Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại Khách sạn Hà Nội Boutique

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI

KHOA KHÁCH SẠN – DU LỊCH

NGUYỄN THỊ THOAN

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

HÀ NỘI – 2018


TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI

KHOA KHÁCH SẠN – DU LỊCH

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
Đề tài:
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI KHÁCH
SẠN HÀ NỘI BOUTIQUE, HÀ NỘI

Giáo viên hướng dẫn
ThS. Đỗ Công Nguyên
Bộ môn: Quản trị dịch vụ Khách sạn Du lịch

Sinh viên thực hiện
Nguyễn Thị Thoan
Lớp: K50B1LH

ĐIỂM KHÓA LUẬN:
Giảng viên chấm 1

Giảng viên chấm 2

TRƯỞNG BỘ MÔN

Chữ ký:…………………
Họ và tên:……………….

Chữ ký:…………………
Họ và tên:……………….

TS. Nguyễn Thị Tú

HÀ NỘI – 2018


1
LỜI CẢM ƠN
Lời mở đầu, em xin chân thành cảm ơn các thầy giáo, cô giáo tại Trường Đại học
Thương mại cũng như các thầy, các cô giảng dạy tại khoa Khách sạn – Du lịch đã
trang bị những kiến thức cơ bản và chuyên ngành của lĩnh vực giảng dạy cho em trong
thời gian học tập tại trường.
Em cũng xin cảm ơn thầy ThS. Đỗ Công Nguyên đã hướng dẫn em rất chu đáo
và kĩ càng trong suốt thời gian thực hiện bài khóa luận tốt nghiệp này.
Ngoài ra, em xin gửi lời cảm ơn tới ban lãnh đạo và nhân viên tại Khách sạn Hà
Nội Boutique đã rất nhiệt tình trong việc giúp đỡ và tạo nên môi trường làm việc thân
thiện cho em trong quá trình làm việc tại khách sạn để trang bị cho em những kiến
thức thực tế, kinh nghiệm trong công việc và cung cấp nhiều tài liệu để hoàn thành đề
tài nghiên cứu của mình.
Em xin chân thành cám ơn!
Hà Nội, ngày tháng năm 2018

Sinh viên thực hiện


2
MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN
i
MỤC LỤC
ii
DANH MỤC BẢNG, BIỂU
iv
PHẦN MỞ ĐẦU
1
1. Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài
1
2. Tình hình nghiên cứu đề tài
1
3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài
2
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu đề tài
3
5. Phương pháp nghiên cứu đề tài
3
6. Kết cấu khóa luận tốt nghiệp
5
CHƯƠNG 1. MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ ĂN UỐNG TẠI KHÁCH SẠN HÀ NỘI BOUTIQUE, HÀ NỘI
6
1.1. Khái luận về nâng cao chất lượng địch vụ ăn uống
6

1.1.1. Một số khái niệm cơ bản
6
1.1.2. Một số vấn đề lý thuyết có liên quan
8
1.2. Nội dung của nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống
13
1.2.1. Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống
13
1.2.2. Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống
14
1.2.3. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống
17
1.3. Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống 18
1.3.1. Yếu tố môi trường bên ngoài
18
1.3.2. Yếu tố môi trường bên trong
20
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG
TẠI KHÁCH SẠN HÀ NỘI BOUTIQUE, HÀ NỘI
23
2.1. Tổng quan tình hình và ảnh hưởng nhân tố môi trường đến chất lượng dịch vụ ăn
uống tại Khách sạn Hà Nội Boutique, Hà Nội
23
2.1.1. Tổng quan về Khách sạn Hà Nội Boutique, Hà Nội
23
2016 và 2017
26
2.1.2. Ảnh hưởng các nhân tố môi trường đến chất lượng dịch vụ ăn uống tại Khách
sạn Hà Nội Boutiqu, Hà Nội
28

2.2. Kết quả nghiên cứu thực trạng chất lượng chất lượng dịch vụ ăn uống tại Khách
sạn Hà Nội Boutique, Hà Nội
33
2.2.1. Kết quả điều tra trắc nghiệm
33
2.2.2. Kết quả phân tích các dữ liệu thứ cấp
33
2.3. Đánh giá chung
34


3
2.3.1. Những thành công và nguyên nhân
34
2.3.2. Những tồn tại và nguyên nhân
35
CHƯƠNG 3. ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP, KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI KHÁCH SẠN HÀ NỘI BOUTIQUE,
HÀ NỘI
38
3.1. Dự báo triển vọng và quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại Khách
sạn Hà Nội Boutique, Hà Nội
38
3.1.1. Dự báo triển vọng phát triển dịch vụ ăn uống
38
3.1.2. Quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống của Khách sạn Hà Nội
Boutique, Hà Nội
39
3.2. Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại Khách
sạn Hà Nội Boutique, Hà Nội.

40
3.2.1. Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên
40
3.2.2. Thay thế, bổ sung cơ sở vật chất trang thiết bị
41
3.2.3. Tăng cường công tác giám sát, quản lý
42
3.2.4. Hoàn thiện quy trình phục vụ ăn uống
43
3.2.5. Liên kết tốt với các đối tác, nhà cung ứng
44
3.3. Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại Khách sạn Hà
Nội Boutique, Hà Nội
45
3.3.1. Các cơ sở đào tạo
45
3.1.2. Sở Y tế Hà Nội
45
3.3.2. Tổng cục Du lịch
46
KẾT LUẬN
47
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
48
PHỤ LỤC
49
DANH MỤC BẢNG, BIỂU
ST
T
1

2
3
4
5

Nội dung
Bảng 2.1. Các loại phòng và giá phòng của Khách sạn Hà Nội
Boutique
Bảng 2.2. Cơ cấu lượt khách đến Khách sạn 2 năm 2016-2017
Bảng 2.3. Tình hình vốn kinh doanh của Khách sạn Hà Nội
Boutique 2 năm 2016-2017
Bảng 2.4. Kết quả hoạt động của Khách sạn Hà Nội Boutique 2 năm
2016-2017
Bảng 2.5. Cơ cấu lao động và trình độ đội ngũ lao động của Khách
sạn Hà Nội Boutique năm 2017

Trang
24
25
26
27
31


4
6

Bảng 2.6. Kết quả điều tra trắc nghiệm

33

DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ
ST
T
1
2
3
4

Nội dung
Sơ đồ 1.1. Quy trình phục vụ ăn uống
Sơ đồ 2.1. Sơ đồ bộ máy tổ chức của Khách sạn Hà Nội Boutique,
Hà Nội
Sơ đồ 2.2. Quy trình phục vụ bàn tại Khách sạn Hà Nội Boutique,
Hà Nội
Sơ đồ 3.1. Quy trình phục vụ ăn uống chuẩn

Trang
12
25
32
43


1
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài
Khu vực dịch vụ có nội hàm và cơ cấu phân ngành rộng nhất và cũng ngày càng
có vai trò quan trọng nhất trong nền kinh tế hiện đại. Ở Việt Nam, sự phát triển dịch vụ
đã và ngày càng được quan tâm, trở thành những ngành kinh tế mũi nhọn trong bối

cảnh chủ động hội nhập và phát triển kinh tế tri thức. Trong sự phát triển của dịch vụ
có sự đóng góp không nhỏ của việc kinh doanh dịch vụ ăn uống tại các khách sạn, nhà
hàng; góp phần tạo điều kiện phục vụ và làm thỏa mãn nhu cầu ăn uống của thực
khách địa phương và du khách trong quá trình đi du lịch; góp phần làm tăng doanh thu
cho các nhà hàng - khách sạn.
Hiện nay, khách hàng ngày càng quan tâm và có nhu cầu cao hơn về chất lượng
dịch vụ ăn uống. Với doanh nghiệp thì chất lượng các dịch vụ nói chung, đặc biệt chất
lượng dịch vụ ăn uống nói riêng được coi là công cụ để thu hút khách, làm tăng khả
năng cạnh tranh và nâng cao hiệu quả kinh doanh. Trong bối cảnh cạnh tranh ngày
càng gia tăng về dịch vụ ăn uống giữa các khách sạn thứ hạng khác nhau cũng như
giữa các khách sạn với các nhà hàng chuyên doanh, buộc các khách sạn muốn tồn tại,
phát triển phải quan tâm đến vấn đề chất lượng dịch vụ ăn uống. Mặt khác, dịch vụ ăn
uống tại các nhà hàng - khách sạn trên địa bàn thành phố Hà Nội đang ngày càng phát
triển và đã góp phần đáng kể đáp ứng nhu cầu ăn uống cho du khách. Song vấn đề về
chất lượng của dịch vụ này vẫn còn nhiều hạn chế cả về nhận thức và thực trạng. Qua
tìm hiểu thực tế cho thấy có nhiều nguyên nhân chủ quan và khách quan dẫn tới hiện
trạng chất lượng dịch vụ ăn uống chưa đáp ứng tốt yêu cầu cho thực khách. Vấn đề đặt
ra là cần có những nghiên cứu để tìm ra các giải pháp nhằm nâng cao hơn nữa chất
lượng dịch vụ ăn uống tại các nhà hàng - khách sạn trên địa bàn Hà Nội. Xuất phát từ
những lý do khách quan trên, việc nghiên cứu đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn
uống tại Khách sạn Hà Nội Boutique” là rất cần thiết và có ý nghĩa quan trọng cả về
mặt lý luận và thực tiễn đối với hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống tại Khách sạn
Hà Nội Boutique nói riêng và trên địa bàn Hà Nội nói chung.
2. Tình hình nghiên cứu đề tài
Qua tìm hiểu công trình nghiên cứu trước đó, quản trị chất lượng dịch vụ là vấn
đề nhận được sự quan tâm của nhiều nhà nghiên cứu, trong đó có công trình nghiên
cứu điển hình như:
(1) Nguyễn Thanh Mai (2017) Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại Khách sạn Hà
Nội, Hà Nội. Luận văn tốt nghiệp, Đại học Thương mại. Nghiên cứu đã nêu ra được
những lý luận cơ bản của chất lượng dịch vụ ăn uống, mô hình đo lường chất lượng

dịch vụ SERVQUAL của Berry và Parasuraman, mô hình đo lường chất lượng dịch vụ


2
của Carvell và Herrin; đưa ra hệ thống giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất
lượng dịch vụ ăn uống tại Khách sạn Hà Nội.
(2) Nguyễn Tuấn Anh (2017) Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại Khách sạn
Parkside Sunline Hà Nội, công ty TNHH Japan Hospitality Management, Hà Nội.
Luận văn tốt nghiệp, Đại học Thương mại. Nghiên cứu đã nêu ra được những lý luận
về phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống theo ISO 9000, 14 bước cải tiến
chất lượng dịch vụ; đưa ra giải pháp như đẩy nhanh ứng dụng hệ thống thông tin trong
quản lý kinh doanh và phục vụ khách hàng.
(3) Nguyễn Thị Trang (2017) Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại Khách sạn
Western Hanoi, Hà Nội. Luận văn tốt nghiệp, Đại học Thương mại. Nghiên cứu đã đề
cập đến những vấn đề lý luận cơ bản về nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà
hàng, từ đó tìm ra ưu điểm, hạn chế và nguyên nhân dẫ đến thực trạng này; đề suất một
số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn.
Ngoài ra còn một số công trình liên quan như:
(1) Nguyễn Thị Tú (2008) Giải pháp phát triển dịch vụ ăn uống cao cấp tại các nhà
hàng trên địa bàn Hà Nội, đề tài cấp Bộ, Đại học Thương mại. Nghiên cứu đã đề cập
những vấn đề lý luận cơ bản, những kinh nghiệm quốc tế về phát triển dịch vụ ăn uống
cao cấp tại các nhà hàng; phân tích, đánh giá, kết luận về thực trạng phát triển dịch vụ
ăn uống cao cấp tại các nhà hàng trên địa bàn Hà Nội trong thời gian qua, làm rõ
nguyên nhân dẫn đến thực trạng; đề xuất hệ thống giải pháp vè kiến nghị nhằm phát
triển dịch vụ ăn uống cao cấp trên địa bàn Hà Nội.
(2) Đào Thu Hà (2014) Quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Hoa Sen 1
của công ty Cổ phần Du lịch Kim Liên, Hà Nội. Luận văn tốt nghiệp, Đại học Thương
mại. Nghiên cứu đã đề cập những vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ ăn
uống; khảo sát phân tích và đánh giá thực trạng, tìm ra nguyên nhân; đưa ra những giải
pháp và kiến nghị nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Hoa Sen 1.

Các công trình trên đã có sự tìm hiểu cơ sở lý luận, thực trạng hoạt động quản trị
chất lượng dịch vụ; đưa ra các quan điểm chất lượng dịch vụ của công ty du lịch và
khách sạn đó, có sự đánh giá và từ đó đưa ra những giải pháp, kiến nghị nhằm nâng
cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn. Tuy nhiên còn nhiều vấn đề chưa được đề cập
đến trong nội dung nghiên cứu, cần được góp ý và bổ sung thêm. Đối với Khách sạn
Hà Nội Boutique, đề tài “ Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại Khách sạn Hà
Nội Boutique” là một đề tài mới, hoàn toàn độc lập và không bị trùng lặp.
3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài chính là đưa ra những giải pháp và kiến nghị
nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại Khách sạn Hà Nội Boutique.
Để đạt được mục tiêu trên cần phải triển khai 3 nhiệm vụ cụ thể sau:


3
- Hệ thống hóa một số vấn đề lý luận cơ bản về quản trị chất lượng dịch vụ, quản
trị chất lượng dịch vụ ăn uống.
- Phân tích và đánh giá thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống tại bộ
phận nhà hàng thuộc Khách sạn Hà Nội Boutique, sau đó tìm ra những hạn chế còn tồn
tại và nguyên nhân của những hạn chế đó.
- Kết hợp giữa lý luận và thực tiễn đề xuất giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao
chất lượng dịch vụ ăn uống tại Khách sạn Hà Nội Boutique.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu đề tài
a. Đối tượng nghiên cứu: những lý luận và thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại
Khách sạn Hà Nội Boutique.
b. Phạm vi nghiên cứu
- Về nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu các nội dung lý thuyết, thực trạng về
quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống tại Khách sạn Hà Nội Boutique, từ đó đưa ra
những giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn.
- Về không gian: Đề tài nghiên cứu được thực hiện tại bộ phận nhà hàng và các
bộ phận có liên quan thuộc Khách sạn Hà Nội Boutique.

- Về thời gian: Đề tài giới hạn sử dụng dữ liệu nghiên cứu thực trạng hoạt động
kinh doanh của Khách sạn Hà Nội Boutique từ 01/01/2016 đến 20/4/2018. Số liệu
minh họa cho bài khóa luận được lấy trong 2 năm 2016 và 2017. Từ đó đề xuất giải
pháp cho 2 năm 2018 và 2019.
5. Phương pháp nghiên cứu đề tài
a. Phương pháp thu thập dữ liệu
- Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp:
Dữ liệu thứ cấp là dữ liệu đã có sẵn, không phải do mình thu thập, đã công bố
nên dễ thu thập, ít tốn thời gian, tiền bạc trong quá trình thu thập nhưng là loại tài liệu
quan trọng trong việc nghiên cứu tiếp thị cũng như các ngành khoa học xã hội khác.
Để nghiên cứu một các cụ thể công tác quản trị chất lượng dịch vụ tại bộ phận
nhà hàng thuộc Khách sạn Hà Nội Boutique, các dữ liệu thứ cấp được thu thập bao
gồm: giáo trình, tài liệu lý luận có liên quan tới quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống, từ
nhứng website chính thức của Tổng cục Thống kê, Tổng cục Du lịch, Bộ Văn hóa, Thể
thao và Du lịch…, kết quả hoạt động kinh doanh 2 năm nghiên cứu của nhà hàng
thuộc Khách sạn Hà Nội Boutique, cơ cấu lao động,… Các thông tin này được thu
thập từ phòng nhân sự và phòng kế toán - tài chính của Khách sạn Hà Nội Boutique.
- Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp:
Dữ liệu sơ cấp là những dữ liệu chưa có sẵn, được thu thập lần đầu, do chính
người nghiên cứu thu thập. Trong thực tế, khi dữ liệu thứ cấp không đáp ứng được yêu


4
cầu nghiên cứu, hoặc không tìm được dữ liệu thứ cấp phù hợp thì các nhà nghiên cứu
sẽ phải tiến hành thu thập dữ liệu sơ cấp.
Để nghiên cứu một các cụ thể công tác quản trị chất lượng dịch vụ tại bộ phận
nhà hàng thuộc Khách sạn Hà Nội Boutique, các dữ liệu sơ cấp cần được thu thập bao
gồm: phiếu đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống tại Khách sạn Hà Nội Boutique.
Thu thập dữ liệu sơ cấp thông qua điều tra khách hàng:
- Bước 1: Xác định mẫu điều tra

Căn cứ vào số lượng khách sử dụng dịch vụ ăn uống của khách sạn với tần suất
trung bình khoảng 1000 lượt khách / tháng nên số lượng phiếu dự tính phát ra là 200
phiếu (chiếm khoảng 20% lượt khách trong 1 tháng). Tuy nhiên, sau khi phát, số phiếu
thu về chắc chắn sẽ không đủ 100% nên số phiếu thực tế phát ra là 250 phiếu.
Đối tượng phát phiếu: Do đề tài chỉ tập trung nghiên cứu dịch vụ ăn uống tại
Khách sạn Hà Nội Boutique nên đối tượng khách được chọn phát phiếu sẽ tập trung
vào các khách sử dụng dịch vụ ăn uống tại khách sạn.
Phương pháp chọn mẫu: sử dụng phương pháp phân loại khách hàng theo đặc
điểm quốc tịch để mẫu được chọn mang tính đại diện.
Theo khảo sát, trong số khách sử dụng dịch vụ ăn uống của Khách sạn Hà Nội
Boutique có tỉ lệ khách quốc tế chiếm tới khoảng 70% tổng lượt khách, trong đó thị
trường khách chủ yếu là Âu (Pháp, Đức, Úc, Hà Lan, Thụy Sĩ,…), chỉ 10% là khách Á
(Hàn Quốc, Singapore, Malaysia, Ấn Độ,…), khách Việt chiếm khoảng 20% còn lại.
Ngoài ra cũng phải kể đến một số khách vãng lai sử dụng dịch vụ ăn uống của Khách
sạn Hà Nội Boutique. Do đó, trong 250 phiếu phát ra, em sẽ phát 200 phiếu cho khách
nước ngoài, còn 50 phiếu cho khách Việt.
- Bước 2: Thiết kế mẫu phiếu điều tra và mức chất lượng
+ Mẫu phiếu điều tra xin ý kiến khách hàng được thiết kế bằng cả 2 ngôn ngữ là
tiếng Việt và tiếng Anh (phụ lục 1, 2).
+ Lập thang điểm và mức chất lượng
Chất lượng dịch vụ ăn uống của khách sạn được đánh giá qua 5 thang điểm (Tốt:
5 điểm; Khá: 4 điểm; Trung bình: 3 điểm; Kém: 2 điểm; Rất kém: 1 điểm) tương ứng
với các mức chất lượng:
1< 2: Chất lượng dịch vụ ăn uống dưới xa mức trông đợi
2< 3: Chất lượng dịch vụ ăn uống dưới mức trông đợi
3< 4: Chất lượng dịch vụ ăn uống đáp ứng mức trông đợi
4< 5: Chất lượng dịch vụ ăn uống vượt mức trông đợi
= 5: Chất lượng dịch vụ ăn uống vượt xa mức trông đợi
( là chất lượng dịch vụ ăn uống của khách sạn qua đánh giá của khách hàng)
- Bước 3: Phát phiếu điều tra

5
Phiếu điều tra được phát từ ngày 01 tháng 03 đến ngày 10 tháng 03 năm 2018.
Phiếu được phát trực tiếp cho khách hàng với số lượng và cơ cấu đã xác định. Thời
điểm phát phiếu là khi khách hàng kết thúc bữa ăn và đang chuẩn bị thanh toán. Việc
phát phiếu được thực hiện nhờ sự giúp đỡ của nhân viên tổ bàn.
- Bước 4: Thu phiếu điều tra
Phiếu được thu sau khi khách rời khỏi phòng ăn. Số lượng phiếu thu được là
219/250 (đạt tỉ lệ 87,6%). Việc thu phiếu này cũng nhờ các anh chị của tổ bàn giúp.
Sau khi tiến hành thống kê các số liệu vào bảng và cho điểm, tiến hành phân tích
các số liệu vừa thu thập được bằng phần mềm Excell.
Từ kết quả điều tra và phân tích số liệu, ta tiến hành so sánh với mức điểm trung
bình. Qua đó ta có thể đưa ra đánh giá và kết luận về chất lượng dịch vụ ăn uống tại
Khách sạn Hà Nội Boutique.
b. Phương pháp phân tích dữ liệu
Phương pháp phân tích dữ liệu thứ cấp: tổng hợp các dữ liệu thu thập được, lựa
chọn các dữ liệu cần thiết cho hoạt động nghiên cứu, từ đó tiến hành phân tích, so sánh
tình hình kết quả hoạt động kinh doanh hay cơ cấu lao động … qua các năm để thấy
được sự tăng lên hay giảm đi của các chỉ tiêu nghiên cứu, từ đó đưa ra những nhận xét,
đánh giá chính xác vấn đề cần nghiên cứu.
Phương pháp phân tích dữ liệu sơ cấp: tổng hợp các dữ liệu thu thập được từ việc
phỏng vấn trực tiếp, các phiếu điều tra tại nguồn dữ liệu và sử dụng phần mềm Excel
tìm ra kết quả trung bình, xử lý thông tin để phục vụ cho việc nghiên cứu.
6. Kết cấu khóa luận tốt nghiệp
Ngoài lời cảm ơn, danh mục bảng biểu, sơ đồ hình vẽ, mở đầu và kết luận, nội
dung chính của khóa luận có kết cấu 3 chương:
Chương 1. Một số vấn đề lý luận cơ bản về quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống
tại Khách sạn Hà Nội Boutique, Hà Nội.
Chương 2. Thực trạng về quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống tại Khách sạn Hà

Nội Boutique, Hà Nội.
Chương 3. Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch
vụ ăn uống tại Khách sạn Hà Nội Boutique, Hà Nội.


6
CHƯƠNG 1. MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI KHÁCH SẠN HÀ NỘI BOUTIQUE, HÀ NỘI
1.1. Khái luận về nâng cao chất lượng địch vụ ăn uống
1.1.1. Một số khái niệm cơ bản
a. Khách sạn
Theo Quy định về tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn du lịch (ban hành kèm theo
Quyết định số 2/2001/QĐ-TCDL ngày 27/04/2001):”Khách sạn là công trình kiến
trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng
về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch.”
Theo Chính phủ quy định chi tiết thi hành một số điều của Luật Du lịch về lưu
trú:”Khách sạn (Hotel) là cơ sở lưu trú du lịch, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên,
đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ cần thiết phục vụ
khách lưu trú và sử dụng dịch vụ.”
b. Dịch vụ
Dịch vụ xuất hiện từ khá lâu, ngày càng phát triển và khẳng định vị trí quan
trọng trong đời sống kinh tế-xã hội. Theo cách phân loại của WTO, dịch vụ được chia
làm 12 ngành với 155 phân ngành, trong đó ngành thứ 12 được phân loại mở cho thấy
dịch vụ rất đa dạng và sẽ có xu hướng phát triển hơn nữa theo thời gian. Đây cũng là
lý do mà dịch vụ được tiếp cận trên nhiều khía cạnh và quan điểm khác nhau.
Khái niệm cổ điển về dịch vụ cho rằng “dịch vụ là ngành không tạo ra giá trị”,
dịch vụ là ngành “ký sinh”- bắt nguồn từ trường phái kinh tế Adam Smith và Marx.
Dịch vụ với tư cách là một ngành lĩnh vực của nề kinh tế quốc dân, là ngành kinh
tế thứ ba sau ngành nông nghiệp và công nghiệp, là khu vực phi sản xuất. Đây là cách
tiếp cận có tính vĩ mô, khẳng định dịch vụ là bộ phận có tính hữu cơ, không thể thiếu

được của nền kinh tế quốc dân. Qua đó, mỗi quốc gia, địa phương có thể đinh hướng
cơ cấu kinh tế và thực hiện quá trình chuyển dịch cơ cấu kinh tế.
Dịch vụ với tư cách là một hoạt động:
- Dịch vụ là một hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các
mỗi quan hệ giữa khách hàng, hoặc tài sản mà khách hàng sở hữu với người cung cấp
mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu. Sản phẩm của dịch vụ có thể trong phạm
vi hoạc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất. (Lưu Văn Nghiêm-2008, Quản trị
marketing dịch vụ, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân). Quan niệm này mới chỉ tiếp cận
dịch vụ dưới góc độ marketing.
- Dịch vụ là hoạt động cung ứng lao động, khoa học kĩ thuật, nghệ thuật nhằm
đáp ứng nhu cầu về sản xuất kinh doanh, đời sống vật chất, tinh thần, các hoạt động
ngân hàng, tín dụng, cầm đồ, bảo hiểm. (Trần Văn Bão và Nghiêm Văn Trọng-1994,


7
Kinh doanh dịch vụ trong cơ chế thị trường). Quan niệm này khá cụ thể nhưng lại hạn
chế ở chỗ chưa bao quát hết các loại hình dịch vụ.
Dưới góc độ dịch vụ với tư cách là sản phẩm - kết quả của một hoạt động, theo
cách tiếp cận này có một số khái niệm như sau:
- Theo Các Mác, dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hóa, khi mà
kinh tế phát triền mạnh đòi hỏi một sự lưu thông thông suốt và trôi chảy, liên tục để
thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao đó của con người thì dịch vụ ngày càng phát triển.
- Theo ISO 8402, dịch vụ là sản phẩm vô hình do sự tương tác của các yêu tố hữu
hình và vô hình của nhà cung ứng và khách hàng phù hợp với nhu cầu của khách hàng.
Từ các quan niệm về dịch vụ, có thể khái niệm chung về dịch vụ như sau:
Dịch vụ là sản phẩm của doanh nghiệp, không tồn tại dưới hình thái vật thể,
không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thỏa mãn các nhu cầu sản xuất và sinh
hoạt của khách hàng một cách kịp thời, thuận lợi và có hiệu quả.
c. Dịch vụ ăn uống
Theo ISO 9004-2:1991E, “Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương

tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ hoạt động của người cung cấp
để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng”. Đây là khái niệm hiện được sử dụng rộng
rãi trong lĩnh vực quản trị chất lượng.
Vậy có thể định nghĩa: Dịch vụ ăn uống là kết quả mang lại nhờ các hoạt động
tương tác giữa bộ phận cung ứng dịch vụ ăn uống và khách hàng nhằm thỏa mãn nhu
cầu về dịch vụ ăn uống của khách hàng.
d. Chất lượng
"Chất lượng" là một phạm trù phức tạp và có nhiều định nghĩa khác nhau. Hiện
nay có một số định nghĩa về chất lượng đã được các chuyên gia chất lượng đưa ra như:
- "Chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu" theo Juran - một Giáo sư người Mỹ.
- "Chất lượng là sự sự thoả mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất" theo
Giáo sư người Nhật – Ishikawa.
Trong mỗi lĩnh vực khác nhau, với mục đích khác nhau nên có nhiều quan điểm
về chất lượng khác nhau. Tuy nhiên, có một định nghĩa về chất lượng được thừa nhận
ở phạm vi quốc tế, đó là định nghĩa của Tổ chức Tiêu chuẩn hoá Quốc tế. Theo ISO
9000:2005 định nghĩa: “Chất lượng là mức độ đáp ứng các yêu cầu của một tập hợp
có đặc tính vốn có".
e. Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống
Theo TCVN ISO 9001:1996: “Cải tiến chất lượng dịch vụ là những hoạt động
được tiến hành trong toàn tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các hoạt
động và quá trình để tạo thêm lợi ích cho cả tổ chức và khách hàng của tổ chức đó.”


8
Cải tiến chất lượng dịch vụ cũng có nghĩa là nỗ lực không ngừng nhằm không
những duy trì mà còn nâng cao hơn nữa chất lượng sản phẩm.
Từ những khái niệm trên, có thể đưa ra một khái niệm về nâng cao chất lượng
dịch vụ ăn uống như sau:“Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống là những hoạt động
được tiến hành trong bộ phận kinh doanh ăn uống nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu
suất của các hoạt động và quá trình cung cấp dịch vụ ăn uống, từ đó tạo thêm lợi ích

cho bộ phận kinh doanh ăn uống nói riêng, cho khách sạn nói chung và đặc biệt là cho
các khách hàng sử dụng dịch vụ đó.”
1.1.2. Một số vấn đề lý thuyết có liên quan
a. Phân loại dịch vụ
* Theo nguồn gốc ngành kinh tế, WTO đã chia dịch vụ làm 12 ngành như sau:
(1) Dịch vụ kinh doanh
(2) Dịch vụ truyền thông
(3) Dịch vụ xây dựng và kỹ sư công trình
(4) Dịch vụ phân phối
(5) Dịch vụ giáo dục
(6) Dịch vụ môi trường
(7) Dịch vụ tài chính
(8) Dịch vụ xã hội và lien quan tới sức khỏe
(9) Dịch vụ du lịch và lữ hành
(10) Dịch vụ dịch vụ văn hóa và giải trí
(11) Dịch vụ vận tải
(12) Dịch vụ khác chưa được kể tên ở 11 ngành dịch vụ nói trên.
Cách phân loại này có ý nghĩa lớn với các quốc gia trong việc hoạch đinh và thực
thi chính sách hội nhập kinh tế quốc tế, xúc tiến mở cửa thị trường dịch vụ quốc tế.
* Theo khu vực trong nền kinh tế
- Dịch vụ sản xuất (các dịch vụ quảng cáo, tài chính, tư vấn kinh doanh…)
- Dịch vụ tiêu dùng (dịch vụ cho nhu cầu cá nhân như ăn uống, giặt là, cắt tóc…)
* Theo lĩnh vực của nền kinh tế quốc dân
- Dịch vụ kinh doanh (dịch vụ có tính chất hỗ trợ kinh doanh như dịch vụ tư vấn,
tài chính ngân hàng,…)
- Dịch vụ thương mại (dịch vụ hỗ trợ cho hoạt động mua bán hàng hóa như dịch
vụ bán lẻ, sửa chữa, bảo dưỡng,…)
- Dịch vụ cơ sở hạ tầng (dịch vụ thông tin liên lạc vận tải, điện nước,…)
- Dịch vụ xã hội/ cá nhân (dịch vụ nhà hàng, y tế,…)
- Dịch vụ quản lý công cộng ( các dịch vụ công như giáo dục, an ninh,…)

* Theo tính chất kinh doanh của dịch vụ


9
- Dịch vụ có thể kinh doanh/ dịch vụ mang tính chất thương mại (cung cấp dịch
vụ nhằm thu được lợi nhuận như dịch vụ giải trí, quảng cáo,…)
- Dịch vụ không thể kinh doanh/ dịch vụ không mang tính chất thương mại (được
cung ứng không nhằm mục đich thu lợi nhuận, là những dịch vụ công cộng, thường do
các tổ chức xã hội, tổ chức phi lợi nhuận, cơ quan chức năng của Nhà nược cung ứng
như dịch vụ y tế cộng đồng, chăm sóc sức khỏe người tàn tật, dịch vụ hành chính,…)
* Theo mức độ tham gia của khách hàng
- Dịch vụ có tham gia hoàn toàn của khách hàng (các dịch vụ cần thiết phải sự
tham gia của khách hàng vào suốt quá trình sáng tạo dịch vụ, thường là dịch vụ các
nhân như cắt tóc gội đầu, sơn móng,…)
- Dịch vụ có sự tham gia một phần của khách hàng (những dịch vụ mà một phần
công đoạn sáng tạo dịch vụ không cần thiết phải có mặt trực tiếp của khách hàng như
dịch vụ ăn uống, xem biểu diễn nghệ thuật,…)
- Dịch vụ không có sự tham gia của khách hàng (những dịch vụ không cần thiết
có sự góp mặt trực tiếp của khách hàng vào trong suốt quá trình sáng tạo dịch vụ như
dịch vụ vận chuyển hàng hóa, mở và sử dụng tài khoản ngân hàng,…)
* Theo góc độ tài chính
- Dịch vụ phải trả tiền (có tính chất kinh doanh như giải trí, ăn uống, du lịch,…)
- Dịch vụ không phải trả tiền (bao gồm những dịch vụ có tính chất phi lợi nhuận
như an ninh quốc phòng, cứu hỏa,…)
* Theo đối tượng phục vụ
- Dịch vụ cho sản xuất (bao gồm những dịch vụ dành cho đối tượng là các cơ sở
sản xuất kinh doanh, như dịch vụ nhiên cứu thị trường, tư vấn pháp luật,…)
- Dịch vụ tiêu dùng các nhân (bao gồm những dịch vụ danh cho đối tượng khách
hàng trực tiếp như vui chơi giải trí, cắt tóc,…)
- Dịch vụ phúc lợi công cộng và quản lý xã hội.

* Theo chủ thể thực hiện
- Chủ thể Nhà nước (bao gồm những dịch vụ do Nhà nước cung cấp như dịch vụ
cấp giấy phép kinh doanh, an ninh quốc phòng,…)
- Chủ thể là các tổ chức xa hội (do các tổ chức sã hội cung ứng như tư vấn sức
khỏe sinh sản, truyền thông về an toàn sức khỏe,…)
- Chủ thể là đơn vị kinh doanh (do doanh nghiệp cung cấp như dịch vụ ăn uống,
dịch vụ giáo dục,…)
* Theo đặc điểm khác
Ngoài ra dịch vụ còn được phân loại theo một số tiêu thức khác như:
-Theo tầm quan trọng của dịch vụ đối với người mua: dịch vụ thường xuyên,
không thường xuyên.


10
-Theo động cơ mua của dịch vụ: phục vụ nhu cầu cá nhân, nghề nghiệp,…
-Theo nguồn gốc của dịch vụ: do con người cung cấp, do máy móc cung cấp,…
b. Đặc điểm của dịch vụ ăn uống
Dịch vụ ăn uống là một dịch vụ cơ bản, do đó nó mang đầy đủ các đặc điểm của
dịch vụ. Đó là :
*Tính không hiện hữu/ vô hình
Tính không hiện hữu của dịch vụ thể hiện ở chỗ sản phẩm dịch vụ không có kiểu
dáng kích cỡ rõ ràng như sản phẩm hàng hóa thông thường, không nhận biết được
bằng giác quan. Tính vô hình thể hiện ở các góc độ khác nhau, hay nói cách khác sự
pha trộn giữa phần hiện hữu và không hiện hữu trong các dịch vụ là khác nhau.
Tính vô hình của dịch vụ ăn uống rất trừu tượng, nó là sự trải nghiệm của khách
hàng vì họ chỉ có thể cảm nhận được chất lượng khi tiêu dùng dịch vụ. Trên thực tế,
mỗi loại dịch vụ đều có tính vô hình và tính hữu hình, nhưng đối với dịch vụ ăn uống
thì tính vô hình chiếm tỷ trọng lớn hơn. Điều này gây khó khăn cho khách hàng trong
quá trình đánh giá chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, dịch vụ ăn uống cũng mang tính hữu
hình, được thể hiện qua các món đồ ăn đồ uống, trang thiết bị cơ sở vật chất kỹ thuật.

*Tính không tách rời/ đồng thời
Dịch vụ không có sự tách rời giữa quá trình sản xuất và tiêu dùng cả về không
gian và thời gian. Vì vậy, khách hàng được coi như “nguyên liệu đầu vào” của quá
trình sản suất và cung ứng sản phẩm dịch vụ. Tính không tách rời/đồng thời khiến cho
sản phẩm dịch vụ không thể sản xuất hàng loạt hay sản xuất trước được như sản phẩm
hàng hóa thông thường.
Cũng giống như các dịch vụ cơ bản khác, trong dịch vụ ăn uống, khi có khách
hàng thì mới có sự sản xuất dịch vụ. Khách hàng đóng vai trò là người tham gia trực
tiếp vào quá trình tạo ra dịch vụ ăn uống, được hưởng ngay dịch vụ đó mà không được
kiểm tra chất lượng trước khi sử dụng. Do đó, nếu xảy ra sai sót thì khách hàng là
người đầu tiên phải hứng chịu.
*Tính không đồng nhất/ không ổn định
Tính không đồng nhất/ không ổn định thể hiện ở không đồng nhất về chất lượng
của cùng một loại dịch vụ. Do chất lượng phải phụ thuộc vào trình độ, tâm lý, trạng
thái tình cảm,… của nhà cung ứng, sở thích, thói quen, thị hiếu, thái độ,.. của khách
hàng. Do vậy việc tiêu chuẩn hóa dịch vụ là khá khó khăn. Đặc biệt là trong kinh
doanh dịch vụ ăn uống, khách hàng thường có những đặc điểm khác nhau về khẩu vị,
sở thích, tâm lý nên sẽ cho những cảm nhận khác nhau đối với cùng một mức chất
lượng dịch vụ.
* Tính không tồn kho/ không dự trữ


11
Do đặc điểm vô hình nên dịch vụ không thể dự trữ, bảo quản được. Sản phẩm
dịch vụ sản xuất ra không bán được sẽ bị thất thoát. Để làm giảm đi tính không tồn
kho cần thiết làm cho nhu cầu về dịch vụ trở nên ổn định hoặc có thể đoán trước. Tuy
nhiên, thực tế nhu cầu dịch vụ luôn dao động khiến doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ
gặp nhiều khó khăn.
Do tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ ăn uống nên sản phẩm dịch
vụ ăn uống không cất trữ được và rất dễ bị hư hỏng, việc kiểm tra chất lượng dịch vụ

ăn uống là rất khó. Trong kinh doanh dịch vụ ăn uống, chỉ cần xảy ra một sai sót nhỏ
trong quy trình cung ứng dịch vụ cũng có thể để lại ấn tượng về sản phẩm là không
hoàn hảo trong mắt khách hàng.
Ngoài ra, dịch vụ ăn uống còn mang một số đặc điểm riêng:
* Mức độ sử dụng lao động trong kinh doanh ăn uống là rất cao: Trong kinh doanh ăn
uống, khách hàng phải được phục vụ trực tiếp, các hoạt động bán hàng và cung cấp
dịch vụ nên phải đòi hỏi một lượng nhân viên lớn trong một ca làm việc. Lao động
thường xuyên tiếp xúc với khách nên đòi hỏi đội ngũ lao động đặc thù có chuyên môn
nghiệp vụ vững vàng, trình độ ngoại ngữ thông thạo. Để chất lượng dịch vụ ăn uống
ngày càng được nâng cao đòi hỏi nhà cung ứng phải bố trí lao động và sử dụng hiệu
quả như làm tốt công tác tuyển chọn đầu vào, bồi dưỡng và nâng cao trình độ.
* Cung về dịch vụ ăn uống thì cố định nhưng cầu thì có xu hướng không ổn định:
Nguyên nhân là do tính thời vụ của dịch vụ du lịch làm ảnh hưởng đến lượng cầu dịch
vụ ăn uống. Trong kinh doanh ăn uống, cung về dịch vụ cố định nên khi cầu cao điểm
thì chất lượng dịch vụ ăn uống sẽ bị giảm sút. Vì vậy, nhà cung ứng dịch vụ ăn uống
phải tìm cách khắc phục tình trạng này như làm tốt công tác dự trữ thực phẩm, điều
phối nhân viên và tăng ca vào lúc cao điểm một cách phù hợp để giảm thiểu khả năng
Chuẩn
gây nên việc giảm chất lượng dịch
vụ bị
ăntrước
uống.giờ ăn
* Tính đa dạng, phong phú của dịch vụ ăn uống: Do đặc điểm của khách hàng là khác
đón giới
khách
và xếp
nhau về lứa tuổi, sở thích, Chào
tôn giáo,
tính…
tạochỗ

nên sự đa dạng và phong phú của
sản phẩm. Do vậy, đòi hỏi nhân viên khách sạn phải hiểu được tính chất này để phục
Bộ
Bộ
Giới thiệu thực đơn và lấy yêu
vụ phận
khách hàng một cách tốt nhất.
phận
cầu
* Việc
vụ ăn uống
trong
khách
sạn
đòi hỏi
thẩm bếp
mỹ cao: Việc nấubếp
ăn, pha
Bàn phục
,
Chuyển yêu cầu của khách
chotính
bộ phận
chế bar
đồ uống, trang trí món ăn, bài trí phòng
bar ăn phải phù hợp với tính thẩm mỹ của
từng loại món ăn, tính chất của
bữa ăn,
với thị hiếu và tập quán ăn uống khác
Chuyển

mónphù
ăn,hợp
đồ uống
nhau của từng thực khách.
c. Quy trình phục vụ ăn uốngPhục vụ khách ăn uống
Quy trình cung ứng dịch vụ ăn uống là quá trình phục vụ khách ăn uống một
Thanh
toán
vàtrình
xin ýcó
kiến
cách tuần tự, liên tục và hoàn
chỉnh.
Quy
thể chia làm 3 giai đoạn : trước khi
khách
Tiễn khách
Thu dọn


12
phục vụ, phục vụ trực tiếp cho khách, sau khi phục vụ và được cụ thể hóa thành 9
bước :

Sơ đồ 1.1. Quy trình phục vụ ăn uống
- Chuẩn bị trước giờ ăn: Các nhân viên phục vụ căn cứ vào tính chất bữa ăn, thực
đơn, tiêu chuẩn bữa, số lượng khách, giờ ăn để tiến hành chuẩn bị phòng ăn, dụng cụ
ăn uống; phân công người phụ trách các dãy bàn ăn hoặc từng món ăn…
- Chào đón khách và xếp chỗ: Sau khi chuẩn bị xong, nhân viên đón tiếp đứng ở
một bên cửa phòng ăn với diện mạo, trang phục chỉnh tề để đón khách. Khi có khách

đến, nhân viên chủ động tới chào khách. Tùy theo thành phần, số lượng, yêu cầu của
khách mà ứng biến linh hoạt, xếp chỗ thích hợp nhất.
- Giới thiệu thực đơn và lấy yêu cầu: Nhân viên phục vụ phải có năng lực hiểu
biết về các loại thực đơn trong nhà hàng để giới thiệu cho khách. Khi giới thiệu thực
đơn, nhân viên có thể giới thiệu các món trong thực đơn, món ăn chính trong ngày và
đưa ra các gợi ý chọn món.
- Chuyển yêu cầu của khách cho bộ phận bếp, bar: Khi ghi xong phiếu yêu cầu,
nhân viên phục vụ chuyển phiếu xuống bộ phận bếp, bar. Khi chuyển yêu cầu của
khách phải đúng lúc, đúng thứ tự, đảm bảo tốc độ, nhịp độ, thời gian phục vụ sao cho
thời gian chờ đợi phải là khoảng thời gian tối thiểu và hợp lý giữa các món ăn.
- Chuyển món ăn đồ uống: Khi nhận món ăn, đồ uống từ bộ phận bếp, bar, nhân
viên cần kiểm tra về định lượng các món cho chính xác với yêu cầu của khách. Bộ


13
phận bàn cần có sự phối hợp với bộ phận bếp, bar để đảm bảo có sự kết hợp món ăn
với đồ uống tạo sự ngon miệng.
- Phục vụ khách ăn uống: Nhân viên phục vụ vận dụng các thao tác nghiệp vụ cơ
bản để trực tiếp phục vụ khách. Trong quá trình phục vụ khách ăn uống, cần có thái độ
lịch sự, thân thiện, tận tình và chu đáo. Chú ý thứ tự và vị trí để phục vụ khách.
- Thanh toán và xin ý kiến khách: Khi khách yêu cầu thanh toán, nhân viên phục
vụ lấy hóa đơn từ nhân viên thu ngân, tiến hành kiểm tra cẩn thận xem đã đầy đủ,
chính xác chưa. Trong khi thanh toán, nhân viên có thể xin ý kiến khách về chất lượng
món ăn, kỹ năng và thái độ phục vụ, tổ chức phục vụ để rút kinh nghiệm lần sau.
- Tiễn khách: Khi khách đứng lên chuẩn bị ra về, nhân viên có thể kéo ghế, giúp
khách lấy mũ áo sau đó chào khách, hẹn gặp lại và tỏ thái độ vui mừng khi được phục
vụ khách, tạo cho khách hàng cảm giác thân thiện và dịch vụ chuyên nghiệp.
- Thu dọn: Sau khi khách ra về, nhân viên tiến hành thu dọn theo trình tự và sắp
đặt bàn ăn để chuẩn bị đón khách mới. Cuối ngày tiến hành tổng vệ sinh và kiểm soát
số lượng các loại dụng cụ xem thiếu hay đủ.

1.2. Nội dung của nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống
1.2.1. Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống
Cũng giống như bất kỳ một loại dịch vụ nào khác, dịch vụ ăn uống cũng có chỉ
tiêu chung để đánh giá chất lượng dịch vụ. Dựa vào những nghiên cứu của hai tác giả
Berry và Parasuraman, ta có thể đưa ra 5 chỉ tiêu để đánh giá chất lượng dịch vụ ăn
uống được liệt kê theo thứ tự giảm dần của độ quan trọng: sự tin cậy, tinh thần trách
nhiệm, sự đảm bảo, sự đồng cảm và tính hữu hình.
- Sự tin cậy: Là khả năng cung cấp dịch vụ như đã hứa một cách tin cậy và chính
xác. Khi nhà cung ứng đảm bảo sự tin cậy cho khách hàng thì sự trông đợi đã được
đảm bảo một phần. Trong kinh doanh ăn uống, khách hàng luôn đặt sự tin cậy vào lời
hứa của nhà quản lý và nhân viên như là một tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ.
Chính vì vậy, khách sạn chỉ nên hứa những gì mình có thể cung cấp chắc chắn cho
khách hàng, tránh tạo cho khách hàng cảm giác bị lừa dối.
- Tinh thần trách nhiệm: Là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích cực và
cung cấp dịch vụ một cách hăng hái. Trong trường hợp dịch vụ sai hỏng, khả năng
khôi phục nhanh chóng thì khách hàng vẫn có thể cảm nhận được sự tích cực và thông
cảm bỏ qua. Trong kinh doanh ăn uống, tinh thần trách nhiệm của nhân viên phục vụ
là vô cùng quan trọng và được đánh giá rất cao. Tất cả nhân viên trong nhà hàng đều
phải có tinh thần trách nhiệm nghiêm túc và quan tâm đến từng khách hàng mà mình
trực tiếp phục vụ. Sự nhiệt tình, chân thành của nhân viên sẽ đem lại hình ảnh đẹp của
nhà hàng trong mắt khách hàng, đem lại lợi nhuận chung cho doanh nghiệp.


14
- Sự đảm bảo: Là việc thực hiện dịch vụ một cách lịch sự và kính trọng khách
hàng, giúp đỡ khách một cách có hiệu quả, đặc biệt là đảm bảo bí mật, quyền riêng tư
của khách. Đồng thời, nhân viên phục vụ cũng cần phải có tác phong nhanh nhẹn, hình
thức và trang phục gọn gàng, cử chỉ nhẹ nhàng lịch sự, nhiệt tình, chu đáo, qua đó thể
hiện lòng tin đối với khách hàng.
- Sự đồng cảm: Bao gồm khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu nhu cầu khách

hàng. Đây là trông đợi cơ bản của khách hàng khi đến tiêu dùng dịch vụ ăn uống tại
khách sạn, họ luôn mong muốn nhân viên hiểu và đồng cảm với những nhu cầu của
họ. Do đó, khi phục vụ khách hàng, các nhân viên phải hiểu được nhu cầu của họ, phải
có cách cư xử khéo léo, đoán biết được nhu cầu của khách hàng. Sự đồng cảm tạo cho
khách hàng cảm giác được sẵn sàng chia sẻ.
- Tính hữu hình: Để đánh giá dịch vụ, khách hàng sẽ căn cứ vào các yếu tố hữu
hình để đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ. Do sản phẩm dịch vụ có tính vô hình
cao nên khách hàng càng tin tưởng vào các yếu tố hữu hình như là một lời hứa về chất
lượng dịch vụ. Tính hữu hình là hiện diện của điều kiện làm việc, trang thiết bị, con
người và các phương tiện thông tin.
Tuy nhiên, từ 5 tiêu chí trên, đối với từng loại hình dịch vụ lại có mức độ đánh
giá khác nhau. Thực tế, các khách sạn thường đánh giá bởi các tiêu chí sau: đón tiễn
khách, sự đa dạng và chất lượng món ăn đồ uống, trình độ và thái độ phục vụ của nhân
viên, cơ sở vật chất phòng ăn, vệ sinh ăn uống, thanh toán và cảm nhận chung.
1.2.2. Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống
a. Duy trì chất lượng
Duy trì chất lượng dịch vụ ăn uống là việc khách sạn đảm bảo duy trì những dịch
vụ đã đạt tiêu chuẩn chất lượng, được khách hàng tin tưởng và ghi nhận như : duy trì
việc đảm bảo chất lượng món ăn đồ uống ngon, hợp vệ sinh; duy trì việc thực hiện
đúng các thao tác, quy trình nghiệp vụ trong quá trình phục vụ khách ăn uống; duy trì
tác phong phục vụ chuyên nghiệp của nhân viên,.. trên cơ sở đó phải thường xuyên
kiểm tra để có thể nhanh chóng khắc phục những sai sót, những phàn nàn của khách
hàng, đảm bảo giữ được mức chất lượng dịch vụ như mong muốn của khách hàng.
Một số công cụ để kiểm soát và duy trì chất lượng bằng thống kê:
- Biểu đồ nhân quả: Còn gọi là biểu đồ xương cá thường dùng để minh họa
nguyên nhân của một số vấn đề nhất định.
- Biểu đồ tiến trình: Mô tả quá trình hiện có và thiết kế quá trình mới.
b. Cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống
Để nâng cao chất lượng dịch vụ, doanh nghiệp cần xây dựng chương trình nâng
cao chất lượng dịch vụ. Các bước cụ thể như sau:

15
- Cam kết của ban quản lý: Yêu cầu đầu tiên của việc cải tiến chất lượng dịch vụ
ăn uống là phải được thảo luận với các thành viên quản lý nhà hàng, các bộ phận liên
quan tới hoạt động phục vụ khách để từ đó cam kết việc cải tiến chất lượng dịch vụ.
- Thành lập nhóm cải tiến chất lượng dịch vụ: Nhóm được thành lập từ các đại
diện của mỗi bộ phận tác nghiệp có liên quan tới hoạt động phục vụ tại nhà hàng. Họ
có nhiệm vụ phác thảo toàn bộ chương trình cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ
cho nhà hàng.
- Đo lường chất lượng: Thực trạng chất lượng trong toàn bộ tổ chức phải được
kiểm tra một cách thường xuyên để xem xét chất lượng đạt ở mức độ nào. Điều này
đòi hỏi các thước đo chất lượng phải được xem lại và thiết lập ở những nơi chưa có.
Khi chất lượng được đo lường, các giá trị khách quan được tạo ra để xác định sự
không tuân thủ và giám sát các hành động một cách chính xác.
- Đánh giá chi phí của chất lượng: Xác định yếu tố cấu thành giá của chất lượng
món ăn. Đo lường chi phí để cân đối giữa chi phí và lợi nhuận, sao cho tiết kiệm chi
phí mà không ảnh hưởng tới chất lượng món ăn của khách sạn.
- Sự nhận thức chất lượng: Các thông tin về chất lượng sản phẩm ăn uống cần
được công khai một cách thường xuyên nhằm kích thích nhân viên nhận thức được giá
trị của chất lượng cũng như cái giá phải trả cho việc không đảm bảo chất lượng.
- Hành động chính xác: Cần khuyến khích thói quen xác định các vấn đề chất
lượng và làm chính xác ở mức cần thiết. Nên lập ra các cấp khác nhau, hoạt động
thường xuyên cho việc sửa chữa sai sót. Định kỳ, tổ chức cuộc họp những người có
trách nhiệm trong bộ phận ăn uống, nhóm trưởng chất lượng ở các tổ lãnh đạo nhằm
giải quyết những sai sót về chất lượng mà nhân viên cấp dưới không giải quyết được.
- Thiết lập chương trình không sai sót: Các thành viên trong nhóm cải tiến chất
lượng được lựa chọn để nghiên cứu khái niệm không sai sót và thực hiện chương trình
đã đề ra. Ý tưởng làm đúng ngay từ đầu phải được thông tin cho tất cả các nhân viên.
- Đào tạo huấn luyện về chất lượng: Xác định loại hình đào tạo huấn luyện cho

nhân viên khách sạn để họ tham gia tích cực hiệu quả vào phong trào nâng cao chất
lượng dịch vụ ăn uống. Việc đào tạo cũng được nhấn mạnh vào đào tạo các giám sát
viên để họ có thể giải thích và hướng dẫn nhân viên của họ thực hiện tốt chương trình
cải tiến chất lượng dịch vụ.
- Ngày không sai hỏng: Là ngày làm việc không lỗi, cần được chuẩn bị kỹ càng
cả về hình thức lẫn nội dung. Trong ngày này, mọi cấp từ trên xuống dưới đều làm việc
đúng theo quy trình định trước với hiệu quả cao nhất.
- Xác lập mục tiêu: Khuyến khích nhân viên xác lập mục tiêu cải tiến cho bản
thân và cho nhóm của họ. Các giám sát viên nên giúp đỡ nhân viên lập ra các mục tiêu
xác định và có thể đo lường được.


16
- Loại bỏ các nguyên nhân sai hỏng: Mọi người được hỏi để mô tả mọi vấn đề mà
theo họ dẫn đến sai hỏng và có một bộ phận thích hợp để giải quyết các vấn đề, bất kể
vấn đề nêu ra thế nào cũng phải được lãnh đạo trả lời một cách nghiêm túc, có biện
pháp giải quyết càng nhanh càng tốt.
- Sự công nhận: Cần thiết lập ra một cơ chế công nhận cho những người đã đạt
được mục tiêu cải tiến. Cần đánh giá công lao của mọi người một cách công khai,
thẳng thắn, công bằng. Điều quan trọng là làm cho mọi người thấy họ đã vượt qua khó
khăn và giành thắng lợi. Khi đó, chương trình cải tiến sẽ được tiếp tục.
- Hội đồng chất lượng: Những người lãnh đạo nhóm chất lượng và các chuyên
gia chất lượng gặp nhau thường xuyên để thảo luận những vấn đề mà họ cùng quan
tâm, trao đổi kinh nghiệm và đưa ra những nhận xét, trở ngại, tìm biện pháp giải quyết.
Hội đồng chất lượng là nguồn thông tin tốt nhất về tình trạng thực hiện chương trình
cải tiến chất lượng. Các hội đồng chất lượng có thể cử ra chủ tịch, phó chủ tịch, lập
chương trình hoạt động và sinh hoạt định kỳ.
- Sự lặp lại: Sự lặp lại để tạo ra một chương trình mới là một phần thường trực
của khách sạn. Sau khi hoàn thành một chương trình nâng cao chất lượng dịch vụ ăn
uống, lại đưa ra một chương trình mới trên cơ sở nền tảng của chương trình trước.

Ngoài ra, để nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống cần quan tâm cải tiến nâng cao
các mặt như:
- Nâng cao trình độ tay nghề phù hợp với vai trò của mình trong quy trình quản
trị chất lượng như hoàn thiện tay nghề nấu nướng của bản thân đầu bếp trong nhà
hàng. Bằng cách, nghiên cứu tìm tòi, tham gia các khóa học,… nắm được đa dạng các
công thức nấu những món ăn, cách cắt tỉa, trang trí, bố trí món ăn sao cho thật ngon
mắt, kiến thức về ẩm thực, dinh dưỡng của từng loại món ăn, cách nấu sao cho không
mất dinh dưỡng, nên nấu món gì cho người ở các quốc gia khác nhau hay trẻ em ở các
độ tuổi khác nhau thì nên ăn gì…
- Đầu tư mới hoặc nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật: khách sạn, nhà hàng muốn
tăng doanh thu và gia tăng sức cạnh tranh cũng như thu hút được khách tới với khách
sạn, nhà hàng của mình thì phải hoàn thiện công tác tổ chức quản lý về cơ sở vật chất
kỹ thuật trong nhà hàng, khách sạn trở nên đặc biệt quan trọng trong việc giữ chân
cũng như thu hút khách.
- Nâng cao chất lượng trang trí: thiết kế nội thất khách sạn có ảnh hưởng khá lớn
đến việc thu hút khách hàng. Một nhà hàng - khách sạn mà thiết kế đẹp và hợp lý sẽ
thiết lập một sự tin tưởng và cảm tình tốt nơi khách hàng. Khách hàng có quyền được
ngồi trong một gian phòng có nội thất sang trọng, ngồi trên những chiếc ghế sofa nỉ
êm ái với những đường nét trang trí vừa lạ mắt vừa đẹp, phù hợp với số tiền họ phải
chi trả cho dịch vụ của khách sạn.


17
- Đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm: Đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm để
phòng các bệnh gây ra thực từ phẩm có ý nghĩa thực tế rất quan trọng trong sự phát
triển của doanh nghiệp. Mục tiêu hàng đầu của vệ sinh an toàn thực phẩm là đảm bảo
cho người ăn tránh bị ngộ độc do ăn phải thức ăn bị ô nhiễm hoặc có chất độc. Sở hữu
Giấy phép vệ sinh an toàn thực phẩm làm tăng lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp
trên thị trường. Thực phẩm chẳng những cần được sản xuất, chế biến, bảo quản phòng
tránh ô nhiễm các loại vi sinh vật mà còn không được chứa các chất hóa học tổng hợp

hay thiên nhiên vượt quá mức quy định cho phép của quốc tế hoặc Nhà nước, gây ảnh
hưởng đến sức khỏe người tiêu dùng.
1.2.3. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống
a. Đối với khách hàng
Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống giúp người tiêu dùng dần thỏa mãn các bậc
nhu cầu của mình từ thấp lên ngày càng cao hơn. Họ yên tâm về chất lượng vệ sinh an
toàn thực thẩm hơn khi sử dụng món ăn tại nhà hàng khách sạn, không lo đồ ăn ôi thiu,
hay lưu hỏng. Không chỉ ăn no mà khách hàng còn “no” hơn nữa vì được thỏa mãn cái
tôi cá nhân khi sử dụng dịch vụ ăn uống trong môi trường chuyên nghiệp, có phong
cách trang trí và cơ sở vật chất tuyệt vời. Doanh nghiệp không ngừng nâng cao và cải
tiến chất lượng dịch vụ ăn uống cho người tiêu dùng cảm giác họ được tôn trọng và
dịch vụ họ được nhận là phù hợp với lượng tiền họ chi trả cho dịch vụ đó.
b. Đối với doanh nghiệp
- Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống giúp gia tăng lợi nhuận cho nhà hàng và
khách sạn: Việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống sẽ làm cho khách hàng ngày
càng hài lòng và đến với khách sạn nhiều hơn. Việc thu hút được ngày càng nhiều
khách hàng sẽ làm cho doanh thu và lợi nhuận của nhà hàng và khách sạn tăng lên.
- Giúp tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý trên thị trường:
Ngày nay, khách hàng ngày càng quan tâm đến chất lượng dịch vụ và xem chất lượng
dịch vụ chính là căn cứ để khách hàng đến với doanh nghiệp. Khách hàng sẽ tìm đến
với các nhà hàng nào có chất lượng tốt nhất và họ cảm thấy thực sự hài lòng. Do vậy,
nâng cao chất lượng dịch vụ chính là một lợi thế để các doanh nghiệp cạnh tranh trên
thị trường và có thể tăng được giá bán của mình so với các đối thủ cạnh tranh.
- Giúp giảm thiểu những chi phí kinh doanh khác của nhà hàng và khách sạn :
Khi chất lượng được đảm bảo, các doanh nghiệp sẽ ít khi phải khắc phục những hậu
quả do sai sót trong quá trình cung cấp dịch vụ để lại. Do vậy nâng cao chất lượng
dịch vụ ăn uống sẽ giúp các nhà hàng và khách sạn tiết kiệm được những khoản chi
phí không cần thiết.
c. Đối với xã hội

18
Không chỉ có tầm quan trọng với doanh nghiệp, nâng cao chất lượng dịch vụ ăn
uống còn có vai trò cực kì quan trọng đối với sự phát triển năng lực sản xuất của một
quốc gia. Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống xét trên quy mô quốc gia không đơn
thuần chỉ trong lĩnh vực sản xuất kinh doanh, mà còn ảnh hưởng tới ngành dịch vụ,
giáo dục, y tế, văn hóa... Đơn cử như trong lĩnh vực sản xuất kinh doanh, quản trị chất
lượng dịch vụ ăn uống tốt, chất lượng sản phẩm cao là cơ sở cho hoạt động duy trì và
mở rộng thị trường tạo ra sự phát triển lâu dài, bền vững cho các doanh nghiệp. Ngoài
ra, nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống có ý nghĩa góp phần tăng giá trị văn hóa xã
hội, giảm nguy cơ về an toàn vệ sinh thực phẩm,...
1.3. Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống
1.3.1. Yếu tố môi trường bên ngoài
a. Kinh tế
Thu nhập người dân tăng lên kéo theo nhu cầu về dịch vụ tăng, trong đó có dịch
vụ ăn uống. Nhu cầu về dịch vụ ăn uống tăng cả về số lượng và chất lượng. Khách
hàng ngày càng trở nên khó tính trong tiêu dùng sản phẩm dịch vụ, vì vậy cần nâng
cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhằm đáp ứng kịp thời các nhu cầu của khách hàng.
Hiện nay, mức sống của người dân đang ngày càng cải thiện hơn dẫn đến nhu cầu của
con người vì thế được nâng cao lên. Thay vì những bữa cơm ở nhà thì nhiều người đã
cùng với gia đình, bạn bè, khách hàng, đến những nhà hàng ăn uống để có thể thưởng
thức những món ăn đặc sản, những món mới lạ mà ở nhà khó có điều kiện chế biến.
Khách hàng sẵn sang bỏ những khoản tiền lớn để ăn những món ăn ngon, lạ, bổ
dưỡng, Vì thế mà thị trường về lĩnh vực nhà hàng ăn uống đang rất hấp dẫn.
b. Chính trị - văn hóa
Các yếu tố chính trị ảnh hưởng tới nâng cao chất lượng dịch vụ nằm ở các quy
định, các văn bản pháp luật liên quan tới kinh doanh nhà hàng – khách sạn, quy định
về vệ sinh an toàn thực phẩm,… Ăn uống là nhu cầu cơ bản của con người, nhưng thói
quen ăn uống lại được hình thành và chịu ảnh hưởng không nhỏ từ môi trường xã hội
xung quanh. Mỗi địa phương có những thói quen, phong tục tập quán riêng. Khi mỗi

cá nhân đến nhà hàng khách sạn sử dụng dịch vụ ăn uống, họ sẽ có thể vô tình hoặc
không mà mang theo những thói quen, tập quán, phong tục đó.
Vì vậy, cần quan tâm đến văn hóa – chính trị của môi trường khách hàng đến từ
đó điều chỉnh, nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống sao cho phù hợp,tạo cảm giác
thoải mái, tiện lợi nhất cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ ăn uống.


19
c. Khoa học công nghệ
Khoa học công nghệ phát triển làm tăng năng xuất lao động, từ đó tăng thu nhập
và tăng nhu cầu tiêu dùng của người dân, nhất là nhu cầu về ăn uống ngày càng tăng.
Khoa học công nghệ giúp cải thiện tốc độ làm việc phục vụ của nhân viên nhờ các
thiết bị hỗ trợ của máy móc hiện đại từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ. Không những
thế Khoa học công nghệ còn là trợ thủ đắc lực cho việc tạo ra các món ăn ngon. Hiện
nay, việc sử dụng lý thuyết khoa học, hay ứng dụng công nghệ đang có ảnh hưởng rõ
rệt trong ẩm thực. Việc ứng dụng khoa học và công nghệ trong nấu ăn được xem là
một cuộc cách mạng mới của ngành ẩm thực.
Vì vậy, quan tâm tới lĩnh vực khoa học công nghệ là công việc không thể thiếu
trong nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống.
d. Khách hàng
Khách hàng là đối tượng không thể thiếu trong quy trình cung ứng và cấu thành
sản phẩm dịch vụ ăn uống. Mỗi khách hàng là một thực thế riêng biệt nên cảm nhận
của học về chất lượng dịch vụ ăn uống ít nhiều mang tính chất chủ quan, phụ thuộc
vào trạng thái tâm sinh lý và sự trông đợi về dịch vụ vào thời điểm họ sử dụng dịch vụ.
Ngoài ra còn phụ thuộc vào phong tục, tập quán, thói quen, sở thích, hàng vi của họ
khi tiêu dùng và đáh giá chất lượng dịch vụ ăn uống. Cần lưu ý từng khâu thực hiện tốt
sẽ tạo nên một dịch vụ tốt tổng thể nhưng nếu chỉ một bộ phạn nhỏ mắc sai lầm sẽ ảnh
hưởng đến toàn bộ dịch vụ đó do cảm nhận mang tính chủ quan của khách hàng. Nếu
doanh nghiệp nhanh nhạy trong việc nhận ra xu hướng tiêu dùng của khách hàng, họ
sẽ thành công hơn những doanh nghiệp khác vì họ có thể đáp ứng được nhu cầu mới

của khách hàng.
Vì vậy, nghiên cứu khách hàng là một trong những yêu tố quan trọng trong việc
nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại các nhà hàng – khách sạn.
e. Nhà cung cấp
Ngoài các nhà cung cấp hàng hóa, trang thiết bị cơ sở vật chất uy tín, để phục vụ
những món ăn trong thực đơn cho khách hàng, nhà hàng – khách sạn cần phải đặt
những nguyên liệu thích hợp. Điều này thường đòi hỏi việc mua thực phẩm và nguồn
cung cấp từ một hoặc nhiều hơn những nhà cung cấp trong tuần. Nhà cung cấp có
trách nhiệm cung cấp nguyên liệu, hàng hóa để nhà hàng tạo nên những sản phẩm ăn
uống cung ứng đến khách hàng. Chất lượng nguyên liệu là yếu tố quan trọng quyết
định đến sự thơm ngon của món ăn, ảnh hưởng đến đánh giá chất lượng dịch vụ ăn
uống của nhà hàng. Vì vậy, việc nghiên cứu nhà cung cấp có vai trò đóng góp trong
việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng – khách sạn, giúp bản thân
doanh nghiệp đi xa hơn trong lĩnh vực kinh doanh của mình.