Luận văn các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ giao nhận vận tải biển

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

---------------------------

VÕ THỊ KIM QUỲNH

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI
LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ GIAO
NHẬN VẬN TẢI BIỂN TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN
VẬN TẢI VÀ DỊCH VỤ HÀNG HẢI - TRASAS.
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh
Mã số ngành: 60340102

TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 10/2017


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

---------------------------

VÕ THỊ KIM QUỲNH

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI
LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ GIAO
NHẬN VẬN TẢI BIỂN TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN
VẬN TẢI VÀ DỊCH VỤ HÀNG HẢI - TRASAS.
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh

Mã số ngành: 60340102
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: GS.TS. VÕ THANH THU

TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 10/2017


CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

Cán bộ hướng dẫn khoa học : GS.TS.VÕ THANH THU
(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị và chữ ký)

Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP. HCM
ngày 22 tháng 09 năm 2017
Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm:

TT
1
2
3
4
5

Họ và tên
PGS.TS. Nguyễn Phú Tụ
TS. Nguyễn Ngọc Dương
TS. Lại Tiến Dĩnh
TS. Võ Tấn Phong
TS. Lê Quang Hùng

Chức danh Hội đồng
Chủ tịch
Phản biện 1
Phản biện 2
Ủy viên
Ủy viên, Thư ký

Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau khi Luận văn đã được
sửa chữa (nếu có).
Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV


TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM
PHÒNG QLKH – ĐTSĐH

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
TP. HCM, ngày 09 tháng 10 năm 2017

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ
Họ tên học viên: VÕ THỊ KIM QUỲNH

Giới tính: Nữ

Ng y, háng, năm sinh ng y 02 háng 09 năm 1990

Nơi sinh ĐakLak

Chuyên ng nh

uản rị kinh

anh

HV 1541820223

I- Tên đề tài:
Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ giao
nhận vận tải biển tại công ty Cổ phần Vận tải và Dịch vụ Hàng hải - Trasas.
II- Nhiệm vụ và nội dung:
Nhiệm vụ của đề

i l xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của

khách hàng khi đang sử dụng dịch vụ giao nhận vận tải biển tại công ty Cổ Phần
Vận Tải và Dịch Vụ Hàng Hải - Trasas, từ đó đề xuấ , kiến nghị n ng ca sự h i
lòng của khách hàng.
Nội ung đề

i gồm năm nội ung ch nh ổng uan về đề

i, cơ sở lý

thuyế , phương pháp nghiên cứu, kết quả nghiên cứu v kết luận kiến nghị. Đề tài
đã ìm ra mô hình, các nh n ố ác động đến sự hài lòng của khách hàng và qua kết
quả ph n ch cũng đã ch ra được phương rình hồi quy.
Hạn chế của đề

i l chưa nghiên cứu với lượng mẫu lớn, chưa nghiên cứu

ở các công ty dịch vụ giao nhận vận tải biển rên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh
III- Ngày giao nhiệm vụ: ngày 15 tháng 02 năm 2017
IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: ngày 09 tháng 08 năm 2017
V- Cán bộ hướng dẫn: GS.TS. VÕ THANH THU
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN

GS.TS.Võ Thanh Thu

KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH


i

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đ an luận văn với iêu đề: “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự
hài lòng của khách hàng về dịch vụ giao nhận vận tải biển tại công ty Cổ phần
Vận tải và Dịch vụ Hàng hải - Trasas.” hoàn toàn là kết quả nghiên cứu của chính
bản h n ôi v chưa được công bố trong bất cứ một công trình nghiên cứu nào của
người khác. Trong quá trình thực hiện luận văn, ôi đã hực hiện nghiêm túc các quy
tắc đạ đức nghiên cứu; các kết quả trình bày trong luận văn l sản phẩm nghiên
cứu, khảo sát của riêng cá nhân tôi; tất cả các tài liệu tham khảo sử dụng trong luận
văn đều được trích dẫn ường minh, he đúng uy định.
Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về tính trung thực của số liệu và các nội
dung khác trong luận văn của mình.
TP. Hồ Chí Minh, ngày 09 tháng 10 năm 2017
Học viên thực hiện Luận văn

Võ Thị Kim Quỳnh

ii

LỜI CẢM ƠN
Tôi xin kính gửi lời cảm ơn ch n h nh ới Ban giám hiệu, các thầy cô giáo
Trường Đại Học Công Nghệ TP. HCM (HUTECH), các tổ chức, cá nh n đã ruyền
đạt kiến thức, cung cấp tài liệu cần thiết giúp tôi hoàn thành luận văn n y.
Đặc biệt tôi xin gửi lời cảm ơn s u sắc tới GS. TS. Võ Thanh Thu, cô đã rất
nhiệt tình và tận m hướng dẫn, định hướng cho tôi trong từng giai đ ạn hoàn thành
luận văn.
Cảm ơn ban giám đốc công ty cổ phần vận tải và dịch vụ hàng hải – Trasas và
toàn thể đồng nghiệp, khách hàng đã ạ điều kiện, nhiệ ình giúp đỡ, h
hực hiện phần khả sá định nh cũng như định lượng của

rợ tôi

i nghiên cứu.

Cuối c ng xin ch n h nh cảm ơn gia đình v các ạn học viên ca học lớp
1

T22, rường Đại Học Công Nghệ T . Hồ Ch

hức v kinh nghiệm r ng suố

inh đã c ng ôi chia s kiến

uá rình học ập v hực hiện đề i.

Trong quá trình nghiên cứu, mặc

cũng hết sức cố gắng để hoàn thành

nghiên cứu, tham khảo nhiều tài liệu, ra đổi và tiếp thu nhiều ý kiến quý báu của
thầy cô và bạn bè. Song luận văn n y chắc chắn không tránh khỏi những thiếu só ,
rấ mong nhận được ý kiến đóng góp x y ựng từ quý thầy cô và các bạn.
Xin chân trọng cảm ơn v gửi lời tri ân sâu sắc nhất!
T . Hồ Ch

inh, ng y 09 háng 10 năm 2017
Người hực hiện luận văn

Võ Thị Kim Quỳnh


iii

TÓM TẮT
Đề tài: “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch
vụ giao nhận vận tải biển tại công ty Cổ phần Vận tải và Dịch vụ Hàng hải Trasas” được thực hiện trong bối cảnh ngành dịch vụ logistic của Việ Nam đang rên
đ phá riển.

ộ áp lực không hể ránh khỏi đối với các công y ịch vụ l gis ic

nói chung v Trasas nói riêng l việc nắm rõ các nhân ố hậ sự uan rọng v ảnh
hưởng uyế định đến sự h i lòng của khách h ng.
Với số liệu được phân tích qua phần mềm thống kê SPSS 22.0. Đề tài
nghiên cứu trình bày kết quả khảo sát 360 khách hàng đang sử dụng dịch vụ giao
nhận vận tải biển tại công y Trasas rên địa bàn Th nh phố Hồ Ch

inh, thời gian

khảo sát từ tháng 2 đến tháng 7 năm 2017.
Nghiên cứu sử dụng hệ số Cr n ach’s alpha, phương pháp phân tích nhân tố
(EFA) và hồi quy bội để đánh giá sự hài lòng của khách hàng đang sử dụng dịch
vụ giao nhận vận tải biển tại công y Trasas rên địa bàn Th nh phố Hồ Ch

inh.

Kết quả rút ra được 6 nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng: (1) năng
lực phục vụ, (2) sự tin cậy, (3) sự đáp ứng, (4) sự cảm thông, ( ) cơ sở vật chất, (6) giá
cả. Tr ng đó, nhân tố năng lực phục vụ, sự tin cậy và sự đáp ứng có tác động mạnh
đến sự hài lòng. Ngoài ra, tác giả còn sử dụng các kiểm định Independent-samples
T- es v One way ANOVA để đánh giá sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa các
nhóm khách hàng.
Qua đó, đề tài cũng đề xuất một số hàm ý quản trị để giúp Trasas nâng cao
hơn nữa chấ lượng dịch vụ giao nhận vận tải nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng
cao của khách hàng.
Kết quả phân tích của đề tài sẽ là cơ sở quan trọng, hữu ích để các nhà quản
trị của công ty có những cải tiến thích hợp nhằm đáp ứng tối đa sự hài lòng cho
khách hàng và nâng cao sự trung thành của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của
Trasas.


iv

ABSTRACT
The thesis: "Factors affecting customer satisfaction in Supply Chains and
Agency ServicesJoint Stock Company - TRASAS" are implemented in the context
of the rise of logistic industry in Vietnam. An inevitable pressure on logistics
companies in general and in trasas in particular is to understand the factors that are

really important and have a decisive influence on customer satisfaction.
Analyzed from the software SPSS 22.0, the study presented the results of a
survey with data of 360 customers using forwarding services at the Trasas Company
in Ho Chi Minh City. The survey was conducted from February to July of 2017.
The study applies Cronbach's alpha, factor analysis (AAI) and multiple
regression to evaluate the satisfaction of customers using forwarding services at
trasas company in the Ho Chi Minh city. The result is six factors that affect
customer satisfaction: (1) service capacity, (2) reliability (3) satisfaction (4)
sympathy (5) facility Substance (6) Service cost. In these elements, the service
capacity, reliability and responsiveness have a strong impact on customer
satisfaction. In addition, the author utilizes Independent T-test and One-way
ANOVA to determine differences in customer satisfaction.
Through this thesis, the author also suggested some administrative
implications to help improve the quality of transport services, in order to meet the
increasing needs of customers.
The results of the analysis will be a crucial and applicable basis for company
managers to make appropriate improvements to maximize customer satisfaction and
enhance customer loyalty.


v

MỤC LỤC
LỜI CA

ĐOAN ........................................................................................................ i

LỜI CẢ

ƠN .............................................................................................................ii

TÓM TẮT ................................................................................................................. iii
ABSTRACT ............................................................................................................... iv
MỤC LỤC ................................................................................................................... v
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT.................................................................................. ix
DANH MỤC CÁC BẢNG.......................................................................................... x
DANH MỤC BIỀU ĐỒ HÌNH ẢNH .......................................................................xii
CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU............................................................. 1
1.1.

Ý nghĩa v

nh cấp thiết của đề tài ............................................................... 1

1.2.

Mục tiêu nghiên cứu và nhiệm vụ nghiên cứu .............................................. 2

1.2.1.

Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................... 2

1.2.2.

Nhiệm vụ nghiên cứu .............................................................................. 2

1.3.

Đối ượng và phạm vi nghiên cứu ................................................................. 2

1.3.1.

Đối ượng nghiên cứu ............................................................................. 2

1.3.2.

Phạm vi nghiên cứu: ............................................................................... 2

1.4.

Tổng quan v đóng góp của luận văn ........................................................... 3

1.4.1.

Những công trình nghiên cứu rước có liên quan ................................... 3

1.4.1.1. Công rình nghiên cứu nước ng i ...................................................... 3
1.4.1.2. Công rình nghiên cứu r ng nước ...................................................... 4
1.4.2.

Đóng góp của đề i ................................................................................ 7

1.4.3.

Ý nghĩa kh a học và thực tiễn của nghiên cứu ....................................... 7

1.4.3.1 . Ý nghĩa kh a học ............................................................................... 7
1.4.3.2 . Ý nghĩa hực iễn ............................................................................... 8
1.5.

hương pháp nghiên cứu ............................................................................... 8

1.5.1 Nghiên cứu định tính .................................................................................. 8
1.5.2 Nghiên cứu định lượng............................................................................... 8
1.6.

Tóm tắt nội dung nghiên cứu ......................................................................... 9


vi

TÓM TẮT CHƯƠNG

ỘT ................................................................................. 10

CHƯƠNG 2 CƠ Ở LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ...................... 11
Cơ sở lý thuyết ............................................................................................. 11

2.1.

2.1.1 Dịch vụ ..................................................................................................... 11
2.1.2 Chấ lượng dịch vụ ................................................................................... 14
2.1.3 Sự hài lòng của khách hàng về chấ lượng dịch vụ .................................. 15
2.1.3.1. ự h i lòng của khách h ng ............................................................... 15
2.1.3.2. ự h i lòng của khách h ng về chấ lượng ịch vụ ........................... 16
2.1.4 Mối quan hệ giữa chấ lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng ............ 16
2.1.5 Sự cần thiết của đ lường sự thỏa mãn khách hàng tại công ty Trasas ... 18
2.1.6 Tổng quan lý thuyết về giao nhận vận tải biển ........................................ 18
2.1.6.1 . Khái niệm ịch vụ gia nhận ........................................................... 18
2.1.6.2 . Ðặc điểm của vận ải h ng iển....................................................... 19

2.1.6.3 . Cơ sở vậ chấ kỹ huậ của vận ải h ng iển ................................. 20
2.1.6.4 . Các l ại h ng hóa hường được vận chuyển ằng đường iển ....... 21
2.2.

Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết......................................................... 21

2.2.1.

Mô hình chấ lượng dịch vụ SERVQUAL ........................................... 21

2.2.2.

Mô hình chấ lượng dịch vụ SERVPERF ............................................. 22

2.2.3.

Nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ giao nhận vận tải trong dây chuyền vận

tải

............................................................................................................... 22

2.2.4.

Mô hình nghiên cứu đề xuất ................................................................. 24

TÓM TẮT CHƯƠNG 2 ........................................................................................ 26
CHƯƠNG 3 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ............................................................... 27
3.1.

Thiết kế nghiên cứu ..................................................................................... 27

3.1.1.

Quy trình nghiên cứu ............................................................................ 27

3.1.2.

Nghiên cứu định tính ............................................................................ 29

3.1.2.1. hương pháp chọn mẫu nghiên cứu .................................................. 29
3.1.2.2. hương pháp hu hập hông in ........................................................ 29
3.2.

Kết quả nghiên cứu định tính và hiệu chỉnh hang đ ................................. 32


vii

3.3.

Nghiên cứu định lượng ................................................................................ 35

3.3.1.

Bảng câu hỏi nghiên cứu ...................................................................... 35

3.3.2.

hương pháp chọn mẫu nghiên cứu...................................................... 36

3.3.3.

hương pháp hu hập thông tin và xử lý dữ liệu ................................. 37

3.3.4.

hương pháp ph n ch, xử lý số liệu ................................................... 37

3.3.4.1. h n ch hống kê mô ả mẫu nghiên cứu ........................................ 37
3.3.4.2. h n ch độ in cậy Cr n ach’s Alpha ............................................. 38
3.3.4.3. h n ch nh n ố khám phá EFA ...................................................... 38
3.3.4.4. h n ch hồi uy uyến nh ội ........................................................ 38
TÓM TẮT CHƯƠNG 3 ........................................................................................ 40
CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ................................................................. 41
4.1.

Thống kê mẫu nghiên cứu ........................................................................... 41

4.2.

Phân tích hệ số Cr n ach’s Alpha ............................................................... 43

4.2.1.

Cron ach’s Alpha của hang đ nh n ố năng lực phục vụ ................ 44

4.2.2.

Cr n ach’s Alpha của hang đ nh n ố sự tin cậy............................. 44

4.2.3.

Cron ach’s Alpha của hang đ nh n ố sự đáp ứng .......................... 45

4.2.4.

Cr n ach’s Alpha của hang đ nh n ố sự cảm thông ...................... 45

4.2.5.

Cronbach’s Alpha của hang đ nh n ố cơ sở vật chất...................... 46

4.2.6.

Cr n ach’s Alpha của hang đ nh n ố giá cả .................................. 47

4.2.7.

Cr n ach’s Alpha của hang đ nh n ố sự hài lòng ........................... 48

4.3.

Phân tích nhân tố khám phá EFA ................................................................ 48

4.4.

h n ch ương uan ................................................................................... 55

4.4.1.

Xác định biến độc lập, biến phụ thuộc ................................................. 55

4.4.2.

h n ch ương uan ............................................................................ 55

4.5.

Phân tích hồi quy tuyến tính bội .................................................................. 56

4.5.1.

Kết quả phân tích hồi uy, đánh giá mô hình v kiểm định giả thuyết 56

4.5.1.1. Kế

uả ph n ch hồi uy.................................................................. 56

4.5.1.2. Đánh giá mô hình .............................................................................. 58
4.5.1.3. Kiểm định giả huyế ......................................................................... 59


viii

4.6.

Kiểm định sự khác biệt trong các nhóm khách hàng................................... 61

4.6.1.

Kiểm định sự khác biệt của khách hàng về loại hình doanh nghiệp .... 61

4.6.2.

Kiểm định sự khác biệt của khách hàng về thời gian sử dụng dịch vụ 62

TÓM TẮT CHƯƠNG 4 ........................................................................................ 65
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ GỢI Ý CÁC KIẾN NGHỊ TỪ KẾT QUẢ NGHIÊN
CỨU .......................................................................................................................... 66
5.1.

Các kết luận tóm tắt từ kết quả nghiên cứu chương 4 ................................. 66

5.1.1.

Ý nghĩa về mặt lý thuyết ....................................................................... 66

5.1.2.

Ý nghĩa về mặt thực tiễn ....................................................................... 66

5.2.

Đề xuất hàm ý quản trị từ kết quả nghiên cứu............................................. 67

5.2.1. Hàm ý nâng cao năng lực phục vụ.......................................................... 67
5.2.2. Hàm ý nâng cao sự tin cậy ........................................................................ 68
5.2.3. Hàm ý nâng cao sự đáp ứng ...................................................................... 69
5.2.4. Hàm ý nâng cao sự cảm thông .................................................................. 69

5.2.5. H m ý n ng ca cơ sở vật chất .................................................................. 70
5.2.6. Hàm ý nâng cao chấ lượng về mặt giá cả ................................................ 71
5.3.

Những hạn chế của nghiên cứu v hướng nghiên cứu tiếp theo ................. 72

TÓM TẮT CHƯƠNG ........................................................................................ 74
KẾT LUẬN ............................................................................................................... 75
TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................... 76
PHỤ LỤC ......................................................................................................................


ix

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
C/O

Certificated of Origin
(giấy chứng nhận xuấ xứ)

CEPT

Chương rình huế uan ưu đãi có hiệu lực chung

CP
Ctg

Cổ phần
Các ác giả

Et al

V các cộng sự
Gross Domestic Product
( ổng sản phẩm uốc nội)
International Air Transport Association
(Liên đ n uốc ế các hiệp hội gia nhận)

GDP
IATA
KPI
MTO
MUTRAP
PIC
SERVQUAL

Key Performance Indicators
(Hệ hống đ lường v đánh giá hiệu uả công việc).
Multimodal Transport Operator
(Người kinh anh vận ải đa phương hức)
Dự án H

rợ Ch nh sách Thương mại Đa iên

Personal Intelligent Communicator
(Người đứng đầu)
Service quality
(Chấ lượng ịch vụ)

TB

Trung bình

TFS

Tan Son Nhat airport center

TMDV

Thương mại ịch vụ

TNHH

Trách nhiệm hữu hạn

TNHH

Trách nhiệm hữu hạn

TP

Th nh phố

VIF

Variance inflation factor
(hệ số phóng đại phương sai )

VLA

Hiệp hội D anh nghiệp l gis ics Việ Nam

WTO

World Trade Organisation
(Tổ chức hương mại hế giới)


x

DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 3.1: Thang đ chính thức được mã hóa ............................................................33
ảng 4.1. Thống kê mẫu nghiên cứu ........................................................................ 41
ảng 4.2 Cr n ach’s Alpha của hang đ nh n ố năng lực phục vụ ...................... 44
ảng 4.3 Cr n ach’s Alpha của hang đ nh n ố sự tin cậy .................................. 44
ảng 4.4 Cr n ach’s Alpha của hang đ nh n ố sự đáp ứng ................................ 45
ảng 4.

Cr n ach’s Alpha của hang đ nh n ố sự cảm thông (lần 1) ................ 45

ảng 4.

Cr n ach’s Alpha của hang đ nh n ố sự cảm thông (lần 2) ................ 46

ảng 4.7 Cr n ach’s Alpha của hang đ nh n ố cơ sở vật chất ........................... 46
ảng 4.

Cr n ach’s Alpha của hang đ nh n ố giá cả ........................................ 47

ảng 4.9 Cr n ach’s Alpha của hang đ nh n ố sự hài lòng ................................ 48

ảng 4.10 Hệ số KMO và kiểm định Barlett các thành phần lần thứ nhất.............. 49
ảng 4.11

ảng phương sai r ch lần thứ nhất......................................................... 50

ảng 4.12 Kết quả phân tích nhân tố EFA lần thứ nhất .......................................... 51
ảng 4.13 Hệ số KMO và kiểm định Barlett các thành phần lần 5 ......................... 52
ảng 4.14
ảng 4.1

ảng phương sai r ch lần 5 .................................................................... 53
Kết quả phân tích nhân tố EFA lần 5 ( Lần cuối)................................... 54

ảng 4.17: Ma trận ương uan ................................................................................ 55
ảng 4.1 : Thông số thống kê trong mô hình hồi qui .............................................. 56
ảng 4.19 Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình hồi qui tuyến nh đa iến ....... 58
ảng 4.20 Phân ch phương sai (ANOVA) ............................................................. 58
ảng 4.21. Kế quả kiểm định các giả huyế ............................................................ 60
ảng 4.23. Kiểm định có sự khác nhau về mức độ cảm nhận sự hài lòng của khách
hàng giữa 2 nhóm công ty sản xuấ v công y hương mại ..................................... 61
ảng 4.24: Bảng so sánh giá trị trung bình về sự hài lòng của khách hàng giữa 02
nhóm thuộc công ty sản xuấ v công y hương mại. .............................................. 62
ảng 4.2

Kiểm định có sự khác nhau về mức độ cảm nhận sự hài lòng của khách

hàng theo thời gian sử dụng dịch vụ ......................................................................... 62
ảng 4.2

Kiểm định Anova có sự khác nhau về mức độ cảm nhận sự hài lòng của

xi

khách hàng theo thời gian sử dụng dịch vụ. .............................................................. 63
ảng 4.27: Bảng so sánh giá trị trung bình về sự hài lòng của khách hàng theo thời
gian sử dụng dịch vụ ................................................................................................. 63


xii

DANH MỤC BIỀU ĐỒ HÌNH ẢNH
Hình 2.1: Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách h ng đối với dịch vụ giao nhận
vận tải iển ................................................................................................................23
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu ................................................................................. 28
Hình 4.1. Biểu đồ tỷ lệ giới tính ................................................................................ 42
Hình 4.2. Biểu đồ tỷ lệ khách hàng công ty sản xuất- công y hương mại .............. 42
Hình 4. 3: Biểu đồ tỷ lệ khách hàng có thời gian sử dụng dịch vụ khác nhau.......... 42
Hình 4.4: Mô hình nghiên cứu ch nh hức đánh giá mức độ quan trọng trong các
nhân tố. ...................................................................................................................... 57


1

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU
1.1.

Ý nghĩa và tính cấp thiết của đề tài
Ngày 07 tháng 11 năm 2006, Việt Nam chính thức được kết nạp làm thành

viên của tổ chức hương mại thế giới WTO (W rl Tra e Organisa i n). Đ y l một
n lực của chính phủ Việ Nam sau 11 năm đ m phán, nhưng cũng l một xu thế tất
yếu trong bối cảnh hội nhập kinh tế toàn cầu.
Sự gia nhập WTO mang đến cho các doanh nghiệp Việt Nam nói chung nhiều
cơ hội để phát triển nhưng đồng thời cũng đem lại những đe ọa, thách thức. Với
ch nh sách đổi mới, mở cửa và công nghiệp hóa, Việt Nam ngày càng phát huy
những lợi thế vốn có của mình về nguồn tài nguyên thiên nhiên và nguồn la động
dồi dào, giá r để phục vụ cho các hoạ động sản xuất xuất khẩu sang thị rường các
nước trong khu vực và trên thế giới, đem về nguồn thu ngoại tệ ch nước nhà. Bên
cạnh những áp lực cạnh tranh từ các công ty nội địa, doanh nghiệp r ng nước cũng
sẽ phải đương đầu với các tập đ n vận tải h ng đầu thế giới mà tên tuổi, tầm vóc,
uy mô hơn hẳn.
Thời gian không còn dài, cạnh tranh ngày càng khốc liệt, bên cạnh nhân tố giá,
dịch vụ Logis ics được đánh giá ca

hì sự hài lòng của các doanh nghiệp xuất nhập

khẩu cũng rở thành nhân tố quan trọng quyế định đến sự tồn tại và phát triển của
các doanh nghiệp Logistic.
Ra đời năm 199 , Công y Công y Cổ phần Vận tải Và Dịch vụ Hàng hải
- Trasas đã ham gia v

hị rường dịch vụ L gis ics l u năm v ng y c ng phá

triển.
Nhưng để khẳng định vị r cũng như có được sự phát triển vượt bậc trong
ương lai,
thì ngoài việc n lực cung cấp dịch vụ logistics nói chung và dịch vụ vận tải
biển nói riêng thì việc đ lường sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ vận tải
biển của công ty Trasas thật sự cần thiế để đánh giá mức độ hài lòng của khách

hàng một cách toàn diện v ch nh xác hơn. ua đó, ph n phối hợp lý các nguồn lực
cũng như cải thiện và nâng cao chấ lượng dịch vụ của Trasas, hướng đến việc làm


2

ăng sự hài lòng của khách h ng cũng như ạo dựng được lòng trung thành của
khách h ng đối với việc sử dụng dịch vụ của công y, đ y ch nh l nền tảng thiết
yếu tạo nên lợi thế cạnh tranh của Trasas r ng giai đ ạn phát triển kinh tế hiện nay.
Đó l lý

ác giả nghiên cứu đề i “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của

khách hàng về dịch vụ giao nhận vận tải biển tại công ty Cổ phần Vận tải và
Dịch vụ Hàng hải - Trasas.”
1.2.

Mục tiêu nghiên cứu và nhiệm vụ nghiên cứu

1.2.1. Mục tiêu nghiên cứu
Với những trình bày ở trên, nghiên cứu này tập trung vào các mục tiêu sau:
 Xây dựng mô hình nghiên cứu nhằm phân tích các nhân tố chất lượng dịch
vụ gia nhận vận ải iển ác động đến sự h i lòng của khách hàng
 Khả sá các nh n ố ảnh hưởng đến sự h i lòng của khách h ng về ịch vụ
gia nhận vận ải iển ại công y Cổ phần Vận Tải v Dịch Vụ H ng hải- Trasas.
 Gợi ý các h m ý uản rị đối với công y Cổ phần Vận Tải v Dịch Vụ H ng
hải- Trasas về ăng cường chấ lượng ịch vụ để n ng ca sự h i lòng của khách
hàng
1.2.2. Nhiệm vụ nghiên cứu
 Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách h ng đối với dịch

vụ giao nhận vận tải biển của công ty Trasas.
 Đ lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đó đối với sự hài lòng của
khách hàng khi sử dụng dịch vụ giao nhận vận tải biển của Trasas.
1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
1.3.1. Đối tượng nghiên cứu
Các nhân tố dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách h ng đối với dịch
vụ giao nhận vận tải biển của công ty Trasas.
1.3.2. Phạm vi nghiên cứu:
Phạm vi về không gian: Đề tài này chỉ tập trung vào phân tích các nhân tố
ảnh hưởng đến sự h i lòng khách h ng đối với dịch vụ giao nhận vận tải biển của
công ty Trasas rên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh thông qua bảng khảo sát


3

Phạm vi về thời gian: Nghiên cứu được thực hiện trong khoảng thời gian từ
tháng 02.2017 - 07.2017 gồm các hoạ động như s ạn thảo nghiên cứu, điều tra, thu
thập số liệu sơ cấp v

hông in, ph n ch, đánh giá kết luận v đề xuất giải pháp

phục vụ mục tiêu nghiên cứu.
1.4. Tổng quan và đóng góp của luận văn
1.4.1. Những công trình nghiên cứu trước có liên quan
1.4.1.1.

Công trình nghiên cứu nước ngoài

Lĩnh vực nghiên cứu sự h i lòng đối với các dịch vụ được các nhà nghiên cứu
thực hiện từ khá sớm, các mô hình nghiên cứu phổ biến vẫn là mô hình

SERVQUAL, một số nghiên cứu có đưa hêm những nhân tố khác vào mô hình.
Dưới đ y l óm ắt một số công trình nghiên cứu về sự hài lòng của khách h ng đối
với chấ lượng dịch vụ
Nghiên cứu của Parasuraman (1985, 1988) : Parasuraman và cộng sự
(19

) đã nghiên cứu cụ hểv chi iế các yếu ố đ lường để lập nên hang đ

ERV UAL ( ervice

uali y) với 10 h nh phần chấ lượng ịch vụ. au đó họ đã

nhiều lần kiểm định mô hình ở nhiều ng nh ịch vụ khác nhau v đến năm 19
đúc kế lại còn
ả

đã

h nh phần cơ ản với 22 iến đ lường in cậy (relia ili y), đảm

(assurance), đáp ứng

(empathy). Thực iễn ch

(resp nsiveness),
hấy hang đ

hữu hình ( angi les), đồng

cảm

ERV UAL của arasuraman l nghiên

cứu có nh ứng ụng ca nhấ r ng số các nghiên cứu v mô hình về chấ lượng
ịch vụ.
Nghiên cứu của Rafele (2004)

Rafele (2004) đã đề xuấ mô hình chấ

lượng ịch vụ l gis ics gồm 3 h nh phần chủ đạ

h nh phần hữu hình ( ương ứng

với h nh phần hữu hình r ng mô hình ERV UAL), cách hức hực hiện ( ương
ứng với h nh phần in cậy v đáp ứng r ng mô hình ERV UAL), h ạ động
hông in ( ương ứng với h nh phần đảm

ả

v

đồng cảm r ng mô hình

SERVQUAL).
Nghiên cứu của Yael Perlman, Tzvi Raz và Livnat Moshka (2009): Nhóm
ác giả đã chọn ra 1 yếu ố ảnh hưởng đến uyế định lựa chọn công y L gis ics


4

của khách h ng sự inh hông, uan

m cá nh n,

y yêu cầu, sự linh h ạ , ịch vụ

đa ạng, sự in cậy, đúng hời hạn, mạng lưới h ạ động, giấy phép chấ lượng,
kinh nghiệm, uy mô công y, hông in sẵn có, hông in in cậy, á giá rên
in erne , công cụ á cá , giá cả cạnh ranh, uy rì ph n l ại v đánh huế. Sau khi
phân ch nh n ố, hì nhóm ác giả đã ổng hợp hóa h nh 4 nh n ố có sự ác động
đến sự hỏa mãn của khách h ng khi sử ụng ịch vụ L gis ics l sự in cậy;
vụ v giá cả;

uản lý hông in; môi rường kinh

hợp lý, nên ạ

ịch

anh. 4 nh n ố trên ác động rấ

hêm cơ sở để ác giả có hể x y ựng mô hình nghiên cứu sơ ộ,

s ng có mộ số nh n ố rấ mới như “ công cụ á cá ”, “ uy rì ph n l ại” còn rấ
mới r ng điều kiện của Việ Nam, nên ác giả cần c n nhắc xem có nên đưa yếu ố
mới n y v

nghiên cứu không.

Nghiên cứu của Sung-Hyun Yoon (2014): Nghiên cứu n y được iến h nh

thông qua cuộc khả sá 3 uyến xuấ khẩu ch nh của H n
v

hanghai. Tác giả đưa ra

uốc l Frankfur , LA

nh n ố ác động đến uyế định lựa chọn nh vận ải

l giá cả, sự nhanh chóng, sự in cậy, sự ễ dàng v

uan hệ xã hội. Ng i 3 nh n ố

ự nhanh chóng, sự in cậy v sự ễ d ng hì 2 yếu ố giá cả, uan hệ xã hội ức l
uy tín, thương hiệu của

anh nghiệp, yếu

sách marke ing cũng như mối uan hệ của

ố môi trường l gis ics xanh, ch nh

anh nghiệp với các ên cung cấp khác

như cảng iển, kh ng ại uan,...đã được đưa v

nghiên cứu. Đ y l mộ điểm

mới r ng ch nghiên cứu của ác giả, yếu ố như uan hệ xã hội được đưa vào mô
hình nghiên cứu để đ lường mức độ h i lòng của khách h ng đối với ịch vụ

L gis ics ại Việ Nam.
ua mộ số nghiên cứu của nước ng i, a hấy sự h i lòng về ịch vụ phụ
huộc v

nhiều yếu ố khác nhau

y he mục đ ch v đối ượng nghiên cứu. Tuy

nhiên, có mộ điểm chung hơn l khách hàng uan

m nhiều đến sự in cậy v giá

cả khi uyế định sử ụng ịch vụ của mộ nh cung cấp.
1.4.1.2.

Công trình nghiên cứu trong nước

Cũng như các nh nghiên cứu rên hế giới, ại Việ Nam r ng những năm ua
cũng có nhiều nghiên cứu về sự h i lòng của khách h ng, về đánh giá chấ lượng


5

ịch vụ, về các nh n ố ảnh hưởng đến sự h i lòng của khách h ng...vv, có hể điểm
ua những nghiên cứu sau
Nguyễn Thị Phương (2015), Đại học Gia
hưởng đến chấ lượng ịch vụ vận ải r ng

hông vận ải: “Nh n ố ảnh

y chuyền l gis ics” đưa ra mộ số tiêu

ch v chỉ iêu đánh giá chấ lượng ịch vụ vận ải r ng
nhanh chóng, kịp hời; đảm ả an

y chuyền l gis ics gồm

n lô h ng r ng uá rình vận chuyển; độ in

cậy về hời gian; linh h ạt v cuối c ng l iêu ch giá ịch vụ. Ng i ra,
cứu còn đưa ra các nh n ố ên ng i cũng như ên r ng
đến ịch vụ vận ải.

i nghiên

anh nghiệp, ác động

ộ r ng số đó l Nguồn lực cơ sở vậ chấ ; mức độ ứng ụng

kh a học kỹ huậ công nghệ và nguồn nh n lực.
Thái Văn Vinh (2008) “ Chấ lượng
niệm v

ịch vụ vận ải

ằng chứng hực nghiệm. Asia

iển” : Mô hình khái

acific J urnal

Logistics, Vol. 20, No. 4, pp. 493 -518. Tác giả đã ựa v

f

arke ing an

những nghiên cứu

rước đ y về chấ lượng ịch vụ về vận ải iển rên hế giới, ừ đó đề xuấ đưa ra
mô hình RO

I gồm

h nh phần (1) nguồn lực, (2) kế

uả, (3) uá rình, (4)

uản lý, ( ) hình ảnh v ( ) rách nhiệm xã hội. Đồng hời đề
ch nh mô hình n y v

i đã hử nghiệm

nghiên cứu các công y vận ải, gia nhận v cảng iển ại

Việ Nam, với cỡ mẫu l 120. Mô hình ROPMIS đã được ác giả sử ụng l m mô
hình nền ảng để khám phá các yếu ố về chấ lượng ịch vụ vận ải iển các nghiên
cứu khác của ác giả.
Trần Thị Mỹ Hằng (2012) : “N ng ca chấ lượng ịch vụ L gis ics ại các
anh nghiệp gia

ác giả đã ch

nhận vận ải Việ Nam rên địa bàn T . HC

a cái nhìn ổng uá về hực rạng cung cấp ịch vụ L gis ics ại T

HC , v đánh giá được chấ lượng ịch vụ he mô hình của
các động sự.

đến năm 2020”,
arasuraman v

ô hình chấ lượng của arasuraman l mộ mô hình phổ iến

được áp ụng ch nhiều l ại hình ịch vụ, s ng L gis ics l mộ lĩnh vực đặc h ,
v điều kiện phá riển phá riển ở Việ Nam còn nhiều khác iệ , hế nên mô hình
n y vẫn chưa riệ để, đồng hời, ác giả chưa đưa ra được mô hình với các nh n ố
ác động đến sự h i lòng của khách h ng đối với ịch vụ Logistic v giải pháp đi


6

kèm.
Nguyễn Thị Thanh Tuyền (2012) “ Đ lường sự h i lòng của khách h ng
đối với ịch vụ l gis ics của nh cung cấp ịch vụ L gis ics ại Tp.HC ”, ác giả
đã x y ựng hang đ sự h i lòng của khách h ng r ng lĩnh vực ịch vụ l gis ics
ua đó hấy được mức độ ảnh hưởng của các nh n ố đến sự h i lòng của khách
h ng đối với ịch vụ l gis ics của nh cung cấp ịch vụ l gis ics ại Tp.HC .
Đồng hời đề i cũng cung cấp hông in ch nh

uản rị

anh nghiệp l gis ics có

chiến lược x y ựng v h n hiện hệ hống chấ lượng ịch vụ l gis ics n ng ca vị
hế cạnh ranh rên hị rường.
Đỗ Thị Thu Hà (2008): “ Đ lường sự hỏa mãn của khách h ng về chất
lượng

ịch vụ gia nhận vận ải của DA CO rực

huộc công y TNHH

aersk Việ Nam” Tác giả x y ựng hang đ lường chấ lượng ịch vụ gia nhận
vận ải v đánh giá mức độ hỏa mãn của khách h ng đối với chấ lượng ịch vụ
gia nhận vận ải của công y DA CO l

h nh viên của ập đ n

aersk, l mộ

r ng những nh cung cấp ịch vụ vận ải gia nhận h ng đầu hế giới.
Trần Phương Thục (2013) : “ Đ lường mức độ hài lòng khách hàng về chất
lượng dịch vụ logistics tại công ty Daco Logistics” Mô hình đề xuấ

an đầu của tác

giả bao gồm 5 biến độc lập để đ lường sự hài lòng của khách h ng đối với chất
lượng dịch vụ Logistics tại Công ty Daco Logistics. Thông qua việc thiết kế
hang đ , hu hập dữ liệu khảo sát trên 119 bảng câu hỏi hợp lệ, tác giả đã iến hành

các phương pháp ph n ch ữ liệu: thống kê mô tả, kiểm định Cr n ack’s Alpha,
phân tích nhân tố khám phá và phân tích hồi quy.
Kết quả phân tích cho thấy có ba nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách
hàng:
đảm bả , đáp ứng, tin cậy.

ua đó, đề ra các biện pháp phù hợp nhằm phát triển

những nhân tố làm hài lòng khách hàng cũng như uy rì v n ng ca những điểm
mạnh vốn có của công ty.
Như vậy, hầu hết những nghiên cứu r ng nước về sự hài lòng của khách hàng
là về cơ sở vật chất, về chấ lượng dịch vụ,...nghiên cứu đều tập trung ở đối ượng


7

khách h ng đã v đang sử dụng dịch vụ giao nhận vận tải biển với quy mô mẫu từ
240 đến 00 khách h ng. Thang đ được sử dụng chủ yếu ở đ y l

ERV UAL

hoặc SERVPERF.
Tóm lại, qua các nghiên cứu r ng nước v ng i nước có thể thấy hầu hết các
nghiên cứu đều tiếp cận he

khách h ng đã v đang sử dụng dịch vụ, sự hài lòng

của khách h ng l khác nhau đối với từng lĩnh vực, từng đối ượng khảo sát, sự khác
nhau này tùy thuộc vào chấ lượng dịch vụ m công y đó cung cấp cho khách hàng.
Tuy nhiên, có mộ điểm chung là sự hài lòng của khách h ng đều chịu ảnh hưởng

bởi các nhân tố như chấ lượng dịch vụ, cơ sở vật chất, giá cả và dịch vụ mà doanh
nghiệp cung cấp.
1.4.2. Đóng góp của đề tài
Quá trình tham khả , ác giả nhận hấy hiện nay đã có nhiều luận văn nghiên
cứu sự h i lòng của khách h ng đối với

ịch vụ L gis ics nói chung v giao

nhận vận ải iển ại nhiều công y. Tuy nhiên, chưa có đề
s uv

i nghiên cứu n

đi

nghiên cứu về các ịch vụ vận ải iển ạ ra các giá rị gia ăng áp ụng

cho công ty Trasas .
Ng i ra, r ng uá rình cung cấp ịch vụ v h ạ động nội ộ ại công y
Trasas chưa có uy rình đánh giá chấ lượng ịch vụ vận ải iển cung cấp đến
khách h ng, đ y được xem l nghiên cứu ch nh hức đầu iên đánh giá về các ịch
vụ vận ải iển ại công y nên nghiên cứu n y l điểm mới v có ý nghĩa hực iễn
đối với công y. Từ kế
kế

uả nghiên cứu n y, công y Trasas có được những

uả hực ế nhằm cải hiện, ập rung v

các h nh phần chủ chố để l m h i

lòng khách h nh v định hướng phá riển công y r ng ương lai
1.4.3. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của nghiên cứu
1.4.3.1. Ý nghĩa khoa học
Tr ng phạm vi ng nh, kế

uả nghiên cứu có hể được

khả ch các nghiên cứu iếp he

ng l m

i liệu ham

r ng việc đ lường chấ lượng ịch vụ vận ải

iển cũng như ịch vụ gia nhận vận ải.


8

1.4.3.2. Ý nghĩa thực tiễn
Kế

uả nghiên cứu sẽ giúp ch các cấp lãnh đạ v cấp uản lý của Trasas

hấy rõ mức độ ảnh hưởng của các nhân ố đến sự h i lòng của khách h ng đối với
ịch vụ m Trasas đang cung cấp. Đ y l cơ sở ch việc đề ra những chiến lược cải
iến ịch vụ, l m ăng sự h i lòng của khách h ng, hu hú hêm khách h ng, ăng
năng lực cạnh ranh v mở rộng hị phần ch

anh nghiệp.

1.5. Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu được thực hiện qua hai giai đ ạn: nghiên cứu định tính
(nghiên cứu sơ ộ) và nghiên cứu định lượng (nghiên cứu chính thức).
1.5.1

Nghiên cứu định tính
Tác giả đã iến hành phỏng vấn chuyên gia có kinh nghiệm lâu năm r ng

ngành giao nhận vận tải biển v l đại diện của khách hàng sử dụng dịch vụ của
Trasas nhằm mục đ ch khám phá bổ sung bảng câu hỏi phục vụ quá trình nghiên
cứu định lượng và hoàn thiện mô hình hang đ dịch vụ giao nhận vận tải biển của
công ty.
au khi kế

húc

uá rình phỏng vấn, ấ cả các ý kiến đóng góp của

chuyên gia sẽ được ổng hợp lại v

iến h nh điều chỉnh ảng c u hỏi. au đó ảng

c u hỏi khả sá sẽ được phỏng vấn hử 10 người để kiểm ra mức độ rõ r ng của
c u ừ v điều chỉnh lần nữa rước khi gởi đi khả sá ch nh hức.
1.5.2 Nghiên cứu định lượng
Từ hang đ đã được điều chỉnh (sử sụng hang đ liker với
1l h n

n không đồng ý, đến mức

l h n

mức độ ( ừ mức

n đồng ý)), tác giả lập bảng câu

hỏi, sau đó sử ụng kỷ huậ phỏng vấn rực iếp v gửi ảng c u hỏi ua hư điện
ử. Nghiên cứu n y nhằm mục đ ch kiểm định hang đ , mô hình lý huyế v các
giả huyế hông ua khả sá hực ế.
ẫu được lựa chọn he phương pháp huận iện. Đối ượng được khả sá l
nh n viên, rưởng/phó phòng xuấ nhập khẩu, l gis ics, của các công ty khách hàng
đang sử ụng ịch vụ gia nhận, vận ải của Trasas ại T .Hồ Chí Minh, đ y là
những người hường xuyên gia

ịch v hiểu rõ về ịch vụ của Trasas .

Từ kết quả khảo sát khách hàng, tác giả sử dụng phần mềm thống kê

để


9

xử lý và phân tích dữ liệu ua hai ước. Tiếp đến là việc phân tích hồi quy tuyến
tính bội, với đầu vào là số nhân tố đã được xác định nhằm xem xét mức độ ảnh
hưởng của các nhân tố n y đối với sự hài lòng của khách hàng. Và cuối cùng là
kiểm định Independent- samples T- test và kiểm định One way An va được

ng để

xem xét sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa các nhóm khách hàng.
1.6. Tóm tắt nội dung nghiên cứu
Cấu trúc luận văn được chia thành

chương, cụ thể như sau

Chương 1: Tổng quan về nghiên cứu .
Chương 2 Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu.
Chương 3: Thiết kế nghiên cứu: Các ước thiết kế nghiên cứu sẽ được trình
bày cụ thể.
Chương 4: Kết quả nghiên cứu: Trình bày những số liệu, kết quả nghiên cứu
định lượng.
Chương 5: Kết luận và kiến nghị: Tác giả đưa ra các kiến nghị, giúp nâng cao
sự hài lòng của khách h ng đối với dịch vụ giao nhận vận tải biển của Trasas, góp
phần vào sự phát triển bền vững của công ty.
Ngoài ra, luận văn còn có phần mở đầu, kết luận, tham khảo và phụ lục