Báo cáo thực tập Khách sạn du lịch khách sạn hanoi boutique hotel

1
MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU...............................................................................................................ii
PHẦN 1: KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN HÀ NỘI BOUTIQUE................................1
1.1. Quá trình hình thành và phát triển:.........................................................................1
1.2.Cơ cấu tổ chức bộ máy và quản lí của khách sạn Hanoi Boutique Hotel.................2
1.2.1.Mô hình tổ chức....................................................................................................2
1.2.2. Nhận xét về mô hình cơ cấu tổ chức:...................................................................2
1.2.3.Chức năng , nhiệm vụ của các bộ phận:................................................................3
1.3.Các ngànhnghề kinh doanh của khách sạn Hanoi Boutique:....................................6
1.3.1. Dịch vụ lưu trú ngắn ngày và dài ngày:...............................................................6
1.3.2 Nhà hàng và các dịch vụ ăn uống phục vụ lưu động:............................................6
1.3.3. Kinh doanh các dịch vụ bổ sung:.........................................................................6
PHẦN 2: THỰC TẾ HOẠT ĐỘNGKINH DOANH CỦA HANOI BOUTIQUE
HOTEL:......................................................................................................................... 7
2.1. Hoạt động kinh doanh của Hanoi Boutique Hotel...................................................7
2.1.1. Các sản phẩm chính:............................................................................................7
2.1.2. Thực trạng thị trường nguồn khách......................................................................8
2.2. Nhân lực:................................................................................................................9
2.3. Tình hình vốn kinh doanh của khách sạn Hanoi Boutique:...................................11
2.4. Kết quả kinh doanh..............................................................................................11
PHẦN 3: PHÁT HIỆN VẤN ĐỀ TỪ THỰC TẾ VÀ ĐỀ XUẤT VẤN ĐỀ CẦN
NGHIÊN CỨU:...........................................................................................................14
3.1. Nhận xét tình hình hoạt động kinh doanh của Hanoi Boutique:............................14
3.1.1. Ưu điểm và nguyên nhân:..................................................................................14
3.1.2. Hạn chế và nguyên nhân:...................................................................................14
3.2. Đề xuất vấn đề nghiên cứu:...................................................................................15


2
LỜI MỞ ĐẦU

Cùng với sự phát triển của khoa học kĩ thuật, nền kinh tế phát triển, đời sống
đại bộ phận người dân Việt Nam đều được nâng cao, đặc biệt là bộ phận dân cư có thu
nhập trung bình khá và cao kèm theo đó là sự phát sinh những nhu cầu bổ sung ngoài
những nhu cầu cơ bản tạo điều kiện cho sự phát triển của nhóm ngành dịch vụ, trong
đó có ngành du lịch. Sự phát triển của ngành du lịch yêu cầu một số lượng lớn lao
động hoạt động trong ngành đặc biệt là nguồn lao động đã qua đào tạo, trong đó có sự
góp mặt của đội ngũ hướng dẫn viên được đào tạo bài bản, chuyên nghiệp, nhiệt tình,
năng động và có tâm huyết với nghề. Trong quá trình học tập tại trường Đại học
Thương mại, sinh viên khoa Khách sạn – Du lịch đặc biệt chuyên ngành Quản trị dịch
vụ du lịch và lữ hành luôn được tạo cơ hội để tiếp cận với môi trường làm việc thực tế
qua các buổi tham quan tại các khách sạn, những buổi học chuyên ngành, đặc biệt là
thông qua các đợt thực tập tại các khách sạn, các hãng lữ hành và các doanh nghiệp du
lịch, đại lý du lịch, công ty vận chuyển du lịch giúp cho sinh viên có cơ hội tiếp cận,
cọ xát với môi trường làm việc thực tế và yêu cầu của các nhà tuyển dụng đồng thời có
cơ hội áp dụng những kiến thức và kỹ năng đã học được tại trường vào thực tế.
Dựa trên cơ sở những kiến thức nền tảng để có được những nhìn nhận, phân
tích tìm hiểu về cơ cấu hoạt động kinh doanh của công ty, từ đó rèn luyện thêm kỹ
năng nghề nghiệp, hoàn thiện bản thân hơn trong môi trường làm việc thật sự.
1. Thời gian và vị trí thực tập.
Thời gian từ 02/01/2018 đến 26/01/2018.
Vị trí tại phòng Sale & Marketing thuộc Khách sạn Hà Nội Boutique.
2. Kết cấu bài báo cáo. Bài báo cáo thực tập ngoài các phần mở đầu, nội dung
chính gồm các phần:
Phần 1 : Khái quát về Khách sạn Hà Nội Boutique .
Phần 2: Tình hình hoạt động kinh doanh của Khách sạn Hà Nội Boutique.
Phần 3: Phát hiện vấn đề từ thực tế và đề xuất vấn đề cần nghiên cứu nghiên
cứu.


1

PHẦN 1: KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN HÀ NỘI BOUTIQUE
( HANOI BOUTIQUE HOTEL):
1.1. Quá trình hình thành và phát triển:
Tên doanh nghiệp: Hợp tác xã công nghiệp Việt Hòa.
Mã số thuế:0100367668.
Địa chỉ: Số 7, ngõ Gạch, phường Hàng Buồm, quận Hoàn Kiếm, thành phố Hà
Nội.
Đại diện pháp luật: Nguyễn Ngọc Xuân.
Giấy phép số: 0101C00109.
Ngày cấp phép: 20/01/1998.
Ngày hoạt động: từ 15/09/1960.
Số điện thoại: +84.24.39332288 / +84988917912.
Fax: 84 24 3929 0789
Email: sales1@ hanoiboutiquehotel.vn
Webside: hanoiboutiquehotel.vn
Khách sạn Hà Nội Boutique ( Hanoi Boutique Hotel) nằm ở số 7 Ngõ Gạch,
Hàng Buồm, Hoàn Kiếm, Hà Nội. Nằm ở vị trí thuận lợi thuộc Hà Nội, Hanoi
Boutique Hotel - Ngo Gach là một nơi nghỉ chân tuyệt vời để tiếp tục khám phá thành
phố sôi động. Chỉ cách trung tâm thành phố 0.1 Km, vị trí đẹp của khách sạn bảo đảm
khách hàng có thể đến tham quan những địa điểm du lịch nhanh chóng và dễ dàng.Và
cũng có thể dễ dàng đến Phố Cổ, Bảo tàng Độc lập, Hàng Ngang Hàng Đào.
Khách sạn được khánh thành vào 21.9.2010 và được xây dựng theo lối kiến trúc
Pháp thuộc địa những năm 50.Cho đến nay khách sạn đã đi vào hoạt động 7 năm và
ngày càng khẳng định được chỗ đứng của mình trong lĩnh vực kinh doanh lưu trú.
Khách sạn Hanoi Boutique Hotel là doanh nghiệp chuyên hoạt động trong lĩnh vực lưc
kinh doanh lưu trú, nhà hàng, và các dịch vụ bổ sung với đội ngũ nhân viên nhiều năm
kinh nghiệm làm việc , nhiệt tình và có tính chuyên nghiệp cao.
Hanoi Boutique Hotel - Ngo Gach mang lại dịch vụ hoàn hảo, làm hài lòng
cảnhững vị khách khó tính nhất với những tiện nghi sang trọng tuyệt vời. Khi nghỉ

ngơi trong khách sạn tuyệt vời này, khách có thể tận hưởng Miễn phí Wi-fi tất cả các
phòng, quầy lễ tân 24 giờ, dịch vụ phòng 24 giờ, tiện nghi cho người khuyết tật, thủ
tục nhận phòng/trả phòng nhanh.
Khách sạn rất chú ý đến việc trang bị đầy đủ tiện nghi để đạt được sự thoải mái
và tiện lợi nhất.Trong một số phòng, khách hàng có thể tìm thấy khăn tắm, dép, gương,
truy cập internet không dây, truy cập internet không dây (miễn phí).Khách sạn cung


2
cấp rất nhiều phương tiện giải trí độc đáo như bồn tắm nước nóng, phòng xông hơi,
spa, massage, phòng tắm hơi.
1.2.Cơ cấu tổ chức bộ máy và quản lí của khách sạn Hanoi Boutique Hotel
1.2.1.Mô hình tổ chức
Khách sạn Hanoi Boutique Hotel cũng đã nghiên cứu học hỏi, nhằm đưa ra
được một cơ cấu tổ chức phù hợp nhất để đưa khách sạn đứng vững trên thị trường
kinh doanh và đưa lại nhiều lợi nhuận cho khách sạn.

Giám đốc
Phó Giám đốc

Lễ tân

Thực phẩm
và đồ uống

Trưởng bộ
phận

Trưởng bộ
phận

Nhân viên

Nhân viên

Buồng

Kỹ thuật

Kế toán
Tài chính

Bộ phận
khác

Trưởng bộ
phận

Nhân viên

Nhân viên

Nhân viên

Nhân viên
Nguồn phòng nhân sự

Hình 1.1: Sơ đồ bộ máy tổ chức của Khách sạn Hà Nội Boutique
1.2.2. Nhận xét về mô hình cơ cấu tổ chức:
Nhìn vào sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn có thể thấy rằng bộ máy tổ chức

quảnlý tương đối đơn giản, thống nhất và có mối liên hệ chặt chẽ với nhau. Đây là bộ
máy tổ chức quản lý theo kiểu quản trị trực tuyến – chức năng.
* Ưu điểm:
- Phát huy sự chuyên môn hóa chất lượng và năng suất lao động cao. Chú trọng
đến tiêu chuẩn hóa chức danh nghề nghiệp, nhân cách nhân viên đảm nhận.
- Tận dụng được các chuyên gia vào công tác lãnh đạo.
- Giảm gánh nặng cho người lãnh đạo chung.


3
*Hạn chế:
- Do mang tính chất của mô hình trực tuyến – chức năng nên giám đốc và phó
giám đốc của công ty cần có kiến thức toàn diện, kinh nghiệm dày dặn và tính quyết
đoán cao để có thể chỉ đạo tất cả các bộ phận chuyên môn. Điều gây khó khăn cho việc
ủy quyền và san sẻ công việc cho các trưởng bộ phận.
- Một cấp dưới có nhiều cấp trên. Có thể dẫn đến mệnh lệnh chồng chéo.
- Thông tin dễ bị nhiễu do có nhiều cấp.
1.2.3.Chức năng , nhiệm vụ của các bộ phận:
1.2.3.1.Giám đốc Nguyễn Ngọc Xuân
Giám đốc là người chịu trách nhiệm điều hành hoạt động của khách sạn theo
quy chế hoạt động của doanh nghiệp Nhà nước, là người có quyền quyết định và chịu
trách nhiệm chung với hoạt động kinh doanh của khách sạn trước pháp luật.
1.2.3.2. Phó Giám đốc Nguyễn Thị Dương:
Phó giám đốc là người có trách nhiệm giúp giám đốc quản lí, điều hành, tổ chức
các hoạt động thuộc phạm vi phụ trách, chịu trách nhiệm trước giám đốc về các công
việc được phân công phụ trách và khi được ủy quyền thay Giám đốc giải quyết các các
công việc của khách sạn.
1.2.3.3. Bộ phận lễ tân:
*Trưởng bộ phận: Trần Thị Nga
Trưởng bộ phận lễ tân chịu trách nhiệm bao quát, giải quyết các công việc

chung của bộ phận lễ tân; phân lịch làm việc, phân công công việc cho các nhân viên
lễ tân; liên hệ công việc giữa các bộ phận trong khách sạn thông qua các trưởng bộ
phận khác.
Trưởng bộ phận lễ tân cũng có trách nhiệm đề đạt ý kiến, nguyện vọng của
nhân viên lễ tân lên giám đốc, tiếp thu sự chỉ đạo trực tiếp từ giám đốc và truyền đạt
lại cho nhân viên trong bộ phận lễ tân, họp giao ban cùng trưởng các bộ phận khác và
ban giám đốc 2 lần/tuần
*Nhân viên
Nhân viên lễ tân đóng vai trò vô cùng quan trọng trong việc tạo nên hình ảnh
tốt đẹp cho khách sạn đối với khách hàng.Lễ tân là người đầu tiên và là người trực tiếp
tiếp xúc với khách hàng.
Nhân viên lễ tân có nhiệm vụ giới thiệu về khách sạn và các dịch vụ của khách
sạn, bán buồng và các dịch vụ khác của khách sạn cho khách, nhận đặt buồng và bố trí
buồng cho khách, lập và lưu trữ hồ sơ khách hàng, trực tiếp và phối hợp với các bộ
phận khác phục vụ khách trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn, tiếp nhận và giải


4
quyết phàn nàn của khách, theo dõi, cập nhật và tổng hợp các chi phí của khách, thanh
toán và tiễn khách.
1.2.3.4. Bộ phần buồng:
*Trưởng bộ phận ( Hoàng Quỳnh Lan)
Trưởng bộ phận buồng chịu trách nhiệm bao quát, giải quyết các công việc
chung của bộ phận buồng, phân lịch làm việc, phân công công việc cho các nhân viên
buồng, liên hệ công việc giữa các bộ phận trong khách sạn thông qua các trưởng bộ
phận khác, đề đạt ý kiến, nguyện vọng của nhân viên buồng lên giám đốc.
Bên cạnh đó, trưởng bộ phận chịu trách nhiệm tiếp thu sự chỉ đạo trực tiếp từ
giám đốc và truyền đạt lại cho nhân viên trong bộ phận buồng; họp giao ban cùng
trưởng các bộ phận khác và ban giám đốc 2 lần/ tuần.
*Nhân viên

Nhân viên buồng phòng của khách sạn có nhiệm vụ dọn dẹp, vệ sinh phòng của
khách; hướng dẫn khách sử dụng một số trang thiết bị trong phòng; thay thế, bổ sung
các đồ dùng trong phòng .
Ngoài ra, nhân viên buồng phòng có nhiệm vụ dọn dẹp, vệ sinh các khu vực
công cộng trong khách sạn; giặt là đồ cho khách (nếu khách yêu cầu) và giặt là đồng
phục cho các nhân viên trong khách sạn.
1.2.3.5. Bộ phận thực phẩm và đồ uống:
* Trưởng bộ phận ( Trần Văn Quang)
Trưởng bộ phận nhà hàng có trách nhiệm bao quát, giải quyết các công việc
chung của bộ phận bàn, liên hệ công việc giữa các bộ phận trong khách sạn thông qua
các trưởng bộ phận khác, đề đạt ý kiến, nguyện vọng của nhân viên bàn lên giám đốc.
Trưởng bộ phận tiếp thu sự chỉ đạo trực tiếp từ giám đốc và truyền đạt lại cho
nhân viên trong bộ phận bàn, họp giao ban cùng trưởng các bộ phận khác và ban giám
đốc 2 lần/ tuần.
*Nhân viên
Nhân viên làm trong nhà hàng kiểm tra, chuẩn bị các vật dụng, set up bàn ăn để
sẵn sàng phục vụ khách, phục vụ ăn sáng cho khách tại khu vực nhà hàng, phục vụ ăn
sáng, ăn đêm tại phòng cho khách (nếu khách yêu cầu), phục vụ ăn trưa, tối cho khách
ở trong khách sạn hoặc khách vãng lai ở ngoài vào.
Ngoài ra, nhân viên nhà hàng còn có trách nhiệm kết hợp, hỗ trợ các bộ phận
khác trong khách sạn khi cần để đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng.


5
1.2.3.6. Bộ phận kỹ thuật:
Nhân viên bảo dưỡng, kĩ thuật trách nhiệm sửa chữa và bảo trì toàn bộ trang
thiết bị và các tiện nghi của khách sạn và trong buồng ngủ của khách, thực hiện các
chương trình bảo dưỡng thường xuyên các hệ thống thiết bị của khách sạn và phòng
của khách hai tuần một lần vào ngày chủ nhật để tránh mọi hỏng hóc.
1.2.3.7. Bộ phận kế toán tài chính:

Bộ phận kế toán theo dõi hoạt động tình hình kinh doanh của khách sạn, tổng
hợp, lưu vào máy tất cả các hóa đơn chứng từ, so sánh, đối chiếu giữa bill và báo cáo
của các bộ phận.
Bán thanh lý một số mặt hàng không sử dụng nữa, chịu trách nhiệm về các
khoản thu chi của khách sạn, kiểm kê một lần vào cuối tháng để xem lượng sản phẩm
bán ra và tồn kho có khớp với nhau không, thống kê, tổng hợp, thu hồi các khoản nợ
trả chậm, kiểm tra hàng hóa từ nhà cung ứng mỗi khi có đợt nhận sản phẩm về cho
khách sạn và bàn giao lại cho các bộ phận trong khách sạn, tính lương, thưởng , bảo
hiểm xã hội và các khoản trợ cấp khác cho nhân viên khách sạn.
1.2.3.8. Bộ phận khác:
*Bộ phận Door Man
Nhiệm vụ của bộ phận Door Man là chuyển hành lý cho khách khi khách check
in và check out, cất giữ hành lý nếu khách gửi lại và phải ghi sổ để bàn giao cho các ca
sau, mở cửa sảnh khi có khách ra vào.
*Bộ phận an ninh
Nhiệm vụ của bộ phận an ninh là bảo vệ an toàn tài sản, tính mạng cho khách
khi khách nghỉ tại khách sạn, quan sát sảnh khi Door Man vận chuyển hành lý cho
khách. Bên cạnh đó hỗ trợ Door Man trong một số công việc.
*Bộ phận Sale & Marketing:
Bộ phận Sale & Marketing chịu trách nhiệm quảng cáo, giới thiệu các loại
buồng ngủ, thu hút nguồn khách ( khách sạn Hà Nội Boutique quảng bá qua trang chủ
của khách sạn hanoiboutiquehotel.com, bán phòng qua liên kết với các công ty lữ
hành, đại lý du lịch và thông qua một số website khác như: booking.com,
agoda.vn….). Bán tuor du lịch. Giới thiệu, quảng bá các dịch vụ hội nghị, hội thảo,
xúc tiến thương mại… Kết hợp với bộ phận tài chính kế toán để đòi các khoản nợ trả
chậm. Đóng vai trò chính trong việc quyết định giá buồng cho các đối tượng khách.
*Bộ phận nhân sự:
Bộ phận nhân sự chịu trách nhiệm tuyển dụng, bổ nhiệm và đào tạo, quản lý hồ
sơ đội ngũ nhân viên cho khách sạn. Tham mưu cho ban giám đốc về công tác tổ chức,

6
quản lý nhân sự. Thiết lập các chế độ tiền lương, tiền thưởng, BHYT, BHXH cho
khách sạn.
1.3.Các ngànhnghề kinh doanh của khách sạn Hanoi Boutique:
1.3..1. Dịch vụ lưu trú ngắn ngày và dài ngày:
Là bộ phận có quy mô nhất và là nguồn đem lại doanh thu chính cho khách
sạn. Hiện tại khách sạn có tổng cộng 40 phòng chia ra làm 4 loại : Superior, Deluxe,
Executive & Suite
1.3.2 Nhà hàng và các dịch vụ ăn uống phục vụ lưu động:
Khách sạn cung cấp dịch vụ ăn uống thông qua 1 nhà hàng và 2 bar:
- Nhà hàng: phục vụ buffet buổi sáng, phục vụ các món Âu và Á vào buổi trưa
và tối.
- Bar: Phục vụ đồ uống.
Ngoài ra khách lưu trú trong khách sạn có thể order dịch vụ ăn uống tại phòng
Room Service. Bên cạnh đó, khách sạn có thể phục vụ các chương trình lớn diễn ra
như đám cưới, tiệc hội nghị,…
1.3.3. Kinh doanh các dịch vụ bổ sung:
Với mong muốn tối ưu hóa trải nghiệm của khách hàng trong chặng ở, khách
sạn cung cấp các dịch vụ bổ sung: Dịch vụ Xông hơi, massage, spa; dịch vụ bán tour
du lịch.


7

PHẦN 2: THỰC TẾ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA HANOI
BOUTIQUE HOTEL:
2.1. Hoạt động kinh doanh của Hanoi Boutique Hotel.
2.1.1. Các sản phẩm chính:
2.1.1.1. Lưu trú:

Khách sạn Hanoi Boutique Hotel là khách sạn 3 sao được thiết kế theo lối kiến
trúc Pháp sang trọng, vừa cổ điển vừa tiện nghi. Khách sạn có tổng cộng 40 phòng ngủ
với tiện nghi trang bị đầy đủ và bố trí hợp lí, trong phòng gồm có tivi, minibar, điều
hòa 2 chiều, điện thoại, bồn tắm, hệ thống nóng lạnh…Khu đại sảnh của khách sạn
được bố trị rộng rãi, có khu vực cho khách chờ. Quầy lễ tân nằm ngay phía bên phải
cửa chính của khách sạn với diện tích 10m2. Quầy được làm bằng gỗ tạo cảm giác ấm
cúng, thoải mái và sang trọng có máy tính nối mạng tạo điều kiện thuận lợi cho nhân
viên lễ tân trong quá trình giao dịch với khách, một teriminal để kiểm tra thẻ tín dụng,
tủ đựng chìa khóa, các loại văn phòng phẩm đều được trang bị và chú ý đến từng chi
tiết nhỏ nhất thuận lợi cho việc phục vụ khách.
Khách sạn luôn cung cấp những dịch vụ hoàn hảo nhất, mang lại cho khách
hàng sự hài lòng tối đa với những tiện nghi sang trọng tuyệt vời.
Khách sạn hiện có tổng 40 phòng đang được sử dụng.
Bảng 2.1: Các loại phòng và giá phòng của Hanoi Boutique Hotel
Loại phòng
Superior room
Deluxe room
Executive room
Suite room

Giá
60.61 $
69.26 $
86.58 $
147.19 $

Số lượng
15
13
6

6

2.1.1.2. Ăn uống
Bên cạnh việc kinh doanh hoạt động lưu trú, khách sạn còn phục vụ dịch vụ ăn
uống, đây cũng là loại hình kinh doanh mang lại doanh thu rất lớn cho khách sạn sau
khối lưu trú.
Khách sạn có nhà hàng và bar tại tầng 2 của khách sạn với diện tích 100m2,
sức chứa 150 người. Nhà hàng được thiết kế sang trọng, ấm cúng, với đội ngũ nhân
viên chuyên nghiệp, làm việc nhanh nhẹn, nhiệt tình, chu đáo. Nhà hàng chuyên phục
vụ các món ăn buffet buổi sáng miễn phí, và các món ăn Âu, Á ngon miệng vào buổi
trưa và tối. Nhà hàng cũng có 1 quầy bar chuyên phục vụ các món đồ uống từ sinh tố,
cà phê, trà, đến các loại rượu, cocktail, moktail nổi tiếng.


8
2.1.1.3. Dịch vụ bổ sung
Ngoài việc cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống khách sạn còn cung cấp các
dịch vụ bổ sung khác. Khách sạn có 1 Spa tại tầng 1 chuyên chăm sóc sức khỏe, sắc
đẹp, xông hơi, và mát-xa. Đến với Spa khách hàng chắc chắn sẽ được tận hưởng không
gian trong lành, thư giãn với phong cách làm việc chuyên nghiệp.
Dịch vụ tour du lịch: khách sạn có hợp đồng với một công ty du lịch riêng là
Exotismo Travel, đặt văn phòng ngay trong khách sạn và khách lưu trú tại khách sạn
có thể lựa chọn các tour hoặc các gói du lịch của công ty du lịch.
Các dịch vụ bổ sung cũng đóng vai trò vô cùng quan trọng trong việc tạo thêm
sự đa dạng và phong phú thu hút khách đến với khách sạn, đồng thời cũng góp phần
vào việc tăng doanh thu và sự phát triển của khách sạn.
2.1.2. Thực trạng thị trường nguồn khách
Bảng 2.2: Cơ cấu chỉ tiêu lượt khách đến Khách sạn.
Chỉ tiêu
Lượt khách

Quốc tế
Tỉ suất khách quốc
tế
Nội địa
Tỉ suất khách nội
địa

2016

2017

12.860
9.008

13.264
9.279

So sánh 2017 với 2016
±
%
404
103,14
271
103,01

70,05

69,97

(-0.08)

-

3.852

3.985

133

103,45

29.95

30,03

0,08

-

Nguồn phòng Sale & Marketing

Nội địa
Quốc tế

Hình 2.1: Cơ cấu tỉ lệ lượng khách đến Khách sạn Hà Nội Boutique năm 2017.
Có thể thấy Khách sạn được đón nhận số lượng khách đến đông đảo và thường
xuyên.. Đặc biệt, lượng khách đến với Khách sạn chủ yếu là khách quốc tế, đạt 9008


9

lượt tương đương 70,05% tổng lượt khách năm 2016 và 9279 lượt tương đương
69,97% tổng lượt khách năm 2017. Lượt khách nội địa 2 năm 2016 và 2017 lần lượt
là 3.852 lượt và 3985 lượt. Tỉ lệ chênh lệch không có sự biến động đáng kể theo các
năm, tỉ lệ khách quốc tế chiếm tới khoảng 70% tổng lượt khách, trong đó thị trường
khách chủ yếu là Âu ( Pháp, Đức, Úc, Hà Lan , Thụy Sĩ, ….), chỉ 10% là khách Á
( Hàn Quốc, Singapore, Malaysia, Ấn Độ,…). Điều này càng chứng tỏ được hiệu quả
cũng như chất lượng của Khách sạn được khẳng định theo chuẩn mực quốc tế.
2.2. Nhân lực:
Bảng 2.3: Số lượng nhân viên tại các bộ phận của Khách sạn tính tháng12/2106
đến hết hết tháng 12/2017:
STT

Bộ phận

1

Gám đốc

2

Lễ tân

3

Buồng

4

Thực
phẩm và

đồ uống

5
6

7

Kế toán
tài chính
Kĩ thuật

Bộ phận
khác

Số lượng
2016
1
1
1
4
1
6
1
2

Số lượng
2017
1
1
1

5
1
8
1
2

Ca trưởng

3

3

Bếp

6

6

Nhân viên phục vụ

8

9

Trưởng bộ phận
Nhân viên kế toán
Nhân viên kĩ thuật
Door man
An ninh

1
2
3
3
4

1
2
3
3
4

Sale & Marketing

4

4

Vị trí, Chức vụ
Giám đốc
Phó giám đốc
Tưởng bộ phận
Nhân viên lễ tân
Trưởng bộ phận
Nhân viên buồng
Quản lý nhà hàng
Trưởng bộ phận

Nhân sự
Spa

Tổng

2
2
3
3
56
60
Bảng 2.4: Trình độ của nhân viên tại các bộ phận tính đến hết

Giới tính
2017
Nam
Nữ
Nữ
Nữ
Nữ
Nữ
Nam
Nam
1Nam2Nữ
2Nam3Nữ
3 Nam- 6
Nữ
Nữ
Nữ
Nam
Nam
Nam

1Nam3Nữ
Nữ
Nữ

tháng 12năm 2017:
STT

Trình độ

Tỷ lệ


10
1
2
3

Tốt nghiệp đại học khoa du lịch, ĐH, ngoại ngữ
50%
Tốt nghiệp trường cao đẳng, nghề về nghiệp vụ du lịch
33%
Tốt nghiệp THPT
17%
Nguồn phòng nhân sự
Nhận xét:

Năm 2017 Khách sạn có tổng 60 nhân viên thuộc các bộ phận như: Giám đốc,
kế toán, buồng, bar, bếp, lễ tân, bell, kĩ thuật, phòng kinh doanh và spa. Tăng 4 người
so với năm 2016. Cụ thể thuê thêm 1 nhân viên lễ tân, 2 nhân viên buồng, 1 nhân viên
phục vụ nhà hàng.

Lượng lao động nữ nhiều hơn so với với lượng lao động nam ( 30%) sở dĩ có
xu hướng như vậy là do đặc thù ngành dịch vụ cần sử dụng nhiều lao động nữ hơn
nam, lao động nam thường được bổ nhiệm vào các vị trí kỹ thuật, văn phong hoặc phải
dùng nhiều sức.
Lực lượng lao động gián tiếp- bộ phận hành chính có số lượng nhân viên nhỏ (6
người), thay vào đó là lực lượng lao động trực tiếp - những người trực tiếp tạo ra
doanh thu cho khách sạn được tuyển dụng nhiều hơn. Điều nay đòi hỏi các nhân viên ở
bộ phận văn phòng phải kiêm nhiệm nhiều công việc hơn, khối lượng công việc trung
bình sẽ lớn hơn, đòi hỏi có sự phân chia và sắp xếp khoa học tránh việc chồng chéo
nhiệm vụ dẫn đến năng suất làm việc kém hiệu quả.
Tỉ trọng lao động chưa qua đào tạo không có nhiều ( 17 %) , hầu hết số lao động
đã qua đào tạo (chiếm 83%).Bộ phận Nhân sự thực hiện tuyển dụng lao động đã qua đào
tạo nhiều bởi đặc điểm hoạt động kinh doanh của khách sạn tiếp xúc với khách nước
ngoài là phổ biến và yêu cầu trình độ ngoại ngữ cũng như kĩ năng chuyên nghiệp.
Bảng 2.5. So sánh tình hình tiền lương tại Hanoi BoutiqueHotel
2 năm 2016 và 2017:
STT
1
2
3
4
5
6

Chỉ tiêu
Tổng doanh thu
Tổng số nhân lực
Năng suất lao động
Tổng quỹ lương
Mức tiền lương BQ (năm )

Mức tiền lương BQ (tháng )

ĐVT

Năm 2016

Năm 2017

Trđ
Người
Trđ/người
Trđ
Trđ
Trđ

53.107
56
948,34
2.822,4
50,4
4,2

59.671
60
994,52
3.096
51,6
4,3

So sánh

±
6.564
4
46,18
273,6
1.2
0.1

%
112,36
107,14
104,87
109,69
102.38
102.38

Nguồn: phòng nhân sự Khách sạn Hà Nội
Boutique)
Nhận xét:
- Tình hình tiền lương tại khách sạn nhìn chung là chưa tốt. Tổng quỹ lương
năm 2017 so với năm 2016 tăng hơn 273,6 trđ tương ứng 9,69%.Phân tích kỹ hơn, có


11
thể thấy rằng sự tăng tổng quỹ lương là do năm 2017 khách sạn đã tuyển dụng thêm 4
lao động.
- Năng suất lao động tăng không 46,18trđ tương ứng 4,87%. Tiền lương trung
bình tháng của mỗi nhân viên tăng trung bình 0,1 trđ mỗi tháng. Việc tăng thêm 4 nhân
viên trong 1 năm là con số không lớn tuy nhiên có thể làm tăng thêm gánh nặng về tài
chính cho doanh nghiệp nếu lượng lao động này không tạo ra giá trị đủ lớn cho khách

sạn.
2.3. Tình hình vốn kinh doanh của khách sạn Hanoi Boutique:
Bảng 2.6. Tình hình vốn kinh doanh của khách sạn Hà Nội Boutique
2 năm 2016 và 2017:
STT Chỉ tiêu
1
2
3

Tổng vốn kinh doanh
Vốn cố định
Tỉ trọng vốn cố định
Vốn lưu động
Tỉ trọng vốn lưu động

Đơn vị
tính
Trđ
Trđ
%
Trđ
%

So sánh năm 2017
với năm 2016
±
%

Năm
Năm

2016
2017
43.931
47.764
3.833
108,73
31.602
25.374 (-6.228)
80,29
71.94
53.12
(-18,82)
12.329
22.39
9.061
167,98
28.06
46,88
18,82
(Nguồn: Khách sạn Hà Nội Boutique)

Nhận xét:
- Nhìn chung, tình hình vốn kinh doanh của khách sạn khá ổn định. Tổng vốn
kinh doanh từ năm 2016 sang năm 2017 tăng 3833 trđ tương ứng 8,73%.
- Về vốn cố định, có thể thấy so với năm 2016 thì 2017 giảm 19.71%, tương
đương với 6228 trđ. Tỉ trọng vốn cố định giảm 18,82%.
- Về vốn lưu động, năm 2017 tăng 9061 trđ, tương đương với tăng 67.98%. Tỉ
trọng vốn lưu động chiến nhiều hơn, cụ thể là 46,88% trong năm 2017.
2.4. Kết quả kinh doanh.
Để đánh giá được hiệu quả kinh doanh của Khách sạn Hanoi Boutique, chúng ta

cùng xem kết quả mà khách sạn đã đạt được trong khoảng thời gian 2 năm gần đây
2016 và 2017.
Bảng 2.7.Bảng kết quả hoạt động của khách sạn Hà Nội Boutique 2
năm 2016 và 2017:
Đơn vị :triệu đồng
STT

Chỉ tiêu

Đơn

Năm 2016

Năm 2017

So sánh 2017 với


12
2016

vị

1

2

3
4
5

Tổng DT
DT lưu trú
Tỉ trọng DT lưu trú
DT ăn uống
Tỉ trọng DT ăn uống
DT DV khác
Tỉ trọng DT DV
khác
Tổng CP
Chi phí tiền lương
Tỉ trọng CP tiền
lương
CP lưu trú
Tỉ trọng CP lưu trú
CP ăn uống
Tỉ trọng CP ăn uống
CP khác
Tỉ trọng CP khác
LNTT
Thuế suất thu nhập
doanh nghiệp
LNST

Trđ
Trđ
%
Trđ
%
Trđ

53.107
26.261,41
49,45
17.854,57
33,62
8.991,02

59.671
33.594,77
56,3
15.741,21
26,38
10.335,02

±
6.564
7.333,36
6,58
(-2.113,36)
(-7,24)
1344

%

16,93

17,32

0,39

-

Trđ
Trđ

42.191
2.822,4

45.197,08
3.096

3.006,08
273,6

107,12
109,61

%

6,69

6,85

0,16

-

Trđ
%

Trđ
%
Trđ
%

22.542,65
53,43
9.184,98
21,77
7.640,97
18,11
11.916

25.229,01
55,82
9.120,77
20,18
7.751,3
17,15
14.473,92

2.686,36
2,39
(-64,21)
(-1,59)
110,33
(-0,96)
2.557,92

111,92

99,3
101,44
121,47

%

20

20

-

-

9.532,8

%
112,36
127,92
88,16
114,95

11.579,14
2.046,34
121,47
Nguồn Khách sạn Hà Nội Boutique


13
Nhận xét:

-Nhìn vào bảng trên có thể thấy sự phát triển của khách sạn theo từng năm rất
rõ rệt, từ số doanh thu năm 2016 là 53107 trđ đến hết năm 2017 số doanh thu của
khách sạn lên tới hơn 59 tỷ đồng, gấp hơn 12% so với 2016. Trong đó các chỉ tiêu
doanh thu lưu trú, DV khác tương ứng tăng 27,92% và 14,95%. Trong khi doanh thu
ăn uống giảm 11.84%.
- Về chi phí nhìn chung tăng tuy nhiên biến động không nhiều ( 7,12%) trong
đó chi phí cho lưu trú tăng 11,92%, chi phí cho DV ăn uống giảm 0,7%.
- Về lợi nhuận cũng tăng đáng kể theo từng năm. Cụ thể Lợi nhuận trước thuế
của khách sạn Hà Nội Boutique tăng 2.557,92 trđ tương ứng 21,47%. Lợi nhuận sau
thuế của khách sạn cũng tăng, năm 2017 tăng 2046,34 trđ so với năm 2016 tương ứng
121,47%. Có thể thấy hoạt động kinh doanh của khách sạn rất hiệu quả và không
ngừng phát triển.


14
PHẦN 3: PHÁT HIỆN VẤN ĐỀ TỪ THỰC TẾ VÀ ĐỀ XUẤT VẤN ĐỀ CẦN
NGHIÊN CỨU:
3.1. Nhận xét tình hình hoạt động kinh doanh của Hanoi Boutique:
3.1.1. Ưu điểm và nguyên nhân:
Doanh thu, lợi nhuận tăng đều qua các năm nhờ có sự nhanh nhạy với xu hướng
kinh doanh, bán phòng online trên các trang : Agoda, Booking.com, Expedia, Hotel
bed; lập trang web bán hàng, có sự liên kết bán qua các công ty du lịch .( exotissimo,
Amica, Luxury, Sunny Land, …), và nhiều công ty khác. Đặc biệt là doanh thu từ dịch
vụ lưu trú. Thêm vào đó, Khách sạn nằm tại số 7 ngõ Gạch, phường Hàng Buồm, quận
Hoàn Kiếm, thành phố Hà Nội. Đây là vị trí địa lý rất thuận lợi cho lĩnh vực lưu trú du
lịch. Được nhiều khách hàng lựa chọn bởi lối kiến trúc và không gian theo lối kiến
trúc Pháp thuộc địa, mang lại không gian sang trọng và ấm cúng, hài hòa với đặc trưng
của Hà Nội.
- Các dịch vụ khác đang có doanh thu hướng tăng dần theo các năm, trong đó
có dịch vụ Spa, bán tour du lịch có hứa hẹn nhiều về tiềm năng phát triển trong tương

lai.
- Để giảm tính thời vụ, khách sạn có nhiều hợp đồng với các doanh nghiệp lữ
hành trên địa bàn Hà Nội, thường xuyên đón các đoàn khách du lịch, tạo nên nguồn
doanh thu ổn định hơn. Ngoài ra, khách sạn còn có những điều khoản và mức giá riêng
cho các khách hàng trung thành tới ở.
3.1.2. Hạn chế và nguyên nhân:
- Doanh thu từ dịch vụ ăn uống giảm (11.84%) trong khi số lượng nhân công và
quỹ lương tăng lên ( tương ứng 7.14% và 9,69%) cho thấy hiệu quả kinh doanh lĩnh
vực ăn uống giảm.Nguyên nhân chủ quan đến từ chất lượng món ăn được đánh giá là
không đặc sắc, nhiều món đơn giản, phổ biến. Bộ phận nhân sự tuyển dụng lao động
không cân đối với yêu cầu thực tế. Nguyên nhân khách quan là do phần lớn khách
hàng đến với Hanoi Boutique Hotel là khách quốc tế tầm trung, những năm gần đây thị
trường khách hàng này có xu hướng lưu trú ngắn ngày tại Hà Nội và trải nghiệm ẩm
thực đường phố, nhất là khu phố cổ Hà Nội.
- Chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên bộ phận nhà hàng còn thiếu chuyên
nghiệp.
- Hoạt động kinh doanh tổ chức sự kiện của bộ phận thực phẩm và đồ uống
chưa đạt hiệu quả.
- Khách sạn không thường xuyên mở những khoá đào tạo, những buổi học cho
các nhân viên, từ thực tập sinh cho đến nhân viên chính theo quy chuẩn. Mà thay vào


15
đó là hình thức đào tạo tại chỗ, đào tạo theo kinh nghiệm cá nhân của quản lý và nhân
viên lâu năm.
- Chất lượng phòng được khách quốc tế đánh giá không cao. Vấn đề nằm ở cơ
sở vật chất của khách sạn đã tồn tại được 7 năm hoạt động liên tục, không được đầu tư
sửa chữa và tu dưỡng, tình trạng các máy móc thiết bị không còn được tốt. Mặt khác,
chi phí lưu trú được chú trọng cho hoa hồng cho các công ty du lịch, các đại lý du lịch
có kiên kết với khách sạn.

- Hoạt động bán phòng qua trang web hanoiboutiquehotel.vn không thực hiệu
quả. Bởi thiết kế trang web còn quá đơn giản, thong tin về phòng còn sơ sài, không cụ
thể, không đúng thực tế.
- Ngoài ra khách hàng khó khăn trong việc tìm hiểu thông tin về doanh nghiệp
cũng như Khách sạn Hanoi Boutique qua internet bởi hoạt động marketing và sale của
doanh nghiệp chủ yếu chú trọng tới các kênh gián tiếp qua hợp tác với các công ty du
lịch chứ ít để ý tới việc trực tiếp quảng cáo, truyền thông, marketing nội bộ.
3.2. Đề xuất vấn đề nghiên cứu:
Qua quá trình thực tập tại khách sạn Hà Nội, em nhận thấy khách sạn có một số
hạn chế như trên vì thế em xin đưa ra 3 đề xuất cho đề tài khóa luận như sau:
Hướng đề tài số 1: Nâng cao chất lượng dịch vụ bộ phận thực phẩm và đồ uống
tại Khách sạn Hà Nội Boutique.
Hướng đề tài số 2: Hoàn thiện quản trị cơ sở hạ tầng, cơ sở vật chất và trang
thiết bị tại Khách sạn Hà Nội Boutique.
Hướng đề tài số 3: Nâng cao hiệu quả sử dụng lao động tại Khách sạn Hà Nội
Boutique.