, điều kiện thanh lý hợp đồng.
- Các chứng từ đi kèm hàng hóa phải đầy đủ, chi tiết: chứng từ CO-CQ, biên bản
giao nhận hàng hóa, hóa đơn giá trị gia tăng, phiếu xuất kho, phiếu bảo hành sản
phẩm.
Giao hàng: nhân viên giao hàng đúng thời gian, địa điểm quy định trong hợp
đồng. Hướng dẫn khách hàng sử dụng sản phẩm với thái độ nhiệt tình, vui vẻ. Công ty
cần nâng cao trình độ chuyên môn cho nhân viên kỹ thuật đi giao hàng.
c. Quy trình nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng sau bán
13


Thông tin khách hàng được lưu trữ trong phần mềm MISA của công ty để thuận
tiện cho việc bảo hành sản phẩm cũng như mua hàng lần sau như các chính sách giảm
giá, khuyến mãi.
Các sản phẩm bị lỗi sẽ được đổi mới, hư hỏng theo điều kiện trong hợp đồng sẽ
được bảo hành miễn phí và hỗ trợ chi phí tối ưu nhất đối với những sản phẩm hết thời

hạn bảo hành.
Giải quyết các ý kiến khiếu nại của khách hàng: yêu cầu nhà sản xuất cải tiến
sản phẩm để thuận tiện hơn với mục đích sử dụng của khách hàng. Có máy bơm điện
thủy lực sử dụng van tay gạt, có máy bơm điện thủy lực sử dụng van điện từ, có máy
bơm điện thủy lực sử dụng kết hợp cả van tay gạt lẫn van điện từ. Như vậy, đảm bảo
yêu cầu đối với từng công trình của từng khách hàng khác nhau.
1.2.2. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng được sử dụng trong
đề tài
Trong môi trường phát triển kinh tế hội nhập ngày nay, cạnh tranh trở thành một
yếu tố mang tính quốc tế đóng vai trò quyết định đến sự tồn tại và phát triển của mỗi
doanh nghiệp. Khả năng cạnh tranh của mỗi doanh nghiệp được thể hiện thông qua hai
chiến lược cơ bản là chất lượng sản phẩm, dịch vụ và chi phí thấp. Do vậy chất lượng
sản phẩm, chất lượng dịch vụ trở thành một trong những chiến lược quan trọng nhất
làm tăng năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp.
Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng là yếu tố quan trọng. Theo
Deming, mọi mục tiêu trong kinh doanh như tăng thị phần, tăng năng suất và lợi nhuận
đều bắt đầu nởi cải tiến chất lượng. Bởi vì, cải tiến chất lượng sẽ chỉ ra cái khách hàng
muốn và sau đó chỉ ra các cách thức cũng như nguồn nhân lực cần thiết để thực hiện
đáp ứng nhu cầu khách hàng.
Tại công ty TNHH thương mại đầu tư XNK V&H bên cạnh việc nâng cao chất
lượng sản phẩm các mặt hàng nhập khẩu như là chọn nhà cung cấp uy tín, chất lượng...
còn phải nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng từ khâu tư vấn trước bán
cho đến bảo hành sau bán. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng là nhân tố
quan trọng với doanh nghiệp vì:
- Chất lượng dịch vụ quyết định khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp.
- Chất lượng dịch vụ sẽ tạo nên danh tiếng, uy tín cho doanh nghiệp, là cơ sở để
doanh nghiệp tồn tại lâu dài và sự phát triển của doanh nghiệp.

14

- Nâng cao chất lượng dịch vụ là biện pháp hữu hiệu kết hợp các lợi ích kinh tế
trong xã hội: xã hội, doanh nghiệp và người tiêu dùng.
- Nâng cao chất lượng dịch vụ cũng chính là nâng cao hiệu quả kinh doanh trong
doanh nghiệp.
Chính vì những lý do trên, tác giả nghiên cứu lựa chọn mô hình đánh giá chất
lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự năm 1985 để đánh giá dịch vụ khách hàng
cho từng bước cụ thể trong quy trình từ trước bán cho đến sau bán. Mô hình này có thể
đánh giá chất lượng dịch vụ qua 5 tiêu thức được gọi là tiêu thức Rater và đo lường
thông qua sử dụng một công cụ duy nhất là thang đo Likert.
Quy trình đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng được thực hiện qua 3 bước:
Các tiêu chí đánh giá dịch vụ trước bán
- Dịch vụ tư vấn các sản phẩm cho khách hàng được xem như là độ tin cậy về
khả năng thực hiện dịch vụ đã hứa hẹn. Nhân viên tư vấn sản phẩm có chính xác với
nhu cầu khách hàng không, các sản phẩm được tư vấn có đảm bảo chất lượng không?
- Trình độ kỹ thuật và thái độ phục vụ của nhân viên tư vấn là tiêu chí đánh giá
về sự đảm bảo. Thái độ thân thiện, nhiệt tình cùng với trình độ hiểu biết sâu rộng về
các mặt hàng, tạo lòng tin và sự tín nhiệm trong tâm trí khách hàng tiềm năng.
- Khi tư vấn trực tiếp cho khách hàng đến tại công ty hoặc trong các hội chợ triển
lãm, các sản phẩm cần đảm bảo đầy đủ nhãn mác, tem bảo hành. Theo quy định của
công ty, nhân viên tư vấn phải mặc đồng phục công ty, tạo sự chuyên nghiệp trong
cách làm việc. Đây cũng chính là những yếu tố mang tính hữu hình.
- Nhân viên tư vấn phải đặc biệt chú tâm, lưu ý đến từng khách hàng và những
yêu cầu họ đặt ra để tránh nhầm lẫn giữa người này với người kia làm cho việc tư vấn
sai lệch, tốn công sức và thời gian. Sự thấu cảm là yếu tố quan trọng tạo nên sự hứng
thú đối với sản phẩm của khách hàng.

15

- Nhân viên tư vấn phải có tinh thần trách nhiệm cao, sẵn sàng trả lời những thắc
mắc về sản phẩm của khách hàng, báo giá kịp thời những sản phẩm khách hàng yêu
cầu.
 Các tiêu chí đánh giá dịch vụ khách hàng trong bán
- Cam kết tuân thủ nội dung của hợp đồng như giao hàng đúng thời gian, địa
điểm được quy định, hàng hóa được giao kèm các chưng từ liên quan như hóa đơn
VAT, CO – CQ, biên bản bàn giao, phiếu bảo hành...thể hiện độ tin cậy và chính xác.
- Thái độ tiếp xúc và phục vụ khách hàng của nhân viên bán hàng và tác phong
của nhân viên kế toán cần đảm bảo để thể hiện lòng tin với khách hàng.
- Hợp đồng kinh tế phải thể hiện đúng thỏa thuận giữa hai bên, cần đảm bảo tính
rỏ ràng, minh bạch thể hiện đầy đủ nội dung: thông tin người bán, người mua, tên hàng
hóa, đơn giá, hình thức thanh toán, điều kiện giao hàng, điều kiện bảo hành, điều kiện
thanh lý hợp đồng.
- Thông tin của khách hàng được lưu giữ trên phần mềm MISA của công ty, để
thuận tiện cho những hợp đồng tiếp theo, hoặc để gửi các thông tin về các chương
trình giảm giá, khuyến mãi.
- Trình độ của nhân viên kỹ thuật cần chuyên nghiệp để hướng dẫn cách thức lắp
ráp và sử dụng sản phẩm cho khách hàng. Bên cạnh sự chuyên nghiệp còn cần sự nhiệt
tình và thân thiện.
 Các tiêu chí đánh giá dịch vụ khách hàng sau bán
- Dịch vụ bảo hành sau bán cần được tuân thủ theo hợp đồng kinh tế: đổi mới sản
phẩm theo quy định, bảo hành miễn phí trong thời gian và hỗ trợ chi phí bảo hành khi
hết thời hạn.
- Theo quy định của công ty, nhân viên đi bảo hành phải mặc đồng phục, mang
theo biên bản nghiệm thu và các dụng cụ thiết bị cần thiết.
- Máy móc thiết bị sửa chữa của công ty phải đầy đủ và phù hợp để thuận tiện
cho việc sữa chữa sản phẩm hư hỏng.
- Sau khi bán hàng, công ty cần có các chính sách gọi điện thoại thăm hỏi về tình
hình sử dụng sản phẩm của khách hàng, hoặc gửi thư chào hàng khi có các sản phẩm
mới cải tiến hơn.

16


- Cần giải quyết khiếu nại của khách hàng kịp thời như yêu cầu nhà sản xuất sản
phẩm theo đơn đặt hàng, sản xuất những mặt hàng tân tiến hơn...
1.3. Những nhân tố ảnh hưởng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách
hàng đối với mặt hàng Máy bơm điện thủy lực của công ty V&H
1.1.1 Các nhân tố vĩ mô
a. Tình hình và xu thế phát triển kinh tế thế giới
Môi trường kinh tế luôn là một trong những yếu tố ảnh hưởng rất lớn đến khả
năng phát triển của các doanh nghiệp nói chung và quản lý chất lượng nói riêng. Sự
phát triển kinh tế thế giới thuận lợi tạo môi trường kinh doanh giúp các doanh nghiệp
có khả năng tập trung nguồn lực cho nâng cao chất lượng sản phẩm cũng như chất
lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Những đặc điểm và xu thế phát triển kinh tế thế
giới hiện nay đã và đang ảnh hưởng sâu sắc toàn diện đến tình hình kinh doanh của các
doanh nghiệp.
- Quá trình toàn cầu hóa kinh tế diễn ra nhanh chóng, cạnh tranh mang tính quốc
tế gia tăng cả về phạm vi, đối tượng tham gia và tính chất gay gắt đặt ra những đòi hỏi
cấp bách buộc các doanh nghiệp phải quan tâm đến chất lượng sản phẩm, chất lượng
dịch vụ khách hàng.
- Sự phát triển không ổn định của nền kinh tế thế giới những năm gần đây cũng là
một thách thức lớn đối với các doanh nghiệp. Những bất ổn về kinh tế dẫn đến sự thay
đổi nhanh và khó kiểm soát của nhu cầu tiêu dùng qua đó ảnh hưởng đến những đòi
hỏi về các tiêu chuẩn chất lượng đặt ra.
- Sự phát triển nhanh chóng của tiến bộ khoa học công nghệ và các ngành công
nghiệp.
b. Tình hình thị trường
Đây là nhân tố quan trọng nhất là xuất phát điểm, tạo lực kéo định hướng phát
triển chất lượng dịch vụ khách hàng. Xu hướng nâng cao chất lượng dịch vụ khách

hàng phụ thuộc vào đặc điểm và xu hướng vận động của thị trường. Đặc điểm của thị
trường trong giai đoạn hiện nay là nhu cầu đa dạng, đòi hỏi ngày càng cao, thay đổi
nhanh, khách hàng ngày càng gây sức ép lớn đối với các doanh nghiệp buộc các doanh
nghiệp phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng để đáp ứng được
những đòi hỏi của khách hàng. Ngoài ra, một yếu tố khác có ảnh hưởng trực tiếp đến

17


vấn đề nâng cao chất lượng đó là tính chất cạnh tranh trên thị trường. Cạnh tranh tạo
sức ép buộc các doanh nghiệp phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ khách
hàng.
c. Trình độ tiến bộ khoa học công nghệ
Công nghiệp hóa làm thay đổi nhanh chóng công nghệ và khoa học kỹ thuật,
công nghệ thông tin ngày càng phát triển. Việc mua hàng hóa của khách hàng trong
thời đại ngày nay không chỉ được thực hiện qua gặp gỡ trực tiếp mà qua nhiều kênh
khác nhau như Internet, điện thoại…Bên cạnh đó, đặc điểm thị trường ngành hàng của
công ty bao phủ rộng khắp toàn quốc. Vì vậy mà công nghệ là một trong những yếu tố
quan trọng trong việc kinh doanh của công ty cũng như giúp nâng cao chất lượng dịch
vụ chăm sóc khách hàng.
d. Cơ chế, chính sách quản lý kinh tế của các quốc gia
Bất kỳ một doanh nghiệp nào cũng hoạt động trong một môi trường kinh doanh
nhất định, trong đó môi trường pháp lý với những chính sách và cơ chế quản lý kinh tế
có tác động trực tiếp và to lớn đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách
hàng của các doanh nghiệp. Cơ chế quản lý kinh tế tạo môi trường thuận lợi cho đầu tư
phát triển, nó cũng tạo ra sức ép thúc đẩy các doanh nghiệp phải nâng cao chất lượng
dịch vụ chăm sóc khách hàng. Quá trình đổi mới cơ chế quản lý kinh tế do Đảng và
Nhà nước ta khởi xướng trong giai đoạn vừa qua đã tạo ra động lực mới cho các doanh
nghiệp Việt Nam quan tâm tới chất lượng chăm sóc khách hàng. Các doanh nghiệp
ngày càng nhận thức rõ hơn tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ. Nhờ sự quan tâm

đầu tư cho cải tiến nâng cao chất lượng hướng tới người tiêu dung doanh nghiệp đã và
đang dần từng bước khẳng định vị thế trên thị trường trong nước và quốc tế.
e. Các yếu tố về văn hóa, xã hội
Những yêu cầu về văn hóa, đạo đức, xã hội và phong tục tập quán, thói quen tiêu
dùng ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ khách hàng. Để có thể thâm nhập thị
trường, các doanh nghiệp phải nghiên cứu những đặc điểm riêng biệt về văn hóa, quan
niệm về đạo đức, thói quen tiêu dùng của từng khu vực trên thị trường để có những
chính sách chất lượng phù hợp. Người tiêu dùng chỉ chấp nhận những sản phẩm cũng
như các dịch vụ chăm sóc khách hàng phù hợp với tập quán thói quen tiêu dùng và phù
hợp với chuẩn mực đạo đức chung của khu vực.

18