Báo cáo thực tập Khách sạn du lịch Khách sạn lotte hanoi

i
LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành chuyên đề báo cáo thực tập này trước hết em xin gửi đến quý
thầy,cô giáo trong khoa Khách sạn- Du lịch trường Đại học Thương mại lời cảm ơn
chân thành. Khoa và nhà trường đã tạo cho em có cơ hội được thưc tập nơi mà em yêu
thích, cho em bước ra đời sống thực tế để áp dụng những kiến thức mà các thầy cô
giáo đã giảng dạy. Qua công việc thực tập này em nhận ra nhiều điều mới mẻ và bổ ích
trong việc kinh doanh để giúp ích cho công việc sau này của bản thân.
Đặc biệt, em xin gửi đến cô Ths. Đỗ Minh Phượng người đã tận tình hướng dẫn,
giúp đỡ em hoàn thành chuyên đề báo cáo thực tập này lời cảm ơn sâu sắc nhất.
Em xin chân thành cảm ơn Ban Lãnh Đạo, các phòng ban của khách sạn Lotte
Hà Nội đã tạo điều kiện thuận lợi cho em được tìm hiểu thực tiễn trong suốt quá trình
thực tập tại công ty để em hoàn thành tốt chuyên đề thực tập tốt nghiệp này.
Trong quá trình thực tập, cũng như là trong quá trình làm bài báo cáo thực tập,
khó tránh khỏi sai sót, rất mong các thầy, cô bỏ qua. Đồng thời do trình độ lý luận
cũng như kinh nghiệm thực tiễn còn hạn chế nên bài báo cáo không thể tránh khỏi
những thiếu sót, em rất mong nhận được ý kiến đóng góp thầy, cô để em học thêm
được nhiều kinh nghiệm và sẽ hoàn thành tốt hơn bài khóa luận tốt nghiệp sắp tới.
Em xin chân thành cảm ơn


ii
MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN.................................................................................................................i
Em xin chân thành cảm ơn..........................................................................................................................i
MỤC LỤC......................................................................................................................................................ii
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT.............................................................................................................................iv
- Deluxe Room: Với diện tích 42~44 , tất cả các phòng Deluxe nằm từ tầng 40 đến tầng 53 của toà nhà
Lotte, khách hàng đều có thể tận hưởng tầm nhìn tuyệt đẹp bao quát thành phố Hà Nội. Các tiện nghi
cao cấp bao gồm hệ thống điều hoà độc đáo với 4 ống sẽ bảo đảm cho khách hàng những giờ phút
nghỉ ngơi thoải mái tại khách sạn...............................................................................................................6

- Club Floor là không gian riêng biệt dành cho những doanh nhân tìm kiếm một nơi làm việc yên tĩnh.
Đội ngũ nhân viên thông minh, dịch vụ đáng tin cậy, các thiết kế đơn giản mà hiệu quả, sử dụng Club
Lounge miễn phí và dịch vụ ăn uống cao cấp chính là những lý do bạn nên chọn để ở lại Club Floor. Tại
đây bao gồm Club Deluxe Room (42~44 ) và Club Junior Suite Room(61~64)..........................................6
- Suite: Dù cho ở bất cứ phòng Suite nào nằm trong các tầng từ 40 đến 61 của khách sạn Lotte Hà Nội,
khách hàng cũng có thể tận hưởng tầm nhìn bao quát toàn thành phố. Với việc sử dụng hệ thống
điều hoà 4 ống độc đáo, khách sạn Lotte Hà Nội bảo đảm đem lại cho khách hàng không khí mát lành
gần gũi với thiên nhiên và những giờ phút nghỉ ngơi thư giãn. Suite được chia ra làm 5 loại với các
kích thước phòng khác nhau: Junior Suite Room (61~64 ), Deluxe Suite ( 99), Premier Suite (147 ),
Presidential Suite (199) và Royal Suite ( 329 )............................................................................................6
Hệ thống giường He:on của khách sạn Lotte Hà Nội là hệ thống giường tốt nhất bảo đảm một đêm
ngon giấc cho người sử dụng với chăn và đệm làm từ lông ngỗng Hungary vô cùng êm ái. Ngoài ra khi
đăng ký dịch vụ lưu trú tại khách sạn Lotte Hà Nội, khách hàng sẽ được:................................................7
•Sử dụng miễn phí trung tâm thể dục ( bao gồm phòng tập thể dục mở cửa 24/7, bể bơi ngoài trời, và
phòng tắm hơi)............................................................................................................................................7
• Truy cập Internet có dây và không dây miễn phí ....................................................................................7
• Dịch vụ phòng buổi tối ............................................................................................................................7
• Buồng tắm đứng và buồng vệ sinh riêng biệt..........................................................................................7
• Cung cấp gối riêng cho cá nhân (5 loại gối khác nhau)...........................................................................7
- Pharaoh`s Bar ＆ Upper: có vị trí tại tầng 63- 64 của tòa nhà Lotte Center Hanoi, Pharaoh`s Bar &
Upper sẽ là sự lựa chọn hợp lí nhất cho bạn nếu bạn đang tìm kiếm một quán bar thời thượng với
những loại cocktail tuyệt hảo......................................................................................................................8
2.3. Tình hình vốn kinh doanh của khách sạn Lotte Hà Nội.................................................................14
PHẦN 3. PHÁT HIỆN TỪ THỰC TẾ VÀ ĐỀ XUẤT VẤN ĐỀ CẦN NGHIÊN CỨU.............................................17


iii
DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ
STT

Tên bảng biểu

Trang

1

Hình.1.1: Mô hình cơ cấu tổ chức khách sạn Lotte Hà Nội

2

2

Bảng 2.1 Bảng giá các loại phòng tại khách sạn Lotte Hà Nội

6

3
4
5

Bảng 2.2: Cơ cấu khách của Khách sạn Lotte Hà Nội năm 2016 –
2017
Bảng 2.3: Cơ cấu lao động tại khách sạn Lotte Hà Nội năm 20162017
Bảng 2.4 : Tình hình tiền lương của khách sạn Lotte Hà Nội năm
2016 – 2017

9
11
13

6

Bảng 2.5: Cơ cấu vốn của khách sạn Lotte Hà Nội năm 2016-2017

14

7

Bảng 2.6: Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Lotte Hà Nội
năm 2016 – 2017

15


iv
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
STT
1
2
3
4
5
6
7

Ký hiệu
Trđ
STT
ĐVT
DT

CPDV
GTTT
F&B

Tên từ viết tắt
Triệu đồng
Số thứ tự
Đơn vị tính
Doanh Thu
Chi Phí dịch vụ
Giá Trị Gia Tăng
Food and Beverage (Nhà hàng và quầy uống)


1
PHẦN 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ KHÁCH SẠN LOTTE HÀ NỘI
1.1. Sơ lược quá trình hình thành và phát triển của Khách Sạn Lotte Hanoi
Tên doanh nghiệp: Khách sạn Lotte Hà Nội
Tên Tiếng Anh: Lotte Hotel Hanoi
Địa chỉ: Số 54 Liễu Giai, phường Cống Vị, quận Ba Đình, Hà Nội, Việt Nam
Điện thoại: +84-24-3333-1000
FAX : +84-24-3333-1100
Email:
Tên giao dịch: Công ty TNHH Lotte Hotel Việt Nam
Mã số thuế: 0106230331
Khách sạn Lotte Hà Nội thuộc tập đoàn LOTTE Hotels & Resorts- tập đoàn
khách sạn lớn nhất tại Hàn Quốc hiện nay với hệ thống chuỗi khách sạn tại một số
quốc gia như Hàn Quốc, Mỹ, Nga, Nhật Bản, Uzbekistan... LOTTE Hotels & Resorts
liên tục phát triển và đổi mới với mục tiêu trở thành 1 trong 3 thương hiệu khách sạn
hàng đầu của châu Á với hơn 40 chuỗi khách sạn vào năm 2018.

Ngày 02.09.2014, cùng với việc khai trương tòa nhà Lotte Center Hanoi 65 tầngtòa nhà cao thứ nhì tại Việt Nam, Tập đoàn LOTTE Hotels & Resorts đã chính thức
giới thiệu khách sạn mang thương hiệu Lotte Hotel Hanoi. Khách sạn được bố trí từ
tầng 33 đến tầng 64 của tháp Đông của tòa nhà. Cùng với Lotte Legend Hotel Saigon,
Lotte Hotel Hanoi là khách sạn thứ hai của LOTTE Hotels & Resorts tại Việt Nam.
Toạ lạc tại góc cắt giữa hai phố Liễu Giai và Đào Tấn thuộc quận Ba Đình, khách
sạn Lotte Hà Nội là sự kết nối và tổng hoà giữa khu phố cổ Hà Nội giàu truyền thống
và khu đô thị mới đang ngày một phát triển với tương lai tươi sáng. Nằm trên những
tầng cao nhất của toà nhà 65 tầng tráng lệ, với hệ thống phòng nghỉ sang trọng, các
nhà hàng Âu Á, phòng họp, hội thảo, khu chăm sóc sức khỏe và những tiện nghi cao
cấp, khách sạn Lotte Hà Nội tự hào là đại diện cho tiêu chuẩn khách sạn 5 sao quốc tế
mới tại Hà Nội nói riêng và Việt Nam nói chung.


2
1.2. Cơ cấu tổ chức của Khách Sạn Lotte Hà Nội
1.2.1. Mô hình cơ cấu tổ chức của khách sạn Lotte Hà Nội
Trưởng bộ
phận an ninh

Giám đốc bộ
phận tài
chính

Giám đốc
nhân sự
Giám đốc Sales
& Marketing

Giám đốc
F&B

Giám đốc bộ
phận bếp

Tổng giám đốc

Quản lý thu
mua

Nhân viên

Hỗ trợ điều
khiển tài chính

Nhân viên

Nhân viên

Nhân viên

Giám đốc
nhà hàng

Bếp
trưởng

Giám sát
viên

Nhân viên

Nhân
viên

Phó tổng giám
đốc
Quản lý
tiền sảnh

Giám đốc
khu căn hộ

Nhân
viên

Giám đốc bộ
phận kỹ thuật
Giám sát kỹ
thuật

Giám sát
lễ tân

Nhân
viên lễ
tân

Giám
sát
buồng

Nhân
viên
buồng

Giám đốc bộ
phận lưu trú
Quản lý
buồng
phòng

Nhân viên kỹ
thuật

Hình 1.1. Mô hình cơ cấu tổ chức của Khách sạn Lotte Hà Nội
(Nguồn: Khách sạn Lotte Hà Nội)


3
1.2.2. Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận trong cơ cấu tổ chức của Khách
sạn Lotte Hà Nội
Tổng giám đốc ( Suh Jung Gon – Quốc tịch Hàn Quốc): Là người điều hành
khách sạn do tập đoàn LOTTE Hotels & Resorts cử xuống, là người quát chung toàn
bộ hoạt động của khách sạn, chịu trách nhiệm trước pháp luật về các hành vi kinh
doanh của khách sạn thông qua việc điều hành nhân viên.
Phó Tổng giám đốc ( Ngô Anh Đoàn- Quốc tịch Việt Nam): là người có trách
nhiệm xử lý hàng ngày về các hoạt động của khách sạn, thường xuyên chỉ đạo các bộ
phận thực hiện công việc được giao, và chịu trách nhiệm với tổng giám đốc về nhiệm
vụ của mình.
Giám đốc của từng bộ phận: Chịu trách nhiệm tổ chức và điều hành khách sạn

trong khuôn khổ nguồn vốn theo yêu cầu của Hội Đồng Quản Trị. Ban Giám đốc
khách sạn chịu sự lãnh đạo của công ty và Tổng giám đốc điều hành, thực hiện một số
nhiệm vụ khác như quan hệ khách hàng tiềm năng, quan hệ với chính quyền địa
phương, điều hành hoạt động sản xuất kinh doanh của đơn vị mình theo sự phân công
lao động.
Bộ phận tài chính: tổ chức thực hiện chiến lược tài chính, kiểm soát các chi phí
hoạt động của khách sạn, kế toán giá thành, kế toán vấn đề thu- chi, kiểm tra các hóa
đơn chi tiêu và mua hàng của khách.
Bộ phận nhân sự: Chịu trách nhiệm quản lý nhân sự, nghiên cứu và hoạch định
tài nguyên nhân sự. Tuyển dụng, đào tạo và phát triển nguồn nhân sự, đồng thời quản
trị tiền lương, quan hệ lao động, dịch vụ phúc lợi, y tế và an toàn cho nhân viên trong
khách sạn.
Bộ phận Sales và Marketing: có trách nhiệm khai thác và tìm nguồn mới. Bên
cạnh đó, bộ phận này còn xác định mức giá bán và đều chỉnh giá cho phù hợp với thị
trường, với kế hoạch kinh doanh của khách sạn, xúc tiến quảng cáo kích thích người
tiêu thụ.
Bộ phận nhà hàng: chịu trách nhiệm trong việc cung cấp các dịch vụ ăn uống cho
khách hàng, tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống gồm 3 hoạt động chính đó là: chế
biến, lưu thông và tổ chức phục vụ dịch vụ ăn uống ngay tại khách sạn cho khách.
Bộ phận bếp: Chịu trách nhiệm chế biến các món ăn theo thực đơn do khách yêu
cầu hoặc theo thực đơn của nhà hàng đưa xuống, thực hiện các tiêu chuẩn về vệ sinh
an toàn thực phẩm.
Bộ phận lưu trú: Bộ phận tiền sảnh có chức năng xử lí trực tiếp các vấn đề của
khách tại khách sạn, chịu trách nhiệm về sắp xếp phòng ở cho khách, đồng thời đóng
vai trò là cầu nối thông tin cho khách sạn và khách hàng. Bộ phận buồng phòng có
trách nhiệm làm vệ sinh phòng của khách, các khu vực của khách sạn như hành lang,


4
đại sảnh. Ngoài ra, bộ phận buồng phòng cũng thực hiện theo dõi và báo cáo tình hình

phòng của khách sạn cho lễ tân hàng ngày.
Bộ phận kĩ thuật: có nhiệm vụ theo dõi, bảo trì thường xuyên các trang thiết bị
của khách sạn và thực hiện sửa chữa các công cụ khi các bộ phận khác có yêu cầu.
Ngoài ra, khi khách sạn tổ chức các hội nghị, hội thảo bộ phận cũng thực hiện các
khâu trang trí sân khấu, chuẩn bị âm thanh cho hội trường.
Bộ phận bảo vệ: có nhiệm vụ chính đó là bảo vệ an ninh trật tự trong và ngoài
khách sạn, bảo vệ tính mạng, tài sản của khách. Ngoài ra, bộ phận bảo vệ cũng hỗ trợ
các bộ phận khác khi xảy ra sự cố.
1.2.3. Nhận xét về cơ cấu tổ chức của khách sạn Lotte Hà Nội
Từ mô hình trên ta thấy bộ máy tổ chức quản lý của khách sạn Lotte Hà Nội
được thiết kế theo kiểu trực tuyến - chức năng. Với mô hình này khách sạn đã linh
hoạt trong nhiều hoạt động, đảm bảo các quyết định quản lý được thực hiện, thông tin
giữa các bộ phận được thông suốt, phối hợp nhịp nhàng trong công việc và giúp khách
san hoạt động đạt hiệu quả cao.
* Ưu điểm
- Cơ cấu đơn giản nên tối giản được chi phí kinh doanh.
- Đảm bảo được hiệu lực quyền hành của Tổng Giám Đốc: Bởi Tổng giám Đốc là
người duy nhất trực tiếp điều hành và ra quyết định chỉ đạo xuống cấp dưới. Thông tin
mệnh lệnh được truyền đi theo chiều dọc của cơ cấu tổ chức, đảm bảo thông tin được
truyền đi một cách nhanh chóng, kịp thời, chính xác.
- Tập trung năng lực chuyên sâu: Mỗi người lãnh đạo chỉ tập trung nghiên cứu
chuyên sâu một việc và chỉ đạo công việc theo chuyên môn của mình. Giúp thu hút và
phát triển tốt năng lực chuyên môn của các nhân viên đồng thời giải quyết các vấn đề
chuyên môn nhanh chóng và thành thạo hơn.
* Nhược điểm
- Do mang tính chất của mô hình trực tuyến – chức năng nên người lãnh đạo phải
quyết định những nhiệm vụ hết sức phức tạp và phải chỉ thị cho những người phụ
thuộc về mọi vấn đề trong công việc vì vậy đòi hỏi người lãnh đạo phải có kiến thức
toàn diện để lãnh đạo tất cả bộ phận. Cũng vì thế mà sự ủy quyền xuống dưới gặp
nhiều khó khăn.

- Không có sự phối hợp hàng ngang, liên kết giữa các bộ phận trong công ty với
nhau nên nhiều khi phát sinh ra những tình huống như: Tạo ra sản phẩm không đáp
ứng được nhu cầu của khách hàng hay cung cấp thiếu thông tin về tour du lịch cho
khách, …
- Nhiều cấp quản lý sẽ dẫn đến hiện tượng thiếu trách nhiệm và khó giám sát
công việc. Thông tin phản hồi từ phía nhân viên lên lãnh đạo còn gặp nhiều hạn chế


5
gây đứt đoạn thông tin. Do đó chưa giải quyết được thật sự hiệu quả những vướng mắc
trong nhân viên cũng như trong khách hàng để ngày càng hoàn thiện sản phẩm. Cơ cấu
này cũng làm giảm tính linh động của các nhân viên, kìm hãm tính sáng tạo, gây hiện
tượng trì trệ, ỷ lại trong tổ chức.
1.3. Lĩnh vực hoạt động kinh doanh của khách sạn Lotte Hà Nội
- Kinh doanh dịch vụ lưu trú là dịch vụ kinh doanh cơ bản và mang lại nhiều
doanh thu nhất cho khách sạn. Lotte Hotel Hanoi gồm 318 phòng ở rộng rãi: trong đó
235 phòng tiêu chuẩn và 83 phòng cao cấp sở hữu tầm nhìn bao quát toàn thành phố,
cùng với nội thất và tiện nghi sang trọng bậc nhất hứa hẹn đem đến giây phút nghỉ
ngơi thoải mái cho khách hàng.
- Kinh doanh dịch vụ ăn uống: Khách sạn phục vụ ăn uống tại các nhà hàng và
các bar của khách sạn, ngoài ra còn phục vụ ăn uống cho các bữa tiệc hay hội nghị tổ
chức tại khách sạn.
- Kinh doanh các dịch vụ bổ sung: Khách sạn còn có các dịch vụ bổ sung như
giặt là, massage, xông hơi, phòng tập thể hình, gọi điện thoại trong nước và quốc tế,
dịch vụ tour du lịch, dịch vụ vận chuyển…


6
PHẦN 2: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN
LOTTE HÀ NỘI

2.1. Sản phẩm và thị trường khách của Khách Sạn Lotte Hà Nội
2.1.1. Sản phẩm của Khách Sạn Lotte Hà Nội
2.1.1.1. Sản phẩm lưu trú
Bảng 2.1 Bảng giá các loại phòng tại Khách sạn Lotte Hà Nội ( tính đến ngày 2101-2018 và giá phòng sẽ thay đổi theo từng ngày )
Loại Phòng

Giá Phòng (VND)

Số lượng
156(104 King – 52
Duluxe Room
~ 3.000.000
Twin)
Club
Club Deluxe Room
~ 4.000.000
83(55 King – 28 Twin)
Club Junior Suite Room
~ 5.500.000
17(8 Twin – 9 King)
Floor
Junior Suite Room
~ 3.800.000
52 (26 King – 26 Twin)
Deluxe Suite
~ 10.500.000
5 ( King)
Suite
Premier Suite
~ 24.000.000

3 (King)
Presidential Suite
~ 80.000.000
2 ( Super King)
Royal Suite
~ 90.000.000
2 ( Super King)
(Nguồn: Khách sạn Lotte Hà Nội)
Khách sạn Lotte Hà Nội do hai hãng thiết kế nội thất Wilson & Associates và
HBA đã tạo ra hai phong cách thiết kế Á -Âu riêng biệt, gồm 318 phòng ở rộng rãi:
trong đó 235 phòng tiêu chuẩn và 83 phòng cao cấp được chia làm 8 loại phòng khác
nhau để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.
- Deluxe Room: Với diện tích 42~44

, tất cả các phòng Deluxe nằm từ tầng 40

đến tầng 53 của toà nhà Lotte, khách hàng đều có thể tận hưởng tầm nhìn tuyệt đẹp bao
quát thành phố Hà Nội. Các tiện nghi cao cấp bao gồm hệ thống điều hoà độc đáo với 4
ống sẽ bảo đảm cho khách hàng những giờ phút nghỉ ngơi thoải mái tại khách sạn.
- Club Floor là không gian riêng biệt dành cho những doanh nhân tìm kiếm một
nơi làm việc yên tĩnh. Đội ngũ nhân viên thông minh, dịch vụ đáng tin cậy, các thiết kế
đơn giản mà hiệu quả, sử dụng Club Lounge miễn phí và dịch vụ ăn uống cao cấp
chính là những lý do bạn nên chọn để ở lại Club Floor. Tại đây bao gồm Club Deluxe
Room (42~44

) và Club Junior Suite Room(61~64

).

- Suite: Dù cho ở bất cứ phòng Suite nào nằm trong các tầng từ 40 đến 61 của

khách sạn Lotte Hà Nội, khách hàng cũng có thể tận hưởng tầm nhìn bao quát toàn


7
thành phố. Với việc sử dụng hệ thống điều hoà 4 ống độc đáo, khách sạn Lotte Hà Nội
bảo đảm đem lại cho khách hàng không khí mát lành gần gũi với thiên nhiên và những
giờ phút nghỉ ngơi thư giãn. Suite được chia ra làm 5 loại với các kích thước phòng
khác nhau: Junior Suite Room (61~64

), Presidential Suite (199

), Deluxe Suite ( 99

) và Royal Suite ( 329

), Premier Suite (147

).

Hệ thống giường He:on của khách sạn Lotte Hà Nội là hệ thống giường tốt nhất
bảo đảm một đêm ngon giấc cho người sử dụng với chăn và đệm làm từ lông ngỗng
Hungary vô cùng êm ái. Ngoài ra khi đăng ký dịch vụ lưu trú tại khách sạn Lotte Hà
Nội, khách hàng sẽ được:
•Sử dụng miễn phí trung tâm thể dục ( bao gồm phòng tập thể dục mở cửa 24/7,
bể bơi ngoài trời, và phòng tắm hơi)
• Truy cập Internet có dây và không dây miễn phí
• Dịch vụ phòng buổi tối
• Buồng tắm đứng và buồng vệ sinh riêng biệt
• Cung cấp gối riêng cho cá nhân (5 loại gối khác nhau)
Khi khách ở lại khách sạn lâu hay thường xuyên quay lại thì khách được hưởng

thêm nhiều quyền lợi như: cung cấp giường trẻ em miễn phí, cung cấp giường thêm,
cung cấp dịch vụ trông trẻ, dịch vụ y tế, cung cấp xe lăn cho người tàn tật...
2.1.1.2. Sản phẩm ăn uống
- Nhà hàng Red River: Nằm ở tầng 36-37, đây là nơi bạn có thể thấy những món
ăn Trung Hoa đương đại với những nguyên liệu tinh tuý nhất. Mỗi món ăn sẽ là một
hành trình đem bạn đến gần hơn với nền văn hoá và truyền thống của đất nước Trung
Hoa.
Thời gian phục vụ: Trưa (11:30-14:00) và Tối (17:30- 22:00)
- Nhà hàng Tim Ho Wan: Nằm ở tầng 36, Tim Ho Wan là nhà hàng duy nhất phục
vụ dimsum đạt đẳng cấp sao Michelin tại Hà Nội. Khách hàng có thể thưởng thức
những loại dimsum nổi tiếng tinh tế tại Hồng Kông lần đầu tiên có mặt tại Việt Nam
tại nhà hàng này.
Thời gian phục vụ: 11:30 – 22:00
- Nhà hàng Grill 63: Khách hàng có thể thưởng thức những món bò bít tết và
rượu vang hảo hạng không nơi nào trong thành phố có thể sánh bằng tại nơi đây. Với


8
không gian sang trọng và tầm nhìn bao quát thành phố từ tầng 63, Grill 63 chính là lựa
chọn tuyệt hảo cho những dịp đặc biệt hoặc những bữa tối lãng mạn của bạn.
Thời gian phục vụ: Sáng (6:00 -10:00), trưa (11:30 - 14:30) và tối (17:30 - 22:00)
-Nhà hàng Top of Hanoi: Nằm trên tầng cao nhất của toà nhà Lotte Hanoi Centre
65 tầng là Top of Hanoi - nơi đảm bảo tầm nhìn không giới hạn ra toàn thành phố.
Khách hàng sẽ được thưởng thức các món ăn hiện đại, tận hưởng bầu không khí trẻ
trung, và thả mình vào không gian thoáng đãng đến choáng ngợp của Hà Nội về đêm
tại Top of Hanoi.
Thời gian phục vụ: 17:00- 23:00
- The Lounge Sky: Nằm ở tầng 38, Lounge Sky là không gian riêng biệt cho từng
khách hàng, nơi phục vụ các loại đồ uống đặc trưng và các loại cocktail phong phú.
Hãy đến với Lounge Sky và tận hưởng bầu không khí khác biệt mà bạn không thể tìm

được ở bất cứ đâu tại Hà Nội.
Thời gian phục vụ: 7:00-23:00
- Pharaoh`s Bar ＆ Upper: có vị trí tại tầng 63- 64 của tòa nhà Lotte Center Hanoi,
Pharaoh`s Bar & Upper sẽ là sự lựa chọn hợp lí nhất cho bạn nếu bạn đang tìm kiếm
một quán bar thời thượng với những loại cocktail tuyệt hảo.
Thời gian phục vụ: 17:30-2:00
- Tiệm bánh Delica- Hans: Nằm ngay tầng hầm B1 của tòa nhà, TIệm cà phê và
bánh ngọt Delica-Hans là nơi bạn có thể tìm thấy các loại bánh ngọt, bánh mì, và đồ
uống không cồn đơn giản mà tinh tế. Tất cả các sản phẩm tại đâu đều được sản xuất
trong ngày và trực tiếp trước mặt các thực khách.
Thời gian phục vụ: 8:00-22:00
2.1.1.3. Sản phẩm, hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung
- Dịch vụ Hội thảo và tiệc
Lotte Hotel được trang bị phòng tiệc và cơ sở vật chất hiện đại cho các sự kiện
khác nhau như hội nghị quốc tế, hội thảo kinh doanh, tiệc cưới và các cuộc họp quy
mô nhỏ. Khách sạn cung cấp không gian hoàn hảo để tổ chức các sự kiện như hội nghị
quốc tế với hệ thống video hội nghị & thông dịch đồng thời và máy chiếu màn hình cỡ
lớn.
Crystal Ballroom - phòng họp có diện tích lớn nhất tại khách sạn Lotte Hà Nội có
khả năng phục vụ tới 900 khách (hoặc 1,200 khách khi kết hợp khu vực sảnh chờ
300m2). Với nội thất tối tân và hệ thống âm thanh ánh sáng đạt tầm nghệ thuật, Crystal
Ballroom chính là lựa chọn hoàn hảo cho các buổi hội thảo và đám cưới. Crystal
Ballroom có thể được chia thành ba phòng nhỏ với vách ngăn di động nhằm phục vụ
các loại hình sự kiện đa dạng.


9
Emerald Room, với sức chứa từ 180 đến 300 người, có khả năng phục vụ các loại
hình sự kiện đa dạng, từ các buổi tiệc chính thức đến các hội nghị của doanh nghiệp.
Tông màu nâu chủ đạo của phòng Emerald đem đến không gian ấm cúng và thân thiện

cho sự kiện của bạn thêm phần tinh tế.
Charlotte Room với sức chứa từ 70 đến 100 người là địa điểm lý tưởng để tổ
chức các buổi họp gia đình, buổi họp báo, hội thảo hội nghị. Ngoài ra, khu sảnh chờ có
thể được kết hợp cùng Charlotte Room để đón khách hoặc sử dụng riêng biệt như khu
vực phòng chờ cho khách VIP nhằm tăng phần đặc biệt cho sự kiện.
- Dịch vụ giải trí
Evian Spa, với cảm hứng thiết kế xuất phát từ thiên nhiên trong lành của dãy Anpơ, đem đến cho khách hàng những giây phút thư giãn sảng khoáii. Hãy đánh thức
những giác quan đã ngủ say và cơ thể đã mệt nhoài của bạn bằng những liệu pháp trị
liệu tinh tế. Vói tổng diện tích 1,200m2, nằm ở tầng 34-35, Evian Spa đem đến cho
khách hàng 6 phòng trị liệu, 1 phòng riêng cho khách VIP, phòng xông hơi đá muối, và
bể bơi trong nhà. Thời gian phục vụ: 10:00~22:00
Trung tâm Thể dục Thể thao & bể bơi: nằm ở tầng 7 của tòa nhà, Với tổng diện
tích 1,680m2, trung tâm thể dục của khách sạn Lotte Hà Nội bao gồm: phòng gym,
phòng tập yoga, đường tập golf trong nhà, phòng tắm hơi, bể sục jacuzzi, bể bơi ngoài
trời, sân bóng rổ, và đường dạo bộ. Thời gian phục vụ: 06:00-22:00, riêng
phòng tập thể thao mở cửa 24/24.
2.1.2. Thị trường khách của Khách Sạn Lotte Hà Nội
Hiện nay, dựa vào tiêu thức phân loại thị trường khách là theo phạm vi địa lý mà
khách sạn Lotte Hà Nội khai thác cả hai dòng khách nội địa và quốc tế. Tuy nhiên,
lượng khách quốc tế đến với khách sạn năm 2016 – 2017 đều cao hơn nhiều lượng
khách nội địa. Điều này cũng dễ hiểu, bởi khách sạn Lotte Hà Nội là khách sạn 5 sao
với tiêu chuẩn chất lượng quốc tế mà mức sống của Việt Nam còn ở mức thấp so với
thế giới.
Bảng 2.2: Cơ cấu khách của Khách sạn Lotte Hà Nội năm 2016 – 2017
(Đơn vị: Lượt khách)
2016
Thị trường khách
Hàn Quốc
Nhật Bản
Ấn Độ

Úc
Khác

Số
lượng
5135
663
461
348
719

Tỷ
trọng
(%)
70,1
9,05
6,29
4,75
9,81

2017
Số
lượng
5068
814
622
386
965

Tỷ

trọng
(%)
64.52
10,36
7,92
4,91
12,29

So sánh 2017/2016
%
-67
+151
+161
+38
+246

98,7
122,78
134,92
110,92
134,21


10
Tổng lượt khách

7326

100

7855

100

+529

107,22

(Nguồn: Khách sạn Lotte Hà Nội)
Thị trường khách du lịch của Khách sạn Lotte Hà Nội đã có những bước tăng
trưởng từ năm 2016 đến năm 2017. Năm 2016 tổng số lượt khách du lịch là 7326 lượt,
đến năm 2017 tăng lên 7855 lượt khách, tương ứng với tỷ lệ tăng là 7,22%. Trong đó:
Thị trường khách chủ yếu của Lotte Hotel Hanoi là khách đến từ Hàn Quốc của
tập đoàn SamSung. Cụ thể chiếm 70,1% (năm 2016) và 64,52% (năm 2017) trong tổng
lượt khách cả khách sạn. Khách hàng đến từ Hàn Quốc của khách sạn năm 2017 so với
2016 giảm 1,3%, tương đương 67 lượt khách. Giải thích cho sự giảm sút lượt khách
Hàn Quốc này là do khách sạn Lotte Hà Nội đang thực hiện các chính sách, chiến lược
nhằm đa dạng hóa thị trường khách lưu trú tại khách sạn.
Lượng khách Nhật Bản của khách sạn năm 2017 so với 2016 tăng 22,78%, tương
đương 151 lượt khách.
Lượng khách Ấn Độ của khách sạn năm 2017 so với 2016 tăng 34,92%, tương
đương 161 lượt khách.
Lượng khách Úc của khách sạn năm 2017 so với 2016 tăng 10,92%, tương
đương 38 lượt khách.
Lượng khách khác của khách sạn (bao gồm khách nội địa Việt Nam, khách du
lịch đến từ Trung Quốc, Mỹ từ các tour du lịch...) tăng 34,21%, tương đương với 246
lượt khách.
Các dịch vụ của khách sạn Lotte Hà Nội đang ngày càng được chú trọng và nâng
cấp để tạo cho khách hàng cảm giác thoải mái nhất và thuận tiện nhất, đây cũng là một
trong những lí do khách sạn Lotte Hà Nội được nhiều khách hàng tin tưởng và lựa

chọn.


11
2.2. Tình hình nhân lực và tiền lương của Khách sạn Lotte Hà Nội
2.2.1. Tình hình nhân lực của Khách sạn Lotte Hà Nội
Bảng 2.3: Cơ cấu lao động tại khách sạn Lotte Hà Nội (chỉ tính lao động là người
Việt Nam)
Năm
Năm So sánh 2017/2016
2016
2017
+/%
1
Tổng số lao động
Người
462
471
+9
101,95
Phân theo giới tính
Người
462
471
- Nam
Người
216
218
+2
100,93

2
Tỷ trọng
%
46,75
46,28
(-0,47)
- Nữ
Người
246
253
+7
102,85
Tỷ trọng
%
53,25
53,72 (+0,47)
Phân theo độ tuổi
Người
462
471
< 25 tuổi
Người
137
143
+6
104,38
Tỷ trọng
%
29,65
30,36 (+0,71)

3
25 - 35 tuổi
Người
219
221
+2
100,91
Tỷ trọng
%
47,4
46,92
(-0,48)
>35 tuổi
Người
106
107
+1
100,94
Tỷ trọng
%
22,95
22,72
(-0,23)
Phân theo chuyên môn
Người
462
471
-Đại học
Người
266

274
+8
103,01
Tỷ trọng
%
57,57
58,17
(+0,6)
4
-Cao đẳng
Người
128
132
+4
103,13
Tỷ trọng
%
27,7
28,03 (+0,33)
- Trung cấp
Người
65
62
-3
95,38
Tỷ trọng
%
14,07
13,16
(-0,91)

-Lao động phổ thông
Người
3
3
0
0
Tỷ trọng
%
0,66
0,64
(-0,02)
Phân theo trình độ ngoại ngữ
Người
462
471
-A
Người
133
142
+9
106,77
Tỷ trọng
%
28,79
30,15 (+1,36)
5
-B
Người
230
241

+11
104,78
Tỷ trọng
%
49,83
51,17
+1,34
-C
Người
99
88
-11
88,89
Tỷ trọng
%
21,38
18,68
(-2,7)
(Nguồn: Phòng nhân sự khách sạn Lotte Hà Nội)
Qua bảng 2.3 ta thấy:
- Cơ cấu lao động phân theo giới tính
Cơ cấu lao động nữ và nam có sự chênh lệch không lớn. Về số lượng thì năm
2017 tăng cao hơn so với năm 2016. Cụ thể, lao động nữ trong khách sạn chiếm số
lượng là 246 người tương ứng với 53,25% ở năm 2016, số lao động nữ tăng thêm 7
người (tăng thêm tương ứng 2,86%) ở năm 2017, tỉ trọng có xu hướng tăng lên 0,47%;

STT

Chỉ tiêu

ĐVT


12
còn lại lao động nam là 216 người chiếm tỷ lệ 46,75 trong năm 2016 và tăng thêm 2
người trong năm 2017 tương ứng tăng thêm 0,93%.
- Cơ cấu lao động theo độ tuổi
Tỷ lệ lao động của công ty ở độ tuổi dưới 25 tuổi chiếm tỷ lê khá lớn với năm
2016 là 29,65%, năm 2017 là 30,36%, năm 2017 tăng so với năm 2016 là 6 người,
tương ứng tăng 4,38%. Điều này cho thấy công ty có một lực lượng lao động trẻ đông
đảo. Đây là những người nhanh nhẹn, năng động, tiếp thu nhanh và cầu tiến, tạo nên
sự trẻ trung, năng động cho công ty.
Lao động ở độ tuổi từ 25–35 tuổi chiếm tỷ lệ lớn nhất: năm 2016 là 47,4%, năm
2017 là 46,92%, qua 2 năm tăng thêm 2 người, tương ứng tăng 0,91%. Đây là một tỷ
lệ hợp lý, lớp lao động này là trụ cột của công ty, hội tụ đầy đủ kĩ năng, kinh nghiệm
cũng như sức công hiến giúp khách sạn phát triển bền vững.
Trong khi đó tỷ lệ lao động trên 35 tuổi chiếm tỉ lệ rất ít: năm 2016 là 22,95%,
năm 2017 là 22,72; qua 2 năm 2016 và 2017 tăng thêm 1 người, tương ứng tăng
0,94%. Những người trong độ tuổi này thường có vị trí trong ban lãnh đạo điều hành
khách sạn, có kinh nghiệm và kiến thức kinh doanh cùng với trình độ chuyên môn cao,
đáp ứng tốt nhu cầu công việc, nhu cầu tuyền dụng của khách sạn và đã lãnh đạo
khách sạn đảm bảo sự phát triền và nâng cao hiệu quả kinh doanh.
- Cơ cấu lao động theo trình độ chuyên môn
Trình độ của nhân viên của khách sạn giữa 2 năm 2016 và 2017 là có xu hướng
tích cực. Cụ thể là trình độ đại học ở năm 2016 là 266 người chiếm 57,57% còn năm
2017 tăng nhẹ lên 8 người, tương ứng tăng 3,01%. Trình độ cao đẳng năm 2016 so với
năm 2017 tăng thêm 4 người tương ứng với 3,13%. Trình độ trung cấp giảm 3 người,
tương ứng giảm 4,62%. Trình độ phổ thông ở mức ổn định. Những điều này cho thấy
tình hình nhân lực có biến đổi theo chiều hướng đi lên.
- Cơ cấu nhân lực dựa theo trình độ ngoại ngữ

Trình độ ngoại ngữ của nhân viên ở mức khá tốt. Cụ thể, ở năm 2016 trình độ
giao tiếp A có 133 người chiếm 28,79% , trình độ giao tiếp B có 230 người chiếm
49,83%, trình độ C có 99 người chiếm 21,38%. Trong năm 2017 thì đều có sự tăng
nhất định ở mỗi tiêu chí do chính sách đào tạo trình độ ngoại ngữ của khách sạn với
nhân viên được chú trọng. Nhìn chung, hầu hết nhân viên trong khách sạn đều có thể
giao tiếp bằng tiếng Anh căn bản, ngoài ra nhân viên lễ tân của khách sạn có thể giao
tiếp được bằng tiếng Trung, tiếng Nhật, tiếng Hàn...
Từ đây ta thấy, khách sạn Lotte Hà Nội có đội ngũ lao động đông đảo, lực lượng
trẻ trung, năng động, nhiệt tình, đầy sáng tạo chiếm không ít, là nguồn lực rất lớn giúp
khách sạn phát triển. Tuy nhiên nếu xét về kinh nghiệm thì vẫn còn những hạn chế
nhất định do độ tuổi lao động của nhân viên tương đối thấp, điều này sẽ ảnh hưởng đến


13
quá trình kinh doanh của khách sạn. Trong thời gian tới, công ty cần chú trọng đến
việc khắc phục hạn chế bằng cách đào tạo, bồi dưỡng, chia sẻ kinh nghiệm cho đội ngũ
nhân lực một cách hợp lý để hoạt động của khách sạn đạt hiệu quả cao.
2.2.2. Tình hình tiền lương của công ty TNHH thương mại dịch vụ và du lịch Tây
Hồ
Bảng 2.4: Tình hình tiền lương của khách sạn Lotte Hà Nội năm 2016-2017
STT

Chỉ tiêu

ĐVT

2016

2017

1

Tổng doanh thu
Số lao động bình
quân
Năng suất lao động
bình quân

Trđ

449.149,74

Người

2
3
4

5
6

So sánh 2017/2016
±

%

557.704.18

+108.554,44

124,16

462

471

+9

101,95

Trđ/
Người

972,17

1.184,09

+211,9

121,8

Tổng quỹ lương

Trđ

32.830,12

38.943,09

+6112,97

118,62

Tiền lương bình
quân (năm)
Tiền lương bình
quân (tháng)
Tỷ suất lương

Trđ/ng/
năm
Trđ/ng/
tháng
%

71,06

82,68

+11,62

116,35

5,92

6,89

+0,97

116,38

7,31

6,98
(-0,33)
(Nguồn: Khách sạn Lotte Hà Nội)
Nhìn chung tình hình tiền lương của khách sạn Lotte Hà Nội qua hai năm 20162017 là khá tốt, cụ thể là:
- Tổng doanh thu của khách sạn năm 2017 so với năm 2016 tăng 108.554,44
triệu đồng, tương ứng tăng 24,16 %.
- Số lao động bình quân của khách sạn năm 2017 so với năm 2016 tăng 9 người,
tương ứng tăng 1,95%.
- So sánh tốc độ tăng của tổng doanh thu và số lao động bình quân của khách sạn,
ta thấy: Cả tổng doanh thu và số lao động bình quân đều tăng nhưng tốc độ tăng của
tổng doanh thu nhanh hơn tốc độ tăng của số lao động bình quân nên năng suất lao
động bình quân của Khách sạn năm 2017 so với năm 2016 tăng 211,9 triệu
đồng/người, tương ứng 21,8%.
- Tổng quỹ lương của khách sạn năm 2017 so với năm 2016 tăng 6.112,97 triệu
đồng, tương ứng 18,62 %.
- So sánh tốc độ tăng của tổng quỹ lương và số lao động bình quân của khách sạn,
ta thấy: Cả tổng quỹ lương và số lao động bình quân đều tăng nhưng tốc độ tăng của
tổng quỹ lương lớm hơn tốc độ tăng của số lao động bình quân nên tiền lương bình quân
năm của khách sạn năm 2017 so với năm 2016 tăng 16,35%, tương ứng tăng 11,62 triệu


14
đồng/người/năm hay 0,97 triệu đồng/người/tháng.
- So sánh tốc độ tăng của tổng quỹ lương và tổng doanh thu của khách sạn, ta thấy:
tổng quỹ lương và tổng doanh thu đều tăng nhưng tốc độ tăng tổng quỹ lương nhanh
hơn tốc độ tăng của tổng doanh thu nên tỷ suất tiền lương của khách sạn năm 2017 so
với năm 2016 giảm 0,33 %.

Qua đây, có thể thấy rằng lao động tiền lương của Khách sạn Lotte Hà Nội là tốt.
Do tỷ suất tiền lương giảm, quy mô kinh doanh của khách sạn tăng do doanh thu tăng
nên mức sống của người lao động ngày càng được nâng cao. Đây cũng là một trong
những động lực thúc đẩy họ cống hiến nhiều hơn nữa cho khách sạn từ đó góp phần
nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng cho khách hàng.
2.3. Tình hình vốn kinh doanh của khách sạn Lotte Hà Nội
Bảng 2.5: Cơ cấu vốn của khách sạn Lotte Hà Nội năm 2016-2017
STT
1
2

3

Chỉ tiêu
Tổng số vốn
Vốn cố định
Tỷ trọng vốn cố
định
Vốn lưu động
Tỷ trọng vốn lưu
động

So sánh 2017/2016
±
%
+27.605,74 110,86
+8.395,08
105,01

ĐVT

2016

2017

Trđ
Trđ

254.158,12
167.566,45

281.763,86
175.961,53

%

65,93

62,45

(-3,48)

-

Trđ

86.591,67

105.802,33

+19.210,66

122,19

%

34,07

37,55

(+3,48)

-

(Nguồn: Khách sạn Lotte Hà Nội)
- Nguồn vốn kinh doanh của khách sạn năm 2017 so với năm 2016 tăng
27.605,74 triệu đồng, tương ứng với tỷ lệ 10,86%. Trong đó:
+ Vốn cố định năm 2017 so với năm 2016 tăng 8.395,08 triệu đồng, tương ứng
với tỷ lệ 5,01%. Tỷ trọng vốn cố định năm 2017 giảm 3,48% so với năm 2016.
+ Vốn lưu động năm 2017 so với năm 2016 tăng 19.210,66 triệu đồng, tương ứng
với tỷ lệ 22,19%. Tỷ trọng vốn lưu động năm 2017 tăng 3,48% so với năm 2016.
Năm 2017, Khách sạn Lotte Hà Nội tăng cả về vốn cố định và vốn lưu động so
với năm 2016. Trong đó tốc độ tăng của vốn lưu động là lớn hơn dẫn đến tỷ trọng vốn
lưu động của khách sạn tăng còn tỷ trọng vốn cố định giảm. Điều này chứng tỏ hoạt
động kinh doanh của khách sạn mang lại hiệu quả cao. Tuy nhiên trong thời buổi kinh
tế phát triển ngày nay cần có chính sách cải thiện kết quả kinh doanh và thu hút vốn
đầu tư để tăng nguồn vốn cho khách sạn.
2.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của Kách sạn Lotte Hà Nội
Bảng 2.6: Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Lotte Hà Nội năm
2016 – 2017

STT Các chỉ tiêu

ĐVT

Năm 2016

Năm 2017

So sánh 2017/2016
±
%


15

1

2

3
4
5

Tổng doanh thu (DT)
Trong đó
- DT lưu trú
Tỷ trọng DT lưu trú
- DT ăn uống
Tỷ trọng DT ăn uống
- DT dịch vụ khác

Tỷ trọng DT dịch vụ khác
Tổng chi phí
- CPDV lưu trú
Tỉ trọng
- CPDV ăn uống
Tỉ trọng
- CPDV khác
Tỉ trọng
Tỷ suất chi phí
Thuế GTGT
Tỷ suất thuế GTGT
Lợi nhuận trước thuế
Tỷ suất lợi nhuận trước
thuế
Lợi nhuận sau thuế
Tỷ suất lợi nhuận sau thuế

Trđ

499.149,74

557.704,18

+58.554,44

111,73

Trđ
%
Trđ

%
Trđ
%
Trđ
Trđ
%
Trđ
%
Trđ
%
%
Trđ
%
Trđ

255.663,74
51,22
126.462,79
25,33
117.023,21
23,45
200.059,22
107.371,19
53,67
52.855,56
26,42
39.832,47
19,91
40,08
12.179,25

2,44
286.911,27

290.429,1
52,08
150.479,83
26,99
116.795,25
20,93
219.527,59
121.086,57
55,16
61.755,06
28,13
36.685,96
16,71
39,36
16.619,58
2,98
321.557,01

34.765,36
(+0,86)
+24.017,04
(+1,66)
-227,96
(-2,52)
+19.468,37
+13.715,38
(+1,49)

+8899,5
(+1,71)
-3146,51
(-3,2)
(-0,72)
+4.440,33
(+0,54)
+34.645,74

113,6
118,99
99,81
109,73
112,77
116,84
92,1
136,46
112,08

%

57,48

57,66

(+0,18)

-

Trđ

%

229.529,01
45,98

257.245,61
46,13

+27.716,6
(+0,15)

112,08
-

(Nguồn: Phòng kế toán tài chính khách sạn Lotte Hà Nội)
Thông qua việc phân tích số liệu trên bảng kết quả hoạt động kinh doanh trong hai
năm 2016 và 2017 của Khách sạn Lotte Hà Nội. Ta có thể thấy rằng tình hình kết quả
kinh doanh của công ty trong hai năm qua là tương đối tốt. Cụ thể:
- Tổng doanh thu của khách sạn năm 2017 so với năm 2016 tăng 58.554,44 triệu
đồng, tương ứng tăng 11,73%. Trong đó:
+ Doanh thu lưu trú của khách sạn năm 2017 so với năm 2016 tăng 34.765,36 triệu
đồng, tương ứng tăng 13,6%.
+ Doanh thu ăn uống của khách sạn năm 2017 so với năm 2016 tăng 24.017,04
triệu đồng, tương ứng tăng 18,99%.
+ Doanh thu dịch vụ khác của Khách sạn năm 2017 so với năm 2016 giảm
227,96, tương ứng giảm 0,19%.
Vì doanh thu dịch vụ khác chiếm tỷ trọng nhỏ trong tổng doanh thu, cụ thể chiếm
20,93% trong năm 2017 nên mặc dù doanh thu dịch vụ khác giảm thì tổng doanh thu
của khách sạn vẫn tăng.
- Tổng chi phí của của Khách sạn năm 2017 so với năm 2016 tăng 19.468,37

triệu đồng, tương ứng tăng 9,73%. Trong đó:
+ Chi phí lưu trú tăng 13.715,38 triệu đồng, tương ứng tăng 12,77%
+ Chi phí ăn uống tăng 8.899,5 triệu đồng, tương ứng tăng 16,84%


16
+ Chi phí dịch vụ khác giảm 3.146,51 triệu đồng, tương ứng giảm 7,9%.
Vì chi phí dịch vụ khác chiếm tỷ trọng nhỏ trong tổng chi phí, cụ thể chiếm
16,71% trong năm 2017 nên mặc dù chi phí dịch vụ khác giảm thì tổng chi phí của
khách sạn vẫn tăng.
Do tốc độ tăng của tổng doanh thu lớn hơn tốc độ tăng của tổng chi phí nên tỷ
suất chi phí giảm 0,72%.
- Thuế GTGT năm 2016 của khách sạn là 12.179,25 triệu đồng, đến năm 2017
tăng 4.440,33 triệu đồng, tương ứng tăng 36,46%. Do tốc độ tăng của thuế GTGT lớn
hơn tốc độ tăng của doanh thu nên tỷ suất thuế giá trị gia tăng tăng 0,54%.
- Lợi nhuận trước thuế của khách sạn năm 2017 so với năm 2016 tăng 34.645,74
triệu đồng tương đương tăng 12,08%. Vì tốc độ tăng của doanh thu lớn hơn tốc độ tăng
của chi phí nhưng lại nhỏ hơn tốc độ tăng của thuế giá trị gia tăng nên tỷ suất lợi
nhuận trước thuế tăng ít, cụ thể là 0,18%.
- Lợi nhuân sau thuế của khách sạn năm 2017 tăng so với năm 2016 là 27.716,6
triệu đồng, tương ứng 12,08 %
Qua đây, có thể thấy rằng kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Lotte Hà
Nội trong năm vừa qua khá tốt. Điều đó cho thấy rằng, mặc dù tuy mới đi vào hoạt
động từ năm 2014 nhưng khách sạn cũng đã có những thành công nhất định, có một
lượng khách ổn định đến với khách sạn, và cho thấy được sự nỗ lực cố gắng của nhân
viên làm việc ở khách sạn. Trong dài hạn, khách sạn cần tiếp tục duy trì và phát triển
sâu các mặt kinh doanh đang có, mở rộng thêm hướng đầu tư mới có hiệu quả. Mặt
khác, công ty cần tiết kiệm chi phí kinh doanh, đẩy mạnh công tác mở rộng thị trường
bằng các chiến dịch khuyến mại, giảm giá, tặng quà, cung cấp các sản phẩm chất
lượng tốt mang hiệu ứng lan truyền giúp thu hút khách hàng đến với khách sạn. Đặc

biệt phải giữ uy tín với khách hàng đồng thời giữ mối quan hệ tốt với khách hàng cũ
để hoạt động kinh doanh có hiệu quả cao.


17
PHẦN 3. PHÁT HIỆN TỪ THỰC TẾ VÀ ĐỀ XUẤT VẤN ĐỀ CẦN NGHIÊN CỨU
3.1. Phát hiện vấn đề từ thực tế kinh doanh của Khách sạn Lotte Hà Nội
3.1.1. Ưu điểm
- Dù mới chỉ thành lập nhưng khác sạn đã hoạt động khá hiệu quả đem lại nguồn
doanh thu tốt.
- Vài năm qua, khách sạn đã có những hoạch định và chiến lược đúng đắn, có
định hướng phù hợp với thực tế thị trường hội nhập sâu rộng như hiện nay. Có thể
nhận thấy rằng, những chính sách giá mà khách sạn đưa ra thị trường đã thoả mãn tốt
nhu cầu của khách hàng, giữ được khách đồng thời đem lại một nguồn lợi nhuận khá
cao cho khách sạn. Hiện tại khách sạn cũng đang đưa ra một số phương án hoạt động
mới nhằm tăng thêm tính cạnh tranh và thu hút thêm khách hàng: xây dựng những
chính sách ưu đãi đối với khách hàng thân thiết, cải thiện và xây dựng menu mới đối
với một số nhà hàng, mở rộng thị trường khách mục tiêu, chính sách xúc tiến sản
phẩm mới...
- Số lượng phòng của khách sạn tương đối lớn (318 phòng) với tiện nghi hiện đại
cùng các trang thiết bị dịch vụ phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Bên cạnh đó, quy
trình lưu trú của khách sạn ngày càng được chú trọng hợp lý hơn, có sự phối hợp chặt
chẽ giữa các bộ phận như buồng, lễ tân hay nhà hàng,... để đáp ứng nhanh và tốt nhất
yêu cầu của khách hàng.
- Thị trường khách của khách sạn ngày càng được mở rộng, ngoài đối tượng
khách du lịch, khách sạn còn đón tiếp cả khách công vụ, khách nghỉ dưỡng... Khách
sạn tích cực nâng cấp, cải tạo để thu hút thêm đối tượng khách có thu nhập cao như đối
tượng khách Nhật Bản, Ấn Độ và một số khách Châu Âu khác.
- Trong vấn đề nhân sự, khách sạn cũng có những chính sách riêng khi tuyển
chọn nhân viên, tuyển người có năng lực và phẩm chất phù hợp với từng công việc,

đặc biệt chú trọng đến thái độ, lòng nhiệt thành yêu nghề của nhân viên được tuyển
chọn. Đây là một tiêu chí đúng đắn và sáng tạo bới nếu một người mà yêu nghề thì
chắc chắn họ sẽ tâm huyết với công việc và năng suất lao động sẽ cao hơn.
- Bên cạnh đó, về vấn đề đãi ngộ nhân lực, Ban lãnh đạo công ty không những đã
làm tốt công tác bố trí, sắp xếp nhân viên trong các bộ phận mà còn có những chính
sách lương bổng, thưởng cuối năm đúng đắn theo năng lực của mỗi người. Vì vậy đã
tạo ra hiệu quả kinh doanh cho khách sạn.
- Nguồn nhân lực trẻ trung, thân thiện, nhiệt tình, nắm được nghiệp vụ là ưu điểm
rất lớn của khách sạn, họ không chỉ đáp ứng đủ mà còn đảm bảo chất lượng sản phẩm
cho khách hàng. Từ đó tạo được nhiều thiện cảm đối với khách hàng trong thời gian
lưu trú tại khách sạn.
3.1.2. Nhược điểm
Bên cạnh những thế mạnh trên thì Khách sạn Lotte Hà Nội vẫn còn một số mặt


18
hạn chế cần sớm khắc phục đó là:
- Các chiến lược marketing của khách sạn còn hạn chế. Các thông tin về khách
sạn cũng như cảm nhận của các khách hàng sử dụng dịch vụ trên các phương tiện
thông tin đại chúng cũng như trên internet chưa được nổi bật, khó có thể tạo ấn tượng
cho khách hàng đến sử dụng dịch vụ cũng như tin tưởng vào dịch vụ của khách sạn.
- Khách sạn đã có những chính sách đãi ngộ nhân lực tuy nhiên các chính sách
đãi ngộ vẫn chưa thực sự thỏa đáng và công bằng. Tại bộ phận nhà hàng cũng như
banquet công tác đãi ngộ tài chính chưa hiệu quả, chưa tạo động lực cho nhân viên.
Khách sạn cần có các phương án hoàn chỉnh chính sách đãi ngộ của mình, thúc đẩy
tinh thần nhân viên, nâng cao năng suất cao năng suất lao động và hiệu quả kinh doanh
khách sạn hướng tới chất lượng hoàn hảo làm hài lòng khách hàng.
- Công ty có nguồn nhân lực trẻ nhưng thiếu kinh nghiệm và kĩ năng trong công
việc cũng như kiến thức thực tế trong quá trình tác nghiệp. Chất lượng lao động của
nhân viên trong công ty chưa ổn định. Trình độ ngoại ngữ của đa số nhân viên phục vụ

chỉ ở mức cơ bản do vậy để nắm bắt tâm lý của khách quốc tế là rấ khó, đôi khi ảnh
hưởng đến hoạt động giao tiếp với những khách hàng quốc tế cũng như đến hoạt động
kinh doanh của khách sạn.
- Khách sạn Lotte Hà Nội là khách sạn có quy mô tương đối lớn, cơ cấu tổ chức
theo mô hình trực tuyến chức năng. Có nhiều cấp quản lý sẽ dẫn đến hiện tượng thiếu
trách nhiệm và khó giám sát công việc. Thiếu sự phối hợp giữa các phòng ban chức
năng. Cơ cấu này làm giảm tính linh động của các nhân viên, kìm hãm tính sáng tạo,
gây hiện tượng trì trệ, ỷ lại trong tổ chức.
3.2. Đề xuất vấn đề cần nghiên cứu
Dựa trên những điểm phát hiện được từ thực tiễn nêu trên, em xin được đề xuất
một số hướng nghiên cứu như sau:
- Hướng đề xuất 1: Giải pháp marketing thu hút khách du lịch quốc tế đến với khách
sạn Lotte Hà Nội.
- Hướng đề xuất 2: Nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Lotte Hà
Nội.
- Hướng đề xuất 3: Hoàn thiện chương trình đào tạo nhân lực tại bộ phận buồng
của khách sạn Lotte Hà Nội.