Luận văn giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế tại cục thuế tỉnh bình phướ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM
--------------------------

VŨ THỊ LAN PHƯƠNG

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ TUYÊN TRUYỀN HỖ TRỢ NGƯỜI NỘP
THUẾ TẠI CỤC THUẾ TỈNH BÌNH PHƯỚC

LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số ngành: 60340102

TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 07 năm 2017.


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM
--------------------------

VŨ THỊ LAN PHƯƠNG

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ TUYÊN TRUYỀN HỖ TRỢ NGƯỜI NỘP
THUẾ TẠI CỤC THUẾ TỈNH BÌNH PHƯỚC

LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số ngành: 60340102

NGƯỜ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. NGUYỄN ĐÌNH LUẬN

TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 07 năm 2017.


CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI
TRƯỜNG ĐẠ HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
Cán bộ hướng dẫn khoa học : PGS.TS NGUYỄN ĐÌNH LUẬN
(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị và chữ ký)

Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP. HCM
ngày tháng năm 2017.
Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm:

H

STT

C

H

1

Chủ tịch

2

Phản biện 1

3

Phản biện 2

4

Ủy viên

5

Ủy viên, thư ký

Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau khi Luận văn đã được
sửa chữa (nếu có).

C ủ ị

H

á

á Luậ

ă


TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

PHÒNG QLKH – ĐTSĐH

Độc lập – Tự do – Hạnh phúc

TP. HCM, ngày ….. tháng ….. năm 2017

NH ỆM VỤ LUẬ N VĂN THẠC SĨ
Họ tên học viên: VŨ THỊ LAN PHƯƠNG

Giới tính: nữ

Ngày, tháng, năm sinh: 30/06/1982

Nơi sinh: Bình Phước

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

MSHV: 1541820218

I- T

ề

:

G ả p áp â

o

T uế ạ Cụ T uế Bì

II- N ệm ụ

u

ấ lượ

ị

ụ uy

ỗ rợ

ườ

ỗ rợ

ườ

p

P ướ .
:

Thực hiện đề tài thạc sĩ “G ả p áp â
ruyề

ruyề

p T uế ạ Cụ T uế Bì

o

ấ lượ

ị

ụ uy

P ướ ” , nghiên cứu bằng

phương pháp định tính . Luận văn sẽ đưa ra một số các chỉ số đánh giá nhằm nâng
cao chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế đối với dịch vụ tuyên
truyền - hỗ trợ người nộp thuế của Cục Thuế Bình Phước.
III- N y

o

ệm ụ

IV- N y o
V- Cá b

ướ

: Ngày .... tháng 1 năm 2017
ệm ụ : Ngày 15 tháng 07 năm 2017

ẫ

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN

: PGS.TS. NGUYỄN ĐÌNH LUẬN
KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH


i

LỜ CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của tôi. Các số liệu, kết quả
nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công
trình nào khác.
Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này đã
được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được dẫn chứng và nêu
rõ nguồn gốc.
H

ự

ệ Luậ

VŨ THỊ LAN PHƯƠNG

ă


ii

LỜ CẢM ƠN
Tôi xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu nhà trường cùng toàn thể

quý

Thầy, Cô trường Đại học Công Nghệ Thành phố Hồ Chí Minh, những người đã tận
tình giảng dạy, chuyền đạt những kinh nghiệp quý báu cho tôi kiến thức trong thời
gian tôi tham gia học tập tại trường.
Xin chân thành cảm ơn Phó giáo sư, Tiến sĩ Nguyễn Đình Luận, người đã
hướng dẫn cho tôi nhiều kiến thức quý báu và hướng dẫn khoa học luận văn, định
hướng giúp cho tôi hoàn thành tốt luận văn này.
Xin cảm ơn Ban Lãnh đạo Cục Thuế Bình Phước, Phòng Tuyên truyền
nghiệp vụ và hỗ trợ người nộp Thuế. Đã tạo điều kiện cho tôi khảo sát, nghiên cứu
và hoàn thành luận văn này.
Sau cùng xin gửi lời cảm ơn đến Ban cán sự lớp 15SQT21 cùng các anh chị
tham gia khóa học đã hỗ trợ, góp ý chân thành cho tôi trong suốt quá trình học tập
và nghiên cứu luận văn.
Một lần nữa xin chân thành gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Ban giám hiệu, cùng
toàn thể các Thầy cô đã và đang giảng dạy tại trường Đại Học Công Nghệ TP.Hồ
Chí Minh và đặc biệt là PGS.TS Nguyễn Đình Luận đã hướng dẫn em trong thời
gian qua. Cảm ơn Ban lãnh đạo Cục Thuế Bình Phước, Phòng Nghiệp vụ tuyên
truyền và hỗ trợ người nộp thuế, và toàn thể anh, chị học viên lớp 15SQT21.
H

V

VŨ THỊ LAN PHƯƠNG


iii

T MT T
Luận văn này với mục đích nghiên cứu về chất lượng dịch vụ tuyên truyền

hỗ trợ người nộp Thuế tại Cục Thuế Bình Phước.
Với sự kế thừa có chọn lọc đối với chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách
hàng của Parasuraman; Phối hợp với nghiên cứu và tham khảo ý kiến của nhóm, tác giả
đề xuất đánh giá mức độ hài lòng của người nộp thuế đối chất lượng dịch vụ tuyên
truyền hỗ trợ người nộp tại Cục Thuế Bình Phước.

Kết quả nghiên cứu cho thấy mức độ hài lòng của Doanh nghiệp đối với
công tác tuyên truyền hỗ trợ người nộp Thuế tại Cục Thuế Bình Phước.
Từ kết quả nghiên cứu bài viết đưa ra các hàm ý quản trị nhằm cải thiện và
nâng cao chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế tại Cục Thuế Bình
Phước.


iv
ABSTRACT
This thesis aims to study the quality of taxpayer service at Binh Phuoc
Department of Taxation.
With a selective inheritance to Parasuraman's quality of service and customer
satisfaction; Collaborating with the research and consultation of the group, the
author proposed assessing the level of satisfaction of taxpayers about the quality of
information services to support the payer at the Binh Phuoc Tax Department.
The results of the study show that the level of satisfaction of enterprises for
the propaganda to support taxpayers at Binh Phuoc Tax Department.
From the results of the study, the paper provides administrative implications
to improve and improve the quality of taxpayer service and support at Binh Phuoc
Tax Department.


v

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ........................................................................................................ i
LỜI CẢM ƠN .............................................................................................................ii
T M T T ................................................................................................................. iii
ABSTRACT ............................................................................................................... iv
MỤC LỤC ................................................................................................................... v
DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH ..........................................................................vii
DANH SÁCH CÁC TỪ VIẾT T T ....................................................................... viii
DANH MỤC BẢNG BIỂU ....................................................................................... ix
MỞ ĐẦU ..................................................................................................................... 1
1. Lý do chọn đề tài ..................................................................................................... 1
2. Mục tiêu của đề tài .................................................................................................. 2
3. Phạm vi nghiên cứu: ................................................................................................ 2
5. Kết cấu của luận văn .............................................................................................. 2
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÔNG TÁC TUYÊN TRUYỀN ..................... 3
1.1 Lý Thuyết Về Thuế. .......................................................................................... 3
1.1.1 Khái niệm về Thuế: ................................................................................... 3
1.1.2 Vai trò của Thuế: ....................................................................................... 3
1.1.3 Nghĩa vụ nộp Thuế của doanh nghiệp và cá nhân:.................................... 3
1.2 Tuyên truyền hỗ trợ ngành thuế ........................................................................ 3
1.2.1 Khái niệm về Tuyên truyền Hỗ trợ:........................................................... 3
1.2.2 Vai trò: ....................................................................................................... 3
1.2.3 Hình Thức: ................................................................................................. 3
1.2.4 Lý Thuyết về sự hài lòng: .......................................................................... 4
1.3 Một số dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ tại Cục thuế thuế tỉnh Bình Phước........... 4
1.4 Các hình thức tuyên truyền hỗ trợ -hỗ trợ tại Cục thuế Bình Phước: .............. 5
1.5. Khái niệm về các loại dịch vụ .......................................................................... 8
1.5.1 Khái niệm về dịch vụ công. ....................................................................... 8
1.5.2 Dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ của ngành thuế ........................................... 10
1.5.3 Sự hài lòng ............................................................................................... 10

1.5.4 Vai trò đáp ứng sự hài lòng của người nộp thuế ..................................... 11


vi
Tóm tắt chương 1 ...................................................................................................... 12
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG CÔNG TÁC TUYÊN TRUYỀN
HỖ TRỢ VỀ THUẾ TẠI CỤC THUỀ BÌNH PHƯỚC ............................................ 14
2.1. Giới Thiệu về Cục thuế Thuế tỉnh Bình Phước: ........................................ 14
2.2.1. Nhân sự thực hiện dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ NNT ............................ 16
2.2.2. Các hình thức tuyên truyền hỗ trợ NNT ................................................ 18
2.2.3. Hệ thống quản lý chất lượng công tác tuyên truyền hỗ trợ NNT .......... 20
2.3.1. Kết quả công tác tuyên truyền hỗ trợ NNT qua một số năm................. 43
2.3.2. Những mặt tồn tại của công tác tuyên truyền hỗ trợ NNT .................... 44
Tóm tắt chương 2 ...................................................................................................... 46
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CÔNG TÁC
TUYÊN TRUYỀN HỖ TRỢ VỀ THUẾ TẠI CỤC THUẾ BÌNH PHƯỚC ........... 47
3.1. Định hướng phát triển ................................................................................... 47
3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng công tác tuyên truyền hỗ trợ về thuế tại
cục thuế tỉnh Bình Phước .......................................................................................... 48
3.2.1. Nâng cao trách nhiệm nghề nghiệp của người cán bộ thuế ................... 48
3.2.2. Chuyên nghiệp hóa công tác tổ chức tuyên truyền, hướng dẫn thông tin51
3.2.3. Trang bị, bố trí phương tiện vật chất phục vụ hiện đại, phù hợp ........... 55
3.3. Kiến nghị....................................................................................................... 57
3.4 Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo ......................................... 61
Tóm tắt chương 3 ...................................................................................................... 61
KẾT LUẬN ............................................................................................................... 62
TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................... 65


vii

DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH
Hình 2.1: Bộ máy Cục Thuế tỉnh Bình Phước .......................................................... 16
Hình 2.2: Thái độ của cán bộ, công chức khi tiếp xúc, giải quyết công việc .......... 31
Hình 2.3: Tinh thần trách nhiệm của cán bộ, công chức khi tiếp xúc, giải quyết công
việc ................................................................................................................... 32
Hình 2.4: Cán bộ, công chức hướng dẫn thủ tục và yêu cầu liên quan để giải quyết
hồ sơ ................................................................................................................. 33
Hình 2.5: Cách thức làm việc của cán bộ, công chức ........................................... 33
Hình 2.6: Hướng dẫn giải đáp các vướng mắc về thuế ......................................... 31
Hình 2.7: Khi gặp vướng mắc về thuế, DN mong muốn CQT hỗ trợ bẳng hình thức
nào.................................................................................................................... 35
Hình 2.8: Quy trình giải quyết hồ sơ công việc theo quy định hiện hành .............. 36
Hình 2.9: Cách thức giải quyết theo quy trình đã quy định.................................. 36
Hình 2.10: Thủ tục hồ sơ theo quy định hiện hành............................................... 37
Hình 2.11: Ngoài thủ tục quy định cán bộ thuế có yêu cầu thêm thủ tục, giấy tờ khác38
Hình 2.12: Thời gian chờ đợi để đến lượt giải quyết hồ sơ ................................... 39
Hình 2.13: Nếu chờ đợi lâu, lý do ....................................................................... 39
Hình 2.14: Thời gian trả kết quả giải quyết hồ sơ so với hẹn ................................ 40
Hình 2.15: Các điều kiện để phản ánh, kiến nghị, góp ý ...................................... 41
Hình 2.16: Việc cơ quan, cán bộ, công chức tiếp thu các phản ánh, kiến nghị, góp ý41
Hình 2.17: Việc cơ quan, cán bộ, công chức phản hồi, kiến nghị, đóng góp .......... 42
Hình 2.18: Đăng tải thông tin, văn bản hướng dẫn chính sách Thuế qua website
Ngành ............................................................................................................... 43
Hình 2.19: Mức hài lòng chung của tổ chức, công dân ........................................ 44


viii

DANH SÁCH CÁC TỪ V ẾT T T

NNT
DN
Công ty CP

Người nộp Thuế
Doanh nghiệp
Công ty cổ phần

DNTN

Doanh nghiệp tư nhân

TNHH

Trách nhiệm hữu hạn


ix

DANH MỤC BẢNG B ỂU
Bảng 2.1: Thống kê loại hình doanh nghiệp ............................................................. 23
Bảng 2.2: Thống kê vốn đăng ký kinh doanh ...................................................... 24
Bảng 2.3: Thống kê ngành nghề kinh doanh chính. ............................................. 24
Bảng 2.4: Thống kê tần suất liên hệ với cơ quan thuế để được tư vấn, hỗ trợ về thuế25
Bảng 2.5: Thống kê hình thức chọn liên hệ với cơ quan thuế để được tư vấn, hỗ trợ
về thuế .............................................................................................................. 26


1

MỞ ĐẦU
1. Lý o

ề

Cơ quan thuế là cơ quan hành chính nhà nước, vừa thực hiện chức năng kiểm tra
tuân thủ vừa cung cấp dịch vụ công cho người nộp thuế (NNT). Từ khi chuyển sang
cơ chế tự khai - tự nộp, vai trò của công tác tuyên truyền hỗ trợ NNT ngày càng
được chú trọng. Bình Phước là tỉnh với số lượng doanh nghiệp, hộ kinh doanh rất
đông, loại hình hoạt động đa dạng, hàng năm có đóng góp rất lớn cho Ngân sách Nhà
nước. Vì thế, công tác tuyên truyền hỗ trợ NNT tại Cục thuế Bình Phước cũng được
quan tâm hơn. Từ giữa tháng 7/2007, các bộ phận giải quyết thủ tục hành chính thuế
(trong đó có bộ phận tuyên truyền hỗ trợ NNT) được tập trung ở một khu vực thông
thoáng hơn và thực hiện theo cơ chế một cửa. Do đó, việc hướng dẫn, hỗ trợ NNT sẽ
do các cán bộ tuyên truyền tại bộ phận một cửa thực hiện và tuân theo quy trình quản
lý chất lượng ISO 9001: 2000 đã đăng ký từ tháng 02/2007. Ngoài ra, Chi cục cũng
mạnh dạn trẻ hóa đội ngũ tuyên truyền viên bên cạnh việc bố trí thêm trưởng phó
phòng trực kèm để hỗ trợ kinh nghiệm thực tiễn cho các cán bộ trẻ. Không những
thế, nội dung và hình thức tuyên truyền hỗ trợ NNT được thể hiện đa dạng, phong
phú hơn trước. Tuy nhiên, hiệu quả của hoạt động tuyên truyền hỗ trợ NNT từ thời
điểm đó đến nay vẫn chưa được đánh giá cụ thể. Những yếu tố nào tác động đến chất
lượng cung cấp dịch vụ của Cục thuế NNT cảm thấy hài lòng với dịch vụ nhận được
chưa Với lý do đó, em chọn đề tài “Giải pháp nâng cao ch t
truyền hỗ tr

ng c ng tác tuyên

ng ời nộp thuế tại Cục thuế Bình Ph ớc” để tiến hành nghiên cứu về

chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế tại Cục thuế. Thông qua kết quả nghiên

cứu, lãnh đạo Cục có thể đánh giá được thực trạng công tác tuyên truyền hỗ trợ về thuế
của Cục thuế hiện nay, nhận định những yếu tố tác động đến chất lượng cung cấp dịch
vụ. Qua đó, lãnh đạo Cục thuế cũng có hướng chỉ đạo, đưa ra những giải pháp thay đổi
hay bổ sung phù hợp nhằm nâng cao chất lượng công tác tuyên truyền hỗ trợ NNT,
đồng thời góp phần nâng cao sự hài lòng của NNT đối với cơ quan thuế, để từ đó giúp
công tác quản lý thuế tại Cục Thuế đạt hiệu quả hơn.


2

2. Mụ

u ủ

ề

2.1 Mục tiêu tổng quát
Đề xuất Giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế
tại Cục thuế Bình Phước.
2.2 Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống cơ sở lý luận về dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế
- Đánh giá thực trạng về công tác tuyên truyền hỗ trợ nmgười nộp thuế tại chi
cục thuế tỉnh Bình Phước.
- Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ người nộp
thuế.
3. P ạm

u:

* Không gian: tại Cục thuế tỉnh Bình Phước.

* Thời gian: Thời gian nghiên cứu bắt đầu từ năm 2014 đến năm 2016

4. Đố ượng nghiên c u
Đối tượng nghiên cứu là người nộp thuế tại Cục thuế tỉnh Bình Phước.
Phạm vi nghiên cứu tập trung chủ yếu là các cá nhân và doanh nghiệp đã thực
hiện các thủ tục và tìm hiểu những quy định về chính sách thuế tại bộ phận “Một
cửa” của Cục thuế cụ thể: Đăng ký thuế, mua hóa đơn, khai thuế, miễn thuế, giảm
thuế, hoàn thuế, quyết toán thuế, trả lời các câu hỏi qua điện thoại hoặc bằng văn
bản từ người nộp thuế.
5. Kết cấu của luậ

ă

Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn nghiên cứu gồm 3 chương sau:
Chương 1: Cơ sở lý luận về công tác tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế
Chương 2: Thực trạng chất lượng công tác tuyên truyền hỗ trợ về thuế tại Cục
thuế tỉnh Bình Phước.
Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng công tác tuyên truyền hỗ trợ
về thuế của Cục Thuế tỉnh Bình Phước.


3

CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÔNG TÁC TUYÊN TRUYỀN
1.1 Lý T uyế Về T uế.
1.1.1 K á

ệm ề T uế:

Thuế là khoản đóng góp bắt buộc mà mỗi tổ chức, cá nhân phải có nghĩa vụ

đóng góp cho nhà nước theo luật định để đáp ứng nhu cầu chi tiêu cho việc thực hiện
các chức năng , nhiệm vụ của nhà nước.
1.1.2 V

rò ủ T uế:

Có vai trò kích thích tăng trưởng kinh tế đồng thời không kém phần quan trọng
bởi vì chính sách thuế ảnh hưởng trực tiếp đến thu nhập, giá cả, quan hệ cung cầu, cơ
cấu đầu tư và đến sự phát triển hoặc suy thoái của một nền kinh tế.
1.1.3 N

ĩ

ụ

p T uế ủ

o

ệp

á

â :

Nhằm ổn định nền kinh tế vĩ mô, Thuế là cán cân điều tiết dưới hình thức quy
định của Luật Quản lý Thuế năm 2007 ( trước đó là các quy định). Theo quy định Luật
Quản lý Thuế, người nộp thuế phải có nghĩa vụ khai thuế, nộp thuế nếu có phát sinh số
tiền thuế phải nộp để phát triển kinh tế quốc phòng và bảo vệ lãnh thổ.
1.2 Tuy

ruyề

1.2.1 K á

ỗ rợ

uế

ệm ề Tuy

ruyề Hỗ rợ:

Quyết định 745/QĐ-TCT ngày 20/04/2015 của Tổng cục thuế. Hoạt động dịch
vụ tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế được thực hiện trực tiếp tại bộ phận một cửa,
nhằm công tác tuyên truyền hỗ trợ người nộp Thuế trong việc doanh nghiệp thực hiện
giao dịch với cơ quan Thuế.
1.2.2 Vai trò:
Lập kế hoạch tuyên truyền, tổ chức triển khai kế hoạch tuyên truyền, hướng dẫn
người nộp thuế trực tiếp tại bàn, qua điện thoại, email… do đội Tuyên truyền-hỗ trợ
thực hiện với tư cách là bộ phận chịu trách nhiệm. Bên cạnh đội Tuyên truyền-hỗ trợ là
bộ phận chủ lực thực hiện dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế.
1.2.3 Hì

T

:

Công tác Tuyên truyền hỗ trợ về thuế bao gồm các hình thức như sau:
Tuyên truyền qua hệ thống tuyên giáo.

4

Tuyên truyền qua Trang thông tin điện tử.
Tuyên truyền qua các phương tiện truyền thông.
Tuyên truyền qua tờ rơi, tờ gấp, áp phích, ấn phẩm.
Tuyên truyền qua các hình thức khác
1.2.4 Lý T uyế

ề sự hài lòng:

Sự hài lòng của khách hàng là một thái độ tổng thể của khách hàng đối với một
nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì
khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu
cầu, mục tiêu hay mong muốn.(Theo Hansemark và Albinsson (2004)
1.3 M

số ị

ụ uy

ruyề - ỗ rợ ạ Cụ

uế

uế ỉ

Bì

P ướ .

- Công tác Tuyên truyền, hỗ trợ người nộp thuế là một trong những chức năng
quản lý thuế chủ yếu, có vai trò quan trọng trong việc thay đổi phương thức quản lý và
hiện đại hóa công tác thuế. Trong điều kiện yêu cầu công việc ngày càng cao, biên chế
và nguồn lực có hạn, cần có cách nghĩ mới, cách làm sáng tạo để đa dạng hơn các hình
thức tuyên truyền và nâng cao hiệu quả hỗ trợ người nộp thuế. Tại Cục thuế Bình
Phước sử dụng các hình thức tuyên truyền-hỗ trợ như sau:
- Tuyên truyền, tập huấn: được áp dụng khi cần phổ biến các Luật thuế mới,
chính sách thuế mới đến tất cả người nộp thuế do Cục thuế Bình Phước quản lý. Áp
dụng hình thức tuyên truyền này chủ yếu cho người nộp thuế là doanh nghiệp, hộ kinh
doanh cá thể, đơn vị hành chính sự nghiệp, ban ngành đoàn thể. Ngoài ra Cục thuế còn
tổ chức tập huấn về đăng ký thuế mã số thuế cá nhân cho cá nhân người lao động tại
trụ sở doanh nghiệp.
- Đối thoại theo chuyên đề: Hàng năm Cục thuế đều xây dựng kế hoạch gặp gỡ
đối thoại với doanh nghiệp trên địa bàn theo từng chuyên đề hoặc từng nhóm ngành
nghề kinh doanh kịp thời nắm bắt khó khăn vướng mắc của doanh nghiệp cũng như
tóm lược các điểm chính của chính sách thuế mới giúp người nộp thuế nắm bắt nhanh
các chính sách mới và giúp người nộp thuế nhanh chóng nắm bắt các nội dung mới
thay đổi điều chỉnh.


5

- Phát tờ (rơi) hướng dẫn: Cục thuế tóm lược một số thông tin chủ yếu về thời
hạn nộp hồ sơ khai thuế, phương pháp tính thuế, phương pháp khai thuế, quản lý và sử
dụng hóa đơn, đăng ký mã số thuế cho người phụ thuộc, đăng ký mã số thuế cho người
lao động, hướng dẫn khai thuế qua mạng, nộp thuế điện tử, thủ tục giải thể để hướng
dẫn cho người nộp thuế mới kinh doanh hoặc người nộp thuế mới chuyển địa điểm
kinh doanh về Cục thuế Bình Phước .Niêm yết tại bản tin thuế tại Cục thuế: những

chính sách thuế mới đều được Cục thuế dán công khai tại bản tin thuế được treo tại bộ
phận “Một cửa” thuận lợi cho việc tìm hiểu cập nhật thông tin của người nộp thuế.
Mọi vướng mắc của người nộp Thuế được Cục thuế Bình Phước giải đáp trực
tiếp tại cơ quan thuế, qua điện thoại, văn bản: khi gặp vướng mắc về chính sách thuế
người nộp thuế thường liên hệ trực tiếp với bộ phận “Một cửa” để được hỗ trợ hướng
dẫn. Đối với các vướng mắc đơn giản, chính sách thuế đã quy định rõ ràng và không
cần kèm theo hồ sơ cụ thể thì việc hướng dẫn, hỗ trợ qua điện thoại rất hiệu quả không
phải mất thời gian đi lại của người nộp thuế. Nếu những vướng mắc về chính sách thuế
nhưng chưa được Luật và các văn bản dưới Luật quy định rõ ràng cụ thể người nộp
thuế thường chọn hình thức gửi văn bản để cơ quan thuế hướng dẫn bằng văn bản đó là
cách người nộp thuế cảm thấy an tâm nhất vì nó là cơ sở pháp lý đảm bảo nhất khi
người nộp thuế thực hiện.
1.4 Cá

ì

uy

ruyề

ỗ rợ - ỗ rợ ạ Cụ

uế Bì

P ướ :

Công tác tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế là một trong các nhiệm vụ trọng
tâm góp phần hoàn thành nhiệm vụ thu ngân sách hàng năm của đơn vị. Vì vậy công
tác tuyên truyền-hỗ trợ được Cục thuế Bình Phước quan tâm và thực hiện với quyết
tâm cao, lãnh đạo Cục thuế quán triệt thực hiện một cách triệt để, nghiêm túc, chấp

hành kỷ luật, kỷ cương hành chính tạo sự chuyển biến tích cực trong nhận thức của
công chức Cục thuế Bình Phướcvà người nộp thuế đối với công tác này. Hàng năm
Cục thuếthuế căn cứ vào tình hình thực tế tại đơn vị xây dựng kế hoạch thực hiện công
tác tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế với những nội dung cụ thể có tính khả thi cao,
rà soát, kiến nghị sửa đổi, bổ sung và công khai minh bạch các quy trình thủ tục thuế
không còn phù hợp cũng như hoàn thiện quá trình thực hiện dịch vụ tuyên truyền-hỗ


6

trợ người nộp thuế tại bộ phận “Một cửa”, hạn chế chậm trễ trong quá trình giải quyết
hồ sơ cho người nộp thuế.
Luôn chú trọng công tác tuyên truyền và phổ biến kịp thời các chính sách thuế
mới đến người nộp thuế, phối hợp tổ chức tuyên truyền sâu, rộng các chính sách thuế
để người nộp thuế nắm bắt kịp thời giảm áp lực cho công chức làm công tác tuyên
truyền-hỗ trợ người nộp thuế. Thường xuyên rà soát công khai thủ tục hành chính thuế
theo quy định giúp giảm thiểu số lần đi lại, tiết kiệm chi phí và thời gian của người nộp
thuế.
Công tác tuyên truyền-hỗ trợ chính sách pháp luật thuế cho người nộp thuế là
một trong những chức năng rất quan trọng đối với việc quản lý thuế của ngành thuế. Vì
vậy, trong những năm qua, Cục thuế Bình Phước luôn quan tâm đẩy mạnh và nâng cao
hiệu quả công tác tuyên truyền-hỗ
Trợ người nộp thuế nhằm từng bước nâng cao ý thức tuân thủ pháp luật của
người nộp thuế, góp phần đưa chính sách pháp luật thuế vào cuộc sống, từng bước
giảm dần các sai sót và vi phạm trong quá trình thực hiện chính sách thuế của người
nộp thuế; quan hệ giữa cơ quan thuế, công chức thuế và người nộp thuế ngày càng cải
thiện hơn, cơ quan thuế luôn là người bạn đồng hành với người nộp thuế trong việc
thực thi các chính sách, pháp luật thuế.
Để tăng cường năng lực quản lý thuế, từng bước nâng cao nhận thức và tính tự
giác tuân thủ pháp luật thuế của người nộp thuế, tiết kiệm chi phí chấp hành chính sách

thuế của người dân và cơ quan thuế, Cục thuế Bình Phướccam kết cung cấp dịch vụ
tuyên truyền-hỗ trợ tốt nhất cho người nộp thuế với mục tiêu chất lượng đề ra như:
Công chức tham gia quá trình thực hiện cung cấp dịch vụ được tuyển dụng, bổ
nhiệm theo đúng quy định về quản lý nguồn lực nhằm đảm bảo những người trực tiếp
tác nghiệp liên quan đến phạm vi áp dụng có đầy đủ năng lực cần thiết để phục vụ tốt
các yêu cầu của người nộp thuế và đúng yêu cầu của pháp luật.
Đội trưởng các bộ phận có liên quan, tự kiểm soát các quá trình cung cấp dịch
vụ, báo cáo định kỳ tình hình triển khai thực hiện cũng như các nhu cầu cải tiến, các


7

vấn đề phát sinh đến Cục thuế trưởng để chỉ đạo kịp thời nhằm không ngừng nâng cao
hiệu lực và hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng, phục vụ tốt người nộp thuế.
Cục thuế trưởng chỉ đạo việc triển khai xây dựng, thực hiện, duy trì và cải tiến
liên tục dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế, đảm bảo phục vụ kịp thời, đúng
thời gian quy định các yêu cầu của của người nộp thuế nhằm nâng cao sự thỏa mãn của
người nộp thuế về chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ do Cục thuếthuế mang lại.
Quá trình thực hiện hướng dẫn trực tiếp tại bàn, qua điện thoại và bằng văn bản
tại Cục thuế Bình Phước được thực hiện, theo dõi và giám sát thông qua các phiếu
kiểm soát công việc. Việc kiểm tra, theo dõi, đôn đốc quá trình thực hiện công tác hỗ
trợ người nộp thuế sẽ do lãnh đạo đội thực hiện để đảm bảo tính hợp lệ trước khi trình
lãnh đạo cao nhất ký duyệt và ban hành. Đối với kết quả trả lời bằng văn bản cần có
bằng chứng của khâu “kiểm tra” là “chữ ký nháy” (ký tắt) của phụ trách đội khi trình
lãnh đạo Cục thuế ký duyệt ban hành. Định kỳ, bộ phận thực hiện tổng hợp, đánh giá
kết quả thực hiện so với mục tiêu đề ra và theo kế hoạch, Cục thuếtiến hành tổ chức
các cuộc đánh giá nội bộ nhằm xác định và đảm bảo rằng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ
người nộp thuế được thực hiện và duy trì đúng theo yêu cầu. Không những vậy, hệ
thống còn đặt ra yêu cầu phải giám sát và đo lường sự thỏa mãn của khách hàng. Chính
vì thế, để đáp ứng một cách kịp thời những yêu cầu, mong đợi của người nộp thuế, giải

đáp thỏa đáng các thắc mắc, khiếu nại của người nộp thuế, Cục thuế đã thiết lập các
kênh trao đổi trực tiếp và gián tiếp với người nộp thuế: hình thức trực tiếp được thực
hiện thông qua các hoạt động hỗ trợ, tiếp xúc, giải đáp thắc mắc tại Cục thuế ; hình
thức gián tiếp được thực hiện thông qua việc phát phiếu thăm dò ý kiến tại nơi tiếp
xúc; cung cấp dịch vụ, hoặc theo định kỳ, để người nộp thuế có thể đánh giá về sự thỏa
mãn của mình về chất lượng dịch vụ khi nhận được dịch vụ từ Cục thuế thuế Tỉnh
Bình Phước. Ngoài ra, thông qua hình thức này, người nộp thuế có thể bày tỏ nguyện
vọng, tâm tư, tình cảm, ý chí của mình nhằm đóng góp tích cực vào việc cải tiến chất
lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ tại đơn vị.


8

1.5. K á

ệm ề á loạ

ị

ụ

Dịch vụ là loại hàng hóa phi vật chất bởi dịch vụ có đặc điểm khác với các loại
hàng hóa thông thường như: tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách
rời và tính không thể cất giữ. Những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định
lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được.
Tính vô hình: dịch vụ không giống như những sản phẩm vật chất, không nhìn
thấy được, không nếm được, không nghe thấy được và không ngửi được trước khi
người ta mua chúng.
Tính không đồng nhất: không có chất lượng đồng nhất vì dịch vụ bắt nguồn từ
sự khác nhau về tính chất tâm lý, trình độ của người cung cấp dịch vụ. Ngoài ra dịch

vụ còn chịu sự đánh giá từ cảm nhận của khách hàng.
Tính không thể tách rời: dịch vụ thường được tạo ra và sử dụng đồng thời.
Điều này không đúng với hàng hóa vật chất được sản xuất ra nhập kho, phân phối
thông qua nhiều nấc trung gian mua, bán, rồi sau đó mới được tiêu dùng. Đối với sản
phẩm hàng hóa, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với
dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ.
Tính không lưu giữ được: dịch vụ không thể cất giữ và lưu kho rồi đem bán
như hàng hóa khác. Khi nhu cầu ổn định thì tính không cất giữ của dịch vụ sẽ không
quan trọng.
Vậy dịch vụ là một loại hàng hóa phi vật chất nó không có hình dạng, còn chất
lượng thì không đồng nhất, không lưu trữ được. Đó là điểm khác biệt của dịch vụ với
các hàng hóa thông thường khác.
1.5.1 K á

ệm ề ị

ụ ô

.

- Theo nghĩa rộng, dịch vụ công là những hàng hóa, dịch vụ mà nhà nuớ c can
thiệp vào việc cung cấp nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng. Theo đó, dịch vụ công
là tất cả những hoạt động nhằm thực hiện các chức năng vốn có của Chính phủ, bao
gồm các hoạt động từ ban hành chính sách, pháp luật, tòa án, ... cho đến những hoạt
đọng

y tế, giáo dục, giao thông công cộng.


9

- Theo nghĩa hẹp, dịch vụ công đuợc hiểu là những hàng hóa, dịch vụ phục vụ
trực tiếp nhu cầu của các tổ chức, công dân mà Chính phủ can thiệp vào việc cung cấp
nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng.
Dịch vụ công có những đặc trưng cơ bản sau:
- Là những hoạt động phục vụ cho lợi ích chung thiết yếu, các quyền và nghĩa
vụ cơ bản của các tổ chức và công dân;
- Do nhà nuớc chịu trách nhiệm truớc xã hội về việc trực tiếp cung ứng hoặc
ủy nhiệm việc cung ứng. Ngay cả khi chuyển giao dịch vụ này cho tự nhân cung ứng
thì nhà nuớc vẫn có vai trò điều tiết đặc biệt nhằm đảm bảo sự công bằng trong phân
phối các dịch vụ này, khắc phục các khiếm khuyết của thị truờng.
- Là các hoạt động có tính chất phục vụ trực tiếp, đáp ứng nhu cầu, quyền lợi
hay nghĩa vụ cụ thể và trực tiếp của các tổ chức và công dân.
- Mục tiêu nhằm bảo đảm tính công bằng và hiện quả trong cung ứng dịch vụ.
Tùy theo tiêu chí phân loại khác nhau, nguời ta có thể phân ra thành các loại
dịch vụ công khác nhau.
“Theo tài liệu bồi dưỡng Quản lý hành chính nhà nước, Học viện Hành chính
quốc gia-chuyên đề 17: quản lý tài chính công, dịch vụ công và công sản, dịch vụ
công được hiểu theo nghĩa rộng và nghĩa hẹp”.
Căn cứ theo tính chất của dịch vụ thì có các loại dịch vụ sau:
- Dịch vụ hành chính;
- Dịch vụ sự nghiệp công;
- Dịch vụ công ích;
- Dịch vụ pháp lý;
- Dịch vụ thu;...
Căn cứ tính chất phục vụ của dịch vụ công, có thể phân ra hai loại dịch vụ công:
- Các hoạt động phục vụ các lợi ích chung, thiết yếu của đại đa số hay của cộng
đồng, bao gồm cả lợi ích vạt chất và lợi ích tinh thần;
- Các hoạt động phục vụ nhu cầu có tính hành chính - pháp lý của các tổ chức và
công dân.

10

Nói tóm lại, dịch vụ công là những hoạt động phục vụ trực tiếp cá nhân
lợi ích chung thiết yếu, các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công
dân do nhà nước đảm nhận hay ủy nhiệm cho các cơ sở ngoài nhà nước thực hiện
nhằm đảm bảo trật tự và công bằng xã hội.
1.5.2 Dị

ụ uy

ruyề - ỗ rợ ủ

uế

Dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ của ngành thuế là một trong những loại dịch vụ
hành chính công. Theo Tổng cục thuế (2015) thì dịch vụ tuyên truyền pháp luật thuế
là hoạt động nhằm phổ biến, truyền bá những tư tưởng, quan điểm, nội dung cơ bản
của chính sách thuế đến người nộp thuế và cộng đồng dân cư nhằm nâng cao nhận
thức chung của xã hội về pháp luật thuế và nâng cao ý thức tự giác tuân thủ pháp luật
về thuế cũng như hiệu quả quản lý .
Hỗ trợ là hoạt động nhằm giúp người nộp thuế giải quyết các vướng mắc, khó
khăn trong việc thực hiện các quy định của luật thuế, qua đó giúp cho người nộp thuế
hiểu và tuân thủ các luật thuế tốt hơn, đồng thời giúp cho ngành thuế thu được các
khoản thuế kịp thời, hiệu quả. Có nhiều hình thức để cơ quan thuế hỗ trợ người nộp
thuế, song các hình thức hỗ trợ cơ bản thường được thực hiện hiện nay ở các cơ quan
thuế là: hỗ trợ người nộp thuế bằng văn bản; hỗ trợ người nộp thuế qua điện thoại; hỗ
trợ trực tiếp cho người nộp thuế tại trụ sở cơ quan thuế; hỗ trợ người nộp thuế tại cơ
sở kinh doanh của người nộp thuế; hỗ trợ người nộp thuế qua công tác tổ chức tập

huấn; hỗ trợ người nộp thuế thông qua hội nghị, hội thảo; hỗ trợ người nộp thuế qua
trang thông tin điện tử ngành thuế; hỗ trợ người nộp thuế qua email.
1.5.3 Sự

lò

Khách hàng là tổ chức hay cá nhân tiếp nhận một sản phẩm/dịch vụ, khách hàng
có vai trò rất quan trọng trong hoạt động cung cấp hàng hóa, dịch vụ. Sự hài lòng hay
thỏa mãn của khách hàng chính là chìa khóa thành công đối với bất cứ tổ chức nào.
Nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng đối với dịch vụ. Theo từ điển
Webster’s Dictionary, sự hài lòng đối với dịch vụ là trạng thái tình cảm, phản ứng, thái
độ của một người đối với dịch vụ.


11

Định nghĩa của Smith (1969) cho rằng sự hài lòng đối với dịch vụ là cảm xúc mà
một cá nhân có đối với dịch vụ.
Theo Kotler (2003) sự hài lòng là cảm giác vui thích hoặc thất vọng của một
người bắt nguồn từ sự so sánh cảm nhận với mong đợi về chất lượng một sản phẩm
hoặc một dịch vụ nào đó. Kotler & Keller (2006) cho rằng sự thỏa mãn là mức độ của
trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản
phẩm so với mong đợi của người đó, cụ thể sự thỏa mãn có ba cấp độ sau: (1) Nếu
nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận không thỏa mãn;
(2) Nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận thỏa mãn; (3) Nếu nhận thức
lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận là thỏa mãn hoặc thích thú.
Mặc dù có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng đối với dịch vụ nhưng
chung quy lại chúng ta có thể nhận định sự hài lòng là phản ứng tình cảm tích cực đối
với dịch vụ.
Người nộp thuế vừa là đối tượng quản lý thuế vừa là đối tượng cung cấp dịch vụ

hành chính công của cơ quan thuế. Trong nền dịch vụ hành chính thuế người nộp thuế
là khách hàng và co
Co

quan thuế là nhà cung cấp.

chế người nộp thuế tự tính, tự khai, tự nộp thuế và tự chịu trách nhiệm

truớ c pháp luận hiện nay, việc nâng cao ý thức chấp hành pháp luật của người nộp
thuế phải đi đôi với việc nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính thuế của co
thuế, có nhu
1.5.4 V

quan

thế mới góp phần nâng cao hiệu lực, hiệu quả công tác quản lý thuế.
rò áp

sự

lò

ủ

ườ

p

uế

Thực hiện hỗ trợ người nộp thuế một cách tối ưu nhất, giảm tối thiểu về mặt
thời gian, chi phí cho người nộp thuế, ngoài việc thu đúng, thu đủ và kịp thời các
khoản thu vào ngân sách nhà nước ngành thuế còn phải kiểm soát được các hoạt
động sản xuất kinh doanh, tạo môi trường kinh doanh thuận lợi, bình đẳng cho tất cả
người nộp thuế. Để thực hiện được nhiệm vụ trên cần có sự phối hợp giữa cơ quan
thuế và người nộp thuế, kết quả thực hiện nhiệm vụ thu ngân sách thể hiện qua sự
hài lòng của người nộp thuế. Hiện nay quyền chủ động trong hoạt động sản xuất
kinh doanh đã được trao cho người nộp thuế thông qua việc người nộp thuế tự khai,


12

tự tính, tự nộp thuế kể cả việc tự in hóa đơn để sử dụng trong quá trình sản xuất kinh
doanh, vì vậy người nộp thuế không còn thụ động trong mối quan hệ với cơ quan
thuế mà còn tác động trở lại đối với hoạt động của cơ quan thuế. Việc hoàn thành
nhiệm vụ thu ngân sách của cơ quan thuế phụ thuộc vào tính tự giác, tự nguyện của
người nộp thuế trong việc thực thi pháp luật thuế. Điều này buộc cơ quan thuế phải
thay đổi tư duy, cơ quan thuế phải xem người nộp thuế là khách hàng, là đối tác
quan trọng để xây dựng mục tiêu và nhiệm vụ trọng tâm khi thực hiện nhiệm vụ
được giao của cơ quan thuế từ đó chú trọng hơn trong việc cung cấp dịch vụ tuyên
truyền-hỗ trợ tốt nhất cho người nộp thuế. Khi dịch vụ do cơ quan thuế cung cấp
tương xứng với số tiền người nộp thuế bỏ ra để nộp vào ngân sách sẽ khiến người
nộp thuế cảm thấy hài lòng và gắn bó hơn với nơi kinh doanh đã cung cấp những
dịch vụ hành chính công tốt nhất. Để ổn định nguồn thu ngân sách cơ quan thuế phải
có kế hoạch giữ chân được người nộp thuế, giúp người nộp thuế ổn định và phát
triển kinh doanh, đó cũng là trong những cách giúp người nộp thuế nâng cao ý thức
chấp hành pháp luật thuế. Khi người nộp thuế hài lòng với chất lượng dịch vụ do cơ
quan thuế cung cấp người nộp thuế không chỉ tích cực đóng góp xây dựng hệ thống
thuế ngày càng hiện đại, hiệu quả mà còn sẵn sàng đấu tranh, tố giác những hành vi
vi phạm pháp luật về thuế, công chức thuế lợi dụng chức vụ gây nhũng nhiễu, phiền

hà, quan liêu, tham nhũng, giúp làm trong sạch bộ máy cơ quan thuế. Thông qua
mức độ hài lòng của người nộp thuế cơ quan thuế xác định được các nội dung còn
yếu kém của đơn vị từ đó đưa ra những giải pháp thích hợp để cải thiện và nâng cao
hiệu quả công tác tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế nói chung.
T m

ư

1

Chương 1: Khái quát cơ sở lý luận về một số vấn đề như dịch vụ công và dịch vụ
tuyên truyền hỗ trợ về thuế; chất lượng dịch vụ công, sự hài lòng của NNT và những
nhân tố ảnh hưởng đến chúng. Chương này cũng đề cập sẽ được dùng để khảo sát sự
hài lòng của NNT đối với dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế của Cục thuế Bình Phước
ở chương sau.
Chương tiếp theo sẽ nói về hoạt động tuyên truyền hỗ trợ NNT của Cục thuế