PHAT TRIEN DICH VU NGAN HANG BAN LE TAI VIETTINBANK CHI NHANH DEN HUNG

U N T NH PH TH
TR

N

ỌC

N

V

N

BÁO CÁO TỔNG HỢP
KẾT QUẢ THỰC HIỆN Ề TÀ CẤP C

SỞ

NÂN CAO C ẤT L ỢNG DỊCH VỤ N ÂN ÀN BÁN LẺ
T I N ÂN ÀN T
N M I CỔ PHẦN CÔN T
N
VIỆT NAM - C

N ÁN

ỀN

N

Chủ nhiệm đề tài: Th.S. Phạm Phương Thảo

Cộng tác viên: ThS. Nguyễn Thị Yến

Phú Thọ, 2016


U N T NH PH TH
N
I HỌC
N V

TR

N

BÁO CÁO TỔNG HỢP
KẾT QUẢ THỰC HIỆN Ề TÀ CẤP C

NÂN
T

N ÂN

SỞ

CAO C ẤT L ỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ
ÀN

T

N

VIỆT NAM - C

M I CỔ PHẦN CÔN
N ÁN

Chủ nhiệm đề tài

ỀN

T

N

Cơ quan chủ trì

Phạm Phương Thảo

Phú Thọ, 2016

N


MỤC LỤC
Phần I. MỞ ẦU ........................................................................................................... 1
1.1. Tính cấp thiết của đề tài ........................................................................................... 1
1.2. Mục tiêu của đề tài ................................................................................................... 1
Phần II. TỔNG QUAN VẤN Ề N
ÊN CỨU ...................................................... 2
2.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu .............................................................................. 2

2.2. Danh mục các công trình nghiên cứu liên quan ....................................................... 3
Phần III. NỘ DUN VÀ P
N P ÁP N
ÊN CỨU ................................... 5
3.1. Nội dung nghiên cứu ................................................................................................ 5
3.2. Cách tiếp cận, phương pháp nghiên cứu .................................................................. 5
3.2.1. Phương pháp nghiên cứu định tính ....................................................................... 5
3.2.1.1. Phương pháp điều tra khảo sát bằng bảng hỏi ................................................... 5
3.2.1.2. Phương pháp phỏng vấn ..................................................................................... 6
3.2.1.3. Cấu trúc câu hỏi khảo sát và xác định mẫu điều tra khảo sát ............................ 7
3.2.2. Phương pháp nghiên cứu định lượng .................................................................... 8
3.2.2.2.
li u sơ cấp .................................................................................................... 9
3.2.2.3. Xử lý và phân tích d li u định lượng ............................................................... 9
3.2.3. Phương pháp so sánh, phân tích và tổng hợp ........................................................ 9
3.2.3.2. Phương pháp phân tích ....................................................................................... 9
3.3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu ............................................................................. 10
3.3.1. Đối tượng nghiên cứu.......................................................................................... 10
3.3.2. Phạm vi nghiên cứu ............................................................................................. 10
Phần IV. KẾT QUẢ N
ÊN CỨU
T
ỢC .................................................. 11
C
N 1: C SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT L ỢNG DỊCH VỤ N ÂN ÀN
BÁN LẺ CỦA N ÂN ÀN T
N M I ........................................................ 11
1.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại ..................... 11
1.1.1. Khái ni m ............................................................................................................ 11
1.1.1.1. Khái ni m dịch vụ ngân hàng .......................................................................... 11

1.1.1.2. Khái ni m dịch vụ ngân hàng bán lẻ ................................................................ 11
1.1.2. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ .................................................................... 12
1.1.3. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ .................................................................. 13
1.1.3.1. Đối với nền kinh tế - xã hội ............................................................................. 13
1.1.3.2. Đối với ngân hàng ............................................................................................ 13
1.1.3.3. Đối với khách hàng .......................................................................................... 14
1.1.4. Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu ................................................................ 14
1.1.4.1. Huy động vốn từ khách hàng cá nhân và các doanh nghi p nhỏ và vừa ......... 14
1.1.4.2. Dịch vụ cho vay bán lẻ ..................................................................................... 15

i


1.1.4.3. Dịch vụ thanh toán ........................................................................................... 16
1.1.4.4. Dịch vụ ngân hàng đi n tử ............................................................................... 16
1.1.4.5. Dịch vụ thẻ ....................................................................................................... 17
1.1.4.6. Một số dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác ............................................................. 17
1.2. Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại ......................... 18
1.2.1. Khái ni m chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ................................................. 18
1.2.2. Đặc điểm chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ .................................................. 18
1.2.3. Một số chỉ tiêu đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ .......................... 20
1.2.4. Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ....................... 22
1.2.5. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ..................... 23
1.2.5.1. Nhân tố xuất phát từ môi trường bên ngoài ..................................................... 23
1.2.5.2. Nhân tố xuất phát từ phía ngân hàng ............................................................... 25
1.3. Kinh nghi m về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho các ngân hàng
thương mại Vi t Nam .................................................................................................... 28
1.3.1. ài học kinh nghi m về vi c nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở
các ngân hàng trên thế giới ........................................................................................... 28
1.3.1.1. Ngân hàng Citi ank ......................................................................................... 28

1.3.1.2. Ngân hàng ank of New York ......................................................................... 29
1.3.2. ài học kinh nghi m rút ra cho Vi t Nam .......................................................... 29
C
N 2 : THỰC TR NG CHẤT L ỢNG DỊCH VỤ N ÂN ÀN BÁN LẺ
T V ETT NBANK ỀN
N ............................................................................ 31
2.1. Khái quát về Viettinbank Đền Hùng ...................................................................... 31
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Viettinbank Đền Hùng .......................... 31
2.1.2. Cơ cấu tổ chức của Viettinbank Đền Hùng ........................................................ 32
2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của Viettinbank Đền Hùng giai đoạn 2013-2015
....................................................................................................................................... 32
2.2. Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Viettinbank Đền
Hùng giai đoạn 2013-2015 ............................................................................................ 33
2.2.1. Dịch vụ huy động vốn bán lẻ .............................................................................. 33
2.2.2. Dịch vụ cho vay bán lẻ ........................................................................................ 35
2.2.3. Dịch vụ thanh toán .............................................................................................. 37
2.2.4. Dịch vụ ngân hàng đi n tử .................................................................................. 39
2.2.5. Dịch vụ thẻ .......................................................................................................... 40
2.3. Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Viettinbank Đền Hùng từ kết
quả kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ giai đoạn 2013-2015 ................................... 41
2.3.1. Chất lượng dịch vụ huy động vốn bán lẻ ............................................................ 41
2.3.2. Chất lượng tín dụng bán lẻ .................................................................................. 42

ii


2.3.3. Chất lượng dịch vụ thanh toán ............................................................................ 43
2.3.4. Chất lượng dịch vụ ngân hàng đi n tử ................................................................ 44
2.3.5. Chất lượng dịch vụ thẻ ........................................................................................ 44
2.4. Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Viettinbank Đền Hùng .......... 45

2.4.1. So sánh chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Viettinbank Đền Hùng với một
số ngân hàng khác ......................................................................................................... 45
2.4.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Viettinbank Đền Hùng qua ý
kiến của khách hàng ...................................................................................................... 46
2.4.1. Nhóm các chỉ tiêu định tính ................................................................................ 46
2.4.2. Nhóm các chỉ tiêu định lượng ............................................................................. 50
2.5. Nhận xét chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần
2.5.1. Kết quả đạt được ................................................................................................. 57
2.5.2. Hạn chế và nguyên nhân ..................................................................................... 59
C
N 3: MỘT SỐ GIẢ P ÁP NÂN CAO C ẤT L ỢNG DỊCH VỤ
N ÂN ÀN BÁN LẺ T V ET NBANK ỀN
N ..................................... 63
3.1. Định hướng phát triển của ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Vi t Nam
- chi nhánh Đền Hùng ................................................................................................... 63
3.1.1. Định hướng phát triển chung .............................................................................. 63
3.1.2. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ............................... 64
3.2. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại thương mại cổ
phần Công thương Vi t Nam - chi nhánh Đền Hùng.................................................... 65
3.2.1. Nâng cao chất lượng các dịch vụ ngân hàng bán lẻ ............................................ 65
3.2.1.1. Giải pháp đối với dịch vụ huy động vốn bán lẻ ............................................... 65
3.2.1.2. Giải pháp đối với dịch vụ tín dụng bán lẻ ........................................................ 66
3.2.1.3. Giải pháp đối với dịch vụ thanh toán ............................................................... 66
3.2.1.4. Giải pháp đối với dịch vụ thẻ ........................................................................... 66
3.2.1.5. Giải pháp đối với dịch vụ ngân hàng đi n tử ................................................... 67
3.2.2. Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng........................................................ 67
3.2.3. Phát triển mạng lưới, kênh phân phối và nâng cao chất lượng cơ sở vật chất,
trang thiết bị .................................................................................................................. 70
3.2.4. Chú trọng phong cách phục vụ chuyên nghi p của nhân viên ngân hàng .......... 72
3.2.5. Đẩy mạnh các hoạt động truyền thông và marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ 72

3.2.6. Phát triển công ngh thông tin, đầu tư đổi mới công ngh hi n đại ................... 73
Phần V. KẾT LUẬN VÀ K ẾN NGHỊ……………………………………………76
1. Kết luận ..................................................................................................................... 75
2. Kiến nghị ................................................................................................................... 75
2.1. Đối với Chính phủ .................................................................................................. 75

iii


2.2. Đối với Ngân hàng Nhà nước ................................................................................ 76
DANH MỤC TÀ L ỆU THAM KHẢO ................................................................... 77
PHỤ LỤC 01 .....................................................................................................................
PHỤ LỤC 02 .....................................................................................................................

iv


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
STT

Ký hiệu

1

ATM

Máy rút tiền tự động

2

BIDV

Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Vi t Nam

3

DNNVV

4

DVNH

5

KKH

6

MB

7

NHBL

Ngân hàng bán lẻ

8

NHBB

Ngân hàng bán buôn

9

NHTM

Ngân hàng thương mại

10

PGD

Phòng giao dịch

11

POS

Điểm chấp nhận thẻ

12

Sacombank

13

TCTD

14

Vietcombank

Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Vi t Nam

15

Viettinbank

Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Vi t Nam

Viettinbank

Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Vi t Nam - chi

Đền Hùng

nhánh Đền Hùng

16

Diễn giải

Doanh nghi p nhỏ và vừa
Dịch vụ ngân hàng
Không kỳ hạn
Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội

Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn thương tín
Tổ chức tín dụng

v


DANH MỤC BẢNG
Tên bảng

STT

Số hiệu

1

Bảng 1.1

2

Bảng 2.1

3

Bảng 2.2

Một số chỉ tiêu về huy động vốn bán lẻ của Vietinbank
Đền Hùng giai đoạn 2013-2015

33

4

Bảng 2.3

Một số chỉ tiêu về cho vay bán lẻ tại Vietinbank Đền
Hùng

35

5

Bảng 2.4

6

Bảng 2.5

7

Bảng 2.6

8
9
10
11
12
13

Tiêu chí xác định DNNVV ở Vi t Nam
Một số chỉ tiêu về kết quả kinh doanh của Vietinbank
Đền Hùng

Doanh số một số hoạt động thanh toán tại Vietinbank

Đền Hùng
Kết quả hoạt động NHĐT tại Vietinbank Đền Hùng
Kết quả hoạt động kinh doanh thẻ tại Vietinbank Đền
Hùng

Trang
07
32

38
40
41

Bảng 2.7

So sánh chất lượng NHBL của Viettinbank Đền Hùng
với một số ngân hàng khác trên cùng địa bàn

45

Bảng 2.8

Kết quả khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng dịch
vụ NHBL của Viettinbank Đền Hùng

46

Bảng 2.9

Số khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL tại Vietinbank

Đền Hùng

50

Bảng 2.10

Các sản phẩm dịch vụ bán lẻ của Viettinbank Đền
Hùng và một số NHTM khác trên cùng địa bàn

Bảng 2.11
Bảng 2.12

52

Thu nhập từ kinh doanh dịch vụ NHBL tại Vietinbank
Đền Hùng

54

H thống PGD của Viettinbank Đền Hùng

55

vi


DANH MỤC

ÌN

Tên biểu đồ

STT

Số hiệu

1

Hình 2.1

Cơ cấu tổ chức của Vietinbank Đền Hùng

32

2

Hình 2.2

H thống PGD của Viettinbank Đền Hùng

55

3

Hình 3.1

Tam giác dịch vụ khách hàng

68

vii

Trang


Phần I. MỞ ẦU
1.1. Tính cấp thiết của đề tài
Nh ng năm gần đây, dịch vụ NHBL đang là lĩnh vực phát triển nhanh chóng
và có sự cạnh tranh khá quyết li t. Tại Vi t Nam, cùng với sự tham gia của một số
ngân hàng nước ngoài có truyền thống về kinh doanh dịch vụ NHBL, rất nhiều NHTM
trong nước cũng đã tích cực đầu tư phát triển vào lĩnh vực này. Thị trường NHBL ở
Vi t Nam là một thị trường tiềm năng, tuy nhiên số lượng khách hàng sử dụng sản
phẩm dịch vụ NHBL hi n nay mới chỉ chiếm tỷ l nhỏ trên tổng số hơn 90 tri u dân.
Mặt khác hoạt động bán lẻ là hoạt động có rủi ro thấp, đáp ứng được yêu cầu phân tán
rủi ro của các NHTM. Đây là hai lý do cơ bản thúc đẩy nhiều NHTM Vi t Nam coi
NH L là một chiến lược phát triển trọng tâm trong định hướng phát triển của mình.
Không nằm ngoài h thống các NHTM nói trên, ngân hàng TMCP Công thương
Vi t Nam cũng đã và đang thực hi n tái cấu trúc hoạt động kinh doanh của mình với
chiến lược phát triển khối ngân hàng bán lẻ, bên cạnh thế mạnh là ngân hàng bán buôn
truyền thống. Thực hi n theo định hướng của ngân hàng TMCP Công thương Vi t
Nam, ngân hàng TMCP Công thương Vi t Nam - chi nhánh Đền Hùng (Viettinbank
Đền Hùng) nh ng năm qua cũng đã rất quan tâm và chú trọng đến vi c phát triển dịch
vụ NHBL. Tuy nhiên muốn phát triển được dịch vụ ngân hàng bán lẻ đòi hỏi trước tiên
là ngân hàng phải đáp ứng được nhu cầu cuộc sống ngày càng cao của người tiêu
dùng. Để đáp ứng được nhu cầu sử dụng dịch vụ ngày càng cao của khách hàng,
Viettinbank Đền Hùng đang ra sức mở rộng mạng lưới, đa dạng hóa sản phẩm bán lẻ
và nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ của mình. Có thể nói chất lượng dịch vụ NHBL
là một trong nh ng điều ki n tiên quyết để các NHTM nói chung và Viettinbank Đền
Hùng nói riêng có thể phát triển dịch vụ NHBL của mình.
Xuất phát từ thực tế trên, để đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL của

Viettinbank Đền Hùng đồng thời giúp ngân hàng có các giải pháp nâng cao chất lượng
dịch vụ NHBL trong thời gian tới nhóm đề tài đã lựa chọn nghiên cứu đề tài: “Nâng
cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Công
thương Việt Nam - chi nhánh Đền Hùng” làm đề tài nghiên cứu của mình.
1.2. Mục tiêu của đề tài
- H thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân
hàng thương mại;
- Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
Viettinbank Đền Hùng. Từ đó chỉ ra nh ng kết quả đạt được, nh ng mặt còn hạn chế
và nguyên nhân tồn tại;
- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
tại Viettinbank Đền Hùng.

1


Phần II. TỔNG QUAN VẤN Ề N

ÊN CỨU

2.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu
Trong nh ng năm gần đây, mặc dù dịch vụ NH L đang được các ngân hàng
chú trọng phát triển nhưng chiều rộng và chiều sâu của nh ng dịch vụ đó còn hạn chế.
o đó, vi c tìm ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch
vụ NH L nói riêng là vấn đề có ý nghĩa quan trọng mang tính chiến lược đối với hoạt
động của các NHTM Vi t Nam hi n nay.
Ở nước ta trong nh ng năm qua cũng đã có một số công trình nghiên cứu về
hoạt động dịch vụ của ngân hàng nói chung bao gồm cả dịch vụ NHBB và dịch vụ
NHBL. Hoặc nghiên cứu về từng loại dịch vụ ngân hàng và chất lượng của các dịch vụ
ngân hàng. Có thể kể đến một số công trình nghiên cứu đã thực hi n gần đây như:

(1) Công trình nghiên cứu của tác giả Trần Thị Trâm Anh (2011) trong luận văn
thạc sỹ “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Xuất
Nhập Khẩu Việt Nam”.
Nội dung của đề tài tập trung nghiên cứu đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ
NHBL của ngân hàng, phân tích các yếu tố đạt được và chưa đạt được trong công tác
quản trị chất lượng dịch vụ NHBL, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất
lượng dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Vi t Nam.
(2) Công trình nghiên cứu của tác giả Nguyễn Thị Tú Anh (2015) trong luận
văn thạc sỹ “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Đầu
tư và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Thăng Long”. Nội dung của đề tài tập trung
phân tích chất lượng dịch vụ NH L và làm rõ mối quan h gi a sự hài lòng của khách
hàng và chất lượng dịch vụ cũng như ứng dụng mô hình nghiên cứu chất lượng dịch
vụ SERVQUAL vào để đánh giá. Tuy nhiên các giải pháp mà đề tài đưa ra còn nặng
tính hàn lâm, chưa có các bi n pháp cụ thể để có thể ứng dụng vào thực tiễn.
(3) Công trình nghiên cứu của tác giả Nguyễn Hồng Hạnh (2013) trong luận
văn Thạc sỹ kinh tế “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
Ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam, chi nhánh Vĩnh Phúc”.
Đề tài đã trình bày một cách có h thống các vấn đề lý luận liên quan đến dịch
vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại. Trên cơ sở đó đưa ra các quan điểm
về chất lượng dịch vụ NHBL tại ngân hàng TMCP công thương Vi t Nam - chi nhánh
Vĩnh Phúc. Đề tài cũng đã nêu ra được các kinh nghi m nâng cao chất lượng dịch vụ
ngân hàng của các nước trên thế giới và chỉ ra được các nhân tố ảnh hưởng đến chất
lượng dịch vụ ngân hàng ở Vi t Nam tuy nhiên các giải pháp đưa ra còn chưa bám sát
với thực tiễn
(4) Công trình nghiên cứu của tác giả Võ Thị Hồng Hiển (2011) trong luận văn
thạc sỹ “Phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại

2

thương Việt Nam - chi nhánh Quảng Ngãi”. Nội dung của đề tài chỉ tập trung nghiên
cứu về vi c phát triển dịch vụ tín dụng bản lẻ chứ không bao gồm toàn bộ các dịch vụ
NHBL khác, đặc bi t là chất lượng dịch vụ NHBL.
(5) Công trình nghiên cứu của tác giả Nguyễn Xuân Nghĩa, (2012) trong luận
văn thạc sỹ “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các ngân hàng thương mại Việt
Nam trong bối cảnh Việt Nam gia nhập WTO: Trường hợp ngân hàng Đầu tư và Phát
triển Việt Nam”. Nội dung của đề tài tập trung nghiên cứu vi c phát triển dịch vụ
NHBL trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế. Nghiên cứu các sảm phẩm dịch vụ
NHBL chính tại ngân hàng I V và làm rõ nh ng xu hướng cần phát triển. Xây dựng
các bi n pháp phát triển dịch vụ NHBL tại ngân hàng I V đặc bi t sau khi Vi t Nam
gia nhập WTO. Tuy nhiên đề tài nghiên cứu đặt trong bối cảnh Vi t Nam gia nhập
WTO và tác động của WTO đến sự phát triển và tồn tại của các ngân hàng chứ không
đi sâu vào nghiên cứu đến vi c nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL.
(6) Công trình nghiên cứu của tác giả Đào Lê Kiều Oanh (2012) trong luận án
tiến sỹ “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ tại ngân hàng Đầu tư và
Phát triển Việt Nam”. Nội dung của đề tài tập trung nghiên cứu về vi c phát triển dịch
vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ. Sự khác bi t gi a dịch vụ ngân hàng bán buôn và
bán lẻ, các hình thức và quan điểm phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ
trong kinh doanh ngân hàng. Tuy nhiên đề tài nghiên cứu cả về ngân hàng bán buôn và
bán lẻ chứ không tập trung sâu vào dịch vụ NHBL, đặc bi t là nghiên cứu sâu về chất
lượng dịch vụ NHBL.
(7) Công trình nghiên cứu của tác giả Phạm Văn Sáng (2012) trong luận văn
thạc sỹ “Hoạt động bán lẻ tại ngân hàng Đầu tư và Phát triển Vi t Nam - chi nhánh
Thanh Xuân”. Nội dung của đề tài tập trung nghiên cứu về kết quả các hoạt động bán
lẻ tại ngân hàng I V chi nhánh Thanh Xuân và đánh giá sự phát triển của các hoạt
động này. Tuy nhiên trong phần cơ sở lý luận tác giả lại không đưa ra được các chỉ
tiêu để đánh giá sự phát triển của các hoạt động ngân hàng bán lẻ dẫn tới phần kết quả
nghiên cứu chưa có cơ sở lý luận để theo dõi đối chiếu.
o đó nh ng công trình nghiên cứu sâu sắc về vi c nâng cao chất lượng dịch vụ
NHBL còn rất hạn chế đặc bi t là tại Viettinbank Đền Hùng. Chính vì vậy đây là đề tài

mới, chuyên sâu, không trùng lặp với các tài li u, công trình nghiên cứu trước đó.
2.2. Danh mục các công trình nghiên cứu liên quan
1. Tác giả Trần Thị Trâm Anh, (2011), “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng
bán lẻ tại ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Vi t Nam” - Luận văn thạc sỹ kinh tế.
2. Tác giả Nguyễn Thị Tú Anh, (2015),“Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân
hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Vi t Nam - chi nhánh Thăng
Long” - Luận văn thạc sỹ kinh tế.

3


3. Tác giả Nguyễn Hồng Hạnh, (2013),“Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ
ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần công thương Vi t Nam, chi nhánh
Vĩnh Phúc” - Luận văn thạc sỹ kinh tế.
4. Tác giả Võ Thị Hồng Hiển, (2011), “Phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ tại
ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Vi t Nam - chi nhánh Quảng Ngãi” Luận văn thạc sỹ kinh tế.
5. Tác giả Nguyễn Xuân Nghĩa, (2012), “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
của các ngân hàng thương mại Vi t Nam trong bối cảnh Vi t Nam gia nhập WTO:
Trường hợp ngân hàng Đầu tư và Phát triển Vi t Nam” - Luận văn thạc sỹ kinh tế.
6. Tác giả Đào Lê Kiều Oanh, (2012), “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn
và bán lẻ tại ngân hàng Đầu tư và Phát triển Vi t Nam” - Luận án tiến sỹ kinh tế.
7. Tác giả Phạm Văn Sáng, (2012), “Hoạt động bán lẻ tại ngân hàng Đầu tư và
Phát triển Vi t Nam - chi nhánh Thanh Xuân” - Luận văn thạc sỹ kinh tế.

4


Phần III. NỘ DUN

VÀ P

N

P ÁP N

ÊN CỨU

3.1. Nội dung nghiên cứu
Nội dung 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân
hàng thương mại.
Nội dung 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng
thương mại cổ phần Công thương Vi t Nam - chi nhánh Đền Hùng.
Nội dung 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Vi t Nam - chi nhánh Đền Hùng.
3.2. Cách tiếp cận, phương pháp nghiên cứu
Trong đề tài, nhóm tác giả tiến hành nghiên cứu định tính kết hợp với nghiên
cứu định lượng. ên cạnh đó nhóm tác giả cũng sử dụng phương pháp so sánh đối
chiếu.
3.2.1. Phương pháp nghiên cứu định tính
Phương pháp nghiên cứu định tính được tác giả tiến hành qua nghiên cứu điều
tra. Có nhiều phương pháp nghiên cứu điều tra theo hướng mô tả. Thông thường, các
điều tra khảo sát được dùng để thu thập thông tin tại một thời điểm nhất định với mục
đích mô tả bản chất của nh ng hoàn cảnh hi n có, hoặc xác định các tiêu chuẩn để so
sánh các hoàn cảnh hi n có, hoặc xác định mối quan h tồn tại gi a các sự ki n cụ thể.
Điều tra khảo sát là một trong nh ng phần quan trọng của đo lường trong công
tác nghiên cứu các hi n tượng kinh tế-xã hội. Phạm vi của điều tra rất rộng, bao gồm
các quy trình đánh giá có đặt câu hỏi cho người được hỏi. Một “điều tra khảo sát” có
thể là một bảng hỏi ngắn trên giấy hoặc một cuộc phỏng vấn chuyên sâu.
Phương pháp điều tra khảo sát sơ bộ có thể chia thành hai loại lớn đó là: ảng
hỏi và phỏng vấn. Trong phạm vi của đề tài tác giả sử dụng kết hợp cả hai phương

pháp này.
3.2.1.1. Phương pháp điều tra khảo sát bằng bảng hỏi
Bảng hỏi thường là danh sách các câu hỏi trên giấy, người tham gia điều tra sẽ
điền. Có hai dạng bảng hỏi là: phiếu khảo sát được gửi qua email và bảng hỏi điều tra
có giám sát.
- Phiếu khảo sát được gửi qua email: Phương pháp này có rất nhiều điểm
mạnh: chi phí thực hi n không cao, chúng ta có thể gửi cùng một nội dung hỏi cho một
số lượng lớn người tham gia. Phương pháp này cho phép người tham gia có thể hoàn
thành bảng hỏi khi có thời gian thuận ti n. Tuy nhiên, phương pháp này cũng có một
số điểm yếu. Tỷ l phản hồi thu thập từ phiếu khảo sát gửi qua email thường thấp và
phiếu khảo sát dạng này không phải là lựa chọn tối ưu cho nh ng câu hỏi yêu cầu
nhiều thông tin chi tiết dưới dạng viết.

5


Ở đây tác giả lựa chọn gửi phiếu khảo sát qua email cho nh ng đối tượng khách
hàng là các NNVV và KHCN mà ở xa và không có điều ki n gặp trực tiếp.
- Bảng hỏi điều tra có giám sát: Một nhóm nh ng người tham gia được tập
trung lại và được yêu cầu trả lời một bộ câu hỏi. Thông thường, để thuận ti n, vi c
thực hi n bảng hỏi được thực hi n theo từng nhóm. Người nghiên cứu có thể đưa bảng
hỏi cho nh ng cá nhân có mặt tại đó và đảm bảo có được tỷ l phản hồi cao. Nếu
người tham gia điều tra không hiểu nghĩa của câu hỏi, họ có thể yêu cầu giải thích
ngay lập tức. Ngoài ra, địa điểm điều tra thường là tổ chức, cơ quan (ví dụ trong một
công ty hay doanh nghi p); điều này rất dễ tập trung thành một nhóm để khảo sát.
Đối với phương pháp này tác giả áp dụng để tiến hành điều tra khảo sát các
KHCN và NNVV đang sử dụng dịch vụ NH L và đến giao dịch trực tiếp tại
Vietinbank Đền Hùng.
3.2.1.2. Phương pháp phỏng vấn
Phỏng vấn là một hình thức nghiên cứu có tính chất cá nhân hơn nhiều so với

bảng hỏi. Trong phỏng vấn cá nhân, người phỏng vấn làm vi c trực tiếp với người
được phỏng vấn. Không giống như phiếu điều tra gửi qua email, người phỏng vấn sẽ
có cơ hội được đặt nh ng câu hỏi tiếp theo. Và, phỏng vấn thường dễ thực hi n hơn
cho người được phỏng vấn, đặc bi t trong trường hợp thông tin cần thu thập là quan
điểm hay nhận định.
- Địa điểm phỏng vấn: Tại Vietinbank Đền Hùng.
- Đối tượng phỏng vấn: Các KHCN và NNVV sử dụng dịch vụ NH L và đến
giao dịch trực tiếp tại ngân hàng.
Ở Vi t Nam, khái ni m NNVV được quy định theo nghị định 56/2009/NĐ-CP:
“DNNVV là cơ sở kinh doanh đã đăng ký kinh doanh theo quy định pháp luật,
được chia thành ba cấp: siêu nhỏ, nhỏ, vừa theo quy mô tổng nguồn vốn (tổng nguồn
vốn tương đương tổng tài sản được xác định trong bảng cân đối kế toán của doanh
nghiệp) hoặc số lao động bình quân năm (trong đó tổng nguồn vốn là tiêu chí ưu
tiên)”.
Vi c quy định tiêu thức như thế nào là doanh nghi p lớn, DNNVV là tùy
thuộc vào điều ki n kinh tế, xã hội của từng nước trong từng giai đoạn cụ thể.
Thông thường nh ng tiêu thức được lựa chọn là: Số lượng cán bộ công nhân viên
bình quân, vốn đầu tư, tổng tài sản, doanh thu tiêu thụ. Riêng ở Vi t Nam hi n
nay thì căn cứ vào hai tiêu thức là số lao động làm vi c bình quân và tổng nguồn
vốn để phân loại doanh nghi p thành siêu nhỏ, doanh nghi p nhỏ và doanh nghi p
vừa.

6


Bảng 1.1: Tiêu chí xác định DNNVV ở Việt Nam
Quy mô
Khu vực

DN siêu

nhỏ
Số lao
động

Doanh nghiệp nhỏ
Tổng
nguồn
vốn

Số lao động

Doanh nghiệp vừa
Tổng
nguồn vốn

Số lao
động

1.Nông,
lâm
Từ trên 10
Từ trên 20 tỷ
Từ trên 200
10 người 20 tỷ đồng
nghi p và thủy
người đến 200 đồng đến 100 tỷ người đến 300
trở xuống trở xuống
sản
người
đồng

người
Từ trên 10
Từ trên 20 tỷ
Từ trên 200
2.Công nghi p 10 người 20 tỷ đồng
người đến 200 đồng đến 100 tỷ người đến 300
và xây dựng
trở xuống trở xuống
người
đồng
người
Từ trên 10
Từ trên 10 tỷ
Từ trên 50
3.Thương mại 10 người 10 tỷ đồng
người đến 50 đồng đến 50 tỷ người đến 100
và dịch vụ
trở xuống trở xuống
người
đồng
người
(Nguồn: Nghị định 56/2009/NĐ-CP)
- Nội dung phỏng vấn: Tác giả sử dụng bảng hỏi để điều tra, khảo sát để đánh
giá chất lượng cũng như mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ NHBL
của ngân hàng.
3.2.1.3. Cấu trúc câu hỏi khảo sát và xác định mẫu điều tra khảo sát
a. Cấu trúc câu hỏi khảo sát
 Câu hỏi đóng
Câu hỏi đóng là loại câu hỏi chứa đựng toàn bộ các phương án có khả năng trả
lời. Người được hỏi chỉ vi c đánh dấu vào nh ng phương án mình chọn. Các dạng câu

hỏi đóng mà tác giả sử dụng là: câu hỏi “Có-Không”; câu hỏi một lựa chọn.
 Câu hỏi mở
Câu hỏi mở là loại câu hỏi không có sẵn các phương án trả lời trước, người trả
lời đơn thuần chỉ nhận câu hỏi. Dạng câu hỏi này tác giả sử dụng để hỏi về nh ng hạn
chế còn tồn tại trong hoạt động cho vay DNNVV tại ngân hàng.
 Câu hỏi thang đo
Là một dạng câu hỏi thang đo được sử dụng để đánh tính chất của sự vi c hay
đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng. Trong khuôn khổ phạm vi đề tài tác giả sử
dụng chủ yếu dạng câu hỏi thang đo likert 5 mức độ.
b. Xác định mẫu điều tra khảo sát
Vì hai nhóm đối tượng sử dụng dịch vụ NH L là các khách hàng NNVV và
KHCN nên nhóm tác giả tiến hành điều tra cả hai đối tượng này.
- Đối với khảo sát các NNVV thì mẫu được chọn để khảo sát dựa trên số
lượng khách hàng NNVV sử dụng dịch vụ NHBL tại Vietinbank Đền Hùng. Với sai
số độ tin cậy là 10% và cỡ mẫu được tính toán theo công thức sau:

7


n
1 + n x (0,1)2
Trong đó: n là số lượng DNNVV sử dụng dịch vụ NHBL tại Vietinbank Đền
Hùng. (Tính đến 31/12/2015 số DNNVV sử dụng dịch vụ NHBL tại Viettinbank Đền
Hùng là 152 khách hàng)
Số khách hàng

152

= 60 (khách hàng)
1+152x(0,1)2

Như vậy số khách hàng tối thiểu để kết quả điều tra khảo sát có ý nghĩa là tối
DNNVV khảo sát

=

thiểu 60 khách hàng. Tuy nhiên để tránh trường hợp số phiếu phát ra không thu về đủ
100% nên tác giả chọn tiến hành khảo sát 70 khách hàng là NNVV đang sử dụng
dịch vụ NHBL tại ngân hàng. Kết quả thu về là 65/70 phiếu.
- Đối với vi c khảo sát các KHCN: Tính đến 31/12/2015 số KHCN đang sử
dụng dịch vụ NHBL tại Viettinbank Đền Hùng là 964 khách hàng. Với sai số độ tin
cậy là 10% thì cỡ mẫu được xác định là:
Số KHCN khảo sát

964

= 91 (khách hàng)
1+964x(0,1)2
Như vậy số KHCN tối thiểu để kết quả điều tra khảo sát có ý nghĩa là tối thiểu
91 khách hàng. Tuy nhiên để tránh trường hợp số phiếu phát ra không thu về đủ 100%
nên tác giả chọn tiến hành khảo sát 100 KHCN đang sử dụng dịch vụ NHBL tại ngân
hàng. Kết quả thu về là 93/100 phiếu.
=

3.2.2. Phương pháp nghiên cứu định lượng
3.2.2.1. D liệu th cấp
Nguồn tài li u thông tin thứ cấp được thu thập phục vụ cho đề tài là nh ng tài
li u, số li u đã được công bố. Đây là các tài li u, số li u được lựa chọn sử dụng vào
mục đích phân tích, minh họa rõ nét cho vi c phân tích chất lượng dịch vụ NHBL.
Nguồn tài li u thứ cấp được đưa vào xử lý, phân tích nhằm rút ra nh ng đánh giá, kết
luận có căn cứ khoa học phục vụ cho nội dung nghiên cứu.

Đối với vấn đề nghiên cứu của mình, nhóm tác giả tiến hành thu thập d li u
thứ cấp thông qua các nguồn:
- Các bài viết đăng trên Internet, trên báo hoặc các tạp chí khoa học chuyên
ngành và tạp chí mang tính hàn lâm có liên quan.
- Tài li u, giáo trình hoặc các xuất bản khoa học liên quan đến nghiên cứu.
- Các bài trên tạp chí hay luận văn, luận án có liên quan.
Sử dụng nguồn d li u thứ cấp có ưu điểm là tiết ki m thời gian, tài chính, tuy
nhiên để đảm bảo tính chính xác và tin cậy của d li u, tác giả tiến hành phân loại và
chọn lọc d li u phù hợp với vấn đề nghiên cứu của mình, đồng thời so sánh kiểm tra
d li u với d li u gốc.

8


3.2.2.2. D liệu sơ cấp
Để đảm bảo tính khoa học và thuyết phục trong đề tài, ngoài nguồn d li u thứ
cấp, tác giả thu thập d li u sơ cấp thông qua phỏng vấn trực tiếp, khảo sát bằng bảng
hỏi sơ bộ và bảng hỏi chính thức.
3.2.2.3. Xử lý và phân tích d liệu định lượng
Kết quả thu thập thông tin từ nghiên cứu tài li u, thu thập tài li u và các số li u
thống kê, khảo sát điều tra thường tồn tại dưới hai dạng là thông tin định tính và thông
tin định lượng:
- Thông tin định tính: cần phải xử lý logic đối với các thông tin định tính. Đây
chính là vi c đưa ra nh ng phán đoán về bản chất của sự vật hi n tượng.
- Thông tin định lượng: Các số li u thu thập được sẽ được đưa vào máy tính,
dùng phần mềm EXCEL để tổng hợp, tính toán các chỉ tiêu cần thiết như số tuy t đối,
số tương đối và tỷ l tăng giảm hay tốc độ tăng trưởng qua các năm.
3.2.3. Phương pháp so sánh, phân tích và tổng hợp
3.2.3.1. Phương pháp so sánh
Phương pháp so sánh là phương pháp sử dụng phổ biến trong phân tích để xác

định mức độ, xu thế biến động của các chỉ tiêu phân tích. Có 3 nguyên tắc cần tuân thủ
khi sử dụng phương pháp so sánh:
- Lựa chọn gốc so sánh: các gốc so sánh có thể là: tài li u của các năm trước
(kỳ trước) để nhằm đánh gia xu hướng phát triển của các chỉ tiêu.
- Điều kiện có thể so sánh được: các chỉ tiêu so sánh phải đồng nhất cả về mặt
thời gian và không gian.
- Kỹ thuật so sánh: so sánh bằng số tuy t đối, so sánh bằng số tương đối, so
sánh bằng số bình quân, so sánh theo chiều dọc, so sánh theo chiều ngang và so sánh
các tỷ số chủ yếu với các chỉ tiêu trung bình của ngành,…
3.2.3.2. Phương pháp phân tích
Có hai phương pháp phân tích cơ bản đó là phân tích theo chiều dọc và phân
tích theo chiều ngang.
- Phân tích theo chiều ngang: là vi c so sánh gi a số cuối kỳ với số đầu kỳ của
từng chỉ tiêu, bằng cả số tuy t đối và số tương đối (%), giúp chúng ta đánh giá được
mức độ biến động tăng, giảm của từng chỉ tiêu theo thời gian và nhận biết được xu
hướng biến động của các chỉ tiêu.
+ Số tuy t đối: Mức tăng (giảm)=Số cuối kỳ-Số đầu kỳ (của cùng một chỉ tiêu)
+ Số tương đối:
Số cuối kỳ - Số đầu kỳ
Tỷ l tăng
=
(hoặc giảm)
Số đầu kỳ

9


- Phân tích theo chiều dọc: Phân tích theo chiều dọc là vi c so sánh tỷ trọng của
từng chỉ tiêu so với tổng số, giúp chúng ta đánh giá được quan h kết cấu và biến động
kết cấu của các chỉ tiêu.

Trong phạm vi đề tài này, tác giả tiến hành phân tích kết hợp theo cả chiều dọc
và chiều ngang.
3.2.3.3. Phương pháp tổng hợp
Phân tích và tổng hợp là hai phương pháp gắn bó chặt chẽ quy định và bổ sung
cho nhau. Trong phân tích, vi c xây dựng một cách đúng đắn tiêu thức phân loại làm
cơ sở khoa học hình thành đối tượng nghiên cứu bộ phận ấy, có ý nghĩa rất quan trọng.
Trong nghiên cứu tổng hợp vai trò quan trọng thuộc về khả năng liên kết các kết quả
cụ thể từ sự phân tích, khả năng trìu tượng, khái quát nắm bắt được mặt định tính từ rất
nhiều khía cạnh định lượng khác nhau.
3.3. ối tượng, phạm vi nghiên cứu
3.3.1. Đối tượng nghiên cứu
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Viettinbank Đền Hùng.
3.3.2. Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi không gian: Viettinbank Đền Hùng.
- Phạm vi thời gian: từ năm 2013 đến 2015
- Phạm vị nội dung: Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Viettinbank Đền
Hùng.

10


Phần IV. KẾT QUẢ N

ÊN CỨU

T

ỢC

Chương 1

C
N ÂN

SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT L ỢNG DỊCH VỤ
ÀN

BÁN LẺ CỦA N ÂN

ÀN

T

N

M I

1.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại
1.1.1. Khái niệm
1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng
Dịch vụ ngày càng đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế quốc dân thông
qua vi c tạo ra giá trị đóng góp cho nền kinh tế quốc gia. Có nhiều định nghĩa khác
nhau về khái ni m dịch vụ, tuy nhiên do dịch vụ có nhiều tính chất phức tạp nên cho
đến nay vẫn chưa có một định nghĩa hoàn chỉnh và đầy đủ nào về dịch vụ.
Ở góc độ chung nhất về thống kê kinh tế dịch vụ được coi là một lĩnh vực kinh
tế không bao gồm các ngành nông nghi p và công nghi p.
Trong kinh tế học dịch vụ được hiểu là nh ng thứ tương tự như hàng hóa nhưng
phi vật chất.
Trong marketing, Philip Kotler định nghĩa về dịch vụ như sau: “Dịch vụ là mọi
hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia chủ yếu là vô hình và
không dẫn đến quyền sở h u cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể hoặc không gắn liền

với sản phẩm vật chất”.
Từ điển ách khoa Vi t Nam (Trang 167) giải thích: “Dịch vụ là các hoạt động
phục vụ , nhằm thỏa mãn nhu cầu sản xuất kinh doanh và sinh hoạt”.
Vậy dịch vụ ngân hàng là gì? Đứng trên góc độ thỏa mãn nhu cầu của khách
hàng có thể hiểu dịch vụ ngân hàng là tập hợp nh ng đặc điểm, tính năng, công dụng
do ngân hàng tạo ra nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn nhất định cho khách hàng
trên thị trường tài chính.
Theo WTO trong bảng phân loại các dịch vụ của các tổ chức thương mại thế
giới thì dịch vụ được phân thành 12 ngành, trong đó dịch vụ tài chính được xếp vào
phân ngành thứ 7 và dịch vụ ngân hàng là một trong nh ng bộ phận của dịch vụ tài
chính.
Như vậy, từ nh ng định nghĩa trên ta có thể đưa ra khái ni m về dịch vụ ngân
hàng như sau: Dịch vụ ngân hàng là một bộ phận của dịch vụ tài chính, là các dịch vụ
tài chính gắn liền với hoạt động kinh doanh của ngân hàng, được ngân hàng thực hiện
nhằm tìm kiếm lợi nhuận và chỉ có các ngân hàng với ưu thế của nó mới có thể cung
cấp các dịch vụ này một cách tốt nhất cho khách hàng.
1.1.1.2. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Hi n nay chưa có định nghĩa chính xác về khái ni m dịch vụ NH L. Các quan

11


điểm về dịch vụ NH L đều dựa trên loại hình dịch vụ hoặc đối tượng khách hàng mà
các sản phẩm hướng tới.
Theo cách phổ biến nhất, NHBL là hoạt động cung cấp các sản phẩm dịch vụ
tài chính chủ yếu cho các khách hàng là các cá nhân, các hộ gia đình và các DNNVV.
Một số các chuyên gia khác nhìn nhận dịch vụ NH L trên phương di n nhà
cung cấp dịch vụ với khâu phân phối gi vai trò quyết định. “Bán lẻ là hoạt động của
phân phối mà trong đó triển khai các hoạt động tìm hiểu, xúc tiến, nghiên c u, thử
nghiệm, phát hiện, triển khai các kênh phân phối hiện đại mà nổi bật là kinh doanh

qua mạng” (Jean Paul Vontron - Ngân hàng Forties)
Từ nh ng định nghĩa trên có thể kết luận về khái ni m dịch vụ NH L như sau:
“Dịch vụ NHBL là dịch vụ ngân hàng cung ng các sản phẩm dịch vụ tài chính tới
từng cá nhân riêng lẻ, các DNNVV thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc việc khách
hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua phương tiện
thông tin, điện tử viễn thông”.
1.1.2. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Một là, đối tượng khách hàng của dịch vụ NHBL lớn
Dịch vụ NH L là nh ng dịch vụ cung ứng ti n ích và sản phẩm đến tận tay
người tiêu dùng (tiêu dùng cho sản xuất và tiêu dùng cho sinh hoạt). o đó, đối tượng
khách hàng của dịch vụ NHBL bao gồm: các cá nhân, các NNVV và đa dạng về hình
thức phục vụ.
Hai là, dịch vụ NHBL có chi phí bình quân trên mỗi giao dịch khá cao
Dịch vụ NHBL phục vụ cho các nhu cầu giao dịch và thanh toán thường xuyên
của người dân như thanh toán tiền hàng, chuyển khoản, chuyển vốn… o đó, để phục
vụ mỗi đối tượng khách hàng của NH L, ngân hàng cũng phải tốn chi phí giống như
khi phục vụ một khách hàng của NH
nên chi phí bình quân trên mỗi giao dịch của
NH L thường lớn. Số lượng giao dịch lớn, lợi nhuận thu được từ mỗi giao dịch là nhỏ
nhưng lợi nhuận đạt được trên số lượng lớn giao dịch là đáng kể, đáp ứng được nhu
cầu của số đông khách hàng.
Ba là, dịch vụ NHBL luôn cải tiến cho phù hợp với nhu cầu đa dạng và gia tăng
của khách hàng với tiến bộ của công nghệ
Đối tượng của dịch vụ NHBL chủ yếu là khách hàng cá nhân khác nhau về thu
nhập, trình độ dân trí, hiểu biết, tính cách, sở thích, độ tuổi, nghề nghi p nên nhu cầu
của khách hàng rất đa dạng. Từ đó, dịch vụ NH L cũng đa dạng và thay đổi liên tục
để thỏa mãn nhu cầu khách hàng.
Bốn là, dịch vụ NHBL phát triển đòi hỏi hạ tầng kỹ thuật công nghệ hiện đại
o đặc trưng đối tượng khách hàng cá nhân nhạy cảm với chính sách marketing
nên họ dễ dàng thay đổi nhà cung cấp dịch vụ khi các sản phẩm cung cấp không tạo sự

12


khác bi t và có tính cạnh tranh cao. Đặc bi t, hi n nay với sự phát triển không ngừng
của công ngh thông tin, và yêu cầu ngày càng đa dạng của khối khách hàng này, gia
tăng hàng lượng công ngh là một trong nh ng phương thức tạo giá trị gia tăng và
nâng cao sức cạnh tranh của các sản phẩm cung cấp.
Năm là, nhu cầu mang tính thời điểm
Các dịch vụ mà mọi cá nhân mong muốn ngân hàng cung cấp cho mình chỉ có
giá trị trong một thời điểm nhất định. Cùng với sự thay đổi của các điều ki n xung
quanh cuộc sống của họ, nhu cầu của họ cũng sẽ thay đổi. Nếu ngân hàng nào nhanh
nhạy trong vi c nắm bắt trước các nhu cầu của khách hàng để từ đó thỏa mãn họ thì sẽ
giành phần thắng trong cuộc cạnh tranh này.
Sáu là, dịch vụ NHBL là ngành có lợi thế kinh tế theo quy mô và lợi thế kinh tế
theo phạm vi
Với dịch vụ NH L, quy mô càng lớn, số người tham gia càng nhiều thì chi phí
càng thấp, càng thuận ti n và tiết ki m chi phí.
Bảy là, dịch vụ đơn giản, dễ thực hiện
Mục tiêu của dịch vụ NH L là khách hàng cá nhân nên các dịch vụ thường tập
trung vào các dịch vụ tiền gửi và tài khoản, vay vốn, mở thẻ tín dụng…
Tám là, độ rủi ro thấp
Đây là đặc điểm khác bi t so với dịch vụ bán buôn. Trong khi các dịch vụ bán
buôn tại các ngân hàng tập trung vào đối tượng khách hàng là tổ chức kinh tế, trung
gian tài chính với giá trị giao dịch lớn, độ rủi ro cao thì dịch vụ NHBL với số lượng
khách hàng cá nhân lớn, rủi ro phân tán và rất thấp là một trong nh ng mảng đem lại
doanh thu ổn định và an toàn cho các NHTM.
1.1.3. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.1.3.1. Đối với nền kinh tế - xã hội
Dịch vụ NHBL trực tiếp làm biến đổi từ nền kinh tế tiền mặt sang nền kinh tế

không dùng tiền mặt, nâng cao hi u quả quản lý của nhà nước, giảm chi phí xã hội của
vi c thanh toán và lưu thông tiền mặt. ên cạnh đó, thông qua dịch vụ NH L, quá
trình chu chuyển tiền t được tăng cường và có hi u quả hơn, tận dụng và khai thác
các tiềm năng về vốn để góp phần thúc đẩy sản xuất kinh doanh và tiêu dùng, nâng
cao đời sống của người dân.
1.1.3.2. Đối với ngân hàng
Dịch vụ NHBL gi vai trò quan trọng trong vi c đa dạng hoá sản phẩm, mở
rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh, tạo nguồn vốn trung và dài hạn cho
ngân hàng nhằm thay đổi cơ cấu nguồn vốn của ngân hàng, giảm thiểu rủi ro trong
hoạt động kinh doanh ngân hàng, đồng thời góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân
hàng, làm v ng mạnh nền tài chính quốc gia.

13


1.1.3.3. Đối với khách hàng
Dịch vụ NH L đem đến cho khách hàng sự thuận ti n, an toàn, tiết ki m và
hi u quả trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập của mình.
Thực tế hi n nay, dịch vụ NH L đã mang lại cho các ngân hàng nguồn thu
nhập ổn định và phân tán rủi ro, tạo nền tảng v ng chắc cho hoạt động của ngân hàng.
Chỉnh vì vậy, các ngân hàng thương mại đã bước đầu coi hoạt động cung ứng dịch vụ
NH L là hoạt động cốt lỗi nhằm tạo dựng, củng cố và phát triển một h thống khách
hàng v ng chắc, từ đó mở rộng các hoạt động kinh doanh khác của ngân hàng. Các
NHTM Vi t Nam đã và đang phát triển, nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL theo xu
thế tất yếu, phù hợp với xu hướng chung của các ngân hàng trong khu vực và trên thế
giới.
1.1.4. Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu
1.1.4.1. Huy động vốn từ khách hàng cá nhân và các doanh nghiệp nhỏ và vừa
Đây là một nghi p vụ thuộc tài sản nợ, là một nghi p vụ truyền thống của
NHTM góp phần hình thành nên nguồn vốn hoạt động của NHTM. Thông qua các

bi n pháp và công cụ được sử dụng, NHTM huy động vốn từ các kháchhàng cá nhân,
khách hàng là NNVV theo các hình thức: Tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn,
phát hành kỳ phiếu, trái phiếu,…
 Nguồn vốn huy động từ cá nhân
- Huy động vốn thông qua tài khoản tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết ki m, giấy
tờ có giá,… tập trung chủ yếu ở nh ng khu vực phát triển về kinh tế xã hội.
- Giá vốn không đồng nhất gi a các địa bàn và gi a các thời điểm: Căn cứ vào
các điều ki n về kinh tế xã hội mặt bằng lãi suất tại địa phương và nhu cầu vốn của
ngân hàng trong từng thời kỳ nhất định mà mỗi ngân hàng sẽ có nh ng mức lãi suất
huy động phù hợp.
- Giá vốn tương đối cao so với vi c huy động từ các đối tượng khác (như từ tổ
chức kinh tế, từ các TCT khác). Nguyên nhân của các đặc điểm trên: do cơ cấu vốn
huy động, do mức độ cạnh tranh gi a các địa bàn. Từ sự khác nhau gi a khả năng huy
động vốn và chi phí huy động vốn gi a các địa bàn mà các ngân hàng phải mở rộng ra
các địa bàn nơi có giá vốn thấp; các nhà quản trị ngân hàng cân nhắc gi a mục tiêu tối
thiểu hóa chi phí huy động và mục tiêu tối đa hóa tăng trưởng, tăng tính ổn định cho
nguồn vốn vì nh ng ngân hàng có khả năng huy động nhiều nhất nguồn vốn có chi phí
rẻ nhất sẽ có điều ki n hoạt động cạnh tranh nhất trên địa bàn.
 Nguồn vốn huy động từ các DNNVV
Nguồn vốn huy động chủ yếu thông qua tài khoản tiền gửi thanh toán hoặc tiền
gửi ký quỹ đảm bảo thanh toán của doanh nghi p tại ngân hàng.

14


1.1.4.2. Dịch vụ cho vay bán lẻ
Dịch vụ cho vay bán lẻ bao gồm: dịch vụ cho vay tiêu dùng, cho vay cá nhân
(cho vay du học, cho vay mua ôtô, cho vay mua nhà trả góp, tài trợ dự án chuyên
bi t…), cho vay cầm cố, thế chấp, cho vay hộ gia đình và cho vay các DNNVV.
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế - xã hội, tỷ trọng cho vay cá nhân và gia

đình trong dư nợ cho vay của NHTM ngày càng cao. Cho vay cá nhân hi n chiếm một
tỷ trọng rất quan trọng trong danh mục đầu tư của các NHTM trên thế giới.
 ặc điểm cho vay tiêu dùng và cho vay cá nhân
Một là, quy mô của từng món vay nhỏ, nhưng số lượng các món vay nhiều. Vì
vậy chi phí bình quân trên một đồng vốn cho vay mà ngân hàng phải chịu cao hơn các
loại cho vay khác.
Hai là, nhu cầu tín dụng phong phú và đa dạng, vì khi chất lượng cuộc sống và
trình độ dân trí được nâng cao, người dân càng có nhu cầu vay ngân hàng để cải thi n
và nâng cao mức sống. ên cạnh đó nhu cầu vay tiêu dùng của khách hàng thường phụ
thuộc vào chu kỳ kinh tế, nó tăng lên trong thời kỳ nền kinh tế hưng thịnh và giảm đi
khi kinh tế suy thoái.
Ba là, thị trường rộng và không ngừng tăng trưởng: sự phát triển của xã hội,
của quy mô dân số ngày càng tăng, nhu cầu nâng cao chất lượng cuộc sống của dân cư
thúc đẩy gia tăng nhu cầu cho loại sản phẩm cho vay cá nhân.
Bốn là, cho vay cá nhân và cho vay tiêu dùng có rủi ro cao hơn so với các loại
cho vay trong lĩnh vực thương mại và công nghi p. Vì vậy, lãi suất cho vay của loại
hình này cũng thường cao hơn so với lãi suất các loại cho vay doanh nghi p lớn.
Năm là, mức thu nhập và trình độ học vấn là hai biến số có mối quan h rất mật
thiết với nhu cầu vay tiêu dùng của khách hàng. Nh ng người có thu nhập cao có xu
hướng vay nhiều hơn so với thu nhập hi n tại của mình. Đối với họ, vi c vay mượn
được xem như là một công cụ để đạt được mức sống như mong muốn.
Sáu là, chất lượng các thông tin tài chính của khách hàng vay thường không
cao và không đầy đủ.
Bảy là, kỹ thuật cho vay khá đơn giản so với tín dụng bán buôn, không đòi hỏi
cán bộ được đào tạo cao.
Tám là, luôn tồn tại nhóm khách hàng chây ì, lừa đảo vì vậy đòi hỏi cán bộ
thẩm định cho vay có kinh nghi m và đạo đức nghề nghi p.
 ặc điểm cho vay các DNNVV
Một là, quy mô của món vay tương đối nhỏ làm chi phí cho vay của ngân hàng
tương đối cao.

Hai là, đối tượng cho vay chủ yếu là đầu tư mới máy móc thiết bị, mua nguyên
vật li u, thanh toán tiền nhân công.

15


Ba là, tài sản đảm bảo thường hạn chế. Các hình thức cho vay DNNVV phổ
biến hi n nay là: Cho vay từng lần, cho vay thấu chi, cho vay theo hạn mức.
1.1.4.3. Dịch vụ thanh toán
Dịch vụ thanh toán qua ngân hàng là thanh toán không dùng tiền mặt, thanh
toán dưới ngân hàng trích chuyển từ tài khoản của người này chuyển sang người khác
theo l nh trả tiền của chủ tài khoản và ngân hàng được hưởng một khoản phí nhất
định.
Hi n nay NHTM đang áp dụng các phương thức thanh toán như: chuyển tiền
trong nội bộ h thống ngân hàng, chuyển tiền qua NHTM khác, chuyển tiền qua ngân
hàng nước ngoài và thanh toán bù trừ. Các hình thức thanh toán bao gồm: séc, ủy
nhi m chi, ủy nhi m thu, thư tín dụng, thẻ thanh toán,…
Với NHTM cung ứng các dịch vụ thanh toán sẽ mang lại nhiều ti n ích cho các
chủ thể trong nền kinh tế, đó là sự trợ giúp thanh toán không dùng tiền mặt, thanh toán
vượt phạm vi lãnh thổ của một quốc gia, thể thức thanh toán dễ dàng, thuận lợi và
nhanh chóng, đảm bảo an toàn trong thanh toán.
Dịch vụ thanh toán đóng vai trò cực kỳ quan trọng trong vi c tạo doanh thu
dịch vụ cho NHTM.
1.1.4.4. Dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ ngân hàng đi n tử là loại dịch vụ được ngân hàng cung cấp mà giao
dịch gi a ngân hàng và khách hàng dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao d li u số
hóa. Trên thế giới, dịch vụ e-banking đã được các ngân hàng và TCT cung cấp, cho
phép khách hàng thực hi n các giao dịch ngân hàng một cách trực tuyến thông qua các
phương ti n như máy vi tính, đi n thoại di động hay thiết bị trợ giúp cá nhân (P A)…
Hi n nay, trong các sản phẩm dịch vụ ngân hàng đi n tử hi n đại, có thể kể đến như:

 Phone banking: Khách hàng có thể kiểm tra số dư tài khoản; kiểm tra các
giao dịch gần nhất, nghe các thông tin về tỷ giá và lãi suất, yêu cầu ngân hàng gửi fax
các bảng sao kê, tỷ giá hoặc lãi suất cho khách hàng.
 Internet banking: Khách hàng có thể tìm kiếm thông tin về sản phẩm và dịch
vụ của ngân hàng; truy cập thông tin về tài khoản cá nhân như số dư, các giao dịch của
tài khoản trong từng tháng.
 SMS banking: Khách hàng có thể kiểm tra số dư tài khoản; li t kê giao dịch;
thông báo số dư, tỷ giá và lãi suất tự động; thanh toán hóa đơn tiền đi n, nước, đi n
thoại, internet và nạp tiền vào thẻ.
 Home banking: Khách hàng có thể thực hi n hầu hết các giao dịch tại nhà
hoặc văn phòng làm vi c của mình thông qua h thống máy tính kết nối với h thống
máy tính của ngân hàng. Các giao dịch thông thường bao gồm chuyển tiền, tỷ giá, lãi
suất, báo nợ, báo có,…

16