Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân tại vietinbank chi nhánh quận 10 TP HCM

BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH MARKETING

NGUYỄN

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN
CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI VIETINBANK – CHI
NHÁNH QUẬN 10 TP HCM

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
Chuyên ngành: Tài Chính Ngân Hàng

TP Hồ Chí Minh, năm 2016


BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH MARKETING

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN
CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI VIETINBANK – CHI
NHÁNH Q.10 TP HCM
Chuyên ngành: Tài Chính Ngân Hàng

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN
PGS. TS:

Tp Hồ Chí Minh, năm 2016

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của
khách hàng cá nhân tại Vietinbank chi nhánh Quận 10 TP.HCM ” là đề tài nghiên cứu
độc lập của riêng tôi, được đưa ra dựa trên cơ sở tìm hiểu, phân tích và đánh giá các số
liệu thu thập được từ cuộc khảo sát khách hàng và cư dân trên địa bàn tại Vietinbank Chi
nhánh Quận 10 TP.HCM và số liệu từ báo cáo kết quả kinh doanh của ngân hàng. Các số
liệu là trung thực và chưa được công bố tại các công trình nghiên cứu có nội dung tương
đồng nào khác.
Tp. HCM, ngày

tháng

Tác giả luận văn

3

năm 2016


LỜI CẢM ƠN

Trong thời gian nghiên cứu và thực hiện luận văn này, tôi đã nhận được sự giúp
đỡ nhiệt tình từ các cơ quan, tổ chức và cá nhân. Nhân đây, Tôi xin gửi lời cảm ơn sâu
sắc lòng biết ơn chân thành đến các tập thể, cá nhân đã tạo điều kiện và giúp đỡ tôi trong
suốt quá trình thực hiện đề tài.
tôi xin trân trọng cảm ơn PGS.TS Trần Hoàng Ngân, người thầy đã trược tiếp
hướng dẫn tôi trong suốt quá trình nghiên cứu và hoàn thiện đề tài.
Tôi xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến NHTMCP Vietinbank chi nhánh Quận 10 đã
giúp đỡ tôi thu thập thông tin và tổng hợp số liệu, khảo sát khách hàng trong suốt quá

trình nghiên cứu và hoàn thiện luận văn này.
Xin chân thành cảm ơn tất cả khách hàng đã giúp đỡ hoàn thành bảng khảo sát để
tôi có thể hoàn thiện luận nghiên cứu này.
Xin chân thành cảm ơn tất cả các bạn bè, đồng nghiệp đã động viên, giúp đỡ và
đóng góp nhiều ý kiến quý báu để tôi có thể hoàn thiện luận nghiên cứu này.
Do thời gian nghiên cứu và kiến thức còn hạn chế, luận văn được hoàn thiện
không thể tránh khỏi những sơ suất thiếu sót, em rất mong nhận được những ý kiến của
các thầy cô giáo cùng các bạn.
Xin chân thành cảm ơn!
Tp. HCM, ngày

tháng năm 2016

TÁC GIẢ LUẬN VĂN

4


MỤC LỤC

DANH MỤC KÝ HIỆU VIẾT TẮT

Từ viết tắt
Vietinbank
NHTM
NHNN
HĐVTG
KHCN
NH
KH

CLDV

Tiếng Việt
Ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt
nam
Ngân hàng thương mại
Ngân hàng nhà nước
Huy động vốn tiền gửi
khách hàng cá nhân
Ngân hàng
Khách hàng
Chất lượng dịch vụ
5


CLSPDV
LS
CP
TP HCM
TCTD
PGD
CNTT
HOSE

Chất lượng sản phẩm dịch vụ
Lãi suất
Chính phủ
Thành phố Hồ Chí Minh
Tổ chức tín dụng
Phòng giao dịch

Công nghệ thông tin
San giao dịch chứng khoán Thành phố Hồ Chí Minh

DANH MỤC BẢNG, HÌNH, BIỂU ĐỒ
Bảng 2.1 Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của KHCN………………….. 21

6


CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU
1.1.

Lý do chọn đề tài

Huy động vốn là một trong những hoạt động kinh doanh chính của ngân
hàng thương mại (NHTM); trong đó nguồn vốn huy động từ tiền gửi của khách
hàng cá nhân chiếm tỷ trọng lớn và có ý nghĩa quyết định đối v ới ho ạt đ ộng c ủa
ngân hàng; trên các khía cạnh như khả năng thanh toán, năng l ực cạnh tranh của
ngân hàng, quy mô tín dụng cũng như các hoạt động kinh doanh khác c ủa ngân
hang. Do đó công tác huy động vốn, trong đó huy động ti ền gửi của các khách
hàng cá nhân ngày càng có vai trò to lớn, quyết định đến kh ả năng tồn tại và phát
triển của ngân hàng. Vấn đề huy động vốn là v ấn đề mang tính s ống còn v ới
ngân hàng. Một khi ngân hàng không huy động được vốn thì ngân hàng có nguy
cơ dẫn đến rủi ro thanh khoản và ảnh hưởng đến chỉ s ố an toàn v ốn. Đi ều này
ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Vì vậy, các NHTM luôn coi
trọng hoạt động huy động vốn của mình, đặc biệt là nguồn vốn huy động từ ti ền
gửi của khách hàng cá nhân.
Việc huy động từ nguồn tiền gửi của ngân hàng hiện nay đang g ặp rất
nhiều khó khăn như: chịu nhiều cạnh tranh từ các chủ th ể khác trong n ền kinh
tế: các ngân hàng thương mại, các tổ chức tín dụng, các công ty bảo hi ểm, b ưu

điện…bên cạnh đó, bắt đầu từ 01/01/2010, các chi nhánh ngân hàng nước ngoài
đã được phép nhận tiền gửi bằng Đồng Việt Nam lên đến 10 l ần v ốn pháp đ ịnh
mà ngân hàng mẹ cấp cho chi nhánh, và từ ngày 01/01/2011 các ngân hàng n ước
ngoài được đối xử bình đẳng như các ngân hàng nội địa. Để tồn tại và cạnh
tranh, đòi hỏi tự bản thân các ngân hàng trong nước phải nỗ lực nâng cao n ội l ực
và hiệu quả hoạt động.
Những năm trước đây, các NHTM luôn ý thức rằng lãi suất là y ếu t ố đ ầu
tiên quyết định đến việc thu hút lượng tiền nhàn rỗi trong dân cư thông qua
nhiều hình thức huy động vốn khác nhau, nên nửa cu ối 2011 đ ầu 2012 các
NHTM thi nhau đưa lãi suất huy động lên cao nhất nhằm thu hút khách hàng mặc
dù quy định trần lãi suất của NHNN chỉ là 14% tại th ời đi ểm đó, d ẫn đ ến vi ệc
làm rối loạn thị trường trong suốt một khoảng thời gian dài. Tuy nhiên, trong
7


những năm gần đây trong hệ thống ngân hàng lại có những di ễn bi ến m ới, từ
việc sát nhập, hợp nhất các ngân hàng, đến những sai phạm trong các ngân hàng
ngày càng gia tăng, đã khiến cho người dân mất lòng tin vào hệ thống ngân hàng,
họ đã dần chuyển sang các kênh đầu tư khác hấp dẫn hơn, an toàn hơn.
Trước tình hình này, nhằm thu hút lượng tiền gửi đảm bảo tính thanh
khoản, củng cố lòng tin, nâng cao uy tín, các ngân hàng đã đưa ra các s ản ph ẩm
tiền gửi đa dạng đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng, cùng v ới vi ệc gia tăng
chất lượng chăm sóc khách hàng, cải thiện hình ảnh…nhằm gi ữ chân khách
hàng cũ và thu hút thêm khách hàng mới, …nhằm ph ục vụ khách hàng m ột cách
tốt nhất. Nhưng, như vậy khách hàng đã thỏa mãn chưa? Đ ể họ quy ết định gửi
tiền vào ngân hàng mình? Vì vậy việc xác định nh ững nhân t ố tác đ ộng đ ến vi ệc
lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân khi gửi ti ền là m ột vi ệc làm c ần
thiết.
Vietinbank – chi nhánh quận 10 TP.HCM cũng nằm trong tình hình chung đó,
đều phải tăng cường huy động vốn. Trong đó, có nguồn vốn huy động từ ti ền gửi

của khách hàng các nhân.
Từ những lý do trên, tác giả chọn đề tài “ Các yếu tố ảnh hưởng đến
quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân tại Vietinbank – Chi nhánh
Quận 10 TP.HCM” để nghiên cứu; nhằm tìm ra những yếu tố nào chủ yếu tác
động đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân, nh ằm đáp ứng yêu c ầu
bức xúc trước mắt và có ý nghĩa lâu dài.
1.2.

Câu hỏi nghiên cứu

i) Các yếu tố nào ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền vào Vietinbank – Chi
nhánh …?
ii) Các yếu tố đưa ra có thực sự ảnh hưởng đến quyết định gửi ti ền của
khách hàng cá nhân hay không?
iii) Mức độ ảnh hưởng như thế nào?
iv) Các biện pháp cần thiết để Vietinbank – Chi nhánh Qu ận 10 hướng đ ến
thu hút khách hàng cá nhân gửi tiền nhiều hơn?
8


1.3.

Mục tiêu nghiên cứu

Tìm hiểu và đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố ảnh hưởng đến
quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân tại Vietinbank – chi nhánh Quận 10.
Đề xuất giải pháp nhằm thu hút, chăm sóc khách hàng cá nhân g ửi ti ền t ại
tại Vietinbank – Chi nhánh Quận 10 trong thời gian tới.
1.4.

Phương pháp nghiên cứu

Phù hợp với mục tiêu nghiên cứu của đề tài, luận văn sử dụng các phương
pháp nghiên cứu chủ yếu sau:
Nghiên cứu tài liệu thứ cấp.
Nghiên cứu sơ bộ thông qua phỏng vấn và khảo sát thông qua b ảng câu h ỏi
định tính.
Nghiên cứu chính thức thông qua việc lập bảng câu hỏi, chọn mẫu, thi ết kế
thang đo, phân tích EFA, phân tích hồi quy, …
Sử dụng các công cụ phân tích thích hợp để loại b ỏ các y ếu tố không phù
hợp, hạn chế trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo
thông qua các hệ số và mối liên hệ giữa các yếu tố:
+ Sử dụng phần mềm SPSS để phân tích dữ liệu thu thập được.
+ Kiểm tra độ tin cậy của thang đo thông qua ki ểm định của các công c ụ
thích hợp đối với từng biến quan sát trong từng yếu tố.
+ Sử dụng thống kê mô tả để phân tích và nhận xét trực quan về các bi ến
quan sát nhằm đánh giá mức độ của các biến quan sát.
+ Phân tích hồi quy để xác định mức độ ảnh hưởng của từng yếu t ố tác
động đến quyết định của khách hang cá nhân gửi tiền vào ngân hàng.
1.5.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
1.5.1. Đối tượng nghiên cứu

Các yếu tố ảnh hưởng đến quết định gửi tiền của khách hàng cá nhân

9


1.5.2.

Phạm vi nghiên cứu

Khách hàng cá nhân đã và đang gửi tiền tại Vietinbank chi nhánh Qu ận 10
TP.HCM.
Số liệu được thu thập khảo sát trong khoảng thời gian từ 3/1/2016
đến ngày 28/3/2016.
1.6.

Ý nghĩa của đề tài

Hệ thống hóa có chọn lọc các lý thuyết về các yếu tố ảnh hưởng đến huy
động vốn tiền gửi khách hang cá nhân của NHTM.
Khảo sát và phân tích các yếu tố ảnh h ưởng đ ến huy đ ộng v ốn ti ền g ửi
khách hàng cá nhân đã và đang gửi tiền tại Vietinbank chi nhánh Qu ận 10
TP.HCM thời gian từ năm 2012 đến năm 2015 và các tài liệu có liên quan. Qua đó,
giúp ngân hàng đánh giá những yếu tố tác động tích cực, tiêu cực đ ến huy đ ộng
vốn tiền gửi đối với khách hàng cá nhân mà hiện tại ngân hàng đang th ực hi ện.
Từ các cơ sở lý luận chọn lọc và đánh giá thực trạng sự tác động của các
yếu tố đối với huy động vốn tiền gửi của khách hang cá nhân đ ể đ ưa ra nh ững
giải pháp nhằm thu hút, chăm sóc khách hàng cá nhân gửi ti ền tại Vietinbank chi
nhánh Quận 10 trong thời gian tới.
1.7.

Bố cục của đề tài

Nội dung luận văn bao gồm 5 chương
Chương 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU
Chương 2: TỔNG QUAN LÝ LUẬN
Chương 3: MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Chương 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
Chương 5: KẾT LUẬN VÀ GỢI Ý CHÍNH SÁCH

10


CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN LÝ LUẬN
2.1

KHÁI QUÁT VỀ HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG VỐN TIỀN GỬI CỦA KHÁCH

HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
2.1.1

Khái niệm
Huy động vốn tiền gửi (HĐVTG) là nghiệp vụ tạo nên ngu ồn v ốn c ủa NHTM,
thông qua việc ngân hàng nhận tiền gửi và quản lý các kho ản ti ền này t ừ khách
hàng theo nguyên tắc có hoàn trả cả gốc và lãi đáp ứng nhu cầu v ốn trong ho ạt
động kinh doanh của ngân hàng (Nguyễn Thị Mùi, 2010).
Hoạt động HĐVTG tại NHTM là việc nhận tiền của tổ ch ức, cá nhân dưới
hình thức tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, ti ền g ửi ti ết ki ệm, phát hành
chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, tín phiếu và các hình th ức nhận ti ền g ửi khác theo
nguyên tắc có hoàn trả đầy đủ tiền gốc, lãi cho người g ửi ti ền theo th ỏa thu ận
(Nguyễn

Thị Mùi, 2010).

HĐVTG đối với khách hàng cá nhân (KHCN) là việc nhận ti ền c ủa các cá nhân
dưới hình thức tiền gửi không kỳ hạn, tiền g ửi có kỳ h ạn, ti ền g ửi ti ết ki ệm, phát
hành chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, tín phiếu và các hình th ức nh ận ti ền g ửi khác

theo nguyên tắc có hoàn trả đầy đủ tiền gốc, lãi cho ng ười g ửi ti ền theo th ỏa
thuận (Nguyễn Thị Mùi, 2010).
2.1.2
-

Đặc điểm
Các chủ thể tham gia trong HĐVTG đối với KHCN bao g ồm: NHTM v ới tư cách là
người huy động vốn tiền gửi và khách hàng là cá nhân v ới tư cách là ng ười cung

-

cấp vốn cho ngân hàng.
Hình thức HĐVTG đối với KHCN của NHTM ngày càng đa dạng đáp ứng yêu c ầu
của các chủ thể trong nền kinh tế. NHTM có th ể HĐVTG đ ối v ới KHCN b ằng các
11


hình thức như nhận tiền gửi không kỳ hạn, nhận tiền gửi có kỳ hạn và phát hành
các giấy tờ có giá. Khi khách hàng có yêu cầu rút ti ền thì ngân hàng sẽ tr ả ti ền
gốc đã huy động và tiền lãi cho khách hàng. Khoản lãi này là chi phí mà ngân
hàng phải trả khi thực hiện huy động vốn của khách hàng trong m ột kho ảng
-

thời gian nhất định.
HĐVTG là hoạt động có tính hoàn trả, vì NHTM là người đi vay v ốn nên ch ỉ có
quyền sử dụng trong một khoảng thời gian nhất định mà không có quyền sở h ữu
nên có trách nhiệm hoàn trả cho khách hàng khi đến hạn ho ặc khi khách hàng

-

yêu cầu.
Nguồn vốn huy động là nguồn vốn chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng ngu ồn
vốn đóng vai trò quan trọng nhưng cũng không kém phần rủi ro cho NHTM. N ếu
NHTM không có chiến lược quản trị thanh khoản tốt sẽ dẫn đến tình tr ạng th ừa
và thiếu hụt thanh khoản vượt mức giới hạn cho phép hoặc nếu khách hàng rút
vốn hàng loạt tại cùng một thời điểm, dẫn đến nguy cơ gây ra s ụp đ ỗ và phá s ản

-

của hệ thống ngân hàng.
Hoạt động HĐVTG đối với KHCN chỉ có thể thực hiện được khi có s ự tin tưởng
và tín nhiệm của KHCN dành cho ngân hàng. Vì thế ngân hàng ph ải tuân th ủ v ề
bảo mật thông tin khách hàng, quy trình huy động và s ử dụng v ốn huy đ ộng c ần
có sự kiểm soát chặt chẽ để đảm bảo tính an toàn cho tài sản của khách hàng.

2.1.3

Các hình thức huy động vốn tiền gửi đối với khách hàng cá nhân tại ngân
hàng thương mại
Trong xu thế thị trường tài chính ngày càng phát triển, các chủ thể trong
nền kinh tế sẽ có cơ hội lựa chọn các hình thức đầu tư h ợp lý, đ ảm b ảo an toàn,
có sinh lời dựa trên nguồn vốn của mình. Do nhu cầu và động thái g ửi ti ền của
KHCN khác nhau nên để thu hút được nhi ều khách hàng g ửi ti ền NHTM ph ải
thiết kế và phát triển các hình thức huy động vốn ngày càng đa dạng và phong
phú. Các hình thức HĐVTG theo mục đích huy động vốn bao gồm các hình th ức
sau:

12

Tiền gửi không kỳ hạn
Tiền gửi không kỳ hạn là hình thức tiền gửi mà KHCN gửi vào NHTM v ới
mục đích để được ngân hàng thanh toán và thu chi h ộ theo yêu c ầu c ủa khách
hàng.
Với hình thức này khách hàng được phép rút tiền bất cứ lúc nào, hoặc có
thể yêu cầu ngân hàng thực hiện thanh toán mà không hạn chế s ố lần giao d ịch,
do đó nguồn vốn này luôn biến động. Tuy nhiên tại một th ời đi ểm nhất định
khách hàng vẫn luôn duy trì số dư tiền gửi nhất định, nên NHTM có th ể s ử d ụng
nguồn vốn này để cấp tín dụng. Nhìn chung, lãi suất của loại này th ấp, nhưng
thay vào đó chủ tài khoản có thể được hưởng những dịch vụ ngân hàng v ới chi
phí thấp.
Tiền gửi có kỳ hạn
Là hình thức huy động các khoản tiền để dành tạm thời ch ưa s ử dụng mà
khi gửi vào khách hàng chỉ được rút ra sau một khoản thời gian nhất định.
Huy động vốn với hình thức này, các NHTM có nguồn vốn tương đ ối ổn
định, xác định kỳ hạn cụ thể nên NTHM có thể sử dụng đ ể cấp tín dụng ngắn,
trung và dài hạn. Động cơ của người gửi là hưởng lãi nên khách hàng có xu
hướng chọn những ngân hàng có lãi suất cao.
Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn
Cũng giống như loại tiền gửi có kỳ hạn, nó cũng có sự thỏa thuận v ề th ời
hạn rút tiền, nhưng nguồn hình thành của tiền gửi ti ết ki ệm ch ủ yếu là ti ền
nhàn rỗi trong dân cư.
TGTK có kỳ hạn được thiết kế dành cho khách hàng cá nhân và tổ chức có
nhu cầu gửi tiền vì mục tiêu an toàn, sinh lợi và thi ết lập được kế ho ạch s ử d ụng
tiền trong tương lai. Đối tượng chủ yếu của loại tiền này là các cá nhân mu ốn có
thu nhập ổn định và thường xuyên, đáp ứng cho việc chi tiêu hàng tháng ho ặc
hàng quý. Mục tiêu quan trọng của khách hàng khi lựa ch ọn hình th ức này là l ợi
tức có được theo định kỳ. Do vậy, lãi suất đóng vai trò quan trọng đ ể thu hút

13

được đối tượng khách hàng này. Lãi suất trả cho loại ti ền gửi ti ết kiệm đ ịnh kỳ
cao hơn lãi suất trả cho loại tiền gửi không kỳ hạn.
Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn
Là loại tiền gửi mà khách hàng gửi tiền và rút ti ền bất cứ lúc nào mà không
cần báo trước cho Ngân hàng. Khi gửi tiền khách hàng được h ưởng lãi suất, góp
phần tăng thêm lợi nhuận cho khách hàng. Mặt khác, khi có nhu c ầu s ử d ụng thì
khách hàng chủ động rút ra, nên vẫn th ỏa mãn nhu cầu về v ốn c ủa h ọ. Ngoài ra,
khách hàng còn được phép sử dụng tiền gửi để phục vụ cho công tác thanh toán
không dùng tiền mặt qua Ngân hàng. Mặc dù đối với loại ti ền g ửi này, ng ười g ửi
tiền có thể gửi tiền và rút tiền bất cứ lúc nào, song gi ữa vi ệc g ửi ti ền và rút ti ền
có sự chênh lệch về thời gian và số lượng nên trên các loại tài kho ản này luôn có
số dư, Ngân hàng có thể huy động số dư đó làm nguồn vốn tín dụng để cho vay.
Phát hành chứng từ có giá
Chứng từ có giá là giấy chứng nhận do NHTM phát hành để huy động v ốn
xác nhận nghĩa vụ trả nợ một số tiền trong một khoản th ời gian nhất định v ới
điều kiện trả lãi và các điều khoản cam kết khác gi ữa NHTM v ới ng ười mua
chứng từ có giá. Các hình thức phát hành chứng từ có giá bao gồm:
-

Phát hành các chứng chỉ tiền gửi,
Phát hành kỳ phiếu ngân hàng,
Trái phiếu ngân hàng
Cung cấp dịch vụ ủy thác
Từ nhiều năm nay, các ngân hàng đã thực hi ện qu ản lý tài s ản và qu ản lý
hoạt động tài chính cho cá nhân và doanh nghi ệp thương mại và thu phí trên c ơ
sở giá trị tài sản hay quy mô vốn họ quản lý, dịch vụ này được g ọi là d ịch v ụ ủy
thác.

2.1.4

Vai trò của hoạt động huy động vốn tiền gửi đối với khách hàng cá nhân
tại ngân hàng thương mại
Hoạt động huy động vốn nói chung và HĐVTG đối với KHCN nói riêng, tuy
không mang lại lợi nhuận trực tiếp cho ngân hàng nhưng là hoạt đ ộng r ất quan
trọng.
14


Không có HĐHĐVTG đối với KHCN, không có hoạt động của ngân hàng
thương mại. Vì một ngân hàng thương mại khi được cấp phép thành l ập ph ải có
vốn điều lệ theo quy định. Tuy nhiên, vốn điều lệ chỉ đủ tài trợ cho tài s ản c ố
định như trụ sở, văn phòng, máy móc thiết bị cần thiết cho hoạt động chứ chưa
đủ vốn để ngân hàng có thể thực hiện các hoạt động kinh doanh nh ư cấp tín
dụng và các dịch vụ ngân hàng khác. Để có vốn phục v ụ cho các hoạt đ ộng này
ngân hàng phải HĐVTG đối với KHCN. Do vậy, hoạt động HĐVTG rất quan tr ọng
đối với ngân hàng cũng như đối với khách hàng và nền kinh tế.
Đối với ngân hàng thương mại
Vốn huy động, chiếm tỷ trọng đáng kể trong tài sản nợ của NHTM, t ạo nên
nguồn vốn qua trọng của NHTM. Huy động vốn là nền tảng, quy ết định đ ến s ự
tồn tại và phát triển của NHTM. Thông qua hoạt động huy đ ộng v ốn hình thành
nguồn vốn đáp ứng nhu cầu kinh doanh, thực hi ện các cho vay, tài tr ợ, đ ầu t ư,
kinh doanh ngoại tệ, thanh toán... tạo ra nguồn lợi nhuận cho NHTM, đảm b ảo
cho sự phát triển bền vững của ngân hàng. Từ đó, NHTM có các bi ện pháp không
ngừng hoàn thiện hoạt động huy động vốn để giữ vững và m ở rộng quan h ệ v ới
khách hàng. Có thể nói, hoạt động huy động vốn góp ph ần gi ải quy ết đ ầu vào
của ngân hàng.
Đối với khách hàng
Hoạt động huy động vốn không chỉ quan trọng đối với ngân hàng mà còn có

ý nghĩa quan trọng đối với KHCN.
Hoạt động huy động vốn cung cấp cho KHCN m ột kênh ti ết ki ệm và đ ầu t ư
nhằm làm cho đồng tiền sinh lợi, tạo cơ hội có thể gia tăng tiêu dùng trong
tương lai.
Mặt khác, với hình thức huy động vốn đa dạng, KHCN có th ể l ựa ch ọn hình
thức đầu tư phù hợp đồng thời các hình thức này quy định m ột hợp đồng kinh tế
được ký kết hay thỏa ước giữa khách hàng và ngân hàng, nhằm bảo vệ quy ền l ợi
chính đáng của khách hàng được hưởng lãi, đảm bảo an toàn về tài s ản. Lãi su ất
ngân hàng được coi là thu nhập tối thiểu để so sánh với thu nhập của các hình
thức đầu tư khác trên thị trường trước khi nhà đầu tư lựa chọn hình thức đầu tư
15


hợp lý. Đối với KHCN việc nắm giữ quyền sở hữu các chứng chỉ ti ền gửi, s ổ ti ết
kiệm, kỳ phiếu, trái phiếu, các chứng từ có giá khác... ngoài vi ệc được quy ền
hưởng lãi, còn có thể dễ dàng mua bán chuyển nhượng các chứng từ có giá trên
thị trường, tạo nên tính thanh khoản cho người chủ sở hữu nó. Cuối cùng, ho ạt
động huy động vốn giúp cho KHCN có cơ hội tiếp cận với các dịch vụ khác c ủa
ngân hàng, đặc biệt là dịch vụ thanh toán qua ngân hàng và d ịch v ụ tín d ụng khi
khách hàng cần vốn cho sản xuất, kinh doanh hoặc cần tiền cho tiêu dùng.
Đối với nền kinh tế
NHTM là kênh cung ứng vốn quan trọng hàng đầu của nền kinh tế. Thông
qua huy động vốn, các khoản tiền nhàn rỗi của các cá nhân trong n ền kinh t ế
tập trung thành một khối lượng vốn lớn, sử dụng vốn cho vay đ ầu tư sinh l ời
đáp ứng cho các yêu cầu của nền kinh tế xã hội.
2.2
2.2.1

TIẾN TRÌNH RA QUYẾT ĐỊNH CỦA KHÁCH HÀNG

Hành vi người tiêu dùng
Hành vi tiêu dùng là một tiến trình cho phép cá nhân hay m ột nhóm ng ười
chọn lựa, mua, sử dụng hay loại bỏ đi một sản ph ẩm hay m ột d ịch v ụ, nh ững suy
nghĩ đã có hay kinh nghiệm tích lũy, nhằm thỏa mãn nh ững nhu c ầu và ước mu ốn
của họ (Solomon, Micheal R, 1992).

2.2.2

Những yếu tố ảnh hưởng hành vi người tiêu dùng
Những yếu tố bên ngoài: môi trường văn hóa, tầng lớp xã hội, nhóm ảnh
hưởng, gia đình.
Những yếu tố cá nhân: tuổi tác, nghề nghiệp, tình trạng kinh tế, phong cách
sống, cá tính.
Những yếu tế tâm lý bên ngoài con người: động cơ, nhu cầu, nhận thức, khả
năng hiểu biết.

2.2.3

Quy trình ra quyết định

16


Quá trình ra quyết định mua (philip Kotler, 1990)
-Nhận thức nhu cầu
Từ chỗ ngưởi tiêu dùng ý thức được nhu cầu, tức là một đòi h ỏi chưa đ ược
thỏa mãn gợi lên lúc này ngưởi tiêu dùng sẽ có sự khác bi ệt v ề tình tr ạng mong
muốn, nếu mà tình trạng mong muốn lớn hơn tình trạng thực tế sẽ thúc đẩy
ngưởi tiêu dùng thỏa mãn nhu cầu.
-Thu thập thông tin

Là quá trình ngưởi tiêu dùng tìm kiếm thông tin và ngưởi tiêu dùng có th ể
sử dụng những nguồn thông tin như sau:
Phương tiện thông tin đại chúng
Thông tin từ gia đình, bạn bè, hàng xóm
Qua quảng cáo, người bán hàng, từ các nhà kinh doanh
-Đánh giá các lựa chọn
Để đánh giá các lựa chọn ngưởi tiêu dùng dựa vào các tiêu chuẩn như:
+Thuộc tính hàng hóa, dịch vụ
+Xu hướng mà ngưởi tiêu dùng cho rằng quan trọng với mình
+Ngưởi tiêu dùng đặt niềm tin vào thương hiệu của hàng hóa dịch vụ
+Ngưởi tiêu dùng cho thuộc tính đó một công dụng hữu ích và xem giá cả đó
trên thị trường
+Thái độ ngưởi tiêu dùng đối với thương hiệu đó được đánh giá chung.
-Ra quyết định
Là ngưởi tiêu dùng quyết định mua hàng hay là có sự thay đổi không mua
hàng do có sự phản đối của người khác, đó chính là sự thay đổi đột ng ột của
ngưởi tiêu dùng khi ra quyết định mua hàng.
17


-Mua và hành vi sau mua
Sau khi mua hàng có 2 trường hợp là ngưởi tiêu dùng hài lòng hay không hài
lòng về một hàng hóa hay dịch vụ.
+Hài lòng với hàng đã mua nếu sản phẩm th ỏa mãn được s ự mong đ ợi c ủa
ngưởi tiêu dùng.
+Không hài lòng với hàng đã mua nếu sản phẩm không thỏa mãn được sự
mong đợi của ngưởi tiêu dùng.
2.3

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN CỦA KHÁCH

HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định KHCN gửi tiền vào NHTM bao g ồm 2
loại: Các bên trong ngân hàng và các yếu tố bên ngoài ngân hàng.
2.3.1

Các yếu tố bên trong
-

Lãi suất

Lãi suất tiền gửi là một trong những yếu tố chính ảnh hưởng đến quy ết
định lựa chọn ngân hàng để gửi tiền của KHCN. Trong tình hình kinh tế khó khăn
như hiện nay hầu hết các kênh đầu tư đều mang lại rủi ro cho nhà đầu tư, chính
vì thế kênh gửi tiền vào ngân hang là kênh an toàn và mang l ại l ợi nhu ận cho
KHCN. Tuy nhiên, trước tình hình số lượng ngân hàng hiện tại quá nhi ều trong
khi số lượng KHCN gửi tiền gần như bão hòa; nên yếu tố lãi suất chính là m ột
trong những yếu tố hàng đầu lôi kéo KHCN gửi tiền vào ngân hàng.
Lãi suất HĐVTG đối với KHCN là mức lãi suất mà các NHTM ph ải tr ả cho
người gửi tiền khi ngân hàng sử dụng nguồn vốn trong một khoảng thời gian
nhất định. Đây chính là chi phí sử dụng vốn của ngân hàng, do đó các NHTM ph ải
xây dựng mức lãi suất HĐVTG đối với KHCN sao cho đ ảm b ảo đ ược yêu c ầu t ối
thiểu hóa chi phí sử dụng vốn của ngân hàng và vẫn đủ s ức c ạnh tranh v ới các
NHTM khác. Lãi suất huy động vốn càng cao kh ả năng HĐVTG đ ối v ới KHCN c ủa
NHTM càng nhiều. Ngược lại, lãi suất huy động tiền gửi vốn th ấp, không đ ảm
bảo được lợi ích của khách hàng thì rất khó thu hút đầu tư vào ngân hàng. Tuy
nhiên, trước sự cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng, vi ệc duy trì lãi su ất c ạnh
18

tranh là điều khó tránh khỏi. Các ngân hàng cạnh tranh v ới nhau đ ể thu hút
nguồn vốn tiền gửi không chỉ với các ngân hàng khác mà còn v ới các tổ chức ti ết
kiệm, với các bộ phận của thị trường vốn. Đây có th ể nói là nhân tố r ất quan
trọng nhằm tác động vào các đối tượng khách hàng gửi ti ền khác nhau, đ ặc
biệt là trong điều kiện cạnh tranh như hiện nay.
-

Chất lượng và sự đa dạng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng

Chất lượng dịch vụ. Đối với chất lượng dịch vụ, Hiệp hội ngân hàng Vi ệt
Nam đề nghị rằng mức lãi suất trần nên được lập, người gửi ti ền sẽ đ ược
khuyến khích lựa chọn ngân hàng có chất l ượng tốt. Dịch v ụ ch ất l ượng là nhân
tố để duy trì vị thế cạnh tranh và ngân hàng cố gắng duy trì sự trung thành từ
khách hàng.
Dịch vụ ngân hàng là những dịch vụ đã được các ngân hàng th ực hi ện từ
những lợi thế cơ bản của ngân hàng kể cả các dịch vụ cấp cho khách hàng d ựa
trên nền tảng công nghệ tin học hiện đại. Song song với vi ệc chú tr ọng ch ất
lượng sản phẩm dịch vụ, ngân hang còn phải đa dạng hóa các s ản ph ẩm d ịch v ụ
của mình. Ngày nay với sự phát triển tốc độ cao của công ngh ệ thông tin, các s ản
phẩm dịch vụ ngân hàng dần được cải thiện theo hướng hi ện đại hóa. Từ đó,
ngân hàng có thêm những kênh phân phối sản phẩm hiện đại nhằm đáp ứng nhu
cầu của khách hàng nói chung và KHCN nói riêng được nhanh chóng và ti ện l ợi.
Tùy theo trình độ và khả năng bảo mật mà ngân hàng sẽ cung c ấp d ịch v ụ ngân
hàng hiện đại theo cấp độ khác nhau như homebanking, internetbanking, ATM,
phone banking, mobile banking… những ngân hàng nào đáp ứng m ức đ ộ th ỏa
mãn của KHCN càng cao thì khả năng thu hút khách hàng gửi ti ền càng nhi ều.
-

Hệ thống mạng lưới và cơ sở vật chất

Hệ thống mạng lưới phục vụ của ngân hàng được cho rằng có tương quan
với xu hướng chọn lựa ngân hàng bởi vị trí, số lượng chi nhánh, phòng giao d ịch
được bố trí ở những địa điểm phù hợp không chỉ tạo sự thuận tiện trong giao
dịch của khách hàng mà còn tạo uy tín và sự tin c ậy v ới khách hàng v ề hình ảnh
của một ngân hàng quy mô, lớn mạnh.

19


Một NHTM có trụ sở kiên cố, bề thế, mạng lưới các chi nhánh r ộng kh ắp
cùng các trang thiết bị và công nghệ hiện đại… sẽ là m ột trong nh ững y ếu t ố t ạo
uy tín cho KHCN gửi tiền vào ngân hàng.
Cơ sở vật chất đầy đủ tiện nghi, công nghệ cao giúp công tác huy đ ộng v ốn
được cải tiến, rút ngắn thời gian giao dịch và thực hiện nghi ệp vụ chính xác sẽ
tạo lòng tin, sự an tâm cho KHCN khi giao dịch. Nhờ v ậy, ngân hàng có kh ả năng
thu hút được nhiều vốn, nhiều KHCN và tăng thu nhập cho ngân hàng.
-

Đội ngũ nhân sự

Đội ngũ nhân sự có tầm quan trọng rất lớn trong việc phát tri ển quan h ệ
giữa ngân hàng với khách hàng. Đội ngũ nhân sự của ngân hàng chính là nh ững
người trực tiếp cung cấp các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng đ ến KHCN. H ọ là
người quyết định sự thành công của ngân hàng. Với đội ngũ nhân viên đ ược
đào tạo chuyên nghiệp thực hiện nghiệp vụ luôn nhanh chóng và chính xác, các
khách hàng sẽ thấy yên tâm khi nhận được sự tư vấn, hướng dẫn, luôn ân c ần
niềm nỡ, giải đáp thỏa mãn mọi nhu cầu của khách hàng thì sẽ t ạo ni ềm tin cho
khách hàng giao dịch giúp ngân hàng ngày càng thu hút v ốn nhiều h ơn.
-

Thương hiệu uy tín

Đối với danh tiếng của ngân hàng, thương hiệu của ngân hàng đóng vai trò
chính, đặc biệt trong suốt thời kỳ khủng hoảng. Nó có nghĩa là có nhi ều KHCNgửi
tiền luôn tìm kiếm ngân hàng có danh tiếng, thương hiệu uy tín. Thương hi ệu
chính là giá trị nội tại của ngân hàng. Các ngân hàng thuộc sở hữu nhà nước, ngân
hàng lớn là những ngân hàng có nhiều lợi thế cạnh tranh so v ới các ngân hàng
thương mại nhỏ và ngân hàng nước ngoài vì các ngân hàng này th ường đ ược
thừa hưởng danh tiếng là nhà nước.
Uy tín của ngân hàng không phải là yếu tố v ững bền, r ất c ần s ự n ỗ l ực
không ngừng của ngân hàng để giữ vững và nâng cao uy tín. M ột ngân hàng có uy
tín tốt sẽ có nhiều thuận lợi trong việc đặt mối quan hệ bền v ững v ới KHCN và
thu hút vốn từ khách hàng này. Khi các ngân hàng xây dựng được th ương hi ệu
mạnh, có uy tín từ lâu thì sẽ có lợi thế hơn trong việc huy động vốn.
20


Bên cạnh những yếu tố trên thì những yếu tố khác như thái độ phục v ụ, kỹ
năng giao tiếp và tác phong làm việc của cán bộ ngân hàng, th ủ t ục, bi ểu m ẫu
chứng từ giao dịch, mối quan hệ ngoại giao… cũng có tác động l ớn đ ến kh ả năng
HĐVTG đối với KHCN tại ngân hàng.
An toàn và chiêu thị
Đối với sự an toàn của ngân hàng, Hiệp hội ngân hàng cũng kh ẳng đ ịnh
cần phải đối xử như nhau giữa ngân hàng lớn với ngân hàng nh ỏ đ ể ngăn ch ặn
dòng tiền gửi không cần thiết và chi phí gửi ti ền. Người gửi ti ền cũng s ợ nh ững
rủi ro mất tiền nếu họ không may gửi ở những ngân hàng y ếu kém. Nh ưng m ột
số chuyên gia khẳng định rằng người gửi tiền sẽ không mất tiền và khoản ti ền
gửi của họ luôn được bảo đảm. Hiện nay, những người gửi tiền đều được bảo
hiểm tiền gửi khi gửi. Tuy nhiên, bảo hiểm tiền gửi chỉ trả số tiền tối đa 50 tri ệu
đồng cho một người gửi.

Đối với hình thức chiêu thị của ngân hàng, nhiều người còn bỡ ngỡ trong
việc nắm thông tin về các dịch vụ ngân hàng. Vì v ậy nếu ch ương trình chiêu th ị
của ngân hàng phần nào làm cho khách hàng hi ểu được ti ện ích của d ịch v ụ ngân
hàng sẽ làm tăng khả năng chọn lựa của khách hàng.
2.3.2

Các yếu tố bên ngoài
-

Đối thủ cạnh tranh

Trong nền kinh tế thị trường cạnh tranh là hiện tượng phổ biến và khách
quan. Ngành ngân hàng là một trong những ngành có mức độ cạnh tranh cao và
ngày càng phức tạp. Trong những năm qua, thị trường tài chính ngày càng tr ở nên
sôi động hơn do sự tham gia của nhiều loại hình ngân hàng và các t ổ ch ức tài
chính phi ngân hàng.
Hiện nay số lượng ngân hàng được phép hoạt động ngày càng tăng cùng v ới
sự ra đời và phát triển mạnh mẽ của nhiều tổ chức tài chính phi ngân hàng, trong
khi đó nguồn vốn nhàn rỗi trong dân cư là có hạn.
Ngoài ra, hình thức cạnh tranh không đa dạng như các ngành khác làm cho
tính cạnh tranh của ngân hàng ngày càng cao. Các ngân hàng c ạnh tranh ch ủ y ếu
21


bằng hình thức lãi suất và dịch vụ. Do đó, ngân hàng phải xây d ựng đ ược mức lãi
suất như thế nào là hợp lý nhất, hấp dẫn nhất kết hợp với danh ti ếng và uy tín
để tăng được thị phần huy động vốn.
-

Thu nhập của người gửi tiền

Một sự ổn định của hệ thống chính trị, của nền kinh tế thì thu nhập c ủa
người gửi tiền ổn định và gia tăng. KHCN có thu nhập càng nhi ều thì kh ả năng
gửi tiền cũng nhiều hơn so với người có thu nhập thấp. Do v ậy, ngân hàng c ần
phải xác định lại chiến lược phân khúc khách hàng đ ể có bi ện pháp thu hút ti ền
gửi từ KHCN, đặc biệt là những người có thu nhập cao và ổn định.
-

Động cơ của người gửi tiền

Động cơ của người gửi tiền có thể là hưởng lãi định kỳ nhằm trang trải sinh
hoạt phí, gửi tiền để chờ cơ hội kinh doanh, gửi tiền dạng tích lũy cho nh ững
nhu cầu trong tương lai, gửi tiền dưỡng già hay người gửi ti ền vì mục đích an
toàn. Tuy nhiên, ngày càng nhiều các kênh đầu tư hấp dẫn để người có ti ền nhàn
rỗi lựa chọn như đầu tư vàng, đầu tư chứng khoán, đầu tư ngoại t ệ... Đây cũng là
một trong những yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến khả năng HĐVTG đối v ới
KHCN tại NHTM.
-

Hội nhập kinh tế quốc tế

Hội nhập kinh tế quốc tế trong hoạt động ngân hàng là điều ki ện thu ận l ợi
để các NHTM nước ngoài gia nhập ngành. Đây là các đối thủ có thế mạnh về v ốn,
mạng lưới, công nghệ, trình độ quản lý… Điều này giúp các NHTM trong nước có
thể học hỏi đồng thời tạo động lực thúc đẩy các NHTM trong nước không ngừng
nâng cao năng lực hoạt động để dễ dàng thích nghi. Tuy nhiên, h ội nhập qu ốc t ế
cũng đồng nghĩa với chấp nhận những thách thức và rủi ro. Những thách th ức đó
có tác động trực tiếp đến hoạt động huy động vốn của các NHTM trong nước.
-

Chính sách tiền tệ của NHNN.

Chính sách tiền tệ tác động đến công tác huy động vốn của NHTM thông
qua các công cụ của chính sách tiền tệ như: lãi su ất, t ỷ l ệ dự tr ữ b ắt bu ộc,… T ỷ
lệ dự trữ bắt buộc là công cụ của chính sách ti ền tệ nh ằm m ục tiêu đi ều ti ết,
22


tăng giảm lượng tiền cung ứng cho lưu thông, đồng thời có tác d ụng đảm b ảo
khả năng thanh toán nhất định cho tổ chức tín dụng. Trong cùng m ột th ời kỳ c ụ
thể, tỷ lệ dữ trữ bắt buộc được phân định ở mức độ cao thấp khác nhau tùy
thuộc vào loại kỳ hạn của tiền gửi. Nếu tỷ lệ dự trữ bắt buộc cao đ ối v ới lo ại
hình tiền gửi nhất định sẽ không khuyến khích ngân hàng thương mại m ở r ộng
huy động loại tiền gửi này vì chi phí huy động cao. N ếu ngân hàng quy đ ịnh lãi
suất hợp lý, phù hợp với diễn biến thị trường sẽ góp phần làm ổn định th ị
trường, tạo điều kiện cho hoạt động huy động vốn và cho vay của ngân hàng
cạnh tranh một cách lành mạnh.
-

Văn hóa – xã hội, tâm lý khách hàng

Ở Việt Nam, việc sử dụng các hình thức thanh toán không dùng ti ền mặt
chưa phổ biến trong dân chúng do thói quen sử dụng tiền mặt, tích lũy, cất tr ữ
bằng tiền mặt. Điều này ảnh hưởng đến khả năng thu hút vốn ti ền gửi từ KHCN
tại ngân hàng.
Mặt khác, yếu tố tâm lý khách hàng cũng là một nhân t ố quan tr ọng có th ể
làm tăng hoặc giảm sút lượng tiền gửi từ khách hàng. Lĩnh v ực kinh doanh c ủa
ngân hàng là một lĩnh vực đặc biệt vì trước hết liên quan đ ến t ất c ả các ngành,
liên quan đến mọi mặt của đời sống xã hội và là lĩnh vực r ất nh ạy cảm. Do đó,
những biến động về kinh tế, chính trị trong và ngoài nước đều tác động đến tâm

lý người gửi tiền.
Việc phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến khả năng HĐVTG đ ối v ới KHCN
giúp ngân hàng đánh giá và đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đ ến quy
mô các khoản tiền gửi và sự biến động của chúng đ ể đề ra các chính sách duy trì
và phát triển nguồn vốn huy động tiền gửi từ KHCN một cách hợp lý.
2.4

MỘT SỐ NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY
Có nhiều nghiên cứu liên quan về gửi tiền vào ngân hàng của khách hàng c ả

trong nước và ngoài nước; trong phạm vi giới hạn của luận văn thạc sĩ này, tác
giả chỉ khảo sát những công trình nghiên cứu có liên quan tr ực ti ếp đ ến quy ết
định gửi tiền vào ngân hàng của khách hàng cá nhân trên th ế gi ới và Vi ệt Nam.
Được khảo sát trên các đối tượng khác nhau, thời gian địa đi ểm khác nhau, t ạo
23


thành nguồn tài liệu phong phú nhằm định hướng cho nghiên cứu về các nhân tố
ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền vào ngân hàng của khách hang cá nhân t ại
Vietinbank – chi nhánh Quận 10.
2.4.1
-

Nghiên cứu ngoài nước
Gordon HG. McDougall & Terrence Levesque (1996) đã phân tích các y ếu t ố ảnh
hưởng đến khách hang trong việc lựa chọn NHBL ở Canada. Nghiên cứu được
thực hiện khảo sát 1.000 KH thông qua bảng câu hỏi từ tháng 8/1995 đ ến
10/1995. Nghiên cứu đã hỗ trợ các NH tổ chức lại hoạt động cho phù h ợp, th ỏa
mãn sự hài lòng của KH. Tác giả đã phân tích hành vi KH cùng v ới s ự l ựa ch ọn NH
và xác định có 15 yếu ảnh hưởng, mức độ ảnh hưởng của từng y ếu tố đ ược s ắp

xếp theo thứ tự giảm dần, sáu yếu tố đầu tiên có ảnh hưởng cao nhất là s ự an
toàn, qui mô NH, độ chính xác, CLDV, kênh phân phối, sự quan h ệ gần gũi, s ự bảo
mật, sự chân thành của nhân viên, lãi suất và phí, gói s ản ph ẩm, ấn tượng riêng

-

biệt, sự cải tiến và đổi mới, sự than thiện của nhân viên và quảng cáo.
Nghiên cứu Mylonakis &ctg (1998) tại NH Piraeus ở Hy Lạp, nghiên cứu khảo sát
550 khách hàng từ 2/1998 đến 5/1998 cho thấy KH lựa ch ọn NH d ựa vào các
tiêu chí là uy tín ngân hàng, lợi ích tài chính,s ự thu ận ti ện, danh ti ếng NH,
CLSPDV, LS và phí giao dịch, sự giao tiếp của nhân viên, mạng lưới giao dịch và c ơ

-

sở vật chất, công nghệ.
Tại Ghana, trong bài nghiên cứu “Factors affecting customers choice of retail
banking in Ghana” được thực hiện bởi Dabone và các cộng sự (9/2013-12/2013)
đến từ khoa Kinh Tế, trường Đại Học Methodist và trường Đại học nghiên cứu
chuyên nghiệp đã sử dụng dữ liệu khảo sát thông qua 300 bảng câu hỏi được gửi
đến 5 ngân hàng: Ngân hàng Phát triển Nông Nghiệp (ADB), Ngân hàng Th ương
mại Ghana (GCB), Ngân hàng Societe Generale (SGSSB), Ngân hàng Barclays và
Ngân hàng nông thôn Kaaseman (KRB), đã nhận thấy rằng sự gần gũi và thu ận
tiện là yếu tố đầu tiên ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng của khách
hàng, họ ưa thích những ngân hàng gần nhà hoặc nơi làm vi ệc của h ọ, hay nh ững
nơi thuận tiện cho việc đi lại, tiếp đến nghiên cứu cũng ch ỉ ra, an toàn ti ền g ửi
cũng là yếu tố quan trọng, họ ưu tiên gửi tiền ở những nơi không xảy ra vi ệc
chiếm đoạt vốn và các cuộc tấn công tiền gửi, một yếu tố đặc bi ệt mà nghiên
cứu này chỉ ra là nghề nghiệp cũng ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn.
24

-

Tại Nam Phi, Cleopas Chigamba và Olawale Fatoki (2011) thu ộc khoa Qu ản Tr ị
Kinh Doanh trường Đại học Fort Hare đã thực hiện bài nghiên cứu “Factors
Influencing the Choice of Commercial Banks by University Students in South
Africa” nghiên cứu dựa trên 600 bảng câu hỏi thực hi ện từ 3/2011-6/2011, đã
đưa ra mô hình gồm 40 biến quan sát được chia thành 6 nhóm nhân t ố: d ịch v ụ,
khoảng cách, sự hấp dẫn, giới thiệu, marketing và giá cả, cụ th ể: d ễ dàng m ở tài
khoản, ATM có mặt khắp nơi hoạt động 24/24, cung cấp dịch v ụ nhanh chóng,
hiệu quả, nhiều chi nhánh, chi nhánh ngân hàng ở v ị trí thu ận ti ện, gi ờ m ở c ửa,
nhân viên lịch sự, bầu không khí dễ chịu, gần trường đại học, danh ti ếng, tính
chuyên nghiệp của nhân viên, số lượng giao dịch viên phù hợp, s ự h ấp d ẫn của
tòa nhà, ảnh hưởng của cha mẹ, báo cáo về ngân hàng thường xuyên, gần nhà,
ngoại hình và trang phục nhân viên, trang trí nội thất của tòa nhà, chi phí d ịch v ụ
thấp, giới thiệu của bạn bè, ảnh hưởng của các chiến lược marketing, không gian
để xe, internet banking và phone banking phát tri ển, s ự ổn đ ịnh v ề tài chính
của ngân hàng, sự tin tưởng, lãi tiết kiệm cao, tư v ấn tài chính tốt, có s ẵn các

-

phương tiện công cộng gần đó, quà tặng cho khách hàng…
Tại Bangladesh, theo kết quả nghiên cứu của Md. NurEAlam Siddique, khoa Kinh
doanh trường Đại Học ASA Bangladesh được đăng tải trên Tạp chí Kinh doanh
Châu Á, số 1, tháng 9/2012 đề tài “Bank Selection Influencing Factors: A Study
on Customer Preferences with Reference to Rajshahi City” đã đưa ra mô hình chia
theo ngân hàng tư nhân và ngân hàng quốc doanh, dựa trên cu ộc kh ảo sát 600
khách hàng ở thành phố Rajshahi ở Bangladesh từ 3/2012 đến 5/2012, nghiên
cứu đã dựa trên 30 yếu tố lựa chọn được tổng hợp từ các tài liệu liên quan , kinh
nghiệm cá nhân , và các cuộc phỏng vấn với một s ố cán bộ ngân hàng và khách

hàng. Những phát hiện này cho thấy những yếu tố quan tr ọng nhất ảnh hưởng
đến khách hàng để lựa chọn một ngân hàng thương mại tư nhân là hi ệu quả
dịch vụ khách hàng , tốc độ và chất lượng dịch vụ ; hình ảnh của ngân hàng ,
ngân hàng trực tuyến, và quản lý tốt. Mặt khác, các yếu tố quan tr ọng nh ất đ ể
lựa chọn một ngân hàng thương mại quốc doanh là tỷ lệ lãi suất, vị trí chi nhánh
thuận tiện, đầu tư an toàn (trách nhiệm của chính phủ), Nhi ều lo ại d ịch v ụ
được cung cấp và các chi phí dịch vụ trực tuyến thấp.
25