HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 90012008 TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CAO SU SAO VÀNG – CHI NHÁNH THÁI BÌNH THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN............................................................... Error! Bookmark not defined.
LỜI CẢM ƠN ..................................................................... Error! Bookmark not defined.
DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH ........................................................................................... iv
DANH MỤC BẢNG BIỂU .................................................................................................... v
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ...................................................................................... vi
LỜI MỞ ĐẦU........................................................................................................................... 1
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO
TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 .............................................................................................. 4
1.1. Khái niệm về chất lượng............................................................................................... 4
1.1.1. Chất lượng ............................................................................................................... 4
1.1.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm ................................................. 4
1.1.2.1 Nhóm yếu tố bên trong tổ chức .......................................................................4
1.1.2.2 Nhóm yếu tố bên ngoài tổ chức .......................................................................6
1.2. Quản lý chất lượng ........................................................................................................ 7
1.2.1 Khái niệm.................................................................................................................. 7
1.2.2 Các phương thức quản lý chất lượng .................................................................... 7
1.2.2.1 Kiểm tra chất lượng – QI (Quality Inspectinon) ...........................................7
1.2.2.2 Kiểm soát chất lượng – QC (Quality Control) ..............................................8
1.2.2.3 Đảm bảo chất lượng – QA ( Quality Assurance) ..........................................9
1.2.2.4 Kiểm soát chất lượng toàn diện – TQC ( Total Quality Control) ...............9
1.2.2.5 Quản lý chất lượng toàn diện – TQM (Total Quality Management) ....... 10
1.2.3 Vai trò của quản lý chất lượng .............................................................................10
1.3. Hệ thống quản lý chất lượng ......................................................................................11
1.3.1 Khái niệm................................................................................................................11
1.3.2 Chu trình quản lý trong hệ thống quản lý chất lượng .......................................11
1.3.3 Những nguyên tắc của hệ thống quản lý chất lượng .........................................14
1.3.4.Các hệ thống quản lý chất lượng hiện nay..........................................................17

i

1.3.4.1. Hệ thống quản lý chất lượng toàn diện TQM ( Total Quality
Management) ............................................................................................................... 17
1.3.4.2. Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO .................................... 19
1.4. Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 ..........................................................20
1.4.1. Nội dung của bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008 .....................................................20
1.4.2. Các bước triển khai áp dụng ISO 9001:2008 ....................................................26
1.4.3. Lợi ích khi áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 .................27
1.5. Tình hình triển khai áp dụng hệ thống quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn ISO
9001:2008 trên thế giới và Việt Nam ...............................................................................28
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU
CHUẨN ISO 9001:2008 TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CAO SU SAO VÀNG – CHI
NHÁNH THÁI BÌNH............................................................................................................31
2.1. Tổng quan về Công ty Cổ phần Cao su Sao Vàng và Chi nhánh Thái Bình của
Công ty .................................................................................................................................31
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Công ty ................................................31
2.1.1.1 Tên, địa chỉ và quy mô hiện tại của doanh nghiệp ..................................... 31
1.1.2 Các mốc quan trọng trong quá trình phát triển ..................................................32
2.1.2. Lĩnh vực và ngành nghề kinh doanh ..................................................................33
2.1.3. Cơ cấu tổ chức của Công ty Cổ phần Cao su Sao Vàng – Chi nhánh Thái
Bình ...................................................................................................................................34
2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh c ủa Công ty ......................................................37
2.2. Quá trình triển khai áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO
9001:2008 tại Công ty Cổ phần Cao su Sao Vàng – Chi nhánh Thái Bình.................39
2.3. Thực trạng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 : 2008 tại
Công ty Công ty Cổ phần Cao su Sao Vàng – Chi nhánh Thái Bình ...........................40
2.3.1. Thực trạng chất lượng sản phẩm của Công ty thời gian qua...........................40
2.3.1.1 Chất lượng Nguyên vật liệu đầu vào ........................................................... 40
2.3.1.2 Chất lượng trong quá trình sản xuất............................................................. 41

2.3.1.3 Chất lượng thành phẩm ................................................................................. 42
2.3.2. Chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng .................................................42
2.3.3. Hệ thống văn bản, tài liệu ....................................................................................44
2.3.4. Trách nhiệm của lãnh đạo ....................................................................................44
2.3.5. Quản lý các nguồn lực..........................................................................................45
ii


2.3.5.1 Nguồn nhân lực .............................................................................................. 45
2.3.5.2 Cơ sở hạ tầng .................................................................................................. 48
2.3.5.3 Điều kiện và môi trường làm việc ................................................................ 48
2.3.5.4 Công nghệ sản xuất ........................................................................................ 49
2.3.6. Đo lường, phân tích và c ải tiến ...........................................................................50
2.3.6.1 Đánh giá nội bộ............................................................................................... 50
2.3.6.2 Tỷ lệ phế sản xuất........................................................................................... 51
2.3.6.3 Tỷ lệ phế đổi ................................................................................................... 53
2.4. Đánh giá chung về tình hình áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu
chuẩn ISO 9001:2008 tại Công ty Cổ phần Cao su Sao Vàng – Chi nhánh Thái
Bình.......................................................................................................................................57
2.4.1. Những thành tựu đạt được ...................................................................................57
2.4.2. Những hạn chế cần cải tiến..................................................................................58
2.4.3. Những nguyên nhân làm cho hệ thống quản lý chất lượng chưa phát huy hết
hiệu quả .............................................................................................................................59
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT
LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CAO SU
SAO VÀNG - CHI NHÁNH THÁI BÌNH .........................................................................61
3.1. Mục tiêu và định hướng phát triển của Chi nhánh Công ty ...................................61
3.1.1. Mục tiêu và định hướng phát triển chung của Chi nhánh Công ty.................61
3.1.2. Định hướng phát triển hệ thống quản lý chất lượng của Chi nhánh Công ty62
3.2. Một số giải pháp nhằm hoàn thiện việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO

9001:2008 tại Công ty Cổ phần Cao su Sao Vàng – Chi nhánh Thái Bình.................62
3.2.1. Đào tạo bồi dưỡng nâng cao trình độ nhận thức cho Ban lãnh đạo và cán bộ
công nhân viên trong Chi nhánh về hệ thống Quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn
ISO 9001:2015. ................................................................................................................63
3.2.2. Đầu tư một số máy móc thiết bị mới ..................................................................66
3.2.3. Thành lập Phòng quản lý chất lượng..................................................................68
3.2.5. Nâng cao công tác bảo trì, bảo dưỡng máy móc thiết bị. ................................72
3.2.6. Hoàn thiện công tác đánh giá nội bộ ..................................................................73
3.2.7. Đào tạo, nâng cao trình độ tay nghề đối với công nhân sản xuất trực tiếp. ..75
KẾT LUẬN .............................................................................................................................77
TÀI LIỆU THAM KHẢO .....................................................................................................78
iii


PHỤ LỤC ................................................................................................................................79

DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH
Hình 1.1: Chu trình Deming ................................................................................................ 12
Hình 1.2: Hệ thống quản lý chất lượng dựa trên quá trình .............................................. 21
Sơ đồ 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Chi nhánh Thái Bình ............................................. 34
Hình 2.2: Quy trình t ạo ra sản phẩm ................................................................................... 40
Sơ đồ 3.1 : Sơ đồ tổ chức Phòng quản lý chất lượng........................................................ 68

iv


DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 1.1: Số chứng chỉ được cấp trên thế giới...................................................................28
Bảng 1.2: Số chứng chỉ ISO được cấp ở Việt Nam. ..........................................................29
Bảng 2.1: Ưu và nhược điểm của sơ đồ tổ chức của Chi nhánh ......................................35

Bảng 2.2 :Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh Chi nhánh năm 2013-2014-2015 ...37
Bảng 2.3: Mục tiêu về sản phẩm không phù hợp, phế sản xuất – phế đổi của Công ty 43
Bảng 2.4: Sự biến động nhân lực năm 2013-2014-2015 ...................................................45
Bảng 2.5: Cơ cấu lao động của Chi nhánh ..........................................................................46
Bảng 2.6 :Bậc thợ của lao động trực tiếp tại Chi nhánh....................................................46
Bảng 2.7 : Thâm niên công tác của lao động tại Chi nhánh .............................................47
Bảng 2.8: Tỷ lệ phế sản xuất năm 2013-2014-2015 ..........................................................51
Bảng 2.9: Tỷ lệ phế đổi năm 2013-2014-2015 của Chi nhánh Thái Bình ......................54
Bảng 3.1: Máy móc thiết bị sẽ đổi mới năm 2017 .............................................................67

v


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
STT

Giải nghĩa

Từ viết tắt

1

BP

Bộ phận

2

ISO

Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa

3

ISO 9001:2008

Hệ thống quản lý chất lượng – Các yêu cầu năm 2008

4

ISO 9001:2015

Hệ thống quản lý chất lượng – Các yêu cầu năm 2015

5

KCS

Kiểm tra chất lượng sản phẩm

6

KH

Kế hoạch

7

KLTN

Khóa luận tốt nghiệp

8

KTTC

Kế toán tài chính

9

TCVN

Tiêu chuẩn Việt Nam

10

TQM

Hệ thống quản lý chất lượng toàn diện

11

PDCA

Lên kế hoạch – Thực hiện – Kiểm tra – Điều chỉnh

12

QA

Đảm bảo chất lượng

13

QC

Kiểm soát chất lượng

14

QI

Kiểm tra chất lượng

vi


LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Với xu thế hội nhập vào nền kinh tế khu vực và thế giới, các doanh nghiệp đứng trước
cơ hội lớn và những thách thức gay gắt. Để cạnh tranh thắng lợi, doanh nghiệp không
còn cách nào khác là phải nâng cao năng suất và chất lượng sản phẩm. Cải tiến chất
lượng là con đường ngắn nhất và bền vững nhất dẫn đến nâng cao năng suất. Hơn thế
nữa, tại Việt Nam hiện nay, việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn
ISO đã trở thành một điều kiện tiên quyết mà khách hàng và người tiêu dùng đòi hỏi
như một minh chứng cho năng lực và cam kết của tổ chức. Việc áp dụng hệ thống ISO
giúp doanh nghiệp rút ngắn dần khoảng cách khu vực và thế giới. Từ đó, việc thực hiện
theo ISO trở thành một trào lưu và đối với các công ty nó dần trở thành một yêu cầu bắt
buộc nếu muốn đứng vững được trên thị trường.
Công ty Cổ phần Cao su Sao Vàng là một doanh nghiệp lâu năm sản xuất, kinh doanh

các mặt hàng liên quan đến Cao su được cấp giấy chứng nhận hệ thống quản lý chất
lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 vào năm 2007 và được cấp giấy chứng nhận ISO
9001:2008 năm 2010. Theo hướng được cấp giấy chứng nhận nhưng qua quá trình thực
tập, trao đổi với Ban giám đốc tác giả đã nhận thấy hệ thống này chưa hoạt động tốt,
nên em chọn đề tài:
“Hệ thống quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Công ty Cổ phẩn Cao
su Sao Vàng – Chi nhánh Thái Bình: Thực trạng và giải pháp”
2. Mục đích nghiên cứu
- Hệ thống hóa lại cơ sở lý luận liên quan đến quản trị chất lượng và hệ thống quản trị
chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008.
- Tìm hiểu thực trạng triển khai, vận hành hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn
ISO 9001:2008 tai Công ty Cổ phần Cao su Sao Vàng – Chi nhánh Thái Bình.
- Phát hiện mặt hạn chế, nguyên nhân đang tồn tại trong hệ thống quản lý chất lượng
theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 của Công ty.
1


- Đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn
ISO 9001:2008 tại Công ty Cổ phần Cao su Sao Vàng – Chi nhánh Thái Bình.
3. Đối tượng phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008
của Công ty Cổ phần Cao su Sao Vàng.
- Phạm vi nghiên cứu:
+ Về nội dung: hoạt động triển khai, vận hành hệ thống quản trị chất lượng theo tiêu
chuẩn ISO 9001:2008.
+Về không gian: Công ty Cổ phần Cao su Sao Vàng – Chi nhánh Thái Bình.
+Về thời gian: từ tháng 1/2013 đến tháng 12/2015.
4. Phương pháp nghiên cứu
- Khóa luận chủ yếu được thực hiện bằng phương pháp thống kê, so sánh, phân tích và
tổng hợp.

- Thông tin và số liệu thu thập được dựa trên hệ thống hồ sơ chất lượng, đánh giá nội
bộ, sổ theo dõi chất lượng, hồ sơ hành động khắc phục, phòng ngừa, báo cáo hoạt động
sản xuất kinh doanh của Chi nhánh.
5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Bài khóa luận này đưa ra đánh giá tổng quan về hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu
chuẩn ISO 9001:2008 của Công ty Cổ phần Cao su Sao Vàng – Chi nhánh Thái Bình,
qua đó giúp Ban Giám đốc Công ty, Đại diện lãnh đạo chất lượng Công ty có cái nhìn
khách quan, toàn diện về những thành tựu, hạn chế trong hệ thống chất lượng của Công
ty từ đó có các hành động khắc phục, cải tiến nhằm nâng cao hiệu lực, hiệu quả của hệ
thống.

2


6. Bố cục khóa luận
Ngoài phần Mở đầu, Kết luận, Tài liệu tham khảo, Phục lục, khóa luận bao gồm ba
chương chính sau:
Chương 1: Cơ sở lý luận về hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO
9001:2008
Chương 2: Thực trạng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008
tại Công ty Cổ phần Cao su Sao Vàng – Chi nhánh Thái Bình.
Chương 3: Một số giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn
ISO 9001:2008 tại Công ty Cổ phần Cao su Sao Vàng – Chi nhánh Thái Bình.

3


CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT
LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008
1.1. Khái niệm về chất lượng

1.1.1. Chất lượng
Chất lượng là một khái niệm được sử dụng rất phổ biến trong mọi lĩnh vực hoạt động
của con người, là một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp các nội dung
kinh tế, kỹ thuật và xã hội. Đứng ở những góc độ khác nhau và tùy theo mục tiêu, nhiệm
vụ sản xuất kinh doanh có thể đưa ra những quan niệm về chất lượng khác nhau. Cụ thể:
- Đứng trên quan niệm về chất lượng xuất phát từ sản phẩm thì: “Chất lượng một hệ
thống các đặc trưng nội tại của sản phẩm được xác định bằng các thông số có thể đo
được hoặc so sánh được, những thông số này lấy ngay trong sản phẩm đó hoặc giá trị
sử dụng của nó”.
- Đứng trên quan niệm của các nhà sản xuất thì: “Chất lượng là tổng hợp những tính
chất đặc trưng của sản phẩm thể hiện mức độ thỏa mãn các yêu cầu định trước cho nó
trong điều kiện kinh tế, xã hội nhất định”.
- Trong nền kinh tế như hiện nay thì khái niệm chất lượng được thống nhất sử dụng rất
rộng rãi là định nghĩa trong tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001:2000 do Tổ chức Quốc tế và
Tiêu chuẩn hóa – ISO đưa ra, được đông đảo các quốc gia chấp nhận thì “Chất lượng là
tập hợp các đặc tính của một thực thể tạo cho thực thể đó khả năng thỏa mãn được nhu
cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”
1.1.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm
1.1.2.1 Nhóm yếu tố bên trong tổ chức
Một là, con người (Men): Trong tất cả các hoạt động sản xuất, xã hội, nhân tố con người
luôn là nhân tố căn bản, quyết định tới chất lượng của các hoạt động đó. Nó được phản
ánh qua trình độ chuyên môn, tay nghề, kỹ năng, kinh nghiệm, ý thức trách nhiệm của
từng lao động trong doanh nghiệp. Để nâng cao chất lượng quản lý trong doanh nghiệp
cũng như nâng cao trình độ lao động thì việc đầu tư phát triển và bồi dưỡng cần phải
được coi trọng. Bên cạnh đó, doanh nghiệp cần động viên, khuyến khích nhằm phát huy
4


khả năng sáng tạo, nâng cao chất lượng sản phẩm thông qua chế độ thưởng phạt nghiêm
minh.

Hai là, phương pháp (Methods): Đây chính là trình độ tổ chức và quản lý sản xuất của
doanh nghiệp. Doanh nghiệp cần phối hợp đồng bộ, nhịp nhàng giữa các khâu. Hơn thế
nữa, để mô hình và phương pháp tổ chức sản xuất được hoạt động có hiệu quả thì cần
phải có năng lực quản lý. Trình độ quản lý nói chung và quản lý chất lượng nói riêng là
những nhân tố cơ bản góp phần cải tiến, hoàn thiện chất lượng sản phẩm của doanh
nghiệp. Điều này gắn liền với trình độ nhận thức, hiểu biết của cán bộ quản lý về chất
lượng, chính sách chất lượng, chương trình và kế hoạch chất lượng nhằm xác định được
mục tiêu một cách chính xác, rõ ràng, làm cơ sở cho việc hoàn thiện, cải tiến.
Ba là, máy móc thiết bị (Mechines): Đối với mỗi doanh nghiệp khả năng về công nghệ,
máy móc thiết bị có tác động rất lớn trong việc nâng cao những tính năng kỹ thuật của
sản phẩm và nâng cao năng suất lao động, quyết định tới chất lượng sản phẩm. Trong
điều kiện như hiện nay thật khó có thể tin rằng với hệ thống máy móc thiết bị, công nghệ
lạc hậu mà có thể tạo ra những sản phẩm chất lượng và máy móc tiên tiến, hiện đại thì
có thể cho ra những sản phẩm chất lượng bởi chất lượng sản phẩm còn phụ thuộc vào
các yếu tố nguyên vật liệu, trình độ quản lý, trình độ khai thác và vận hành máy móc
thiết bị...Do đó, doanh nghiệp muốn sản phẩm của mình đạt chất lượng đủ khả năng
cạnh tranh trên thị trường thì doanh nghiệp đó cần có chính sách công nghệ phù hợp và
khai thác sử dụng có hiệu quả các công nghệ và máy móc, thiết bị hiện đại, đã đang và
sẽ đầu tư.
Bốn là, tài chính (Money): Đây là một yếu tố hết sức quan trọng, là sự khởi đầu quyết
định sự vận hành của doanh nghiệp. Nó được thể hiện qua cách huy động vốn, các khoản
vay đồng thời phải biết sử dụng đồng tiền một cách khoa học nhất không lãng phí cũng
như không được quá tiết kiệm, phải biết tiết kiệm chi phí đồng thời phải biết đầu tư đúng
lúc (máy móc, trang thiết bị...) để nâng cao lợi nhuận.
Cuối cùng là nguyên, vật liệu (Materials): Nguyên vật liệu là yếu tố chính tham gia
trực tiếp vào quá trình sản xuất, cấu thành thực thể sản phẩm. Chất lượng sản phẩm cao
hay thấp phụ thuộc trực tiếp vào chất lượng nguyên vật liệu. Quá trình cung ứng nguyên

5

vật liệu phải đảm bảo có chất lượng tốt, kịp thời, đầy đủ, sẽ đảm bảo cho quá trình diễn
ra liên tục, nhịp nhàng, chất lượng cao. Do đó, doanh nghiệp cần thiết lập mô hình dự
trữ hợp lý, hệ thống cung ứng nguyên vật liệu thích hợp trên cơ sở nghiên cứu và đánh
giá nhu cầu trên thị trường. Đồng thời phải tìm được nhà cung ứng uy tín, tạo mối quan
hệ hợp tác cùng phát triển với họ.
1.1.2.2 Nhóm yếu tố bên ngoài tổ chức
Đối với nhu cầu của nền kinh tế:
Thứ nhất là nhu cầu của thị trường: Trong tình hình hiện nay thì nhu cầu đa dạng và đòi
hỏi ngày càng cao, áp lực cạnh tranh ngày càng lớn. Chất lượng sản phẩm luôn gắn liền
với sự vận động và biến đổi của thị trường, tác động trực tiếp đến chất lượng sản phẩm.
Từ đó, doanh nghiệp trước khi tiến hành thiết kế sản xuất sản phẩm, phải tiến hành
nghiêm túc công tác điều tra, nghiên cứu thị trường, nắm bắt chính xác những yêu cầu
chất lượng cụ thể của khách hàng để có đối sách chính xác cho quá trình quản lý chất
lượng. Bởi vậy, có thể nói đây là một nhân tố quan trọng, là sự khởi đầu, là định hướng
cho sự phát triển của chất lượng sản phẩm.
Thứ hai là, trình độ kinh tế, trình độ sản xuất: Nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ
luôn là mục tiêu theo đuổi của hầu hết các doanh nghiệp hiện nay. Tuy nhiên, việc nâng
cao chất lượng này đòi hỏi phải dựa trên khả năng kinh tế như tài nguyên, tích lũy, đầu
tư... và trình độ kỹ thuật như trang thiết bị công nghệ và các kỹ năng. Bởi vậy, việc nâng
cao chất lượng không thể vượt ra ngoài khả năng cho phép của nền kinh tế, phải dựa
trên cơ sở phát triển của sản xuất, nâng cao trình độ sản xuất, trình độ kinh tế.
Đối với trình độ tiến bộ khoa học công nghệ: Ngày nay, không có sự tiến bộ kinh tế xã
hội nào không gắn liền với tiến bộ khoa học công nghệ trên thế giới. Tiến bộ khoa học
công nghệ đã tạo ra những bước đột phá quan trọng trong hầu hết các lĩnh vực đã tạo ra
những thay đổi lớn trong sản xuất cho phép rút ngắn chu trình sản xuất tiết kiệm nguyên
vật liệu nâng cao năng suất lao động và chất lượng sản phẩm. Bên cạnh đó, sự phát triển
của khoa học kỹ thuật cũng đặt ra những thách thức không nhỏ cho các doanh nghiệp
trong việc quản lý, khai thác, vận hành công nghệ có hiệu quả cao. Bởi vì, khi một công
nghệ mới ra đời đồng nghĩa là chất lượng sản phẩm sẽ cao hơn, hoàn thiện hơn cần

6


doanh nghiệp phải luôn đổi mới, thay đổi công nghệ bắt kịp với thời đại, nâng cao khả
năng cạnh tranh của mình với đối tác.
Đối với hiệu lực của cơ chế quản lý: Đó là các biện pháp kinh tế, kỹ thuật, hành chính,
xã hội được cụ thể hóa bằng nhiều chính sách như chính sách đầu tư, giá, thuế, tài chính,
hỗ trợ, khuyến khích phát triển đối với một tổ chức. Điều này có ảnh hưởng rất lớn trong
việc phát triển, ảnh hưởng lớn đến chất lượng sản phẩm. Hiệu lực của cơ chế quản lý là
nền tảng thúc đẩy việc quản lý chất lượng sản phẩm, đảm bảo uy tín, quyền lợi của nhà
sản xuất và người tiêu dùng. Ngoài ra, hiệu lực của cơ chế quản lý này còn tạo tính độc
lập, tự chủ, sáng tạo trong cải tiến chất lượng sản phẩm, đảm bảo sự bình đẳng trong sản
xuất kinh doanh của các tổ chức trong nước, tạo sự cạnh tranh, xóa bỏ sự thụ động ỷ lại,
không ngừng phát huy sáng kiến cải tiến hoàn thiện sản phẩm.
1.2. Quản lý chất lượng
1.2.1 Khái niệm
Chất lượng là kết quả của tác động của hàng loạt các yếu tố có liên quan chặt chẽ với
nhau. Muốn đạt được chất lượng mong muốn, cần phải quản lý một cách đúng đắn các
yếu tố này. Hoạt động quản lý định hướng vào chất lượng được gọi là quản lý chất
lượng.
Quản lý chất lượng là một khái niệm được phát triển và hoàn thiện liên tục, thể hiện
ngày càng đầy đủ hơn bản chất tổng hợp, phức tạp của vấn đề và phản ánh sự thích hợp
với điều kiện và môi trường kinh doanh mới. Ngày nay, quản lý chất lượng đã mở rộng
đến tất cả mọi lĩnh vực từ sản xuất đến quản lý, dịch vụ và toàn bộ chu trình sản phẩm.
Điều này được thể hiện rõ ràng qua khái niệm sau: “Quản lý chất lượng là các hoạt động
có phối hợp để định hướng và kiểm soát một tổ chức về mặt chất lượng”.
1.2.2 Các phương thức quản lý chất lượng
1.2.2.1 Kiểm tra chất lượng – QI (Quality Inspectinon)
Kiểm tra chất lượng là một công cụ hữu hiệu trong công tác quản lý chất lượng. Việc

kiểm tra chất lượng này giúp cho doanh nghiệp phát hiện được sai sót trong quá trình
thực hiện và có những biện pháp ngăn chặn những sai sót đó. Kiểm tra chất lượng giống
là hoạt động như đo, xem xét thử nghiệm hoặc định cỡ một hay nhiều đặc tính của đối

7


tượng và so sánh kết quả với yêu cầu quy định nhằm xác định sự phù hợp của mỗi đặc
tính. Bởi vậy, nhiệm vụ của kiểm tra chất lượng là phân loại sản phẩm đã được chế tạo.
Ngoài ra sản phẩm phù hợp quy định cũng chưa chắc thỏa mãn nhu cầu thị trường, nếu
như các quy định không phản ánh đúng nhu cầu. Phương pháp kiểm tra chất lượng này
nhằm hạn chế những sai lệch trong hoạt động tác nghiệp.
1.2.2.2 Kiểm soát chất lượng – QC (Quality Control)
Chất lượng là yếu tố quan trọng cần được kiểm soát chặt chẽ. Sự kiểm soát này là những
hoạt động và kỹ thuật có tính tác nghiệp được sử dụng nhằm đáp ứng các nhu cầu chất
lượng. Hơn nữa, kiểm soát chất lượng là kiểm soát các yếu tố sau:
Một là, kiểm soát con người thực hiện: Người thực hiện phải là người có kiến thức
chuyên môn, được đào tạo quy củ có đủ kiến thức cũng như kỹ năng để thực hiện được
công việc được giao. Trong quá trình thực hiện, họ phải được cung cấp đầy đủ thông tin
về công việc cần thực hiện và kết quả cần đạt được. Đồng thời họ cũng cần được trang
bị đầy đủ các phương tiện để làm việc.
Hai là, kiểm soát phương pháp và quá trình sản xuất: Để tạo ra được sản phẩm chất
lượng phù hợp với yêu cầu thì đặc biệt phải quan tâm, kiểm soát tốt phương pháp và quá
trình sản xuất của mình. Các phương pháp và quá trình sản xuất này cần phải được thiết
lập phù hợp với điều kiện sản xuất và phải được theo dõi, kiểm soát thường xuyên nhằm
phát hiện kịp thời những biến động của quá trình.
Ba là, kiểm soát nguyên vật liệu đầu vào: Nguyên vật liệu đầu vào là một yếu tố rất quan
trọng nó quyết định đến tiến độ, chất lượng của sản phẩm. Do đó, nguồn cung cấp
nguyên vật liệu phải được lựa chọn kỹ càng có uy tín, cung cấp đủ nguyên liệu trong
đúng thời gian quy định, đi đúng tiến độ của quá trình sản xuất sản phẩm. Đồng thời,

nguyên vật liệu phải được kiểm tra chặt chẽ về chất lượng từ khi nhập vào đến quá trình
bảo quản, lưu trữ đảm bảo được chất lượng của sản phẩm.
Bốn là, kiểm soát, bảo dưỡng thiết bị: Trong thời đại hiện nay bất kỳ một tổ chức nào
muốn hoạt động được đều phải dùng đến các thiết bị khác nhau để duy trì hoạt động.
Tuy nhiên, do hoạt động liên tục nên việc bị hao mòn và xảy ra sai sót rất dễ xảy ra. Nếu
như thiết bị đó đột ngột bị hỏng thì ngay lập tức hoạt động của doanh nghiệp bị dừng
8


lại, bị gián đoạn gây thiệt hại lớn đối với tổ chức. Do vậy, thiết bị luôn luôn được kiểm
tra thường xuyên, định kỳ và được bảo dưỡng sửa chữa theo đúng quy định.
Năm là, kiểm tra môi trường làm việc, ánh sáng nhiệt độ, điều kiện làm việc: Trong một
tổ chức, lao động là yếu tố vô cùng quan trọng tạo nên sự tồn tại cho tổ chức. Doanh
nghiệp phải luôn chú trọng công tác kiểm tra môi trường làm việc, ánh sáng nhiệt độ,
điều kiện làm việc, tạo điều kiện cho người lao động làm việc trong môi trường an toàn,
tạo điều kiện làm việc tốt nhất để cho nhân viên làm việc và phát huy khả năng của
mình.
1.2.2.3 Đảm bảo chất lượng – QA ( Quality Assurance)
Đảm bảo chất lượng là một phương thức quản lý chất lượng nhằm tạo sự tin tưởng thỏa
đáng rằng thực thể sẽ thỏa mãn đầy đủ các yêu cầu chất lượng. Cụ thể là thực hiện toàn
bộ các hoạt động có kế hoạch, có hệ thống được tiến hành trong hệ thống chất lượng.
Với hệ thống đảm bảo chất lượng này nó giúp cho nhà lãnh đạo cũng như các thành viên
trong tổ chức có được sự tin tưởng đối với chất lượng của tổ chức. Hơn thế nữa hệ thống
đảm bảo chất lượng này còn tạo được lòng tin cho khách hàng và những người liên quan
khác rằng yêu cầu chất lượng luôn được thỏa mãn, đáp ứng đủ nhu cầu của người tiêu
dùng. Tóm lại, đảm bảo chất lượng nhằm hai mục đích là đảm bảo chất lượng nội bộ và
đảm bảo chất lượng bên ngoài tổ chức.
1.2.2.4 Kiểm soát chất lượng toàn diện – TQC ( Total Quality Control)
Kiểm soát chất lượng toàn diện là một hệ thống có hiệu quả để nhất thể hóa các nỗ lực
phát triển chất lượng, duy trì chất lượng và cải tiến chất lượng của các nhóm khác nhau

trong một tổ chức sao cho các hoạt động marketing, kỹ thuật, sản xuất và dịch vụ có thể
tiến hành một cách kinh tế nhất, cho phép thỏa mãn hoàn toàn khách hàng. Hệ thống
quản lý chất lượng này nhằm huy động sự nỗ lực hợp tác giữa các bộ phận khác nhau
trong một tổ chức vào các quá trình có liên quan đến chất lượng từ nghiên cứu thị trường,
thiết kế sản phẩm đến dịch vụ sau bán hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng một
cách tiết kiệm nhất bằng cách phát hiện và giảm chi phí không chất lượng, tối ưu hóa cơ
cấu chi phí chất lượng.

9


1.2.2.5 Quản lý chất lượng toàn diện – TQM (Total Quality Management)
Hệ thống TQM là sự mở rộng và phát triển tất yếu của các hệ thống quản lý chất lượng.
TQM bao trùm tất cả mọi khía cạnh, mọi lĩnh vực và liên quan đến mọi người trong một
tổ chức. Mục tiêu của TQM là cải tiến chất lượng để thỏa mãn khách hàng ở mức độ tốt
nhất. Hơn thế nữa, TQM cung cấp một hệ thống toàn diện cho công tác quản lý và cải
tiến mọi khía cạnh liên quan đến chất lượng, huy động sự tham gia của mọi bộ phận,
mọi cá nhân trong tổ chức để đạt được mục tiêu chất lượng đặt ra. TQM dựa vào sự phát
hiện, phân tích truy tìm nguồn gốc của những nguyên nhân gây ra sai sót trong toàn bộ
quá trình hoạt động của tổ chức, để từ đó đề ra các giải pháp nhằm đảm bảo, cải tiến
chất lượng.
1.2.3 Vai trò của quản lý chất lượng
Quản lý chất lượng có vai trò rất quan trọng trong giai đoạn hiện nay bởi vì:
* Đối với doanh nghiệp: Quản lý chất lượng giúp doanh nghiệp tạo sức hấp dẫn thu hút
người mua, nâng cao năng lực cạnh tranh; củng cố uy tín, danh tiếng, vị thế. Đồng thời
tạo được sự gia tăng về sản lượng, khách hàng, thị phần, tăng năng suất, hiệu quả sản
xuất kinh doanh, giảm được chi phí, gia tăng đầu tư phát triển mở rộng quy mô sản xuất
kinh doanh, dịch vụ. Hơn thế nữa, quản lý chất lượng còn tạo dựng và phát triển được
văn hóa chất lượng của tổ chức, an toàn cho môi trường và xã hội.
* Đối với nền kinh tế thi trường: Do bản chất của nền kinh tế thị trường là cạnh tranh

mà chất lượng lại đóng vai trò hết sức quan trọng cho việc cạnh tranh trên thị trường.
Do đó, quản trị chất lượng đóng một vai trò quan trọng trong sự sống còn của doanh
nghiệp đối với nền kinh tế thị trường hiện nay. Hơn thế nữa, việc đảm bảo và nâng cao
chất lượng sản phẩm sẽ tiết kiệm được nguồn nhân công, giảm lao động do có bộ máy
quản lý hiệu quả, tiết kiệm được nguồn lao động.
* Đối với người tiêu dùng: Những sản phẩm có mặt trên thị trường đều được đảm bảo
chất lượng, cải thiện, nâng cao chất lượng cuộc sống. Đồng thời quản lý chất lượng tốt
còn tạo được niềm tin, sự an tâm khi tiêu dùng, mua được những sản phẩm chất lượng
cao mà chi phí lại rẻ do sự tiến bộ của khoa học công nghệ. Nền kinh tế phát triển, công
nghiệp hóa hiện đại hóa nhưng vẫn đảm bảo an toàn về môi trường.
10


1.3. Hệ thống quản lý chất lượng
1.3.1 Khái niệm
Trong nền kinh tế thị trường như hiện nay, cạnh tranh đóng một vai trò rất lớn quyết
định sự tồn tại cũng như sự thành công trong một doanh nghiệp. Do đó, doanh nghiệp
phải duy trì được chất lượng với hiệu quả kinh tế cao, cần có chiến lược mục tiêu đúng
từ đó có một chính sách hợp lý, một cơ cấu tổ chức và nguồn lực phù hợp để xây dựng
một hệ thống quản lý chất lượng có hiệu quả và hiệu lưc.
Theo tiêu chuẩn Việt Nam ISO 9000:2000 và tiêu chuẩn 9000:2007: “Hệ thống quản lý
chất lượng là một hệ thống quản lý để định hướng và kiểm soát một hệ thống về chất
lượng”.
1.3.2 Chu trình quản lý trong hệ thống quản lý chất lượng
Quá trình quản lý trong hệ thống quản lý chất lượng được thể hiện bằng vòng tròn chất
lượng Deming (PDCA). P (Plan) là lập kế hoạch; D (Do) là đưa ra kế hoạch đã lập vào
thực hiện; C (Check) là dựa theo kế hoạch để kiểm tra kết quả thực hiện; A ( Act) là
thông qua các kết quả thu được để đề ra những tác động điều chỉnh thích hợp nhằm bắt
đầu lại chu trình với thông tin đầu vào mới. Bánh xe Deming được quay tròn theo hướng
nhận thức trước hết phải lo cho chất lượng và phải có trách nhiệm đối với chất lượng.

Chu trình sau bắt đầu trên cơ sở kinh nghiệm thu được trong chu trình trước, là sự cải
tiến liên tục và không bao giờ ngừng bởi nó được thiết kế với hình ảnh hình tròn lăn trên
mặt phẳng nghiêng. Có thể chia quy trình này thành 6 khu vực với 6 tổ hợp biện pháp
tương ứng đã được kiểm nghiệm trong thực tế:

11


A – Điều chỉnh

P – Lập kế hoạch
Xác
định
mục
tiêu và
nhiệm
vụ

Thực hiện các
tác động quản lý
thích hợp

C – Kiểm tra

Kiểm tra
các kết
quả thực
hiện công
việc

Xác định các
cách đạt mục
tiêu

LÃNH
ĐẠO

Huấn
luyện
và đào
tạo cán
bộ
Thực
hiện
công
việc

D – Thực hiện

Hình 1.1: Chu trình Deming
Vai trò lãnh đạo được đặt vào vị trí trung tâm để nói lên tầm quan trọng của lãnh đạo
trong việc thực hiện chu trình này. Lãnh đạo chính là động lực để thúc đẩy chu trình tiến
triển theo hình xoắn ốc. Quá trình cải tiến được đi từ trên xuống dưới.
1. Xác định các mục tiêu và nhiệm vụ
Các nhiệm vụ phải rõ ràng, được lượng hóa bằng các con số và chỉ tiêu cụ thể. Nhiệm
vụ đặt ra phải nhằm vào mục tiêu nhất định, rõ ràng đối với mọi người và phải dựa trên
cơ sở những vấn đề đang được đặt ra cho tổ chức, đảm bảo hoạt động chung cho tất cả
các bộ phận. Hơn nữa, các chính sách và nhiệm vụ phải được thông tin, hướng dẫn thực
hiện cho đúng đối tượng. Càng ở cấp thấp, càng cần được thông tin một cách rõ ràng cụ
thể hơn.

2. Xác định các phương pháp đạt mục tiêu
Công việc xác định các phương pháp này được xem tương đương với việc tiêu chuẩn
hóa. Điều này có nghĩa là khi xác định một phương pháp, ta cần tiêu chuẩn hóa rồi sau
đó áp dụng phương pháp đó trong lý luận và thực tiễn. Với hình thức quản lý chất lượng
theo hệ thống, chúng ta cần phải hiểu rõ quá trình và làm chủ nó, đồng thời xây dựng
những phương pháp giải quyết vấn đề một cách tốt hơn chứ không phải đơn thuần đề ra
các mục tiêu, nhiệm vụ và đòi hỏi thực hiện một cách vô điều kiện.
12


3. Huấn luyện và đào tạo cán bộ
Trách nhiệm của việc huấn luyện và đào tạo cán bộ cấp dưới thuộc về các cán bộ lãnh
đạo. Người thừa hành phải được hướng dẫn sử dụng một cách cụ thể, được đào tạo, huấn
luyện để họ có đủ nhận thức và trình độ tự đảm đương được công việc của mình. Cách
thức quản lý của các cán bộ lãnh đạo là luôn quản lý trên tinh thần nhân văn dựa trên
niềm tin vào con người và những phẩm chất tốt đẹp của họ. Hệ thống quản lý lý tưởng
là một hệ thống trong đó tất cả mọi người đều được đào tạo tốt, có thể tin rằng mọi người
và không cần phải kiểm tra một cách cụ thể.
4. Thực hiện công việc
Điều cần lưu ý khi thực hiện công việc đó chính là các thành viên phải làm việc dựa trên
tinh thần tự nguyện, luôn luôn phải sáng tạo để không ngừng cải tiến, nâng cao hiệu quả
công việc. Bởi vì, trong thực tế, các tiêu chuẩn, quy chế luôn luôn không hoàn hảo và
điều kiện thực hiện công việc lại luôn thay đổi. Do đó, nếu tuân thủ các tiêu chuẩn một
cách máy móc thì sẽ xuất hiện các khuyết tật, hư hỏng. Vì vậy, phải luôn đổi mới, cập
nhật các tiêu chuẩn, quy chế và có kinh nghiệm, trình độ, ý thức của người thực hiện
mới có thể bù được sự thiếu hoàn hảo của các tiêu chuẩn, quy chế.
5. Kiểm tra kết quả thực hiện công việc
Việc kiểm tra kết quả thực hiện trong một doanh nghiệp là một công việc vô cùng quan
trọng, phát hiện ra những sai lệch trong quá rình thực hiện nhiệm vụ để có thể điều chỉnh
kịp thời và ngăn ngừa sự sai lệch đó. Việc kiểm tra này bao gồm việc kiểm tra các

nguyên nhân, là việc kiểm tra chi tiết từ quá trình thiết kế, cung ứng vật tư đến sản xuất.
Sau khi kiểm tra chúng ta cần những nguyên nhân không phù hợp với các yêu cầu đặt
ra từ đó có những phương pháp và hương đi tiếp theo để ngăn chặn, sửa chữa những sai
sót đó.
6. Thực hiện những tác động quản lý thích hợp
Ở bước này, chúng ta cần phải áp dụng những biện pháp để tránh lặp lại những sai lệch
đã phát hiện trước đây. Chúng ta cần phải loại bỏ những nguyên nhân gây nên những
sai lệch, đồng thời sửa chữa và ngăn ngừa những sai lệch. Muốn loại bỏ được những sai
lệch thì chúng ta không chỉ dừng lại ở việc loại bỏ những nguyên nhân sai lệch mà chúng

13


ta cần phải đi đến cội nguồn của vấn đề và áp dụng những biện pháp ngăn ngừa chúng
lặp lại. Ngăn ngừa việc lặp lại các sai lệch là một vấn đề cơ bản song vô cùng quan trọng
trong quá trình quản lý chất lượng.
1.3.3 Những nguyên tắc của hệ thống quản lý chất lượng
1. Định hướng vào khách hàng
Chất lượng tạo giá trị cho khách hàng và do khách hàng đánh giá. Tổ chức phải biết rõ
khách hàng là ai, nhu cầu hiện tại và tương lai, đặc biệt là kỳ vọng không rõ ràng hoặc
không được nói ra để phát triển và thiết kế những sản phẩm hữu dụng đáng tin cậy,
không chỉ đáp ứng mà còn cố gắng đáp ứng tốt hơn những đòi hỏi của khách hàng, tạo
ưu thế so với sản phẩm của đối thủ cạnh tranh. Nguyên tắc này đòi hỏi phải mở rộng
phạm vi thỏa mãn khách hàng, không chỉ giới hạn ở phạm vi sản phẩm mà còn ở thái độ
phục vụ, mối quan hệ giữa tổ chức với khách hàng. Nó cũng đòi hỏi sự cải tiến liên tục
trong quá trình quản lý, kỹ thuật. Chất lượng định hướng vào khách hàng là một yếu tố
chiến lược, dẫn tới khả năng chiếm lĩnh thị trường, duy trì và thu hút khách hàng.
2. Sự lãnh đạo
Lãnh đạo có một vai trò rất quan trọng nó thiết lập sự thống nhất đồng bộ giữa mục đích,
đường lối và môi trường nội bộ trong doanh nghiệp. Để thực hiện thành công trong hệ

thống quản lý chất lượng, lãnh đạo cần tin tưởng tuyệt đối vào triết lý của quản trị chất
lượng, phải cam kết thực hiện hệ thống quản trị chất lượng. Để thực hiện nguyên tắc này
lãnh đạo cần phải có trách nhiệm xác định mục tiêu, chính sách chất lượng, điều hành
một cách linh hoạt, tạo ra hệ thống làm việc mang tính phòng ngừa nhằm loại bỏ vấn đề
trước khi nó xảy ra, quản lý rủi ro nhằm tối thiểu hóa những ảnh hưởng xấu cho khách
hàng đối với những vấn đề không thể tránh khỏi. Đồng thời, lãnh đạo cần tổ chức thông
tin hữu hiệu, bảo đảm mọi người được tự do trao đổi ý kiến, thông hiểu và thực hiện
hiệu quả mục tiêu của tổ chức.
3. Sự tham gia của mọi thành viên
Trong một doanh nghiệp, tất cả các bộ phận cũng như tất cả các thành viên trong tổ chức
đều là những nhân tố quan trọng quyết định tới chất lượng sản phẩm. Để đạt được kết
quả trong việc cải tiến chất lượng thì kỹ năng, nhiệt tình, ý thức trách nhiệm của người

14


lao động đóng một vai trò hết sức quan trọng. Lãnh đạo tổ chức phải tạo điều kiện cho
mọi nhân viên có điều kiện học hỏi nâng cao kiến thức, trình độ nghiệp vụ chuyên môn,
quản lý. Phát huy được yếu tố con người trong tổ chức chính là phát huy được nội lực
tạo ra một sức mạnh cho tổ chức trên con đường vươn tới mục tiêu chất lượng. Như thế
chính là một hệ thống hoạt động với sự tham gia của tất cả các thành viên trong doanh
nghiệp. Sự thành công của doanh nghiệp được hình thành bằng sự đóng góp công sức
nỗ lực của tất cả các thành viên.
4. Chú trọng quản lý theo quá trình
Quá trình là tập hợp các hoạt động có liên quan lẫn nhau hoặc tương tác để biến đổi đầu
vào thành đầu ra. Thông thường đầu ra của một quá trình sẽ tạo thành đầu vào của quá
trình tiếp theo mà giá trị của đầu ra phải lớn hơn đầu vào có nghĩa là phải làm gia tăng
giá trị. Việc xác định một cách có hệ thống và quản lý các quá trình được triển khai
trong tổ chức và đặc biệt quản lý sự tương tác giữa các quá trình đó được gọi là quản lý
theo quá trình. Toàn bộ quá trình trong một tổ chức sẽ thành một hệ thống. Quản lý các

hoạt động của tổ chức thực chất là quản lý các quá trình và các mối quan hệ giữa chúng.
Cách tiếp cận và định hướng khách hàng theo quá trình giúp cho việc kiểm soát chất
lượng hệ thống được chặt chẽ hơn, đảm bảo tất cả quá trình đều được giám sát và chịu
sự kiểm tra của hệ thống.
5. Tính hệ thống
Đối với yếu tố chất lượng thì tổ chức không thể giải quyết vấn đề một cách riêng lẻ được
mà phải xem xét toàn bộ các yếu tố một cách có hệ thống, đồng bộ và toàn diện, phối
hợp hài hòa các yếu tố và xem xét chúng trên quan điểm của khách hàng. Việc xác định,
nhận thức và quản lý một cách hệ thống các yếu tố và quá trình có liên quan sẽ làm tăng
tính nhất quán của hệ thống, nâng cao hiệu lực và hiệu quả hoạt động của mỗi tổ chức.
6. Nguyên tắc kiểm tra
Trong hệ thống quản lý chất lượng cũng vậy kiểm tra nhằm mục đích phát hiện và điều
chỉnh kịp thời các sai lệch trong quá trình, tìm nguyên nhân của sai lệch, đưa ra biện
pháp khắc phục và phòng ngừa để đưa chất lượng sản phẩm ngày một hoàn thiện hơn,
đáp ứng tối đa nhu cầu của thị trường.

15


7. Quyết định dựa trên sự kiện, dữ liệu thực tế
Trong hệ thống quản lý hoạt động kinh doanh thì tất cả các thông tin, dữ liêu thực tế là
tiền đề cho mọi quyết định và hành động. Khả năng thu thập, phân tích và sử dụng thông
tin có thể nói lên sự thành công hay thất bại của tổ chức. Tuy nhiên, việc thu được thông
tin chính xác là một điều không dễ làm, việc sử dụng số liệu giả trong quản lý còn rất
phổ biến. Do đó, muốn thực hiện quản lý chất lượng hiệu quả đòi hỏi phải có thông tin
chính xác, kịp thời và có khả năng lượng hóa được. Việc đánh giá thông tin phải bắt
nguồn từ chiến lược của tổ chức, từ các quá trình quan trọng, các yếu tố đầu vào và các
kết quả của quá trình đó.
8. Cải tiến liên tục
Trong thời đại kinh tế đang phát triển thì nhu cầu và mong muốn của khách hàng luôn

luôn biến đổi theo xu hướng muốn thỏa mãn ngày càng cao các nhu cầu của mình. Chính
vì thế tổ chức cần luôn luôn cải tiến, đổi mới mình bắt kịp được thời đại, nhu cầu của
khách hàng. Cải tiến liên tục là mục tiêu, đồng thời cũng là phương pháp của tất cả tổ
chức để tồn tại cũng như nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường. Sự cải tiến đó có
thể cải tiến phương pháp quản lý, đổi mới các quá trình, các thiết bị, công nghệ, nguồn
lực, cơ cấu bộ máy quản lý... Tuy nhiên trong cải tiến cần phải tính kỹ và mang tính
chắc chắn, bám chắc vào mục tiêu của tổ chức.
9. Phát triển quan hệ hợp tác cùng có lợi
Trong một tổ chức, muốn hoạt động được thì phải có sự tương tác giữa các thành viên
trong tổ chức là mối quan hệ hợp tác trong nội bộ cũng như với bên ngoài tổ chức để đạt
được những mục tiêu chung. Các mối quan hệ nội bộ bao gồm giữa lãnh đạo và người
lao động, người lao động với người lao động tạo một môi trường làm việc thân thiện,
cởi mở cũng cần một chút cạnh tranh để nâng cao khả năng sáng tạo cho từng cá nhân.
Các mối quan hệ bên ngoài là những mối quan hệ với bạn hàng, người cung cấp, đối thủ
cạnh tranh, các tổ chức đào tạo,... Những mối quan hệ này là những mối quan hệ chiến
lược, tạo ra những cơ hội kinh doanh tốt và thuận lợi hơn.

16


10. Nguyên tắc pháp lý
Nguyên tắc này đòi hỏi hoạt động quản lý chất lượng trong các tổ chức phải tuân thủ
theo đúng các văn bản pháp quy của nhà nước về quản lý chất lượng và là kim chỉ nam
cho mọi tổ chức hướng hoạt động của mình vào mục tiêu năng suất, chất lượng và hiệu
quả.
1.3.4.Các hệ thống quản lý chất lượng hiện nay
1.3.4.1. Hệ thống quản lý chất lượng toàn diện TQM ( Total Quality Management)
* Khái niệm
Theo ISO : “TQM là cách quản trị một tổ chức tập trung vào chất lượng, dựa vào sự
tham gia của tất cả các thành viên, nhằm đạt tới sự thành công lâu dài nhờ việc thỏa mãn

khách hàng và đem lại lợi ích cho các thành viên”
Theo John. L.Hradeslay: “TQM là một triết lý, là một hệ thống công cụ và là một quá
trình mà sản phẩm đầu ra của nó phải thỏa mãn khách hàng và cải tiến không ngừng.
Triết lý và quá trình này khác với triết lý và quá trình cổ điển ở chỗ là mỗi thành viên
trong công ty đều cơ thể và thực hiện nó”.
* Vai trò của TQM:
TQM giúp cho các tổ chức đáp ứng tốt hơn mọi nhu cầu của khách hàng dưới ảnh hưởng
của sự phát triển và ứng dụng nhanh chóng của khoa học, công nghệ đặc biệt là công
nghệ thông tin, thúc đẩy kinh tế xã hội phát triển, người tiêu dùng có nhiều khả năng lựa
chọn sản phẩm theo mong muốn, dẫn đến cạnh tranh ngày càng găy gắt hơn, các doanh
nghiệp muốn tồn tại và phát triển phải lấy chất lượng làm vũ khí cạnh tranh. TQM đã
giúp cho các tổ chức cung ứng cho khách hàng những sản phẩm chất lượng.
TQM giúp cho các tổ chức quản trị hiệu quả hơn với phương châm “làm đúng, làm tốt
ngay từ đầu là hiệu quả nhất, kinh tế nhất”, “người đồng nghiệp tiếp sau trong quá trình
hoạt động là khách hàng” và quản trị trên tinh thần nhân văn sẽ tạo văn hóa mới trong
hoạt động kinh doanh giảm chi phí ẩn... góp phần nâng cao chất lượng cuộc sống cho
cộng đồng.

17


* Nội dung
- Các luận điểm cơ bản của TQM:
+ Tất cả các nhà khoa học đều nhấn mạnh rằng trong số các vấn đề có liên quan đến chất
lượng, chỉ có từ 15- 20% là phát sinh từ lỗi của người trực tiếp thi hành, còn 80-85% thì
do hệ thống quản lý sản xuất thuộc về ban lãnh đạo cấp cao.
+ Quá trình hình thành chất lượng bao trùm lên toàn bộ hoạt động kinh tế sản xuất của
xí nghiệp và trong đó còn có sự tham gia thực tế của hết thảy mọi phòng ban, ban chức
năng và toàn bộ công nhân, nhân viên của cửa hàng.
- Quan điểm quản trị chất lượng đồng bộ: Khi vận dụng việc quản trị chất lượng đồng

bộ trong xí nghiệp, công nhân trực tiếp sản xuất được quán triệt rằng mục tiêu cuối cùng
của sản xuất là chất lượng cao của sản phẩm. Khẩu hiệu “bảo quản chất lượng ở từng vị
trí làm việc” phản ánh chính xác nhất thực chất quan điểm quản trị chất lượng đồng bộ.
Đối với công nhân viên khẩu hiệu này có nghĩa là những sai sót cần được phát hiện và
khắc phục ngay tại vị trí làm việc. Công nhân kiểm tra chất lượng sản phẩm ngay sau
khi chế tạo, nếu sản phẩm có khuyết tật thì người công nhân ắt phải biết ngay và phải
quan tâm hơn đến vấn đề sản xuất và nguyên nhân gây ra vấn đề. Kết quả là từng công
nhân rồi đến cả đội và người đốc công cũng như các kỹ sư và nhân viên khác đều được
mời trợ giúp tất cả đều giúp sức đưa ra những ý kiến để ngăn chặn phế phẩm. Dùng
những phương pháp này để thúc đẩy giảm khuyết tật và nâng cao chất lượng toàn bộ
chu kỳ lại tái diễn, kết hợp với chu kỳ “đúng thời hạn”.
- Chất lượng khởi đầu từ việc tổ chức quản trị.
- Các mục tiêu: Thói quen cải tiến và kỳ vọng hoàn thiện. Mục tiêu chủ yếu là kỳ vọng
hoàn thiện. Mục tiêu này được giải quyết nhờ vào việc giáo dục trong công nhân và thói
quen không ngừng cải tiến sản phẩm. Thói quen của cải tiến là nhằm đạt đến sự hoàn
thiện.

18


* Các nguyên tắc cơ bản
Để hệ thống quản lý chất lượng toàn diện (TQM) được hiệu quả thì doanh nghiệp cần
thực hiện một số nguyên tắc sau: Kiểm tra chất lượng trong tiến trình được tiến hành ở
tất cả các giai đoạn trong quá trình sản xuất. Sự trực quan của các kết quả đo các chỉ tiêu
chất lượng. Tuân thủ các yêu cầu của chất lượng. Tạm dừng dây chuyền sản xuất lại nếu
phát hiện sai hỏng. Tự sửa chữa các sai hỏng. Kiểm tra toàn bộ từng sản phẩm.
1.3.4.2. Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO
ISO là một tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa, có tên đầy đủ là: The International
Organization for Standardization. Thành viên của ISO là các tổ chức tiêu chuẩn quốc
gia của khoảng 160 nước trên thế giới. ISO là một tổ chức phi chính phủ có trụ sở chính

tại Genève – Thuỵ Sĩ và ngôn ngữ sử dụng chính là tiếng Anh, Pháp, Tây Ban Nha.
Nhiệm vụ của ISO là thúc đẩy sự phát triển của vấn đề tiêu chuẩn hoá và những hoạt
động có liên quan nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho việc trao đổi hàng hoá, dịch vụ quốc
tế và sự hợp tác phát triển trong các lĩnh vực trí tuệ, khoa học, kỹ thuật và mọi hoạt động
kinh tế khác. Kết quả hoạt động của ISO là việc ban hành các tiêu chuẩn quốc tế trong
các lĩnh vực sản xuất, kinh doanh và dịch vụ. Đến nay đã có trên 14.000 tiêu chuẩn đã
được ban hành. Mạng lưới thông tin của ISO được đặt tại nhiều quốc gia trên thế giới
chuyên cung cấp thông tin về tiêu chuẩn, quy chế kỹ thuật, kiểm tra và cấp giấy chứng
nhận chất lượng ở khắp nơi trên thế giới. Các quốc gia thành viên của ISO cần phải tuân
thủ mọi điều lệ của ISO ban hành.
Sau đây là lịch sử hình thành hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO:
- Ngày 23 tháng 2 năm 1947 ISO ra đời và đi vào hoạt động.
- Năm 1955: Ủy ban đảm bảo chất lượng của Hiệp ước Bắc Đại Tây Dương – NATO
đã thực hiện các dự án chất lượng như: Tàu vũ trụ Apollo của NASA, máy bay chiến
đấu F, máy bay siêu thanh Concorde của Anh – Pháp, tàu vượt đại dương Titanic của
Mỹ.
- Năm 1978: ISO đã chấp nhận hầu hết các tiêu chuẩn BS 5750 thành ISO 9000. Các
thành viên của EC, EFTA chấp nhận và đề nghị thành viên áp dụng. Hiệp hội kiểm soát

19