Phát triển các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty cổ phần đầu tư thương mại và dịch vụ Thái Hoàng

LỜI CẢM ƠN
Sau một thời gian thực tập tại Công ty cổ phần đầu tư thương mại và dịch vụ
Thái Hoàng đồng thời kết hợp với những kiến thức đã học ở trường cùng với sự giúp
đỡ nhiệt tình của Ban lãnh đạo Công ty, tác giả đã có cái nhìn sâu hơn về các dịch vụ
hỗ trợ khách hàng trực tuyến tại Công ty.
Khóa luận được hoàn thành qua quá trình tích lũy kiến thức, kỹ năng phương
pháp sau bốn năm học tập, nghiên cứu trên giảng đường và khoảng thời gian thực tập
tại doanh nghiệp của tác giả. Đây không chỉ là thành quả công sức của một mình tác
giả mà còn có sự giúp đỡ tận tình của thầy cô, bạn bè, đồng nghiệp.
Trước tiên, tác giả xin gửi lời cảm ơn tới các thầy cô trong Trường Đại học
Thương mại, Khoa Hệ thông thông tin kinh tế và Thương mại điện tử, đặc biệt tác giả
xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới Th.S Trần Thị Huyền Trang - giảng viên Khoa hệ thông
thông tin kinh tế và Thương mại điện tử, Trường Đại học Thương Mại, người đã tận
tâm hướng dẫn tác giả trong quá trình thực hiện khóa luận này.
Bên cạnh đó, tác giả cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành tới giám đốc và các
nhân viên Công ty cổ phần đầu tư thương mại và dịch vụ Thái Hoàng đã nhiệt tình
giúp đỡ và cung cấp những số liệu cần thiết cho quá trình thực hiện khóa luận của tác giả.
Tác giả xin chân thành cảm ơn!

i


MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN...............................................................................................................i
PHẦN MỞ ĐẦU..........................................................................................................1
1. LÝ DO LỰA CHỌN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU.......................................................1
2. MỤC TIÊU VÀ NHIỆM VỤ NGHIÊN CỨU........................................................2
3. PHẠM VI NGHIÊN CỨU.......................................................................................3
4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU...........................................................................3
5. NỘI DUNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP............................................................5
NỘI DUNG CHÍNH....................................................................................................5

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ HỖ TRỢ
KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN................................................................................6
1.1. NHỮNG KHÁI NIỆM CƠ BẢN..........................................................................6
1.1.1. Những khái niệm chung.....................................................................................6
1.1.2. Một số khái niệm liên quan................................................................................7
1.2. MỘT SỐ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC
TUYẾN......................................................................................................................... 8
1.2.1. Đặc điểm của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến.........................................8
1.2.2. Vai trò của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến.............................................9
1.2.3. Phân loại dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến...............................................9
1.2.4. Các công cụ chủ yếu của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến.....................11
1.2.5. Quan điểm về hoàn thiện các dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến........16
1.3. TỔNG QUAN VỀ TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU..............................................18
1.3.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu trong nước..................................................18
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG
TRỰC TUYẾN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH
VỤ THÁI HOÀNG....................................................................................................22
2.1. TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH
VỤ THÁI HOÀNG....................................................................................................22
2.1.1. Giới thiệu chung về Công ty.............................................................................22
2.1.2. Cơ cấu tổ chức của Công ty..............................................................................23

ii


2.2. THỰC TRẠNG DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN VÀ
ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC NHÂN TỐ MÔI TRƯỜNG ĐẾN DỊCH VỤ HỖ TRỢ
KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ THƯƠNG
MẠI VÀ DỊCH VỤ THÁI HOÀNG.........................................................................28
2.2.1. Thực trạng về dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty cổ phần đầu

tư thương mại và dịch vụ Thái Hoàng.......................................................................28
2.2.2. Ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực
tuyến của Công ty.......................................................................................................28
2.3. ĐÁNH GIÁ TỔNG QUAN VỀ CÁC DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG
TRỰC TUYẾN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH
VỤ THÁI HOÀNG THÔNG QUA VIỆC KHẢO SÁT...........................................34
2.3.1. Giao diện website ảnh hưởng đến quá trình hỗ trợ khách hàng trực tuyến...34
2.3.3. Những dịch vụ khách hàng mong muốn được hỗ trợ trên website TMĐT.............35
2.3.4. Vấn đề sử dụng thông tin khách hàng và mục tiêu xây dựng công cụ hỗ trợ
khách hàng trực tuyến................................................................................................36
2.3.5 Cách giải quyết thắc mắc của Công ty..............................................................37
2.3.6. Các công cụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến hiệu quả.......................................38
CHƯƠNG 3: CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ HỖ
TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN TRÊN WEBSITE
WWW.DIEUHOATHEGIOI.COM.VN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ
THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ THÁI HOÀNG.......................................................39
3.1. CÁC KẾT LUẬN VÀ PHÁT HIỆN QUA NGHIÊN CỨU DỊCH VỤ HỖ TRỢ
KHÁCH HÀNG TRÊN WEBSITE WWW.DIEUHOATHEGIOI.COM.VN...............39
3.1.1. Những thành tựu đạt được.................................................................................39
3.1.2. Những tồn tại chưa giải quyết..........................................................................40
3.1.3. Nguyên nhân của những tồn tại.......................................................................40
3.2. DỰ BÁO TRIỂN VỌNG VÀ QUAN ĐIỂM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN TRÊN WEBSITE
WWW.DIEUHOATHEGIOI.COM.VN.......................................................................42
3.2.1. Dự báo tình hình nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trong thời
gian tới........................................................................................................................ 42

iii

3.2.2. Định hướng phát triển các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website
www.dieuhoathegioi.com.vn.......................................................................................43
3.3. MỘT SỐ ĐỀ XUẤT, KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRÊN........................................................................43
WEBSITEWWW.DIEUHOATHEGIOI.COM.VN...................................................43
3.3.1. Đối với Công ty cổ phần đầu tư thương mại và dịch vụ Thái Hoàng..............43
3.3.2. Kiến nghị với các cơ quan nhà nước................................................................48
KẾT LUẬN................................................................................................................51
TÀI LIỆU THAM KHẢO.........................................................................................52

iv


DANH MỤC,BẢNG BIỂU
Bảng 1.1. Báo cáo kết quả kinh doanh của công ty cổ phần đầu tư thương mại và dịch
vụ Thái Hoàng qua 3 năm 2014, 2015 và 2016 (ĐVT: vnđ)....................................... 26
Bảng 1.2. Cơ cấu nhân lực tại Công ty cổ phần đầu tư thương mại và dịch vụ Thái Hoàng...32

v


DANH MỤC , HÌNH VẼ
Hình 1.1. Quy trình thực hiện gửi thư điện tử..............................................................13
Hình 1.2. Mô hình các công cụ hỗ trợ trách hàng trực tuyến.......................................16
Hình 1.3. Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy Công ty cổ phần đầu tư thương mại..............23
và dịch vụ Thái Hoàng.................................................................................................23
Hình 1.4. So sánh tình hình tài chính của công ty cổ phần đầu tư thương mại và dịch
vụ Thái Hoàng (2014-2016).........................................................................................27
Hình 1.5. Khách hàng đánh giá về website www.dieuhoathegioi.com.vn....................34
Hình 1.6. Khách hàng đánh giá về việc mua sắm trên mạng........................................35

Hình 1.7. Những dịch vụ khách hàng mong muốn được hỗ trợ trên website TMĐT...36
Hình 1.8. Mục đích sử dụng thông tin khách hàng của Công ty..................................36
Hình 1.9. Mức độ hài lòng về cách giải quyết các thắc mắc của Công ty....................37
Hình 2.1. Công cụ khách hàng mong muốn sử dụng khi cần hỗ trợ.............................38

vi


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
STT
1
2
3
4
5

TÊN VIẾT TẮT
CNTT
TMĐT
DN
CSKH
FAQs

6

CNTT

TÊN ĐẦY ĐỦ
Công nghệ thông tin
Thương mại điện tử

Doanh nghiệp
Chăm sóc khách hàng
Frequently Asked Questions Các câu hỏi thường gặp
Công nghệ thông tin

vii


PHẦN MỞ ĐẦU
1. LÝ DO LỰA CHỌN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
Cùng với sự phát triển của thế giới và xu hướng hội nhập kinh tế quốc tế, đất
nước ta đang đổi mới và bước vào thời kỳ công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước. Sự
phát triển như vũ bão của Công nghệ thông tin (CNTT) và Internet, Việt Nam cũng đã
cải thiện được vị trí bản đồ CNTT thế giới, đồng thời đem lại cho các doanh nghiệp
nhiều cơ hội phát triển mạnh mẽ.
Thương mại điện tử (TMĐT) ngày càng chiếm một vị trí xứng đáng trong hoạt
động kinh tế thương mại ở Việt Nam. TMĐT đã góp phần quan trọng thúc đẩy thương
mại và nâng cao sức cạnh tranh của doanh nghiệp trong bối cảnh Việt Nam hội nhập
ngày càng sâu vào nền kinh tế thế giới. Nhờ ứng dụng TMĐT, các doanh nghiệp có thể
dễ dàng và nhanh chóng tiếp cận những thông tin quan trọng liên quan tới thị trường,
sản phẩm, các quy định pháp lý, tài chính, thiết lập và duy trì các mối liên hệ với
khách hàng và đối tác khách hàng hiệu quả hơn.
Nhân tố ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả ứng dụng TMĐT, kết quả kinh doanh
của doanh nghiệp, cũng như giúp doanh nghiệp tạo dựng mối quan hệ tốt đẹp với
khách hàng là dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến. Đây là một yếu tố vô cùng quan
trọng đóng góp vào sự thành công của mỗi doanh nghiệp. Ngày nay khách hàng có xu
hướng tìm đến những Công ty có dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến tốt, thỏa mãn
nhu cầu khách hàng với những dịch vụ trước, trong và sau bán.
Hiểu được vai trò to lớn của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến đối với sự phát
triển của mình, Công ty cổ phần đầu tư thương mại và dịch vụ Thái Hoàng cũng đã

triển khai một số hoạt động chăm sóc khách hàng trên website
www.dieuhoathegioi.com.vn cũng như cung cấp một số dịch vụ chăm sóc khách
hàng cơ bản qua website như: số điện thoại đường dây nóng, các công cụ chat, mail...
Tuy nhiên là một doanh nghiệp đang dần ứng dụng và phát triển TMĐT, các dịch vụ
hỗ trợ khách hàng trực tuyến này còn sơ sài và kém chuyên nghiệp. Hiện tại công ty
chưa có một bộ phận hỗ trợ khách hàng chuyên biệt mà hoạt động này do bộ phận kinh
doanh đảm nhiệm. Các nhóm kinh doanh này có trách nhiệm hỗ trợ, tư vấn bán hàng,
đồng thời chăm sóc khách hàng của mình. Mặc dù hoạt động này vẫn đem lại doanh
thu cho công ty nhưng chưa thực sự phát huy hết được hiệu quả của nó. Điều này đòi
hỏi Công ty cổ phần đầu tư thương mại và dịch vụ Thái hoàng cần định hướng chiến

1


lược rõ ràng và có một kế hoạch cụ thể nhằm nâng cao hiệu quả dịch vụ hỗ trợ khách
hàng trực tuyến. Do đó, vấn đề cần thiết đặt ra hiện nay đối với doanh nghiệp là hoàn
thiện, phát triển các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến, làm cho website không chỉ
là một kênh giới thiệu về sản phẩm, giới thiệu về doanh nghiệp mà còn là một kênh
bán hàng hiệu quả cho doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp tìm kiếm, thu hút và giữ chân
khách hàng hiệu quả hơn.
Từ những lý do trên, tác giả lựa chọn đề tài: “Phát triển các dịch vụ hỗ trơ
khách hàng trực tuyến của Công ty cổ phần đầu tư thương mại và dịch vụ Thái
Hoàng” để nghiên cứu thực trạng hoạt động hỗ trợ khách hàng trực tuyến tại doanh
nghiệp. Từ đó đưa ra một số giải pháp góp phần nâng cao hiệu quả trong hoạt động hỗ
trợ khách hàng trực tuyến tại công ty.
2. MỤC TIÊU VÀ NHIỆM VỤ NGHIÊN CỨU
Xuất phát từ thực trạng các vấn đề cần thiết để phát triển dịch vụ hỗ trợ khách
hàng trực tuyến của Công ty cổ phần đầu tư thương mại và dịch vụ Thái Hoàng, tác giả
xin đưa ra các mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu sau:
 Mục tiêu nghiên cứu

- Một số vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến
- Thực trạng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty cổ phần đầu tư
thương mại và dịch vụ Thái Hoàng
- Đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên
website www.dieuhoathegioi.com.vn của Công ty cổ phần đầu tư thương mại và dịch
vụ Thái Hoàng
 Nhiệm vụ nghiên cứu
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến.
- Trên cơ sở phân tích thực trạng triển khai các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực
tuyến, chỉ ra các kết quả đạt được, các hạn chế tồn tại trong triển khai hoạt động hỗ trợ
khách hàng trực tuyến trên website www.dieuhoathegioi.com.vn của Công ty cổ phần
đầu tư thương mại và dịch vụ Thái Hoàng.
- Đưa ra một số kiến nghị, giải pháp nhằm giải quyết các vấn đề còn tồn tại, đồng thời
phát triển các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên website www.dieuhoathegioi.com.vn
của Công ty cổ phần đầu tư thương mại và dịch vụ Thái Hoàng.

2


3. PHẠM VI NGHIÊN CỨU
Phạm vi nghiên cứu của đề tài chỉ mang tầm vi mô, giới hạn trong một doanh
nghiệp và giới hạn trong khoảng thời gian ngắn. Cụ thể:
- Phạm vi không gian
Đề tài được nghiên cứu tại website www.dieuhoathegioi.com.vn của Công ty cổ
phần đầu tư thương mại và dịch vụ Thái Hoàng.
- Phạm vi thời gian
Xuyên suốt khoảng thời gian thực tập làm báo cáo và viết khóa luận. Bên cạnh
đó sử dụng các tài liệu về công ty được cung cấp qua ba năm 2014, 2015 và 2016.
4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
 Phương pháp thu thập dữ liệu

- Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
Dữ liệu sơ cấp là những dữ liệu mà nhà nghiên cứu thị trường thu thập trực tiếp
tại nguồn dữ liệu và xử lý nó để phục vụ cho việc nghiên cứu của mình. Đây là loại dữ
liệu quan trọng nhất, đáp ứng tốt yêu cầu nghiên cứu nhưng việc thu thập dữ liệu sơ
cấp lại phức tạp, tốn kém. Để khắc phục nhược điểm này, ta không tiến hành điều tra
hết toàn bộ các đơn vị của tổng thể mà chỉ điều tra trên một số đơn vị gọi là điều tra
chọn mẫu.
 Phương pháp điều tra trắc nghiệm
Thiết kế phiếu điều tra với 10 câu hỏi dưới hình thức trắc nghiệm. Nội dung câu
hỏi liên quan đến các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến qua website mà Công ty
đang triển khai nhằm đánh giá hiệu quả hoạt động hỗ trợ khách hàng trực tuyến của
Công ty đồng thời là tiền đề cung cấp nội dung cho các nghiên cứu tiếp theo.
+ Phiếu điều tra khách hàng
Khách hàng mà tác giả hướng đến là khách hàng cá nhân của Công ty cổ phần
đầu tư thương mại và dịch vụ Thái Hoàng. Tác giả thiết kế phiếu điều tra có 10 câu hỏi
dưới hình thức trắc nghiệm. Các câu hỏi được gửi tới email của 30 khách hàng và
cũng thu thập lại câu trả lời bằng email được 20 câu trả lời.
Đây là phương pháp được tiến hành nhanh chóng, tiết kiệm chi phí và đánh giá
được tổng quan dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của doanh nghiệp bởi hướng tới
chính người sử dụng dịch vụ của Công ty.
+ Phiếu điều tra nhân viên

3


Tác giả thiết kế phiếu điều tra cũng có 10 câu hỏi dưới hình thức trắc nghiệm và
phát tận tay đến 29 nhân viên của Công ty và thu lại trực tiếp được 28 phiếu. Các câu
hỏi trong phiếu điều tra này nhằm tham khảo thêm một số thông tin cần bổ sung cho
các nghiên cứu tiếp theo đồng thời thông qua đó để đánh giá thống kê.
 Phương pháp phỏng vấn chuyên sâu

Mục đích của phương pháp này là tìm hiểu chuyên sâu hơn về vấn đề liên quan
dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của công ty cũng như định hướng, kế hoạch phát
triển các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên website
www.dieuhoathegioi.com.vn của Công ty.
Cụ thể là tiến hành phỏng vấn anh Nguyễn Văn Thái- Giám đốc Công ty cổ phần
đầu tư thương mại và dịch vụ Thái Hoàng
Ưu điểm: Gặp gỡ trực tiếp giám đốc để thu thập các thông tin cụ thể liên quan tới
các dịch vụ hỗ trợ khách hàng mà Công ty đang áp dụng nên các thông tin sẽ có tính
thuyết phục cao hơn, các thắc mắc được giải thích trực tiếp cụ thể.
- Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
Dữ liệu thứ cấp là những dữ liệu có sẵn, không phải do mình thu thập. Đây là các
dữ liệu đã công bố nên dễ thu thập, ít tốn thời gian, tiền bạc trong quá trình thu thập
nhưng là loại tài liệu vô cùng quan trọng.
Để thu thập các dữ liệu thứ cấp phục vụ cho việc nghiên cứu đề tài, tác giả đã
tiến hành thu thập thông tin dựa trên các nguồn:
+ Thông qua hệ thống tài liệu nội bộ của Công ty: các báo cáo, bản tổng kết hoạt
động kinh doanh, báo cáo tài chính,... của Công ty cổ phần đầu tư thương mại và dịch
vụ Thái Hoàng.
+ Dựa trên các nguồn tài liệu như tạp chí, bài báo, ấn phẩm chuyên ngành liên
quan đến vấn đề phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến.
+ Qua Internet: tìm hiểu trực tiếp trên website www.dieuhoathegioi.com.vn của
Công ty cố phần đầu tư thương mại và dịch vụ Thái Hoàng.
 Phương pháp phân tích và xử lý dữ liệu
- Phương pháp định tính
+ Tiến hành phân tích, tổng hợp các dữ liệu thu thập được thông qua phiếu câu
hỏi và phỏng vấn chuyên sâu.
+ Phân tích, tổng hợp các kết quả tìm hiểu, nghiên cứu được thông qua bài báo,
tạp chí, Internet,...
- Phương pháp định lượng

4


Sử dụng phần mềm Excel để thống kê và phân tích dữ liệu. Phần mềm Excel với tính
năng linh hoạt, dễ sử dụng sẽ giúp cho việc phân tích dữ liệu trở nên đơn giản, rõ ràng.
5. NỘI DUNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến
Chương 2: Phân tích thực trạng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của công ty
cổ phần đầu tư thương mại và dịch vụ Thái Hoàng
Chương 3: Các kết luận và đề xuất phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực
tuyến của công ty cổ phần đầu tư thương mại và dịch vụ Thái Hoàng
NỘI DUNG CHÍNH

5


CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ HỖ TRỢ
KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN
1.1. NHỮNG KHÁI NIỆM CƠ BẢN
1.1.1. Những khái niệm chung
1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ
Theo Ph.Kotler: “Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao
đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện
dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất”.
Theo ISO 9000:1991E: “Dịch vụ là kết quả mang lại từ hoạt động của nhà cung
cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng”.
Theo Từ điển Tiếng Việt: “Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu
cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công”. [Từ điển Tiếng Việt, 2004,
NXB Đà Nẵng, tr256]
Theo đà phát triển của lực lượng sản xuất xã hội và sự tiến bộ văn minh nhân

loại, lĩnh vực dịch vụ phát triển hết sức phong phú. Dịch vụ không chỉ ở các ngành
phục vụ như lâu nay người ta vẫn thường quan niệm, hoặc như gần đây khái niệm dịch
vụ được định nghĩa: “Dịch vụ là hoạt động cung ứng lao động, khoa học, kỹ thuật,
nghệ thuật nhằm đáp ứng nhu cầu về sản xuất, kinh doanh, đời sống vật chất, tinh
thần, các hoạt động ngân hàng, tín dụng, cầm đồ, bảo hiểm”, mà nó phát triển ở tất cả
các lĩnh vực quản lý và các công việc có tính chất riêng tư (tư vấn về sức khoẻ, trang
trí tiệc…).
Trong kinh tế học, dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng
là phi vật chất.
Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độ khác
nhau nhưng tựu chung thì: “Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu
nào đó của con người. Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể
(hữu hình) như hàng hoá nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội”.
1.1.1.2. Khái niệm dịch vụ hỗ trợ khách hàng
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng là một hệ thống được tổ chức để tạo ra mối liên kết
mang tính liên tục từ khi tiếp xúc với khách hàng lần đầu cho đến khi sản phẩm được
giao, nhận và được sử dụng, nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng.

6


Dịch vụ hỗ trợ khách hàng không chỉ đơn thuần là cung cấp những gì khách hàng
yêu cầu. Dịch vụ hỗ trợ khách hàng có ý nghĩa rộng lớn hơn, là việc tạo cho khách
hàng sự hài lòng, đáp ứng những nhu cầu khó nắm bắt hơn của khách hàng, đồng thời
xây dựng một “dịch vụ hỗ trợ khách hàng” ngay trong nội bộ công ty thì chắc chắn
doanh nghiêp sẽ có ưu thế hơn đối thủ cạnh tranh của mình trong việc cung cấp dịch
vụ chăm sóc khách hàng.
1.1.1.3. Khái niệm dịch vụ trực tuyến
Dịch vụ trực tuyến là toàn bộ các dịch vụ, các tiện ích mà doanh nghiệp cung cấp
trên website của doanh nghiệp nhằm mục đích không chỉ hỗ trợ cho doanh nghiệp

trong kinh doanh mà còn nhằm mục đích hỗ trợ khách hàng và các đối tác chiến lược
của doanh nghiệp. Dịch vụ trực tuyến có thể là các phần mềm tích hợp trên website
hay là các công cụ hỗ trợ khác như các công cụ hỗ trợ mua hàng, đổi trả hàng, và các
công cụ hỗ trợ trực tuyến: Chat, yahoo, email…, hay là những thông tin cấp nhật đầy
đủ hàng ngày…
1.1.2. Một số khái niệm liên quan
1.1.2.1. Khái niệm về khách hàng trực tuyến
Khách hàng trực tuyến là những khách hàng sử dụng các công cụ và phương tiện
điện tử trong các giao dịch mua bán hàng hóa trên môi trường mạng máy tính, đặc biệt
là trên Internet.
Với khách hàng trực tuyến có thể tạm chia làm 2 loại: khách hàng là cá nhân và
khách hàng là doanh nghiệp.
- Khách hàng điện tử là cá nhân: là những người tiêu dùng cuối cùng, những
người tiêu dùng cuối cùng này chính là các cá nhân, các hộ gia đình mua sản phẩm
hàng hóa, dịch vụ phục vụ cho nhu cầu các nhân và gia đình thông qua các phương
tiện điện tử.
- Khách hàng điện tử là doanh nghiệp: là các tổ chức, các doanh nghiệp mua sản
phẩm dịch vụ phục vụ cho quá trình sản xuất kinh doanh thông qua các phương tiện điện tử.
1.1.2.2. Khái niệm dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến là toàn bộ những hoạt động cần thiết mà
doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng từ khi tiếp

7


xúc đến lúc sản phẩm được giao nhận và sử dụng thông qua website và các phương
tiện điện tử khác: E-mail, Các công cụ chat trực tuyến, các diễn đàn thảo luận, …
Các dịch vụ hỗ trợ khách hàng mà doanh nghiệp cung cấp trực tuyến phụ thuộc
vào sản phẩm dịch vụ mà website cung cấp, đang bán ra thị trường. Nó có thể đơn giản
như là: "cam kết trả lại tiền đối với tất cả các sản phẩm bị khách hàng hoàn trả mà

không thắc mắc", hay cung cấp sự hỗ trợ công nghệ thư điện tử nhanh chóng và hiệu
quả, hay cung cấp một số điện thoại trả lời các câu hỏi của khách hàng; bất kỳ một
phương thức chăm sóc khách hàng nào mà doanh nghiệp đưa ra, đều nên chú ý đến
website của doanh nghiệp, mục đích cuối cùng của các dịch vụ hỗ trợ khách hàng là
mang đến cho doanh nghiệp những thành công trong quan hệ sau bán hàng với các
khách hàng mục tiêu.
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến là công cụ hữu hiệu để tạo sự khác biệt
giữa doanh nghiệp và các đối thủ cạnh tranh. Bằng cách tăng cường dịch vụ hỗ trợ
khách hàng trực tuyến, công ty có thể cạnh tranh với các công ty lớn hơn cho dù họ có
sản phẩm đa dạng, chào giá thấp hơn và sử dụng các hình thức khuyến mãi khác mà
công ty không có khả năng làm như họ.
1.2. MỘT SỐ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC
TUYẾN
1.2.1. Đặc điểm của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website cũng mang bản chất của dịch vụ nói
chung, tuy nhiên dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website có những đặc điểm riêng biệt
của nó so với các dịch vụ trong truyền thống.
- Dịch vụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng trực tuyến được tiến hành thông qua các
phương tiện điện tử. Nhờ vậy mà chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp có sự đồng
nhất hơn tại các lần cung cấp dịch vụ khác nhau cho khách hàng, sự đồng nhất này
được tạo ra nhờ sử dụng các công cụ điện tử như FAQs, diễn đàn, mạng xã hội…
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến không phụ thuộc vào không gian và thời
gian. Khác với dịch vụ trong truyền thống là sự tiếp xúc giữa người cung cấp dịch vụ
và người sử dụng dịch, thì dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến đã giúp cho việc
khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ không phải tiếp xúc trực tiếp với nhau mà vẫn
đem lại lợi ích cho nhau. Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến phá vỡ khoảng cách địa

8

lí giúp cho khách hàng ở bất cứ nơi đâu đều vẫn có thể sử dụng dịch vụ của nhà cung
cấp, mang lại sự thuận tiện cho khách hàng, giảm chi phí, giúp cho khách hàng nhanh
chóng thực hiện được hoạt động mua bán sử dụng sản phẩm, dịch vụ. Nhờ đó khách
hàng ở bắt cứ nơi đâu, bất cứ thời điểm nào cũng có thể sử dụng dịch vụ của doanh
nghiệp.
1.2.2. Vai trò của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến
- Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến giúp doanh nghiệp thiết lập và duy trì mối
quan hệ với khách hàng tốt hơn, từ đó giữ chân được khách hàng cũ và thu hút được
khách hàng mới đến với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Dịch vụ hỗ trợ khách
hàng trưc tuyến đem lại cho doanh nghiệp khả năng tiếp cận và thỏa mãn tốt hơn nhu
cầu của khách hàng, chăm sóc và phục vụ khách hàng tốt hơn. Dịch vụ hỗ trợ chăm
sóc khách hàng trực tuyến giúp thu hút các khách hàng tiềm năng thông qua sự lan tỏa
từ các khách hàng trung thành.
- Nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh: Doanh nghiệp có thể công bố các
thông tin về hỗ trợ mua hàng, danh sách câu hỏi thường gặp, quản lý thông tin đơn đặt
hàng...để khách hàng có thể tự tìm kiếm và giải đáp, từ đó giảm được thời gian và gia
tăng hiệu quả quản lý, hiệu suất kinh doanh.
- Dịch vụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng trực tuyến giúp nâng cao uy tín và hình
ảnh doanh nghiệp.
- Dịch vụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng trực tuyến giúp tiết kiệm chi phí hoạt
động: nhờ giảm thời gian, chi phí và công sức trong hầu hết các hoạt động xúc tiến.
Ngoài ra doanh nghiệp cũng không mất chi phí thuê văn phòng, cửa hàng, nhà kho…
1.2.3. Phân loại dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến có thể phân loại theo quá trình hỗ trợ qua ba giai
đoạn: dịch vụ hỗ trợ trước bán, dịch vụ hỗ trợ trong bán và dịch vụ hỗ trợ sau bán.
 Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trước bán
Bao gồm các hoạt động tư vấn, hỗ trợ khách hàng về hàng hóa, dịch vụ. Khi hỗ
trợ khách hàng trên website của mình, về cơ bản có 2 cách.
Một là chờ đợi câu hỏi của khách hàng, sau đó mới hỗ trợ trả lời qua điện thoại,
email hay chat trực tuyến. Đây là hình thức hỗ trợ khách hàng bị động - một hình thức

chăm sóc khách hàng online khá phổ biến hiện nay.

9


Hai là đề nghị giúp đỡ từ trước khi khách hàng đặt câu hỏi. Đây là phương thức
hỗ trợ khách hàng một cách chủ động. Doanh nghiệp có thể lựa chọn hình thức tiếp
cận và hỗ trợ khách hàng thăm quan website của mình bằng cách hiển thị khung chat
trực tiếp với khách hàng ghé thăm website để tìm hiểu thêm về nhu cầu, tư vấn cho
khách hàng sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp đang cung cấp và giải đáp những thắc
mắc khác của khách hàng.
Bên canh đó, việc xây dựng một website dễ nhìn, cung cấp thông tin sản phẩm cụ
thể, chính xác cũng có thể coi là một hình thức hỗ trợ khách hàng hiệu quả.
 Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trong khi bán
Cũng như trước khi bán, dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trong khi bán là vô
cùng cần thiết đối với mọi doanh nghiệp sử dụng internet làm thế mạnh cho dịch vụ,
sản phẩm của mình. Đây là dịch vụ hỗ trợ khách hàng mà chủ yếu là giải đáp thắc mắc
cho khách hàng về giá cả, hình thức vận chuyển,... sau khi mà khách hàng đã có lựa
chọn cho sản phẩm, dịch vụ của mình. Ngoài việc đặt câu hỏi và mất thời gian chờ đợi,
công cụ được sử dụng phổ biến nhất hiện nay là chứ năng live chat trên website. Phần
mềm sẽ cho phép khách hàng trò chuyện với doanh nghiệp trong một khoảng thời gian
thực để đặt câu hỏi, nhận được tư vấn và xây dựng lòng tin trong kinh nghiệm mua
sắm của họ, đồng thời nâng cao tỷ lệ chuyển đổi cho doanh nghiệp. Khách hàng có thể
không hiểu về hình thức thanh toán, hình thức vận chuyển... và đặt câu hỏi trực tiếp
cho doanh nghiệp.
 Dịch vụ hỗ trợ khách hàng sau bán
Việc duy trì mối quan hệ tốt giữa doanh nghiệp và khách hàng là vấn đề không
hề đơn giản. Nhất là làm thế nào để níu chân khách quay lại những lần tiếp theo thì lại
càng khó khăn hơn. Không chỉ dừng lại ở việc bán hàng, chăm sóc khách hàng sau bán
cũng đòi hỏi nhiều kĩ năng. Làm tốt công việc này sẽ giúp các doanh nghiệp lấy được

sự tin tưởng và mở rộng được đối tượng khách hàng nhiều hơn.
Với các công cụ hỗ trợ trực tuyến, dịch vụ hỗ trợ khách hàng sau bán có thể
chăm sóc khách hàng sau khi họ sử dụng sản phẩm của mình bằng cách gửi thư điện tử
vào những dịp quan trọng( như các ngày lễ, tết, sinh nhật khách hàng...), chăm sóc
khách hàng bằng cách xây dựng các diễn đàn thảo luận để khách hàng có những phản
hồi sau bán...

10


1.2.4. Các công cụ chủ yếu của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến
Trên website, thông tin được truyền đi rất nhanh chóng và việc dịch vụ của doanh
nghiệp được khách hàng đánh giá cao là một điều vô cùng quý giá. Ngày nay, các công
ty làm mọi cách để thu hút khách hàng, tuy nhiên để có được những đánh giá tốt của
khách hàng, các công ty phải làm thoả mãn tất cả các khách hàng trong quá trình chăm
sóc khách hàng. Hiện nay, những phương pháp chăm sóc khách hàng là vô hạn và khả
năng sáng tạo là vô cùng rộng lớn, tuy nhiên có một số công cụ chủ yếu của dịch vụ hỗ
trợ khách hàng cơ bản mà doanh nghiệp có thể cung cấp thường xuyên trên website có
thể được đề cập đến như sau.
1.2.4.1. Những chỉ dẫn về website
Sự chăm sóc khách hàng không chỉ nhắm tới những mối quan hệ với khách hàng
sau bán hàng. Hãy cung cấp cho khách hàng tiềm năng những lời chỉ dẫn rõ ràng và
minh bạch về cách thức sử dụng website của doanh nghiệp.
Việc xây dựng một website hấp dẫn người mua là tối quan trọng, nhưng không
thể thiếu tính dễ dàng sử dụng của nó. Một website dễ dàng sử dụng có thể coi là một
website có những chỉ dẫn cho khách hàng rõ ràng, cụ thể, phù hợp với đại đa số bộ
phận khách hàng, không phân biệt ngành nghề, không yêu cầu có kiến thức công nghệ
thông tin quá khắt khe. Đó có thể là những chỉ dẫn cho khách hàng làm thế nào để bổ
sung thêm hàng vào giỏ mua hàng của họ, làm thế nào để đặt hàng và duyệt những sản
phẩm của doanh nghiệp. Sau đó, hãy chỉ cho họ cách tiến hành thanh toán và những

việc cần làm trong quá trình thanh toán. Ví dụ: Bạn chấp nhận những loại thẻ tín dụng
nào? Các phương thức chuyển hàng là gì? Công ty nào sẽ vận chuyển hàng hoá?
Doanh nghiệp cũng nên giải thích cho khách hàng xem làm cách nào họ có thể theo
dõi gói hàng sau khi hàng được gửi đi. Nếu website của doanh nghiệp không cung cấp
một sản phẩm có thực, hãy chỉ cho khách hàng cách sử dụng dịch vụ của mình. Nếu
doanh nghiệp cung cấp những đoạn chương trình giới thiệu dịch vụ, hãy chỉ cho khách
hàng cách sử dụng chúng và nơi đặt chúng. Đồng thời các doanh nghiệp hãy cung cấp
cho khách hàng một nơi để ghi lại những lỗi hệ thống và những vấn đề về website
khác hay những vấn đề hỗ trợ. Cung cấp cho khách hàng tất cả các phương thức và chỉ
dẫn họ để họ có thể liên hệ với doanh nghiệp khi cần thiết.

11


1.2.4.2. Hệ thống các câu hỏi thường gặp FAQ
FAQ hay FAQs viết đầy đủ là Frequently Asked Questions - Các câu hỏi thường
gặp; một trong các tiện ích thường thấy nhất trên các trang web trên Internet. Tiện ích
này nhằm giải đáp sẵn các câu hỏi thường thấy đối với người đọc của trang nhằm đỡ
tốn thời gian và công sức của cả bên đọc và bên chủ trang. Các công ty cung cấp dịch
vụ, hàng hóa qua mạng cũng sử dụng hình thức này trên các trang tin điện tử của
mình. FAQs có thể nằm bất kỳ vị trí nào trên trang, song thông thường nhất là đầu
trang hoặc cuối trang.
Thông thường, FAQ cung cấp tất cả các câu hỏi thường gặp và câu trả lời tương
ứng với mục đích giúp cho người xem hiểu rõ hơn về các vấn đề, giải đáp được những
thắc mắc, mong muốn thường trực nhất. Rất nhiều website, nhất là các website về sản
phẩm, dịch vụ hoặc website thương mại điện tử chú trọng đến FAQ và thường dành
riêng một chuyên mục cho nó. Tất cả các câu hỏi của khách hàng sẽ được tổng hợp lại
cụ thể và được trả lời một cách đầy đủ và chính xác nhất. Trên một số website, phần
FAQ không chỉ đơn thuần là các câu hỏi thường gặp mà nó gần như là một tài liệu
hướng dẫn sử dụng cho các dịch vụ, hệ thống mà website đó cung cấp.

1.2.4.3. Thư điện tử
Thư điện tử có thể hiểu nghĩ đơn giản nhất là dịch vụ chuyển thư dưới dạng số
trên mạng máy tính thông qua các hộp thư điện tử. Thư điện tử là một phương tiện
thông tin rất nhanh. Một mẫu thông tin (thư từ) có thể được gửi đi ở dạng mã hoá hay
dạng thông thường và được chuyển qua các mạng máy tính đặc biệt là mạng Internet.
Nó có thể chuyển mẫu thông tin từ một máy nguồn tới một hay rất nhiều máy nhận
trong cùng lúc.
Đối với việc sử dụng thư điện tử như một công cụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến,
thư điện tử phát huy vai trò như một công cụ giúp doanh nghiệp kết nối với khách
hàng, trả lời các ý kiến của khách hàng, phản hồi về sản phẩm hay dịch vụ mà doanh
nghiệp cung cấp. Ngoài ra, thư điện tử cũng là công cụ hỗ trợ quá trình sau bán như
gửi thư cho khách hàng nhân những ngày lễ, Tết, ngày kỉ niệm, gửi thư mời tri ân hay
chúc mừng sinh nhật khách hàng. Đây cũng là cầu nối giúp doanh nghiệp giữ chân
khách hàng cũ một cách hiệu quả.

12


Hình 1.1. Quy trình thực hiện gửi thư điện tử
(Nguồn: Internet)
1.2.4.4. Trung tâm trả lời điện thoại
Trung tâm trả lời điện thoại khách hàng được dựa trên một sự tích hợp các hệ
thống máy tính, các hệ thống truyền thông như điện thoại, fax, các nhân viên trả lời
điện thoại, nhân viên hỗ trợ tư vấn khách hàng, nhân viên giao dịch…
Vấn đề hay gặp phải của việc chăm sóc khách hàng là có những vấn đề lặp đi lặp
lại nhưng nhân viên của bạn vẫn phải trả lời. Giải pháp Call Center xử lý vấn đề này
linh hoạt và hiệu quả theo nguyên tắc: Xây dựng hệ thống trả lời tự động.
Hệ thống trả lời tự động là một ứng dụng khá hữu ích giúp doanh nghiệp có thể
thực hiện được nhiều công việc khó khăn, tốn kém như: Khảo sát ý kiến khách hàng,
tự động hóa và giảm nhân sự chăm sóc khách hàng, ghi nhận các vấn đề và ý kiến của

khách hàng,... Một ví dụ cho hệ thống này là các tổng đài tự động mà khi gọi điện đến,
chúng ta sẽ nghe một giọng nói ghi âm sẵn và được hướng dẫn bấm các phím trên điện
thoại để được đưa đến bộ phận tiếp nhận phù hợp. Chỉ khi nào các thông tin này không
giải đáp được thắc mắc của khách hàng thì khách hàng có thể gặp trực tiếp nhân viên
chăm sóc để được giải đáp.
Tuy nhiên nhược điểm của giải pháp này là khi khách hàng có nhu cầu hỗ trợ, họ
nghĩ ngay đến việc gọi điện đến tổng đài. Điều này sẽ dẫn đến việc tổng đài có thể bị
tình trạng “quá tải” và không đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng.

13


1.2.4.5. Diễn đàn thảo luận
Diễn đàn thảo luận, hay được gọi là forum, là nơi để cho người dùng Internet trao
đổi thảo luận và tán gẫu nhau.
Phương thức thường được dùng trong diễn đàn trực tuyến là người đầu tiên gửi
lên một chủ đề (topic, thread) trong một đề mục (category, forum) và sau đó những người
tiếp theo sẽ viết những bài góp ý, thảo luận lên để trao đổi xung quanh chủ đề đó.
Những diễn đàn thảo luận là một công cụ chăm sóc khách hàng tuyệt vời - chúng
có thể giảm bớt công nghệ hỗ trợ khá nhiều. Giúp doanh nghiệp tiết kiệm các chi phí
không cần thiết. Một ưu điểm của hình thức hỗ trợ khách hàng này là tính công khai
của các diễn đàn, tức là bất kì khách hàng nào của công ty cũng có thể trả lời các câu
hỏi của khách hàng khác, điều này giúp cho doanh nghiệp được rãnh rỗi hơn, các nhân
viên có thêm thời gian để làm những việc khác.
Nhiều công ty có trang web đã thực hiện điều này một cách có hệ thống và đã
nhận thấy rằng những diễn đàn thảo luận này còn hữu ích đối với những mục tiêu
khác, chẳng hạn: để gửi các thông báo về dịch vụ của công ty họ tới khách hàng. Diễn
đàn thảo luận là một kênh thông tin vô cùng hiệu quả cho doanh nghiệp. Các doanh
nghiệp cần chú ý và khai thác vấn đề này.
1.2.4.6. Hỗ trợ trực tuyến

Hỗ trợ trực tuyến thông qua website và các mạng xã hội như facebook, skype... là
một công cụ cực kì hữu ích đối với doanh nghiệp trong dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực
tuyến bởi những lợi ích tuyệt vời của nó
 Thời gian thực là sự tiện lợi cho khách hàng.
Bằng cách giao tiếp với khách hàng ngay từ trang sản phẩm trên website, doanh
nghiệp có nhiều khả năng để giải quyết mối quan tâm của khách hàng hơn và sẽ tác
động đến niềm tin mua sắm trên website của bạn vì họ biết luôn có một người luôn
luôn ở đó để giúp đỡ.
 Chi phí hiệu quả
Hỗ trợ trực tuyến giúp tiết kiệm chi phí vì nó làm tăng giá trị đơn hàng của
khách hàng khi họ nhận được lời khuyên hữu ích và hiểu biết sâu sắc về những sản
phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu, cũng như các câu trả lời cho bất kì câu hỏi sản
phẩm nào mà họ quan tâm.

14


 Nổi bật trong số các đối thủ cạnh tranh
Số lượng đối thủ không ngừng tăng trên thị trường vì vậy sự cạnh tranh diễn ra
ngày càng gay gắt. Cho nên đó là lí do và hơn bao giờ hết doanh nghiệp nên tạo sự nổi
bật và khác biệt để thu hút khách hàng nhiều hơn.
 Xây dựng mối quan hệ khách hàng sâu sắc hơn
Giữ chân khách hàng là một việc cực kì quan trọng cho sự phát triển lâu dài của
doanh nghiệp. Khách hàng quay trở lại thường chi tiêu nhiều hơn, và họ tham khảo từ
bạn bè và thành viên gia đình. Việc duy trì sự chi tiêu của khách hàng qua nhiều năm
phụ thuộc vào lĩnh vực kinh doanh và tình hình cạnh tranh trên thị trường đó. Sử dụng
các công cụ hỗ trợ trực tuyến có thể thúc đẩy các mối quan hệ lâu dài bởi vì nó cho
thấy DN có thực sự quan tâm đến nhu cầu và sở thích của khách hàng hay không.
 Cung cấp dữ liệu để cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng
Phân tích các dữ liệu được tập hợp từ các trang web và các kênh digital

marketing là rất quan trọng cho sự thấu hiểu những gì phù hợp và không phù hợp cho
việc kinh doanh của DN. Cài đặt và sử dụng công cụ hỗ trợ trực tuyến có thể cung cấp
một số lượng không giới hạn các dữ liệu để giúp xác định xu hướng trong những điểm
khó khăn của khách hàng, tốc độ chăm sóc khách hàng được cung cấp trên cơ sở hàng
tháng; giúp các nhân viên thể hiện năng lực và là nơi họ có thể cần đào tạo và hoàn
thiện nhiều hơn nữa dựa trên những ý kiến của khách hàng về DN.

15


Hình 1.2. Mô hình các công cụ hỗ trợ trách hàng trực tuyến
(Nguồn: Internet)
1.2.5. Quan điểm về hoàn thiện các dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến
1.2.5.1. Các yếu tố tạo nên mối quan hệ với khách hàng
Để một người tương lai là khách hàng, là đối tác chiến lược với doanh nghiệp,
doanh nghiệp cần phải tiến hành một quá trình lâu dài và không ít tốn kém. Quá trình
đó phải trãi qua 7 giai đoạn sau đây: Thu hút, thiết lập, tạo dựng, phát triển, duy trì,
củng cố và trung thành. Đây là các mối quan hệ rất quan trọng với doanh nghiệp,
doanh nghiệp cố gắng tìm cách duy trì các mối quan hệ này càng lâu dài càng tốt.
 Sự tin tưởng
Được xem là yếu tố chủ yếu trong mối quan hệ này. Điều này bao hàm sự tin
tưởng, sự đáng tin cậy vào quá trình cung ứng và nhân viên cung ứng dịch vụ. Niềm
tin đó của khách hàng thường đặt vào khả năng của doanh nghiệp, mức độ thành thạo
và kiến thức của nhân viên giao dịch. Khách hàng thường rất dễ bị dao động và gặp rủi
ro, vì vậy tin tướng là một yếu tố quan trọng giúp khách hàng và doanh nghiệp tiếp tục
duy trì giao dịch.Trong môi trường internet thì việc tạo sự tin tưởng là rất quan trọng,

16

với những đặc điểm của thương mại điện tử mọi hoạt động đều diễn ra trên các
phương tiện điện tử, mọi hoạt động giao dịch trao đổi đều diễn ra trong môi trường
Internet, không có sự giao lưu gặp gỡ trực tiếp như trong kinh doanh truyền thống.
Niềm tin chính là yếu tố mà dịch vụ chăm sóc khách hàng trong thương mại điện tử
cần chiếm được ở khách hàng của mình.
 Sự thỏa mãn của khách hàng
Là yếu tố có ảnh hưởng rất lớn đến sự cam kết về mối quan hệ này của khách hàng.
Sự thỏa mãn sẽ kéo khách hàng quay trở lại website và thêm những khách hàng mới.
Không mấy khách hàng đang hài lòng với dịch vụ lại quay lưng với thương hiệu. Đó là
lý do yếu tố này luôn phải được quan tâm đặc biệt trong suốt thời gian hoạt động của
DN. Hiểu và làm tốt điều này sẽ mang lại hiệu quả kinh doanh lớn cho DN.
 Giá trị mang lại
Giá trị mang lại trong mối quan hệ là yếu tố quan trọng, được xác định qua
khoảng cách giữa lợi ích nhận được và chi phí bỏ ra. Các khách hàng trung thành
thường mong đợi một mức giá công bằng, nhưng vẫn luôn đòi hỏi giá trị từ mối quan
hệ như được trân trọng, được nhận diện là khách hàng thường xuyên ngay từ khi mới
bước vào khu vực giao dịch của doanh nghiệp, tin tưởng nhân viên thấu hiểu và tạo ra
các giao dịch có lợi cho khách hàng. Giá trị mang lại càng cao tất nhiên càng làm hài
lòng khách hàng, tuy nhiên kéo theo sẽ là lợi nhuận của doanh nghiệp cũng bị giảm đi.
Đây là một vấn đề gây không ít suy nghĩ cho các doanh nghiệp. Các doanh nghiệp cố
gắng nâng cao giá trị khách hàng thông qua việc tích cực cải tiến công nghệ, nâng cao
công tác hỗ trợ khách hàng tốt hơn… Dịch vụ chăm sóc khách hàng góp phần lớn vào
việc nâng cao giá trị cho khách hàng. Khách hàng trung thành với doanh nghiệp thì giá
trị nhận được sẽ lớn hơn các khách hàng bình thường khác.
 Truyền thông hiệu quả
Được hiểu là các hình thức chia sẻ thông tin chính thức hoặc không chính thức,
có lợi và liên quan giữa khách hàng và nhân viên. Việc truyền thông tốt ngoài việc
chuyển tải các thông tin liên quan đến sản phẩm dịch vụ, thông tin về doanh nghiệp tới
các khách hàng trung thành của doanh nghiệp, mà truyền thông tốt còn bao gồm cả
việc chuyển tải sự cảm thông, đáp ứng yêu cầu nhanh chóng và hiểu rõ sản phẩm cung

ứng sẽ giúp duy trì và nuôi dưỡng mối quan hệ này. Mối ràng buộc xã hội hay còn gọi
là “tình bằng hữu” dẫn đến mức cam kết trong mối quan hệ rất cao. Sự trao đổi thông
tin về các vấn đề xã hội nằm ngoài phạm vì những giao dịch kinh doanh sẽ tạo nên sự

17


ràng buộc thân thiết giữa khách hàng và doanh nghiệp. Chính điều này sẽ tạo ra sự
cam kết quan hệ lâu dài của khách hàng.
1.2.5.2. Một số nhiệm vụ cơ bản để hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực
tuyến
Hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến cần nhất phải làm tốt các vấn đề
như là gia tăng về số lượng dịch vụ cung cấp, hoàn thiện về chất lượng dịch vụ đã có
trên website...
 Hoàn thiện chất lượng các dịch vụ đã có trên website
Đây là yếu tố sống còn đối với mỗi doanh nghiệp bởi vì cung cấp đa dạng về số
lượng, nhưng chất lượng các dịch vụ kém sẽ không những không thu hút được sự quan
tâm của khách hàng mà còn khiến cho doanh nghiệp có những tổn thất không nhỏ về
tài chính. Luôn cải thiện và không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng được
kịp thời với sự thay đổi không ngừng của môi trường xã hội. Hoàn thiện chất lượng
dịch vụ trên website là chìa khóa thành công cho mỗi doanh nghiệp muốn kinh doanh
trực tuyến.
 Đa dạng hóa dịch vụ
Hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trước tiên là cần cung cấp đa dạng các loại
hình dịch vụ trên website, trên cơ sở những dịch vụ đã cung cấp, cần xây dựng thêm
nhiều về mặt số lượng các dịch vụ sao cho với mỗi một khách hàng đến với website
của doanh nghiệp có quyền đều chọn lựa được dịch vụ hỗ trợ mà họ thoải mái nhất.
1.3. TỔNG QUAN VỀ TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU
1.3.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu trong nước
Hiện nay, vấn đề chăm sóc khách hàng là vấn đề sống còn, quyết định đến sự tồn

tại của doanh nghiệp vì khách hàng chính là nguồn của bất cứ cửa hàng hay doanh
ngiệp nào. Trong xu thế hội nhập và phát triển nhanh chóng của Internet, số lượng
khách hàng mua sắm trực tuyến đang tăng lên với con số chóng mặt thì việc chăm sóc
khách hàng trực tuyến trở nên quan trọng hơn bao giờ hết. Trên thực tế tìm hiểu, đã có
rất nhiều công trình, luận văn, đề tài đã nghiên cứu về các dự án ứng dụng triển khai
TMĐT, hoàn thiện các dịch vụ trong các doanh nghiệp về nhiều mảng khác nhau. Tuy
nhiên vẫn chưa có 1 công trình hay đề tài nghiên cứu nào đề cập nhiều và sâu sắc về
việc hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên website. Dù vậy vẫn có

18