Luận văn nghiên cứu các nhân tố chất lượng dịch vụ du lịch kết hợp teambuilding ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại công ty cổ phần bông sen trắng​

CƠNG TRÌNH ĐƢỢC HỒN THÀNH TẠI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC CƠNG NGHỆ TP.HCM
Cán bộ hƣớng dẫn khoa học: GS.TS. Võ Thanh Thu
Luận văn Thạc sĩ đƣợc bảo vệ tại Trƣờng Đại học Công Nghệ TP.HCM ngày
26 tháng 01 năm 2017.
Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm:
TT

Họ và tên

Chức danh Hội đồng

1

PGS.TS Nguyễn Phú Tụ

Chủ tịch

2

TS. Hoàng Trung Kiên

Phản biện 1

3

TS. Mai Thanh Loan

Phản biện 2

4

TS. Nguyễn Quyết Thắng

Ủy Viên

5

Võ Tấn Phong

Thƣ ký

Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn sau khi Luận văn đã đƣợc sửa
chữa.
Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn


TRƢỜNG ĐH CƠNG NGHỆ TP. HCM

CỘNG HỊA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

PHÒNG QLKH – ĐTSĐH

Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
TP. HCM, ngày 24 tháng 7 năm 2017

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ
Họ tên học viên:

Văn Thị Hồng Nhung

Ngày, tháng, năm sinh:

Giới tính: Nữ

20/05/1991

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Nơi sinh: Đồng Nai
MSHV: 1541820216

I-Tên đề tài:
Nghiên cứu các nhân tố chất lƣợng dịch vụ du lịch kết hợp Teambuilding ảnh
hƣởng đến sự hài lịng của khách hàng tại cơng ty cổ phần Bông Sen Trắng.
II- Nhiệm vụ và nội dung:
-

Xác định nhân tố chất lƣợng dịch vụ du lịch Teambuilding tác động đến sự
hài lòng của khách hàng.

-

Khảo sát đo lƣờng mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ du lịch
Teambuilding của công ty cổ phần Bông Sen Trắng trong ngành du lịch hiện
nay.

-

Đƣa ra các gợi ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng
dịch vụ du lịch Teambuilding của công ty cổ phần Bông Sen Trắng.

III- Ngày giao nhiệm vụ: ngày 15 tháng 02 năm 2017
IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: ngày 26 tháng 01 năm 2018
V- Cán bộ hƣớng dẫn khoa học : GS.TS. Võ Thanh Thu
CÁN BỘ HƢỚNG DẪN
(Họ tên và chữ ký)

KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH
(Họ tên và chữ ký)


i

LỜI CAM ĐOAN
Tơi xin cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu của riêng tôi dƣới sự hƣớng
dẫn của GS.TS. Võ Thanh Thu. Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung
thực và chƣa từng đƣợc ai công bố trong bất kỳ cơng trình nào khác.
Tơi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận
văn này đã đƣợc cảm ơn và các thông tin trích dẫn tƣờng minh trong luận văn đã
đƣợc chỉ rõ nguồn gốc.

Học viên thực hiện Luận văn
( ký và ghi rõ họ tên)


ii

LỜI CẢM ƠN
Trong quá trình học tập nghiên cứu tại trƣờng cũng nhƣ q trình làm luận
văn, em đã tích lũy đƣợc nhiều kiến thức bổ ích cho cơng tác hiện tại cũng nhƣ

trong tƣơng lai.
Lời đầu tiên, em xin tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến q thầy cơ trong khoa Quản
trị kinh doanh và phòng sau đại học trƣờng Đại Học Cơng Nghệ Tp.HCM đã hết
lịng dìu dắt em trong suốt hai năm qua. Các thầy cô đã cung cấp cho em những nền
tảng lý thuyết và thực hành vững chắc để em làm hành trang phục vụ cho công việc
trong hiện tại và cả tƣơng lai. Đặc biệt em xin gửi lời cảm ơn đến cô GS.TS. Võ
Thanh Thu đã tận tình hƣớng dẫn em trong suốt thời gian hồn thành luận văn.
Tơi xin cảm ơn ban lãnh đạo công ty cổ phần Bông Sen Trắng đã tạo điều
kiện cho tôi đƣợc tham khảo tài liệu, thảo luận và khảo sát thực tế trong quá trình
nghiên cứu.
Sau cùng, tơi chân thành cảm ơn gia đình và những ngƣời bạn đã động viên,
tận tình, hỗ trợ và góp ý cho tôi trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu.
Em xin chân thành cảm ơn!

Văn Thị Hồng Nhung


iii

TÓM TẮT
Ngày nay du lịch kết hợp teambuilding rất đƣợc ƣu chuộng, có rất nhiều
cơng ty du lịch đã và đang nghiên cứu phát triển loại hình kinh doanh này. Chính vì
vậy để nâng cao năng lực cạnh tranh cũng nhƣ thu hút khách hàng thì điều quan
trọng hàng đầu chính là nâng cao đƣợc sự hài lịng của khách hàng. Nghiên cứu
này đƣợc thực hiện nhằm mục đích xác định các nhân tố chất lƣợng dịch vụ du lịch
teambuilding ảnh hƣởng cũng nhƣ đo lƣờng mức độ ảnh hƣởng của các yếu tố đến
sự hài lòng của khách hàng tại công ty cổ phần Bông Sen Trắng.
Để thực hiện nghiên cứu này, tác giả sử dụng dữ liệu thứ cấp và sơ cấp đƣợc
thu thập trực tiếp hoặc gián tiếp từ các tạp chí du lịch, các tài liệu khác đã công bố
tại những hệ thống khác nhau, hệ thống mạng Internet cùng các nghiên cứu liên

quan và thông qua việc phỏng vấn nhóm, và phỏng vấn du khách của Công ty cổ
phần Bông Sen Trắng với 348 bảng câu hỏi khảo sát hợp lệ. Từ đó tác giả thống kê
và phân tích số liệu thu thập đƣợc.
Kết quả phân tích từ dữ liệu thơng qua phần mềm SPSS 22.0 chỉ ra rằng mơ
hình các nhân tố chất lƣợng dịch vụ du lịch Teambuilding ảnh hƣởng đến sự hài
lòng của khách hàng tại công ty cổ phần bông Sen Trắng gồm 6 nhân tố: (1) Quy
trình tổ chức và thực hiện du lịch teambuilding, (2) Đội ngũ nhân viên phục vụ cho
du lịch teambuilding, (3) Các dịch vụ cung ứng trong du lịch teambuilding, (4)
Teambuilding games, (5) Cơ sở vật chất liên quan đền du lịch teambuilding, (6)
Môi trƣờng tổ chức du lịch teambuilding. Trong đó yếu tố quy trình tổ chức và thực
hiện là yếu tố tác động mạnh nhất lên mơ hình. Theo số liệu đƣợc phân tích từ phần
mềm SPSS 22.0, mơ hình với 6 nhân tố nêu trên giải thích đƣợc 70,5%, phần cịn lại
là các yếu tố khác chƣa đƣợc khám phá.
Qua đó, đề tài cũng đề xuất một số hàm ý quản trị về 6 nhân tố nêu trên đồng
thời nêu ra đƣợc hạn chế của đề tài và hƣớng nghiên cứu tiếp theo.


iv

ABSTRACT
Nowaday, people like traveling combining with team building and lots of
tourist companies business it also. Therefore, raising customer satisfaction is the
most important thing that the company needs to do to increase competition ability
and attract more customers. This study was conducted to determine the quality
factors that the teambuilding tourism influence on as well as to measure the
influence of these factors on customer satisfaction with the White Lotus
Corporation Company.
To perform this study, the author uses primary and secondary data collected
directly or indirectly from travel magazines, other published materials in various
systems, Internet, related research and through group interviews, and interviews

with customers using services of White Lotus company with 348 valid
questionnaires. After that the author statistics and analyzes collected data.
The results from data analysis using SPSS 20.0 software show that there are
six factors about quantity of teambuilding tourism affecting customer satisfaction at
White Lotus Cotton Joint Stock Company: (1) organization and implementation
process of travel teambuilding, (2) service staff for travel teambuilding, (3) supply
services in teambuilding tour, (4) teambuilding games, (5) facilities for travel
teambuilding, (6) The environment for organizing teambuilding tours. Of course,
the organization and implementation process factor is the most influential factor in
the model. According to data analyzed from SPSS 20.0 software, the model with six
factors above explains 70.5%, the rest are other unexplored factors.
Thereby, the topic also suggested some administrative implications for the six
factors mentioned above and highlighting the limitations of the topic and the
direction of follow-up study also.


v

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN .................................................................................................. I
LỜI CẢM ƠN ....................................................................................................... II
TÓM TẮT ............................................................................................................ III
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU .................................. 1
1.1.

Lý do chọn đề tài ...........................................................................................1

1.2.

Mục tiêu nghiên cứu ......................................................................................2

1.3.

Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu .................................................................2

1.4.

Phƣơng pháp nghiên cứu ...............................................................................2

1.4.1.

Dữ liệu dùng cho nghiên cứu ..................................................................2

1.4.2.

Phƣơng pháp nghiên cứu định tính .........................................................3

1.4.3.

Phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng ......................................................3

1.5.

Kết cấu đề tài .................................................................................................3

CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU .................. 5
2.1.

Cơ sở lý thuyết về đề tài nghiên cứu .............................................................5

2.1.1.

Dịch vụ du lịch kết hợp Team building ..................................................5

2.1.2.

Khái niệm chất lƣợng dịch vụ du lịch .....................................................7

2.1.3.

Lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng ...............................................8

2.1.4.

Quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lịng của khách hàng ..........8

2.1.5.

Các mơ hình đo lƣờng sự hài lịng của khách hàng ................................9

2.2.

Những cơng trình nghiên cứu liên quan ......................................................15

2.2.1.

Nghiên cứu nƣớc ngoài .........................................................................15

2.2.2.

Các nghiên cứu trong nƣớc ...................................................................16

2.3.

Mơ hình nghiên cứu đề xuất và các giả thiết ...............................................20

2.3.1.

Cơ sở đề đề xuất mơ hình .....................................................................20

2.3.2.

Các giả thiết ..........................................................................................22

CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ................................................ 24
3.1.

Thiết kế nghiên cứu .....................................................................................24

3.1.1.

Phƣơng pháp nghiên cứu ......................................................................24

3.1.2.

Quy trình nghiên cứu ............................................................................26


vi
3.1.3.

Phƣơng pháp chọn mẫu ........................................................................27

3.1.4.

Thiết kế bảng câu hỏi ............................................................................27

3.2.

Xây dựng thang đo ......................................................................................28

3.3.

Thực hiên nghiên cứu định lƣợng................................................................30

3.3.1.

Tình hình thu thập dữ liệu nghiên cứu định lƣợng ...............................30

3.3.2.

Đặc điểm mẫu nghiên cứu ....................................................................30

Bảng 3. 6: bảng thống kê về kênh thơng tin ..........................................................31
CHƢƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ...................................... 33
4.1.

Đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
.....................................................................................................................33

4.1.1.

Đánh giá thang đo .................................................................................33

4.1.2.

Phân tích nhân tố khám phá EFA .........................................................36

4.2.

Phân tích hồi quy đa biến .............................................................................43

4.2.1.

Ma trận tƣơng quan ...............................................................................43

4.2.2.

Phân tích hồi quy ..................................................................................45

4.2.3.

Các kiểm định mơ hình .........................................................................46

4.2.4.

Mức độ giải thích của mơ hình .............................................................50

4.2.5. Đánh giá mức độ quan trọng trong các nhân tố chất lƣợng CTDL
Teambuilding ảnh hƣởng đến sự hài lịng của khách hàng tại cơng ty CP Bông

Sen Trắng............................................................................................................51
4.3.

Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lịng giữa các nhóm khách hàng ....52

4.3.1.

Kiểm tra sự khác biệt về Tuổi tác ........................................................52

4.3.2.

Kiểm tra sự khác biệt về mức độ cảm nhận của Giới tính ...................54

4.3.3.

Kiểm tra sự khác biệt về mức độ nhóm ngành .....................................55

4.3.4.

Kiểm tra sự khác biệt về Thu nhập bình quân ....................................57

4.3.5.

Kiểm tra sự khác biệt về kênh thông tin ...............................................58

4.3.6.

Kiểm tra sự khác biệt về số lần quý khách tham gia tour ..................60

KẾT LUẬN CHƢƠNG 4 .................................................................................... 61

CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ CÁC ĐỀ XUẤT HÀM Ý QUẢN TRỊ ............. 63
5.1. Tóm tắt các kết quả nghiên cứu ................................................................63


vii
5.2.

Một số đề xuất hàm ý quản trị/chính sách ...................................................64

5.2.1. Gợi ý quản trị về quy trình tổ chức và thực hiện dịch vụ du lịch
Teambuilding tại công ty CP Bông Sen Trắng ...............................................64
5.2.2. Gợi ý quản trị về đội ngủ nhân viên phục vụ cho dịch vụ du lịch
teambuilding của công ty CP Bông Sen Trắng...............................................64
5.2.3. Gợi ý quản trị về các dịch vụ cung ứng trong du lịch teambuilding của
công ty 65
5.2.4.

Gợi ý quản trị về Team building Games: .............................................66

5.2.5. Gợi ý quản trị về cơ sở vật chất phục vụ dịch vụ du lịch team building
của công ty cổ phần Bông Sen Trắng .................................................................67
5.2.6.
5.3.

Gợi ý về môi trƣờng tổ chức du lịch teambuilding...............................67

Những hạn chế và hƣớng nghiên cứu tiếp theo ...........................................68

5.3.1.

Hạn chế của đề tài .................................................................................68

5.3.2.

Hƣớng nghiên cứu tiếp theo .................................................................69

KẾT LUẬN .......................................................................................................... 70
TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................... 71
PHỤ LỤC 1: DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM................................................. 74
PHỤ LỤC 3: BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƢỢNG ...................... 85
PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ KHẢO SÁT ................................................................ 91
PHỤ LỤC 5: GIỚI THIỆU CÔNG TY CỔ PHẦN BÔNG SEN TRẮNG ......119


viii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
CP

: Cổ phần

ANOVA

: Phân tích phƣơng sai (analysis of varian e)

CFA

: Phân tích nhân tố khẳng định

EFA

: Phân tích nhân tố khám phá

KMO

: Hệ số Kaiser – Mayer – Olkin

Sig.

: Mức ý nghĩa quan sát (Observed significance level)

SPSS

: Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội


ix

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

Bảng 3. 1: câu hỏi và mã hóa ....................................................................................28
Bảng 3. 2: Bảng thống kê mẫu về đặc điểm giới tính ...............................................30
Bảng 3. 3: Bảng thống kê mẫu về độ tuổi .................................................................30
Bảng 3. 4: Bảng thống kê mẫu về nhóm ngành ........................................................31
Bảng 3. 5: Bảng thống kê mẫu về thu nhập bình quân .............................................31
Bảng 3. 6: bảng thống kê về kênh thông tin..............................................................31
Bảng 3. 7: Bảng thống kê về số lần tham gia tour ....................................................32
Bảng 4. 1: Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronback Alpha ........................34
Bảng 4. 2: Hệ số KMO và kiểm định Barlett các thành phần lần 1 ..........................37
Bảng 4. 3: Bảng phƣơng sai trích lần 1 .....................................................................38

Bảng 4. 4: Kết quả phân tích nhân tố EFA lần 1 ......................................................39
Bảng 4. 5: Hệ số KMO và kiểm định Barlett các thành phần lần cuối .....................40
Bảng 4. 6: Bảng phƣơng sai trích lần cuối ................................................................40
Bảng 4. 7: Kết quả phân tích nhân tố EFA lần cuối..................................................42
Bảng 4. 8: Bảng giá trị ma trận của biến Y ...............................................................43
Bảng 4. 9: Ma trận tƣơng quan .................................................................................44
Bảng 4. 10: Bảng dữ liệu ANOVA ...........................................................................45
Bảng 4. 11: Thơng số thống kê trong mơ hình hồi quy ............................................46
Bảng 4. 12: Bảng kiểm định giả định phƣơng sai của sai số ....................................47
Bảng 4. 13: Đánh giá mức độ phù hợp của mơ hình hồi quy tuyến tính đa biến......50
Bảng 4. 14: Kiểm định có sự khác nhau về mức độ cảm nhận giữa 4 nhóm Dƣới 20
tuổi, từ 20 đến 35 tuổi, từ 36 đến 55 tuổi, trên 55 tuổi ...........................................52
Bảng 4. 15: Kiểm định Anova sự khác nhau về mức độ cảm nhận giữa 4 nhóm tuổi
...................................................................................................................................53
Bảng 4. 16: Bảng so sánh giá trị trung bình về sự hài lịng giữa 4 nhóm tuổi ..........53
Bảng 4. 17: Kiểm định có sự khác nhau về mức độ cảm nhận giữa 2 nhóm khách
nam và khách nữ .......................................................................................................54
Bảng 4. 18: Bảng so sánh giá trị trung bình về sự hài lịng giữa 2 nhóm nam và nữ
...................................................................................................................................55
Bảng 4. 19: Kiểm định có sự khác nhau về mức độ cảm nhận giữa 4 nhóm ngành .55
Bảng 4. 20: Kiểm định Anova có sự khác nhau về mức độ cảm nhận giữa 4 nhóm
ngành nghề ................................................................................................................56
Bảng 4. 21: Bảng so sánh giá trị trung bình về sự hài lịng giữa 4 ngành ................56


x
Bảng 4. 22: Kiểm định có sự khác nhau về mức độ cảm nhận giữa 4 nhóm thu nhập
bình qn ...................................................................................................................57
Bảng 4. 23: Kiểm định Anova có sự khác nhau về mức độ cảm nhận giữa 4 nhóm
thu nhập bình quân ....................................................................................................57

Bảng 4.24: Bảng so sánh giá trị trung bình về sự hài lịng giữa 4 nhóm thu nhập
bình qn ...................................................................................................................58
Bảng 4. 25: Kiểm định có sự khác nhau về mức độ cảm nhận giữa 6 nhóm kênh
thơng tin.....................................................................................................................58
Bảng 4. 26 : Kiểm định Anova về mức độ cảm nhận giữa 6 nhóm kênh thơng tin ..59
Bảng 4.27: Bảng so sánh giá trị trung bình về sự hài lịng giữa 6 nhóm kênh thơng
tin ...............................................................................................................................59
Bảng 4. 28: Kiểm định có sự khác nhau về mức độ cảm nhận giữa 4 nhóm số lần
tham gia tour .............................................................................................................60
Bảng 4. 29: Kiểm định Anova có sự khác nhau về mức độ cảm nhận giữa 4 nhóm số
lần tham gia tour ........................................................................................................60
Bảng 4. 30: Bảng so sánh giá trị trung bình về sự hài lịng giữa 4 nhóm số lần tham
gia tour.......................................................................................................................61


xi

DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ

Hình 2. 1: Khoảng cách chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự ...............10
Hình 2. 2: Mơ hình HOLSAT ...................................................................................12
Hình 2. 3: Mơ hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ - ACSI ..............................13
Hình 2. 4: Mơ hình chỉ số hài lịng khách hàng của các quốc gia châu Âu - ECSI ..14
Hình 2. 5: Mơ hình lý thuyết chỉ số hài lịng khách hàng của Việt Nam – VCSI.....15
Hình 2. 6: Mơ hình chất lƣợng dịch vụ du lịch và tác động của nó trên sự hài lịng
của khách du lịch trong Petra ....................................................................................15
Hình 2. 7: Mơ hình nghiên cứu của tác giả Vũ Thị Thu Trang và Nguyễn Văn Ngọc
...................................................................................................................................16
Hình 2. 8: Mơ hình ngiên cứu hiệu chỉnh của tác giả Ong Quốc Cƣờng và Hà thị
Huỳnh Anh (2014) ....................................................................................................17

Hình 2. 9: Mơ hình nghiên cứu sự hài lịng của tác giả Diễm Trang ........................18
Hình 2. 10 : mơ hình nghiên cứu đề xuất các yếu tố chất lƣợng dịch vụ du lịch team
building ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng tại cơng ty CP Bơng Sen Trắng
...................................................................................................................................21
Hình 3. 1 Quy trình nghiên cứu các yếu tố chất lƣợng dịch vụ du lịch Team building
ảnh hƣởng đến sự hài lịng của khách hàng của cơng ty CP Bơng Sen Trắng..........26
Hình 4. 1: Đồ thị phân tán giữa giá trị dự đốn và phần dƣ từ hồi quy ....................48
Hình 4. 2: Đồ thị P-P Plot của phần dƣ – đã chuẩn hóa............................................49
Hình 4. 3: Đồ thị Histogram của phần dƣ – đã chuẩn hóa ........................................49
Hình 4. 5: Mơ hình nghiên cứu chính thức đánh giá mức độ quan trọng trong các
nhân tố .......................................................................................................................51
Hình 4.4: Mơ hình nghiên cứu chính thức đánh giá múc độ quang trọng trong các
nhân tố .......................................................................................................................52


1

CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1.1. Lý do chọn đề tài
Du lịch Team building càng ngày càng đƣợc coi trọng. Hàng năm trên thế giới,
ngƣời ta chi hàng chục tỉ đô la cho các hoạt động Team building. Khi khái niệm
team building xuất hiện, những chuyến du lịch không chỉ đáp ứng nhu cầu ăn uống,
vui chơi, giải trí thơng thƣờng mà cịn phục vụ cho mục đích cao hơn của tổ chức,
doanh nghiệp trong việc tạo nên sự gắn kết chặt chẽ và định hƣớng hành động. Đối
với các cơ quan, doanh nghiệp, việc xây dựng những chƣơng trình giúp giải tỏa
căng thắng, kích thích tinh thần làm việc với các thành viên cũng nhƣ nhân viên
trong tổ chức là một vấn đề hết sức quan trọng. Tại Việt Nam, du lịch Teambuilding
hiện nay nhƣ một thị trƣờng đang mở ra và cơ hội là rất lớn đối với tất cả các doanh
nghiệp kinh doanh du lịch. Đây thực sự là một hƣớng đi sẽ rất phát triển đối với
ngành du lịch Việt Nam hiện nay.

Nắm bắt đƣợc nhu cầu của thị trƣờng, hiện nay có khá nhiều công ty du lịch
bƣớc vào khai thác lĩnh vực teambuilding, một trong những hƣớng đi mới đầy tiềm
năng của ngành du lịch Việt Nam. Trong đó, những chuyến tham quan, vui chơi dã
ngoại, hội họp đƣợc lồng ghép với các trị chơi mang tính chất đào tạo, huấn luyện
kỹ năng cho nhân viên của các tổ chức đoàn thể, doanh nghiệp có nhu cầu. Từ khi
mới thành lập cơng ty đã đƣa vào khai thác các chƣơng trình du lịch kết hợp huấn
luyện kỹ năng đội nhóm, gọi tắt là Teambuilding.
Để phù hợp với xu thế hiện nay và đáp ứng đƣợc đòi hỏi ngày càng khắt khe
của khách hàng thì vấn đề chất lƣợng dịch vụ, tính độc đáo và chuyên nghiệp trong
mỗi chƣơng trình Teambuilding cần phải đƣợc đặt lên hàng đầu.
Xuất phát từ thực tiễn trên,tôi chọn đề tài: “Nghiên cứu các nhân tố chất lƣợng
dịch vụ du lịch Teambuilding ảnh hƣởng đến sự hài lịng của khách hàng tại
cơng ty Cổ phẩn Bơng Sen Trắng” nhằm mục tiêu góp một phần nhỏ bé của mình
vào việc cải thiện chất lƣợng dịch vụ tại Cơng ty.


2
1.2. Mục tiêu nghiên cứu
 Mục tiêu chung
Nghiên cứu các nhân tố chất lƣợng dịch vụ du lịch Teambuilding ảnh hƣởng
đến sự hài lịng của khách hàng tại cơng ty Cổ phẩn (CP) Bông Sen Trắng.
 Mục tiêu cụ thể
-

Xác định nhân tố chất lƣợng dịch vụ du lịch teambuilding tác động đến sự
hài lòng của khách hàng.

-

Khảo sát đo lƣờng mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ du lịch

teambuilding của công ty CP Bông Sen Trắng trong ngành du lịch hiện nay.

-

Đƣa ra các gợi ý nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ
du lịch teambuilding của công ty CP Bông Sen Trắng.

1.3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
Đối tƣợng nghiên cứu: Nghiên cứu các nhân tố chất lƣợng dịch vụ du lịch
Teambuilding ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng tại công ty CP Bông Sen
Trắng.
Phạm vi nghiên cứu: nghiên cứu thực hiện dựa trên những khách hàng cá nhân
thuộc các doanh nghiệp, tổ chức đã tham gia dịch vụ du lịch Team building tại công
ty CP Bông Sen Trắng.
1.4. Phƣơng pháp nghiên cứu
1.4.1. Dữ liệu dùng cho nghiên cứu
Nguồn dữ liệu thứ cấp: tiến hành thu thập, nghiên cứu các tài liệu từ nhiều nguồn
có liên quan đến sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ nói chung và
chất lƣợng dịch vụ du lịch teambuilding nói riêng.
Nguồn dữ liệu sơ cấp: điều tra thu thập, ghi chép số liệu từ phỏng vấn các chuyên
gia. Khảo sát ý kiến khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ du lịch teambuilding
của công ty thông qua phƣơng pháp phỏng vấn bằng bảng câu hỏi khảo sát.


3
1.4.2. Phƣơng pháp nghiên cứu định tính
Sử dụng các nguồn dữ liệu thứ cấp để tiến hành đánh giá, tổng hợp các mơ hình
về các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ du
lịch kết hợp teambuilding.
Tiến hành phỏng vấn nhóm ( phụ lục 2) để hiệu chỉnh thang đo cho phù hợp.

Từ đó xây dựng mơ hình hồn chỉnh và xây dựng bảng câu hỏi khảo sát.
1.4.3. Phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng
Sau khi nghiên cứu định tính, tiến hành nghiên cứu định lƣợng là lƣợng hóa các
yếu tố khảo sát.
Dựa trên bảng câu hỏi khảo sát để thu thập dữ liệu và sử dụng phần mềm SPSS
phân tích dữ liệu để đánh giá độ tin cậy và kiểm định giả thuyết về các nhân tố tác
động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ du lịch Teambuilding
của công ty CP Bông Sen Trắng.
Các kết quả thu thập đƣợc cho phép xác định các nhân tố tác động đến sự hài
lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ du lịch Teambuilding của công ty CP
Bông Sen Trắng và đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ du lịch
teambuilding của công ty.
1.5. Kết cấu đề tài
Luận văn bao gồm 5 chƣơng:
Chƣơng 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu. Giới thiệu lý do chọn đề tài, mục tiêu
nghiên cứu, phạm vi và đối tƣợng nghiên cứu, phƣơng pháp nghiên cứu.
Chƣơng 2: Cơ sở lý thuyết và mơ hình nghiên cứu. Trình bày các cơ sở lý luận về
chất lƣợng dịch vụ du lịch và sự hài lịng của khách hàng, các cơng trình nghiên cứu
trƣớc có liên quan từ đó xây dựng mơ hình phục vụ cho việc nghiên cứu cũng nhƣ
đặt các giả thiết nghiên cứu.


4
Chƣơng 3: Phƣơng pháp nghiên cứu. Trình bày quy trình nghiên cứu , thiết kế
nghiên cứu gồm xây dựng và hoàn thiện bảng khảo sát, thiết kế mẫu nghiên cứu.
Chƣơng 4: Kết quả nghiên cứu. Trình bày thơng tin về mẫu khảo sát, kiểm định mơ
hình đo lƣờng khái niệm nghiên cứu, phân tích đánh giá thảo luận các kết quả.
Chƣơng 5: Kết luận và các đề xuất hàm ý quản trị. Trình bày một số hàm ý quản trị,
gợi ý các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi tham gia dịch vụ du
lịch Team building tại công ty CP Bông Sen Trắng và đồng thời nêu lên những hạn

chế nghiên cứu, đề nghị các bƣớc nghiên cứu tiếp theo.
Kết luận chƣơng 1:
Trong chƣơng này tác giả đã trình bày lý do chọn đề tài, mục tiêu chung cũng
nhƣ mục tiêu cụ thể của đề tài nghiên cứu. Bên cạnh đó tác giả đã xác định đối
tƣợng và phạm vi nghiên cứu của đề tài. Từ đó trình bày phƣơng pháp nghiên cứu
theo hai giai đoạn: nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lƣợng. Kết thúc chƣơng
1, tác giả trình bày sơ lƣợc nội dung chính của luận văn bao gồm 5 chƣơng.
Chƣơng tiếp theo tác giả trình bày về cơ sở lý luận và mơ hình nghiên cứu đề
nghị.


5
CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1. Cơ sở lý thuyết về đề tài nghiên cứu
2.1.1. Dịch vụ du lịch kết hợp Team building
2.1.1.1. Team building là gì
Team building (hay teambuilding) là một quá trình tạo dựng và phát triển kỹ
năng cộng tác và sự tin tƣởng nhau giữa các thành viên trong đội. Những hoạt động
tƣơng trợ, đánh giá đội, cũng nhƣ sự thảo luận trong nhóm sẽ giúp các đội trau dồi
kỹ năng làm việc nhóm. Team building thực chất là một khóa học (thơng thƣờng
đƣợc tổ chức ngồi trời) dựa trên các trị chơi khác nhau để cho học viên (những
ngƣời tham gia) trải nghiệm các tình huống trƣớc sau dựa trên các câu hỏi của giảng
viên (facilitator) để rút ra các bài học thực tiễn trong công việc, nhằm điều chỉnh
thái độ và hành vi cá nhân trong khi làm việc chung với nhau cùng hƣớng đến mục
tiêu chung của tổ chức.
Theo Ernest John Proctor (chuyên gia tƣ vấn nhân sự của công ty AQL - một
công ty hoạt động kinh doanh về mãng team building ở thành phố Hồ Chí Minh)
cho rằng: “Team building tạm dịch là giải pháp xây dựng và phát triển đội nhóm.
Nó kết hợp thực hành - đánh giá - đào tạo với tạo động lực nhằm liên kết và gìn giữ
ngƣời tài. Đồng thời khơi dậy động lực và niềm tự hào trong mỗi nhân viên cùng

hƣớng đến mục đích chung của doanh nghiệp”. Cịn theo tác giả Trần Lê Bảo Châu
trong cuốn giáo trình Teambuilding cho rằng: “Teambuilding là một dạng đào tạo
“ngồi cơng việc” (học mà chơi, chơi mà học) thƣờng tổ chức ngoài trời thơng qua
hình thức kết hợp giữa hoạt động dã ngoại và đào tạo bằng các trị chơi mang tính
tập thể cao”.
Nhƣ vậy có rất nhiều cách giải thích khác nhau về hoạt động team building.
Trên cơ sở đó, ta có thể hiểu: Hoạt động team building là một giải pháp xây dựng
và phát triển đội nhóm. Nó bao gồm các hoạt động nhằm mục đích phát huy năng
lực ngƣời tài, liên kết các cá nhân trở thành một đội cùng hƣớng tới mục đích chung
của cơng việc.


6
2.1.1.2. Khái niệm về du lịch
Theo giáo trình tổng quan về du lịch của Trần Thị Thúy Lan và Nguyễn Đình
Quang ( 2005): “du lịch là tổng hợp các mối quan hệ phát sinh từ tác động qua lại
giữa khách du lịch, các nhà kinh doanh, chính quyền và cộng đồng dân cƣ địa
phƣơng trong quá trinh thu hút và tiếp đón khách du lịch”. Mill và Morrison
(1982) định nghĩa: “du lịch là hoạt động xảy ra khi con ngƣời vƣợt qua biên giới
một nƣớc hay ranh giới một vùng, một khu vực nhằm mục đích giải trí hoặc cơng
vụ và lƣu lại đó ít nhất 24 giờ nhƣng khơng q một năm”. Theo Cịn theo Nguyễn
Văn Đính và Trần Thị Minh Hịa (2008) trong giáo trình kinh tế du lịch: “Du lịch là
một ngành kinh doanh bao gồm các hoạt động tổ chức hƣớng dẫn du lịch, sản xuất,
trao đổi hàng hóa và dịch vụ của những doanh nghiệp, nhằm đáp ứng các nhu cầu
về đi lại, lƣu trú, ăn uống, tham quan, giải trí, tìm hiểu và nhu cầu khác của khách
du lịch. Các hoạt động đó phải mang lại lợi ích kinh tế, chính trị, xã hội thiết thực
cho nƣớc làm du lịch và bản thân doanh nghiệp”. Theo pháp lệnh du lịch Việt Nam
( dẫn theo Trần Thị Thúy Lan và Nguyễn Đình Quang năm 2005): “ du lịch là hoạt
động có liên quan đến chuyến đi của con ngƣời ngoài nơi cƣ trú thƣờng xuyên
nhằm thảo mãn nhu cầu tham quan giải trí, nghỉ dƣỡng trong khoảng thời gian nhất

định”.
2.1.1.3. Dịch vụ du lịch kết hợp Team building
Từ các khái niệm về du lịch, chúng ta có thể hiểu đƣợc dịch vụ du lịch
Teambuilding là một chƣơng trình du lịch, dã ngoại đƣợc lồng ghép thêm các hoạt
động Teambuilding Games. Dựa trên các trò chơi khác nhau để cho học viên
(những ngƣời tham gia) trải nghiệm các tình huống trƣớc sau dựa trên các câu hỏi
của giảng viên (facilitator) để rút ra các bài học thực tiễn trong công việc, nhằm
điều chỉnh thái độ và hành vi cá nhân trong khi làm việc chung với nhau cùng
hƣớng đến mục tiêu chung của tổ chức. Bên cạnh yếu tố tham quan du lịch thì có
thể nói các hoạt động này là phần quan trọng nhất của một chƣơng trình du lịch
Teambuilding, là phần quyết định sự thỏa mãn của khách hàng, từ đó nói lên chất
lƣợng của chƣơng trình.


7
2.1.2. Khái niệm chất lƣợng dịch vụ du lịch
Chất lƣợng hàng hóa là một khái niệm xuất hiện từ lâu và là cơ sở để hình thành
khái niệm chất lƣợng dịch vụ. Tuy nhiên việc đánh giá chất lƣợng của những sản
phẩm dịch vụ khó khăn hơn nhiều so với đánh giá chất lƣợng hàng hóa hữu hình.
Sự khó khăn và phức tạp này bắt nguồn từ các đặc trƣng khác biệt của dịch vụ , đó
là: tính vơ hình, tính khơng thể phân chia, tính có khả năng biến đổi và tính dễ phân
hủy. Theo TCVN và ISO-9000: “chất lƣợng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm
dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trƣớc của ngƣời mua”. Theo TS.
Phạm Bình Thọ trong cuốn giáo trình quản trị chất lƣợng dịch vụ du lịch cho rằng:
“chất lƣợng dịch vụ đƣợc hiểu là kết quả của sự so sánh của khách hàng đƣợc tạo ra
giữa sự mong đợi của họ về dịch vụ đó và sự cảm nhận của họ khi sử dụng dịch vụ
đó”. Còn Lewis và Booms (1983) đã đề nghị rằng: “chất lƣợng dịch vụ là kết quả
của sự so sánh giữa hai khái niệm trên, theo đó nếu kết quả bằng hay cao hơn mong
đợi thì dịch vụ có chất lƣợng tốt và ngƣợc lại nếu kết quả thấp hơn mong đợi thì
dịch vụ có chất lƣợng tồi”.

Theo PGS.TS Phạm Hồng Chƣơng thì chất lƣợng dịch vụ du lịch đƣợc định
nghĩa dựa trên hai quan điểm:
-

Trên quan điểm của nhà sản xuất (doanh nghiệp lữ hành): Chất lƣợng chƣơng
trình du lịch chính là mức độ phù hợp của những đặc điểm thiết kế so với chức
năng và phƣơng thức sử dụng chƣơng trình và cũng là mức độ mà chƣơng trình
thực sự đạt đƣợc so với thiết kế ban đầu của nó.

-

Trên quan điểm của người tiêu dùng (khách du lịch): Chất lƣợng chƣơng trình
du lịch là mức phù hợp của nó đối với yêu cầu của ngƣời tiêu dùng du lịch hoặc
chất lƣợng chƣơng trình du lịch là mức thỏa mãn của chƣơng trình du lịch nhất
định đối với một động cơ đi du lịch cụ thể, là sự thể hiện mức độ hài lòng của
khách khi tham gia vào chuyến đi của một chƣơng trình du lịch nào đó.
Kết hợp các quan điểm trên có thể định nghĩa chất lƣợng chƣơng trình du lịch

nhƣ sau: Chất lƣợng chƣơng trình du lịch là tổng hợp những yếu tố đặc trƣng của


8
chƣơng trình thể hiện mức độ thỏa mãn các nhu cầu của khách du lịch trong những
điều kiện tiêu dùng đƣợc xác định.
2.1.3. Lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng
Hiện nay có rất nhiều quan điểm khách nhau về sự hài lòng của khách hàng.
Theo Bachelet – 1985, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ & ctg, 2003: “Sự hài lịng của
khách hàng là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng, đáp lại với kinh
nghiệm của họ với một sản phẩm hoặc dịch vụ”. Theo Philip Kotler (2001): “Sự hài
lòng của khách hàng là mức độ của trạng thái cảm giác của một ngƣời bắt nguồn từ

việc so sánh kết quả thu đƣợc từ sản phẩm với những kỳ vọng của ngƣời đó”. Theo
nghiên cứu của Westbroook ( 1980): “ sự hài lòng của khách hàng đƣợc đo trên cơ
sở sự đánh giá khách quan của khách hàng về trải nghiệm và kết quả của hành vi
mua”. Theo Brown (1992): “Sự hài lòng của khách hàng là một trạng thái trong đó
những gì khách hàng cần, muốn, và mong đợi ở sản phẩm và gói dịch vụ đƣợc thỏa
mãn hay vƣợt quá sự thỏa mãn, kết quả là có sự mua hàng lập lại, lịng trung thành
và giá trị của lời truyền miệng một cách thích thú”.
Nhƣ vậy, có khá nhiều quan điểm về sự hài lịng của khách hàng, mỗi quan
điểm đứng trên những khía cạnh khác nhau. Tuy nhiên, có thể nói sự hài lịng là
hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận đƣợc và kỳ vọng khách hàng có thể có cảm
nhận một trong ba mứ độ thỏa mãn sau. Nếu kết quả thực tế kém hơn so với kỳ
vọng thì khách hàng sẽ khơng hài lịng. Nếu kết quả thực tế tƣơng xứng với kỳ vọng
thì khách hàng sẽ hài lịng. Nếu kết quả thực tế vƣợt quá sự mong đợi thì khách
hàng sẽ rất hài lòng
2.1.4. Quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã
đƣợc thực hiện và nhìn chung đều kết luận rằng chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng là
hai khái niệm đƣợc phân biệt.
Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của
họ khi tiêu dùng một dịch vụ, cịn nói đến chất lƣợng dịch vụ là quan tâm đến các
thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000). Theo Oliver (1993) cho


9
rằng chất lƣợng dịch vụ ảnh hƣởng đến mức độ thỏa mãn của khách hàng nghĩa là
chất lƣợng dịch vụ đƣợc xác định bởi nhiều nhân tố khác nhau, là một phần nhân tố
quyết định của sự hài lòng. Theo nhiều cơng trình nghiên cứu thực tiễn về mối quan
hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng Cronin & Taylor (1992)
đã kiểm định mối quan này và kết luận rằng cảm nhận chất lƣợng dịch vụ dẫn đến
sự thỏa mãn của khách hàng. Các nghiên cứu đã kết luận rằng chất lƣợng dịch vụ là

tiền đề của sự thỏa mãn và là nhân tố chủ yếu ảnh hƣởng đến sự thỏa mãn.
Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải
nâng cao chất lƣợng dịch vụ. Nói cách khác, chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của
khách hàng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lƣợng dịch vụ là cái
đƣợc tạo ra trƣớc và sau đó quyết định đến sự hài lịng của khách hàng. Mối quan
hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về
sự hài lịng của khách hàng.
2.1.5. Các mơ hình đo lƣờng sự hài lịng của khách hàng
2.1.5.1. Mơ hình 5 khoảng cách chất lƣợng dịch vụ, mơ hình SERVQUAL
Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng: “Chất lƣợng dịch vụ là khoảng cách
giữa sự mong đợi (kỳ vọng) của khách hàng và nhận thức (cảm nhận) của họ khi đã
sử dụng qua dịch vụ”. Mơ hình chất lƣợng dịch vụ đƣợc xây dựng dựa trên phân
tích các khoảng cách chất lƣợng dịch vụ (Hình 2.1)
Khoảng cách 1 (KC1): Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng của
khách hàng với kỳ vọng của khách hàng.
Khoảng cách 2 (KC2): Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng của
khách hàng với các tiêu chuẩn chất lƣợng dịch vụ.
Khoảng cách 3 (KC3): Khoảng cách giữa tiêu chuẩn dịch vụ với dịch vụ thực tế
cung cấp cho khách hàng.
Khoảng cách 4 (KC4): Khoảng cách giữa chất lƣợng dịch vụ thực tế cung cấp và
chất lƣợng dịch vụ đã thông tin tới khách hàng.
Khoảng cách 5 (KC5): Khoảng cách dịch vụ khách hàng nhận đƣợc và kỳ vọng
của khách hàng về dịch vụ.


10
Truyền miệng

Nhu cầu cá nhân

Kinh nghiệm quá khứ

Kỳ vọng về dịch vụ

Khách hàng

KC5

Dịch vụ nhận đƣợc
KC4
Thị trƣờng

Cung cấp dịch vụ
KC3

KC1

Thông tin tới
khách hàng

Các tiêu chuẩn chất lƣợng dịch vụ
KC2
Nhận thức của cơng ty về kỳ vọng của
khách hàng
Hình 2. 1: Khoảng cách chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự
Nguồn: Parasuraman và cộng sự ( 1985)
Đến năm 1988, dựa trên quan điểm chất lƣợng dịch vụ cảm nhận là sự so sánh

giữa các giá trị kỳ vọng hoặc mong đợi và các giá trị khách hàng cảm nhận đƣợc,
Parasuraman đã xây dựng mơ hình SERVQUAL. Cụ thể theo mơ hình này chất

lƣợng dịch vụ đƣợc xác định nhƣ sau:
Chất lƣợng dịch vụ= Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng
Mơ hình SERVQUAL gồm 5 thành phần:
(1) Phƣơng tiện hữu hình ( Tangibles): yếu tố bên ngồi của cơ sở vật chất, thiết
bị, nhân viên và vật liệu. công cụ thông tin.
(2) Độ tin cậy ( Reliability): khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và chính xách
với những gì đã cam kết, hứa hẹn.
(3) Khả năng đáp ứng ( Responsiveness): mức độ mong muốn và sẳn sàng phục
vụ khách hàng một cách kịp thời.


11
(4) Năng lực phục vụ ( Assurance): kiến thức chuyên môn và phong cách lịch sự
của nhân viên phục vụ, khả năng làm khách hàng hài lịng.
(5) Sự cảm thơng ( Empathy): thể hiện sự ân cần, quan tâm đến từng cá nhân
khách hàng.
SERVQUAL thể hiện chất lƣợng dịch vụ nhƣ là sự khác nhau giữa mong đợi
của khách hàng về một dịch vụ và nhân thức của khách hàng về dịch vụ thực sự
đƣợc chuyển giao. Nhƣ vậy, nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn sự mong đợi
của khách hàng thì chất lƣợng cảm nhận nhỏ hơn 0 và cần phải cải tiến.
Sau nhiều nghiên cứu kiểm định cũng nhƣ ứng dụng, SERVQUAL đƣợc thừa
nhận nhƣ một thang đo có giá trị lý thuyết cũng nhƣ thực tiễn. Tuy vậy vẫn còn
nhiều tranh luận xung quanh thang đo này, nhất là về tính tổng quát và hiệu quả đo
lƣờng chất lƣợng. Bên cạnh đó, thủ tục đo lƣờng SERVQUAL khá dài dòng.
2.1.5.2. Thang đo chất lƣợng dịch vụ của Cronin và Taylor (1992)
Từ kết quả nghiên cứu thực tế và nhằm khắc phục những khó khăn khi sử dụng
thang đo SERVQUAL, Cronin và Taylor (1992) đã đề xuất thang đo SERVPERF.
Sự khác biệt chính của thang đo SERVPERF là bỏ qua sự kỳ vọng của khách hàng
đối với chất lƣợng dịch vụ. Bởi theo Cronin và Taylor (1992) thì chất lƣợng dịch
vụ của một doanh nghiệp đƣợc thể hiện thông qua mức độ cảm nhận sau khi sử

dụng dịch vụ của khách hàng, tức:
Chất lƣợng dịch vụ = Mức độ cảm nhận
Kết luận này đã nhận đƣợc sự đồng tình bởi các nghiên cứu của Lee et al.
(2000), Brandy et al. (2002).
Do có xuất xứ từ mơ hình SERVQUAL nên mơ hình SERVPERF có các thành
phần thang đo nhƣ mơ hình SERVQUAL, việc đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ của
thang đo SERVPERF đƣợc rút ngắn đi một nửa do bỏ qua phần câu hỏi về sự kỳ
vọng của khách hàng và vì thế quá trình đo lƣờng trở nên đơn giản hơn rất nhiều.
Cả hai mơ hình SERVQUAL và SERVPERF đều đƣợc nhiều nghiên cứu sử
dụng. Những kết quả này đều cho thấy khó có thể kết luận mơ hình nào là đúng
hoặc khơng đúng hơn.


12
2.1.5.3. Mơ hình HOLSAT
Mơ hình HOLSAT (Jone Tribe và Tim Snaith, 1998) đo lƣờng sự hài lòng
của một khách du lịch với trải nghiệm về kỳ nghỉ của họ tại một điểm đến hơn là
một dịch vụ cụ thể. Hơn nữa, nó khơng sử dụng một danh sách cố định các thuộc
tính chung cho tất cả các điểm đến mà các thuộc tính đƣợc tạo ra phù hợp với từng
điểm đến cụ thể vì mỗi điểm đến du lịch có nét độc đáo riêng. Một đặc điểm quan
trọng của công cụ HOLSAT là xem xét đến các thuộc tính tích cực cũng nhƣ các
thuộc tính tiêu cực khi diễn tả các đặc tính chủ chốt của một điểm đến. Nhƣ vậy, có
thể xác định một điểm đến với một kết hợp của cả hai loại thuộc tính.
Nét đặc biệt của mơ hình là một bảng câu hỏi trong đó ngƣời trả lời đƣợc yêu
cầu đánh giá mức kỳ vọng của mỗi mỗi thuộc tính kỳ nghỉ (tức là ấn tƣợng của du
khách trƣớc khi đi du lịch) và đánh giá cảm nhận hoặc sự trải nghiệm trên cùng một
bộ thuộc tính tiếp sau những kinh nghiệm về kỳ nghỉ (tức là sau khi đi du lịch). Một
thang đo Likert (5 lựa chọn) đƣợc sử dụng để cho điểm từng thuộc tính ở cả “kỳ
vọng” và “cảm nhận”. Sự khác biệt về điểm số trung bình giữa “kỳ vọng” và “cảm
nhận” đối với từng thuộc tính mang lại sự đo lƣờng định lƣợng về mức độ hài lòng

của du khách.
Tài nguyên thiên nhiên
và điêu kiện vật chất
Môi trƣờng
Các dịch dụ ăn uống,
tham gia giải trí mua

Sự hài lịng

Chỗ ở
Chuyển tiền
Di sản văn hóa
Hình 2. 2: Mơ hình HOLSAT
Nguồn: Jone Tribe và Tim Sanith ( 1998)