ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂNVỀ SỬ DỤNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNHTẠI MỘT SỐ BỆNH VIỆN CÔNG LẬP

HỌC VIỆN CHÍNH TRỊ QUỐC GIA HỒ CHÍ MINH

TRẦN THỊ HỒNG CẨM

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN
VỀ SỬ DỤNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH
TẠI MỘT SỐ BỆNH VIỆN CÔNG LẬP

LUẬN ÁN TIẾN SĨ
CHUYÊN NGÀNH XÃ HỘI HỌC

HÀ NỘI - 2017


HỌC VIỆN CHÍNH TRỊ QUỐC GIA HỒ CHÍ MINH

TRẦN THỊ HỒNG CẨM

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN
VỀ SỬ DỤNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH
TẠI MỘT SỐ BỆNH VIỆN CÔNG LẬP

LUẬN ÁN TIẾN SĨ
CHUYÊN NGÀNH XÃ HỘI HỌC
Mã số: 62 31 30 01

Người hướng dẫn khoa học:

1. GS.TS NGUYỄN HỮU MINH
2. TS. HÀ VIỆT HÙNG

HÀ NỘI - 2017


1
LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của
riêng tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong luận án là trung
thực, có nguồn gốc rõ ràng và được trích dẫn đầy đủ theo
quy định.

Tác giả

Trần Thị Hồng Cẩm


2
MỤC LỤC
Trang
1

MỞ ĐẦU

Chương 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG
CỦA NGƯỜI BỆNH ĐỐI VỚI DỊCH VỤ KHÁM CHỮA
BỆNH

1.1. Tình hình nghiên cứu về sự hài lòng đối với dịch vụ khám chữa bệnh
1.2. Nghiên cứu về các thành tố tạo nên sự hài lòng

1.3. Nghiên cứu về nội dung đánh giá sự hài lòng của người bệnh
1.4. Nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh
1.5. Các phương pháp thu thập thông tin được sử dụng trong các
nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh
1.6. Cách thức thu thập số liệu, cách ghi nhận và đánh giá mức độ hài
lòng của người bệnh
1.7. Nghiên cứu về công cụ đánh giá sự hài lòng của người bệnh

17
17
20
21
22
38
45
51

Chương 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN NGHIÊN CỨU SỰ HÀI
LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH VỀ SỬ DỤNG DỊCH VỤ KHÁM
CHỮA BỆNH

2.1. Một số khái niệm cơ bản
2.2. Cơ sở lý thuyết vận dụng trong nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh

57
57
68

Chương 3: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH TẠI
MỘT SỐ BỆNH VIỆN CÔNG LẬP

3.1. Đặc điểm các bệnh viện trong mẫu nghiên cứu
3.2. Thông tin chung về khách thể nghiên cứu
3.3. Thực trạng sự hài lòng của người bệnh

82
82
89
92

Chương 4: CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG VỀ SỬ
DỤNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH CỦA NGƯỜI BỆNH

4.1. Mô hình phân tích các yếu tố nhân khẩu xã hội, của người bệnh
4.2. Mô hình phân tích các yếu tố cấu thành của dịch vụ khám chữa
bệnh
4.3. Mô hình phân tích tổng hợp các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
của người bệnh về dịch vụ khám chữa bệnh
KẾT LUẬN
KHUYẾN NGHỊ
DANH MỤC CÔNG TRÌNH KHOA HỌC CỦA TÁC GIẢ

123
123
126
131
141
143
146

3
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC

147
165


4
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
BV

:

BVĐK

Bệnh viện
Bệnh viện đa khoa

CCHC

:

Cải cách hành chính

CSSK

:

Chăm sóc sức khỏe

CSSKND

:

Chăm sóc sức khỏe nhân dân

ĐKTW

:

Đa khoa trung ương

KCB

:

Khám chữa bệnh

KTV

:

Kỹ thuật viên

TLN

:

Thảo luận nhóm

TTYT

:

Trung tâm y tế


5
DANH MỤC CÁC BẢNG
Trang
Bảng 1.1:

Tổng hợp cỡ mẫu điều tra tại các bệnh viện

Bảng 3.1:

Tình hình nhân lực chuyên môn tại các bệnh viện trong

6

mẫu nghiên cứu

90

Bảng 3.2:

Thông tin chung về các bệnh viện nghiên cứu

93

Bảng 3.3:

Tỷ lệ hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ KCB

96

Bảng 3.4:

Sự hài lòng của người bệnh với dịch vụ khám chữa

105

bệnh theo bệnh viện
Bảng 3.5

Tỷ lệ người bệnh hài lòng với dịch vụ KCB và dự định
sẽ quay trở lại sử dụng dịch vụ khi có nhu cầu

Bảng 3.6:

Bảng 4.1:

121

Tỷ lệ người bệnh dự định sẽ quay trở lại sử dụng dịch
vụ KCB theo tuyến bệnh viện

122

Phân tích hồi quy các yếu tố liên quan đến sự hài lòng

125

của người bệnh về dịch vụ khám chữa bệnh
Bảng 4.2:

Cronbach alpha của các thành phần thuộc thang đo
nhận xét của người bệnh đối với các cấu phần dịch vụ
khám chữa bệnh

128

Bảng 4.3:

Kết quả hồi quy đa biến

130

Bảng 4.4:

Mức độ phù hợp mô hình: Phân tích phương sai ANOVA

131

Bảng 4.5:

Mô hình hồi quy logistic đa biến các yếu tố liên quan đến
sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ khám chữa bệnh

132


6
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ
Trang
Biểu đồ 3.1:

Trình độ học vấn của đối tượng trả lời phỏng vấn

94

Biểu đồ 3.2:

Nghề nghiệp của đối tượng trả lời phỏng vấn

95

Biểu đồ 3.3:

Ý kiến của người bệnh đối với các cấu phần dịch vụ
khám chữa bệnh

Biểu đồ 3.4:

Tỷ lệ hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ khám
chữa bệnh theo bệnh viện

Biểu đồ 3.5:

118

Ý kiến của người bệnh về cơ sở KCB tuyến huyện
theo nhóm chỉ số đo lường

Biểu đồ 3.10:

117

Ý kiến của người bệnh về cơ sở KCB tuyến tỉnh
theo nhóm chỉ số đo lường

Biểu đồ 3.9:

109

Ý kiến của người bệnh với cơ sở khám chữa bệnh
tuyến trung ương theo nhóm chỉ số đo lường

Biểu đồ 3.8:

109

Nhận xét của người bệnh về các cơ sở khám chữa
bệnh theo nhóm chỉ số đo lường và theo tuyến

Biểu đồ 3.7:

106

Tỷ lệ hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ khám
chữa bệnh theo bệnh viện

Biểu đồ 3.6:

97

119

Tỷ lệ người bệnh có dự dịnh sẽ quay trở lại sử dụng
dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện

120


7
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài

Sự hài lòng của bệnh nhân1 là một chỉ số quan trọng trong đánh giá
chất lượng và hiệu quả hoạt động của các cơ sở khám chữa bệnh. Mức độ hài
lòng của người bệnh là thước đo về sự phù hợp của những dịch vụ được cung
cấp so với nhu cầu và mong đợi của cộng đồng. Những thông tin chi tiết về
các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh sẽ giúp các cơ sở cung
cấp dịch vụ cũng như các nhà hoạch định, thực thi chính sách thực hiện những
giải pháp nhằm cải thiện chất lượng khám chữa bệnh (KCB). Theo dõi, giám
sát mức độ hài lòng của người bệnh đóng vai trò quan trọng trong việc ghi
nhận chất lượng dịch vụ cũng như hiệu quả của hoạt động KCB bởi lẽ sự hài
lòng của người bệnh có thể đem lại những ảnh hưởng tích cực, tác động trực

tiếp đến tình trạng sức khoẻ của họ.
Sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh từ lâu đã trở
thành chủ đề được quan tâm đặc biệt tại nhiều quốc gia trên thế giới. Ở nước
ta, vấn đề này mới được tập trung nghiên cứu trong khoảng gần hai thập kỷ
trở lại đây và bước đầu đã thu hút được sự chú ý của một số tổ chức, cá nhân
trên cả phương diện lý luận và thực tiễn.
Cũng giống như khái niệm "hài lòng" của người sử dụng dịch vụ với
mọi lĩnh vực khác, sự hài lòng của người bệnh là một khái niệm khó đo lường
do được cấu thành bởi nhiều thành tố mang tính chủ quan của người đánh giá
(chịu sự ảnh hưởng bởi nhu cầu và sự kỳ vọng của mỗi cá nhân).
Cho đến nay "sự hài lòng" vẫn chưa phải là chủ đề được quan tâm đúng
mức trong Xã hội học, chưa được đề cập đến trong các sách giáo khoa về Xã
1

Trong phạm vi của luận án, khái niệm bệnh nhân và người bệnh là hai khái niệm được dùng
tương đương.


8
hội học và cũng hiếm khi được thảo luận trong các tạp chí Xã hội học [164] .
Đặc biệt hiện vẫn còn thiếu vắng các nghiên cứu Xã hội học về phương diện
lý luận, về phương pháp tiếp cận cũng như việc thao tác hóa khái niệm về hài
lòng nói chung và hài lòng của người bệnh nói riêng. Các nghiên cứu chủ yếu
mới chỉ tập trung vào mô tả, đo lường mức độ hài lòng, lý giải nguyên nhân
và phân tích các yếu tố ảnh hưởng…
Vì vậy, việc xây dựng phương pháp nghiên cứu để đo lường sự hài lòng,
thống nhất bộ công cụ đo lường hài lòng của người bệnh nhằm cung cấp cứ
liệu cho việc hoạch định chính sách đảm bảo chất lượng khám chữa bệnh
hướng tới sự hài lòng của người bệnh đang là yêu cầu rất cần thiết hiện nay.
Đặc biệt là trong bối cảnh, ngày 08 tháng 11 năm 2011, Thủ tướng Chính phủ

đã phê duyệt Nghị quyết số 30c/NQ-CP của Chính phủ về việc ban hành
Chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2011 - 2020.
Chương trình được chia làm 2 giai đoạn gắn liền với những mục tiêu cụ thể
trong đó có mục tiêu đảo đảm sự hài lòng của cá nhân đối với dịch vụ do đơn
vị sự nghiệp công cung cấp trong lĩnh vực giáo dục, y tế đạt >60% vào năm
2015 và >80% vào năm 2020.
Hiện nay, sự hài lòng đã trở thành một chỉ số quan trọng phản ánh chất
lượng và hiệu quả của dịch vụ y tế, là một trong những tiêu chí ghi nhận mức
độ hoàn thành nhiệm vụ chính trị hàng năm của từng đơn vị cũng như của
toàn ngành Y tế. Sự hài lòng của người bệnh là kết quả đầu ra của mỗi cơ sở y
tế (dù đó là cơ sở y tế công lập hay tư nhân). Đặc biệt, đối với các đơn vị sự
nghiệp y tế công lập, sự hài lòng của khách hàng còn là yếu tố quan trọng
quyết định sự tồn tại và phát triển của đơn vị được quy định trong Nghị định
số 55/2012/NĐ-CP. Nghị định đã quy định: "3 năm liên tục không hoàn thành
nhiệm vụ hoặc hoạt động không hiệu quả theo đánh giá của cơ quan có thẩm
quyền thành lập thì sẽ bị giải thể…". Sự hài lòng của khách hàng được xác


9
định là một bằng chứng quan trọng phản ánh mức độ hoàn thành nhiệm vụ
của đơn vị.
Việc đánh giá sự hài lòng của người bệnh ngày càng có vai trò quan
trọng đối với việc nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe
(CSSK) [24]. Những thông tin, dữ liệu về sự hài lòng của người bệnh đối với
các cơ sở KCB đóng một vai trò quan trọng trong xây dựng chiến lược phát
triển của đơn vị cũng như quyết định danh mục các dịch vụ cung cấp. Đo
lường về mức độ hài lòng của người bệnh cũng được đưa vào trong các báo
cáo đánh giá chất lượng bệnh viện và các chương trình y tế hàng năm.
Tìm hiểu sự hài lòng của người bệnh với dịch vụ y tế ngày càng trở
thành một nội dung quan trọng trong bối cảnh hiện nay, đặc biệt khi thực hiện

Nghị định số 16/2015/NĐ-CP ngày 14/02/2015 quy định cơ chế tự chủ của
đơn vị sự nghiệp công lập [9] và Nghị định số 85/2012/NĐ-CP ngày
15/10/2012 về cơ chế hoạt động, cơ chế tài chính đối với các đơn vị sự nghiệp
y tế công lập và giá dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh của các cơ sở khám bệnh,
chữa bệnh công lập [8] về tự chủ tài chính đối với các cơ sở KCB. Việc thực
hiện tự chủ tài chính đã làm tăng tính cạnh tranh giữa các cơ sở y tế công,
cũng như khu vực y tế tư nhân, về chất lượng, giá cả và phong cách phục vụ
người bệnh. Các bệnh viện phải phấn đấu tăng hiệu quả hoạt động và tìm
cách thu hút thêm khách hàng, đặc biệt là các đối tượng có khả năng chi trả
cao. Tự chủ bệnh viện cũng đã thúc đẩy việc đổi mới tư duy quản lý tài
chính, phương thức hoạt động cũng như văn hóa ứng xử với người bệnh, tạo
sự hài lòng cho người bệnh và người nhà người bệnh [2]. Cùng với các biện
pháp nâng cao chất lượng khác, tìm hiểu sự hài lòng của người bệnh là một
yếu tố quan trọng để các cơ sở y tế có thể theo dõi chất lượng chăm sóc và
thu hút người bệnh.
Thực tế nói trên cho thấy, việc vận dụng lý thuyết và phương pháp xã
hội học vào nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh là việc làm cần thiết nhằm


10
nhận diện thực trạng hài lòng của người bệnh, luận giải những yếu tố tác động
đến sự hài lòng từ đó kiến nghị những giải pháp hợp lý giúp lãnh đạo các đơn
vị chấn chỉnh lại quy trình cung cấp dịch vụ, tăng cường các giải pháp đồng
bộ nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của
người bệnh, góp phần tạo dựng thương hiệu cho cơ sở và nâng cao uy tín của
toàn Ngành.
Xuất phát từ bối cảnh trên, là một nghiên cứu sinh chuyên ngành Xã
hội học, tác giả luận án đã tiến hành nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của
người bệnh về sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tại các bệnh viện công lập.
Trên cơ sở tiếp thu có chọn lọc và kế thừa kết quả của những công trình

nghiên cứu đã có, nghiên cứu sinh tập trung làm rõ thêm một số vấn đề cơ bản
như: bổ sung, hoàn thiện hệ khái niệm, các tiêu chí đánh giá sự hài lòng của
người bệnh; phân tích thực trạng sự hài lòng của người bệnh hiện nay tại các
bệnh viện công lập từ tuyến trung ương đến tỉnh, huyện; xác định những yếu
tố tác động và đề xuất giải pháp cải thiện dịch vụ KCB tại các bệnh viện công
lập nhằm làm tăng sự hài lòng của người bệnh.
2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu

2.1. Mục đích nghiên cứu
Trên cơ sở nghiên cứu khoa học và thực tiễn về thực trạng sự hài
lòng của người bệnh về sử dụng dịch vụ KCB tại một số bệnh viện công
lập và những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng đó nhằm đề xuất một số
khuyến nghị cải thiện mức độ hài lòng của người bệnh đối với các dịch vụ
KCB, góp phần nâng cao chất lượng khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế
công ở Việt Nam.
2.2. Nhiệm vụ nghiên cứu
Để đạt được mục tiêu nói trên, Luận án có các nhiệm vụ sau:
Thứ nhất, xác định cơ sở lý luận và phương pháp nghiên cứu về sự hài
lòng của người bệnh.


11
Thứ hai, khảo sát thực trạng sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ
KCB tại một số bệnh viện công lập.
Thứ ba, phân tích một số yếu tố cơ bản tác động đến sự hài lòng của
người bệnh về sử dụng dịch vụ KCB.
3. Đối tượng, khách thể, phạm vi nghiên cứu

3.1. Đối tượng nghiên cứu
Luận án nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh về sử dụng dịch vụ

KCB tại một số bệnh viện công lập.
3.2. Khách thể nghiên cứu
Là các nhóm người có liên quan đến hoạt động cung cấp và sử dụng
dịch vụ khám chữa bệnh, bao gồm:
Nhóm cán bộ lãnh đạo, quản lý: Cán bộ lãnh đạo các bệnh viện tuyến
trung ương, tỉnh, huyện thuộc địa bàn nghiên cứu.
Nhóm trực tiếp cung cấp dịch vụ KCB: Nhân viên y tế trực tiếp cung
cấp dịch vụ khám chữa bệnh tại các bệnh viện tuyến trung ương, tuyến tỉnh và
tuyến huyện.
Nhóm sử dụng dịch vụ KCB: Là người bệnh/người nhà trực tiếp sử
dụng dịch vụ KCB tại các bệnh viện công lập thuộc tuyến trung ương, tuyến
tỉnh, tuyến huyện đáp ứng được các tiêu chí sau:
- Tuổi ≥ 18 tuổi.
- Đã sử dụng dịch vụ hoặc có trải nghiệm về quá trình sử dụng dịch vụ
của người thân tại thời điểm khảo sát.
- Tâm lý bình thường, ổn định, không mắc các bệnh về tâm thần.
- Tình trạng sức khỏe có thể đáp ứng được việc trả lời phỏng vấn
Người nhà là người chăm sóc chính của người bệnh trả lời thay người
bệnh trong trường hợp người bệnh cho biết vì lý do sức khỏe trong quá trình
sử dụng dịch vụ đã không trải nghiệm/nhận thức được đầy đủ về dịch vụ KCB
như người chăm sóc.


12
3.3. Phạm vi nghiên cứu
Về thời gian khảo sát, thu thập số liệu thực địa: năm 2015.
Về không gian:
- 4 bệnh viện tuyến Trung ương và tương đương: Bệnh viện Bạch Mai,
Bệnh viện Bệnh Phổi TW, Bệnh viện Đa khoa TW Thái Nguyên, Bệnh
việnTừ Dũ.

- 4 bệnh viện tỉnh/TP: Bệnh viện Đa khoa (BVĐK) Tỉnh Ninh Bình,
BVĐK tỉnh Yên Bái, Bệnh viện (BV) Nhân dân Gia Định và BVĐK Tây Ninh.
- 4 bệnh viện/trung tâm y tế (TTYT) quận, huyện: BV Quận 2, BV Thị
xã Tam Điệp, BVĐK TP Yên Bái và TTYT Gò Dầu.
4. Câu hỏi nghiên cứu

Để đạt được mục đích nghiên cứu nêu trên, các câu hỏi nghiên cứu
được xác định như sau:
- Câu hỏi 1: Mức độ hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ KCB ở
các cơ sở khám chữa bệnh công lập hiện nay như thế nào?
- Câu hỏi 2: Những yếu tố cấu phần của dịch vụ KCB nào có ảnh
hưởng đến sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ KCB tại các cơ sở
khám chữa bệnh công lập?
5. Giả thuyết nghiên cứu và khung phân tích

5.1. Giả thuyết nghiên cứu
Giả thuyết thứ nhất: Phần lớn người bệnh hài lòng với dịch vụ KCB ở
các bệnh viện công lập.
Giả thuyết thứ hai: Các yếu tố cấu phần của dịch vụ như minh bạch
thông tin và thủ tục hành chính; cơ sở vật chất; thái độ ứng xử và kỹ năng làm
việc của nhân viên y tế; kết quả cung cấp dịch vụ là các yếu tố có ảnh hưởng
mạnh đến sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ KCB.


13
5.2. Khung phân tích
-

Bối cảnh kinh tế, xã hội, trình độ dân trí và mô hình bệnh tật

-

Đường lối, chủ trương của Đảng và văn bản quy phạm PL của Nhà nước

KCBCSSKND
Đặc điểm NK-XH
của BN
-

Tuổi
Giới
Trình độ học
vấn
Nghề nghiệp
Dân tộc
Tôn giáo
Mức sống
Tình trạng
bệnh tật

Các yếu tố cấu phần
của DVKCB

Khả năng tiếp
cận

Sự hài
lòng của
người
bệnh

Minh bạch thông
tin và thủ tục
hành chính
Cơ sở vật chất
Thái độ ứng xử và
kỹ năng của

NVYT
Kết quả cung
cấp dịch vụ

5.2.1. Các biến độc lập
- Đặc điểm nhân khẩu xã hội của người bệnh:
+ Tuổi
+ Giới tính
+ Trình độ học vấn
+ Nghề nghiệp
+ Dân tộc
+ Tôn giáo
+ Mức sống
+ Tình trạng bệnh tật
- Các yếu tố cấu phần của dịch vụ KCB
+ Khả năng tiếp cận


14
+ Minh bạch thông tin và thủ tục hành chính
+ Cơ sở vật chất
+ Thái độ ứng xử và kỹ năng của NVYT

+ Kết quả cung cấp dịch vụ
5.2.2. Biến phụ thuộc
Sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ KCB được cung cấp
5.2.3. Các yếu tố về môi trường, bối cảnh
- Môi trường kinh tế xã hội, trình độ dân trí và mô hình bệnh tật
- Đường lối, chủ trương của Đảng, văn bản quy phạm pháp luật của Nhà
nước về khám chữa bệnh, về bảo vệ chăm sóc và nâng cao sức khỏe nhân dân.
6. Cơ sở lý luận và phương pháp nghiên cứu

6.1. Cơ sở lý luận
Luận án được thực hiện trên cơ sở nắm vững các tri thức, các nguyên lý
về dịch vụ công, trong đó có dịch vụ khám chữa bệnh cùng các chủ trương,
đường lối của Đảng, chính sách, pháp luật của Nhà nước về chăm sóc sức
khỏe nhân dân (CSSKND).
Luận án vận dụng các lý thuyết hệ thống xã hội, thuyết cấp bậc nhu cầu
của Abraham Maslow, phân tích thực trạng, các yếu tố ảnh hưởng tới sự hài
lòng của người bệnh và đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng của người
bệnh với dịch vụ KCB tại các cơ sở y tế công lập.
6.2. Phương pháp nghiên cứu
6.2.1. Phương pháp phân tích tài liệu
Trước thời gian tiến hành khảo sát thực địa, tác giả luận án sử dụng
phương pháp phân tích tài liệu để tìm hiểu về đặc điểm các tài liệu, báo cáo,
nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh với dịch vụ KCB tại các cơ sở y tế
ở trong nước và các quốc gia trên thế giới. Trên cơ sở đó tác giả đã xác định
phương pháp tiếp cận nghiên cứu phù hợp.
Trong quá trình nghiên cứu tại thực địa, tác giả tiến hành thu thập các


15
tài liệu, báo cáo tháng/quý/năm về hoạt động chuyên môn của cơ sở y tế (về số

lượt khám bệnh, chữa bệnh, số lượt sử dụng dịch vụ chuyên môn, số vào viện, ra
viện, kết quả điều trị...) trong vòng 1 năm gần nhất, tính đến thời điểm nghiên
cứu; các tài liệu, báo cáo liên quan đến hoạt động/kế hoạch đầu tư, phát triển (về
cơ sở vật chất, trang thiết bị, nhân lực, tài chính,...) của cơ sở y tế; nội quy của
bệnh viện; biên bản các cuộc họp hội đồng người bệnh (nếu có); sổ ghi ý kiến
của người bệnh tại các khoa/phòng (nếu có) để có được cái nhìn tổng thể hơn về
các cơ sở y tế, về yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh.
6.2.2. Phỏng vấn sâu
Tác giả thực hiện 36 cuộc phỏng vấn sâu với các nhóm cán bộ lãnh đạo
bệnh viện và người bệnh, trong đó có 12 cuộc phỏng vấn sâu với lãnh đạo
bệnh viện, 12 phỏng vấn sâu với người bệnh nội trú và 12 phỏng vấn sâu
người bệnh ngoại trú. Tại mỗi bệnh viện, tác giả tiến hành phỏng vấn 1 cán bộ
lãnh đạo, 1 người bệnh nội trú và 1 người bệnh ngoại trú.
6.2.3. Thảo luận nhóm: Tác giả thực hiện 24 cuộc thảo luận nhóm với
nhóm cán bộ y tế và nhóm người bệnh của các bệnh viện trung ương, tỉnh,
quận/huyện. Tại mỗi bệnh viện, tác giả thực hiện 01 cuộc thảo luận nhóm với
nhân viên y tế và 01 cuộc thảo luận nhóm với người bệnh nội trú.
6.2.4. Phương pháp định lượng
Tác giả sử dụng số liệu của cuộc Đo lường sự hài lòng của người dân
với dịch vụ y tế công được (trong đó có dịch vụ KCB), do Viện Chiến lược và
Chính sách y tế thực hiện năm 2015. Tác giả luận án là một trong những
thành viên chính tham gia vào tất cả các giai đoạn của cuộc điều tra như xây
dựng đề cương, kế hoạch hoạt động, thiết kế phiếu hỏi, thu thập và giám sát
thu thập số liệu, xử lý số liệu.
- Đối tượng phỏng vấn bằng phiếu hỏi: người bệnh/người nhà người
bệnh nội trú và ngoại trú tại các bệnh viện công lập.


16
- Cỡ mẫu: cỡ mẫu điều tra người bệnh/người nhà người bệnh tại mỗi

bệnh viện được tính theo công thức:

n  z

2

( 1  α/ 2 )



p  q
d 2

+ n: số người bệnh cần phỏng vấn
+ z: Hệ số tin cậy. Với độ tin cậy anpha= 95% thì giá trị của z = 1,96
+ p = 0,5 (để có cỡ mẫu tối thiểu lớn nhất)
+ q = 1 - p = 0,5
+ d: sai số chấp nhận, chọn d = 0,05
Áp dụng công thức trên, số người bệnh sử dụng dịch vụ được phỏng
vấn của mỗi bệnh viện là 384 người.
Cách chọn mẫu:
Người bệnh tại mỗi khoa/phòng của bệnh viện được chọn theo phương
pháp PPS (chọn mẫu xác xuất tỷ lệ với kích thước quần thể) dựa trên tỷ lệ
lượt người bệnh của đơn vị/khoa phòng trong tổng số lượt người bệnh của
bệnh viện tại thời điểm triển khai đo lường. Phân bổ 384 phiếu hỏi đối với
người bệnh theo tỷ lệ này để xác định số lượng cần phỏng vấn của từng đơn
vị/khoa/phòng trong bệnh viện.
Tổng số người được phỏng vấn là 4.566 người
Bảng 1.1: Tổng hợp cỡ mẫu điều tra tại các bệnh viện
Đơn vị tính: người

Bệnh viện

Số mẫu phỏng vấn

Tuyến Trung ương
Bệnh viện Bạch Mai

382

Bệnh viện Phổi trung ương

389

Bệnh viện Phụ sản Từ Dũ

385

Bệnh viện Đa khoa trung ương Thái Nguyên

380

Tuyến Tỉnh


17
Bệnh viện đa khoa tỉnh Ninh Bình

379

Bệnh viện đa khoa tỉnh Yên Bái

385

Bệnh viện Nhân dân Gia Định

381

Bệnh viện đa khoa tỉnh Tây Ninh

373

Tuyến Huyện
Bệnh viện Quận 2

379

Bệnh viện thị xã Tam Điệp

377

Bệnh viện đa khoa thành phố Yên Bái

384

Trung tâm y tế huyện Gò Dầu

372
Tổng số

4566

Nguồn: Tác giả tổng hợp.
Cách chọn người bệnh/người nhà người bệnh: tại mỗi bệnh viện, điều
tra viên phỏng vấn người bệnh cho đến khi đạt được số mẫu cần thiết theo
tiêu chí chọn người bệnh dưới đây:
Tiêu chí chọn người bệnh:
- Tuổi ≥ 18 tuổi.
- Đã sử dụng dịch vụ KCB tại thời điểm khảo sát
- Đồng ý tham gia vào nghiên cứu.
- Người bệnh nội trú: chọn người bệnh/người nhà đã nằm điều trị tại
bệnh viện ít nhất là 3 ngày.
- Người bệnh ngoại trú: chọn người bệnh vừa kết thúc quy trình KCB.
Tiêu chí loại trừ:
- Người bệnh <18 tuổi.
- Người bệnh vừa mới được phẫu thuật hoặc vừa mới điều trị truyền
hoá chất.
- Sản phụ mới sinh hoặc sản phụ có con bị chết trước khi người mẹ
được ra viện.


18
- Người bệnh được chẩn đoán và đang điều trị tại khoa/bệnh viện
tâm thần.
- Người bệnh đang ở trong tình trạng nguy kịch hoặc đã được chẩn
đoán mắc các bệnh nguy hiểm tới tính mạng.
* Cách thu thập thông tin:
Các điều tra viên trực tiếp gặp người bệnh sử dụng dịch vụ KCB tại
bệnh viện được chọn, giới thiệu về nghiên cứu, cách thức thu thập thông tin,
các nội dung về bảo mật thông tin trong nghiên cứu và mời người bệnh tham
gia nghiên cứu; tiến hành phỏng vấn những đối tượng đồng ý tham gia nghiên

cứu. Phiếu phỏng vấn được thiết kế vô danh để đảm bảo nguyên tắc bí mật
thông tin và người trả lời không phải lo lắng về việc tiết lộ danh tính. Để giảm
thiểu tối đa sự ảnh hưởng tới tính chân thực của thông tin do tâm lý e dè, lo
ngại ảnh hưởng đến quá trình điều trị của người bệnh khi đưa ra nhận xét về
dịch vụ KCB của bệnh viện, trong thời gian tiến hành phỏng vấn không có
mặt của bất kỳ nhân viên nào của bệnh viện.
* Phân tích số liệu:
Số liệu sau khi làm sạch được nhập vào máy tính với phần mềm Epi
Data 3.1 và được xử lý bằng phần mềm SPSS phiên bản 15.0 cho các thông
tin mô tả và phân tích thống kê.
Luận án trước tiên sử dụng phương pháp thống kê mô tả với các tiêu
chí như tần suất, tỷ lệ, số trung bình để mô tả đối tượng nghiên cứu và phân
tích thực trạng sự hài lòng của người bệnh với dịch vụ KCB tại các bệnh viện.
Biến phụ thuộc đánh giá sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ khám chữa
bệnh do cơ sở cung cấp sẽ được dùng xuyên suốt cho các phân tích đơn biến và
đa biến ở các bước tiếp theo.
Phân tích hai biến các yếu tố nhân khẩu học và các yếu tố cấu phần
dịch vụ KCB do bệnh viện cung cấp với sự hài lòng của người bệnh để loại ra
các biến số không có mối liên quan.


19
Để phân tích các yếu tố liên quan đến đánh giá dịch vụ KCB do bệnh
viện cung cấp (các biến số trong phần này được đo lường bằng thang đo
Likert), trước tiên tác giả sử dụng kiểm định Cronbach alpha để đánh giá độ
phù hợp của thang đo trong mô hình nghiên cứu. Những yếu tố có hệ số
Cronbach’s alpha lớn hơn 0,6 thì thang đo của những tiểu mục mới được xem
là có độ tin cậy với mẫu nghiên cứu [131]. Sau đó sử dụng phân tích nhân tố
khám phá (EFA) để rút gọn các dữ liệu, loại các biến số không thỏa mãn điều
kiện, qua đó sẽ biết được những nhân tố nào liên quan đến dịch vụ KCB của

bệnh viện.
Thang điểm Likert (1: Rất không hài lòng, 2: Không hài lòng, 03: Bình
thường, 04: Hài lòng, 05: Rất hài lòng) của biến phụ thuộc "mức độ hài lòng
của người bệnh đối với dịch vụ bệnh viện cung cấp" sẽ được mã hóa thành 2
nhóm: nhóm không hài lòng (1-3 điểm) và nhóm hài lòng (4-5 điểm) khi phân
tích đa biến.
Mô hình hồi quy logistic đa biến nhằm xác định tác động riêng biệt của
các yếu tố nhân khẩu học và cấu phần dịch vụ KCB của bệnh viện ảnh hưởng
đến sự hài lòng của người bệnh được thực hiện ở bước cuối cùng của phần
phân tích số liệu. Các biến số độc lập được đưa vào mô hình nếu có mối liên
quan có ý nghĩa thống kê đến sự hài lòng của người bệnh trong kết quả phân
tích hai biến (P < 0,05).
Sử dụng kết quả nghiên cứu làm cơ sở đề xuất các giải pháp nhằm cải
thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ KCB, qua đó làm thỏa mãn hơn nữa sự
hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ KCB tại bệnh viện.


20
7. Những đóng góp về khoa học của luận án

7.1. Đóng góp khoa học
- Hệ thống hóa, bổ sung và làm rõ thêm những vấn đề lý luận về sự hài
lòng của người bệnh; đặc biệt là xây dựng khái niệm, hệ thống tiêu chí đo
lường sự hài lòng của người bệnh trong điều kiện Việt Nam.
- Phân tích, mô tả thực trạng hài lòng của người bệnh tại một số bệnh
viện công lập theo tuyến, theo bệnh viện, theo các cấu phần dịch vụ khám
chữa bệnh.
- Lý giải và chỉ ra những yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của người
bệnh một cách khá đầy đủ. Sự hài lòng của người bệnh không chỉ bị ảnh
hưởng bởi các yếu tố đặc điểm nhân khẩu của người bệnh và các yếu tố liên

quan đến cấu phần dịch vụ KCB mà còn bị ảnh hưởng bởi các yếu tố môi
trường, chính sách.
- Luận án vận dụng và góp phần kiểm chứng các lý thuyết về cấu trúc
chức năng, thuyết nhu cầu trong nghiên cứu, giải thích sự hài lòng của người
bệnh với các cơ sở khám chữa bệnh.
7.2. Đóng góp về mặt thực tiễn
- Kết quả nghiên cứu cung cấp số liệu, chứng cứ khảo sát về thực trạng
sự hài lòng cũng như các yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của người bệnh đối
với dịch vụ KCB tại một số cơ sở y tế công lập. Lãnh đạo Bộ Y tế, lãnh đạo
các Vụ, Cục chức năng của Bộ có thể sử dụng các dữ liệu này làm cơ sở ban
hành các chính sách nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, đáp ứng sự
hài lòng của người bệnh.
- Kết quả nghiên cứu chỉ ra những nguyên nhân dẫn tới sự không hài
lòng của người bệnh trong đó có các nguyên nhân từ phía các cơ sở cung cấp
dịch vụ, từ đó đề xuất một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của người bệnh.
Điều đó có thể giúp nâng cao chất lượng phục vụ tại các bệnh viện được lựa
chọn nghiên cứu.


21
- Luận án có thể dùng làm tài liệu tham khảo cho các cơ quan quản lý
và sử dụng cho nghiên cứu và giảng dạy những vấn đề có liên quan đến chủ
đề hài lòng trong lĩnh vực y tế.
8. Kết cấu của luận án

Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo và phụ lục,
luận án gồm 4 chương, 15 tiết:
Chương 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh
về sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh
Nội dung chính của chương 1 là điểm luận các công trình nghiên cứu

có liên quan đến đề tài luận án ở phạm vi trong nước và quốc tế trong khả
năng tiếp cận của tác giả. Thông qua đó tác giả đã chỉ ra khoảng trống mà
đề tài luận án cần phải triển khai nghiên cứu.
Chương 2: Cơ sở lý luận và thực tiễn nghiên cứu sự hài lòng của người
bệnh về sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh
Trong chương 2, Luận án đề cập đến lý thuyết hệ thống xã hội, thuyết
cấp bậc nhu cầu và quan điểm của Đảng, Nhà nước để làm cơ sở lý luận cho
việc mô tả và lý giải thực trạng sự hài lòng của người bệnh và các yếu tố ảnh
hưởng. Luận án cũng và làm rõ các khái niệm công cụ được sử dụng trong
quá trình phân tích sự hài lòng của người bệnh về sử dụng dịch vụ KCB như:
dịch vụ KCB; sự hài lòng; sự hài lòng của người bệnh, bệnh viện công lập.
Chương 3: Thực trạng sự hài lòng của người bệnh tại một số bệnh viện
công lập.
Dựa vào các lý thuyết làm cơ sở lý luận ở chương 2 và dữ liệu điều tra
tại 12 bệnh viện các tuyến đã được xử lý cũng như kết quả phỏng vấn sâu,
thảo luận nhóm, trong chương này, luận án tập trung mô tả và phân tích thực
trạng sự hài lòng của người bệnh theo các yếu tố cấu thành dịch vụ khám
chữa bệnh, theo tuyến bệnh viện và theo bệnh viện.


22
Chương 4: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về sử dụng dịch vụ
khám chữa bệnh của người bệnh.
Trên cơ sở thực trạng sự hài lòng của người bệnh về sử dụng dịch vụ
KCB, trong chương 4 tác giả tập trung phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự
hài lòng của người bệnh như: các yếu tố nhân khẩu xã hội và các yếu tố liên
quan đến cơ sở y tế. Trong chương này tác giả cũng đã kiểm chứng lại giả
thuyết nghiên cứu đã đưa ra ban đầu.