Hoàn thiện hoạt động tổ chức sự kiện của Khách sạn Thái Bình Dương, Thanh Hóa

i
LỜI CẢM ƠN
Trong quá trình thực tập và làm khóa luận tốt nghiệp, em đã nhận được sự quan
tâm giúp đỡ nhiệt tình từ phía nhà trường cũng như từ phía Công ty TNHH Du lịch và
Thương mại Bốn Mùa. Em xin chân thành gửi lời cảm ơn sâu sắc tới cô giáo hướng
dẫn khóa luận tốt nghiệp ThS. Hoàng Thị Lan đã tận tình giúp đỡ, chỉ bảo và hướng
dẫn cho em trong suốt quá trình làm khóa luận. Đồng thời em cũng xin cảm ơn các
thầy cô giáo trong khoa Khách sạn - Du lịch đã tạo điều kiện cho em hoàn thành bài
khóa luận tốt nghiệp của mình.
Em cũng xin chân thành gửi lời cảm ơn tới Ban Giám đốc và toàn thể các nhân
viên trong Công ty TNHH Du lịch và Thương mại Bốn Mùa đã tạo mọi điều kiện và
chỉ bảo tận tình cho em trong suốt thời gian thực tập, để em có cơ hội được học hỏi
kinh nghiệm, cung cấp cho em các số liệu cũng như các thông tin để em hoàn thành
bài khóa luận này.
Em đã hoàn thành bài khóa luận này bằng kiến thức, sự hiểu biết và sự cố gắng
nỗ lực của bản thân, tuy nhiên không thể tránh khỏi những thiếu sót trong bài khóa
luận tốt nghiệp này. Em hy vọng sẽ nhận được sự đóng góp nhiệt tình từ thầy cô giáo
và các bạn đọc.
Em xin chân thành cảm ơn!
Hà Nội, ngày
tháng
năm 2016
Sinh viên

Đào Thu Hà


ii

MỤC LỤC
Hình 2.3. Đánh giá của khách du lịch đối với tour Hà Nội - Đà Nẵng.........................21

Hình 2.4. Đánh giá của du khách về thái độ của hướng dẫn viên đối với tour.............22
Hà Nội – Đà Nẵng.......................................................................................................22
Hình 2.5. Đánh giá của khách hàng về giá đối với tour Hà Nội - Đà Nẵng.................22


iii
DANH MỤC BẲNG BIỂU, HÌNH VẼ
Hình 2.3. Đánh giá của khách du lịch đối với tour Hà Nội - Đà Nẵng.............................................................21
Hình 2.4. Đánh giá của du khách về thái độ của hướng dẫn viên đối với tour.................................................22
Hà Nội – Đà Nẵng......................................................................................................................................... 22
Hình 2.5. Đánh giá của khách hàng về giá đối với tour Hà Nội - Đà Nẵng......................................................22

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT


iv

STT
1
2
3
4

Tên từ viết tắt
TNHH
LNTT
LNST
HDV

Nghĩa đầy đủ

Trách nhiệm hữu hạn
Lợi nhuận trước thuế
Lợi nhuận sau thuế
Hướng dẫn viên


1
MỞ ĐẦU
1.Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài
Ngày nay, khi đời sống ngày càng phát triển, con người không chỉ quan tâm đến
nhu cầu vật chất mà còn dành sự quan tâm rất lớn đến nhu cầu về mặt tinh thần. Áp
lực trong công việc khiến con người cần có những khoảng thời gian giải tỏa để bớt đi
mêt mỏi. Và du lịch là một trong những giải pháp được rất nhiều người lựa chọn. Con
người có xu hướng đi du lịch nhiều hơn, ngày càng muốn có những sự mới mẻ trong
du lịch cũng như trong cuộc sống. Sản phẩm mới là một yếu tố quan trọng trong sự
phát triển và tồn tại của công ty. Do liên tục phải đối mặt với thị trường cạnh tranh gay
gắt, với nhu cầu thường xuyên thay đổi của khách hàng và với những tiến bộ trong
công nghệ nên một công ty phải có chiến lược tung ra sản phẩm mới cũng như cải tiến
những sản phẩm hiện tại để ổn định doanh thu. Việc phát triển và tung sản phẩm mới
ra thị trường vốn vô cùng tốn kém và không phải sản phẩm nào cũng có khả năng bám
trụ được. Đổi mới chỉ vì lợi ích của sự đổi mới là vô nghĩa, nhưng đổi mới không
ngừng để cải thiện hiệu suất dựa trên những ích lợi chung là yếu tố cần thiết để duy trì
sự thành công trong kinh doanh. Do đó, việc phát triển sản phẩm mới càng được chú
trọng nhiều hơn để đáp ứng nhu cầu đó của người tiêu dùng.
Phát triển sản phẩm mới là vấn đề mà doanh nghiệp nào cũng quan tâm đặc biệt
với Công ty TNHH Du lịch và Thương mại Bốn Mùa. Hoạt động kinh doanh chủ yếu
của công ty là kinh doanh lữ hành, thực hiện thiết kế và bán các tour du lịch, và hiện
nay rất nhiều doanh nghiệp kinh doanh về lữ hành xuất hiện, và sự mới mẻ trong kinh
doanh lữ hành rất quan trọng, do đó việc thực hiện đề tài là thực sự cần thiết với lí do:
Một là, phát triển sản phẩm mới là hoạt động rất quan trọng để thực hiện thành công

được chiến lược phát triển của các doanh nghiệp, đặc biệt là với Công ty TNHH Du
lịch và Thương mại Bốn Mùa; Hai là, phát triển sản phẩm mới là hoạt động đầy thách
thức với công ty, và không phải lúc nào công ty cũng đáp ứng các quy trình trong phát
triển sản phẩm mới.
Và trong thời gian gần đây, công ty có ra sản phẩm du lịch mới là tour du lịch
xuyên Việt, nhưng kết quả không được như mong muốn do gặp phải một số hạn chế về
nghiên cứu thị trường và xác định thời điểm tung sản phẩm ra thị trường. Công ty đã
không phát triển thành công sản phẩm mới này do việc thực hiện các bước trong quy
trình phát triển sản phẩm mới chưa chặt chẽ. Nhận thấy điều đó, em quyết định nghiên
cứu đề tài “Phát triển sản phẩm mới của Công ty TNHH Du lịch và Thương mại Bốn
Mùa” để nghiên cứu sâu hơn và tìm ra nguyên nhân để hoàn thiện, khắc phục sự cố
trong phát triển sản phẩm mới của công ty.
2. Tình hình nghiên cứu đề tài


2
Tuy rằng vấn đề hoàn thiện quy trình phát triển sản phẩm mới của Công ty
TNHH Du lịch và Thương mại Bốn Mùa chưa được đề cập ở nhiều đề tài nghiên cứu
trước đó nhưng trong thời gian 3 năm trở lại đây cũng đã có những đề tài nghiên cứu
đề cập tới các vấn đề tương tự liên quan.
Tác giả Phạm Thị Thúy (2011), Giải pháp phát triển sản phẩm mới của khách
sạn Daewoo Hà Nội đã chỉ ra quy trình phát triển sản phẩm mới nhắm thu hút khách
quốc tế của khách sạn nói chung cũng như của khách sạn Daewoo Hà Nội nói riêng, từ
đó chỉ ra được những thành công, hạn chế, nguyên nhân cũng như giải pháp để phát
triển sản phẩm mới trong khách sạn Daewoo Hà Nội nhằm thu hút khách quốc tế đến
với khách sạn.
Tác giả Vũ Quế Hương (2010), Giải pháp marketing phát triển sản phẩm mới
của khách sạn Lạng Sơn, Lạng Sơn đã chỉ ra những chiến lược kinh doanh để phát
triển sản phẩm mới của khách sạn nói chung và của khách sạn Lạng Sơn nói riêng.
Đồng thời chỉ ra những thành công và hạn chế trong các chiến lược mà công ty đã áp

dụng từ đó đề xuất ra giải pháp để phát triển các sản phẩm mới trên.
Tác giả Phạm Thị Thùy Anh (2012), Giải pháp marketing phát triển thị trường
khách sạn du lịch nội địa tại khách sạn Bắc Giang thuộc chi nhánh công ty cố phần
Du lịch Bắc Giang đã chỉ ra những hoạt động trong phát triển thị trường khách du lịch
của các khách sạn nói chung và khách du lịch nội địa của khách sạn Bắc Giang nói
riêng, từ đó thấy được thành công và hạn chế trong quá trình phát triển thị trường của
khách sạn Bắc Giang và đưa ra các giải pháp marketing nhằm phát triển thị trường
khách du lịch nội địa của công ty.
Nhìn chung các đề tài trên cũng đã chỉ ra được những thành công trong quá trình
thực hiện phát triển sản phẩm của mình, mỗi đề tài cũng xác định được sản phẩm và có
những giải pháp hoàn thiện hơn trong hoạt động phát triển để sản phẩm đạt được thành
công và có vị trí trong lòng khách hàng cũng như vị trí trên thị trường. Tuy nhiên, việc
chỉ ra hạn chế vẫn còn sơ sài, chưa bao quát được toàn bộ quá trình phát triển, chưa
giải quyết vấn đề triệt để và đưa ra những giải pháp để hoàn thiện vẫn còn mang tính
lý thuyết, chưa ứng dụng được vào thực tiễn.
Từ những điều đã là được và chưa làm được của những đề tài trước, em đã tham
khảo, bổ sung và hoàn thiện để thực hiện đề tài “Phát triển sản phẩm mới của Công ty
TNHH Du lịch và Thương mại Bốn Mùa”. Đây là công trình nghiên cứu khoa học hoàn
toàn độc lập, không trùng lặp với những đề tài, công trình nghiên cứu trước đó.

3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu


3
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là: đưa ra một số giải pháp và kiến nghị để phát
triển sản phẩm du lịch mới của công ty TNHH Du lịch và Thương mại Bốn Mùa. Từ
đó, đề tài có một số nhiệm vụ:
Hệ thống hóa một số vấn đề lý luận cơ bản liên quan đến sản phẩm mới và quy
trình phát triển sản phẩm mới của doanh nghiệp du lịch
Phân tích thực trạng phát triển sản phẩm du lịch mới của Công ty TNHH Du lịch

và Thương mại Bốn Mùa trong 2 năm gần đây.
Trên cơ sở đó, đưa ra đánh giá về những thành công và hạn chế của Công ty
TNHH Du lịch và Thương mại Bốn Mùa trong việc thực hiện phát triển sản phẩm du
lịch mới.
Đề xuất một số giải pháp giúp công ty TNHH Du lịch và Thương mại Bốn Mùa
hoàn thiện công tác phát triển sản phẩm du lịch mới.
4. Phạm vi nghiên cứu
Về nội dung: đề tài tập trung vào nội dung công tác phát triển sản phẩm mới.
Về không gian: Đề tài tập trung nghiên cứu thực trạng quy trình phát triển sản phẩm
du lịch mới tại Bộ phận thiết kế của công ty TNHH Du lịch và Thương mại Bốn Mùa.
Về thời gian: Việc khảo sát điều tra, nghiên cứu về quy trình phát triển sản phẩm
du lịch mới của công ty được lấy thông tin nội bộ trong 2 năm gần đây 2014 và 2015,
và trong khoảng thời gian thực tập tại công ty từ 04/01/2016 - 20/4/2016.
5. Phương pháp nghiên cứu
5.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
5.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
Bước 1: Xác định dữ liệu cần có cho đề tài nghiên cứu: các dữ liệu cần có cho đề
tài là các thông tin liên quan đến một số vấn đề lý luận, các thông tin về Công ty.
Bước 2: Xác định dữ liệu thứ cấp có thể thu thập từ nguồn bên trong: dữ liệu này
được thu thập thông qua Bộ phận Hành chính - Nhân sự của công ty về các số liệu
trong nhân sự và kết quả kinh doanh của công ty trong 2 năm gần đây, các thông tin và
dữ liệu liên quan đến quy trình phát triển sản phẩm du lịch mới gần đây nhất tại Bộ
phận Điều hành.
Bước 3: Xác định dữ liệu thứ cấp cần thu thập từ nguồn bên ngoài: các dữ liệu
liên quan đến như nhân tố môi trường ảnh hưởng đến quy trình phát triển sản phẩm
mới của công ty du lịch, các khái niệm liên quan đến đề tài,... từ các bài viết trên
internet, thư viện tài liệu,…


4

Bước 4: Tiến hành thu thập dữ liệu thứ cấp: sau khi tìm được nguồn dữ liệu thứ
cấp để tham khảo, tiến hành thu thập bằng cách sao chép, chỉnh sửa, thêm bớt hoặc
dựa vào đó làm nền tảng để lấy các thông tin phục vụ cho đề tài.
Bước 5: Tiến hành nghiên cứu chi tiết giá trị dữ liệu: tiến hành nghiên cứu độ
chính xác và chất lượng của những dữ liệu thu thập được có đáp ứng và tin cậy với đề
tài yêu cầu hay không bằng cách đối chiếu với mục tiêu nghiên cứu đề tài để tìm ra
được những dữ liệu chất lượng tốt vì có những dữ liệu thu thập được có mục tiêu
nghiên cứu khác với mục tiêu nghiên cứu của đề tài hiện tại, do đó thu thập có chọn
lọc những dữ liệu cần thiết cho đề tài.
Bước 6: Hình thành các dữ liệu thứ cấp cần thu thập từ các nguồn tư liệu gốc: sau
khi nghiên cứu chi tiết các dữ liệu, ta sẽ có được các dữ liệu cần thiết cho đề tài từ các
dữ liệu ta thu thập và tham khảo được để cung cấp các thông tin phục vụ cho quá trình
nghiên cứu và hoàn thiện đề tài.
5.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
Phương pháp này được thực hiện dựa trên phiếu điều tra khách hàng và nhà quản
trị. Quy trình dành cho khách hàng bao gồm:
Bước 1: Chọn mẫu điều tra. Chọn mẫu điều tra là việc lựa chọn một nhóm khách
hàng nào đó trong tổng số khách hàng của doanh nghiệp trong một thời kỳ nhất định
để điều tra. Và em quyết định chọn mẫu là 300 khách hàng trong 15 tour liên tiếp, bình
quân mỗi tour điều tra 20 khách hàng.
Bước 2: Thiết kế mẫu phiếu điều tra và chọn thang điểm.Thiết kế mẫu phiếu điđi
ều tra là việc thiết kế một bảng câu hỏi để khách hàng trả lời theo mục đích của việc
đo lường (xem phụ lục).
Bước 3: Phát phiếu điều tra: Có thể phát phiếu trực tiếp tới cho khách hàng hoặc
gián tiếp điều tra theo mẫu phiếu thông qua điện thoại, web hay mail, đảm bảo khách
hàng vẫn có thể phản hồi được các nội dung có trong phiếu điều tra.
Bước 4: Thu phiếu điều tra : Tại nghiên cứu này, phiếu điều tra sẽ được thu lại
ngay sau khi khách đã điền xong vào phiếu hoặc khi khách hàng đã kết thúc tour hoặc
thông qua các trang web hay mail.
Bước 5: Xử lý, phân tích số liệu: Sử dụng các phần mềm tính toán và phân tích

số liệu để xử lý thông tin thu được.
Bước 6: Đưa ra kết quả khảo sát: Có 300 phiếu được phát ra và số lượng thu về là
265 phiếu, tuy nhiên có đến 30 phiếu không hợp lệ do khách hàng không cho ý kiến
hoặc còn dở dang, vì vậy số phiếu thu về sau khi đã bỏ qua phiếu không hợp lệ là 235
phiếu, tương đương 78,33%.
5.2. Phương pháp phân tích dữ liệu


5
Bước 1: Sắp xếp dữ liệu theo thứ tự: các dữ liệu thu thập được cần được sắp xếp
dưới dạng bảng.
Bước 2: Tóm tắt dữ liệu thống kê
Bước 3: Chọn phương pháp phân tích thích hợp
Bước 4: Phân tích các sai biệt
Bước 5: Nghiên cứu các mối liên hệ
Bước 6: Phân tích dữ liệu thực nghiệm
6. Kết cấu khóa luận
Ngoài Lời cảm ơn, Mục lục, Danh mục bảng biểu, Danh mục sơ đồ, hình vẽ,
Danh mục từ viết tắt, Mở đầu, Kết luận, Tài liệu tham khảo, Phụ lục, khóa luận được
kết cấu theo 3 chương:
Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về quy trình phát triển sản phẩm mới
của doanh nghiệp lữ hành
Chương 2: Thực trạng công tác phát triển sản phẩm mới của Công ty TNHH Du
lịch và Thương mại Bốn Mùa
Chương 3: Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị hoàn thiện công tác phát triển
sản phẩm mới của Công ty TNHH Du lịch và Thương mại Bốn Mùa.


6
CHƯƠNG 1. MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN

SẢN PHẨM MỚI CỦA DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH
1.1. Khái luận cơ bản về phát triển sản phẩm mới của doanh nghiệp lữ hành
1.1.1. Khái niệm lữ hành và doanh nghiệp lữ hành
1.1.1.1. Khái niệm lữ hành
Theo Luật Du lịch Việt Nam, 2005: “Lữ hành là việc xây dựng, bán và tổ chức
thực hiện một phần hoặc toàn bộ chương trình du lịch cho khách du lịch”.
1.1.1.2. Khái niệm doanh nghiệp lữ hành
A-Popliman cho rằng: “Doanh nghiệp lữ hành là một người hoặc một tổ chức có
đủ tư cách pháp nhân, được quản lý và tổ chức hoạt động với mục đích sinh lợi nhuận
thương mại thông qua việc tổ chức tiêu thụ trực tiếp hoặc gián tiếp các loại dịch vụ,
hàng hóa du lịch hoặc bán các hành trình du lịch hưởng hoa hồng cũng như bán các
dịch vụ khác liên quan đến hành trình du lịch đó”.
Theo F.Gunter W.Ericl, “Doanh nghiệp lữ hành là một doanh nghiệp cung ứng
cho du khách các loại dịch vụ liên quan đến việc tổ chức, chuẩn bị một hành trình du
lịch, cung cấp những hiểu biết cần thiết về mặt nghề nghiệp hoặc làm môi giới tiêu thụ
dịch vụ của khách sạn, doanh nghiệp vận chuyển hoặc các doanh nghiệp khác trong
mối quan hệ thực hiện một hành trình du lịch”.
Theo Edgar Robger, “Doanh nghiệp lữ hành là một đơn vị kinh tế, tổ chức và bán
cho những dân cư địa phương hoặc không phải dân cư địa phương những chuyến đi du
lịch tập thể hoặc cá nhân có kèm theo những dịch vụ lưu trú cũng như các loại dịch vụ
bổ sung khác có liên quan đến chuyến đi du lịch, làm môi giới bán các hàng hóa”.
“Doanh nghiệp lữ hành là tổ chức kinh tế có tên riêng, có tài sản và trụ sở ổn
định, được đăng ký kinh doanh theo quy định của pháp luật nhằm mục đích lợi nhuận
thông qua việc tổ chức xây dựng, bán và tổ chức thực hiện các chương trình du lịch
cho khách du lịch” [3, tr. 170].
1.1.2. Khái niệm sản phẩm, sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành, phát triển sản
phẩm mới
1.1.2.1. Khái niệm sản phẩm
Theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000: 2000: sản phẩm là kết quả của một quá
trình tập hợp các hoạt động có liên quan lẫn nhau hoặc tương tác (với nhau) để biến

đổi đầu vào (input) và đầu ra (output).
Theo TCVN 5814 (1994): sản phẩm là kết quả của các hoạt động hoặc
quá trình.
Theo Charles D.Schewe & Alexander Hiam - MBA trong tầm tay - chủ đề
Marketing - NXB Trẻ, sản phẩm là thứ có chứa một lượng thỏa mãn tiềm năng nào
đó mà chúng ta chưa bao giờ nhận ra thế nào là đủ. Sản phẩm là một tập hợp các lợi


7
ích mà người tiêu dùng đang tìm kiếm. Sản phẩm là một tập hợp các vật hữu hình
và vô hình được lắp ráp thành các hình thức có thể nhận thấy được.
Theo Philip Kotler - Quản trị Marketing - NXB Thống kê 2005, sản phẩm là
mọi thứ có thể chào bán trên thị trường để chú ý, mua, sử dụng hay tiêu dùng, có
thể thỏa mãn được một mong muốn hay nhu cầu.
Trong đề tài, khái niệm sản phẩm của Philip Kotler được lấy làm chuẩn để
thực hiện nghiên cứu.
1.1.2.2. Sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành
Sản phẩm lữ hành có tính tổng hợp, sản phẩm lữ hành là sự kết hợp của nhiều
dịch vụ như: dịch vụ vận chuyển, dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống,... của các nhà
sản xuất riêng lẻ thành một sản phẩm mới hoàn chỉnh. Sản phẩm du lịch là các
chương trình du lịch trọn gói (package tour) hay từng phần, khách hàng phải trả
tiền trọn gói các dịch vụ trong chương trình du lịch trước khi đi du lịch.
Sản phẩm lữ hành không đồng nhất giữa các lần cung ứng do chất lượng dịch
vụ cấu thành bởi tâm lý, trạng thái tình cảm của cả người phục vụ lẫn người cảm
nhận. Mà các yếu tố đó lại thay đổi và chịu tác động của nhiều nhân tố trong những
thời điểm khác nhau.
Sản phẩm lữ hành bao gồm những hoạt động diễn ra trong cả một quá trình từ
khi đón khách theo yêu cầu cho đến khi khách trở lại điểm xuất phát.
Chương trình du lịch trọn gói được coi là sản phẩm đặc trưng trong kinh
doanh lữ hành. Một chương trình du lịch trọn gói có thể được thực hiện nhiều lần

vào những thời điểm khác nhau.
1.1.2.3. Khái niệm phát triển sản phẩm mới
Theo Let’s Marketing - Tổng hợp kiến thức về marketing, phát triển sản phẩm
mới là hoạt động tạo ra sản phẩm hoàn toàn mới hoặc cải biến từ sản phẩm sẵn có kèm
theo nhãn hiệu mới do chính doanh nghiệp thực hiện.
Theo Nova - người sáng lập viên và người quản trị diễn đàn MES LAB đồng thời
là người điều hành các hoạt động sáng tạo tại bộ phận R&D của Công ty MES LABthì phát triển sản phẩm mới là việc đưa ra các ý tưởng thú vị, hữu ích, phát triển các ý
tưởng đó thành các sản phẩm đáp ứng nhu cầu thực tế xã hội.
“Phát triển sản phẩm mới là yêu cầu tất yếu khách quan trong hoạt động sản xuất,
kinh doanh của mỗi doanh nghiệp. Sự cải tiến sản phẩm là một dãy liên tục, đi từ sản
phẩm hiện tại đến một sản phẩm hoàn toàn mới, chúng có thể qua các giai đoạn như
cải tiến bề ngoài đến việc cải tiến nhỏ trên các thuộc tính ít quan trọng, cải tiến lên trên
những thuộc tính quan trọng và cuối cùng là sản phẩm hoàn toàn mới” [4, tr. 210].
1.2. Nội dung phát triển sản phẩm mới của doanh nghiệp lữ hành


8
Việc phát triển sản phẩm mới là việc làm cần thiết, tuy nhiên có thể là mạo hiểm
đối với doanh nghiệp vì tỷ lệ thất bại của sản phẩm mới rất cao (33-70%), chi phí lớn,
do đó khi phát triển sản phẩm mới doanh nghiệp cần tuân thủ các bước trong quy trình.
1.2.1. Hình thành ý tưởng
Ý tưởng phải được hình thành dựa trên mục tiêu của việc phát triển sản phẩm
mới và thị trường mà doanh nghiệp hướng đến. Ý tưởng được hình thành từ nhiều
nguồn khác nhau như : nhà quản trị, nhân viên, trải nghiệm thực tế của khách hàng,
công trình nghiên cứu của các chuyên gia, phương tiện thông tin đại chúng, thành công
hay thất bại của đối thủ cạnh tranh,…
Đặc biệt, với doanh nghiệp lữ hành, việc lấy ý tưởng được hình thành từ các nhà
quản trị như Tổng Giám đốc, Giám đốc, Trưởng phòng điều hành, đây là những người
có chức năng đầu não trong doanh nghiệp, có những tầm nhìn chiến lược, tổng thể và
bao quát được tình hình doanh nghiệp và thị trường, từ đó có thể hình thành được ý

tưởng có chất lượng hơn.
Ngoài ra, với doanh nghiệp lữ hành, việc lấy ý tưởng còn từ những nhân viên
trong doanh nghiệp, đặc biệt là đội ngũ hướng dẫn viên và điều hành viên. Đây là
những nhân viên có quan sát thực tế nhất trong mỗi lần dẫn tour, là những nhân viên
thân cận nhất bên khách hàng, từ đó có thể mang lại những ý tưởng thiết thực, tối ưu
hơn. Bên cạnh đó, khách hàng chính là nguồn lấy ý tưởng chính xác nhất, vì mục tiêu
hình thành các ý tưởng đều nhằm thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng, và khách
hàng là những người có sự biến đổi về nhu cầu nhiều nhất, từ đó có thể khai thác được
nhiều ý tưởng mới mang tính khả thi từ nguồn này.
Nguồn ý tưởng từ các chuyên gia nghiên cứu đầu ngành có vai trò rất quan trọng,
nó mang tính chiến lược nhiều hơn và độ khả thi khá cao vì họ là những người nghiên
cứu và phát triển những chương trình du lịch từ trước tới nay, họ đúc kết được kinh
nghiệm từ rất nhiều ý tưởng và chương trình du lịch trước đó để có thể đưa ra được
những ý tưởng cho hiện tại, có thể nói đây là nguồn ý tưởng đáng tin cậy. Bên cạnh đó,
những ý tưởng được rút ra từ những thành công hay thất bại của đối thủ cạnh tranh là
nguồn ý tưởng khả thi cho doanh nghiệp lữ hành vì từ đó doanh nghiệp có thể đưa ra
những ý tưởng phát huy từ sự thành công của đối thủ cũng như rút kinh nghiệm từ
những thất bại của họ.
Để tạo được nguồn thông tin giá trị và thường xuyên, các nhà quản trị, Trưởng bộ
phận điều hành và bộ phận liên quan tạo điều kiện thuận lợi cho việc hình thành và
cung cấp ý tưởng bằng cách:
Đối với các nhà quản trị, đưa ra mẫu bảng câu hỏi để lấy ý kiến, đánh giá cũng
như đóng góp từ họ về tình hình phát triển chương trình du lịch của doanh nghiệp


9
trước đó và xu hướng hình thành ý tưởng cho những chương trình du lịch trong thời
gian tới. Nếu cần thiết có thể thêm những câu hỏi phỏng vấn chuyên sâu.
Đối với đội ngũ nhân viên trong doanh nghiệp, tạo điều kiện dễ dàng cho việc
góp ý như có hòm thư góp ý dành cho nhân viên, tạo không khí thoải mái việc đề xuất

ý tưởng mới, đặc biệt là những nhân viên thường xuyên tiếp xúc với khách hàng như
hướng dẫn viên và điều hành viên.
Đối với khách hàng, tạo điều kiện tốt nhất như thiết kế đường dây điện thoại góp
ý miễn phí, các phiếu thăm dò ý kiến khách hàng, …
Đối với các chuyên gia đầu ngành, đưa ra bảng câu hỏi và cần thiết đưa ra những
câu hỏi phỏng vấn chuyên sâu để tìm kiếm được ý tưởng tốt nhất, khả thi nhất từ việc
rút ra kinh nghiệm của những chuyên gia về những chương trình du lịch trước đó của
các doanh nghiệp lữ hành để từ đó có được ý tưởng tốt nhất cho hiện tại và tương lai.
Đối với tất cả những nguồn có thể lấy thông tin ý tưởng, doanh nghiệp thường
xuyên khuyến khích, khen thưởng các nguồn tin và ý kiến phản hồi có chất lượng cho
những người có ý kiến góp phần tạo nên ý tưởng và những ý tưởng tốt.
Tuy nhiên, hiện nay để rủi ro và ít mạo hiểm hơn thì các doanh nghiệp thường
lấy ý tưởng từ những sản phẩm có sẵn trên thị trường hoặc sao chép có cải biến đổi
chút để xây dựng sản phẩm mới. Tuy vậy, tính độc quyền và mới mẻ không cao.
1.2.2. Lựa chọn ý tưởng
Ở bước hình thành ý tưởng có càng nhiều ý tưởng càng tốt thì việc lựa chọn ý
tưởng sẽ phong phú hơn. Tuy nhiên, khi lựa chọn ý tưởng, cần loại trừ để lấy những ý
tưởng có tính hấp dẫn và thực tiễn nhất, tránh bỏ sót những ý tưởng tốt và để lọt những
ý tưởng không tốt. Việc sàng lọc như vậy cần sử dụng những công cụ để đánh giá ý
tưởng của sản phẩm bằng cách đưa ra mẫu đánh giá thống nhất, nêu rõ ý tưởng của sản
phẩm, thị trường mà nó ngắm vào, tình hình cạnh tranh, ước tính quy mô thị trường,
giá bán, thời gian và chi phí để phát triển, chi phí sản xuất, lợi nhuận dự kiến.
Để đánh giá và chắt lọc các ý tưởng, doanh nghiệp cần đưa ra những tiêu chuẩn
làm cơ sở cho việc so sánh chúng. Các tiêu chuẩn thường được sử dụng phổ biến là:
mức độ đáp ứng nhu cầu của khách hàng, mức độ của tính năng sản phẩm cho phép
định giá cạnh tranh, khả năng khuếch trương những đặc điểm khác biệt,...
Có một số phương pháp phổ biến dùng để sàng lọc ý tưởng về sản phẩm du lịch
mà doanh nghiệp lữ hành có thể thực hiện như : biểu quyết, bỏ phiếu kín, dùng web
survey,… Có thể bầu chọn trong nội bộ bộ phận, nội bộ công ty, có thể mời thêm
chuyên gia, khách hàng, có thể dùng môi trường mở trên internet,… Tuy nhiên, có 2

phương pháp được dùng phổ biến để thực hiệnsàng lọc ý tưởng:
Phương pháp biểu quyết đa số: Bộ phận điều hành (có thể mời thêm người:
khách hàng tiềm năng, người quan tâm đến sản phẩm, chuyên gia,…) ngồi lại với


10
nhau, các thành viên giới thiệu tất cả các ý tưởng đã được đề ra kèm theo chi tiết liên
quan. Bộ phận thống nhất một bộ tiêu chí chọn lựa: tiêu chí nào ưu tiên, tiêu chí nào là
thứ yếu,… Sau đó, cả bộ phận xin biểu quyết chọn ý tưởng tốt nhất. Ý tưởng nào được
nhiều người biểu quyết nhất thì sẽ được chọn. Bỏ phiếu kín tương tự như biểu quyết
giơ tay, chỉ khác ở chỗ danh tính của từng lựa chọn không công khai.
Phương pháp chấm điểm theo thứ hạng: bộ phận điều hành liệt kê tất cả các ý
tưởng, mô tả các ý tưởng và yêu cầu mọi người sắp xếp các ý tưởng theo thứ tự từ tệ
nhất đến tốt nhất. Ý tưởng tệ nhất cho 0 điểm, khá hơn ý tưởng đó thì cho 1 điểm,…
và điểm số cao nhất sẽ trao cho ý tưởng tốt nhất. Đến cuối cùng, đem cộng tất cả các
điểm mà mỗi ý tưởng thu gom được từ các thành viên và ý tưởng nào có tổng số điểm
lớn nhất sẽ là ý tưởng được chọn.
1.2.3. Soạn thảo và thẩm định dự án
Sau khi lựa chọn ý tưởng, doanh nghiệp lữ hành nghiên cứu và soạn thảo các yếu
tố liên quan đến ý tưởng, điển hình là thị trường cung, thị trường cầu và các yếu tố bổ
sung khác.
Với thị trường cung, doanh nghiệp nghiên cứu xem cung cấp sản phẩm mới gì
và sẵn sàng bán ở mức giá như thế nào, cụ thể gồm có: số lượng, chất lượng, giá cả,
dự tính chi phí sản xuất, thời điểm bán, nhà cung ứng, đối thủ cạnh tranh,…để hoàn
thành được việc nghiên cứu đó, doanh nghiệp nghiên cứu kỹ lưỡng khả năng cung
cấp của chính mình, khả năng tài chính và nguồn lực có đáp ứng được yêu cầu của
ý tưởng hay không để hướng tới đáp ứng được nhu cầu của khách hàng một cách tốt
nhất.
Với thị trường cầu, doanh nghiệp nghiên cứu cụ thể các yếu tố liên quan đến
khách hàng như: thu nhập, thời gian rảnh rỗi, tập khách hàng mục tiêu, phong tục tập

quán,… để có những kết quả khả thi khi quyết định đưa sản phẩm mới ra thẩm định.
Ngoài ra, doanh nghiệp cần nghiên cứu các yếu tố bổ sung khác như chính trị pháp luật, văn hóa, điều kiện tự nhiên, dân số, …
Sau khi nghiên cứu các yếu tố liên quan đến ý tưởng, từ đó ta cần đưa từng ý
tưởng trong các ý tưởng được lựa chọn ra thẩm định. Có một số phương pháp thẩm định
mà doanh nghiệp du lịch có thể thẩm định như:
Phương pháp so sánh các chỉ tiêu: Đây là phương pháp phổ biến và đơn giản, các
chỉ tiêu kinh tế - kỹ thuật chủ yếu của ý tưởng được so sánh với các ý tưởng đã và
đang xây dựng hoặc đang hoạt động. Sử dụng phương pháp này giúp cho việc đánh giá
tính hợp lý và chính xác các chỉ tiêu của ý tưởng. Từ đó có thể rút ra các kết luận đúng
đắn về dự án để đưa ra quyết định lựa chọn chính xác.
Phương pháp thẩm định theo trình tự: Việc thẩm định ý tưởng được tiến hành
theo một trình tự biện chứng từ tổng quát đến chi tiết, từ kết luận trước làm tiền đề cho


11
kết luận sau. Thẩm định tổng quát là việc xem xét tổng quát các nội dung cần thẩm
định của ý tưởng, qua đó phát hiện các vấn đề hợp lý hay chưa hợp lý cần phải đi sâu
xem xét. Thẩm định tổng quát cho phép hình dung khái quát dự án, hiểu rõ quy mô,
tầm quan trọng của ý tưởng. Vì xem xét tổng quát các nội dung của ý tưởng, do đó ở
giai đoạn này khó phát hiện được các vấn đề cần phải bác bỏ, hoặc các sai sót của dự
án cần bổ sung hoặc sửa đổi. lúc này thẩm định chi tiết sẽ loại bỏ được những vấn đề
đó. Thẩm định chi tiết được tiến hành sau thẩm định tổng quát. Việc thẩm định
này được tiến hành với từng nội dung của dự án từ việc thẩm định các điều kiện pháp
lý đến phân tích hiệu quả tài chính và kinh tế - xã hội của ý tưởng. Mỗi nội dung xem
xét đều đưa ra những ý kiến đánh giá đồng ý hay cần phải sửa đổi thêm hoặc không
thể chấp nhận được. Tuy nhiên mức độ tập trung cho những nội dung cơ bản có thể
khác nhau tuỳ theo đặc điểm và tình hình cụ thể của ý tưởng. Trong bước thẩm định
chi tiết, kết luận rút ra nội dung trước có thể là điều kiện để tiếp tục nghiên cứu. Nếu
một số nội dung cơ bản của ý tưởng bị bác bỏ thì có thể bác bỏ ý tưởng mà không cần
đi vào thẩm định toàn bộ các chỉ tiêu tiếp sau.

Phương pháp thẩm định dựa trên việc phân tích độ nhạy của ý tưởng đầu tư. Cơ
sở của phương pháp này là dự kiến một số tình huống bất trắc có thể xảy ra
trong tương lai đối với ý tưởng, như vượt chi phí đầu tư, sản lượng đạt thấp, giá trị chi
phí đầu vào tăng và giá tiêu thụ sản phẩm giảm, có thay đổi về chính sách theo hướng
bất lợi... Khảo sát tác động của những yếu tố đó đến hiệu quả đầu tư và khả năng hoà
vốn của ý tưởng. Mức độ sai lệch so với dự kiến của các bất trắc thường được chọn từ
10% đến 20% và nên chọn các yếu tố tiêu biểu dễ xảy ra gây tác động xấu đến hiệu
quả của ý tưởng để xem xét. Nếu ý tưởng vẫn tỏ ra có hiệu quả kể cả trong trường hợp
có nhiều bất trắc phát sinh đồng thời thì đó là những dự án vững chắc có độ an toàn
cao. Trong trường hợp ngược lại , cần phải xem lại khả năng phát sinh bất trắc để đề
xuất kiến nghị các biện pháp hữu hiệu khắc phục hay hạn chế. Nói chung biện pháp
này nên được áp dụng đối với các dự án có hiệu quả cao hơn mức bình thường nhưng
có nhiều yếu tố thay đổi do khách quan.
1.2.4. Soạn thảo chiến lược marketing cho sản phẩm mới
Sau khi thẩm định và chọn được ý tưởng tốt nhất, khả thi nhất, doanh nghiệp cần
soạn thảo chiến lược Marketing cho sản phẩm mới, gồm 3 phần:
Phần 1, doanh nghiệp mô tả quy mô, cơ cấu, hành vi của thị trường mục tiêu,
dự kiến định vị sản phẩm đó với khách hàng mục tiêu dựa trên những công cụ của
marketing mix, bước đầu có 2 thông số dễ thay đổi và dễ sử dụng nhất tạo ra sự
khác biệt là giá và quảng cáo, ngoài ra các khuyến mại, xác định mức tiêu thụ, thị
phần, lợi nhuận dự kiến cũng rất cần thiết tạo sự khác biệt của doanh nghiệp trong
một vài năm đầu.


12
Phần 2, doanh nghiệp trình bày giá dự kiến, chiến dịch phân phối, ngân sách
marketing cho năm đầu tiên. Giá là điểm tạo sự khác biệt của sản phẩm, lựa chọn các
nhà phân phối tin cậy, chất lượng, hiệu quả với quy mô thích hợp, và dự toán cho
chiến dịch marketing phù hợp với khả năng thanh toán của doanh nghiệp để đảm bảo
tiết kiệm chi phí một cách tối đa.

Phần 3, doanh nghiệp cần trình bày những dự kiến tương lai về mức tiêu thụ sản
phẩm, lợi nhuận sản phẩm mang lại và kế hoạch marketing mix cho từng thời gian.
Từ đó, doanh nghiệp có thể đánh giá tính hấp dẫn của ý tưởng kinh doanh sản
phẩm mới, ước tính được mức tiêu thụ, dự tính được chi phí và lợi nhuận, và xem xét
ý tưởng phù hợp với mục tiêu của doanh nghiệp lữ hành không, nếu thỏa mãn thì sẽ đi
đến giai đoạn thiết kế sản phẩm.
1.2.5. Thiết kế sản phẩm mới
Để thiết kế sản phẩm mới, doanh nghiệp lữ hành phải coi ý tưởng sản phẩm mới
là một sản phẩm hiện thực, và bộ phận xây dựng chương trình, thiết kế phải đưa ra
được một hay nhiều phương án hay mô hình hóa, phải tính toán đưa ra được các thông
số cần thiết cho sản phẩm mới. Với doanh nghiệp lữ hành, khi thiết kế một tour du lịch
thì cần phải xác định cụ thể được những thông số sau:
Phương tiện vận chuyển: có một số phương tiện vận chuyển khách du lịch trong
tour du lịch là máy bay, ô tô, xe máy, xe đạp, xích lô,… Tùy vào từng loại hình du lịch
và sản phẩm du lịch để thiết kế phương tiện vận chuyển thích hợp.
Thời gian tour: mỗi tour du lịch có khoảng thời gian khác nhau. Thời gian tour
được xác định từ lúc bắt đầu xuất phát lên phương tiện vận chuyển đến khi về đến
điểm bắt đầu. Khi tính toán thời gian trên tour, cần xác định chính xác nhất về mọi
thời điểm trên tour, thời gian ăn uống, ngủ, nghỉ, vui chơi,… trên mỗi điểm dừng
chân, cần xác định rõ thời gian đến và rời khỏi, đặc biệt cần tính toán thời gian trước
những sự cố có thể lường trước được ảnh hưởng đến hành trình du lịch của du khách.
Địa điểm ăn uống: mỗi tour du lịch có các điểm ăn uống có thể giống hoặc khác
nhau, doanh nghiệp thiết kế địa điểm, ký kết hợp đồng, đặt trước đồ ăn, uống từ trước
để du khách đến nơi có thể dùng bữa luôn. Các địa điểm ăn uống có thể là nhà hàng
sang trọng, nhà hàng bình dân, quán ăn bình dân,… tùy thuộc vào loại tour và giá cả
để lựa chọn địa điểm ăn, uống thích hợp. Tuy nhiên, cần cho du khách thưởng thức
món ăn đặc trưng của vùng, miền khách hàng đang đi du lịch.
Địa điểm nghỉ ngơi và ngủ: tùy vào từng loại tour mà sẽ có thiết kế riêng cho địa
điểm ngủ nghỉ. Địa điểm đó có thể là khách sạn sang trọng, khách sạn bình dân, nhà
nghỉ các loại, motel, ….

13
Địa điểm và các loại hình vui chơi giải trí nếu có: doanh nghiệp thiết kế địa điểm
vui chơi giải trí, các địa điểm mua sắm đồ lưu niệm, thưởng thức văn hóa, nghệ
thuật,... trong tour để tránh sự nhàm chán và tạo hứng thú cho khách du lịch.
Sau khi thiết kế xong, doanh nghiệp có sản phẩm du lịch cụ thể với tất cả các
thông tin liên quan đến sản phẩm như: thời gian khởi hành, kết thúc, địa điểm nghỉ
ngơi cụ thể, địa điểm ăn uống cụ thể, và các địa điểm tham quan, vui chơi, giải trí
thưởng thức cụ thể, mọi thông tin về sản phẩm được hoàn thành trong bước này.
1.2.6. Thử nghiệm trên thị trường
Thử nghiệm trên thị trường là phương pháp thử nghiệm để doanh nghiệp biết
được phản ứng của người tiêu dùng, từ đó xem xét được độ lớn của thị trường và có
thể thử nghiệm toàn bộ các biến số của marketing mix gồm sản phẩm, giá, phân phối,
xúc tiến trong môi trường cạnh tranh thực tế, để điều chỉnh các biến số marketing nếu
kết quả không đạt được như mong muốn.
Để thử nghiệm, doanh nghiệp lữ hành nên đưa sản phẩm ra bán trên khu vực thị
trường giới hạn, hoặc chỉ bán qua số ít đại lý hay nhóm nhỏ khách hàng. Với sản
phẩm du lịch, doanh nghiệp lữ hành nên đưa sản phẩm du lịch thử nghiệm trên một
nhóm khách hàng tiềm năng, các nhà phân phối và các chuyên gia có kinh nghiệm để
lấy ý kiến cũng như kết quả thực tế từ khách hàng, nhà phân phối và các chuyên gia.
Số lần thử nghiệm cũng cần phải tính toán, cân đối với chi phí thử nghiệm và
thời gian tiến hành để đảm bảo có được kết quả khả thi và mong đợi.
1.2.7. Thương mại hóa
Sau khi thử nghiệm, doanh nghiệp lữ hành sẽ quyết định có đưa sản phẩm ra kinh
doanh và bán đại trà hay không. Nếu quyết định đưa sản phẩm mới vào kinh doanh,
doanh nghiệp sẽ phải ký kết hàng loạt hợp đồng với doanh nghiệp đối tác để cùng
cung cấp dịch vụ cho sản phẩm. Doanh nghiệp phải thông qua 4 quyết định là:
Thời điểm nào thì tung sản phẩm mới ra thị trường hoặc là tung ra đầu tiên,
hoặc là đồng thời, hoặc là muộn hơn so với các đối thủ cạnh tranh và các vấn đề

khác như có chấm dứt kinh doanh sản phẩm cũ hay không hay chọn thời vụ mới đưa
ra để bán,…
Sản phẩm tung ra bán ở đâu, phạm vi rộng hay hẹp và cần phải lưu ý đến các đối
thủ cạnh tranh sẵn có để có những phương pháp xử lý thích hợp đối với sản phẩm mới
của mình.
Sản phẩm mới tung ra bán cho đối tượng khách hàng nào, xác định rõ tập khách
hàng của doanh nghiệp lữ hành.


14
Sản phẩm được tung ra thị trường bán ra sao, các hoạt động hỗ trợ, các kế hoạch
hành động cụ thể để tung sản phẩm ra thị trường một cách suôn sẻ và thành công.
1.3. Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến phát triển sản phẩm mới của doanh
nghiệp lữ hành
1.3.1. Môi trường vĩ mô
Môi trường kinh tế: Để khai thác tốt thị trường thì đòi hỏi thị trường phải có
khách hàng và khách hàng phải có sức mua, điều này phụ thuộc rất nhiều vào thu nhập
hiện có, giá cả, tiền tiết kiệm, tình trạng vay nợ và khả năng có thể vay của công chúng
trên thị trường. Khi nền kinh tế phát triển thì những lo ngại về kinh tế sẽ giảm đi, kèm
theo tốc độ tăng trưởng của nền kinh tế, chính sách lãi ngân hàng, chính sách tiền tệ, tỷ
lệ lạm phát, tỷ giá hối đoái, tỷ lệ thất nghiệp,…đều ảnh hưởng đến việc phát triển sản
phẩm mới của doanh nghiệp lữ hành. Đặc biệt ảnh hưởng đến việc hình thành ý tưởng
cho sản phẩm du lịch mới của doanh nghiệp vì khi đó khách hàng có thu nhập dư thừa,
họ sẽ nghĩ ra nhiều ý tưởng để góp phần vào việc hình thành ý tưởng của doanh
nghiệp, đồng thời ảnh hưởng đến hoạt động đầu tư vào phát triển sản phẩm mới của
doanh nghiệp.
Môi trường tự nhiên: Việc phân tích môi trường tự nhiên giúp cho những người
làm công tác marketing biết được mối đe dọa và cơ hội gắn liền với các xu hướng
trong môi trường tự nhiên như: sự hao hụt nguyên liệu, mức độ ô nhiễm môi trường,
chi phí năng lượng tăng, việc bảo vệ môi trường,..để từ đó có thể đưa ra được những

chiến lược phát triển sản phẩm mới phù hợp và thân thiện với môi trường. Đối với
doanh nghiệp lữ hành khi nghiên cứu phát triển sản phẩm du lịch mới, điều kiện tự
nhiên ảnh hưởng rất lớn đến hành trình trong một chương trình du lịch.
Khoa học - công nghệ: Khoa học - công nghệ cho phép các doanh nghiệp sản
xuất các sản phẩm và dịch vụ với giá rẻ hơn và tiêu chuẩn chất lượng còn cao hơn.
Nếu doanh nghiệp hiểu rõ tâm lý khách hàng cộng với sự nỗ lực của khoa học- công
nghệ hiện đại, thì việc hiểu rõ về nhu cầu, sở thích, thói quen và tình cảm của từng đối
tượng khách hàng đối với sản phẩm là điều quan trọng đối với doanh nghiệp trong việc
thực hiện chiến lược kinh doanh mới. Khoa học - công nghệ còn thay đổi việc phân
phối sản phẩm, cụ thể là nhờ đó mà các sản phẩm được đưa đến tay người tiêu dùng
một cách nhanh chóng với chi phí thấp thông qua các giao thức Internet, các dịch vụ
giao hàng tận nơi, sự phát triển của viễn thông hiện đại,... do đó có thể tạo được hình
ảnh gần gũi của doanh nghiệp trong mắt người tiêu dùng.
Chính trị - pháp luật: Việc phân tích nhân tố này với doanh nghiệp là rất quan
trọng vì nếu một đất nước mà có tình hình chính trị bất ổn sẽ gây ảnh hưởng xấu và rất
lớn đến lực lượng lao động, quyết định đầu tư của các đối tác nước ngoài,…đối với
các doanh nghiệp lữ hành. Đường lối quản lý kinh tế đổi mới của nhà nước góp phần


15
tạo tạo ra nhiều cơ hội cho các ngành kinh tế, đặc biệt là du lịch; các doanh nghiệp
trong và ngoài nước. Chủ trương thực hiện nền kinh tế mở, nền kinh tế thị trường định
hướng xã hội chủ nghĩa giúp cho các doanh nghiệp lữ hành trong và ngoài nước gặp
gỡ, trao đổi, tham quan, tìm kiếm cơ hội đầu tư, tìm cách thiết lập các mối quan hệ hợp
tác, liên kết, liên doanh nhằm phát triển và mở rộng thị trường khách du lịch trong
nước và nước ngoài, hình thành nhiều sản phẩm du lịch mới hơn, phát triển kinh doanh
du lịch với hiệu quả cao.
1.3.2. Môi trường ngành kinh doanh
Để xây dựng một chiến lược kinh doanh hay marketing tốt, doanh nghiệp lữ hành
phải hiểu rõ đối thủ cạnh tranh của mình là ai, nó quan trọng như việc doanh nghiệp

am hiểu về quân địch của mình trên chiến trận. Doanh nghiệp du lịch phải thường
xuyên so sánh các dịch vụ của mình, giá cả, các kênh phân phối, các hoạt động khuyến
mãi của mình,… so với các đối thủ cạnh tranh. Do đó, doanh nghiệp có thể phát hiện
được những lĩnh vực mình có ưu thế hay bất lợi cạnh tranh, ngoài ra doanh nghiệp có
thể tung ra đòn tấn công chính xác hơn vào đối thủ cạnh tranh cũng như phòng thủ có
hiệu quả hơn trước các đòn tấn công của họ. Doanh nghiệp cần biết 5 vấn đề của đối
thủ cạnh tranh: ai là đổi thủ cạnh tranh của doanh nghiệp, chiến lược của họ, mục tiêu
của họ, cách thức phản ứng của họ, những thông tin này giúp ích gì cho doanh nghiệp
trong hoạch định chiến lược kinh doanh.
Nhà cung ứng: Nhà cung ứng là những các nhân, tổ chức đảm bảo cung ứng các
yếu tố cần thiết cho doanh nghiệp du lịch để doanh nghiệp có thể hoạt động một cách
bình thường. Những thay đổi từ nhà cung ứng ảnh hưởng rất lớn đến các doanh nghiệp
lữ hành, do đó việc nắm được các thông tin thay đổi đó rất quan trọng, nó sẽ giúp
doanh nghiệp lường trước được khó khăn và có phương án thay thế kịp thời. Việc phân
tích thường xuyên về nhà cung ứng giúp doanh nghiệp du lịch nắm bắt được tình hình
và đảm bảo cung ứng các dịch vụ du lịch cho khách hàng với chất lượng tốt nhất.
Trung gian marketing: Thường các doanh nghiệp rất cần trung gian marketing,
nhất là đối với doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ du lịch,…Các trung gian rất quan
trọng trong việc tìm kiếm khách hàng và bán các sản phẩm của doanh nghiệp. Việc
chọn lựa các trung gian này thực sự không đơn giản và dễ dàng vì những thay đổi của
các tổ chức trung gian có thể ảnh hưởng rất lớn đến hiệu quả kinh doanh của doanh
nghiệp. Do đó việc phân tích tình hình các trung gian marketing để biết được những
thay đổi, từ đó doanh nghiệp có biện pháp ứng phó kịp thời. Doanh nghiệp cần phân
tích đặc điểm và tình hình hoạt động của các trung gian để có chính sách thích hợp
nhằm thiết lập và duy trì các quan hệ tích cực, đồng thời doanh nghiệp cũng có thể có
các phản ứng cần thiết nhằm điều chỉnh, thay đổi chính sách phân phối sản phẩm thích
hợp với các thay đổi trong hoạt động của các giới trung gian marketing.


16

Khách hàng: Khách hàng là những người có nhu cầu và khả năng thanh toán về
hàng hoá và dịch vụ mà doanh nghiệp kinh doanh. Khách hàng là nhân tố quan trọng
quyết định sự thành bại của doanh nghiệp trong nền kinh tế thị trường. Khách hàng
có nhu cầu rất phong phú và khác nhau tuỳ theo từng lứa tuổi, giới tính mức thu
nhập, tập quán,…Với doanh nghiệp du lịch thì khách hàng là người quyết định sự tồn
tại và phát triển của doanh nghiệp. Do đó doanh nghiệp phải có chính sách đáp ứng
nhu cầu từng nhóm cho phù hợp và phải lấy được lòng tin và sự trung thành của
khách hàng dành cho.
1.3.3. Môi trường vi mô
Khả năng tài chính để đảm bảo có các nguồn tài chính nhất định và các khoản dự
phòng cần thiết để đối phó với các rủi ro bất trắc có thể xảy ra.
Cơ sở vật chất kỹ thuật và công nghệ không ngừng phải đổi mới về trang thiết bị
kỹ thuật và công nghệ kinh doanh vì hiện nay khoa học công nghệ ngày càng phát
triển, cạnh tranh ngày càng gay gắt.
Nguồn nhân lực không những ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng các sản
phẩm, dịch vụ mà còn là yếu tố tạo nên sự khác biệt khó bắt chước nhất cho các đối
thủ cạnh tranh.
Trình độ tổ chức quản lý ở tất cả các bộ phận trong doanh nghiệp đều có ảnh
hưởng trực tiếp đến quá trình phục vụ làm hài lòng khách hàng.

CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG CÔNG TÁC PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM MỚI
CỦA CÔNG TY TNHH DU LỊCH VÀ THƯƠNG MẠI BỐN MÙA
2.1. Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến phát
triển sản phẩm mới của công ty TNHH Du lịch và Thương mại Bốn Mùa
2.1.1. Tổng quan tình hình hoạt động kinh doanh của công ty TNHH Du lịch và
Thương mại Bốn Mùa
2.1.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của công ty TNHH Du lịch và Thương mại
Bốn Mùa

17
Công ty TNHH Du lịch và Thương mại Bốn Mùa bắt đầu hoạt động kinh doanh
từ năm 2008, được thành lập bởi giám đốc Trần Bá Nghiệp, khi mà vấn đề du lịch đã
và đang trên đà phát triển hết sức mạnh mẽ, quan tâm nhiều hơn dưới chính sách của
Đảng và Nhà nước. Cùng với sự phát triển của xã hội, đời sống của người dân Việt
Nam ngày càng được nâng cao. Nhận thấy du lịch là một ngành hết sức tiềm năng nên
những người lãnh đạo đã thành lập công ty để chuyên tổ chức các chương trình du lịch
trong và ngoài nước, có tính chất đa dạng hóa với nhiều hoạt động chất lượng cao. Trải
qua 7 năm hoạt động trên thị trường, công ty đã tạo được những dấu ấn riêng, được
khách hàng tin tưởng và tín nhiệm.
Cùng với đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và nhiệt tình công ty đã không ngừng
nỗ lực và phấn đấu nhằm tạo ra những sản phẩm dịch vụ đem lại sự hài lòng nhất cho
mọi du khách.
Tháng 8/2010, Du Lịch Bốn Mùa được ghi nhận là “Thương Hiệu nổi tiếng quốc
gia 2010” do tập đoàn truyền thông Việt Nam tổ chức qua sự điều tra đánh giá của các
chuyên gia hàng đầu các bộ ngành như Bộ Văn hóa thể thao và du lich, Đài tiếng nói
Việt Nam, Đài truyền hình kỹ thuật số VTC, Báo nhà báo và công luận, Hiệp hội
doanh nghiệp nhỏ và vừa Việt Nam, trung tâm Thương hiệu - Đại Học Thương Mại...,
ngoài ra công ty còn được nhận các chứng nhận đạt chuẩn quốc gia về dịch vụ du lịch
do bạn bè du lịch và các báo, đài, truyền hình... bình chọn.
Cơ cấu tổ chức và nhân sự
Hiện tại, công ty có hơn 30 nhân viên, trong đó có hơn 4 nhân viên làm thời vụ.
Ngoài ra còn có hơn 10 cộng tác viên làm thời vụ với nhân viên công ty.Tại trụ sở
chính của công ty tính đến 31-1-2016, có tất cả 29 nhân viên làm việc chính thức và 12
nhân viên làm thời vụ, được thể hiện qua hình 2.1. Mô hình cơ cấu tổ chức (Xem hình
2.1 - Phụ lục).
Ưu điểm của mô hình này là các hoạt động của công ty luôn đảm bảo sự thông
suốt; các quyết định quản lí được thực hiện một cách hợp lí, giữa các bộ phận trong
công ty có sự phối hợp nhịp nhàng để đạt được mục tiêu cuối cùng sao cho hiệu quả
công việc cao nhất.

Phân bố số lượng lao động trong các phòng ban cũng khá hợp lý, đảm bảo đủ
nhân lực để có thể hoàn thành tốt công việc được giao. Trình độ học vấn cũng đang ở
mức khá cao khi có 23 nhân viên đạt trình độ đại học (chiếm tỷ trọng 79,31%), 5 nhân
viên đạt trình độ cao đẳng (chiếm tỷ trọng 17,24%) và chỉ có con số khá nhỏ là 1 nhân
viên có trình độ tại chức (chiếm tỷ trọng 3,45%). Điều này liên quan đến khả năng
nhận thức và sự nhanh nhẹn trong công việc. Có thể nói, công ty có đội ngũ lao động
hết sức lành nghề.


18
2.1.1.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty TNHH Du lịch và Thương mại
Bốn Mùa
Trong 2 năm 2014 và 2015, công ty kinh doanh có hiệu quả, đã mang về lợi
nhuận cho công ty. Trong đó công ty đang tập trung vào 2 thị trường khách chủ yếu
mang lại doanh thu chủ yếu cho công ty là Inbound và Outbound (Xem bảng 2.2 Phụ lục).
Nhìn vào bảng 2.2 ta thấy:
Về doanh thu, ta thấy tổng doanh thu tăng 8,86% (tương đương 1 tỷ 482 triệu đồng),
trong đó tăng nhiều nhất là doanh thu của du lịch Inbound (tăng 542 triệu đồng, tương
đương 10,53%), tiếp theo là nội địa (tăng 254 triệu đồng, tương đương 8,58%), doanh thu
của du lịch Outbound cũng tăng (tăng 525,5 triệu đồng, tương đương 8,1%), doanh thu
dịch vụ khác tăng nhẹ (tăng 254 triệu, tương đương 7,54%).
Về chi phí, ta thấy tổng chi phí tăng lên 17,49% (tương đương 814 triệu đồng,
trong đó chi phí chiếm nhiều nhất vẫn là chi phí cho Outbound (tăng 382 triệu đồng,
tương đương 21,13%) làm cho tỷ trọng chi phí của Outbound tăng 1,2%, tiếp đó là chi
phí cho nội địa tăng 212 triệu đồng (tương đương 25,54%) làm cho tỷ trọng chi phí
của nội địa tăng 1,22%, chi phí cho Inbound tăng nhẹ (tăng 50 triệu đồng, tương
đương 3,18%), tuy nhiên tỷ trọng chi phí của Inbound giảm 4,11%.
Về thuế, ta thấy do doanh thu của công ty tăng nên thuế cũng tăng lên. Thuế VAT
tăng 148,2 triệu đồng (tương đương 8,86%) làm cho LNTT của công ty chỉ tăng 519,8
triệu đồng (tương đương 5%) làm cho tỷ trọng của LNTT giảm 2,21%. Thuế TNDN

cũng tăng theo doanh thu lên 114,36 triệu đồng (tương đương 5%) làm cho LNST tăng
405,44 triệu đồng (tương đương 5%) nên tỷ trọng của LNST tăng 0,8%.
Từ những nhận xét trên cho thấy công ty kinh doanh có hiệu quả, đã mang về lợi
nhuận cho công ty. Trong đó công ty đang tập trung vào 2 thị trường khách chủ yếu
mang lại doanh thu chủ yếu cho công ty là Inbound và Outbound.
2.1.2. Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến quy trình phát triển sản phẩm du
lịch mới của công ty TNHH Du lịch và Thương mại Bốn Mùa
2.1.2.1. Môi trường vĩ mô
Môi trường kinh tế: trong 2 năm 2014 và 2015, nền kinh tế của nước ta diễn ra
trong bối cảnh kinh tế thế giới phục hồi chậm sau suy thoái toàn cầu. Về tốc độ tăng
trưởng kinh tế thì có tăng hơn so với những năm trước, hơn nữa về hoạt động dịch vụ
cũng tăng trưởng rõ rệt, điều này tạo thuận lợi và động lực cho công ty trong quá trình
phát triển sản phẩm du lịch mới. Khi nền kinh tế phát triển, người tiêu dùng có điều
kiện đi du lịch nhiều hơn, chi tiêu cho du lịch nhiều hơn và nhu cầu về du lịch ngày
càng cao hơn, điều này giúp cho công ty hình thành được nhiều ý tưởng du lịch mang


19
tính khả thi cao hơn. Ngoài ra, kinh tế phát triển giúp cho công ty kinh doanh đạt kết
quả cao hơn, điều đó được thể hiện trong bảng kết quả kinh doanh của công ty trong 2
năm gần đây là 2014 và 2015, từ đó công ty có thêm nguồn vốn để tạo cơ hội đầu tư
nhiều hơn cho những dự án, sản phẩm du lịch mới.
Môi trường tự nhiên: việc phân tích môi trường tự nhiên giúp cho công ty biết
được mối đe dọa và cơ hội gắn liền với xu hướng trong môi trường tự nhiên như :
thiếu hụt nguyên liệu, mức độ ô nhiễm, chi phí năng lượng tăng. Khí hậu nước ta là
nhiệt đới gió mùa ẩm, dễ biến động thời tiết theo mùa, do đó ảnh hưởng rất lớn đến
những tour du lịch dài ngày của công ty đặc biệt là những tour gắn liền với tự nhiên
nhiều hơn như những tour tham quan các địa điểm tự nhiên đẹp, độc...
Môi trường khoa học - công nghệ: khoa học - công nghệ đã được công ty áp
dụng để có thể tồn tại và phát triển đến ngày nay. Từ sự phát triển của khoa học - công

nghệ, công ty giảm thiểu được chi phí hoạt động dành cho sản phẩm như khách hàng
có thể tiết kiệm thời gian đi lại để tìm hiểu tour du lịch của công ty mà chi cần cập
nhật qua các giao thức internet, viễn thông,, ngoài ra công ty thiết kế được sản phẩm
du lịch có mức giá rẻ hơn và tiêu chuẩn chất lượng cao hơn, sự thay đổi việc phân phối
sản phẩm như các thông tin về tour du lịch mới …tạo được hình ảnh thân thiện, gần
gũi với khách hàng.
Văn hóa - xã hội: Văn hóa của từng vùng miền có ảnh hưởng đến hoạt động du
lịch, đặc biệt là các tour du lịch tìm hiểu về nền văn hóa các vùng miền. Mỗi phong tục
tập quán tạo nét văn hóa riêng của từng vùng miền, từ đó tạo ra nét đặc sắc riêng mỗi
tour. Yếu tố này giúp công ty có những nội dung quảng cáo phù hợp với văn hóa,
thuần phong mỹ tục của từng vùng miền.
2.1.2.2. Môi trường vi mô
Nhà cung ứng: Đối với một công ty du lịch, nhà cung ứng giữ vai trò rất quan
trọng, nó quyết định các yếu tố đầu vào cho công ty như các nguyên vật liệu về ăn
uống, các dịch vụ về ăn, ở, ngủ, nghỉ, phương tiện đi lại... xuyên suốt quá trình đi du
lịch của khách hàng. Do đó những biến đổi bên phía nhà cung ứng ảnh hưởng rất lớn
đến hoạt động kinh doanh bên phía công ty.
Đối thủ cạnh tranh: Sự xuất hiện của đổi thủ cạnh tranh giúp công ty phát hiện ra
những lĩnh vực mà công ty có ưu thế cạnh tranh hay những bất lợi cạnh tranh để có
những biện pháp phù hợp, kịp thời. Đồng thời đối thủ cạnh tranh giúp cho công ty có
mục tiêu để so sánh các dịch vụ của mình, giá cả, các kênh phân phối, các hoạt động
khuyến mãi của mình… với các đối thủ cạnh tranh để vượt qua và đánh bại từ đó đứng
vững được trên thị trường... Trong đợt ra tour du lịch xuyên Việt mới, đối thủ cạnh
tranh của công ty gồm: Viet Fun Travel, Apt Travel, BonMua Tourist.


20
Trung gian marketing: Trung gian marketing có vai trò rất quan trọng với công
ty. Trung gian giúp công ty tìm kiếm khách hàng và bán các sản phẩm du lịch dễ dàng
hơn và rộng hơn. Công ty có hệ thống trung gian marketing trải rộng khắp gồm các tổ

chức dịch vụ, các doanh nghiệp lữ hành, các công ty vận chuyển , các nhà tổ chức hội
nghị, văn phòng du lịch…
Khách hàng: Đây là nhân tố quyết định sự thành công hay thất bại của công ty và
đặc biệt trong tour mới gần đây. Sự thỏa mãn của khách hàng là mục tiêu mà công ty
hướng đến trong mỗi sản phẩm du lịch. Khách hàng quyết định đến sự tồn tại và phát
triển sản phẩm du lịch của công ty.
2.2. Thực trạng phát triển sản phẩm du lịch mới của công ty TNHH Du lịch và
Thương mại Bốn Mùa
Cũng như đã biết, việc phát triển sản phẩm mới là việc làm cần thiết nhưng mạo
hiểm vì tỷ lệ thất bại rất cao (33-70%), chi phí dành cho quá trình phát triển lớn, do đó
công ty tuân thủ nghiêm ngặt các bước trong quy trình phát triển sản phẩm mới. Công
tác phát triển sản phẩm của công ty TNHH Du lịch và Thương mại Bốn Mùa được thể
hiện như sau:
2.2.1. Hình thành ý tưởng về sản phẩm du lịch mới
Ý tưởng tour du lịch mới gần đây của công ty TNHH Du lịch và Thương mại
Bốn Mùa được hình thành từ nhiều nguồn trong đó có: nhà quản trị, đội ngũ nhân viên
và hướng dẫn viên, từ hòm thư góp ý của khách hàng.
Với nhà quản trị, bộ phận thiết kế trong công ty lấy ý tưởng của chính Giám đốc
công ty vì đây là người có tầm nhìn chiến lược, tổng thể và bao quát được tình hình
trong công ty và ngoài thị trường. Bộ phận đã lấy ý tưởng của Giám đốc bằng cách
đưa ra các câu hỏi để lấy ý kiến, đánh giá từ đó hình thành ý tưởng cho những chương
trình du lịch trong thời gian tới. Giám đốc nhận thấy tình hình nhu cầu du lịch ngày
càng cao, và đã đề xuất 2 ý tưởng cho công ty để cùng đưa ra lựa chọn.
Với đội ngũ nhân viên, đặc biệt là đội ngũ hướng dẫn viên và điều hành viên,
công ty đặt hy vọng vào đội ngũ này rất nhiều vì đây là những nhân viên có quan sát
thực tế nhất trong mỗi lần dẫn tour. Công ty tạo điều kiện dễ dàng cho việc góp ý lấy ý
tưởng bằng cách hình thành hòm thư góp ý và tạo không khí thoải mái cho nhân viên.
Và thực tế, có 20 ý tưởng được hình thành từ đội ngũ nhân viên trong công ty, một kết
quả khá cao.
Nguồn ý tưởng lấy từ khách hàng là nguồn có tính khả thi và thiết thực vì họ

chính là mục tiêu mà công ty hướng tới để đáp ứng và thỏa mãn nhu cầu. Để lấy ý
tưởng từ khách hàng, công ty thiết kế đường đây điện thoại góp ý miễn phí, phát phiếu
thăm dò ý kiến cho những khách hàng đã từng sử dụng tour du lịch gần đây của công
ty (300 phiếu) và thiết kế trang web trong đó có phần đóng góp của khách hàng để tiện


21
lấy ý kiến và đóng góp từ phía khách hàng một cách nhanh nhất. Và kết quả là nhân
viên công ty thu lại được 256 phiếu của khách hàng với 256 ý kiến khác nhau, qua
trang web lấy ý kiến khách hàng thu được 15 ý kiến đóng góp. Có rất nhiều ý tưởng
được hình thành từ những nguồn này trong công ty, do đó công ty cân nhắc để đưa ra
lựa chọn ý tưởng.
Nhìn vào quá trình hình thành ý tưởng sản phẩm du lịch mới của công ty TNHH
Du lịch và Thương mại Bốn Mùa, ta thấy công ty đã tập trung lấy ý kiến từ những
nguồn thân thiết nhất với công ty và có thể đem lại cho công ty những ý tưởng tốt và
khả thi, sau quá trình khai thác ý tưởng, công ty đã thu về được số lượng ý tưởng khá
lớn và tạo điều kiện cho quá trình lựa chọn ý tưởng trở nên đa dạng hơn.
2.2.2. Lựa chọn ý tưởng
Công ty đã cố gắng phát hiện để sàng lọc những ý tưởng không phù hợp, không
hấp dẫn, không khả thi để lựa chọn được những ý tưởng tốt nhất.
Công ty đã sử dụng phương pháp chấm điểm theo thứ hạng để sàng lọc ý tưởng
và đưa ra các ý tưởng tốt nhất. Bộ phận Thiết kế đã tiến hành liệt kê tất cả các ý tưởng
thu thập được từ các nguồn nhà quản trị, nhân viên và khách hàng thân thiết, cùng với
mỗi nhân viên trong Bộ phận Thiết kế đưa ra đánh giá từ tệ nhất đến tốt nhất. Ý tưởng
tệ nhất là 0 điểm, khá hơn thì cho 1 điểm,…và đến cuối cùng những ý tưởng trong top
5 ý tưởng cao điểm nhất sẽ được lựa chọn để tiến hành soạn thảo và thẩm định ở bước
tiếp theo trong quy trình.
Công ty đã lựa chọn ra 5 ý tưởng có kết quả cao nhất là:
Ý tưởng 1: Tour du lịch nghỉ dưỡng ở biển Cô Tô - Quảng Ninh (150 điểm).
Ý tưởng 2: Tour du lịch dã ngoại cuối tuần Hà Nội - Thung Nai - Mai Châu - Bản

Lác (130 điểm).
Ý tưởng 3: Tour du lịch tuần trăng mật Phú Quốc - Thiên đường tình yêu
(98 điểm).
Ý tưởng 4: Tour du lịch nghỉ dưỡng Hà Nội - thành phố Đà Nẵng (168 điểm).

Hình 2.3. Đánh giá của khách du lịch đối với tour Hà Nội - Đà Nẵng